導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇醫(yī)療缺陷管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【摘要】目的：探討供應(yīng)室常見(jiàn)護(hù)理缺陷與對(duì)策。方法：對(duì)本院供應(yīng)室近3年來(lái)常見(jiàn)的護(hù)理缺陷及發(fā)生原因進(jìn)行分析，并且采取相應(yīng)的對(duì)策。結(jié)果：供應(yīng)室通過(guò)系統(tǒng)的護(hù)理工作改革，有效控制了護(hù)理缺陷的發(fā)生，而且提升了護(hù)理工作的效率與質(zhì)量。結(jié)論：在供應(yīng)室的護(hù)理管理工作中，必須逐步完善各項(xiàng)規(guī)章制度，全面提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)與能力，以減少護(hù)理缺陷的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】供應(yīng)室；護(hù)理缺陷；對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B文章編號(hào)：1004-7484（2012）-05-0969-01在供應(yīng)室的護(hù)理工作中，護(hù)理缺陷主要是指護(hù)理人員在工作中出現(xiàn)不足、差錯(cuò)或事故，嚴(yán)重影響到護(hù)理工作的實(shí)際效率與質(zhì)量。在現(xiàn)代醫(yī)院中，供應(yīng)室是向全院提供無(wú)菌物品的重要科室，其護(hù)理工作的質(zhì)量與各臨床科室的救治工作及患者的安危息息相關(guān)，所以，必須加強(qiáng)供應(yīng)室護(hù)理缺陷的分析，并且采取相應(yīng)的對(duì)策。1.一般資料

本院為一所公立的二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，開(kāi)放床位1000張，供應(yīng)室現(xiàn)有工作人員12人，其中主管護(hù)師3人，護(hù)師2人，護(hù)士3人，工人4人。年齡23-55歲，平均43歲。工作人員中持有消毒員上崗證3人，本院于2009年8月開(kāi)始實(shí)行醫(yī)療器械集中處理制度。2.護(hù)理缺陷情況

2.1醫(yī)療物品的清洗不干凈，有水垢、銹漬、污漬、血漬、殘留物質(zhì)等。

2.2醫(yī)療物品的包裝不整齊，數(shù)目不準(zhǔn)確，有錯(cuò)放、漏放的現(xiàn)象。

2.3醫(yī)療器械的檢查工作不認(rèn)真，有松動(dòng)、缺損、刀剪不鋒利、對(duì)合不良、功能欠佳等問(wèn)題。

2.4醫(yī)療物品的包裝不規(guī)范，有超大、超重的現(xiàn)象，包布未能做到一用一洗，有補(bǔ)丁、破洞、潮濕等情況。

2.5醫(yī)療器械的清點(diǎn)與核對(duì)工作不認(rèn)真，經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)療器械丟失的現(xiàn)象，護(hù)理人員的交接班制度也缺乏完善性。

2.6對(duì)于過(guò)期醫(yī)療物品的檢查工作缺乏完善性，在醫(yī)療物品發(fā)放時(shí)，未注意“先入先出”的基本原則。

2.7部分滅菌物品的標(biāo)識(shí)不清、位置不正確、字跡不清晰、顏色有變化。

2.8醫(yī)療物品存在供應(yīng)不及時(shí)、準(zhǔn)備不充分的問(wèn)題。

3.引發(fā)護(hù)理缺陷的原因

3.1護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)，供應(yīng)室護(hù)理人員在工作時(shí)，普遍對(duì)于護(hù)理缺陷的危害性認(rèn)識(shí)不足，部分護(hù)理人員認(rèn)為供應(yīng)室的工作類似于醫(yī)院的后勤部門(mén)，不需要過(guò)高的專業(yè)技術(shù)與責(zé)任心。正是這種觀念的普遍存在，部分護(hù)理人員在工作中出現(xiàn)馬虎大意、思想不集中、缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性等問(wèn)題，從而導(dǎo)致出現(xiàn)護(hù)理缺陷的幾率增大［1］。

3.2未能認(rèn)真執(zhí)行各種查對(duì)制度，其中主要包括：不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療物品回收、儲(chǔ)存、包裝與發(fā)放等查對(duì)制度。例如：在醫(yī)療物品包裝時(shí)，并未執(zhí)行二人核對(duì)、確認(rèn)無(wú)誤后方可進(jìn)行包裝的制度，可能出現(xiàn)包內(nèi)醫(yī)療物品、器械多放或少放的現(xiàn)象。另外，在無(wú)菌物品的發(fā)放時(shí)，未能嚴(yán)格做到放時(shí)查、存時(shí)查、發(fā)時(shí)查，以及對(duì)日期、對(duì)科室、對(duì)品名、對(duì)數(shù)量等，可能造成醫(yī)療物品的發(fā)放錯(cuò)誤。

3.3護(hù)理缺陷的管理制度不完善，在供應(yīng)室護(hù)理缺陷的防范中，由于相關(guān)制度的不完善，而導(dǎo)致防范措施難以發(fā)揮預(yù)期的效果。護(hù)理人員未能按照相關(guān)制度的要求，及時(shí)抓住控制護(hù)理缺陷的主要環(huán)節(jié)，在出現(xiàn)差錯(cuò)后隱瞞不報(bào)，也未給予嚴(yán)肅的處理，導(dǎo)致供應(yīng)室護(hù)理缺陷問(wèn)題難以得到足夠的重視，相關(guān)管理制度也形同虛設(shè)，難以起到預(yù)期的管控作用。4.護(hù)理缺陷的防范策略

4.1加強(qiáng)對(duì)于護(hù)理人員職業(yè)責(zé)任感的教育，提升他們的工作責(zé)任心。在供應(yīng)室定期組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與職業(yè)道德教育時(shí)，應(yīng)通過(guò)多渠道、多途徑、多方式加強(qiáng)對(duì)于護(hù)理人員的教育，增強(qiáng)他們的“主人翁”責(zé)任感，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)室由“供給式”服務(wù)逐步向“需求式”服務(wù)轉(zhuǎn)變，即根據(jù)各臨床科室及患者的實(shí)際需求，提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，從而增強(qiáng)護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，減少護(hù)理缺陷的發(fā)生機(jī)率。

4.2認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，在供應(yīng)室的護(hù)理工作中，對(duì)于回收、重復(fù)使用的污染醫(yī)療物品，護(hù)理人員必須認(rèn)真查對(duì)其數(shù)量、質(zhì)量、清潔處理情況［2］。在醫(yī)療物品、器械的分類包裝前，也要認(rèn)真查對(duì)其數(shù)量、體積大小、質(zhì)量等，并且嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。在無(wú)菌物品的發(fā)放時(shí)，要仔細(xì)查對(duì)品名、數(shù)量、科室、滅菌日期、有效期等，并且做好相關(guān)記錄。

4.3建立完善的護(hù)理缺陷管理制度。在本院供應(yīng)室護(hù)理工作的管理中，為了有效控制護(hù)理缺陷的發(fā)生，建立了以崗位責(zé)任制為基礎(chǔ)的積分制量化管理制度，即根據(jù)護(hù)理人員的工作表現(xiàn)及出現(xiàn)的護(hù)理缺陷問(wèn)題進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)評(píng)分結(jié)果判定護(hù)理人員的工作效率與質(zhì)量，并且給予相應(yīng)的獎(jiǎng)罰［3］。

近3年來(lái)，本院供應(yīng)室通過(guò)對(duì)于護(hù)理缺陷及相關(guān)問(wèn)題的分析，制訂了一系列的對(duì)應(yīng)策略，有效控制了護(hù)理缺陷的發(fā)生，使得護(hù)理工作的效率與質(zhì)量不斷提高。參考文獻(xiàn)

［1］徐麗娟，朱慶藍(lán).141例護(hù)理差錯(cuò)原因分析及防范措施［J］.臨床護(hù)理雜志，2005，4(5)：50-51.

篇2

【關(guān)鍵詞】護(hù)理缺點(diǎn);原因分析;防范對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1008-6455(2010)08-0009-02

Causative Analysis and Its prevention Countermeasures on Nursing Defects of 493 cases of clinical medicine.

Shi Huibi Huang Kaiqun

【Abstract】Objectives:To analyze relative factors occurred in nursing defects and formulate preventive measures, so that nursing defecs could be nipped in the bud and prevent the occurrence of medical mistakes and accidents. Methods: We analyzed 493 cases of internal medicine nursing defects outside medication occurred in 2009 according to classification of nursing duties,nursing records writing,basic nursing care and medical order processing; and compared situation of nursing defects according to different schedules, different working years and different titles. Results: Nursing defects occurred from high to low order was nursing duties, nursing records writing,basic nursing care and medical order processing;The order from high to low according to schedule was day shift,night shift,evening shift;According to working years was within 5years,within 10 years,more than 10 years;The order from high to low according to titles was nurse,nurse prapractitioner,nurse-in-charge. Conclusions: Advocating prevention first, Strengthening nursing defects management, rational allocation and use of nursing human resources, giving standardized training to low seniority nurses, rigorous implementation of the duties,systems and operating procedures, etc., which could effectively prevent or eliminate the occurrence of nursing defects.

【Key words】Nursing defects; Causative analysis;Prevention countermeasures

護(hù)理缺點(diǎn)是指發(fā)生差錯(cuò)尚未對(duì)病人引起不良后果,或尚未實(shí)施即被發(fā)現(xiàn)并糾正者,也屬于護(hù)理缺陷的范疇[1]。護(hù)理缺點(diǎn)是構(gòu)成護(hù)理差錯(cuò)的危險(xiǎn)因素[2],在臨床護(hù)理工作中能及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理缺點(diǎn),及早提出防范措施,就能夠很好的避免差錯(cuò)事故的發(fā)生?，F(xiàn)將我院大內(nèi)科2009年發(fā)生的493例次用藥以外的護(hù)理缺點(diǎn)進(jìn)行分析研究,為預(yù)防和杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生提供管理對(duì)策。

1 資料與方法

1.1 一般資料:我院護(hù)理部根據(jù)廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生廳下發(fā)的《護(hù)理缺陷分類及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》(試行)統(tǒng)一制定《護(hù)理缺陷管理報(bào)告表》,此表分《護(hù)理差錯(cuò)事故報(bào)告表》及用藥以外的《護(hù)理缺點(diǎn)報(bào)告表》;形成護(hù)理部-科護(hù)士長(zhǎng)-病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)護(hù)理安全監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。報(bào)告程序:一級(jí)質(zhì)控每季度的第一個(gè)月5號(hào)前將本病區(qū)前一季度的護(hù)理缺點(diǎn)報(bào)二級(jí)質(zhì)控,二級(jí)質(zhì)控了解護(hù)理缺點(diǎn)發(fā)生的情況并記錄后,簽名確認(rèn),5天內(nèi)將報(bào)告表報(bào)三級(jí)質(zhì)控,護(hù)理缺陷管理報(bào)告表由護(hù)理部保存?zhèn)浒?。大?nèi)科由7個(gè)病區(qū)組成,2009年1月～12月大內(nèi)科各病區(qū)上報(bào)二級(jí)質(zhì)控的護(hù)理缺點(diǎn)有493例次。護(hù)理缺點(diǎn)的項(xiàng)目包括:護(hù)士職責(zé)、護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)、基礎(chǔ)護(hù)理、醫(yī)囑處理四個(gè)方面。

1.2 方法:采用回顧性調(diào)查方法,通過(guò)查閱“護(hù)理缺點(diǎn)報(bào)告表”進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)分析。將護(hù)理缺點(diǎn)按護(hù)士職責(zé)、護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)、基礎(chǔ)護(hù)理、醫(yī)囑處理四個(gè)方面進(jìn)行分類,分別統(tǒng)計(jì)不同項(xiàng)目護(hù)理缺點(diǎn)發(fā)生的例次及構(gòu)成比,并分析護(hù)理缺點(diǎn)發(fā)生的班次、工作年限、護(hù)理人員職稱的分布。

2 結(jié)果

2.1 不同項(xiàng)目護(hù)理缺點(diǎn)發(fā)生的例次及構(gòu)成比,見(jiàn)表1。

2.2 不同班次護(hù)理缺點(diǎn)發(fā)生情況 日班發(fā)生364例次,占73.83%;中班發(fā)生57例次,占11.56%;夜班發(fā)生72例次,占14.61%。

2.3 不同職稱護(hù)理人員發(fā)生護(hù)理缺點(diǎn)情況:護(hù)士發(fā)生232例次,占47.06%;護(hù)師發(fā)生146例次,占29.61%;主管護(hù)師發(fā)生115例次,占23.33%。

2.4 不同工作年限護(hù)理人員發(fā)生護(hù)理缺點(diǎn)情況:5年內(nèi)發(fā)生195例次,占39.55%;5-10年內(nèi)發(fā)生165例次,占33.47%;10年以上發(fā)生133例次,占26.98%。

3 討論

3.1 護(hù)理缺點(diǎn)的原因分析

3.1.1 崗位職責(zé)落實(shí)不到位和責(zé)任心不強(qiáng)是護(hù)理缺點(diǎn)的主要因素:結(jié)果顯示,因護(hù)士職責(zé)落實(shí)不到位致工作不達(dá)要求242例次,占49.09%,未按要求為患者實(shí)施基礎(chǔ)、生活護(hù)理48例次,占9.74%;因責(zé)任心不強(qiáng)致護(hù)理記錄項(xiàng)目不完整109例次,占22.11%,其中漏記占83例次,占16.84%,以及護(hù)理等級(jí)、飲食標(biāo)志錯(cuò)、漏16例次,占3.25%;另外制度落實(shí)不到位致醫(yī)囑處理不及時(shí)20例次,占4.06%及錯(cuò)抄、漏抄醫(yī)囑26例次,占5.27%;違反操作規(guī)程以及某些護(hù)理工作的無(wú)形性,是護(hù)理缺點(diǎn)發(fā)生的重要隱患[3]。

3.1.2 低年資、低職稱護(hù)士業(yè)務(wù)水平低、經(jīng)驗(yàn)不足是發(fā)生缺陷的潛在原因[4-6]:結(jié)果顯示, 低年資、低職稱護(hù)士是護(hù)理缺點(diǎn)發(fā)生的高危人群。10年以內(nèi)護(hù)士發(fā)生率為73.02%,護(hù)師及護(hù)士發(fā)生率為76.67%,這與低年資護(hù)士專業(yè)知識(shí)掌握不牢、基本操作不熟練、經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏責(zé)任感有關(guān)。

3.1.3 管理缺陷是護(hù)理缺點(diǎn)的常見(jiàn)原因:一是管理者思想麻痹,安全意識(shí)淡漠;管理缺乏力度,責(zé)任不清,獎(jiǎng)罰不明,質(zhì)量控制措施形同虛設(shè)流于形式;任務(wù)觀念強(qiáng),報(bào)喜不報(bào)憂,對(duì)上應(yīng)付了事,對(duì)下放任自流,甚至包庇、袒護(hù)不良行為[7]。二是職責(zé)界定模糊、人員搭配不合理。三是對(duì)護(hù)理人員的安全教育培訓(xùn)不到位,法律知識(shí)缺乏[8]。四是管理重心偏移,管理職能受到影響等。由于多方面原因,護(hù)士長(zhǎng)要花大量精力進(jìn)行瑣碎的行政事務(wù)管理,監(jiān)督檢查及指導(dǎo)落實(shí)不到位,嚴(yán)重影響了護(hù)士長(zhǎng)的管理職能,為此,通過(guò)報(bào)告差錯(cuò)和未遂過(guò)失來(lái)促進(jìn)患者安全和提高護(hù)理質(zhì)量[9]。

3.1.4 護(hù)理人力資源不足是發(fā)生護(hù)理缺點(diǎn)的客觀原因:護(hù)理缺點(diǎn)的發(fā)生在班次分布上從高至低依次為日班、夜班、中班。發(fā)生在日班的護(hù)理缺點(diǎn)占73.83%,這與主要的護(hù)理工作任務(wù)都在日班完成有關(guān),同時(shí)每名護(hù)士有時(shí)要兼顧幾個(gè)崗位的工作,分層次上崗未能得以真正落實(shí),容易造成工作上的紕漏[4]。

3.1.5 行為、心理因素也是發(fā)生護(hù)理缺點(diǎn)不可忽視的原因:觀察發(fā)現(xiàn),發(fā)生護(hù)理缺點(diǎn)的部分人員,工作責(zé)任感和使命感不強(qiáng)、有章不循,相同問(wèn)題屢改屢犯,除客觀不良的工作環(huán)境、繁重的工作負(fù)荷、支持系統(tǒng)不完善,壓力大導(dǎo)致身心疲憊外,還受家庭、心理、社會(huì)等因素的影響[8]。

4 防范對(duì)策

4.1 加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)、提高工作責(zé)任心是做好護(hù)理工作的前提:加強(qiáng)對(duì)護(hù)士職業(yè)道德修養(yǎng)教育,培養(yǎng)“慎獨(dú)”精神和利他意識(shí),獎(jiǎng)罰分明,出臺(tái)各種激勵(lì)政策,促進(jìn)護(hù)士愛(ài)崗敬業(yè),增強(qiáng)責(zé)任心和使命感。按主觀、客觀原因進(jìn)行獎(jiǎng)罰[1],潘學(xué)恒等[8]認(rèn)為,應(yīng)用獎(jiǎng)懲制度可減少護(hù)理缺陷的發(fā)生,提高護(hù)理質(zhì)量。

4.2 加強(qiáng)法制教育,強(qiáng)化安全意識(shí):經(jīng)常性地學(xué)習(xí)醫(yī)療安全知識(shí)和有關(guān)法律、法規(guī),進(jìn)行安全教育,強(qiáng)化安全意識(shí),警鐘常鳴,防患于未然。規(guī)范護(hù)士行為,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及護(hù)理操作規(guī)程;養(yǎng)成審慎負(fù)責(zé),周密謹(jǐn)慎的工作作風(fēng),履行崗位職責(zé),才能有效防范護(hù)理缺陷的發(fā)生。

4.3 加強(qiáng)缺陷管理,確保護(hù)理安全,提高護(hù)理質(zhì)量:護(hù)理缺陷管理理念是把發(fā)生護(hù)理不安全事件后的消極處理,變?yōu)樽o(hù)理不安全事件的積極預(yù)防。

4.3.1 認(rèn)真履行管理職能:做到勤檢查、勤監(jiān)督、勤指導(dǎo),對(duì)缺點(diǎn)、差錯(cuò)隱患早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早杜絕;明確崗位職責(zé),分工明確,完善責(zé)任追究制。

4.3.2 加強(qiáng)護(hù)理缺陷控制,消除護(hù)理安全隱患:我院護(hù)理部注重護(hù)理缺陷風(fēng)險(xiǎn)管理,健全了三級(jí)缺陷管理體系,即護(hù)理部一片區(qū)一病房質(zhì)控小組構(gòu)成的質(zhì)控體系,對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行多層次、全方位的質(zhì)量控制,并不斷修訂、完善護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),使護(hù)理缺陷、隱患消滅在萌芽狀態(tài)。加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)缺陷防范意識(shí),完善了缺陷管理制度,使缺陷管理成為每個(gè)護(hù)士長(zhǎng)的工作重點(diǎn)。根據(jù)每個(gè)?？铺攸c(diǎn),完善專科應(yīng)急預(yù)案,建立護(hù)理缺點(diǎn)分析制度[1],只有當(dāng)缺點(diǎn)發(fā)生后及時(shí)查找原因,并讓全體人員知道缺點(diǎn)發(fā)生的經(jīng)過(guò),做到警鐘長(zhǎng)鳴;讓全體人員為杜絕再發(fā)類似的缺點(diǎn)而堅(jiān)持制度不放松,將結(jié)果質(zhì)量控制轉(zhuǎn)變?yōu)檫^(guò)程控制和事前質(zhì)量控制,從而不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

4.3.3 加強(qiáng)護(hù)理缺點(diǎn)發(fā)生關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理,預(yù)防為主:易發(fā)生護(hù)理缺點(diǎn)的環(huán)節(jié),一是重點(diǎn)人員:低年資、低職稱護(hù)士,有思想問(wèn)題未得到解決的人員,基礎(chǔ)知識(shí)差、基礎(chǔ)訓(xùn)練不夠、技術(shù)不熟練的人員;自控能力差、易情緒化、工作責(zé)任心缺乏、安全意識(shí)淡薄的護(hù)士;不論是教育、學(xué)習(xí)、檢查、管理都要做為重點(diǎn)管理的對(duì)象,有針對(duì)性因人施教,提高其業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì),同時(shí)還給予心理支持和社會(huì)支持,創(chuàng)造良好的工作條件,排除心理障礙,確保工作安全。二是重點(diǎn)時(shí)段:節(jié)假日、下班前、夜班、工作高峰時(shí)段、搶救、重病人多等時(shí)段,護(hù)士長(zhǎng)要加強(qiáng)管理,要有具體管理措施,防患于未然。三是重點(diǎn)環(huán)節(jié):轉(zhuǎn)抄、處理醫(yī)囑,護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě),給病人處置時(shí)的查對(duì),給病人進(jìn)行侵入性操作時(shí)等,強(qiáng)調(diào)操作中的細(xì)節(jié)管理[1],規(guī)章制度的落實(shí)和操作規(guī)程的執(zhí)行。四是重點(diǎn)部門(mén):對(duì)工作忙、重病人多的科室,要重點(diǎn)加強(qiáng)管理,并給予必要的扶持和幫助,調(diào)整人力資源,彈性排班,創(chuàng)造良好工作環(huán)境減輕工作壓力。

4.4 充分利用護(hù)理人力資源,合理調(diào)配:護(hù)理缺陷的發(fā)生與工作量的大小及不同的排班方式有一定的相關(guān)性[4]。因此,護(hù)理根據(jù)科室病人的動(dòng)態(tài),護(hù)理缺點(diǎn)發(fā)生的高發(fā)時(shí)段、高危人群,合理調(diào)配和使用護(hù)理人力資源。增加護(hù)理缺陷高發(fā)時(shí)段護(hù)理人員的配置,以緩解工作量大、人員緊張的情況,防止護(hù)理人員忙中出錯(cuò);充分發(fā)揮高年資護(hù)士作用,新老搭配,做好傳、幫、帶、教,以防范護(hù)理缺陷出現(xiàn)。

4.5 加強(qiáng)規(guī)范化培訓(xùn):護(hù)士素質(zhì)和能力與護(hù)理差錯(cuò)、事故的發(fā)生具有直接聯(lián)系。因此,對(duì)護(hù)士在進(jìn)行“三基”“三嚴(yán)”培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,還應(yīng)加強(qiáng)?？浦R(shí)和技能的培訓(xùn),尤其對(duì)低年資、低職稱護(hù)士采取切實(shí)可行的培訓(xùn),提高她們的臨床觀察能力和溝通能力,以適應(yīng)護(hù)理專業(yè)發(fā)展的要求,保證護(hù)理質(zhì)量[4];對(duì)年資較高的護(hù)士除注重法律、倫理道德及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的培訓(xùn)外,還應(yīng)加強(qiáng)行為規(guī)范和自律性的監(jiān)督,使他們對(duì)年輕護(hù)士不僅能起到適時(shí)、有效的技術(shù)指導(dǎo)及質(zhì)量把關(guān),在行為規(guī)范等方面也能起到良好的帶頭作用。

5 小結(jié)

在臨床護(hù)理工作中高度的責(zé)任心和預(yù)防為主的安全意識(shí)是每個(gè)護(hù)士必備基本素質(zhì)。加強(qiáng)護(hù)理缺陷管理,認(rèn)真履行職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理制度和操作規(guī)程,提高護(hù)士素質(zhì)和能力,是預(yù)防或杜絕護(hù)理缺點(diǎn)發(fā)生的有效措施。

參考文獻(xiàn)

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篇3

“醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在”已成為目前醫(yī)療界的共識(shí)。只有強(qiáng)化護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，提高護(hù)理人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估及防范能力，落實(shí)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的管理制度，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件高危人群、風(fēng)險(xiǎn)事件易發(fā)環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，才能保證患者安全及醫(yī)務(wù)人員的安全。

醫(yī)療過(guò)程的管理者應(yīng)該以風(fēng)險(xiǎn)管理理念為指導(dǎo)，完善相應(yīng)的工作制度，改進(jìn)工作流程，制定護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的防范措施及應(yīng)急預(yù)案，加大風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，以降低護(hù)理缺陷事件的發(fā)生率。以下主要就如何避免病人跌倒及壓瘡事件進(jìn)行闡述。

1 降低病人跌倒風(fēng)險(xiǎn)

①護(hù)理人員應(yīng)評(píng)估病人的危險(xiǎn)因素，確立跌倒的高危人群。對(duì)嬰幼兒、高齡體虛、有跌倒史、定向障礙、自主活動(dòng)受限、服用鎮(zhèn)靜劑、視力下降、排尿排便頻繁、久病下床及隨時(shí)有暈厥可能的病人，護(hù)理人員均應(yīng)特別給予關(guān)注，做好警示標(biāo)記，病室、病人床頭懸掛易跌倒的警示牌。醫(yī)護(hù)人員共同對(duì)病人及家屬進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的宣教，并采取預(yù)防措施，避免病人跌倒。

②建立安全的病室環(huán)境，避免病人跌倒。如地面材料應(yīng)防滑，保持干燥，行人通道通暢；病室及走廊應(yīng)安裝扶手；清潔地面時(shí)應(yīng)設(shè)警示牌；保持足夠的照明，選用合適高度的床和座椅，并保持良好的功能；廁所、浴室應(yīng)安裝扶桿，便于病人借力。對(duì)于有跌倒危險(xiǎn)的意識(shí)模糊病人，需有人陪伴，并放置護(hù)欄。

③護(hù)理部應(yīng)合理調(diào)配白班、夜班護(hù)理人力，加強(qiáng)巡視，隨時(shí)了解和滿足病人的需求。信號(hào)燈、常用物品應(yīng)放置在隨手可及的地方，必要時(shí)協(xié)助病人上下床、用餐、如廁等。

2 減少病人壓瘡關(guān)鍵在預(yù)防

護(hù)理人員應(yīng)重視壓瘡的預(yù)防重于治療這一理念，即控制壓瘡發(fā)生的關(guān)鍵是預(yù)防，而預(yù)防的關(guān)鍵在于預(yù)測(cè)。臨床上，造成壓瘡的內(nèi)在因素有循環(huán)、呼吸不穩(wěn)定，運(yùn)動(dòng)功能減退和感覺(jué)功能障礙、低蛋白血癥、貧血、皮膚出現(xiàn)異常等；外在因素有壓力、剪切力、摩擦力以及潮濕等。在護(hù)理工作中，護(hù)理人員對(duì)病人進(jìn)行評(píng)估，對(duì)評(píng)估分值在危險(xiǎn)范圍內(nèi)的病人，應(yīng)采取積極的針對(duì)性的預(yù)防措施，并根據(jù)病人病情的變化隨時(shí)進(jìn)行再次評(píng)估。

積極有效的預(yù)防措施包括：提高護(hù)理人員對(duì)預(yù)防壓瘡的認(rèn)識(shí)，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)預(yù)防壓瘡有關(guān)知識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感。病人在住院期間，護(hù)士應(yīng)做到“六勤”，即勤觀察、勤翻身、勤按摩、勤擦洗、勤整理、勤更換。避免摩擦力和剪切力的作用，避免局部潮濕等不良刺激。對(duì)有壓瘡危險(xiǎn)的病人應(yīng)建立翻身卡，合理使用預(yù)防壓瘡用具，改善病人機(jī)體營(yíng)養(yǎng)狀況，向病人和家屬介紹壓瘡發(fā)生、發(fā)展及預(yù)防、治療護(hù)理的一般知識(shí)。在病人出現(xiàn)壓瘡，或經(jīng)過(guò)評(píng)估發(fā)現(xiàn)病人可能發(fā)生不可避免的壓瘡時(shí)，護(hù)理人員在填寫(xiě)報(bào)表的同時(shí)必須立即上報(bào)護(hù)理缺陷管理小組。管理小組應(yīng)派 治療師進(jìn)行護(hù)理會(huì)診，并隨時(shí)監(jiān)控壓瘡的發(fā)展進(jìn)程，直至壓瘡愈合或病房護(hù)士掌握壓瘡的處理方法。病人轉(zhuǎn)科使記錄隨同病人轉(zhuǎn)入下一科室，直至壓瘡痊愈或病人出院。

參考文獻(xiàn)

篇4

關(guān)鍵詞 公立醫(yī)院 平衡計(jì)分卡 績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)

《關(guān)于公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》明確提出應(yīng)建立以公益性為核心的公立醫(yī)院績(jī)效考核管理制度。新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革實(shí)施以來(lái)，隨著基本醫(yī)療保障制度實(shí)現(xiàn)全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)綜合改革整體推進(jìn)，公立醫(yī)院改革逐步拓展，醫(yī)院次均費(fèi)用上漲幅度得到一定控制。但總體上看，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)問(wèn)題仍然存在，突出表現(xiàn)在部分城市公立醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用總量增幅較大，藥品收入占比較大，大型醫(yī)用設(shè)備檢查治療和醫(yī)用耗材收入占比較大，不合理就醫(yī)等導(dǎo)致的醫(yī)療服務(wù)總量增加較快。為有效控制公立醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)，切實(shí)減輕群眾醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步增強(qiáng)改革綜合成效，為科學(xué)評(píng)價(jià)醫(yī)院及所屬科室績(jī)效狀況，加強(qiáng)內(nèi)部管理，在科室全成本核算、預(yù)算管理的基礎(chǔ)上，運(yùn)用平衡計(jì)分卡理論方法研發(fā)醫(yī)院績(jī)效考核信息系統(tǒng)迫在眉睫。本文基于此，于2012年10月1日至2015年11月1日期間，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合公立醫(yī)院實(shí)際運(yùn)營(yíng)和科室管理情況，應(yīng)用平衡積分卡設(shè)計(jì)了一套切實(shí)可行的績(jī)效考核指標(biāo)，旨在對(duì)醫(yī)院臨床、醫(yī)技、醫(yī)輔、行政后勤及其他科室的績(jī)效考核進(jìn)行探索。

一、目前公立醫(yī)院績(jī)效考核的現(xiàn)狀

公立醫(yī)院績(jī)效考核是以醫(yī)院臨床、醫(yī)技、行政后勤及其所屬科室或員工應(yīng)承擔(dān)的工作職責(zé)為基礎(chǔ)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作行為、工作效果以及創(chuàng)造的價(jià)值進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)的過(guò)程。目前公立醫(yī)院績(jī)效考核普遍還不成熟，不同程度地存在一些問(wèn)題，表現(xiàn)在以下方面：

第一，重財(cái)務(wù)指標(biāo)，輕非財(cái)務(wù)指標(biāo)。由于財(cái)務(wù)指標(biāo)以反映公立醫(yī)院過(guò)去行為結(jié)果的會(huì)計(jì)報(bào)表為基礎(chǔ)，該類指標(biāo)屬于事后信息，無(wú)法全面動(dòng)態(tài)反映公立醫(yī)院的公益性，預(yù)測(cè)其未來(lái)收益及醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的前景，并且缺乏對(duì)醫(yī)護(hù)人員的組織學(xué)習(xí)能力、知識(shí)水平、醫(yī)患關(guān)系等諸多方面的考核。

第二，重結(jié)果，輕程序。目前公立醫(yī)院的績(jī)效考核多以結(jié)果為導(dǎo)向，缺乏對(duì)醫(yī)療執(zhí)行過(guò)程的程序的監(jiān)督控制。考核多以缺乏預(yù)測(cè)功能的事后財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，而前置指標(biāo)是取得滯后指標(biāo)的績(jī)效動(dòng)因，包括對(duì)醫(yī)療業(yè)務(wù)流程和醫(yī)療行為的評(píng)價(jià)，這兩類指標(biāo)相互補(bǔ)充。

第三，考核對(duì)象的覆蓋面不夠?qū)挿骸ＴS多公立醫(yī)院對(duì)臨床醫(yī)療、醫(yī)技類科室開(kāi)展了績(jī)效考核，因管理類科室的部門(mén)職責(zé)差異度大且考核標(biāo)準(zhǔn)難以設(shè)定，沒(méi)有涉及醫(yī)輔類、管理類科室的考核。

第四，考核周期太長(zhǎng)。由于績(jī)效考核工作量大，醫(yī)護(hù)人員忙于應(yīng)付日常醫(yī)療工作，不能及時(shí)反映醫(yī)療各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵指標(biāo)，一般以月度、季度、或選擇年度作為考核周期。忽視了某一項(xiàng)醫(yī)療行為或者某個(gè)患者的治療過(guò)程的周期，不能及時(shí)跟蹤。

第五，績(jī)效考核基礎(chǔ)先天不足。公立醫(yī)院績(jī)效考核數(shù)據(jù)的收集、處理及反饋需要良好的信息系統(tǒng)作支撐。很多公立醫(yī)院的考核數(shù)據(jù)經(jīng)手工計(jì)算，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，運(yùn)算完成后報(bào)主管部門(mén)審核，再以紙質(zhì)形式反饋被考核對(duì)象，影響了數(shù)據(jù)的時(shí)效性。

二、平衡計(jì)分卡在公立醫(yī)院績(jī)效考核中的優(yōu)勢(shì)

平衡計(jì)分卡是由羅伯特?卡普蘭和大衛(wèi)?諾頓創(chuàng)立的驅(qū)動(dòng)績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。應(yīng)用顧客、財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)維度對(duì)公立醫(yī)院業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，將醫(yī)院的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為績(jī)效評(píng)價(jià)的具體指標(biāo)。在眾多公立醫(yī)院為粗放式增長(zhǎng)如何轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)涵式增長(zhǎng)而犯愁之際，公立醫(yī)院如何進(jìn)入內(nèi)涵式增長(zhǎng)的縱深地帶，能夠形成一套涵蓋醫(yī)院人、財(cái)、物的綜合運(yùn)營(yíng)管理體系，并使精益管理的理念成為深入全院?jiǎn)T工的行動(dòng)指南。借助信息化的力量，從全成本核算這一基礎(chǔ)性的工作開(kāi)始入手，理順醫(yī)院的核算流程和管理流程，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的HIS系統(tǒng)、物資、財(cái)務(wù)等信息化系統(tǒng)的有效整合，加強(qiáng)科室的成本控制，將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到應(yīng)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行公立醫(yī)院的績(jī)效評(píng)價(jià)考核。如何從績(jī)效的角度來(lái)量化和細(xì)化這個(gè)戰(zhàn)略，形成醫(yī)院整體績(jī)效，公立醫(yī)院選擇平衡計(jì)分卡作為績(jī)效管理的突破口。平衡計(jì)分卡這一工具比較適宜公立醫(yī)院這種非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，不單純以財(cái)務(wù)指標(biāo)為重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，同時(shí)將醫(yī)院的短期發(fā)展和長(zhǎng)期發(fā)展綜合考慮，有助于公立醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

三、公立醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)

本著公平、客觀、全面性與重要性兼顧、與醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)、與科室發(fā)展周期相匹配的原則，按照SMART標(biāo)準(zhǔn)（即各個(gè)指標(biāo)應(yīng)是明確具體的、可度量的、可實(shí)現(xiàn)的、現(xiàn)實(shí)的和有時(shí)限的）的要求，公立醫(yī)院將平衡計(jì)分卡的4個(gè)維度即財(cái)務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度4個(gè)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況確定4個(gè)維度的KPI指標(biāo)，并通過(guò)德?tīng)柗品ㄟM(jìn)一步篩選和量化指標(biāo)。平衡計(jì)分卡提供了醫(yī)院戰(zhàn)略和績(jī)效評(píng)估的思路，醫(yī)院在展開(kāi)績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，核心任務(wù)是在這一框架下選擇適合醫(yī)院實(shí)際發(fā)展戰(zhàn)略的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。平衡計(jì)分卡僅僅是解決問(wèn)題的框架，具體的關(guān)鍵性指標(biāo)內(nèi)容還需要根據(jù)醫(yī)院的具體情況確定。

將財(cái)務(wù)指標(biāo)這一維度分解為經(jīng)濟(jì)效率和患者負(fù)擔(dān)這兩項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，將這兩項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分為成本收益率、人均收入、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、藥品占收入比率、人均門(mén)診費(fèi)用、人均住院費(fèi)用6個(gè)指標(biāo)，既能提高服務(wù)效率，減少醫(yī)療差錯(cuò)，提高經(jīng)濟(jì)效率，同時(shí)還能減輕患者的負(fù)擔(dān)，使醫(yī)院的收入結(jié)構(gòu)更加合理。

對(duì)于顧客指標(biāo)這一維度，將患者信任度和零缺陷管理作為其二級(jí)指標(biāo)，再將該二級(jí)指標(biāo)細(xì)分為患者回頭率、患者滿意率、門(mén)診患者增長(zhǎng)率、住院患者增長(zhǎng)率、患者投訴率和醫(yī)療賠償率6個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，以此為基礎(chǔ)，推動(dòng)科室績(jī)效、崗位績(jī)效和個(gè)人績(jī)效整體框架的構(gòu)建。增強(qiáng)患者的信任度，以降低門(mén)診和住院患者的投訴，配合財(cái)務(wù)維度中收入增長(zhǎng)和收入結(jié)構(gòu)調(diào)整的計(jì)劃。

對(duì)于內(nèi)部流程指標(biāo)這一維度，將服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量成為其二級(jí)指標(biāo)，根據(jù)就醫(yī)流程評(píng)分、病床使用率、平均住院天數(shù)、甲級(jí)病歷率、護(hù)理缺陷管理、患者治愈率、診斷符合率這7個(gè)三級(jí)指標(biāo)作為重點(diǎn)考核內(nèi)容，其中病床使用率和平均住院天數(shù)指標(biāo)是重中之重，因“科”制宜。

醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于擁有一批高技術(shù)的醫(yī)護(hù)人員，將人才激勵(lì)機(jī)制作為醫(yī)院的重點(diǎn)人力工程，績(jī)效管理作為醫(yī)護(hù)人員的指揮棒，最終從屬于醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略。以一流的員工、一流的管理、一流的學(xué)科、一流的服務(wù)，為患者的生命提供福祉，以科研與人才培養(yǎng)驅(qū)動(dòng)公立醫(yī)院品牌建設(shè)相結(jié)合，以品牌驅(qū)動(dòng)公益效率?；诖耍趯W(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這一維度，醫(yī)院根據(jù)實(shí)際將其進(jìn)一步細(xì)分為科研技術(shù)和員工成長(zhǎng)這2個(gè)二級(jí)指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上再分解成5個(gè)三級(jí)指標(biāo)，即新技術(shù)、新項(xiàng)目開(kāi)展評(píng)分、科技產(chǎn)出評(píng)分、職工年培訓(xùn)小時(shí)、職工滿意度、學(xué)歷及科研支撐結(jié)構(gòu)評(píng)分等，將之作為主要考核內(nèi)容。

在一、二級(jí)指標(biāo)維持不變的情況下，進(jìn)一步細(xì)化三級(jí)指標(biāo)，形成針對(duì)性更強(qiáng)的四級(jí)指標(biāo)。以三級(jí)指標(biāo)護(hù)理零缺陷管理為例，具體到護(hù)理工作包括基礎(chǔ)護(hù)理、特殊護(hù)理和一級(jí)護(hù)理合格率超過(guò)90%，護(hù)理技術(shù)操作合格率超過(guò)95%，5種表格書(shū)寫(xiě)合格率超過(guò)95%這三項(xiàng)內(nèi)容；而病區(qū)管理主要涵蓋急救物品完好率超過(guò)100%、服務(wù)態(tài)度滿意度超過(guò)90%、病區(qū)管理合格率超過(guò)100%這三項(xiàng)內(nèi)容。作為臨床科室的重要保障，醫(yī)技科室有著自身的特殊性，在一級(jí)指標(biāo)不變的前提下，醫(yī)技以平衡計(jì)分卡為框架的醫(yī)院戰(zhàn)略績(jī)效體系的最大特點(diǎn)是讓傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的內(nèi)涵發(fā)生了巨變?？剖腋鶕?jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整了二、三級(jí)指標(biāo)，由于沒(méi)有處方權(quán)和開(kāi)單權(quán)，所以與臨床科室相比，醫(yī)技科室就少了患者負(fù)擔(dān)這項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。醫(yī)輔科室涵蓋維修、洗滌、供應(yīng)、收費(fèi)等眾多內(nèi)容。開(kāi)展平衡計(jì)分卡的績(jī)效考核需要根據(jù)每個(gè)科室的具體特征區(qū)別對(duì)待，通過(guò)量化工作量采取內(nèi)部定價(jià)的方式，進(jìn)行成本控制。將科室的經(jīng)濟(jì)效率作為考核的重點(diǎn)內(nèi)容。在科室平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)上推進(jìn)崗位平衡計(jì)分卡。對(duì)細(xì)化的指標(biāo)要落實(shí)到每個(gè)具體的崗位，做到正高、副高、中級(jí)、初級(jí)等崗位考核的區(qū)別對(duì)待。確定各類別、各層級(jí)的平衡計(jì)分卡進(jìn)行權(quán)重的選擇與分析，得出重要性評(píng)分，采用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法和層次分析法取得指標(biāo)的權(quán)重值。通過(guò)一、二、三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重加權(quán)計(jì)算，將科室平衡計(jì)分卡分值和崗位平衡計(jì)分卡分值相結(jié)合，建立年度個(gè)人考核情況檔案，作為個(gè)人年度評(píng)優(yōu)、職稱晉升、職務(wù)培訓(xùn)的依據(jù)。按崗取酬，按工作量取酬，按工作績(jī)效取酬，引入社會(huì)效益指標(biāo)和人才發(fā)展指標(biāo)，形成公立醫(yī)院的戰(zhàn)略績(jī)效體系。

四、綜述

篇5

[關(guān)鍵詞] 外科門(mén)診；退換號(hào)成因；改進(jìn)措施；門(mén)診醫(yī)療；管理

[中圖分類號(hào)] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 2095-0616（2015）11-174-03

[Abstract] Objective To explore the cause of cancelling and exchanging registration in surgery outpaient in class Ⅲ comprehensive hospitals and put forward the improvement measures to provide reference to lower the rate of cancelling and exchanging registration. Methods The number of cancelling and exchanging registration in surgery outpatient from December 2nd to 29th in 2013 was retrospectively analyzed，which was compared with the number of the whole hospital during the same period.The reasons of patients' cancelling and exchanging registration were manually coded，and the top 12 reasons were separately collected.The causes were investigated and researched to analyze its shortness and put forward countermeasures. Results The rate of cancelling and exchanging registration in surgery outpatient was 10.1%.The first reason was long time waiting to see the doctor，which accounted for 18.2%.The second reason was the registration error and change of experts，which accounted for 16.2% and 15.6% respectively.It's relatively high compared with 6.9% cancelling and exchanging registration of the whole hospital. Conclusion The hospital should establish standard management system of cancelling and exchange registration，strengthen the multi management training of registration personnel，precheck and triage personnel and the outpatient doctors， and improve the quality of surgical outpatient medical service.

[Key words] Surgery outpatient；Causes of cancelling and exchanging resgistration；Improvement measures；Outpatient service；Administration

隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日益表現(xiàn)為醫(yī)療服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)[1]。由于持續(xù)增長(zhǎng)的退換號(hào)量，導(dǎo)致患者不滿，不容忽視。門(mén)診退換號(hào)率反映了門(mén)診服務(wù)的環(huán)節(jié)質(zhì)量，折射出醫(yī)院門(mén)診管理上存在的缺陷[2]。外科門(mén)診退換號(hào)數(shù)量增多較顯著，影響患者就醫(yī)情緒，并增加相關(guān)人員工作量。門(mén)診退換號(hào)原因復(fù)雜，既有患者原因，也有各環(huán)節(jié)服務(wù)人員原因，兩者相互交錯(cuò)[3]?，F(xiàn)對(duì)我院外科門(mén)診退換號(hào)成因及改進(jìn)措施報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集全院門(mén)診2013年12月2～29日的掛號(hào)總量及退換號(hào)總量，按“退、換號(hào)率=門(mén)診退換號(hào)人次/同期門(mén)診掛號(hào)人次×100%”方法得出退換號(hào)率，同期全院診掛號(hào)總數(shù)為232 036人次，退換號(hào)總數(shù)15 903為人次，退換號(hào)率為6.9%；其中外科門(mén)診的掛號(hào)總數(shù)為33 782人次，退換號(hào)總數(shù)為3413人次，退換號(hào)率10.1%。

1.2 方法

從信息科號(hào)源系統(tǒng)、外科門(mén)診各護(hù)理站系統(tǒng)獲得資料，由外科各區(qū)域護(hù)士對(duì)退、換號(hào)患者進(jìn)行逐一登記并詳細(xì)詢問(wèn)，綜合分析其退、換號(hào)原因，手工編碼，然后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)退換號(hào)原因進(jìn)行研究，提出相應(yīng)改進(jìn)策略并實(shí)踐。

2 結(jié)果

外科門(mén)診工作量占全院工作量14.6%，而退換號(hào)人次占全院退換號(hào)人次的21.5%；外科門(mén)診平均每日退換號(hào)121.9人次，我院門(mén)診同期平均每日退換號(hào)人次為568人次。造成外科門(mén)診退換號(hào)的前三位原因分別是候診時(shí)間長(zhǎng)、掛號(hào)人員失誤、改換專家號(hào)。

討論

3.1 成因

3.1.1 候診時(shí)間長(zhǎng) 普外科醫(yī)生還承擔(dān)拔甲、換藥等工作，致使其他患者因等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)失去耐心而退號(hào)；門(mén)診量日益增多，而出診醫(yī)生數(shù)量未增加，脊柱外科僅一名醫(yī)生出診，遇軍人、離休、老人、殘疾等照顧人群多時(shí)，候診時(shí)間延長(zhǎng)，每天優(yōu)先照顧人群約占掛號(hào)量的30%；部分專家不熟悉電腦操作、診療速度慢、坐診期間被安排其他事務(wù)耽擱時(shí)間長(zhǎng)。

3.1.2 人員培訓(xùn)不到位 （1）掛號(hào)人員。缺乏醫(yī)學(xué)背景，不經(jīng)過(guò)預(yù)檢分診擅自為患者掛號(hào)；缺乏責(zé)任心，未及時(shí)仔細(xì)核對(duì)掛號(hào)單信息。（2）出診醫(yī)生。如個(gè)人突發(fā)事件而臨時(shí)請(qǐng)假、私自找人替班，而替班者不符合門(mén)診出診資質(zhì)，導(dǎo)致患者退換號(hào)；勞動(dòng)紀(jì)律管理不到位，大都承擔(dān)著手術(shù)、管病床、科研等任務(wù)，遇急診搶救、開(kāi)會(huì)等臨時(shí)事件較多，經(jīng)常遲到早退；醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好或解釋不到位，引起患者不滿；普通外科門(mén)診醫(yī)生建議患者換其他號(hào)。（3）預(yù)檢分診護(hù)士。外科分支細(xì)，患者不能準(zhǔn)確描述疾病癥狀或部位，護(hù)士對(duì)某些疾病的分診沒(méi)有把握，錯(cuò)誤預(yù)檢分診；同時(shí)，隨著人口老齡化加劇和疾病譜的變遷，同時(shí)患有多種疾病，或某種全身性疾病同時(shí)累及多個(gè)系統(tǒng)的患者也日益增多[4]；某些導(dǎo)醫(yī)學(xué)員醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏，誤導(dǎo)患者。（4）患者自身原因。隨著我國(guó)老齡人數(shù)的不斷增加，前來(lái)門(mén)診就診的老年患者將成為醫(yī)院服務(wù)的主要群體之一[5]。不咨詢導(dǎo)醫(yī)，根據(jù)自身癥狀選擇科室而掛錯(cuò)號(hào)；患者更相信專家的權(quán)威性改掛專家號(hào)；部分患者過(guò)分依賴初診醫(yī)生，復(fù)診時(shí)初診醫(yī)生未出診導(dǎo)致退號(hào)。

3.1.3 信息更新、不及時(shí) 大廳LED及時(shí)專家信息顯示屏、出診醫(yī)生時(shí)間表未及時(shí)更新或出診插牌錯(cuò)誤；患者獲取專病門(mén)診時(shí)間表渠道較困難，門(mén)診部未及時(shí)更新專病門(mén)診時(shí)間表。

3.2 改進(jìn)措施

3.2.1 優(yōu)化就醫(yī)流程管理 門(mén)診的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的整體形象，醫(yī)院專門(mén)為此設(shè)計(jì)更為合理的門(mén)診流程，最大限度地方便患者[6]。各診區(qū)放置自助終端機(jī)，減少患者排隊(duì)時(shí)間；鼓勵(lì)患者預(yù)約，各區(qū)域加大普通門(mén)診分時(shí)段預(yù)約力度，緩解候診高峰壓力；門(mén)診是醫(yī)院的窗口科室，也是對(duì)患者實(shí)施健康教育的重要窗口[7]，利用候診時(shí)間開(kāi)展健康宣教，有效緩解患者焦慮，減少退號(hào)。

3.2.2 規(guī)范相關(guān)人員管理 （1）掛號(hào)室人員培訓(xùn)。規(guī)范掛號(hào)窗口管理，堅(jiān)決遏制倒賣專家號(hào)[8]；掛號(hào)室建立退換號(hào)管理制度，每月統(tǒng)計(jì)每人失誤導(dǎo)致的退換號(hào)，督促提高工作效率；微笑服務(wù)是自尊和尊重他人的一種表現(xiàn)，也是良好服務(wù)的心理特征[9]，規(guī)范服務(wù)態(tài)度，貫徹微笑服務(wù)；設(shè)立“自費(fèi)初診患者個(gè)人信息填表處”，由患者仔細(xì)填寫(xiě)姓名、性別、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話，避免口頭溝通出現(xiàn)的信息錯(cuò)誤；掛號(hào)人員必須熟悉各科室各時(shí)段常規(guī)候診量，就診高峰期合理分配號(hào)源。（2）加強(qiáng)對(duì)門(mén)診出診醫(yī)生的管理。嚴(yán)格考勤，統(tǒng)計(jì)醫(yī)生遲到、早退、曠工情況，每月通報(bào)，與獎(jiǎng)金、晉升掛鉤；讓受訓(xùn)者在全科門(mén)診輪轉(zhuǎn)，學(xué)習(xí)全科服務(wù)理念，掌握全科常見(jiàn)病、多發(fā)病的診治也是很有必要的[10]，即拓展門(mén)診醫(yī)師的業(yè)務(wù)能力；如遇特殊情況需停診，須有同級(jí)別醫(yī)生替診，并做好預(yù)案，向患者解釋清楚，得到患者的理解；專家停診須提前兩天填寫(xiě)申請(qǐng)單，科室主任簽字后交門(mén)診主任簽字，門(mén)診部將及時(shí)更改醫(yī)生出診信息及預(yù)約平臺(tái)信息，減少患者往返。（3）預(yù)檢分診人員培訓(xùn)。預(yù)檢時(shí)耐心細(xì)致，明確患者主訴后準(zhǔn)確分診，分診中遇到困難時(shí)，要請(qǐng)教高年資的護(hù)士；熱情接待患者，問(wèn)診時(shí)請(qǐng)患者說(shuō)明所選科室的全稱；熟練掌握專家時(shí)間表，統(tǒng)一考核，提高咨詢導(dǎo)診質(zhì)量。（4）導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)。導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)詢問(wèn)患者，了解患者癥狀，提供出診信息；為使導(dǎo)醫(yī)達(dá)到專業(yè)化、知識(shí)化的水平，門(mén)診部多次派人到其他醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，并請(qǐng)專家對(duì)問(wèn)診方法進(jìn)行詳細(xì)的講解指導(dǎo)，使導(dǎo)醫(yī)掌握門(mén)診醫(yī)生的特長(zhǎng)和就診時(shí)間，也能熟悉各種檢驗(yàn)結(jié)果的臨床意義和各種疾病的癥狀、用藥等[11]。

3.2.3 各類出診信息管理 各區(qū)域及一樓大廳放置專家、專病門(mén)診時(shí)間表，方便患者及時(shí)掌握；門(mén)診各類出診信息表、預(yù)約平臺(tái)信息定時(shí)更新，讓患者了解最新動(dòng)態(tài)。

門(mén)診工作是醫(yī)院整體醫(yī)療工作的重要組成部分，是醫(yī)院對(duì)外重要服務(wù)窗口，也是患者就診的主要場(chǎng)所，它的服務(wù)直接反映醫(yī)院的服務(wù)水平[12]。門(mén)診掛號(hào)是患者就診過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，而頻繁出現(xiàn)的退換號(hào)現(xiàn)象是門(mén)診掛號(hào)服中存在的服務(wù)缺陷，浪費(fèi)人力和物力，引起患者不滿，影響窗口形象。門(mén)診的基本職能歸根到底就是合理分配醫(yī)療資源，引導(dǎo)患者獲得高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)[13]。因而建立醫(yī)療服務(wù)全面監(jiān)管和持續(xù)改進(jìn)顯得尤為重要。衛(wèi)生部在全國(guó)開(kāi)展“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)，其目的是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[14]。應(yīng)建立規(guī)范的退換號(hào)管理制度，對(duì)各級(jí)相關(guān)人員建立細(xì)致的考核方法，實(shí)施獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，并重視患者在醫(yī)院其他過(guò)程中的體驗(yàn)，提高患者滿意度，減少退換號(hào)情況的發(fā)生，提升醫(yī)院形象。

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篇6

關(guān)鍵詞：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，管理程序

 

1 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理概念

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指醫(yī)院內(nèi)病人在治療、護(hù)理過(guò)程中有可能發(fā)生的一切不安全事件。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理是指醫(yī)院有組織、有系統(tǒng)地減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的危害和經(jīng)濟(jì)損失，通過(guò)對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的分析，尋求對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的防范措施，盡可能地減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生[1]。有關(guān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)專家認(rèn)為：“醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在”已成為醫(yī)療界的共識(shí)；有規(guī)模的醫(yī)院經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期研究，已建立了完整的醫(yī)療管理機(jī)制，可有效避免醫(yī)療事故和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)；用風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)進(jìn)行連續(xù)識(shí)別，及時(shí)采取措施，把風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

2 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理就要對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，也稱為護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別就是對(duì)潛在的和客觀存在的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)地評(píng)估和歸類，并分析產(chǎn)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故原因的過(guò)程，是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理程序的第一步[2]。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估要從以下幾個(gè)方面入手：

2．1 病人自身的危險(xiǎn)因素 臨床中，一些不安全因素可能來(lái)自、病人自身，如消化道出血恢復(fù)期病人，由于大量出血病人血容量下降，下床行走時(shí)可能會(huì)因血壓低產(chǎn)生眩暈，造成跌倒摔傷；心梗病人，容易發(fā)生猝死。因此，臨床護(hù)士在病人管理中應(yīng)考慮到病人自身危險(xiǎn)因素，履行告知，并采取相應(yīng)的措施。同時(shí)，病人的免疫力、抵抗力也屬于病人自身危險(xiǎn)因素，如使用同樣的藥物，有的人會(huì)發(fā)生藥物反應(yīng)，有的人則不會(huì)發(fā)生，因此護(hù)士在=評(píng)估中首先要考慮病人自身危險(xiǎn)因素。

2．2 環(huán)境的危險(xiǎn)因素 環(huán)境的危險(xiǎn)因素主要是指病人就診環(huán)境、病人治療環(huán)境、病人居住環(huán)境是否達(dá)標(biāo)。如醫(yī)院空氣質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，特別是醫(yī)院的手術(shù)室、監(jiān)護(hù)室、新生兒室，這些地方空氣質(zhì)量不達(dá)標(biāo)可能會(huì)造成院內(nèi)感染。醫(yī)院科室布局及看病流程是否合理，人流、物流是否交叉，地面是否光滑，病房有沒(méi)有壁燈，這些也都屬于環(huán)境危險(xiǎn)因素。。

2．3 給藥的危險(xiǎn)因素 臨床中給藥錯(cuò)誤發(fā)生最多，因此給藥的核對(duì)、層層把關(guān)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，醫(yī)囑執(zhí)時(shí)間也很重要。。另外，護(hù)士交接班中存在危險(xiǎn)因素，臨床交接班中交接不及時(shí)、不徹底、不完善給病人造成不良事件的情況也比較多，因此護(hù)士在交接班時(shí)要做到及時(shí)、全面、準(zhǔn)確。在醫(yī)院管理年活動(dòng)中，交接制度、查對(duì)制度都作為核心制度來(lái)要求。

2．4 工作流程上的危險(xiǎn)因素 一般情況下是根據(jù)制度確定流程,護(hù)理操作要有前后順序,不能隨便顛倒,因此護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)要遵守操作流程。比如搶救流程，停電流程等，在這些搶救和應(yīng)急過(guò)程中，如果顛倒順序就可能產(chǎn)生不良后果。

2．5 醫(yī)院感染因素 目前控制醫(yī)院感染是一項(xiàng)非常重要的工作任務(wù)。在評(píng)估中要檢查醫(yī)務(wù)人員是否達(dá)到一診一洗手，一操作一洗手，以及消毒隔離是否到位，醫(yī)院感染控制措施是否合理等，在醫(yī)院感染控制中要考慮到這些因素。

2．6 儀器使用中的危險(xiǎn)因素 在醫(yī)院管理活動(dòng)別強(qiáng)調(diào)搶救儀器操作程序的設(shè)置，以及操作流程的掌握，這些也是醫(yī)院管理活動(dòng)中檢查的重點(diǎn)。應(yīng)做到儀器處于備用狀態(tài)，報(bào)警系統(tǒng)合理設(shè)置。

2．7醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)和水平是保證病人安全非常關(guān)鍵環(huán)節(jié)。管理者要注重醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)和水平的提高。

3 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)處理

風(fēng)險(xiǎn)處理是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的核心內(nèi)容，風(fēng)險(xiǎn)處理是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上采取的應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件的措施。這些措施包括風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，如修訂規(guī)章制度、完善工作流程、制定防范措施、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育；風(fēng)險(xiǎn)處理，如一但發(fā)生不良事件，處理方式分為醫(yī)院內(nèi)承擔(dān)（院內(nèi)能夠解決）和轉(zhuǎn)移其他機(jī)構(gòu)（院內(nèi)不能解決）。

4 建立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制

每個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要成立一個(gè)專門(mén)組織對(duì)不良事件進(jìn)行管理，即建立風(fēng)險(xiǎn)管理。如北京大學(xué)人民醫(yī)院成立了護(hù)理缺陷管理小組，主要負(fù)責(zé)差錯(cuò)事故管理、病人投訴管理和壓瘡管理三方面工作。第一：制定護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的計(jì)劃。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組織建立后要做好明年的管理計(jì)劃，明年制定一個(gè)工作要點(diǎn)。第二：通過(guò)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組織的管理和對(duì)護(hù)士的培訓(xùn)，增強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力。第三：在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程中要抓好基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量。雖然現(xiàn)在培養(yǎng)?？谱o(hù)士，注重?？谱o(hù)理，但是基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量永遠(yuǎn)是護(hù)理管理的重點(diǎn)。

5 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)研究

抓好護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理還要注重對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的研究。。在醫(yī)院形成一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理研究體系，是高層次護(hù)理管理的體現(xiàn)。做好這方面的研究，首先要了解醫(yī)院護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上探索護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律和特點(diǎn)，同時(shí)明確高危因素。如有案例分析發(fā)現(xiàn)，新護(hù)士和工作5年以上的護(hù)士是高危人群；外科、婦產(chǎn)兒科、急診是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的高?？剖?；管理制度、風(fēng)險(xiǎn)的教育、操作規(guī)程的執(zhí)行、責(zé)任心、防范措施等，其變量與風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生成負(fù)相關(guān)，工作量與風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率呈正相關(guān)。由以上結(jié)果制定出防范措施，并指出：加強(qiáng)高?？剖液透呶Ｈ巳旱墓芾硎菧p少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的重要環(huán)節(jié)；建立和完善護(hù)理職業(yè)保險(xiǎn)制度是化解嘩啦風(fēng)險(xiǎn)的重要手段；加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)教育，嚴(yán)格落實(shí)制度是防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的根本途徑；完善管理組織，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理是防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的根本保證；妥善處理病人的投訴，完善護(hù)患關(guān)系是防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的有效措施

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篇7

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；消毒供應(yīng)室，細(xì)節(jié)管理；路徑；效果

Abstract：Objective To analyze the hospital disinfection supply room in the path and the effect of detail management mode.Methods From June 2013 to May 2013 in our hospital disinfection supply room management mode in detail，from 60 nurses were randomly selected as the research object，supply room 60 staff job satisfaction score difference.Results After hospital disinfection supply room in detail，the medical staff job satisfaction was 94.65%，and the top 81.77%（P

Key words：Hospital；Disinfection supply room；Detail mode；Application；Effect

從醫(yī)院職能服務(wù)層面來(lái)講，消毒供應(yīng)室是醫(yī)院不可分割的重要部門(mén)之一，也是預(yù)控院內(nèi)感染的關(guān)鍵部門(mén)，對(duì)保證患者就醫(yī)服務(wù)安全性及舒適性，有著重要價(jià)值。我院自2013年6月以來(lái)著力于消毒供應(yīng)室推廣實(shí)施了細(xì)節(jié)管理模式，現(xiàn)將管理過(guò)程具體報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 自2013年6月～2015年5月，于我院消毒供應(yīng)室融入細(xì)節(jié)管理模式。同期選取我院60例醫(yī)護(hù)人員作為研究對(duì)象，依次于細(xì)節(jié)管理實(shí)施前后展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查工作，對(duì)消毒供應(yīng)室細(xì)節(jié)管理前后的工作質(zhì)量滿意度，科室人員的安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、錯(cuò)誤意識(shí)評(píng)分展開(kāi)綜合對(duì)比。60例醫(yī)護(hù)人員年齡32～64歲，男性32例、女性28例，均具備一定的醫(yī)院感染、消毒知識(shí)理解掌握能力，院內(nèi)工作年限超過(guò)3年，可在研究前后獨(dú)立完成問(wèn)卷調(diào)查配合工作，且均為知情自愿納入本研究。

1.2細(xì)節(jié)管理方法

1.2.1質(zhì)控監(jiān)管小組的合理組建 細(xì)節(jié)管理實(shí)施前，可由醫(yī)院護(hù)理部及感染科推舉選出高資質(zhì)醫(yī)護(hù)人員，構(gòu)建高水平的質(zhì)控監(jiān)管小組，定期予以消毒供應(yīng)室回收、消毒、供應(yīng)各個(gè)環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督，并展開(kāi)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)；如若發(fā)現(xiàn)日常問(wèn)題，則及時(shí)同科室工作人員予以溝通，以爭(zhēng)取在最短時(shí)間之內(nèi)對(duì)問(wèn)題事項(xiàng)作出解決，同時(shí)將責(zé)任具體化，強(qiáng)化進(jìn)一步的監(jiān)督檢查，規(guī)避同質(zhì)問(wèn)題產(chǎn)生。另外，科室應(yīng)定時(shí)作好內(nèi)部工作人員的指導(dǎo)培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)院內(nèi)消毒管理制度、文件，并將指導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容納入到考核機(jī)制之中，不斷強(qiáng)化科室人員的工作責(zé)任意識(shí)、安全服務(wù)意識(shí)[2]。同時(shí)，根據(jù)《消毒技術(shù)規(guī)范》要求，對(duì)消毒供應(yīng)室的工作區(qū)、辦公區(qū)、污染區(qū)、清潔區(qū)、發(fā)放區(qū)等區(qū)域，每日安排專人予以清潔，實(shí)施1～2次/w的全面消毒處理，以此共建良好的消毒供應(yīng)工作氛圍。

1.2.2消毒滅菌程序的細(xì)節(jié)化管理 ①回收清洗環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理：醫(yī)療物品回收清洗階段，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵照標(biāo)準(zhǔn)化操作流程實(shí)施操作，對(duì)所回收醫(yī)療器械作好日常合理的分類、裝置，選取規(guī)范的高壓蒸汽滅菌器及無(wú)菌物品裝卸設(shè)備同時(shí)，根據(jù)相關(guān)物品自身性能實(shí)施滅菌消毒處理，待消毒滅菌結(jié)束后，及時(shí)將器械物品歸入包裝室，予以分類。②包裝環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理：醫(yī)療物品包裝環(huán)節(jié)，需依據(jù)物品的規(guī)格、大小、特性選擇適宜容器、無(wú)紡布或紙袋實(shí)施包裝處理，包裝過(guò)程中核查物品的清潔度、干燥度、性能、數(shù)量指標(biāo)，保證物品齊全無(wú)誤之后完成包裝[3]。并于醫(yī)療物品的外包裝表面清晰標(biāo)注好名稱、消毒滅菌時(shí)間、有效日期，避免字跡模糊、涂改情況。且在發(fā)放過(guò)程中，也需循序逐一查對(duì)原則，避免出現(xiàn)疏漏問(wèn)題。③發(fā)放環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理：在醫(yī)療物品發(fā)放環(huán)節(jié)，需采取粘貼標(biāo)示等方法進(jìn)行區(qū)分無(wú)菌物品回收車與發(fā)放車，切實(shí)規(guī)避"一車兩用"等混淆使用情況，而產(chǎn)生細(xì)菌滋生導(dǎo)致院感問(wèn)題。無(wú)論送物車、回收車，在使用后均需遵循嚴(yán)格程序消毒，并歸入指定區(qū)域[4]。并且收送工作需明確分工進(jìn)行，下發(fā)人員避免被污染品接觸，而回收人員禁觸無(wú)菌物品，以此充分保證無(wú)菌物品以清潔、安全的趨勢(shì)完成臨床下放。

1.3評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 采用科室自制調(diào)查問(wèn)卷實(shí)施臨床滿意度評(píng)價(jià)，共分為十分滿意、滿意和不滿意3級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)查內(nèi)容涉及：收回及時(shí)度、供應(yīng)及時(shí)度、保證質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面?？倽M意度=十分滿意+滿意。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：主要涉及科室工作服務(wù)意識(shí)、錯(cuò)誤防范意識(shí)和安全意識(shí)評(píng)估，每項(xiàng)100分，得分越高代表質(zhì)量越好。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)以SPSS18.0軟件分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，比較以t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料的比較經(jīng)？字2檢驗(yàn)，以P

2結(jié)果

2.1細(xì)節(jié)管理前后的臨床滿意度對(duì)比 細(xì)節(jié)管理實(shí)施前后，60例臨床醫(yī)護(hù)人員的消毒供應(yīng)室工作滿意度調(diào)查可知：細(xì)節(jié)管理前，十分滿意者28例（46.66%），滿意者21例（35.01%），不滿意者11例（18.23%），總滿意度達(dá)81.77%。而細(xì)節(jié)管理實(shí)施后，十分滿意者47例（78.02%），滿意者10例（16.63%），不滿意者3例（5.35%）?？倽M意度達(dá)94.65%。綜述可知，消毒供應(yīng)室細(xì)節(jié)管理實(shí)施后臨床滿意度顯著高于實(shí)施前，P

2.2細(xì)節(jié)管理實(shí)施前后的工作質(zhì)量對(duì)比 細(xì)節(jié)管理實(shí)施前，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)評(píng)分為（71.31±9.87）分、錯(cuò)誤防范意識(shí)（82.44±5.48）分、安全意識(shí)評(píng)分（79.22±6.81）分；細(xì)節(jié)管理實(shí)施后，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)評(píng)分為（94.32±4.85）分、錯(cuò)誤防范意識(shí)（95.23±4.17）分、安全意識(shí)評(píng)分（93.08±5.12）分；細(xì)節(jié)管理前后差異顯著，P

3討論

本研究結(jié)果顯示，醫(yī)院消毒供應(yīng)室應(yīng)用細(xì)節(jié)管理模式后，臨床滿意度達(dá)94.65%，顯著優(yōu)于細(xì)節(jié)管理前的81.77%，差異顯著（P

且細(xì)節(jié)管理實(shí)施后，科室內(nèi)部工作人員的服務(wù)意識(shí)、錯(cuò)誤防范意識(shí)、安全意識(shí)評(píng)分，也明顯高于細(xì)節(jié)管理實(shí)施前（P

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篇8

[關(guān)鍵詞]滿意度；調(diào)查；服務(wù)改進(jìn)；長(zhǎng)效機(jī)制

當(dāng)前，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成分、利益關(guān)系和分配方式的多樣化，人們的思想觀念呈現(xiàn)多元化，給傳統(tǒng)醫(yī)德教育模式提出了新挑戰(zhàn)。如何加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，貫徹落實(shí)“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，提高患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)患和諧成為新形勢(shì)下醫(yī)院管理者研究探索的重要課題之一。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，衛(wèi)生部號(hào)召在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，將“群眾滿意”作為醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量醫(yī)院工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。

隨著醫(yī)改的進(jìn)一步深化，醫(yī)院質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)已從單一的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄡt(yī)療、服務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面的綜合評(píng)價(jià)【1】。醫(yī)院質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于患者的個(gè)人體驗(yàn)和主觀評(píng)價(jià)?；颊邼M意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，評(píng)價(jià)“群眾滿意”的一項(xiàng)核心指標(biāo)。滿意度問(wèn)卷調(diào)查作為一種工具，以病人的視角來(lái)對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，有助于醫(yī)院及時(shí)了解服務(wù)對(duì)象的需求，發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，進(jìn)而提高醫(yī)院總體質(zhì)量和服務(wù)水平。自1998年起安徽省立醫(yī)院開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，特別是近年來(lái)不斷改進(jìn)調(diào)查方式，加強(qiáng)結(jié)果運(yùn)用，建立可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制，積極推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)，促進(jìn)了服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，贏得了患者的肯定。

1.滿意度調(diào)查管理流程

從1998年至今，醫(yī)院不斷發(fā)展完善與病人溝通的平臺(tái)――滿意度問(wèn)卷調(diào)查可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)制度，認(rèn)真傾聽(tīng)患者聲音，改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)和存在問(wèn)題，形成了有序管理形式和流程，有力地促進(jìn)了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.1科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，廣泛收集患者意見(jiàn)

滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循科學(xué)性和實(shí)用性相結(jié)合的原則，合理規(guī)劃設(shè)計(jì)問(wèn)卷項(xiàng)目，確定重點(diǎn)調(diào)查人群，保證問(wèn)卷樣本數(shù)量，是保障調(diào)查取得實(shí)際意義的關(guān)鍵?！?】醫(yī)院針對(duì)就醫(yī)者的不同情況，設(shè)計(jì)門(mén)診、出院、住院病人醫(yī)患溝通等多種調(diào)查表格，調(diào)查內(nèi)容重點(diǎn)把握四個(gè)方面，即服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、收費(fèi)行為、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，并針對(duì)不同群體的患者采用不同的調(diào)查方式。每個(gè)工作日由兩名專職工作人員對(duì)門(mén)診和出院病人進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查；每季度深入病房，對(duì)每個(gè)病區(qū)的住院患者進(jìn)行醫(yī)患溝通調(diào)查。配合醫(yī)改項(xiàng)目實(shí)行專項(xiàng)滿意度調(diào)查，如對(duì)進(jìn)入單病種臨床路徑的出院病人實(shí)行電話回訪，側(cè)重于醫(yī)患溝通調(diào)查等，及時(shí)了解患者認(rèn)知程度和醫(yī)療服務(wù)存在問(wèn)題。近年來(lái)年均收集問(wèn)卷達(dá)15000份左右。

1.2嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，理性分析患者意見(jiàn)

每月將本月收集的患者滿意度調(diào)查表中的滿意度數(shù)據(jù)，通過(guò)專門(mén)的軟件系統(tǒng)錄入電腦，經(jīng)過(guò)電腦統(tǒng)計(jì)分析，形成每月各科室醫(yī)護(hù)人員的患者滿意度。對(duì)收集的患者意見(jiàn)，及時(shí)匯總整理，每?jī)芍芫幇l(fā)一期滿意度簡(jiǎn)報(bào)，主要設(shè)意見(jiàn)建議、患者表?yè)P(yáng)、感謝信、回音壁四個(gè)專欄，并在醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行公示。對(duì)于患者的意見(jiàn)進(jìn)一步分類分析，將意見(jiàn)建議細(xì)分為服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務(wù)流程、醫(yī)藥費(fèi)用、內(nèi)部管理、環(huán)境設(shè)施等方面，定期進(jìn)行匯總比較，并在行政例會(huì)上通報(bào)點(diǎn)評(píng)。通過(guò)定期分析意見(jiàn)在數(shù)量和類別上的差別，由相應(yīng)的職能管理部門(mén)提出管理改進(jìn)辦法。

1.3加強(qiáng)意見(jiàn)溝通反饋，強(qiáng)化可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

對(duì)于滿意度調(diào)查中的批評(píng)意見(jiàn)，尤其是服務(wù)態(tài)度方面的，只要留有聯(lián)系方式，都進(jìn)一步電話回訪，了解具體情況，跟蹤反饋。針對(duì)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和不足，向相關(guān)科室或部門(mén)下發(fā)可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)書(shū)，并要求五個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查整改意見(jiàn)進(jìn)行書(shū)面反饋并刊登在下一期的滿意度簡(jiǎn)報(bào)回音壁欄目中。2007年以來(lái)，發(fā)放整改建議461項(xiàng)，反饋率100%。各部門(mén)認(rèn)真調(diào)查分析患者意見(jiàn)建議，提出具體整改措施，如收費(fèi)窗口、康復(fù)部等部門(mén)在科內(nèi)加強(qiáng)服務(wù)技巧的培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度；為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，普外科黨支部率先開(kāi)展二次查房活動(dòng)，每個(gè)工作日下午下班前一小時(shí)必須有治療組主治醫(yī)生以上的醫(yī)師帶領(lǐng)下級(jí)醫(yī)師查房，此項(xiàng)工作曾在《健康報(bào)》上報(bào)道；總務(wù)處采取多種措施加強(qiáng)對(duì)外包單位的督導(dǎo)，盡力營(yíng)造清潔、舒適的就診環(huán)境。對(duì)比近三年的滿意度調(diào)查情況，醫(yī)院收到批評(píng)和投訴意見(jiàn)逐年減少，特別是在服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、優(yōu)化流程、環(huán)境設(shè)施方面得到明顯改進(jìn)，可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)工作取得了良好效果。

1.4加強(qiáng)綜合管理，完善管理機(jī)制

各科室滿意度納入醫(yī)院綜管制，實(shí)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，2007年元月-2010年12月，對(duì)滿意度不達(dá)標(biāo)科室進(jìn)行扣分，累計(jì)扣分達(dá)92科次，直接與科室獎(jiǎng)金掛鉤。同時(shí)將滿意度調(diào)查管理與職工醫(yī)德考核、支部書(shū)記考核、人事晉升等相掛鉤，滿意度點(diǎn)名表?yè)P(yáng)或批評(píng)的，在個(gè)人醫(yī)德考核和支部書(shū)記考核中對(duì)應(yīng)進(jìn)行加減分，嚴(yán)重或多次被投訴者進(jìn)行待崗處分，發(fā)放“警示卡”，與醫(yī)師、護(hù)師資格考核掛鉤，使得滿意度調(diào)查成為記錄醫(yī)護(hù)人員日常服務(wù)行為的一項(xiàng)有效管理措施，有效推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)。

2.滿意度調(diào)查管理延伸

滿意度管理是架設(shè)在醫(yī)務(wù)人員與患者之間的“和諧之橋”，對(duì)收集的患者表?yè)P(yáng)和批評(píng)意見(jiàn)及建議，匯總整理，開(kāi)發(fā)利用，通過(guò)開(kāi)展“患者最滿意的服務(wù)之星評(píng)選”、服務(wù)創(chuàng)新、文明督察、編輯文化手冊(cè)等活動(dòng)，延伸管理手段，拓展管理形式，不斷探索醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制。

2.1開(kāi)展“患者最滿意的服務(wù)之星評(píng)選”活動(dòng)

針對(duì)滿意度調(diào)查中收集的患者表?yè)P(yáng)意見(jiàn)，綜合利用，弘揚(yáng)正氣，激勵(lì)先進(jìn)。每月對(duì)點(diǎn)名表?yè)P(yáng)人員、表?yè)P(yáng)意見(jiàn)、感謝信進(jìn)行匯總，制作成和諧醫(yī)患橋海報(bào)，在院公示欄中宣傳張貼。開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量可持續(xù)改進(jìn)，做患者最滿意的服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，將患者點(diǎn)名表?yè)P(yáng)次數(shù)多、事跡較突出的醫(yī)生、護(hù)士列為服務(wù)之星初步候選人，經(jīng)過(guò)科、片、院評(píng)選，推出“季度服務(wù)之星”和“年度服務(wù)之星”，并通過(guò)院報(bào)、網(wǎng)站、宣傳欄大力宣傳，號(hào)召大家從細(xì)節(jié)做起，以身邊的先進(jìn)為標(biāo)桿，營(yíng)造人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)之星的良好氛圍。2009年正值“服務(wù)之星”活動(dòng)三周年之際，醫(yī)院以此為契機(jī)，策劃回顧紀(jì)念活動(dòng)，制作“服務(wù)無(wú)止境星光恒久遠(yuǎn)”紀(jì)念光盤(pán)，對(duì)三年來(lái)當(dāng)選的120余位服務(wù)之星利用網(wǎng)站、流媒體集中開(kāi)展宣傳，以打造一支奉獻(xiàn)求實(shí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2.2針對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，創(chuàng)新服務(wù)舉措

滿意度調(diào)查是一面鏡子，反映了群眾就醫(yī)過(guò)程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。針對(duì)患者反映次數(shù)多，反復(fù)反映的問(wèn)題，醫(yī)院開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新申報(bào)評(píng)選活動(dòng)，鼓勵(lì)各支部、科室針對(duì)服務(wù)中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，在推進(jìn)服務(wù)人性化、強(qiáng)化醫(yī)患溝通、改進(jìn)服務(wù)流程等方面做出嘗試，拿出舉措。從2009年起開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)新”評(píng)比工作，各科室、支部努力在推進(jìn)服務(wù)人性化、強(qiáng)化醫(yī)患溝通、改進(jìn)服務(wù)流程等方面不斷探索創(chuàng)新，經(jīng)過(guò)展示評(píng)審“二次查房、夜間門(mén)診、危重患者同”等九個(gè)項(xiàng)目分別榮獲金、銀、銅獎(jiǎng)，在全院起到很好的示范作用。在多次調(diào)研討論的基礎(chǔ)上，圍繞當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)中存在的難點(diǎn)熱點(diǎn)，以“方便病人，關(guān)愛(ài)病人”為出發(fā)點(diǎn)，推出門(mén)診預(yù)約掛號(hào)、窗口部門(mén)實(shí)行彈性工作制、病區(qū)實(shí)行人性化服務(wù)、成立疑難病會(huì)診中心、病人服務(wù)中心、開(kāi)展健康教育大講堂、開(kāi)展慢病管理等十項(xiàng)服務(wù)措施，部分措施已經(jīng)開(kāi)展，提升了醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵，得到了社會(huì)的好評(píng)。

2.3開(kāi)展文明窗口督察，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督

不斷完善滿意度調(diào)查形式，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查，更全面的了解醫(yī)院服務(wù)狀況。自2009年開(kāi)始組織總支書(shū)記、總支委、支部書(shū)記對(duì)全院各個(gè)窗口開(kāi)展督查，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)從服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)著裝、掛牌、服務(wù)及語(yǔ)言規(guī)范、便民措施、標(biāo)識(shí)、等候時(shí)間、患者滿意度等進(jìn)行量化打分，督查意見(jiàn)定期反饋整理通報(bào)，經(jīng)過(guò)督查和評(píng)選，“知專導(dǎo)診”、“知專收費(fèi)處”、“體檢中心”三個(gè)窗口獲得“首批文明窗口”稱號(hào)。

2.4編發(fā)文化手冊(cè)，傳播人文精神

每月制作“和諧醫(yī)患橋”，打造“詩(shī)畫(huà)長(zhǎng)廊”，精選格言詩(shī)句，配以優(yōu)美的圖畫(huà)，張貼于走廊、電梯，使人文精神潛移默化地融入職工心中。為引導(dǎo)醫(yī)生對(duì)職業(yè)價(jià)值的思考，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文知識(shí)教育，在對(duì)滿意度調(diào)查原始資料編輯、分析的基礎(chǔ)上，編輯《愛(ài)心關(guān)心鼓舞生命》、《如何當(dāng)一名好醫(yī)生》、《醫(yī)患糾紛防范意識(shí)與技巧》、《服務(wù)之星三周年回顧紀(jì)念畫(huà)冊(cè)》文化手冊(cè)四本，院領(lǐng)導(dǎo)親自為書(shū)作序，臨床、醫(yī)技、窗口工作人員人手一冊(cè)?！稅?ài)心關(guān)心鼓舞生命》一冊(cè)匯集了歷年病人感謝信，宣傳身邊的榜樣，傳播省醫(yī)精神和價(jià)值觀；《如何當(dāng)一名好醫(yī)生》一冊(cè)強(qiáng)調(diào)了醫(yī)學(xué)工作者對(duì)職業(yè)的理性思考和對(duì)患者的人文關(guān)懷。《醫(yī)患糾紛防范意識(shí)與技巧》根據(jù)滿意度調(diào)查中反映的醫(yī)患溝通中的缺陷，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員重視服務(wù)技巧與服務(wù)規(guī)范；《服務(wù)之星三周年回顧紀(jì)念畫(huà)冊(cè)》則匯總了三年來(lái)服務(wù)之星們的先進(jìn)事跡及服務(wù)心語(yǔ)。文化手冊(cè)的編發(fā)在衛(wèi)生部醫(yī)院管理年檢查中被譽(yù)為一大亮點(diǎn)，為和諧的醫(yī)患關(guān)系架起一道橋梁。

3.滿意度調(diào)查管理主要成效

3.1增強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育實(shí)效性。堅(jiān)持13年的滿意度調(diào)查逐步形成了隨機(jī)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析反饋整改獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)的有序管理形式，對(duì)滿意度調(diào)查中病人投訴服務(wù)態(tài)度的，與其本人談心、教育，并與醫(yī)德考核、科主任、支部書(shū)記考核、職稱晉升等掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。通過(guò)滿意度管理，建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，建立各級(jí)各類員工個(gè)人職業(yè)道德檔案，增強(qiáng)了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育與職工的貼近度，提高思想政治工作與中心工作的融合度。實(shí)踐證明，滿意度管理是深化醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育考評(píng)制度、落實(shí)以病人為中心的有力載體。

3.2提升醫(yī)院服務(wù)意識(shí)。滿意度管理在我院開(kāi)展以來(lái)，有效地提升了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)形式多樣的教育培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，使全院廣泛樹(shù)立了“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，將患者的需求作為工作的首要出發(fā)點(diǎn)?；颊邼M意度呈逐年上升態(tài)勢(shì)，目前出院病人綜合滿意度穩(wěn)定在98%以上。一些患者經(jīng)常發(fā)自內(nèi)心地稱贊：貴院領(lǐng)導(dǎo)有方，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)落實(shí)，才擁有這樣好的服務(wù)和醫(yī)護(hù)人員！

3.3促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。通過(guò)不斷加強(qiáng)質(zhì)量管理，促進(jìn)了醫(yī)院健康和諧可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)效益穩(wěn)步提高，醫(yī)院先后獲得“全國(guó)百姓放心醫(yī)院”、“全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”、“全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設(shè)先進(jìn)單位”、“衛(wèi)生部抗震救災(zāi)醫(yī)藥衛(wèi)生先進(jìn)集體”、省首批“誠(chéng)信醫(yī)院”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院”等榮譽(yù)。

滿意度調(diào)查從1998年開(kāi)始施行，經(jīng)過(guò)13年的不斷完善、延伸，現(xiàn)作為一項(xiàng)管理制度、長(zhǎng)效機(jī)制在醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)提升中發(fā)揮了重要的作用。隨著醫(yī)院的發(fā)展，就診人次的逐年增多，為更加方便病人對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)提出意見(jiàn)建議，增加滿意度調(diào)查的途徑和形式勢(shì)在必行。醫(yī)院正依托醫(yī)院信息系統(tǒng)著手開(kāi)發(fā)滿意度調(diào)查和評(píng)醫(yī)系統(tǒng)，增加觸摸屏、網(wǎng)上及PDA滿意度調(diào)查方式，實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)調(diào)查向電子調(diào)查的逐步轉(zhuǎn)變，完成數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)收集、統(tǒng)計(jì)、匯總。將不斷探索完善調(diào)查反饋機(jī)制，實(shí)行服務(wù)缺陷管理，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)流程，探索醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的長(zhǎng)效機(jī)制。

參考文獻(xiàn):