導(dǎo)語：如何才能寫好一篇公關(guān)危機管理的原則，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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摘要介紹如何將部門組織績效與員工個人績效緊密聯(lián)系，幫助員工樹立依托組織獲得發(fā)展的觀念；如何在員工績效管理過程中有效承接組織績效目標，落實員工崗位責任，實現(xiàn)組織與員工績效共同提升。

關(guān)鍵詞組織績效崗位責任書員工績效管理

一、實施背景

（一）組織績效未能落實到具體負責人，各部門員工對組織績效認識不足，未能形成合力，組織績效目標的實現(xiàn)面臨阻力。

（二）員工崗位職責與績效考核關(guān)聯(lián)不足，績效考核內(nèi)容不夠細化與量化，導(dǎo)致員工積極性不足，管理效率較低，成為影響創(chuàng)先的關(guān)鍵因素。

二、實施做法

（一）全面承接組織績效，層層分解，實現(xiàn)組織績效與員工個人績效的無縫對接

將組織績效中的指標和關(guān)鍵任務(wù)分解至歸口部門主任，然后再將指標要素和任務(wù)要素分解至具體班組和負責人，層層分解，一級抓一級，確保組織績效從上到下的有效銜接。

（二）結(jié)合組織績效和工作職責，細化崗位任務(wù)，量化員工業(yè)績，落實“人人頭上有指標、有任務(wù)”

充分考慮各崗位職責和組織績效要求，全員參與，確定“35%任務(wù)類工作+60%指標類工作+5%履職能力”的責任書架構(gòu)，修編完成在崗員工崗位責任書。

（三）實現(xiàn)“一崗一書一庫”的個性化考核

優(yōu)化崗位責任書，形成績效量化考核評分標準，實現(xiàn)考核有依據(jù)、評分有標準，讓員工清晰崗位責任、組織績效要求和崗位能力要求，驅(qū)動組織績效的有效提升。

（四）班組工作量化積分，結(jié)合加、扣分體現(xiàn)班組管理獎罰分明

1.以完成時間和質(zhì)量核定班員工作量，以直接、具體的標準來衡量員工績效表現(xiàn)，對各個崗位責任書內(nèi)容進行進一步分解，確定各項工作分值。通過對工作的量化積分，體現(xiàn)班組員工當期的主要績效，實現(xiàn)“一事一積分、一月一考核、量化表現(xiàn)”，體現(xiàn)“干多干少不一樣”。

2.結(jié)合組織關(guān)鍵任務(wù)和重點專項工作，制定具體的《加扣分標準》，對在其他工作中表現(xiàn)特別積極或出現(xiàn)重大失誤的班員，給予適當?shù)募涌鄯?，獎罰分明，體現(xiàn)“干好干壞不一樣”。

（五）將履職能力納入績效考核，激勵員工自我提升

結(jié)合分局的“大培訓(xùn)”和崗位要求，將崗位技術(shù)技能資格、培訓(xùn)考核成績、計算機應(yīng)用等方面納入績效考核，增強員工自我提升動力，鼓勵員工主動分析差距，補足短板，實現(xiàn)卓越人才隊伍建設(shè)，推動企業(yè)和員工共同發(fā)展。

（六）員工績效優(yōu)秀名額與部門組織績效表現(xiàn)掛鉤

員工季度、年度績效直接引用月度考核成績，以積分評定員工績效等級，避免上級評定的主觀因素。遵循“一進一退”平衡原則，根據(jù)組織績效完成情況，對部門優(yōu)秀員工名額進行增減，實現(xiàn)部門績效與優(yōu)秀等級名額掛鉤，充分調(diào)動部門與員工個人的工作積極性。

（七）全員參與、增進認可，注重反饋、持續(xù)完善

首先，在方案制定過程中，員工充分參與討論，提升員工認可度。其次是在試行過程中及時公布考核結(jié)果，員工反饋意見并有權(quán)申訴，績效小組月度動態(tài)跟進并完善，讓每個員工都理解并接受績效管理，實現(xiàn)績效管理良性發(fā)展。

三、實施成效

（一）組織績效關(guān)鍵指標穩(wěn)步提升，整體實力不斷提高

通過組織績效落實到人、考核到位，全體員工共形成合力，單位關(guān)鍵指標得到大幅提升，線路線損異常率由第26位躍升至第1位，用戶平均停電時間、營配系統(tǒng)實用化評價等指標提升至第2位，安全指標也大幅提升，整體管理水平顯著提高。

（二）員工參與培訓(xùn)和自我提升的意識顯著增強，履職能力較快提升

通過崗位履職能力考核，幫助員工及時了解工作中存在的主要問題和薄弱環(huán)節(jié)。員工積極參與到個性化培訓(xùn)、信息化培訓(xùn)、“師帶徒”等工作，自主提高技術(shù)、技能及業(yè)務(wù)水平。

（三）員工積極性顯著提高，逐漸形成主動工作、干事創(chuàng)業(yè)的氛圍

推進績效加分制度落地，單位新聞宣傳工作實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。績效考核與計劃管理相結(jié)合，提升綜合管理水平。員工積極響應(yīng)支援搶險救災(zāi)工作，36人搶修隊伍圓滿完成115項任務(wù)，作為復(fù)電工作量最大、速度最快的支援隊伍受到領(lǐng)導(dǎo)高度贊揚。通過不斷完善的績效管理，讓每個員工都體會到公平、公開、公正，積極投入工作，充分展現(xiàn)個人價值。

（四）形成了濃厚的創(chuàng)先氛圍和銳意進取的分局文化

員工積極性提高，各專項工作開展順利，組織關(guān)鍵指標較快提升，形成你追我趕的創(chuàng)先氛圍，也建立起“敢于擔當、勇于攀峰、善于創(chuàng)新”的企業(yè)文化。

參考文獻：

[1]張曉娟.組織文化對組織績效的影響研究.當代經(jīng)濟[J]，2011（7）.

[2]李永壯.企業(yè)管理文化表征及對績效管理的影響.現(xiàn)代管理科學(xué)[J]，2010（11）.

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關(guān)鍵詞：食品企業(yè)；危機公關(guān)；新媒體

1食品安全危機公關(guān)概述

1.1危機與危機公關(guān)

凱普蘭在很早的時候就提出了危機管理的思路。在他看來，人或某個組織處于一種失衡的狀態(tài)，就是當前所說的危機狀態(tài)。按照時間來劃分，危機有3個階段：危機前狀態(tài)、易感期、易整期。羅森塔爾對危機提出了自己的見解，他指出“危機狀態(tài)是指對整個社會系統(tǒng)和相關(guān)的行為構(gòu)成了一定威脅，同時也存在著較大不確定性的情況的一些重要事件。”

1.2媒體在食品安全危機公關(guān)中的作用

媒體在食品安全中發(fā)揮了較大的作用，可以傳遞信息、塑造企業(yè)形象，所以，食品企業(yè)需要全面認識媒體的作用，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的危機管理策略，妥善地應(yīng)對各類事件，保持企業(yè)的良好發(fā)展。

2新媒體時代下我國食品企業(yè)危機公關(guān)策略

新媒體時代信息傳播主要采用博客、微博、微信和論壇等媒介，通過這些現(xiàn)代化的通信工具和設(shè)備，既實現(xiàn)對各類信息的傳播，又可促進問題的解決。食品安全問題成為全球性關(guān)注話題，食品企業(yè)如何和媒體打交道顯得至關(guān)重要。

2.1新媒體時代下我國食品企業(yè)危機公關(guān)面臨的挑戰(zhàn)

（1）網(wǎng)絡(luò)輿論力量強大，網(wǎng)絡(luò)危機易發(fā)生。隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息時代的來臨，企業(yè)在發(fā)展過程中也會面臨著新的危機。在自媒體時代，每個人都可以進行信息的和傳播，有各種來自四面八方不同的聲音，也加速了危機的廣泛傳播，同時也給企業(yè)帶來了正面或負面的影響?？萍嫉目焖侔l(fā)展，很多信息一經(jīng)就傳播于世界的各個角落。所以，人人都有發(fā)言權(quán)，能對各類社會事件進行有效的監(jiān)督。

（2）食品是一個極其特殊的行業(yè)，在發(fā)展過程中危機潛伏存在。長期以來，都有不少相關(guān)人員關(guān)注食品安全問題，食品危機指的是由于食品經(jīng)營者個人的過失或者是違反法律的規(guī)定而導(dǎo)致的食品突發(fā)事件。進行食品企業(yè)的危機管理工作的難度較大，即便是在得到較好控制的歐美國家，食品危機事件也時有發(fā)生。

2.2危機傳播的應(yīng)對原則

（1）3T原則。3T原則是由英國學(xué)者杰斯特在其20世紀發(fā)表的一部著作中提出來的。在他看來，需要全面關(guān)注信息對于危機處理工作的重要作用。首先，TellYouOwnTale，即以企業(yè)控制權(quán)為中心；其次，TellItFast，即保證信息的時效性，強調(diào)組織要不斷地完善信息對于危機處理的重要作用；最后，TellItAll，即把關(guān)于信息的所有情況提供出來，強調(diào)全面而準確，同時也要基于實際情況的。

（2）5S原則。包括承擔責任原則（Shoulderthematter）、真誠溝通原則（Sincerity）、速度第一原則（Speed）、系統(tǒng)運行原則（System）和權(quán)威證實原則（Standard）。

3基于5S原則的案例分析

3.1食品企業(yè)危機管理的多案例分析

從關(guān)注度層面，地溝油事件、奶粉砷超標事件、瘦肉精事件、塑化劑事件涉及的范圍極大，獲得了廣泛的關(guān)注，相關(guān)網(wǎng)頁及網(wǎng)友的投票率都較高。從危機管理狀況看，涉及范圍越大的食品安全事件，企業(yè)集體保持沉默的情況較為常見。

3.2麥當勞的危機事件及其應(yīng)對策略

（1）事件回顧。2012年，央視的“3·15晚會”上，曝光了麥當勞北京三里屯店存在違規(guī)問題，該店銷售過期產(chǎn)品等問題。

（2）坦承責任方面。麥當勞對于央視3·15的報道的問題十分關(guān)注，并為此停止了經(jīng)營，進行事故的調(diào)查，對事故進行了嚴肅的處理，向消費者賠禮。

（3）真誠溝通方面。麥當勞在微博平臺上相應(yīng)的信息，表示將對問題餐廳進行相應(yīng)的管理，并對麥當勞采取嚴格的運營標準，以便讓所有的消費人員可以吃到放心的食品。最后表示歡迎政府、媒體以及消費者和社會各界的監(jiān)督。

（4）速度至上方面。央視曝光1h之內(nèi)，麥當勞在其新浪官方微博上進行了回應(yīng)，是最快做出回應(yīng)的企業(yè)。

（5）系統(tǒng)運行方面。麥當勞方面提出要進行企業(yè)的內(nèi)部管理，并就各類問題進行更加仔細的日常檢查，以保證所有的標準得以落實。

（6）權(quán)威證實方面。麥當勞中國主動邀請國家各級工商部門對食品進行檢查，并和政府的相關(guān)部門進行溝通，并在必要的時候提出切實可行的整改方案。

這次危機事件沒對麥當勞帶來太大的負面影響，是因為他們在危機發(fā)生之后及時地進行了回應(yīng)，并采取了措施，成功地從危機中走出來，較好地維護了企業(yè)的良好形象。這是在新媒體時代下，利用新媒體的一次成功危機公關(guān)案例。

4企業(yè)應(yīng)對食品安全危機的媒體對策

危機對于企業(yè)最大的影響就是損害企業(yè)的聲譽。如果企業(yè)沒有進行有效的處理，并消除這些負面影響，就會給企業(yè)的之后經(jīng)營工作帶來較大的困難。

4.1主動與媒體建立良好的合作關(guān)系

食品企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)居安思危的防范意識，這就需要和媒體保持良好的關(guān)系，從長遠情況來看，建立起一種更加有和諧的雙方互動的關(guān)系。第一，可以讓媒體對企業(yè)的生產(chǎn)情況進行有效的監(jiān)督。第二，企業(yè)可利用各種媒體進行宣傳活動?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)科技高速發(fā)展，所以要利用好互聯(lián)網(wǎng)平臺。

4.2正確選擇新聞平臺

新媒體的時代下新聞有各類平臺，社交平臺如微博、人人，及時通訊如微信、QQ，選擇平臺顯得至關(guān)重要。相對新媒體，報紙以及各大電視臺的系列報道更加具有真實性。企業(yè)要在第一時間內(nèi)寫下各項相關(guān)的信息，填補危機產(chǎn)生而導(dǎo)致的各類問題。同時還需要選擇合適的平臺進行新聞工作，一般選擇權(quán)威性的主要媒體進行，引導(dǎo)輿論，并為企業(yè)的發(fā)展提供真實的信息。

4.3選擇合適的發(fā)言人，第一時間新聞

企業(yè)的新聞發(fā)言人一般是由企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)的公關(guān)人員來擔任。發(fā)言人的言行舉止代表的是企業(yè)的形象，合適的新聞發(fā)言人可以讓企業(yè)擺脫危機。麥當勞在一次危機事件中較好地處理和媒體之間的關(guān)聯(lián)，面向全國通報實情，并成立危機攻關(guān)小組，彌補了自己的不足，并得到了民眾的認同。

4.4危機解決后的形象恢復(fù)

在危機事件處理后，就要恢復(fù)企業(yè)形象。而媒體通過各種公開的講座，體現(xiàn)了企業(yè)的人文主義情懷。同時，要大力開展宣傳活動，讓民眾了解企業(yè)的文化，可以把食品危機作為一個宣傳平臺。無論是在危機發(fā)生前還是危機發(fā)生后，誠信經(jīng)營都是企業(yè)的立足之本。

5結(jié)語

篇3

快速反應(yīng) 勇于承擔責任

這個時代沒有危機感是最大的危機。就連比爾?蓋茨都說：“微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月?！毙苄l(wèi)平認為，商業(yè)世界逆境和危機無所不在，并常常在以為最安全的時刻給企業(yè)致命一擊。

受到?jīng)_擊，企業(yè)管理者要有豁達的胸懷和謙卑的心態(tài)，充分估計困難，多管齊下，有效化解，才能把危機帶來的損失降到最低。

現(xiàn)在很多企業(yè)危機公關(guān)失利的主要原因就是沒有把看起來不大的事件當回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”。危機具有危害性，甚至是災(zāi)難性，如果不能及時控制，有可能危及企業(yè)的生死存亡。危機吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽，這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險。速度是危機公關(guān)中的第一原則，馬上修補可以避免很多損失，抓住最佳處理時機，就可以避免事件不斷擴大與蔓延、失控。

當企業(yè)發(fā)生危機時，不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略高度謹慎對待，把危害控制到最小。危機發(fā)生后，企業(yè)要由上至下全員參與，尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)要非常重視，所有決策都要由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，以確保執(zhí)行的有效性、整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。

事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而要拿出最負責任的態(tài)度與實際行動迅速對事件做出處理。

安撫受眾 真誠溝通

危機公關(guān)中“說錯話比做錯事更可怕”，沒有進行危機培訓(xùn)的員工最危險。危機發(fā)生后，首先要對內(nèi)溝通，進行全員公關(guān)，培養(yǎng)“一榮俱榮，一損俱損”的企業(yè)理念，讓大家了解事件細節(jié)，學(xué)會用“同一個聲音說話”，永遠傳達與自己組織核心定位相關(guān)的信息。員工不知深淺，隨便聊往往授人以柄。要讓訪問者找相關(guān)負責人或留下電話讓領(lǐng)導(dǎo)去應(yīng)答。對企業(yè)的合作伙伴如供應(yīng)商、經(jīng)銷商也要進行溝通，以免引起不必要的誤解與恐慌。

其次，對外進行全方位溝通。法律要事實，輿論要態(tài)度?！暗狼赶刃小笔俏C公關(guān)的王道。為做錯找原因是最惡劣的，找理由越多越危險。要保護弱者，不能自我保護。要馬上與受害者進行溝通，主動聯(lián)系受害者，負責人親問受害人等，以平息輿論對其不滿的情緒。

與媒體進行溝通。媒體是資源，需要這個平臺平衡公共關(guān)系。處理媒體關(guān)系的基本法則：不爭不吵、永遠感謝，“感謝媒體的關(guān)注，讓我們有機會把這個問題向社會……”如果你不主動公布消息，媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負面的。消費者看到負面的消息很容易相信，甚至放大這個消息的危害程度。所以，這個時候必須及時坦誠地通過媒體向大眾公布信息與事件處理進展，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補它，小道消息、各種猜測，甚至是競爭對手惡意散布的負面消息就會填滿它。媒體是雙刃劍，要利用大眾媒體影響大眾，要讓別人感動，給人以意外驚喜，這樣才能讓人信服于你。

危機管理的最高原則是爭取社會資源的幫助。要借助第三方權(quán)威部門為自己說話，爭取其他公眾、社團、權(quán)威機構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機。這是增加組織在公眾中的信任度的有效策略和技巧。與政府及相關(guān)部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助，必要的時候也可以讓消費者為自己說話。

化危為機

危機過后，企業(yè)要及時進行危機總結(jié)、評估。對企業(yè)出現(xiàn)的問題進行整頓，責成有關(guān)部門落實，敢于進行重大變革，完善危機管理內(nèi)容。

危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著轉(zhuǎn)機。一個企業(yè)在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實力，成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。

企業(yè)管理者要善于利用危機探索經(jīng)營的新路子，善于化不利為有利，尋找商機，轉(zhuǎn)危為安?！拔C”兩字，著力在“機”字，能夠轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度：在動態(tài)的不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優(yōu)勢，才是真本事。

危機管理最主要是預(yù)防，要隨時為潛在的、可能發(fā)生的危害做好準備。除危機發(fā)生后的迅速回應(yīng)和對危機局勢的嚴格控制外，更重要的是要及時有效解決問題，防止突發(fā)事件發(fā)生。而之前有無應(yīng)急預(yù)案、有沒有開展過危機教育與預(yù)案演練，都會直接影響到突發(fā)事件的危機處理。

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一、現(xiàn)行危機事項的會計核算現(xiàn)狀及評價

（一）危機事項的會計核算現(xiàn)狀 現(xiàn)行會計核算中，危機事項的核算混在各項普通經(jīng)濟業(yè)務(wù)之中，具體表現(xiàn)在：對由危機事項產(chǎn)生支出的核算常借助損益類賬戶“管理費用”、“銷售費用”、“財務(wù)費用”、“營業(yè)外支出”或者成本類賬戶“生產(chǎn)成本”、“制造費用”等科目。例如，增加的公關(guān)成本、差旅費計入管理費用，增加的檢驗成本可能計入制造費用，或直接計入生產(chǎn)成本。對由危機事項帶來收入的核算常用科目是損益類賬戶“主營業(yè)務(wù)收入”、“其他業(yè)務(wù)收入”、“營業(yè)外收入”等科目。例如，企業(yè)由于危機事項預(yù)期能獲得一項賠款收入，則計入營業(yè)外收入?，F(xiàn)行會計核算體系不能完全把危機事項帶來的財務(wù)影響通過賬務(wù)處理的方式反映出來。如，危機事項發(fā)生帶來的公司市值變化。現(xiàn)行會計核算體系對危機事項的核算具有兩個明顯特點：危機事項對財務(wù)業(yè)績的影響只有一部分可以納入會計核算體系；對危機事項的會計核算借助普通經(jīng)濟業(yè)務(wù)常用的會計科目，與普通經(jīng)濟業(yè)務(wù)的處理混在一起。

（二）危機事項的會計核算評價現(xiàn)行會計體系對危機事項核算的缺陷包括：（1）沒有體現(xiàn)動因原則，各類危機事項是動因，由危機事項產(chǎn)生的支出或收入混入普通經(jīng)濟事項中，主線不明確；（2）不符合清晰性原則，不能準確反映危機事項對財務(wù)業(yè)績的獨立影響；（3）不符合重要性原則，一般危機事項涉及財務(wù)金額大，影響大，理應(yīng)獨立反映。因此，應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的會計科目，應(yīng)用會計核算的原則，將危機事項獨立核算，建立嵌入危機事項核算的會計體系，這樣更能突出危機事項獨立核算的必要性和重要性，提供準確的會計信息，滿足各類會計信息使用者的需要。

二、嵌入危機事項的會計核算體系構(gòu)建

（一）危機事項獨立核算的理論基礎(chǔ) 從會計的四大假設(shè)和一項原則入手分析，危機事項獨立核算具備理論基礎(chǔ)。從會計主體假設(shè)看，危機事項是發(fā)生在一定的會計主體中的，有明確的會計核算范圍。從持續(xù)經(jīng)營假設(shè)看，危機事件發(fā)生在企業(yè)正常連續(xù)經(jīng)營過程中遭遇的，危機事項的發(fā)生并不一定意味著企業(yè)不能持續(xù)經(jīng)營。從貨幣計量假設(shè)看，危機事件可能帶來的財務(wù)后果能通過貨幣計量，從技術(shù)上危機事項的核算可行。從會計分期假設(shè)看，危機對企業(yè)而言有明確的開始時間，比較容易判斷其財務(wù)影響的歸屬期間。從權(quán)責發(fā)生制基礎(chǔ)來看，危機事件財務(wù)結(jié)果的衡量完全可以以權(quán)責發(fā)生制為基礎(chǔ)，劃分收益歸屬期間，與現(xiàn)行會計核算體系融合。總之，危機事項的獨立核算具備理論上的可操作性。

（二）企業(yè)危機事項的界定 危機事項獨立核算意味著將其作為會計核算的對象。企業(yè)危機事項界定不應(yīng)同于一般會計事項。普通會計事項的界定由財務(wù)部門負責，而筆者認為，危機事項應(yīng)由相關(guān)部門提出，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)或危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組的確認，然后才是財務(wù)部門的具體核算。

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1 公共衛(wèi)生管理長效機制的概念

長效機制就是要通過建立一種機制來發(fā)揮其長期效用,機制就是機構(gòu)和制度,機制構(gòu)建的目的是要充分利用有限的監(jiān)管資源,發(fā)揮其最大的效用,從而提升監(jiān)管的效率。公共衛(wèi)生管理體制是通過建立衛(wèi)生管理機構(gòu),設(shè)置機構(gòu)中的職責部門,劃分機構(gòu)的權(quán)限和隸屬關(guān)系,從而形成長期有效的制度體系。我國社會主義法制建設(shè)中其中較為重要的內(nèi)容就是衛(wèi)生監(jiān)督制度,衛(wèi)生監(jiān)督制度在較早的時期內(nèi)就已經(jīng)實施,衛(wèi)生監(jiān)督制度是公共衛(wèi)生事務(wù)的重要形式和手段,衛(wèi)生監(jiān)督制度對于改善我國的衛(wèi)生狀況發(fā)揮著重要作用,特別是對流行性傳染病的控制,其行使的一切權(quán)利都是要依據(jù)法律為保障。公共衛(wèi)生管理是國家管理的范疇,其宗旨是服務(wù)于全體國民,堅持憲法原則和憲法精神,以合法的行政管理方式為手段,發(fā)揮其行政權(quán)利。公共衛(wèi)生管理以實現(xiàn)社會公平和社會正義為行政理念,其為我國國民的身心健康以及維護社會環(huán)境的穩(wěn)定發(fā)揮著重要的作用。

2 建立公共衛(wèi)生管理機制的必要性

一是構(gòu)建公共衛(wèi)生管理機制是為了滿足國家發(fā)展的需要。公共衛(wèi)生管理機制是維護我國政治與經(jīng)濟穩(wěn)定的前提,我國在經(jīng)歷了一場SARS戰(zhàn)役中,對公共衛(wèi)生管理事業(yè)更加的重視?？梢?公共衛(wèi)生與國民健康有著很大的聯(lián)系,而且公共事業(yè)的發(fā)展必須要與國民經(jīng)濟相適應(yīng),與社會發(fā)展相協(xié)調(diào)。隨著我國發(fā)展進程的加快,各種公共衛(wèi)生問題也暴露出來,例如我國的打工潮的新起以及旅游事業(yè)的國際化,其帶來了各地人口的大流動,一些流行性傳染病,諸如性病、腸道、呼吸道傳染病等,因此,公共衛(wèi)生管理必須要面向全社會,以適應(yīng)社會環(huán)境的變化,完善公共衛(wèi)生管理體制。

二是構(gòu)建公共衛(wèi)生管理機制是為了保證人們的生命安全。公共衛(wèi)生與人們的生命安全有著直接的聯(lián)系。公共衛(wèi)生屬于國家安全的部分,公共衛(wèi)生管理機制關(guān)系到國家的發(fā)展,甚至決定著一個民族的興衰?？梢哉f,公共衛(wèi)生代表了廣大人民群眾的根本利益,公共衛(wèi)生的作用是對公共衛(wèi)生事件進行調(diào)查處理,主要是疾病爆發(fā)流行和突發(fā)性事件。為了提高公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和效率,就要制定公共衛(wèi)生法律法規(guī),加強公共衛(wèi)生管理。

三是公共衛(wèi)生管理要履行其職能,必須要依靠法律。公共衛(wèi)生管理體制的建立要依法履行其職能。公共衛(wèi)生管理依靠法律來協(xié)調(diào)各種活動,管理的目的是服務(wù)于公民利益,保證工作開展具有權(quán)威性。建設(shè)有效的公共衛(wèi)生服務(wù)體系,構(gòu)建完善的管理制度,以維護整個社會的穩(wěn)定與安全。

3 公共衛(wèi)生管理存在的問題

一是公共衛(wèi)生管理在危機管理機制方面較為缺乏。危機管理的范圍主要是預(yù)測可能發(fā)生的危機,針對自身和外部的環(huán)境,危機管理將預(yù)測出來危機,制定解決的措施,能夠保證管理工作順利實行。但我國的衛(wèi)生管理體制比較落后,管理職能不夠清晰,加之政府的投入不足,導(dǎo)致資金分配不夠合理,趨向于功利性。

二是公共衛(wèi)生管理未建立應(yīng)急和預(yù)警系統(tǒng)。公共衛(wèi)生管理屬于公共事業(yè),必須要建立常規(guī)的預(yù)警系統(tǒng)。但公共衛(wèi)生管理卻沒有建立這種預(yù)警系統(tǒng),一些部門缺乏危機意識,沒有與民眾建立有效的信息溝通,以致一旦發(fā)生危機,各種支援準備力量就會處于缺乏狀態(tài)。

三是公共衛(wèi)生管理缺乏危機公關(guān)措施。危機公關(guān)是為了安撫民眾,依據(jù)一定的指導(dǎo)原則,運用公關(guān)的措施將危機發(fā)生的機率降至最低。但這種危機公關(guān)措施仍是缺乏,危機事件處理效果不佳。

4 公共衛(wèi)生管理長效機制的構(gòu)建

一是公共衛(wèi)生管理必須要建立職責明確的管理機構(gòu),保證管理工作相互協(xié)調(diào)。由于公共衛(wèi)生涉及到的內(nèi)容很多,包括衛(wèi)生、財政、醫(yī)療、環(huán)保、治安等,如果只依靠衛(wèi)生行政部門的力量來進行管理,其管理力量還是很單薄。因此,公共衛(wèi)生管理必須有統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo),成立各級公共衛(wèi)生領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)委員會。公共衛(wèi)生管理機構(gòu)要明確職責,逐步形成衛(wèi)生行政部門的職能機構(gòu)。

二是公共衛(wèi)生管理要建立完善的預(yù)防和應(yīng)急制度。公共衛(wèi)生管理要將疾病預(yù)防制度落實,預(yù)防制度的建立要依據(jù)法律,各項制度要依法落實,同時要建立應(yīng)急處理制度,有效的控制突發(fā)公共衛(wèi)生事件。應(yīng)急制度的建立要先落實指揮體系,其次是應(yīng)急預(yù)案,之后是應(yīng)急防護措施,加上備齊、應(yīng)急物資儲備,保持暢通的信息溝通。

篇6

5月中旬，海沃德還宣稱“墨西哥灣是片很大的海。泄漏的石油和我們注入的化油劑相比，對整個海水總量而言只是很小的一部分?！彼兄ZBP將“鎖定”這場災(zāi)難?！拔ㄒ坏囊蓡柧褪鞘裁磿r候?！倍瘢Ｎ值孪壬娴幕氐搅嗽鹊纳钪辛?，只是比起點更早，是BP前的生活中了。7月30日，BP正式宣布海沃德辭職，受此“利好”消息，跌跌不休的BP股價當日出現(xiàn)強勁反彈。

目前，BP因漏油事件已經(jīng)投入超過9億美元。這甚至引發(fā)了BP會否因此破產(chǎn)的猜測。然而讓人覺得悲傷的是，無論多少錢可能都無法挽回漏油造成的生態(tài)悲劇。

按照劇本里的寫法，危機中的CEo應(yīng)當恰當?shù)卦u估事態(tài)的嚴重程度，要在緊急狀態(tài)下保持冷靜，要使用鼓舞人心的言辭并以鼓舞人心的行動作為支撐。海沃德一樣也沒做到。他并沒有對此作好準備，也沒有抓住重點。

危機管理框架

CEO在企業(yè)危機中的不當言行，帶來的問題是巨大的。其言行可以重創(chuàng)公司為挽回危機造成損失的種種努力，同時，也會導(dǎo)致其個人職業(yè)生涯的完結(jié)。

企業(yè)的經(jīng)營管理活動中必須持續(xù)面對的就是風險。這些風險總有可能以各種面目而浮出水面，此時，企業(yè)的危機就來臨了。危機的出現(xiàn)和有效管理，需要CEO在其間發(fā)揮重要的作用。那么，危機管理是否有方法可循呢?

營銷專家Johnj?Bumettl998年提出的危機管理模型，將危機作為企業(yè)戰(zhàn)略管理的組成部分，提出了危機管理的戰(zhàn)略方法。Robert Heath則對危機管理機構(gòu)進行了研究，提出了危機管理的殼層結(jié)構(gòu)模型(CMSS)，該模型描述了危機管理機構(gòu)的特點。此外，Matra提出的危機公關(guān)模型首次將危機信息溝通作為理論變量引入危機管理，該模型解釋并預(yù)測了危機能夠被很好地管理的原因，上述研究從不同方面對危機管理的影響因素進行了分析，但是并未闡明危機管理過程的內(nèi)部的動力機制以及各影響因素之間的相互關(guān)系。在上述研究的基礎(chǔ)上，提出了企業(yè)危機管理五力模型，其模型示意圖如右圖所示：

危機管理的核心在于預(yù)防、評估和處理。這三者發(fā)揮作用的有效渠道和架構(gòu)需要借助五種力量：企業(yè)戰(zhàn)略、信息溝通、組織文化、危機處理小組和資源保障。

具體來說，錯誤的戰(zhàn)略必然導(dǎo)致危機，C+A2略制定的過程中需要對企業(yè)的各類風險加以描述，并給出指導(dǎo)睦原則加以應(yīng)對。危機管理小組則需要貫穿企業(yè)經(jīng)營的全部，這個小組的成員應(yīng)當至少包括：公關(guān)部門，法律部門，財務(wù)部門等要害部門；信息溝通方面，則需要事先界定清晰溝通的渠道和保持渠道的暢通，此處最為要進的是保持公司一個聲音，切忌多頭發(fā)言；資源保障則需要保持應(yīng)對危機的各類資源，包括人力、財力、物力等等；企業(yè)文化則體現(xiàn)了企業(yè)全體人員應(yīng)對危機的態(tài)度，行為，觀念等。一次危機就將士氣打壓消散的企業(yè)是脆弱的。

CEO如何應(yīng)對危機?

有了危機管理的一個基本框架，下面就要看看在各個環(huán)節(jié)中CEO該如何應(yīng)對呢?

首先就是做好預(yù)警機制，各類危機不會一觸即發(fā)，總有各種先兆。例如，三鹿的嬰兒奶粉事件實際上在2007年末公司就已經(jīng)得知。公司內(nèi)部的渠道在此前也有所反映，只是層層匯報后最終被管理層選擇了壓的策略，最終潰堤千里。

其次，在危機爆發(fā)時，需要做好利益相關(guān)者的分析和判斷。利益相關(guān)者的態(tài)度大體上有這樣幾類：落井下石的如競爭對手，趁火打劫的如你身邊的謀逆者(古今中外同也)，觀望者(如―般看客)，彷徨者(如公司的員工)，漠視者和積極主動者等。如何把握好各類人等的想法和態(tài)度，預(yù)測其行為方式將是危機處理成敗的關(guān)鍵。這個判斷過程，是危機評估的核心部分。此時切莫過分樂觀的認為所有人都是朋友，只是―小撮人在搞破環(huán)；也不要過分悲觀認為外部都是敵人，是木秀于林風必摧之。

在危機處理環(huán)節(jié)，則需要在評估的基礎(chǔ)上積極尋求對策，這個對策需要理清范圍和責任。先要搞清楚是公司的危機還是CEO個人的危機，二者之間的關(guān)系怎樣。例如，唐駿先生的“學(xué)歷門”危機是一個典型的CEO個人危機，唐先生個人在處理危機是否得當是一回事，但至少在處理過程中沒有牽扯到新華都。如果是公司危機，此時的CEO作為風暴中心，在萬千“關(guān)照”中，需要特別小心，在完全了解實際情況，做出有效評估前，千萬不可意氣用事，著急辯解。越說越說不清的事例太多了，如太平洋建設(shè)的嚴介和先生在媒體曝光太平洋集團的種種問題后急于表白，走了一條與公眾輿論直接對抗的路子，反而墜入其中，最終整個太平洋集團的業(yè)務(wù)受到了巨大影響。

篇7

廈門大學(xué)教授陳培愛

本案例雖然是虛擬的，但其中的事實令人震驚。它提醒企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中要天天敲響警鐘，要有應(yīng)對突發(fā)事件的能力，并以坦誠的態(tài)度面對危機。

什么是危機？有人把危機定義為“任何正在危及或者可能危機人類或財產(chǎn)，嚴重中斷機構(gòu)的運轉(zhuǎn)，破壞聲譽，以及對共同價值（share value）造成負面影響的情形?！?危機一般可以分為三種類型，隱性危機（creeping crises）――有關(guān)方面對征兆視而不見；漸進危機（slow-burn crises）――破壞造成之前，已經(jīng)有預(yù)警，但有關(guān)方面并沒有引起重視；突發(fā)危機（sudden crises）――已經(jīng)開始造成破壞，有關(guān)方面故意延誤，結(jié)果造成巨大的破壞。其實，很多突發(fā)危機都是由前兩種危機演變而來，四鹿的悲劇也不例外。

從危機管理的角度來看，四鹿的悲劇是可以避免的。 或者說，四鹿對公眾和自己造成的傷害有可能大大減少。按照危機管理的一般原則，如果食品一旦被污染，制造商應(yīng)該馬上停止所有的廣告和銷售，立即組織人員檢驗，并盡快向公眾公布有關(guān)信息，同時通知政府監(jiān)管部門、新聞媒體和投資方等有關(guān)人員。 如果四鹿的管理層采取上述積極的措施，今天，那幾位死去的兒童也許還健在，四鹿也許還是中國最重要的奶粉品牌。早在2007年12月，四鹿公司就收到過消費者對嬰幼兒奶粉產(chǎn)品的問題投訴，但直到2008年7月中旬才開始停止生產(chǎn)含“三聚氰胺”的奶粉，并采取秘密召回的辦法。這時，四鹿危機開始發(fā)生質(zhì)變，已經(jīng)從“隱性危機”邁入“漸進危機”，對人的生命造成具體的破壞。

在西方社會，公共衛(wèi)生事故也時有發(fā)生。但是，像四鹿這樣在整個行業(yè)，整個國家，甚至整個世界造成如此傷害和震撼的危機事件并不多見。 說到底，這次的四鹿悲劇是制度、價值觀和人性等多重因素糾結(jié)互動而催生的一個中國式悲劇。 類似的事件不是第一次！從這樣的角度，即使沒有四鹿，也可能有四豬，這樣的悲劇無法避免。類似的事件在中國不是第一次，我們不知道它是不是最后一次。

然而更令人悲哀的是，作為同行的“圣明利”公司在四鹿的危機面前，雖然自己本身的奶粉也有問題，但并不是坦誠地檢討自己，而是在第一時間找了許多理由為自己開脫：如“我們的產(chǎn)品有毒含量低于國家安全標準”、“只是部分地區(qū)的部分產(chǎn)品有問題”、“出口的產(chǎn)品比國內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量更好”、“由于國家沒有設(shè)立標準，企業(yè)就沒有自行檢測”等等。上述言論，激起消費者更大的不滿。這種低劣的公關(guān)戰(zhàn)略，使“圣明利”公司的品牌形象受到極大的損害。雖然后來采取了許多補救措施，如圣明利品牌正在開展免費品嘗、贈送及各類優(yōu)惠促銷活動，但問津者鮮，消費者被傷透的心難以撫慰。

聯(lián)系到中國的許多所謂的龍頭企業(yè)，他們不是把消費者的利益和需要放在首位，而一切都為利益所驅(qū)使，被貪婪所裹脅，被做“老大”的虛榮所綁架。他們只想不惜一切代價、不計任何后果去如何擴占市場的份額，如何打敗競爭對手。許多人最后發(fā)現(xiàn)，他們打傷了別人，也打敗了自己。

篇8

鬧得沸沸揚揚的麥當勞、肯德基違法用工事件，終于以麥當勞與肯德基主動承認錯誤，愿意建立工會而結(jié)束。但“洋快餐”的“用工門”余震猶存，喜士多、必勝客也在被各自員工投訴。

從沃爾瑪拒建工會事件、富士康“虐工門”、寶潔SK-II危機事件，再到此次麥當勞、肯德基的“用工門”事件，跨國企業(yè)在中國所遭遇的一系列危機事件，背后凸現(xiàn)了跨國企業(yè)在中國所面臨的三道隱形的坎。

第一道坎：企業(yè)“原則”VS中國政治語境

在此次麥當勞與肯德基事件中，產(chǎn)生問題的焦點就在于兼職員工的最低工資標準是否受勞動法的約束。兩大洋快餐巨頭在中國的運作一向有著雇傭兼職員工的習(xí)慣，而兼職員工的報酬一向與正式員工屬于不同的體系，不享受正式員工擁有的許多福利。在肯德基等企業(yè)的管理體制中，兼職員工完全屬于編外體制，其與企業(yè)約定的報酬完全是自愿形式，與政府的用工條例并無必然的沖突。

從中國政府的角度出發(fā)，跨國企業(yè)在中國如何用工當然有一定的規(guī)范約束，但在現(xiàn)行規(guī)范之下，難免也存在許多體制上難以覆蓋的空白之處―例如如何判定員工的工作環(huán)境優(yōu)劣、兼職員工的待遇多少才算合理等，所以企業(yè)的運作機制與政府的政策法規(guī)之間存在一個彈性的空白地帶，而這個充滿可變性的地帶就是危機的源頭―對同一事件的不同角度解讀，完全可以使事件變質(zhì)、變性，從而使得事件脫離企業(yè)范疇，演變成一場具有社會情緒的危機事件，而這正是跨國企業(yè)在中國必須跨越的第一道坎：如何在企業(yè)管理體制與中國政治語境下取得平衡。

在沃爾瑪工會事件中，矛盾沖突最嚴重之處是沃爾瑪執(zhí)意堅持企業(yè)原則，不肯按照政府意志在企業(yè)中建立工會。因為在沃爾瑪看來，工會是勞方通過集體力量與資方進行博弈的組織行為，在目前西方的政治法律環(huán)境下，以沃爾瑪?shù)却蠊緸榇淼馁Y方在勞資博弈中往往是利益受損者，因此他們對工會有著天然的抗拒。而對于中國政府而言，工會是保護勞工利益的有效方式之一。特別是隨著最近幾年因勞資糾紛而引發(fā)的，已經(jīng)嚴重威脅了社會穩(wěn)定，因此工會組織被認為是緩沖勞資糾紛的平臺。由于工會可以準政府的名義處理類似事件，從而避免引發(fā)大規(guī)模的社會。

在中國政治語境下，工會并不具備其在西方社會那樣強大的勢力，其實際的意義與作用也沒有在西方社會中如此突出與重要，但工會的建立無論對政府、對員工而言，其起到的平衡機制與心理補償作用，遠遠超過了其存在的實際意義。而沃爾瑪最終接受建立工會的要求，其實是對中國深層次政治語境的解讀與把握，并在企業(yè)利益與社會利益之間取得了一種平衡，成功跨越了第一道隱形的坎。

學(xué)會從政府的角度去看待企業(yè)的內(nèi)部管理問題，深層次把握中國政治語境下的民眾心理，以更彈性的企業(yè)管理體制適應(yīng)中國政治體制，這是許多跨國企業(yè)得以跨越隱形之坎的關(guān)鍵之一。

第二道坎：企業(yè)利益VS媒體引導(dǎo)下的政府意志

以一定的投入去創(chuàng)造盡可能大的產(chǎn)出，從而得以生存和發(fā)展，這是經(jīng)典管理學(xué)對“企業(yè)”一詞的明確定義。企業(yè)的存在就是趨利的，其職責之一就是以盡可能的低成本創(chuàng)造盡可能大的產(chǎn)出，這正是企業(yè)成本管理的要義。在這種理念之下，如何通過壓縮成本去提升利潤率就是諸多企業(yè)思考的重點。

而作為企業(yè)監(jiān)管者的政府，對于企業(yè)的內(nèi)部管理更多是一種指導(dǎo)性的意見而非強制性命令，企業(yè)社會責任(A8000)就目前而言在中國并不具有太高的約束力及關(guān)注度?？系禄`規(guī)用工事件與富士康工作條件危機爆發(fā)，問題的重點并不在于事件本身的嚴重性或違法性，而是跨國企業(yè)這種追求企業(yè)利益的方式在媒體的報道與下，無形中被放大，在融入一定社會情緒之后，上升至政治的高度，使事件超過政府所能包容的底線。

從政府意志出發(fā)，社會利益、員工利益以及企業(yè)利益都是必須要被維護的對象，而核心就在如何平衡此三者關(guān)系。政府決不會純粹要求企業(yè)犧牲自我，去成就社會利益與員工利益，因為企業(yè)利益的保證是企業(yè)得以發(fā)展的根源，也是得以保證后二者利益的關(guān)鍵。所以，在中國發(fā)生的跨國企業(yè)危機事件中，我們細細分析，其中許多危機發(fā)生的根源并非企業(yè)利益追求方式違背了政府意志，而是媒體力量的介入，并扮演了事件放大器的角色，使得企業(yè)利益與政府意志之間的關(guān)系平衡被打破，在民眾的強烈關(guān)注下，使得事件逐漸變質(zhì)，最終逼使政府必須出面干預(yù)，疏導(dǎo)民眾不平心理。

去年發(fā)生的富士康事件中，如果純粹從企業(yè)管理的角度看，《第一財經(jīng)日報》報道富士康科技集團在廣東的工廠存在工作條件惡劣、工人工作超時、工資低廉等現(xiàn)象，這種事件有多大的社會關(guān)注度？中國是世界的加工廠，廣東又是中國加工廠最集中的地方，無數(shù)的臺資、港資、外資代工企業(yè)云集于此，像富士康這樣的工作境況哪一家不是大同小異？在很長一段時期內(nèi)，富士康的管理方式并沒有違背政府的意志，也即是并沒有超出政府容忍的范圍之內(nèi)，但是隨著媒體的介入，一切都發(fā)生了變化。

在中國語境下，媒體是社會輿論的監(jiān)督者，也是政府、企業(yè)與公眾之間的信息溝通者，但是中國媒體由于歷史原因，擁有相當大的公權(quán)力，相比于其他國家，中國媒體的社會公信力的審判力量極大。其無孔不入的信息探知手段，強大的輿論左右力量，使得媒體在某些層面已經(jīng)超越了輿論傳播與監(jiān)督的職責―這正是跨國企業(yè)在中國必須跨越的第二道隱形之坎，如何把握中國媒體的特性，在企業(yè)利益與政府意志之間取得巧妙的平衡。

第三道坎：企業(yè)戰(zhàn)略VS政府公關(guān)

跨國企業(yè)都是公共關(guān)系的高手，正因如此，跨國企業(yè)進入中國之后，對政府公關(guān)的重視往往被提升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度。

但是同時我們也看到，正是因為對政府公關(guān)的過度重視，當企業(yè)發(fā)生危機事件之后，許多跨國企業(yè)處理事件的第一關(guān)鍵就是進行政府公關(guān)，通過走上層路線的方式去化解危機。

去年，寶潔SK-II因被國家相關(guān)機構(gòu)檢測出含有違禁物質(zhì)，引起了全國的關(guān)注，而三周后，寶潔打著國家質(zhì)監(jiān)局“最新檢查結(jié)果”旗號回來了，宣布SK-II將恢復(fù)在華銷售的決定。寶潔強大的政府公關(guān)能力果然令人刮目相看。

作為一家超級規(guī)模的跨國企業(yè)，寶潔在中國扎根多年，其產(chǎn)品不僅牢牢占領(lǐng)中國日化市場的半壁江山，更是有著一般企業(yè)所不能及的強大政府關(guān)系―在中國諸多社會公益項目中，從科研、教育到扶貧，都出現(xiàn)過寶潔的身影。公益營銷對于寶潔而言，其目的不純粹體現(xiàn)企業(yè)的社會責任感，更重要的是向中國政府示好，借此作為構(gòu)建良好政府關(guān)系的基礎(chǔ)―在上層關(guān)系構(gòu)建的力度上，很少有其他跨國企業(yè)可以與寶潔比擬。上層路線的暢通，也使得寶潔在中國的發(fā)展更加順風順水。

行走上層路線的策略思維不僅體現(xiàn)在寶潔的市場策略中，同時也反映在其進行危機處理上―去年SK-II危機事件，寶潔憑著強大的上層關(guān)系，使得該危機事件不了了之。而今年SK-II危機，在許多人認為SK-II必死無疑之時，寶潔的上層路線行走能力以及由此帶來的翻盤結(jié)果，再次出乎人們意料。

篇9

    1. 公共關(guān)系的發(fā)展現(xiàn)狀

    現(xiàn)代市場競爭不單單是商品的質(zhì)量競爭、技術(shù)競爭、價格競爭、服務(wù)競爭,還包括知名度的競爭、信譽的競爭、形象的競爭。公共關(guān)系作為一種形象競爭的手段,能夠加強企業(yè)的整體的競爭力,提高企業(yè)品牌的知名度、美譽度,因此搞好公共關(guān)系,加強與社會的協(xié)作溝通已成為企業(yè)競爭取勝不可缺少的手段。

    “公共關(guān)系”一詞是英語“Public Relations”的中文譯稱,它是一個社會組織為了獲得良好的社會形象獲得公眾的支持與信任,通過傳播溝通手段來影響公眾的科學(xué)藝術(shù)活動。公共關(guān)系作為一門新興學(xué)科和一種獨立職業(yè),是20世紀60年代初開始傳入中國的,首先是傳入中國的香港、澳門、臺灣地區(qū)。一些跨國公司在中國設(shè)立分公司,他們按照國際慣例,在內(nèi)部設(shè)立專門的公共關(guān)系機構(gòu),聘用受過專門訓(xùn)練的公共關(guān)系人員從事公共關(guān)系工作,使公共關(guān)系工作一開始就具有較高的水準并取得顯著成效。隨著改革開放和社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展,20世紀80年代初公共關(guān)系開始傳入我國內(nèi)地,它的整體發(fā)展態(tài)勢是“由南向北,從東向西”。它自身的發(fā)展步驟是:從實務(wù)入手到機構(gòu)健全,再到人員培訓(xùn)、理論探討、學(xué)術(shù)團體成立及報刊發(fā)行等。

    在市場經(jīng)濟發(fā)展的今天,企業(yè)與社會公眾的關(guān)系對企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。一方面,企業(yè)自身的一舉一動都會牽動社會公眾的利益神經(jīng),另一方面,社會公眾對企業(yè)的種種要求也牽動著企業(yè)的生命神經(jīng)。經(jīng)濟發(fā)展的越快,市場越開放,企業(yè)所要面對的社會公眾就越多,與社會公眾的關(guān)系也就越復(fù)雜。然而,我國目前很多人對公共關(guān)系的認識存在著誤區(qū),具體表現(xiàn)在:(1)公共關(guān)系意識淡薄。很多企業(yè)和部門都在從事公共關(guān)系工作,但對公共關(guān)系還缺乏理性的認識。目前,我國大多數(shù)企業(yè)仍停留在以傳統(tǒng)的觀念以及傳統(tǒng)的企業(yè)組織模式下開展經(jīng)營管理工作,對企業(yè)公共關(guān)系這一企業(yè)管理的重要手段不了解、不接受。企業(yè)公共關(guān)系工作實際處于沒機構(gòu)、沒人員、沒經(jīng)費的“三無”狀況,完全將公共關(guān)系排除在企業(yè)管理之外,以致公共關(guān)系這一企業(yè)管理的重要資源在企業(yè)中沒有得到應(yīng)有的利用。(2)公關(guān)活動片面化。公共關(guān)系是一個企業(yè)或組織運用各種溝通和傳播手段,加強企業(yè)或組織與公眾之間的相互聯(lián)系、了解和支持,維護和提高企業(yè)或組織形象和聲譽,實現(xiàn)企業(yè)或組織目標的一項科學(xué)的管理工作。然而社會上有些人把公共關(guān)系工作看成是公關(guān)小姐所負責的接待工作。認為公關(guān)就是憑漂亮的臉蛋,甚至說“公關(guān)=公關(guān)小姐”。更主要是人們對公共關(guān)系實質(zhì)及動作層次不了解。

    2. 公共關(guān)系在企業(yè)管理中的作用

    企業(yè)公共關(guān)系作為一種手段,可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會環(huán)境和調(diào)動內(nèi)部成員的積極性,使企業(yè)得到順利發(fā)展。公共關(guān)系活動在企業(yè)管理中的重要作用已越來越為有識之士所重視。社會實踐表明,企業(yè)公共關(guān)系搞得好,有利于樹立企業(yè)良好形象、促進企業(yè)產(chǎn)品銷售,有利于廣結(jié)人緣、強化企業(yè)與公眾的聯(lián)系,有利于企業(yè)信息收集與反饋,有利于化解矛盾、消除公眾誤解,有利于團結(jié)職工、激勵士氣。

    2.1公共關(guān)系有助于樹立良好的企業(yè)形象。公共關(guān)系在幫助企業(yè)樹立良好的組織形象發(fā)揮著很重要的作用,真正以塑造企業(yè)形象為目的的公關(guān)活動從促銷公關(guān)中開始初露端倪。組織或企業(yè)通過開展公共關(guān)系工作,促使或推進自己的產(chǎn)品、服務(wù)和品牌在社會上、在公眾中建立信譽,只有真正建立了信譽的組織或企業(yè)才能贏得公眾的好感和支持,才能真正從整體上改善企業(yè)形象,讓這種形象成為企業(yè)最大的財富。

    2.2公共關(guān)系在企業(yè)危機管理中的作用。由于社會組織或企業(yè)是在極其復(fù)雜的環(huán)境中進行運作的,因此,在向既定目標前進的過程中,難免會遇到一些難以預(yù)料的突發(fā)事件或問題,給企業(yè)造成危機。面對一次不大的危機,有的企業(yè)喪失了競爭力,破產(chǎn)了,而有些企業(yè)的競爭力不但沒有削弱,反而增強了,這其中,能否以公共關(guān)系的原則來妥善地處理危機就顯得尤其關(guān)鍵。

篇10

論文摘要：謠言短信危機是信息社會中一種新型的公共危機。其顯著特點是新傳媒參與公共事件。這對于新時期政府能力和公信力提出了挑戰(zhàn)?！安∝i肉”謠言短信事件作為典型案例。暴露出政府危機管理中信息獲取能力和危機公關(guān)意識薄弱、公共信息機制缺失以及政府公信力走低。因此，建立“公眾本位”的信息收集機制、信息的法律規(guī)范體系和現(xiàn)代服務(wù)型政府的危機應(yīng)對模式是政府應(yīng)對此類危機的重要議題

論文關(guān)鍵詞：公共危機；公共信息；危機公關(guān)：服務(wù)型政府

一、案例：“病豬肉”謠言短信事件

(一)“瘸豬肉”謠言的傳播與社會怒慌危機

2007年1月12日，一條手機短信在北京地區(qū)開始傳播，內(nèi)容是：“近期暫時不要食用豬肉，目前部分豬肉攜帶一種化膿性腦炎病毒，北京所有醫(yī)院剛開完會?！?月13日該條短信傳播大規(guī)模爆發(fā)。

2007年1月15日，巳被北京國家多部門澄清的“謠言”短信由北京“流傳”到了上海。短信的具體內(nèi)容是“這兩天暫時不要吃豬肉，現(xiàn)在豬肉攜帶一種化膿性腦炎病毒。北京所有醫(yī)院剛開完會。請轉(zhuǎn)告你關(guān)心的朋友?！?/p>

據(jù)媒體調(diào)查，在謠言通過短信集中傳播之前，“豬肉攜帶病毒”的消息已在北京周邊流傳了十余天時間。在短信謠言爆發(fā)前，北京有媒體報道在通州發(fā)現(xiàn)病豬肉，隨后，民間開始盛傳，通州有一批豬肉攜帶化膿性腦炎病毒，已經(jīng)流人市場，另有傳言病豬來自河北。八里橋批發(fā)市場豬肉交易廳管理員稱，在政府辟謠之前，民間謠言傳了至少半個月時間。另據(jù)媒體報道，政府辟謠后仍有民眾在轉(zhuǎn)發(fā)謠言短信，并表示不清楚政府已經(jīng)對此事辟謠。

(二)政府應(yīng)對謠言危機的措施

2007年1月13日北京“病豬肉”短信謠言傳播大規(guī)模爆發(fā)后，北京市衛(wèi)生局通過電視臺晚間新聞澄清：北京沒有發(fā)生由于食用豬肉而引起的任何疫情，手機短信內(nèi)容不實。北京市衛(wèi)生局衛(wèi)生宣傳中心馬彥明表示，在他接到朋友的短信問詢之前，并沒有接到北京所屬地市的通報。

1月17日，國家食品藥品監(jiān)督管理局食品安全協(xié)調(diào)司司長表示，手機短信內(nèi)容不符合客觀事實。同時，北京市農(nóng)業(yè)局副局長劉亞清肯定地表示“豬化膿性腦炎”一病在北京根本不存在，這種謠言是沒有任何科學(xué)依據(jù)的，北京市為保證上市的動物產(chǎn)品安全，各級獸醫(yī)部門都在實施嚴格監(jiān)管，不存在來自周邊地區(qū)的病死豬。

北京市疾病預(yù)防控制中心副主任賀雄從流行病理等方面駁斥“病豬肉短信”說。醫(yī)學(xué)上沒有資料表明食用豬肉會導(dǎo)致人感染腦炎。

同日，北京市工商局通過媒體消息，宣布自2006年12月5日開展針對非法鮮肉交易“零點行動”以來，在所有進京路口、大型批發(fā)市場周邊、部分城區(qū)路邊共查扣未經(jīng)檢疫或手續(xù)不全的豬肉約28828公斤，但尚未發(fā)現(xiàn)病死豬肉。北京市公安局也公開對此前“病豬肉”謠言短信最高可判刑5年的媒體報道進行駁斥，表示對于這次“病豬肉短信”事件，北京警方?jīng)]有專門追查，因為這條短信只是市民親友之間的善意提醒，沒有明顯證據(jù)表明有人在故意造謠生事。

(三)政府應(yīng)對謠言危機的“危機”

2007年1月13日北京衛(wèi)生局通過電視新聞澄清事件后，此次北京“病豬肉”謠言危機基本平息。由此可見，作為公共衛(wèi)生主管部門的北京市衛(wèi)生局在危機發(fā)生后的反應(yīng)較為迅速及時，但從中也可以發(fā)現(xiàn)事件相關(guān)的各級政府在應(yīng)對謠言危機的過程中的不足之處。

1．局部地區(qū)早有流言，基層政府反映遲鈍。在謠言通過短信集中傳播之前，“豬肉攜帶病毒”的消息已在北京周邊通州地區(qū)流傳了十余天時間，但基層政府反映遲鈍，并未及時掌握到公共輿論，沒有在第一時間向公眾澄清事實。而致以訛傳訛使整個北京地區(qū)陷入流言恐慌之中。

此次事件辟謠始于政府高層負責人收到朋友間的短信詢問．而非地方政府的正式報告?；鶎诱从尺t鈍、或者沒有意愿反映和各級政府之間信息流通不暢等因素．導(dǎo)致政府只能在恐慌已經(jīng)大規(guī)模爆發(fā)后被動應(yīng)對。錯過處理危機事件的最佳時間。

2政府已經(jīng)辟謠，仍有民眾未得知辟謠的消息。在政府公開辟謠后。北京市部分民眾仍未得到辟謠的消息，繼續(xù)善意地傳播謠言短信。北京市政府辟謠幾日以后謠言短信再傳上海，這從另一個側(cè)面反映出政府在應(yīng)對危機事件的過程中傳統(tǒng)的信息機制的效能走低，而且各地政府之間信息網(wǎng)絡(luò)的溝通性和協(xié)調(diào)能力不強。應(yīng)對危機的公共信息沒能及時有效地在全國范圍內(nèi)通達。

3．政府辟謠后，恐慌仍有殘余。在北京市政府辟謠后，根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果，北京市民眾仍然不敢食用豬肉，并且網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了質(zhì)疑政府辟謠信息的帖子。危機過后恐慌尤存的現(xiàn)象，可以看出政府信息應(yīng)對危機的過程并未取得公眾的充分信任，從本質(zhì)上暴露出政府公信力在此次危機事件中的折損。

二、政府緣何在謠言面前陷入危機——公共管理的視角

以公共管理的視角審視此次謠言短信危機事件和政府應(yīng)對危機的全過程，此次危機的實質(zhì)是社會轉(zhuǎn)型期危機頻發(fā)狀況下的政府信任危機。政府在公共管理過程中信息搜集與機制不暢并且欠缺危機公關(guān)意識，直接導(dǎo)致政府在危機面前公信力降低。

(一)社會轉(zhuǎn)型期危機頻發(fā)與新傳媒參與公共事件

根據(jù)國際社會發(fā)展規(guī)律，當一個國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時，往往是經(jīng)濟容易失調(diào)、社會容易失序、心理容易失衡、社會倫理需要調(diào)整重建的關(guān)鍵時期。我國目前正處于高速發(fā)展和社會轉(zhuǎn)型的時期，也是危機頻發(fā)的時期。近年來，隨著生活水平的提高，人們對于食品安全等議題的關(guān)注也明顯提高，加之頻發(fā)的蘇丹紅、福壽螺等食品安全事件，使得民眾在社會心理層面上對于食品安全的話題更為焦慮。食品安全問題在現(xiàn)今社會環(huán)境中的易感性是這場“病豬肉”謠言危機發(fā)生并迅速擴散的重要原因。

值得注意的是，社會發(fā)展過程中手機和互聯(lián)網(wǎng)等新媒體已經(jīng)涌現(xiàn)并參與到公共事件擴散和公共信息傳播之中。這使政府危機管理的時間壓力和公眾壓力都空前增加．對于新時期政府危機管理提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。在這種情況下，若政府不能夠快速對危機進行反應(yīng)．則可能陷入危機管理的被動地位，喪失對社會的動員能力。傳統(tǒng)社會中謠言的傳播主要集中在人際間的口頭傳播形式，而信息時代里不斷涌現(xiàn)的各類新媒體，逐漸打破了大眾媒體“點對面”傳播的傳統(tǒng)格局。手機憑借著“點對點”的傳播特性，比傳統(tǒng)媒體的權(quán)威更容易通達一般受眾，使得人人都可以成為“信息者”，在手機擁有者之間構(gòu)成一個“公共信息圈”。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部公布的數(shù)據(jù)，截至2007年2月底，我國的移動電話用戶數(shù)已達4．74億戶，互聯(lián)網(wǎng)使用人口過億。

手機和互聯(lián)網(wǎng)的普及，意味著我國個人的信息來源途徑增多并且信息傳播的速度在加快，政府已不能夠像以往那樣控制信息傳播速度。符合公眾期待和偏好的信息可以通過手機短信、BBS、QQ和博客等形式的“信息高速公路”迅速傳播，傳播的速度之快、范圍之廣、影響之深是以前無法想象的。在此次危機事件中，手機作為“第五媒體”在社會危機誘發(fā)和社會恐慌擴散過程中的作用可見一斑，而此次危機即使沒有依托手機傳媒，也會通過其他傳媒擴散。由此可見，社會發(fā)展過程中信息載體的多樣化對政府危機管理能力提出了更高的要求。

(二)政府危機管理中信息獲取能力與危機公共意識的薄弱

現(xiàn)代政府抗風險能力表現(xiàn)在預(yù)防、控制和消除公共危機的各個環(huán)節(jié)之中。在危機突發(fā)期，政府危機管理的核心就是掌握信息的主動權(quán)，其別要求政府在危機早期及時獲取信息。在“病豬肉”謠言危機應(yīng)對過程中，作為謠言內(nèi)容涉及地的通州基層政府在危機早期并沒有關(guān)注到民間流傳的病豬肉謠言，對個別媒體的報道也沒有及時澄清。正是基層政府對于信息輿論的敏感性和獲取能力的不足，才使得謠言得以通過非正式途徑在社會上呈規(guī)模效應(yīng)模式傳播，最終導(dǎo)致區(qū)域性社會心理危機。

政府危機管理過程中信息獲取的能力強弱還受到其自身危機公關(guān)意識的影響。危機，可以分解為“危險和機會”，危機是對政府能力的考驗，也可以成為政府樹立良好形象、提高民眾信任度的契機。與日常的公關(guān)相比，危機公關(guān)具有很大的時間壓力和公眾壓力．因為，它要求政府運用各種傳播手段，向公眾提供真實及時的危機事件信息，滿足公眾在危機中的信息知情權(quán)，從而贏得公眾對政府的理解、支持和配合，實現(xiàn)“轉(zhuǎn)危為機”?！安∝i肉”謠言危機折射出我國基層政府的危機公關(guān)意識仍然停留在傳統(tǒng)治理模式的思維定勢之中，即政府傾向于控制信息，存在著信息的“官本位”意識。目前，在地方政府的意識中仍將公共危機與政績上抹黑相聯(lián)系，因此，常常采取對上級政府和公眾封鎖信息或者躲避等消極政策來應(yīng)對危機。此種危機公關(guān)思維模式限制了政府在第一時間動員所有的傳播資源去應(yīng)對和處理危機，錯失了進行危機公關(guān)的最佳時期。在媒體介人的情況下．將導(dǎo)致政府陷人更為棘手的公共關(guān)系危機之中，破壞政府形象。

(三)公共信息機制缺失

謠言短信危機發(fā)生的一個重要原因是傳統(tǒng)的公共信息機制之下，政府信息不夠公開透明，公眾缺乏正式且便捷有效的信息渠道。

信息不對稱是政府與公眾之間關(guān)系的突出特點。在傳統(tǒng)政府治理模式下，如果政府不主動公開信息，公眾就難以獲得政府所控制的公共信息?，F(xiàn)代信息傳播的速度和廣度與傳統(tǒng)社會完全不同，如果政府在公共危機發(fā)生后不能及時提供信息或者提供的信息不能滿足人民的愿望，人們可以通過許多非正式渠道尋找信息，這樣謠言或虛假信息的產(chǎn)生和傳播就不可避免。在“病豬肉”短信謠言風波之中，恐慌中的公眾之所以會輕信謠言短信并且轉(zhuǎn)發(fā)短信來提醒親友．正是因為在我國現(xiàn)行的政府信息機制中，公眾沒有正式的途徑來獲取公共危機相關(guān)信息，當謠言產(chǎn)生也沒有正式的渠道核實信息，只能根據(jù)經(jīng)驗對信息作出判斷。

政府辟謠后，一些民眾仍在傳播短信并表示并不清楚政府已經(jīng)辟謠。這說明政府通過媒體辟謠消息的信息形式并沒有使全部公眾及時有效的得到辟謠信息，凸現(xiàn)出傳統(tǒng)的政府信息機制已經(jīng)不能滿足當前信息載體多樣化社會中公眾對信息的需求。

公共信息機制的欠缺還表現(xiàn)在全國范圍內(nèi)公共信息的交流渠道不通暢．各地政府之間信息網(wǎng)絡(luò)的溝通性和協(xié)調(diào)能力不強。當北京市政府辟謠幾日后．“病豬肉”短信再次在上海引起恐慌．從中可以發(fā)現(xiàn)我國目前對于公共危機信息的尚不具備全國性的信息平臺，應(yīng)對危機的公共信息沒能及時有效地在全國范圍內(nèi)通達。信息傳播的地域性增加了各地方政府應(yīng)對公共危機的成本。

(四)社會心理危機與政府公信力走低

謠言存在的基礎(chǔ)是人們希望對事件本身有進一步的了解并希望對隱約感到的威脅做出反應(yīng)。謠言的流傳是公眾在社會情境下對“不確定性”的應(yīng)激反應(yīng)。謠言短信危機表層上是社會心理危機，而更深層次上則是政府信任危機。進一步而言，現(xiàn)行的制度保障和政府相關(guān)部門并沒有為民眾提供事件相關(guān)的確定性信息。

沒能讓民眾充分信任。在此次病豬肉謠言短信危機中。即便公眾對短信的內(nèi)容存有懷疑，但仍然出于善意的提醒將短信轉(zhuǎn)發(fā)給親友；即使當政府官員和專家紛紛辟謠后，北京市的民眾仍然不敢食用豬肉。這直接顯露出目前我國社會公眾自身安全感的匱乏。而這其中的直接原因是政府失信。

民眾安全感的缺乏與近年不斷發(fā)生的食品安全危機中政府不誠實的做法有密切的聯(lián)系。近年所發(fā)生的許多重大食品安全事件很多都不是由質(zhì)量監(jiān)督等部門主動公布出來，而是在媒體披露以后，相關(guān)部門才進行危機應(yīng)對。作為市場監(jiān)管的有關(guān)部門，其危機反應(yīng)能力和信息的速度往往滯后于媒體，比如蘇丹紅、福壽螺等事件。民眾從媒體而非政府的正式途徑獲知信息時，政府的公信力已有折損，加之頻頻曝光的政府瞞報信息的行為，公眾在數(shù)次經(jīng)歷政府不坦誠的體驗后，也就喪失了對政府的信任，使政府在公共危機中陷人更為棘手的信任危機之中。

政府公信力的走低不僅僅體現(xiàn)在民眾會相信謠言，而仔細分析謠言短信的語言結(jié)構(gòu)，也足見政府在民眾心目中的負面形象。短信的結(jié)尾句“北京所有醫(yī)院剛開完會”是整個短信之所以被民眾廣泛相信的關(guān)鍵句，它增加了謠言短信的神秘感，而如此帶有神秘性的消息恰如符合公眾長期以來心理認同中政府信息不公開的負面形象。謠言短信滿足了社會心理的預(yù)期，因此，民眾才會盲目相信這樣的“內(nèi)部消息”和“小道消息”的真實性。．

三、謠言止于公信力——政府如何應(yīng)對謠言危機

謠言短信危機是信息社會中公共危機的一種新的類型。綜觀2007年已經(jīng)發(fā)生的各類公共危機事件，“廣州禽流感”、“海南香蕉SARS病毒”、“股市社論事件”和“太湖水致癌”等等一系列以手機短信為傳播載體的公共謠言危機頻頻發(fā)生．“病豬肉”謠言短信危機是其中的一個典型案例。

我國社會正處于高速發(fā)展時期．伴隨著社會復(fù)雜性和不確定性的增加，人們對未知威脅的恐慌與日俱增．社會心理性的公共危機發(fā)生的可能性也顯著提升。政府若應(yīng)對失當，則不僅不能平息社會恐慌，而且還會使自身公信力流失，陷人政府自身公共關(guān)系危機之中。

基于對上述典型案例的剖析．提出政府應(yīng)對此類公共危機的三方面對策建議。

(一)建立“公眾卒本位”的公共信息收集和機制

作為地方基層政府，要充分保持對信息輿論的敏感性，提高信息處理能力，以最快的速度從掌握的信息中分析出社會公眾的需要，制定出科學(xué)適當?shù)奈C公關(guān)策略。其中最為重要的是在危機發(fā)生的初期，有效地搜集信息。并及時針對社會中不確定性事件，以政府為主導(dǎo)有效的信息，在第一時間主動向公眾事件的全部真實情況，以取得公眾的信任。信息的形式可以依托多種新媒體的力量，以期在最短時間內(nèi)消除社會恐慌。各地區(qū)和各級政府之間依托電子政務(wù)模式建立信息溝通的平臺，使權(quán)威信息及時地通達政府內(nèi)部各級系統(tǒng)以及橫向各部門，避免危機向更大范圍內(nèi)擴散，降低應(yīng)對危機的行政成本。

現(xiàn)代公共行政精神的核心就在于誠實和負責。我國現(xiàn)行的政府信息機制是以“官本位”為核心。很多信息被定義為“內(nèi)部文件”、“內(nèi)部資料”和“內(nèi)部情報”等等。這不僅嚴重影響了政府信息公開．而且是對公民知情權(quán)的侵犯。因此，必須轉(zhuǎn)變“官本位”的治理理念，建立“公眾本位”的公共信息機制，“以公開為原則，不公開為例外”，滿足危機發(fā)生時公眾對于信息的需求，打破謠言，消除恐慌。

(二)建立公共信息的法律觀范體系

公共信息搜集和機制必須要有相應(yīng)的法制保障才能夠有效地運轉(zhuǎn)。沒有法規(guī)制度的保障，信息公開往往只能流于形式。因此，除依托技術(shù)手段建立公共信息機制外。還要通過完善應(yīng)急管理信息公開相關(guān)立法，對信息公開的范圍、信息公開的具體行使程序、公開信息的保障以及政府未公布信息應(yīng)當受到的責任追究等方面做出細致且可操作性的規(guī)定．嚴格規(guī)定隱瞞、截留、刪改、夸大、臆測、緩報、謊報人員的法律責任。

通過立法增加政府隱瞞信息的成本。以期有效地約束政府行為，保證政府應(yīng)急信息公開透明。更進一步而言，信息公開立法也是公民知情權(quán)的重要保障。通過法律權(quán)威重塑法治政府的信用是提升政府公信力的重要支撐。

(三)建立現(xiàn)代服務(wù)型政府的危機應(yīng)對模式

謠言危機是對政府公信力的直接挑戰(zhàn)。危機中若要重塑政府形象并且提升政府公信力。還需轉(zhuǎn)變政府治理觀念和模式，建立現(xiàn)代服務(wù)型政府危機應(yīng)對模式。

服務(wù)型政府的危機應(yīng)對與管制型政府的不同之處在于其以公眾的需要為核心價值觀。服務(wù)型政府不僅僅要求政府主動信息，還需要通過信息咨詢來服務(wù)于公眾對信息的所需，即建立公共信息咨詢體系。如設(shè)立專門的網(wǎng)站以及信息咨詢熱線來回應(yīng)公眾的疑問。換言之，也就是要求政府不但開辟出正式的信息渠道，同時也應(yīng)為公眾提供主動獲取公共信息的正式渠道，重視公民參與。如此當危機來臨時，首先公眾不會再對內(nèi)部消息迷信，其次公眾會理性的選擇通過正式渠道核實信息，這樣就避免了一場社會恐慌的發(fā)生。