導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)對象表揚信，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【中圖分類號】R471 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）11-0661-01

為貫徹衛(wèi)生部關(guān)于進一步推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的精神，深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)做實，我院在臨床科室開展了“包患到護”的責(zé)任制整體護理，現(xiàn)匯報如下：

1 資料與方法

1.1一般資料 以所有開展“包患到護”的臨床科室為研究對象，各科室根據(jù)病人的病情輕重，將病人合理的分配給不同資質(zhì)的護士，實施全程、全面、無縫隙的責(zé)任制整體護理。。

1.2方法 對實施“包患到護”前后的護理質(zhì)量、患者滿意度、護患糾紛的發(fā)生率、收到表揚信和錦旗數(shù)量進行對比。

具體做法 各科室根據(jù)患者的護理級別及護士的資質(zhì)將患者合理地分配給每一位護士，高年資、高學(xué)歷的護士臨床經(jīng)驗相對豐富，對危重患者及突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力相對較強，承擔(dān)危重及一級護理病人的護理工作，分管患者的數(shù)量要少。低年資低學(xué)歷的護士臨床經(jīng)驗少，遇事易慌亂，處理不當(dāng)易引發(fā)護患糾紛的發(fā)生，分管二、三級患者的護理，每個人分管患者數(shù)量最多不超過8人。每名護士對自己分管的患者要求8小時在班，8小時負(fù)責(zé)，每位患者的所有護理工作都由其責(zé)任護士來完成。責(zé)任護士主動提供連續(xù)、全程、全面、無縫隙的責(zé)任制整體護理，包括治療性護理、基礎(chǔ)護理、生活護理及健康教育等。

2 結(jié)果

實施“包患到護”后，責(zé)任落實到人頭，科室的護理工作井然有序。有效的杜絕了護士之間攀比、患者有事沒人管以及服務(wù)態(tài)度差的不良現(xiàn)象。護士每天都能主動為患者提供各項護理服務(wù)，主動與患者溝通，主動巡視病房，呼叫器的響聲不見了，患者的批評與意見減少了，表揚信及錦旗數(shù)量增加了，原來全院一年收到的專門送給護士的表揚信屈指可數(shù)，如今全院收到的表揚信不計其數(shù)，走廊墻面上掛滿了錦旗，患者滿意度由原來的92%提高的98%以上，因溝通不當(dāng)引起的護患糾紛由原來的八例降至零，如今護理質(zhì)量得到了全面提升，有效的保障了護理安全。

篇2

今天，我受后勤服務(wù)總公司班子的委托向*****報告一季度工作總結(jié)情況，請予審議。

在一季度工作中，后勤服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)廣大職工，在校黨委、行政的正確領(lǐng)導(dǎo)和廣大客戶的大力支持下，以黨的“十六大”精神為指導(dǎo)，身體力行“三個代表”重要思想，實事求是、解放思想、開拓創(chuàng)新、與時俱進，立足本職、把握重點，既有所為，又有所不為，始終以一流的隊伍、一流的管理、一流的服務(wù)、創(chuàng)辦一流的后勤為工作目標(biāo)，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收，現(xiàn)將，公司一季度的主要工作，向大家作一簡要匯報。

（一）以“做精做細(xì)、做好做強、打造品牌、樹立形象”為工作理念，緊扣總公司“六步”推進法的上級戰(zhàn)略，努力向一流的后勤邁進。

在一季度工作中，我們深入地貫徹落實公司“***”精神，研究2009年度的經(jīng)營及全年的各項工作，從公司各個客戶不同的實際需求出發(fā)，堅持以人為本，轉(zhuǎn)變觀念，加強管理，堵塞漏洞，團結(jié)協(xié)助，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力開創(chuàng)后勤服務(wù)工作新局面，形成了做精做細(xì)、做好做強、內(nèi)優(yōu)外延、循序漸進、打造品牌樹立形象的總體工作思路。在一季度工作中，各部門積極采取措施保證各項工作的順利開展。

1、加強了***期間服務(wù)及安全質(zhì)量管理工作，對各個客戶存在的安全隱患進行了徹底地排查，重點部位落實專人負(fù)責(zé)管理，利用電視媒體等多種方式向職工家屬宣傳在指定地點燃放煙花爆竹、放火常識等。

2、對所轄范圍內(nèi)的生產(chǎn)、生活設(shè)施進行了全面的自檢、自查，同時根據(jù)實際情況列出了需要改善的項目，并提出了設(shè)施改善的方案和所需費用

3、整頓清理了長期困擾和棘手的******管理混亂的問題，同時將幾個物業(yè)小區(qū)實行了垃圾袋裝化，封堵垃圾道就，加大了園林種植管護的力度，通過一系列專項整治，環(huán)境面貌有了很大的改觀。

4、配合各個客戶開展了以安全為主線的“四大戰(zhàn)役”活動。

（二）加強管理，為公司的進一步上級打下堅實的基礎(chǔ)。

在一季度工作中，我們認(rèn)真落實上級公司的各項規(guī)章制度，強化內(nèi)部管理，加強對外交流與學(xué)習(xí)，汲取先進經(jīng)驗，實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，積極探索一條更為先進、有效、科學(xué)的上級新路子，為公司的進一步上級打下了堅實的基礎(chǔ)。

1.完善并落實規(guī)章制度。無規(guī)矩不成方圓，完善規(guī)章制度并認(rèn)真貫徹落實，是我們提高管理水平的必然要求。我們根據(jù)崗位設(shè)置，工作職責(zé)、服務(wù)范圍和要求的不同，有針對性地制定了一系列服務(wù)規(guī)范，并不斷地根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的變化而健全完善。公司又制訂出臺了一系列合理可行的管理辦法，如綜合管理考核辦法、星級員工考核辦法、一票否決制、首問責(zé)任制等。在實際的工作中，各級管理人員經(jīng)常親臨一線，狠抓落實，督促廣大員工按規(guī)章制度辦事，規(guī)范操作程序，提供規(guī)范服務(wù)，一年來，我們沒有任何方面的安全事故出現(xiàn)，并實現(xiàn)了經(jīng)濟效益的穩(wěn)步增長，這不能不說是加強管理的好結(jié)果。

2.加強對外交流與學(xué)習(xí)，借鑒先進管理經(jīng)驗，取長補短。

在一季度工作中，我們以“請進來，送出去”為主的方式加強對外交流與合作，取長補短，借鑒別人先進的管理經(jīng)驗，來提高我們的管理水平。學(xué)到了不少好的經(jīng)驗和做法，同時也看到了我公司在物業(yè)管理上同全國先進單位的差距。通過交流學(xué)習(xí)，我們找到了差距，明確了上級方向，掌握了新型的科學(xué)管理知識。

（三）以人為本，周到服務(wù)

以《后勤服務(wù)指南》作向?qū)?，方便各客戶，切實為各客戶服?wù)，堅持“以人為本，周到服務(wù)”的宗旨。在一季度工作中，我們針對各新老客戶的實際情況，向各新老客戶印發(fā)了《后勤服務(wù)指南》近萬本，《指南》圖文醒目，服務(wù)網(wǎng)點標(biāo)識清晰，方便各新老客戶。一本小冊子在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)工程當(dāng)中無足輕重，但它透視著后勤總公司以人為本，一切為客戶出發(fā)的服務(wù)理念。

（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)常抓不懈，提高師生滿意率。

為便于廣大干部職工進一步轉(zhuǎn)變觀念，增強服務(wù)意識，達到全面提高后勤服務(wù)質(zhì)量的目的，公司于**月**日開展了第二次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，并以此為載體，通過廣泛動員、深入宣傳、實例教育、讓服務(wù)對象參與評價等，使我們的后勤服務(wù)水平實打?qū)嵉厣狭艘粋€新臺階。不僅在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動期間，大量收到對不同崗位的表揚信、感謝信，而且在服務(wù)月活動結(jié)束后，仍有許多表揚信、感謝信遞到公司。更重要的是通過開展此項活動，大部分后勤職工已轉(zhuǎn)變了觀念、增強了服務(wù)意識。想客戶之所想、急客戶之所急，已成為自覺行動。

熱心服務(wù)以人為本，我們的工作就是客戶一切工作的后盾和基石，我們要出色圓滿完成客戶的任務(wù)，對于后勤的工作，大家都看得見、體會得到，只要客戶需要，只要大家有困難，我們就會出現(xiàn)在大家面前。

篇3

應(yīng)用文具有很強的實用性。每一種應(yīng)用文都是為解決實際問題或達到某種具體目的而寫的，它講究現(xiàn)實效能、實用價值。小至便條契據(jù)，大到公文信函，都有其專門的規(guī)范。各種應(yīng)用文的不同實用性就決定了它在內(nèi)容上的不同要求，如果不注意到這一點，就會大大地削弱或推動應(yīng)用文的實用價值，有時甚至?xí)o工作帶來不必要的損失。如“遺失啟事”和“失物招領(lǐng)”。前者在內(nèi)容上就要求把遺失的時間、地點、“失物”的形狀、顏色、質(zhì)地，以及數(shù)量等等盡可能地講詳細(xì)、講具體。后者在內(nèi)容上就沒有要求了。除了拾物的時間、地點可明確告知外，其他情況（如數(shù)量、特征等）一般就沒有必要詳說了。再如常見的書信類，如申請書、志愿書、建議、感謝信、表揚信等等，由于其解決問題或要達到的具體目的有別，它們在內(nèi)容上就各有差異。申請書是個人或集體向有關(guān)組織、領(lǐng)導(dǎo)表達某種愿望或提出某種請求的一種文書。表達某種愿望時，應(yīng)講清自己思想、工作、學(xué)習(xí)、生活和家庭情況，明確表達自己的愿意，希望組織幫助自己早日實現(xiàn)。如入團申請書、入黨申請書等；表達在條件許可的范圍內(nèi)明確提出具體要求，以便于組織或領(lǐng)導(dǎo)了解情況作出答復(fù)。如困難補助申請、貸款申請等。

總之，各種應(yīng)用文的內(nèi)容根據(jù)不同的實用目的而各有側(cè)重。另外在具體的寫法上都應(yīng)注意：一要具體，不能空洞；二要簡明，不能繁瑣；三要表達方式恰當(dāng)，不能浮泛、失體。

二、格式上的要求

不同的應(yīng)用文都有各自不同的習(xí)慣格式，這些格式是人們在長期的寫作中逐漸形成的，在寫作時必須按照格式去寫，不能隨意更改。例如書信體應(yīng)用文，一般具有稱謂、正文、具名、日期四部分，每部分在寫作中有固定的位置。即使像條據(jù)之類簡單的應(yīng)用文，其格式也有嚴(yán)格要求，不能忽視。

中學(xué)生學(xué)習(xí)應(yīng)用文寫作，對各種應(yīng)用文的格式常常掌握不好，不是殘缺不全，就是張冠李戴，錯誤百出。要指導(dǎo)學(xué)生掌握這方面知識，可以從以下幾方面著手：

1.由簡到繁，由易到難，熟記典型應(yīng)用文的基本格式，然后逐漸掌握基本格式的細(xì)微差異和不同變化。如條據(jù)式應(yīng)用文，包括假條、收條、欠條、借條、領(lǐng)條、票等等，比較簡單，格式基本相同，學(xué)生易記易懂，前面提到的書信類應(yīng)用文，其基本格式也相同，學(xué)生在掌握基本格式的前提下，再來辨析和掌握書信類中不同應(yīng)用文的格式差異和變化就容易了。

2.加強對應(yīng)用文范例的閱讀和講析。中學(xué)生學(xué)習(xí)應(yīng)用文，常常忽視對范文的學(xué)習(xí)。往往是一拿起應(yīng)用文就似乎清清楚楚，不講自明；但一提起筆就糊里糊涂，難以下筆。初中教材中的應(yīng)用文范例和高中應(yīng)用文單元，是學(xué)習(xí)應(yīng)用文的重點，僅限于此，是不夠的，教師可根據(jù)實際情況，適時適量地做一些補充。學(xué)生通過學(xué)習(xí)，掌握典型，記住一般，熟悉變化，就可能由此及彼，舉一反三。

三、語言上的要求

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【關(guān)鍵詞】績效分值；護理管理

【中圖分類號】R197.323 【文獻標(biāo)識碼】C 【文章編號】1004-7484（2014）02-0996-01

護理管理者在實際工作中，對績效考核法、薪酬分配和激勵機制等方面需要不斷進行探索和實踐，逐步建立長效機制，以調(diào)動護士的工作積極性，更好地服務(wù)于病人。目前在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的推進下，我科實行責(zé)任大包干，對護士的薪酬分配傾向護理工作量，質(zhì)量、技術(shù)含量，真正體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)老優(yōu)酬，現(xiàn)把我科現(xiàn)階段實施的績效考核方案報告如下。

1頭腦風(fēng)暴，制訂績效分值

根據(jù)總的工作量，病人數(shù)量責(zé)任包干，我科有神經(jīng)外科和普外科病人，盡量輕、重病人搭配，如有重病人臨時調(diào)配護理人員，重新制訂個崗位的工作量及職責(zé)，績效分值征求全科護理人員的意見，反復(fù)組織學(xué)習(xí)和討論，在討論學(xué)習(xí)、實施的過程中，不斷改進和完善。

2績效分配方案介紹

績效分配由職稱獎+工作量獎，職稱獎由院部在廣泛征求員工意見的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。工作量獎由護士工作數(shù)量、工作質(zhì)量、患者滿意度來綜合考評，以分值表示。護士長將護士排班表及護理分值表相結(jié)合，要求護士在下班前真實填寫，一個月為期限，而護士長月初計算每個護士上個月的工作數(shù)量分值、工作質(zhì)量分值、滿意度分值算出總量分值后，護士個人再核算，確認(rèn)無誤后，護士長根據(jù)分值算出總分值，來計算績效分配結(jié)果。下面介紹工作量獎分值。

2.1工作數(shù)量分值

每個班次不同的工作性質(zhì)建立基礎(chǔ)分，并在基礎(chǔ)上加分。危重病人加0.05，氣管切開病人加0.1，非鼻飼氣管切開病人加0.05，執(zhí)行圍手術(shù)期護理工作加0.05，日間搶救病人加0.1，夜間搶救加0.2；積極加班者根據(jù)加班的班次和時間來定，另加0.05，主班結(jié)帳超過20天加0.05。以上情況若由多人完成，應(yīng)將所得的分值進行平分。每個夜班獎勵50元。

2.2工作質(zhì)量分值

護士長對每位護士的質(zhì)量進行考核，公平公正。護理質(zhì)量以90分為合格，91～95分加0.1，96～100加0.2，86～89扣0.2，80～89扣0.4。護理部對科內(nèi)護士的質(zhì)控落實到個人，單獨獎罰。

2.3滿意度計算分值

滿意度調(diào)查每周護士長對住院病人進行調(diào)查，出院病人于出院前一日由辦公室護士發(fā)放，以包干床位為單位每月算出責(zé)任護士的服務(wù)滿意度，科室其他人員參考科室平均滿意度。滿意度考核結(jié)果以95分為合格，每降低0.5扣0.1，每上升1分獎0.1；被患者或家屬書面表揚者科級0.1/次，院級0.15/次。點名批評者扣0.3/次。

3討論

3.1實施績效護理分值，真正體現(xiàn)公平公正

目前績效分配傾向工作量大、壓力大、夜班的崗位傾斜，基本打破了獎金分配的平均主義，實現(xiàn)“多勞多得，少老少得”的原則。原來都拿平等的獎金，使獎金分配不均，導(dǎo)致工作量大、夜班等崗位護士不想做，對工作失去原有的興趣，影響工作質(zhì)量。

3.2建立有效的激勵機制，提高護士的滿意度

績效考核分配方案是全體護士共同討論，考慮科室的實際情況制訂的方案，多老多得，增強護士績效意識，護士獎金和護士工作數(shù)量有關(guān)，極大地調(diào)動了護士工作積極性。我科非在編護士較多，在編和非在編享受同等分值待遇，分值只與工作量、工作數(shù)量、滿意度有關(guān)，非常合理，消除了護士之間分配不平衡和大鍋飯現(xiàn)象，使護士踴躍投入?yún)⑴c護理工作。

3.3增加工作責(zé)任心，提高工作質(zhì)量

績效分值其中一部分是工作質(zhì)量的分值，充分發(fā)揮了績效的經(jīng)濟杠桿的作用。護士為提高護理質(zhì)量，護士責(zé)任心增加了，開展績效分值的一年，小錯誤發(fā)生率明顯降低，差錯事故發(fā)生率為零。

3.4改善服務(wù)態(tài)度，提高病人的滿意度

績效分值很大一部分傾斜病人的表揚，本月有病人表揚信、錦旗給予加分值；本月滿意度高也給予加分值，護士的服務(wù)價值在績效分值中得到體現(xiàn)，大大地改善了護士的工作和服務(wù)態(tài)度，患者的滿意度提高，極少收到患者關(guān)于服務(wù)方面的投訴。

3.5服從經(jīng)濟規(guī)律，提高管理效能

護士作為高應(yīng)激的職業(yè)群體，工作對象是最復(fù)雜的生物體――人，由于護理職業(yè)的特殊性，特殊的職業(yè)環(huán)境，工作超負(fù)荷，社會地位低、待遇低、職業(yè)風(fēng)險大、知識更新的壓力，各種晉升考核等，均造成護士工作壓力增加。如何在護士承受壓力的情況下，又能充分調(diào)動護士的積極性，是護理管理的難點和重點?？冃Х种档膽?yīng)用，做到多老多得，獎罰分明，目前在提高管理效能上，起到一定的作用。

參考文獻：

[1] 李星梅.護理績效考核實施前后效果比較及結(jié)果分析[J].中國實用護理雜志，2006，25（10） ：88―90.

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一、完善患者評價機制，科學(xué)收集患者意見

要實現(xiàn)所有患者對所有醫(yī)務(wù)人員、所有醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督和評價，是一項系統(tǒng)性的工作，是醫(yī)院一項重要的管理方法和措施。筆者所在的醫(yī)院按照河北省衛(wèi)生管理部門的要求，結(jié)合醫(yī)院實際情況，建立和不斷完善了患者滿意度評價機制，應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，實現(xiàn)了科學(xué)、完整的收集和整理患者意見信息，保證了患者評價的客觀、公正、真實、可信。

患者滿意度評價機制包括門診患者滿意度評價、住院患者滿意度評價和出院患者滿意度回訪三部分構(gòu)成。醫(yī)院安裝了患者評價機制專用硬件和軟件系統(tǒng)，與醫(yī)院管理系統(tǒng)HIS數(shù)據(jù)共享，在門診的收費窗口、取藥窗口、門診大廳和每個病區(qū)都安裝了患者滿意度評價器，評價內(nèi)容涵蓋了患者從入院掛號到結(jié)賬出院的所有服務(wù)環(huán)節(jié)，包括了服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)藥收費、醫(yī)患關(guān)系、廉潔行醫(yī)、就醫(yī)環(huán)境等各個方面，實現(xiàn)了與醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的有機結(jié)合。我們采取措施，加強對患者的宣傳和引導(dǎo)，不斷提高評價器的點擊率，鼓勵患者對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)做出實事求是的評價。評價機制建立運行兩年多來，實現(xiàn)了對門診患者大樣本、住院患者全員的滿意度調(diào)查，即達到“所有人”（患者）評價“所有人”（醫(yī)務(wù)人員）的要求。評價系統(tǒng)每月自動對患者評價信息進行統(tǒng)計、分析和排序，并在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)公示，醫(yī)務(wù)人員可以及時掌握自己的患者滿意度情況，也經(jīng)常提醒和激勵醫(yī)務(wù)人員，牢固樹立服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量。每季度將所有醫(yī)務(wù)人員的患者滿意度評價結(jié)果進行匯總，由各科室填入醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德檔案中。

醫(yī)院還建立了患者回訪中心，由6名醫(yī)務(wù)人員專門負(fù)責(zé)對所有的出院患者進行電話回訪，征詢患者對醫(yī)療服務(wù)的評價和意見，回訪過程全部錄音存檔?；颊叱鲈褐?，沒有了反映醫(yī)務(wù)人員情況而可能影響治療的擔(dān)心和顧慮，更能對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況做出客觀的評價，更能反映出醫(yī)務(wù)人員是否存在有損醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的行為，信息更為真實可靠。對于回訪中患者提出的表揚和投訴信息，醫(yī)院以表揚信和提示信的形式，由院長和書記簽發(fā)給被表揚人和被投訴人，并由回訪中心作為醫(yī)德事件整理記錄下來，每季度一次上報醫(yī)德考評辦公室，作為醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案的重要原始資料留存。

此外，醫(yī)院還在門診設(shè)置了意見箱，在病區(qū)設(shè)置了意見本，在醫(yī)院網(wǎng)站、住院患者須知和門診、病區(qū)都公示了行風(fēng)電話和主管部門，接受患者的監(jiān)督和投訴。各職能部門認(rèn)真受理和處理患者反映的情況的同時，認(rèn)真記錄整理患者的每一次投訴、表揚情況，作為醫(yī)德事件，按季度匯總上交給醫(yī)德考評辦公室。

二、醫(yī)德檔案管理與患者評價機制的結(jié)合

醫(yī)德檔案管理和患者滿意度評價機制，都是醫(yī)院加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的基礎(chǔ)性工作，把患者評價機制引入醫(yī)德檔案管理，充分發(fā)揮評價機制的先進性和體現(xiàn)患者評價權(quán)和監(jiān)督權(quán)的優(yōu)勢，大大提高了醫(yī)德檔案管理的科學(xué)化水平，是醫(yī)德檔案管理制度在新形勢下的進一步創(chuàng)新和發(fā)展。

一是注重了患者評價內(nèi)容設(shè)置與醫(yī)德考評內(nèi)容有機結(jié)合。我院醫(yī)德考評內(nèi)容在醫(yī)德考評制度規(guī)定的七個方面的基礎(chǔ)上，增加了“為患者提供評價服務(wù)，自覺接受監(jiān)督”的內(nèi)容，并且基礎(chǔ)分值占全部分值的20%。一年中只要有一個季度的患者滿意度低于60%，醫(yī)務(wù)人員本年度醫(yī)德考評成績一票否決，定為較差，每季度患者滿意度低于90%的，每降低一個百分點，扣0.1分。季度患者綜合滿意度（門診+病房滿意度）達到100%的，醫(yī)務(wù)人員加2分。另外，在其它七個方面的考評內(nèi)容里，都融入了以患者意見為標(biāo)準(zhǔn)的加分減分的項目，除了醫(yī)德知識考試成績、參與突發(fā)事件救治和公益活動等項目外，其他的考評項目全部以患者意見為主，在基礎(chǔ)總分為100分的評價標(biāo)準(zhǔn)里，由患者意見決定的達到了80分，患者意見在醫(yī)德考評中起到主導(dǎo)性的作用。

二是注重了患者評價機制與醫(yī)德考評辦法的有機結(jié)合。我院醫(yī)德考評采取的是每季度在醫(yī)德檔案上記錄患者評價結(jié)果，每半年進行一次考核，年終進行總評，量化成績并劃定優(yōu)秀、良好、一般、較差四個等級。醫(yī)務(wù)人員主要參考全年四個季度的患者評價結(jié)果、患者回訪中心獲取的患者意見以及各部門登記的患者投訴情況，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進行自我評價?？剖覄t根據(jù)自我評價情況和醫(yī)務(wù)人員的日常表現(xiàn)完成科室評價。醫(yī)院醫(yī)德考評辦公室在醫(yī)務(wù)人員自我評價、科室評價的基礎(chǔ)上，認(rèn)真核實所收集到的以患者意見為主的各種醫(yī)德事件資料，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)予以量化打分，計算出醫(yī)德考評成績并劃定等級，把考評結(jié)果記入醫(yī)德檔案。

三、效果與啟示

醫(yī)德考評成績直接與醫(yī)務(wù)人員評優(yōu)評先、晉級晉職、績效工資、定期考核等掛鉤。檔案管理引入患者評價機制，突出了患者意見在醫(yī)德考評中的作用，讓服務(wù)對象評價醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德情況，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德水平怎么樣，由患者說了算，患者的意見直接與醫(yī)務(wù)人員的切身利益掛起鉤來，醫(yī)德檔案的導(dǎo)向、規(guī)范、激勵、鞭策和調(diào)節(jié)作用得到了充分發(fā)揮，醫(yī)務(wù)人員更積極主動的學(xué)習(xí)和踐行醫(yī)德考核標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，更加自覺的改善服務(wù)態(tài)度，更加自覺的提高技術(shù)水平，更加自覺的加強與患者的溝通，更加自覺的加強醫(yī)德修養(yǎng)。醫(yī)院患者滿意度得到了較大提升，達到了97%以上，門診量和出院患者例數(shù)都有了明顯增加，社會形象和美譽度有了大幅提高。

篇6

從保姆做起，農(nóng)家女成為“陪護標(biāo)兵”

在哈醫(yī)大一院病人服務(wù)中心打聽陪護工梁靜，人人都要豎起大拇指夸上幾句，這個身高不足1.50米，右眼略帶殘疾的農(nóng)家女為何會有如此好的口碑？答案很簡單，她在醫(yī)院的陪護工中專業(yè)技術(shù)最好、專挑最臟最累的活兒接、每月薪水最高、表揚信收得也最多。

來自克東縣的梁靜今年39歲，為了給長期臥床的奶奶治病，7年前她撇下了5歲的兒子，只身來到哈市打工。因為沒有住的地方，梁靜選擇了做全天候保姆，侍候一個生活不能自理的老人。一次偶然的機會，她伺候的老人住進了醫(yī)院，梁靜細(xì)心周到的護理得到了其他病友的贊譽。從那以后，梁靜就不斷被人請進醫(yī)院，做了專職陪護工。

“兩年前，我聽說哈醫(yī)大一院開設(shè)了一個陪護培訓(xùn)班，我第一個報了名?！睂W(xué)到了護理病人的專業(yè)本領(lǐng)，梁靜將服務(wù)對象轉(zhuǎn)向了危重病人，專挑臟活兒、累活兒接。一次，梁靜護理一個雙腿截肢的男子，男子從手術(shù)臺下來時，渾身插滿了管子，處于昏迷狀態(tài)，她就不停地幫他按摩，每隔半小時一翻身，一天下來毛衣都濕透了；男子大小便失禁，幫他擦背時糞便不小心就會弄到手上，她一點都不嫌棄；男子蘇醒后脾氣異常暴躁，有時喂他飯時，一揮手就會把湯飯灑在她身上；男子整夜地喊疼不肯睡覺，梁靜一連三天三夜沒睡上覺。梁靜講，干“陪護”這一行，吃苦挨累不算啥事，病人和家屬的理解和尊重是護工的最大期待。前不久，醫(yī)院住進了一名癱瘓病人，長期臥床導(dǎo)致病人后背大面積褥瘡，有的瘡面都露出了骨頭，許多陪護工都不肯接這個活兒，唯獨她連薪水都沒談就答應(yīng)下來了。“護理這個病人，我第一次吐了，又哭了，但我也得到了從未有過的成就感。”老人后背瘡面不停地流著膿水，一次她用棉簽伸到里面擦拭時，老人突然咳嗽起來，一股膿水直接噴到了梁靜的嘴邊，梁靜捂著臉跑向廁所。從那以后，梁靜再給老人擦拭瘡口時，老人疼得直咬舌頭，也不哼一聲不動一下，直到有一天她發(fā)現(xiàn)老人枕邊的血跡時，感動得哭了。她從未想到一個老人寧肯自己受罪，也不愿給陪護工增添負(fù)擔(dān)。20天后，老人的褥瘡愈合了，分別時老人為她寫了一首詩：“你似白衣天使，你似親生兒女，在你的心靈深處，流淌著人間最美好的真情、真愛……”

在哈醫(yī)大一院干了幾年陪護工作，梁靜收到了20多封來自患者及其家屬的表揚信和感謝信，一些雇主慕名到服務(wù)中心與她簽約，梁靜也成了醫(yī)院的“陪護標(biāo)兵”。

業(yè)務(wù)精益求精 夫妻齊上陣月收入近萬元

46歲的萬財家住德里小區(qū)，1998年下崗后他在馬路邊“戳大崗”干力工活，一天，一位大媽問他會不會照顧病人，萬財告訴她，他家里有三位病人，媳婦患宮頸癌剛剛?cè)ナ?，父母都患有?yán)重的心臟病，都是他一人照顧，為了給他們看病，才落到今天這個地步。聽了萬財?shù)慕?jīng)歷，大媽立即把他領(lǐng)到了老伴住的省醫(yī)院。

大媽的老伴薛大爺本身是一名神經(jīng)內(nèi)科的教授，自從患上了肺癌后，他就特別想念在國外學(xué)醫(yī)的兒子。萬財來到他身邊后，他發(fā)現(xiàn)這個中年人很像自己的兒子，平時不愛言語，但對醫(yī)學(xué)知識特別渴求，每次護士和醫(yī)生來查房時，他都有十多個“為什么”等著問。薛大爺便傳授一些醫(yī)學(xué)知識給他，萬財也特別勤奮，一邊照顧薛大爺一邊做筆記，一個月下來，萬財在護理水平上有了明顯提高。薛大爺在臨終前拉著萬財?shù)氖诌z憾地對其他病友說：“他是個有愛心、有上進心的好孩子，如果有來世，我就認(rèn)他做我的兒子?！?/p>

萬財從此干上了“陪護”這行，為了在護理上達到專業(yè)水平，萬財每次接觸不同類的病人，都要自學(xué)新的醫(yī)學(xué)和護理知識。一次，萬財護理一名前列腺病人，剛下手術(shù)臺時，醫(yī)生囑咐他12小時內(nèi)不間斷地用鹽水沖洗內(nèi)部傷口，否則容易產(chǎn)生感染。為慎重起見，萬財自費買了一本書，按照書中做法，一夜之間他用了120瓶生理鹽水為患者沖洗傷口，到凌晨時，他拉瓶塞的手已磨起了兩個血泡，家屬知道后對他感激不盡。

時間長了，大家都送給萬財一個稱呼叫“萬有才”，稱他在業(yè)內(nèi)是業(yè)務(wù)水平最高的陪護工?！叭f有才”出名了，薪水自然比其他人高，可萬財絕不讓雇主花一分冤枉錢。前不久，他護理一名腰間盤突出患者，護理期間他不停地幫患者做踢腿運動，患者家屬對此很疑惑，他說：“如果在術(shù)后不按住腳跟做運動，跟部神經(jīng)肯定粘連。我做陪護不能只顧眼前利益，還要為病人以后的康復(fù)負(fù)責(zé)?！?/p>

去年，萬財用掙的錢組成了新家，媳婦韓艷華看丈夫掙錢很辛苦，也想幫一把。今年年初，艷華也經(jīng)過培訓(xùn)當(dāng)上了陪護工。今年春節(jié)期間，夫妻倆都接到了工作，雖然團圓夜里各守一個病房，但是月薪9200元的收入?yún)s讓夫妻倆體會到了收獲的喜悅。夫妻倆說：“每個生活貧困的人都想致富，但致富需要付出辛苦的勞動，我們懂這個道理?！?/p>

重患護理 陪護工如履薄冰賺錢

遲麗娟和于廣國是哈醫(yī)大四院神經(jīng)外科的專職陪護工，這里的患者多數(shù)都是做過開顱手術(shù)的重癥患者，他們在陪護時分秒不敢馬虎。

遲麗娟是市塑料編織廠的下崗女工，兒子今年上高三，為了給兒子賺上大學(xué)的費用，她來到這個科做陪護員?；颊叽髲妱倓倧氖中g(shù)臺上下來的時候，肺部嚴(yán)重感染，高燒不退、痰多、呼吸困難，由于大強氣管在術(shù)中被切開，吸痰工作變得異常艱難，如果吸痰管插入氣管內(nèi)時間超過15秒或者過深都會導(dǎo)致患者窒息死亡。為了能讓患者感到舒服，遲麗娟每隔五六分鐘就得吸一次痰，有時患者無意識咳嗽，痰會噴到她的臉上。大強抗藥性強，打了幾針退燒針都不見效，遲麗娟用酒精和冰塊不停地在他身上搓，直至降溫為止。三天前，大強睜開了眼睛，可意識卻很模糊，使勁地用牙咬舌頭，有時候拿東西墊來不及，遲麗娟索性就把手墊在他的牙間。幾天下來，大強漸漸認(rèn)識人了，家屬們哭了。遲麗娟告訴記者，8天她加起來就睡了幾個小時，一步不離病床，也許是對病人產(chǎn)生了感情或者是病人逐漸康復(fù)的原因，她不但沒感到累，反而感到越來越輕松，樂在其中吧！

陪護工于廣國照顧的是剛做過開顱手術(shù)的李大爺。一開始大爺家子孫來了10多人，可忙乎了一夜，對李大爺身上那些管子還是擺弄不明白。在護士的建議下，他們請了陪護工于廣國。

李大爺?shù)募覍俑嬖V記者，術(shù)后的患者多數(shù)都有手腳和身體無意識的亂動反應(yīng)，護士建議他們綁住患者的手腳，這讓兒女們犯了難，用布帶綁爸爸，綁緊了舍不得，綁松了起不到效果?？捎趶V國一來，這些問題都迎刃而解了。到了晚上，李大爺?shù)钠庠絹碓酱?，總是大聲喊叫，稍不留神鼻飼管就被拔了出來，為了讓大爺少遭點罪，于廣國就把凳子搬到了大爺?shù)拇策叄灰咕妥谒纳磉?，連個盹都不敢打。

李大爺?shù)膬号浅８兄x于廣國，要為他加薪，但被他謝絕了。他對記者說：“陪護這個職業(yè)，雖然是侍候別人的工作，但是每個陪護工都有自己的尊嚴(yán)，我很感謝患者家屬能夠像信任親人一樣信任我、尊重我，有了他們的支持，我吃這點苦不算啥。

陪護市場缺少管理

亟待立規(guī)矩

據(jù)了解，哈市幾家大的家政公司都有提供醫(yī)院陪護的服務(wù)，也都比較規(guī)范，陪護人員都經(jīng)過確認(rèn)身份、體檢、培訓(xùn)，然后再上崗，出現(xiàn)問題后由家政公司負(fù)責(zé)。但“黑陪護”活躍在醫(yī)院，也帶來了一系列不容忽視的隱患。

需要專業(yè)陪護的病人，大多為久病或重病的患者，醫(yī)療和生活護理量都相對較大，但因陪護工在工作中沒有什么固定模式，所以干多干少、用心多少，全憑良心。有些雇主私下雇傭了“黑陪護”，雙方之間只有口頭協(xié)議，在服務(wù)期滿后時常發(fā)生糾紛，雇主認(rèn)為受雇者工作不負(fù)責(zé)任，沒有達到原先約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在工薪上“處罰”。雙方矛盾無法解決時，只能到勞動部門協(xié)調(diào)裁決，可“口說無憑”，勞動部門在處理這類糾紛時也難以確定雙方的責(zé)任。

篇7

關(guān)鍵詞：小班化教學(xué)；學(xué)生評價；評價內(nèi)容；評價方式

評價是教育教學(xué)活動中重要的環(huán)節(jié)，它對學(xué)生的發(fā)展和教師的成長以及教學(xué)的具體實施具有導(dǎo)向作用。小班化教育提倡適時評價模式，它注重評價的全程和全方位，注重評價的主體參與和個性差異，注重評價的激勵功能和工具作用。小班化教學(xué)的有效組織形式更有利于對學(xué)生進行多元有效評價。

我校以實施“小班化教育”的一年級為研究對象，教師為研究主體，進行“多彩校園 快樂成長”的小班化教學(xué)學(xué)生評價校本課題研究，使教師可以在日常教學(xué)實踐和反思的過程中形成研究問題，并通過行動研究的方式來解決問題，使研究結(jié)果可以直接為教育教學(xué)服務(wù)，促進學(xué)校教育評價和整體教育教學(xué)的提高和創(chuàng)新。

一、“多彩”的校園文化創(chuàng)設(shè)評價環(huán)境

為開展“小班化教育”工作，我校以“多彩、快樂”的小班教室為主題，加強教育教學(xué)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)，為學(xué)生創(chuàng)造溫馨、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，使每個孩子都能享受學(xué)校生活的樂趣。教室整體表現(xiàn)出小班化特有的“豐富、精致”的特點，凸顯學(xué)生主體性、實用性及班級的個性，并展現(xiàn)我?！靶羌壴u價”特色。通過評價與展示起到激勵促進學(xué)生成長的作用。

二、“多元”的評價內(nèi)容和具體、實效的評價操作方法

評價內(nèi)容：

（一）學(xué)習(xí)習(xí)慣方面

1.上課專心聽講，積極發(fā)言。

2.作業(yè)能按時獨立完成，及時訂正，書寫姿勢正確，字跡端正。

3.各類測評得A。（以上教師評價；每項得一顆多彩智慧星）

4.閱讀檢查過關(guān)，自愿做課外閱讀作業(yè)。（組長評價；得一顆多彩智慧星）

（二）文明禮儀方面

1.做了一件關(guān)心班級、關(guān)心他人的實事。

2.長期堅持上學(xué)、放學(xué)向老師、家人、同學(xué)問好、打招呼，正確使用禮貌用語。周評。

3.同學(xué)間和睦友愛相處，互相幫助。周評。（以上班長評價；每項得一顆多彩智慧星）

（三）遵守秩序方面

1.間操、升旗、路隊或參加外出活動時能做到靜、快、齊。周評。（體委評價；得一顆多彩智慧星）

2.上下樓梯、走廊內(nèi)靠右行，不擁擠、不追跑打鬧的。周評。

3.下課文明休息，不大聲喧嘩，不打鬧。周評。（以上組內(nèi)評價；每項得一顆多彩智慧星）

（四）衛(wèi)生習(xí)慣方面

1.能做到每天洗臉、刷牙；勤洗手，勤洗頭，勤洗澡，勤換衣。周評。

2.遵守學(xué)校的衛(wèi)生制度，不亂丟紙屑、果殼，不隨地吐痰，保持校園內(nèi)無紙屑和雜物。在校園內(nèi)見到紙屑能主動撿起來。周評。

3.一年級會整理書包，學(xué)習(xí)用品放整齊，課桌整潔。周評。（以上組內(nèi)評價；每項得一顆多彩智慧星）

評價激勵措施：

1.多彩智慧星攢到10顆就可以換一顆智慧果實。5顆智慧果實就可以拿到一份物質(zhì)獎勵。以上評比以教室后的特色展示板為平臺，每周評價關(guān)注。最后各星級少年的評比等榮譽均根據(jù)各周總評。

2.每周評選出星級少年。在全體學(xué)生面前說出原因和名單以表揚信形式通知家長鼓勵。

3.集體獎勵。

各班分為4～6個小組，每周選出2～3個優(yōu)秀小組設(shè)表在墻上展示。

三、“多樣”的評價方式

新課程要求評價學(xué)生要注重學(xué)生成長與發(fā)展的過程，促進學(xué)生的發(fā)展。為了激勵學(xué)生不斷進步，我們采取了多種形式的評價方式，收到了較好的教育效果。

（一）“星級習(xí)慣銀行”評價方法

為每個學(xué)生建立成長記錄冊，每學(xué)期除了針對學(xué)業(yè)進行評價外，對學(xué)生的行為習(xí)慣根據(jù)日常的評價統(tǒng)計按“五星級標(biāo)準(zhǔn)”進行星級評價、記錄。這樣激勵學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣，督促學(xué)生不斷努力，主動進取。

（二）“彌補式”評價方法

學(xué)生的某一次作業(yè)或測評不理想，教師已給予評價，但經(jīng)學(xué)生彌補后，教師在原有評價基礎(chǔ)上，給予補充性評價，可進行二次評價、三次評價。

（三）當(dāng)堂評價

低年級通常運用形象直觀的小標(biāo)志進行，中高年級則設(shè)立“小組學(xué)生課堂表現(xiàn)評價表”，內(nèi)容包括：提問題、傾聽、發(fā)言、合作交流等。采取自評與小組評的形式對以上內(nèi)容進行評價，評價結(jié)果以“星”的形式呈現(xiàn)，每周進行一次小結(jié)，每月累計一次，幫助學(xué)生將外部鼓勵轉(zhuǎn)化為內(nèi)在動力。

（四）全面評價

篇8

對于轄區(qū)內(nèi)的人來說更讓他們感到無比幸福的是他們共同擁有一個身著警服、有了困難就會想起就會找到的民警小趙。

這個民警小趙就是轄區(qū)派出所戶籍民警趙靜，她在小小的戶籍工作崗位上演繹著一首首感人至深的幸福歌。

實現(xiàn)兒時的夢想，從事著幸福的事

一個人的幸福是什么？在趙靜的眼里就是實現(xiàn)了自己兒時的夢想，當(dāng)上了一名人見人愛的人民警察。

趙靜端莊、秀麗、身材高挑，她穿上警察服裝簡直就是和平年代的人民警察形象大使。

自從事戶籍工作那天起，她每天都把微笑掛在臉上，她用微笑迎來晨曦、用微笑送走夕陽。

時間長了有些人不解，曾問過趙靜：每天在戶籍窗口接觸那么多形形的人，你就沒有什么煩惱？

趙靜一臉微笑地回答：我的幸福就是人民警察為人民服務(wù)。我每天都在做著幸福的工作，我每天都是幸福快樂著！

趙靜從小的夢想就是當(dāng)一名警察。1993年高中畢業(yè)后，她幸運地考上了黑龍江省警校，1999年步入哈爾濱市公安局，光榮地成為一名人民警察，圓了兒時的夢想。

如愿以償?shù)卮┥狭巳嗣窬旆b，成為了一名人民警察，趙靜激動地一天二十四小時都不愿脫下警服，甚至睡覺都不舍得脫下警服。

看著沉浸在幸福之中的女兒，趙靜的父母同樣感受到了女兒的幸福。

他們叮囑趙靜：你從小就愛人民警察，現(xiàn)在自己實現(xiàn)了夢想成為了人民警察，你不能辜負(fù)人民警察這個稱號。

趙靜說自己是幸福的，幸福的是她實現(xiàn)了自己兒時的夢想，從事著自己幸福的事業(yè)。

2006年，趙靜來到南崗公安分局榮市街派出所工作，她先后從事文字綜合、接待、檔案和財務(wù)管理、案件統(tǒng)計報表等工作。

2010年，她又被選任為派出所戶籍內(nèi)勤，在窗口為轄區(qū)居民提供服務(wù)，開始演繹著一首首幸福、愛民之歌。

把幸福融入到為民服務(wù)中

趙靜幸福地實現(xiàn)了自己的夢想成為了一名人民警察，如今她又幸福地當(dāng)上了一名派出所戶籍民警，有了更多接觸百姓、服務(wù)百姓的機會，她開始把自己的幸福融入到為民服務(wù)中。

熟悉派出所戶籍工作的人都知道：戶籍管理是一項平淡而乏味的工作，日復(fù)一日地重復(fù)著相同的話語，年復(fù)一年地執(zhí)行著相同的操作流程，而且工作對象的要求千差萬別、素質(zhì)脾氣不同，很容易發(fā)生矛盾。

走進榮市派出所一樓辦事大廳，坐在戶籍工作窗口的趙靜給人的第一印象就是臉上的微笑，她的微笑給人以親近和溫暖。

趙靜經(jīng)常想：老百姓沒有事情誰也不會到這里，到這里的百姓都是有這樣或那樣的事情。作為辦事機關(guān)的工作人員就是為百姓服務(wù)的，自己每天從事的是自己追求的幸福工作，她要時刻把自己的這種幸福融入到自己的工作中。

趙靜把自己的幸福融入到三尺工作崗臺上，她每天用微笑傾聽著群眾的訴求，耐心地回答著群眾的提問。

趙靜的幸福很快得到轄區(qū)群眾的認(rèn)可，每當(dāng)她看到轄區(qū)居民滿意、連聲道謝地離開時，她臉上的笑容更加燦爛了。

趙靜的幸福微笑工作，拉近了民警和百姓的距離，轄區(qū)百姓把派出所小趙當(dāng)成了自己的親人，有事情都會想到熱心、善良的小趙。

工作的幸?？縿?chuàng)造

趙靜每天幸福地從事著自己的幸福工作，她每天在三尺工作平臺創(chuàng)造著幸福。

榮市街派出所位于哈爾濱市最繁華的商業(yè)中心，外來人口眾多，人戶分離也比較普遍，很多群眾由于不了解戶籍辦事流程和審批流程，常常因為手續(xù)準(zhǔn)備不全、與民警對接不暢而來回往返派出所，有時候即便不耽誤事心里也有些怨氣。

為了解決百姓的難題，趙靜給自己的幸福工作增添了很多工作內(nèi)容，這些工作內(nèi)容都是方便服務(wù)了百姓，把困難和麻煩留給了自己。

工作中趙靜推出了捎辦代辦服務(wù)內(nèi)容，即她把來派出所辦事人的所有材料留下來，由她代轉(zhuǎn)所領(lǐng)導(dǎo)、社區(qū)民警核查、簽批和上報，等辦結(jié)后電話通知辦事人來取件。

趙靜為百姓辦了事又沒耽誤自己正常工作，所里領(lǐng)導(dǎo)、社區(qū)民警和轄區(qū)居民對她不怕麻煩的做法點了贊。

趙靜的這一作法從一定程度上解決了多年來居民反應(yīng)強烈的辦理一項戶籍業(yè)務(wù)多次往返派出所的老大難問題。

趙靜熱愛自己的工作，她還善于研究自己的工作。工作中她發(fā)現(xiàn)很多居民對戶籍辦理流程的不熟，經(jīng)常是為了咨詢一個小問題排了半天隊；有時也往往帶不全相關(guān)手續(xù)反復(fù)回家??；特別是一些中老年人總是到派出所反復(fù)咨詢同一項業(yè)務(wù)。

趙靜研究設(shè)計了《戶籍窗口咨詢單》，她把日常十幾項戶籍申報項目、近40份留報材料目錄、8個相關(guān)業(yè)務(wù)部門地址和聯(lián)系方式等全部印制在上面，對前來辦事的居民當(dāng)面告知按勾畫好的項目準(zhǔn)備材料，操作簡單易懂，讓人看了就會明白。

工作中的趙靜很少有自己的時間，她經(jīng)常利用中午和下班后時間到轄區(qū)群眾中走走看看，隨時掌握群眾的需求。

趙靜在捎辦、代辦、戶籍窗口咨詢單、一次性告知等工作基礎(chǔ)上，她又相繼推出了預(yù)約、回復(fù)等服務(wù)，為警民雙方都帶來了便利，很多居民給她寫來表揚信、送來錦旗。

做一個幸福時尚達人

了解趙靜的人都知道她是幸福和快樂的，她還是一位追求時尚達人。每有新的通訊工具問世，她都會在第一時間購買使用，并將運用到為民服務(wù)中。

時尚達人趙靜利用這些現(xiàn)代通訊手段把自己的工作和服務(wù)擴展到二十四小時，延伸到轄區(qū)內(nèi)的每戶家庭。

她先后印制了警民聯(lián)系卡，公開了自己的電話號碼，推出了短信服務(wù)平臺和QQ網(wǎng)上服務(wù)平臺，轄區(qū)居民只要有事情打個電話發(fā)個短信都可以找到她。

現(xiàn)在趙靜的QQ、微博、微信“粉絲”已達數(shù)萬名。

篇9

大連療養(yǎng)院付家莊療養(yǎng)區(qū)聯(lián)勤后主要承擔(dān)海陸空飛行人員的特勤療養(yǎng)保障任務(wù)。在護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)中，療養(yǎng)區(qū)護理辦在落實好以往承諾的各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，精心設(shè)計每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，突出品牌服務(wù)，不斷完善和創(chuàng)新各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，扎實抓好每個服務(wù)細(xì)節(jié)的落實，為療養(yǎng)員提供了全程、優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù)，創(chuàng)造了溫馨和諧的療養(yǎng)環(huán)境，通過對2007年260名在院療養(yǎng)員問卷調(diào)查，滿意率為99.89%，療養(yǎng)區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)的主要做法如下。

1黨委高度重視

療養(yǎng)區(qū)黨委“一班人”以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持定期參加療養(yǎng)帶隊干部會議，向帶隊領(lǐng)導(dǎo)介紹社情、院情和院規(guī)，征求意見，堅持每周查房制度，經(jīng)常到體檢、旅游現(xiàn)場，到療養(yǎng)室、餐廳問寒問暖。在改善療養(yǎng)設(shè)施上，舍得投入，積極籌措資金，進一步改善了空勤食堂的就餐條件，提升療養(yǎng)房間軟環(huán)境建設(shè)，使療養(yǎng)員深刻感受到高看一眼、厚愛十分的優(yōu)越感。

2強化服務(wù)意識，建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

2.1完善管理制度為進一步規(guī)范護理行為，強化護理人員的服務(wù)意識，加強護理工作服務(wù)項目和服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量，針對特勤療養(yǎng)護理工作的特點，制定了《特勤療養(yǎng)護理服務(wù)限時制方案》，從療養(yǎng)員入院前物品及房間準(zhǔn)備，到療養(yǎng)員入院階段、療養(yǎng)階段、出院階段的每一個重點環(huán)節(jié)，設(shè)定了具體細(xì)致的服務(wù)時限，要求責(zé)任護士按規(guī)定的時限落實好每一項護理環(huán)節(jié)，使護理工作做到了“三在前”，即走在療養(yǎng)員呼叫前，想在療養(yǎng)員需要前，做在療養(yǎng)員開口前。

2.2規(guī)范服務(wù)行為為了更加貼近療養(yǎng)員的需求，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作真誠、務(wù)實、周到，我們提倡文明用語，倡導(dǎo)帶著感情去服務(wù)、傾注愛心去服務(wù)、服務(wù)不分份內(nèi)份外等服務(wù)理念。年初，全體護理人員參加了上級機關(guān)組織的職業(yè)禮儀培訓(xùn)班，其舉止、語言、著裝、儀表、站姿都得到了專業(yè)培訓(xùn)，使全體護士尤其是文職護士在護理工作中呈現(xiàn)出嶄新的精神面貌，都能夠精神飽滿地面對療養(yǎng)員，護士形象得到了整體提升。

2.3評選“星級護士”結(jié)合每季度“星級護士”的評選活動，評選出科室的“星級護士”，在護理隊伍中營造出比學(xué)趕幫超、爭優(yōu)創(chuàng)先的良好氛圍，教育和引導(dǎo)護理人員爭當(dāng)先進，甘于奉獻，自覺養(yǎng)成全心全意為療養(yǎng)員服務(wù)的高尚理念，促進了優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

3注重細(xì)節(jié)管理，營造溫馨和諧的療養(yǎng)氛圍

3.1細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)為提高療養(yǎng)護理工作服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)科室認(rèn)真履行“二十四字”文明服務(wù)公約，狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。針對療養(yǎng)對象的需要，加強了心理咨詢、健康教育、整體護理等療養(yǎng)服務(wù)，豐富了服務(wù)內(nèi)容；開展了“十心”活動和“滿意在科室”活動，制作了療養(yǎng)衛(wèi)生科普知識、衛(wèi)生常識、保健知識宣傳圖板，經(jīng)常開展衛(wèi)生常識教育，拓展了服務(wù)功能和渠道。廣大護理人員按照整體護理要求，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在日常一言一行中，立足“三個主動”[1]，對療養(yǎng)員實行微笑服務(wù)，堅持每周為療養(yǎng)員熨燙衣服、“運動后一杯水”、“送藥到手，看服到口”等規(guī)定，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

3.2挖掘服務(wù)潛力，拓展服務(wù)內(nèi)涵

3.2.1細(xì)節(jié)準(zhǔn)備在每批療養(yǎng)員入院前，及時為他們晾曬被褥；把科室每部電話重新用卡通式卡片填寫了電話號碼，方便了療養(yǎng)員查撥；為療養(yǎng)科室配備了自動擦鞋機、生活服務(wù)柜，增添了科室服務(wù)亮點；為療養(yǎng)房間配置了賓館式電水壺、口杯、托盤，使療養(yǎng)員體會到了家的溫暖。

3.2.2感動服務(wù)在堅持以往承諾的各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上，我們精心設(shè)計服務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)由“感動服務(wù)”向“完美服務(wù)”的躍升。為給療養(yǎng)期間過生日的療養(yǎng)員帶來驚喜，護理組在每批空勤人員入院后，從入院登記表上查出療養(yǎng)員的生日，在療養(yǎng)員生日當(dāng)天，由科室全體護士捧著生日蛋糕，唱著祝福歌，送上生日賀卡，到療養(yǎng)室為療養(yǎng)員過生日，使療養(yǎng)員深受感動。全年共為10名在療養(yǎng)期間的療養(yǎng)員慶祝了生日。

3.2.3方便生活重新設(shè)計制作《療養(yǎng)指南》，新版指南在原有內(nèi)容的基礎(chǔ)上，充實了部分內(nèi)容，加大了介紹療養(yǎng)價值的比重、特勤療養(yǎng)常見疾病及其健康教育、大連景點介紹等內(nèi)容，集景觀治療、健康教育內(nèi)容于一體、圖文并茂的彩版手冊方便了療養(yǎng)員的療養(yǎng)生活。

3.2.4導(dǎo)游服務(wù)為了更好地開展療養(yǎng)員景觀治療工作，要求每名護士都熟練掌握導(dǎo)游的基本知識。在參加護理部舉辦的導(dǎo)游知識培訓(xùn)班的基礎(chǔ)上，我們組織全體護士進行了導(dǎo)游解說詞的筆試和現(xiàn)場解說考試，安排優(yōu)秀護士帶領(lǐng)療養(yǎng)員到市內(nèi)、旅順等旅游區(qū)游覽觀光。一路上，悅耳的輕音樂伴隨著護士導(dǎo)游們自然流暢的解說，熱烈互動的氣氛，給療養(yǎng)員留下了深刻的印象。

3.2.5健康指導(dǎo)在療養(yǎng)科室設(shè)立了心理輔導(dǎo)站和輕松驛站，受過專業(yè)心理培訓(xùn)的護士對有睡眠障礙、情緒不良的療養(yǎng)員進行心理疏導(dǎo)，使他們疲憊的身體得以調(diào)解，緊張的心情得以放松，使之成為療養(yǎng)飛行員的心靈家園。出院前，“兩指導(dǎo)”（出院指導(dǎo)和健康指導(dǎo)）健康教育的落實，使療養(yǎng)員能掌握預(yù)防保健方法并隨時得到護理咨詢；出院后，主動電話回訪亞健康狀態(tài)的療養(yǎng)員，了解他們是否進行治療或改變了不良的生活方式，從而保證其進入健康促進的良性循環(huán)中，共進行電話回訪50人次。

經(jīng)過全院護理人員的共同努力，在每批療養(yǎng)員出院前，護理辦在進行療養(yǎng)護理滿意度問卷調(diào)查中，療養(yǎng)員對護理工作滿意率為99.89%，2007年1～12月份，共收到錦旗23面，表揚信19封，牌匾5塊，護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到了廣大療養(yǎng)員的好評和認(rèn)可。

參考文獻

篇10

【關(guān)鍵詞】柔性管理；護理質(zhì)量；管理

1 柔性管理概念與護理管理者的素質(zhì)要求

柔性管理是指在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強制方式，在人的心目中產(chǎn)生一種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€人是自覺行動的管理。[1]實施柔性管理的管理者本身必須具有良好的領(lǐng)導(dǎo)形象，包括高尚的品德修養(yǎng)、超凡的人格魅力、卓越的領(lǐng)導(dǎo)才能和嫻熟的專業(yè)技能，否則就不可能說服其管理對象心悅誠服地為組織目標(biāo)工作。[2]

2 開展柔性管理的具體措施

2.1樹立為護士服務(wù)的柔性管理思想 護士長重視每個護理人員的晉升、晉級的信息管理，積極創(chuàng)造在教學(xué)、科研、管理、專業(yè)等方面的繼續(xù)教育和學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機會，為他們提供一個良好的成長與成功的平臺。護士長著力為護士服務(wù)，遇事?lián)Q位思考，切實解決護士們工作和生活中遇到的困難，護士才能熱忱地為病人服務(wù)，建立一個良性循環(huán)的工作環(huán)境。

2.2增強科室凝聚力，營造良好氛圍 根據(jù)關(guān)系場效應(yīng)理論，在一個群體中，如果彼此關(guān)系融洽，就會產(chǎn)生群體增加作用，達到1+1+1＞3的效果，這個群體就會產(chǎn)生內(nèi)聚力，所以護士長有責(zé)任創(chuàng)造和維持一種有利于調(diào)動積極性和溫暖、團結(jié)友愛的環(huán)境氛圍。[3]護士長除了經(jīng)常在值班室與護士談心交流外，還通過短信或QQ進行聊天，拉近相互之間距離，遇事?lián)Q位思考，切實解決護士們工作和生活中遇到的困難，使她們感受護士長的真誠和關(guān)愛。美國心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，一個人如果沒有激勵，其能力只能發(fā)揮20-30%，而受到充分激勵后能力可發(fā)揮80-90%。[4]

2.3 塑造病房組織文化和護理哲理有學(xué)者指出，在質(zhì)量管理活動中調(diào)動人的積極性，充分發(fā)揮人的無限能力，營造尊重充滿和工作環(huán)境，有助于提高企業(yè)員工素質(zhì)。[5]科室“以您的健康，我的追求” 的護理哲理和“愛心、耐心、細(xì)心、關(guān)心和責(zé)任心”換您的“放心”五心換一心的護理品牌，及以爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房”和各級“巾幗文明崗”的為動力的創(chuàng)造組織文化，為護士尋找一種氛圍，尋找一種人事環(huán)境，尋找一種價值觀念，尋找一種能夠發(fā)揮自己長處的環(huán)境?？剖医M織文化對護士的作用是柔性作用，并規(guī)范護士的價值觀、群體意識、工作作風(fēng)和行為準(zhǔn)則。

2.4 創(chuàng)造護理差錯隱患“快樂”呈報制度 護士長應(yīng)對護士的差錯和隱患作出科學(xué)、理性、寬容的態(tài)度，不過分追究個人責(zé)任，促使護士積極呈報護理隱患和差錯，科室質(zhì)控小組每周主動督察分管項目，分析原因，提出整改措施。在科室安全會議上進行“對事不對人”的安全教育，聽取護士們和當(dāng)事人分析發(fā)生差錯的原因，從而找到防范的對策，使全體護士從中受益，確保護理安全。

2.5 實施護理質(zhì)控崗位輪轉(zhuǎn)制 護士長以“人人參與護理質(zhì)量控制”為原則，授權(quán)全科室護士進行質(zhì)量控制，但是護士分管質(zhì)控時間長了會有厭倦情緒和麻木狀態(tài)，缺乏更新意識。每年根據(jù)能力進行崗位輪轉(zhuǎn)，使得新的工作重新喚起她們的工作激情，護士的潛力有利于充分發(fā)揮。有利于護士知識與技能的拓寬和積累，更有利于為護士提供施展才華的機會，使得護士獲得心理滿足感和成就感。

2.6 創(chuàng)造“頭腦風(fēng)暴法”的討論制度“頭腦風(fēng)暴法”可有效減少或避免護理差錯和大大提高護士安全意識和培養(yǎng)創(chuàng)造性思維。[6]護士長根據(jù)上月護理安全和質(zhì)量上的某項缺陷或不足，如《假如我是一個病人》或《你心目中科室存在的安全隱患及防范措施》等為討論主題。主題提前一周布置，在討論會上，吃著水果點心營造自由、輕松民主氛圍，每個層次的護士積極發(fā)表自己的觀點，暢所欲言，會議中不對任何個人的觀點提出評論性批判.

2.7 注重細(xì)節(jié)管理，建立溫馨友情提示 教育護士任何一個細(xì)節(jié)環(huán)節(jié)的疏忽，都有可能造成無法挽回的損失。護士長根據(jù)現(xiàn)場管理所得到護理質(zhì)量、護理文件書寫和護理安全等方面存在的不足，記錄在溫馨“糾正小貼士”上，并把“糾正小貼士”貼在值班室的鏡子上，便于每個護士及時知曉存在的不足，引以為戒，實施持續(xù)改進措施，同時尊重了當(dāng)事人的尊嚴(yán)，無形中促進護士的敬業(yè)精神。

2.8 發(fā)揮晨間提問，促進護士主動學(xué)習(xí) 護士長根據(jù)月計劃、周安排、日重點進行有計劃的提問，分層次提問、針對性提問和新理論和新技術(shù)提問，對于回答欠缺的護士不作批評，達到護士主動學(xué)習(xí)，增強隨機性、提高語言表達和應(yīng)變能力及提高護理質(zhì)量和保證安全。利用晨會時敲警鐘，安全病人，快樂自己。

2.9 建立集體生日晚宴 每逢護士生日時護士長送上鮮花或者蛋糕，組織生日晚宴，融洽了護士彼此之間的感情，科室洋溢著溫馨的氛圍，達到“同舟共濟”合作精神。

2.10 設(shè)需求排班本科室每周一排班，護士需求休息，排班表的護士信息欄注明日期，如果有重要事情臨時休息，護士長在保證護理質(zhì)量的基礎(chǔ)上及時調(diào)配護士，滿足護士需求。

2.11設(shè)成就獎 護士每取得一定成績，及時給予精神獎勵和獎金，比如獲“季最佳護士”榮譽可得獎金200元。護士的潛能得到最大限度的釋放，從不愿意上臺演講、不想帶教學(xué)到愿意承擔(dān)演講比賽和競爭總帶教老師，乃至優(yōu)秀護士。響應(yīng)院部新舉措，與安全員商討發(fā)生在身邊的不安全因素，按計劃上報監(jiān)督辦，院部辦公會每月評獎，我們科榮獲半數(shù)以上的一等獎，達到主動報告不良事件制度，并將得到的獎金科室聚會釋放壓力。

3 效果

3.1滿足護士個性化需求，提高護士、護生和病人滿意度 護理部在住院病人的滿意度調(diào)查中均在99%以上，監(jiān)督辦在出院病人的電話回訪中滿意度93%左右，錦旗和表揚信全院前茅。實習(xí)生在出科調(diào)查表中得出滿意度98%。護士長連續(xù)被評為市級“優(yōu)秀護理管理者”，二名護士被評委“優(yōu)秀總帶教老師”和市級“優(yōu)秀”護士；護士們都表示最忙最累也要一起同甘共苦。

3.2提高護理質(zhì)量，降低護理風(fēng)險 在護理部的檢查中，基礎(chǔ)護理與整體護理、消毒隔離、急救藥品和物品、病區(qū)管理及護理文件書寫五大組織護理質(zhì)量均名例前茅；護理部每次理論考核科室平均成績均名列第一；在全院的護理差錯隱患匯總中我們科占的比率甚少。

4體會

柔性管理是一種以人為本的權(quán)變管理方式，剛性管理是指“以規(guī)章制度為中心”，憑借制度約束，紀(jì)律監(jiān)督、獎懲規(guī)則等手段對單位員工驚醒的管理。剛性管理是柔性管理基礎(chǔ)，但是剛性管理有必須依靠柔性管理來提升。在護理實踐中實施的柔性管理，重視護士的感情因素和心理因素，重視滿足護士的合理需要，提高護士的工作積極性和創(chuàng)造性，提高護理質(zhì)量和確保護理安全具有顯著的效果，因此在護理管理中值得提倡和推廣。

參考文獻

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[3]夏玉青，姜艷麗，護士長臨床管理之我見[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2006，3（1）：70-71.

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