導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇微笑服務(wù)心得，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

xx高速公路一直以來(lái)都推廣使用文明用語(yǔ)。提倡微笑服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的窗口形象作為公司的服務(wù)品牌。收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明禮儀服務(wù)始終是收費(fèi)工作的主要組成部分，但隨著時(shí)代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化。對(duì)一線員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)技巧也有更高的要求。

我們錫東站為了提升收費(fèi)員工的服務(wù)水平，特地組織了一次標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)培訓(xùn)。由武漢逆風(fēng)飛揚(yáng)服務(wù)管理公司的禮儀專(zhuān)家方老師，給收費(fèi)員工主講。培訓(xùn)內(nèi)容緊密聯(lián)系實(shí)際。參加培訓(xùn)的收費(fèi)一線員工經(jīng)歷了一次思想風(fēng)暴的洗禮和觀念時(shí)空的飛躍。從收費(fèi)人員的儀容儀表，到收費(fèi)員的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)手勢(shì)，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的講解。使收費(fèi)員們對(duì)服務(wù)的理解更加透徹。對(duì)行業(yè)所應(yīng)展示的形象和需要提供的服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，雖然高速公路收費(fèi)工作有別于航空、銀行、電信等其他行業(yè)，但所有的收費(fèi)人員都應(yīng)該以更專(zhuān)業(yè)的形象，更周到的服務(wù)面對(duì)南來(lái)北往的司乘人員。

推行標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造收費(fèi)隊(duì)伍的陽(yáng)光心態(tài)，使員工對(duì)待崗位和職責(zé)時(shí)，意識(shí)到愛(ài)崗敬業(yè)的重要性，這是每一名員工應(yīng)該履行的義務(wù)，使員工熱愛(ài)崗位快樂(lè)工作。形象和手勢(shì)能表達(dá)對(duì)人的一種尊重，表情是人與人溝通的橋梁和紐帶。通過(guò)形象，手勢(shì)語(yǔ)言，可以向駕乘人員傳遞我們的服務(wù)，通過(guò)微笑更可以提升我們的服務(wù)。學(xué)會(huì)微笑，而且更應(yīng)該追求發(fā)自?xún)?nèi)心真誠(chéng)的微笑。

我們一線收費(fèi)員，首先要從良好的心態(tài)來(lái)對(duì)待這次標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)活動(dòng)的推行。你改變不了司機(jī)，你可以改變自己。你改變不了政策，你可以改變態(tài)度。人與人之間尊重與被尊重應(yīng)該是相互的。駕乘人員最想得到的是我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真誠(chéng)的微笑。對(duì)這一點(diǎn)我也有切身體會(huì)..許多駕乘人員對(duì)我們形象的提升感到驚喜，常常聽(tīng)到一些贊美之詞，我想這就是達(dá)到了“溫情在寧滬”的良好效果。而且從觀念上也要從領(lǐng)導(dǎo)要我做轉(zhuǎn)變到我要為駕乘人員做，相信假以時(shí)日，經(jīng)過(guò)我們?nèi)w收費(fèi)員工的共同努力，“溫情.微笑”一定會(huì)灑滿(mǎn)我們寧滬的每一個(gè)角落。成為所有駕乘人員所喜愛(ài)的一個(gè)高速公路品牌。

篇2

關(guān)鍵詞：新時(shí)期；供電；微營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)；策略

一、微營(yíng)銷(xiāo)的基本含義

在供電企業(yè)中運(yùn)用微營(yíng)銷(xiāo)，是一種順應(yīng)時(shí)展潮流的高性?xún)r(jià)、低成本的營(yíng)銷(xiāo)手段。現(xiàn)在微營(yíng)銷(xiāo)主要是利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)進(jìn)行，結(jié)合企業(yè)思維，通過(guò)微博、微信、各類(lèi)手機(jī)軟件等多種平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)和虛擬的多種互動(dòng)，形成線下和線上的完美融合。通過(guò)微營(yíng)銷(xiāo)，能夠拉近客戶(hù)和企業(yè)之間的關(guān)系，對(duì)企業(yè)的形象塑造有積極的推動(dòng)作用，有效的擴(kuò)張了市場(chǎng)，讓產(chǎn)品和服務(wù)更輕松的能夠被客戶(hù)所了解，通過(guò)有效的微營(yíng)銷(xiāo)，能夠促進(jìn)供電企業(yè)的健康發(fā)展。

將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，就是現(xiàn)代所流行的微營(yíng)銷(xiāo)。微營(yíng)銷(xiāo)的工具主要有微信、微博、手機(jī)APP以及城鄉(xiāng)各供電營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)微營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)架起供電企業(yè)和用戶(hù)之間的服務(wù)聯(lián)系“橋梁”。 （如圖一所示）

二、微營(yíng)銷(xiāo)的必然性

（一）是時(shí)展下的產(chǎn)物

隨著信息技術(shù)的飛速提升，現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，隨著智能手機(jī)、平板電腦的不斷更新，現(xiàn)在我國(guó)的移動(dòng)端流量越來(lái)越高（如圖二所示）。有專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)表明，我國(guó)在二零一二年三月份 ，微信的用戶(hù)已經(jīng)突破了一個(gè)億，而這一個(gè)億的天文數(shù)字，竟然是在短短的四百三十三天就完成了；到了二零一二年的九月份中旬，微信的注冊(cè)用戶(hù)已經(jīng)突破了兩億人數(shù)，僅僅需要一百八十天；二零一三年的四月份，我國(guó)微信的注冊(cè)用戶(hù)已經(jīng)達(dá)到了四億，實(shí)現(xiàn)這一數(shù)字只花費(fèi)了一百零五天。手機(jī)已然成為了國(guó)人最受歡迎、使用最為普遍的移動(dòng)終端。

（二）能夠推動(dòng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力提升

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，公司要想提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，不被市場(chǎng)所擊倒，就必須要緊跟時(shí)代的發(fā)展潮流，熟悉互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，發(fā)展多種渠道，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。這一切，微營(yíng)銷(xiāo)都可以做到。微營(yíng)銷(xiāo)能夠推動(dòng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)水平，為我國(guó)供電企業(yè)的健康發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

三、供電企業(yè)的微營(yíng)銷(xiāo)手段

現(xiàn)在，供電企業(yè)的微營(yíng)銷(xiāo)手段一般是通過(guò)建立相關(guān)的電力微信公眾號(hào)，開(kāi)通相應(yīng)的微信群，提供相應(yīng)的支付業(yè)務(wù)，通過(guò)一些服務(wù)性質(zhì)的軟件，進(jìn)行一系列的電力營(yíng)銷(xiāo)。

在微營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，員工一定要從客戶(hù)的角度出發(fā)，思考問(wèn)題，要充分結(jié)合市場(chǎng)需求，用好的方式來(lái)吸引客戶(hù)關(guān)注的目光和熱情，從而更好的表現(xiàn)出微營(yíng)銷(xiāo)的魅力，做好微營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)，讓客戶(hù)了解微營(yíng)銷(xiāo)，從營(yíng)銷(xiāo)中得到實(shí)惠。

四、如何做好供電企業(yè)的微營(yíng)銷(xiāo)

（一）員工要親自體驗(yàn)

作為一名合格的工作人員，在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行微營(yíng)銷(xiāo)之前，自己要首先對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效的體驗(yàn)和使用，只有自己體驗(yàn)了之后，才能夠徹底了解產(chǎn)品和屬性和內(nèi)容，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，從而更好的向客戶(hù)進(jìn)行推薦。

（二）進(jìn)行有效的物質(zhì)贈(zèng)送

在進(jìn)行官方微信的推廣活動(dòng)、安裝相應(yīng)的手機(jī)軟件時(shí)，供電企業(yè)可以贈(zèng)送一些小禮品來(lái)吸引群眾的目光，既能夠給客戶(hù)一些精神上的滿(mǎn)足，還能夠取得良好的推廣效果。

（三）注重營(yíng)銷(xiāo)策略

我們采用微營(yíng)銷(xiāo)手段向終端客戶(hù)服務(wù)時(shí)，既要注意“捆綁銷(xiāo)售”又要注意“疊加銷(xiāo)售”。比如對(duì)長(zhǎng)期電費(fèi)繳納信譽(yù)好的大客戶(hù)贈(zèng)送一次“免費(fèi)預(yù)防性試驗(yàn)”；對(duì)設(shè)計(jì)、施工都委托公司集體企業(yè)的客戶(hù)在設(shè)計(jì)和施工費(fèi)總價(jià)的基礎(chǔ)上進(jìn)行一定幅度的價(jià)格下浮。

（四）進(jìn)行階段性的推廣活動(dòng)

利用多種形式開(kāi)展“進(jìn)社區(qū)”、“進(jìn)鄉(xiāng)村”、“進(jìn)企業(yè)”等集中式和上門(mén)分散式推介宣傳及答謝活動(dòng)，旨在進(jìn)一步拉近公司與客戶(hù)之間的距離，以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)和回饋消費(fèi)者，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。

（五）如何更加有效的“圈住”金牌客戶(hù)

利用微營(yíng)銷(xiāo)的線上優(yōu)勢(shì)給“金牌”客戶(hù)創(chuàng)造比線下更優(yōu)質(zhì)快捷的個(gè)性化、差異化服務(wù)，讓“金牌”客戶(hù)更加信賴(lài)公司，提高其忠誠(chéng)度，圈住“金牌”客戶(hù)固化此類(lèi)客源不流失。抓牢“金牌”客戶(hù)才能增強(qiáng)企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抵御能力，保持企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（六）真誠(chéng)待客

秉承“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的理念，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、有求必應(yīng)，承諾客戶(hù)做到的事情要努力做到位，推送給客戶(hù)的信息要及時(shí)和準(zhǔn)確，真正把客戶(hù)放在心上，建立一種平等的互惠互利關(guān)系。

（七）重視微營(yíng)銷(xiāo)工作

促成職工足夠重視微營(yíng)銷(xiāo)，看到微營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)所在，在日常工作中持續(xù)不斷的利用好微營(yíng)銷(xiāo)，不能抱著試試看、做做形式的態(tài)度去對(duì)待，即提高職工對(duì)微營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的滿(mǎn)意度非常重要。研究表明，職工滿(mǎn)意提高5%，連帶提升1.3%客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)提高0.5%的企業(yè)業(yè)績(jī)。

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篇3

開(kāi)通微信服務(wù)平臺(tái)，是高校圖書(shū)館開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)的需要。如上所述，目前我國(guó)的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)模式只有SMS和WAP兩種，因服務(wù)成本、開(kāi)發(fā)成本、技術(shù)力量等條件的限制，服務(wù)產(chǎn)生的效果也是不盡人意的，特別是中小型圖書(shū)館，由于受資金、人力資源等限制，移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)可能是奢談。但不得不承認(rèn)微信的推出，無(wú)疑給圖書(shū)館界讀者服務(wù)工作帶來(lái)了一縷陽(yáng)光。高校讀者的特點(diǎn)和閱讀趨勢(shì)決定了開(kāi)通微信服務(wù)的必要性。高校圖書(shū)館的用戶(hù)，特別是高校學(xué)生，幾乎人手一部智能手機(jī)，移動(dòng)閱讀、碎片化閱讀已成趨勢(shì)，現(xiàn)在圖書(shū)館服務(wù)的實(shí)時(shí)性、交互性、個(gè)性化、內(nèi)容的生動(dòng)性、豐富性等還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到讀者的需求。

一種新服務(wù)的開(kāi)通，其穩(wěn)定性、持續(xù)性是最重要的。如果開(kāi)通之后只是紅火一時(shí)，之后就死氣沉沉了，人們就會(huì)對(duì)之失去興趣，這樣的服務(wù)還不如不開(kāi)通。特別是微信，讀者想要取消關(guān)注只需輕輕的一點(diǎn)，非常容易，所以在開(kāi)通之前一定要把前期的工作做足，確定好人員、服務(wù)定位，以持續(xù)良好的服務(wù)來(lái)保持圖書(shū)館讀者的積極性和熱度。

任何服務(wù)都是由人來(lái)完成的，為了保證微信服務(wù)的質(zhì)量，以及服務(wù)的穩(wěn)定性和持續(xù)性，打造一支穩(wěn)定高素質(zhì)的精品服務(wù)團(tuán)隊(duì)是十分必要的。比如可以組成微信服務(wù)小組，指定1到3人，專(zhuān)人負(fù)責(zé)平臺(tái)的推廣、日常管理、新服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，消息的編輯、發(fā)送等，其他成員可由采編部、流通部、閱覽部等相關(guān)部門(mén)指定專(zhuān)人組成，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)信息的提供、讀者反饋信息等工作。

根據(jù)圖書(shū)館館內(nèi)的人才儲(chǔ)備、技術(shù)力量、讀者受眾等具體情況，確定微信服務(wù)定位。目前微信公眾號(hào)分為訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)兩種，如果是只將傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為移動(dòng)服務(wù)，如消息推送、參考咨詢(xún)、FAQ等，可以申請(qǐng)訂閱號(hào)。如果除了以上這些服務(wù)，還想通過(guò)平臺(tái)的API 接口，開(kāi)發(fā)更高級(jí)的移動(dòng)服務(wù)，則可申請(qǐng)服務(wù)號(hào)。

篇4

關(guān)鍵詞：微信平臺(tái)；高校圖書(shū)館；信息服務(wù)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)終端智能a品的快速發(fā)展和數(shù)字閱讀內(nèi)容的日益豐富，用戶(hù)需求也正在被潛移默化地改變。作為重要知識(shí)儲(chǔ)庫(kù)的圖書(shū)館，也必須考慮如何面對(duì)新時(shí)代讀者多元化的服務(wù)需求。2011年1月，騰訊正式推出基于QQ用戶(hù)的微信服務(wù)，2012年8月，又在微信基礎(chǔ)上新增了微信公眾平臺(tái)的功能模塊，主要為企業(yè)、媒體、機(jī)構(gòu)等團(tuán)體用戶(hù)提供微信用戶(hù)訂閱服務(wù)，目前，已成為全球使用人數(shù)最多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。而對(duì)新技術(shù)十分敏感的圖書(shū)館也不甘示弱，自2012年11月起，高校圖書(shū)館陸續(xù)開(kāi)通了微信公眾賬號(hào)，微信已經(jīng)成為高校圖書(shū)館除微博、博客之外的另一個(gè)重要的自媒體平臺(tái)。微信公眾平臺(tái)在高校圖書(shū)館中具有廣闊的應(yīng)用前景，將成為大學(xué)圖書(shū)館提供讀者服務(wù)的重要利器。

一、微信應(yīng)用于高校圖書(shū)館信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

（一）圖書(shū)館微信服務(wù)是發(fā)展趨勢(shì)

近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)步和智能手機(jī)、ipad等大眾化移動(dòng)終端的快速普及，智能手機(jī)已經(jīng)成為除報(bào)紙、電臺(tái)、電視、互聯(lián)網(wǎng)以外的第五媒體。微信是近年來(lái)最為流行的社交網(wǎng)絡(luò)工具，超過(guò)九成微信用戶(hù)每天都會(huì)使用微信，半數(shù)用戶(hù)每天使用微信超過(guò)1小時(shí)，擁有200位以上好友的微信用戶(hù)占比最高，35.8%的微信讀書(shū)用戶(hù)，提升了自己的閱讀量。此外，為了獲取資訊、方便生活和學(xué)習(xí)知識(shí)，近80%的微信用戶(hù)關(guān)注了公眾賬號(hào)。微信用戶(hù)大規(guī)模增長(zhǎng)，使得高校圖書(shū)館通過(guò)微信公眾平臺(tái)提供相關(guān)移動(dòng)信息服務(wù)和互動(dòng)交流具有現(xiàn)實(shí)可行性。

（二）微信用戶(hù)與高校讀者高度契合

微信自2011年1月份開(kāi)通運(yùn)行至今，用戶(hù)早己超過(guò)了6億，且呈現(xiàn)明顯的年輕化和高學(xué)歷的特點(diǎn)。根據(jù)騰訊官方統(tǒng)計(jì)，從職業(yè)分布上看，大學(xué)生占了64%，其次是IT行業(yè)和白領(lǐng)。正是由于智能手機(jī)的普及，低廉的使用成本及操作的便捷性，使高校大學(xué)生迅速成為微信使用的忠實(shí)用戶(hù)，而高校圖書(shū)館的服務(wù)人群正是大學(xué)生，所以，圖書(shū)館使用微信服務(wù)更容易被大學(xué)生接受與推廣。

（三）微信使用方式簡(jiǎn)單、便捷

微信用戶(hù)可用手機(jī)、平板等移動(dòng)終端掃描二維碼，即可下載APP客戶(hù)端，用手機(jī)號(hào)即可注冊(cè)微信，注冊(cè)后與手機(jī)通訊錄，QQ好友、微博等捆綁在一起，實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)的信息整合，還有便捷的關(guān)注方式，將手機(jī)對(duì)準(zhǔn)高校圖書(shū)館微信二維碼掃一掃即可。圖書(shū)館基于LBS（基于位置的服務(wù)）向接近圖書(shū)館的讀者主動(dòng)服務(wù)，發(fā)送館藏信息，使用戶(hù)與圖書(shū)館之間建立關(guān)系變得便捷。

（四）微信使用費(fèi)用低廉，影響力廣泛

微信能吸引大學(xué)生最大的優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格低廉，微信本身不收費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商只收取少量流量費(fèi)。當(dāng)前學(xué)校教學(xué)區(qū)、生活區(qū)、圖書(shū)館等地均己實(shí)現(xiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，高校學(xué)生隨時(shí)隨地可自由使用微信。高校圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)有限，利用微信的優(yōu)勢(shì)提高、推廣圖書(shū)館的服務(wù)，是目前各高校圖書(shū)館的不二之選。

（五）微信信息傳播的豐富性、即時(shí)性、互動(dòng)性強(qiáng)

微信支持發(fā)送語(yǔ)音短信、視頻、圖片（包括表情）和文字，支持多讀者群聊，支持微博、郵箱、漂流瓶、語(yǔ)音記事本、QQ同步助手等插件功能，與圖書(shū)館傳統(tǒng)網(wǎng)站和宣傳單比，微信推送信息更直接，更快，成本更低，效果更好。新聞、公告、講座、活動(dòng)，查詢(xún)圖書(shū)借閱信息、到期催還、新書(shū)推薦、館藏電子資源等強(qiáng)大功能，吸引眾多學(xué)生來(lái)關(guān)注和體驗(yàn)。

二、微信公眾平臺(tái)在高校圖書(shū)館服務(wù)中的應(yīng)用

（一）打造微型口袋圖書(shū)館，構(gòu)建微信圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)導(dǎo)航體系

國(guó)內(nèi)圖書(shū)館由傳統(tǒng)圖書(shū)館向現(xiàn)代化圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展的改變大約開(kāi)始于2000年，國(guó)內(nèi)涌現(xiàn)了很多數(shù)字資源廠商，加之讀者的閱讀習(xí)慣轉(zhuǎn)變，致使圖書(shū)館都在由紙質(zhì)圖書(shū)館向數(shù)字圖書(shū)館轉(zhuǎn)型，且資源的建設(shè)已進(jìn)入了一個(gè)飽和、競(jìng)爭(zhēng)期。高校圖書(shū)館是學(xué)校文化建設(shè)的核心陣地，很多文化活動(dòng)信息單純地通過(guò)網(wǎng)站、公告牌、電子大屏的宣傳，很難大范圍地傳遞給廣大師生讀者；擁有的資料、信息、文獻(xiàn)等龐大資源，很難通過(guò)傳統(tǒng)服務(wù)模式讓讀者了解、利用。而微信的快速傳播功能可以將圖書(shū)館的新聞信息方便快捷地傳遞給全校師生，微信的導(dǎo)航功能可以使讀者方便地了解圖書(shū)館的知識(shí)體系。因此，高校圖書(shū)館應(yīng)將傳統(tǒng)的應(yīng)用功能做成服務(wù)導(dǎo)航信息，通過(guò)微信平臺(tái)引導(dǎo)讀者了解、利用圖書(shū)館。

（二）優(yōu)化讀者服務(wù)，將傳統(tǒng)借閱、預(yù)約等行為搬上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

通過(guò)微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館常規(guī)業(yè)務(wù)功能的整合，符合現(xiàn)代快捷的生活節(jié)奏。微信圖書(shū)館整合的主要內(nèi)容有書(shū)目檢索、圖書(shū)續(xù)借、圖書(shū)預(yù)約、圖書(shū)建構(gòu)等相關(guān)圖書(shū)館業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館業(yè)務(wù)微信平臺(tái)的綜合服務(wù)，提升圖書(shū)館現(xiàn)代化服務(wù)手段。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)此功能，首先要在微信公眾平臺(tái)開(kāi)發(fā)者模式里開(kāi)放第三方鏈接接口――API接口，通過(guò)這一接口，對(duì)微信平臺(tái)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，設(shè)計(jì)出符合自身需求的微信拓展平臺(tái)。其次是功能模塊的程序開(kāi)發(fā)工作。所要實(shí)現(xiàn)的Web功能模塊必須連接到本館自動(dòng)化模塊，這就需要連接本館自動(dòng)化系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，定義功能模塊連接數(shù)據(jù)庫(kù)字符串，測(cè)試連接成功后，進(jìn)行功能上的程序開(kāi)發(fā)。書(shū)目查詢(xún)的實(shí)質(zhì)則是對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中館藏書(shū)目表進(jìn)行查詢(xún)，圖書(shū)續(xù)借是對(duì)讀者借閱表進(jìn)行時(shí)間字段修改，其他功能皆是對(duì)相應(yīng)一個(gè)或多個(gè)字段的進(jìn)行查詢(xún)、修改、插入等關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的基本操作。

（三）建立學(xué)科專(zhuān)題服務(wù)導(dǎo)航，提供面向?qū)ο蠓?wù)咨詢(xún)

圖書(shū)館是高校的文獻(xiàn)信息保障中心，是教學(xué)、科研的重要組成部分，所提供的館藏量大、資源種類(lèi)豐富，如何將這些資源有針對(duì)性地提供給教學(xué)服務(wù)，適應(yīng)各個(gè)學(xué)科的發(fā)展需要，借助微信公眾平臺(tái)是一個(gè)好的途徑。通過(guò)微信的導(dǎo)航功能，按照中圖分類(lèi)法或開(kāi)設(shè)專(zhuān)業(yè)、興趣點(diǎn)等不同的分類(lèi)建立知識(shí)點(diǎn)導(dǎo)航，導(dǎo)航再通過(guò)API接口鏈接到不同學(xué)科的關(guān)聯(lián)知識(shí)網(wǎng)站，提供專(zhuān)業(yè)的最新動(dòng)態(tài)、專(zhuān)題知識(shí)庫(kù)等。另外，針對(duì)學(xué)科館員服務(wù)體系，圖書(shū)館可以利用微信搜集到的讀者身份、專(zhuān)業(yè)、閱讀行為等信息，通過(guò)標(biāo)簽分類(lèi)和朋友圈功能將目標(biāo)讀者進(jìn)行分類(lèi)，向不同類(lèi)型的讀者按照其興趣點(diǎn)、專(zhuān)業(yè)等推薦不同的知識(shí)內(nèi)容，提供有針對(duì)性的個(gè)性化專(zhuān)題咨詢(xún)服務(wù)，使得個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)更加貼近用戶(hù)需求。

（四）立足海量本館館藏，開(kāi)啟移動(dòng)閱讀新模式

通過(guò)對(duì)用戶(hù)閱讀習(xí)慣的調(diào)查研究，中國(guó)手機(jī)上網(wǎng)比例早已超過(guò)了傳統(tǒng)PC端。而今，校園讀者的主要群體多為90后、00后的年輕人，他們伴隨著“iPhone、iPad、Android”等代表的各類(lèi)移動(dòng)設(shè)備成長(zhǎng)，基于移動(dòng)端的讀、寫(xiě)、看、玩等已經(jīng)成為他們的習(xí)慣。圖書(shū)館擁有豐富的館藏資源池，如果將這些數(shù)字資源通過(guò)微信平臺(tái)提供給讀者在線閱讀、訪問(wèn)，不僅省卻了讀者資源查找的煩惱，更提供了一個(gè)方便、全面的知識(shí)寶庫(kù)。微信公眾平臺(tái)提供第三方接口程序開(kāi)發(fā)功能，圖書(shū)館可以將自己的知識(shí)資源建設(shè)成移動(dòng)Web或者Web APP內(nèi)容，用戶(hù)通過(guò)微信內(nèi)嵌瀏覽器訪問(wèn)圖書(shū)館的知識(shí)資源網(wǎng)站。目前，很多圖書(shū)館通過(guò)這種方式，已將自有的館藏電子圖書(shū)、電子期刊通過(guò)微信公眾平臺(tái)提供給用戶(hù)移動(dòng)閱讀，方便用戶(hù)的同時(shí)，也提高了館藏資源的利用率。

（五）打破傳統(tǒng)咨詢(xún)限制，實(shí)現(xiàn)讀者與圖書(shū)館即時(shí)交互

通過(guò)微信公眾平臺(tái)提供的消息接口技術(shù)實(shí)現(xiàn)公眾服務(wù)號(hào)自動(dòng)應(yīng)答與人工服務(wù)兩種服務(wù)方式。讀者咨詢(xún)也是圖書(shū)館工作的一個(gè)重要組成部分，圖書(shū)館開(kāi)設(shè)的電話咨詢(xún)、E-mail咨詢(xún)等多種多樣的讀者問(wèn)題反饋交流通道，由于功能上的限制，不能做到及時(shí)、多樣化、實(shí)時(shí)地溝通，通過(guò)微信公眾平臺(tái)的基本消息功能便可實(shí)現(xiàn)交互式、智能化咨詢(xún)服務(wù)機(jī)制。同時(shí)，微信的回復(fù)方式除了簡(jiǎn)單的文本形式外，還可以提供圖像、語(yǔ)音、視頻等多媒體形式，滿(mǎn)足讀者多樣化的需求。

三、結(jié)語(yǔ)

微信的平臺(tái)為讀者提供了更人性化、智能化的現(xiàn)代服務(wù)。微信在圖書(shū)館的應(yīng)用前景廣闊，為圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)提供了相當(dāng)大的發(fā)展空間。高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮、發(fā)掘微信的功能與潛力，讓微信在圖書(shū)館的服務(wù)中發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]張秋，楊玲，王曼.高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策[J].圖書(shū)館建設(shè)，2014（2）.

[2]張正.圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的構(gòu)建[J].國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊，2014，23（2）：26-31.

篇5

關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 服務(wù)方法 成效

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.463

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2013）08-0400-02

1 街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)療軟硬件設(shè)施水平有限。隨著我國(guó)基層衛(wèi)生條件的不斷改善，各社區(qū)醫(yī)療環(huán)境也得到了較大的提升，無(wú)論是硬件條件還是軟實(shí)力條件，基層社區(qū)醫(yī)療條件與之前相比都有了一定的進(jìn)步。然而，其與居民不斷提高的醫(yī)療就診期望仍然有一定的差距，其主要表現(xiàn)在：①醫(yī)療檢測(cè)設(shè)備配置級(jí)別較低，設(shè)備簡(jiǎn)單、可檢測(cè)病癥范圍較?。虎谒幬镱?lèi)型較少，常規(guī)藥物、OTC配置難以滿(mǎn)足社區(qū)醫(yī)療所需；③專(zhuān)業(yè)護(hù)理人員配置不足，對(duì)婦女、兒童、老人等特殊人群的醫(yī)護(hù)經(jīng)驗(yàn)略顯不足，對(duì)突發(fā)病例難以進(jìn)行合理有效的處理。

1.2 護(hù)士專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不高。在基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作中，開(kāi)展護(hù)理工作的護(hù)士、醫(yī)生等或多或少地存在不少的問(wèn)題，尤其是護(hù)士的護(hù)理專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力還有待提高。另外，部分社區(qū)醫(yī)生及護(hù)士對(duì)病患的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生宣傳工作的參與積極性不高，社區(qū)衛(wèi)生護(hù)理服務(wù)意識(shí)還有待改善。

1.3 社區(qū)衛(wèi)生護(hù)理制度以及績(jī)效考核機(jī)制不健全。目前我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生中心的護(hù)理服務(wù)工作制度建設(shè)還不完善，部分社區(qū)醫(yī)院對(duì)病人就診流程、醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理準(zhǔn)則等并沒(méi)有進(jìn)行明確的規(guī)定，醫(yī)護(hù)責(zé)任劃分不清、崗位職責(zé)不明，并且對(duì)相關(guān)人員的工作監(jiān)管考核機(jī)制也十分不健全，這給我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的開(kāi)展增添了較大的阻力。

2 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主要方法

在街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅要完善醫(yī)院的各硬件支持系統(tǒng)，還要調(diào)動(dòng)全員參與、實(shí)踐操作護(hù)理病人的全過(guò)程，通過(guò)改善基層醫(yī)院的人文環(huán)境和醫(yī)療水平，來(lái)服務(wù)大眾，使病人滿(mǎn)意，讓家屬放心。對(duì)此，我們采取了如下措施：

2.1 轉(zhuǎn)變醫(yī)療護(hù)理人員的服務(wù)理念，不斷完善硬件支持系統(tǒng)。社區(qū)醫(yī)院通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和定期舉行服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，并通過(guò)宣傳冊(cè)、口袋書(shū)、組織護(hù)士護(hù)理技能大賽、文藝編排及演出、流動(dòng)參觀學(xué)習(xí)等活動(dòng)，敦促護(hù)士深入學(xué)習(xí)醫(yī)院護(hù)理規(guī)范，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。社區(qū)醫(yī)院通過(guò)對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，使護(hù)士對(duì)病人接待、著裝規(guī)范、電話溝通、文明用語(yǔ)、問(wèn)診質(zhì)量等有了全面的了解，并對(duì)優(yōu)秀護(hù)士進(jìn)行高額獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立模范護(hù)士榜樣，逐漸轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的護(hù)理心態(tài)和行為。

同時(shí)，醫(yī)院從上到下重視病患優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，開(kāi)展星級(jí)評(píng)比考核，并在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，改善醫(yī)院的硬件環(huán)境，擴(kuò)大常規(guī)藥物的種類(lèi)及儲(chǔ)量、配備足夠的基礎(chǔ)護(hù)理用具，引入高、精、密的醫(yī)療檢測(cè)儀器，擴(kuò)大病癥檢測(cè)范圍、提高檢測(cè)準(zhǔn)確率。

2.2 完善護(hù)士崗位責(zé)任制度，明確個(gè)人職責(zé)。社區(qū)醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作開(kāi)展必須建立在明確的醫(yī)護(hù)責(zé)任機(jī)制上，醫(yī)院要明確規(guī)定各護(hù)理人員的崗位職責(zé)，采取分組包干、分床到護(hù)的模式，根據(jù)護(hù)士的個(gè)人護(hù)理能力及經(jīng)驗(yàn)，分配病人數(shù)量，讓病人從入院開(kāi)始到出院，再到后期跟蹤觀察服務(wù)，都由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。同時(shí)，醫(yī)院要建立以病人需求為中心的工作流程，將護(hù)士分班分組建制，分解病人的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，為病人提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，在護(hù)理過(guò)程中提供專(zhuān)業(yè)化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為病患及其家屬普及健康教育知識(shí)，以提高社區(qū)居民的健康水平。

2.3 建立多樣化的護(hù)士績(jī)效考核機(jī)制。護(hù)士是實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一線實(shí)踐人員，其護(hù)理技術(shù)、服務(wù)意識(shí)直接決定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的成效。社區(qū)醫(yī)院必須建立一套完善的護(hù)士任聘及考核體系，護(hù)理人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)并通過(guò)考核合格以后才能在有經(jīng)驗(yàn)的人員帶領(lǐng)下開(kāi)展服務(wù)工作，在護(hù)理過(guò)程中，為激發(fā)護(hù)士的護(hù)理積極性、提升其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，醫(yī)院要制定科學(xué)、合理、有競(jìng)爭(zhēng)力和挑戰(zhàn)性的績(jī)效考核機(jī)制，充分完善激勵(lì)制度，改善護(hù)士待遇，在績(jī)效評(píng)價(jià)中采取醫(yī)院、科室、病人“三級(jí)”評(píng)價(jià)模式，及充分尊重護(hù)士職稱(chēng)、年資績(jī)效待遇，又重視護(hù)士工作量、護(hù)理質(zhì)量，以此來(lái)提高護(hù)士的護(hù)理熱情。

3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的成效

通過(guò)實(shí)施有效的優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)措施，街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護(hù)理工作也進(jìn)入了新的里程，其成效是明顯的、積極的。在后期的觀察考核中，我們可以發(fā)現(xiàn)：

3.1 醫(yī)護(hù)的服務(wù)態(tài)度得到了根本性的轉(zhuǎn)變，責(zé)任意識(shí)也得到了加強(qiáng)?；鶎俞t(yī)院護(hù)士由被動(dòng)服務(wù)，逐漸想主動(dòng)服務(wù)、積極服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變，護(hù)士的責(zé)任意識(shí)得到了增強(qiáng)，對(duì)于自我工作價(jià)值的認(rèn)同程度也明顯提高，使得護(hù)士隊(duì)伍更加穩(wěn)定。

3.2 病患滿(mǎn)意度大大提高，護(hù)士的投訴率大大降低，社區(qū)病患關(guān)系更加和諧。

3.3 醫(yī)院護(hù)理環(huán)境得到了明顯改善。通過(guò)社區(qū)醫(yī)院全員的努力，醫(yī)院從硬件條件到內(nèi)部人文環(huán)境都得到了較大的改觀，病患就診和醫(yī)護(hù)工作流程也更加人性化、規(guī)范化，醫(yī)院工作開(kāi)展更加高效。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 小微企業(yè) 互動(dòng)發(fā)展

一、 小微企業(yè)的基本特征

（一）投資形式多元，組織形式多樣

小微企業(yè)的投資人沒(méi)有特別的限制與要求。投資主體既可以是院校畢業(yè)生、退伍復(fù)員軍人、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、下崗失業(yè)人員、征地拆遷失地農(nóng)民，也可以是其他城鄉(xiāng)無(wú)業(yè)居民；在創(chuàng)建小微型企業(yè)時(shí)，既可以申辦成個(gè)體工商戶(hù)、獨(dú)資企業(yè)，又可以是合伙企業(yè)、農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社、有限責(zé)任公司。

（二）資金來(lái)源形式多，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施要求不高

小微型企業(yè)的資金主要來(lái)源于自身積累和民間借貸，銀行融資尚不足 20%。投入的資金既可以是實(shí)物資產(chǎn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)，也可以是貨幣資金。企業(yè)對(duì)資金需求主要是滿(mǎn)足日常經(jīng)營(yíng)性開(kāi)支，投資少。對(duì)經(jīng)營(yíng)所需的工具和設(shè)備、技術(shù)、場(chǎng)地等要求不高。

（三）企業(yè)規(guī)模偏小，生產(chǎn)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)靈活

小微企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模小、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、層次少，經(jīng)營(yíng)管理決策也相對(duì)簡(jiǎn)潔。生產(chǎn)靈活，銷(xiāo)售上多采用直銷(xiāo)方式，且以服務(wù)本地市場(chǎng)為主。多以勞動(dòng)密集型為主，對(duì)勞動(dòng)力的技能要求不高，用工制度也相對(duì)靈活。

（四）粗放式管理，抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱

小微企業(yè)普遍采用家族式管理模式，小微企業(yè)的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)不完善，企業(yè)員工多以家庭成員為主，員工薪酬基本沒(méi)有正式的薪酬制度，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度也多不健全，少量而不規(guī)范的會(huì)計(jì)活動(dòng)往往是為了應(yīng)付上繳的稅費(fèi)。經(jīng)營(yíng)不透明度，管理較為松散。同時(shí)，小微企業(yè)面臨稅賦重、成本高、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱、融資額度小等問(wèn)題，造成小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)的諸多不確定性。

二、商業(yè)銀行對(duì)小微企業(yè)金融服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）貸款的單位成本較高

小微企業(yè)的行業(yè)比較分散，規(guī)模比較小，業(yè)務(wù)也比較頻繁，這就使商業(yè)銀行業(yè)務(wù)分布比較散，不利于集中管理。銀行為了適應(yīng)小微企業(yè)的融資需求，發(fā)展對(duì)小微企業(yè)的金融服務(wù)業(yè)務(wù)，必須增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，加大軟件資源以及人力資源的投入，造成了成本的增加。除此之外，銀行貸款業(yè)務(wù)的交易成本和信息費(fèi)用差別比較小，小微企業(yè)貸款的單位成本比較高。

（二）小微企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)較大

小微企業(yè)的規(guī)模比較小，內(nèi)部的管理結(jié)構(gòu)不完善，缺乏健全的財(cái)務(wù)制度作為保障，資金賬目的透明度比較低，不易對(duì)小微企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展進(jìn)行監(jiān)督和控制，相關(guān)信息采集的難度比較大，違約風(fēng)險(xiǎn)較高。相對(duì)于大中型企業(yè)來(lái)說(shuō)，小微企業(yè)具有更高的風(fēng)險(xiǎn)性。

（三）金融服務(wù)缺乏創(chuàng)新手段

各家商業(yè)銀根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力推出了支持小微企業(yè)的特色金融業(yè)務(wù)，但各個(gè)業(yè)務(wù)之間存在很多相似性，它們都是以抵押貸款和銀行承兌匯票為主，產(chǎn)品都是以服務(wù)小微企業(yè)來(lái)促進(jìn)自身發(fā)展為主要目的，創(chuàng)新程度不高，所以產(chǎn)品之間容易被復(fù)制。同時(shí)我國(guó)實(shí)行的是分業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，主要包括：銀行業(yè)、證券業(yè)以及保險(xiǎn)業(yè)，行業(yè)之間缺乏聯(lián)系，極大程度地阻礙了金融機(jī)構(gòu)之間的業(yè)務(wù)交叉和擴(kuò)展，只能為小微企業(yè)提供單一的金融產(chǎn)品。

（四）貸款的擔(dān)保方式單一

小微企業(yè)主要是以固定資產(chǎn)等實(shí)物資產(chǎn)進(jìn)行抵押，從商業(yè)銀行取得周轉(zhuǎn)資金，信用貸款和保證貸款的實(shí)際應(yīng)用范圍比較小，擔(dān)保方式過(guò)于單一，不利于小微企業(yè)的發(fā)展。尤其是對(duì)于剛成立的小微企業(yè)，這種小微企業(yè)既沒(méi)有實(shí)物資產(chǎn)，又無(wú)法以信用或者保證等方式作為擔(dān)保，增加了小微企業(yè)貸款的困難，這也是小微企業(yè)難以生存和發(fā)展的重要原因。

三、商業(yè)銀行對(duì)小微企業(yè)金融服務(wù)的有效途徑

（一）明確戰(zhàn)略定位

商業(yè)銀行與小微企業(yè)之間是相互合作、相互影響、互利共存的關(guān)系。小微企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展需要不斷地創(chuàng)新，需要根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求進(jìn)行轉(zhuǎn)型。同理，商業(yè)銀行也要根據(jù)企業(yè)的不同需求，在管理、服務(wù)等方面的理念需要進(jìn)行創(chuàng)新，把金融服務(wù)做到全面、系統(tǒng)化，為小微企業(yè)提供周到、細(xì)致的服務(wù)，加強(qiáng)銀行與小微企業(yè)的合作，真正了解企業(yè)究竟需要何種資金投入，而銀行能夠?yàn)槠髽I(yè)提供怎樣的金融服務(wù)，銀行與企業(yè)雙方達(dá)到一個(gè)共同的平臺(tái)，才能夠讓銀行的金融服務(wù)適合企業(yè)所需，為企業(yè)的發(fā)展解決燃眉之急。

（二）創(chuàng)新金融產(chǎn)品

小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)種類(lèi)比較多，對(duì)金融產(chǎn)品的需求不同，商業(yè)銀行要提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須及時(shí)更新金融產(chǎn)品，以特色的金融產(chǎn)品搶得市場(chǎng)先機(jī)，滿(mǎn)足小微企業(yè)發(fā)展中對(duì)金融產(chǎn)品的需求，為商業(yè)銀行帶來(lái)較大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，提高經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)商業(yè)銀行的快速發(fā)展。這就要求商業(yè)銀行在發(fā)展中，要準(zhǔn)確洞察市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，迎合小微企業(yè)個(gè)性化的融資需求，積極擴(kuò)展小微企業(yè)市場(chǎng)。除此之外，商業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方式和貸款操作流程也要進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)貸款信息共享，確保操作簡(jiǎn)單化。

（三）優(yōu)化服務(wù)機(jī)制

小微企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)商業(yè)銀行從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)量不大，客戶(hù)數(shù)量多，風(fēng)險(xiǎn)較大，很少有人愿意主動(dòng)服務(wù)小微企業(yè)。因此，商業(yè)銀行要制定差異化的激勵(lì)與約束機(jī)制，引導(dǎo)更多的人服務(wù)小微企業(yè)，首先要做好激勵(lì)機(jī)制，制定業(yè)務(wù)考核、獎(jiǎng)勵(lì)等制定，把更多的考核資源向從事小微企業(yè)的人員傾向；再是要落實(shí)小微企業(yè)的信貸人員的約束機(jī)制，合理控制好小微企業(yè)信貸人員的道德風(fēng)險(xiǎn)。

總之，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，小微型企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中發(fā)展迅速，不但數(shù)量逐漸增加，對(duì)于資金的需求也越來(lái)越急迫。小微企業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)難以掌握，融資風(fēng)險(xiǎn)也難以預(yù)料。商業(yè)銀行對(duì)其金融服務(wù)要進(jìn)行良好的管理，并且要?jiǎng)?chuàng)新，降低小微企業(yè)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)商業(yè)銀行與小微企業(yè)之間的具體情況實(shí)行具有針對(duì)性的管理措施，實(shí)現(xiàn)銀行與企業(yè)之間的良好合作，促進(jìn)雙方的進(jìn)一步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]李炅宇，劉偉.商業(yè)銀行小微企業(yè)貸款的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)策略[J].銀行家.2011（04）.

篇7

關(guān)鍵詞：微信服務(wù)號(hào);培訓(xùn)管理;考勤;微信支付

中圖分類(lèi)號(hào)：G712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-1422（2016）01-0121-02

一、微信服務(wù)號(hào)在培訓(xùn)工作中的應(yīng)用模式設(shè)計(jì)

隨著廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)學(xué)院）培訓(xùn)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，培訓(xùn)班服務(wù)成本也不斷提升，信息推送、考勤、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)都需要耗費(fèi)大量人力，而且培訓(xùn)結(jié)束后信息的存檔也需要很大的工作量，且不能保證數(shù)據(jù)完全不失真。學(xué)院目前使用培訓(xùn)服務(wù)管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)班日常事務(wù)的管理，該系統(tǒng)可存檔培訓(xùn)班的學(xué)員、考勤、就餐、繳費(fèi)、評(píng)估信息。根據(jù)工作中的觀察，幾乎所有的培訓(xùn)學(xué)員都有使用微信，某些班在開(kāi)班時(shí)還會(huì)建立微信群用于溝通。微信服務(wù)號(hào)可以通過(guò)二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)操作，即可實(shí)現(xiàn)學(xué)員通過(guò)關(guān)注微信服務(wù)號(hào)后進(jìn)行考勤、就餐、住宿、評(píng)估和繳費(fèi)操作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)歸集，降低人工成本。

二、使用微信服務(wù)號(hào)實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)管理的流程設(shè)計(jì)

（一）微信服務(wù)號(hào)的申請(qǐng)

進(jìn)入微信公眾平臺(tái)官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊注冊(cè)操作，注冊(cè)微信服務(wù)號(hào)，主體必須是組織，按照騰訊要求填寫(xiě)相關(guān)信息后，即可獲得登錄賬號(hào)，微信驗(yàn)證環(huán)節(jié)需要等待7個(gè)工作日。完成注冊(cè)后，即可下載微信公眾平臺(tái)的通用接口文檔，準(zhǔn)備二次開(kāi)發(fā)工作。

（二）服務(wù)號(hào)功能菜單設(shè)計(jì)

完成服務(wù)號(hào)申請(qǐng)和驗(yàn)證后，即可開(kāi)始微信服務(wù)號(hào)菜單的開(kāi)發(fā)，用戶(hù)可以點(diǎn)擊相關(guān)菜單關(guān)聯(lián)后段的MIS系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)相關(guān)操作，步驟如下。第一步，找到AppId和AppSecret。自定義菜單申請(qǐng)成功后，在“高級(jí)功能”-“開(kāi)發(fā)模式”-“接口配置信息”的最后兩項(xiàng)。第二步，根據(jù)AppId和AppSecret，以https get方式獲取訪問(wèn)特殊接口所必須的憑證access_token;由于是get方式獲取access_token，可以直接把拼好的url放在瀏覽器里執(zhí)行，access_token就拿到了。第三步，根據(jù)access_token，將json格式的菜單數(shù)據(jù)通過(guò)https post方式提交，拼裝json格式的菜單數(shù)據(jù)，騰訊官方開(kāi)放文檔給了詳細(xì)的例子可參考。

根據(jù)學(xué)院的業(yè)務(wù)需求，共設(shè)計(jì)了三個(gè)菜單：我的培訓(xùn)、服務(wù)、更多?！拔业呐嘤?xùn)”用于查詢(xún)學(xué)員本人參與培訓(xùn)班的詳細(xì)數(shù)據(jù)，包括班名、開(kāi)發(fā)時(shí)間、上課地點(diǎn)、講師情況、班主任聯(lián)系方式等，需要關(guān)注并實(shí)名綁定姓名、手機(jī)號(hào)碼后可查詢(xún)?！胺?wù)”菜單下包括：掃一掃、WIFI賬號(hào)、最新課程三個(gè)子菜單，掃一掃用于掃描考勤、就餐、自主報(bào)名二維碼，實(shí)現(xiàn)身份驗(yàn)證和繳費(fèi);WIFI賬號(hào)用于獲取學(xué)院WIFI登錄密碼;最新課程可查看學(xué)院最新推薦的課程?！案唷辈藛蜗掳ǎ阂庖?jiàn)反饋、學(xué)院地址、系統(tǒng)介紹等輔助功能。菜單結(jié)構(gòu)如下圖所示。

（三）培訓(xùn)學(xué)員使用服務(wù)號(hào)的流程

首先需要在學(xué)院培訓(xùn)服務(wù)管理平臺(tái)中增加一個(gè)培訓(xùn)班，錄入學(xué)員的相關(guān)信息，必須錄入手機(jī)號(hào)碼。在培訓(xùn)開(kāi)始前通知學(xué)員關(guān)注微信服務(wù)號(hào)，如果學(xué)員之前關(guān)注過(guò)，會(huì)直接收到培訓(xùn)信息。如果學(xué)員之前沒(méi)有關(guān)注，需要先關(guān)注，然后點(diǎn)擊任意菜單，會(huì)提示先綁定手機(jī)號(hào)碼，學(xué)員輸入后，與培訓(xùn)服務(wù)管理平臺(tái)中的手機(jī)號(hào)碼驗(yàn)證后完成綁定。綁定后，學(xué)員即可使用菜單功能。培訓(xùn)服務(wù)管理平臺(tái)學(xué)員管理界面如下圖所示。

（四）通過(guò)服務(wù)號(hào)實(shí)現(xiàn)考勤和支付

考勤和支付均通過(guò)二維碼掃描實(shí)現(xiàn)。首先在培訓(xùn)服務(wù)管理平臺(tái)中生成操作對(duì)應(yīng)的二維碼，比如針對(duì)某個(gè)時(shí)間生成一個(gè)考勤二維碼，然后將二維碼貼在教室門(mén)口，學(xué)員在制定時(shí)間內(nèi)掃描即視為考勤成功?？记谛畔⑽⑿磐ㄟ^(guò)服務(wù)號(hào)和相關(guān)接口回傳到培訓(xùn)服務(wù)管理平臺(tái)。支付與考勤操作方式相同?？荚嚬芾斫缑嫒缦聢D所示。

三、存在的問(wèn)題與困難

由于校園應(yīng)用大部分位于校園網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)區(qū)，微信公眾平臺(tái)的二次開(kāi)發(fā)中可能無(wú)法獲取部署于校園內(nèi)網(wǎng)的各種異構(gòu)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，并無(wú)法保證這些系統(tǒng)的安全性，根據(jù)我們的實(shí)驗(yàn)，以及其他已公布的研究成果，可以使用Web Service技術(shù)設(shè)計(jì)了一個(gè)中間訪問(wèn)，有效地解決了這些問(wèn)題，并極大地節(jié)約了開(kāi)發(fā)時(shí)間和成本。學(xué)員關(guān)注微信服務(wù)號(hào)并關(guān)聯(lián)綁定后，可以長(zhǎng)期使用相關(guān)服務(wù)，但是用戶(hù)一旦更換微信號(hào)，在微信操作上的原有記錄將無(wú)法導(dǎo)入到新賬號(hào)，這是后續(xù)需要重點(diǎn)研究的問(wèn)題。

四、展望與設(shè)想

在創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的背景下，學(xué)院培訓(xùn)管理工作不斷創(chuàng)新，引入微信服務(wù)號(hào)增加考勤和繳費(fèi)手段，可以給培訓(xùn)學(xué)員帶來(lái)很大的方便，操作更加便利快捷，改善了用戶(hù)體驗(yàn)。根據(jù)我們的規(guī)劃，繼續(xù)在今后以微信服務(wù)號(hào)為平臺(tái)，在日常教學(xué)工作輔助上拓展更多功能，實(shí)現(xiàn)學(xué)生關(guān)注微信服務(wù)號(hào)后查詢(xún)課表、調(diào)課通知、考試安排、成績(jī)、設(shè)備保修等，通過(guò)微信服務(wù)號(hào)實(shí)現(xiàn)更加緊密的師生互動(dòng)。

參考文獻(xiàn)：

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篇8

關(guān)鍵詞：小微企業(yè)；金融創(chuàng)新；信貸管理

中圖分類(lèi)號(hào)：F830.31 　 　 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B 文章編號(hào)：1674-0017-2012(4)-006-04

一、陜西金融業(yè)支持小微企業(yè)發(fā)展的措施越來(lái)越多，效果越來(lái)越好

（一）加強(qiáng)窗口指導(dǎo)，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大對(duì)小微企業(yè)的貸款投放力度，確保實(shí)現(xiàn)了“兩個(gè)不低于”

為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》，進(jìn)一步改進(jìn)和完善中小企業(yè)金融服務(wù)，2010年人民銀行聯(lián)合銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步做好中小企業(yè)金融服務(wù)工作的若干意見(jiàn)》。2011年，人民銀行又下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)信貸管理 扎實(shí)做好中小企業(yè)金融服務(wù)工作的通知》，要求金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化信貸資金結(jié)構(gòu)配置，加大對(duì)中小企業(yè)的有效信貸投放，探索更好地支持中小企業(yè)的方式和途徑，把中小企業(yè)金融服務(wù)精細(xì)化。同時(shí)，建立中小企業(yè)信貸政策導(dǎo)向效果評(píng)估制度，從定量和定性?xún)煞矫婢C合評(píng)估各金融機(jī)構(gòu)中小企業(yè)信貸政策實(shí)施效果，促進(jìn)中小企業(yè)信貸政策有效傳導(dǎo)，提升中小企業(yè)信貸政策效果。

2011年末，陜西省小微企業(yè)貸款余額2356.78億元，增長(zhǎng)26.09%，高于全部貸款平均增速7.08個(gè)百分點(diǎn)，較年初增加487.58億元，增量與上年持平；小微企業(yè)貸款占全部貸款比例達(dá)到歷史最好水平，不良率低于0.5%。

（二）陜西省各金融機(jī)構(gòu)設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的小微企業(yè)貸款部門(mén)或團(tuán)隊(duì)，改善小微企業(yè)貸款管理方式

從全國(guó)性金融機(jī)構(gòu)來(lái)看，中國(guó)工商銀行陜西省分行設(shè)立了“小企業(yè)信貸中心”；在地市二級(jí)分行，單獨(dú)設(shè)立了“小企業(yè)金融業(yè)務(wù)中心”，主要經(jīng)營(yíng)小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)；在15家規(guī)模大、區(qū)域經(jīng)濟(jì)好的縣支行成立了“小企業(yè)金融業(yè)務(wù)分中心”。中國(guó)銀行陜西省分行成立了“中小企業(yè)中心”，下設(shè)“信貸工廠”；在地市二級(jí)分行，成立中小企業(yè)貸款團(tuán)隊(duì)。招商銀行西安分行將原下設(shè)公司部的中小企業(yè)信貸中心獨(dú)立為中小企業(yè)金融部，管理1年期3000萬(wàn)以下的貸款。民生銀行西安分行有兩個(gè)部門(mén)從事小微企業(yè)貸款：一是中小企業(yè)金融部，經(jīng)營(yíng)管理500萬(wàn)以上的貸款；二是零售銀行部下設(shè)的“小微企業(yè)團(tuán)隊(duì)”，負(fù)責(zé)500萬(wàn)以下的貸款。

從地方金融機(jī)構(gòu)來(lái)看，長(zhǎng)安銀行設(shè)立了兩個(gè)一級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)小微企業(yè)貸款，其中小微企業(yè)金融服務(wù)中心負(fù)責(zé)小微企業(yè)條線管理、制定業(yè)務(wù)計(jì)劃、完善小企業(yè)制度、開(kāi)展政策研究和產(chǎn)品研發(fā)；小微企業(yè)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)小微企業(yè)貸款的營(yíng)銷(xiāo)、地市分行超權(quán)限小微企業(yè)貸款的審查、審批及貸后工作；在咸陽(yáng)、寶雞、渭南、榆林等4個(gè)地市分行專(zhuān)門(mén)設(shè)立了小微企業(yè)金融服務(wù)部；在小微企業(yè)聚集、經(jīng)濟(jì)活躍地區(qū)設(shè)立小微企業(yè)專(zhuān)營(yíng)支行，或在綜合類(lèi)支行設(shè)立小微企業(yè)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，對(duì)專(zhuān)營(yíng)支行單列信貸計(jì)劃、單獨(dú)配置財(cái)務(wù)費(fèi)用和人力資源、單獨(dú)考核，并給予特別授權(quán)。西安銀行有三個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)：一是公司金融業(yè)務(wù)部下設(shè)小企業(yè)金融業(yè)務(wù)部，負(fù)責(zé)信貸產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)、小企業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的管理和考核、小企業(yè)金融業(yè)務(wù)的規(guī)劃和指導(dǎo)；二是在信貸管理部下設(shè)小企業(yè)貸款審批中心，負(fù)責(zé)對(duì)超過(guò)支行授權(quán)的小企業(yè)貸款進(jìn)行審批；三是在客戶(hù)經(jīng)理部設(shè)立小企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)小企業(yè)貸款的營(yíng)銷(xiāo)和管理。陜西省農(nóng)村信用社也積極改進(jìn)金融服務(wù)，加大對(duì)縣域小微企業(yè)的信貸投放。如旬陽(yáng)縣農(nóng)村信用聯(lián)社建立了陜西省農(nóng)村信用社系統(tǒng)內(nèi)首家"中小企業(yè)貸款營(yíng)銷(xiāo)中心“和”個(gè)體工商戶(hù)貸款營(yíng)銷(xiāo)中心，對(duì)全縣中小企業(yè)貸款實(shí)行統(tǒng)一管理。

（三）針對(duì)小微企業(yè)“短、頻、快”的融資需求特點(diǎn)，改進(jìn)貸款審批方式，建立小微企業(yè)貸款快速通道

中國(guó)銀行陜西省分行設(shè)立的“信貸工廠”，建立工廠式、流水線化的授信審批模式，從授信業(yè)務(wù)發(fā)起到審批，實(shí)行一條龍式的高效服務(wù)；把小微企業(yè)貸款審批和貸后管理職能合并，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)對(duì)客戶(hù)的判斷和業(yè)務(wù)的判斷相一致，從而縮短貸款審批流程；針對(duì)小微企業(yè)不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型、行業(yè)特點(diǎn)和擔(dān)保方式，制訂專(zhuān)門(mén)的信貸準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)辦法，樹(shù)立以收益覆蓋風(fēng)險(xiǎn)和成本的全新理念，實(shí)施差別化的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)政策。招商銀行西安分行對(duì)小微企業(yè)貸款實(shí)行雙簽制，除中小企業(yè)長(zhǎng)期及固定資產(chǎn)貸款的審批按照大企業(yè)相似的流程審批外，大部分小微企業(yè)貸款只需要兩名審貸官雙簽即可完成，不需要通過(guò)專(zhuān)業(yè)審貸會(huì)審議通過(guò)。根據(jù)貸款額度不同，長(zhǎng)安銀行小微企業(yè)貸款審批方式包括：會(huì)議審批、會(huì)簽審批、雙人簽批、有權(quán)簽批人簽批；地市分行權(quán)限基本能夠滿(mǎn)足小微企業(yè)貸款需求額度，大部分業(yè)務(wù)流程在地市分行層面即可完成，甚至小金額的業(yè)務(wù)在小微企業(yè)專(zhuān)營(yíng)支行內(nèi)部即可完成審批，審批鏈條短，效率高。

（四）實(shí)行不同于大型企業(yè)貸款的考核機(jī)制，提高小微企業(yè)貸款的風(fēng)險(xiǎn)容忍度

篇9

關(guān)鍵詞：小微企業(yè)；金融服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)；管控創(chuàng)新

引言

小微企業(yè)的概念由著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家郎咸平教授提出，指?jìng)€(gè)體工商戶(hù)、家庭式作坊、微型企業(yè)及小型企業(yè)的統(tǒng)稱(chēng)。目前，我國(guó)小微企業(yè)規(guī)模接近5000萬(wàn)家，占全國(guó)企業(yè)總數(shù)的99%，貢獻(xiàn)了近三分值二的所得稅和60%的GDP，并創(chuàng)造了超過(guò)80%的就業(yè)機(jī)會(huì)，對(duì)國(guó)名經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支撐作用越來(lái)越大。然而，小微企業(yè)仍然普遍存在著管理不規(guī)范、缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力、風(fēng)險(xiǎn)管理能力低能問(wèn)題，從而影響企業(yè)有效地利用金融服務(wù)來(lái)發(fā)展壯大。根據(jù)2012年，北京大學(xué)國(guó)家發(fā)展研究院與阿里巴巴集團(tuán)聯(lián)合的《中西部小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)與融資現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告》顯示：72.92%的小微企業(yè)需要融資，但銀行貸款難以滿(mǎn)足企業(yè)需求，近七成的企業(yè)融資主要途徑為向親戚朋友借款，小微企業(yè)中的95%沒(méi)有與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生任何借貸關(guān)系。

盡管小微企業(yè)的金融服務(wù)存在較大風(fēng)險(xiǎn)，但這僅僅是對(duì)比現(xiàn)有的服務(wù)模式來(lái)而言的。小微企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管控和服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與銀行的其他服務(wù)對(duì)象有較大差異，因此需要銀行進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的創(chuàng)新。只要能找到適合小微企業(yè)的服務(wù)模式，便一定能將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受的范圍內(nèi)。

一、小微企業(yè)的特點(diǎn)及其金融服務(wù)需求

小微企業(yè)的特點(diǎn)主要有規(guī)模小、同質(zhì)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)變化大、管理簡(jiǎn)單、風(fēng)險(xiǎn)抵御能力差等。小微企業(yè)的特點(diǎn)決定了其獲得金融服務(wù)難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于大中型企業(yè)，同時(shí)也決定了小微企業(yè)的金融服務(wù)需求具有自身的特點(diǎn)。因此，銀行在開(kāi)展小微企業(yè)金融服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，必須對(duì)小微企業(yè)的特點(diǎn)有深入了解：

第一、小微企業(yè)最顯著的特點(diǎn)是規(guī)模小，出了小型企業(yè)以外，以家庭作坊、個(gè)體工商戶(hù)等形式存在的小微企業(yè)的人數(shù)規(guī)模不超過(guò)50人，如小型服裝店、飯店、家庭加工作坊等。規(guī)模小不僅體現(xiàn)在人數(shù)上，還體現(xiàn)在資本和業(yè)務(wù)規(guī)模上。大部分小微企業(yè)的注冊(cè)資本從幾萬(wàn)到幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)不等，年?duì)I業(yè)規(guī)模也在幾十萬(wàn)到百萬(wàn)之間。

第二、主營(yíng)業(yè)務(wù)同質(zhì)程度高。小微企業(yè)數(shù)量龐大切分布密度較大，因此在同一區(qū)域內(nèi)會(huì)集中眾多經(jīng)營(yíng)相同業(yè)務(wù)的企業(yè)。以浙江家庭作坊為例，村鎮(zhèn)具有特有的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，而在村鎮(zhèn)內(nèi)部，幾乎所有住戶(hù)都對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行代加工。再如飯店和小超市，在產(chǎn)品和服務(wù)上具有高度的同質(zhì)性，同時(shí)分布密度也很大。

第三，管理簡(jiǎn)單、業(yè)務(wù)變化大。小微企業(yè)的管理簡(jiǎn)單粗放，生產(chǎn)計(jì)劃、銷(xiāo)售管理、財(cái)務(wù)管理等工作基本都有企業(yè)主一人控制。簡(jiǎn)單快捷的管理模式適應(yīng)與小微企業(yè)的特性，有利于企業(yè)快速做出決策，或?qū)?jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。因此，從這個(gè)角度看，小微企業(yè)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警和應(yīng)對(duì)具有一定的優(yōu)勢(shì)。但也正由于缺乏規(guī)范的財(cái)務(wù)管理及人為因素的影響，使得小微企業(yè)無(wú)法獲得外部較高的資信評(píng)價(jià)。

第四，抵御風(fēng)險(xiǎn)能力較弱。由于主營(yíng)業(yè)務(wù)，資金來(lái)源單一，在面臨較大市場(chǎng)波動(dòng)或擴(kuò)大再生產(chǎn)時(shí)，小微企業(yè)很有可能會(huì)因?yàn)榻?jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑，或錯(cuò)誤的決策導(dǎo)致盲目的擴(kuò)大規(guī)模而資金鏈斷裂。因此，對(duì)于小微企業(yè)而言，需要通過(guò)不斷地調(diào)整業(yè)務(wù)方向、規(guī)模等來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的波動(dòng)。

二、小微企業(yè)金融服務(wù)需求及其風(fēng)險(xiǎn)

（1）小微企業(yè)的金融服務(wù)需求

從上文對(duì)小微企業(yè)的特點(diǎn)分析可以看出，小微企業(yè)對(duì)于金融服務(wù)的需求一方面是為了適當(dāng)?shù)臄U(kuò)大再生產(chǎn)，但更重要是利用金融服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)調(diào)整，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)。小微企業(yè)的金融服務(wù)需求特點(diǎn)可以概括為“短、小、頻、急”四個(gè)字：

首先，小微企業(yè)的融資需求周期較短。小微企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃大多按照月度來(lái)進(jìn)行制定，且不同年份的同一個(gè)月的市場(chǎng)預(yù)測(cè)也具有較大差異。因此，小微企業(yè)不會(huì)持有大量的閑置資金。大部分企業(yè)主會(huì)通過(guò)兩種方式來(lái)融資：一是以公司名義，向有過(guò)合作或是交易的公司借錢(qián)；二是以個(gè)人名義向朋友借錢(qián)。這兩種方式不僅能夠快速獲得資金，還能形成良好的互助關(guān)系，任意一方的閑置資金都可以隨時(shí)進(jìn)行其他方的需要進(jìn)行流動(dòng)。

其次，資金需求緊急。小微企業(yè)會(huì)由于市場(chǎng)的突然變化而發(fā)生資金進(jìn)出的短期大幅波動(dòng)，例如服裝店會(huì)由于“爆款”而帶來(lái)意外的市場(chǎng)需求，此時(shí)企業(yè)需要在最短的時(shí)間內(nèi)獲得資金，并投入生產(chǎn)。因?yàn)槿绻趲滋旎驇字軆?nèi)無(wú)法到貨，那么顧客的需求會(huì)很快被其他店鋪消化?；蛘哂捎谕顿Y失誤，庫(kù)存大量積壓導(dǎo)致資金鏈斷裂，此時(shí)企業(yè)就需要有小額資金來(lái)進(jìn)行調(diào)整。

最后，融資規(guī)模小、頻率高。小微企業(yè)本身的總體業(yè)務(wù)規(guī)模較小，且資金周轉(zhuǎn)較短，因此其融資規(guī)模小且頻率高。例如個(gè)體工商戶(hù)或家庭作坊，可能在一個(gè)季度內(nèi)會(huì)產(chǎn)生多次幾萬(wàn)元的融資需求。大部分融資需求能夠通過(guò)坊間借貸來(lái)滿(mǎn)足，但如前文提到的小微企業(yè)的業(yè)務(wù)同質(zhì)性較強(qiáng)，因此市場(chǎng)變化對(duì)相關(guān)企業(yè)會(huì)有一致的影響。因此在出現(xiàn)資金短缺的情況下，小微企業(yè)主可能很難在同行那里獲得資金。此外，具有一定規(guī)模的小微企業(yè)，資金需求可能有十幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)，這樣規(guī)模的借貸很難從親戚朋友那里獲得。此時(shí)就需要商業(yè)銀行進(jìn)行支持。

（2）小微企業(yè)金融服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)

小微企業(yè)金融服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自于小微企業(yè)，如企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理缺失或能力不足、缺乏抵押品等等。大部分小微企業(yè)制度不完善，管理不規(guī)范。盡管小微企業(yè)不適用過(guò)于復(fù)雜的制度和流程，但對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效管理，是小微企業(yè)必須具備的能力。而大多數(shù)小微企業(yè)在投資決策、生產(chǎn)銷(xiāo)售管理等都由企業(yè)主決定，具有較大的隨意性。此外，小微企業(yè)應(yīng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)時(shí)不夠?qū)I(yè)，缺乏銀行考核時(shí)所需要的報(bào)表資料。這都給銀行提供金融服務(wù)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)管理帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。

在我國(guó)，抵押是向銀行貸款的前提條件。然而許多小微企業(yè)沒(méi)有抵押品，或抵押品的貶值風(fēng)險(xiǎn)較大，因此很難從銀行獲得貸款。一些通過(guò)項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行申請(qǐng)的企業(yè)，由于項(xiàng)目不具有核心競(jìng)爭(zhēng)力或樂(lè)觀的市場(chǎng)預(yù)期，這樣也很難獲得銀行的支持。此外，小微企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力低。小微企業(yè)的資本構(gòu)成簡(jiǎn)單，絕大多數(shù)是由企業(yè)主全資出資，因此在業(yè)務(wù)惡化時(shí)，缺乏后續(xù)有力的自有資本支撐，如果依靠銀行貸款進(jìn)行維持，一旦發(fā)生宏觀經(jīng)濟(jì)較大波動(dòng)或行業(yè)形勢(shì)突變，總會(huì)最先倒下，從而給銀行造成壞賬。

商業(yè)銀行對(duì)于小微企業(yè)的價(jià)值僅僅體現(xiàn)在資金的融通，而更要有綜合性的金融服務(wù)。銀行需要針對(duì)小微企業(yè)定制服務(wù)產(chǎn)品、設(shè)計(jì)符合小微企業(yè)金融服務(wù)需求的業(yè)務(wù)流程和政策。使用正確的方法，讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的市，才能保證效率和管控風(fēng)險(xiǎn)。

三、小微企業(yè)金融服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控創(chuàng)新

（1）打包金融服務(wù)，有效分散風(fēng)險(xiǎn)

為小微企業(yè)提供金融服務(wù)，首先應(yīng)對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行整合打包。將單個(gè)服務(wù)變成團(tuán)體服務(wù)，能夠有效降低服務(wù)成本。銀行分支機(jī)構(gòu)可以將服務(wù)范圍內(nèi)的小微企業(yè)進(jìn)行分類(lèi)，并確定最小的服務(wù)對(duì)象包，如一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)某一個(gè)或幾個(gè)街區(qū)的小微企業(yè)，每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)其中的某一行業(yè)的所有企業(yè)。由于同一街區(qū)具有類(lèi)似的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和人際關(guān)系，因此能夠進(jìn)行批量經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)等分析。例如某商業(yè)銀行了解到某區(qū)域內(nèi)的物流公司運(yùn)輸車(chē)輛保險(xiǎn)理賠十分麻煩，因此便由銀行出面，將這一區(qū)域所有物流小微企業(yè)的需求進(jìn)行打包，并與保險(xiǎn)公司進(jìn)行談判，達(dá)成協(xié)議后保險(xiǎn)公司成立對(duì)口團(tuán)隊(duì)來(lái)對(duì)接。這樣一來(lái)保險(xiǎn)公司得到了團(tuán)隊(duì)客戶(hù)，銀行也降低了客戶(hù)不確定性，客戶(hù)也獲得了優(yōu)惠的價(jià)格和服務(wù)。

（2）簡(jiǎn)化服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

在將客戶(hù)進(jìn)行分區(qū)、組團(tuán)以后，客戶(hù)經(jīng)理就能專(zhuān)注于特定區(qū)域特定行業(yè)的客戶(hù)?？蛻?hù)經(jīng)理與客戶(hù)的溝通交流增加，從而獲得了大量的經(jīng)營(yíng)和資信的信息，銀行就能從業(yè)務(wù)流程上節(jié)省許多手續(xù)和環(huán)節(jié)，從而定制簡(jiǎn)便快捷的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。首先，減少貸款申請(qǐng)是的手續(xù)和流程。例如重慶的部分商業(yè)銀行通過(guò)“一次調(diào)查、一張表通用、簽一份合同”，就能完成微企貸款的申請(qǐng)、審查、審批。在資料齊全的情況下，貸款資金最快1個(gè)工作日就能到賬。同時(shí)，開(kāi)辟小微企業(yè)貸款“網(wǎng)上快速通道”，由對(duì)口的客戶(hù)經(jīng)理和辦理人員進(jìn)行服務(wù)。

（3）主動(dòng)服務(wù)，匹配需求

從銀行服務(wù)角度看，小微企業(yè)金融服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大的原因在于：商業(yè)銀行沒(méi)有對(duì)小微企業(yè)的特點(diǎn)和金融服務(wù)需求進(jìn)行深入分析，更沒(méi)有針對(duì)這些特點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，而僅僅只看到了風(fēng)險(xiǎn)和成本。實(shí)質(zhì)上，小微企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)和其金融服務(wù)需求之間是匹配的。只要銀行能夠主動(dòng)投入到小微企業(yè)的金融服務(wù)市場(chǎng)中，一定能夠達(dá)到共贏的局面。在對(duì)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行上述創(chuàng)新后，銀行應(yīng)將金融服務(wù)“送貨上門(mén)”，與企業(yè)群體進(jìn)行研討，通過(guò)交流來(lái)了解小微企業(yè)的行業(yè)發(fā)展規(guī)律及企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從而提高授信方案、產(chǎn)品和服務(wù)的匹配度。

（4）助力企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力

管控小微企業(yè)金融服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的根本途徑，還是應(yīng)幫助提高小微企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力。例如，很大一部分小微企業(yè)的融資需求來(lái)自于創(chuàng)業(yè)期，即在企業(yè)成立初期，自由資金無(wú)法滿(mǎn)足項(xiàng)目啟動(dòng)要求或在業(yè)務(wù)起步時(shí)需要的支撐。對(duì)于這類(lèi)融資需求，銀行應(yīng)當(dāng)幫助小微企業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目的可行性研究，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制方法、退出機(jī)制的制定，從而使風(fēng)險(xiǎn)在最前端就得到有效控制。而擴(kuò)大再生產(chǎn)是小微企業(yè)金融服務(wù)的又一動(dòng)因，隨著小微企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)的分工更加明細(xì)、業(yè)務(wù)管理也更加復(fù)雜。因此，銀行應(yīng)持續(xù)跟蹤企業(yè)的發(fā)展，幫助企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，建立規(guī)范的管理制度，才能保證企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)處于銀行的監(jiān)控之下。（作者單位：貴州仁懷市農(nóng)村信用合作聯(lián)社）

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