導語：如何才能寫好一篇解決醫(yī)療糾紛好的方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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醫(yī)療糾紛案例收集:本研究來源于無錫某三甲醫(yī)院2009年至2013年五年間發(fā)生的正式立案辦理存檔的醫(yī)療糾紛典型案例共367例。

1.1文獻研究方法廣泛查閱CNKI、萬方及維普數(shù)據(jù)庫，檢索國內外相關文獻，收集有關資料，了解其他醫(yī)療機構對醫(yī)療糾紛的解決方法和措施，通過研究和借鑒，結合實證案例，綜合性分析醫(yī)療糾紛發(fā)生的因素，提出適合的醫(yī)療糾紛處理的發(fā)展策略。

1.2定量分析方法應用EXCEL軟件進行數(shù)據(jù)的錄入和整理

2結果

2.1醫(yī)療糾紛案件數(shù)量的年度分布情況本研究分調查案例來源于無錫市某三甲醫(yī)院2009～2013年四年間所受理的醫(yī)療糾紛投訴案例，共367例。這五年間的醫(yī)療糾紛數(shù)量2011年最多，為86例，所占比例為23.4%;2009年醫(yī)療糾紛數(shù)量最少，為65例，所占比例為17.7%;2010年為74例，所占比例20.2%;2012年為73例，所占比例為20%;2013年為69例，所占比例為18.8%。

2.2醫(yī)療糾紛的科室分布情況

2.2.1按一級學科分類外科發(fā)生總例數(shù)147例，占五年發(fā)生總例數(shù)40.1%，內科發(fā)生總例數(shù)102例，占五年發(fā)生總例數(shù)27.8%，婦產科發(fā)生總例數(shù)54例，占五年發(fā)生總例數(shù)14.7%，兒科發(fā)生總例數(shù)21例，占五年發(fā)生總例數(shù)5.7%，急診科發(fā)生總例數(shù)43例，占五年發(fā)生總例數(shù)11.7%。

2.2.2按二級學科分類在2009年～2013年五年間醫(yī)院所發(fā)生的367例醫(yī)療糾紛中，糾紛數(shù)量排在前五位的是內科、胃腸腫瘤外科、急診科、心胸外科和腫瘤內科。其中內科發(fā)生糾紛66例，占18%;胃腸腫瘤外科發(fā)生糾紛46例，占12.5%;急診科發(fā)生糾紛43例，占11.7%;胸心外科和腫瘤內科發(fā)生36例，占9.8%。

2.2.3醫(yī)療糾紛的解決方式分析在367例醫(yī)療糾紛案例中，雙方協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛有229例，占62.4%;第三方調解解決的醫(yī)療糾紛有115例，占31.3%;司法途徑的醫(yī)療糾紛有23例，占6.3%。其中第三方調解和司法解決都逐年增多，由此可知第三方調解機構的作用發(fā)揮較大，應該更好的將醫(yī)療糾紛由第三方進行調解，減少矛盾的激化;并且應該重視提高醫(yī)務人員的法律意識。

3討論

3.1外科是醫(yī)療糾紛發(fā)生率最高的科室(1)本研究中，外科發(fā)生總例數(shù)147例，占五年發(fā)生總例數(shù)40.1%，糾紛數(shù)量居各科室的首位。主要原因是外科下設胸心外科，骨科，肝膽外科，神經外科，泌尿外科，胃腸腫瘤外科等諸多科室，病種繁多，病情復雜，大多為手術治療，風險高，發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率高于其他科室。(2)外科的二級學科中胃腸腫瘤外科發(fā)生最多，糾紛例數(shù)為46例，占12.5%。

3.2探討其原因(1)醫(yī)師醫(yī)務人員醫(yī)患溝通不到位，沒有向患者交代清楚術后的相關注意事項。(2)術后病人的管理關心工作做得不夠，或者說流于形式，對病情觀察也不夠，對一些術后并發(fā)癥防范措施不到位。(3)術前風險評估工作不夠細致，對病人的情況掌握不夠，對大手術后的并發(fā)癥沒有充分的預見及應對措施。(4)規(guī)章制度執(zhí)行不嚴:各種規(guī)章制度［1］是醫(yī)院管理的依據(jù)，是防止差錯、事故、超正正常醫(yī)療秩序的基本措施，有些醫(yī)護人員在具體實施中常存在僥幸心理，不嚴格執(zhí)行各項核心制度。

3.3醫(yī)療糾紛的解決方式以協(xié)商為主，其次是第三方調解，最后是訴訟方式解決［2］。第三方調解近年來逐漸增加，調解是我國法治建設中一項獨特的制度，具有第三方主持、調解方中立，案件處理快捷等優(yōu)勢［3］，由于第三方社會地位中立，能打消機構與醫(yī)院是同一伙的顧慮，雙方都能接受的中立調解機構從中調解，不僅能讓醫(yī)院避免醫(yī)鬧之苦，也能及時維護患者的利益，防止矛盾激化，對解決糾紛具有良好的效果。雖然訴訟方式解決的糾紛數(shù)量最少，但也是逐年增加。本研究中，訴訟方式解決的醫(yī)療糾紛逐年增多，2009年為1例，2010年為2例，2011年為4例，2012年為7例，2013年為9例。探討其主要原因有隨著社會和經濟的發(fā)展，患者的法律意識和維權意識不斷增強，人們的自我保護能力也越來越強，懂得用法律武器保護自己的權益，所以司法途徑解決的糾紛也越來越多。長久以來醫(yī)護人員對醫(yī)療與法律的重要性認識不足，從而導致了只懂醫(yī)不懂法。此種觀念與自我保護的法律意識不斷增強的病人需求發(fā)生明顯沖突，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛［4］。

4醫(yī)療糾紛預防的相關措施

4.1預防的理念高于治療“不治已病治未病”是祖國醫(yī)學精髓。如果把預防的理念用于醫(yī)療風險也是最高明的方法，是唯一途徑，因為無論多么好的處理也莫過于預防［5］。

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【關鍵詞】醫(yī)療糾紛；原因分析；處理

【中圖分類號】R197.324【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）11-202-02

近年來，隨著社會大環(huán)境的影響，人們維權意識的加強，加上患方利益的趨動，醫(yī)療糾紛呈逐年上升的趨勢。在實際工作中，我們遇到了不屬于醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛事件遠遠超過了醫(yī)療事故。如何認定醫(yī)療糾紛的責任，把握經濟補償?shù)念~度，正確有效地處理好醫(yī)療糾紛，是當前工作中的難點。醫(yī)療糾紛賠款金額越來越難以接受，給醫(yī)院造成了較大影響，帶來了很大壓力，特別是部份重大案例，如何客觀公正妥善的處理，備受管理者的關注和高度重視。我們對近年來所發(fā)生醫(yī)療糾紛的產生原因及處理技巧進行了調查分析和總結。

1 醫(yī)療糾紛產生的原因

1.1 醫(yī)療行業(yè)的自身特點：由于醫(yī)療行業(yè)的高風險性、醫(yī)學領域的不可知性和醫(yī)療過程的不可逆性所決定。加之服務對象的特殊性及其生命的不可逆性，即使病人本身就屬于正常死亡，患方則難以理解，難以接受，稍有不慎，就可能引發(fā)糾紛。

1.2 醫(yī)務人員責任心不強：醫(yī)護人員不遵守操作規(guī)程，對操作要求不熟悉，對用藥說明不了解；主動性不夠，解釋不耐心，服務不熱情；觀察不仔細，查對不認真，交接不清楚；監(jiān)督檢查不力，管理力度不夠，核心制度執(zhí)行不到位；個別醫(yī)護人員責任心不強，制度落實不夠，由此而造成工作疏漏引發(fā)糾紛。

1.3 自我保護意識不濃：醫(yī)護人員未認真履行告知義務，對注意事項交待不詳細，對可能的風險告知不清楚；說話不分場合，溝通態(tài)度不端正，溝通技巧不當，溝通方法不妥；記錄不及時，內容不完善，重點不突出；醫(yī)護記錄、解釋不一致，互相推諉扯皮，抬高自己或貶低他人，被患方鉆了空子，激化了矛盾，引發(fā)了糾紛。

1.4 存在收費偏差：因為收費不規(guī)范，重復收費和錯收費而引發(fā)，加上發(fā)生后解釋不到位，解釋方法不妥，讓患方難以理解接受，而引發(fā)糾紛。

1.5 利益趨動患者家屬受經濟利益的趨使，動機不純，無理取鬧。

1.6 轉嫁矛盾：有的老年病人長期住院，子女在醫(yī)療費用上“拘禮推諉”，都不想出錢，入院就隨時收集一些對自己有利的信息，尋找醫(yī)務人員語言行為上的不是，把家庭、政府、社會、單位的矛盾轉嫁到醫(yī)院或醫(yī)務人員身上。

1.7 期望值過高：病人及其家屬都希望服務優(yōu)，技術好，少花錢，效果好。而客觀上現(xiàn)有醫(yī)療條件又不可能完全都依雙方的意志為轉移，特別是當其病人病情危重，治療效果不滿意或出現(xiàn)死亡后，患者家屬無法理解，難以接受而引發(fā)糾紛。

1.8 社會原因社會輿論的導向和新聞媒體的炒作，個別媒體把醫(yī)療糾紛當成焦點報道，大肆宣染，起了推波助難的作用，而普通民眾對正常醫(yī)療過程不能正確理解，患方易被社會同情，使醫(yī)方處于被動局面。

2 醫(yī)療糾紛的處理技巧

2.1 分析事件性質：收集相關證據(jù)，分析事件性質，完善搶救記錄，對現(xiàn)場實物做好保留封存。查找有無過失存在，分析過失與后果間有無因果關系，做到心中有數(shù)，以便采取相應策略。

2.2 了解患方動機是因為無理鬧事、得到索賠，還是因為確實對醫(yī)療技術或醫(yī)療服務不滿，必要時可采取旁敲側擊或尋找相關摸清家底，了解患方的具體情況和真實想法，以便做到知已知彼，為下一步糾紛處理提供基礎和前提。

2.3 進行妥善處理

2.3.1 告知處理程序做好換位思考，理解患方感受，穩(wěn)定患方情緒，務必冷靜對待，做好說服工作；告知處理程序，明確解決途徑，逐級進行匯報，爭取多方支持，得到社會理解。

2.3.2 切忌一味遷就：對有無過失的糾紛給予區(qū)別對待，對確實有過失者應明確過失與后果之間是否有直接的因果關系。對患方的無理要求不能一味遷就，切忌息事寧人，快速表態(tài)，賠款了事，更不能有花錢買平安的思想，以免被患方抓住把柄，得寸進尺，提出更高的索賠要求。

2.3.3 盡量爭取主動：在處理糾紛過錯過程中要積極主動，對可能難以明確責任的糾紛或涉及患者死亡的，積極爭取醫(yī)療事故鑒定和尸檢。其他糾紛也要爭取主動，既不能給患方有醫(yī)方在推卸責任的感覺，而激化矛盾；又不能過于積極，而給患方產生醫(yī)方存在想“私了”的感覺，從而漫天要價，不利糾紛解決。

3 處理醫(yī)療糾紛體會

醫(yī)療事故的處理，通過醫(yī)療事故鑒定后賠償問題有法可依，《醫(yī)療事故處理條例》中有具體的計算公式。而大量醫(yī)療糾紛的處理無需鑒定，雙方協(xié)商，責任的認定，經濟補償?shù)念~度難以把握，應當在仔細核實調查的基礎上，本著實事求是的原則認真分析認定院方在醫(yī)療糾紛事件中有無責任，責任有多大，認定醫(yī)療結果對病人有無身體損害，損害程度有多大，同時根據(jù)病人已支付的費用及實際必須花費的費用等情況，給予減免、退款，確定存在責任大、損害大的要給予適當?shù)慕洕a償，盡可能地減少病人的損失。對醫(yī)院無責任、無過錯的醫(yī)療糾紛，無論患方以任何方式，如吵鬧、沖砸、媒體曝光等，院方在做好解釋、安撫、調解的同時必須依法辦事，向患方宣傳《醫(yī)療事故處理條例》中有關解決醫(yī)療事故的途徑和方法，決不輕易給予經濟補償，必要時借助上級主管部門，當?shù)厣鐣苷{解中心，當?shù)嘏沙鏊鶇f(xié)調，引導患方走合理合法的糾紛解決途徑。醫(yī)療糾紛的處理主張一次性解決，不留尾巴。在雙方多次反復協(xié)商后達成的協(xié)議，無論補償額多少，都必須以書面形式，雙方簽字留存，以免事后反悔。

杜絕醫(yī)療事故，減少醫(yī)療糾紛關鍵在預防。要使醫(yī)院的每個人都明確重要的基礎是守法，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，必須嚴格遵守衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務職業(yè)道德，對不規(guī)范行為引起的醫(yī)療糾紛事件要從重處罰。

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【關鍵詞】急診外科；醫(yī)療糾紛；原因分析

醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機構）與患方（患者或者患者近親屬）之間產生的因醫(yī)療過錯、違約而導致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛[1]。急診科作為醫(yī)療糾紛的“重災區(qū)”，院方更應該高度重視并通過醫(yī)療糾紛的教訓制定出相應的改善方法，以提高急診科的醫(yī)療服務與醫(yī)療質量，改善醫(yī)患關系。由此，本院實行了此次試驗，現(xiàn)總結如下：

1.一般資料與方法

1.1一般資料

本院急診外科2014年上半年的12例醫(yī)療糾紛的原因及教訓，其中患者男8例，女4例，年齡23歲～65歲。涉及醫(yī)療糾紛的外科醫(yī)師3名，其他科室輪轉醫(yī)師11名，主治醫(yī)生6名，住院醫(yī)師5名。

1.2方法

通過回顧2014年上半年12例醫(yī)療糾紛，并進行原因分析，制定出有效的解決方案。

2.結果

12例醫(yī)療糾紛中，其中7例通過法律途徑解決，5例由患者與醫(yī)院達成協(xié)議得到解決。

醫(yī)療糾紛中的患者有2例急性胃擴張，1例消化道穿孔，4例縱膈破裂并皮下氣腫，以上7例患者均有本院急診部門接受并進行了手術治療。在術后3天～7天之間，均出現(xiàn)不同臟器的功能衰竭或感染性休克導致死亡。死者家屬向人民法院提出訴訟，最后法院以病歷上的入院時間書寫不規(guī)范判定院方承擔一定責任，給予死者家屬經濟補償；3例患者因意外小腿或足部受到不同程度的損傷，故進行手術治療，因診斷有誤，導致患者常屈肌腱斷裂漏診，最終致患者死亡；2例患者因為其主治醫(yī)師過分依賴X線報告，沒有對患者的情況進行詳細的確診，致使沒有發(fā)現(xiàn)1例患者出現(xiàn)腰椎壓縮性骨折，1例患者出現(xiàn)掌骨骨折，從而出現(xiàn)誤診，導致病情延誤。

3.討論

3.1醫(yī)療糾紛的原因

（1）醫(yī)院方面的原因

目前我國急診外科多采用各專業(yè)醫(yī)師輪轉值班的模式，急診外科的行政管理缺少主要直接的負責人，加大了急診外科的管理難度[2]。而值班醫(yī)師因為；來自不同的科室，專業(yè)、工作經驗也各不相同，因此在確診急診患者時也沒有辦法得到規(guī)范，從而出現(xiàn)漏診、誤診的現(xiàn)象。如12例醫(yī)療糾紛中，1例腰椎壓縮性骨折和1例掌骨骨折患者的誤診本不應該出現(xiàn)，但由于當時的值班醫(yī)師過的依賴X線報告，并沒有對患者進行實際的身體檢查從而這2例醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。但有些醫(yī)師抱著寧枉勿縱的態(tài)度，在對患者進行基本的檢查后，讓所有的患者都接受CT檢查，從而引發(fā)患者的不滿。而醫(yī)院對于預防醫(yī)療糾紛的防范意識不強，沒有加強醫(yī)護人員的細節(jié)重視，沒有重視培訓醫(yī)護人員與患者的溝通技巧，為醫(yī)療糾紛埋下隱患。

（2）患者方面的原因

患者及其家屬對于疾病的發(fā)展規(guī)律并不了解，又對醫(yī)生抱有過高的期望，也是導致醫(yī)療糾紛的又一重要原因。如12例醫(yī)療糾紛中消化道穿孔后經手術治療無效死亡的患者是一位六十多歲的獨居老人，年輕時就患有嚴重的消化道疾病，一直靠藥物控制。病情出現(xiàn)發(fā)作惡化時，老人身邊并無人照看，直至第二日中午才被鄰居送來搶救，送到急診室時老人已經出現(xiàn)深度昏迷，錯過最佳搶救時間。

（3）社會環(huán)境的原因

我國的醫(yī)療投入始終跟不上國民醫(yī)療的需求，而醫(yī)院對急診外科的重視程度不夠也是導致醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生的重要原因。目前我國及醫(yī)院都沒有制定詳細的急診外科醫(yī)師的轉入與培訓制度或相關章程，導致許多輪班醫(yī)師都對急診外科的值班治療抱著應付了事的態(tài)度。而社會媒體對醫(yī)療糾紛的不實報道，社會不良風氣的影響，認為只要送了紅包自己的病情自然沒問題或者就是因為自己沒有送紅包，而認為醫(yī)生就不在乎患者的死活的想法。這些是導致醫(yī)療糾紛的原因。

3.2有效解決醫(yī)療糾紛的方案

（1）制定完善的急診科室管理制度

院方要完善實行急診科室的責任制，明確責任到個人的同時也要追究其相關科室的責任，以保證值班醫(yī)師以一個認真負責的態(tài)度面對急診科室的工作。急診科室要制定嚴格的患者檢查流程，杜絕醫(yī)師過于依賴檢查器械而忽視對患者身體的檢查的行為，盡量降低誤診或漏診的現(xiàn)象發(fā)生。完善重癥患者治療及特殊治療患者家屬的同意制度，在治療手術前明確告知患者家屬手術風險及相關的后遺癥、并發(fā)癥并讓患者簽署知情同意書。同意書一式兩份，有患者和醫(yī)院各保管一份。

（2）規(guī)范病例書寫格式

目前病歷已經成為醫(yī)療糾紛中的重要證據(jù)，因此所有醫(yī)師在書寫病歷時一定要嚴格規(guī)范自己的書寫格式，保持書面整潔、字跡清晰，嚴禁出現(xiàn)字跡潦草，難以辨認的情況。在醫(yī)療糾紛中醫(yī)療文件，尤其是關于患者的病情的評估文件與診療計劃都必須妥善保管。對于這類文件，醫(yī)院應實行一式兩份的書寫，患者和醫(yī)院各保留一份并妥善保管。

（3）提升急診科室的整體服務水平

提升急診科室的醫(yī)護人員對于治療細節(jié)的處理，提升醫(yī)護人員與患者溝通技巧，讓醫(yī)護人員能在最短的時間獲取患者的信任，提升患者的配合治療度。從減少患者排隊時間到患者掛號、收費、取藥等相關服務的時間，提升患者對急診科室服務的滿意也是有效降低醫(yī)療糾紛的方式。

急診科室的工作性質要求急診科室的醫(yī)護人員具備熟練專業(yè)技術，能在最短的時間內對患者進行診斷，并制定合理的治療方案。因此院方要加大急診科室的醫(yī)護人員的技術培訓，重視急診科室醫(yī)護人員工作經驗的積累與應對突發(fā)事件的能力提升，從而提升患者對急診科室救治質量的滿意度。

【參考文獻】

篇4

自改革開放以來, 我國經濟已保持30年的高速發(fā)展, 社會現(xiàn)代化進程不斷加快, 伴隨著新老傳播媒介的融合發(fā)展, 人們的交流渠道不斷拓深, 人與人之間的交往愈加容易和頻繁。人們在享受現(xiàn)代化所帶來的便捷和發(fā)達的同時, 也不斷承受著社會消極因素的影響。在一個高度現(xiàn)代化和科技化的社會中, 任何個體的變化都有可能影響整體的發(fā)展與延續(xù)。基于對問題頻發(fā)的現(xiàn)代社會分析的基礎上, 德國著名學者烏爾里希貝克在其所著的《風險社會》一書中, 正式提出風險社會的概念, 并指出風險社會所要解決的關鍵問題在于:如何有效的規(guī)避、減少或疏導現(xiàn)代社會所帶來的風險, 使其在公眾容忍的范圍內促進社會的現(xiàn)代化。與早期的危險相對, 風險是與現(xiàn)代化的威脅力量以及現(xiàn)代化引致的懷疑的全球化相關的一些后果。[1]因此, 現(xiàn)代社會的風險常具有以下特征:一是風險的內生性。即風險是由人類的決策或行為引發(fā), 并經社會的各種制度運行而產生的共同結果;二是風險的延展性。風險的影響范圍是全球性的, 且影響持續(xù)時間長;三是風險后果的嚴重性, 但發(fā)生的可能性低;四是風險防范措施的無力性。即現(xiàn)在風險計算方法和經濟補償方式都難以預防風險。[2]隨著風險社會的來臨, 客觀上要求每個人重新審視社會現(xiàn)代化進程, 尤其是現(xiàn)代化所帶來的負面影響。

近些年, 隨著人們的就醫(yī)觀念和權利意識的轉變, 醫(yī)療改革所暴露出的一些問題, 加之社會、媒體輿論的推波助瀾, 我國醫(yī)療糾紛逐年遞增, 醫(yī)患關系日趨緊張。這在客觀上要求醫(yī)療糾紛解決機制及時加以調整, 以期應對醫(yī)療風險所帶來的不利后果。當前醫(yī)療糾紛解決方式主要參照國務院2002年頒布的《醫(yī)療事故處理條例》 (以下簡稱條例) 第46條的規(guī)定, 分別為當事人協(xié)商、行政部門主導下的調解及提起民事訴訟。但隨著風險社會的來臨, 要求醫(yī)療糾紛解決機制從傳統(tǒng)的國家中心主義主導向賦予當事人程序選擇權轉變;從單一解決機制向多元化格局轉變。從一元向多元化方向轉變, 不僅需要醫(yī)療糾紛解決思維的轉變, 更需要醫(yī)療糾紛立法的及時調整。但需明確的是, 多元化醫(yī)療糾紛解決機制并不是一味否定傳統(tǒng)解決機制, 而是在不違背醫(yī)療糾紛解決基本原則的前提下, 對傳統(tǒng)解決機制的完善和創(chuàng)新。多元化解決機制主張賦予當事人程序選擇權, 從而使得當事人能夠靈活地調整程序, 表現(xiàn)為糾紛解決程序的多元并存。[3]但反觀我國現(xiàn)有醫(yī)療糾紛解決機制, 存在諸多與上述理念不相符的問題。因此, 如何有效地解決我國傳統(tǒng)醫(yī)療糾紛解決機制出現(xiàn)的問題, 更好地化解和防范醫(yī)療風險, 緩和醫(yī)患關系, 成為擺在廣大衛(wèi)生法學和醫(yī)學倫理學研究者面前的重要議題。

二、風險社會中傳統(tǒng)醫(yī)療糾紛解決機制的困境

《條例》規(guī)定了三種醫(yī)療糾紛解決方式, 這些解決方式在一定時間內為化解醫(yī)療糾紛和緩和醫(yī)患關系發(fā)揮了重要作用。但隨著近些年我國醫(yī)療糾紛事件的增多和影響的擴大, 逐漸表明現(xiàn)有醫(yī)療糾紛解決方式已難以適應當前醫(yī)療糾紛的新情況和醫(yī)患關系的新發(fā)展。具體表現(xiàn)如下:

1. 當事人協(xié)商機制不規(guī)范。

當事人協(xié)商機制是指在發(fā)生醫(yī)療糾紛后, 醫(yī)患雙方自行協(xié)商并達成協(xié)議以解決爭端的方式, 也就是通常所說的私了。該方式方便快捷, 形式多樣且可操作性強, 對時間和空間的要求不高, 能快速降低醫(yī)療糾紛所造成的不良影響。因此, 當事人協(xié)商已成為目前解決醫(yī)療糾紛的主要方式。據(jù)不完全統(tǒng)計, 我國當前發(fā)生的醫(yī)療糾紛有85%都是通過當事人之間的協(xié)商來解決的。但通過分析不難發(fā)現(xiàn), 如此高的協(xié)商率并未有效遏制醫(yī)療糾紛的發(fā)生:據(jù)中國社科院的《中國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革報告 (20142015) 》統(tǒng)計, 從2002年至2012年, 我國醫(yī)療糾紛案件在十年間增長了十倍。這其中的原因是多方面的:一是在醫(yī)療糾紛解決途徑單一且其他解決道路不通暢的情況下, 醫(yī)患雙方只有選擇協(xié)商這唯一方式;二是當前協(xié)商機制不規(guī)范, 并未能有效遏制醫(yī)療糾紛的發(fā)生。具體而言, 協(xié)商機制的不規(guī)范主要表現(xiàn)為:一是協(xié)商范圍不明確?，F(xiàn)實中醫(yī)療糾紛往往存在民事責任、行政責任乃至刑事責任競合的情況, 理論上協(xié)商機制僅僅涉及民事責任的承擔問題。[4]但一些醫(yī)療機構或個人為了逃避刑事或行政法律責任, 消除不利影響, 對患者許諾高額賠償以使其放棄對醫(yī)院或醫(yī)生責任的追究, 不僅間接地拔高了其他患者對賠償數(shù)額的不合理期待, 而且也有違法治精神。二是賠償數(shù)額未限制。由于當前法律對賠償數(shù)額沒有明確規(guī)定, 患者為爭取較大的賠償, 往往向醫(yī)院索要超出醫(yī)院賠償能力或接受范圍的賠償數(shù)額, 醫(yī)院為不擴大社會影響或息事寧人, 只能被迫讓步。三是協(xié)商地位、信息不對稱。在醫(yī)療糾紛協(xié)商關系中, 與掌握醫(yī)療信息和社會地位、資金占優(yōu)的醫(yī)院相比, 缺乏法律和醫(yī)學專業(yè)知識的患者無疑是弱勢群體。

2. 行政調解道路不暢通。

所謂調解, 是在第三方主持下, 以國家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策以及社會公德為依據(jù), 對糾紛雙方進行斡旋、勸說, 促使他們互相諒解, 進行協(xié)商, 自愿達成協(xié)議, 消除糾紛的活動。[5]調解具有預防社會矛盾、緩和與控制社會沖突及節(jié)約醫(yī)療糾紛管理資源及成本的優(yōu)勢, 但在現(xiàn)實中卻運用較少, 甚至有逐漸被邊緣化的趨勢。各中原因是因為調解并非直接分出對錯和黑白, 而只是以雙方當事人的讓步來化解或緩和矛盾, 沒有最終權威性, 但更主要的原因在于該機制在醫(yī)療糾紛調處過程中問題頻出。主要表現(xiàn)在以下幾個方面:一是缺乏法律介入的理由。依據(jù)《條例》第36、37條的規(guī)定, 衛(wèi)生行政部門只有在接到醫(yī)療機構重大醫(yī)療過失行為的報告或當事人向其提供的書面的醫(yī)療事故爭議申請時, 才可對醫(yī)療糾紛進行調解。衛(wèi)生行政部門此種消極的調解態(tài)度顯然難以適應當前日趨增多的醫(yī)療糾紛事件。二是衛(wèi)生行政部門角色的混同。在我國, 衛(wèi)生行政部門既是衛(wèi)生事業(yè)的管理者, 也是醫(yī)療機構的上級主管部門, 同時還在醫(yī)療糾紛的調解過程中居于第三方位置。在衛(wèi)生行政部門主持調解醫(yī)療糾紛時, 這種既當上級又當調解員的行為, 致使患方很容易聯(lián)想到部門保護主義和行業(yè)本位主義, 從而對衛(wèi)生部門的行政調解是否公正提出了質疑。[6]三是調解范圍過于狹窄。依該《條例》第36條規(guī)定, 衛(wèi)生行政部門僅僅判斷是否屬于醫(yī)療事故, 而對醫(yī)療過失、醫(yī)療損害等行為并未作出結論, 但啟動衛(wèi)生行政部門調查的程序就是醫(yī)療機構的重大醫(yī)療過失行為報告, 這前后矛盾明顯。同時, 按照醫(yī)療行為是否造成法定的醫(yī)療事故為標準, 醫(yī)療糾紛可分為醫(yī)療事故糾紛和非醫(yī)療事故糾紛。[7]

3. 訴訟機制不健全。

訴訟作為國家向醫(yī)患雙方所提供的一種司法救濟方式, 是醫(yī)療糾紛解決的最后一道防線, 也是社會和醫(yī)患雙方所公認的最權威的解決方式。特別是最高人民法院2002年出臺了《關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》, 界定了醫(yī)療事故的概念, 取消了鑒定前置, 調整了醫(yī)療事故技術鑒定的組織者, 分配了醫(yī)療侵權糾紛中的舉證責任分配, 明確規(guī)定了醫(yī)療事故賠償標準和事項。這一司法解釋的出臺大大降低了醫(yī)患雙方提起訴訟的門檻, 但在現(xiàn)實中卻遇冷。除了我國民眾怕訴心理的影響, 更多的是醫(yī)療糾紛訴訟機制還不健全, 主要表現(xiàn)以下幾個方面:一是醫(yī)療糾紛訴訟中的鑒定問題突出。法院作為一個術業(yè)有專攻的機構, 對法律之外的知識卻不甚了解。除了非醫(yī)療事故侵權行為或醫(yī)療事故以外的原因引起的醫(yī)療賠償案件是由司法部門鑒定之外, 因醫(yī)療事故所引發(fā)的醫(yī)療賠償案件則由各級醫(yī)學會鑒定, 但大部分醫(yī)療糾紛訴訟是由醫(yī)療事故所引起, 這種醫(yī)療領域的專業(yè)性特征使得法院不得不倚重專業(yè)機構的醫(yī)療事故鑒定結論, 法官難以全面把握案件的審理。二是案件審理涉及眾多專業(yè)性問題, 需消耗當事人大量的時間、金錢和精力。尤其是醫(yī)療事故鑒定程序復雜且時間冗長, 間接地造成案件審理時間過長, 訴訟效率低下。三是小額訴訟比例高, 司法資源浪費嚴重?，F(xiàn)實中, 許多法院所承接的醫(yī)療糾紛案件標的額都較低, 但因當事人主觀期望過高或其他原因, 致使許多當事人在向法院起訴時提及的標的額一般較大 (大于或等于一萬元) , 但明顯高于最終法院所認定的數(shù)額。這種做法既浪費了司法資源, 也使法院的訴訟負擔過重。

三、風險社會中傳統(tǒng)醫(yī)療糾紛解決機制的出路

通過對傳統(tǒng)醫(yī)療糾紛解決機制的反思, 我們可以得出兩點結論:一是良性的醫(yī)療糾紛解決機制要以專業(yè)和高效為基礎;二是在此基礎上要以公正和權威為保證。具體到醫(yī)療糾紛解決方式上, 應以協(xié)商和調解作為醫(yī)療糾紛解決的基本方式, 同時引入以專業(yè)性著稱的醫(yī)事仲裁制度, 并進一步完善醫(yī)療糾紛訴訟機制, 構筑最后一道救濟途徑。同時, 我們也可學習借鑒臺灣地區(qū)的醫(yī)療糾紛解決經驗。2000年臺灣地區(qū)衛(wèi)生署出臺了《醫(yī)療糾紛處理法》 (草案) , 首次確定了調解強制, 仲裁任意的醫(yī)療糾紛處理基本原則, 規(guī)定了醫(yī)療糾紛案必須先行調解。[8]因此, 我國醫(yī)療糾紛解決機制在運用傳統(tǒng)醫(yī)療糾紛解決方式的基礎上也可適用該理念, 遵循重視協(xié)商, 強制調解, 鼓勵仲裁, 健全訴訟的理念。具體而言:

1. 重視協(xié)商方式解決醫(yī)療糾紛。

當事人協(xié)商在化解醫(yī)療糾紛時不僅能在形式和行為上有效化解糾紛, 而且也能消除當事人之間的心理隔閡, 應予以鼓勵和提倡。但如前所述, 當事人協(xié)商機制還不規(guī)范, 成為制約其發(fā)揮最大功效之障礙。因此, 我們要及時填補這種規(guī)范性缺失, 需做好以下幾點:一是明確協(xié)商范圍。由于醫(yī)療糾紛存在著行政、刑事及民事責任競合的情形, 立法者應該明確協(xié)商機制的界限, 對協(xié)商的適用范圍進行限定。規(guī)定對屬于衛(wèi)生行政管理部門和檢察機關職權范圍內的事項, 當事人之間不得協(xié)商;對當事人已經協(xié)商的事項, 因內容違反法律的禁止性規(guī)定而應宣布其無法律效力。此種行為旨在杜絕醫(yī)療機構花錢消災和患者漫天要價等不良行為, 為當事人協(xié)商奠定良好的基礎。二是限定賠償數(shù)額?，F(xiàn)實中醫(yī)患雙方往往對賠償數(shù)額爭論不已, 有違協(xié)商之初衷, 而且也為日后紛爭埋下隱患。同時, 醫(yī)療事業(yè)具有的高風險性會讓醫(yī)療機構一直處于不堪重負的狀態(tài), 不利于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。[9]因此, 法律必須明確規(guī)定當事人協(xié)商賠償?shù)木唧w數(shù)額。對此, 我們可借鑒美國一些州相關法律規(guī)定, 如美國加利福尼亞州1975年制定的《醫(yī)療損傷補償法案》 (Medical Injury Com-Pensation Reform Act MICRA) 規(guī)定:其中醫(yī)療過失的一般損害賠償即非財產損害賠償?shù)纳舷逓?5萬美元。[10]該法最主要目的就是通過限定賠償數(shù)額使醫(yī)療機構避免賠償高額費用和應對大量不公之糾紛。三是優(yōu)化協(xié)商環(huán)境。在協(xié)商的過程中, 醫(yī)療機構要及時公開醫(yī)療信息, 讓患者對整個治療過程的信息有所了解和把握, 這樣既避免了患者漫天要價, 也讓醫(yī)療機構能從容、自信地面對醫(yī)療糾紛;同時衛(wèi)生行政部門要優(yōu)化協(xié)商環(huán)境, 加強對醫(yī)療糾紛的監(jiān)管力度, 從而為當事人協(xié)商營造良好的氛圍。

2. 建立多元化的醫(yī)療糾紛調解機制。

根據(jù)主持調解的主體或機構劃分, 調解包括民間調解、行政調解和法院調解等形式。因此, 我們可從這幾種調解方式對多元化醫(yī)療糾紛調解機制進行探討。一是行政調解。目前看來, 衛(wèi)生行政部門調解是最主要的行政調解, 但也存在上述許多問題, 還需加大對行政調解的優(yōu)化力度。首先, 立法者應修改《條例》第36、37條之規(guī)定, 簡化衛(wèi)生行政部門介入醫(yī)療糾紛調解的條件, 增強衛(wèi)生行政部門解決糾紛的主動性和積極性;明確行政調解的程序, 讓衛(wèi)生部門調解醫(yī)療糾紛有章可循。其次, 擴大行政調解范圍。立法者除了要把醫(yī)療事故引發(fā)的糾紛列入衛(wèi)生行政部門的工作范疇, 還需把醫(yī)療過失、醫(yī)療損害等引發(fā)的非醫(yī)療事故糾紛納入衛(wèi)生行政部門的工作中來。鑒于衛(wèi)生行政部門既當上級又當調解員的情況, 建議可成立相對公正和中立的機構, 吸納具備法律素養(yǎng)和醫(yī)學知識的人參與其中, 從而在一定程度上保證調解的公正, 增強公眾對衛(wèi)生行政部門的調解信心。二是法院調解。所謂法院調解, 又稱訴訟調解, 是指在人民法院審判人員的主持下, 雙方當事人就民事權益爭議自愿、平等地進行協(xié)商, 以達成協(xié)議, 解決糾紛的訴訟活動。從學理上看, 法院調解可以分為法院附設調解和訴訟中調解, 但因我國目前尚未建立法院附設調解制度, 因而醫(yī)療糾紛調解機制中所說的法院調解主要是指訴訟中調解。鑒于當前法院調解率不高等情況, 我們尤其加強法院調解工作。首先, 把醫(yī)療糾紛調解作為訴訟前置程序。既可快速、平和解決醫(yī)療糾紛, 也可將適合非訴方式解決的案件分流出去, 以節(jié)約審判資源。其次, 應成立醫(yī)療糾紛調解委員會。在管理和監(jiān)督模式上, 不應該由衛(wèi)生行政部門管理, 應該交司法行政部門管理, 由衛(wèi)生行政機關給予必要的幫助。三是民間調解。所謂民間調解是指由民間機構參與醫(yī)療糾紛調解的活動。當前民間機構參與醫(yī)療糾紛調解工作主要有兩種形式:一是屬于群眾自治組織的人民調解委員會進行調解。由于該機構屬于群眾自治組織, 可不受衛(wèi)生行政部門管轄, 在醫(yī)療機構和患者之間可保持較好的中立地位, 但因醫(yī)療糾紛調解專業(yè)性顯著, 且該機構提供的調解服務一般都是免費, 從而導致醫(yī)療糾紛調解工作難以開展;二是營利性機構參與醫(yī)療糾紛調解的方式天津模式。2004年天津市金必達醫(yī)療事務信息咨詢服務有限公司 (以下稱金必達公司) 正式成立, 并與天津仲裁委員會醫(yī)療糾紛調解中心共同進行調解。金必達公司以收取患者獲得醫(yī)院賠償款的10%作為提供調解服務的報酬, 且在調解成功后, 如醫(yī)患雙方自愿, 還可到天津仲裁委進行仲裁。但由于金必達公司的利潤以醫(yī)院的賠償為基礎, 從而導致金必達必然會偏向于患者, 這無疑會引發(fā)醫(yī)院的質疑。總的說來, 這兩種民間調解方式各有利弊, 在維持民間機構專業(yè)水平的前提下, 如何保持中立態(tài)度、維持民間機構正常運作, 是我們需考慮的問題。

3. 創(chuàng)設醫(yī)事仲裁制度。

所謂醫(yī)事仲裁制度, 是指診療活動中發(fā)生民事爭議, 醫(yī)患雙方當事人提請仲裁機構進行審理和裁決。仲裁作為一種糾紛解決機制的制度化方式, 相較于訴訟, 其具有專門化、效率化、保密性及程序的彈性等優(yōu)勢, 容易切合和滿足個案的需求。當前, 在具體制度及程序建構上, 有兩種模式可供選擇。一是選擇且終局性。即一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛, 當事人既可以選擇申請仲裁, 也可向法院起訴。但如果選擇仲裁, 那么仲裁就是終局性, 且在仲裁發(fā)生法律效力后, 當事人不可再向法院提起訴訟。二是前置性仲裁, 即仲裁是訴訟的前置程序。在發(fā)生醫(yī)療糾紛后, 當事人如想提起訴訟, 必須先向仲裁委員會申請仲裁, 只有對仲裁裁決不服時, 才可向法院提起訴訟。對于選擇何種醫(yī)事仲裁具體制度及程序, 學界爭論較大。筆者認為, 宜采用選擇且終局性仲裁模式。前置性仲裁一定程度上能減輕法院的訴訟負擔, 但如果適用不當, 對當事人而言是一種毀滅式打擊意味著當事人程序選擇權的喪失。而選擇且終局性仲裁模式不僅有效克服了前置性仲裁模式的缺陷, 更重要的是通過賦予當事人的程序選擇權, 讓當事人能爭取自身權益, 最終有利于醫(yī)療糾紛的化解。同時, 由于醫(yī)療糾紛中的當事人解決糾紛的最終落腳點在于經濟賠償上, 從糾紛性質上看, 符合《仲裁法》的調整范圍。故建議立法者應該將醫(yī)療糾紛納入《仲裁法》的調整范圍, 利用現(xiàn)行的仲裁機構裁決醫(yī)療糾紛即可。但考慮到醫(yī)療糾紛的特殊性, 在仲裁制度具體內容的制定上, 醫(yī)事仲裁也要突出其特殊性。具體如下:一是仲裁員的選擇?；诶矛F(xiàn)有仲裁機構裁決醫(yī)療糾紛的考慮, 且我國現(xiàn)行《仲裁法》對仲裁機構設定的相關限定, 故不能再增設專門的醫(yī)療糾紛仲裁委員會, 但我們可在仲裁員的選擇上盡可能符合醫(yī)療糾紛仲裁的要求。由于醫(yī)學具有專業(yè)性和高風險性等特點, 因而在醫(yī)療糾紛仲裁員的選擇上, 除了要強調一般經濟糾紛仲裁員所應具備的條件外, 如公平、正派、中立等, 還應該具備醫(yī)療糾紛處理經驗和相關專業(yè)資質, 故可吸收醫(yī)學專家、法律專家、醫(yī)院管理人員、法官、檢察官、律師、衛(wèi)生行政管理人員、醫(yī)學倫理學專家等專業(yè)人士擔任。二是仲裁程序。即使醫(yī)療糾紛以專業(yè)性強、復雜化著稱, 但仲裁機構對醫(yī)療糾紛與普通經濟糾紛的處理過程并無太大的不同, 只要依仲裁法所規(guī)定的一般性仲裁程序進行裁決即可。一般說來, 仲裁可按照以下程序進行:首先是當事人申請。即發(fā)生醫(yī)療糾紛的醫(yī)患雙方都可以在法律規(guī)定的受理時效內向仲裁委員會提出書面仲裁申請;其次是案件受理。即仲裁機構應在收到申請書之日起在法律規(guī)定的時間內作出受理或不受理的決定。如受理應通知被訴方, 并且仲裁機構應及時組成仲裁庭。再次是案件審理。仲裁庭對案件的審理應堅持調解優(yōu)先的原則, 并在合法、自愿的前提下積極促使醫(yī)患雙方達成和解協(xié)議。如若和解不成, 仲裁庭不應久調不決, 而是要及時作出裁決。最后是案件執(zhí)行。即仲裁裁決在作出之日開始發(fā)生法律效力, 當事人必須履行。同時由于當事人選擇了仲裁, 那么該裁決則是一裁終局性。醫(yī)患雙方日后如若就同一糾紛向仲裁委申請再次仲裁或者向人民法院提起訴訟, 那么仲裁委和人民法院應予以拒絕。同時, 仲裁委是一個社會公益目的性很強且非營利性機構, 本不應向任何一方收取仲裁費用, 但考慮到仲裁委維持自身運轉之需要, 那么在仲裁費用的負擔上則堅持以醫(yī)療機構為主, 患者為輔的原則。三是證據(jù)規(guī)則。最高人民法院出臺的《關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》明確規(guī)定醫(yī)療訴訟實行舉證責任倒置, 這主要基于營造公正、公平的訴訟環(huán)境和衡平醫(yī)患雙方舉證能力的考慮。因此, 在仲裁庭處理醫(yī)療糾紛案件時也應遵循舉證責任倒置原則, 即對醫(yī)療機構來說, 它們不能證明自己無醫(yī)療過錯或者無因果關系就可能承擔不利的后果。

4. 完善醫(yī)事法律法規(guī), 健全醫(yī)療糾紛訴訟機制。

訴訟作為解決醫(yī)療糾紛最后一道公力救濟途徑, 具有化解醫(yī)療矛盾, 緩和醫(yī)患關系的重要作用。因此, 人民法院應該秉持公平、公正及公開的原則審理各種醫(yī)療糾紛案件, 以確保醫(yī)療糾紛在法院門前得到最終解決。但目前我國醫(yī)療糾紛訴訟機制仍存在諸多問題, 迫切需進一步規(guī)范和完善。具體說來, 需從以下幾個方面入手:一是法律適用問題。最高人民法院早在2003年出臺的司法解釋中就強調:因醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)療糾紛賠償, 訴諸到法院的, 參照《條例》有關規(guī)定執(zhí)行;因醫(yī)療事故以外原因引發(fā)的其他醫(yī)療糾紛賠償, 適用《民法通則》相關規(guī)定。由于大部分醫(yī)療糾紛都因醫(yī)療事故引起, 實際上該司法解釋明確了法院應在醫(yī)療糾紛審判中積極適用《條例》。因此, 為了有效地維護患者的利益, 實現(xiàn)司法公正, 法院應從立法科學性角度考慮, 優(yōu)先適用《條例》之相關規(guī)定。同時, 《條例》作為一個已實施十三年的老法, 或多或少已較難適應當前醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)和醫(yī)患關系的發(fā)展, 有些規(guī)定已嚴重落后于時展。因而立法機構應發(fā)揮先行立法的積極性和主動性, 及時修改或完善該《條例》, 期以能更好滿足當前解決醫(yī)療糾紛之需要。二是訴訟時效。關于訴訟時效, 我國目前采用的是《民法通則》關于人身損害訴訟時效之規(guī)定, 其訴訟時效期間為一年?！睹穹ㄍ▌t》第137條規(guī)定:訴訟時效期間從知道或者應當知道權利被侵害時起計算。知道或者應當知道應該包含兩個方面:首先, 患者知道自己被侵害了;其次, 患者知道自己被誰侵害了 (只有知道被侵害人才能去起訴) 。因而醫(yī)療糾紛訴訟時效還需把自查清侵害人之日起計算納入其中。三是醫(yī)療過錯鑒定問題。我們應從有效處理醫(yī)療糾紛和提高訴訟效率的角度出發(fā), 建立一個司法行政部門主管, 且由醫(yī)學會和司法鑒定機構共同參與的醫(yī)療過錯鑒定機制。在該機制中, 司法行政部門主要對各級醫(yī)學會進行資格審查, 進而組建一支由醫(yī)學會專家和司法鑒定專家構成的醫(yī)療鑒定專家隊伍, 嚴格遵循鑒定程序和規(guī)范鑒定內容來進行醫(yī)療過錯鑒定。

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篇5

1醫(yī)療糾紛的防范

1.1加強醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質量首先要加強醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風教育，增強工作責任心，規(guī)范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫(yī)患關系，努力提高對病人的服務滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務質量控制體系，對違反診療護理規(guī)范的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。加強醫(yī)療質量監(jiān)督管理，定期進行醫(yī)療技術質量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫(yī)療技術操作達到規(guī)范化、制度化、科學化的標準。醫(yī)療機構醫(yī)務人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

1.2改善就診環(huán)境，方便病人就診積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現(xiàn)象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網絡。

1.3強化法律意識，樹立法制觀念組織醫(yī)務人員學習有關法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫(yī)護人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務人員通過法律的學習應具備以下2點意識。

1.3.1糾紛意識醫(yī)院醫(yī)務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3.2舉證責任意識新的醫(yī)療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫(yī)療機構承擔了較大的責任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告——醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫(yī)療過錯，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫(yī)務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務人員診療理活動的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運的重要證據(jù)。

1.4要有預見性醫(yī)務人員面對不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術，而且要有預見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動的正常進行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.4.1酒后之人?；颊呋蚣覍倬坪螅刂颇芰ο陆?，容易發(fā)生爭端。個別人發(fā)酒瘋制造事端。

1.4.2經濟拮據(jù)者，對用藥、治療費用易產生懷疑，擔心被開大藥方或無關的治療檢查項目。

1.4.3慢性、復發(fā)性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產生抵觸情緒。

1.4.4患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項醫(yī)療活動影響醫(yī)療效果，很容易引起糾

紛。

1.4.5應用激光、外科手術進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預期的效果，易產生糾紛。

1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫(yī)務人員應嚴格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2處理醫(yī)療糾紛的技巧

2.1一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開，以維護醫(yī)療秩序，保護醫(yī)護人員安全。可讓患者離開現(xiàn)場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。

2.2對于病人由于醫(yī)護人員服務不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。

2.3對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關醫(yī)學知識、診療的風險性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫(yī)務人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。

篇6

據(jù)報道，急診科是醫(yī)院中風險最大、醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛最多的科室之一[1]，因此，探討急診科醫(yī)療糾紛的原因及防范措施具有重要的現(xiàn)實意義。

1 醫(yī)療糾紛的內涵和特點

醫(yī)療糾紛不僅涉及到醫(yī)患雙方的權益，而且關系到社會的穩(wěn)定和醫(yī)院聲譽。長期以來醫(yī)務人員缺乏這方面的培訓，致使許多情況下醫(yī)療糾紛發(fā)生后無所適從。

1.1 醫(yī)療糾紛的概念：目前對醫(yī)療糾紛的定義很多，我國法律上對醫(yī)療糾紛的定義是指發(fā)生在醫(yī)療衛(wèi)生、預防保健、醫(yī)學美容等具有合法資質的醫(yī)療企事業(yè)法人或機構中，一方（或多方）當事人認為另一方（或多方）當事人在提供醫(yī)療服務或履行法定義務時存在過失，造成實際損害后果，應當承擔違約責任，但雙方當事人對所爭議事實認識不同，相互爭執(zhí)。目前一般認為醫(yī)療糾紛是指患者或家屬與醫(yī)療機構之間對診療、護理過程中發(fā)生的不良后果及產生的原因認識不一致而導致的分歧和爭議，在未作出結論之前稱為醫(yī)療糾紛。

1.2 醫(yī)療糾紛產生的主要原因：急診科是評價醫(yī)院質量好壞的一個重要指標。醫(yī)院急診科具有病情危、急、重、不可預見性、高風險性、流動性大、病譜廣、工作任務重、難度大、醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛等特征多。

2 造成醫(yī)療糾紛的原因

2.1 醫(yī)院管理方面的原因：醫(yī)院管理不到位，各項規(guī)章制度，措施執(zhí)行力度不夠，科室重點不突出。如缺乏協(xié)調系統(tǒng)管理、導致收費、檢驗、藥房和醫(yī)護之間缺乏良好的合作。在人員安排上缺編缺位嚴重，特別是護士缺編工作時間長，勞動強度大、精神壓力大，加之管理松散導致少數(shù)醫(yī)務人員擅離職守。在急診科經常因患者或家屬找不到醫(yī)生看病，找不到收費人員收費、將不滿全發(fā)泄到護士身上，從而致醫(yī)療糾紛發(fā)生。

2.2 服務方面的原因：醫(yī)院布局不合理，繁瑣的手續(xù)和來回找窗口使患者容易產生不滿情緒，成為醫(yī)療糾紛的導火線。醫(yī)療糾紛大多有服務方面的原因。中華醫(yī)院管理學會通過大量調查認為由于醫(yī)務人員服務態(tài)度不好引發(fā)的醫(yī)療糾紛占49%。有關專家分析認為，接近一半的醫(yī)療糾紛主要是處理方法不當和語言上的粗暴引起的，所以醫(yī)務人員在醫(yī)療、護理過程中，良好的服務態(tài)度是非常重要的。另外由于急診科的特殊性，在短時間內要建立融洽的醫(yī)患關系較其他科室更難。因為雙方相處的時間短，患方根本就不了解、不理解診療、護理過程，加之雙方缺乏良好的溝通與交流，從而易發(fā)生誤會。急診科長期工作量大，醫(yī)護人員長期超負荷運轉，導致其他科室人員不肯來急診科，急診科人員難以繼續(xù)干下去的僵局現(xiàn)象?；谝陨显?，難免有個別醫(yī)護人員在對待患者時服務態(tài)度生硬，語言出現(xiàn)強制命令式，缺乏同情心、關心和主動服務，從而致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.3 醫(yī)德醫(yī)風的原因：少數(shù)醫(yī)務人員工作不踏實、業(yè)務水平低、經驗不足、操作不規(guī)范、不熟練、病情估計不及處理不到位、醫(yī)療文書書寫不及時、不規(guī)范、交接班不詳細。法律知識、倫理知識的缺乏，遇事時缺乏良好的應對能力，加之危重患者隨時都有呼吸、心跳停止的可能，如不作好搶救準備，一旦發(fā)生意外就會措手不及，從而導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.4 患者方面的原因：少數(shù)患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度，不尊重醫(yī)護人員或尋釁要挾引起醫(yī)療糾紛，極少數(shù)患者或家屬把醫(yī)務人員置于傭人地位，稍有怠慢就指責挑剔、刁難，稍不如意，輕則訓訴，重則謾罵甚至毆打。嚴重損害醫(yī)務人員的人格和人身安全，也擾亂了正常的行醫(yī)環(huán)境。

3 醫(yī)療糾紛的防范措施

根據(jù)以上諸多原因，醫(yī)院應當采取積極的相應措施加以預防和解決。

3.1 加強管理，健全落實規(guī)章制度：要加強三落實三不放過原則。狠抓各級各類人員崗位責任制的落實，各項規(guī)章制度及操作技術、操作常規(guī)的落實。做到原因不查清不放過、責任不明不放過、改進措施不落實不放過。在急診管理中，對整體急診系統(tǒng)工作人員強化危機意識，重視風險意識教育，提倡敬業(yè)愛崗的自律精神。要狠抓醫(yī)務人員三基礎訓練（基本理論、基本技能、基本操作）及醫(yī)療文書，特別是低年資的醫(yī)護人員及時規(guī)范的書寫。在醫(yī)療糾紛的處理過程中，醫(yī)療文書最重要的資料，也是患者第一時間要求查閱的資料。醫(yī)院要落實危重病患者的搶救工作，發(fā)現(xiàn)異常及時組織搶救，盡量改善急診系統(tǒng)的合理布局和醫(yī)護人員特別是護士編制情況。讓醫(yī)護人員遠離疲憊，減輕職業(yè)壓力。

3.2 加強醫(yī)德醫(yī)風建設：醫(yī)德是醫(yī)務人員的首要問題，醫(yī)院必須重視醫(yī)護人員的道德教育，形成一切以患者為中心的文化氛圍，要健全完善的各項工作制度措施。醫(yī)院要嚴格控制大處方和日費用，設立專職的作風辦公室和督察科，一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范治療和護理行為要及時給予糾正或經濟處罰，必要時通報批評。實行嚴抓、嚴管、嚴懲，為行醫(yī)營造良好環(huán)境。同時醫(yī)院應進行多層次、多形式的法律知識和倫理知識教育。如舉辦知識講座、案例分析與討論、醫(yī)患共同決策研究醫(yī)療糾紛案例剖析等方式，才能不斷增加醫(yī)護人員法律責任。自我保護和危機意識，同時在遇到臨床倫理學問題時，具有良好的思考方法，形成一定的臨床觀察決策程度，提供倫理學建議，對醫(yī)療實踐起著積極的指導作用，無形中提高了患者對醫(yī)院的滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.3 加強宣傳，正確對待患者、家屬：目前社會媒體對醫(yī)療服務予以密切關注，醫(yī)療糾紛的報道以各種形式頻頻見諸于大小報紙、雜志，這對衛(wèi)生管理和決策，醫(yī)院領導和醫(yī)務人員起著監(jiān)督作用，但有些媒體在剖析案例時因為新聞工作者對醫(yī)療知識的缺乏，從而導致報道的片面性、不科學性甚至失真，致使醫(yī)療糾紛和醫(yī)患關系進一步激化，使社會對醫(yī)務人員失去公正客觀的認識。所以醫(yī)院不僅要加強對醫(yī)院所進行的工作進行大力宣傳，從而獲得社會的理解、支持，使社會對醫(yī)務人員有一個公正客觀的認識和評價。

3.4 正確對待尋釁鬧事的患者和家屬：在對待此類患者時，醫(yī)護人員尤其注意自己的言行舉止，盡量克制自己的情緒。一旦患者或家屬出現(xiàn)過激語言時，盡量采取沉默或委婉解釋，避免發(fā)生口角甚至發(fā)生斗毆事件。如果醫(yī)療糾紛的發(fā)生不可避免時，要盡量避免單獨面對患方，請求其他人員幫助解決。醫(yī)院在醫(yī)療糾紛處理過程中，要堅持有理有節(jié)原則，要態(tài)度明確，不推諉責任，對于不是患方責任的既要堅持原則，又要講究人道主義，不能隨便給物給錢，隨意妥協(xié)，要維護醫(yī)院聲譽和醫(yī)護人員的權利。

參考文獻：

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【關鍵詞】科主任；防范；醫(yī)療糾紛

【中圖分類號】R192.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2010）11-0159-01

近年來，醫(yī)療侵權訴訟的數(shù)量急劇上升，醫(yī)患矛盾不斷升級，暴力沖突時有發(fā)生，醫(yī)療糾紛日益成為社會關注的熱點和焦點。尤其是手術科室專業(yè)性強，風險高，容易產生醫(yī)療糾紛。一旦產生醫(yī)療糾紛，將影響所在科室甚至醫(yī)院的日常工作，也給當事人造成很大的精神壓力。科主任作為科室的行政與業(yè)務負責人，上要對院長負責、下要面對科室職工，有義務與責任在防范、協(xié)調、處理科室內的各種醫(yī)療糾紛中發(fā)揮關鍵性的作用，保護醫(yī)患雙方的正當權益不受侵犯，以維護科室的正常工作秩序。醫(yī)療糾紛雖發(fā)生在醫(yī)院，但終歸于某一科室，直接或間接與醫(yī)務人員有著某種聯(lián)系。所以科主任在防范醫(yī)療糾紛中起著重要作用。下面就科主任在防范醫(yī)療糾紛中的作用談幾點看法：

1在日常醫(yī)療工作中

1.1科主任要有高尚的醫(yī)德：醫(yī)德是醫(yī)務人員應具備的思想品質，是指導醫(yī)務人員從事醫(yī)療活動的行醫(yī)準則?？浦魅渭葹樾姓I導又為學術帶頭人，在醫(yī)療安全中的地位舉足輕重，為此科主任要加強自身修養(yǎng)面，具備高尚的醫(yī)德，成為全科醫(yī)務人員學習的楷模。在實踐中發(fā)現(xiàn)，如果科主任醫(yī)德高尚，整個科室風氣就好，相反就會一團糟。

1.2遵守法律、法規(guī)： 落實與醫(yī)療安全有關的各種制度 醫(yī)務人員必須嚴格遵守國家法律、法規(guī)，必須嚴格落實與醫(yī)療安全有關的各種制度。《三級醫(yī)師查房制度》、《病歷書寫基本規(guī)范》、《術前討論制度》、《疑難病例討論制度》、《醫(yī)囑查對制度》等醫(yī)療安全核心制度不僅對醫(yī)療行為起到直接的約束作用，還有助于良好的工作作風的形成和鞏固。對于保證醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生等都具有重要意義。

1.3科主任效應：科主任知識淵博，技術精湛，是本學科、本專業(yè)的學術帶頭人，在病人中聲譽較高，不僅對全科病人的診斷、治療掌握全面，而且科主任本身及醫(yī)術對病人及家屬的影響，對防范醫(yī)療糾紛都會起積極作用。在醫(yī)療工作中，科主任查房往往只查疑難危重病人，忽略“輕”病人。疑難危重病人若出事，患者及家屬往往能夠理解，因為科主任很重視，患者及家屬會認為：科主任都治不了的病，說明病情嚴重。“輕”病人一旦出事，患者及家屬就會不依不饒，醫(yī)療糾紛多發(fā)生在“輕”病人，所以科主任查房要全面，有重點。

1.4設立科室質控小組，確保醫(yī)療質量不斷提高。 醫(yī)院的質控小組對全院醫(yī)療質量進行抽查，難免會有疏漏?？剖屹|控小組可以結合本科室特點，有針對性地主動查找不足。要制定適合本科室的整改措施，積極改進，在診療工作中互相彌補漏洞，豐富治療方案，預防醫(yī)療差錯?？浦魅我妹恳粋€機會增強全科人員的醫(yī)療安全、防范醫(yī)療糾紛的意識。

1.5尊重患者的知情同意權，充分履行告知義務。 《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》中明確規(guī)定了患者的權利，其中，知情同意權是重要的一項?；颊哂袡嗬泪t(yī)生對自己采取的診治方法，并對方法的有效性、成功率及并發(fā)癥有獲知的權利。在醫(yī)務人員充分告知的前提下來決定是同意還是拒絕。另外，為保證患者能充分行使知情同意的權利，《醫(yī)療機構管理條例》第33條規(guī)定“醫(yī)療機構施行手術、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者本人同意，并應當取得其家屬或者關系人的同意并簽字”?！秷?zhí)業(yè)醫(yī)師法》也對違反有關告知規(guī)定而產生嚴重后果的行為，制定相應的處罰條款。所以，忽略患者的知情同意和選擇權將會導致醫(yī)療糾紛，甚至法律糾紛。

1.6 制訂適合科室管理的配套獎懲措施。激勵與處罰是管理的兩項重要職能，科室管理應以激勵為主，調動科室人員的積極性，從某種意義上講，激勵更是一門藝術，如何使醫(yī)護人員熱愛本職崗位，具有持久的積極性，使保障醫(yī)療安全成為自覺的行動，這就需要科室管理者掌握必要的激勵方式，并研究不同的激勵方式作用于不同人的刺激量和激勵效果。另外，作為激勵機制的必要補充，合理地使用處罰制度是保證醫(yī)療安全的不可缺少的方式。處罰與激勵互為補充，相輔相成，體現(xiàn)出科室管理的公平與公正。

2當出現(xiàn)糾紛苗頭時

2.1科主任要第一時間到達現(xiàn)場，盡量把醫(yī)患糾紛苗頭解決在萌芽狀態(tài)，對患者及家屬提出的問題做好耐心、細致的解釋工作。對一時不能解決的問題，不要急于承諾，待事情搞清楚后再找患者及家屬溝通、解釋。

2.2對第一時間解決不了的糾紛，要妥善保管好相關資料，包括病歷資料、實物、現(xiàn)場等。

3當糾紛出現(xiàn)后

3.1及時組織討論：大多數(shù)醫(yī)療糾紛都是在科室處理不當或失敗后，患者及家屬才會到機關來投訴。科室質控小組和科主任要及時組織討論，討論內容包括是否有過錯或過失，提出初步解決方案。

篇8

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務態(tài)度、醫(yī)療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫(yī)務人員法律意識，加強醫(yī)療質量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領導小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協(xié)調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫(yī)療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務人員準確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規(guī)章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調解處理。經醫(yī)療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關規(guī)定，對負有直接責任及間接責任的醫(yī)務人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀違規(guī)人員嚴格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點?；颊叩结t(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，

一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。

二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。

三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進醫(yī)院的建設發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設”、“醫(yī)療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應急預案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負責人組織醫(yī)務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫(yī)務科、護理部不定時抽查醫(yī)務人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的物價員，對醫(yī)院收費行為進行適時監(jiān)督，嚴格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進行適當?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規(guī)章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費現(xiàn)象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強醫(yī)療質量管理，提高醫(yī)療技術水平。

病歷質量在醫(yī)療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病歷質量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業(yè)務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監(jiān)控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫(yī)務科從臨床科室業(yè)務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質量管理工作的優(yōu)秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監(jiān)控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周三進行病歷質量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。

臨床醫(yī)務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業(yè)務，不斷更新知識，把握學科發(fā)展動態(tài)，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫(yī)務工作的需要，并預防糾紛的發(fā)生。

4．加強法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。

一是加強對全體醫(yī)護人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關醫(yī)療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術、新項目的準入。醫(yī)院制定了《新技術、新業(yè)務準入制度》，新技術、新業(yè)務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業(yè)務審批表報醫(yī)務科，醫(yī)務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。

經過嚴格的法律法規(guī)和安全培訓，醫(yī)務人員能依法進行各項診療規(guī)程，充分保護患者權益，同時，對醫(yī)務人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優(yōu)化服務。

據(jù)調查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術有關。因此強化醫(yī)務人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團隊，就沒有高質量的醫(yī)療服務。我院近年來推行奉獻文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質服務。古代醫(yī)學之父曾經說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務人員服務標準：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務人員服務態(tài)度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務人員提出要求之前，醫(yī)務人員已經先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

篇9

【關鍵詞】醫(yī)患糾紛 安全 穩(wěn)定

隨著科技發(fā)展突飛猛進,醫(yī)學的變化也日新月異,使醫(yī)院風險程度也較前有所上升。這就需要醫(yī)務人員的思維能力、技術水平、服務意識、法律意識和道德修養(yǎng)等都要有所提高。由于上述因素,使近年來醫(yī)療糾紛呈明顯上升趨勢,也一直困擾著衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療單位。作為醫(yī)療機構,應該從保護醫(yī)患利益角度出發(fā),尋求避免和解決醫(yī)療糾紛的辦法,確保醫(yī)療安全和社會穩(wěn)定。

一、醫(yī)療糾紛產生的原因

醫(yī)療糾紛的增多,其產生的原因越來越具復雜化和多元化。概括起來有以下五方面:一是醫(yī)療人員醫(yī)德素養(yǎng)差,其表現(xiàn)有為在診療過程中,醫(yī)務人員對病員不負責任,態(tài)度生硬,缺乏同情心;病人或家屬在訴說病情時,總希望醫(yī)生全神貫注,細心傾聽病情,以取得理想的治療效果;有的醫(yī)生作風很拖拉。病家要求迅速住院,及時搶救,而有的醫(yī)生表現(xiàn)得磨磨蹭蹭,正是“急驚風”遇上了“慢郎中”。二是工作中的失職。工作中的失職系指工作上的,或疏忽大意所造成的瀆職情況。例如:用錯藥、打錯針、輸錯血、開錯刀、或在手術后體腔內遺留紗布及其他異物等。三是技術上的原因。有些疾病的早期癥狀不明顯、不典型、醫(yī)生在診斷時疏忽了;或者對某些罕見的疾病缺乏認識,尚不知其診斷方法以致于誤診;或對某些疾病的嚴重性認識不足,而未預見到病情會突然變化與死亡,因此未事先向家屬作說明,家屬缺乏思想上的準備,在這種情況下,病人突然死亡會引起醫(yī)療糾紛,應判為技術原因。四是意外情況。醫(yī)學實踐非常復雜,有些醫(yī)療過程中所發(fā)生的變化可以預防,但也有一些情況不僅可以預見而且也難以控制。五是家屬另有需求。因家屬另有需求,致使作為醫(yī)療事故的原因被糾纏,近年來亦屢見不鮮。綜合上述原因分析,醫(yī)療糾紛的原因可以歸為兩大類:即因醫(yī)療過失直接導致不良后果的糾紛和無醫(yī)療過失而發(fā)生不良后果的糾紛。工作中的失職和技術上的某些原因屬于前者;醫(yī)德素養(yǎng)差,服務不周,意外情況屬于后者。

二、醫(yī)療糾紛的防范與處理

醫(yī)療糾紛是醫(yī)患雙方對治療、護理過程及其后果所產生的分歧。不論何種原因引起的,也不論是何種類型,更不論最終采取什么方式予以解決,都將給醫(yī)患雙方帶來許多不良影響,同時也間接地影響社會其他方面。因此,我們必須加強對醫(yī)療糾紛的防范與處理,才能從根本上消除醫(yī)療糾紛造成的不良影響。一要實施科學管理。醫(yī)療管理是一個多環(huán)節(jié)的系統(tǒng)工程,建立科學而嚴謹?shù)尼t(yī)療管理體系,從安全管理工作橫向、縱向兩個方向聯(lián)系性,從安全管理指揮系統(tǒng)、責任系統(tǒng)、啟動系統(tǒng)、考評反饋系統(tǒng)聯(lián)系等角度考慮安全管理問題。防止顧此失彼,要增強協(xié)調性、統(tǒng)一性,以取得安全管理的主動權。同時要強調管理的制度化、規(guī)范化和科學化。二要加強醫(yī)務人員的醫(yī)德教育。高尚的職業(yè)道德,良好的工作作風,是防范醫(yī)療糾紛的根本所在。縱觀醫(yī)療糾紛的起因,幾乎每一起糾紛中都涉及到醫(yī)德醫(yī)風問題。所以加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德教育,抵制和糾正行業(yè)不正之風,是防范醫(yī)療糾紛發(fā)生的一個不容忽視的重要方面。首先,應堅決制止紅包等不正之風的出現(xiàn),發(fā)現(xiàn)問題,絕不姑息;另外要樹立忠于職守、盡職盡責、全心全意為人民服務的敬業(yè)精神;其次,嚴禁個別醫(yī)務人員利醫(yī)患糾紛,挑撥離間,激化矛盾,牟取私利。三要強化服務觀念。就醫(yī)療單位本身而言,部分醫(yī)護人員防范意識差,服務不到位,導致醫(yī)患關系緊張,甚至發(fā)生沖突,這是構成部分醫(yī)療糾紛的重要因素。首先要轉變服務理念,樹立以人為本的觀念,強化及時服務,力爭在最短的時間內使病人得到全面的診療,努力實現(xiàn)更早、更快、更好的目標。另外要強化“應答”服務觀念。醫(yī)務人員必須以認真負責的精神,寬容、和諧的語言,深入淺出的科學知識,圓滿地解答病人及家屬提出的問題,做到應答滿意。四要改善就醫(yī)環(huán)境,拓寬醫(yī)務人員知識面。醫(yī)院要積極改善門急診、病區(qū)的醫(yī)療條件和設施,努力為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。同時要加強醫(yī)務人員業(yè)務學習,不斷提高醫(yī)療水平。五要建立良好的醫(yī)患關系。醫(yī)院是與人民群眾接觸最多、最密切的地方。醫(yī)療工作直接體現(xiàn)代表人民群眾的根本利益。醫(yī)務人員的素質,醫(yī)療服務的質量,醫(yī)療設施的優(yōu)劣等,都是群眾看得見、摸得著的?；颊叩结t(yī)院就診,需要得到更多的幫助,得到更多的服務和尊重,因此,建立良好醫(yī)患關系應該從醫(yī)患溝通開始。加強交流與溝通是非常必要的。

篇10

【關鍵詞】 精神專科醫(yī)院；醫(yī)療糾紛

隨著中國經濟的高速發(fā)展，人們的維權意識日益加強。醫(yī)療行業(yè)成為高風險行業(yè)，醫(yī)療糾紛越來越多。精神?？漆t(yī)院又有其自身的特殊性和復雜性，精神患者大部分是強制入院，缺乏對疾病的認識，對診治不合作，特別是在幻覺、妄想等精神病態(tài)支配下會出現(xiàn)傷人、毀物、自傷、自殺、外逃等行為，這些都增加了醫(yī)療風險，更易產生糾紛。

1 精神?？漆t(yī)療糾紛產生的常見原因有

1．1 社會原因 政府對醫(yī)院的投入不足, 部分媒體不適當報道，精神病患者的社會地位低、收入低，人們的價值觀在變化，維權意識增強。

1．2 患者及家屬原因 由于患者及家屬對精神衛(wèi)生知識不了解，總是抱有很高的期望值，一旦發(fā)生不可預見的后果，往往認為是醫(yī)院或醫(yī)護人員的責任。再者家屬隱瞞病情，患者大多是強制入院,不配合醫(yī)生治療，依從性差，有軀體疾病時缺乏明確主訴，延誤治療時機。病情好轉后不能堅持服藥導致疾病復發(fā)。

1．3 醫(yī)院的原因 醫(yī)院的服務不到位，制度執(zhí)行不嚴，患者的逃跑、自傷、傷人、自殺、意外或傷亡等[1]，醫(yī)務人員的技術操作，使用語言或行為不當，精神病檢查、診斷主觀性強且易于復發(fā)，精神科藥物的毒副作用，醫(yī)療費用問題[2]。

2 精神專科醫(yī)療糾紛防范對策

2．1 加強宣傳教育 大力宣傳普及精神衛(wèi)生知識，特別是對精神病患者及其家屬進行精神衛(wèi)生知識的宣傳。醫(yī)院可以采取定期舉行精神衛(wèi)生知識講座，向社會公開講座時間，歡迎社會各界人事參加。也可以通過媒體宣傳，在社區(qū)咨詢開展精神衛(wèi)生知識普及。讓人們消除對精神疾病的偏見，是減少精神科醫(yī)療糾紛的途徑之一。

2．2 加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德教育，增強法律意識。作為一名醫(yī)務工作者，首先就應該樹立“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業(yè)、滿腔熱忱、開拓進取、精益求精、樂于奉獻、文明行醫(yī)”的職業(yè)風尚。醫(yī)務人員應切實改善服務態(tài)度，在言語、行為和舉止上，講究文明禮貌，對待患者一視同仁，樹立“患者至上，廉潔行醫(yī)”的觀念。醫(yī)務人員在嚴格遵守國家的憲法和法律的同時，還必須遵守有關的醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守有關的診療護理規(guī)范常規(guī)，嚴格按操作規(guī)程和技術規(guī)范進行檢查和治療。保證各項規(guī)章制度落到實處，這對于保證醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生意義重大。

2．3 建立完善的崗前培訓和繼續(xù)醫(yī)學教育制度 醫(yī)院要對新分配到崗的職工實行上崗前教育，對在崗醫(yī)師進行繼續(xù)醫(yī)學教育。通過不斷學習，轉變觀念，提高認識。教育的主要內容包括：①政治思想教育；②醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的方針政策教育；③醫(yī)德規(guī)范教育；④醫(yī)院工作制度、操作常規(guī)、醫(yī)療安全措施及各類人員崗位職責；⑤最新醫(yī)學知識，前沿醫(yī)療技術等。崗前教育要由院方考核合格者方可上崗。在崗繼續(xù)醫(yī)學教育實行學分制，要求在崗職工在一定時間內必須積滿一定繼續(xù)教育學分。

2．4 提高醫(yī)務人員的整體業(yè)務素質 醫(yī)療是高技術集中的特殊服務事業(yè)，醫(yī)務人員面對的是復雜、繁多的疾病和人體活動不斷運動的特殊性。醫(yī)務工作是關系人民生命健康的特殊行業(yè)，醫(yī)務人員必須加強自身業(yè)務學習，提高業(yè)務素質和服務質量，這是減少醫(yī)療過失，防范醫(yī)療糾紛的關鍵所在。醫(yī)務人員努力鉆研業(yè)務，不斷提高診療護理水平是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的根本所在。

2．5 醫(yī)療機構應加強服務質量監(jiān)控，建立完善的社會監(jiān)督制度。精神專科醫(yī)院封閉管理的病房是決不允許患者將諸如剪刀、繩子等危險品帶入病房的，這就要求工作人員做好保安檢查，把日常管理納入醫(yī)院的各項工作中，規(guī)范收治流程，把醫(yī)療質量放在首位。醫(yī)療機構還應當設置醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門或者配備專職或兼職人員，具體負責監(jiān)督本單位的醫(yī)療服務工作，檢查醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)情況，接受患者對醫(yī)療服務的投訴，向其提供咨詢服務。對患者投訴的問題，醫(yī)療服務質量監(jiān)控人員要立即采取措施，妥善處理，消除醫(yī)療糾紛隱患和減輕損害后果。有效防范醫(yī)療糾紛，還必須自覺接受社會的監(jiān)督。醫(yī)院須實施下列公開制度：①上崗人員必須佩戴附有本人照片、姓名或編號、科室、職稱或職務等內容的胸卡；②公開主要檢查、治療、住院的收費項目及標準；③公開常用藥品價格和自費藥品品種；④公開專家門診姓名、職稱、專科、時間、掛號費標準等。醫(yī)院要設立社會監(jiān)督電話和意見箱，有專人負責管理。聽取和了解所在地區(qū)群眾的反映與意見，不定期向患者發(fā)放“征求意見卡”，進行滿意度調查。聘請社會義務監(jiān)督員，定期召開有關人員座談會，征求意見。

2．6 診療服務合同的引入 精神患者在精神?？漆t(yī)院出現(xiàn)軀體疾病時，綜合醫(yī)院因擔心他們損害其他患者的利益而不愿接收，家屬也對照顧一個精神病患者有顧慮，精神?？漆t(yī)院又無法治療，這樣一來就非常容易產生糾紛。目前精神專科醫(yī)院主要采取《知情同意書》的形式告知患者家屬可能發(fā)生的意外和注意事項，因為是格式性條款在法律上基本不采用。事實上醫(yī)患雙方的關系是服務與被服務的合同關系，在法律界基本上已經形成共識，解決醫(yī)患糾紛最好的辦法也許是醫(yī)患雙方簽訂書面的診療合同?；颊呒凹覍儆袡嘀泪t(yī)生診斷的結果，治療需要的時間和經費及出院后注意事項。如果患的是一種醫(yī)學上目前還無法完全治愈的疑難病，或者因為患者年齡及體質上的原因，醫(yī)院在治療過程中可能會發(fā)生一些意想不到的不利情形。醫(yī)院應該讓患者家屬知道發(fā)生不利情形時醫(yī)院愿意承擔多大的責任或根本不愿承擔責任[3]。除此之外，合同還應該包括其他有可能發(fā)生爭議的內容。這些內容不僅要為患者所知，同時合同的文本也要為患者所持有。但是，卻很少有人考慮用合同約定的方式來避免和解決醫(yī)患雙方可能發(fā)生的糾紛，而是把精力放在了難以對這種糾紛進行調整的用于事后解決的《醫(yī)療事故處理條例》修訂上。

2．7 醫(yī)師要有預見性 精神?？漆t(yī)院有其特殊性和復雜性，因患者不具有民事行為能力，醫(yī)患關系是被動和強制建立的，精神科的檢查主要靠醫(yī)生的主觀檢查，無影像和實驗室的依據(jù)，而且精神病患者對自己的疾病無認識能力，不愿服藥治療。這就要求醫(yī)師集中注意力、保持足夠的謹慎，對每位患者因精神癥狀可能產生的后果有預見性，必要時采取保護性約束。但部分損害非常急促、緊迫，且醫(yī)療損害的發(fā)生有很大的偶然性，此時要求醫(yī)師對這種損害有預見顯然是不現(xiàn)實的。但是如果醫(yī)務人員能對重點患者多巡視，密切觀察，重點交班，這種偶然性損害發(fā)生的醫(yī)療糾紛會降低。

2．8 加快精神衛(wèi)生立法工作 醫(yī)療糾紛處理主要依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》，但其中涉及精神科的內容較少，目前北京、上海、杭州、無錫、寧波出臺了地方性精神衛(wèi)生條例。精神科的醫(yī)療糾紛還是按《民法通則》、《消費者權益保障法》等法律來處理，這突顯了精神衛(wèi)生立法的緊迫性和重要性。

如何處理醫(yī)療糾紛已經成為社會廣泛關注的焦點問題之一。解決醫(yī)療糾紛主要有三種方式：①醫(yī)療單位與患者及其家屬自行協(xié)商解決；②衛(wèi)生行政部門處理；③人民法院處理。這對保障醫(yī)患雙方的合法權益起到重要的作用。高額的賠償金給受害人帶來的是損害賠償請求權的滿足。隨之而來的就是，醫(yī)院為轉嫁這樣的風險而使患者醫(yī)療費用大幅度提高，如此產生了惡性循環(huán)。因此必須重視建立和諧的醫(yī)患關系，做好醫(yī)療糾紛的防范工作。只有有效地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生才是解決醫(yī)療糾紛的關鍵所在。

參考文獻

［1］ 陳一鳴.精神專科醫(yī)院醫(yī)療糾紛的防范與處理.臨床精神醫(yī)學雜志,2004,14(2):120.