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樹立服務(wù)新形象文明執(zhí)法展風(fēng)采

××××收費(fèi)站

××××收費(fèi)站位于素有全國“經(jīng)濟(jì)大動脈”之稱的××國道1238公里處，現(xiàn)有職工117人，收費(fèi)路段全長45.55公里，每天有近1.2萬輛車從這里經(jīng)過，是

省會武漢聯(lián)系南北的重要交通紐帶，被譽(yù)為武漢的“南大門”。在世紀(jì)之交，我們以抓好窗口服務(wù)為加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)的重點(diǎn)，以凈化語言、規(guī)范管理、文明執(zhí)法、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為搞好窗口服務(wù)的突破口，兩個文明建設(shè)取得了突出的階段性成果。費(fèi)收收入每年以20%的速度遞增，五年前費(fèi)收收入不足500萬元，而今年的費(fèi)收額已經(jīng)超過了3000萬元，成為武漢市又一個公路收費(fèi)大戶，曾經(jīng)被省交通廳授予“文明港站”、“雙文明示范窗口”、省級“青年文明號”、市級“文明單位”、市交委“新風(fēng)窗口”、“行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”、市公路系統(tǒng)“示范單位”、“示范收費(fèi)站”、市婦聯(lián)“最佳巾幗文明示范崗”等榮譽(yù)稱號。幾年來的實(shí)踐證明，只要我們認(rèn)真踏實(shí)地按照省、市、區(qū)上級組織的指示和要求去做，就會得到社會各屆的認(rèn)可與支持，就會在平凡的崗位上創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績，為國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)增光添彩。我們的做法與體會是：

一、抓住根本，重視教育，狠抓職工素質(zhì)建設(shè)

創(chuàng)建全市交通系統(tǒng)“先進(jìn)集體”要靠高素質(zhì)的職工群體來實(shí)現(xiàn)，特別是世界經(jīng)濟(jì)逐步走向知識經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的時期，高素質(zhì)的職工成為事業(yè)發(fā)展的主宰。如何激發(fā)職工潛力，提高職工素質(zhì)，成為我們要解決的重要課題。

首先，狠抓了職工的思想建設(shè)。堅(jiān)持用馬列主義、思想和鄧小平理論來武裝職工思想，在工作中堅(jiān)持開展“三學(xué)”、“三講”、“三個代表”和“反腐倡廉”教育，要求每個職工深刻領(lǐng)會“三講”和“三個代表”的精神實(shí)質(zhì)，寫出心得體會。我們還制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)計劃和學(xué)習(xí)制度，利用職工每個白班后一小時的學(xué)習(xí)機(jī)會，向職工宣傳國家政策法規(guī)、學(xué)習(xí)費(fèi)收規(guī)章制度、討論日常工作、分析得失、表揚(yáng)先進(jìn)、激勵后進(jìn)，使職工思想始終團(tuán)結(jié)在所務(wù)會、所支部周圍，實(shí)現(xiàn)了政令暢通、團(tuán)結(jié)一心，發(fā)展費(fèi)收的目的。

其次，狠抓了領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。為了給職工樹立榜樣，我們狠抓了領(lǐng)導(dǎo)班子的建設(shè)，充分發(fā)揚(yáng)民主作風(fēng)，所領(lǐng)導(dǎo)以身作則，不搞特殊化，自覺遵守反腐倡廉措施。全年累計拒收禮品禮金折合人民幣8000多元。4月26日，我們還集中對班長以上干部進(jìn)行了一次系統(tǒng)的培訓(xùn)，積極引導(dǎo)他們敢于下重拳，大膽進(jìn)行管理，保持了優(yōu)良的工作作風(fēng)，使站紀(jì)站風(fēng)、站容站貌保持了良好的勢頭。

第三、狠抓了職工“三職”教育。為了在新世紀(jì)中繼續(xù)保持領(lǐng)先勢頭，我們著力對職工的職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律進(jìn)行教育，制定了軍訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)計劃，堅(jiān)持定期對全體征稽人員進(jìn)行軍姿、禮儀、著裝、站崗、動作、語言等全方位培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行市公路處下發(fā)的“費(fèi)收工作規(guī)范”，制定了《行業(yè)規(guī)范》、《文明用語、服務(wù)忌語》等，強(qiáng)化職工規(guī)范服務(wù)。××××收費(fèi)站實(shí)行微機(jī)售票后，我們邊摸索、邊培訓(xùn)，使費(fèi)收員熟練掌握了操作規(guī)程、稽查員也熟悉了微機(jī)操作技術(shù)，提高了業(yè)務(wù)技能。并且借全市通行費(fèi)統(tǒng)一歸口管理的有利時機(jī)，大力進(jìn)行內(nèi)部整頓，短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)了站改容、人變貌的目標(biāo)。我們還召集全體職工統(tǒng)一學(xué)習(xí)了《費(fèi)收職業(yè)道德規(guī)范》。由于我們始終堅(jiān)持正面教育和反面剖析相結(jié)合，采取職工易于接受的教育方式，使職工整體素質(zhì)大大提高，崗?fù)し?wù)實(shí)現(xiàn)了“穩(wěn)、

準(zhǔn)、快、清”。

二、突破難點(diǎn)，內(nèi)查外堵，狠抓費(fèi)收堵漏增收

××××年，市公路處下達(dá)我站費(fèi)收任務(wù)3000萬元，由于××國道××段和××段路面破損嚴(yán)重，全線改擴(kuò)建，致使大部分車輛繞行武蒲線，使××收入被迫減少；加之近年來費(fèi)收氣候較為惡劣，沖崗鬧事車輛增多，給征收工作帶來前所未有的困難和壓力。為了確保費(fèi)收計劃圓滿完成，我們采取了如下措施：

首先，加大了費(fèi)收政策的宣傳力度。一方面召集職工認(rèn)真學(xué)習(xí)國家費(fèi)收政策法規(guī)，熟練掌握《公路法》、《××省路政管理?xiàng)l例》、《××市路政管理規(guī)定》，有理有據(jù)地耐心向過往司機(jī)行人做宣傳解釋工作。另一方面利用電視、標(biāo)語、散發(fā)傳單等手段，向司機(jī)廣泛宣傳費(fèi)收政策，向周邊地區(qū)車輛發(fā)放《通告》800余份，爭取社會理解支持，減少扯皮打架的誘發(fā)因素，實(shí)現(xiàn)堵漏增收的目的。

其次，運(yùn)用法律武器維護(hù)正常費(fèi)收秩序。在征收工作中，我們除了堅(jiān)持“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”、“罵不還口，打不還手”的原則外，面對無理取鬧的橫蠻司機(jī)車主，我們設(shè)法穩(wěn)定局勢，防止事態(tài)擴(kuò)大，然后訴諸法律，為費(fèi)收秩序和職工人格尊嚴(yán)討說法。99年3月14日，個體司機(jī)郭久生駕駛一輛農(nóng)巴車途徑××××收費(fèi)站時，強(qiáng)行沖崗，故意將“綠色通道”標(biāo)牌撞壞，而且將稽查員××、××打傷，在這種危急關(guān)頭，我們的職工保持了相當(dāng)冷靜的頭腦，不是以牙還牙，而是拿起法律武器保護(hù)自己的權(quán)益，事后該司機(jī)被公安機(jī)關(guān)拘留，被法院裁決賠償醫(yī)藥費(fèi)。由于我們堅(jiān)定不移地拿起法律武器，不僅維護(hù)了自己的權(quán)益，而且取得了主動權(quán)，打擊了橫蠻車主的囂張氣焰，費(fèi)收秩序明顯好轉(zhuǎn)，費(fèi)收收入也漸趨正常。

第三、量化指標(biāo)，強(qiáng)化監(jiān)督，堵塞漏洞。根據(jù)市處下達(dá)的費(fèi)收計劃，我們將任務(wù)下達(dá)到班組，落實(shí)到個人，層層簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，特別推出了“包車道收費(fèi)”的核算辦法（即將兩名稽查員和一名費(fèi)收員固定為一個征收核算小組，按車道計算費(fèi)收收入），把征收收入同職工經(jīng)濟(jì)掛鉤，按計劃完成情況，進(jìn)行獎優(yōu)罰劣；以收入為主要考核指標(biāo)，推出了“流動紅旗”的評比方法，在職工中開展對手賽、班組賽等。我們還制定了《票證管理實(shí)施細(xì)則》，加強(qiáng)了票證領(lǐng)用、發(fā)放、銷售、核銷、票款存繳等程序的管理，有效地堵塞了漏洞。對外，我們給稽查隊(duì)制定外堵任務(wù)，加強(qiáng)了對過往車輛的稽查工作，認(rèn)真做好沖崗逃票車輛通行費(fèi)的追補(bǔ)工作，實(shí)現(xiàn)了堵漏增收。

三、突出重點(diǎn)，開拓創(chuàng)新，強(qiáng)化費(fèi)收規(guī)范管理

創(chuàng)建全市交通“先進(jìn)集體”不是光靠喊口號就能實(shí)現(xiàn)的，它必須依靠嚴(yán)格、科學(xué)、規(guī)范的管理機(jī)制作保證。為此，我們突出了如下五個重點(diǎn)：

首先，注重“窗口”形象設(shè)計。為了實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理，我們集思廣益，廣開言路，認(rèn)真采納各方建議，借鑒別人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷開拓，勇于創(chuàng)新，探索新的管理模式。按照“先進(jìn)集體”標(biāo)準(zhǔn)，逐條落實(shí)，選準(zhǔn)突破口和切入點(diǎn)，在鞏固提高上創(chuàng)新。例如原來我們的便民措施是散放在各處的，××××站南移后，我們將茶水桶、醫(yī)藥箱、充氣泵、工具箱、天氣預(yù)報等集中到一塊建成了“便民服務(wù)臺”，既美觀實(shí)用，又便于管理。從這些細(xì)微之處入手，我們改善了硬、軟件環(huán)境，管理辦法年年創(chuàng)新，逐漸形成了自己的管理特色。

其次，注重制度建設(shè)，不斷完善規(guī)章制度。俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”。特別是創(chuàng)建全市交通系統(tǒng)“先進(jìn)單位”，更要靠科學(xué)嚴(yán)密的制度作堅(jiān)強(qiáng)保證。為此，我們在原有《管理規(guī)定（五十條）》的基礎(chǔ)上，又補(bǔ)充了《微機(jī)售票管理規(guī)定》、《補(bǔ)充處罰規(guī)定》等，進(jìn)一步細(xì)化崗位職責(zé)、勞動紀(jì)律、操作規(guī)范。為了整頓紀(jì)律、糾正行風(fēng)，我們專門抽調(diào)三名稽查員成立了“整頓紀(jì)律糾正行風(fēng)”稽查專班，加強(qiáng)內(nèi)部稽查，實(shí)行“一把尺”管理，在日常工作中嚴(yán)格按制度辦事，不搞特殊化，杜絕人情關(guān)。不論功績大小，只看工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)行為，一律嚴(yán)懲。由于我們執(zhí)行嚴(yán)明，尺度適中，逐漸使制度成為職工的行動準(zhǔn)則，達(dá)到了以制度管理人、以制度規(guī)范人、以制度約束人的目的。

第三，搞好“創(chuàng)星評比”，提高服務(wù)質(zhì)量。收費(fèi)崗?fù)な莻鞑ノ拿鞯拇翱?。我們在以前?chuàng)星評比的基礎(chǔ)上，重新制定了“爭創(chuàng)星級你有幾顆星”的評比標(biāo)準(zhǔn)，把文明執(zhí)法、稽查敬禮、規(guī)范用語、著裝掛牌、為民服務(wù)作為硬件標(biāo)準(zhǔn)，把職工獎金、服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)星評比有機(jī)地結(jié)合在一起，綜合考察職工平時的工作成績，每月堅(jiān)持三個層次（自評、班評、站評）的評比，結(jié)果公布上墻，使得職工加強(qiáng)了自尊心，增強(qiáng)了自信心，不僅調(diào)動了職工的積極性，而且他們還主動進(jìn)取，不甘落后，爭當(dāng)服務(wù)明星。不僅提高了崗?fù)し?wù)效果，而且樹立了良好的“窗口”形象。

第四、改革用人模式，推行全員合同聘用制。二十一世紀(jì)的競爭，是人才的競爭，要想在未來站穩(wěn)腳跟，必須依靠高科技的人才，而現(xiàn)行的人事制度則嚴(yán)重制約了人才的作用，唯有改革，才有出路。因此，我們解放思想，拓寬思路，積極推行全員合同聘用制，結(jié)合本單位特色，制定了《全員合同聘用制實(shí)施方案》，打破了以往事業(yè)單位沒有下崗的做法，實(shí)行擇優(yōu)聘用，干部職工實(shí)行雙向選擇，競爭上崗，實(shí)現(xiàn)了“優(yōu)者錄用，庸者分流”的原則；并且推出了浮動工資制，實(shí)行“按勞分配，多勞多得”的分配原則，職工憑工作實(shí)績拿

工資，打破了以前“干多干少一個樣，干好干壞一個樣”的分配方式。這樣充分調(diào)動了職工的積極性，為優(yōu)秀人才健康成長和發(fā)揮作用創(chuàng)造了寬松的環(huán)境。通過聘用制的實(shí)施，打破了以前的“鐵飯碗”，改變了職工的思想觀念，職工熱情不斷高漲，事業(yè)心和責(zé)任感明顯增強(qiáng)，為費(fèi)收工作的良性發(fā)展奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

第五、更新服務(wù)形象，樹立“窗口”亮點(diǎn)。××××年我們狠抓了“巾幗稽查班”的班組建設(shè)，由一把手親自抓，班長具體負(fù)責(zé)，一年來，“巾幗稽查班”的姑娘們憑著過硬的思想、扎實(shí)的作風(fēng)，認(rèn)真塌實(shí)的工作態(tài)度，贏得了各級領(lǐng)導(dǎo)和職工的贊揚(yáng)，不僅費(fèi)收收入名列前茅，而且好人好事也最多，《中國交通報》、《××日報》、《××晚報》多次報道了她們的先進(jìn)事跡，還榮獲了市總工會“紅旗班組”、“女職工雙文明班組”、全市“優(yōu)秀巾幗文明示范崗”的榮譽(yù)稱號。通過這一先進(jìn)典型的樹立，將榜樣精神輻射到全站每一個角落，帶動全站職工文明執(zhí)法、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀稽查員，發(fā)揮了榜樣的模范帶頭作用，使全所職工的文明執(zhí)法水平大大提高。

四、注重服務(wù)，拓展內(nèi)容，塑造一流窗口形象

通行費(fèi)征收工作直接面對社會，涉及面廣，影響大，為了創(chuàng)建“示范單位”，我們本著“小小窗口學(xué)問大”的宗旨，以“三尺崗臺，小小票亭”為陣地，積極引導(dǎo)職工，開展“費(fèi)收窗口真情為人民”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，自覺接受社會監(jiān)督，取得了較好的效果。

第一、注重承諾服務(wù)，強(qiáng)化“兩個監(jiān)督”。為了創(chuàng)建市交通系統(tǒng)“先進(jìn)集體”，以新形象邁向新世紀(jì)，我們繼續(xù)推行了承諾服務(wù)，把內(nèi)部監(jiān)督和社會監(jiān)督結(jié)合起來，推出了“誰不文明執(zhí)法，就砸誰的飯碗”的口號。對外堅(jiān)決實(shí)行“三個保證”（保證不多收、不錯收；保證收費(fèi)時間不超過10秒、堵車不超過5分鐘；保證不發(fā)生“三亂”行為），并且，聘請了10名司機(jī)作為常年義務(wù)監(jiān)員，促使職工廉潔自律，真情為民，自覺接受社會監(jiān)督。對內(nèi)我們加大稽查力度，將文明用語、著裝掛牌、站崗值班、執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等作為硬指標(biāo)，堅(jiān)持勤對照、勤檢查、勤整改，從而有效地促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量。

第二、興服務(wù)之風(fēng)，方便于民。在實(shí)際工作中，我們一方面注重教育職工，使職工懂得費(fèi)收工作不僅是要收好費(fèi)，更要懂得在收費(fèi)過程中過往司機(jī)車主有享受服務(wù)的權(quán)利；使職工分清了權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系，推出了文明用語、微笑服務(wù)、全員說普通話等服務(wù)措施，規(guī)范了執(zhí)法程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。利用電視監(jiān)控的監(jiān)聽、監(jiān)視系統(tǒng)，24小時跟蹤監(jiān)督，取得了良好的效果。另一方面，利用“便民服務(wù)臺”主動為過往司機(jī)端茶遞水、修車送藥，熱情幫助過往司乘人員排憂解難，通過××××份問卷調(diào)查，滿意率高達(dá)99%，收到了良好的社會效果。

第三、抓主流，重引導(dǎo)，樂于奉獻(xiàn)。費(fèi)收工作沒有白天黑夜，盡管很苦很累，但職工們?nèi)匀磺榫w飽滿，熱情高漲，工作一絲不茍，有條不紊，能夠堅(jiān)持笑容滿面地完成每天的迎來送往的工作，甚至有時為了幫助過往司機(jī)行人解決困難，不惜犧牲個人利益。最難忘的是今年6月11日的清晨，一個名叫魯新的××省××市小男孩，開始是茫然無助，而后又充滿感激的目光，至今仍令人久久不能忘懷。那天清晨六點(diǎn)多鐘，這個年僅十五歲的小男孩身著襤褸的衣服，拎著一個破舊的旅行包，在我站周圍久久地徘徊。經(jīng)當(dāng)班班長××的詢問，得知他是湖北金牛人，因身患疾病而又不想連累家人而獨(dú)自出走，滿以為能給自己的一個交待，誰知他偏偏又搭錯車被司機(jī)丟在此地已有多時。××聽后，親切地告訴他，等有金牛的車過來，讓司機(jī)帶你回家，小男孩仿佛遇到了救星，不由得露出了會心的微笑，另一名稽查員給那個小男孩泡上一碗熱氣騰騰的方便面，小男孩激動的張了張嘴，卻不知該說些什么。也許我們做了微不足道的舉動讓多日流浪在外的他此時才深切的體會到家的溫暖吧。他的眼睛閃爍著淚花，哽咽的說“謝謝”！稽查員攔住了到××的班車，小男孩上了車，他將頭伸出窗口，使勁的向稽查員們揮手，望著遠(yuǎn)去的車影，稽查員們心中仿佛唱起了一首歌“只要人人都獻(xiàn)出一點(diǎn)愛，世界將變成美好的人間”。這一事跡感染了其他職工，一時間，全站好人好事一件接一件。在××國道維修改建期間，稽查員××、××深夜巡邏，熱心救助落難的××××少女嚴(yán)梅；職工張建成等熱情救助受傷老漢××等，這些好人好事不僅弘揚(yáng)了傳統(tǒng)美德，而且極大地鼓舞了職工，還給我們的“窗口”文明建設(shè)帶來了豐厚的回報，為我們贏得了聲譽(yù)，塑造了一流的“窗口”形象。