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篇1

由于不可抗力而違約，一般情況下不需要承擔(dān)違約責(zé)任，但是，只要合同沒(méi)有解除，在不可抗力的情形消失之后，如果合同還可以繼續(xù)履行的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行合同。

【法律依據(jù)】

根據(jù)《合同法》第117條規(guī)定：因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。

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篇2

行政機(jī)關(guān)違法實(shí)施行政行為必須承擔(dān)法律責(zé)任，這是依法行政原則的最基本要求，行政許可行為也不例外。行政機(jī)關(guān)違法實(shí)施行政許可行為的責(zé)任分為兩種：一是撤銷的責(zé)任，二是補(bǔ)救的責(zé)任。所謂撤銷的責(zé)任是指行政機(jī)關(guān)有義務(wù)撤銷違法的許可，恢復(fù)到許可以前的狀態(tài)。主要是針對(duì)行政機(jī)關(guān)違法發(fā)放、變更許可行為而言的。當(dāng)行政機(jī)關(guān)對(duì)不符合法定條件的申請(qǐng)人給予許可后，申請(qǐng)人取得了不應(yīng)當(dāng)取得的許可，就可能會(huì)給公共利益和他人利益造成損害和威脅，如果不及時(shí)糾正，必定會(huì)違背許可的目的。所以，行政機(jī)關(guān)一旦發(fā)現(xiàn)行政許可行為違法，為了保障公共利益，應(yīng)當(dāng)撤銷該項(xiàng)違法的許可行為。當(dāng)行政機(jī)關(guān)違法變更了一項(xiàng)合法的許可，導(dǎo)致他人利益遭受損失時(shí)，行政機(jī)關(guān)也有義務(wù)加以及時(shí)糾正。撤銷責(zé)任的理論依據(jù)來(lái)源于依法行政原則。根據(jù)行政機(jī)關(guān)依法行政的原則，對(duì)于違法的行政行為，行政機(jī)關(guān)必須承擔(dān)糾正的責(zé)任，使之恢復(fù)到許可之前的狀態(tài)。例如，行政機(jī)關(guān)對(duì)于不符合生產(chǎn)條件的申請(qǐng)人發(fā)放了藥品生產(chǎn)許可證，如果不加以糾正，許可證持有人就會(huì)根據(jù)許可的權(quán)利生產(chǎn)不符合條件的藥品，必然會(huì)給社會(huì)公共利益造成損害。所以，只要行政許可行為是違法實(shí)施的，不管是程序違法還是實(shí)體違法，不管是相對(duì)人違法還是行政機(jī)關(guān)違法導(dǎo)致的許可結(jié)果，許可機(jī)關(guān)都必須撤銷。如果許可機(jī)關(guān)不撤銷其違法行為，上級(jí)機(jī)關(guān)有權(quán)撤銷。作為許可行為利害關(guān)系人的第三人也有權(quán)要求行政機(jī)關(guān)撤銷違法的許可行為。如果在違法的行政許可行為沒(méi)有特定的受害人，那么，代表公益的其他國(guó)家機(jī)關(guān)，如檢察院也可以要求行政機(jī)關(guān)撤銷其違法的許可行為。撤銷的途徑可以是行政機(jī)關(guān)的自行撤銷，也可以通過(guò)行政復(fù)議予以撤銷，還可以通過(guò)行政訴訟途徑予以撤銷。撤銷的具體方式可以是：撤銷、許可證照，撤銷違法的變更、廢止、核準(zhǔn)、備案、登記等行為，確認(rèn)某項(xiàng)許可行為無(wú)效或者違法，收回已經(jīng)發(fā)放的許可文件等。當(dāng)然，并不是所有的違法行政許可行為都可以直接予以撤銷。因?yàn)槌蜂N的責(zé)任不僅受依法行政原則支配，同時(shí)也受信賴保護(hù)原則支配。特別是當(dāng)撤銷涉及違法授益行為時(shí)，必然會(huì)給受益人造成一定財(cái)產(chǎn)損失，所以要求行政機(jī)關(guān)在“不違反信賴保護(hù)時(shí)，行政機(jī)關(guān)始得向后撤銷之。如果行政行為的受益人因信賴該行為已就其生活關(guān)系作成持續(xù)二無(wú)法更改之轉(zhuǎn)變時(shí)，向后之撤銷亦非所許。”因此，違法的許可行為是否必須全部撤銷要在權(quán)衡受益人的信賴?yán)媸欠裰档帽Ｗo(hù)以及不撤銷行政行為會(huì)給公共利益造成何種影響兩方面因素的基礎(chǔ)上確定。

行政機(jī)關(guān)違法實(shí)施許可的另外一項(xiàng)責(zé)任是補(bǔ)救責(zé)任，可以理解為補(bǔ)償受害者責(zé)任。該項(xiàng)責(zé)任受行政法上的信賴?yán)姹Ｗo(hù)原則支配。如果行政機(jī)關(guān)違法實(shí)施行政許可行為，導(dǎo)致許可申請(qǐng)人或者利害關(guān)系第三人的合法利益遭受損害的，行政機(jī)關(guān)根據(jù)信賴?yán)姹Ｗo(hù)的原則決定是否撤銷該行為，如果撤銷，必須對(duì)受益人由于信賴該行為的合法存在而產(chǎn)生的利益加以補(bǔ)償。那么，究竟由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)行政許可的補(bǔ)救責(zé)任呢？又如何承擔(dān)這種責(zé)任呢？通常情況下，誰(shuí)實(shí)施行政許可行為就應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)承擔(dān)違法許可行為造成的損害。如果是城市建設(shè)管理部門實(shí)施的違法許可行為，導(dǎo)致行政相對(duì)人利益遭受不當(dāng)損失的，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)由城建部門給予補(bǔ)償。行政機(jī)關(guān)承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)則應(yīng)根據(jù)違法的種類和過(guò)錯(cuò)的程度以及相對(duì)人是否存在故意等具體情形判斷。為了進(jìn)一步闡明行政機(jī)關(guān)違法許可的責(zé)任問(wèn)題有必要對(duì)下列問(wèn)題加以認(rèn)真研究。

二、行政許可違法的形態(tài)

（一）行政機(jī)關(guān)無(wú)權(quán)限許可的責(zé)任

行政機(jī)關(guān)享有的許可權(quán)與其他權(quán)力一樣都必須來(lái)自法律的授予，未經(jīng)法律授權(quán)，行政機(jī)關(guān)不得實(shí)施任何許可。但是，當(dāng)行政機(jī)關(guān)對(duì)自身權(quán)限的認(rèn)識(shí)發(fā)生偏差而實(shí)施了法律并未授權(quán)的許可行為時(shí)，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)何種責(zé)任呢？首先，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)糾正責(zé)任，即撤銷違法的許可行為或者確認(rèn)該項(xiàng)許可為無(wú)權(quán)限的無(wú)效許可。其次，許可機(jī)關(guān)還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)善后責(zé)任，即補(bǔ)償無(wú)過(guò)錯(cuò)的申請(qǐng)人由于獲得許可或者失去無(wú)效許可遭受的損失。例如，城市市容監(jiān)察大隊(duì)并無(wú)臨時(shí)建筑搭建的許可權(quán)，但是，當(dāng)相對(duì)人對(duì)市容監(jiān)察大隊(duì)提起申請(qǐng)后，監(jiān)察大隊(duì)作出許可決定，允許申請(qǐng)人搭建臨時(shí)建筑。很顯然，按照職權(quán)法定原則，這是一項(xiàng)無(wú)效的許可行為，對(duì)政府機(jī)關(guān)并不應(yīng)該產(chǎn)生任何約束力。但是，作為許可申請(qǐng)人或者第三人并不一定十分了解行政機(jī)關(guān)的職權(quán)分工，申請(qǐng)人本身并無(wú)過(guò)錯(cuò)獲得許可而產(chǎn)生的利益應(yīng)當(dāng)受到一定程度的保護(hù)。所以，在這種情況下，行政機(jī)關(guān)對(duì)自己實(shí)施的無(wú)權(quán)限許可應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的責(zé)任，但不是全部責(zé)任。如果申請(qǐng)人對(duì)于許可權(quán)限有了解的情形下，即明知行政機(jī)關(guān)無(wú)許可權(quán)故意提出許可申請(qǐng)的，因此獲得許可的利益不受法律保護(hù)。例如，申請(qǐng)人明知開(kāi)辦餐館應(yīng)向食品衛(wèi)生行政部門提出許可申請(qǐng)，但故意向當(dāng)?shù)鼗鶎诱玎l(xiāng)政府提出，此種情形下獲得的許可屬于申請(qǐng)人有過(guò)錯(cuò)的無(wú)權(quán)限許可，行政機(jī)關(guān)不承擔(dān)責(zé)任。

（二）行政機(jī)關(guān)越權(quán)許可的責(zé)任

行政機(jī)關(guān)實(shí)施許可行為還必須遵守職權(quán)法定原則和不得越權(quán)原則。任何行政許可機(jī)關(guān)都必須在自己的許可權(quán)限范圍內(nèi)實(shí)施許可行為，對(duì)于不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的許可事項(xiàng)，不得實(shí)施許可行為。如果行政機(jī)關(guān)超越權(quán)限實(shí)施許可行為，那么，該越權(quán)行為當(dāng)然屬于違法行為，應(yīng)予撤銷或者宣告無(wú)效，這也是糾正違法越權(quán)行為的重要方式之一。然而作為許可行為相對(duì)人的被許可人，在獲得許可的同時(shí)也獲得了某種利益，如果行政機(jī)關(guān)糾正其違法的許可行為必然給受益人造成損失。例如，受益人已經(jīng)開(kāi)始修建被許可的設(shè)施，已經(jīng)從事受到許可的某種活動(dòng)并且收取利益。當(dāng)許可被撤銷后，受益人的這些利益必然受到影響，甚至未來(lái)的某種利益也將受到影響。所以，行政機(jī)關(guān)的越權(quán)許可雖然違法，但是否能夠就此承擔(dān)糾正責(zé)任，撤銷已經(jīng)實(shí)施的許可，還必須考慮相對(duì)人的值得保護(hù)的信賴?yán)婧统蜂N帶來(lái)的公共利益熟輕熟重，當(dāng)值得保護(hù)的信賴?yán)娲笥诔蜂N的公益時(shí)，許可不得撤銷。當(dāng)信賴?yán)嫘∮诔蜂N行政行為獲得的公益時(shí)，可以撤銷許可但應(yīng)對(duì)收益人給予補(bǔ)償。如果受益人的信賴?yán)娌恢档帽Ｗo(hù)時(shí)，行政機(jī)關(guān)可以撤銷許可，不必補(bǔ)償。

（三）行政機(jī)關(guān)違反程序?qū)嵤┰S可的責(zé)任

行政機(jī)關(guān)違法實(shí)施許可的行為有多種，除了以上涉及的無(wú)權(quán)限和越權(quán)許可之外，還存在一種程序違法的許可。程序違法的許可是指違反了法律規(guī)定的程序要件，如違反法定時(shí)限實(shí)施的許可、省略、顛倒行政步驟的許可、形式要件不足的許可、缺少程序要求的許可等等。由于程序違法的許可對(duì)行政行為的實(shí)體結(jié)果有不同程度的影響，所以，行政機(jī)關(guān)對(duì)此類違法許可承擔(dān)的責(zé)任也有所不同。如果程序違法對(duì)實(shí)體結(jié)果不產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響，也就是程序可以補(bǔ)正和治愈的，那么，并不發(fā)生行政機(jī)關(guān)糾正的責(zé)任。收益人獲得的許可也并不因此撤銷，故也不存在善后補(bǔ)償?shù)呢?zé)任?！把a(bǔ)正和治愈內(nèi)容上限于特定的程序違法，即申請(qǐng)手續(xù)、說(shuō)明行政行為的理由、參加人聽(tīng)證、委員會(huì)或者其他行政機(jī)關(guān)的參與等”。如果程序嚴(yán)重違法足以導(dǎo)致實(shí)體違法的，行政機(jī)關(guān)必須按照依法行政的原則糾正違法實(shí)施的許可行為，即撤銷違法的許可行為。當(dāng)然，在這種情況下，是否所有的許可決定都必須撤銷，許可的受益人是否能夠?qū)υS可被撤銷后產(chǎn)生的損害要求補(bǔ)償，仍然要視受益人的信賴?yán)媾c撤銷許可后的公共利益的輕重而定。

（四）違法許可行為的撤銷期限

對(duì)于違法的許可行為，行政機(jī)關(guān)有權(quán)隨時(shí)予以撤銷。但是，考慮到行政行為作出之后即刻產(chǎn)生行政法效力，對(duì)相對(duì)人和其他人都有約束力，為了避免使相對(duì)人的法律地位長(zhǎng)期處于不安狀況，作出許可行為的行政機(jī)關(guān)或者其上級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在一定期限內(nèi)撤銷違法的行政許可行為。按照德國(guó)行政程序法第48條第4項(xiàng)的規(guī)定，行政機(jī)關(guān)知道有構(gòu)成撤銷的理由的事實(shí)后，應(yīng)在1年內(nèi)撤銷之。當(dāng)事人請(qǐng)求損害賠償，也應(yīng)于行政機(jī)關(guān)告知后1年內(nèi)提出。如果違法行政行為是由于當(dāng)事人的詐欺、脅迫或者賄賂作出的，行政機(jī)關(guān)的撤銷不受1年期限的限制。

三、撤銷許可情形下的補(bǔ)償請(qǐng)求權(quán)

（一）被許可人的補(bǔ)償請(qǐng)求權(quán)

如前所述，行政機(jī)關(guān)撤銷違法實(shí)施的行政許可行為后，因此遭受損害的行政許可的受領(lǐng)人即被許可人是否有權(quán)獲得補(bǔ)償呢？按照信賴保護(hù)原則的要求，收益人當(dāng)然享有補(bǔ)償請(qǐng)求權(quán)。但是，如果受益人在違法行政許可行為的作成負(fù)有責(zé)任的話，即行政許可的違法性，在客觀上可歸責(zé)于受益人，或受益人知道且預(yù)見(jiàn)到該項(xiàng)許可將被撤銷的話，他將喪失補(bǔ)償請(qǐng)求權(quán)。如果被許可人以詐欺、脅迫或者賄賂的方法使得行政機(jī)關(guān)實(shí)施許可行為的，該許可被撤銷后，遭受損害的被許可人無(wú)權(quán)請(qǐng)求行政機(jī)關(guān)給予補(bǔ)償。如果被許可人對(duì)重要事項(xiàng)提供不正確資料或者進(jìn)行了不完全陳述，致使行政機(jī)關(guān)依照該資料或者陳述作出行政許可決定的，被許可人也沒(méi)有補(bǔ)償請(qǐng)求權(quán)。但是，如果被許可人的行為是行政機(jī)關(guān)促成的，例如申請(qǐng)表格有錯(cuò)誤，對(duì)問(wèn)題有錯(cuò)誤的誘導(dǎo)，致使被許可人作出錯(cuò)誤說(shuō)明的，被申請(qǐng)人仍然享有補(bǔ)償請(qǐng)求權(quán)。如果被許可人明知行政行為違法，或者因重大過(guò)失而不知道的，也不享有補(bǔ)償請(qǐng)求權(quán)。例如，房產(chǎn)證持有人在申請(qǐng)辦理房產(chǎn)證時(shí)弄虛作假，偽造了有關(guān)文件，致使房產(chǎn)管理機(jī)關(guān)向其頒發(fā)了房產(chǎn)證，房產(chǎn)管理機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)后撤銷了該房產(chǎn)證，此時(shí)，作為行政許可行為的受益人雖然遭受了損害，但由于許可行為的違法性歸責(zé)于被許可人本人，所以他不享有補(bǔ)償請(qǐng)求權(quán)。

（二）第三人的補(bǔ)償請(qǐng)求權(quán)

許可行為中，存在一種特殊的行政行為，即“有第三人效力之行政處分”，此種行為的“規(guī)制內(nèi)容，不僅對(duì)相對(duì)人產(chǎn)生授益或加負(fù)擔(dān)之效果，并且同時(shí)對(duì)第三人之法律地位產(chǎn)生影響”。此類行為涉及行政機(jī)關(guān)、相對(duì)人及第三人之間“三極”的法律關(guān)系，故行政機(jī)關(guān)實(shí)施此類許可行為時(shí)，不僅要對(duì)被許可人負(fù)責(zé)，而且還要對(duì)第三人負(fù)責(zé)。例如，行政機(jī)關(guān)核法建筑許可時(shí)，建設(shè)許可證的申請(qǐng)人是相對(duì)人，相鄰人就是該許可行為的第三人。如果行政機(jī)關(guān)應(yīng)相對(duì)人的申請(qǐng)核發(fā)變更該許可，雖然相對(duì)人因此收益，但第三人的的合法利益可能受損，此種情形下，第三人可以通過(guò)行政和司法救濟(jì)撤銷該許可。但是，如果因?yàn)樯婕爸卮蠊怖婊蛘呦鄬?duì)人的個(gè)人利益，該許可未能被撤銷，那么就應(yīng)當(dāng)由行政機(jī)關(guān)根據(jù)信賴保護(hù)原則對(duì)第三人遭受的損失給予補(bǔ)償。又如，公安交通管理機(jī)關(guān)對(duì)車輛交易行為負(fù)責(zé)審批和登記，如果車輛交易的賣方通過(guò)偽造相關(guān)文件的方式取得汽車交易的核準(zhǔn)文件并把其盜竊來(lái)的臟車賣給另外一方，那么，作為買主的一方雖然不是汽車交易過(guò)戶登記的申請(qǐng)人，但應(yīng)當(dāng)享有撤銷登記后損失的補(bǔ)償請(qǐng)求權(quán)。依據(jù)擔(dān)保法規(guī)定，債務(wù)人以土地使用權(quán)、廠房、林木、運(yùn)輸工具及企業(yè)設(shè)備和其他動(dòng)產(chǎn)抵押的，必須辦理抵押物登記。抵押人是登記行為的申請(qǐng)人，登記機(jī)關(guān)是實(shí)施登記行為的行政機(jī)關(guān)，如果登記機(jī)關(guān)撤銷其違法登記行為，有可能損害第三人即抵押權(quán)人的合法權(quán)益，所以，也應(yīng)當(dāng)賦予登記行為的第三人即抵押權(quán)人以補(bǔ)償請(qǐng)求權(quán)。在抵押登記行為中，登記部門的違法過(guò)錯(cuò)類型通常有以下幾種：強(qiáng)行為抵押合同的當(dāng)事人設(shè)定抵押期限；登記內(nèi)容出現(xiàn)差錯(cuò)；抵押人與登記部門的工作人員互相串通，進(jìn)行欺詐或者虛假登記等。按照依法行政的原則，對(duì)于違法和錯(cuò)誤的登記行為必須予以撤銷，但是，撤銷或者變更該登記行為只能糾正該違法行為，并不能彌補(bǔ)第三人（抵押權(quán)人）的損失。所以，應(yīng)當(dāng)給予抵押權(quán)人一定的補(bǔ)償。有人認(rèn)為，如果錯(cuò)誤或者違法的抵押登記行為歸責(zé)于行政行為的相對(duì)人即抵押人，那么，抵押權(quán)人的損失應(yīng)當(dāng)由抵押人承擔(dān)，而非登記部門承擔(dān)。事實(shí)上，登記部門與抵押人、抵押權(quán)人之間的關(guān)系是行政法律關(guān)系，而抵押人與抵押權(quán)人之間是民事法律關(guān)系，二者是不同的。許可登記部門實(shí)施許可登記行為時(shí)負(fù)有注意的義務(wù)，如果未盡到該義務(wù)而許可了不該許可的事項(xiàng)，當(dāng)然要對(duì)因此遭受損害的受益人或者第三人承擔(dān)責(zé)任。特別對(duì)沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的第三人而言，撤銷登記的行為必然使其遭受損失。這種損失不是抵押人直接造成的，而是由于抵押權(quán)人因?yàn)橄嘈帕说怯洸块T行為的合法性造成的，所以，應(yīng)當(dāng)由登記部門承擔(dān)抵押權(quán)人的損失。當(dāng)然，抵押人并不需要直接就登記的合法性向抵押權(quán)人承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)當(dāng)就其在抵押中的詐欺、偽造行為向登記部門承擔(dān)責(zé)任，并且因此喪失信賴保護(hù)請(qǐng)求權(quán)。

（三）補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)

行政機(jī)關(guān)撤銷或者不撤銷違法的許可行為，都有可能造成相關(guān)人的財(cái)產(chǎn)損失。對(duì)于這類損失，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照信賴保護(hù)利益的原則決定是否給予補(bǔ)償。至于按照何種標(biāo)準(zhǔn)給予補(bǔ)償則取決于損害的程度和法定的標(biāo)準(zhǔn)。按照臺(tái)灣行政程序法的規(guī)定，撤銷給付裁決以外的其他授益行政行為時(shí)，所應(yīng)給予的補(bǔ)償，是用于填補(bǔ)當(dāng)事人因信任該行政行為的存在，而發(fā)生的財(cái)產(chǎn)上的不利益損失。對(duì)當(dāng)事人的補(bǔ)償，不得超過(guò)因行政行為的存續(xù)所能有的利益。因此，只補(bǔ)償所謂的“消極利益”或“信賴?yán)妗?，至于“積極利益”或“履行利益”，則構(gòu)成補(bǔ)償?shù)淖罡呦揞~。例如，城建部門向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司核法了建筑許可證，后因該證違法而予以撤銷。如果稀客證持有人對(duì)該行為具有值得保護(hù)的信賴?yán)?，則應(yīng)當(dāng)給予補(bǔ)償。補(bǔ)償?shù)姆秶?，則應(yīng)視房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司是否已經(jīng)開(kāi)始建設(shè)或者已經(jīng)完工，以及支付的規(guī)劃費(fèi)、與客戶解約的費(fèi)用和建設(shè)費(fèi)用而定。但開(kāi)發(fā)公司不得要求補(bǔ)償該項(xiàng)目完成后可得的利益。又如，抵押人以500萬(wàn)元的自有設(shè)備為抵押物向銀行申請(qǐng)貸款，并通過(guò)抵押登記部門登記，如果抵押登記部門的工作人員與抵押人惡意串通，將他人的財(cái)產(chǎn)作為抵押物登記在抵押人名下，后登記部門撤銷登記，最終導(dǎo)致銀行無(wú)法收回貸款又難以實(shí)現(xiàn)抵押權(quán)時(shí)，登記部門應(yīng)當(dāng)承擔(dān)何種損失？我們認(rèn)為，抵押登記部門應(yīng)當(dāng)承擔(dān)共同賠償責(zé)任，即抵押人應(yīng)當(dāng)與登記部門共同對(duì)抵押權(quán)人的損失予以補(bǔ)償。如果登記部門的錯(cuò)誤登記行為完全是由登記部門自己的過(guò)錯(cuò)造成的，那么，登記部門應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。如果錯(cuò)誤登記完全歸責(zé)于抵押人，那么，登記部門應(yīng)當(dāng)承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。

篇3

關(guān)鍵詞：制造銷售；軟件序列號(hào)；法律分析

中圖分類號(hào)：D9

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.01.060

1主要背景

如今主流軟件公司的軟件形式已發(fā)生了相應(yīng)的變化，一般在其官網(wǎng)直接提供軟件的下載，但這些軟件并非都可以直接免費(fèi)使用，用戶必須通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買對(duì)應(yīng)的序列號(hào)（也稱“密鑰”）進(jìn)行激活才能進(jìn)行正常安裝和使用，如果不激活就無(wú)法使用或者有功能限制、時(shí)間限制等。

2制造、銷售盜版序列號(hào)行為的法律定性

2.1相關(guān)軟件序列號(hào)的法律地位

軟件序列號(hào)，是指根據(jù)用戶軟件所安裝的計(jì)算機(jī)軟硬件信息進(jìn)行加密計(jì)算而生成的由一串?dāng)?shù)字、字母或者其他符號(hào)組成的識(shí)別碼。一般而言，在對(duì)軟件進(jìn)行初始安裝時(shí)需要輸入相對(duì)應(yīng)的軟件序列號(hào)，方可對(duì)軟件進(jìn)行正版驗(yàn)證。同時(shí)，只有在軟件通過(guò)了正版驗(yàn)證之后才可實(shí)現(xiàn)正版軟件的各類功能，用戶才能夠正常安裝、使用軟件以及獲取升級(jí)及服務(wù)等。同時(shí)，序列號(hào)也逐漸成為了一種新的版權(quán)的授權(quán)方式，軟件的使用期限完全可通過(guò)序列號(hào)而由版權(quán)人直接控制。

序列號(hào)是一種技術(shù)保護(hù)措施。序列號(hào)保護(hù)方法是目前共享軟件普遍采用的反盜版措施，也是目前最流行、應(yīng)用最多的一種保護(hù)方式。版權(quán)法上的技術(shù)保護(hù)措施主要分為“接觸控制措施”和“版權(quán)保護(hù)措施”兩種類型，其中“接觸控制措施”主要用于防止在未經(jīng)版權(quán)人許可的情況下接觸作品，如正常運(yùn)行計(jì)算機(jī)軟件；“版權(quán)保護(hù)措施”是為了防止在未經(jīng)版權(quán)人許可的情況下對(duì)作品進(jìn)行復(fù)制或傳播等。用戶在沒(méi)用序列號(hào)的情況下無(wú)法將軟件安裝成功，更無(wú)法正常運(yùn)行，委托人所采用的序列保護(hù)方法應(yīng)屬于“接觸控制措施”。

軟件序列號(hào)不屬于著作權(quán)法中作品的范疇。首先，它不符合計(jì)算機(jī)軟件的定義。根據(jù)《計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例》第3條對(duì)計(jì)算機(jī)軟件的界定，計(jì)算機(jī)軟件指計(jì)算機(jī)程序及其有關(guān)文檔。計(jì)算機(jī)程序是指為了得到某種結(jié)果，而可以由計(jì)算機(jī)等具有信息處理能力的裝置執(zhí)行的代碼化指令序列。文檔則是指用來(lái)描述程序的內(nèi)容組成、設(shè)計(jì)、功能、規(guī)格、開(kāi)況、測(cè)試結(jié)果及使用方法的文字資料和圖表等。顯然，軟件序列號(hào)既不符合程序的定義也不符合相關(guān)文檔的定義，而僅僅是在程序設(shè)計(jì)完成之后才增設(shè)的保護(hù)措施。其次，作品是具有獨(dú)創(chuàng)性的智力成果。軟件序列號(hào)僅由一串?dāng)?shù)字、字母或其他符號(hào)組成，其并不具有獨(dú)創(chuàng)性。雖然軟件序列號(hào)是通過(guò)計(jì)算機(jī)裝置執(zhí)行，但并非作品意義上的“代碼化指令序列”，因此它只是打開(kāi)著作權(quán)人在其作品外設(shè)置的保護(hù)鎖的一把密鑰，而不屬于著作權(quán)法上的作品。

2.2制造、銷售軟件序列號(hào)的行為定性

2.2.1技術(shù)措施規(guī)避行為的法律性質(zhì)

根據(jù)我國(guó)《著作權(quán)法》第48條、《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護(hù)條例》第18條、第19條以及《計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例》第24條，對(duì)技術(shù)措施的規(guī)避行為而言具體可以分為直接規(guī)避和間接規(guī)避。直接規(guī)避主要指故意避開(kāi)或者破壞技術(shù)措施，而間接規(guī)避指故意制造、進(jìn)口或者向他人提供主要用于避開(kāi)、破壞技術(shù)措施的裝置或者部件，以及提供技術(shù)服務(wù)的?？傮w而言，間接規(guī)避導(dǎo)致直接規(guī)避現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因，同時(shí)也導(dǎo)致了權(quán)利人的損失進(jìn)一步擴(kuò)大。

在我國(guó)目前的司法實(shí)踐中，大多認(rèn)為直接規(guī)避是一種侵犯著作權(quán)的行為。在上海地創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司等訴北京萬(wàn)戶名媒科技有限公司等侵害計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)糾紛案中，上海浦東區(qū)人民法院認(rèn)為破解軟件技術(shù)措施的行為是一種侵犯著作權(quán)的行為，這種解讀在法條上有一定合理性。然而，根據(jù)現(xiàn)行《著作權(quán)法》第48條第（6）項(xiàng)、《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護(hù)條例》第18條以及《計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例》第24條，對(duì)于直接規(guī)避行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事侵權(quán)責(zé)任以及行政責(zé)任。但對(duì)于間接規(guī)避行為，現(xiàn)行《著作權(quán)法》中并未有相關(guān)規(guī)定，在《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護(hù)條例》第19條中，對(duì)間接規(guī)避行為卻規(guī)定了行政責(zé)任。如果，僅根據(jù)字面含義解讀《著作權(quán)法》第48條第（6）項(xiàng)，《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護(hù)條例》作為授權(quán)性法規(guī)的調(diào)整范圍將大于民事基本法律《著作權(quán)法》調(diào)整范圍的情形。因此，有學(xué)者認(rèn)為，基于民法學(xué)系解釋原理，對(duì)《著作權(quán)法》第48條第一款第（六）項(xiàng)應(yīng)當(dāng)做擴(kuò)大解釋，即我國(guó)《著作權(quán)法》同樣禁止間接規(guī)避。

我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)規(guī)避技術(shù)措施的行為的法律性質(zhì)持有與上述判決不一樣的看法。代表性學(xué)者認(rèn)為，在我國(guó)《著作權(quán)法》的第47、48條所列舉的各項(xiàng)侵權(quán)行為中，除了規(guī)避技術(shù)措施及刪改權(quán)利管理信息的行為之外，其他行為均受《著作權(quán)法》規(guī)定的專有權(quán)利控制，而規(guī)避技術(shù)措施的行為并不受任何專有權(quán)利的控制，也并非是針對(duì)專有權(quán)利的侵權(quán)。因此，規(guī)避技術(shù)措施的行為并不構(gòu)成版權(quán)法規(guī)定的侵權(quán)行為，而是因?yàn)槠溥`反了版權(quán)法專門作出的禁止性規(guī)定，這種觀點(diǎn)在《著作權(quán)法（送審稿）》第78條得到了體現(xiàn)。《著作權(quán)法（送審稿）》對(duì)“直接規(guī)避”和“間接規(guī)避”均只規(guī)定行政責(zé)任，未規(guī)定民事責(zé)任。

2.2.2制造、銷售軟件序列號(hào)的行為是間接規(guī)避行為

部分軟件專業(yè)人員（下稱“銷售商”）為出于愛(ài)好或其他目的，對(duì)技術(shù)措施進(jìn)行研究并發(fā)明相應(yīng)的破解方法或破解工具，并在網(wǎng)絡(luò)上銷售或免費(fèi)供網(wǎng)絡(luò)用戶使用，為用戶使用相關(guān)軟件提供了便利。這些軟件序列號(hào)并非軟件權(quán)利人提供，也沒(méi)有經(jīng)過(guò)軟件權(quán)利人授權(quán)提供，用戶能以極低的價(jià)格通過(guò)銷售商獲取序列號(hào)，

使用戶獲得相關(guān)軟件的成本近乎于“盜版”，這種行為損害了軟件權(quán)利人的經(jīng)濟(jì)利益。銷售商制造并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售、序列號(hào)的行為，性質(zhì)上屬于間接規(guī)避行為，應(yīng)受到《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護(hù)條例》第19條的調(diào)整。

篇4

國(guó)務(wù)院明確將旅游業(yè)地位上升到與人民生活息息相關(guān)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略高度。便捷的交通工具，發(fā)達(dá)的交通基礎(chǔ)設(shè)施成為推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的先決條件和依附基礎(chǔ)。高鐵以速度快、效率高、價(jià)格低、危險(xiǎn)小等優(yōu)勢(shì)，提高了市民出行的便利性、安全性和舒適性，大大促進(jìn)我國(guó)旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展，為旅游業(yè)帶來(lái)無(wú)限機(jī)遇與挑戰(zhàn)，高鐵也將為紹興帶來(lái)更多旅游發(fā)展機(jī)遇，對(duì)紹興居民出游帶來(lái)巨大變化。因此，紹興市居民旅游的需求和行為將對(duì)紹興旅游業(yè)發(fā)展方式產(chǎn)生怎樣的預(yù)期影響，將成為浙江省旅游業(yè)發(fā)展研究的重要課題之一，也對(duì)促進(jìn)紹興市旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，拉動(dòng)消費(fèi)，提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力有著極其重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

1 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究

交通運(yùn)輸一直是制約旅游業(yè)發(fā)展的重要因素之一。旅游目的地交通發(fā)達(dá)程度可以直接影響到旅游者出游的消費(fèi)需求和行為。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)旅游業(yè)交通進(jìn)行了卓越有效的研究，西方國(guó)家的學(xué)者里有相當(dāng)一部分專家從事旅游交通與擴(kuò)大消費(fèi)需求以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式方面的研究。

如：David Ellis從宏觀角度研究高速鐵路和旅游業(yè)之間的整體發(fā)展[1]；

Gillmor認(rèn)為旅游客源地與目的地之間交通方式和距離可以影響旅游者的決策[2]；

Richard，Terry，Geoffrey，David和Anne發(fā)現(xiàn)，交通運(yùn)輸業(yè)為適應(yīng)旅游需求變化不斷進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整以適應(yīng)消費(fèi)需求[3][4]；

Richard還建立了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下“運(yùn)輸消費(fèi)需求”的預(yù)測(cè)模式[4]；

Andreas與Zheng Lei論述了旅游需求對(duì)交通和經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式影響[5]。

國(guó)內(nèi)學(xué)者在對(duì)旅游與交通關(guān)聯(lián)性等方面研究中，最突出的是旅游產(chǎn)業(yè)與交通之間的關(guān)系研究，如：王潔，劉亞萍和李亮針對(duì)高速鐵路與城市旅游發(fā)展輻射能力進(jìn)行研究[6][7]；

王昆強(qiáng)分析了高鐵對(duì)沿線中小型城市旅游經(jīng)濟(jì)影響[8]；

王德根等研究了國(guó)外高速鐵路對(duì)旅游的影響，并為中國(guó)高速鐵路與旅游發(fā)展的關(guān)系提供有利參考價(jià)值[9]；

蔣海兵等則從全國(guó)旅游景點(diǎn)可達(dá)性方面對(duì)高速鐵路進(jìn)行了全面研究[10]。

根據(jù)以前研究看出，國(guó)內(nèi)外學(xué)者主要從高鐵旅游的交通工具、基礎(chǔ)設(shè)施、空間尺度等方面進(jìn)行宏觀分析與歸納，對(duì)于高鐵帶動(dòng)旅游消費(fèi)需求，或高鐵轉(zhuǎn)變居民旅游消費(fèi)需求和行為方式的研究較少。

2 高鐵對(duì)紹興旅游需求的影響

隨著滬寧、滬杭和京滬等高鐵的開(kāi)通之后，2013年7月國(guó)家級(jí)重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的杭甬高速鐵路正式運(yùn)行，這條途徑紹興的高鐵全長(zhǎng)150 km，西起杭州東站，東至寧波火車站，車程最快只需50 min，南面可利用福廈、溫福等高鐵直接到達(dá)福州、臺(tái)州、溫州、以及廈門等城市，北面連接滬杭和寧杭高鐵，通過(guò)合寧、滬寧和京滬三條專線直接到達(dá)南京和上海，大大縮短了居民出游時(shí)間，高鐵使紹興到杭州、寧波等城市只要半小時(shí)，與周邊地區(qū)形成1 h都市圈以及1～2 h的鐵路交通圈。

為更清楚了解高鐵對(duì)紹興旅游需求的影響，作者進(jìn)行了相關(guān)調(diào)研，本次調(diào)研的主要對(duì)象是乘坐高鐵的紹興居民，課題組成員在紹興高鐵站和杭甬高鐵上共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收278份有效問(wèn)卷，訪問(wèn)居民100余人次，本次調(diào)查內(nèi)容較全面，樣本比例較均衡，男女比例分別為56%和44%。乘坐高鐵主要年齡層為24～50歲的中青年，占總?cè)藬?shù)79%，被調(diào)查者中，高中及以下人數(shù)為29%，大專本科學(xué)歷占52%，碩士及以上為19%。被調(diào)查者月收入在2 000～4 000元占46%；4 001～7 000元占32%；7 000元以上占22%。調(diào)查與訪問(wèn)結(jié)果整理可知：

2.1 選擇高鐵出游原因

選擇高鐵出游居民中42%的人是因速度快；35%因價(jià)格相對(duì)便宜；12%因舒適便捷；還有7%因高鐵低碳環(huán)保。

首先，高鐵與其他交通工具相比，具有價(jià)格低、時(shí)間短、安全性強(qiáng)等特點(diǎn)。與長(zhǎng)途車相比，同段旅程，票價(jià)幾乎相同，但時(shí)間卻可節(jié)省一半；與火車相比，同樣可節(jié)省大量時(shí)間，且高鐵比火車舒適性強(qiáng)很多；與飛機(jī)相比，票價(jià)幾乎是飛機(jī)的1/3[11]。雖說(shuō)飛機(jī)飛行速度比高鐵快，但紹興沒(méi)有自己的機(jī)場(chǎng)，唯有杭州的蕭山機(jī)場(chǎng)，因此居民到達(dá)機(jī)場(chǎng)途中，增加了許多交通時(shí)間和費(fèi)用，再加上機(jī)場(chǎng)安檢、檢票和頻率較高的機(jī)場(chǎng)管制等，乘飛機(jī)花費(fèi)時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)高鐵。而且高鐵不會(huì)因?yàn)樘鞖獾惹闆r出現(xiàn)誤點(diǎn)取消現(xiàn)象，在乘坐過(guò)程中，電子產(chǎn)品的使用也不受任何限制。

其次，居民認(rèn)為高鐵舒適性高、便捷性強(qiáng)。它運(yùn)行平穩(wěn)安靜，在旅途中乘客可以隨時(shí)觀光沿途風(fēng)景，不會(huì)產(chǎn)生頭昏目眩的感覺(jué)。高鐵座椅寬敞舒適可自由調(diào)節(jié)，車廂多處設(shè)有電源插座滿足現(xiàn)在電子時(shí)代游客出游需求，并且有專門的行李存放處和休閑餐吧，減少游客旅途疲勞，豐富游客乘車體驗(yàn)。除此之外，還有供小孩、老人、孕婦及殘疾人士專門設(shè)計(jì)的乘車通道及衛(wèi)生間。

再次，高鐵采用高速、低碳式新技術(shù)，時(shí)速為300 km/h，而在運(yùn)行過(guò)程中具有排放低、污染低、能耗低等特點(diǎn)，成為我國(guó)交通經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要標(biāo)志。吸引大量環(huán)保人士愛(ài)戴，成為交通運(yùn)輸工具中的新寵。

2.2 出游時(shí)間的變化

以前居民出游時(shí)間主要集中在五一和十一小長(zhǎng)假期間，旅游交通擁擠，主要景區(qū)景點(diǎn)人滿為患，游客需要承受各種不便而無(wú)法享受旅游帶來(lái)的天倫之樂(lè)。但高鐵建成后，有53%的居民出游時(shí)間隨意性增多，只有23%選擇在節(jié)假日出游，15%會(huì)在雙休日出行，還有7%會(huì)選擇在工作日出游，最后2%甚至?xí)x擇下班后出游。

這種現(xiàn)象分流了紹興居民旅游時(shí)間，淡化了傳統(tǒng)意義上淡旺季的界限，緩解了旅游景區(qū)高峰期供需不穩(wěn)定的問(wèn)題，使居民在出游時(shí)間的選擇上更加靈活，他們可以利用周末甚至下班時(shí)間到鄰近城市游玩或訪親探友，從紹興到臨近城市，最快不到1 h，居民完全可以選擇當(dāng)天往返，高鐵為紹興居民單調(diào)無(wú)聊的業(yè)余生活增添了豐富多彩的出游體驗(yàn)和樂(lè)趣。平日里時(shí)間更自由的居民，可以利用工作日出游，這樣既可以避開(kāi)節(jié)假日人群，又可以安靜順暢、自由自在享受出游帶來(lái)的快樂(lè)。據(jù)調(diào)查，紹興居民周末全家出游人數(shù)在小幅度上升。

2.3 出游方式的變化

杭甬高鐵開(kāi)通之前，紹興居民幾乎只能選擇動(dòng)車、長(zhǎng)途汽車和自駕車進(jìn)行短期出游。現(xiàn)在63%居民選擇乘高鐵出行，說(shuō)明高鐵開(kāi)通使紹興居民越來(lái)越傾向于高鐵自游行的出行方式。居民認(rèn)為旅行社多為大巴或飛機(jī)+大巴的旅游形式，游客在旅游過(guò)程中，來(lái)去匆匆，走馬觀花，耗時(shí)耗力，還花去不少費(fèi)用在交通工具及導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)身上，出游大部分時(shí)間浪費(fèi)在路途中，無(wú)法真正體驗(yàn)當(dāng)?shù)孛袼罪L(fēng)情、歷史文化。高鐵可以滿足居民個(gè)性化需求，而且其班次頻繁，居民可以自由、靈活的選擇出游時(shí)間和地點(diǎn)，按照自己喜好控制和安排行程及景點(diǎn)進(jìn)行參觀與游覽，乘高鐵“快旅慢游”自助式出游方式受到紹興居民普遍喜愛(ài)。但是仍然有24%和13%居民喜歡跟團(tuán)旅游及自駕游。

其次，游客在出游形式選擇上更傾向于高鐵沿線游，大部分居民選擇乘高鐵到杭州、寧波、上海等出游并當(dāng)天返回，對(duì)于稍遠(yuǎn)一點(diǎn)的濟(jì)南、武漢、廈門等也可以次日返回，這在一定程度上激發(fā)部分業(yè)余時(shí)間里出游較少居民的興趣，大幅度提高一日游、兩日游居民數(shù)量。

2.4 高鐵服務(wù)產(chǎn)品需求的變化

高鐵的便捷性讓紹興居民出游半徑擴(kuò)大了，這種變化使居民對(duì)高鐵相關(guān)服務(wù)與設(shè)施需求量加大。

居民在乘坐高鐵的途中，更想要得到一些有關(guān)目的地景區(qū)景點(diǎn)和交通網(wǎng)絡(luò)路況等信息的介紹（46%），可以閱讀一些報(bào)刊雜志或電子信息（38%）增加對(duì)目的地文化歷史、特色小吃等情況的了解，還有14%的居民更想要在高鐵上來(lái)解決溫飽問(wèn)題，這樣既可以打發(fā)旅途無(wú)聊時(shí)間又可以節(jié)省到達(dá)目的地尋找餐廳吃飯時(shí)間。對(duì)高鐵站點(diǎn)大廳設(shè)施設(shè)備需求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)于出站口路標(biāo)和站牌（32%）、電子信息屏和導(dǎo)覽圖（23%）、有關(guān)目的地情況宣傳手冊(cè)（21%）、具有互動(dòng)性在線咨詢（12%）以及人工服務(wù)臺(tái)（11%）等信息系統(tǒng)需求極大，雖杭甬高鐵沿線站點(diǎn)已經(jīng)提供各項(xiàng)信息標(biāo)識(shí)，但已有信息與居民期望值還有較大差距。

此外，高鐵的快捷性讓紹興居民一次出游喜歡選擇多個(gè)目的地同時(shí)游玩，而且游客乘高鐵到達(dá)目的地后，更趨向于選擇以前難以企及的旅游目的地進(jìn)行游覽，但72%被訪者認(rèn)為高鐵與目的地景區(qū)景點(diǎn)銜接度較差，游客乘高鐵到達(dá)目的地后無(wú)法順利換乘其他交通工具去各個(gè)景區(qū)，特別是比較偏遠(yuǎn)的區(qū)域，沒(méi)有直通景區(qū)專線巴士或班車，給旅客帶來(lái)許多不便。

2.5 游客消費(fèi)行為的變化

高鐵改變了紹興居民消費(fèi)行為，提高居民外出旅游頻率與花費(fèi)，消費(fèi)內(nèi)容將呈現(xiàn)多樣化與綜合化，消費(fèi)習(xí)慣將表現(xiàn)出體驗(yàn)化與個(gè)性化，高鐵讓居民感覺(jué)出游時(shí)空感被壓縮。根據(jù)最大效益原則，最小旅游時(shí)間比的降低將進(jìn)一步激發(fā)人們旅游動(dòng)機(jī)，改變旅游者決策行為[10]，旅途時(shí)間與成本的節(jié)省，讓居民可以利用有限的時(shí)間與金錢游覽更多景點(diǎn)，到更遠(yuǎn)城市參觀旅游，體驗(yàn)一些新穎旅游產(chǎn)品，消費(fèi)更貼近時(shí)尚化。

根據(jù)對(duì)高鐵游客出游次數(shù)調(diào)查顯示，現(xiàn)在居民外出旅游頻率比以前有較大幅度提升，這種提升預(yù)計(jì)將間接提高紹興居民每年出游總消費(fèi)。

3 相關(guān)建議

3.1 從創(chuàng)新發(fā)展模式上，加快創(chuàng)新成果的產(chǎn)業(yè)化

紹興站在旅游促銷宣傳等方面還有一定差距，需要提升。根據(jù)乘高鐵出游旅客需求，完善對(duì)旅游相關(guān)信息供給渠道，加大宣傳與營(yíng)銷力度。

首先，利用游客乘高鐵時(shí)的密封傳播空間，豐富與出游相關(guān)的一切旅游信息，這不僅可以起到提升目的地知名度的作用，還可以為游客打發(fā)旅途中無(wú)聊時(shí)光。

其次，高鐵站大廳應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各種服務(wù)設(shè)施的供應(yīng)，在各個(gè)站點(diǎn)建立完善的導(dǎo)覽圖，候車室設(shè)立大型LED屏播放旅游宣傳片，制作并張貼一系列與高鐵旅游相關(guān)的宣傳海報(bào)，提供人工服務(wù)臺(tái)并在服務(wù)臺(tái)出售或免費(fèi)發(fā)放旅游宣傳冊(cè)與紀(jì)念品，在每個(gè)出站口設(shè)立清晰明確的路標(biāo)和站牌，方便游客隨時(shí)隨地獲取旅游信息。

最后，利用現(xiàn)代消費(fèi)者的電子情節(jié)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)微旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，現(xiàn)在95%居民出游會(huì)帶智能手機(jī)或筆記本電腦，據(jù)調(diào)查，高鐵上74%乘客持有iPad和筆記本電腦，69%擁有智能手機(jī)以及64%擁有數(shù)碼相機(jī)和攝像機(jī)等高端網(wǎng)絡(luò)電子設(shè)備[12]，所以紹興旅游業(yè)應(yīng)高度重視新媒體給高鐵旅游市場(chǎng)帶來(lái)的消費(fèi)潛力，利用智慧化手段，在高鐵大廳的燈箱廣告、座椅靠背、宣傳海報(bào)、旅游指南上設(shè)置當(dāng)?shù)芈糜喂财脚_(tái)二維碼，提供旅游咨詢、門票銷售、票務(wù)服務(wù)、餐廳和酒店預(yù)訂等信息，建立微博微信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，宣傳紹興高鐵旅游的歷史文化與美食等，并鼓勵(lì)游客參與互動(dòng)，全面的給游客創(chuàng)造良好的出游體驗(yàn)，拓寬自己的營(yíng)銷渠道，推動(dòng)旅游營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

3.2 加快城市聯(lián)動(dòng)，打造“零換乘”乘車模式

因?yàn)榻B興站位于紹興市區(qū)和柯橋區(qū)中間區(qū)域，交通不是很方便。杭甬高鐵給紹興及周邊城市帶來(lái)大量客流，因此為適應(yīng)高鐵旅游市場(chǎng)需求，應(yīng)借助政府力量，實(shí)現(xiàn)高鐵與其他交通工具的無(wú)縫對(duì)接服務(wù)，開(kāi)通高鐵站點(diǎn)到主要景區(qū)、餐廳、酒店，特別是偏遠(yuǎn)景區(qū)的交通巴士或旅游專線大巴，大力發(fā)展出租車和汽車租賃服務(wù)，鼓勵(lì)滴滴打車、快滴等APP的合理運(yùn)用，邀請(qǐng)赫茲、神州等租車公司入駐高鐵站大廳，讓游客出高鐵站就可直接乘坐出租車或自駕到達(dá)目的地，實(shí)現(xiàn)“零換乘”乘車模式，真正做到高鐵站與旅游目的地之間的無(wú)縫對(duì)接。

篇5

近年來(lái)，隨著國(guó)家稅收法制的完善和金稅工程的實(shí)施，增值稅專用發(fā)票虛開(kāi)現(xiàn)象的猖獗勢(shì)頭已得到明顯遏制，但總體而言，目前此類犯罪仍然處于多發(fā)狀態(tài)。以浙江為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，全省法院2011 年審結(jié)虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票案件181 件、判處被告人人數(shù)為330 人，2012 年審結(jié)虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票案件256 件、判處被告人人數(shù)為505 人，2013 年審結(jié)虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票案件433件、判處被告人人數(shù)為926 人，于2014 年審結(jié)虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票案件297 件、判處被告人人數(shù)為636 人，2015 年審結(jié)虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票案件242 件、判處被告人人數(shù)為547 人。

從近年來(lái)全國(guó)各地查處和審判的案件以及媒體報(bào)道情況來(lái)看，當(dāng)前增值稅專用發(fā)票的虛開(kāi)犯罪行為主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1.行業(yè)分布較為廣泛，重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域相對(duì)集中。增值稅作為一種以商品和應(yīng)稅勞務(wù)的增值額為征稅依據(jù)的流轉(zhuǎn)稅，在降低企業(yè)稅收負(fù)擔(dān)、促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面具有十分重要的作用。因此，增值稅專用發(fā)票在經(jīng)濟(jì)社會(huì)生產(chǎn)的各個(gè)領(lǐng)域，具有廣泛的應(yīng)用，其中在紡織服裝、石油化工、物流運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)的應(yīng)用尤為突出。隨著營(yíng)改增推進(jìn)，增值稅專用發(fā)票在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用勢(shì)必越來(lái)越廣，這些相關(guān)行業(yè)也就可能相應(yīng)地成為增值稅專用發(fā)票虛開(kāi)等違法犯罪的高危行業(yè)。比如貨運(yùn)行業(yè)納入增值稅管理后，這一行業(yè)虛開(kāi)發(fā)票的含金量明顯提高，有關(guān)企業(yè)虛開(kāi)發(fā)票犯罪的風(fēng)險(xiǎn)明顯增加。

2.作案目的明確，案件涉及面廣，且犯罪金額越來(lái)越大。根據(jù)增值稅專用發(fā)票的一般機(jī)理，增值稅專用發(fā)票不僅可以用作財(cái)務(wù)記賬憑證，而且具有明確銷貨方納稅義務(wù)和購(gòu)貨方進(jìn)項(xiàng)稅額的功能，是現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中購(gòu)貨方用作抵扣國(guó)家稅款的一種證明，因此實(shí)際上具有一定的現(xiàn)鈔價(jià)值。而違法犯罪分子看中的就是這種現(xiàn)鈔價(jià)值，追逐巨額的經(jīng)濟(jì)利益成為此類虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票犯罪所具有的普遍特點(diǎn)。大量的案例顯示，違法犯罪分子往往鋌而走險(xiǎn)，犯罪金額越來(lái)越大，開(kāi)票人可以獲得4%-5%的巨額開(kāi)票費(fèi)，受票人則可以憑發(fā)票抵扣應(yīng)繳稅款。如早幾年曾經(jīng)受媒體廣泛關(guān)注的浙江金華系列稅案中，該案虛開(kāi)的金額累計(jì)63 億余元，涉及全國(guó)3000 余個(gè)縣、市、區(qū)的28500 家企業(yè)，涉及面之廣和犯罪金額之大實(shí)在觸目驚心。

3.形式多種多樣，以真票虛開(kāi)為主要犯罪形式。從查處的案件情況來(lái)看，虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票的形式多種多樣，有的屬于虛開(kāi)代開(kāi)，有的屬于真票假開(kāi)，有的屬于假票真開(kāi)。由于虛假的增值稅專用發(fā)票無(wú)法通過(guò)金稅工程的發(fā)票認(rèn)證，因此當(dāng)前虛開(kāi)發(fā)票犯罪的主要表現(xiàn)形式是真票虛開(kāi)。

4.犯罪手法更加隱蔽狡猾，查辦難度越來(lái)越大。在虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票案件中，犯罪分子為掩蓋其犯罪行為，千方百計(jì)以合法經(jīng)營(yíng)者的身份出現(xiàn)，智能化程度較高，手段比較隱蔽。有些皮包公司以虛開(kāi)發(fā)票為生財(cái)之道，通過(guò)空頭注冊(cè)、虛假出資方式騙取一般納稅人資格領(lǐng)購(gòu)發(fā)票，專做發(fā)票生意，大肆虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票。

5. 收受增值稅專用發(fā)票的單位和個(gè)人法制觀念較為淡薄，教訓(xùn)極為深刻。虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票絕大多數(shù)最后由企業(yè)單位收受并進(jìn)行抵扣，造成國(guó)家稅收的直接流失。從偵辦的案件情況來(lái)看，這些收受單位的領(lǐng)導(dǎo)及直接責(zé)任人員法制觀念較為淡薄，有的甚至未真正意識(shí)到這是違法犯罪，或不愿意配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查取證工作，教訓(xùn)深刻。

二、實(shí)踐中的法律適用疑難問(wèn)題與分析處理意見(jiàn)

(一)核心問(wèn)題：目的犯與行為犯之爭(zhēng)

虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票罪是一種較為新型的經(jīng)濟(jì)犯罪。由于該罪罪狀表述過(guò)于簡(jiǎn)單以及相關(guān)刑法理論研究不足，其犯罪構(gòu)成特征中主觀罪過(guò)的界定，爭(zhēng)議很大。實(shí)踐中，不少情形比如虛增業(yè)績(jī)型、票貨分離型、善意取得型等特殊情形下案件性質(zhì)的認(rèn)定之爭(zhēng)，往往都與理論上對(duì)本罪主觀罪過(guò)的認(rèn)識(shí)存在分歧有直接的關(guān)聯(lián)。一般情況下，虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票的行為人虛開(kāi)發(fā)票的主觀目的是為了偷逃或者騙取國(guó)家稅款，但有時(shí)有的企業(yè)僅僅出于虛增自身業(yè)績(jī)等原因而虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票，并非為了偷逃國(guó)家稅款，客觀上也不會(huì)給國(guó)家稅款造成損失，對(duì)此應(yīng)該如何處理，法學(xué)理論界存在爭(zhēng)議。有的觀點(diǎn)認(rèn)為，《刑法》第二百零五條規(guī)定的虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票罪，屬于行為犯，從刑法的規(guī)定來(lái)看，該罪的犯罪構(gòu)成并不要求行為人主觀上具有偷逃、騙取稅款的目的，只要求行為人客觀上實(shí)施了虛開(kāi)行為、主觀上存在虛開(kāi)的犯罪故意即可。譺訛有的觀點(diǎn)則認(rèn)為，虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票罪屬于目的犯，雖然刑法分則沒(méi)有明文要求本罪行為人主觀必須以偷逃國(guó)家稅款或騙取國(guó)家稅款為目的，但從立法原意等方面可以推斷，本罪要求行為人主觀上必須具有偷稅、騙稅這一特定目的，對(duì)于行為人僅通過(guò)虛開(kāi)專用發(fā)票虛增企業(yè)業(yè)績(jī)并未抵扣稅款給國(guó)家造成損失的情形，不宜以虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票罪定罪處罰。譻訛上述爭(zhēng)議的實(shí)質(zhì)在于本罪究竟屬于目的犯，還是一般的行為犯，這涉及虛增業(yè)績(jī)型等多種情形下罪與非罪的界限。因此，對(duì)虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票罪是否屬于目的犯展開(kāi)科學(xué)的理論分析和研究，有利于一系列案件的司法處理，具有重大的理論價(jià)值和實(shí)踐意義。

(二)虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票屬于目的犯：虛增業(yè)績(jī)情形下的司法認(rèn)定

從法理和司法實(shí)踐情況考察，筆者支持上述第二種意見(jiàn)，即虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票罪應(yīng)該屬于目的犯，對(duì)上述虛增業(yè)績(jī)型的虛開(kāi)行為，不宜以虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票罪定罪處罰。理由如下：首先，從虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票危害的本質(zhì)特征來(lái)分析，本罪的構(gòu)成必須要求行為人主觀上具有偷騙稅的目的。嚴(yán)重的社會(huì)危害性是犯罪的本質(zhì)特征，行為人主觀上是否具有偷騙稅的故意、客觀上有無(wú)使用虛開(kāi)的發(fā)票抵扣稅款從而給國(guó)家稅收造成損失，應(yīng)當(dāng)成為判定犯罪行為社會(huì)危害程度的具體標(biāo)準(zhǔn)。其次，從立法原意和法條邏輯來(lái)分析，對(duì)虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票罪應(yīng)該界定為目的犯?！缎谭ā返诙倭阄鍡l的具體條文中雖然沒(méi)有明確指出本罪必須具有特定的目的要件，但從條文的設(shè)置來(lái)看，將虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票罪規(guī)定在危害稅收征管罪這一章節(jié)中，充分表明本罪侵害的直接客體是國(guó)家稅收征管秩序，本罪具備偷騙稅的目的符合立法的本意，對(duì)那種僅僅為了虛增公司業(yè)績(jī)而存在虛開(kāi)行為但主觀上沒(méi)有抵扣稅款或騙取出口退稅故意的現(xiàn)象，不應(yīng)認(rèn)定為刑事違法性意義上的虛開(kāi)行為。其三，從刑法謙抑性來(lái)分析，將主觀上不具有偷騙稅目的虛開(kāi)行為排除在刑事處罰范圍之外，有利于合理控制犯罪的打擊面。刑法作為懲治犯罪的手段，是法律的最后一道防線，不宜過(guò)度地介入社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活，根據(jù)刑法的謙抑性原則，將那些主觀上不具有偷逃稅款的目的、客觀上沒(méi)有造成國(guó)家稅款損失等情形不作為犯罪論處，能夠有效避免擴(kuò)大犯罪打擊面，確保準(zhǔn)確懲罰犯罪，保障人權(quán)。當(dāng)然，如果行為人因虛開(kāi)行為進(jìn)一步觸犯騙取貸款罪等其他罪名的，可以依法按其他罪名定性處罰。其四，從實(shí)踐的情況來(lái)分析，將虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票罪界定為目的犯，亦符合當(dāng)前的司法實(shí)踐。應(yīng)該說(shuō)，增值稅專用發(fā)票虛開(kāi)犯罪的構(gòu)成要件是否要求主觀上具有偷騙稅目的，不同的歷史階段，有關(guān)部門曾經(jīng)有不同的態(tài)度。最高人民法院研究室于1996 年作出有關(guān)答復(fù)中曾明確指出，行為人虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票，不論有無(wú)騙稅或者偷稅故意，均應(yīng)依照《刑法》第二百零五條的規(guī)定定罪處罰，但是，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，有關(guān)司法機(jī)關(guān)的態(tài)度也發(fā)生了一定的變化。比如，2002 年6 月4日時(shí)任最高人民法院副院長(zhǎng)劉家琛在重慶召開(kāi)的全國(guó)法院審理經(jīng)濟(jì)犯罪案件工作座談會(huì)上的講話中曾指出，被告人雖然實(shí)施了虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票的行為，但主觀上不具有偷逃國(guó)家稅款或騙取國(guó)家稅款的目的，客觀上亦未造成國(guó)家稅收損失，與典型的虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票行為在社會(huì)危害性等方面具有本質(zhì)區(qū)別，故不能以犯罪論處。

三、涉企增值稅專用發(fā)票虛開(kāi)行為的有效防范

(一)加強(qiáng)宣傳教育,強(qiáng)化防范意識(shí)

針對(duì)社會(huì)公眾稅務(wù)法制意識(shí)淡薄，對(duì)虛開(kāi)的增值稅專用發(fā)票辨識(shí)能力較低等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，稅務(wù)機(jī)關(guān)和廣大企業(yè)單位要合力加強(qiáng)法制宣傳，大力宣傳相關(guān)政策、法律知識(shí)，提高企業(yè)工作人員的稅收意識(shí)和防范意識(shí)，使增值稅專用發(fā)票虛開(kāi)現(xiàn)象失去滋生蔓延的土壤。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要善于充分運(yùn)用新媒體等多種渠道強(qiáng)化宣傳教育，增進(jìn)企業(yè)和社會(huì)公眾對(duì)稅務(wù)知識(shí)的了解，同時(shí)要充分通過(guò)對(duì)典型案例的剖析和媒體報(bào)道曝光，有效震懾犯罪。企業(yè)自身要強(qiáng)化防范意識(shí)、自律意識(shí)以及依法納稅、依法管票、依法用票的意識(shí)，做到合法經(jīng)營(yíng)，依法納稅，有效規(guī)避虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票行為的法律風(fēng)險(xiǎn)。

篇6

【論文摘要】特許經(jīng)營(yíng)作為一種新型的、特殊的營(yíng)銷方式，其核心問(wèn)題就是對(duì)無(wú)形財(cái)產(chǎn)的特許推廣。因受許人的受許業(yè)務(wù)、受特許人的支配和控制，極易發(fā)限制銷售區(qū)域、指定購(gòu)買、搭售、限制轉(zhuǎn)售價(jià)格等一些限制競(jìng)爭(zhēng)行為。為規(guī)制這些限制競(jìng)爭(zhēng)行為，我國(guó)應(yīng)借鑒歐盟立法模式，明確列舉特許經(jīng)營(yíng)中被禁止的限制競(jìng)爭(zhēng)行為，建立特許經(jīng)營(yíng)的豁免制度。

一、特許經(jīng)營(yíng)概述

(一)特許經(jīng)營(yíng)的概念

特許經(jīng)營(yíng)是特許人通過(guò)一系列無(wú)形產(chǎn)權(quán)的有償許可使用，輔之以必要的監(jiān)督管理所形成的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式。國(guó)際特許經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)明確指出，特許經(jīng)營(yíng)是特許人與被特許人之間的一種契約關(guān)系，對(duì)被特許人經(jīng)營(yíng)的特性區(qū)域、經(jīng)營(yíng)訣竅和培訓(xùn)，特許人有義務(wù)提供或保持持續(xù)的利益；被特許人的經(jīng)營(yíng)是在特許人所有和控制下的一個(gè)具有共同標(biāo)記、經(jīng)營(yíng)模式和過(guò)程的商業(yè)活動(dòng)，并且被特許人從自己的資源中對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行投資。

由此可見(jiàn)，特許經(jīng)營(yíng)是一種合同關(guān)系，在此商業(yè)模式下，按照協(xié)議約定的條件和地域范圍，被特許人獲得授權(quán)，得以使用特許權(quán)人的商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)志、商品名稱及經(jīng)營(yíng)模式等無(wú)形財(cái)產(chǎn)來(lái)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。在特許經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，一一方面，特許權(quán)人與被特許人之間存在著基于特許經(jīng)營(yíng)合同的管理控制權(quán)；另一方面，被特許人作為自營(yíng)商對(duì)其資產(chǎn)擁有所有權(quán)。

(二)特許經(jīng)營(yíng)的特征

第一，特許經(jīng)營(yíng)的核心問(wèn)題是由一攬子知識(shí)產(chǎn)權(quán)構(gòu)成的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。根據(jù)特許經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)，特許人必須具有注冊(cè)商標(biāo)、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和獨(dú)特的可傳授的經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)或訣竅。因而，特許權(quán)是一組復(fù)合的使用許可權(quán)，特許人保留許可權(quán)的所有權(quán)而出讓使用權(quán)，被特許人不得就特許權(quán)再許可他人使用，且在特許權(quán)出讓上特許人不會(huì)單獨(dú)就商標(biāo)、商號(hào)、專利或?qū)Ｓ屑夹g(shù)等單個(gè)使用權(quán)進(jìn)行交易，而必須將復(fù)合使用權(quán)作為整體交易。因此，特許經(jīng)營(yíng)對(duì)特許人有著特殊的要求，只有具備良好企業(yè)信譽(yù)和產(chǎn)品聲譽(yù)的經(jīng)營(yíng)者才符合被許可的條件。

第二，特許經(jīng)營(yíng)的雙方當(dāng)事人是獨(dú)立的法律主體。特許人與被特許人均是具有獨(dú)立法律地位的不同企業(yè)，既無(wú)參股控股關(guān)系，也無(wú)母子公司關(guān)系。被特許人必須“利用自有資金對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性投資”并擁有其業(yè)務(wù)，特許人不享有被特許人經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的所有權(quán)，雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系由特許合同約定，各自承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。這一特點(diǎn)使得它不同于直營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)，直營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)往往是由總公司管轄下的許多分店組成，連鎖店是不具有法律、經(jīng)濟(jì)地位的企業(yè)。

第三，特許經(jīng)營(yíng)是一種以特許權(quán)的授予為基礎(chǔ)的合同關(guān)系。特許權(quán)是一組復(fù)合的許可使用權(quán)，主要是指由特許人許可被特許人使用的與特定經(jīng)營(yíng)模式相結(jié)合的商標(biāo)、商號(hào)、專利、技術(shù)秘密、商業(yè)秘密等知識(shí)產(chǎn)權(quán)或者其組合。這種特殊形態(tài)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)以營(yíng)業(yè)權(quán)為核心，所以不同于一般產(chǎn)品的經(jīng)銷和代銷。特許人與被特許人以特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議為紐帶，被特許人只有在取得特許人特別授權(quán)的情況下，才具有進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的資格。

第四，特許經(jīng)營(yíng)以特定的經(jīng)營(yíng)體系或經(jīng)營(yíng)模式為特征。從形式上看，特許經(jīng)營(yíng)是特定經(jīng)營(yíng)體系或經(jīng)營(yíng)模式的統(tǒng)一。經(jīng)營(yíng)化繁為簡(jiǎn)的持點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)化的要求，使特許人和被特許人具有一致的經(jīng)營(yíng)宗旨和觀念、一致的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)、一致的商品服務(wù)和管理制度。一般情況下，第三人無(wú)法從外部判斷出被特許人與特許人的關(guān)系是特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系還是合資關(guān)系，抑或被特許人就是特許人本身。

第五，被特許人的特許業(yè)務(wù)受到特許人的支配和控制。在特許經(jīng)營(yíng)中被特許人是獨(dú)立的法律主體，但必須嚴(yán)格按照特許人所規(guī)定的條件，按照其所特有的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)規(guī)則開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，尤其在市場(chǎng)計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)范圍、營(yíng)銷策略、折扣計(jì)劃等方面，往往要受到特許人的直接支配和控制。享有特許權(quán)并嚴(yán)格按照特許經(jīng)營(yíng)體系或經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理既是被特許人的權(quán)利也是義務(wù)，特許人有權(quán)對(duì)被特許人的特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

二、特許經(jīng)營(yíng)中限制競(jìng)爭(zhēng)行為的現(xiàn)買表現(xiàn)

特許經(jīng)營(yíng)與一般的商業(yè)經(jīng)銷方式相比，其特殊性不在于特許人向被特許人提供現(xiàn)成的產(chǎn)品，而主要在于向被特許人提供一套與該產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)的特殊的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，如果知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人濫用壟斷地位實(shí)施限制貿(mào)易或者限制競(jìng)爭(zhēng)的行為，就進(jìn)入了反壟斷法的規(guī)制范疇。具體而言，特許經(jīng)營(yíng)中的限制競(jìng)爭(zhēng)行為主要有以下幾類。

(一)限制銷售區(qū)域

特許人授予被特許人區(qū)域獨(dú)占權(quán)，在該區(qū)域內(nèi)不再指定其他被特許人經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，同時(shí)被特許人也被限制在合同中指明的場(chǎng)所進(jìn)行營(yíng)業(yè)活動(dòng)，不得擅自在其他區(qū)域經(jīng)營(yíng)。這與橫向限制協(xié)議中的劃分市場(chǎng)行為十分相似，即競(jìng)爭(zhēng)者之間分割地區(qū)、客戶或者產(chǎn)品市場(chǎng)。劃分市場(chǎng)協(xié)議的合理性在于其使得生產(chǎn)和銷售更有效率，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，降低銷售成本，并節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用，但在某些方面，它比固定價(jià)格更能影響競(jìng)爭(zhēng)，原因在于其“可能會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)的人為分割，妨礙市場(chǎng)一體化，妨礙資源自由流通和更大范圍的自由競(jìng)爭(zhēng)”。

(二)回授條款

回授是指在知識(shí)產(chǎn)權(quán)許可協(xié)議中，被許可人同意將其對(duì)許可人技術(shù)所作的改進(jìn)再許可給許可人使用。當(dāng)回授條款實(shí)質(zhì)上影響了受許人從事研究開(kāi)發(fā)工作的積極性，從而削弱創(chuàng)新市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，構(gòu)成了限制競(jìng)爭(zhēng)行為。由于受許人是在特許使用專利技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展出新的技術(shù)，該技術(shù)凝結(jié)了受許人的智慧，但該新技術(shù)價(jià)值的體現(xiàn)又與原專利技術(shù)無(wú)法分開(kāi)，因此，為保護(hù)特許人利益，受許人只能在一定范圍內(nèi)實(shí)施該技術(shù)并給特許人以一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，或?qū)⒃摷夹g(shù)以合理的價(jià)格轉(zhuǎn)讓給特許人。

(三)指定購(gòu)買與搭售

在特許經(jīng)營(yíng)中，特許人為維持其統(tǒng)一品牌形象或保持其產(chǎn)品質(zhì)量，往往對(duì)加盟店裝飾設(shè)計(jì)、商品陳列設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過(guò)程中所用原料等有嚴(yán)格規(guī)定，受許人沒(méi)有選擇余地，這就為特許人指定購(gòu)買或搭售商品提供了機(jī)會(huì)。這種搭售或指定購(gòu)買如果是為了保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和穩(wěn)定性，節(jié)約成本和開(kāi)支，確保消費(fèi)安全，且屬于一定配套產(chǎn)品或服務(wù)，則不應(yīng)列入禁止之列。但是，如果特許人利用特許權(quán)的授予與否，強(qiáng)制受許人在獲得特許權(quán)之后接受其所采購(gòu)的或指定的貨物，或者通過(guò)搭售加強(qiáng)特許人在市場(chǎng)上的支配地位，則構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

(四)限制轉(zhuǎn)售價(jià)格

限制轉(zhuǎn)售價(jià)格是指一方當(dāng)事人責(zé)成另一方當(dāng)事人只能以固定的價(jià)格出售有關(guān)商品的協(xié)議及其相應(yīng)行為。限制轉(zhuǎn)售價(jià)格從本質(zhì)上是一種間接聯(lián)合定價(jià)，在性質(zhì)上應(yīng)視為垂直聯(lián)合行為。這種行為不僅阻礙了零售機(jī)構(gòu)間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，不利于整個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，而且也因經(jīng)營(yíng)更為有效的零售商不能將其高效率帶來(lái)的好處擴(kuò)展至消費(fèi)者，使其忍受固定的較高價(jià)格，而為各國(guó)立法所禁止。

(五)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)的限制

特許人為了保護(hù)自身權(quán)益以及維護(hù)整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系的所有被特許人利益，維持特許人或者現(xiàn)有被特許人的現(xiàn)有利潤(rùn)水平，要求被特許人不得從事與其競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)。這種限制有時(shí)還延至合同終止后的一段時(shí)期，且包括間接從事某種業(yè)務(wù)但對(duì)特許體系內(nèi)的其他被特許人形成競(jìng)爭(zhēng)的活動(dòng)。競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)限制的主要目的是保護(hù)企業(yè)的商業(yè)秘密和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，原則上可由特許人與被特許人自由協(xié)商約定，但不能超過(guò)一定限度。

(六)整批授權(quán)交易

由于交易成本過(guò)高，特許人一般都不會(huì)單獨(dú)轉(zhuǎn)讓核心知識(shí)產(chǎn)權(quán)，而是把與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一系列無(wú)形資產(chǎn)整批授權(quán)被特許人使用。由此，特許人一概強(qiáng)制買方只能就整批交易的不同組合而選擇，那么這種整批交易便和搭售一樣對(duì)競(jìng)爭(zhēng)造成影響。如果整批授權(quán)中包括一些不必要的或早已超過(guò)保護(hù)期的專利，而特許人強(qiáng)制被特許人接受其安排，則有妨礙競(jìng)爭(zhēng)之虞。

三、對(duì)我國(guó)特許經(jīng)營(yíng)中限制競(jìng)爭(zhēng)行為法律規(guī)制的立法建議

(一)立法原則及立法模式的選擇

1．立法原則

在立法原則上，應(yīng)確定其核心是平衡和處理好保護(hù)特許人的特許權(quán)和維護(hù)有效競(jìng)爭(zhēng)之間的沖突，做到既充分保護(hù)特許權(quán)，發(fā)揮其鼓勵(lì)創(chuàng)新和激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的作用，又切實(shí)防范合法壟斷權(quán)被不正當(dāng)?shù)貫E用；既能充分地保護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，又能合理維系社會(huì)公共利益與特許權(quán)人利益之間的平衡。具體有：(1)合理性原則，即特許經(jīng)營(yíng)合同中的限制性條款是為了維護(hù)和發(fā)展特許經(jīng)營(yíng)制度，確保特許經(jīng)營(yíng)效率所必要的；(2)競(jìng)爭(zhēng)性原則，即特許經(jīng)營(yíng)中的限制性條款是為了加強(qiáng)整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，進(jìn)一步促進(jìn)和提高競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)有效競(jìng)爭(zhēng)；(3)消費(fèi)者利益原則，即特許經(jīng)營(yíng)中的限制性條款是為了在最大程度上維護(hù)消費(fèi)者利益，使消費(fèi)者在龐大特許經(jīng)營(yíng)體系的任何一個(gè)環(huán)節(jié)中都能獲得品質(zhì)如一的商品。

2立法模式的選擇

參考美國(guó)和歐盟對(duì)特許經(jīng)營(yíng)的反壟斷法規(guī)制不同的立法模式，筆者以為，歐盟的立法模式更值得我們借鑒。歐盟在羅馬條約第85條作了原則性規(guī)定外，還制定了專門適用于特許經(jīng)營(yíng)合同的~4087／88號(hào)法規(guī)，采取一般禁止與豁免程度、單獨(dú)豁免與集體豁免相結(jié)合的體制，設(shè)立異議制度和豁免撤銷制度，對(duì)特許經(jīng)營(yíng)合同中的各種限制性條款的反壟斷法效力作了詳盡的規(guī)定。這種制度體系，可以在保持一定靈活性的同時(shí)增強(qiáng)法律的確定性，使當(dāng)事人、執(zhí)法機(jī)關(guān)和法院能清楚地確知法律許可、禁止和豁免何種行為；此外，也增強(qiáng)了法律的可操作性和可執(zhí)行性，降低了法官枉法裁斷、營(yíng)私舞弊的幾率，有利于維護(hù)司法公平和法律的權(quán)威。

(二)具體制度的建構(gòu)

1、明確列舉特許經(jīng)營(yíng)中被禁止的限制競(jìng)爭(zhēng)行為

在特許經(jīng)營(yíng)容易存在特許人濫用權(quán)利的前提下，立法無(wú)疑應(yīng)當(dāng)把法律禁止的限制競(jìng)爭(zhēng)行為作為重點(diǎn)，并盡可能地作出明確、具體的規(guī)定。參照歐盟立法，筆者認(rèn)為特許經(jīng)營(yíng)中被禁止的限制競(jìng)爭(zhēng)行為應(yīng)主要包括：(1)特許人與被特許人雙方本來(lái)是相關(guān)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者，就競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品達(dá)成特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議，這種協(xié)議無(wú)疑將極可能損害競(jìng)爭(zhēng)的格局和消費(fèi)者的利益；(2)特許人不允許被特許人從第三方購(gòu)買同等質(zhì)量的產(chǎn)品；(3)限定被特許人只能銷售特許人的產(chǎn)品并拒絕指定由被特許人提議的其他企業(yè)作為制造商，這種阻礙并非出于為保護(hù)其知識(shí)產(chǎn)權(quán)，維護(hù)特許體系的同一性和聲譽(yù)的正當(dāng)理由；(4)禁止被特許人在合同期滿后并在商業(yè)秘密公開(kāi)的情況下使用該商業(yè)秘密；(5)限定被特許人不得對(duì)各項(xiàng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)提出異議；(6)特許人在沒(méi)有正當(dāng)理由的情況下，反對(duì)被特許人以合理市場(chǎng)價(jià)格將加盟店轉(zhuǎn)讓給符合加盟條件并愿意繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的第三人；(7)其他違反合法原則的限制競(jìng)爭(zhēng)行為。

2建立特許經(jīng)營(yíng)的豁免制度

篇7

隨著軍隊(duì)改革與國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，我國(guó)軍民融合非戰(zhàn)爭(zhēng)軍事行動(dòng)衛(wèi)勤保障形式呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)。內(nèi)容形式由局限于國(guó)內(nèi)的單一對(duì)內(nèi)開(kāi)展安保警戒、反恐維穩(wěn)、搶險(xiǎn)救災(zāi)、維護(hù)主權(quán)等軍事行動(dòng)衛(wèi)勤保障，逐步拓展為國(guó)內(nèi)外并重，向外積極參與國(guó)際維和、海外救援及國(guó)際反恐行動(dòng)。隨著行動(dòng)內(nèi)容的拓展，非戰(zhàn)爭(zhēng)軍事行動(dòng)衛(wèi)勤保障任務(wù)已成常態(tài)。1949年后，我國(guó)共發(fā)生6級(jí)以上地震200多次，其中7級(jí)以上37次，軍隊(duì)衛(wèi)勤保障力量積極參與并發(fā)揮重要作用;自1990年以來(lái)，我軍派出維和軍事人員參與共計(jì)24項(xiàng)維和行動(dòng)，累計(jì)3. 6萬(wàn)余人次，維和醫(yī)療隊(duì)是我國(guó)軍隊(duì)參與維和行動(dòng)的重要形式;同時(shí)，我軍衛(wèi)勤保障力量積極參與阿爾及利亞、伊朗巴姆、印度洋、巴基斯坦、印尼日惹等國(guó)際重大地震緊急醫(yī)療救援行動(dòng)。行動(dòng)的多樣化常態(tài)化，要求加快相關(guān)法律體系的建設(shè)與更新，為更好地實(shí)施衛(wèi)勤保障提供依據(jù)。

2 軍民融合特征要求加強(qiáng)非戰(zhàn)爭(zhēng)軍事行動(dòng)衛(wèi)勤保障系統(tǒng)性

融合性法律建設(shè)軍事行動(dòng)衛(wèi)勤保障僅涉及軍隊(duì)主體，法律法規(guī)的系統(tǒng)性較好。我國(guó)現(xiàn)行的軍事法律和法律規(guī)范共17件，軍事行政法規(guī)60余件，軍事法規(guī)200多件，軍事規(guī)章3 000多件，形成一個(gè)以憲法為母法，《國(guó)防法》為龍頭，條令條例為主體的較為完善的國(guó)家軍事法律體系，為軍事行動(dòng)的有效開(kāi)展提供法律保障。相較而言，非戰(zhàn)爭(zhēng)軍事行動(dòng)衛(wèi)勤保障相關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)伴隨各類別行動(dòng)樣式的不斷涌現(xiàn)而不斷產(chǎn)生和修訂，因涉及主體包括軍隊(duì)及地方，在法律體系建設(shè)上，存在軍地法律的制定協(xié)調(diào)融合要求。憲法、國(guó)防法、國(guó)防動(dòng)員法、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法、防震減災(zāi)法等法律中對(duì)于非戰(zhàn)爭(zhēng)軍事行動(dòng)衛(wèi)勤保障的部分雖有規(guī)定但涵蓋面較少，軍地執(zhí)行非戰(zhàn)爭(zhēng)軍事行動(dòng)衛(wèi)勤保障的任務(wù)職責(zé)范圍、行動(dòng)種類、權(quán)利義務(wù)、行動(dòng)規(guī)則等還需明確。

篇8

方法：將136例Ⅱ型糖尿病人隨機(jī)分為干預(yù)組和對(duì)照組各68例。對(duì)照組采用常規(guī)出院指導(dǎo)，干預(yù)組采用延續(xù)性護(hù)理，比較出院后1個(gè)月焦慮狀態(tài)變化情況。

結(jié)果：干預(yù)組焦慮狀況減輕優(yōu)于對(duì)照組，兩組護(hù)理后（SAS）評(píng)分有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異P

結(jié)論：延續(xù)性護(hù)理可以很好的減輕糖尿病患者的焦慮狀況，使其更好的在家中配合治療，控制病情，改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：延續(xù)性護(hù)理 Ⅱ型糖尿病 焦慮

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2013）10-0381-01

隨著人們生活水平不斷提高，飲食娛樂(lè)文化活動(dòng)的豐富，糖尿病的發(fā)病率出現(xiàn)增長(zhǎng)。糖尿病是一種慢性疾病，患病后須長(zhǎng)期，綜合，個(gè)體化治療。這對(duì)患者經(jīng)濟(jì)，生活方式造成一定影響，使患者出現(xiàn)不同程度焦慮情況。我科護(hù)士2011年對(duì)糖尿病病人進(jìn)行延續(xù)性護(hù)理干預(yù)，其效果滿意?，F(xiàn)介紹如下：

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象：2010年1月～2011年7月在門診發(fā)現(xiàn)血糖增高，于我科住院診斷為Ⅱ型糖尿病患者136列。隨機(jī)分為干預(yù)組和對(duì)照組各68例，干預(yù)組男38例，女30例，年齡40～55歲：對(duì)照組男40列，女28例，年齡38～53歲。兩組患者均同意合作，并能正常聯(lián)系，離院時(shí)血糖均正常，無(wú)其他并發(fā)癥及靶器官損傷。兩組病人在年齡，文化程度，病程，治療方面差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2 方法。

1.2.1 在院期間為兩組病人建立詳細(xì)準(zhǔn)確的信息庫(kù)，并專人負(fù)責(zé)管理保存，包括姓名，年齡，職業(yè)，文化程度，地址，聯(lián)系方式，離院時(shí)血糖情況，用藥情況。離院時(shí)行出院指導(dǎo)，并采用劉國(guó)珍主編[1]焦慮自評(píng)量表（SAS）評(píng)估。干預(yù)組的病人出院后第一周開(kāi)始每周定時(shí)進(jìn)行電話隨訪，第3、6、12個(gè)月后進(jìn)行家庭隨訪并兩組同期填寫焦慮自評(píng)量表。

1.2.2 確定延續(xù)性護(hù)理小組：為保證護(hù)理質(zhì)量參與護(hù)理干預(yù)人員應(yīng)相對(duì)固定，應(yīng)選擇溝通能力及服務(wù)態(tài)度較好，從事糖尿病人臨床護(hù)理工作3年以上，理論知識(shí)扎實(shí)的護(hù)理人員。并且在患者住院期間建立良好的護(hù)患關(guān)系，為參與研究的患者所熟識(shí)，為干預(yù)做好基礎(chǔ)。

1.2.3 延續(xù)性護(hù)理內(nèi)容：根據(jù)國(guó)際糖尿病聯(lián)盟提出糖尿病現(xiàn)代治療的5個(gè)要點(diǎn)（飲食控制，運(yùn)動(dòng)方法，血糖監(jiān)測(cè)，藥物治療和糖尿病教育）中飲食和運(yùn)動(dòng)是基礎(chǔ)，教育是基本[2]制定干預(yù)內(nèi)容。①飲食指導(dǎo)：告知病人應(yīng)少量多餐，同樣的份量，分次吃完會(huì)比一次吃完的效果好；以淀粉類食物（米、面、地瓜、土豆、山藥等）作為主食，宜多吃些蔬菜、瓜果，限量少吃糖、油脂、動(dòng)物脂肪，根據(jù)需要適量進(jìn)食奶及奶制品、肉類、禽蛋類及堅(jiān)果類。一般來(lái)說(shuō)，在糖尿病患者的飲食中，碳水化合物占總熱量的55-60%，蛋白質(zhì)占15-20%，脂肪占25%。②運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)：要根據(jù)個(gè)人情況協(xié)助患者制定運(yùn)動(dòng)方案，包括運(yùn)動(dòng)的方式，運(yùn)動(dòng)的時(shí)間，運(yùn)動(dòng)的量，運(yùn)動(dòng)中要注意的事項(xiàng)。并且外出活動(dòng)時(shí)最好結(jié)伴而行以免發(fā)生意外情況。③用藥指導(dǎo)：糖尿病患者用藥時(shí)間及用量要求較其他藥物復(fù)雜，有的要求餐前服用有的則要求餐食或餐后服用，為了更好的服用藥物，隨訪護(hù)士為患者在藥盒上用大體字寫明藥的時(shí)間劑量。并為患者制定用藥時(shí)間表粘貼于患者容易看見(jiàn)的地方?；颊唠m沒(méi)有糖尿病并發(fā)癥但是也許存在其他不相關(guān)疾病或新發(fā)疾病，我們隨診護(hù)士應(yīng)告知患者應(yīng)用另種藥物時(shí)應(yīng)注意該藥物是否有糖尿病禁忌癥，并主動(dòng)告知醫(yī)生自己患有糖尿病。④血糖監(jiān)測(cè)：應(yīng)指導(dǎo)已購(gòu)買血糖檢測(cè)儀的患者正確的使用儀器，以及檢測(cè)的時(shí)間，并且仍要定期到醫(yī)院抽血查血糖控制情況。⑤糖尿病知識(shí)宣教：我們宣講的對(duì)象不僅僅是病人也包括病人的家屬，因?yàn)榧覍倏梢詮呐蕴嵝褏f(xié)助用藥、飲食等。隨訪護(hù)士不僅僅是口頭宣講，也向患者發(fā)放糖尿病相關(guān)資料，介紹相關(guān)書籍，網(wǎng)上視頻等。指導(dǎo)患者健康的生活方式，戒煙戒酒，注意休息，個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。

1.2.4 數(shù)據(jù)處理。

2 結(jié)果

離院時(shí)、護(hù)理干預(yù)第3、6個(gè)月焦慮自評(píng)量表評(píng)分對(duì)比兩組差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P>0.05，無(wú)縫隙護(hù)理第12個(gè)月后焦慮自評(píng)量表評(píng)分對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P

3 體會(huì)

糖尿病是一種慢性終身性疾病，許多患者感到無(wú)所適從，從而出現(xiàn)了焦慮抑郁等負(fù)面情緒[3-6]。延續(xù)性護(hù)理是指專門的醫(yī)務(wù)人員在患者出院后給予其延續(xù)性，延伸性護(hù)理服務(wù)[7]正好是滿足了患者的需要。延續(xù)性護(hù)理主要從健康教育方面給予指導(dǎo)，這與國(guó)際糖尿病聯(lián)盟提出糖尿病現(xiàn)代治療教育是基本的理論相同。這可以是患者更多更好更快的了解糖尿病，不畏懼疾病，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，減輕焦慮情緒。并且一定的護(hù)理干預(yù)可督促病人更好的用藥、運(yùn)動(dòng)?？刂骑嬍?、培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣，最終理想控制血糖。再之延續(xù)性護(hù)理加大了患者與醫(yī)院的溝通，起到了改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度的作用，值得推廣。

參考文獻(xiàn)

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篇9

[關(guān)鍵詞]顧客契合行為；顧客價(jià)值；社區(qū)認(rèn)同；旅游虛擬社區(qū)

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2016）08-0061-10

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2016.08.011

引言

21世紀(jì)以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)以及電子商務(wù)技術(shù)日新月異，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，企業(yè)的營(yíng)銷方式不斷與時(shí)俱進(jìn)，以信息革命為標(biāo)志的通訊技術(shù)手段的發(fā)展更是改變了交易雙方在時(shí)間和空間上的距離感。隨著以微博、人人網(wǎng)為代表的一系列網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的出現(xiàn)，顧客與企業(yè)的聯(lián)系不再局限于交易行為，口碑推薦、在線評(píng)論等非交易也越來(lái)越多。顧客的這些非交易被概括為“顧客契合行為”（customer engagement behavior），其作為一個(gè)較新的概念成為營(yíng)銷學(xué)界研究的熱點(diǎn)課題，在營(yíng)銷實(shí)踐中也成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，不少企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注顧客契合行為，并且踐行顧客契合營(yíng)銷策略[1-4]。

旅游業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，也加快了電子商務(wù)的進(jìn)程，無(wú)論是傳統(tǒng)實(shí)體旅游企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)都開(kāi)始建立或者利用第三方平臺(tái)搭建虛擬顧客社區(qū)社交平臺(tái)，加強(qiáng)企業(yè)與顧客、顧客與顧客之間的交流，以此吸引并留住顧客。如搜狐、新浪、網(wǎng)易等門戶旅游網(wǎng)站論壇，攜程、綠野論壇、磨坊網(wǎng)等第三方旅游社區(qū)平臺(tái)。旅游者在社區(qū)中分享旅游信息及經(jīng)歷，并與他人互動(dòng)交流。旅游虛擬社區(qū)已成為旅游企業(yè)進(jìn)行顧客關(guān)系管理、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種新的途徑。然而，我國(guó)許多旅游企業(yè)管理人員不了解社區(qū)成員行為的內(nèi)在本質(zhì)，不了解社區(qū)成員的這類行為模式及內(nèi)在影響機(jī)制，因此也就沒(méi)有辦法采取針對(duì)性策略，激勵(lì)顧客更充分地發(fā)揮他們的作用，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

本文在相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上將顧客契合行為劃分為顧客推薦行為、顧客影響行為和顧客知識(shí)行為三類，以社會(huì)交換理論為基礎(chǔ)構(gòu)建模型，探討旅游虛擬社區(qū)成員感知價(jià)值對(duì)其契合行為的影響。本研究豐富了顧客契合理論的研究，同時(shí)對(duì)旅游企業(yè)管理人員從多角度來(lái)理解和認(rèn)識(shí)顧客契合的形成機(jī)制，提高顧客的契合度有一定的借鑒價(jià)值。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 顧客契合

管理學(xué)界對(duì)契合（engagement）的研究始于20世紀(jì)90年代。美國(guó)學(xué)者Kahn第一次將其引入到組織行為學(xué)領(lǐng)域的研究之中，提出了員工敬業(yè)度（employee engagement）這一概念[5]。由此，拉開(kāi)了學(xué)術(shù)界研究“契合”的熱潮，心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、廣告學(xué)等領(lǐng)域的學(xué)者都開(kāi)始探討“契合”的相關(guān)問(wèn)題。

其中，營(yíng)銷學(xué)界對(duì)顧客契合概念的提出是基于以下兩點(diǎn)：一是關(guān)系營(yíng)銷理論的發(fā)展。傳統(tǒng)關(guān)系營(yíng)銷主要重視顧客消費(fèi)過(guò)程中的心理狀態(tài)、行為的變化，然而，除了交易行為可為企業(yè)帶來(lái)直接利益外，顧客還能通過(guò)多種方式為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，口碑、推薦、寫博客或產(chǎn)品評(píng)論等行為也會(huì)在很大程度上影響品牌和企業(yè)價(jià)值[6]。因此企業(yè)需要考慮顧客交易行為之外的行為，顧客契合行為是顧客的交易外的、與企業(yè)或品牌有關(guān)的行為。將顧客契合融入到關(guān)系營(yíng)銷的理念中有助于企業(yè)更好地建立、保持、發(fā)展企業(yè)與現(xiàn)有顧客或者潛在顧客的關(guān)系[7]。二是價(jià)值共創(chuàng)理念的出現(xiàn)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，顧客不再是產(chǎn)品和服務(wù)的被動(dòng)接受者，而是扮演了積極主動(dòng)的角色[3]。顧客既可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值，成為企業(yè)的合作者，也可以利用自己擁有的更多選擇權(quán)和談判權(quán)成為企業(yè)的隱形競(jìng)爭(zhēng)者。Vargo和Lusch提出了服務(wù)主導(dǎo)邏輯（service dominant logic），指出顧客市場(chǎng)發(fā)生了巨大變化，動(dòng)態(tài)性和交互性變得越來(lái)越重要，企業(yè)需要通過(guò)改變他們的價(jià)值觀、戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、文化等方式來(lái)積極響應(yīng)顧客或者潛在顧客的需求，并將價(jià)值傳遞給顧客[7]。為了更好地理解互動(dòng)體驗(yàn)、價(jià)值共創(chuàng)環(huán)境下的顧客關(guān)系，企業(yè)需要一個(gè)能夠較好反映顧客在新型服務(wù)關(guān)系的情感、認(rèn)知或者行為狀態(tài)的概念[8]，而B(niǎo)rodie等正是基于S-D邏輯的基礎(chǔ)主張，提出了顧客契合的基礎(chǔ)主張[9]。

Brodie等認(rèn)為，顧客契合是顧客在與具體服務(wù)關(guān)系中其他利益相關(guān)者互動(dòng)、共創(chuàng)顧客體驗(yàn)的過(guò)程中產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)，不同情境下產(chǎn)生的顧客契合的程度不同。顧客契合是共創(chuàng)價(jià)值的服務(wù)關(guān)系中的一個(gè)動(dòng)態(tài)的、循環(huán)的過(guò)程。顧客契合在服務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中扮演重要角色，其他關(guān)系變量是循環(huán)的顧客契合過(guò)程的前置或后置變量。顧客契合包含認(rèn)知、情感和行為3個(gè)維度，在不同情境下，顧客與不同利益相關(guān)者契合的具體表現(xiàn)不同。Brodie等的觀點(diǎn)受到了較多學(xué)者的認(rèn)同[10-12]。

在概念探討的基礎(chǔ)上，有學(xué)者對(duì)顧客契合的內(nèi)涵進(jìn)行了深入研究，包括顧客契合的對(duì)象、方式、行為等。顧客契合的對(duì)象可以是企業(yè)、品牌、其他顧客、產(chǎn)品等[9， 13]。顧客契合的方式可以分為在線契合和線下契合[14]。在行為維度的探討上，目前有兩種觀點(diǎn)：一種觀點(diǎn)認(rèn)為顧客契合只包含顧客的非交易[1]；而另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為顧客契合不僅包含顧客的非交易，還包含顧客的交易行為[14]。

綜上所述，本文認(rèn)為，顧客契合是顧客出于某種動(dòng)機(jī)而與企業(yè)互動(dòng)、共同創(chuàng)造體驗(yàn)價(jià)值的過(guò)程中產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)及相應(yīng)的非交易，包含認(rèn)知、情感和行為三個(gè)維度。

1.2 顧客契合行為

由于顧客契合行為被大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為是非交易[1，10，15]，且旅游虛擬社區(qū)是一種價(jià)值共創(chuàng)的環(huán)境，其中購(gòu)買交易類行為較少，故本文將顧客契合行為分為顧客推薦行為、顧客影響行為、顧客知識(shí)行為三類。

一是顧客推薦行為。如今，顧客不再僅計(jì)較經(jīng)濟(jì)利益的得失，轉(zhuǎn)而更加注重情感、社交、心理等方面利益的獲取，為了獲取自己所需求的利益而變得更加積極主動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)口碑推薦行為是顧客契合行為的一個(gè)重要組成部分[16]。網(wǎng)絡(luò)口碑推薦利用互聯(lián)網(wǎng)低成本、雙向溝通、傳播面廣、匿名性、超越時(shí)空等特點(diǎn)[17-18]，克服了傳統(tǒng)口碑推薦傳播渠道，局限在個(gè)人關(guān)系網(wǎng)中以及容易隨著時(shí)間和距離的增長(zhǎng)而迅速消失的缺陷[19-20]，使得原有口碑推薦的影響范圍和規(guī)模得以成倍擴(kuò)大[21]。

二是顧客影響行為。顧客影響行為指的是顧客的某些行為（如信息傳遞、交流互動(dòng)、幫助他人等）會(huì)對(duì)現(xiàn)有或潛在的顧客產(chǎn)生影響，這種影響可能會(huì)使?jié)撛陬櫩统蔀槠髽I(yè)的現(xiàn)有顧客，或者影響現(xiàn)有顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)使用，或者影響其他顧客的消費(fèi)量[22-23]。顧客影響行為強(qiáng)調(diào)的是顧客與顧客間的互動(dòng)對(duì)其他顧客產(chǎn)生的潛在的積極影響。在顧客社區(qū)中，顧客通過(guò)積極參與社區(qū)活動(dòng)影響其他顧客的行為，故在本文中，社區(qū)參與反映顧客影響行為。

三是顧客知識(shí)行為。顧客知識(shí)并不局限于顧客關(guān)于新產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新和改進(jìn)的觀點(diǎn)，知識(shí)可以分為是什么的知識(shí)（know-what），為什么的知識(shí)（know-why），怎么辦的知識(shí)（know-how），是誰(shuí)的知識(shí)（know-who）四類；知識(shí)傳遞的目標(biāo)對(duì)象也不局限于企業(yè)，積極主動(dòng)的顧客越來(lái)越重視自我情感與娛樂(lè)的需求，顧客之間的關(guān)系也越來(lái)越緊密，顧客知識(shí)可以在顧客之間進(jìn)行傳遞、共享，顧客既可以是信息知識(shí)的來(lái)源，也可以是合作創(chuàng)造者[24]。本文認(rèn)為顧客知識(shí)行為更多的是一種顧客知識(shí)共享的行為，并不局限于反饋知識(shí)，是顧客為滿足自我需求而將自己掌握的知識(shí)通過(guò)各種手段和方式分享給其他顧客或企業(yè)的行為。

2 研究模型與假設(shè)

社會(huì)交換理論認(rèn)為，社區(qū)的形成是建立在個(gè)體之間交換行為的基礎(chǔ)上的，而交換行為的發(fā)生又是基于交換一方擁有的資源對(duì)交換另一方產(chǎn)生的吸引力，這種吸引力產(chǎn)生于一種個(gè)體的認(rèn)知，即認(rèn)為對(duì)方擁有的資源可以滿足自我的需求，引起個(gè)體積極交換行為的產(chǎn)生，并形成一種社群內(nèi)的共同價(jià) 值觀。

顧客參與虛擬社區(qū)，在獲得自己期望的價(jià)值的同時(shí)會(huì)形成對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感，進(jìn)而作為交換，會(huì)向他人推薦社區(qū)，會(huì)積極參與社區(qū)活動(dòng)，會(huì)愿意在社區(qū)中積極分享自己擁有的信息和知識(shí)?；诖耍疚奶岢鰣D1所示的概念模型。

顧客參與社區(qū)是為了獲得某些方面的利益，換句話說(shuō)，利益驅(qū)動(dòng)顧客參與社區(qū)。本文借鑒消費(fèi)價(jià)值概念，探討顧客感知價(jià)值對(duì)顧客參與社區(qū)行為的影響。由于顧客參與社區(qū)行為是與消費(fèi)無(wú)關(guān)的交易外行為，是顧客主動(dòng)的、自愿的行為，顧客在參與社區(qū)之前已經(jīng)考慮了自己需要投入的時(shí)間、精力等代價(jià)，本文不考慮顧客參與社區(qū)付出的代價(jià)。

許多學(xué)者認(rèn)為消費(fèi)價(jià)值是一個(gè)多維概念[25-27]。Wang和Fesenmaier在對(duì)旅游虛擬社區(qū)的實(shí)證研究中發(fā)現(xiàn)，成員參與虛擬社區(qū)是為了滿足自己的需求，包括功能需求（便利有效的獲取信息），社會(huì)需求（與他人進(jìn)行交流，獲取他人的信任，與他人形成親密的關(guān)系），享樂(lè)需求（獲取高興、快樂(lè)、愉悅等感覺(jué)），心理需求（實(shí)現(xiàn)自我表達(dá)，并形成一種社區(qū)認(rèn)同感和歸屬感）4類[28]。周志民以品牌社區(qū)為研究對(duì)象進(jìn)行實(shí)證研究得出社區(qū)成員能夠獲取4類價(jià)值：服務(wù)價(jià)值――便利地獲取信息及附加服務(wù)的價(jià)值；財(cái)務(wù)價(jià)值――以優(yōu)惠或低價(jià)的方式獲取產(chǎn)品或服務(wù)；社交價(jià)值――成員在與其他社區(qū)成員互動(dòng)交往過(guò)程中形成的歸屬感；形象價(jià)值――成員的社區(qū)地位和聲譽(yù)能夠給其帶來(lái)的尊重感[29]。Sicilia和Palazón的研究也發(fā)現(xiàn)虛擬社區(qū)可以為成員提供功能價(jià)值（如獲取信息資源、建議、專業(yè)知識(shí)等）、社交價(jià)值（如獲取友情、與他人建立情感聯(lián)系、實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)地位、滿足自尊等）、娛樂(lè)價(jià)值（與他人的交流互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)獲得快樂(lè)、放松自我的目的，可能達(dá)到一種入迷的狀態(tài)），并認(rèn)為虛擬社區(qū)營(yíng)銷的成功與否取決于社區(qū)為成員提供的價(jià)值多少[30]?？梢?jiàn)，盡管不同學(xué)者對(duì)虛擬社區(qū)成員感知價(jià)值進(jìn)行劃分的標(biāo)準(zhǔn)不盡一致，但大致可以分為功能價(jià)值、社交價(jià)值和娛樂(lè)價(jià)值三類。

社區(qū)認(rèn)同是指社區(qū)用戶從互動(dòng)體驗(yàn)中感受到自身符合群體特征的程度[31]，包括認(rèn)知、情感和評(píng)價(jià)三個(gè)維度：認(rèn)知維度是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己屬于某一社會(huì)群體的心理感知――自我分類；評(píng)價(jià)維度是指社會(huì)群體賦予個(gè)體身份的價(jià)值意義――群體自尊感；情感維度是指?jìng)€(gè)體對(duì)社區(qū)群體的投入感情的程度――情感承諾[32-33]。社會(huì)交換理論認(rèn)為社區(qū)的形成是建立在個(gè)體之間交換行為的基礎(chǔ)上的，而交換行為的發(fā)生又是基于交換一方擁有的資源對(duì)交換另一方產(chǎn)生的吸引力，這種吸引力產(chǎn)生于一種個(gè)體的認(rèn)知，即認(rèn)為對(duì)方擁有的資源可以滿足自我的需求，引起個(gè)體積極交換行為的產(chǎn)生，并形成一種社群內(nèi)的共同價(jià)值觀。應(yīng)用到旅游虛擬社區(qū)中，用戶感知到虛擬社區(qū)可以滿足自己功能、社交或享樂(lè)方面的需求，用戶感知的價(jià)值越高，則社區(qū)用戶進(jìn)行的交互行為就越頻繁，也就構(gòu)成了社區(qū)用戶之間 基本的互動(dòng)交流。社區(qū)用戶之間的互動(dòng)行為會(huì) 讓用戶感知到社區(qū)擁有強(qiáng)大的吸引力，促使用戶產(chǎn)生對(duì)社區(qū)的歸屬感等情感聯(lián)系，把自己看成是該 虛擬社區(qū)用戶中的一份子，進(jìn)而形成社區(qū)內(nèi)一種共同的價(jià)值觀，即社區(qū)認(rèn)同[34-35]。為此，本文提出以下假設(shè)：

H1：旅游虛擬社區(qū)中成員感知的價(jià)值正向影響社區(qū)認(rèn)同

H1a：旅游虛擬社區(qū)中成員感知的功能性價(jià)值正向影響社區(qū)認(rèn)同

H1b：旅游虛擬社區(qū)中成員感知的社交性價(jià)值正向影響社區(qū)認(rèn)同

H1c：旅游虛擬社區(qū)中成員感知的享樂(lè)性價(jià)值正向影響社區(qū)認(rèn)同

Tajfel認(rèn)為對(duì)屬于某群體的意識(shí)會(huì)強(qiáng)烈地影響著個(gè)體在該群體中的行為，而社區(qū)認(rèn)同感是用戶對(duì)社區(qū)群體的一種自我認(rèn)知意識(shí)，也就意味著社區(qū)認(rèn)同感會(huì)對(duì)用戶的契合行為（知識(shí)共享行為、網(wǎng)絡(luò)口碑推薦行為、社區(qū)參與行為）產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響[36]。Chu和Kim以社交網(wǎng)絡(luò)（SNSs）為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)用戶感知的社會(huì)關(guān)系因素（社區(qū)粘合度、一致性、信任感等）會(huì)對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)口碑推薦產(chǎn)生積極正向的影響，而這里的社會(huì)關(guān)系因素與本文研究的社區(qū)認(rèn)同感的三個(gè)維度（認(rèn)知、情感、評(píng)價(jià)）存在相互對(duì)應(yīng)的關(guān)系[37]。Algesheimer等在品牌社區(qū)的研究中發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感會(huì)對(duì)用戶推薦行為產(chǎn)生積極正向的影響[38]。樓天陽(yáng)和陸雄文將社區(qū)認(rèn)同視為用戶與社區(qū)之間建立心理連接的關(guān)鍵心理動(dòng)機(jī)，實(shí)證研究結(jié)果也表明用戶的社區(qū)認(rèn)同感會(huì)對(duì)用戶社區(qū)參與行為產(chǎn)生積極正向的影響[39]。周濤和魯耀斌在研究用戶參與移動(dòng)社區(qū)的動(dòng)機(jī)時(shí)，實(shí)證得出用戶社區(qū)認(rèn)同是用戶整合、交換知識(shí)的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，而用戶整合、交換知識(shí)的行為也就是本文中提出的知識(shí)共享行為[40]。Huang等在用戶社區(qū)認(rèn)同感與社區(qū)契合的關(guān)系研究中得出，用戶的社區(qū)認(rèn)同感會(huì)對(duì)用戶的社區(qū)契合行為（知識(shí)創(chuàng)造行為、知識(shí)共享行為、信息搜尋行為）產(chǎn)生積極正向的影響[41]。為此，本文提出以下假設(shè)：

H2：旅游虛擬社區(qū)中成員的社區(qū)認(rèn)同感正向影響成員的契合行為

H2a：旅游虛擬社區(qū)中成員的社區(qū)認(rèn)同感越高，其口碑推薦意愿越強(qiáng)

H2b：旅游虛擬社區(qū)中成員的社區(qū)認(rèn)同感越高，其社區(qū)參與意愿越強(qiáng)

H2c：旅游虛擬社區(qū)中成員的社區(qū)認(rèn)同感越高，其知識(shí)共享意愿越強(qiáng)

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 研究量表

本研究中各個(gè)變量的操作定義及其量表來(lái)源如表1所示，所有變量的計(jì)量都來(lái)源于文獻(xiàn)中已有的量表。調(diào)研問(wèn)卷中所有問(wèn)題的計(jì)量都采用Likert 7點(diǎn)量表。

3.2 抽樣設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)收集

本文以旅游虛擬社區(qū)――“到到網(wǎng)”作為調(diào)研抽樣總體。筆者以方便抽樣的方式通過(guò)專業(yè)問(wèn)卷調(diào)查平臺(tái)“問(wèn)卷星”對(duì)“到到網(wǎng)”的成員進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的調(diào)查，共收回問(wèn)卷370份。為提高樣本的真實(shí)性和代表性，筆者根據(jù)調(diào)研對(duì)象回答時(shí)間的長(zhǎng)短、問(wèn)卷數(shù)據(jù)是否完整以及是否符合常規(guī)邏輯等標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行篩選，刪除了一些回答時(shí)間短、重復(fù)答案過(guò)多的無(wú)效問(wèn)卷，最終得到有效問(wèn)卷314份。其中，女性成員215名，占68.5%；21～40歲的成員301名，占95.9%，這與虛擬社區(qū)年輕人居多的基本特征相符合；社區(qū)網(wǎng)齡1～6年的成員有287名，占91.4%，表明接受調(diào)查的成員對(duì)該社區(qū)比較熟悉，回收的數(shù)據(jù)較為真實(shí)。

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析

本文使用SPSS19.0軟件，對(duì)各個(gè)變量進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果表明，在成員感知的3類價(jià)值中，功能性價(jià)值各計(jì)量項(xiàng)目的均值在4.55～5.99，社交性價(jià)值各計(jì)量項(xiàng)目的均值在4.67～5.64，享樂(lè)性價(jià)值各計(jì)量項(xiàng)目的均值在5.44～5.87，說(shuō)明顧客參與顧客社區(qū)獲得的享樂(lè)性價(jià)值最大；社區(qū)認(rèn)同各計(jì)量項(xiàng)目的均值在4.95～5.30，說(shuō)明顧客對(duì)社區(qū)的認(rèn)同度較高；在顧客契合的3類行為中，知識(shí)共享意愿各計(jì)量項(xiàng)目的均值在5.77～6.04，社區(qū)參與意愿各計(jì)量項(xiàng)目的均值在5.26～5.78，口碑推薦意愿各計(jì)量項(xiàng)目的均值在5.64～6.00，說(shuō)明社區(qū)中的顧客分享意愿比較 突出。

4.2 數(shù)據(jù)質(zhì)量分析

4.2.1 數(shù)據(jù)可靠性檢驗(yàn)

可靠性是指用同一計(jì)量指標(biāo)重復(fù)計(jì)量某個(gè)變量時(shí)，得到相同結(jié)果的程度，換句話說(shuō)，就是計(jì)量題項(xiàng)之間相互關(guān)聯(lián)的程度。本研究采用Cronbach的一致性系數(shù)（α系數(shù)）及復(fù)合可靠性（Composite Reliability）來(lái)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的可靠性。由表2可知，各變量可靠性α系數(shù)在0.70～0.89，大于0.7；復(fù)合可靠性系數(shù)在0.71～0.90，大于0.5；各隱變量解釋的方差（AVE）在0.56～0.81，大于0.5，說(shuō)明數(shù)據(jù)比較可靠[48-50]。

4.2.2 數(shù)據(jù)有效性檢驗(yàn)

有效性指研究中采用的計(jì)量方法能夠準(zhǔn)確計(jì)量出其所需計(jì)量的某個(gè)變量的程度。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是計(jì)量工具（量表）的準(zhǔn)確性和有效性。本文將對(duì)數(shù)據(jù)的內(nèi)容有效性、會(huì)聚有效性和鑒別有效性進(jìn)行檢測(cè)。

本研究中所有變量的計(jì)量采用的都是文獻(xiàn)中已有的量表，這些量表在其對(duì)應(yīng)的研究中都有較好的可靠性和有效性，本文的描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果也表明，各計(jì)量尺度的均值在4.55以上，說(shuō)明數(shù)據(jù)有較好的內(nèi)容有效性。

Anderson和Gerbing認(rèn)為，在檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)方程模型之前應(yīng)首先評(píng)估計(jì)量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度[51]。我們把每個(gè)概念的計(jì)量尺度劃分為兩組子尺度，再以各組子尺度的平均數(shù)作為相應(yīng)概念的計(jì)量指標(biāo)，使用LISREL 8.72軟件中的極大似然估計(jì)程序，以協(xié)方差矩陣為輸入矩陣，對(duì)模型中的各個(gè)變量進(jìn)行確認(rèn)性因子分析。分析結(jié)果顯示，雖然p值0.016顯著，但規(guī)范擬合指數(shù)（NFI）、不規(guī)范擬合指數(shù)（NNFI）、比較擬合指數(shù)（CFI）、增量擬合指數(shù)（IFI）、擬合優(yōu)度指數(shù)（GFI）、調(diào)整后擬合優(yōu)度指數(shù)（AGFI）、相對(duì)似合優(yōu)度指數(shù)（RFI）分別為0.97、0.97、1.00、1.00、0.97、0.94、0.98，標(biāo)準(zhǔn)均方根殘差（SRMR）為0.023，近似均方根殘差（RMSEA）為0.026，卡方值（χ2）為68.21（56個(gè)自由度），卡方值與自由度之比為1.22，表明計(jì)量模型與數(shù)據(jù)擬合程度很高。所有指標(biāo)在各自計(jì)量的概念上的因子載荷都高度顯著（各計(jì)量指標(biāo)的因子載荷在0.65～0.92，t值在11.68～19.88），說(shuō)明數(shù)據(jù)有很好的會(huì)聚有效性[49]。各隱變量解釋的方差（AVE）都大于該隱變量與其他隱變量解釋的共同方差（Φ2）（表3），表明數(shù)據(jù)有較高的判別有效性[49]。

4.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析

使用LISREL 8.72軟件中極大似然估計(jì)程序，以協(xié)方差矩陣為輸入矩陣，對(duì)概念模型進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果顯示，數(shù)據(jù)與模型的擬合程度較好，χ2=151.78，df =65，RMSEA=0.065，NFI=0.98，NNFI=0.98，CFI=0.99，IFI=0.99，RFI=0.97，RMR=0.052，GFI=0.94，AGFI=0.90。各個(gè)待估計(jì)系數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值見(jiàn)表4。

4.4 二階因子分析

本文在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上將虛擬社區(qū)中的顧客感知的價(jià)值劃分為功能性價(jià)值、社交性價(jià)值和享樂(lè)性價(jià)值3類，把顧客契合行為意愿劃分為社區(qū)共享意愿、社區(qū)參與意愿和口碑推薦意愿3類。為檢驗(yàn)這種劃分的合理性，筆者使用LISREL 8.72軟件分別對(duì)功能性價(jià)值、社交性價(jià)值和享樂(lè)性價(jià)值，知識(shí)共享、社區(qū)參與和口碑推薦進(jìn)行二階因子分析，分析結(jié)果見(jiàn)表5。

由表5可知，功能性價(jià)值、社交性價(jià)值和享樂(lè)性價(jià)值在同一個(gè)二階因子上的負(fù)載都大于0.75，且高度顯著，模型擬合程度也較高，說(shuō)明功能性價(jià)值、社交性價(jià)值和享樂(lè)性價(jià)值都是旅游虛擬社區(qū)顧客感知價(jià)值的3個(gè)子因子。知識(shí)共享、社區(qū)參與和口碑推薦在同一個(gè)二階因子上的負(fù)載都大于0.84，且高度顯著，模型擬合程度也較高，說(shuō)明知識(shí)共享、社區(qū)參與和口碑推薦都是旅游虛擬社區(qū)顧客契合行為的3個(gè)子因子。

5 結(jié)論與討論

5.1 結(jié)論與討論

本文從旅游虛擬社區(qū)成員的利益動(dòng)機(jī)出發(fā)，探討成員契合行為的內(nèi)在機(jī)制，以社會(huì)交換理論為基礎(chǔ)構(gòu)建了成員“感知-認(rèn)同-契合行為”的研究模型，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，得出以下主要結(jié)論：

（1）旅游虛擬社區(qū)成員感知的價(jià)值包括功能性價(jià)值、社交性價(jià)值和享樂(lè)性價(jià)值，且這3類價(jià)值都對(duì)社區(qū)認(rèn)同有顯著的直接影響。二階因子分析結(jié)果表明，功能性價(jià)值、社交性價(jià)值和享樂(lè)性價(jià)值都是同一個(gè)高階因子的子因子，說(shuō)明在旅游虛擬社區(qū)情境下，顧客感知的價(jià)值也包括功能性價(jià)值、社交性價(jià)值和享樂(lè)性價(jià)值，進(jìn)一步支持了前人的研究結(jié)果。此外，結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果表明，3類價(jià)值都對(duì)顧客對(duì)社區(qū)的認(rèn)同有顯著的直接影響，支持假設(shè)H1，且社交性價(jià)值對(duì)社區(qū)認(rèn)同的影響最大（影響系數(shù)為0.40），功能性價(jià)值對(duì)社區(qū)認(rèn)同的影響最小（影響系數(shù)為0.29）。

（2）旅游虛擬社區(qū)成員對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感直接影響其社區(qū)參與、知識(shí)共享和口碑推薦，支持假設(shè)H2， 且社區(qū)認(rèn)同對(duì)成員社區(qū)參與的影響最大（影響系數(shù)為0.72），對(duì)成員口碑推薦的影響最?。ㄓ绊懴禂?shù)為0.30）。

（3）旅游虛擬社區(qū)成員契合行為包括社區(qū)參與、知識(shí)共享、口碑推薦3類行為。本文的二階因子分析結(jié)果表明，社區(qū)參與、知識(shí)共享和口碑推薦是同一個(gè)高階因子的3個(gè)子因子，說(shuō)明在旅游虛擬社區(qū)情境下，顧客契合行為包括社區(qū)參與、知識(shí)共享和口碑推薦3類行為，為Kumar等的觀點(diǎn)提供了實(shí)證支持[14]。此外，結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果表明，成員參與對(duì)成員推薦和知識(shí)共享行為都有顯著的直接影響，知識(shí)共享行為也對(duì)成員推薦行為有顯著的直接影響[14]?？梢?jiàn)，雖然社區(qū)成員參與、知識(shí)共享和口碑推薦都是成員與社區(qū)契合的3種方式，但是參與社區(qū)活動(dòng)是成員進(jìn)行知識(shí)共享和進(jìn)行口碑推薦的前提。社區(qū)成員參與的社區(qū)活動(dòng)越多，越是愿意與其他成員分享知識(shí)，也越是愿意向其他成員推薦。

5.2 管理啟示

根據(jù)本文研究結(jié)果，筆者提出以下幾點(diǎn)管理 啟示：

（1）旅游虛擬社區(qū)應(yīng)注重成員的利益訴求，以吸引新成員，留住老成員。本文研究結(jié)果顯示，社區(qū)成員感知的功能性價(jià)值、社交性價(jià)值和享樂(lè)性價(jià)值都正向影響成員對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感，且社交性價(jià)值對(duì)社區(qū)認(rèn)同的影響最大，說(shuō)明社區(qū)成員加入社區(qū)并不僅僅是因?yàn)樯鐓^(qū)能夠?yàn)槠涮峁┩晟频穆糜涡畔①Y源，更重要的是希望通過(guò)參與社區(qū)尋找“志同道合”的朋友，擴(kuò)大社交網(wǎng)絡(luò)，希望通過(guò)參與社區(qū)實(shí)現(xiàn)娛樂(lè)放松的目的。因此，企業(yè)應(yīng)積極了解和關(guān)注社區(qū)成員各式各樣的利益訴求，通過(guò)模塊化社區(qū)的建設(shè)，針對(duì)性地滿足成員的各種利益需求，提高成員對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感，建立起完備的成員資源，為社區(qū)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的成員基礎(chǔ)。

（2）旅游虛擬社區(qū)應(yīng)重視社區(qū)成員的潛在價(jià)值，最大限度地挖掘社區(qū)成員的價(jià)值。Kumar等指出，顧客契合價(jià)值除了顧客終身價(jià)值外，還包含顧客的推薦價(jià)值、影響價(jià)值和知識(shí)價(jià)值[14]。顧客社區(qū)是企業(yè)發(fā)揮推薦、影響作用，與成員、企業(yè)共享知識(shí)的重要平臺(tái)。因此，社區(qū)應(yīng)經(jīng)常舉辦一些精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，提高成員參與的積極性，激發(fā)成員高層次契合行為的產(chǎn)生，讓成員在無(wú)意之間扮演企業(yè)員工的角色，提高社區(qū)成員的活性并推銷社區(qū)，激發(fā)社區(qū)與成員之間價(jià)值共創(chuàng)的出現(xiàn)，以適應(yīng)新時(shí)代虛擬社區(qū)的發(fā)展，提高企業(yè)社區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）旅游虛擬社區(qū)應(yīng)挖掘成員生命周期與客戶關(guān)系管理之間的內(nèi)在聯(lián)系。成員契合與成員生命周期可能存在時(shí)間上的順聯(lián)關(guān)系，社區(qū)企業(yè)應(yīng)建立完備的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，基于成員在社區(qū)中的行為數(shù)據(jù)，在不同的生命周期階段制定個(gè)性化的激勵(lì)措施，提高成員的契合程度，挖掘成員的契合價(jià)值。

5.3 研究局限性及今后研究方向

本文探討旅游虛擬社區(qū)中價(jià)值-認(rèn)同-契合行為之間的關(guān)系，得出了一些有意義的結(jié)果，但也存在一定的研究局限性。

（1）本文只對(duì)一個(gè)旅游虛擬社區(qū)的成員進(jìn)行了調(diào)研，研究結(jié)果的外部有效性還有待今后做進(jìn)一步的檢驗(yàn)。

（2）顧客契合的影響因素很多，而本文只考慮了顧客感知價(jià)值和社區(qū)認(rèn)同對(duì)顧客契合行為的影響，今后應(yīng)進(jìn)一步探討企業(yè)層面、個(gè)人層面的其他因素對(duì)顧客契合的影響。

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關(guān)鍵詞：機(jī)關(guān)管理程序；工作效率；工作質(zhì)量；規(guī)范程序；質(zhì)量提升 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：D630 文章編號(hào)：1009-2374（2016）31-0165-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.31.080

機(jī)關(guān)管理程序概念具備十分豐富的內(nèi)涵，其本質(zhì)在于用以規(guī)范機(jī)關(guān)單位日常工作流程，維護(hù)機(jī)關(guān)單位正常運(yùn)行的穩(wěn)定性，因此機(jī)關(guān)管理程序的規(guī)范和完善有助于提升單位整體的工作效率，促使機(jī)關(guān)辦公向現(xiàn)代化和科學(xué)化的方向高效發(fā)展。

1 機(jī)關(guān)管理程序的相關(guān)概念

英國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)者師Lesley Jefferson曾在《企業(yè)行政管理》一書中指出“程序即企業(yè)管理的方法及相應(yīng)模式”?；诖?，從廣義角度說(shuō)，機(jī)關(guān)管理程序包括機(jī)關(guān)管理的戰(zhàn)略方針、制度機(jī)制、運(yùn)行規(guī)則、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、工作模式及相關(guān)方法等多方面內(nèi)容。從狹義角度說(shuō)，機(jī)關(guān)管理程序則是指在機(jī)關(guān)日常工作中以文字記錄為基本形式的相應(yīng)工作程序規(guī)范。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，信息化科學(xué)技術(shù)在人們的生活和工作中的應(yīng)用范圍也愈加廣泛?，F(xiàn)代化的機(jī)關(guān)單位工作也開(kāi)始應(yīng)用信息化手段，大大提高了單位內(nèi)部信息交流和溝通的效率，同時(shí)還能通過(guò)信息平臺(tái)的應(yīng)用提升機(jī)關(guān)工作的效率。首先，機(jī)關(guān)單位的辦公手段因計(jì)算機(jī)、復(fù)印打印機(jī)、傳真機(jī)以及信息網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)；其次，機(jī)關(guān)單位的辦公形式因現(xiàn)代化辦公設(shè)備的高效應(yīng)用而呈現(xiàn)泛在化的特點(diǎn)，不再拘泥于傳統(tǒng)的辦公室環(huán)境，也不再局限于日常辦公的八小時(shí)之內(nèi)；最后，機(jī)關(guān)單位的辦公氛圍因現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用而呈現(xiàn)合作性的特點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)在現(xiàn)代化辦公系統(tǒng)中愈加凸顯，個(gè)人作用不再起到主導(dǎo)性作用，團(tuán)隊(duì)性質(zhì)的合作辦公能更加提升機(jī)關(guān)單位的工作效率。基于以上機(jī)關(guān)單位工作的現(xiàn)代化特色，機(jī)關(guān)管理程序的規(guī)范性也顯得愈加重要，其不僅能夠促使多樣化辦公模式的順利推進(jìn)，幫助規(guī)范機(jī)關(guān)單位的相應(yīng)工作程序，同時(shí)還能在堅(jiān)持公平性原則的基礎(chǔ)上極大提升機(jī)關(guān)單位的工作效率，保障機(jī)關(guān)單位的工作質(zhì)量。

2 機(jī)關(guān)管理程序的規(guī)范性有助于提升單位工作效率

2.1 機(jī)關(guān)管理程序規(guī)范化有助于規(guī)范工作流程

隨著現(xiàn)代化社會(huì)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，信息技術(shù)應(yīng)用范圍愈加廣泛，機(jī)關(guān)單位工作也向著現(xiàn)代化方向不斷優(yōu)化和發(fā)展?，F(xiàn)代化機(jī)關(guān)工作已不再局限于傳統(tǒng)意義上的紙質(zhì)辦公和辦公室環(huán)境辦公，無(wú)論是工作媒介或是工作環(huán)境都發(fā)生了極大變化。辦公程序向著信息化方向發(fā)展，在進(jìn)行工作內(nèi)容溝通的時(shí)候往往應(yīng)用更多現(xiàn)代化交流的信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)快速交流目的。這樣的現(xiàn)代化機(jī)制有利于實(shí)現(xiàn)工作人員自我效能的提升，但也容易造成團(tuán)體工作的整體推進(jìn)存在不一致特性。只有促進(jìn)機(jī)關(guān)管理程序的規(guī)范化，才能更好地完善辦公工作程序，保證個(gè)體工作人員能夠遵循統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作流程，更好地實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)單位的階段性工作目標(biāo)。盡管在現(xiàn)代化辦公環(huán)境下，個(gè)體工作人員的效率呈現(xiàn)不一致的特點(diǎn)，但在規(guī)范的機(jī)關(guān)管理程序指導(dǎo)下，依然能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的工作目標(biāo)。

2.2 機(jī)關(guān)程序規(guī)范化有助于強(qiáng)化效率公平

在社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，除了注重經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，社會(huì)公平和社會(huì)正義也是社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中的重要組成部分。社會(huì)公平正義是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要基礎(chǔ)。對(duì)于機(jī)關(guān)單位也是如此，維護(hù)機(jī)關(guān)單位組織的公平正義對(duì)于單位的穩(wěn)定發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。因此，無(wú)論是在機(jī)關(guān)單位中戰(zhàn)略推動(dòng)層面、運(yùn)行管理層面、績(jī)效考核層面都需要注重效率和公平的重要性，只有建立規(guī)范的機(jī)關(guān)程序，應(yīng)用統(tǒng)一的機(jī)關(guān)單位辦公程序，在規(guī)范的機(jī)關(guān)單位運(yùn)行機(jī)制指導(dǎo)下開(kāi)展工作，促使個(gè)體和團(tuán)隊(duì)各司其職、各行其是，在職責(zé)范圍內(nèi)提高工作效率，實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)單位的工作效率提升，同時(shí)也保障機(jī)關(guān)單位管理過(guò)程中的公平正義，維護(hù)機(jī)關(guān)內(nèi)部的運(yùn)行穩(wěn)定性，強(qiáng)化機(jī)關(guān)單位工作人員的忠誠(chéng)度。

2.3 機(jī)關(guān)程序規(guī)范化有助于提升工作效能

機(jī)關(guān)單位工作范圍廣泛，涉及到的具體辦公事項(xiàng)紛繁復(fù)雜，臨時(shí)性和緊急性極強(qiáng)的工作事務(wù)出現(xiàn)頻率很高。如果沒(méi)有一定規(guī)劃的機(jī)關(guān)單位運(yùn)行程序作為工作指導(dǎo)，則很容易出現(xiàn)不分輕重緩急、工作方向極其混亂的情況。因此需要促使機(jī)關(guān)程序規(guī)范化發(fā)展，對(duì)工作環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置，對(duì)于機(jī)關(guān)工作的輕重緩急進(jìn)行相應(yīng)規(guī)定，明確各項(xiàng)工作職能目標(biāo)，這樣能極大提高機(jī)關(guān)單位的工作效能，促使機(jī)關(guān)工作向統(tǒng)一化和科學(xué)化方向順利發(fā)展。

2.4 機(jī)關(guān)程序規(guī)劃化有助于構(gòu)建機(jī)關(guān)文化

機(jī)關(guān)文化是通過(guò)機(jī)關(guān)單位日常性運(yùn)行管理過(guò)程而體現(xiàn)出來(lái)的。構(gòu)建嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的機(jī)關(guān)管理程序，有助于促進(jìn)機(jī)關(guān)單位工作的正常有序運(yùn)行，同時(shí)還能通過(guò)增強(qiáng)機(jī)關(guān)辦公效率而增強(qiáng)機(jī)關(guān)發(fā)展活力，無(wú)論是在內(nèi)部還是在外部都能建設(shè)公平正義的和諧文化，促進(jìn)機(jī)關(guān)單位管理工作的順利進(jìn)行，同時(shí)還能通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ黠L(fēng)范來(lái)樹(shù)立高效的機(jī)關(guān)形象，提升其社會(huì)影響力。

3 規(guī)范化機(jī)關(guān)管理程序構(gòu)建的基本原則

3.1 需遵循法規(guī)性的嚴(yán)謹(jǐn)原則

機(jī)關(guān)管理程序的規(guī)范化構(gòu)建需要從根本上遵循國(guó)家相應(yīng)法律法規(guī)以及行業(yè)內(nèi)普遍應(yīng)用的運(yùn)行機(jī)制，如果工作程序的建立與國(guó)家相應(yīng)法規(guī)相悖，則會(huì)在機(jī)關(guān)單位工作過(guò)程中出現(xiàn)違法亂紀(jì)的嚴(yán)重問(wèn)題。如果工作程序的建立與行業(yè)內(nèi)普遍的運(yùn)行機(jī)制相悖，則有可能造成機(jī)關(guān)單位工作的混亂，使機(jī)關(guān)管理工作無(wú)法適應(yīng)機(jī)關(guān)發(fā)展的內(nèi)在需求。例如綜合辦公室的管理程序需要遵循行業(yè)內(nèi)普遍應(yīng)用的運(yùn)行機(jī)制，發(fā)揮機(jī)關(guān)單位管理的中樞性作用，在組織協(xié)調(diào)、信息溝通、服務(wù)接待、機(jī)關(guān)內(nèi)部信息溝通等多方面職務(wù)工作中增強(qiáng)工作效率。再例如機(jī)關(guān)檔案信息管理工作，其管理程序的構(gòu)建需要遵循《檔案法》相關(guān)法規(guī)以及檔案管理細(xì)則，在檔案歸檔、編碼過(guò)程中進(jìn)行規(guī)范操作，這樣才能提高機(jī)關(guān)檔案管理工作的利用效率，提升機(jī)關(guān)管理工作的質(zhì)量。

3.2 需遵循規(guī)律性的效率原則

機(jī)關(guān)管理程序的規(guī)范化構(gòu)建需要遵循社會(huì)發(fā)展的客觀規(guī)律要求，無(wú)論是在日常工作任務(wù)流傳環(huán)節(jié)設(shè)置、財(cái)務(wù)管理相關(guān)程序、績(jī)效考核目標(biāo)規(guī)劃以及機(jī)關(guān)單位戰(zhàn)略推進(jìn)等層面工作中，都需要遵循事物發(fā)展的客觀規(guī)律，構(gòu)建科學(xué)的工作基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，以真正促進(jìn)機(jī)關(guān)單位工作效率，避免在日常工作運(yùn)行中造成人力、物力的不當(dāng)浪費(fèi)。

3.3 需遵循激勵(lì)性的公正原則

機(jī)關(guān)管理程序的規(guī)范化構(gòu)建需要遵循社會(huì)公平原則，這樣才能促進(jìn)機(jī)關(guān)單位運(yùn)行的穩(wěn)定性，避免出現(xiàn)因不公平程序而造成的混亂現(xiàn)象。在機(jī)關(guān)管理程序的制定過(guò)程中需要遵循公平、公正和公開(kāi)的基本原則，同時(shí)在機(jī)關(guān)管理程序的運(yùn)行和實(shí)施過(guò)程中同樣需要以上原則，以保證機(jī)關(guān)單位管理工作的透明性和正義性。例如在機(jī)關(guān)單位績(jī)效管理工作中，無(wú)論是涉及到激勵(lì)機(jī)制還是懲罰機(jī)制等方面的管理程序設(shè)置，都需要遵循公正原則，保證選聘晉升等激勵(lì)機(jī)制的透明性，同時(shí)針對(duì)懲罰機(jī)制也需要堅(jiān)持公開(kāi)原則。在機(jī)關(guān)管理程序構(gòu)建和應(yīng)用過(guò)程中，也需要相關(guān)監(jiān)督部門進(jìn)行監(jiān)控，以保障其公平性。

4 規(guī)范化機(jī)關(guān)程序提升工作效率的應(yīng)用策略

4.1 明確機(jī)關(guān)單位工作的程序規(guī)范

常言道，無(wú)規(guī)矩不成方圓。機(jī)關(guān)單位的正常運(yùn)行需要相應(yīng)規(guī)范的工作程序標(biāo)準(zhǔn)作為基礎(chǔ)支撐。構(gòu)建規(guī)范化機(jī)關(guān)管理程序，涉及到機(jī)關(guān)單位工作管理中各個(gè)環(huán)節(jié)的工作目標(biāo)、工作模式以及工作方式，同時(shí)還會(huì)涉及到人力、物力、財(cái)力以及各項(xiàng)政策法規(guī)等相關(guān)內(nèi)容的輔助。機(jī)關(guān)單位工作的程序規(guī)范的制定與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及單位運(yùn)行機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)都是息息相關(guān)的。在機(jī)關(guān)單位工作運(yùn)行的整個(gè)流程中，相關(guān)事項(xiàng)準(zhǔn)備階段、工作目標(biāo)規(guī)劃階段、工作實(shí)施階段以及工作成果評(píng)估階段，其中會(huì)有多種工作責(zé)任流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。只有明確機(jī)關(guān)單位工作的程序規(guī)范，才能規(guī)定各個(gè)工作階段的責(zé)任負(fù)責(zé)人，確定具體業(yè)務(wù)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)及工作程序，在加強(qiáng)成員個(gè)性化能力發(fā)展的同時(shí)確保團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)一化實(shí)現(xiàn)，從而提高機(jī)關(guān)單位整體的工作效率和工作質(zhì)量。

4.2 提升機(jī)關(guān)單位工作的效能建設(shè)

在現(xiàn)代化社會(huì)進(jìn)程中，機(jī)關(guān)單位的職能也在不斷發(fā)展。當(dāng)前機(jī)關(guān)單位更加注重服務(wù)型職能方向的發(fā)展，在效能建設(shè)上注重成本節(jié)約和效率高效的有效結(jié)合。因此在機(jī)關(guān)管理程序的構(gòu)建方面，需要健全機(jī)關(guān)單位的規(guī)章管理制度、健全機(jī)關(guān)單位的崗位責(zé)任制度、健全機(jī)關(guān)單位的行為規(guī)范制度、健全機(jī)關(guān)單位的效能監(jiān)察制度，以優(yōu)質(zhì)高效為主要目的，提升機(jī)關(guān)單位工作的整體效能，提高機(jī)關(guān)單位的工作質(zhì)量。

5 結(jié)語(yǔ)

單位工作效率和質(zhì)量的提升是影響機(jī)關(guān)單位綜合管理水平的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)關(guān)管理程序的完善直接影響了機(jī)關(guān)單位工作流程的規(guī)范、機(jī)關(guān)單位效率公平的實(shí)現(xiàn)、工作效能的提升以及機(jī)關(guān)文化的構(gòu)建。隨著現(xiàn)代化辦公的發(fā)展，機(jī)關(guān)管理工作面臨著更多的挑戰(zhàn)，因此需要從機(jī)關(guān)管理程序規(guī)范化方向入手，構(gòu)建完善的工作流程及相關(guān)程序，提高管理水平和效率，從而促進(jìn)機(jī)關(guān)單位工作質(zhì)量的優(yōu)化發(fā)展。

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