導語：如何才能寫好一篇醫(yī)院后勤服務理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】醫(yī)院 后勤社會化改革理念

[Abstract]back to the hospital social reform as the research object, a detailed analysis of the practice should pay attention to. Article introduced the hospital and hospital logistics management concept of logistic services, logistic services the hospital the need for reform, the reform principles and practice of reform should pay attention to the problem.

[Key words] social reform philosophy Hospital Logistics

引言

以往后勤服務的管理模式形成了行政管理體制，供給性無償服務方式，這種被動的體制與方式使事業(yè)的發(fā)展背上了沉重的負擔，與建立社會主義市場經濟的差距越來越大，矛盾越來越多。因此，必須對此加以改革，改革管理體制，引入競爭機制，最大限度地發(fā)揮后勤工作所具有的人才、技術優(yōu)勢，使后勤服務走向社會化發(fā)展的軌道。本文就行政事業(yè)單位后勤現狀和觀念轉變，提出初淺見解。

1、 后勤管理現狀

后勤工作是單位建設與發(fā)展舉足輕重的一部分，擔負著后勤供應和職工生活等大量的服務性任務。長期以來，靠行政命令辦事，只講服務，不講經濟效益，只等撥款，不講創(chuàng)收，且機構臃腫、重疊，職責不明，層次繁多，工作相互扯皮推諉，有的工作無人管，有的人閑著無事干，正式職工侃大山、不干事，而依靠大量的臨時工來維持日常工作的運轉。由此而產生單一的經驗管理，不能充分調動及有機使用人、財、物，以達到少投入、多產出，發(fā)揮更大的經濟與社會效益的目的。近年來，不少單位進行了一些局部的改革嘗試，如：對后勤各項服務分為對內對外，對內無償服務，對外有償服務。但是單位投入并沒有減少，對外服務的收入流進個人腰包等等。在這種弊端下，后勤工作仍然搞不活，職工的積極性、創(chuàng)造性得不到正常發(fā)揮，沒有活力與競爭力，與市場經濟的發(fā)展極不適應。

2 、后勤服務社會化改革的理念與切入點

后勤管理機制與實際情況不符的現象，在某種意義上講是沒有按照市場規(guī)律辦事的結果，我們知道，社會主義初級階段就是指令性與指導性計劃有機結合的商品經濟，后勤服務的內涵屬于商品與經濟屬性，服務存在效益、存在價值與交換價值，都要受這一規(guī)律的制約，管理服務需要最小的物化消耗取得最大的效益，服務本身就是商品，這決定了服務的自身價值。因此，理念必須清晰，觀念必須轉變，改革的切入點必須找準?？傮w思路應當是：把后勤工作引入到后勤管理企業(yè)化與服務社會化的軌道上來，成為一個實體型的機構，參與社會競爭，激發(fā)后勤機構不斷采用新技術、新設備、新工藝、新材料，加強成本核算，調整好經濟產業(yè)、技術結構，使后勤工作產生新的生命力。

3、 穩(wěn)固基礎與實現思 想觀念轉變

后勤服務是將由過去型轉向現代型，由服從型轉向自主型，由供給型轉向經營型，需要有三個點作為基礎，三個轉變作為前提。

3.1基礎的穩(wěn)固性

首先是后勤人員的思想基礎要達到穩(wěn)固，必須認識到改革的過程是優(yōu)化資源配置的過程，優(yōu)勝劣汰是自然法則，必須涉及到每一個人的切身利益。其次，管理是基礎。市場經濟，是法制經濟，后勤服務社會化，必須遵循市場經濟法則，依法管理，規(guī)范服務。制定一系列詳盡的可操作、具有價值觀念的制度和崗位責任制，向管理要效益。第三是物質基礎，通過多種方式的股分制、集資式、租賃式，使用于服務的物質基礎更加穩(wěn)固，各種設備實現責任制、承包制，使之保持完好，同時采取經營基礎。

3.2實現三個轉變

首先是思想觀念的轉變，必須認識到轉變觀念是搞好后勤服務社會化改革的前提，改革的受益者是每一個職工，只有服務好，效益才能有保障，舊的觀念終將要被新的觀念所代替。其次是管理體制的轉變，實現管理科學化，領導重視是關鍵，制度建設是基礎。做到一級管一級，一級對一級負責和崗位責任制、目標責任制，定期考核，把考核與個人利益掛鉤，發(fā)生問題追究當事人、第一責任人及領導責任，切實把“職權”和“責任”結合起來，這種責任管理的優(yōu)勢使過去的身份管理變?yōu)閸徫还芾?，由領導抓管理變?yōu)槿巳讼牍芾?，由被動管理變?yōu)橹鲃庸芾?，使管理體制更為科學。第三，是服務方式的轉變，應當本著“小中心”、“大服務”的原則強化后勤改革，不斷開拓創(chuàng)新服務方式，由被動服務向主動服務轉變，由單一服務型向全面服務型轉變。

4、 完善后勤服務社會化改革幾點淺見

完善經濟承包制要遵循經濟規(guī)律，改革領導體制，轉行政領導為企業(yè)領導的思想行為，使其在宏觀上得以控制，而在微觀上又有其相對的獨立性，從靜態(tài)固定模式轉變?yōu)閯討B(tài)的彈性管理。

后勤管理的依據特點，是企業(yè)化的經濟結構、組織功能、管理職能、服務項目、服務內容與對象，部門結構量模擬不但有政策，而且要有原則和靈活性，服務內容與項目，技術要求及服務方式、方法。由于服務范圍的擴大，項目的增加，態(tài)度的不斷改善與優(yōu)化人、財、物，并能按照經濟規(guī)律需求趨于合理，改革與經濟法規(guī)、觀念的潛移默化變?yōu)槿说淖杂X行為標準，使管理工作更加制度化、科學化、標準化、程序化，強有力地促進單位的服務機制良性運轉，為廣大職工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

應該進一步使管理與經濟管理兩權分離，使其在經營上有自，按規(guī)定定額給予重獎與重罰，完不成任務的要給予經濟制裁，對其任務完成情況進行反映與監(jiān)督。強化后勤社會經濟核算要制定可行的考核制度，對經濟核算內容、資金、成本、利潤、物化消耗及統(tǒng)計業(yè)務等進行嚴格的審計。

后勤服務社會化，要體現理順后勤服務實體即理順生產關系。應當對后勤服務單位實行真正的整建，規(guī)范分離，這是一條在實踐中逐步摸索的路子，是后勤管理水平和服務保障能力進一步提高的根本。

5、 切記服務宗旨，履行崗位職責

醫(yī)院后勤工作的性質就是“為醫(yī)患服務，為職工服務”。以被服務對象滿意不滿意為標準，如果被服務的對象不滿意，就是我們的工作做的還不夠，即便大家認為是件小事給辦砸了，那也是自己工作上的失誤，去做好每一件小事，那樣大家都會認可你的工作。

5.1注意工作方法，帶領大家一道工作

后勤工作涉及到每個人的切身利益，工作方法上稍有不慎，就會產生不良影響，我們要嚴格按規(guī)章制度去辦事，更多的是要講究工作方法，要領導支持你工作。同時，后勤的工作離不開“一班人”去具體落實。要使“一班人”心往一處想，勁往一處使，人人爭當主人翁。作為一個“班長”要努力營造一種互相關心、互相體諒、互相理解、互相支持、互相幫助的工作氛圍，使“一班人”精誠團結，互勉共進。

5.2加強服務和管理監(jiān)督

后勤工作瑣事繁多，具有全天候、全方位的特點，工作沒有時間之分。假如醫(yī)院有一個患者，你就必須給其供電、供水，讓他感受到醫(yī)院的溫暖。所謂“全方位”就是要大家把工作具體落實下來，并以最少的人力、財力的投入獲得最佳的效果。要制定一整套切實可行的崗位責任制。并在工作崗位上開展競爭，擇優(yōu)上崗、獎罰掛鉤，要使每個職工都想做事，爭先恐后的去工作，造成一種推動作用，感覺到肩上的擔子重了。由于后勤部門是個管家部門(管錢、管物)，因此必須加強管理監(jiān)督，尤其在購物、管物、領物的程序上要分開，做到購物的人不管物，管物的人不購物。領物的人要認真填寫有關表格，給職工一個交待，定期公開公布帳物，防止發(fā)生不廉潔的現象。

5.3當好領導的參謀和助手，要做到“四勤”

后勤工作要做到用權不越位，矛盾不上交，責任不推諉。如：大家關心的“滴、跑、漏”問題，清潔衛(wèi)生問題，水、電、氣、暖費用問題，環(huán)境綠化、美化問題，以及住房緊缺問題等，我們都應協(xié)助分管領導，盡快研究解決。在工作中首先要做到：腦勤、腿勤、嘴勤、手勤。

腦勤，本著少花錢、多辦事、辦好事的原則去思考、研究和改進管理服務的新思想、新辦法。腿勤，不怕多跑路，多費力，尤其在建筑方面，購物方面，要貨比三家，避免低質高價。嘴勤，多征求被服務對象的意見，主動改進自己的服務態(tài)度和方式方法。手勤，多干實事，少說空話，既是一名管理者，又是一名服務者，深入到一線去，盡量把大家關心的問題解決好。真正落實和實踐“三個代表”和全心全意為人民服務的宗旨。

篇2

【關鍵詞】公立醫(yī)院 后勤服務 ；社化

隨著我國醫(yī)改的逐步深入，政府對于基礎醫(yī)療的投入不斷加大，但對于大型公立醫(yī)院的投入卻不斷減少。與此同時，各種類型民營醫(yī)療機構正在加快進入醫(yī)療市場的步伐，大型公立醫(yī)院在面臨同級醫(yī)療機構激烈競爭的同時，還要滿足大眾的基本醫(yī)療需求，因此，大型公立醫(yī)院在保證醫(yī)療主業(yè)健康成長的基礎上，如何將自身非醫(yī)療業(yè)務進行規(guī)?；?，提升醫(yī)院整體競爭力，具有很強的實踐意義。

一、后勤服務社會化的必要性與可行性

長期以來，醫(yī)院后勤形成的單一封閉的對內服務體系存在了很多弊端，具體表現為：一是后勤服務不講成本效益，造成了醫(yī)院人、財、物的極大浪費；二是后勤服務質量和數量不能與職工經濟利益直接掛鉤，影響職工的積極性、創(chuàng)造性；三是采用的管理手段單一，致使后勤服務缺乏應有的活力，造成后勤工作被動的局面。

后勤服務社會化是降低醫(yī)療服務成本的需要?，F階段，隨著醫(yī)改的深入，醫(yī)療勞務價值逐步得到體現，基本醫(yī)療成本下降的空間已不是很大。醫(yī)院后勤服務社會化是醫(yī)院實行非醫(yī)療人員分流，減少經費開支的需要，有利于醫(yī)院充分利用人、財、物，避免勞動糾紛，有效地降低醫(yī)療服務成本，提高競爭力。

第三產業(yè)蓬勃發(fā)展，社會分工越來越細，社會有條件、有能力為醫(yī)院提供優(yōu)質、高效的后勤服務保障，醫(yī)院后勤工作可充分利用這種社會資源。在北京、上海、廣州、杭州以及深圳這一類型的一線城市，由于其市場大、競爭充分，物業(yè)管理服務發(fā)達，服務模式、服務品質、服務價格等很成熟，物業(yè)對各行業(yè)所需要的服務也極為熟悉。

醫(yī)院可利用現有的或節(jié)約的后勤服務資源為社會提供服務，拓寬服務渠道，創(chuàng)造更好的經濟效益和社會效益。醫(yī)院自身有非常豐富的管理資源、設施設備資源、培訓資源，而且醫(yī)院的物業(yè)服務要求模式和品質一般都高于企業(yè)行業(yè)領域。因此，可以整合資源、合理配置、有效培訓、科學管理，將其作為品牌向外輸出，獲取更大的經濟和社會效益。

二、后勤服務社會化模式分析

案例醫(yī)院目前床位4600張，原來小規(guī)模的和外包相結合的后勤服務模式已難以滿足醫(yī)院今后的快速發(fā)展，這里采用態(tài)勢分析法，為案例醫(yī)院選擇適合其發(fā)展的后勤社會化模式，即是否社會化以及如何社會化提供依據。

（一）基于態(tài)勢分析的服務模式

（1）優(yōu)勢。實現人員分流，規(guī)避勞動糾紛；減少經費開支，有效控制成本支出，降低醫(yī)療服務成本；專業(yè)的人管專業(yè)的事，如污物處理、電梯維修、中心供氧等；后勤管理實現人事分離，強化監(jiān)督力度，有利于管理質量和效率提高；可以達到節(jié)能降耗，提高效益、效率和質量。

（2）劣勢。監(jiān)管與服務難以統(tǒng)一；后勤保障人員不穩(wěn)定，流動性大；服務品質難以評估及改進；價格參差不齊，優(yōu)劣難辨；全部外包或系統(tǒng)內社會化統(tǒng)一管理，容易形成壟斷，價格難詢、品質不易監(jiān)管。

（3）機會。本地區(qū)醫(yī)療行業(yè)內，后勤保障資源供給不足，管理落后、人員素質較低、規(guī)模小、專業(yè)化程度不高；適合三級醫(yī)院管理的后勤保障服務專業(yè)化欠缺；醫(yī)療服務利潤空間有限，第三產業(yè)即后勤保障服務有待擴展，待醫(yī)療集團規(guī)?；?，在滿足醫(yī)院自身服務功能和后勤收支平衡的同時，將大力拓展外部市場，使之成為新的利潤增長點。

（4）威脅。后勤保障服務品牌建設，需經過2～3年的時間在建立品質、擴大市場的基礎上樹立品牌；新的醫(yī)療后勤保障品牌進入其他醫(yī)療機構或組織有一定障礙，需長期公關；業(yè)內物業(yè)公司對于市場較為熟悉。

（二）基于態(tài)勢分析的建議

（1）針對劣勢挑戰(zhàn)的建議：成立醫(yī)院下的二級法人性質的物業(yè)公司，自主經營，獨立核算，管理人員是“醫(yī)院人”，便于管控；對于服務品質不滿意的，可以通過人事或績效調整進行跟蹤考核，品質得以長期持續(xù)提高與保持；物業(yè)公司自主經營，獨立核算，一線服務人員跟物業(yè)公司簽訂勞動合同，與醫(yī)院不存在人事關系，有效規(guī)避可能發(fā)生的勞動糾紛，逐步形成上有“醫(yī)院人”管理，中有穩(wěn)定的業(yè)務骨干，下有一線服務人員的服務梯隊；物業(yè)公司設置專門的市場職能，定期或不定期充分考察物業(yè)市場，為業(yè)務專業(yè)化、規(guī)模化、市場化奠定基礎，為醫(yī)院周圍小區(qū)、酒店、寫字樓、商業(yè)服務區(qū)、學校等業(yè)主提供多樣化的服務。

（2）針對威脅挑戰(zhàn)的建議：嘗試醫(yī)院洗滌業(yè)務歸入物業(yè)公司管理，為后勤拓展洗滌市場打基礎；針對保潔、保衛(wèi)、洗滌、消毒等業(yè)務，醫(yī)院自身的“三甲”運作標準高于其他公司，適時引入全新的服務理念和優(yōu)秀培訓人才，建立培訓體系；物業(yè)人做物業(yè)的事，市場人做市場的事。前期通過專業(yè)化、規(guī)?；藴驶挠柧?，由物業(yè)公司將品牌和產品推向目標市場；通過各環(huán)節(jié)（就醫(yī)流程、工作流程、工作方法、目標考核）強化客戶體驗，完善市場客戶需求調研機制，并持續(xù)跟蹤、密切關注主要競爭對手的動向、策略，做到有的放矢。

（三）基于態(tài)勢分析的結論

借鑒醫(yī)院后勤服務社會化諸多模式，以及社會化過程中針對可能遇到的各種劣勢和挑戰(zhàn)的建議，采取在醫(yī)院名下成立二級法人的物業(yè)公司，提供日常用具采購、保潔、保衛(wèi)、水電、泥木、五金雜修、輸送、護工、洗滌、消毒滅菌、零售、租賃、餐飲等服務。將供氧、污物處理（污水、生活及醫(yī)療垃圾）、電梯維修、太平間等業(yè)務以競標方式外包給專業(yè)公司運作，并由物業(yè)公司監(jiān)管。這樣既節(jié)約行政成本、避免勞動糾紛，又能為醫(yī)院后期發(fā)展形成新的支點。

參考文獻：

[1]朱鋒.對醫(yī)院實施后勤服務社會化工作的思考與實踐[J].現代醫(yī)院管理，2014，（2）.

[2]姚貴祥.醫(yī)院后勤服務社會化實踐及相關問題探討[J].世界最新醫(yī)學信息文摘，2013.

篇3

關鍵詞：社會化服務；第二藥房；營養(yǎng)食堂；規(guī)章制度；衛(wèi)生安全

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2015）22009101

醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂有“第二藥房”之稱，它是通過科學地調整膳食營養(yǎng)結構配合臨床治療幫助病人康復。自古人以食養(yǎng)，醫(yī)食同源，在中醫(yī)《內經》中提出“谷肉果菜，食養(yǎng)盡之”，又如“虛則補之，藥以祛之，食以隨之”。也就是說，疾病除了用藥物之外，還需要通過食養(yǎng)使病人恢復元氣，促使痊愈；然而，由于飲食的不合理，就會降低甚至抵消藥物的作用，使病情惡化。斯坦福大學醫(yī)學院的Thomas Robinson教授指出：“一個正常人的飲食需要進行營養(yǎng)干涉，何況一個病人呢？”，答案是不言而喻的。如何發(fā)揮醫(yī)院營養(yǎng)食堂作為“第二藥房”的作用，本人認為應從以下幾個方面進行：（1）做好食堂社會化管理；（2）建立健全專業(yè)規(guī)范的規(guī)章制度；（3）建設綜合的營養(yǎng)學科；（4）提高醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂相關人員的素質；（5）確保醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂的食品安全。

1醫(yī)院后勤服務轉向社會化

后勤服務社會化是引進后勤專業(yè)化服務管理公司，如員工食堂、營養(yǎng)食堂、保潔運送、綠化、保衛(wèi)等日常的后勤保障服務，醫(yī)院按合理的測算經費委托給公司承擔外，還把可以由企業(yè)承擔的非專業(yè)服務和醫(yī)療輔助服務，即大后勤保障體系。

1.1醫(yī)院后勤服務社會化的意義

醫(yī)院后勤服務社會化內涵主要包括以下三個方面：第一，實現醫(yī)院后勤與醫(yī)院醫(yī)療在經營上的脫離，形成獨立的經濟實體，實行企業(yè)化管理，以醫(yī)院服務為主導，同時向社會開放；第二，醫(yī)院后勤部以地區(qū)或行業(yè)為單位，逐步形成醫(yī)院后勤服務的規(guī)模經營；第三，逐步形成包括第三產業(yè)項目的綜合性經營實體。

在社會主義市場經濟新體制下，醫(yī)院營養(yǎng)食堂逐步引入后勤專業(yè)化服務管理公司，促進醫(yī)院后勤生產部門有效利用有限資源，提高工作效率，保證服務質量，是實現人員合理分流的有效途徑。

食堂社會化管理拓展了服務功能，提高了質量，解決醫(yī)院招人難、培訓難的難題，并使醫(yī)院獲得了良好的服務支持。新的文化和服務理念的轉變，給醫(yī)院建設與發(fā)展帶來了良好和深遠的影響。

1.2社會化服務下的營養(yǎng)食堂

社會化下的營養(yǎng)食堂是以外包單位為主體，如何有效地監(jiān)督外包單位的工作呢？

醫(yī)院應建立由醫(yī)院感染管理科、醫(yī)院食堂負責人、護理部、醫(yī)院膳食委員會的考核小組。醫(yī)院食堂負責人每月定期對食堂工作人員進行監(jiān)督、考核，并由醫(yī)院考核小組定期對食堂衛(wèi)生進行檢查。

營養(yǎng)食堂的發(fā)展當然離不開患者的滿意度，因此每月深入病房與患者交談，做好滿意度調查，及時溝通、及時整改。滿意度調查不但使病員滿意度不斷上升，還對外包單位的考核提供了有效的數據。

2建立健全專業(yè)規(guī)范的規(guī)章制度

“兵馬未到，糧草先行?！笔程霉芾砉ぷ?，要適應醫(yī)療、教學、科研工作的發(fā)展，滿足病人的生活需求。醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂的管理工作，成為重中之重。如何做好醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂的管理工作呢？那么，首先要建立健全一整套專業(yè)規(guī)范的規(guī)章制度。

（1）醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂的從業(yè)人員的管理制度。食堂員工必須有良好的衛(wèi)生習慣并持證上崗，食堂員工按有關規(guī)定取得健康體檢證明和衛(wèi)生培訓合格證后方可上崗操作。食堂員工必須熟練掌握操作技能和保持自覺降低能耗的習慣。

（2）醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂的采購制度。醫(yī)院禁止采購不符合食品衛(wèi)生標準和要求的食品。采購貨物應查驗、索要并留存加蓋有供貨方公章許可證、營業(yè)執(zhí)照和產品合格證明文件復印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆送貨單，建立采購、進貨臺賬。

（3）醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂驗收儲藏制度。食品入庫前必須嚴格驗收，設專人驗收登記、設立臺賬；食品出庫時必須查驗其他感官性狀和保質期。食品儲藏倉庫要專用，食品儲藏必須分類、分架、隔離、離地存放。倉庫內不允許有鼠害、蟲害等。

（4）醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂的監(jiān)管制度。醫(yī)院必須成立一個專門的監(jiān)管小組來監(jiān)督管理醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂的日常工作，對衛(wèi)生營養(yǎng)食堂的操作不當地方及時進行整改。此外，還須長期聘請當地衛(wèi)生監(jiān)督局的工作人員作為我院食堂衛(wèi)生營養(yǎng)食堂的特聘監(jiān)督員，請他們定期對醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂進行監(jiān)督指導。

（5）醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂員工的獎勵制度。對于衛(wèi)生營養(yǎng)食堂的人員，醫(yī)院應有明確的獎勵。院領導應重視醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂的發(fā)展，關心衛(wèi)生營養(yǎng)食堂人員的發(fā)展。給予更多更大的獎勵政策，讓衛(wèi)生營養(yǎng)食堂的員工得到自我認同、他人認同；同時，給予物質上的更多獎勵，讓衛(wèi)生營養(yǎng)食堂的員工感覺前途是一片光明的。

3建立綜合的營養(yǎng)科

（1）在現代醫(yī)院中食堂的作用不單單是解決住院病人吃飯問題，而且與營養(yǎng)醫(yī)療、疾病預防、健康教育、康復醫(yī)學等領域息息相關。因此，醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂須建立綜合的營養(yǎng)科，由營養(yǎng)專業(yè)人員組成。

（2）堅持以病人為中心，加強與臨床科室的聯系，深入病房，了解每位住院病人的基本情況。制作出適合每一位病人的衛(wèi)生營養(yǎng)餐。真正讓醫(yī)療和“第二藥房”結合起來，使療效做到事半功倍，讓患者早日康復。

（3）營養(yǎng)科、營養(yǎng)食堂以及臨床科室之間必須建立一套完善的工作流程和各類操規(guī)程。相關部門之間及時溝通，定期到病房聽取病人及工作人員對飲食工作的意見、及時改進工作。營養(yǎng)科及營養(yǎng)食堂了解病人治療飲食的就餐情況，觀察飲食治療效果，及時調整飲食冶療方案。

4提高醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂相關人員的素質

（1）選用一批愛崗敬業(yè)的人員入職于衛(wèi)生營養(yǎng)食堂。

（2）選好采購人員。責任心強、懂得物品的基本知識、思想素質好、作風正派。采購符合食品衛(wèi)生安全的物品，保證衛(wèi)生營養(yǎng)餐的安全性。

（3）選用一批具有高級專業(yè)烹飪技能的廚師。衛(wèi)生營養(yǎng)餐不但要保證其功效，而且要求做到色、香、味俱全。往往生病的人，胃口都不好。如果每份衛(wèi)生營養(yǎng)餐都做好色、香、味俱全，那么患者就會有吃飯的欲望。這樣既能保證患者每天的基本能量和營養(yǎng)的需求，而且還能和醫(yī)療配合起來。讓衛(wèi)生營養(yǎng)食養(yǎng)成為真正的“第二藥房”。

5確保醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂的食品安全

（1）醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂的首要前提是衛(wèi)生安全。食品衛(wèi)生安全重于泰山。食品衛(wèi)生安全關系到每位病人的生命安全。

（2）嚴把原材料的質量關。防止低劣、腐爛、污染、過保質期的原材料進入醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂。

（3）嚴把原材料儲藏周期。不易長時間存放的原材料應及時進行處理。防止腐爛變質的原材料進入到加工制作的工序中去。

（4）嚴把烹飪關。要求每位廚師做出色、香、味俱全食物的同時，首先要確保食物是衛(wèi)生安全的。

（5）嚴把食物存放關。食物出鍋后，應恰當的進行存放。防止食物受到污染。

6結論

在一些大城市的醫(yī)院里，醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂已經建立并很好的運行。然而，在絕大多數的醫(yī)院里，并沒有衛(wèi)生營養(yǎng)食堂。一方面，醫(yī)院的認識不夠。并沒有認識到醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂是醫(yī)院的“第二藥房”的作用。另一方面，醫(yī)院資金投入不足。沒有資金的投入，就很難讓衛(wèi)生營養(yǎng)食堂運行起來。如何建立醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂呢？一是提高醫(yī)院領導對衛(wèi)生營養(yǎng)食堂的認識；二是增加對衛(wèi)生營養(yǎng)食堂的投入；三是提升社會各界對醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂的關注。醫(yī)院衛(wèi)生營養(yǎng)食堂真正能夠幫助廣大患者早日康復，同時獲得更好的口碑。

參考文獻

[1]朱翠鳳.醫(yī)院實行后勤社會化后營養(yǎng)食堂管理模式的探討[J].中國醫(yī)院，2004，6（8）：6872.

[2]龍莉文.醫(yī)院后勤服務社會化初探[J].中醫(yī)藥管理雜志，2001，11（2）：128129.

篇4

關鍵詞：后勤服務；監(jiān)督體系；服務質量

中圖分類號：G474 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2011）36-0290-02

后勤部門是高校各項工作開展的基礎，后勤服務質量的高低對學校的穩(wěn)定、發(fā)展具有重要的作用。為了提升學校后勤管理服務水平、強化服務質量，論文構建了系統(tǒng)的后勤管理服務質量監(jiān)督體系，以實現后勤的人本化服務，同時為學院構建和諧校園，實現跨越式發(fā)展提供保障。

一、四川教育學院后勤服務質量監(jiān)督體系探索的必要性

（一）學校后勤服務為學院轉制提供堅實的后勤保障

四川教育學院轉制是我校發(fā)展的歷史性選擇，意義重大。本學年是學院保持可持續(xù)發(fā)展的關鍵年。這對每個部門，每位職工都是一種激勵、一種約束。更給學校后勤服務工作提出了更高、更規(guī)范、更科學的目標。學校后勤服務部門都要緊緊圍繞學院的轉制工作，努力規(guī)范后勤服務秩序，不斷提高教學質量，為學院的轉制成功作出應有的貢獻。高校后勤的根本任務是八個字――保障、服務、育人、發(fā)展。保障，就是為學校實現辦學目標提供堅實的后勤支持；育人，就是管理育人、服務育人；發(fā)展，就是通過科學的管理，不斷壯大和發(fā)展自己，進一步增強自身的能力。學校后勤服務部門將緊緊圍繞這個根本任務，為學院轉制提供堅實的保障。

（二）有效監(jiān)管方式能充分促進學校后勤的良性發(fā)展

高等學校的后勤在實現社會化過程中及社會化之后，學校必須進一步完善和強化其職能，建立有效的后勤監(jiān)控體制，使社會化的后勤始終堅持為教學、科研、師生生活服務的方向；使其正確處理好經濟效益與社會效益的關系并遵循教育規(guī)律和經濟規(guī)律。對社會化后勤實施有效的監(jiān)控，使之有利于提高學校后勤服務的質量和管理水平，有利于減輕學校的負擔，提高辦學效益，有利于保證學校的發(fā)展和穩(wěn)定。這樣才能全面營造文明向上、環(huán)境舒適、服務到位、經營有序的校園后勤服務氛圍，體現出高等學校后勤為高等學校教育服務的新特點和專業(yè)性。

（三）師生、學校和社會對后勤服務質量提出更高的要求

后勤工作在保持學校穩(wěn)定中推進改革發(fā)展，在改革發(fā)展中構建和諧后勤管理、服務，從而使學校穩(wěn)定的形勢不斷向好的方面發(fā)展。目前當代師生思想活躍、敏感性強，對學校和后勤管理工作要求更高。同時學校后勤服務有的實行社會化運作，各主體追求目標不同，不可避免地帶來價值取向和管理理念的碰撞。如果管理服務單位不能擺正社會效益與經濟利益的關系，一味追求經濟效益最大化，就會影響教職員工的切身利益，從而影響學校的和諧穩(wěn)定。我們要科學處理好后勤工作中的矛盾和關系，作到以學校發(fā)展大局為主。

二、省內外高校的后勤管理與運行模式

（一）四川大學后勤服務的“集團化管理”

四川大學后勤管理處建立學校與后勤集團的甲乙方關系，后勤管理處代表學校行使后勤管理的甲方職能。四川大學后勤下設“三室三部”管理機構(集團辦公室、黨委辦公室、工會辦公室、財務部、人力資源部、監(jiān)督部)、12個專業(yè)化中心（公司）及4個代管單位（校醫(yī)院、幼兒園）。服務范圍主要包括：學生餐飲服務、學生宿舍管理服務、校園物業(yè)管理、公用教室服務、學生浴室開水、水電氣管理服務、教育超市、賓館酒店服務、醫(yī)療衛(wèi)生保健、建筑安裝維修、幼兒教育等。集團模擬企業(yè)運作，全面實行目標管理和目標量化考核。集團開通了24小時服務投訴熱線，建立了后勤接待制度，BBS后勤信箱、設立了后勤集團網站等，加強與師生的溝通。

（二）西南財經大學后勤服務的“總經理負責制”

西南財經大學后勤服務總公司是在原總務處基礎上設立的企業(yè)化管理單位，實行學校領導下的總經理負責制。采用現代企業(yè)管理的制度進行規(guī)范。公司實行定崗定編的全員聘用勞動合同制、“按勞分配、兼顧公平”的分配制度和“集中結算、責任中心、分戶核算”的財務制度，建立起了自主經營、獨立核算、自負盈虧的企業(yè)化管理模式。總公司下設行政部、財務部、人力資源部、企劃部等4個管理部門和飲食服務中心、學生公寓管理中心、物業(yè)管理中心、修繕服務中心、接待中心、校園管理中心、校醫(yī)院、幼兒園和交通服務部等9個經營實體。實現制度化管理，細化每項制度管理，落實到人，將各個崗位的職責進行了描述。如對在首問責任制對在崗人員的語言進行規(guī)范，常采用“我們立即想辦法解決”、“我們馬上聯系相關部門”等用語；不得采用“你找××（部門）”，“你打電話××（號碼）”等語言細節(jié)都進行了規(guī)范，將組織目標與個人的行為緊密聯系起來。改制后的后勤服務總公司，不斷引入競爭機制和激勵機制，機制運轉靈活有效，充分調動了廣大員工的積極性、主動性。

（三）廣東商學院后勤服務的“半企業(yè)化模式”

2010年1月學校撤銷后勤服務集團，成立了后勤服務與管理處（簡稱“后勤處”）。后勤處下設2個科室、4個中心，分別是綜合科、事務科；公寓中心、交通中心、維修中心、飲食服務中心。后勤處及其科室按學校機關行政處室運作方式；如公寓中心、交通中心、維修中心由學校按人員和項目核撥經費實行半企業(yè)化模式運作；飲食服務中心則按企業(yè)化模式運作，獨立核算、自主經營、自負盈虧。

三、構建四川教育學院后勤服務質量的監(jiān)督體系

近年來，四川教育學院后勤服務堅持把有力保障作為后勤工作的根本要求，堅持把服務創(chuàng)新作為后勤發(fā)展的強大動力，學院后勤服務質量在保障能力、管理水平、自身發(fā)展、激勵機制、隊伍素質以及師生認可度等方面取得了較好的成績。百尺竿頭，更進一步，在探索后勤服務質量規(guī)律，借鑒省內外學院后勤服務經驗的基礎上，根據學院目前的發(fā)展階段、特點和水平，論文建立如下的服務質量監(jiān)督體系，進一步優(yōu)化提升學院的后勤服務管理質量：

（一）學院后勤服務質量目標體系

監(jiān)控目標是指監(jiān)控主體通過實施監(jiān)控，希望服務質量達到的目標。集團制定有總的質量方針，各中心對總方針進行分解，制定切合各自實際的質量方針、質量目標。通過對目標體系的探討，找到監(jiān)控點，保證后勤服務的質量，以實現優(yōu)質服務。

后勤服務的目標：目標的系統(tǒng)定位是以學校教學、科研、師生生活服務為服務對象，以“服務育人、環(huán)境育人”為服務宗旨，以“優(yōu)質服務求生存，改革創(chuàng)新求發(fā)展”為服務理念。

后勤服務的過程系統(tǒng)：要進一步加強校內餐飲服務、宿舍管理、水電供應、校園環(huán)境等各環(huán)節(jié)的制度化管理，規(guī)范各項工作程序，逐步建立學生食堂主副食品大宗物資集中采購制度，逐步完善有關工作記錄、檢查、反饋、改進的配套制度，以提高服務工作和質量的可控度。

建立后勤服務質量系統(tǒng)：建立符合學校后勤管理與服務特點的質量管理體系，提升管理的科學化、規(guī)范化、制度化。主要的監(jiān)控點為質檢、工商、衛(wèi)生、環(huán)保部門的合格率，師生滿意度、合同的履約程度，后勤保障服務的時效性等。

（二）學院后勤服務質量組織體系

后勤的監(jiān)控機構應該有四類：第一類是學校后勤的管理部門，如后勤處。第二類是服務單位內部質量監(jiān)管機構，即由本部門的基層工作人員、各級管理人員和技術人員共同參加組成的檢查系統(tǒng)。第三類是以教職工為主體的監(jiān)控機構，該機構的人員有工會、教(職)代會以及教職工代表組成。第四類機構是由學校的學生工作部門、學生會、共青團參加組成的機構。其中第三、四類機構為議事、建議、反饋和監(jiān)督部門，是非常設機構，其日常工作由學校的后勤管理部門協(xié)調。在學校的統(tǒng)一領導下，實施對后勤的宏觀監(jiān)控。后勤管理委員會可下設部分涉及面廣的專業(yè)監(jiān)督小組，如學生膳食供應、學生宿舍管理，職工安居工程等，由這些小組對監(jiān)控對象實施專業(yè)的監(jiān)控。

（三）學院后勤服務質量方法體系

建立后勤服務質量監(jiān)督方法體系，通過過程管理原理，根據監(jiān)控指標，找出影響質量的因素，改善后勤服務工作。

方法的目的是獲取顧客信息，建立服務質量信息反饋系統(tǒng)，提升服務質量。在后勤服務過程中，隨時都會有師生員工投訴。掌握這些信息能為我們實施檢查提供依據，因此應開展多種渠道獲取師生員工對后勤服務的意見和建議，建立通暢的信息反饋系統(tǒng)。檢查的層次有三層：接受外部機構檢查；后勤實體對所轄中心、科室進行檢查；各部門自檢自查。可采用的具體方法如首問責任制，該制度規(guī)定群眾來訪時，機關在崗被詢問的工作人員即為首問責任人；限時辦結制度，限時辦結制度是指機關職能部門對校內各基層單位、師生員工及外來辦事人員提出辦理的事項，在符合規(guī)定的前提下，限期辦結的具體要求；神秘顧客調查法，神秘顧客調查法是一種檢查現場服務質量的調查方式，可以分兩個環(huán)節(jié)：調查實施過程及結果處理過程。要確保調查實現預期效果，調查的實施過程非常重要。

（四）學院后勤服務質量制度體系

沒有規(guī)矩，不成方圓。一套科學、規(guī)范、完善、合理的管理制度，是工作社會效益和經濟效益雙贏、效率和服務質量提高、后勤保障能力增強的重要保證。目前，學院后勤已經形成了一些相應的管理制度，如基礎管理制度和各科室、中心的制度。進一步完善既有的《后勤服務監(jiān)督辦法》、《四川教育學院后勤管理處后勤服務總公司工作人員考核辦法》等一系列制度和辦法。同時需要與時俱進補充一些新的管理制度與規(guī)定。學校后勤主要的服務對象是全校的師生，可以從服務對象的角度，將服務管理的規(guī)章制度進行分類完善。學校后勤工作的主要功能是為學校教學、科研、師生生活服務?？蓮娜熒某浴⒆?、行、學（工）、其他等各個環(huán)節(jié)進行突破，完善建立如下的制度體系：

制度的關鍵在于執(zhí)行和落實責任。通過與職工個人與各服務中心、科室簽訂的《工作目標責任書》、《安全穩(wěn)定工作目標管理責任書》等相應的文件，實行目標管理，將具體的工作職責、服務標準等執(zhí)行情況進行監(jiān)督，在分工精細化、服務質量精細化的基礎上，加強對各部門全年工作任務的部署、檢查、考核、落實。形成層層有任務，人人有責任的良好格局。

參考文獻：

[1]王燕，梁珊.高校后勤社會化服務質量監(jiān)控機制的研究[J].科技資訊，2008，（8）.

篇5

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1003-8183（2013）11-0164-01

在醫(yī)改的新形勢下，優(yōu)質護理服務要求當前護理工作能結合醫(yī)改的總體要求，轉變護理服務理念，改變臨床護理的服務模式，深化護理專業(yè)內涵建設，拓展護理服務的外延，創(chuàng)新護理主觀機制，建立激勵臨床一體護士的長期機制。因此，筆者的所在醫(yī)院近年來堅持“以人為本”和“以患者為中心”的服務理念，大力推進“三貼近”，努力為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務。在新形勢下賦予它新的專業(yè)內涵。

1 實施優(yōu)質護理，加強“三貼近”建設

醫(yī)院服務的對象是多元化的，服務過程是多樣化的，醫(yī)院的醫(yī)療質量、患者安全、醫(yī)療護理服務是醫(yī)院管理的核心。

1.1重視支持護理工作，院領導高度重視護理工作，建立對護理工作的支持系統(tǒng)，特別是后勤服務支持系統(tǒng)，把時間還給護士，讓護士有更多的時間用于和病人的溝通和交流，不斷改善護理工作環(huán)境和條件，減少護士的非護理工作，確保護理服務內涵建設落實到位。

1.2保障護士的待遇，激勵約束機制并存，對護士實行崗位管理。依據各崗位技術含量、崗位風險、實際工作數量和護士滿意度、責任大小等要素將護理崗位進行分檔分級，并作為獎金分配的依據，提高護理人員工作的積極性，打破以往大鍋飯的局面，穩(wěn)定護理隊伍的建設。

1.3簡化護理文書，把時間還給護士，把護士還給病人。根據護理文書書寫標準，結合臨床實際，我院對護理文書書寫進行了適當的調整，推行表格化記錄，簡化護理文書，每班書寫護理文書的時間少于半小時，減輕護理書寫負擔，簡化護理工作流程，讓護士更貼近患者。

2 優(yōu)質護理的實施和意義

實施優(yōu)質護理的實質是護理改革，他有三個點：切入點、落腳點、關鍵點。

2.1改革臨床護理服務模式，實施責任護士對患者的全面負責

―責任制整體護理。

即：臨床護士護理患者實行責任制，是責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，包括專業(yè)照顧、病情觀察、治療、康復、健康指導等，增強護士的責任感，密切護患關系和醫(yī)護關系，以優(yōu)質護理為平臺，通過改模式，重內涵、建機制、提升患者滿意度、提高醫(yī)療質量。

2.2加強護士隊伍的科學管理，建立有效的激勵機制，調動護士工作積極性。

2.3護士全面履行護理職責，不斷豐富內涵拓展外延，為患者提供全面、合理、主動、專業(yè)、人性化的優(yōu)質護理服務，，重點就是“重臨床、增內涵、強專業(yè)、保質量”。

3 優(yōu)質護理重在體現護理的專業(yè)內涵

優(yōu)質服務要求從服務對象的利益和訴求出發(fā)，完善服務理念和服務模式，提高服務質量，規(guī)范服務操作，科學簡化服務流程，力求實現合規(guī)、高效、人性化服務。優(yōu)質護理重在內涵建設，它要求責任護士對所負責的患者，全面履行護理職責，體現護理的專業(yè)內涵。

3.1護士的職責：專業(yè)照顧，協(xié)助診療，健康教育，心理支持，溝通協(xié)調。

篇6

隨著社會的發(fā)展，廣大患者對醫(yī)療保健需求越來越高，他們的法制意識和維權意識也不斷增強，這對于醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術水平及服務質量提出了更高的要求。我們分析總結了當前護理工作中常見的安全隱患并提出相應的管理對策和防范措施，有利于最大限度地避免各種護理差錯和糾紛，有效地保證護理安全，提高護理質量。

1護理工作中常見的安全隱患

1.1護理人員方面

1.1.1責任心不強，服務態(tài)度較差近年來，雖然許多醫(yī)院已把提升服務理念和提高服務質量納入工作日程，醫(yī)院的服務態(tài)度出現轉變，服務水平得到進一步的提高。但個別護士仍不能樹立以人為本、以病人為中心的服務理念，工作中存在責任心不強，服務不主動，不能及時巡查病房，不認真觀察病情，解決病人問題時動作拖拉。對病人及病人家屬缺乏耐心、同情心，態(tài)度生、冷、硬，最終使病人及其家屬容易與護理人員情感對立而發(fā)生護患糾紛。

1.1.2業(yè)務水平不高，技術操作不熟練隨著經濟的發(fā)展，社會的進步，病人的自我保護意識進一步的提高，他們對醫(yī)療護理技術的要求也越來越高。如果護理人員業(yè)務知識缺乏，工作經驗不足，技術水平不熟練，又不重視學習和業(yè)務技術培訓，不積極掌握新技術的應用以及新設備的使用，致使單獨上班時不能完成較復雜的操作。如靜脈穿刺不能一針見血或液體外滲，肌肉注射部位不正確，對病人病情觀察不仔細，不能及時、準確、有效的進行搶救。這些都可導致病人對護理人員失去信任和安全感而發(fā)生護患糾紛。

1.1.3缺乏嚴謹的工作態(tài)度，不認真執(zhí)行護理規(guī)范個別護理人員缺乏嚴謹的工作態(tài)度，不認真執(zhí)行護理規(guī)范，不嚴格遵守護理技術操作規(guī)程。如不嚴格按照分級護理制度所規(guī)定的內容巡視病房，觀察病情，延誤了治療和搶救時機。病人輸液過程中，不認真觀察輸液部位情況，導致藥物外滲，尤其是化療藥物外滲而未及時發(fā)現，導致局部組織壞死。治療時不嚴格執(zhí)行“三查七對”，以致發(fā)錯藥、打錯針、掛錯水等。對危重躁動病人不采取必要的保護措施，導致病人墜床、摔傷、燙傷等，引起病人及家屬的不滿，引發(fā)糾紛。

1.1.4不注重人性化服務，護患之間缺乏有效溝通據統(tǒng)計，許多糾紛的產生不完全是技術方面的因素造成的，而是醫(yī)護人員的語言欠缺、溝通交流不到位造成的。影響護患有效溝通的原因主要有以下方面：護患溝通的信息量不足，易使病人產生誤解和不滿；使用專業(yè)術語過多，對病人提出的問題解釋不清楚，容易引起病人不信任，甚至反感；溝通不講究方式、方法、語氣不當，對不同的病人采用單一的交流方式和枯燥的說教，使病人難以接受等。

1.1.5不重視護理文書質量，護理文書書寫不規(guī)范個別護士不重視護理文書質量，護理文件書寫不規(guī)范，忽視了護理文書作為舉證依據的重要性。如：記錄不及時，主要見于病人發(fā)生病情變化時未及時記錄或者搶救病人后沒有立即據實補記，導致記錄內容與實際情況有較大出入；護理記錄字跡潦草或涂改，難以辨認，寫錯時隨意采取刮、涂、粘貼等辦法，給人一種企圖改變或隱藏的印象。1.1.6護理人員法律意識不強，忽視病人的權益面對患者法制意識的增強，部分護理人員沒有及時轉變固有觀念，忽視病人權益的存在。護理人員應明確知道，病人到醫(yī)院付費就醫(yī)，標志著醫(yī)院與病人建立了合同關系，形成了醫(yī)療服務合同。病人作為特殊的消費者，他所購買的產品就是他們所需的醫(yī)療護理服務，護士的行為代表院方履行合同，其義務是維護病人的權益，為病人提供優(yōu)質護理服務。但是有些護士往往意識不到這點，對病人實施治療和護理時，沒有及時履行告知義務，忽視了病人的知情同意權。在病人住院過程中，不注意保護病人隱私，忽視了病人的隱私權。這些最終引發(fā)病人及其家屬不滿意而引起護患糾紛。

1.2醫(yī)院方面常見的安全隱患

1.2.1體制不健全各種規(guī)章制度不健全、不完善，或者有各種制度但由于監(jiān)控不嚴、督查不力而未嚴格落實，從而使某些制度落實不到位。

1.2.2護理人員編制不足個別醫(yī)院沒有執(zhí)行國家有關規(guī)定，按照病床數量配備護理人員，護士缺編現象嚴重，導致護理人員緊張、護理工作量大，以致護理服務不到位，不能長期高質量完成護理目標，病人不滿意而引發(fā)護患糾紛。

1.2.3缺乏有力的后備支持后備支持包括基礎設施、醫(yī)療設備和相關的后勤服務等內容，基礎設施包括供電設備、供水設備等，醫(yī)療設備指病房有一定數量的呼吸機、監(jiān)護儀和微量泵等設備，后勤服務指醫(yī)院后勤科室的服務能夠保證臨床工作需要，有專人維護、定期檢修、及時維修各種設備、設施等，避免安全隱患的發(fā)生。

1.3病人方面的原因病人不遵守醫(yī)院規(guī)章制度、不配合治療與護理，違背醫(yī)囑與護囑出現不遵醫(yī)行為等。

2防范措施

2.1轉變觀念，增強服務意識全體護理人員應樹立以人為本、以患者為中心的服務思想，提高主動服務意識，為患者提供人性化的服務，切切實實把病人的利益放在第一位。要有腳踏實地的工作態(tài)度，高度的事業(yè)心和責任感，要對病人有同情心和忍耐心。工作中要保持良好的心態(tài)，多與病人及家屬進行有效的溝通，把全心全意為病人服務的理念貫穿到對病人治療和護理中去。

2.2加強學習，提高業(yè)務素質和工作能力護理人員要有扎實的理論基礎、過硬的技術操作，要熟練掌握各項操作規(guī)程，要學習良好的人際溝通技巧，還要學習相應的法律法規(guī)知識。要加強學習護理基本理論與護理基本操作技術，使自己的護理理論水平和技術操作水平適合護理崗位的要求。

2.3重視護理文書的管理，提高護理文書質量完整的病案資料是具有重要法律作用的文件，而護理文件記錄則是其中重要的組成部分。因此護理人員要認真仔細、及時、完整、準確地書寫護理文件，力爭做到與醫(yī)療文件同步。護理部要制定相應的護理文件書寫要求、考核標準及考核方法，要加強各級護理人員培訓，要做到對護理文書質量標準人人掌握、遵守，以不斷提高護理文書的質量。2.4加強護理管理，提高工作效率針對護士缺編狀況，一方面要爭取領導支持，增加護士編制。另一方面要加強護理管理，挖掘內部潛力。要激發(fā)護士工作的自豪感、責任感，建立良好的工作環(huán)境和精神激勵系統(tǒng)，營造文明和諧向上的心理環(huán)境，使護士保持愉快平和的心境工作，從而提高工作效率，有效地處理工作中的各種問題。要科學安排排班，保持各班工作合理、均衡，讓護士在工作中保持充沛的精力和良好的狀態(tài)。

2.5加強醫(yī)院綜合管理，積極消除糾紛隱患通過綜合管理，醫(yī)院進一步完善行政科室和后勤科室對臨床和醫(yī)技科室的服務職能，進一步調動行政科室和后勤科室對臨床科室服務的主動性，以減輕護士的負擔，合理開發(fā)護理資源，把時間還給護士，把護士還給病人，對病人實施有效的護理，這樣就可以減少護患糾紛的發(fā)生。

2.6完善各種規(guī)章制度，強化護理質量監(jiān)控醫(yī)院應完善各種規(guī)章制度，護理部還要做好護理質量的監(jiān)督與控制工作，要制定一系列檢查、考核的方法與標準，認真督導落實各項護理操作規(guī)程和嚴格執(zhí)行護理工作制度，及時發(fā)現護理工作缺陷和不足，做到及早發(fā)現，早遏制，將護患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)?？剖乙⒅乇∪醐h(huán)節(jié)的質量控制，將易發(fā)隱患的人員如新分配人員、實習進修人員作為重點指導導對象，要特別重視夜班、節(jié)假日等重點時間段的質量監(jiān)控。

3小結

通過分析和總結當前護理工作中存在的安全隱患，提出相應的管理措施，可有效防范各種隱患的發(fā)生，減少護理差錯和護理糾紛，提高護理質量。但護理安全涉及到醫(yī)院各個系統(tǒng)，要充分保證護理安全，除了護理人員要樹立牢固的質量和安全意識外，還要加強全員質量和安全教育，醫(yī)院各個系統(tǒng)、各個科室要齊抓共管，共同努力，逐步將護理安全管理納入系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化、科學化的軌道，最終建立保證護理質量和護理安全的長效機制。

參 考 文 獻

[1] 羅瓊華.護患糾紛產生原因及防范措施初探[J].護理研究，2006，20(5)：1389－1390.

[2]袁玲,宋桂蘭.護患糾紛常見因素及防范措施[J].云南中醫(yī)中藥雜志，2006，27(4)：61.

[3]李紅娟.護患糾紛原因分析及防范對策[J].國際護理學雜志，2006，25(4)：267－268.

[4]紀素平,唐學蓮.重危病人病情觀察、記錄與醫(yī)療糾紛防范[J].護理研究,2000,14(6):261.

[5]王姣紅,孫繼良,劉鈴.關于強化護理管理中的法律意識的思考[J].實用護理雜志,2000,16(1):46.

篇7

關于最新精選客服主管年度工作計劃范文   由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。

  一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。

  現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

  二、建立客服平臺

  (一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

  (二)建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

  (三)搞好客服前臺服務。

  1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。

  2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

  3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。

  4.24小時服務電話。

  (四)協(xié)調處理顧客投訴。

  (五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

  (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

  (七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

  三、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。

  四、機構建設

  (一)成立后勤總公司客戶服務中心。

  目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調服務。

  (二)人員編制至少二人。

  要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

  五、經費預算。

  往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節(jié)約的原則，編造經費預算_元∕月全年公務經費_元。

  客服中心是按照現代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

  關于最新精選客服主管年度工作計劃范文

  一元復始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據客服部的現狀，特制定客服部的工作計劃。

  一、不斷地學習

  加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

  (1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。

  (2)部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

  (3)制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署

  1.將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

  2.強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

  3.將對部門隊員開展強化營銷管理，爭取開展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

  4.將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

  二、在醫(yī)院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生

  (1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

  (2)做好門診各科室協(xié)調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

  (3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!

  (4)根據員工身體素質情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓。

  三、提升素質

  1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。

  2.開展戶外拓展訓練，加強員工的總體素質!

  20_年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好。

  關于最新精選客服主管年度工作計劃范文

  一、建立客戶服務中心網絡，建立客戶資料電子文檔。

  二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。

  三、vip客戶成員

  1、vip鉆卡客戶：年交會費_元高端客戶、年集分_元客戶。

  2、vip金卡客戶：年集分_分。

  3、vip普通卡客戶：年集分_分。

  醫(yī)院客戶服務部將根據vip客戶的累計有效消費調整客戶類別。

  四、vip鉆卡金卡客戶固定服務項目

  1、開通健康服務車免費接送住院vip客戶。

  2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

  3、免專家及普通掛號費。

  4、溫馨服務：vip客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝福或電話祝福，使vip客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度。

  5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院醫(yī)療服務，醫(yī)療信息及預防保健知識。

  6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫(yī)院服務熱線進行健康咨詢，更可在對應生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

  7、vip貴賓沙龍服務醫(yī)院根據高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務推介會、酒會、運動會、旅游、音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現出"為客戶創(chuàng)造價值"的理念。

  8、專有客戶服務代表"一對一服務"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健、醫(yī)療咨詢、代請專家看病等醫(yī)療服務。注：高端客戶每年收會費二千元

  五、vip貴賓卡服務期限

  vip有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。

  六、鉆卡發(fā)行方式

  醫(yī)院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。

  七、vip客戶服務細節(jié)

  1、vip客戶數據采集與建檔

  2、每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務。

  3、每隔二個工作日可在"vip客戶查詢"系統(tǒng)中查詢vip客戶，對采集到的數據再次核對。確定級別后，在vip客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應后續(xù)服務歸納劃分。

  4、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。

  5、每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的vip客戶資料，并進行科學有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應更新調整。

  6、保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。

  八、vip客戶服務項目實施

  1、vip服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

  2、每統(tǒng)計出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進行電話或短信祝福。

  3、每年向所有vip客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。

篇8

述職報告是指各級各類機關工作人員，一般為業(yè)務部門陳述以主要業(yè)績業(yè)務為主，少有職能和管理部門陳述。作為醫(yī)院的后勤部門，應該從哪些方面來開展自己的工作呢?下面就讓小編帶你去看看醫(yī)院總務科個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

醫(yī)院總務科述職報告1在20____年度里，我總務科工作以堅持“強化素質、完善管理，物盡其用、服務臨床、保障后勤”的原則，緊緊圍繞我院總體發(fā)展構想，全面落實我院年度工作計劃提出的工作目標，結合我科室工作人員少、任務繁重的實際情況，能認真完成院領導下達的各項工作任務，熱情服務于全院各個部門。

在新的形勢下，立足本職工作，提高認識、轉變觀念，牢記總務圍著臨床轉的原則，積極主動與相關人員到各科室做好服務工作。以確保我院醫(yī)療工作的順利進行?，F就一年來的工作總結如下：

一、加強學習，樹立服務育人的理念。

總務科根據工作需要和醫(yī)院對科室的學習要求，積極認真地參加醫(yī)院組織的政治學習和業(yè)務學習。特別是我們把制定每個人的崗位職責做為一次深入的業(yè)務學習，使大家明確了自己所從事工作職責范圍，領導有的放矢地指導開展工作，員工各盡其職，工作努力，認真負責。

通過加強政治和業(yè)務知識的學習，全科人員精神風貌煥然一新，進一步增強了做好本職工作的自豪感、責任感和使命感。大家在日常工作中，力爭在管理有法，服務有情等方面發(fā)揮了積極的作用。

二、明確責任目標，全面做好后勤服務工作。

總務科工作存在量大面廣的問題。為了加強對基建維修、物資采購、水電管理、資產管理、院區(qū)綠化等方面的工作，我們根據總務繁雜細瑣、臨時性強、突況多的特點，全面提高服務質量和服務水平，努力增強服務意識，力求使后勤服務落到實處。

1、加強管理，認真做好后勤保障工作

(1)愛衛(wèi)會：

①嚴格執(zhí)行《醫(yī)療廢物管理條例》各項規(guī)定，對物業(yè)公司收集單位定期檢查，了解情況，現場監(jiān)測，查閱登記資料。對違反條例規(guī)定的行為進行查處，并按規(guī)定給予處罰。

1-5月份處置醫(yī)療廢物約1187.45公斤(其中感染性1100公斤，損傷性87.45公斤);

②加強對醫(yī)院衛(wèi)生情況的監(jiān)督檢查，定期對醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境進行考核、評比。1-5月份清理生活垃圾1200噸;

③半年對滅“四害”工作常抓不懈，對倉庫、病房等“四害”活動的場所多次投藥消殺。

(2)聯合醫(yī)務、護理、保衛(wèi)開展了緊急停電應急演練活動，提高了全院處置供電突發(fā)事件的快速反應能力。

(3)熱情服務，做好日常維修工作。

我科本著勤儉辦院的原則，在保證維修質量的前提下，力爭節(jié)省開支。面對平時經常碰到的繁雜的種種維修項目，總務科都能及時保證質量，按時完工。對重點部位，組織人員每月檢查和巡視，發(fā)現問題及時處理，為醫(yī)院的臨床工作解除后顧之憂。

2、加強水電管理，做好水電使用和維修工作。

落實管理崗位責任制，實行每日巡查、記錄，發(fā)現問題及時解決，接報必修，半年來共維修水電氣辦公設備140余件，保證了醫(yī)院使用水電的需要。同時也有效地制止了長明燈、長流水、跑冒滴漏現象的發(fā)生。

3、順利完成愛國衛(wèi)生的檢查工作。

在院領導的重視和領導下，在各個科室的大力協(xié)助下，總務科多次組織人員對全院的衛(wèi)生進行徹底的清掃，統(tǒng)一投放了老鼠藥和蟑螂藥，清除衛(wèi)生死角，消除蚊蠅、蟑螂孳生場所。并在藥庫、藥房等地方增設防鼠防蠅等裝置。保證了全院環(huán)境衛(wèi)生的整潔、舒適、明亮。

4、綠化環(huán)境、整治環(huán)境污染，為職工和病人創(chuàng)造一個更為潔凈的生活環(huán)境。

半年來，購買花卉40多盆，共計人民幣3400多元，綠化美化了醫(yī)院工作環(huán)境。原先的醫(yī)療廢物堆放，使醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境受到極大的影響，很容易造成二次污染，形成極大的院感隱患。

因此，在院領導的重視和總務科及醫(yī)院感染科的共同努力下，在合適的地方新建了一處比較規(guī)范的垃圾房和醫(yī)療廢棄物倉庫，從而基本解決了這個院感的地雷。

5、加強職工的安全知識培訓，提高安全防范意識。

為了提高職工在有緊急情況下的逃生技能和應變能力，總務科組織職工并專門聘請了消防人員就消防安全基本知識：如火災的種類、滅火器的使用、遇火災等緊急情況應采取的應變措施等方面結合實例進行現場講解，提高了職工的安全防范。

三、20____年半年消耗支出情況

1.1-5月份耗水量：3329噸，金額：14647.60元。

2.1-5月份耗電量：39155度，金額：34186.25元。

3.1-5月份物資采購總額：26616.9元。

4.1-5月份洗衣量223件。

醫(yī)院總務科述職報告2在過去的一年中，我總務科能當真完成院率領下達的各項工作使命，熱情處事于全院各個部門。在新的形勢下，安身本職工作，提高熟悉、改變不美觀念，謹記總務圍著臨床轉的原則，積極自動與相關人員到各科室做益處事工作。以確保我院醫(yī)療、保健、教學工作的順遂進行?，F就一年來的工作總結如下：

一、增強進修，樹立處事育人的理念

總務科按照工作需要和病院對科室的進修要求，積極當真地加入病院組織的政治進修和營業(yè)進修。出格是我們把擬定每小我的崗位職責做為一次深切的營業(yè)進修，使巨匠明晰了自己所從事工作職責規(guī)模，率領有的放矢地指導開展工作，員工各盡其職，工作全力，當真負責。

經由過程增強政治和營業(yè)常識的進修，全科人員精神風貌氣象一新，進一步增強了做好本職工作的孤高感、責任感和使命感。巨匠在日常工作中，力爭在打點有法，處事有情等方面闡揚了積極的浸染。

二、明晰責任方針，周全做好后勤處事工作。

總務科工作存在量年夜面廣的問題。為了增強對基建維修、物資采購、水電打點、資產打點、院區(qū)綠化、食物衛(wèi)生平安等方面的工作，我們按照總務繁雜細瑣、姑且性強、突形多的特點，周全提高處事質量和處事水平，全力增強處事意識，力爭使后勤處事落到實處。

1、闡揚能打“硬戰(zhàn)”精神，超卓地完成基建、維修等工程項目。

按照市衛(wèi)生局的衛(wèi)生成長規(guī)劃和我院的五年成長規(guī)劃，在__院長及副院長的率領下，我科的基建工作又取得了飛速的成長。

⑴在經由9個多月時刻的不懈努力，完成了病院門診隸屬樓工程的培植工作。該工程總投資60萬元，2層框架結構，建筑面積390平方米，于9月份落成并投入了使用。

⑵在戰(zhàn)勝了重重堅苦后，打算投資3300萬元，地下一層，地上6層框架結構，建筑面積9172平方米的病房綜合樓工程，也于9月份正式進入開工階段，厥后工程進展順遂，并將于____年下旬結頂進入徹墻階段。

⑶在院行政樓完成搬遷工作后，我科按照院率領的指示和要求，投入了30余萬元資金，順遂完成了對門診3樓、四樓的裝修工程，并于10月份之前完成了胃、腸鏡室，心電圖室，動態(tài)心電圖室，理療科，體檢中心，b超室，病理科，生化室，門診化驗室，門診放射科等科室的搬遷工作，根基上騰空了已被評為危房的醫(yī)技樓，進一步完美了科室結構，為病院下一步培植工程的順遂實施打下了精采的基本。

⑷熱情處事，做好日常維修工作。

我科本著勤儉辦院的原則，在保證維修質量的前提下，力爭節(jié)約開支。面臨日常平常經常碰著的繁雜的各種維修項目，總務科都能實時保證質量，按時落成。

對重點部位，組織人員每月搜檢和巡視，發(fā)現問題實時措置，為病院的臨床工作解除后顧之憂。

4、整治情形污染，為職工和病人締造一個更為清潔的糊口情形。

原先的醫(yī)療廢料堆放處因眾多的工程造成影響，使病院的醫(yī)療情形受到極年夜的影響，很輕易造成二次污染，形成極年夜的院感隱患。是以，在院率領的正視和總務科及病院傳染科的配合全力下，在合適的處所新建了一處斗勁規(guī)范的垃圾房和醫(yī)療銷毀物倉庫，從而根基解決了這個院感的地雷。

醫(yī)院總務科述職報告3時間的腳步是無聲的，它在不經意間流逝，回首這段時間的工作歷程，我們收獲了感動和成長，是時候認真地做好述職報告了。那么你有了解過述職報告嗎?下面是小編為大家收集的醫(yī)院總務科個人述職報告，歡迎閱讀與收藏。

今年是我院高速發(fā)展的一年，也是“兩區(qū)(院)合并”的一年。在良好的外部環(huán)境和工作氛圍中，在院領導的大力支持和院廣大醫(yī)務工作者的理解幫助下，總務科全體人員本著“服務于臨床一線，保障后勤服務”的原則，精誠團結、愛崗敬業(yè)、腳踏實地、認真細致地做好每件工作。工作中克服人員短缺的困難大家加班加點，任勞任怨，嚴格執(zhí)行院領導的各項指示，一心一意做工作，一件一件抓落實，可以說是比較圓滿的完成了各項工作?，F將這一年的工作小結如下：

總務科是一個和諧、有凝聚力、執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力的團隊，全科十幾個人人就像十幾顆永不生銹的螺絲釘，在各自的崗位上發(fā)光發(fā)熱。工作中大家互為榜樣，因為榜樣的力量是無窮的，它使我們有凝聚力，它體現著每個后勤人員的價值。當一個環(huán)境優(yōu)美、設施完備、安全放心的工作環(huán)境展現在人們面前的時候，這對每個后勤人員來說都是無聲的褒獎。

一、強化制度建設、嚴抓勞動紀律是具有戰(zhàn)斗力的前提

在日常的規(guī)范管理中，嚴格勞動紀律，按實際情況制定后勤人員的工作制度和服務規(guī)范，落實到日常工作中去。比如借鑒一線的首問負責制，一線有問題自己解決不了或不屬于自己的管轄范圍也不許說我不會、不知道，要積極協(xié)調有關人員解決;員工在工作中出現錯誤按規(guī)定也要有相應的處罰，比如某職工在物品發(fā)放中疏忽，就扣發(fā)其一個月的獎金;現總務科各工種都有自己的工作記錄和設備檢查記錄，一天的工作一目了然。目前全院后勤服務設備很重要的、重要的、不重要的、大的、小的有一百多臺，除部分外包外其余全屬自己管轄。為克服人員短缺的實際情況，每個人幾乎都是一人多職，并且完成的'都很好。據粗略統(tǒng)計今年每個工種、每個人平均一天要接到4至6件需要解決和幫助的份內或份外的工作，大家都以積極、熱情、飽滿的態(tài)度完成或協(xié)調完成。

二、在設備管理上

負責全院一次性醫(yī)療器械及醫(yī)療耗材的采購、保管，負責醫(yī)療設備的建檔、安裝、日常維護和保養(yǎng)、檢修、調劑、統(tǒng)計、入庫及報廢管理，積極配合廠家工程師來院進行設備維修;負責醫(yī)療設備的成本效益分析工作。確保設備和器械的良性運行，促進醫(yī)院各項工作高效開展。

三、在后勤保障上

總務科今年負責醫(yī)院基本建設前期立項的各種手續(xù)實施、比如勘測設計、規(guī)劃、環(huán)評和資料歸檔;負責水電氣及行政后勤物資的供應，對醫(yī)院水電氣系統(tǒng)、物流、消防、壓力容器、木制品等設備進行維護保養(yǎng);對醫(yī)療廢物和生活污水污物的處理，;為病人和全院職工提供膳食保障;管理被服采購、修補及洗滌管理。保證各項供給和各種設施的正常運轉，為醫(yī)院醫(yī)療服務工作提供有力支持與保障。為控制成本，經常利用開會的時間，對員工進行宣教，以增強他們的節(jié)約意識，發(fā)揚主人翁精神，愛院如家，從我做起，從一點一滴做起。體現在節(jié)水、節(jié)電方面做了相應的獎罰措施，加強夜間的巡視，在自己的管轄范圍內夜間不關電燈、空調、電腦等用電設備都要進行處理。及時處理跑、冒、滴、漏的現象，盡力控制水龍頭的出水量和出水壓力以便能節(jié)約更多的水。對于季節(jié)的變化及時調整醫(yī)院外部照明的開啟關閉時間。虛心接受各科室的監(jiān)督，為了提高后勤工作的服務質量和水平，不定期到一線科室去征求護士、大夫對后勤服務工作的意見和建議，以便及時改進工作中存在的問題，提升整體服務水平。

四、在安全保衛(wèi)上

負責維護醫(yī)院內部醫(yī)療、教學、科研、生活秩序穩(wěn)定，做好院內人員的人身及公私財產安全防范工作，做好消防安全工作，進一步落實重點、要害部位的安全保衛(wèi)措施，組織全員的生產安全、消防安全培訓與日常監(jiān)控巡查，積極預防和控制各類治安災害事故的發(fā)生，保障醫(yī)院各項工作正常開展。

后勤工作無小事，安全工作就是后勤工作的重中之重。大家謹記安全第一，把消防工作放到首位并落實到日常工作中。年初和各科簽訂了安全消防責任書，強調責任到人。嚴格執(zhí)行用電規(guī)范，下班時斷水斷電斷氣，以防事故的發(fā)生。定時、定式，不定時、不定式的各項消防檢查一月至少兩次，記錄清晰可查。各種消防設備和器材都在合格區(qū)內狀態(tài)完好，檢查中發(fā)現的問題及時整改。制定的各項制度和預案在可行、完備、全面。受到局檢查組的好評和肯定;經常組織了消防知識的學習和培訓，為了不影響一線工作，我們深入科室一對一的講解疏散逃生方法和新院消防設施的使用與保養(yǎng)，并得到了廣大醫(yī)務人員的大力支持。

我院現在是一個花園式的醫(yī)院，院內保潔、院外花草樹木的保養(yǎng)、噴灌設施的維護是繼續(xù)這種美景的保障。對保潔公司的監(jiān)管也是總務科的工作之一，我們每月對物業(yè)公司有滿意度的評價，對發(fā)現的問題及時提出并作出了相應的處罰，起到了一定的促進作用。我院的醫(yī)療垃圾、生活垃圾、污水處理是每次檢查的重點，不論從那個方面講，我院在全區(qū)醫(yī)療單位中可以說是一顆璀璨的明珠。在做好本職工作的同時，大家團結一心，認真完成領導和上級單位交辦的各項臨時性工作。發(fā)揚不怕苦不怕累的精神，逐一解決臨時出現的各種問題。

例如今年7月24日下暴雨時的搶修工作，那是在晚上室外，全院沒有漏掉一個地方。我們渾身上下全部濕透了，沒有一個進樓躲雨的，打著手電認真查看著醫(yī)院的每個角落，在15層樓頂排水一直工作至深夜。還有八月文化節(jié)的安保工作和專家義診時的維持秩序工作;積極配合文化節(jié)舞臺的搭建和拆裝;兩院合并前后的準備，資產清查工作等等，在做這些臨時性的工作時，大家團結互助，不分份內份外，盡其所能，加班加點，有時吃不上飯，喝不上水，睡不上覺，這都是常事，但大家毫無怨言，我們累并快樂著，我為我們這個團隊感到自豪。工作做了但是后勤存在問題還是明顯的，有我們自身的也有急需醫(yī)院幫助解決的。

1、總務科庫房在今年的盤點工作中出現了賬務不符的情況，雖經各種努力補救，但還有2000元的物品虧損，原因雖是個別工作人員的責任心不強造成但和總務科監(jiān)管不力，制度執(zhí)行力不堅決有很大的關系，作為后勤主管我有不可推卸的責任，接受上級的處罰是必須得。

明年準備對總務庫房進行改造，加強管理，以避免此類事件的發(fā)生。

2、后勤工作的好壞關系到醫(yī)院是否能正常的發(fā)展，醫(yī)療競爭日趨激烈，醫(yī)保，單病種收費的不斷普及，醫(yī)院的利潤空間會進一步壓縮，嚴格后勤管理，是醫(yī)院發(fā)展的必經之路，結合我院的績效考核情況，和一些華西醫(yī)院好的經驗，明年準備成熟一些實施一些，望得到醫(yī)院在財力和人力上支持。

以上總結如有不妥之處，還望領導和同事們批評指正，謝謝大家。

醫(yī)院總務科述職報告4轉眼一年已經過去，我在院領導、科領導及同事們的關心與支持下較好的完成了全年各項工作，工作中自己本著立足本崗，提高認識，轉變觀念，牢記后勤圍著臨床轉的原則，積極主動做好服務工作，一年來新院區(qū)總務為節(jié)省開支，物盡所能，圍繞開源節(jié)流、節(jié)能減排的中心思想規(guī)范的完成了后勤保障的相關工作，同時我配合____書記搞好新院區(qū)的擴建工程，一年下來學到了很多東西，牢記了各種管路的走向和各種電路的鋪設，為以后的使用維修打下了堅實的基礎。

以下是對我這一年來的工作總結，有不對的地方請領導和同事們批評指正。

20____年是我院攻堅的關鍵一年，為此醫(yī)院組織學習了十__大報告和聆聽學雷鋒先進事跡報告、5·12先進事跡報告等活動。使我感受頗多，并受益匪淺促使我進一步擺正自己的心態(tài)，靜下心來認真查找自己在思想上和工作中的不足之處，結合自身工作，率先垂范，發(fā)揮黨員的先鋒模范帶頭作用，要求別人的自己先做到，而且要做好，我們后勤工作就是要圍著臨床轉，全心全意服務好臨床，把多余的時間還給臨床，讓臨床醫(yī)務人員有更多的時間為患者服務好。

在工作上：

1、搞好消防安全工作：隨著找院的快速發(fā)展以及新院區(qū)科室和人員的增多以及外科病區(qū)的啟動消防安全工作壓力倍增，院領導認識到這一點全年就組織了多次消防安全檢查和兩次消防培訓，對檢查出的問題定期、定人整改。

同時發(fā)放消防四個能力的學習資料，并在院長行政查房和量化檢查時進行處罰。用煤方面，冬季根據天氣情況合理安排供暖時間和供暖次數，在保證采暖效果的同時盡量節(jié)約用煤。再有協(xié)調好供應室和洗衣房的用氣時間，在保證手術室和臨床物品使用的情況下寧可洗衣房的同事加加班也盡量減少蒸汽使用次數，達到節(jié)約用煤的目的。

隨著外科樓的啟用一些問題也反映出來，一我積極與施工單位協(xié)調，在最短時間解決，保證一線的正常使用。同時每天下工地巡查，對一些隱蔽工程進行詳細記錄，對發(fā)現的問題及時通知施工方進行整改，并配合白書記和張科長對工地進行相關管理。

一年來，除家里有事休息幾天外幾乎沒有休息過。但看到外科系統(tǒng)醫(yī)護人員的笑臉和患者對病區(qū)環(huán)境的肯定，我的心里還是暖呼呼的。

存在問題：

我在日常工作中存在工作不細，有些工作布置后監(jiān)督不到位的現象。在今后的工作中，我要把發(fā)現的問題隨時記錄好，并定期檢查整改情況，同時每天翻查，做到當天工作當天完，不留尾巴工作。

4、20____年工作目標：

1、進一步抓好新院區(qū)各項管理工作，給患者創(chuàng)造一個環(huán)境優(yōu)美、安全舒適的就醫(yī)環(huán)境。

2、把節(jié)約降耗貫穿到自己工作的始終。

3、進一步做好消防安全工作。

醫(yī)院總務科述職報告5各位領導、同志們：大家好!

我自任職以來在院領導的正確領導下，在全院職工的大力支持下，在科室同志的共同努力下，較好的完成院領導交給的各項工作任務?，F就任職以來工作情況向各位領導及同志們做如下匯報：

一、努力學習，不斷提高自身素質和工作能力

作為總務科長如何做好本職工作，帶領全科同志一道完成各項工作，需要有一定的工作能力和管理水平，也需要自身素質的不斷提高。因此，我平時注重相關法律法規(guī)的學習，關心時事政治，結合本職工作實際努力學習黨的方針、政策,不斷提高自己的管理能力和水平。總務科瑣碎的工作比較多，但在醫(yī)院開展的黨員“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，自己能擠時間積極參加院黨委組織的學習及各項活動。工作講究方式方法，努力與各職能科室搞好溝通協(xié)調，及時準確傳達上級指示精神，起到承上啟下的作用，保證各項工作落實到位。

二、主要工作完成情況

首先制定完善了總務科各項規(guī)章制度，并嚴格按制度辦事。在人員的安排調動中，根據工作能力和特長分工分配，做到人盡其才，人盡其責?？倓湛频墓ぷ?，可以說是為全院各科室服務，雖然工作復雜、繁瑣，但是醫(yī)院工作的重要環(huán)節(jié)，做好總務工作，是保證醫(yī)院各項工作正常進行的條件。近幾年來我?guī)ьI總務科全體職工一起，做好各項后勤保障工作，為了保障醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，我們一方面做好各種設施維護、維修，一方面積極配合醫(yī)院完成電力工程改造、供熱管線改造、醫(yī)院外墻改造、室內整體裝修改造、部分科室搬遷、更換所有標識宣傳板等等，可以說總務科做了大量工作，付出了許多辛苦。工作中我能做到吃苦在前、享受在后，以身作則，時時處處起模范帶頭作用。因為醫(yī)院改造裝修多數是在節(jié)假日進行，我和大家一道犧牲了很多個人休息時間，工作不分份內和份外，沒有節(jié)假日、休息日，經常加班加點有時甚至帶病堅持工作，出色地完成領導交給的各項工作任務，為保證醫(yī)院醫(yī)療秩序和各項工作的正常運轉做出了積極的貢獻。這里我要感謝總務科的全體同志們及做臨時工作的同志，是你們給予我工作的支持和幫助，甚至理解，才能使我圓滿完成領導交辦的各項工作任務。勤儉節(jié)約，以院為家是總務科長的職責，任職以來我本著對自己負責、對單位負責、對黨負責的態(tài)度對待每一項工作。在抓后勤管理工作中，我始終牢記“艱苦奮斗、厲行節(jié)約”的原則，因為總務科科長，就是醫(yī)院的管家，什么時候都要把集體的利益放在第一位，只有這樣才能做好工作，不辜負群眾的信任和支持。俗話說：“吃不窮，穿不窮，算計不到就受窮”。為了節(jié)約開支減少浪費，小到辦公用品，大到各種工程改造材料、醫(yī)療設備等，我都做到貨比三家，保證購入的物品、材料、設備質量好，價格廉，為醫(yī)院節(jié)省了大量的資金。遇到損公肥私的現象，我能挺身而出，不怕得罪人，及時制止，保護醫(yī)院財產不受損失。作為科長對科室人員的工作和生活關心倍致，每當大家有困難找到我的時候，我能熱情地幫助協(xié)調解決，與同志相處關系融洽。

三、存在不足和今后努力方向

隨著醫(yī)院不斷發(fā)展及工作需要，我認為自身工作能力水平有待于進一步，主動服務意識有待于進一步加強。為此我決心在今后的工作中，在院領導

篇9

【關鍵詞】優(yōu)質護理服務 手術室 服務質量

根據衛(wèi)生部關于深化醫(yī)院“優(yōu)質護理服務示范工程”的活動，我院全面鋪開，手術室也不例外。手術室是一個特殊的環(huán)境，而手術室護士也是一個特殊的群體。隨著護理服務理念的轉變，手術室護士不僅要有最精良的護理技術，還要更加全面的為廣大患者及手術醫(yī)生提供更優(yōu)質的護理服務，通過優(yōu)質護理服務在手術室的開展，樹立以人為本，患者至上的原則，從環(huán)境、技術、人文等方面全面提高，從患者術前、術中、術后三方面給予人性化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的優(yōu)質護理服務，使患者早日康復。

1術前訪視的改進

手術前一天，手術室護士都要對擇期手術患者進行術前訪視，走到患者床旁，查對患者后面帶微笑的自我介紹，耐心親切的和患者交談，詳細的了解病史及患者的一般情況，并向患者介紹手術室環(huán)境，講解治療疾病的有關知識，說明手術治療的必要性和重要性、麻醉、手術過程以及術后不適的原因，為此我們制作了《術前訪視手冊》，以真實的場景圖片方便患者能更加形象的了解相關知識。并介紹本院歷年來手術病人的情況，安排接受相同手術成功的病人介紹情況，使病人了解真情，做好思想準備，并樹立信心，相信醫(yī)院，相信醫(yī)務人員，激發(fā)其與病魔抗爭的勇氣和對生活的信心，使患者處于接受手術的最佳心理狀態(tài)。根據患者的個人體質及病情，準備特殊的手術用物，如老年人及小孩，我們可以提前將手術室的溫度升高，防止患者在手術時感冒。

2創(chuàng)新服務內容，注重護理細節(jié)

2.1手術器械“個性化”。根據手術醫(yī)生的特殊需求購置專科手術器械，并對專科醫(yī)生的特殊手術器械進行精細化管理，滿足醫(yī)生的“個性化”需求；以手術醫(yī)生姓名命名器械包，特殊器械專人專用；制作特殊器械圖譜，并配以文字說明，避免與普通器械混淆；根據手術醫(yī)生習慣及操作特點制作“手術醫(yī)生器械喜好卡”放置在手術間，以提醒護理人員根據醫(yī)生習慣備齊器械，提高手術配合質量和手術成功率。

2.2手術護士“?？苹?。實行?？乒芾恚捎脤？剖中g組人員固定及輪轉制度，成立以手術科室為單位的專業(yè)組，設立專業(yè)組長和?？谱o士，并根據專科特點進行相應的專業(yè)細化，以提高?？剖中g配合質量。

2.3后勤服務“人性化”。為醫(yī)生提供“人性化”的后勤服務，體現手術室“對醫(yī)生的優(yōu)質服務就是對患者的優(yōu)質服務”理念。手術室著力打造溫馨、舒適的茶歇環(huán)境，緩解醫(yī)生工作壓力與疲憊感。提供各種茶葉和咖啡、報刊閱覽、洗浴用品等，為防止醫(yī)生在休息區(qū)休息時著涼，手術室還準備了“加溫衣、加溫毯”。

2.4為小兒提供“母愛式”服務。手術室添置各類安全性強的玩具供患兒玩耍；購置小兒手術凝膠床墊保護患兒皮膚，避免壓傷；允許患兒家屬著裝規(guī)范進入復蘇室陪伴患兒，減少術后患兒哭鬧，降低復蘇期患兒風險的發(fā)生。

2.5為家屬提供“清晰化”服務。設立溫馨、舒適的家屬等候區(qū)，建立信息平臺及時反饋患者手術進程，緩解家屬焦慮、擔憂的心理狀態(tài)。等候區(qū)內建立健康知識宣傳欄，陳列相關書籍供家屬閱覽，滿足其對健康知識的需求。

3術中安全護理，提高優(yōu)質護理服務質量

3.1全程跟蹤服務。手術患者從入手術室到出手術室均需護士陪同，以便及時護理，對患者進行全程服務。首先，嚴格執(zhí)行查對制度，做到接患者時與病房護士查對；入手術室時巡回護士第二次查對；麻醉前，醫(yī)生、麻醉師、護士進行三方查對；手術開始前暫停，再次查對確認無誤后開始手術；取下的標本，與醫(yī)生核對后，進行固定并送檢。其次，全程陪同患者。連臺手術患者在等待間有護士陪同，建立靜脈通道，并與患者進行交流，消除手術患者的恐懼心理。

3.2微笑服務。巡回護士通過微笑把信心和溫暖帶給患者，讓患者感受到溫馨熱情的服務，消除對陌生環(huán)境的陌生感和孤獨感，減輕痛苦、焦慮，讓患者在陌生的環(huán)境中也能體會家人般的關懷，才能提高患者滿意度。

3.3手術結束后護理。用溫水擦拭患者皮膚上的血跡及消毒液，整理好患者的衣物或蓋好被單，注意保暖，搬運患者時注意保護切口和各種引流管、靜脈通道等，對躁動患者采取適當束縛，把患者安全、平穩(wěn)地送回病房，并與病區(qū)護士進行交接。

4術后隨訪，提高管理水平

術后1～3天，到病房訪視患者，先和患者拉家常，告訴他我就是你的責任護士，從術前1天、術中的護理都是我在為你服務；問候患者，說明來訪目的；對于全麻患者告訴他手術很成功，你很勇敢，對我們的操作給予很大的配合，非常感謝您對我們工作的支持；對于非全麻患者，再次對他的表現給予肯定；適當介紹一些術后的注意事項、健康指導等。通過與患者交流，了解患者的精神狀態(tài)、有無并發(fā)癥及恢復情況，一方面豐富了護理經驗，另一方面拉近了與患者之間的距離，增加手術室的社會效應。最后要征求患者及家屬對于手術室護理服務的意見與建議，定期做滿意度調查。

優(yōu)質護理服務是對患者、對醫(yī)務人員、對護理團隊姐妹們的全面服務，我們的服務對象是手術室中的每一個人，每一個物，通過優(yōu)質護理服務在手術室中的應用，保證了患者的治療效果，提高了醫(yī)生的滿意度，完善了手術室護士的人文修養(yǎng)，提高了我們的護理質量，同時，也體現了手術室文化建設的品味。

參考文獻：

[1]衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案.

[2]翟麗霞，孫妍.關愛護理在手術室中的應用 [J].中國傷殘醫(yī)學，2010，（6）：154-155.

[3]陸琴.關注患者滿意度，持續(xù)改進護理服務質量[J].醫(yī)學信息，2010，（1）：108.

篇10

【關鍵詞】層次分析法；滿意度；評估；五邑中醫(yī)院；調查報告

1.引言

江門市五邑中醫(yī)院建院已有50多年，現已發(fā)展成為一所集醫(yī)療、科研、教學、預防保健、康復為一體的綜合性三級甲等中醫(yī)醫(yī)院。隨著生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)療服務領域逐漸趨向于開放，醫(yī)療服務業(yè)的競爭日趨激烈，患者對醫(yī)療服務的要求不斷提高，醫(yī)療服務觀念由”以治療為中心”向”以患者為中心”轉變，中醫(yī)院在不斷提高醫(yī)療水平的同時，越來越重視患者的感受，“滿意度”已被納入醫(yī)院管理評價指標。

本項研究通過結合行政管理學、社會學、心理學、統(tǒng)計學的知識，嘗試建立醫(yī)院患者滿意度指數模型，構建一套體現患者普遍需要與期望，同時符合五邑中醫(yī)院實際情況的滿意度測評指標體系，并采用定量分析與定性分析相結合的方法，對患者滿意度情況進行總體評價，了解醫(yī)院門診及住院患者對醫(yī)療服務的滿意度，分析影響患者滿意度的因素，為醫(yī)院的管理者提出合理化建議，更好地實現以患者為中心，改進服務質量，提高服務意識，增強醫(yī)院競爭力。

2.層次分析法概述

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHD）就是將要決策的問題以及和這些問題有關的因素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎上進行定性和定量分析的決策方法。該方法是美國運籌學家托馬斯·塞蒂（T.L.Saaty）教授與20世紀70年代在為美國國防部研究“根據各個工業(yè)部門對國家福利的貢獻大小而進行電力分配”課題時提出來的。層次分析法的主要特征是合理地將定性與定量的決策結合起來，按照思維、心理的規(guī)律把決策過程層次化、數量化。由于層次分析法在處理復雜的決策問題上的實用性和有效性，使得其提出后很快在世界范圍內得到重視，目前層次分析法應用已經遍及經濟、管理、能源政策制定和能源分配、行為科學、軍事指揮、運輸、農業(yè)、教育、人才、醫(yī)療和環(huán)境等各個領域。

2.1 層次分析法的主要實現步驟

層次分析法在分析問題時主要分以下四步進行：

（1）分析系統(tǒng)中各個因素之間的關系，建立系統(tǒng)的遞階層次結構。

（2）對同一層次的各元素關于上一層次中某一準則的重要性進行兩兩比較，構造兩兩比較判斷矩陣。

（3）由判斷矩陣計算被比較元素對于該準則的相對權重以及一致性檢驗。

（4）計算各層次元素對系統(tǒng)目標的合成權重，并進行排序。

下面對各步驟進行介紹。

2.2 構建層次分析法的結構模型

用層次分析法分析問題，首先要做的是把問題條理化、層次化，構建層次分析的結構模型。這些層次大體上可以分為三類。

（1）最高層：在這一層次中只有一個元素，一般是分析問題的預定目標或理性結果，因此又稱目標層。

（2）中間層：又稱準則層，包括了為實現目標所涉及的中間環(huán)節(jié)。這一層可由若干層次組成，包括所需要考慮的準則、子準則。

（3）最底層：表示為實現目標可供選擇的各種措施、決策、方案等，因此又稱為措施層或方案層。

層次之間的支配關系不一定是完全的，既可以有元素（非底層元素）并不支配下一層的所有元素而只支配其中部分元素。這種自上而下的支配關系所形成的層次結構，稱為遞階層次結構。遞階層次結構中的層次數與問題的復雜程度及分析的詳盡程度有關，所以，層次數一般可不受限制。

為了避免由于支配的元素過多而給兩兩比較判斷帶來困難，每層次中的各元素所支配的元素一般不要超過九個，若多于九個時，可將該層次再劃分為若干子層。

2.3 構造成對比較矩陣

4.實例應用分析

4.1 運用AHP分析法對五邑中醫(yī)院職工的滿意度進行評估。以抽取150名醫(yī)院工作人員為樣本，進行實證調查研究。采用隨機抽樣的方法，將醫(yī)院員工按照一般員工、醫(yī)師、護理人員、管理人員分為四個層面進行抽樣調查（見附件1）。

調查期間總共發(fā)放問卷160份，回收155份，回收問卷中有效問卷145份，問卷有效率達到96.77%。職工調查表測得的克朗巴哈α系數為0.947，問卷的可信度高、可靠性好、實用性強，能充分反映出整個調查意圖。對職工滿意度調查表進行效度分析，計算出KMO值0.867（大于0.8），Bartlett球形檢驗統(tǒng)計量sig

對這145組數據進行處理，分別算出平均滿意度和加權滿意度（其中加權滿意度=平均滿意度*合成權重），具體計算過程和結果如表4.1所示。從表中可以看出，五邑中醫(yī)院職工的平均滿意度為3.8659、加權滿意度為3.9310，都出于較高水平。但也有一些問題，例如的滿意度都出于較低水平，建議醫(yī)院注重在這些方面進行改進，以提高職工的滿意度。

4.2 對策建議。全面提高醫(yī)院患者滿意度是一項系統(tǒng)工程，必須從長遠和短期相結合、整體和局部相結合，完善職工與管理層的溝通渠道體系、強化醫(yī)護人員服務意識與技能，以增加職工滿意度，全面提升各?？品账?。具體建議如下：

1）提高后勤保障部門對一線業(yè)務部門的支持服務，轉變后勤服務理念，強調后勤保障的質量就是醫(yī)院服務水平的思想；增強醫(yī)院相關管理部門與后勤的協(xié)調溝通，確保支持服務的及時性、高質量；不妨引入市場競爭機制，把醫(yī)院的后勤部門市場化，提高經營效率。

2）整頓醫(yī)院食堂管理，要使醫(yī)院食堂的伙食水平高于周邊飲食標準，進一步可將醫(yī)院食堂部分納入業(yè)務單位，可創(chuàng)造條件設立營養(yǎng)（食療）科，配備專門營養(yǎng)師，開發(fā)食療處方，改善營養(yǎng)膳食，配合治療。

3）完善醫(yī)院績效考核辦法、獎懲制度。努力借鑒同行和企業(yè)的先進經驗，做到賞罰分明、人人心悅誠服，讓懶散員工得到懲罰的同時，也能提高忠誠職工的滿意度。

4）提高職工的薪酬和福利水平。在物價和平均工資水平上漲過快的情況下，醫(yī)院也只好相應的做出提高，以滿足職工的物質消費需求；五邑中醫(yī)院作為江門市最好的醫(yī)院之一，也應該從職工的待遇上反映出來，增強職工的優(yōu)越感、認同感。

參考文獻：

[1]劉武.公共服務接受者滿意度指數模型研究[M].東北大學出版社，2009.12.

[2]張英，馮艷芳.基于模糊層次分析法的大學生綜合素質評價[J].武漢理工大學學報，2007.10，20（3）：707-709.

[3程理民.用AHP確定工業(yè)經濟效益指標的權數[J].江西財經學院學報，1987（3）.

[4]楊圣宏.用比較矩陣求多指標的權值及排序[J].系統(tǒng)工程理論與實踐，1988（1）.

[5]冉啟文.層次分析法[M].黑龍江教育出版社，1994.

[6]唐莉，唐軍.大學生綜合素質的測評[J].教育與管理，2006（1）：23-24.

[7]張吉軍.模糊層次分析法（FAHP）[J].模糊系統(tǒng)與數學，2000（2）：80-88.

[8]陶余會.如何構建模糊層次分析法中模糊一致判斷矩陣[J].四川師范學院學報，2002（3）.

[9]周曉敏.影響醫(yī)院顧客滿意度因素體系模型實證研究[J].采購與供應鏈，2011.6：155-159.

[10]孟玥.顧客滿意度研究[J].市場周刊，2006（12）：35-391.

[11]]彭軍鋒.顧客滿意與顧客忠誠的一個規(guī)范解釋[J].商業(yè)研究，2003（19）：99-102.

[12]]秦美嬌.醫(yī)療消費者行為學[M].上海：上海交通大學出版社，2007：101-122.

[13]任真年.現代醫(yī)院顧客滿意度研究[J].中華醫(yī)院管理，2003（19）：370-372.

[14]張大亮，康進.如何深入挖掘患者滿意度數據[J].中國醫(yī)院管理，2005（7）：55-60.