導語：如何才能寫好一篇銀行智能化發(fā)展，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

回顧歷史，銀行基于網(wǎng)點提供服務的模式已維持了數(shù)百年。20世紀末，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和信息技術革命的推動下，網(wǎng)上銀行破土而出。21世紀伊始，移動互聯(lián)技術方興未艾，手機銀行迎來了快速發(fā)展的黃金機遇，各家銀行電子渠道的業(yè)務替代率持續(xù)提升，電子銀行已成為客戶交易的主渠道。

盡管電子渠道發(fā)展速度驚人，卻不能完全替代物理網(wǎng)點。從國內(nèi)外銀行經(jīng)營實踐來看，物理網(wǎng)點對滿足客戶個性化、差異化的服務需求仍然發(fā)揮著十分重要的作用。普華永道在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，美國市場的客戶在搜集有關信用卡、貸款、按揭等業(yè)務信息時，更多使用網(wǎng)上銀行，而在辦理貸款申請、按揭、理財產(chǎn)品等需要面對面交流的業(yè)務時，物理網(wǎng)點仍是最主要的服務渠道。此外，零售商和小企業(yè)主仍將銀行網(wǎng)點作為日常存取款的主要途徑。

因此，雖從純成本收益角度分析，電子渠道比物理網(wǎng)點更加經(jīng)濟，但網(wǎng)點依然是銀行服務廣大客戶的有力保障。從四大行來看，其網(wǎng)點基本遍布全國城市和主要縣域，這也是大銀行的競爭優(yōu)勢。在互聯(lián)網(wǎng)金融高速發(fā)展的背景下，對傳統(tǒng)網(wǎng)點功能進行調(diào)整和智能升級，支持線上線下一體化服務，實現(xiàn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，將更有利于銀行業(yè)務的長遠發(fā)展。

二、多家銀行各顯神通

為了有效應對客戶金融交易習慣的變化，降低運營成本，增強服務能力，國內(nèi)外銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方面各出奇招，開始探索多渠道協(xié)同的經(jīng)營策略。

ING Direct，是荷蘭國際集團（ING）在1997年設立的直銷銀行品牌。作為全球最知名、最成功的直銷銀行之一，在不設立物理網(wǎng)點的情況下，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)等線上媒介，實現(xiàn)業(yè)務中心和客戶直接往來。在線下，盡管ING Direct不設實體經(jīng)營網(wǎng)點，卻在歐美多個國家開設了大量咖啡館。據(jù)了解，銀行將咖啡館的店員培訓為金融顧問，能夠以通俗易懂的交流方式，為客戶提供相關的金融建議。同時，客戶及潛在客戶可以在喝咖啡和上網(wǎng)的過程中，向店員提出開立賬戶或購買金融產(chǎn)品的需求。同樣成立于1997年，RHB銀行是馬來西亞的一家年輕銀行。成立以來，該行致力于打造主要針對大眾市場和年輕人群的便捷銀行（Easy Bank）品牌。便捷銀行以低成本的小型網(wǎng)點和自主服務亭等形式為主，大多分布在大型購物中心、郵局、地鐵站等人流密集區(qū)域。根據(jù)其目標客戶群追求簡單、便捷和高附加值銀行產(chǎn)品的特點，這家銀行盡可能簡化產(chǎn)品集合，在便捷銀行品牌網(wǎng)點中僅提供6種易懂、易用的產(chǎn)品，包括兩種保險產(chǎn)品、兩種貸款產(chǎn)品、一種儲蓄計劃和一種信用卡。銀行更多的精力被放在提高經(jīng)營效率和增強對客戶服務的便利性方面。相較于ING Direct的“洋氣”、RHB銀行的年輕化，花旗銀行從2010年開始在全球市場推廣智能化網(wǎng)點。客戶可以通過大型交互式觸摸屏獲取有關銀行產(chǎn)品服務介紹、市場動態(tài)與專家評論等各類信息，也可以通過免費無線網(wǎng)絡和互聯(lián)網(wǎng)終端，方便地使用網(wǎng)上銀行、手機銀行，或上網(wǎng)查詢相關信息。其網(wǎng)點還配備了交互式視頻設備，客戶不僅有客戶經(jīng)理現(xiàn)場服務，還能同時與遠程金融專家實時視頻交流，獲得更專業(yè)的顧問咨詢服務。

三、我國銀行業(yè)的探索與實踐

目前，各家銀行紛紛加入這場“戰(zhàn)爭”中。網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型升級逐漸成為戰(zhàn)略上考慮下的一盤大棋：過去需要排隊等候的外幣兌換業(yè)務、手寫填單和復印身份證的開卡業(yè)務，如今只需動動手指，就能借助一臺機器迅速完成。這就是“智能”帶來的改變。

首先，優(yōu)化業(yè)務流程。通過核心智能設備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務流程，讓服務變得更簡單、更快捷。智能排隊機、自助發(fā)卡機、外幣兌換機等一大批新設備的廣泛應用，極大地節(jié)省了客戶業(yè)務辦理的時間，讓客戶充分享受體驗之旅。

其次，協(xié)同交易渠道。通過全新的功能分區(qū)和渠道分流，讓服務變得更順暢、更協(xié)同。增設了未來銀行體驗區(qū)，客戶可以通過二維碼支付等新型手段現(xiàn)場購買飲料，充分體驗中行移動金融的魅力。傳統(tǒng)的柜臺被壓縮，人們更多的是通過電子渠道和自助渠道完成業(yè)務辦理，銀行工作人員不再守在柜臺后，而是穿行在大堂中隨時發(fā)現(xiàn)服務客戶的機會。

最后，創(chuàng)新交易形式。通過最新前沿科技與銀行產(chǎn)品的有機結合，讓服務變得更互動、更有趣。在未來銀行旗艦店，客戶了解銀行產(chǎn)品的途徑變得更輕松和簡單，業(yè)務辦理前的時間也不再枯燥乏味。在立體金融超市，客戶可以在“貨架”上更直觀的選擇所需要的產(chǎn)品，智能互動桌面為客戶帶來全新的互動方式，客戶經(jīng)理現(xiàn)場設計理財方案，輕輕一揮，方案就“立體式”呈現(xiàn)在客戶面前，給客戶更加直觀的感受與體驗。

四、未來銀行思路探索

目前，除了中國銀行外，國內(nèi)又有幾家銀行對未來銀行進行了不同角度、不同形式的探索，如農(nóng)行新概念銀行、工行智能銀行、漢口體驗式銀行等。未來銀行對銀行業(yè)務發(fā)展的推動作用顯而易見，但不可否認的是，這些探索大多停留在創(chuàng)新的設計風格或局部的新型技術和先進設備應用上，真正全面性、系統(tǒng)性滲透到業(yè)務流程和后臺集成的智慧銀行尚未出現(xiàn)。在這種情況下，銀行業(yè)應當何去何從？

1. 從店內(nèi)到店外，拓寬業(yè)務發(fā)展渠道，立足同業(yè)競爭。未來的銀行業(yè)必將跳出物理網(wǎng)點作為單一渠道的營業(yè)模式對銀行業(yè)務進行經(jīng)營管理，強調(diào)銀行業(yè)服務渠道從物理網(wǎng)點為主逐漸轉(zhuǎn)向物理網(wǎng)點和電子渠道并重、多渠道功能互補、協(xié)調(diào)聯(lián)動的方式轉(zhuǎn)變，更注重從全渠道對網(wǎng)點定位和發(fā)展進行規(guī)劃，最終突破網(wǎng)點數(shù)量對業(yè)務發(fā)展的限制。通過智能設備的應用拓寬物理渠道，彌補不足。

2. 從線下到線上，創(chuàng)新產(chǎn)品營銷模式，創(chuàng)立普惠金融。目前而言，互聯(lián)網(wǎng)金融由于成本低、受眾廣、操作便捷，可以聚少成多，使低門檻的草根理財模式大行其道，滿足了普惠金融的需要，得到社會廣泛的關注和認可。因此，隨著業(yè)務辦理模式的逐步轉(zhuǎn)變，銀行傳統(tǒng)的營銷模式不再適應新的形勢，一方面柜員柜臺營銷的作用必將受到削弱，另一方面員工的情感營銷也受到了互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的明顯沖擊，創(chuàng)新產(chǎn)品營銷模式成為必然。一是加強客戶的體驗營銷，首先使到店客戶切身感受到銀行電子化進程對于客戶服務的便利性和普惠性，然后通過客戶的主動體驗和口口相傳來幫助我們營銷其他客戶，從而降低營銷成本，擴大營銷受眾；二是加強金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，特別是豐富電子渠道金融產(chǎn)品的種類和數(shù)量，逐步設計增加個性化、定制化的產(chǎn)品，以產(chǎn)品作為營銷抓手，方便客戶通過非物理渠道了解并購買我行的各項產(chǎn)品；三是加快適應互聯(lián)網(wǎng)模式的服務轉(zhuǎn)型，以創(chuàng)造客戶價值為目標，以客戶體驗為核心，從電子渠道建設入手，對渠道服務、產(chǎn)品設計、業(yè)務流程、風險控制等各個方面進行全方位再造，推進信息技術與金融服務的緊密融合，提供最適應客戶互聯(lián)網(wǎng)習慣的服務體驗。

篇2

關鍵詞：智能銀行；商業(yè)銀行；轉(zhuǎn)型

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A

收錄日期：2014年12月18日

互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展以及社會的加速轉(zhuǎn)型，客戶行為特點呈現(xiàn)出一系列新變化，客戶的金融需求正在被深刻重塑，面對全新的客戶需求以及日趨激烈的同業(yè)競爭，各商業(yè)銀行努力尋找新的創(chuàng)新點，迫切需要加速服務升級，以轉(zhuǎn)型謀發(fā)展。近些年，由于互聯(lián)網(wǎng)技術尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)技術的蓬勃發(fā)展，商業(yè)銀行不斷擴大金融服務電子化的廣度和深度，相繼推出了網(wǎng)上銀行、手機銀行和電話銀行等新的服務模式。在當前經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的大背景下，隨著利率市場化步伐的加快以及互聯(lián)網(wǎng)金融的強勢崛起，傳統(tǒng)商業(yè)銀行經(jīng)營壓力不斷增大，必須調(diào)整過去過度依賴規(guī)模擴張的發(fā)展方式，尋求集約式發(fā)展與精細化運作模式，提升內(nèi)部效率和產(chǎn)能，以變革謀超越。

一、智能銀行定義及分類

雖然我國商業(yè)銀行金融電子化早在80年代初期就已經(jīng)起步，但“智能銀行”概念的風行卻在近兩年國內(nèi)才開始興起。智能銀行是金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新相結合的產(chǎn)物，是銀行業(yè)金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡，以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網(wǎng)絡，向客戶提供的金融服務。智能銀行以圍繞“創(chuàng)造最佳客戶體驗，提供隨時、隨地、隨心的金融服務”為服務理念，以實現(xiàn)“一點接入、全程響應”的全渠道服務為核心目標，以“新技術、新渠道、新產(chǎn)品、新服務、新流程”為切入點，向客戶提供智能化的交易處理服務，建立以大堂經(jīng)理為核心的網(wǎng)點銷售服務模式，推動網(wǎng)點服務方式的改革和產(chǎn)品銷售流程的創(chuàng)新，實現(xiàn)網(wǎng)點資源的更優(yōu)配置，最大限度地優(yōu)化客戶服務體驗，全面提升網(wǎng)點服務效率和經(jīng)營效益。

我國智能銀行大體分為三類：智能化旗艦店、智能化網(wǎng)點及小型智能化網(wǎng)點。其中，智能化旗艦店重點突出新設備、新布局、新流程、新服務，著力打造全新品牌形象。智能化旗艦店主要體現(xiàn)交易層次，突出差異化服務，強調(diào)客戶體驗；智能化網(wǎng)點重點突出新流程、新服務，輔以設備升級與布局優(yōu)化，以較低投入全面提升網(wǎng)點業(yè)務處理與營銷拓展能力；小型智能化網(wǎng)點重點突出新服務，配套投放相關設備，以便民服務擴大客戶基礎。

二、智能銀行優(yōu)勢

（一）突破地域與時間的限制。智能銀行依靠電子技術發(fā)展而創(chuàng)造出的硬件設備、應用軟件、通訊傳輸技術等各個領域的先進技術水平。如今，金融資本，已融入各個產(chǎn)業(yè)，轉(zhuǎn)賬結算已經(jīng)代替現(xiàn)金交易，資金劃轉(zhuǎn)的頻繁程度越來越高，債權債務復雜關系亦愈加復雜，票據(jù)交換及清算迫切需要更及時、合理的處理。這與智能銀行的服務功能全、速度快等優(yōu)勢不謀而合。

（二）營業(yè)機構設置更加靈活和科學。目前，商業(yè)銀行在設立智能銀行時，要考察新的營業(yè)網(wǎng)點客流量、地址、覆蓋的相關區(qū)域等特點，從而有效地節(jié)省開支，實現(xiàn)效益最大化。同時，我國商業(yè)銀行也開始加大對原有網(wǎng)點建設和改造力度，加大原有網(wǎng)點自助設備的數(shù)量。

（三）減少柜面人員數(shù)量。隨著智能銀行渠道的不斷完善，人工柜臺式交易已經(jīng)在很大程度上降低了銀行的收益，增加了銀行的成本，對于可以利用電子銀行渠道完成的金融服務項目，應大力推動建設。通過減少人工成本，最大限度地提高銀行的收益。目前，商業(yè)銀行需要做的就是不斷完善和規(guī)范電子渠道的管理，開發(fā)各種自助設備，完善數(shù)據(jù)處理中心，以智能銀行代替現(xiàn)有網(wǎng)點，提高銀行金融服務質(zhì)量。

三、發(fā)展智能銀行的必要性

受經(jīng)濟全球化與經(jīng)濟危機的廣泛影響，我國銀行業(yè)正發(fā)生著深刻的變化，這種變化不僅包括銀行和銀行業(yè)務的整合壓力，還使金融環(huán)境更加艱難、更具挑戰(zhàn)性。同時，隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)快速增長，我國銀行業(yè)也面臨著前所未有的機遇；隨著世界上最大的消費群體市場的逐漸成熟，我國銀行業(yè)未來成長空間巨大；隨著國內(nèi)監(jiān)管系統(tǒng)的不斷深化，對銀行的內(nèi)部管理要求也越來越高，風險控制水平需要也在不斷完善。目前，我國銀行業(yè)面臨著海外擴張和做強的好機會，隨著全球產(chǎn)業(yè)不斷地向“智能”型發(fā)展，銀行業(yè)在應對市場環(huán)境變化和挑戰(zhàn)時需要更智能。智能銀行的構建需要銀行業(yè)務前中后臺方方面面的技術支持，實現(xiàn)銀行業(yè)務流程整合、前臺業(yè)務創(chuàng)新、渠道整合以及優(yōu)化流程來助力業(yè)務決策。因此，為了更方便、更全面地獲取客戶的信息，就必須發(fā)展信息技術和自助設備，以便以敏銳的洞察力來掌握客戶的各種需求；銀行中后臺也需要通過整合、優(yōu)化和創(chuàng)新其業(yè)務流程來確保服務的效率和良好的客戶服務體驗。此外，在銀行業(yè)務前中后臺轉(zhuǎn)型的過程中更需要進行風險管理，并創(chuàng)建快速、靈活的業(yè)務來響應和支持業(yè)務的動態(tài)變化。

隨著電子銀行渠道的不斷完善，人工柜臺式交易已經(jīng)在很大程度上降低了銀行的最大收益，對于可以利用電子銀行渠道就可以完成的金融服務項目，應加快推動建設，尤其是自助銀行服務終端ATM的利用，可以最大限度地提高銀行的收益。商業(yè)銀行唯一需要完成的是規(guī)范和完善智能銀行的收益和管理，通過開發(fā)相應的智能設備，完善自助銀行系統(tǒng)，為智能銀行推廣奠定基礎，使智能銀行逐步代替網(wǎng)點，提高銀行金融服務質(zhì)量。

四、智能銀行發(fā)展關鍵點

一是數(shù)據(jù)的分析與應用。智能化網(wǎng)點實現(xiàn)“智能”的核心不僅在于新設備的投放與新技術的應用，更在于數(shù)據(jù)的加工和應用，目前我國商業(yè)銀行基本都建立了數(shù)據(jù)信息管理平臺，通過對客戶各類數(shù)據(jù)的分析、加工，提高客戶營銷精準度；從而面向客戶提供準確、全面的渠道服務信息，為客戶提供便利性。

二是渠道的融合與互聯(lián)。物理網(wǎng)點與電子渠道的融合是為客戶提供隨時、隨地、隨心金融服務的關鍵，通過渠道管理職能的整合，實現(xiàn)銷售方式多元化的未來業(yè)務模式。要實現(xiàn)商業(yè)銀行多渠道融合快速推進，關鍵是要對不同渠道，渠道與客戶、產(chǎn)品實現(xiàn)整合管理，定義各類渠道的競爭優(yōu)勢，明晰每個渠道的職責、客戶定位和每個渠道重點運營的產(chǎn)品和服務，設計統(tǒng)一的操作流程和服務界面，保證服務質(zhì)量的一致性和品牌的一致性。

三是流程的嵌入與優(yōu)化。網(wǎng)點發(fā)揮智能化特點，實現(xiàn)人機交互、人人交互體驗的提升，需要業(yè)務流程的合理嵌入與持續(xù)優(yōu)化，從商業(yè)銀行智能網(wǎng)點建設情況來看，硬件（機具）雖然取得了較大提升，但軟實力（業(yè)務流程）的嵌入和優(yōu)化進程還有空間。要根據(jù)客戶與網(wǎng)點的交互過程，針對客戶服務的不同階段，分別制定相應流程。客戶產(chǎn)生需求前，通過數(shù)據(jù)整合與分析，挖掘客戶需求并進行營銷；客戶進門前，通過豐富線上功能，完成業(yè)務預處理，提升全流程效率；客戶進門后，通過設備支持，實現(xiàn)客戶識別與分流，增強客戶互動體驗；客戶等待中，通過營銷服務人員引導與特色展示，加快業(yè)務遷移；業(yè)務辦理過程中，通過流程優(yōu)化，完善免填單和電子填單模式，縮短業(yè)務辦理時間；業(yè)務辦理完成后，綜合數(shù)據(jù)應用與渠道協(xié)同，進行跟進營銷與回訪。

四是服務的提升與轉(zhuǎn)型。建設智能銀行的目的之一是實現(xiàn)網(wǎng)點從交易型向營銷型，再向客戶關系型的轉(zhuǎn)變，機具的布放和流程的優(yōu)化增加了網(wǎng)點人員配置的優(yōu)化空間，為搭健全新的廳堂服務體系奠定了基礎。目前商業(yè)銀行廳堂營銷服務雖然已形成較為完整的體系，但營銷能力的建設，服務質(zhì)量的提升以及對業(yè)務的全面支持仍需進一步加強。

五是打造嚴密的安全保障。為促進智能銀行的快速發(fā)展，必然要有一個健全的安全體系保障交易的安全性。智能銀行的安全中心是客戶的安全中心，也是銀行全渠道的安全中心。安全中心可以分為三個層面：策略層、風險層、服務層。其中，策略層主要是為全渠道提供安全控制策略，從交易額度限制、交易權限控制和根據(jù)交易風險情況采取相應的限額控制策略。主要用于約束業(yè)務風險和客戶交易風險，控制電子渠道資金交易的基本安全。風險層主要為交易的事前、事中、事后全過程進行風險識別、評估、分析。主要用于分析客戶的潛在風險、信用風險等，也可以對交易的客戶賬號和交易對象進行風險分析，防范欺詐風險，同時也可以對事后交易的真實性進行審計核查。服務層主要為交易的身份進行識別。主要用于鑒別交易安全性，例如通過渠道密碼認證、密碼安全控件服務、通訊加密服務、動態(tài)口令認證服務、UKEY驗簽服務等。

安全保障是智能銀行的基礎和精髓，既可以約束智能銀行系統(tǒng)的安全，也可以保障業(yè)務的安全。要想促進智能銀行的快速發(fā)展，必然需要有一個健全的安全體系保障交易的安全性。

五、智能銀行發(fā)展存在的問題

一是發(fā)展環(huán)境欠完善。目前，我國智能銀行業(yè)務發(fā)展還很受限，受信息基礎設施薄弱，終端設備普及程度失衡，客戶群體缺乏規(guī)模，現(xiàn)代支付體系不完善，信用評價機制不健全，認證中心（CA）體系尚未建成等國情的制約，尚無一家開展網(wǎng)上存款、貸款、賬單收付、跨行轉(zhuǎn)賬、非金融產(chǎn)品銷售等業(yè)務。

二是網(wǎng)絡安全成為最大的障礙。由于互聯(lián)網(wǎng)的易攻擊性、無序性、匿名性等特點，借助于網(wǎng)絡的網(wǎng)銀很可能成為非法入侵和惡意攻擊的對象。為此，很多客戶對網(wǎng)絡安全心存顧慮，不敢在網(wǎng)上使用自己的關鍵信息。目前，中國明顯存在著巨大的網(wǎng)上金融交易服務客戶需求，只有消除廣大網(wǎng)民對網(wǎng)絡安全的憂患疑惑才能推動我國智能銀行發(fā)展。

三是智能銀行發(fā)展業(yè)務技術障礙日趨嚴重。智能銀行是依靠網(wǎng)絡而發(fā)展起來的金融產(chǎn)品，具有信息技術和金融產(chǎn)品的高度滲透性、交互性。信息技術的發(fā)展正日益成為一種使運營活動標準化并加速競爭性集聚，從而導致策略趨同的力量。目前，商業(yè)銀行人員對智能銀行知識匱乏，柜臺人員缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新并且偏重于程序化操作。商業(yè)銀行迫切需要具有戰(zhàn)略性金融與投資眼光的高級管理人才和有金融知識與科技專業(yè)的人才相結合，建立和培養(yǎng)有較強數(shù)理及財務分析、運用能力的專業(yè)的具有創(chuàng)新思想的管理團隊。

四是傳統(tǒng)經(jīng)營模式需要改變。目前，商業(yè)銀行基本上是傳統(tǒng)的分支型經(jīng)營模式，通過高市場份額占有率促使成本相對降低，增加行業(yè)進入障礙，從而贏得行業(yè)領先地位。傳統(tǒng)的經(jīng)營模式缺乏長期戰(zhàn)略優(yōu)勢，僅通過購買先進的設備，降低定價等方式奪取市場份額被大多數(shù)銀行使用。因此，通過產(chǎn)品差異化、不可替代性，突破傳統(tǒng)經(jīng)營模式是很有必要的。

主要參考文獻：

[1]葛兆強.世界銀行業(yè)發(fā)展的趨勢特點與我國商業(yè)銀行改革發(fā)展策略[J].當代經(jīng)濟科學，2000.22.

篇3

為配合中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行手機銀行推廣工作，進一步拓寬客戶服務渠道，優(yōu)化客戶體驗，新疆維吾爾自治區(qū)分行營業(yè)部于2021年11月23日成功為烏魯木齊利華新創(chuàng)棉業(yè)有限責任公司簽約農(nóng)發(fā)行手機銀行客戶。這一業(yè)務的開通，提升了對客渠道服務水平，新疆分行營業(yè)部用日益精進的智能化系統(tǒng)彰顯了為群眾辦實事的堅定決心。

高度重視，統(tǒng)一培訓。該部積極組織網(wǎng)點全體員工認真學習《中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行手機銀行業(yè)務操作規(guī)程》、《中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行電子銀行業(yè)務管理辦法》《中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行電子銀行業(yè)務應急預案》等相關文件資料，對手機銀行業(yè)務的業(yè)務功能進行全面、細致的了解，梳理手機銀行業(yè)務開辦資料清單，規(guī)范業(yè)務標準，確保每個柜員對手機銀行業(yè)務系統(tǒng)功能、架構和操作規(guī)程做到心中有數(shù)，為手機銀行業(yè)務的正式開辦做好充足準備。

勇于探路，成功辦理。我部主管領導組織柜員各司其職，有條不紊進行辦理。開辦過程中，由柜面人員對客戶進行“一對一”現(xiàn)場指導，講解可以通過“農(nóng)發(fā)企業(yè)銀行”APP為其提供賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、資金管理、預約填單、企業(yè)生態(tài)等多樣化的服務功能，同時基于移動智能終端可為客戶提供手機銀行電子對賬、存款和貸款等增值服務和產(chǎn)品，業(yè)務辦理盡在“掌”握。

篇4

關鍵詞：科技創(chuàng)新 供電企業(yè) 營銷抄核收賬 智能化管理

中圖分類號：U223 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）09（a）-0182-02

2015年，臨汾供電公司以深化營銷信息化系統(tǒng)應用、優(yōu)化電費業(yè)務各環(huán)節(jié)為抓手，著力從計量采集、電費核算、客戶繳費、賬務處理等方面提升精益化管理水平，不斷創(chuàng)新電費抄核收賬管理方式，加快智能化發(fā)展。

1 具體實施策略

1.1 全面實施數(shù)據(jù)計量采集，創(chuàng)新抄表管理方式

2015年，臨汾供電公司進一步細化人員職責、業(yè)務流程，對采集覆蓋區(qū)域內(nèi)的高、低壓客戶，全部實施遠程自動抄表，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)計量全采集。為進一步提高自動抄表準確率，完善了營銷應用系統(tǒng)部分業(yè)務功能，即：抄表核算時，人工核對檔案變更為提前自動進行分析檔案的正確性；人工制定抄表計劃、數(shù)據(jù)準備、數(shù)據(jù)抄錄等工作變更為集中自動處理；人為監(jiān)管變更為集中監(jiān)控實時處理過程；人工復核變更為系統(tǒng)提前智能復核分析，實現(xiàn)了集約、專業(yè)、實時、智能、高效的抄表管理模式。

加強抄表管理，提高核算應用水平。按月監(jiān)督抄表情況，發(fā)現(xiàn)異常情況現(xiàn)場核實處理；深化采集應用，嚴格按照采集數(shù)據(jù)進行電費核算，杜絕人為調(diào)整底碼現(xiàn)象發(fā)生；對抄表人員嚴格按規(guī)定進行輪換。

1.2 優(yōu)化抄核作業(yè)流程，推進電費智能核算

2015年，臨汾供電公司開展智能抄核試點工作，抽取采集成功率高的66個抄表段5770戶進行智能化抄核試點。由人工點擊計算改為系統(tǒng)自動計算，對居民客戶采取系統(tǒng)自動核算、人工處理異常的方式，對非居民客戶采取系統(tǒng)與人工相結合的核算方式，核算系統(tǒng)統(tǒng)一組織梳理核算規(guī)則項。并理順了工作職責和業(yè)務流程，規(guī)范了系統(tǒng)權限設置等問題，找出了工作的薄弱環(huán)節(jié)和指標管控存在的問題，完善了信息系統(tǒng)電費核算及校核規(guī)則，提高了智能化核算能力。 截止2015年6月底，臨汾供電公司全面實現(xiàn)了智能化抄核管理，在抄表計劃、抄表準備、自動化抄表、抄表數(shù)據(jù)復核、電費計算、電費審核、電費發(fā)行7個環(huán)節(jié)實現(xiàn)了自動流轉(zhuǎn)，使電費抄核管理水平得到進一步提升。

1.3 實行電費分次結算，增強電費風險防范能力

臨汾供電公司與高風險客戶逐戶簽訂電費分次結算協(xié)議，于每月5日、15日、25日分三次抄表，實行電費分次結算，月末清算并預付下期電費。截止目前，共開展分次結算客戶23戶，月均電量1.8億千瓦時，月均電費1.1億元。此舉大大降低了電費回收風險，提升了電費管理水平。

1.4 開展營銷實時費控系統(tǒng)應用建設，實現(xiàn)電費回收可控、在控

營銷實時電費控制系統(tǒng)是國家電網(wǎng)公司智能用電服務體系的重要技術支撐，將費控系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、電能量采集系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、短信平臺等系統(tǒng)進行交互結合，進行電費測算、費控策略管理、費控策略應用、異常管理、基準比較等。此外，系統(tǒng)通過精細的客戶側需求分析、靈活多樣的報表統(tǒng)計分析、實時多樣的客戶用電情況查詢，為電力營銷管理提供決策依據(jù)，為構建堅強智能用電服務體系和“大營銷”體系提供了有力支撐。

該系統(tǒng)實現(xiàn)了實時、全自動、智能化的電力營銷工作新方式。即：實時的測算及剩余電費情況通知及預警，引導客戶預先繳納電費；實時的扣收電費，降低電費資金在途時間；實時的遠程自動停復電作業(yè)，提高電費風險控制力，降低工作負荷；實時的客戶用電情況查詢，提高客戶滿意度。

為確保營銷實時電費控制系統(tǒng)的順利運行，臨汾供電公司制定了具體的實施方案，召開客戶座談會、發(fā)放宣傳資料等多種形式進行宣傳，更換費控智能電表，應用費控系統(tǒng)。在客戶付費率不足設定比例時，系統(tǒng)進行第一次預警，發(fā)送提示付費短信，在客戶付費率仍不足設定比例時，系統(tǒng)進行再次預警，發(fā)送提示付費短信。電費發(fā)行并欠費后，發(fā)送欠費提示短信，如客戶已綁定銀行賬戶，營銷系統(tǒng)在發(fā)行當日的24時，會進行自動扣費，并發(fā)送扣費成功短信。如自動扣費不成功或未綁定銀行賬戶，在形成違約金前，會再發(fā)送一次欠費提示短信。如該客戶仍然欠費，進入正常的欠費停電流程。欠費結清后，會發(fā)起進行遠程復電流程。該費控系統(tǒng)的深化應用，實現(xiàn)了電費回收的實時化和智能化（見圖1）。

截止2015年6月份，臨汾供電公司已抽取部分臺區(qū)，進行試點運行，年底將對部分高風險電力客戶實施費控管理，建立一套規(guī)范、高效的電費回收方案，從而實現(xiàn)電費風險可控、能控、在控。

1.5 開發(fā)營銷稽查預警平臺，建立電費監(jiān)控機制

臨汾供電公司開發(fā)應用“營銷稽查預警平臺”系統(tǒng)，按日對收費解款和到賬確認及時率、抄表準確率等指標進行監(jiān)控，發(fā)起預警信息。建立長效電費監(jiān)控機制，實施日監(jiān)控、日督導、日跟蹤，對存在電費風險的客戶，重點關注，重點催收。

1.6 開展大客戶風險評價，防范客戶電費風險

應用營銷系統(tǒng)中的電費風險防范系統(tǒng)，對高風險客戶開展評價，建立客戶信用度評價體系，根據(jù)客戶的交費情況，確定ABC信用等級，對C類客戶建立“一戶一案”，促進客戶按時交納電費。針對客戶經(jīng)營特點，量身定制“事前、事中、事后”風險防范應急預案，做到電費風險超前預防。

1.7 拓展多元化繳費方式，提升優(yōu)質(zhì)服務水平

臨汾供電公司積極拓展多元化繳費方式，充分利用社會化的資源，推行代收電費業(yè)務。城市地區(qū)繼續(xù)推進電力自營收費、客戶自助交費、社會化代收并存的“十分鐘交費圈”建設；農(nóng)村地區(qū)繼續(xù)推進以“村郵站”、電信網(wǎng)點等社會化收費網(wǎng)點為主、自營收費網(wǎng)點為輔的“村村有交費點”建設。

大力推廣95598互動網(wǎng)站應用，實現(xiàn)網(wǎng)上繳費；與工商銀行、建設銀行、農(nóng)商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行等合作，實現(xiàn)了手機繳費、電話繳費、銀行代扣電費；支付寶網(wǎng)上繳費等。

臨汾供電公司高度關注每一種繳費方式的使用情況，聽取客戶意見和建議，不斷總結，及時改進。如近期與人行合作，實現(xiàn)客戶一證簽約，電費可在不同的商業(yè)銀行進行代繳和代扣。待電費發(fā)行后，營銷應用系統(tǒng)會根據(jù)扣款策略生成代扣數(shù)據(jù)，然后將代扣數(shù)據(jù)發(fā)送給人行，人行校驗通過后，進行扣款，扣款成功后，將扣款文件返回營銷應用系統(tǒng)，營銷應用系統(tǒng)根據(jù)人行返回的扣款文件進行銷賬。人行代扣業(yè)務的開展，為客戶提供了便捷快速的繳費渠道，提升了電力優(yōu)質(zhì)服務水平。

隨著智能手機的廣泛應用，臨汾供電公司推出手機客戶端“掌上電力”服務，它是繼原有實體營業(yè)廳、95598熱線、95598智能互動網(wǎng)站外，為廣大電力客戶提供的隨時隨地全新的“拇指生活體驗”服務渠道，可給客戶提供全方位服務。其服務內(nèi)容有：用電查詢服務可實時查詢自身用電量情況、交費購電情況、欠費及余額情況；網(wǎng)上導航服務可幫助客戶查詢最近的營業(yè)網(wǎng)點、交費網(wǎng)點等；信息訂閱服務可訂制APP信息推送、短信、電費電子對賬單等免費服務；停電公告服務可使客戶及時獲取一周內(nèi)所在區(qū)域的計劃停電信息；同時可查詢有關電電力服務指南、資費標準、用電常識，電力法律法規(guī)等。下載“掌上電力”手機客戶端，體驗全新的電力服務模式，推進優(yōu)質(zhì)服務再上一個新臺階。

1.8 開展自動對賬業(yè)務，提高電費賬務處理自動化水平

2015年度，臨汾供電公司將以工行為試點，開展賬務自動對賬、自動記賬業(yè)務，提高賬務自動化管理水平。以營銷業(yè)務系統(tǒng)為基礎，通過編制接口程序，制定業(yè)務規(guī)范，建立銀行數(shù)據(jù)和營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)之間的關聯(lián)關系，實時從銀行獲取進賬單數(shù)據(jù)，從營銷系統(tǒng)獲取解款單數(shù)據(jù)，實現(xiàn)電力收費信息和銀行回單自動銷賬和到賬確認，到賬確認后營銷系統(tǒng)自動接收信息生成記賬憑證，自動登記科目匯總賬、明細賬。營銷系統(tǒng)接收銀行數(shù)據(jù)后，自動賦予每一條銀行對賬單唯一銀行票據(jù)號碼，根據(jù)記賬憑證與銀行網(wǎng)銀記錄進行自動檢索、核對，生成銀行存款余額調(diào)節(jié)表。實時掌握營銷系統(tǒng)在途資金、銀行未達賬項、銀行資金使用情況和電費回收情況，提高資金管理水平。

2 存在的問題

2.1 計量采集方面

發(fā)現(xiàn)有部分客戶營銷系統(tǒng)抄表底碼與實際采集信息不符，智能電能表載波加載不成功，通信信號覆蓋受地域限制，計量表計采集不成功，營銷系統(tǒng)與計量采集系統(tǒng)規(guī)約存在問題等。

2.2 電費核算方面

營銷系統(tǒng)抄表冊獲取數(shù)據(jù)不成功，采集主站中間庫運行緩慢等。

2.3 費控系統(tǒng)應用方面

費控系統(tǒng)各環(huán)節(jié)存在信息不對稱，費控指令執(zhí)行失敗較多，在費控系統(tǒng)向采集系統(tǒng)下發(fā)大量指令時，會造成采集接口程序假死，復電指令執(zhí)行不成功。

2.4 多元化繳費方面

存在對賬不及時，多元化設備終端對賬差錯，營銷系統(tǒng)顯示解款記錄金額及筆數(shù)與實際終端實收不符等。

2.5 電費賬務處理方面

存在數(shù)據(jù)傳輸不順暢，收費解款未實現(xiàn)一票一解等。

3 采取的措施

3.1 建立健全費控系統(tǒng)建設運維領導組，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行

明確各部門職責，完善費控系統(tǒng)與計量采集系統(tǒng)技術銜接，及時處理系統(tǒng)中存在的問題，確保系統(tǒng)運行順暢。

3.2 加強計量采集系統(tǒng)建設，提升采集應用水平

要求通信信號覆蓋到位，信道暢通，采集系統(tǒng)功能健全、安全、可靠，采集數(shù)據(jù)準確。全面核查客戶檔案信息，確保營銷系統(tǒng)預留電話真實準確。復電信息要求按時反饋給營銷系統(tǒng)，同時保證自動復電失敗后，臺區(qū)負責人能夠第一時間接收到停復電失敗短信，以便及時到現(xiàn)場處理。做好“掌上電力”的信息推送工作。定期分析費控系統(tǒng)運行過程中的問題，及時處理。

3.3 進一步規(guī)范收費業(yè)務，提升電費管理水平

對于現(xiàn)金繳款的，應保證解款記錄與現(xiàn)金繳款單金額一致，交款人備注簡明扼要、統(tǒng)一規(guī)范。對于轉(zhuǎn)賬支票、進賬單結算的，解款時，應保證一張回單對應一條解款記錄。每日收費員向電費賬務員報送解款報表，寫明解款編號、金額、回單付款方名稱、時間、金額。系統(tǒng)與銀行建立一對一的對賬模式后，營銷電費實現(xiàn)二次銷賬，人為操作將更新為系統(tǒng)自動核對，自動銷賬。

3.4 加強銀行批扣、手機APP等第三方電費支付方式的宣傳力度

印發(fā)宣傳資料，開展有獎推廣及送積分等活動，舉辦繳費方式操作業(yè)務培訓，使電力客戶感受到方便、快捷和真誠的服務。

3.5 實現(xiàn)營銷大數(shù)據(jù)建設，為營銷管理提供有力的決策依據(jù)

對電量、電費、欠費情況、停電情況、多元化繳費點運行情況、電費資金在途情況等進行大數(shù)據(jù)管理、分析；定期掌握每一種繳費方式、每一個繳費網(wǎng)點、每一臺繳費設備的繳費筆數(shù)、繳費金額、客戶性質(zhì)及設備運行狀態(tài)；掌握欠費、在途資金、預收電費的情況及客戶檔案，切實為營銷管理提供有力的決策依據(jù)。

3.6 嚴格落實責任制，促進抄核收賬同業(yè)對標全面提升

同業(yè)對標指標是一項綜合性的指標，它的排名可反映各單位的基礎工作和管理水平。嚴格落實責任制，將同業(yè)對標指標落實到人，努力做到事事有人管，實時有人盯，措施有落實。強化人員培訓，深刻了解指標涵義與計算方法，熟悉相關因素和應采取的措施；定期召開同業(yè)對標指標專題分析會，及時發(fā)現(xiàn)同業(yè)對標管理中存在的問題；堅持開展同業(yè)對標月度分析，重點對與全省標桿單位的差距、存在問題、工作中的短板、工作經(jīng)驗等進行深入的剖析，制定下一步的工作重點及應采取的措施等；建立“月通報”制度，對每月同業(yè)對標完成情況進行通報，讓各單位及時了解本單位在全市所處的位置，以及工作中的不足；重點問題、重點突破，對部分單位存在的個性問題，及時組織人員，現(xiàn)場了解情況，有針對性的解決各類問題，促進同業(yè)對標指標的全面提升。

3.7 加強人員業(yè)務培訓，提高專業(yè)技能水平

面對現(xiàn)代化的管理模式，對抄表、收費人員提出了新的要求，要不斷樹立新的服務理念、學習新的抄核收賬業(yè)務知識，掌握適應現(xiàn)代化公司發(fā)展的新技能。

實現(xiàn)抄核收賬智能化管理，全面提升自動化管理水平，適應“客戶導向型、業(yè)務集約化、管理專業(yè)化、機構扁平化、管控實時化、服務協(xié)同化”的“一型五化”大營銷體系，是國家電網(wǎng)公司未來發(fā)展新趨勢。臨汾供電公司積極探索現(xiàn)代化管理模式，不斷推進計量采集系統(tǒng)、實時電費控制系統(tǒng)、營銷應用系統(tǒng)、營銷監(jiān)控系統(tǒng)建設，不斷拓展多元化繳費方式，努力實現(xiàn)營銷抄核收賬業(yè)務精益化管理，實現(xiàn)電費管理的新跨越。

參考文獻

[1] 韓建軍，許世輝，方國元，等.抄表核算收費[M].北京：中國電力出版社，2010.

篇5

關鍵詞：智能住宅小區(qū) 網(wǎng)絡技術應用

1.智能住宅小區(qū)所需要達到的“智能”功能

隨著人民生活水品的不斷提高和房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，我們需要在以下三方面為個性化的用戶提供智能化的服務：

（1）智能化。即是小區(qū)的智能化，是小區(qū)為保證我們居住的舒適以及安全方面所具有的智能化。在我們進入小區(qū)的那一刻起到我們離開小區(qū)時，我們就跟小區(qū)這個整體保持了聯(lián)系。例如：可視對講，家庭安防等等。都是智能小區(qū)必須的功能。（2）智能小區(qū)中各個使用功能的智能化。進入小區(qū)后到達自己家的這段時間我們一直在使用智能小區(qū)的各個功能。例如停車，閉路監(jiān)控等實際功能。他們都是跟網(wǎng)絡技術運用所掛鉤的。（3）家居本身的智能化。即是我們“家里”的智能化。我們在小區(qū)的日常生活的大部分時間里。我們都是在各自的家中度過。家居本身的智能化就是一個最重要的核心“智能”功能。例如：家庭網(wǎng)絡。寬帶網(wǎng)絡等等。有了這些豐富多彩的家居智能化網(wǎng)絡技術的運用，我們才能感受到科技的力量帶給我們的快樂。

2.網(wǎng)絡技術在智能小區(qū)中的運用

為了滿足小區(qū)居民各項需求，我們要賦予小區(qū)智能化的功能，為了實現(xiàn)這個功能，智能化的小區(qū)應該要有3大平臺：家居智能平臺、社區(qū)智能平臺、網(wǎng)絡集成平臺。

(1)家居智能平臺。家居智能平臺包括可視對講、家庭安防、遠程抄表、網(wǎng)絡家電、家庭短信、物業(yè)報修等子系統(tǒng)，使用戶在生活中直接面對的智能化系統(tǒng)，與用戶的關系最緊密。 可視對講，他提供了訪客與住客之間的雙向可視對話，能夠起到一定作用的安全防范作用， 如果他升級了紅外報警裝置，煙幕探測器，瓦斯報警器同時跟小區(qū)物業(yè)管理。小區(qū)警衛(wèi)有聯(lián)系的話，還可起到防火，防盜，防煤氣泄漏的保護作用，為房東的人身財產(chǎn)安全提供了24小時的全方位智能不間斷保護。遠程抄表，普通的小區(qū)水電煤氣都是用人工抄表的方式，這樣費時費工沒有效率。但是安裝了遠程抄表的智能住宅小區(qū)就不一樣了。他先進的遠程抄表網(wǎng)路技術，全計算機操作，快速安全，如果還和銀行的自動繳費系統(tǒng)聯(lián)合的話，主人足不出戶就能繳納多種費用，省時省力，完全體現(xiàn)了新時代高效節(jié)能的思想，應該予以大力推廣。網(wǎng)絡家電和物業(yè)報修更是我們生活的好幫手。網(wǎng)絡家電能夠?qū)崿F(xiàn)遠程控制家電，省時省力高效率。

(2)社區(qū)智能平臺。社區(qū)智能平臺包括閉路監(jiān)控、周界安防、背景音樂、停車場管理、一卡通、電子巡更等子系統(tǒng)，主要集中在小區(qū)的公共區(qū)域，通過物業(yè)管理公司來為用戶提供安全保障等服務。閉路監(jiān)控，周界安防，我相信是最好的防盜安保設施，全計算機網(wǎng)路控制，提高了效率，減輕了物業(yè)的工作量，為業(yè)主的安全又加上了一道保險，是很值得加大投入的網(wǎng)絡技術。停車場管理更是不用說他的重要性了，智能小區(qū)發(fā)展大型停車場和自動化車庫管理系統(tǒng)是非常有必要的。小區(qū)停車場管理系統(tǒng)由出入讀卡器、自動開門機、探測器、控制器等組成,車庫管理人員可以在辦公室瀏覽到各車庫的車輛進出情況及停車數(shù)量。管理辦公室的計算機還可以完成發(fā)卡、收卡、卡特安及主庫泊位數(shù)量自動設置、自動打印收據(jù)給停車者等功能。一卡通，有收費的登記、轉(zhuǎn)賬、統(tǒng)計功能,及收費項目、計費方式的變更登記等功能,同時將其他各子系統(tǒng)相應的收費信息遞交到收費信息系統(tǒng)后進行統(tǒng)一結算,居民可通過小區(qū)電子銀行或IC卡繳費。使我們的生活更加簡便，是一項很有用的舉措，他整合了網(wǎng)絡，使我們的生活更加簡便。電子巡更系統(tǒng)，配置了夜視拍照功能，在夜間的巡邏中能發(fā)揮更大的作用，集合上網(wǎng)絡的功能，讓系統(tǒng)的巡邏功能更完善。

(3)網(wǎng)絡集成平臺。網(wǎng)絡集成平臺包括家庭網(wǎng)絡、控制網(wǎng)絡、寬帶網(wǎng)絡、電話網(wǎng)絡、有線電視等網(wǎng)絡，是整個小區(qū)智能化系統(tǒng)的支撐平臺。家庭網(wǎng)絡，整合了信息設備、通信設備、娛樂設備、家用電器、自動化設備、照明設備、保安（監(jiān)控）裝置及水電氣熱表設備、家庭求助報警等設備互連和管理等多項功能。是家庭數(shù)字化發(fā)展的方向。而寬帶網(wǎng)絡、電話網(wǎng)絡、有線電視等網(wǎng)絡是現(xiàn)代生活的必須具備的。家庭計算機的普及,網(wǎng)絡技術己深入普通的家庭,信息網(wǎng)與服務網(wǎng)己成為現(xiàn)代家庭的一項生活內(nèi)容。小區(qū)網(wǎng)絡服務中心是智能小區(qū)的信息交換中轉(zhuǎn)站,高速的小區(qū)網(wǎng)絡中心是小區(qū)住戶步入信息社會、享受網(wǎng)絡世界的重要保證在網(wǎng)絡技術運用中。

3.智能小區(qū)中網(wǎng)絡技術應用的前景

隨著信息時代的到來和科學技術的迅猛發(fā)展,在家辦公、在家上學、電子商務等新事物應運而生。家庭中各種與信息相關的通信設備、家用電器和保安裝置,可以通過總線技術連接到一個家庭智能化系統(tǒng)上進行集中的或異地的監(jiān)視、控制和家庭事務性管理。隨著信息技術的發(fā)展,智能住宅和智能小區(qū)的內(nèi)涵也不斷的變化、發(fā)展。因此,我們有理由相信智能住宅和智能小區(qū)將有非常廣闊的發(fā)展前景。而網(wǎng)絡技術運用則是智能小區(qū)的核心。相信網(wǎng)絡技術將在智能小區(qū)中得到更多更廣的運用。

參考文獻：

[1]張文才、龔為埏 .國內(nèi)外智能建筑技術發(fā)展的現(xiàn)狀及趨勢[D]. 中國建筑電氣行業(yè)發(fā)展論壇論文集. 1998.06.(6)：13

[2]方天培 居住小區(qū)智能化系統(tǒng)[D] .城市•建筑智能系統(tǒng). 2005.09.(10)：19

作者簡介:

篇6

10年之后，中國IT產(chǎn)業(yè)將會占據(jù)國內(nèi)IT市場的主導地位。國內(nèi)IT企業(yè)，將在基礎設施、基礎軟件，以及應用軟件等各個領域，逆轉(zhuǎn)過去10年完全由國外廠商主導的格局。

我之所以做出這樣的預測，是因為現(xiàn)在就是一個轉(zhuǎn)機，隨著國內(nèi)政府、金融以及企業(yè)用戶對于自身信息安全的重視，他們將會更關注國內(nèi)IT企業(yè)，也會給國內(nèi)IT企業(yè)更多的機會。

同時，國內(nèi)IT企業(yè)在技術、研發(fā)、管理等各方面的實力也在不斷增強，與國際領先企業(yè)之間的交流合作也日見頻繁，目前國內(nèi)IT企業(yè)需要的只是時間而已，而10年的時間，足夠國內(nèi)廠商去發(fā)展。

智能化的社會生活

而具體到細分的IT領域，我認為 10年之后，高性能的移動終端將會徹底取代現(xiàn)有的其他終端。

同時，云計算、大數(shù)據(jù)將會成為一種常態(tài)服務，IT將會成為一種社會化的基礎設施。就如同今天的互聯(lián)網(wǎng)一樣，10年后，每個人都可以通過移動終端，隨時隨地獲取自己需要的IT服務。而且，屆時在移動終端的操作上，語音輸入將成為主流，鍵盤將不是必須品。

另外，智能化的社會生活將成為10年后的一大趨勢，人們會充分依賴IT技術發(fā)展所帶來的創(chuàng)新成果。例如，屆時各種形態(tài)的智能機器人將會大行其道，會在我們的身邊提供各種各樣的應用和服務。

而在企業(yè)應用領域，分散的應用系統(tǒng)將會得到改變，企業(yè)應用將會充分的整合，數(shù)據(jù)會更加集中。

具體到我所服務的金融行業(yè)， 10年之后，金融行業(yè)將會全面的互聯(lián)網(wǎng)化、移動化，隨著IT系統(tǒng)處理能力、智能分析能力的增強，銀行對于風險控制的手段會越來越多，銀行也就有條件通過互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供各種各樣的服務。

屆時，銀行的實體網(wǎng)點將會減少，柜臺的操作人員也 會大幅減少，更多的是咨詢和服務人員。

此外，10年后，銀行為客戶提供基于數(shù)據(jù)分析的服務將成為基本配置。現(xiàn)在銀行的數(shù)據(jù)分析結果主要是給領導作為決策參考。10年后，消費者向銀行購買理財或投資產(chǎn)品時，將不再依靠人腦的判斷，銀行將會向每個消費者提供基于大數(shù)據(jù)的分析，供消費者參考。

三大難題將被破解

一是10年后，可穿戴設備將會得到普及，并將會大大地緩解老百姓就醫(yī)難、看病難的問題。屆時，通過可穿戴設備的廣泛使用，每個人都能夠隨時監(jiān)測自身的健康狀況，并根據(jù)設備的預警提前進行預防和診治。

二是隨著大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展，以及各種數(shù)學模型的創(chuàng)新，對于各種天氣狀況、自然災害的預測、預報將更為準確，這將在很大程度上解決因突發(fā)的自然災害所造成的巨大損失。

三是無人駕駛技術將逐步成熟，這將會使人的駕駛體驗更加輕松、愉快，更重要的是，無人駕駛技術的應用，將會大大減少交通擁堵和事故。

IT能耗將成嚴峻挑戰(zhàn)

隨著人類對于IT的依賴性越來越強，10年后，計算資源、存儲資源將會增長到一個難以想象的程度。

這種增長將帶來兩個十分嚴峻的挑戰(zhàn)：

篇7

關鍵詞：智能建筑設計；現(xiàn)狀；發(fā)展

Abstract: the building is people's production and life of the necessary place, in recent years, the development of real estate market more and more competition, changing the design direction of various buildings and Angle become all real estate developers improve the quality of products of the key building. Modern architectural design is a development trend of intelligent. However, our country's intelligent building design, still has some problems. This paper introduces the intelligent building design concept, the present situation and the development situation.

Keywords: intelligent building design; present situation; development

中圖分類號：TU2文獻標識碼：A文章編號：

中國的經(jīng)濟在不斷發(fā)展，使得人們的生活水平也不斷提高，人們對于建筑設計的要求也越來越高，智能化的建筑是現(xiàn)代化建筑的發(fā)展方向之一，也是城市發(fā)展所追求的目標。智能化的建筑設計除了滿足人民生活的基本需求，也添加更多人性化、智能化的元素，以營造高品質(zhì)舒適的生活。

一、智能建筑的概念

智能化建筑指的是在箭鏃設計的過程中，將建筑物的各種結構、具體設備、服務以及管理等方面與用戶的實際需求結合起來，將建筑相關的各方面進行最優(yōu)的組合，從而給用戶提供高效、舒適、人性化、智能化的建筑環(huán)境。智能化建筑是在現(xiàn)代可續(xù)技術的背景下產(chǎn)生的，其技術的基礎是現(xiàn)代化的建筑技術、現(xiàn)代化的電腦技術以及通訊技術等。

智能建筑的特點如下：

第一，智能化的建筑大多與現(xiàn)代化的節(jié)能環(huán)保、用戶業(yè)主的各種經(jīng)濟利益相關，智能化的建筑物不僅能節(jié)約能源，也能保護環(huán)境，這也是智能化建筑發(fā)展的重要特征和條件，各種智能化建筑的功能無一不考慮到業(yè)主的經(jīng)濟利益。

第二，智能建筑的發(fā)展思想是“以人為本”。無論是傳統(tǒng)建筑還是智能化建筑，受益者都是在建筑物內(nèi)工作、生活的人，因此，智能化建筑的智能化程度，應該取決于業(yè)主和用戶的需求，而不是單純地看建筑內(nèi)所裝載的各種器材設備是否先進。智能化建筑不是完全將現(xiàn)代化的高科技堆砌起來，更傾向于用現(xiàn)代化科技實現(xiàn)人們的需求。

二、智能建筑設計的現(xiàn)狀

1、我國的智能建筑發(fā)展概況

最早的智能建筑是出現(xiàn)在美國，在我國，臺灣地區(qū)的智能化建筑發(fā)展比較早，香港的智能化建筑發(fā)展也比較早，比如匯豐銀行大廈、中銀大廈等都是智能化程度比較高的智能建筑。我國大陸地區(qū)的智能化建筑起步比較晚，近幾年，在北京、上海等發(fā)達地區(qū)，智能化建筑已經(jīng)逐步發(fā)展起來，比如上海的金茂大廈、青島的中銀大廈等都具有比較高水平的智能化。當前，我國的智能建筑設計已經(jīng)向大型公共建筑轉(zhuǎn)變，例如常見的會展中心、體育場、圖書館等，這些建筑的設計也逐漸參照智能建筑的規(guī)則和要求進行。

2、智能化建設設計和管理存在的問題

1）設計質(zhì)量低，水平不高

我國的智能化建筑設計的應用水平還不高，地區(qū)之間的發(fā)展也不夠平衡，而且產(chǎn)業(yè)化的水平比較低，有的設計產(chǎn)品還不能適應市場和用戶的各種需求，在軟硬件的設計方面，還比較缺乏自主的知識產(chǎn)權產(chǎn)品。而且很多建筑的需求者對建筑單位的智能化設計期望比較高，這與目前的人員水平形成矛盾，由于目前的設計人員對智能建筑設計的方法以及智能化設備的操作還不是很熟練，因此在建筑竣工后也還是可能出現(xiàn)一些問題。比如建筑的集成性比較差，監(jiān)控點的配置不夠合理，建筑的控制精度比較低等，這些都會導致建筑設計日后的管理困難。

2）施工、驗收的規(guī)范標準不健全

近年來，智能建筑設計技術不斷發(fā)展，相關的設備和系統(tǒng)規(guī)范都還不夠健全，這導致工程的規(guī)劃、設計、監(jiān)督以及竣工驗收等，都缺乏相應的管理規(guī)范和技術法規(guī)，致使很多智能化設備在驗收的時候沒有工程測試、沒有驗收規(guī)范和標準，也就不能真正檢驗產(chǎn)品的合格性。

3）智能系統(tǒng)的集成商具有不同的技術水平與職業(yè)道德

智能建筑設計很大程度上考慮了業(yè)主的需求，待他們提出相應的需求之后，再由設計單位進行智能建筑的設計方案的提出等，而深化的設計和具體的功能實施則是由功能系統(tǒng)集成商來完成，這導致了不同單位之間的聯(lián)系脫節(jié)和不協(xié)調(diào)。智能建筑設計的系統(tǒng)集成商具有怎樣的技術水平和職業(yè)道德水平，都會對建筑業(yè)以及相應的智能建筑造成很大的影響。由于目前，系統(tǒng)集成商對商業(yè)利益的追求程度比較高，在管理過程中也缺乏相應的約束機制，導致很多工程項目完工之后，智能系統(tǒng)還達不到相應的要求。

4）重建設清管理

注重建設過程而輕視管理是我國目前智能建筑設計領域存在的比較普遍的現(xiàn)象。很多的用戶對智能化建筑的物業(yè)管理意識還很淡薄不夠濃厚，因此，在選擇建筑的物業(yè)管理時，所選擇的物業(yè)管理也不能滿足業(yè)主的各種智能化要求和目標。有的時候，在建筑管理方面，只注重眼前的利益，一味地降低智能化的專業(yè)技術人員人數(shù)和知識層次，導致智能化系統(tǒng)不能正常有效的工作，很多開發(fā)商也不能提供大量的資金來保證建筑的完整性和高利用率，業(yè)主也無法真正享受到智能建筑帶給生活的便利和好處。

三、智能建筑設計的發(fā)展

我國的智能化建筑設計已經(jīng)有了一定的發(fā)展成果，展望未來，智能建筑的一個整體發(fā)展趨勢更傾向于與數(shù)字化的融合。

人類已經(jīng)逐漸進入數(shù)字化、信息化的時代，數(shù)字化信息，不斷改變?nèi)藗兊墓ぷ骱蜕虅漳Ｊ?，也逐漸改變了人們的生活觀念，因此，建筑設計的發(fā)展方向也會在智能化的基礎上朝著數(shù)字化建筑發(fā)展。

數(shù)字化建筑，指的是通過現(xiàn)代化的數(shù)字信息將提供管理與服務的一方與每個用戶之間實現(xiàn)有機的連接的建筑形式。其最大的特點在于這種數(shù)字化的網(wǎng)絡系統(tǒng)，使得管理與服務的提供者能實時地與用戶之間進行各種形式的交流。數(shù)字化建筑有數(shù)字化的平臺，相比于傳統(tǒng)的建筑模式而言，能給用戶提供更加有效的管理模式、更加全面的管理服務以及更加豐富的文化沉淀。未來的建筑設計發(fā)展應該有以下幾個方面。

第一，建筑更具有人文氣息。但各種建筑物竣工之后，應該逐步從構建良好的人文生態(tài)環(huán)境角度出發(fā)，提煉數(shù)字化社會所蘊含的各種人文精神，并且促進人文精神與數(shù)字社會之間的交匯。同時，也要加強居民的人文教育，從提高居民的人文素質(zhì)角度出發(fā)，建造更加適合人們居住生存的數(shù)字化人文建筑物。

第二，建筑要具有科技含量。智能化、數(shù)字化的建筑應該具備多方面的優(yōu)勢，例如設施設備齊全、環(huán)境優(yōu)美、生活便捷、具有高尚的品味、高科技含量等，這都是智能化數(shù)字化建筑不可或缺的因素。讓建筑更加富含科技含量，對多方面都有極高的要求。政府應以智能化、數(shù)字化建筑的發(fā)展作為契機，將科學技術逐漸滲透到用戶中。

第三，建筑要更加綠色。綠色是時代的要求，建筑設計的綠色不僅指的是建筑物所在的小區(qū)以及周邊環(huán)境的美化，更多的一種意識，一種遵循可持續(xù)發(fā)展要求的生態(tài)意識。加強建筑設計的綠色化，是促進建筑不斷適應時展的關鍵。在市場經(jīng)濟的競爭下，建筑設計的發(fā)展，要多手抓，不僅抓技術，還有抓環(huán)保生態(tài)，同時要抓人文內(nèi)涵，只有這樣多元化的建筑設計，才能真正適應時展。

四、結語

信息化時代不斷發(fā)展進步，人們的生活水平也逐漸提高，對建筑物的要求也越來越高。在市場經(jīng)濟體制下，建筑設計也逐漸發(fā)生改變。智能化的建筑是建筑發(fā)展的一大突破，智能化系統(tǒng)不斷滿足人們的各種需求，現(xiàn)在我國很多地區(qū)也在大興智能建筑的修建。我國智能建筑的發(fā)展方向是融合更濃厚人文氣息，含有更高的科技含量以及生態(tài)意識。

參考文獻：

[1]姚銘.智能化住宅的建設與管理[J].森林工程，2006(7).

篇8

【關鍵詞】智能視頻分析技術；銀行；應用

銀行業(yè)傳統(tǒng)的監(jiān)控系統(tǒng)中，存在著很多不足之處，而這些不足之處正是不法分子進行犯罪活動的契機，嚴重威脅著人民群眾的財產(chǎn)安全，因此完善銀行業(yè)智能監(jiān)控技術，在銀行業(yè)中應用智能視頻分析技術，確保銀行業(yè)交易場所的安全，具有重要意義。

一、銀行監(jiān)控技術的特點與不足

銀行業(yè)傳統(tǒng)的監(jiān)控技術中主要強調(diào)監(jiān)控點位置的部署和數(shù)量的增加，由于監(jiān)控點數(shù)量的逐漸增多，使得銀行業(yè)監(jiān)控人員的工作壓力越來越大，并隨之產(chǎn)生諸多不可回避的問題，主要有以下幾點：

一是直接由肉眼觀看監(jiān)控視頻，很難長時間集中注意力，因此比較容易錯過重要的畫面信息，尤其是隨著監(jiān)控系統(tǒng)規(guī)模的不斷擴大，工作人員無法同時顧及多個監(jiān)控畫面。二是監(jiān)控視頻的畫面顯示不夠，由于銀行部署多個監(jiān)控點，因此不可能將監(jiān)控視頻按照一比一的比例配置監(jiān)控器，大多數(shù)的銀行普遍采用報警畫面彈出或輪循播放的顯示模式，導致工作人員錯失異常畫面。三是數(shù)據(jù)查找和分析困難，銀行傳統(tǒng)的監(jiān)控系統(tǒng)不具有智能分析功能，錄像數(shù)據(jù)無法進行分類儲存，因此在分析和查找時，需要消耗大量的時間，很難獲得有效準確的信息。

二、銀行業(yè)監(jiān)控系統(tǒng)的需求

現(xiàn)階段，由于一銀行為犯罪目標的犯罪活動數(shù)量不斷上升，犯罪方式和犯罪手段也逐漸趨于多樣化和暴力化，因此用智能化手段減少銀行犯罪率已迫在眉睫。

1.銀行業(yè)智能化需求

現(xiàn)階段銀行管理單位想要提高銀行監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)控效能，優(yōu)化監(jiān)控系統(tǒng)構架，提高監(jiān)控系統(tǒng)的預警能力，將被動監(jiān)控轉(zhuǎn)化為主動監(jiān)控，就必須進行智能化監(jiān)控，而智能視頻分析技術完全可以做到上述要求，智能視頻分析技術可以將監(jiān)控人員從嘈雜枯燥的“盯屏幕”任務中重解脫出來，同時還能在海量的視頻數(shù)據(jù)中快速搜索到想要的圖像信息，僅僅需要幾分鐘就可完成數(shù)據(jù)的查找和分析，有效的提高了銀行的工作效率。

2.可進行集中式管理

目前我國銀行中的智能視頻監(jiān)控技術的建設主要是按營業(yè)地點進行建設，在每個分行、支行以及營業(yè)網(wǎng)點分別建立監(jiān)控中心，這種管理方式給銀行內(nèi)部的設備維護和事后領證等工作帶來了不少麻煩，因此越來越多的銀行開始建設統(tǒng)一智能管理系統(tǒng)。

3.智能視頻的高清華“標配”

由于銀行工作環(huán)境的特殊性，使得對銀行柜臺操作、交易對象以及來往的人群監(jiān)控圖像的要求越來越高，由最初銀行監(jiān)控系統(tǒng)的CIF圖像效果逐漸進步到現(xiàn)在的D1圖像效果，隨著數(shù)字化系統(tǒng)的不斷應用和普及，近年來銀行對于高清圖像的要求也就越來越迫切，銀行監(jiān)控錄像不僅要看得到還要看得清。

三、智能視頻分析技術在銀行業(yè)中的具體應用

1.智能視頻監(jiān)控

通過安裝在銀行營業(yè)廳、門口以及柜臺等區(qū)域監(jiān)控攝像頭，在視頻畫面中設置需要進行智能分析的區(qū)域，實現(xiàn)對銀行工作區(qū)域和進出銀行區(qū)域人員的不間斷監(jiān)控，并對其進行智能分析，一旦發(fā)生異常情況，監(jiān)控系統(tǒng)就會自動報警，通知銀行的值班工作人員，同時還可將異常的信息通知到現(xiàn)場的安保人員，對可能發(fā)生的突發(fā)事件進行有效的控制。

2.ATM自助銀行抓拍系統(tǒng)

ATM自助銀行抓拍系統(tǒng)即人臉識別系統(tǒng)，在銀行的自助服務區(qū)內(nèi)應用智能視頻分析技術，安裝人臉抓拍系統(tǒng)，對在自助服務區(qū)進行交易的人員進行人臉自動抓拍，并通過銀行內(nèi)部的有線網(wǎng)絡或無線網(wǎng)絡，將用設備抓拍到的人臉圖像傳輸?shù)姐y行的監(jiān)控中心，在發(fā)生意外情況時，可將抓拍到的人臉進行信息分析，并把分析出的信息提供給公安部門，協(xié)助公干部門辦案。

3.自助銀行尾隨報警

在ATM機上方安裝攝像機，并連接智能視頻分析系統(tǒng)，當客戶進行交易時，身厚有人尾隨超過設定區(qū)域范圍時，智能視頻分析系統(tǒng)就會提醒客戶注意交易環(huán)境的安全。

4.周界入侵報警

銀行通過采用智能視頻分析技術的周界入侵報警器對下班后的銀行營業(yè)廳區(qū)域、出口等區(qū)域?qū)嵤┚鋮^(qū)域入侵檢測報警，保證下班后銀行區(qū)域的安全。

5.短信通知和分級管理

應用智能視頻分析技術的銀行監(jiān)控系統(tǒng)的一大特色功能就是可以進行短信聯(lián)動報警，短信聯(lián)動報警在發(fā)生突況是可以第一時間將文字短信或現(xiàn)場畫面信息發(fā)送到系統(tǒng)設定負責人的手機上，如果銀行值班人員沒有進行突發(fā)狀況處理時，智能監(jiān)控系統(tǒng)會自動通知更高一級的銀行管理人員。

6.脫崗檢測

智能視頻分析技術可以應用在銀行、重金庫等地的值班室進行脫崗檢測，當銀行值班室內(nèi)無人超過設定時間，銀行監(jiān)控喜用就還在銀行總指揮中心報警，有效防止因銀行值班人員脫崗而造成的安全隱患。

7.金庫智能監(jiān)控

在銀行金庫內(nèi)安裝攝像機，并連接銀行視頻智能分析系統(tǒng)，當銀行金庫中被保護的物品被移動或者被盜時，銀行監(jiān)控系統(tǒng)就會自動報警，通知銀行值班人員進行狀況處理。

四、總結

總之，對于銀行業(yè)的安全防范而言，做到提前預警和避免損失以及控制突發(fā)事件的大小是對于銀行安全性的最基本的要求，同時找出銀行現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)的不足之處，并應用先進的智能視頻分析技術已經(jīng)成為確保銀行交易安全性的重要保障，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，銀行金融業(yè)在社會中的重要性也會不斷加強，同時銀行自身需求化的不斷加深和細化以及國家政府部門監(jiān)管力度的不斷加大，使其安全防范措施也將會得到不斷的進步和創(chuàng)新，我相信智能視頻分析技術作為銀行業(yè)安全運營與業(yè)務管理的突破性技術在不久的將來一定會得到廣泛的應用。

參考文獻

[1]ATM智能視頻監(jiān)控系統(tǒng)解決方案[J].智能建筑與城市信息，2011（05）.

[2]周永紅.智能視頻監(jiān)控技術及應用[J].智能建筑與城市信息，2009（05）.

篇9

【關鍵詞】智慧銀行；傳統(tǒng)銀行改革；智慧銀行發(fā)展建議

隨著新一代信息科學技術的迅速發(fā)展和廣泛應用，世界正在醞釀著重大變革和新的突破，向著更高層次的智慧化發(fā)展已成為必然。

一、智慧銀行的概念

銀行基于網(wǎng)點提供服務的模式已維持了上百年，物理網(wǎng)點對滿足客戶個性化、差異化的服務需求仍發(fā)揮著十分重要的作用。但傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的服務模式與當今客戶需求、技術發(fā)展等不相匹配，造成大部分客戶被電子渠道分流。在新的競爭時代，金融業(yè)競爭的基礎不再是占有金融資源的多少，信息資源將取代金融資源的根本地位。銀行作為傳統(tǒng)的金融機構，在新形式的沖擊面前，做出迅速的戰(zhàn)略整改，開始全面實施網(wǎng)點智慧化建設。

所謂智慧銀行，是指充分運用先進科技成果和銀行經(jīng)營管理經(jīng)驗，高效配置資源，敏銳洞察客戶需求，并做出靈活快速反應的一種高度智能化的金融商業(yè)形態(tài)?！爸腔坫y行”的主要特征是開放、聚合、互聯(lián)與智能，目標是推動商業(yè)銀行信息技術與業(yè)務發(fā)展的深度融合，促進業(yè)務、產(chǎn)品、服務、流程與管理的創(chuàng)新，增強可持續(xù)發(fā)展能力。因此，商業(yè)銀行建設“智慧銀行”，必須以智慧化的手段和全新的思維方式審視并順應客戶需求，利用現(xiàn)代信息技術重塑新的服務、產(chǎn)品、運營和業(yè)務模式，在為廣大客戶提供高品質(zhì)金融服務的同時，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，提升服務效率，達到有效的客戶管理和高效的營銷績效的目的。

二、銀行物理網(wǎng)點存在有必要性

從全國情況來看，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展雖然對傳統(tǒng)網(wǎng)點的經(jīng)營造成了很大程度的沖擊，但實際情況是物理網(wǎng)點的數(shù)量并沒有下降，反而略有增多。根據(jù)中國銀行協(xié)會《2015年度中國銀行服務改進情況報告》，截至2015年底，銀行業(yè)金融機構營業(yè)網(wǎng)點總數(shù)達22.4萬個，新增營業(yè)網(wǎng)點6900多個，同比增長3.18%。

1.滿足客戶的差異化需求。

當前用戶需求日益呈現(xiàn)多樣化，一些用戶需要的不僅是簡單的存取款業(yè)務，而是綜合的金融服務，這時物理網(wǎng)點的優(yōu)勢隨之體現(xiàn)出來，由于人們對于新技術、新設備的接受程度是漸進的、不均衡的、區(qū)域性的，對并不熟悉網(wǎng)絡技術的客戶來說，更傾向于人文服務的物理網(wǎng)點。盡管電子設備日益普及，但出于認知、安全、體驗等方面的考慮，人們對直接接觸型的社會交往方式仍存在較大需求，因此與移動終端相比，物理網(wǎng)點仍具有不可替代的優(yōu)勢。

2.滿足用戶直接接觸型消費需求。

金融服務的基礎是信任，消費者需面對面的溝通服務。雖然可通過人機互動的形式完成金融業(yè)務，但人與人之間交流卻是溝通效率最高的。通過與銀行工作人員的直接溝通，更容易地理解金融服務信息，也更容易產(chǎn)生信任感，更容易為用戶所接受。

然而由于國內(nèi)人工成本、土地成本的上升，物理網(wǎng)點的缺陷正在逐漸顯露。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術不斷進步，移動終端設備進一步普及，“互聯(lián)網(wǎng)+”和智能網(wǎng)點的優(yōu)勢凸顯。

三、智慧銀行的主要優(yōu)勢

1.渠道建設智能化

隨著客戶消費習慣的改變、移動金融、在線支付等第三方支付工具的出現(xiàn)，客戶對傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點的依賴越來越少。豐富、方便、快捷，尤其是“互聯(lián)網(wǎng) + 電子金融”服務，受到廣大客戶歡迎。智慧銀行的建設，可以真正實現(xiàn)以客戶為中心，整合線上線下的服務渠道，在現(xiàn)有服務渠道基礎上，整合物理網(wǎng)點、手機銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道以服務客戶，建設家居銀行等系統(tǒng)使客戶享受到更智慧、更快捷、更高效的優(yōu)質(zhì)服務。

2.客戶管理智慧化

在大數(shù)據(jù)時代，信息大爆炸使得客戶資料的優(yōu)質(zhì)管理顯得尤為重要。首先，智慧銀行可以建立完備的客戶數(shù)據(jù)庫。利用大數(shù)據(jù)，獲得廣泛的客戶信息及其消費習慣以及信用水平，并建立起自己的客戶數(shù)據(jù)庫。其次，利用數(shù)據(jù)庫的資料分析，可以了解客戶偏好，根據(jù)趨勢制定出更加市場化的產(chǎn)品，在客戶受益的同時，使銀行賺取利潤。再次，數(shù)據(jù)庫的管理可以使銀行了解客戶間的差異化，從而提供更多的定制服務，使客戶獲得最舒適的用戶體驗。

3.數(shù)據(jù)處理精細化

通過建設智慧銀行，使銀行獲取的數(shù)據(jù)不僅僅局限在結構性數(shù)據(jù)上面，已細化為更為人性、更為便捷的非結構化數(shù)據(jù)。在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，商業(yè)銀行可以通過移動金融、網(wǎng)購平臺等渠道獲取關于客戶職業(yè)偏好、購物傾向、興趣愛好等非結構性數(shù)據(jù)，運用云計算等現(xiàn)代化技術對這些“大數(shù)據(jù)”進行數(shù)據(jù)的提取、篩選、分析，使銀行能夠隨時隨地跟蹤客戶喜好等的變化，并展開針對性的營銷以及服務。

四、智慧銀行建設成果

1.建設銀行：打造金融服務新平臺 加快智慧網(wǎng)點建設

2014年，建設銀行了轉(zhuǎn)型發(fā)展規(guī)劃，明確將“智慧銀行”作為未來轉(zhuǎn)型的主要方向，即強調(diào)發(fā)揮移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)應用、等技術在經(jīng)營管理中的作用，提升全行的信息化、智能化水平，全面打造適應未來發(fā)展需要的金融服務新模式。

針對目前柜面憑證種類多、通用性不足、客戶填寫繁瑣等現(xiàn)狀，從源頭優(yōu)化流程，并逐步將原有客戶手工填寫流程優(yōu)化為電子填單流程，減少客戶重復填單。開發(fā)多渠道協(xié)同服務預約，支持客戶通過網(wǎng)銀、手機銀行等多種渠道預約，減少數(shù)據(jù)輸入，從而顯著提高了業(yè)務處理效率，減少客戶到網(wǎng)點排隊時間。

在建設銀行深圳前海分行營業(yè)部，客戶能夠充分感受到智慧銀行的魅力。智能機器人取代大堂經(jīng)理，在門口迎接客戶、解決問題；旁邊的智能預處理終端集業(yè)務分流、客戶識別、排隊叫號為一體，通過身份證掃描，把個人信息傳輸?shù)焦駟T的操作系統(tǒng)，還可以打印客戶手機上的預填單據(jù)。而網(wǎng)點中存取款一體機、多媒體自助終端、自助發(fā)卡機、VTM等多種設備進一步提高了物理渠道的覆蓋面。極大的滿足客戶交易需求。

2.農(nóng)業(yè)銀行：創(chuàng)新服務模式 推進網(wǎng)點智能化建設

高效服務。智慧網(wǎng)點將網(wǎng)點排隊機與掌上銀行、網(wǎng)上銀行綁定，客戶只需通過手機登陸掌上銀行，輸入身份證號和手機號，即可預約當天至一周之內(nèi)的辦理業(yè)務時間。當客戶在按照“預約排隊系統(tǒng)”約好的時間到達農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點時，只要在排隊機上輸入身份證號或刷卡，就可以優(yōu)先辦理業(yè)務。

智能服務。農(nóng)業(yè)銀行智慧網(wǎng)點通過自助發(fā)卡機等設備實現(xiàn)了客戶服務的自助化。自助發(fā)卡機能夠自動讀取客戶二代身份證信息，發(fā)起聯(lián)網(wǎng)核查，并受理普通借記卡開卡、IC借記卡開卡和電子渠道簽約等業(yè)務，使銀行卡的開卡業(yè)務一下子變得十分簡單。減小柜面壓力。

遠程服務。智慧網(wǎng)點的VTM使客戶可以通過視頻與遠程柜員進行無障礙交流，辦理和咨詢相關業(yè)務。使客戶能夠在智慧網(wǎng)點內(nèi)享受更加貼心、更具人性化的服務。

五、智慧銀行建設存在問題和誤區(qū)

1.智慧銀行建設存在的主要問題

（1）銀行軟硬件不配套

商業(yè)銀行普遍重視門面建設，改進網(wǎng)點環(huán)境，設立便民設施。硬件條件進步的同時，軟件條件卻沒有做到同步，表現(xiàn)為網(wǎng)點服務粗放、流程設計繁瑣、員工技能不到位。銀行排隊現(xiàn)象、手續(xù)不夠簡捷仍然是客戶抱怨的中心問題。

（2）營銷與售后服務不匹配

商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理隊伍建設卓有成效，營銷方式不斷改進，產(chǎn)品營銷取得了較好效果，但是與客戶要求仍有差距。銀行的售后服務數(shù)量與質(zhì)量均與客戶期待有差距，尤其表現(xiàn)為電子銀行等產(chǎn)品的售后維護力度不夠。

2.智慧銀行建設的誤區(qū)

第一，“智慧網(wǎng)點”并非硬件設備、多媒體內(nèi)容與產(chǎn)品展示的簡單組合。智慧網(wǎng)點作為渠道建設的一部分，其建設應基于目標客戶群分析，通過合適的渠道，為目標客戶群提供所需的產(chǎn)品和服務，如流程、體驗、機制的優(yōu)化，而單純通過硬件設備的升級或網(wǎng)點重新裝潢也難以速成的。

第二，智慧網(wǎng)點本身沒有固定的模式，但現(xiàn)在某些網(wǎng)點過于強調(diào)“高大上”，或者太偏重于基礎性網(wǎng)點、偏重于單一客戶群。網(wǎng)點的模式應基于各銀行的網(wǎng)點發(fā)展戰(zhàn)略，建設符合自身特點的智慧網(wǎng)點。

第三，智慧網(wǎng)點從規(guī)劃到試點，再到推廣，需要一個漸進的過程來實現(xiàn)整體渠道的有效性和業(yè)務效能的提升。但國內(nèi)銀行更多的是將其作為單一試點，沒有考慮成功經(jīng)驗在其他網(wǎng)點進一步推廣，也沒有進一步進行整體的中后臺整合。

六、智慧銀行建設的創(chuàng)新策略

金融創(chuàng)新視域下的智慧，就是要能夠及時甚至提前感知客戶需求的變化，使得金融產(chǎn)品的供給與客戶需求保持動態(tài)一致，通過及時便捷的渠道給客戶提供差異化、個性化的金融產(chǎn)品與服務。

1.注重客戶體驗

客戶體驗的洞察是銀行改進該方面服務的起點?？蛻趔w驗一般可以劃分為幾個不同的層次，其中涉及到的客戶體驗類型包括：方便、信任、尊重、自主、時尚、身份等。對于不同層級的體驗，客戶的反饋是不同的。商業(yè)銀行應當在保持基本和績效體驗的基礎上，做強激勵體驗，重視交流、協(xié)助、顧問、榮耀、回報這些體驗服務內(nèi)容，讓客戶形成價值認同感。

2.強調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展的時代，商業(yè)銀行想與之競爭，其前進步伐必須跟上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)新速度。銀行應當建立互聯(lián)網(wǎng)思維，建立基于互聯(lián)網(wǎng)的金融服務模式，準確把握各個細分市場的客戶需求，確定重點發(fā)展的客戶群、創(chuàng)新發(fā)展的先后順序。高效、敏銳地進行新產(chǎn)品開發(fā)，靈活、迅速地進行產(chǎn)品優(yōu)化，持續(xù)、有序地進行售后追蹤服務，產(chǎn)品要做到差異化、系列化、品牌化。

3.優(yōu)化業(yè)務整合

智慧技術的應用，在很多方面實現(xiàn)了用最少的人工干預為客戶提供便捷周到的服務。商業(yè)銀行應當以業(yè)務流程為研究對象，以系統(tǒng)工程視角，分析現(xiàn)有流程的缺陷與不足，有針對性地進行業(yè)務流程再造，改善客戶體驗。其落腳點仍然是海量數(shù)據(jù)的處理，要在短時間內(nèi)整合分散信息，協(xié)調(diào)前臺后臺多個部門，優(yōu)化銀行系統(tǒng)功能，壓縮內(nèi)部審批程序，提高辦事效率。

4.強化風險管理

金融始終離不開風險與收益的權衡。信息化時代的網(wǎng)絡安全本來就潛藏著較大的隱患，以此類技術為支撐的智慧銀行金融服務體系，面臨著比以往任何時代更大的風險。與產(chǎn)品、業(yè)務、流程的全行內(nèi)部協(xié)同一致，智慧銀行的風險管理也應當是在全行內(nèi)部打破地域、部門限制，全面協(xié)同。應當是以風險管理部門為核心，信息技術部門為基礎，各個業(yè)務部門為主體，對智慧銀行基礎架構、合規(guī)情況、交易安全、客戶信息等嚴密監(jiān)控，建立事前預防、事中控制、事后處理的整套方案。

參考文獻：

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篇10

2014年以來，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展，銀行業(yè)也在積極探索基于互聯(lián)網(wǎng)技術創(chuàng)新與客戶需求的全新金融服務業(yè)態(tài)與模式。作為一家年輕的全國性股份制商業(yè)銀行，渤海銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新上不遺余力，繼網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行、短信銀行與智能銀行后，渤海銀行又于近日推出了“好e通”直銷銀行，進一步完善了其“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略布局。

產(chǎn)品升級 搶占互聯(lián)網(wǎng)金融制高點

近年來，渤海銀行著力推動互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務模式，持續(xù)提升網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行、短信銀行、智能銀行等各類渠道的用戶體驗。2014年渤海銀行先后與中國電信、中國聯(lián)通以及中興通訊公司簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，實現(xiàn)在科技資源整合、創(chuàng)新服務、普惠金融等領域的跨界合作。此次直銷銀行的推出，更表明了其大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務的決心。

渤海銀行將“好e通”直銷銀行定位為“互聯(lián)網(wǎng)金融的核心載體和平臺”，一方面通過直銷銀行向他行實體客戶銷售金融產(chǎn)品、擴大渤海銀行影響，另一方面通過直銷銀行聚集、引導和儲備本行實體客戶。在經(jīng)營模式上，渤海銀行“好e通”直銷銀行將線上線下相結合，線上在互聯(lián)網(wǎng)和新地區(qū)招攬互聯(lián)網(wǎng)群體客戶（包括分支機構籌建期），發(fā)展新興品牌；線下作為銀行傳統(tǒng)業(yè)務的電子渠道，共享客戶和服務，進可攻退可守的經(jīng)營模式保障了“好e通”直銷銀行的未來發(fā)展。

據(jù)了解，2015年，渤海銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務將重點圍繞網(wǎng)絡金融、移動金融和智慧銀行服務三大業(yè)務領域，加快直銷銀行、電子商務、綜合服務和數(shù)據(jù)應用四大平臺建設，打造具有渤海銀行特色的“存、貸、匯、融、投”五大產(chǎn)品體系。

體驗升級 提升直銷銀行獲客能力

渤海銀行深諳“滿足客戶體驗與對客戶優(yōu)惠的高回報是直銷銀行的利器。”為了此次直銷銀行的推出，渤海銀行加大直銷銀行產(chǎn)品的研發(fā)力度，突出了直銷銀行安全、快捷、便利的客戶體驗，提升了“好e通”直銷銀行的獲客能力。

在產(chǎn)品方面，渤海銀行“好e通”直銷銀行主要突出產(chǎn)品的多樣性和豐富性，為客戶提供安全、便捷、高收益性的產(chǎn)品服務。上線首批推出了5款特色產(chǎn)品，包括一分起存，自動投資的“添金寶”產(chǎn)品；靈活多樣的基金產(chǎn)品；定活兩便的智能存款產(chǎn)品； P2P票據(jù)投融資業(yè)務的“好聚財”產(chǎn)品以及渤海銀行的口碑高收益理財產(chǎn)品――浩瀚理財。投資門檻靈活，產(chǎn)品種類豐富，產(chǎn)品風險可控，滿足了客戶對于直銷銀行產(chǎn)品的預期。

在客戶體驗方面，“好e通”直銷銀行突出了“便捷、易用、安全”的使用體驗，快速開卡、交易流程簡潔明了、方便易用，雙因素客戶身份認證、同名借記卡綁定、資金閉環(huán)交易處理原則，保證了客戶的資金安全。

“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略升級