導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇消費(fèi)者維權(quán)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

2、公平正義，消費(fèi)和諧。

3、倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信，共鑄消費(fèi)和諧。

4、營(yíng)造和諧消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。

5、搞好消費(fèi)教育，提高消費(fèi)者素質(zhì)。

6、健全消費(fèi)糾紛和解機(jī)制，共創(chuàng)和諧消費(fèi)放心環(huán)境。

7、嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為。

8、有效化解消費(fèi)糾紛，努力構(gòu)建和諧社會(huì)。

9、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是全社會(huì)的共同責(zé)任。

10、誠(chéng)實(shí)守信是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

11、做好消費(fèi)指導(dǎo)工作，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)能力。

12、構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。

13、宣傳消費(fèi)政策 提振消費(fèi)信心 促進(jìn)消費(fèi)需求；推動(dòng)消費(fèi)維權(quán) 提振消費(fèi)信心 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

15、依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步。

16、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。

17、維護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

18、優(yōu)化農(nóng)村市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)需求。

19、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)共同責(zé)任

20、平安家鄉(xiāng)大家建，根治制假是關(guān)鍵。

21、倡導(dǎo)誠(chéng)信興商、促進(jìn)社會(huì)公平公正。

22、為了你我他的人身健康、抵制假煙。

23、嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為。

24、指導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)，促進(jìn)市場(chǎng)繁榮發(fā)展。

25、以人為本，切實(shí)保護(hù)好廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。

26、依法維護(hù)自身合法權(quán)益，共同營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境。

篇2

1、反映當(dāng)事人法律關(guān)系的形成、發(fā)展的證據(jù)材料，如商品的購(gòu)貨發(fā)票、接受服務(wù)的票據(jù)、加工承攬、保管合同的文件。

2、反映損害事實(shí)存在的證據(jù)，如有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的樣品、標(biāo)的物檢驗(yàn)鑒定結(jié)論等。

3、能夠證明經(jīng)濟(jì)損失情況的材料，如損失清單、單據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄等。

【法律依據(jù)】

篇3

本來(lái)朋友圈是熟人或者朋友之間交流分享的一個(gè)"圈子"，如果你想看到我的狀態(tài)，那你必須要成為我的好友，這樣才能看到對(duì)方的朋友圈。有的曬美食，有的曬旅游，包括曬包曬衣服曬孩子，記錄吃喝玩樂(lè)外加很多心情不爽的就吐槽。如今微信的朋友圈確實(shí)成為了大家最熱衷曬生活的場(chǎng)所?？墒怯幸恍?朋友"們好像突然天天曬起了高仿的奢侈品包，從國(guó)外買來(lái)的護(hù)膚品，包括推送新款衣服和美食，也就說(shuō)白了，開(kāi)始做生意了。微信營(yíng)銷就以這樣"曬"的名義悄然滲透到私生活里了。

不過(guò)最近，很多微信上的賣家都在朋友圈里貼出了一則通知，大意是說(shuō)，為了避免被封掉賬號(hào)，讓買家們盡量用語(yǔ)音來(lái)問(wèn)價(jià)，不要打字。

這又是怎么回事呢？這片營(yíng)銷推廣的新大陸發(fā)生了什么？微信、朋友圈本來(lái)就不是商品交易的平臺(tái)，在這上面做生意、買東西又靠譜么？

現(xiàn)在打開(kāi)朋友圈，分享商業(yè)活動(dòng)、商品抽獎(jiǎng)的信息不少。有些人的朋友圈里，沒(méi)有了和自己有關(guān)的內(nèi)容，取而代之的是"曬寶貝"的圖片。朋友圈成了他們展示商品的平臺(tái)，配合使用微信交流，買賣雙方互加好友，就能實(shí)現(xiàn)交易。不過(guò)，在眾多賣家所賣的各類商品中，記者發(fā)現(xiàn)，有些賣家違規(guī)銷售香煙、外國(guó)煙。

記者：你這邊賣外煙是嗎？

外煙賣家：對(duì)。這樣，你加我微信吧。具體圖片在微信，你往下翻，在最下面，我沒(méi)有弄得特別明顯。在最下面，你看你要哪一款。

這位賣家說(shuō)，要把她的朋友圈拉到最下面才能看到外煙，為的是隱蔽。根據(jù)《煙草專賣法》經(jīng)營(yíng)煙草制品零售業(yè)務(wù)必須取得煙草專賣零售許可證；而經(jīng)營(yíng)外國(guó)煙草制品的企業(yè)則要有特種煙草專賣經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證。曾有媒體報(bào)道，有淘寶店主因私賣香煙獲刑。而這位微信上的賣家也表示，淘寶不讓賣了，她只在微信賣：

記者：加微信啊？你有淘寶嗎？

賣家：淘寶？因?yàn)檫@個(gè)在淘寶上不能賣。因?yàn)檫@個(gè)是免稅的煙。

以往，通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)買東西，消費(fèi)者可以到貨付款或者通過(guò)支付寶在收到貨之后再確認(rèn)支付。那么，在微信里如何操作呢？

賣家：付款就是，如果你相信的話，就直接打在賬戶上，這邊給你發(fā)貨就行了，好多都這樣的。不信的話我可以給你把他們打款的賬單截圖給你發(fā)微信上。銀行匯款。這樣沒(méi)必要坑你。

按照這位賣家的說(shuō)法，雙方交易全靠消費(fèi)者對(duì)賣家的信任。記者也聯(lián)系了其他一些在微信上賣煙的賣家，幾乎都說(shuō)香煙是代購(gòu)的，但也幾乎都不能提供購(gòu)物憑證。對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量和來(lái)歷，買家無(wú)從辨別。對(duì)于這種在微信上購(gòu)買"擦邊球"產(chǎn)品的用戶，中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)打假委投訴辦主任賈寧提示，如果出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者可能面臨維權(quán)無(wú)門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)。

賈寧：實(shí)際上我想提醒很多消費(fèi)者，他之所以不讓你在網(wǎng)絡(luò)上銷售，就已經(jīng)說(shuō)明了在強(qiáng)制性的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。如果你真的圖自己方便，買一些不允許購(gòu)買的，一旦你受到侵權(quán)了，你再想去讓國(guó)家、法律保護(hù)你，那肯定是微乎其微的。

記者注意到，在微信上的商家都有意識(shí)地利用一些方法來(lái)規(guī)避可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。例如，從大概3月14號(hào)開(kāi)始，有不少微信賣家在朋友圈里都發(fā)了一則如下內(nèi)容的"通知"，讓大家替換掉和交易有關(guān)的詞匯：

賣家：明后兩天，不要跟我提錢。通知，通知，315騰訊大量封廣告微信，溫馨提示，內(nèi)部消息。請(qǐng)各位朋友、咨詢時(shí)一律不要出現(xiàn)，zhifubao、qian、yinhangka等敏感字眼，一律用拼音代替！封號(hào)不是鬧著玩的！封雙方。們也多注意喲。

關(guān)于有可能通過(guò)微信平臺(tái)買到假貨、違規(guī)銷售等相關(guān)問(wèn)題，作為平臺(tái)的微信又如何來(lái)回應(yīng)呢？對(duì)此，騰訊方面向中國(guó)之聲做出了一份文字說(shuō)明，稱"微信堅(jiān)決打擊各類違法違規(guī)的內(nèi)容和行為。如果用戶發(fā)現(xiàn)在微信公眾平臺(tái)上存在銷售假冒偽劣商品等違法行為，歡迎通過(guò)微信的舉報(bào)功能來(lái)進(jìn)行檢舉。一旦舉報(bào)并通過(guò)了微信官方核實(shí)，微信將對(duì)該類帳號(hào)進(jìn)行處理，一些情節(jié)嚴(yán)重的帳號(hào)甚至?xí)挥谰梅馓?hào)"。

利用微信來(lái)賣東西是潛移默化的，好歹消費(fèi)者很好辨認(rèn)出它是一個(gè)交易行為，還能當(dāng)心一些。但是，有一些陷阱卻隱藏在"餡餅"下，也是在微信朋友圈里特別常見(jiàn)的一種，那就是，"集贊"推廣。你見(jiàn)到過(guò)嗎？

"集贊"是不少商家在微信的營(yíng)銷推廣手段。微信用戶轉(zhuǎn)發(fā)產(chǎn)品信息到自己的朋友圈，吸引一定數(shù)量的朋友來(lái)"點(diǎn)贊"，商家承諾贈(zèng)送產(chǎn)品或者服務(wù)。天上掉餡餅，不少人愛(ài)上集贊，自稱"集贊黨"。天津田女士就是其中一位，不過(guò)集得多了，她發(fā)現(xiàn)不少集贊活動(dòng)就是大忽悠。

田女士：擠檸檬的那個(gè)杯子，那杯子可能挺貴的。他有個(gè)集贊，它集夠30多個(gè)他給你免費(fèi)送一個(gè)杯子。集贊的同時(shí)我就加這個(gè)人的微信，他根本也不確認(rèn)我，就集夠了我也沒(méi)法聯(lián)系到他，也是騙人的唄。

港澳游也是集贊大熱門(mén)。記者也嘗試參與某微信公眾號(hào)的港澳游集贊活動(dòng)，贏了一張雙人四天三晚港澳暢游卡，說(shuō)明書(shū)蓋著深旅國(guó)際旅行社。寫(xiě)著需付400元導(dǎo)游費(fèi)。

如此便宜，這是真是假？記者咨詢深旅國(guó)際，工作人員則表示，他們沒(méi)有開(kāi)展過(guò)集贊活動(dòng)。

記者：香港澳門(mén)四天三萬(wàn)雙人vip暢游卡，我想問(wèn)下這個(gè)活動(dòng)是你們弄的吧？

工作人員：沒(méi)有，我們公司沒(méi)有做這種活動(dòng)。

記者：沒(méi)有微信點(diǎn)贊的活動(dòng)嗎？

工作人員：對(duì)。

記者：旅行卡也是假的嗎？

工作人員：差不多是這樣的意思。

記者：記者按照暢游卡上的電話打過(guò)去，對(duì)方表示，自己是深旅國(guó)際的分部。

記者：那您跟深旅國(guó)際旅行社是什么關(guān)系呀？

暢游卡公司：我們是他們的分部。你剛才找的是總部吧？

記者：他說(shuō)你們沒(méi)有這個(gè)點(diǎn)贊活動(dòng)。

暢游卡公司：總部沒(méi)有這個(gè)活動(dòng)。

記者：哦，他們總部不知道嗎？

暢游卡公司：總部不知道，很多分部的活動(dòng)總部都不知道的。

記者再次撥打深旅國(guó)際電話，一位張姓經(jīng)理說(shuō)，這家集贊的公司是假冒的。

記者：他們那邊說(shuō)是您的分部，所以總部不知道這活動(dòng)。

張經(jīng)理：不可能，假冒的，一定是假冒的。因?yàn)槲覀儧](méi)有分公司，只有直屬的營(yíng)業(yè)部。直屬的營(yíng)業(yè)部都是受總公司這邊管控的。宣傳什么的都是由總公司這邊統(tǒng)一策劃的。不可能存在他說(shuō)的那種問(wèn)題。

對(duì)于微信中出現(xiàn)的營(yíng)銷、交易行為，中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)打假委投訴辦主任賈寧認(rèn)為，對(duì)于微信上消費(fèi)者的保護(hù)還是空白，存在購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)：

賈寧：我覺(jué)著又是一空白。因?yàn)楝F(xiàn)在電子銷售還有這種手機(jī)消費(fèi)的形式，非常快?？赡苋ツ赀€沒(méi)有這種情況，但今年就發(fā)生了，那么國(guó)家可能就會(huì)研討這方面怎么來(lái)監(jiān)管。

篇4

1、宣傳教育機(jī)制。宣傳教育是做好消保維權(quán)工作的先導(dǎo)，是預(yù)防和處置好消費(fèi)糾紛的前提。要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的宣傳教育。提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)水平，使制假售假和欺詐消費(fèi)者沒(méi)有生存的空間。共同營(yíng)造一個(gè)經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者依法維權(quán)的良好環(huán)境。

2、示范引導(dǎo)機(jī)制。一是抓規(guī)范。要通過(guò)重點(diǎn)抓示范路、示范街、示范店、示范工商戶的消費(fèi)維權(quán)工作，引導(dǎo)、協(xié)調(diào)各方做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，樹(shù)立典型，以點(diǎn)帶面，進(jìn)一步推進(jìn)經(jīng)營(yíng)主體的規(guī)范行為，鞏固和提升消保維權(quán)工作成果。

二是抓查處。充分利用現(xiàn)有法律資源，發(fā)揮行政管理的職能，做到查處一個(gè)違法案件，教育一批經(jīng)營(yíng)者：要努力通過(guò)集中開(kāi)展執(zhí)法檢查，使制售假冒偽劣食品的違法行為基本根除，堅(jiān)決取締城鄉(xiāng)結(jié)合部外來(lái)人口聚集地的地下食品加工窩點(diǎn)，完善和推進(jìn)索證索票和進(jìn)貨臺(tái)賬兩項(xiàng)制度的全面落實(shí)。

三是推薦格式合同，點(diǎn)評(píng)霸王條款。針對(duì)不同行業(yè)的特點(diǎn)和消費(fèi)者的需求，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)合同文本，強(qiáng)化合同監(jiān)管，點(diǎn)評(píng)和制止“霸王”條款，依法查處合同欺詐等違法行為。特別是要針對(duì)消費(fèi)者投訴量比較大，查處反復(fù)的消費(fèi)領(lǐng)域，重點(diǎn)推薦合同示范文本，使消費(fèi)糾紛消除在萌芽狀態(tài)。

3、合力調(diào)解機(jī)制。從省市一級(jí)層面看，工商通過(guò)12315這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，把各相關(guān)職能部門(mén)、大的企業(yè)聯(lián)系在一起，根據(jù)各自的職責(zé)，進(jìn)行分工，任務(wù)受領(lǐng)。處置情況反饋，形成部門(mén)間解決消費(fèi)糾紛的合力。

從工商內(nèi)部看，一是各部門(mén)要各司其職，形成合力抓消保：二是針對(duì)疑難、熱點(diǎn)問(wèn)題，要積極組織力量，召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，研究方案、措施，上下聯(lián)動(dòng)，合力攻關(guān)，抓好落實(shí)。

從區(qū)域消保維權(quán)看，要消除“盲點(diǎn)”，形成區(qū)域整體合力。比如針對(duì)：長(zhǎng)三角經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，已把長(zhǎng)三角消保維權(quán)納入整體聯(lián)動(dòng)：針對(duì)上海與香港消費(fèi)緊密的實(shí)際，加大了上海市消保委同香港消保部門(mén)的合作，努力減少了消費(fèi)者的維權(quán)成本。

4、快速處置機(jī)制。要針對(duì)群體性消費(fèi)問(wèn)題實(shí)行快速處置。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民群眾消費(fèi)水平的進(jìn)一步提高，涉及各類消費(fèi)卡、涉及具體某一投訴單位的群體性消費(fèi)糾紛逐漸成為了我們處理消費(fèi)投訴的焦點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，為適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要，有效地化解和解決各類群體性消費(fèi)糾紛，要將其解決在萌芽狀態(tài)，有力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

要針對(duì)一些特殊的消費(fèi)糾紛進(jìn)行快速處置。消費(fèi)糾紛的處置要講究特事特辦。特別是涉嫌傳銷之類的案件，“非典”等特殊時(shí)期，禽流感防控等與老百姓生命安全、身體健康密切相關(guān)的重大事件，快速處置才能使其消除在萌芽狀態(tài)之中。

5、弱勢(shì)消費(fèi)群體保護(hù)機(jī)制，弱勢(shì)消費(fèi)群體是我們消保維權(quán)工作的重點(diǎn)，特別要做好以下幾個(gè)方面工作：

加強(qiáng)對(duì)老年人、孩子消費(fèi)群體的保護(hù)。要針對(duì)老人、孩子辨別能力弱，容易上當(dāng)受騙的情況，利用“紅盾維權(quán)進(jìn)居委會(huì)、進(jìn)學(xué)?！钡臅r(shí)機(jī)，加大宣傳力度，提高他們的識(shí)別和自我防范能力。遇到他們的申(投)訴，要及時(shí)受理，及時(shí)處置，切實(shí)保護(hù)他們的合法權(quán)益。

篇5

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作的開(kāi)展情況

具體工作步驟如下：

（一）第一階段：部署安排（2012年4月）

由人行晉寧縣支行牽頭，按照上級(jí)部門(mén)的要求，積極與各成員部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，召開(kāi)晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議，取得各成員單位的支持，形成初步的工作協(xié)調(diào)機(jī)制，成立領(lǐng)導(dǎo)小組。同時(shí)，在對(duì)晉寧縣實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，擬定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案、晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴處理指引等文件，建立轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作配套制度。相關(guān)制度建立后應(yīng)及時(shí)向金融機(jī)構(gòu)征求意見(jiàn)。

（二）第二階段：建立工作機(jī)制（2012年5月～6月）

由人行晉寧縣支行牽頭，建立晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)維權(quán)中心，理順工作思路，充分調(diào)動(dòng)晉寧縣銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，把引導(dǎo)和督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者保護(hù)義務(wù)作為主要工作手段，構(gòu)建高效快捷、分工協(xié)作的工作機(jī)制，確保受理、分辦、處理、跟蹤、督辦、反饋和成果運(yùn)用等環(huán)節(jié)均能高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.建立投訴舉報(bào)機(jī)制：通過(guò)對(duì)外公布投訴電話、條件允許的情況下開(kāi)通晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的官方微博，待時(shí)機(jī)成熟后建立具備綜合處理能力的網(wǎng)站，統(tǒng)一受理投訴。針對(duì)晉寧縣實(shí)際情況，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)立足自身實(shí)際，考慮服務(wù)定位和機(jī)構(gòu)定位，盡可能的利用網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，采取多種方式暢通并擴(kuò)寬金融消費(fèi)者表達(dá)訴求和尋求救濟(jì)的渠道，如：制作投訴處理流程的宣傳冊(cè)、利用LED屏滾動(dòng)播放相關(guān)流程、安排專門(mén)人員于網(wǎng)點(diǎn)受理投訴等。

2.建立投訴處理機(jī)制：擬定《晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴處理程序指引》。

3.籌建維權(quán)中心，并完善下屬的咨詢部、投訴處理部、法律部及聯(lián)絡(luò)部，明確人員，進(jìn)入工作狀態(tài)。

4.對(duì)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的維權(quán)聯(lián)系人進(jìn)行培訓(xùn)。

5.組織一次與尋甸縣支行的關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作交流會(huì)。

（三）第三階段：工作實(shí)施及宣傳（2012年7月至10月）

各部門(mén)、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按照方案要求，開(kāi)展工作。

1.要求晉寧縣各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)確定1名人員，專門(mén)負(fù)責(zé)與維權(quán)中心聯(lián)絡(luò)，并作為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代表收集相關(guān)資料，及時(shí)上報(bào)維權(quán)中心。

2.各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按照《晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴處理程序指引》的要求，擬定符合自身實(shí)際情況的處理消費(fèi)者投訴的內(nèi)部程序，報(bào)維權(quán)中心備案，遇特殊情況，及時(shí)與維權(quán)中心聯(lián)系。

3.在晉寧縣組織一次大規(guī)模的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)。根據(jù)工作開(kāi)展情況，條件允許的話，維權(quán)中心將與晉寧縣工商部門(mén)、質(zhì)監(jiān)部門(mén)等，開(kāi)展縣域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳活動(dòng)時(shí)，以“金融315”為專題展開(kāi)宣傳活動(dòng)。通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維護(hù)自身合法金融權(quán)益，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立和維護(hù)人民銀行權(quán)威。

4.在工作實(shí)施過(guò)程中，維權(quán)中心負(fù)責(zé)定期向晉寧縣電視、廣播等新聞媒體通過(guò)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展情況?？刹扇⌒侣剷?huì)、廣播電視采訪等方式，進(jìn)一步擴(kuò)大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的影響力。

（四）第四階段：完善及總結(jié)（2012年11月至12月）

人行晉寧縣支行高度重視出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，通過(guò)與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和其他行政監(jiān)督管理部門(mén)及行業(yè)協(xié)會(huì)之間的消費(fèi)者投訴信息共享，推進(jìn)信息化建設(shè)，建立金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫(kù)和案例信息庫(kù)，強(qiáng)化分析研究，探索建立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴案例報(bào)送與典型案例共享制度，不斷總結(jié)處理金融消費(fèi)者案件的方法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整工作側(cè)重點(diǎn)，分階段穩(wěn)步拓展工作的廣度和深度，持續(xù)改進(jìn)工作方式方法，完善和創(chuàng)新工作措施，提高工作實(shí)效。

具體負(fù)責(zé)部門(mén)：人行晉寧縣支行。

目前，支行正在與晉寧縣工商局積極協(xié)商，力爭(zhēng)在2012年5月下旬，召開(kāi)晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作啟動(dòng)會(huì)議，由縣政府以正式發(fā)文的形式，下發(fā)《晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施方案》，號(hào)召各部門(mén)積極參與和協(xié)調(diào)保護(hù)工作，并及時(shí)與縣域各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)簽訂《晉寧縣金融消費(fèi)者保護(hù)承諾書(shū)》，爭(zhēng)取在6月份將此項(xiàng)工作全面鋪開(kāi)。

二、支行開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作的“三個(gè)突破口”

（一）規(guī)范化程序指引，銜接制度與實(shí)際工作

為有效推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，有效規(guī)范日常工作程序，確保依法行政、依法保護(hù)，支行在2012年3月積極組織人員擬定《晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴處理程序指引》，該指引分為七個(gè)部分：引言；處理投訴的內(nèi)部程序：主要元素；處理投訴的時(shí)限及資料；資料保存；成員單位協(xié)作；豁免情況；附則。旨在就晉寧縣處理向個(gè)人客戶提供銀行金融服務(wù)的投訴提供必要的指引，以暢通投訴渠道，明晰工作流程，確保銀行金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。指引中還包含了部分格式文書(shū)，如：《晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴表格》、《晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴確認(rèn)書(shū)》。

該指引在結(jié)構(gòu)上采用了目前較為通行的指引模版，逐條梳理，簡(jiǎn)潔明了，具備較強(qiáng)的可操作性和完整的法律界限保護(hù)，在程序上嚴(yán)謹(jǐn)有序，具有謹(jǐn)慎的法律邏輯周延，既能有效地履行開(kāi)展保護(hù)工作的需要，也避開(kāi)了一些易引起法律糾紛的漏洞，能夠在履職同時(shí)有效維護(hù)央行的形象和權(quán)威。

（二）建立常態(tài)化工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制

在工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制上，支行擬與政府部門(mén)積極協(xié)商，成立“晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，成員單位由中國(guó)人民銀行晉寧縣支行、晉寧縣工商行政管理局、晉寧縣人民政府金融辦公室、銀監(jiān)局晉寧辦事處、晉寧縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)分管消費(fèi)維權(quán)工作的領(lǐng)導(dǎo)及全縣各商業(yè)銀行（含農(nóng)村信用社，下同）行長(zhǎng)（含理事長(zhǎng)，下同）組成；日常工作由以上部門(mén)的對(duì)應(yīng)機(jī)構(gòu)承擔(dān)；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在中國(guó)人民銀行晉寧縣支行綜合業(yè)務(wù)科，縣工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科，負(fù)責(zé)消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

（三）在支行內(nèi)部設(shè)立晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)維權(quán)中心

支行還根據(jù)實(shí)際工作需要，整合人力資源，在支行內(nèi)部設(shè)立了晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)維權(quán)中心。維權(quán)中心按照“統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一方案、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一受理”的方式，接受消費(fèi)者的咨詢，受理投訴，及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行處理或轉(zhuǎn)介，并通過(guò)信息公開(kāi)的方式，公布維權(quán)中心的職責(zé)，投訴處理流程、工作要求、格式文書(shū)等一系列相關(guān)信息。

維權(quán)中心下設(shè)咨詢部、投訴處理部、法律部及聯(lián)絡(luò)部，負(fù)責(zé)處理日常金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)事宜。通過(guò)各部門(mén)之間的工作確保各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時(shí)、全面、公開(kāi)及迅速處理消費(fèi)者投訴，并負(fù)責(zé)后續(xù)的跟蹤調(diào)查工作，但不干預(yù)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的處理決定、不以行政處罰的形式變相干預(yù)處理決定；不介入消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的糾紛、仲裁、訴訟等法律活動(dòng)，不以任何形式指令銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行賠償，不干預(yù)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的正常經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作。

維權(quán)中心的主要成員，由各科室的業(yè)務(wù)骨干組成，人員選定具備處理行政許可、行政處罰、行政復(fù)議經(jīng)驗(yàn)的工作人員，并輔助以專業(yè)業(yè)務(wù)較強(qiáng)的同志搭配開(kāi)展工作，兼顧了業(yè)務(wù)需要和法律審核。維權(quán)中心還單獨(dú)設(shè)有法律部，負(fù)責(zé)處理維權(quán)中心的相關(guān)法律事宜，提供法律咨詢、法律依據(jù)，并向其他部門(mén)出具內(nèi)部法律意見(jiàn)書(shū)，提供處理投訴的參考建議和意見(jiàn)。從專業(yè)角度確保工作的合法性。

三、目前工作中存在的問(wèn)題

（一）維權(quán)對(duì)象尚不明確，有擴(kuò)大維權(quán)對(duì)象的趨勢(shì)

支行在與工商部門(mén)的協(xié)商中，了解到按照工商部門(mén)開(kāi)展維權(quán)的工作要求，需要將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的維權(quán)對(duì)象拓寬到法人和其他組織。這個(gè)要求與人民銀行上級(jí)部門(mén)下發(fā)的《試點(diǎn)工作方案》有一定的出入。鑒于目前的法律環(huán)境與法律理論基礎(chǔ)，綜合考慮人員和硬件條件，如果擴(kuò)大維權(quán)對(duì)象的外延，在現(xiàn)階段可能無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

（二）依托于工商部門(mén)的“12315”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)開(kāi)展工作，在一定程度上淡化了人民銀行開(kāi)展金融維權(quán)的工作重心

工商部門(mén)的“12315”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)工程是一種綜合性的維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，并不以金融維權(quán)為首要。按照目前開(kāi)展工作的情況，依托于“12315”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)，設(shè)置于各商業(yè)銀行金融維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，在維權(quán)的職能取向上受到一定程度的淡化。

（三）欠缺法律支撐，導(dǎo)致人民銀行在實(shí)際工作中無(wú)法通過(guò)有效的手段處理投訴，并在一些工作上受制于轉(zhuǎn)送、移送等職能上

法律手段的欠缺問(wèn)題是一個(gè)老生常談的問(wèn)題，需要上級(jí)部門(mén)積極給予支持。

四、下一步的工作安排

（一）進(jìn)一步完善維權(quán)機(jī)制及維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)

支行將依托工商部門(mén)在“12315”進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景點(diǎn)、進(jìn)校園工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確任務(wù)，理清思路，加快進(jìn)度，完善機(jī)制，按照“兩站”建設(shè)的模式及要求，在晉寧縣各商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)點(diǎn)建立12315聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)維權(quán)示范站。按照“七個(gè)一”的要求，懸掛一塊機(jī)構(gòu)牌匾、安排一批人員、制定一套制度、配備一臺(tái)電腦、設(shè)置一部電話、建立一本臺(tái)賬，保障人員及工作設(shè)施的配備，嚴(yán)格申(投)訴受理及處理程序，為金融消費(fèi)者尤其是農(nóng)村金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）強(qiáng)化宣傳、培訓(xùn)教育，提高消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍素質(zhì)，營(yíng)造良好的金融消費(fèi)環(huán)境

支行將與各職能部門(mén)強(qiáng)化協(xié)作，加強(qiáng)溝通，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，共同做好宣傳教育工作。增強(qiáng)與各新聞媒體的合作，充分利用各種宣傳資源，采用新聞報(bào)道、張貼宣傳畫(huà)、短信提示等多種形式，多渠道、多角度開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)，提高人民群眾對(duì)金融領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的識(shí)別和防范能力。邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、專家對(duì)金融系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，定期組織工作交流和集中學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)等知識(shí)。努力提高金融系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍綜合素質(zhì)和消費(fèi)維權(quán)整體水平，服務(wù)廣大金融消費(fèi)者，樹(shù)立和維護(hù)金融業(yè)的良好形象與社會(huì)聲譽(yù)。

篇6

［關(guān)鍵詞］網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；下訂單；退換貨

［中圖分類號(hào)］F713 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2011）49-0099-02

1 選貨物

選貨物的一個(gè)前提其實(shí)是選網(wǎng)上商城。本文推薦使用返利網(wǎng)站的強(qiáng)大搜索功能,這也是省錢的第一步。網(wǎng)上購(gòu)物逐漸增多,而返利模式能讓消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)省錢的基礎(chǔ)上再享受一定的現(xiàn)金返利!通過(guò)返利平臺(tái),你可能會(huì)節(jié)省幾百或幾千元在你網(wǎng)購(gòu)的商品上；通過(guò)返利平臺(tái),你可以搜索到你想網(wǎng)購(gòu)商品的最低價(jià)；通過(guò)返利網(wǎng),你可以獲得最新最劃算的商品信息和超值優(yōu)惠券；我常用的是網(wǎng)易返現(xiàn)(gouwu.省略/fanxian/index)，在這種網(wǎng)站上注冊(cè),擁有賬號(hào)密碼,打開(kāi)它的搜索界面,輸入自己想要的商品。

輸入“休閑小西服”,會(huì)出現(xiàn)很多商家熱銷這個(gè)商品,當(dāng)當(dāng)、凡客誠(chéng)品、京東商城、淘寶網(wǎng)等,進(jìn)一步限定范圍,選擇價(jià)格區(qū)域,選擇男/女限定性別等,我在此看中了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)(自由漫步 韓版修身休閑西服 小西裝外套 男士休閑西裝)點(diǎn)擊進(jìn)入,頁(yè)面就轉(zhuǎn)到了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。這個(gè)過(guò)程其實(shí)是非常重要的,它本質(zhì)上就是一個(gè)貨比三家的過(guò)程。首先,通過(guò)搜索,根據(jù)個(gè)人的經(jīng)濟(jì)能力,顏色、款式等選擇上都是根據(jù)自己要求確定的,目標(biāo)性極強(qiáng),節(jié)約大量時(shí)間。其次，通過(guò)搜索排名,我知道了選擇的這款商品是否熱銷,通過(guò)之前購(gòu)買者的點(diǎn)評(píng),我知道這款衣服的性價(jià)比。最后也是最關(guān)鍵的一點(diǎn),我是通過(guò)網(wǎng)易返現(xiàn)鏈接到的當(dāng)當(dāng)網(wǎng),一般情況下,都有返點(diǎn),大概8%。意思就是我買的衣服是100元,網(wǎng)易返現(xiàn)會(huì)給我8元的返現(xiàn)。

2 下單子

下訂單,這是網(wǎng)購(gòu)的第二步。在下單之前仔細(xì)對(duì)比商品,在選這個(gè)商品時(shí)一定要看兩點(diǎn)。第一,商家關(guān)于商品的描述和承諾,包括商品價(jià)格,是否另收郵費(fèi),衣服材質(zhì),大小顏色,你想購(gòu)買的產(chǎn)品是否缺貨,是否需要登記補(bǔ)貨。第二,就是網(wǎng)友對(duì)這款商品的評(píng)價(jià),這個(gè)相當(dāng)重要,你還可以參考網(wǎng)友對(duì)這款商品的收藏?cái)?shù)據(jù)。同時(shí),可以聯(lián)系商家客服,先了解,仔細(xì)詢問(wèn)后下單,同時(shí)保存好聊天記錄。我的這個(gè)商品我看中純棉,收藏人數(shù)和好評(píng)都達(dá)到了雙百。我安心地下了單子。

此單是138元郵費(fèi)15元,我應(yīng)該支付153元。個(gè)人缺一件格子的襯衣,同時(shí)我還發(fā)現(xiàn)此商家是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的非自營(yíng)商城,“十一”促銷,滿300元立減30,我進(jìn)入商城“自由漫步”的商鋪,選了80元的襯衣,138+80=218元,我再選擇100元左右的商品就可以享受“十一”優(yōu)惠立減30元。經(jīng)過(guò)理性權(quán)衡,我又選擇了“自由漫步”商城(2011秋冬裝新品氣質(zhì)立體剪裁兩粒扣修身休閑西服/小西裝503A-320_黑色,175)146元,三件商品的總和為138+80+146=364,滿30減30,我買商品的總費(fèi)用為334元。我下的是一個(gè)訂單,郵費(fèi)是15元。通過(guò)和商家的聊天中我發(fā)現(xiàn)選擇配送方式為“平郵”是免郵費(fèi)的。本人在河北保定市三環(huán)之內(nèi),衣服也不是急著穿,時(shí)間是相當(dāng)充裕的。選擇平郵我又節(jié)省了15元的郵費(fèi)。下單子我發(fā)現(xiàn),盡管我配送選擇“平郵”但是商家默認(rèn)的是“申通快遞”。實(shí)際結(jié)果是,我三天就收到了商品。這個(gè)單子,我節(jié)約了促銷的30元,免配送費(fèi)15元,計(jì)45元。

我的建議就是一定是要發(fā)票,抬頭開(kāi)具個(gè)人或者單位的都可以,尤其是當(dāng)當(dāng)、卓越、京東發(fā)票都是很正規(guī)的。有兩個(gè)目的：要發(fā)票是個(gè)良好的習(xí)慣,是納稅人應(yīng)盡的義務(wù)。再就是有發(fā)票,要是出現(xiàn)與商家爭(zhēng)議,第三方仲裁也會(huì)更加客觀公正的維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。甚至我發(fā)現(xiàn)有些商家在退換貨時(shí),假如不能提供發(fā)票,他們是拒絕退換貨的。

3 收貨驗(yàn)收

第三天我就接到申通給我的領(lǐng)貨通知。浙江金華發(fā)來(lái)的快件到河北保定,這個(gè)配送速度還是很快的。我仔細(xì)檢查了商品。發(fā)現(xiàn)138元的小西服還是很不錯(cuò)的,跟描述的相符。80元的格子襯衫打開(kāi)包裝一股濃烈的氣味,標(biāo)簽是“happy time”。146元的小西服,掉了扣子,左手邊袖子衣料線頭露在外,標(biāo)簽是“杰克瓊斯”,不是網(wǎng)上所描述的純棉,更不是2011年新品。顯然后兩件是貼牌的地?cái)傌?假貨。我堅(jiān)持退貨。

在驗(yàn)收的時(shí)候我建議關(guān)注以下幾點(diǎn)：第一,當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨,不滿意的話就拒收,千萬(wàn)不要使用以后再退換貨,尤其是服裝、鞋襪類洗了以后。第二,驗(yàn)貨一定要仔細(xì),認(rèn)真甄別,仔細(xì)比對(duì)網(wǎng)上描述,驗(yàn)貨浪費(fèi)不了多少時(shí)間,尤其要在配送人員面前驗(yàn)貨,千萬(wàn)不要馬虎。同時(shí)要說(shuō)明的事,一定要實(shí)事求是,下單時(shí)每個(gè)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)都有一個(gè)心理預(yù)期,這個(gè)預(yù)期往往很高。網(wǎng)絡(luò)的最致命的缺點(diǎn)就是這,沒(méi)有實(shí)物參考,故消費(fèi)者應(yīng)該擺正心態(tài)。但是要是消費(fèi)者買的是標(biāo)準(zhǔn)化的商品,例如書(shū)、光盤(pán)CD,這類的麻煩就省很多。

4 退換貨維權(quán)

我立馬聯(lián)系商家反映情況,商家態(tài)度還是很好的。道歉是他們的失誤,解釋可能是“十一”發(fā)貨太多,竄貨的原因,并且承諾退貨。溝通的時(shí)候有兩點(diǎn)不能和解：一：我退貨的郵費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)？二：我退80元的襯衣和146元的小西服,是否可以全額退226元？商家堅(jiān)持郵費(fèi)是我出,并且退款226元要扣除7%的手續(xù)費(fèi),并且解釋是當(dāng)當(dāng)收取的。我也很困惑,退貨不是我的原因,我不是衣服尺寸不合適,也不是顏色不滿意,而是商家的確是假貨。再就是7%的手續(xù)費(fèi)收取是沒(méi)有理由的。我另外的途徑是找當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服說(shuō)明情況,當(dāng)當(dāng)承諾我出15元的郵費(fèi),將返還我30元的購(gòu)物代用券。7%的手續(xù)費(fèi)當(dāng)當(dāng)是不知情的,它將要求“自由漫步”商城全額退款到我的支付寶上。衣服我快遞原件寄回,第三天商家簽收,證實(shí)的確是商品問(wèn)題,226元返還到我的賬戶上,當(dāng)當(dāng)也發(fā)了我30元的購(gòu)物代用券。我付15元的郵費(fèi),還30元的代用券,爭(zhēng)取了15元。

在退換貨維權(quán)的時(shí)候我的建議就是：①是商家錯(cuò)失,一定要強(qiáng)勢(shì)維權(quán),心理上一定要一拼到底,萬(wàn)萬(wàn)不能有吃虧算了的想法。②據(jù)理力爭(zhēng),收集對(duì)自己有利的證據(jù)。我收到假貨的時(shí)候,配送師傅在場(chǎng),我就用手機(jī)拍下了服裝樣品,尤其是假冒標(biāo)簽,劣質(zhì)布料等細(xì)節(jié)都詳細(xì)記錄。③充分配合商家和第三方仲裁,耐心維權(quán)。和商家和解時(shí),商家堅(jiān)持是正品,并且要求把服裝假冒的證據(jù)以寫(xiě)信的形式描述連物品一路寄回,以便驗(yàn)貨。我按商家的要求做了,包括假冒標(biāo)簽,非純棉,非“自由漫步”的正品,等等信息寫(xiě)好寄回。④利用自己評(píng)論的權(quán)利,壓力迫使商家,最后一搏。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和“自由漫步”是合作關(guān)系。“自由漫步”已經(jīng)取得當(dāng)當(dāng)認(rèn)證,并且商家承諾無(wú)假貨，假一賠五。自己執(zhí)意要堅(jiān)持到底,商家和當(dāng)當(dāng)都是有顧慮的,我很明白利害關(guān)系,所以當(dāng)當(dāng)出面調(diào)解,很順利的解決。

5 總結(jié)體會(huì)

我這次網(wǎng)購(gòu)總的來(lái)說(shuō)還是比較順利的,節(jié)省了8+45+15=68元,也就是說(shuō),大多數(shù)人要花138+15=153元的商品,我85元就得到了。其實(shí),更重要的是,我收獲了網(wǎng)購(gòu)的密碼。

5.1 網(wǎng)購(gòu)應(yīng)考慮實(shí)力強(qiáng)的網(wǎng)上商城,尤其是優(yōu)先考慮B2C的網(wǎng)店

例如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、joyo、京東商城等這類已有很大知名度,市場(chǎng)份額較大的商家。這類網(wǎng)店基本上是市場(chǎng)的領(lǐng)跑者,注重品牌經(jīng)營(yíng),基本可以做到無(wú)假貨,售前售后服務(wù)優(yōu)良。

5.2 網(wǎng)上支付謹(jǐn)慎,注意網(wǎng)絡(luò)安全

尤其是現(xiàn)在的釣魚(yú)網(wǎng)站橫行,不法分子利用計(jì)算機(jī)技術(shù)盜用消費(fèi)者銀行卡號(hào)密碼。對(duì)此,我建議消費(fèi)者可以辦一張專門(mén)網(wǎng)購(gòu)的銀行卡,存款小額,開(kāi)通好網(wǎng)銀,安裝好個(gè)人電子證書(shū),并且將卡號(hào)與自己的手機(jī)進(jìn)行綁定,每次支付的時(shí)候一定要驗(yàn)證碼確認(rèn),使用網(wǎng)銀。用第三方支付例如網(wǎng)易通、支付寶也是一種很好的分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的方法。

篇7

關(guān)鍵詞：商品房銷售　消費(fèi)者權(quán)益 法律問(wèn)題　權(quán)益保護(hù)

商品房是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，由具有經(jīng)營(yíng)資格的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司（包括外商投資企業(yè)）開(kāi)發(fā)的，建成后自由用于市場(chǎng)出售出租的房屋，包括住宅、商業(yè)用房以及其他建筑物。商品房是80年代以后才在中國(guó)出現(xiàn)的，有關(guān)商品房銷售的法律法規(guī)在上個(gè)世紀(jì)八九十年代開(kāi)始陸續(xù)制定，到如今，我國(guó)已形成了一個(gè)相對(duì)系統(tǒng)的商品房銷售法律體系。在國(guó)家法律層面，是追求商品房買賣雙方的地位平等的，但在實(shí)際生活中，商品房買賣雙方的地位卻并不平等，比如信息的不對(duì)稱、資金實(shí)力的不對(duì)稱、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)的不對(duì)稱。

一、侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律問(wèn)題

如今城市房屋買賣十分活躍，已經(jīng)成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾生活水平提高的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)。但與此同時(shí)由于我國(guó)的不動(dòng)產(chǎn)立法還不完善，市場(chǎng)機(jī)制不健全，人們法制觀念和誠(chéng)信意識(shí)還不強(qiáng)和房屋交易行為的不規(guī)范，由此引發(fā)的房屋糾紛也日益增多。在消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)資料中，商品房買賣糾紛被列為當(dāng)前十大投訴熱點(diǎn)之一，已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。如今的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，存在的商品房銷售法律問(wèn)題主要存在以下幾種類型：

（一）違法銷售行為

在商品房銷售的實(shí)際操作中，部分開(kāi)發(fā)商在沒(méi)有符合相應(yīng)的法律條件和法律程序就開(kāi)始違法銷售房屋，如無(wú)權(quán)銷售、瑕疵銷售，開(kāi)發(fā)商的非法銷售行為將致使消費(fèi)者雖可使用房屋，卻無(wú)法轉(zhuǎn)讓，同時(shí)更要承擔(dān)起由于開(kāi)發(fā)商的原因致使消費(fèi)者隨時(shí)面臨房屋被沒(méi)收、拆除的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）虛假?gòu)V告和虛假承諾

房地產(chǎn)通過(guò)廣告和模型展示等方式的虛假信息和虛假承諾所產(chǎn)生的誤導(dǎo)作用是房地產(chǎn)投訴依然高居第一的重要原因。雖然在《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》?。ㄒ韵潞?jiǎn)稱《解釋》）中強(qiáng)調(diào)了"出賣人就商品房開(kāi)發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說(shuō)明和允諾具體確定，并對(duì)商品房買賣合同的訂立以及房屋價(jià)格的確定有重大影響的，應(yīng)當(dāng)視為要約，該說(shuō)明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當(dāng)視為合同內(nèi)容，當(dāng)事人違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任"，但是對(duì)于一些模糊卻具有誤導(dǎo)性很強(qiáng)的廣告，消費(fèi)者卻無(wú)法依據(jù)以上的法律去維護(hù)自己的合法權(quán)益。同時(shí)由于法律對(duì)于廣告是要約還是要約邀請(qǐng)的定性模糊，致使銷售廣告的違法機(jī)會(huì)成本較低，法律對(duì)開(kāi)法商虛假?gòu)V告的阻嚇作用不夠。

（三）合同前義務(wù)的違反

在商品房銷售的過(guò)程中，部分開(kāi)發(fā)商為更快的把房屋出售，或更容易的把有問(wèn)題有瑕疵的房屋賣掉，在簽訂銷售合同的過(guò)程，往往沒(méi)有將其所銷售房屋的一些"特殊情況"告知買受人。這些"特殊情況"雖然并不違反國(guó)家的有關(guān)強(qiáng)制性規(guī)定，但卻會(huì)在一定程度影響到買受人的房屋使用，甚至?xí)绊懙劫I受人的買賣決定。如在所買賣的商品房中會(huì)有公共的管道經(jīng)過(guò)，商品房的窗外有用于裝飾的設(shè)施和廣告牌，房屋設(shè)計(jì)的不合理影響使用等等。

（四）格式合同的霸王條款

房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)和房屋買賣合同都是由房地產(chǎn)商向消費(fèi)者提供的格式合同。如今的房地產(chǎn)市場(chǎng)處于賣方市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)商與消費(fèi)者之間的實(shí)際地位并不平等，購(gòu)房者即使明知合同中有對(duì)自己不利的條款，也沒(méi)有多少討價(jià)還價(jià)的余地，更何況現(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)有關(guān)信息知之甚少，所以在締約的實(shí)際過(guò)程之中，消費(fèi)者要么同意簽署不平等合同，要么放棄買房。

（五）一房二賣和一房多賣

如今我國(guó)的"一房二賣"，"一房多賣"的現(xiàn)象層出不窮。購(gòu)房者遇到這種事情，將無(wú)可奈何陷于無(wú)止境的訴訟糾紛，結(jié)果很有可能是身心疲憊還難以維護(hù)自己的合法權(quán)益。這種現(xiàn)象已嚴(yán)重?cái)_亂了房地產(chǎn)市場(chǎng)規(guī)范，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

二、完善房銷法律體系中的消權(quán)保護(hù)

一部法律必須建立在具體的實(shí)際之上，同時(shí)也應(yīng)該有相應(yīng)的理論支持，而我討論將建立在"邊際均衡"理論之上，同時(shí)根據(jù)此理論提出相應(yīng)的法律建議。

（一）邊際均衡理論

法是調(diào)和各方利益的工具，而法的均衡論則是各方主體間價(jià)值主張的邊際均衡，它不是主體間價(jià)值主張的平均與對(duì)等，也不是某一價(jià)值主張的最大化，而是主體間各種法主張所形成的社會(huì)效果的最佳邊際均衡，是一種對(duì)自身利益充分認(rèn)識(shí)的條件下，能夠達(dá)到最佳社會(huì)效果的主體間的正確合意。

如今我國(guó)商品房銷售的買賣雙方是出于一個(gè)實(shí)質(zhì)上并不平等的地位。如果放任雙方追求自身利益的最大化，那么在這場(chǎng)博弈之中，輸?shù)牟粌H僅是消費(fèi)者，還有開(kāi)發(fā)商，甚至還有我們的房地產(chǎn)市場(chǎng)，這是一個(gè)全盤(pán)皆輸?shù)木置妗?/p>

這個(gè)時(shí)候，法律的制定和施行就必須要考慮到我國(guó)買賣雙方不平等的情況，同時(shí)將房地產(chǎn)行業(yè)整體效益的各個(gè)構(gòu)成因素組合在一起綜合協(xié)調(diào)考慮，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和適當(dāng)提高開(kāi)發(fā)商的責(zé)任，以期得到房地產(chǎn)行業(yè)整體效益的邊際均衡狀態(tài)。在這樣一個(gè)均衡狀態(tài)下，開(kāi)發(fā)商和消費(fèi)者的各個(gè)利益因素也許不是最大值，但卻是最合理的值；也許雙方的權(quán)利義務(wù)不是最平等的值，但卻是最公平的值。因?yàn)檫@樣一種狀態(tài)下，各方利益是兼顧的，類似于帕累托最優(yōu)狀態(tài)。這便是本文所希望的房地產(chǎn)法律體系發(fā)展方向。

（二）認(rèn)購(gòu)書(shū)和合同書(shū)范本

在商品房銷售的過(guò)程中，商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)和商品房買賣合同的合理與公平與否在很大程度上決定了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是否充分和房地產(chǎn)市場(chǎng)是否均衡。

1.統(tǒng)一認(rèn)購(gòu)書(shū)范本。

在認(rèn)購(gòu)書(shū)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，我們國(guó)家法律法規(guī)的保護(hù)力度是嚴(yán)重不足的，國(guó)家應(yīng)該盡快制定統(tǒng)一的商品房銷售認(rèn)購(gòu)書(shū)，在分析我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀和買賣雙方實(shí)際地位的基礎(chǔ)上，詳細(xì)的規(guī)定雙方的權(quán)利與義務(wù)，平衡雙方的地位與關(guān)系。絕不可以讓實(shí)質(zhì)不平等的地位，制定不平等的認(rèn)購(gòu)書(shū)，導(dǎo)致不平等的結(jié)果。在制定認(rèn)購(gòu)書(shū)的過(guò)程中，尤其是要明確定金、訂金與預(yù)付款的不同選擇與適用。

2．完善合同書(shū)范本。

其實(shí)早在2000年，國(guó)家工商行政管理局和建設(shè)部就聯(lián)合制定了《商品房買賣合同》示范文本。在實(shí)踐中，此示范文本在規(guī)范商品房買賣行為，保障商品房交易雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益中也起了很大的積極作用。但是隨著市場(chǎng)的發(fā)展，人們維權(quán)意識(shí)的增加，此文本的諸多問(wèn)題與不足也開(kāi)始顯露，特別是其對(duì)購(gòu)房者權(quán)益的保護(hù)力度還不夠。

《示范文本》應(yīng)該在以下方面改進(jìn)：（1）具體雙方的違約責(zé)任，尤其明確開(kāi)發(fā)商的違約責(zé)任，如在《示范文本》中適當(dāng)限制不可抗力的范圍和延期交房特殊原因的范圍，避免開(kāi)發(fā)商以此逃避延遲交房的違約責(zé)任；（2）適當(dāng)增加開(kāi)發(fā)商的責(zé)任，如在可以在合同中增加《解釋》中有關(guān)開(kāi)發(fā)商懲罰性的條款；（3）應(yīng)該提供有關(guān)違約責(zé)任的參考標(biāo)準(zhǔn)，如在出賣人逾期交房的違約責(zé)任中，提供逾期利率和逾期期限的參考標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者與開(kāi)發(fā)商協(xié)商提供依據(jù)。

（三）銷售廣告

篇8

據(jù)悉，本次微調(diào)查自5月4日開(kāi)展至今已持續(xù)3個(gè)月，引發(fā)了人們對(duì)調(diào)味品安全性的強(qiáng)烈關(guān)注。此次微調(diào)查共設(shè)七個(gè)問(wèn)題，涉及鹽、油、料酒、醬油、雞精等消費(fèi)者日常生活中最常見(jiàn)的調(diào)味品。

勾兌醬油、釀造醬油難區(qū)分

作為日常生活中必不可缺的調(diào)味品，醬油的食品安全問(wèn)題一直備受關(guān)注，此前的“化學(xué)醬油”事件更是引發(fā)了醬油的勾兌與釀造之爭(zhēng)。此次的微調(diào)查也對(duì)醬油勾兌與釀造問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查，向眾多消費(fèi)者提出：“你家使用的醬油是如何制造的？”

在所有給出答案的8 567人中，有3 022人認(rèn)為自己使用的醬油是原釀的，有2 821人認(rèn)為自己使用的醬油是勾兌的，剩下的2 724人給出了其他答案，然而在問(wèn)及是如何分辨勾兌醬油與原釀醬油這一問(wèn)題時(shí)，絕大部分的受訪者則表示自己不太清楚。

專業(yè)人士表示，區(qū)分勾兌與原釀醬油，一要聞氣味，二要看顏色。傳統(tǒng)工藝生產(chǎn)的醬油有一種獨(dú)有的酯香氣，顏色為紅褐色，好醬油一般顏色較淺；而勾兌醬油有股煳味或酸臭味，顏色過(guò)深。

勾兌料酒誤導(dǎo)消費(fèi)者

料酒作為專門(mén)用于烹飪調(diào)味的酒，在民間應(yīng)用廣泛，一般用于肉類與魚(yú)類的去腥、增鮮。

業(yè)內(nèi)專家表示，現(xiàn)在市面上有三種做料酒的工藝，一種是用釀造的黃酒添加香辛料做的料酒，第二種是用部分釀造黃酒加酒精和水做成的料酒，第三種是全部用酒精和水添加香辛料做成的料酒，第一種叫做釀造料酒，后兩種都是配制料酒。這三類料酒均符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但是它們的品質(zhì)卻有著天壤之別。陳年釀造的料酒是用糯米經(jīng)浸泡、蒸煮、發(fā)酵而釀成的，酒味醇和，并含有豐富的氨基酸和維生素，這是勾兌料酒難以達(dá)到的。同時(shí)，一些質(zhì)量較差的勾兌料酒不僅酒精度低，易變質(zhì)，還加入了較多的添加劑，對(duì)身體有害。

此次“微調(diào)查”中僅有30%的調(diào)查者選擇使用釀造醬油，而剩余的70%的網(wǎng)民均選擇了“勾兌料酒”或者“其他”。

勾兌醋市場(chǎng)魚(yú)龍混雜

據(jù)了解，醋是調(diào)味品中常用的一個(gè)品類，是烹飪中常用的一種液體酸味調(diào)味料。按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，食用醋共分兩種，一種是釀造醋，一種是勾兌醋。釀造醋是以糧食、糖為原料，通過(guò)微生物發(fā)酵釀造而成；勾兌醋是以釀造食醋為主體，與食品添加劑等混合配制而成的調(diào)味食醋。目前，市場(chǎng)上有些廠商擔(dān)心消費(fèi)者對(duì)勾兌醋有抵制情緒，因此在勾兌醋的產(chǎn)品上也標(biāo)稱為釀造醋，使得消費(fèi)者難辨真假。

此次“微調(diào)查”，大約有1/3的網(wǎng)民選擇了“釀造醋”，1/3的網(wǎng)友選擇了“勾兌醋”，還有1/3的網(wǎng)友選擇了“其他”。然而，大部分受訪者表示，自己并不知道怎樣辨別釀造醋和勾兌醋。

專家表示，辨別釀造醋和勾兌醋可通過(guò)“一看、二搖、三聞”的方法來(lái)判斷。一看，是要把整瓶醋倒過(guò)來(lái)，看底部是否有沉淀，沉淀越明顯，食用醋是釀造醋的可能性越大；二搖，是把瓶裝醋搖晃幾下，產(chǎn)生較多泡沫的是釀造醋；三聞，打開(kāi)醋時(shí)，如果有一股很刺鼻的酸味，那可能就是勾兌醋。

腐乳營(yíng)養(yǎng)高卻被誤解

為推動(dòng)調(diào)味品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重新規(guī)劃，此次“微調(diào)查”不只是關(guān)注了料酒、醬油、醋等主要常用調(diào)味品，同時(shí)也對(duì)腐乳等產(chǎn)值較小的品類進(jìn)行了分析。

腐乳是我國(guó)獨(dú)創(chuàng)的傳統(tǒng)調(diào)味品，有中國(guó)的“素奶酪”之稱，在某些指標(biāo)上，腐乳甚至有勝過(guò)奶酪之處，因?yàn)樗娘柡椭竞亢艿?，又不含膽固醇，還含有大豆有的保健成分大豆異黃酮。大量研究結(jié)果表明，腐乳中蛋白質(zhì)含量及其消化性能可以與動(dòng)物性食品相媲美。

篇9

內(nèi)容摘要：當(dāng)前，治理食品安全市場(chǎng)、恢復(fù)食品安全供給績(jī)效已成為社會(huì)各界共同關(guān)注的課題。筆者認(rèn)為，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者行為及其影響的研究非常必要?，F(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者食品安全需求行為表現(xiàn)為消費(fèi)者麻木和敏感，對(duì)食品安全治理產(chǎn)生了消極或者積極的效應(yīng)。對(duì)此，本文認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)制度建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者行為引導(dǎo)，強(qiáng)化消費(fèi)者行為的積極影響，以促進(jìn)我國(guó)食品安全供給績(jī)效盡快恢復(fù)。

關(guān)鍵詞：食品安全治理 消費(fèi)者麻木 消費(fèi)者敏感 消費(fèi)者退出與呼吁

當(dāng)前治理食品安全市場(chǎng)、恢復(fù)食品安全供給績(jī)效已成為政府和產(chǎn)業(yè)界的當(dāng)務(wù)之急。筆者認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)食品安全的行為反應(yīng)及需求特性影響著政府治理和產(chǎn)業(yè)界治理的效率，所以，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者行為及其影響的研究非常必要。

消費(fèi)者食品安全需求行為及其效應(yīng)

經(jīng)濟(jì)學(xué)中假定消費(fèi)者是具有完全理性的“經(jīng)濟(jì)人”，在完全信息前提下追逐效用最大化。但是由于現(xiàn)實(shí)世界存在不確定性，信息不完全是客觀的，而且消費(fèi)者利用信息的能力存在稀缺性和不對(duì)稱性（佩利坎，1992），所以，消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)理性只能是有限理性。就食品安全需求來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者有限理性在行為上具體表現(xiàn)為消費(fèi)者麻木和消費(fèi)者敏感。

消費(fèi)者麻木及其效應(yīng)

就食品安全品質(zhì)而言，其具有內(nèi)在性特點(diǎn)，難以被消費(fèi)者用肉眼或觸摸辨識(shí)出來(lái)，而且一般情況下，其所導(dǎo)致的危害在短期內(nèi)難以被察覺(jué)，長(zhǎng)期的影響又往往和其它因素交織在一起，難以區(qū)分。所以，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)食品安全沒(méi)有消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，有少量經(jīng)驗(yàn)也不一定有判斷能力，因此，不但在購(gòu)買時(shí)，甚至在消費(fèi)時(shí)都不一定能正確判斷商品的質(zhì)量。這種情況被稱為“消費(fèi)者麻木”（謝識(shí)予，1997）。消費(fèi)者麻木往往使消費(fèi)者不能根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)正確判斷消費(fèi)的利益與風(fēng)險(xiǎn)，傾向于高估消費(fèi)的利益，而低估消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，從而不僅影響消費(fèi)效用，而且容易對(duì)市場(chǎng)食品安全的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生不良的指導(dǎo)作用。主要表現(xiàn)為：

降低發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的概率，增大食品安全隱患。因?yàn)橄M(fèi)者缺乏購(gòu)買和消費(fèi)食品安全的能力，其極易混淆食品的安全品質(zhì)和商業(yè)品質(zhì)（如形狀、色澤、包裝等），以后者代替前者作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行食品安全消費(fèi)。而食品安全品質(zhì)和食品商業(yè)品質(zhì)之間存在一定的負(fù)相關(guān)關(guān)系，一方的改善在某種程度上會(huì)使另一方的狀況變壞。如使用一些香精、防腐劑、增白劑、色素等，有利于食品商業(yè)品質(zhì)的改善而惡化食品的安全品質(zhì)狀況。消費(fèi)者以商業(yè)品質(zhì)作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，其結(jié)果必然使食品安全品質(zhì)不能得到重視，安全問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)受到阻滯，概率變小。對(duì)食品安全提生不良指導(dǎo)作用，惡化安全供給狀況。消費(fèi)者忽視食品安全品質(zhì)、注重商業(yè)品質(zhì)，使其對(duì)食品安全的價(jià)值感知發(fā)生偏差，以致汰優(yōu)擇劣，出現(xiàn)逆向選擇。在食品安全問(wèn)題浮出水面以前，消費(fèi)者不但不會(huì)減少對(duì)不安全食品購(gòu)買的次數(shù)，相反還有可能使購(gòu)買的次數(shù)和數(shù)量增加。消費(fèi)者的這種逆向選擇使得不提供食品安全的企業(yè)收益增加，而提供食品安全的企業(yè)收益下降。市場(chǎng)力量引導(dǎo)市場(chǎng)供給向非安全食品轉(zhuǎn)移，形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的“檸檬市場(chǎng)”困境，食品安全供給狀況更加惡化。以一獼猴桃主產(chǎn)區(qū)不同安全特征的獼猴桃產(chǎn)銷結(jié)果對(duì)比為例：施用違禁膨大素的個(gè)大體重的獼猴桃與沒(méi)有使用膨大素的個(gè)小體輕的獼猴桃相比，市場(chǎng)行情截然不同，前者被高價(jià)收購(gòu)，后者卻無(wú)人問(wèn)津。究其原因，經(jīng)銷商和消費(fèi)者以大為優(yōu)、以小為劣的消費(fèi)觀念是直接誘因。

防范意識(shí)不強(qiáng)，削弱治理力量。消費(fèi)者麻木使消費(fèi)者應(yīng)對(duì)食品安全問(wèn)題態(tài)度消極。有調(diào)查顯示，月收入、居住環(huán)境（城市或農(nóng)村）與食品安全關(guān)心度存在正相關(guān)關(guān)系，即收入高、居住在城市的消費(fèi)者對(duì)食品安全的關(guān)心程度高。而據(jù)上海城調(diào)隊(duì)2002年的抽樣調(diào)查顯示，在遭遇不潔食品侵害時(shí)， 48.6%的人表示“以后不再購(gòu)買該食品（即退出）”，20.7%的人甚至表示“無(wú)可奈何，自認(rèn)倒霉”，只有27.5%的人提出，“向有關(guān)部門(mén)反映、投訴（即呼吁）”。退出和呼吁的比例總計(jì)只有76.1%。也就是說(shuō)，將近1/4的消費(fèi)者將一忍了之。城市居民的反應(yīng)尚且如此，農(nóng)村居民的反應(yīng)可想而知。消費(fèi)者防范食品安全的意識(shí)不強(qiáng)，尤其是農(nóng)村消費(fèi)者的防范意識(shí)薄弱，極大地影響了消費(fèi)者對(duì)食品安全問(wèn)題的反應(yīng)程度，從而削弱了懲罰市場(chǎng)失信者的力量。

消費(fèi)者敏感及其效應(yīng)

消費(fèi)者敏感是指消費(fèi)者在受到食品安全侵害或者獲知食品的不安全隱患信息后，迅速采取措施從市場(chǎng)退出（拒絕重復(fù)交易）或者向有關(guān)部門(mén)呼吁，以懲罰市場(chǎng)失信者的行為。現(xiàn)實(shí)生活中消費(fèi)者敏感的例子隨處可見(jiàn)，而且多表現(xiàn)為退出。如瘋牛病使很多人遠(yuǎn)離牛肉、禽流感發(fā)生后許多人不再消費(fèi)雞肉等。

消費(fèi)者敏感是消費(fèi)者自我保護(hù)的一種本能反應(yīng)，就像人患疾病之后會(huì)產(chǎn)生抗體一樣，消費(fèi)者在遭遇食品安全問(wèn)題后也會(huì)出現(xiàn)“一朝被蛇咬”的自我保護(hù)機(jī)制，這反映了消費(fèi)者強(qiáng)大的退出力量。消費(fèi)者退出積極性越高，經(jīng)營(yíng)者失去和同一個(gè)消費(fèi)者重復(fù)交易的次數(shù)就越多。而且由于消費(fèi)者之間存在信息溝通，且由于食品消費(fèi)屬于關(guān)系消費(fèi)者生命健康的特殊消費(fèi)，因此，食品安全市場(chǎng)的信息擴(kuò)散效應(yīng)非常之大，以至于能讓一個(gè)失信企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)由于眾多消費(fèi)者的拒絕重復(fù)交易而陷入困境，甚至一敗涂地（南京冠生園月餅事件就是一個(gè)很好的例證）。因此，市場(chǎng)信息透明度越好，食品安全問(wèn)題曝光的速度就越快，消費(fèi)者的退出力量就越大，不提供食品安全的企業(yè)所要承擔(dān)的消費(fèi)者懲罰成本就越高。所以，同消費(fèi)者麻木比較起來(lái)，消費(fèi)者敏感對(duì)食品安全提供會(huì)產(chǎn)生較好的激勵(lì)作用。

但是，消費(fèi)者敏感往往使消費(fèi)者在根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)判斷消費(fèi)的利益與風(fēng)險(xiǎn)時(shí)出現(xiàn)與“消費(fèi)者麻木”完全相反的結(jié)果，傾向于低估消費(fèi)的利益，而高估消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。所以消費(fèi)者敏感也是消費(fèi)者缺乏判斷能力的表現(xiàn)。在某些事件中消費(fèi)者反應(yīng)過(guò)于強(qiáng)烈，以致出現(xiàn)“十年怕井繩”的連環(huán)后果，不敢或者完全退出消費(fèi)。如此，不僅消費(fèi)者的正常生活會(huì)受到影響，而且會(huì)破壞正常的食品市場(chǎng)安全供給。對(duì)于實(shí)力較弱的企業(yè)尤其是我國(guó)食品企業(yè)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者過(guò)于敏感地退出在某種程度上會(huì)使誠(chéng)信企業(yè)陷入困境。

消費(fèi)者食品安全需求行為形成的制度原因

消費(fèi)者行為是消費(fèi)者有限理性的反映，同時(shí)也是一定制度安排的必然結(jié)果。我國(guó)消費(fèi)者所處的制度環(huán)境決定了消費(fèi)者麻木與消費(fèi)者敏感的最終行為選擇。

信息管理制度缺失

由于對(duì)信息不對(duì)稱問(wèn)題及食品安全監(jiān)管體系背后所蘊(yùn)含的信息管理重視不夠，國(guó)家沒(méi)有建立起有效的信息收集、揭示、傳遞、儲(chǔ)存與反饋等制度，因此造成我國(guó)消費(fèi)者不能及時(shí)獲悉食品安全供給狀況，在信息缺乏情況下出現(xiàn)消費(fèi)者麻木和消費(fèi)者敏感等不理。

政府監(jiān)督制度缺失

由于缺乏對(duì)政府管制者的監(jiān)督、懲罰等約束和激勵(lì)機(jī)制，政府管制往往因管制者的道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題而出現(xiàn)缺位、越位或錯(cuò)位等低效結(jié)果。尤其當(dāng)涉及到地方政府利益的時(shí)候，地方政府追求租金最大化的愿望容易導(dǎo)致其權(quán)力濫用，不僅不對(duì)市場(chǎng)違法者實(shí)施懲罰，相反還會(huì)予以地方保護(hù)。政府規(guī)制低效致使消費(fèi)者的呼吁和退出影響力微弱。

呼吁制度不全

消費(fèi)者敏感地退出而不是呼吁，是由于消費(fèi)者的呼聲最容易被忽視，而且由于缺乏有效、通暢的信息傳遞渠道，因此消費(fèi)者與政府間信息溝通不及時(shí)，致使消費(fèi)者的呼吁受到影響。并且對(duì)于消費(fèi)者的呼吁，政府獎(jiǎng)勵(lì)制度不健全，對(duì)消費(fèi)者的賠償規(guī)定金額較低，對(duì)舉報(bào)行為缺乏保護(hù)制度，消費(fèi)者可能面臨違法者報(bào)復(fù)等不良后果。消費(fèi)者呼吁與否是其理性選擇的結(jié)果。只有當(dāng)消費(fèi)者呼吁的收益大于呼吁成本時(shí)，消費(fèi)者才會(huì)主動(dòng)呼吁。當(dāng)前我國(guó)消費(fèi)者對(duì)食品安全危害呼吁不積極，就是因?yàn)楹粲醭杀咎叨找孑^低所致。

此外，單個(gè)消費(fèi)者的呼吁行為具有正的外部性，存在著收益外溢效應(yīng)。在呼吁成本由消費(fèi)者個(gè)人承擔(dān)情況下，收益外溢顯然是消費(fèi)者個(gè)人的損失。如果政府缺乏相關(guān)制度從而不能使消費(fèi)者的這種損失得到彌補(bǔ)，消費(fèi)者呼吁的積極性將下降。

對(duì)消費(fèi)者食品安全需求行為引導(dǎo)的建議

強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)行為的引導(dǎo)

在食品安全治理中，消費(fèi)者力量是一支不可忽視的、重要的力量。所以，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者行為的引導(dǎo)非常必要。當(dāng)前，消費(fèi)者麻木和消費(fèi)者敏感是消費(fèi)者食品安全需求行為的表現(xiàn)。相比較而言，消費(fèi)者麻木對(duì)食品安全治理作用較為消極，而消費(fèi)者敏感盡管表現(xiàn)過(guò)于強(qiáng)烈，但是其對(duì)食品安全治理的作用更多的是積極作用。消費(fèi)者因敏感而退出或呼吁，給管理層發(fā)出一個(gè)績(jī)效已經(jīng)衰減的信號(hào)，從而會(huì)刺激組織采取應(yīng)對(duì)措施，恢復(fù)績(jī)效。所以，就促進(jìn)食品安全績(jī)效恢復(fù)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者敏感應(yīng)該是一種值得提倡的行為。

加強(qiáng)消費(fèi)者呼吁制度建設(shè)

消費(fèi)者是敏感地退出還是呼吁，是一定制度安排的結(jié)果。因此，首先應(yīng)以法律形式確立消費(fèi)者義務(wù)，促使消費(fèi)者盡快成熟起來(lái)并學(xué)會(huì)自我保護(hù)，從而形成維護(hù)食品市場(chǎng)秩序的強(qiáng)大的消費(fèi)者陣營(yíng)；其次應(yīng)加強(qiáng)信息管理制度建設(shè)，開(kāi)辟高效信息傳遞和反饋渠道，提高食品安全信息揭示效率，提高市場(chǎng)信息透明度，改善消費(fèi)者信息不對(duì)稱狀況；第三，建立對(duì)政府監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督和獎(jiǎng)懲制度，減輕道德風(fēng)險(xiǎn)，減少摩擦成本和管理漏洞，為消費(fèi)者提供利好的食品安全消費(fèi)環(huán)境；最后加強(qiáng)消費(fèi)者呼吁制度建設(shè)，切實(shí)保障制度的貫徹實(shí)施，以便提高呼吁效率，降低呼吁成本。

加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的力量

不論是消費(fèi)者麻木還是消費(fèi)者敏感，消費(fèi)者均是以個(gè)體形式出現(xiàn)的。就個(gè)體而言，能力確實(shí)有限。但是代表消費(fèi)者利益的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，其無(wú)論在財(cái)力還是在人員、設(shè)備的配備上都比單個(gè)消費(fèi)者有較大優(yōu)勢(shì)，代表消費(fèi)者解決食品安全問(wèn)題更能夠引起食品企業(yè)對(duì)于食品安全供給的重視。而且消費(fèi)者協(xié)會(huì)的食品安全信息的收集和可以有效引導(dǎo)消費(fèi)者的食品安全需求。縱觀各國(guó)的食品安全治理，消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他消費(fèi)者團(tuán)體都起到了至關(guān)重要的作用。我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的貢獻(xiàn)也不可小覷，但是尚存在不足，比如食品安全信息渠道較少、對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者的食品安全教育投入相對(duì)不足、聯(lián)合發(fā)起抵制不安全食品的活動(dòng)較少等，在一定程度上影響了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的治理力量。為此，需要采取措施，強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會(huì)的力量，以引領(lǐng)消費(fèi)者的食品安全需求行為。

參考文獻(xiàn)：

1.[美]阿爾伯特•O•赫希曼.退出、呼吁與忠誠(chéng)：對(duì)企業(yè)、組織和國(guó)家衰退的回應(yīng)[M].經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2001

篇10

適用的交易類型及其立法理由。按我國(guó)消法第25條的規(guī)定，其所適用的交易類型為“網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式”，其所列舉的均屬遠(yuǎn)程交易，但按照立法者的說(shuō)明，也包括上門(mén)推銷、直銷等非固定場(chǎng)所交易。對(duì)于非固定場(chǎng)所交易和遠(yuǎn)程交易，兩者授予消費(fèi)者以無(wú)理由退貨權(quán)的立法理由實(shí)有不同。值得注意的是，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)這種遠(yuǎn)程交易，信息不充分之弊病，已經(jīng)因技術(shù)的進(jìn)步、電商運(yùn)營(yíng)規(guī)則的精細(xì)化而得到了極大的彌補(bǔ)，因此，是否有必要將無(wú)理由退貨權(quán)理解為（半）強(qiáng)制性的規(guī)定（不允許經(jīng)營(yíng)者以特約排除），就有很大的爭(zhēng)議。

適用的客體范圍。比較法上，其適用范圍通常都包括商品與服務(wù)（如歐盟、德國(guó)、日本等），但我國(guó)消法第25條僅規(guī)定了“商品”，至于為何不將服務(wù)包含在內(nèi)，立法者未作說(shuō)明。應(yīng)該說(shuō)，將服務(wù)排除在無(wú)條件退貨權(quán)的適用范圍之外，很不恰當(dāng)，因?yàn)楹芏嗑W(wǎng)購(gòu)交易，實(shí)際上是針對(duì)服務(wù)的，比如干洗卡、餐券等，而其利益狀況與網(wǎng)購(gòu)商品并無(wú)不同。為此，似可對(duì)本條所稱“商品”作寬泛理解，包括上述有體憑證化的服務(wù)買賣。

適用的主體范圍。按照我國(guó)消法第25條的表述，其只能適用于一方為經(jīng)營(yíng)者、另一方為消費(fèi)者的合同，這也符合比較法上的通例。所以，在百姓網(wǎng)、趕集網(wǎng)等屬于C2C性質(zhì)的交易，不能適用本條。

排除無(wú)理由退貨的情形。在此所考慮的主要因素，是退貨對(duì)經(jīng)營(yíng)者明顯不合理，或者是為消費(fèi)者提供了極大的濫用之可能性。

比如消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的商品，退貨會(huì)令經(jīng)營(yíng)者難以轉(zhuǎn)售；在線下載或消費(fèi)者拆封的音像制品、軟件，消費(fèi)者可以復(fù)制方式輕易攫取其實(shí)質(zhì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，允許無(wú)理由退貨，有濫用之極大風(fēng)險(xiǎn)；交付的報(bào)紙、期刊，一方面是因此類商品的時(shí)間性，退貨會(huì)令其價(jià)值下降甚至喪失，另一方面也存在著濫用之極大風(fēng)險(xiǎn)。

其次，其他根據(jù)性質(zhì)不宜退貨的商品。就此，似可把握如下幾點(diǎn)：（1）此類商品的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，取決于強(qiáng)制性的無(wú)理由退貨權(quán)，在具體適用中的效果；如果認(rèn)為其對(duì)于經(jīng)營(yíng)者過(guò)于嚴(yán)苛，則就此應(yīng)作從寬認(rèn)定，甚至可以任由商家自行決定，以此盡力彌補(bǔ)強(qiáng)制性無(wú)理由退貨權(quán)的不足。（2）如認(rèn)為強(qiáng)制性無(wú)理由退貨權(quán)并無(wú)不妥，應(yīng)予嚴(yán)格適用，則須依照立法者的意圖，對(duì)此類商品的認(rèn)定，應(yīng)考慮是否影響經(jīng)營(yíng)者的正當(dāng)權(quán)益，是否會(huì)引發(fā)濫用的過(guò)大風(fēng)險(xiǎn)等因素。但對(duì)于保健品、化妝品、內(nèi)衣等，不宜一律認(rèn)定屬于此類，因其完全可能不影響二次銷售，亦未有消費(fèi)者濫用之極大風(fēng)險(xiǎn)。因此，建議地方性立法中不作列舉，而是授權(quán)主管機(jī)關(guān)定期公布并調(diào)整清單，以便保持規(guī)定之靈活性。（3）此類商品，若未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，則仍發(fā)生無(wú)理由退貨權(quán)；因此，就消費(fèi)者確認(rèn)的形式要件和技術(shù)方法，由地方性立法作進(jìn)一步的明確，頗有必要。