導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇溝通技巧的理解與看法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【摘 要】目的：培養(yǎng)臨床藥師運(yùn)用有效溝通的技巧，使藥患矛盾和疑問(wèn)化解，兩者的看法、評(píng)價(jià)、利益趨于一致。達(dá)到臨床藥師與患者有效溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理所有與藥物治療相關(guān)的問(wèn)題。 方法：臨床藥師應(yīng)用關(guān)注、真誠(chéng)和尊重的職業(yè)倫理原則，通過(guò)語(yǔ)言溝通技術(shù)和非語(yǔ)言溝通技術(shù)訓(xùn)練，掌握傾聽(tīng)、核實(shí)、反映、提問(wèn)、闡釋等溝通技巧，達(dá)到有效溝通的效果。結(jié)論： 建立臨床藥師與患者有效溝通的服務(wù)理念，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用溝通技巧，藥師和患者的情感和聯(lián)系加強(qiáng)，藥師的服務(wù)更貼近患者，患者對(duì)治療的滿(mǎn)意度增加。提升藥學(xué)服務(wù)的水平和職業(yè)地位，達(dá)到面向患者、藥師、醫(yī)院共贏的戰(zhàn)略目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】臨床藥師；有效溝通；技巧

《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》明確指出：醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)部門(mén)要建立以患者為中心的藥學(xué)保健工作模式，開(kāi)展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作，參與臨床疾病的診斷、治療，提供藥學(xué)技術(shù)服務(wù)，以提高醫(yī)療質(zhì)量。通過(guò)這些藥學(xué)服務(wù)的完善來(lái)達(dá)到理想的藥物治療效果，并保證以最低成本達(dá)到最大的效益。在藥師對(duì)臨床工作有一定認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，可以指導(dǎo)其進(jìn)行藥學(xué)查房及患者教育。應(yīng)切實(shí)結(jié)合患者的具體情況，如面對(duì)消化道出血的患者，應(yīng)結(jié)合其出血的病因、防治出血的具體藥物展開(kāi)，逐步介紹藥物的服法、藥效、注意事項(xiàng)等。在此過(guò)程中一定要注意與患者交流的方式和技巧，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)患者的傾述，不要急于表達(dá)自己的想法。對(duì)于不確定的問(wèn)題切忌不懂裝懂，可以告訴患者回去幫他查一查，多數(shù)患者對(duì)此都會(huì)表示理解且會(huì)對(duì)藥師更加信任。需要注意，對(duì)于涉及治療方案、費(fèi)用、病情嚴(yán)重程度等易造成醫(yī)患糾紛的問(wèn)題要慎重，因此，藥師走向臨床，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)是藥劑科實(shí)行改革與發(fā)展的必然途徑。僅有專(zhuān)業(yè)知識(shí)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足實(shí)際工作的需要，藥師應(yīng)掌握一定的社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等知識(shí)，改善藥師與患者溝通的技巧，做到相互尊重、平等交流。在當(dāng)代藥學(xué)工作中，良好的交流技巧對(duì)于取得患者最佳治療效果和提高藥師職業(yè)角色滿(mǎn)意度起著直觀重要的作用。藥學(xué)服務(wù)承擔(dān)著醫(yī)療診斷后治療的落實(shí)責(zé)任，還影響著患者取到藥品后配合治療的程度；因此，臨床藥師只有掌握溝通的基本方法與技巧，才能與患者達(dá)到有效的溝通。

1 醫(yī)院藥師與患者溝通的職業(yè)倫理原則

溝通（communication）是一種信息傳遞的行為與過(guò)程，也稱(chēng)交流、傳播，它是人際交往的工具和手段。因此，溝通在實(shí)質(zhì)上就是一種人際關(guān)系和社會(huì)關(guān)系。它不能隨心所欲、混亂無(wú)序，必須納入一定的倫理規(guī)范，進(jìn)行必要的約束。臨床藥師與患者及患者家屬溝通當(dāng)然不例外，應(yīng)有行為準(zhǔn)則和規(guī)范。最基本的原則應(yīng)該是關(guān)注、真誠(chéng)和尊重。

1.1 關(guān)注 關(guān)注對(duì)于臨床藥師來(lái)說(shuō)，是認(rèn)真、重視和負(fù)責(zé)態(tài)度的一種表現(xiàn)。交往與溝通時(shí)表現(xiàn)關(guān)注，可以博得患者及其家屬的好感。如果溝通時(shí)缺乏關(guān)注，行動(dòng)上就會(huì)表現(xiàn)出似聽(tīng)非聽(tīng)、漫不經(jīng)心、敷衍了事等等。同時(shí)，關(guān)注是建立信任的前提。臨床藥師在與患者的溝通中不僅要理解患者語(yǔ)言的口頭含義，而且要觀察對(duì)方的表情、舉止等等，領(lǐng)悟患者的言外之意，聽(tīng)出患者的心聲。要做到這些方面，沒(méi)有關(guān)注是不行的。關(guān)注的一般表現(xiàn)為：①聚精會(huì)神地傾聽(tīng)；②目光保持正視；③及時(shí)給對(duì)方以反饋，如點(diǎn)頭、適當(dāng)?shù)匚⑿Φ鹊?；④耐心地提出?wèn)題和回答問(wèn)題。

1.2 真誠(chéng) 真誠(chéng)的感情基礎(chǔ)是愛(ài)心，是與人為善。沒(méi)有愛(ài)心和與人為善之意，便不會(huì)有真誠(chéng)。不能簡(jiǎn)單地與心直口快、“實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)”等同起來(lái)。有臨床藥師不管患者感覺(jué)如何，很隨意地表現(xiàn)自己的沖動(dòng)和過(guò)激的情緒，甚至無(wú)意之中把自己的想法和情感強(qiáng)加于患者。這時(shí)，盡管他講的是真話(huà)，但也并不等于真誠(chéng)，因?yàn)樗@樣做已經(jīng)使患者感到不快，甚至受到傷害。真正的真誠(chéng)，必須從愛(ài)心出發(fā)，替對(duì)方著想，能盡最大努力避免傷害患者。

如果說(shuō)關(guān)注是信任的前提，那么真誠(chéng)便是信任的基礎(chǔ)。當(dāng)患者認(rèn)為你可以信賴(lài)時(shí)便會(huì)向你表露他們的真實(shí)感受和想法。要做到真誠(chéng)，首先要建立自信。臨床藥師和患者交往與溝通中表達(dá)真誠(chéng)時(shí)應(yīng)注意：講活親切、自然不矯揉造作；能設(shè)身處地為患者著想；具有與人為善的良好愿望；真實(shí)在表達(dá)自己的情感和想法；語(yǔ)言表達(dá)與表情舉止等非語(yǔ)言表達(dá)保持一致。

1.3 尊重 尊重是建立信任關(guān)系的基本要素。當(dāng)一個(gè)人受到尊重時(shí)，就意味著他受到了平等的對(duì)待，他的存在和價(jià)值得到了別人的承認(rèn)和肯定。尊重和前面所說(shuō)的關(guān)注和真誠(chéng)也是密切相關(guān)的。如果一位臨床藥師與患者或患者家屬溝通時(shí)既缺乏關(guān)注，又缺乏真誠(chéng)，那么，尊重也就無(wú)從談起。當(dāng)你在交流時(shí)尊重對(duì)方，就如同向?qū)Ψ絺鬟f了這樣的信息：我尊重你、你的病情對(duì)我很重要等信息，雙方便在交流中有了相互信任的關(guān)系，溝通就能順利進(jìn)行。尊重別人要意識(shí)到下面幾點(diǎn)：①尊重別人就是尊重自己。你尊重別人的同時(shí)，你并不會(huì)失去什么，反而會(huì)贏得尊重。②換位思考。不光是在藥患溝通過(guò)程中要這樣，在考慮到任何涉及患者的問(wèn)題時(shí)，都要注意換位思考。③對(duì)患者的講話(huà)不要急于下結(jié)論，尤其是定性的結(jié)論。即使有不同看法，也要委婉的提出請(qǐng)患者抉擇。

2 臨床藥師有效溝通的技巧

有效的溝通，就是要掌握溝通的方法，就是要用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，包括文字、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，而臨床藥師要學(xué)習(xí)和掌握溝通技巧。要進(jìn)行有效溝通，可以從以下幾個(gè)方面著手。

2.1 善于傾聽(tīng) 傾聽(tīng)是溝通成功的一個(gè)要訣。臨床藥師在與患者交談中首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，全神貫注地傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，實(shí)際上是向?qū)Ψ絺鬟f了“我很關(guān)注你所講的內(nèi)容”這樣的信息，對(duì)方便會(huì)毫無(wú)顧忌地說(shuō)下去。要做一位有效的傾聽(tīng)者，應(yīng)注意在你傾聽(tīng)對(duì)方述說(shuō)時(shí)，應(yīng)掌握以下幾點(diǎn)：①對(duì)于傾聽(tīng)所需要的時(shí)間要有充分的估計(jì)和準(zhǔn)備，以便有足夠的耐心聽(tīng)取訴說(shuō)；②要學(xué)會(huì)排除—些偶然的干擾因素，如手機(jī)的呼叫、其他突然的噪音干擾等，以便集中注意力；③不要隨意打斷對(duì)方的訴說(shuō)。對(duì)于患者的訴說(shuō)內(nèi)容不要急于作出個(gè)人的判斷和評(píng)論，應(yīng)讓對(duì)方充分訴說(shuō)，以便全面、完整地理解對(duì)方的本意和要求；④為不浪費(fèi)時(shí)間，可以巧妙方法結(jié)束交流。特別在患者不斷重復(fù)自己的想法時(shí)，藥師要以“我已清楚你的意思”或“我想你的意思是XX”來(lái)引導(dǎo)患者進(jìn)入自己的思路。

2.2 核實(shí) 核實(shí)是指傾聽(tīng)過(guò)程中為了校對(duì)自己理解是否準(zhǔn)確時(shí)所采用的技巧。在交流中，核實(shí)是一種反饋機(jī)制，它本身就能體現(xiàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度。通過(guò)核實(shí)，患者可以知道臨床藥師在認(rèn)真地傾聽(tīng)自己的講述，并理解其內(nèi)容。核實(shí)時(shí)應(yīng)保持客觀態(tài)度，不應(yīng)加入任何主觀意見(jiàn)和感情。具體方法有：①重復(fù)。將對(duì)方所說(shuō)的話(huà)再說(shuō)一遍（可以用對(duì)方的原話(huà)），待對(duì)方確認(rèn)后再繼續(xù)傾聽(tīng)和交談。重復(fù)可以直接表示承認(rèn)對(duì)方的敘述，可以加強(qiáng)訴說(shuō)者的自信心。②澄清。澄清的目的是對(duì)于對(duì)方陳述中一些模糊的、不完整的或不明確的語(yǔ)言提出疑問(wèn)，以求取得更具體、更明確的信息。澄清常常采用的說(shuō)法如：“請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍?！薄拔疫€不太明白，請(qǐng)您再說(shuō)清楚一點(diǎn)。”“根據(jù)我的理解，您的意思是不是……”等等。澄清有助于找出問(wèn)題的原因，有助于加強(qiáng)信息的準(zhǔn)確性，不僅可以使臨床藥師更好地理解患者，還可以使患者更好地理解自己。

2.3 反映 反映是一種幫助患者領(lǐng)悟自己真實(shí)情感的交談技巧，也稱(chēng)釋義。在臨床藥師和患者交談時(shí)，患者的表述常會(huì)有詞不達(dá)意的現(xiàn)象發(fā)生，或者在語(yǔ)言及非語(yǔ)言行為中不自覺(jué)地流露一些言外之意。臨床藥師通過(guò)專(zhuān)注傾聽(tīng)，領(lǐng)會(huì)對(duì)方的真情實(shí)意，便可以通過(guò)反映（釋義）把對(duì)方的言外之意擺到桌面上來(lái)，以幫助患者確定自己的情感和思想，從而能順利地繼續(xù)交流。因此，反映是臨床藥師向患者表達(dá)共鳴和反響的極好方式。運(yùn)用反映技巧時(shí)不能改變和曲解患者的原意。因此，要求臨床藥師不僅能換位領(lǐng)悟患者意思，產(chǎn)生共鳴，而且要有對(duì)患者流露的真情實(shí)意作出正確描述的能力。

2.4 闡釋 闡釋是醫(yī)護(hù)人員以患者的陳述為依據(jù)，提出一些新的看法和解釋?zhuān)詭椭颊吒玫孛鎸?duì)或處理自己?jiǎn)栴}的一種交談技巧。前面介紹過(guò)的重復(fù)、澄清、反映等技巧，都沒(méi)有超過(guò)患者自己所表達(dá)的本意。而闡釋則不同，它包含了新提議和解釋。但這些新的提議和解釋對(duì)患者來(lái)說(shuō)，都是可以選擇的，既可以接受，也可以拒絕。最后，闡釋?xiě)?yīng)使患者感到確實(shí)對(duì)自己有益。闡釋較多地運(yùn)用于治療談之中。對(duì)于我們藥學(xué)人員來(lái)講，闡釋需要豐富的臨床知識(shí)作為基礎(chǔ)，輕易不要表述自己的建議。在運(yùn)用闡釋技巧時(shí)，要注意給患者提供接受和拒絕的機(jī)會(huì)，即讓患者作出反應(yīng)。闡釋的基本方法是：①將自己的理解用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言闡釋給對(duì)方聽(tīng)，避免使用對(duì)方難以理解的詞語(yǔ)。②在闡釋觀點(diǎn)和看法時(shí)，用委婉的口氣向?qū)Ψ奖砻髂愕挠^點(diǎn)和想法并非絕對(duì)正確，對(duì)方可以選擇接受或拒絕。③闡釋要使對(duì)方感受到關(guān)切、誠(chéng)懇和尊重，目的在于幫助患者明確自己的問(wèn)題以便利于解決。

3 臨床藥師溝通技巧的培養(yǎng)

3.1 溝通障礙應(yīng)對(duì)技巧： 多數(shù)情況下，臨床藥師與患者之間的溝通并不能很順利的進(jìn)行，往往需要臨床藥師幫患者克服很多溝通障礙才能將有效溝通進(jìn)行下去，溝通中存在的障礙一般分為兩種：功能、情感障礙。臨床藥師要仔細(xì)辯明障礙類(lèi)型并加以克服。功能有易于識(shí)別和相對(duì)易于處理的特點(diǎn)，如患者說(shuō)難懂的地方語(yǔ)、患者聽(tīng)力差、患者視力差等，可以通過(guò)找人翻譯、避免嘈雜并大聲講話(huà)、放大字體等方式解決。情感障礙具有難以識(shí)別和難以處理的特點(diǎn)，更需要臨床藥師具有一定的溝通交流技巧并經(jīng)專(zhuān)門(mén)的溝通技能培訓(xùn)才能從容應(yīng)對(duì)和處理。因患者的心理比健康人更加復(fù)雜，患者往往表現(xiàn)出憤怒、敵意、悲傷、沮喪、害怕、焦慮、窘迫等情緒，影響著患者的用藥態(tài)度，溝通交流時(shí)可以采用“反饋性反應(yīng)技巧”：第一步是傾聽(tīng)、觀察、鑒別、分類(lèi)患者的情感狀態(tài)；第二步是采用一句話(huà)反饋法，將患者的情感狀態(tài)用語(yǔ)言描述成一句話(huà)反饋給患者。反饋語(yǔ)句的基本結(jié)構(gòu)包括：“你似乎有些沮喪”或“我可以看出你有些沮喪”，該溝通技巧使患者明白你是真心關(guān)注他們的疾苦，患者的困難是臨床藥師需要關(guān)注和要解決的焦點(diǎn)。

3.2 互動(dòng)式溝通技巧： 臨床藥師在病房對(duì)患者進(jìn)行用藥宣教時(shí)，總是急于將全面的用藥信息“灌輸”給患者，這往往適得其反?；颊哂捎卺t(yī)療知識(shí)欠缺等原因，真正記住的信息很少或只記住一些信息的“碎片”而漏掉了關(guān)健的信息，因而臨床藥師一定不要急于求成，而是要遵循學(xué)習(xí)規(guī)律，成功的用藥宣教要求臨床藥師做到：采用互動(dòng)式溝通技巧；及時(shí)了解患者對(duì)信息的掌握程度逐漸給患者增加信息。

3.3 應(yīng)對(duì)不良反應(yīng)的溝通技巧： 實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，藥物引起的不良反應(yīng)往往是患者和臨床藥師溝通中普遍關(guān)注的問(wèn)題，不同藥物引起不同類(lèi)型的不良反應(yīng)，需要臨床藥師采用不同的溝通交流技巧，不良反應(yīng)分為高發(fā)低毒、高發(fā)高毒、低發(fā)低毒、低發(fā)高毒四種類(lèi)型，如使用紅霉素導(dǎo)致的胃部不適屬于高發(fā)低毒，溝通時(shí)應(yīng)注意告知患者藥物的作用及如何處理不良反應(yīng)；癌癥化療導(dǎo)致的心臟毒性等屬于高發(fā)高毒，溝通時(shí)采用移情溝通作為首要技巧，注重患者的心理感受并給于患者信心；口服避孕藥引起的腦卒中屬于低發(fā)高毒，

溝通時(shí)就注意評(píng)估患者對(duì)可能不良反應(yīng)的感知程度，避免患者只注意“這不太可能發(fā)生”而忽略毒特征；對(duì)不良反應(yīng)低發(fā)低毒的藥物，患者可能產(chǎn)生藥物對(duì)他沒(méi)有多大作用的感覺(jué)，溝通中確認(rèn)患者的看法很重要，幫患者決定利弊得失。

3.4 溝通時(shí)要形成己的語(yǔ)言風(fēng)格 ：每個(gè)人的語(yǔ)言和思想是相互聯(lián)系，不斷提高的過(guò)程中就形成了自己的語(yǔ)言風(fēng)格。例如，一位說(shuō)話(huà)非常害羞和說(shuō)話(huà)支支吾吾的人，即使我們有合適的藥學(xué)信息，由于語(yǔ)言風(fēng)格不恰當(dāng)，可能就影響溝通效果。與患者溝通最好使用聯(lián)系式和報(bào)告式的交流，建立聯(lián)系，顯示知識(shí)。

4 語(yǔ)言溝通時(shí)的四條原則

4.1 話(huà)要清楚 說(shuō)話(huà)清楚是溝通雙方首要一環(huán)，說(shuō)話(huà)模棱兩可或有歧義，就會(huì)造成雙方的誤解。有時(shí)因句子結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤，使我們要表達(dá)的意思不清楚而影響溝通。臨床藥師在給患者發(fā)藥時(shí)，更要特別說(shuō)清楚使用方法和注意事項(xiàng)。

4. 2 說(shuō)話(huà)要注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 有力的說(shuō)話(huà)方式是直接表明觀點(diǎn)的。說(shuō)話(huà)有力，表示溝通者的激情、熱情更可信，更有吸引力和說(shuō)服力。特別是在電話(huà)溝通交流時(shí)，有力的聲音，直接肯定的觀點(diǎn)，會(huì)大大提高患者的信任度。為了獲得有力的說(shuō)話(huà)方式，你應(yīng)該避免使用模棱兩可的話(huà)和比較含糊的修飾詞語(yǔ)，比如“我猜想”、“某種·······”，這些表達(dá)方式容易削弱說(shuō)話(huà)的威力。我們需要針對(duì)各種情況，提煉我們臨床藥師的語(yǔ)言。

4.3 交流中注意忌語(yǔ) 臨床藥師在溝通時(shí)要杜絕侮辱性詞語(yǔ)，如把患者貶低成“胖子”、“病鬼”，或用綽號(hào)“鄉(xiāng)下人”、“鄉(xiāng)巴佬”等。還要避免使用一些不尊重他人的語(yǔ)言，如“你所有的話(huà)我都知道”、“我不清楚”等等。

5結(jié)論

篇2

老師與孩子的溝通技巧01溝通技巧一：平等

教師在教育學(xué)生時(shí)不能居高臨下，不能搞特殊化，不能要求學(xué)生是一套，對(duì)待自己又是一套。一定要俯下身，與學(xué)生平等相處，這樣才能得到學(xué)生的尊重和信任，學(xué)生才愿意與我們溝通。

記得有一次，學(xué)校召開(kāi)冰上運(yùn)動(dòng)會(huì)，我與學(xué)生冒著零下二十多度的嚴(yán)寒在冰場(chǎng)上一凍就是兩個(gè)多小時(shí)，有學(xué)生說(shuō)：“老師，您進(jìn)樓里暖和一會(huì)兒吧!”我看了看學(xué)生們跺腳的樣子，回答道：“你們不是也同樣冷嗎?我們一起堅(jiān)持，共同戰(zhàn)勝寒冷好嗎?”學(xué)生們都笑了。那笑容是溫暖、是理解也是和諧。

溝通技巧二：榜樣

教師要努力給學(xué)生樹(shù)立良好的榜樣，同時(shí)運(yùn)用周?chē)说陌駱恿α拷逃龑W(xué)生。多年的班主任工作中，我時(shí)刻注意自己的言行對(duì)學(xué)生的影響，我不但要求學(xué)生做事認(rèn)真，而且對(duì)自己的要求更是嚴(yán)格。我的教案和上課的板書(shū)字跡端正清晰，從不敷衍了事，時(shí)間久了，學(xué)生的作業(yè)也工整了。我從來(lái)不隨便撕紙、亂扔雜物，而且要求學(xué)生見(jiàn)到紙屑等雜物隨手撿起丟進(jìn)垃圾箱內(nèi)。我每時(shí)每刻也都是這樣做的，學(xué)生也漸漸地養(yǎng)成了好習(xí)慣。想要學(xué)生養(yǎng)成良好的習(xí)慣，老師首先要給學(xué)生樹(shù)立良好的榜樣。榜樣的力量是無(wú)窮的，教師良好的言行，都會(huì)潛移默化地影響學(xué)生，使他們?cè)诓恢挥X(jué)中養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

學(xué)生都有崇拜優(yōu)秀人物的心理，他們總是喜歡拿自己與優(yōu)秀的人相比，希望自己能夠像優(yōu)秀的人一樣。可見(jiàn)，每個(gè)孩子天生喜歡向自己喜歡的榜樣學(xué)習(xí)。我經(jīng)常抓住學(xué)生的這種崇拜心理，幫學(xué)生選擇一個(gè)優(yōu)秀的榜樣，由此讓學(xué)生樹(shù)立遠(yuǎn)大的志向。

溝通技巧三：道歉

我在教育工作中曾經(jīng)碰到過(guò)這樣一件事：有一次，我想把學(xué)生的筆記本收上來(lái)檢查，看一看學(xué)生做筆記的情況如何。當(dāng)筆記收到一半時(shí)，科代表跑過(guò)來(lái)對(duì)我說(shuō)：“有同學(xué)只做了一張紙的筆記!”說(shuō)著，就把只有一張紙的“筆記”交給我。我看了看名字，是個(gè)平時(shí)比較調(diào)皮搗蛋的學(xué)生的，作業(yè)也經(jīng)常不做，幾個(gè)任課教師對(duì)他都沒(méi)有什么好印象，這時(shí)我怒氣沖天，一把撕掉他這張筆記，還朝他喊道：“你還要不要志氣了?”說(shuō)完，我繼續(xù)檢查筆記，并沒(méi)有顧及他的反應(yīng)。下課后，我穩(wěn)定了情緒，反思自己的言行，覺(jué)得自己沒(méi)考慮過(guò)學(xué)生的自尊心，更不尊重學(xué)生，師生平等也拋到腦后了。于是，放學(xué)后，我找到這位學(xué)生向他賠禮道歉，并和他交流了做筆記的重要性，了解了他為什么只做了一頁(yè)筆記的原因。第二天早會(huì)時(shí)，我在全班學(xué)生面前向他表示歉意。我在全體學(xué)生面前的誠(chéng)懇道歉讓他很出乎意料，也很感動(dòng)。于是，第二天，在我的辦公桌上出現(xiàn)了一本嶄新的筆記本，字跡工整，條理清晰，里面還夾著一張小紙條，上面寫(xiě)道：謝謝老師，是您的道歉與寬容讓我徹底醒悟，我把筆記補(bǔ)好了。老師請(qǐng)您相信我，我以后一定認(rèn)真學(xué)習(xí)。從此以后，他認(rèn)真完成作業(yè)，學(xué)習(xí)成績(jī)不斷提高。

溝通技巧四：傾聽(tīng)

傾聽(tīng)是人與人之間溝通的一種方法。傾聽(tīng)能夠讓對(duì)方傾訴自己的心聲，能夠把心里的郁悶、壓力等不良情緒都發(fā)泄出來(lái)，從而心情舒暢、精神抖擻。在多年的工作中，每當(dāng)有學(xué)生向我傾訴，我都要專(zhuān)心傾聽(tīng)。哪怕一個(gè)牢騷滿(mǎn)腹、怨氣沖天，甚至最難調(diào)教的學(xué)生，在我耐心的傾聽(tīng)后，常常會(huì)被“軟化”而變得通情達(dá)理?？梢?jiàn)不管面對(duì)一個(gè)怎么沖動(dòng)或憤怒的場(chǎng)面，只要你積極傾聽(tīng)，整個(gè)氣氛便會(huì)緩和。憤怒和沖動(dòng)的學(xué)生在自由地表達(dá)了自己受壓抑的感情后，心理壓力得到一定程度減輕，而且通過(guò)你的認(rèn)真傾聽(tīng)，學(xué)生覺(jué)得自己的問(wèn)題已經(jīng)被老師重視和理解，精神上得到支持和鼓勵(lì)。

老師和家長(zhǎng)的溝通技巧02一、真誠(chéng)相待，信任尊重家長(zhǎng)。

我們要真誠(chéng)地與家長(zhǎng)溝通交流，讓家長(zhǎng)充分感覺(jué)到教師是真心地為學(xué)生成長(zhǎng)和發(fā)展著想，對(duì)學(xué)生有愛(ài)心和責(zé)任感。班主任要尊重學(xué)生家長(zhǎng)，擺正擺好自己與家長(zhǎng)的位置。家長(zhǎng)與教師一樣都是孩子健康成長(zhǎng)的引路人，都肩負(fù)著教育好孩子的重任,教師與家長(zhǎng)加強(qiáng)聯(lián)系，目的是共同的。教師與家長(zhǎng)其實(shí)是同盟軍，家長(zhǎng)和教師一樣應(yīng)該對(duì)孩子的成長(zhǎng)起教育、引導(dǎo)和示范作用。家長(zhǎng)與教師之間不存在身價(jià)、地位的高低之分，教師與家長(zhǎng)若能夠相互信任，相互激勵(lì)，則會(huì)出現(xiàn)友好、愉悅和互相合作的氣氛。所以教師要以真誠(chéng)與平等的態(tài)度對(duì)待學(xué)生家長(zhǎng)，取得他們的信任，爭(zhēng)取他們最好的配合，共同探討對(duì)孩子的最佳教育方法，以達(dá)到共同的教育目的。

二、與家長(zhǎng)溝通，要善于傾聽(tīng)。

成功的老師通常是最佳的傾聽(tīng)者。傾聽(tīng)不意味著不說(shuō)話(huà)，但傾聽(tīng)絕對(duì)是少說(shuō)話(huà)。在傾聽(tīng)時(shí)，要聽(tīng)明白家長(zhǎng)反映的事情和此次談話(huà)的真正用意。

任何教師，無(wú)論他具有多么豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和深厚的理論修養(yǎng)，都不可能把復(fù)雜的教育工作做得十全十美、不出差錯(cuò)。而且隨著整個(gè)民族素質(zhì)的提高，家長(zhǎng)的水平也在不斷提高，他們的許多見(jiàn)解值得教師學(xué)習(xí)和借鑒。加之“旁觀者清”，有時(shí)家長(zhǎng)比教師更容易發(fā)現(xiàn)教育過(guò)程中的問(wèn)題。因此，教師要經(jīng)常向家求意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取他們的批評(píng)和建議，以改進(jìn)自己的工作。這樣做，也會(huì)使家長(zhǎng)覺(jué)得教師可親可信，從而誠(chéng)心誠(chéng)意地支持和配合教師的工作，維護(hù)教師的威信。

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關(guān)鍵詞：社區(qū)護(hù)理管理護(hù)理人員溝通溝通技巧

【中圖分類(lèi)號(hào)】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2013）09-0501-02

1社區(qū)護(hù)理管理人員的工作內(nèi)容及溝通的重要性

社區(qū)護(hù)理管理人員的工作內(nèi)容主要包括：為社區(qū)居民進(jìn)行健康宣傳并提供護(hù)理服務(wù)；管理并維護(hù)社區(qū)衛(wèi)生及安全的生活環(huán)境；預(yù)防和控制感染性和傳染性疾病并提供傳、感性染病預(yù)防知識(shí)的咨詢(xún)；為社區(qū)弱勢(shì)群體如嬰幼兒、中老年人、孕婦與產(chǎn)婦等提供護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)工作；關(guān)注社區(qū)居民的心理健康；協(xié)助計(jì)劃生育工作的咨詢(xún)與宣傳工作以及臨終關(guān)懷護(hù)理服務(wù)等。

護(hù)理人員在履行上訴職責(zé)時(shí)，必定會(huì)與社區(qū)居民有頻繁的接觸，若要順利開(kāi)展護(hù)理工作，首先就需要通過(guò)溝通取得社區(qū)居民的信任和依賴(lài)，只有這樣，才可以保障護(hù)理工作的順利進(jìn)行。如在進(jìn)行傳染病預(yù)防知識(shí)、計(jì)劃生育等宣傳工作時(shí)，如果語(yǔ)言表情等表達(dá)不當(dāng)就會(huì)引起居民的誤會(huì)，從而達(dá)不到良好的宣傳效果。而在收集社區(qū)居民與護(hù)理相關(guān)信息，了解居民健康整體狀況時(shí)，如若沒(méi)有良好的溝通作為基礎(chǔ)，就會(huì)讓居民產(chǎn)生不配合甚至抵觸的心理而影響護(hù)理管理工作。因此，在護(hù)理人員在對(duì)居民進(jìn)行護(hù)理服務(wù)時(shí)，務(wù)必事先與居民進(jìn)行有效的溝通工作，建立良好的護(hù)患基礎(chǔ)，讓居民感到輕松和安全，從而達(dá)到社區(qū)護(hù)理的目標(biāo)。

2溝通過(guò)程中護(hù)理人員需要具備的條件

2.1道德水平。合格的社區(qū)護(hù)理人員需要將護(hù)理工作的理念貫徹到社區(qū)護(hù)理管理工作中去。所以，護(hù)理人員必須具備高尚道德水平，將居民的健康放在第一位，與居民進(jìn)行交流時(shí)，要懷著真誠(chéng)的心去關(guān)懷他們，樂(lè)于傾聽(tīng)居民的訴求并認(rèn)真回答關(guān)于護(hù)理知識(shí)的問(wèn)題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為社區(qū)創(chuàng)造一個(gè)溫馨、輕松的生活環(huán)境。

2.2儀容儀表。社區(qū)護(hù)理人員較好的儀容儀表無(wú)疑會(huì)為與社區(qū)居民進(jìn)行良好溝通添加了不少籌碼。因此，在進(jìn)入社區(qū)與居民進(jìn)行溝通前，社區(qū)管理人員需要注意下自己的儀容儀表是否得體，是否面帶微笑，而溝通進(jìn)行時(shí)，就要時(shí)刻注意自己的言行舉止以及待人接物的方式是否得體等等，為日后社區(qū)護(hù)理管理工作的持續(xù)開(kāi)展打下基礎(chǔ)。

2.3專(zhuān)業(yè)技能。除了以上兩點(diǎn)以外，社區(qū)護(hù)理管理人員還需要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，及護(hù)理技能的提高。與社區(qū)居民進(jìn)行有效溝通其主要目的就是為了開(kāi)展社區(qū)護(hù)理管理工作，而社區(qū)護(hù)理管理人員只有具有護(hù)理技能和護(hù)理經(jīng)驗(yàn)才能為社區(qū)居民提供良好的護(hù)理管理工作，因此，護(hù)理管理人員需要繼續(xù)提高在專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及護(hù)理技術(shù)等方面的能力

3溝通過(guò)程中護(hù)理人員需要掌握及運(yùn)用的技巧

3.1語(yǔ)言溝通。首先，有禮貌的稱(chēng)呼每一位社區(qū)居民是社區(qū)護(hù)理人員進(jìn)行良好溝通的基本條件。在此基礎(chǔ)上，社區(qū)護(hù)理人員在保證社區(qū)居民個(gè)人隱私的基礎(chǔ)上，應(yīng)與他們進(jìn)行輕松愉快的交流，并且適當(dāng)使用積極語(yǔ)言對(duì)其進(jìn)行鼓勵(lì)，讓社區(qū)人員充分感受到和諧友愛(ài)的氣氛。此外，針對(duì)社區(qū)患者，應(yīng)避免在環(huán)境嘈雜的地方進(jìn)行溝通，以免影響社區(qū)患者想要明確表達(dá)自身想法的情緒。

其次，社區(qū)護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會(huì)靜下心來(lái)傾聽(tīng)社區(qū)人員的心聲，在社區(qū)人員進(jìn)行對(duì)社區(qū)護(hù)理管理的看法表達(dá)時(shí)，不要打斷他們的講話(huà)；當(dāng)社區(qū)人員提出問(wèn)題時(shí)，及時(shí)耐心解答，此外，還要注意針對(duì)不同人員，回答問(wèn)題的語(yǔ)氣也應(yīng)該不同。

再次，要隨時(shí)進(jìn)行社區(qū)衛(wèi)生健康教育宣傳，利用恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)對(duì)社區(qū)人員展開(kāi)衛(wèi)生教育的宣傳，如語(yǔ)氣和緩地為社區(qū)人員介紹常見(jiàn)疾病的預(yù)防知識(shí)；及時(shí)詢(xún)問(wèn)社區(qū)人員是否有身體上的不適等。

最后，在面對(duì)部分社區(qū)人員或者部分社區(qū)患者的不理解時(shí)，應(yīng)當(dāng)面對(duì)面進(jìn)行真誠(chéng)的溝通交流。社區(qū)護(hù)理人員應(yīng)從他人角度出發(fā)，向社區(qū)人員作及時(shí)的解釋?zhuān)詼p少社區(qū)護(hù)理管理中的糾紛和矛盾。

3.2非語(yǔ)言溝通。首先，非語(yǔ)言溝通中需要運(yùn)用語(yǔ)言之外的東西，向社區(qū)人員及社區(qū)患者傳達(dá)更真誠(chéng)的情感。而眼睛是人類(lèi)心靈的窗戶(hù)，從與對(duì)方的目光接觸中就可以看出對(duì)方是否在認(rèn)真傾聽(tīng)。因此，社區(qū)護(hù)理人員在社區(qū)人員講話(huà)時(shí)需專(zhuān)注傾聽(tīng)，讓社區(qū)人員感受到護(hù)理人員的真摯。

其次，在非語(yǔ)言溝通中，社區(qū)護(hù)理人員需要運(yùn)用面部表情來(lái)影響社區(qū)人員的態(tài)度。在與社區(qū)人員進(jìn)行溝通時(shí)，盡可能表情自然，同時(shí)認(rèn)真觀察對(duì)方面部表情，用以判斷對(duì)方的情緒及態(tài)度。同時(shí)，針對(duì)社區(qū)患者，以微笑打動(dòng)他們，給予他們最直接的心靈安慰。

再次，非語(yǔ)言溝通中少不了肢體語(yǔ)言的運(yùn)用。社區(qū)護(hù)理人員應(yīng)該配合手勢(shì)來(lái)提高語(yǔ)言溝通的表達(dá)力。此外，社區(qū)護(hù)理人員需要借助于對(duì)肢體語(yǔ)言的了解來(lái)判斷社區(qū)人員或者社區(qū)患者的身體舒適度。

最后，非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通不同，語(yǔ)言溝通是直觀表達(dá)，非語(yǔ)言溝通就是通過(guò)適當(dāng)觸摸達(dá)到一定治愈效果，從對(duì)社區(qū)人員，尤其是對(duì)社區(qū)患者，在適當(dāng)觸摸中，護(hù)理人員能夠合理表達(dá)出理解和關(guān)心，并能夠使社區(qū)患者的情緒盡快平復(fù)下來(lái)，有利于接下來(lái)的溝通。

4總結(jié)

社區(qū)衛(wèi)生護(hù)理管理是社區(qū)服務(wù)管理中的重要分支，而溝通技巧在護(hù)理管理中的巧妙用，促進(jìn)了社區(qū)的精神文明建設(shè)。通過(guò)本文對(duì)社區(qū)衛(wèi)生護(hù)理管理中的溝通技巧運(yùn)用的一系列分析，可以得出社區(qū)護(hù)理人員不僅僅要具備專(zhuān)業(yè)護(hù)理知識(shí)，還需要具備良好的溝通能力，以確保能夠在對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行悉心護(hù)理的同時(shí)，為他們帶去輕松愉悅的心情，提高社區(qū)整體的健康水平。

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篇4

關(guān)鍵詞：溝通 談判 技巧

據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)代商務(wù)人士在職場(chǎng)中出現(xiàn)的的錯(cuò)誤，70%都是由于不善于溝通造成的。商務(wù)人士要在職場(chǎng)中獲得成功，必須具備良好的溝通能力，和掌握有效的商務(wù)談判溝通的技巧。實(shí)用的溝通技巧會(huì)讓你輕而易舉地領(lǐng)悟到溝通的秘訣，從而幫助你在競(jìng)爭(zhēng)激烈的職場(chǎng)中立于不敗之地。下面就談?wù)勅绾芜M(jìn)行有效溝通。

一、溝通前的準(zhǔn)備

商務(wù)談判是目的是為了解決問(wèn)題，解決問(wèn)題的手段主要是溝通，而要想進(jìn)行有效的溝通就必須提前進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備，同時(shí)自己還需具備一定的條件。

（一）了解談判雙方關(guān)系

商務(wù)談判溝通往往受談判雙方已經(jīng)存在的關(guān)系狀態(tài)的影響。如要雙方以前曾經(jīng)有過(guò)愉快的合作，那么現(xiàn)在的關(guān)系就應(yīng)該是密切的，雙方溝通起來(lái)會(huì)較為容易；如果談判雙方的關(guān)系是冰冷，則必然對(duì)溝通不利。

（二）明確利益問(wèn)題

如果談判雙方有較多的共同利益，那么看問(wèn)題的立場(chǎng)、角度就容易取得一致，這是雙方進(jìn)行良好溝通的先決條件。反之，就會(huì)使談判各方難以理解對(duì)方所處的立場(chǎng)，溝通的效果欠佳也就在意料之中了。

（三）發(fā)現(xiàn)談判對(duì)象的特點(diǎn)

在談判之前，談判人員必須首先了解談判對(duì)象的特點(diǎn)，這樣才能制定出相應(yīng)的談判策略。談判對(duì)象的特點(diǎn)主要包括談判對(duì)象的資歷、地位、談判風(fēng)格、談判經(jīng)驗(yàn)、談判團(tuán)隊(duì)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)及其從業(yè)經(jīng)歷等。

（四）設(shè)計(jì)自己的談判目的

設(shè)計(jì)自己的談判目的是個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題。如果對(duì)自己的談判目的沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，必將影響談判溝通的效果。具體地說(shuō)，就是談判的主要目的與次要目的要明確；談判目的的組成架構(gòu)設(shè)計(jì)要清晰；哪些是必須保留的，哪些是可以砍掉的，哪些是可以交換的，必須一一設(shè)計(jì)出來(lái)。

二、如何提問(wèn)

（一）一般式提問(wèn)技巧

當(dāng)談判一方希望對(duì)方就某個(gè)問(wèn)題自由表述意見(jiàn)時(shí)，就可以采用一般式提問(wèn)形式。此提問(wèn)形式的特點(diǎn)是不限定答復(fù)的范圍，使回答者能夠暢所欲言。例如：

"貴公司對(duì)我公司的電腦產(chǎn)品在質(zhì)量方面有什么需求？"

"目前女式西裝的銷(xiāo)售市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，對(duì)此貴方有什么看法？"

（二）選擇式提問(wèn)技巧

當(dāng)談判一方有某些特定的需要，并希望對(duì)方在表達(dá)時(shí)做出適當(dāng)?shù)目紤]或給予讓步時(shí)，便可以采用選擇式提問(wèn)的形式。選擇式提問(wèn)的特點(diǎn)是談判一方把自己的意志強(qiáng)加于對(duì)方，迫使對(duì)方在限制的范圍內(nèi)做出選擇。這種咄咄逼人的方式如果運(yùn)用不當(dāng)很容易使談判陷入僵局。例如，"貴方是愿意按照現(xiàn)有的價(jià)格實(shí)行分期付款，還是愿意支付現(xiàn)金，享受優(yōu)惠價(jià)格？"

（三）探索式提問(wèn)技巧

當(dāng)談判一方為了獲得更深一層的信息時(shí)，就可以采用探索式提問(wèn)的形式。探索式提問(wèn)用于發(fā)問(wèn)方針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，要求對(duì)方進(jìn)行引申述說(shuō)或舉例說(shuō)明。運(yùn)用探討式提問(wèn)形式不僅可以比較充分地挖掘信息，而且還能引起回答者對(duì)所談問(wèn)題的重視。例如，"剛才您對(duì)您公司的經(jīng)營(yíng)狀況的說(shuō)明和外界傳說(shuō)的有些不同，您應(yīng)該給出比較合理和符合實(shí)際的解釋?zhuān)绾危?

（四）做出結(jié)論提問(wèn)技巧

做出結(jié)論提問(wèn)，可以使談判人員借助問(wèn)話(huà)把話(huà)題歸于結(jié)論。例如，"我還不應(yīng)該采取行動(dòng)嗎？"

（五）誘導(dǎo)式提問(wèn)技巧

當(dāng)談判一方需要強(qiáng)調(diào)己方觀點(diǎn)的合理性，促使對(duì)方認(rèn)同時(shí)，就可以采用誘導(dǎo)式提問(wèn)的形式。誘導(dǎo)式提問(wèn)是一種對(duì)答案帶有強(qiáng)烈暗示性的問(wèn)句，在問(wèn)句中已經(jīng)含了己方的觀點(diǎn)，而且問(wèn)句所暗示的判斷常常是對(duì)方都認(rèn)同的道理，可以使對(duì)方毫無(wú)選擇余地地發(fā)問(wèn)者所設(shè)計(jì)的問(wèn)句做出回答。例如：

"已經(jīng)到期了，對(duì)不對(duì)？"

"買(mǎi)賣(mài)不成情義在，我們不能為了一點(diǎn)小事傷和氣，以后抬頭不見(jiàn)低頭見(jiàn)的，您說(shuō)是吧？"

三、如何傾聽(tīng)

傾聽(tīng)有助于談判人員更多的了解信息，啟發(fā)思考。沒(méi)有什么方式能比傾聽(tīng)更直接、更簡(jiǎn)便地了解對(duì)方的信息了。傾聽(tīng)時(shí)需要注意以下技巧。

（一）察言觀色

聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)，不但要聽(tīng)其口頭表述的意思，還應(yīng)該注意其體態(tài)語(yǔ)言，諸如面部肌肉的收縮、眼神的變化、手的位置等，這些都能表達(dá)出談判對(duì)手復(fù)雜的心理活動(dòng)。要注意對(duì)方的這些動(dòng)作、表情是否與其所表達(dá)的含意合拍；如果不合拍，就要引起警惕了。

（二）聽(tīng)"弦外之音"

每聽(tīng)完對(duì)方講話(huà)的一個(gè)段落，都應(yīng)該立即進(jìn)行分析歸納：對(duì)方講了什么？他主要想表達(dá)什么意思？他的真實(shí)意圖是什么？比如，我們經(jīng)常聽(tīng)到這樣的說(shuō)法："順便提一下，"說(shuō)話(huà)人試圖借此給人一種印象，似乎他要說(shuō)的事情是剛剛想起來(lái)的。但是，他要說(shuō)的事情恰恰是十分重要的。這句表面顯得漫不經(jīng)心的話(huà)，不過(guò)是故作姿態(tài)而已。

（三）有效反饋

在傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)應(yīng)該主動(dòng)地對(duì)對(duì)方的話(huà)進(jìn)行反饋。例如，運(yùn)用點(diǎn)頭、微笑、應(yīng)諾等一些面部表情、輔助動(dòng)作及口頭語(yǔ)音，向?qū)Ψ奖磉_(dá)你對(duì)他的話(huà)語(yǔ)的理解程度。有些時(shí)候，談判人員還可以插話(huà)說(shuō)"對(duì)不起，您的意思是不是……"來(lái)對(duì)他的話(huà)進(jìn)行總結(jié)，看看自己是否理解了對(duì)方的意思或者讓對(duì)方進(jìn)一步加以解釋。切記漫不經(jīng)心，顯出不耐煩的樣子。

四、如何陳述

陳述是一種不受對(duì)方提出問(wèn)題的方向及范圍限制的主動(dòng)性闡述。這是商務(wù)談判中傳達(dá)大量信息、溝通感情、控制談判進(jìn)程的一種方法。恰當(dāng)?shù)年愂鲈陔p方信息的有效傳遞中所起的重要作用是不言而喻的。談判中應(yīng)該遵循以下原則。

（一）用語(yǔ)簡(jiǎn)明

無(wú)論向?qū)Ψ教峁?shū)面資料還是回答詢(xún)問(wèn)，都要力求用語(yǔ)簡(jiǎn)明、表達(dá)準(zhǔn)確。如果對(duì)方情況不甚了解，應(yīng)推遲答復(fù)，或者實(shí)事求是地講明，萬(wàn)萬(wàn)不可信口開(kāi)河。在運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，應(yīng)注意因人而異、適度掌握。

（二）主題明確

陳述主題要明確，不要隨便發(fā)表與主題無(wú)關(guān)的意見(jiàn)。最好能就所談問(wèn)題進(jìn)行表述，不要東拉西扯、不著邊際。

（三）重視結(jié)束語(yǔ)

每個(gè)陳述的結(jié)束語(yǔ)應(yīng)為小總結(jié)或結(jié)論。做小結(jié)語(yǔ)時(shí)，應(yīng)對(duì)陳述的內(nèi)容進(jìn)行歸納，以便讓對(duì)手更加明白你所表達(dá)的意思；還應(yīng)對(duì)陳述的立場(chǎng)及觀點(diǎn)予以明確，讓對(duì)方準(zhǔn)確無(wú)誤地了解你的態(tài)度與觀點(diǎn)。

（四）及時(shí)糾正錯(cuò)誤

在陳述過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤要及時(shí)糾正，以免造成理解上的誤會(huì)。

五、如何答復(fù)

在談判過(guò)程中，通常都會(huì)遇到如何答復(fù)對(duì)方的問(wèn)題。要想使答復(fù)取得好的效果，必須在談判前就預(yù)測(cè)可能要做出答復(fù)的各種情況并構(gòu)思好相應(yīng)的對(duì)策，同時(shí)在具體的答復(fù)時(shí)，注意運(yùn)用以下技巧。

（一）延緩答復(fù)

運(yùn)用延緩答復(fù)技巧是為了獲得充分的思考時(shí)間。如喝口水、點(diǎn)支煙等，延緩一下時(shí)間，稍作一些分析與思考后再行回答。

（二）模糊答復(fù)

模糊答復(fù)技巧的特點(diǎn)是借助一些寬泛模糊的語(yǔ)言進(jìn)行答復(fù)，以使自己的回答具有彈性，即使在意外情況下也無(wú)懈可擊。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用模糊答復(fù)技巧可以起到緩和和談判氣氛、使談判順利進(jìn)行的作用。同時(shí)也有助于保護(hù)己方機(jī)密。如"盡快"、"不久"、"馬上"等詞就有一定的模糊性，可斟酌使用。

（三）"答非所問(wèn)"

當(dāng)對(duì)方提出的問(wèn)題不好回答時(shí)，回避答復(fù)的方法之一是"答非所問(wèn)"，也就是似乎在回答該問(wèn)題，而實(shí)際上并未對(duì)這個(gè)問(wèn)題表態(tài)。答方談?wù)摰钠鋵?shí)是對(duì)與原題相關(guān)的另一個(gè)問(wèn)題的看法，其主要目的是避開(kāi)對(duì)方的鋒芒，使談判能順利進(jìn)行下去。

在商務(wù)談判中溝通能使談判雙方或多方，加深了解。在化解矛盾和分歧基礎(chǔ)上達(dá)到共識(shí)，以實(shí)現(xiàn)交易或合作的目的。我們必須建立良好的溝通意識(shí)，在任何場(chǎng)合下都要有意識(shí)的去運(yùn)用溝通技巧，這樣就會(huì)讓談判達(dá)到事半功倍的效果。

篇5

有一天，三個(gè)年輕人聚集在一起。

其中一個(gè)仰望夜空，不無(wú)幻想地說(shuō)：“我要是能把天上的月亮摘下來(lái)就好了！”這位年輕人的想象力不可謂不豐富。

第二個(gè)年輕人先是稱(chēng)贊道：“你的想象力確實(shí)很不錯(cuò)，但是，它是一個(gè)永遠(yuǎn)也無(wú)法實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想！”顯然，第二個(gè)年輕人對(duì)第一個(gè)人年輕人的想象力，是一個(gè)不小的打擊。

第三個(gè)年輕人與第二個(gè)年輕人不同，只見(jiàn)他沉默不語(yǔ)似乎又若有所思，忽然對(duì)著另外兩個(gè)年輕人說(shuō)：“把一盆水端到面前，月亮就映中水中了，不就把月亮摘下來(lái)了嗎？！”

第一個(gè)年輕人提供了豐富的想象力，第二個(gè)年輕人看似稱(chēng)贊，實(shí)則潑了一盆冷水，只有第三個(gè)年輕人真正懂得“貢獻(xiàn)式溝通”：贊嘆他人想象力的同時(shí)，提供了一種意想不到的方法。

事實(shí)上，真正擁有智慧的人與他人溝通時(shí)，絕無(wú)一根筋式的固執(zhí)己見(jiàn)，絕無(wú)喜歡專(zhuān)挑人家毛病的性格缺陷，相反，它們總是本著“東方不亮西方亮、此路不通走彼路”的智慧原則，顯得機(jī)智又靈活，絕不跟你無(wú)休無(wú)止地糾纏于爭(zhēng)辯！因?yàn)樗鼈兌靡粋€(gè)常識(shí)，辯論不是溝通目的、甚至連溝通手段也不是！事實(shí)上，當(dāng)一個(gè)人有了想法而又試圖與你溝通時(shí)，一部分原因是期望得到你的認(rèn)同或贊賞，但更重要的原因是期望得到你與眾不同的智慧點(diǎn)撥。一般來(lái)說(shuō)，同一事物或同一問(wèn)題，至少有三種或三種以上的不同角度或不同解決方法，因此，只有當(dāng)我們需要說(shuō)出第二種、甚至第三種的看問(wèn)題角度或解決方法，才是智慧工作者的溝通方式。

“智者務(wù)實(shí)，愚者爭(zhēng)鳴”，不理解這句古訓(xùn)的人，就無(wú)法理解什么是貢獻(xiàn)式溝通?；蛘哒f(shuō)，只有天生存在某些性格缺陷的人，才會(huì)為了爭(zhēng)鳴而爭(zhēng)鳴。

我們也可以這樣來(lái)理解：競(jìng)爭(zhēng)也分兩種，一種是與他人競(jìng)爭(zhēng)，另一種是與自己競(jìng)爭(zhēng)。一般來(lái)說(shuō)，自己與他人之間的競(jìng)爭(zhēng)模式，主要適用于工業(yè)組織體力勞動(dòng)者以及部分知識(shí)工作者；而自己與自己之間的競(jìng)爭(zhēng)，才是智慧工作者的競(jìng)爭(zhēng)方式――這也是“創(chuàng)造”之所以很難的原因之一：戰(zhàn)勝他人易，戰(zhàn)勝自己難。事實(shí)上，自己與自己之間的競(jìng)爭(zhēng)，主要是指擺脫或戰(zhàn)勝自己習(xí)慣性的思維方式等等。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造性的工作，最大的敵人其實(shí)就是自己！與自己早已經(jīng)習(xí)慣了的思維方式做斗爭(zhēng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，由于擺脫自己習(xí)慣的思維方式很困難，這時(shí)候，就需要他人的新鮮智慧來(lái)幫忙，雖然有時(shí)候他人智慧見(jiàn)解聽(tīng)起來(lái)很刺耳。

三種不同的溝通方式

因此，溝通時(shí)我們是否貢獻(xiàn)智慧，有一個(gè)簡(jiǎn)單判斷標(biāo)準(zhǔn)，就是看我們是否會(huì)說(shuō)“還有”。一般來(lái)說(shuō)，與人溝通時(shí)有三種態(tài)度：第一種是“不”，第二種是“可是”，第三種是“還有”。

第一種“不”。它代表的是否定。通常來(lái)說(shuō)，否定他人的結(jié)果，往往引發(fā)爭(zhēng)吵甚至激烈沖突。這種情況，通常發(fā)生在工業(yè)組織“說(shuō)服式溝通”時(shí)代：當(dāng)工業(yè)組織管理者試圖說(shuō)服他人時(shí)，結(jié)果只能是二選一：要么是、要么否，沒(méi)有第三種回答的可能。換言之，假如我們否定了管理者的命令，等同于宣布自己是一個(gè)不服管教的搗亂分子。當(dāng)然，這是可以理解的：因?yàn)樯a(chǎn)或制造的本質(zhì)就是“服從命令聽(tīng)指揮”，如果我們?cè)噲D貢獻(xiàn)自己智慧，與破壞嚴(yán)密生產(chǎn)流程沒(méi)什么區(qū)別。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)工業(yè)組織是一個(gè)不允許說(shuō)“否”的時(shí)代。

第二種是“可是”。許多人都有這樣的常識(shí)或體會(huì)，只要一聽(tīng)到“可是”這個(gè)詞，立即就會(huì)意識(shí)到：無(wú)論前面聽(tīng)到了多少動(dòng)聽(tīng)的贊許之詞，后面的話(huà)多半是否定自己――這也是稍微“懂一點(diǎn)溝通技巧”的人慣用的一種方法：先肯定、后否定，或先鼓勵(lì)、后批評(píng)，并把它冠以一種所謂“溝通技巧”的美名。只是它們并沒(méi)有意識(shí)到：這種一冷一熱的反差，不僅不利于溝通與合作，反而是變相否定他人的智慧。事實(shí)上，溝通與合作的精髓，就在于我們是否吸收他人的智慧。假如我們不能理解這一點(diǎn)，那么，所謂團(tuán)隊(duì)合作就變得毫無(wú)意義。

第三種是“還有”。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)我們說(shuō)出“還有”時(shí)，通常是眼睛中放射著光芒，意思是“我怎么沒(méi)想到？”，接下來(lái)，我們的智慧會(huì)如泉涌般地被釋放出來(lái)，包括了一系列的“除此之外，還應(yīng)該或還有”等等字樣的詞句。它在代表著肯定他人智慧的同時(shí)，由此獲得某種啟發(fā)而生出了新智慧。也就是說(shuō)，它不僅僅代表著我們贊美他人的智慧，同時(shí)，也代表著是因?yàn)槭艿搅怂酥腔鄣膯l(fā)而萌生出了自己的智慧。我們常常說(shuō)“將第一種看法和第二種看法綜合起來(lái)，從而形成了第三種看法”，說(shuō)得就是來(lái)自其他人智慧的啟發(fā)所形成的第三種智慧。假如沒(méi)有了其它人智慧的貢獻(xiàn)，那么，令人叫絕的第三種智慧就不會(huì)誕生。

因此，只有第三種人，真正懂得什么叫貢獻(xiàn)式溝通！或者說(shuō)，檢驗(yàn)一個(gè)人在溝通時(shí)是否貢獻(xiàn)了自己智慧，就是看它是否說(shuō)出了“除此之外，還有”的類(lèi)似語(yǔ)句。

溝通不是辯論和爭(zhēng)鳴

事實(shí)上，我們嘗試著慢慢學(xué)會(huì)說(shuō)“還有”，對(duì)于他人而言是一種智慧的貢獻(xiàn)，對(duì)于我們自己而言，也是一種萌生新智慧的思維方式的訓(xùn)練。就如同你（正在閱讀這段文字的讀者），如果只是簡(jiǎn)單的同意或否定我所提倡的“新溝通方式”，并不意味著你貢獻(xiàn)了你的智慧。相反，只有當(dāng)你由此獲得了某種啟發(fā)，說(shuō)出了“除了‘貢獻(xiàn)式溝通’之外，還有其它更有效的溝通方式”，才代表著你真正懂得了什么是貢獻(xiàn)式溝通！它的話(huà)外音，沒(méi)有了他人的智慧貢獻(xiàn)，我的與眾不同的智慧也不會(huì)誕生――這才是真正有價(jià)值的“貢獻(xiàn)式溝通”。

篇6

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2011）1-271-02

1 加強(qiáng)護(hù)理管理提高語(yǔ)言溝通

1.1 溝通是人與人之間信息的傳遞與交流,掌握溝通技巧有利于護(hù)士更全面地了解患者信息資料,有利于護(hù)理評(píng)估的進(jìn)行及護(hù)理計(jì)劃的制定與實(shí)施,更有利于健康教育的開(kāi)展.成功的溝通可以建立一個(gè)良好的護(hù)患關(guān)系。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士與病人及家屬接觸最頻繁，護(hù)患間的溝通對(duì)于了解患者身心狀況、向患者提供正確醫(yī)療保健知識(shí)、減輕患者的身心痛苦、協(xié)助醫(yī)生診斷、治療是非常重要的。因此，護(hù)士掌握好溝通的技巧，對(duì)于患者及家屬配合治療起著至關(guān)重要的作用。護(hù)患關(guān)系是護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，合理應(yīng)用護(hù)患溝通路徑，是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的需要，是實(shí)現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高治療護(hù)理效果的需要[1]。

1.2 一名合格的護(hù)理人員，應(yīng)該掌握語(yǔ)言的藝術(shù)和技巧，認(rèn)識(shí)語(yǔ)言的重要性，針對(duì)患者文化程度和心理狀態(tài)，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言方式進(jìn)行溝通。要注意禮貌性語(yǔ)言的運(yùn)用，以取得護(hù)患關(guān)系交往的最佳效果。文明用語(yǔ)反應(yīng)了人與人之間相互尊重的關(guān)系，體現(xiàn)了護(hù)士的素養(yǎng)。能有效縮短護(hù)患之間的距離[2]。如對(duì)新入院的病人，要用親切熱情的語(yǔ)言；治療和護(hù)理時(shí)，要用關(guān)心體貼的語(yǔ)言；對(duì)情緒低落的病人，要用疏導(dǎo)解釋性語(yǔ)言；同時(shí)還要注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)，喚起病人戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

2 心理溝通可促進(jìn)護(hù)患之間相互融洽

2.1 護(hù)患溝通時(shí)注重心理疏導(dǎo)：焦慮、恐懼是病人共同的心理特征，而尋求尊重，關(guān)懷是病人的共同情感反應(yīng)。對(duì)此，在護(hù)患溝通時(shí)，護(hù)士要善于運(yùn)用心理疏通引導(dǎo)法，根據(jù)病人的認(rèn)知程度，有針對(duì)性運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)和臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，幫助病人分析治療的弊端，認(rèn)真恰當(dāng)?shù)亟忉屢蓡?wèn)，進(jìn)行有意識(shí)的積極引導(dǎo)，提高病人戰(zhàn)勝疾病的主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)心理認(rèn)同。讓病人感到自己被理解，被重視，增加了患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，能積極配合治療和護(hù)理。

2.2 溝通是心理學(xué)常用的一種治療手段，是一種技巧，目的是幫助患者面對(duì)與適應(yīng)不能改變的環(huán)境和狀態(tài)，克服心理上的障礙，以及學(xué)習(xí)如何與他人有益相處。良好的溝通可起到治療的作用，是一種劑。有效的溝通可以培育護(hù)士與患者之間的相互融洽，相互信任，彼此配合的關(guān)系。使患者處于良好的心理狀態(tài)來(lái)接受治療和護(hù)理。

3 豐富自身知識(shí)結(jié)構(gòu)

3.1 俗話(huà)說(shuō)：知識(shí)就是財(cái)富，知識(shí)就是力量，知識(shí)就是第一生產(chǎn)力。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。對(duì)護(hù)理人員應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)要求越來(lái)越高，在工作中要不斷培養(yǎng)和提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)自身建設(shè)和科學(xué)修養(yǎng)，不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)，要有時(shí)代緊迫感，不能滿(mǎn)足現(xiàn)狀。善于借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合自己的實(shí)踐改進(jìn)工作方法。如果一個(gè)護(hù)理人員具備了廣博的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及精湛的技術(shù)操作能力，并能靈活應(yīng)用自己的知識(shí)和能力，嚴(yán)密觀察病情變化，及時(shí)采取有效的護(hù)理措施。做到遇事沉著穩(wěn)重，果斷，干練，使護(hù)理工作有條不紊進(jìn)行。

3.2 良好的形象將會(huì)潛移默化的感染病人，使他們?cè)谛睦锷袭a(chǎn)生安全感，在信任感和依賴(lài)感中，放心的將自己寶貴的生命托付于護(hù)理人員，反之，對(duì)于業(yè)務(wù)不熟，不注重提高知識(shí)水平的護(hù)士，很難得到病人的信賴(lài)。因此護(hù)理人員要勤學(xué)苦問(wèn)，在不斷提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)，還要學(xué)習(xí)相關(guān)的 科學(xué)和社會(huì)科學(xué)知識(shí)，如心理學(xué)，社會(huì)學(xué)，倫理道德學(xué)和營(yíng)養(yǎng)學(xué)等，不斷更新知識(shí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，用知識(shí)、技術(shù)得到病人的信賴(lài)和稱(chēng)贊。

4 體會(huì)

護(hù)患關(guān)系是一種專(zhuān)業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系，由于護(hù)患雙方都有屬于他們自己的知識(shí)、感覺(jué)、情感、對(duì)于健康與疾病的看法以及不同的生活經(jīng)驗(yàn)，而這些因素都會(huì)影響互動(dòng)的感覺(jué)和期望，并進(jìn)一步影響彼此間的溝通和由此表現(xiàn)出來(lái)的的行為。護(hù)士有責(zé)任使其護(hù)理工作達(dá)到極致的、建設(shè)性效果，建立一個(gè)互信 的護(hù)患關(guān)系。全面了解患者情況，收集相關(guān)信息，與患者商討有關(guān)的健康問(wèn)題、護(hù)理措施及護(hù)理目標(biāo)，取得患者合作，向患者提供有關(guān)的咨訊及心理支持，從而減少和消除患者緊張，焦慮，恐懼等不良心理，使病人在最短的時(shí)間內(nèi)愉快的接受治療和護(hù)理，早日恢復(fù)健康。綜上所述，溝通交流既是建立良好的護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是一種治療性的護(hù)理藝術(shù)。護(hù)士只有熟練掌握語(yǔ)言性溝通交流的技巧，靈活運(yùn)用聆聽(tīng)、沉默、反饋、恰當(dāng)發(fā)揮表情、目光、姿勢(shì)、接觸、距離等非語(yǔ)言溝通技巧的作用，就能及時(shí)正確識(shí)別并滿(mǎn)足患者的護(hù)理要求，緩解并消除患者在治療期間的焦慮情緒和緊張心理，這對(duì)預(yù)防糾紛具有積極有效的作用。

參考文獻(xiàn)

篇7

探討如何從護(hù)理方面著手，通過(guò)護(hù)理人員來(lái)改善溝通技巧讓患者感到醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，來(lái)改善患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿(mǎn)意度，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的改善，從而減少護(hù)患糾紛的出現(xiàn)，提高護(hù)患和諧程度。

關(guān)鍵詞：臨床護(hù)理；溝通技巧； 護(hù)理體會(huì)

【中圖分類(lèi)號(hào)】

R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）08-0215-01

在臨床上的護(hù)理過(guò)程中，一般來(lái)講護(hù)理人員和患者之間的語(yǔ)言或是行為溝通時(shí)一個(gè)互相的過(guò)程，尤其對(duì)臨床護(hù)理人員來(lái)講，怎樣與病人進(jìn)行一次好的交流是講求技巧性的，對(duì)護(hù)理人員來(lái)說(shuō)更是一門(mén)比較深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。在一般的日常生活中，人與人之間的溝通或許附加條件比較少，溝通比較簡(jiǎn)單，但對(duì)于護(hù)理人員來(lái)說(shuō)，能否完美的與病人進(jìn)行一次溝通直接影響著后期護(hù)理工作的進(jìn)行，也影響著患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿(mǎn)意程度，此外，更重要的是影響著患者的治療和康復(fù)。病人在住院期間，無(wú)法和在院外的正常生活一樣的去生活，往往會(huì)出現(xiàn)恐懼、孤獨(dú)、焦慮和孤獨(dú)等心理問(wèn)題，這是疾病與健康落差引起的，無(wú)法避免。在這種情況下，患者的情緒多處于多疑、痛苦、焦慮中，因此醫(yī)護(hù)人員的一言一行在患者那里都會(huì)得到放大，對(duì)患者的影響極大，有時(shí)候會(huì)給患者帶來(lái)很大的希望和支持，有時(shí)候會(huì)使患者感到絕望或是更加痛苦，這就需要醫(yī)護(hù)人員在溝通方面做到萬(wàn)無(wú)一失，恰到好處。

然而隨著社會(huì)的越快發(fā)展和進(jìn)步，患者的維權(quán)意識(shí)和保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，醫(yī)患糾紛正處于上升趨勢(shì)，并逐漸成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)[1]。在這些醫(yī)療糾紛中筆者覺(jué)得認(rèn)證分析護(hù)理工作中所產(chǎn)生的糾紛，對(duì)后期的護(hù)理工作提高和改善患者的滿(mǎn)意度都是十分有益的。

1 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的因素

1.1 自身因素：隨著我國(guó)法制建設(shè)的完善和對(duì)法律知識(shí)的普及，病人的自我保護(hù)意識(shí)大大提高，社會(huì)各個(gè)行業(yè)掀起了一股維權(quán)的浪潮，在醫(yī)院也出現(xiàn)了大批的保護(hù)患者權(quán)益的活動(dòng)，這讓病人有一種來(lái)醫(yī)院消費(fèi)的心理，其會(huì)在心中樹(shù)立“病人是上帝”的想法，這就讓患者對(duì)醫(yī)護(hù)的工作有了一定的戒備，對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題或一些不理解的行為都希望有個(gè)說(shuō)法，以求得心理上的平衡[2-3]。

1.2 社會(huì)因素：現(xiàn)今社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的看法是存在偏見(jiàn)的，這是我國(guó)的醫(yī)療政策所形成的，是長(zhǎng)期的社會(huì)事件所引起的社會(huì)偏見(jiàn)，長(zhǎng)期以來(lái)護(hù)理人員在醫(yī)院的辛苦勞動(dòng)沒(méi)有得到社會(huì)的承認(rèn)和尊敬，人們心理仍然存在著“小護(hù)士，大醫(yī)生“的觀念[4-5]。社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的不了解，往往覺(jué)得護(hù)理工作非常的簡(jiǎn)單，只是照著醫(yī)生的囑咐去操作一些簡(jiǎn)單的配合性治療，個(gè)別的人會(huì)出現(xiàn)對(duì)護(hù)士不尊重或是看不起的行為，長(zhǎng)期以往的這樣會(huì)挫傷護(hù)理人員的積極性，護(hù)理人員也無(wú)法從工作中感到實(shí)現(xiàn)了自我的價(jià)值，降低了護(hù)理人員工作的滿(mǎn)足感。

2 護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因

2.1 護(hù)理人員在臨床護(hù)理中服務(wù)態(tài)度過(guò)于生硬，在護(hù)理工作中說(shuō)話(huà)不注意方式和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣，回復(fù)病人問(wèn)題時(shí)過(guò)于簡(jiǎn)單或是專(zhuān)業(yè)化，使患者無(wú)法明白等。

2.2 治療費(fèi)用的原因，護(hù)理工作中常會(huì)遇見(jiàn)患者不明白收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或是對(duì)每日清單的費(fèi)用不理解，此外還有費(fèi)用不足時(shí)護(hù)理人員的催費(fèi)問(wèn)題都是護(hù)理工作中能夠引起護(hù)患矛盾的。

2.3 護(hù)理人員的相對(duì)不足也是引起護(hù)患矛盾的原因，現(xiàn)在就目前情況而言，大多數(shù)的醫(yī)院都會(huì)出現(xiàn)護(hù)理人員不足的情況，尤其在每天的工作高峰時(shí)間段更是顯得護(hù)理人員的缺少，護(hù)理人員不能及時(shí)的為病人提供服務(wù)會(huì)引起呼喚的矛盾。

2.4 護(hù)士的基本功不扎實(shí)，在有些操作中表現(xiàn)出來(lái)不熟練，如有些護(hù)士在采血或是輸液時(shí)，往往不能一針就解決問(wèn)題，會(huì)引起患者的不滿(mǎn)意。

3 護(hù)患矛盾的減少和預(yù)防

3.1 提高服務(wù)效率：針對(duì)在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理人員講話(huà)缺少技巧，醫(yī)患交流過(guò)于少，服務(wù)不到位，是導(dǎo)致護(hù)患矛盾的主要原因，首先護(hù)理人員必須在心中樹(shù)立住院期間“以患者為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)和提高優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)意識(shí)，以積極和熱忱的服務(wù)給予每一位接受治療的患者，全方位的為患者著想和服務(wù)。其次是提高護(hù)理的效率，病人住院時(shí)都會(huì)多多少少有一些痛苦，所以護(hù)理人員要在最短時(shí)間內(nèi)以最大的服務(wù)滿(mǎn)意度來(lái)對(duì)待患者，努力讓患者感受到最好的、最全面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，努力減少護(hù)理矛盾的發(fā)生，力爭(zhēng)每一次都是滿(mǎn)意的護(hù)理。

如患者的早間護(hù)理工作中，護(hù)理人員可邊做護(hù)理邊詢(xún)問(wèn)患者的睡眠情況、飲食如何和病情恢復(fù)情況?？筛嬖V病人今天的天氣情況，若天氣驟冷要叮囑病人加衣服以免著涼。良好的睡眠可促使病情恢復(fù)，嚴(yán)重失眠可導(dǎo)致病情惡化，甚至發(fā)生意外事件，做好晚間護(hù)理非常重要。晚間護(hù)理應(yīng)給予必要的護(hù)理，協(xié)助病人梳頭、漱口、洗臉、熱水泡腳等等。進(jìn)行預(yù)防壓瘡的護(hù)理時(shí)，告知病人在睡覺(jué)前避免多活動(dòng)，減少睡前興奮，合理的安排作息時(shí)間等。常常到病房看看病人，盡可能的給患者以家人的關(guān)愛(ài)，讓患者感到更多的是人文關(guān)懷。

3.2 公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 現(xiàn)在的一員大多數(shù)都實(shí)行一日清單制度，護(hù)理人員應(yīng)確保一日清單制度的實(shí)施，讓患者每天都能夠了解各項(xiàng)診療的收費(fèi)和自己住院費(fèi)用的使用情況，患者在辦理入院時(shí)，應(yīng)告知患者本次治療的大概費(fèi)用需要多少，讓患者做到心中有數(shù)；在記賬時(shí)，主管記賬的護(hù)士要嚴(yán)格的遵守各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行記賬，幾張結(jié)束后核對(duì)是否有錯(cuò)誤，并及時(shí)的每日給患者送去每日清單。當(dāng)患者出現(xiàn)住院費(fèi)用不足的情況時(shí)，不能頻頻催款，要合理地運(yùn)用溝通技巧去溝通，此外，還可以直接找患者的家屬談?wù)勚委熧M(fèi)用不足的問(wèn)題；當(dāng)患者對(duì)治療費(fèi)用產(chǎn)生疑惑時(shí)，應(yīng)為患者解開(kāi)疑惑，耐心的告知每一項(xiàng)費(fèi)用的出處，這樣能夠減少患者因?yàn)椴焕斫舛a(chǎn)生的呼喚矛盾。

3.3 提高護(hù)理操作技術(shù)：提高護(hù)理技術(shù)水平是減少護(hù)患矛盾的關(guān)鍵，護(hù)理人員應(yīng)該定期學(xué)習(xí)，交流，找出自己的問(wèn)題，然后提高，切忌不懂裝懂。護(hù)理人員在學(xué)習(xí)重要善于總結(jié)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)精湛的護(hù)理業(yè)務(wù)知識(shí)，千方百計(jì)的最大限度的減少患者的痛苦。

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篇8

【關(guān)鍵詞】幼教；家長(zhǎng)；心理分歧；溝通技巧

注重與家長(zhǎng)的溝通，全面了解孩子在幼兒園和家里的表現(xiàn)以及各種情況，來(lái)知道我們幼師對(duì)孩子開(kāi)展教育工作，一直是我們幼兒園工作的重要課題。我們希望與家長(zhǎng)認(rèn)真溝通，比較孩子在校和在家的差異情況或是相同之處，更深入地了解孩子，從而根據(jù)具體情況制定不同的育兒計(jì)劃，或是采用適合孩子學(xué)習(xí)和進(jìn)步的教學(xué)方法，但在實(shí)際過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)因?yàn)榧议L(zhǎng)與幼教的育兒觀念或是家長(zhǎng)的過(guò)分溺愛(ài)心理等狀況，導(dǎo)致幼教與家長(zhǎng)溝通工作的不順利，因此，找出家長(zhǎng)與幼教觀念與心理上的分歧，并且采取針對(duì)性措施，做好家園共育，是我們幼兒園教育工作的一項(xiàng)迫在眉睫的任務(wù)。

一、家園共育

家長(zhǎng)是幼兒教師的重要合作伙伴，幼教應(yīng)該在尊重與平等的基礎(chǔ)上，與家長(zhǎng)搞好合作關(guān)系，爭(zhēng)取家長(zhǎng)的理解、支持及參與，輔助幼教對(duì)孩子更加有效地進(jìn)行教育工作，實(shí)現(xiàn)家園共育，這對(duì)提高幼教的教學(xué)質(zhì)量以及促進(jìn)孩子的成長(zhǎng)和發(fā)展都是一條重要的途徑。這就需要教師具備很強(qiáng)的與家長(zhǎng)溝通的能力，能夠做到依據(jù)家長(zhǎng)的育兒理念及心理，掌握與家長(zhǎng)溝通的技巧和方法。

二、幼兒園教師和家長(zhǎng)存在的心理分歧

（一）育兒觀念不同

由于幼兒教師與家長(zhǎng)所處的位置和角色不同，文化修養(yǎng)等方面的差異，造成幼兒教師與家長(zhǎng)教育理念的不同。（如：教師是根據(jù)幼兒身心發(fā)展的特點(diǎn)來(lái)教育不同年齡的幼兒掌握不同的知識(shí)面，而有些家長(zhǎng)卻是望子成龍心切，急著讓孩子學(xué)習(xí)掌握更多的知識(shí)等等）教師必須要先對(duì)孩子的家庭背景及成長(zhǎng)環(huán)境做一個(gè)比較全面的了解，這對(duì)指導(dǎo)教師對(duì)孩子開(kāi)展教育工作和與家長(zhǎng)建立友好溝通關(guān)系起著重要的指導(dǎo)作用，因?yàn)楹⒆映嗽谟變簣@，在家庭中受到的影響也是巨大的

教師也有必要了解家長(zhǎng)的職業(yè)和文化水平，道德修養(yǎng)以及對(duì)孩子教育的要求及期望。這樣可以有效縮小幼兒教師與家長(zhǎng)教育觀念上的差距，也方便教師與家長(zhǎng)之間的溝通。

（二）家長(zhǎng)的溺愛(ài)心理

由于現(xiàn)在大多數(shù)家庭都是獨(dú)生子女，很多家長(zhǎng)對(duì)孩子都過(guò)分溺愛(ài)，這對(duì)教師與家長(zhǎng)之間的溝通起到了很大的阻礙作用。溺愛(ài)型家長(zhǎng)普遍存在著一個(gè)固定的思維模式，就是自己的孩子永遠(yuǎn)都是最好的，不管怎么樣孩子都是正確的，如果教師或是其他同學(xué)反應(yīng)自己的孩子的一些不好的地方，家長(zhǎng)只聽(tīng)取自己孩子的一面之詞，而不能夠站在客觀的角度和立場(chǎng)來(lái)與教師一起分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，有些家長(zhǎng)甚至?xí)a(chǎn)生激動(dòng)情緒，容易對(duì)教師和學(xué)校形成偏見(jiàn)，導(dǎo)致與教師產(chǎn)生言語(yǔ)上的矛盾。

三、幼兒教師溝通技巧

（一）評(píng)價(jià)與批評(píng)語(yǔ)言的應(yīng)用

現(xiàn)在我們幼兒園教師在與家長(zhǎng)溝通的時(shí)候，基本上都有一個(gè)固定意識(shí)和思維模式，就是向家長(zhǎng)先報(bào)喜，后報(bào)憂(yōu)。先對(duì)孩子的總體情況進(jìn)行表?yè)P(yáng)，再提出一些改進(jìn)的建議，因?yàn)橛變航處熋刻旖佑|到的孩子很多，自然會(huì)產(chǎn)生對(duì)比，而家長(zhǎng)一般只接觸自己的孩子，因此教師在評(píng)價(jià)的過(guò)程中，要主動(dòng)與家長(zhǎng)溝通一些信息，使家長(zhǎng)對(duì)孩子在幼兒園的整體情況有一個(gè)全面的了解，教師也要引導(dǎo)家長(zhǎng)對(duì)孩子在家或在校、獨(dú)處或集體生活中的表現(xiàn)做出比較和分析，這樣可以增進(jìn)家長(zhǎng)對(duì)教師評(píng)價(jià)的理解和認(rèn)可，有利于雙方對(duì)孩子的情況達(dá)成共識(shí)。

在幼兒園發(fā)生過(guò)這樣的一件事情，幼兒彤彤總愛(ài)動(dòng)手摸這個(gè)摸那個(gè)幼兒，經(jīng)過(guò)老師的耐心說(shuō)、講、彤彤改掉了動(dòng)手摸人的毛病并學(xué)會(huì)了和伙伴們和平相處，關(guān)心伙伴了，面對(duì)這一問(wèn)題，我們教師要多肯定孩子的進(jìn)步，發(fā)現(xiàn)孩子身上的閃光點(diǎn)，不能因?yàn)楹⒆拥囊恍┬愿袢秉c(diǎn)等問(wèn)題或是不好管理而對(duì)家長(zhǎng)產(chǎn)生責(zé)備心理，提建議的時(shí)候要注意言辭的合理性和婉轉(zhuǎn)性，這樣也有利于家長(zhǎng)接受教師提出的意見(jiàn)，教師與家長(zhǎng)在心理上也比較容易達(dá)到平衡。

（二）溝通過(guò)程中教師要善于傾聽(tīng)

教師要認(rèn)真聽(tīng)取家長(zhǎng)的一些反饋意見(jiàn)，以及家長(zhǎng)對(duì)孩子教育或管理上的要求。通過(guò)聆聽(tīng)家長(zhǎng)表達(dá)意愿，使家長(zhǎng)覺(jué)得教師真正地在與之配合，溝通促進(jìn)孩子的成長(zhǎng)，自然會(huì)對(duì)教師產(chǎn)生信賴(lài)感。如果教師不愿意聽(tīng)家長(zhǎng)的意見(jiàn)或是看法，會(huì)導(dǎo)致家長(zhǎng)有偏見(jiàn)或是不能放心地將孩子交給幼師，這些都不利于兩者之間的溝通。認(rèn)真聆聽(tīng)還要表現(xiàn)在要站在家長(zhǎng)的角度，雙方進(jìn)行角色互換，來(lái)體會(huì)對(duì)方的想法和意見(jiàn)，抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，能從與家長(zhǎng)的溝通中，提取有價(jià)值的信息，來(lái)制定下一步的教學(xué)計(jì)劃，才是真正達(dá)到了聆聽(tīng)的效果。

（三）教師要注重語(yǔ)言的親和力

如果幼兒教師在與家長(zhǎng)的溝通中，習(xí)慣性地經(jīng)常使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，不能做到語(yǔ)言通俗易懂，使家長(zhǎng)不能完全體會(huì)其中的意思，就不能很好地達(dá)到溝通效果。教師要考慮到家長(zhǎng)的文化水平差異，尤其是在與孩子的爺爺奶奶的溝通中，更要使用平易近人的語(yǔ)言，如：說(shuō)您的孩子如何如何，改說(shuō)成：咱們的寶貝怎樣怎樣，這樣講話(huà)有效地增強(qiáng)了親和力。在與家長(zhǎng)的溝通中還應(yīng)根據(jù)具體情況，采取不同有效的方法。

（四）教師要保持謙遜、熱情的態(tài)度

在與家長(zhǎng)的溝通過(guò)程中，教師首先一定要保持謙虛、謹(jǐn)慎的態(tài)度，在雙方平等的基礎(chǔ)上，充分尊重家長(zhǎng)，認(rèn)真聽(tīng)取家長(zhǎng)的觀點(diǎn)并做出回應(yīng)。不能忽視家長(zhǎng)的感受，要多采用商量的語(yǔ)氣與家長(zhǎng)溝通，保持平易近人的態(tài)度，營(yíng)造平等、輕松的談話(huà)氛圍，也要耐心、虛心聽(tīng)取家長(zhǎng)的反饋意見(jiàn)或是觀點(diǎn)、想法，并對(duì)家長(zhǎng)提出的意見(jiàn)與建議做出誠(chéng)懇的改進(jìn)。

對(duì)于一些不太健談的家長(zhǎng)，不能夠忽視他的地位和感受，要多付出耐心和熱情，積極主動(dòng)地與之交談，盡量打破單項(xiàng)交流的模式，不能僅僅是教師在評(píng)價(jià)和交代注意事項(xiàng)，要多詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)對(duì)某一問(wèn)題的看法和感受，實(shí)現(xiàn)雙向溝通，會(huì)達(dá)到更加理想的效果。

四、結(jié)語(yǔ)

家園共育是幼兒園一項(xiàng)艱巨的、長(zhǎng)期的工作，它是促進(jìn)孩子成長(zhǎng)與發(fā)展的重要?jiǎng)恿ΑＳ變簣@教師不僅要提升自己綜合素質(zhì)，增強(qiáng)與家長(zhǎng)的溝通能力，系統(tǒng)地掌握一些溝通技巧，還要充分利用與家長(zhǎng)的合作伙伴關(guān)系，發(fā)揮幼兒教師的職責(zé)，做好與家長(zhǎng)的溝通工作。

針對(duì)幼教與家長(zhǎng)溝通過(guò)程中存在的一些分歧和矛盾，以尊重家長(zhǎng)和理解家長(zhǎng)心理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)溝通工作，獲得家長(zhǎng)的支持與信任。因此，幼兒教師必須不斷深化自己的教育理念，明確自己的角色，運(yùn)用靈活有效的策略和技巧實(shí)現(xiàn)與家長(zhǎng)之間的良好溝通。促進(jìn)家園教育的協(xié)調(diào)一致，以更好地達(dá)理想的教育效果為目的，共同促進(jìn)孩子的成長(zhǎng)和進(jìn)步！

參考文獻(xiàn)：

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篇9

    在企業(yè)商務(wù)環(huán)境下,商務(wù)英語(yǔ)的言語(yǔ)溝通有其相關(guān)的獨(dú)特性,也就是一般意義上所理解的藝術(shù)性。這種獨(dú)特性主要表現(xiàn)在它能夠表達(dá)人們所想要表達(dá)的一切想法。跨國(guó)公司中的市場(chǎng)部經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程有獨(dú)到的見(jiàn)解和看法時(shí),就可以通過(guò)交談的方式先與助手進(jìn)行商務(wù)英語(yǔ)言語(yǔ)溝通,先聽(tīng)聽(tīng)助手對(duì)此有何感想。除此之外,還可通過(guò)討論會(huì)的方式與大家展開(kāi)多層次、多方位的討論活動(dòng)。也可以通過(guò)組織調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行調(diào)查研究,組織專(zhuān)門(mén)人員深入發(fā)放問(wèn)卷,進(jìn)行公司上下、公司內(nèi)外的意見(jiàn)和建議搜集。 

    很多情況下,由于技術(shù)要求太高,操作思路難以實(shí)施具體。為此,從實(shí)際出發(fā),應(yīng)該盡可能地使用相對(duì)較為容易理解的商務(wù)英語(yǔ),便于對(duì)方能夠聽(tīng)懂溝通的內(nèi)容。也就是說(shuō)實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提是雙方必須明確溝通的內(nèi)容是什么,否則,只是對(duì)商務(wù)英語(yǔ)交流時(shí)的只言片語(yǔ)有所了解,說(shuō)話(huà)方真正要表達(dá)的意圖很難吃透,那么商務(wù)溝通的藝術(shù)性也就無(wú)從談起,可謂“巧婦難為無(wú)米之炊”。 

    具有創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)性的商務(wù)溝通言語(yǔ)講究技巧,所以說(shuō)話(huà)方應(yīng)該盡可能地變通思想去讓同事們聽(tīng)懂信息并發(fā)自?xún)?nèi)心的去接收指令。無(wú)論溝通的內(nèi)容難度有多大,面臨的形勢(shì)有多難,如果真正想找途徑去攻克這個(gè)所謂的難題,總會(huì)找到與其匹配的方法和路子,通過(guò)商務(wù)英語(yǔ)言語(yǔ)溝通基本上都能達(dá)到所要表現(xiàn)的目的和效果。這時(shí),企業(yè)中對(duì)具備這種背景下的商務(wù)英語(yǔ)言語(yǔ)溝通所具有的魅力才會(huì)充滿(mǎn)向往之情。也就是這樣,企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)和員工才能真正感到行之有效的言語(yǔ)溝通的重要性。 

    二、商務(wù)英語(yǔ)言語(yǔ)溝通的途徑 

篇10

情緒心理學(xué)的研究證明，一個(gè)人事業(yè)上的成功，以及達(dá)到有價(jià)值的人生目標(biāo)，主要不是取決于他的智商。而是他的情商。認(rèn)識(shí)和管理自己的情緒不但對(duì)與別人建立人際關(guān)系有幫助，而且可以促進(jìn)個(gè)體的身心健康。

理論心理學(xué)的研究告訴我們，情緒是個(gè)體的一種心理過(guò)程，情緒的變化與外界刺激及個(gè)體心理認(rèn)知有關(guān)，情緒可以分為積極的情緒與消極的情緒。經(jīng)過(guò)情緒心理學(xué)家多年的研究，他們認(rèn)為情緒是可以認(rèn)識(shí)和管理的，只要我們從積極的方面去調(diào)適，就可以提高自己的情緒智力。

――自我監(jiān)控提高情緒知覺(jué)。當(dāng)一些情緒由外界環(huán)境引起或伴隨著自己的一些看法和信念而產(chǎn)生，自我監(jiān)控就能夠加強(qiáng)這些情緒知覺(jué)；對(duì)每天情緒的變化做記錄，并分析是什么信念和活動(dòng)導(dǎo)致情緒出現(xiàn)變化。

――自我調(diào)節(jié)管理悲傷情緒。對(duì)于悲傷，要避免悲傷的情境，盡量關(guān)注困難情境中，不使你感到悲傷的方面，果斷地挑戰(zhàn)悲傷；對(duì)于焦慮，挑戰(zhàn)威脅定向的想法，且通過(guò)進(jìn)入危險(xiǎn)的情境鍛煉勇氣，利用應(yīng)對(duì)策略降低焦慮；對(duì)于氣憤，回避引起氣憤的情境，盡量關(guān)注困難情境中，不那么困擾的方面，果斷的要求激怒你的人減少煽動(dòng)性，自我克制且鍛煉共情。

――溝通。溝通技巧是與別人產(chǎn)生共鳴的基礎(chǔ)，理解他人說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，為解決人與人之間的問(wèn)題建立基礎(chǔ)。在聽(tīng)的時(shí)候，只聆聽(tīng)不判斷，保留自己的觀點(diǎn)和情緒；總結(jié)你聽(tīng)到的別人說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，檢查你的總結(jié)是否正確；在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，決定你的要點(diǎn)，有邏輯地組織它們，清楚地表達(dá)出來(lái)，確定對(duì)方已經(jīng)理解你了，不帶攻擊，責(zé)備或生氣的情緒陳述你的觀點(diǎn)，必要時(shí)重復(fù)一遍。

――問(wèn)題解決。我們?cè)谏?，工作中，不僅需要用溝通技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)相互的理解和移情，而且更需要用問(wèn)題解決的技能來(lái)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)有效的合作行動(dòng)。在實(shí)際生活情境里，要把一些大的，模糊的問(wèn)題分解成很多小的，具體的問(wèn)題，根據(jù)可解決的條件定義這些問(wèn)題；對(duì)事不對(duì)人，設(shè)想有可能解決的辦法；當(dāng)所有的解決方法都想到以后，檢查每種方法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，選擇最終的解決方法，執(zhí)行這種方法?；仡櫽?jì)劃完成的效果。

――培養(yǎng)自己的情緒感受性。在生活，工作過(guò)程中，學(xué)習(xí)更多產(chǎn)生在特定情境，經(jīng)驗(yàn)上的認(rèn)知，情感和行為的體驗(yàn)，以便提高識(shí)別和管理自己與別人情緒的能力。

情緒是可以認(rèn)識(shí)和管理的。我們的情緒不管有多少類(lèi)型，也不管是積極的或消極的，它都要通過(guò)面部表情，言語(yǔ)表情和肢體表情表達(dá)出來(lái)，進(jìn)而影響我們的心理，生理及生活本身。提高情緒識(shí)別和管理技能，目的在于培養(yǎng)我們的情緒知覺(jué)，讓情緒成為我們自我實(shí)現(xiàn)和身心健康的積極力量。

摘自《搜狐社區(qū)》

心靈也要防“未病”

焦慮、抑郁、失眠、人際關(guān)系緊張……現(xiàn)實(shí)生活中的重重壓力，讓一些人患上了這樣的“情緒感冒”。而今，對(duì)心理問(wèn)題的治療和咨詢(xún)已被百姓所熟知，但在和諧心理學(xué)創(chuàng)始人張曉平博士看來(lái)，“上醫(yī)醫(yī)未病”，心靈感冒同樣是“防”大于“治”。

善于把心理維持在一個(gè)平衡的狀態(tài)，就像一個(gè)人有強(qiáng)健的體質(zhì)一樣，對(duì)抑郁、焦慮等心理問(wèn)題有更強(qiáng)的免疫力。這種心理保健工作比出問(wèn)題后再治療意義更大。

那么，如何預(yù)防心靈感冒呢?張曉平從愛(ài)情、親子、個(gè)人發(fā)展三方面進(jìn)行了指導(dǎo)。

愛(ài)是最好的調(diào)節(jié)方式。愛(ài)越多，恨就越少，人的身心就越不容易失衡。張曉平認(rèn)為，愛(ài)情是一種快樂(lè)魔法?！翱上У氖牵^大多數(shù)人都不會(huì)談戀愛(ài)?！逼鋵?shí)，像撫摸手部、一塊泡腳等這樣的溫馨小細(xì)節(jié)，都能促進(jìn)美妙的戀情。

以同齡人的心態(tài)跟子女交流。一個(gè)問(wèn)題孩子的背后，一般有一個(gè)問(wèn)題家庭。張曉平認(rèn)為，“親子矛盾的主導(dǎo)方是父母。父母以‘高高在上’的俯視的角度去對(duì)待孩子，讓子女感受不到應(yīng)有的尊重和理解，便容易產(chǎn)生逆反心理，出現(xiàn)撒謊、逃學(xué)、自閉等行為問(wèn)題?！币氆@得和諧的親子關(guān)系，張曉平建議家長(zhǎng)用孩子的邏輯來(lái)思考問(wèn)題，像對(duì)待成年人一樣對(duì)待孩子；學(xué)會(huì)謙和，和孩子共同學(xué)習(xí)、分享讀書(shū)心得；和孩子說(shuō)話(huà)時(shí)要盡量手拉著手；有時(shí)間就應(yīng)一塊唱唱歌，爬爬山等。