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一、解讀：效率與人性

1.管理科學研究中關于人性假設的演變歷程

在西方管理理論發(fā)展史中，出現(xiàn)了4種經典的人性假設，即“經濟人”、“社會人”、“自我實現(xiàn)人”、“復雜人”假設?！敖洕恕奔僭O理論認為，員工的工作是受經濟利益驅動的；“社會人”假設理論認為企業(yè)中的員工有建立良好人際關系并獲取歸屬感的強烈需要；“自我實現(xiàn)人”則更加注重自我價值的實現(xiàn)；“復雜人”假設理論則指出員工在不同情境下會產生不同的需要。除這四種經典人性假設之外，還出現(xiàn)了其他不同視角下的人性假設，例如“道德人”假設[2]、“文化人”假設[3]、“自我管理人”假設[4]。不難看出，管理科學領域對人性的假設和認識是不斷進步的，尤其是“復雜人”假設更是突出了人們所追求目標的多樣化和動態(tài)化。但以往對人性的不同假設都具有不同程度的局限性?！敖洕恕薄ⅰ吧鐣恕?、“自我實現(xiàn)人”等假設都強調人在特定情況下的一種特定需求，而“復雜人”假設則把人的內心需要過于復雜化和神秘化，沒有指出人內心深處的本質需要。

2.人性的本質解讀：快樂人管理的核心是人，而對人性的認知改變也將為新的思想和理論誕生敲開塵封多年的管理智慧之門。

深入剖析以往的人性假設理論，不難發(fā)現(xiàn)，不管是以經濟利益至上的“經濟人”，追求和諧人際關系的“社會人”，還是追求自我價值提升的“自我實現(xiàn)人”以及不斷變換追求目標的“復雜人”，他們都有一個共同的追求，那就是追求內心快樂，做一個內心快樂的人。從心理學角度看，人們從事的任何事情，追求的任何事物，其本質都是在追求人內心的快樂，正像弗洛伊德在其人格結構理論中指出的“本我”那樣：每個人都會遵循快樂原則，做自己想做的事，追求自己想要的東西。對于在特定社會狀態(tài)下的酒店中工作的人們，他們一直努力追求的本質其實就是獲得內心愉悅，也就是我們常說的幸福感。所以，可以將管理科學中的人性假設歸結為：在企業(yè)中工作的個體所追求的一切都是以給自己帶來快樂和幸福感為準則，“快樂人”是人性的最終追求和對人性的本質解讀（圖1）。對酒店中的員工而言，其內心的本質追求都是獲取快樂，即幸福。內心的快樂可以通過對財富的占有、歸屬感、自我發(fā)展、成就感等具體方面來實現(xiàn)。每個人都期望在為企業(yè)工作的同時換取自己所期望的快樂感。人性化的管理理念，就是在為員工帶來直接經濟回報外，帶來更多的非經濟回報，例如友情、成就感、自我發(fā)展等，最終使員工成為能夠獲取更多快樂的人。酒店往往憑借高效率高質量的服務來創(chuàng)造良好經濟效益。但在酒店中工作的是人，每個人在內心都有對快樂的追求。也許有一些員工，例如剛畢業(yè)的大學生，出于對金錢的急切渴望，會放棄一時的身心快樂，在那些工資待遇較高的酒店不開心地工作。但這也不能說一味追求經濟利益的人不追求快樂，只不過他們把自己的快樂暫時轉移到對金錢的獲取上。

二、佐證：酒店管理實踐中效率與人性的失衡

在酒店管理實踐中，有的企業(yè)過于注重科學，強調效率，進而采用經濟利益至上的“制度化”、“剛性”管理模式，也就是一味地以經濟效益、制度等硬性指標來衡量員工，衡量企業(yè)效益。例如，青島某星級酒店采用制度化、科學化管理為基本出發(fā)點的“剛性”管理方式，直接促進了企業(yè)高效運作。而有的酒店則截然相反，以和諧的人際關系為準則，采用人性化的“柔性”管理模式，以企業(yè)內的和諧氛圍來衡量企業(yè)的成敗。其實酒店無論走向哪個極端，都可能導致酒店最終難以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。剛提到的青島某星級酒店以制度化管理而著名，一切以制度說話，員工之間只是職務和工作關系。雖然也多次取得了較好業(yè)績，但是員工對管理者和酒店的不滿情緒日益高漲。最終致使大量優(yōu)秀人才外流，并且出現(xiàn)了基層員工在酒店外報復管理者的極端事件。這種結果其實是由該酒店過于強調效率，缺乏“人情味”造成的。當然，一味追求人性化也會導致難以規(guī)范管理的處境。尤其是在家族企業(yè)中，由于千絲萬縷的親情關系，常常導致制度失效，企業(yè)效率低下。

三、訴求：效率與人性追求在酒店內的合理均衡

在酒店管理實踐中，酒店運營的高效和員工的快樂對酒店具有同等重要意義。以嚴格的制度化管理模式追求酒店高效率，可能會在短時間內取得經濟上的良好收益。但這種成功是以缺乏人情味的企業(yè)氛圍為代價的，會使員工內心產生強烈的“打工仔”心理，會對酒店缺乏責任感，沒有主人翁意識。從長遠看，這并不是優(yōu)秀的管理模式，酒店也難獲得可持續(xù)發(fā)展能力。而一味無原則地追求和諧的人性化氛圍，可能會直接導致工作效率低下，比制度化管理模式更難于獲得成功。所以綜合來看，科學的酒店管理應追求高效率和人性化達到合理均衡。這里說的均衡并不是追求中庸之道的絕對化平均。在實踐中，大多數(shù)企業(yè)都是采用制度化與人性化管理相結合的剛柔并濟管理策略，但具體的管理手段卻各有不同。每個企業(yè)都有不同的屬性和具體情況，在工業(yè)制造型企業(yè)中，技術和生產效率對企業(yè)發(fā)展起著更大作用，而在服務型企業(yè)中，員工的心情和服務態(tài)度則更直接影響工作效果。在制造型企業(yè)中，人的情感、態(tài)度對工作效率的影響相對于服務型企業(yè)來說比較小。所以制造型企業(yè)應更加強調硬指標，制度化管理成分多于人性化管理成分。而在服務型企業(yè)中，工作效率更多地依賴于人的情感和心情，這就需要關注人性的成分多一些。在管理實踐中，酒店對效率和人性的同等關注只是一種理想化的管理模式。由于酒店是典型的服務型企業(yè)，實際上更需要人性化管理成分多于制度化管理成分。具體來說，每個酒店又各有差異，酒店對效率和人性的追求是在動態(tài)變化的。前文提到的傾向于制度化管理模式的青島某星級酒店幾乎達到了人性化管理氛圍可以忽略不計的程度。而有些家族式酒店則可能走向另外一個過于寬松的人際氛圍。其實，每個酒店的企業(yè)發(fā)展階段、員工的技術與心理成熟程度等這一系列因素都會有所不同，每個酒店在具體把握制度化和人性化管理的尺度時，都應考慮自己應該將管理風格與方式定位在何種位置。

四、實現(xiàn)路徑：推進高效率與人性化的合理均衡

（一）破除制度萬能論或人情萬能論

過于迷信制度而一味追求高效率，或者過于相信人性化而不講制度，這都是不可取的管理思想。制度不是萬能的，但也是不可缺少的；人情也未必一定能塑造員工的忠誠和高效，但它確實是企業(yè)管理中不可缺少的要素。在中國這樣注重“人情味”的文化背景下，在酒店業(yè)中，一味依賴制度追求高效必然會造成優(yōu)秀員工的流失；而一切錯誤都網開一面的做法則會使企業(yè)喪失原則，成為一盤散沙。所以必須在講究人情味的基礎上確立制度，對于違背原則的錯誤不能姑息。以制度管理員工的基本原則是讓員工心服口服，心甘情愿地接受制度的制裁。這樣人性化的制度化管理，不但能實現(xiàn)高效運作，還能體現(xiàn)人性化管理理念。

（二）自下而上創(chuàng)立制度，強化主人翁觀念

人性化的制度化管理理念強調制定員工能認可和接受的制度。很多企業(yè)中員工的不滿都來源于對制度和管理者的不滿。反過來，讓酒店員工自己來參與甚至決定制定酒店管理制度，有可能取得意想不到的效果。從基層一線員工到中高管理層，其實大家都把自己獲取快樂和幸福的希望寄托在所在企業(yè)和所從事的工作上，都希望企業(yè)能很好地發(fā)展。所以，讓員工真正成為酒店的主人，通過員工參與、員工決策、員工參股等手段強化員工的主人翁觀念，將自身的快樂和酒店發(fā)展捆綁在一起，不但能創(chuàng)立并執(zhí)行制度，而且能充分體現(xiàn)人性化管理理念，必然會取得意想不到的效果。總之，經濟效益是酒店的直接追求，快樂是酒店員工的本質訴求。高效率和人性化是酒店中永恒的對立統(tǒng)一體，兩者的合理均衡能給酒店帶來效益，也能創(chuàng)造滿意的員工。酒店管理中雖然應該適度注重人性化管理氛圍，但每個酒店都應根據(jù)自身屬性，塑造一個對效率和人性追求適度均衡的企業(yè)文化氛圍，促進酒店可持續(xù)發(fā)展。

作者：宋河有單位：內蒙古師范大學旅游學院