導(dǎo)語：如何才能寫好一篇銀行的高質(zhì)量發(fā)展，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

摘 要 隨著人們對(duì)銀行服務(wù)的要求日益增強(qiáng)，要實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值最大化，促進(jìn)金融業(yè)的快速發(fā)展，高質(zhì)量的銀行服務(wù)仍是近期銀行工作的重點(diǎn)。高質(zhì)量的銀行服務(wù)必須堅(jiān)持以人為本，理性競爭，不斷推廣渠道建設(shè)，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，才能真正樹立優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全的良好形象，從而全面提高銀行的綜合競爭能力。

關(guān)鍵詞 高質(zhì)量 銀行 服務(wù)

在日趨成熟的市場經(jīng)濟(jì)中，銀行同業(yè)競爭也越來越激烈，金融創(chuàng)新的同時(shí)，銀行服務(wù)也推向精細(xì)化的管理，但隨著人們對(duì)銀行服務(wù)的要求不斷增強(qiáng)，要實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值最大化，促進(jìn)金融業(yè)的快速發(fā)展，高質(zhì)量的銀行服務(wù)仍是近期銀行工作的重點(diǎn)。

一、切實(shí)推廣銀行服務(wù)渠道建設(shè)

銀行服務(wù)渠道是銀行與客戶之間相互交流的信息平臺(tái)。服務(wù)渠道建設(shè)是維系客戶與銀行各種金融產(chǎn)品的橋梁，有利于提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能。

1、大力推行新型銀行服務(wù)業(yè)務(wù)。銀行依托高新技術(shù)逐漸發(fā)展新型金融服務(wù)，尤其是網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行在處理業(yè)務(wù)上的方便、快捷，且不用排隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，已逐漸被更多的客戶認(rèn)同。銀行應(yīng)充分利用現(xiàn)在的先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，強(qiáng)化電子銀行業(yè)務(wù)，擴(kuò)展電子渠道服務(wù)功能，大力推廣創(chuàng)新型服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)金融與科技的交融。

2、選擇差別化和個(gè)性化的服務(wù)。按照客戶習(xí)慣推行服務(wù)，如今銀行服務(wù)營銷中存在的一個(gè)共性問題就是：用大體相同的方式對(duì)待所有的顧客。銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是向顧客提供成熟、可選擇性的服務(wù)，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個(gè)性化問題。

對(duì)于老年客戶，根據(jù)其接受新型事物慢的特點(diǎn)，主推柜臺(tái)服務(wù)。

對(duì)于中青年推行手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)，減少傳統(tǒng)柜臺(tái)壓力，充分利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電子銀行的渠道推廣與使用。

對(duì)于高端客戶實(shí)行“一對(duì)一”服務(wù)，客戶經(jīng)理根據(jù)其需求提供量身定做的金融服務(wù)，做到前期營銷與后期維護(hù)相結(jié)合，提高客戶的滿意度和忠誠度，這將為銀行帶來持久的、高效的收益。

3、加快銀行各部門的聯(lián)動(dòng)，打破多種服務(wù)渠道間相互分割的局面，實(shí)現(xiàn)信息共享。通過改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)渠道、服務(wù)渠道分流等手段，促進(jìn)服務(wù)渠道網(wǎng)絡(luò)形成一個(gè)合理分工、協(xié)調(diào)配合的有機(jī)整體，在不斷提高金融服務(wù)水平和客戶滿意度的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)銀行多渠道集成的價(jià)值最大化。

二、觀念轉(zhuǎn)變，理性競爭

以市場為中心，將銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為員工的自覺行動(dòng)，著力強(qiáng)化員工的服務(wù)觀念。

1、真正想客戶之所急，合理安排營業(yè)時(shí)間。銀行之間的作息時(shí)間大致相同，而且營運(yùn)高峰也類同，但其之間的矛盾暫時(shí)無法解決。多數(shù)對(duì)私客戶喜歡中午和雙休日休息時(shí)間辦理業(yè)務(wù)，但銀行的對(duì)私業(yè)務(wù)柜臺(tái)中午、周末雖然不休息，但由于輪班吃飯，周末多數(shù)人休息等因素，開的窗口會(huì)比其他時(shí)段少一些。

對(duì)此要求客戶去選擇時(shí)間段是不合理的，銀行必須從自身去解決，真正為客戶著想，將輪班吃飯前移或后移，同時(shí)根據(jù)需求，在確保員工休息的同時(shí)，合理安排營業(yè)時(shí)間，保證中午及雙休日期間對(duì)外有足夠的窗口，這才是想客戶之所想。

2、提高服務(wù)技巧，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才。有針對(duì)性的培訓(xùn)體制對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的提高十分必要。多數(shù)銀行都能在崗位技能和新興業(yè)務(wù)上下功夫，會(huì)組織業(yè)務(wù)競賽、崗位演講等激發(fā)員工學(xué)習(xí)的積極性，但對(duì)于服務(wù)技巧培訓(xùn)較少。

銀行面向客戶提供服務(wù)，良好的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。銀行的服務(wù)工作不僅要求員工有良好的素質(zhì)，更要注重服務(wù)技巧。不同的顧客有不同的需求，也就采取不同的服務(wù)方式，在此國外銀行已走得很遠(yuǎn)，有許多值得我們借鑒的地方，加強(qiáng)服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)有助于從客戶的語言、態(tài)度上分析客戶的心理，全面提高每個(gè)員工的親和力和服務(wù)水平。

3、銀行服務(wù)于客戶，管理層服務(wù)于營銷前端。狠抓后臺(tái)服務(wù)于前臺(tái)的觀念，銀行后臺(tái)保障服務(wù)在很大程度上影響著前臺(tái)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量和效率，對(duì)此考核機(jī)制不僅僅針對(duì)營銷前端，后臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)納入考核范疇。

后臺(tái)員工必須有為營銷前臺(tái)解決問題的意識(shí)。提高管理機(jī)構(gòu)管理能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，更有助于指導(dǎo)營銷前端的工作。

監(jiān)督不是單方的，應(yīng)為相互的。精湛的技術(shù)、高水準(zhǔn)的服務(wù)不僅針對(duì)于營銷前端，銀行的整體服務(wù)的提高，才是同業(yè)競爭的基礎(chǔ)。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

在日趨激烈的競爭過程中，銀行的團(tuán)隊(duì)建設(shè)尤為重要，團(tuán)隊(duì)建設(shè)要建立在相互信任、相互支持的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持以人為本，有計(jì)劃有組織地進(jìn)行。

1、 發(fā)現(xiàn)人才，培育人才，提高團(tuán)隊(duì)的含金量。人才資源是銀行重要的戰(zhàn)略資源，挖掘員工潛能，培養(yǎng)員工自我完善的能力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的優(yōu)勢(shì)，使團(tuán)隊(duì)的資源實(shí)現(xiàn)最大程度的優(yōu)化，加強(qiáng)人才建設(shè)，打造精品團(tuán)隊(duì)。

2、 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分工要明晰，每個(gè)個(gè)體必須處于合作、平等、民主地平臺(tái)，增進(jìn)彼此的了解與信賴，默契的合作增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，決定新型服務(wù)的成敗。

篇2

在已有相關(guān)IAS或與IAS趨同的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則研究中，高質(zhì)量準(zhǔn)則被認(rèn)為是有利于增加財(cái)務(wù)報(bào)表的信息含量、提高會(huì)計(jì)信息的價(jià)值相關(guān)性、增強(qiáng)資本市場的流動(dòng)性并抑制企業(yè)的盈余管理行為。這一結(jié)論無論是在最早執(zhí)行IAS的歐洲市場還是在我國都已通過一定條件的檢驗(yàn)獲得支持，如Barth等（2008，2010）、Daske等（2008）、徐莉莎（2009）、朱凱等（2009）和葉正虹（2011）等的考察。但在上述文獻(xiàn)中，有關(guān)金融業(yè)執(zhí)行效果的考察較少，或者金融業(yè)直接被剔除于檢驗(yàn)范圍，原因在于該行業(yè)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的特殊性和復(fù)雜性。I-ASB主席Hoogervorst（2013）在題為“為什么金融業(yè)與眾不同”的演講中指出，與非金融企業(yè)不同的是，銀行和保險(xiǎn)公司龐大的資產(chǎn)負(fù)債表上任意細(xì)微變動(dòng)都可能對(duì)收益產(chǎn)生重大影響，金融企業(yè)未來現(xiàn)金流量在很大程度上取決于表中的金融工具。對(duì)于市場風(fēng)險(xiǎn)極為敏感的金融工具所導(dǎo)致的波動(dòng)性會(huì)通過會(huì)計(jì)報(bào)告予以反映，從而影響投資者決策。這也是當(dāng)前準(zhǔn)則廣泛應(yīng)用的公允價(jià)值計(jì)量在金融危機(jī)時(shí)期因其增強(qiáng)順周期性及人為制造波動(dòng)性特點(diǎn)而遭受華爾街銀行家痛斥的原因。

那么，被認(rèn)為是高質(zhì)量會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的IAS是否提高了在金融業(yè)中處于主導(dǎo)地位的商業(yè)銀行的會(huì)計(jì)信息質(zhì)量了呢？根據(jù)Barth等（2006）和肖澤忠（2008）的文獻(xiàn)梳理，會(huì)計(jì)準(zhǔn)則對(duì)會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的影響可通過收益的價(jià)值相關(guān)性、對(duì)盈余管理行為的抑制以及及時(shí)確認(rèn)損失等反映。Edmondo（2009）、Stergios（2011）、Gunther（2011）和Mariarosaria（2011）等通過歐洲銀行的考察得出股價(jià)與收益價(jià)值相關(guān)性增強(qiáng)、銀行盈余管理行為得到抑制結(jié)論，但JesusSaurinaSalas（2006）卻發(fā)現(xiàn)IFRS的債務(wù)損失準(zhǔn)備條例并沒減少西班牙銀行的收益變動(dòng)性，Gunther（2011）認(rèn)為信息的及時(shí)性沒有得到提高。國內(nèi)如梅孫華（2009）、HuSiyang（2011）、郭斌等（2012）通過商業(yè)銀行證據(jù)表明CAS執(zhí)行后銀行的會(huì)計(jì)信息質(zhì)量得到提升。的確，公允價(jià)值計(jì)量和貸款損失準(zhǔn)備對(duì)商業(yè)銀行會(huì)計(jì)信息質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。但由于研究對(duì)象資料獲取困難、研究窗口較窄，國內(nèi)有關(guān)CAS在銀行業(yè)執(zhí)行效果的考察略顯不足，且主要圍繞公允價(jià)值計(jì)量展開，涉及貸款損失準(zhǔn)備的研究則更多地關(guān)注于會(huì)計(jì)準(zhǔn)則與金融資本監(jiān)管沖突和協(xié)調(diào)的理論分析，缺乏經(jīng)驗(yàn)證據(jù)?？蓪?duì)于大多數(shù)商業(yè)銀行來說，采用攤余成本而非公允價(jià)值計(jì)量的貸款依然是其傳統(tǒng)且最主要的金融資產(chǎn)。根據(jù)中國人民銀行業(yè)已公布的2013年銀行信貸收支統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，貸款在銀行資金運(yùn)用中仍處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)?？梢姡嘘P(guān)貸款損失處理將對(duì)銀行的報(bào)告盈利及對(duì)市場釋放的信號(hào)產(chǎn)生重大影響。因此，本文試圖從貸款損失準(zhǔn)備入手，考察當(dāng)前“已發(fā)生損失模型”是否抑制銀行盈余管理行為，從而反映會(huì)計(jì)信息質(zhì)量情況，為CAS在銀行業(yè)的考察提供證據(jù)。貸款損失準(zhǔn)備被視為是銀行進(jìn)行盈余管理的工具之一，國外學(xué)者如Anandarajan（2007）、Stergios（2011）已證實(shí)，當(dāng)預(yù)期盈余水平較高時(shí)，銀行會(huì)通過對(duì)貸款損失準(zhǔn)備的管理來降低報(bào)告盈余的波動(dòng)性。林川等（2012）通過前景理論解釋了我國商業(yè)銀行存在通過呆賬費(fèi)用進(jìn)行明顯盈余管理現(xiàn)象。據(jù)此提出假設(shè)：H1：銀行貸款損失準(zhǔn)備與盈余水平正相關(guān)。

CAS執(zhí)行后，我國銀行對(duì)貸款損失準(zhǔn)備的提取方式由原有依據(jù)監(jiān)管當(dāng)局規(guī)定的按照貸款分類和固定比例計(jì)提轉(zhuǎn)換為根據(jù)信貸資產(chǎn)減值跡象的“已發(fā)生損失模型”來確認(rèn)，劉玉廷（2010）認(rèn)為，新準(zhǔn)則能如實(shí)反映信貸資產(chǎn)減值情況，在一定程度上避免銀行業(yè)高估資產(chǎn)、虛增利潤、信息難以真實(shí)公允等問題，具有更高質(zhì)量。潘秀麗（2012）指出，貸款損失準(zhǔn)備的計(jì)提直接影響銀行的財(cái)務(wù)業(yè)績，但因其具有較大主觀性，會(huì)影響銀行的盈余管理行為。許友傳等（2010）發(fā)現(xiàn)，新的貸款減值計(jì)提方法會(huì)降低報(bào)告盈余波動(dòng)性，抑制銀行盈余管理行為。據(jù)此提出假設(shè)：H2：執(zhí)行CAS后，銀行減少通過貸款損失準(zhǔn)備進(jìn)行盈余管理的行為。Mishkin（2006）指出，如果金融機(jī)構(gòu)能夠控制或者直接影響國家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)命脈，其運(yùn)營失敗或倒閉會(huì)在金融系統(tǒng)里引發(fā)危機(jī)。為避免這種系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，政府會(huì)試圖在這些銀行瀕臨破產(chǎn)前就采取措施，而不是任其倒閉。這種銀行業(yè)“大而不倒”會(huì)引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)問題，即鼓勵(lì)了銀行進(jìn)行投機(jī)和冒險(xiǎn)。因此，以金融穩(wěn)定為目標(biāo)的金融監(jiān)管部門尤其關(guān)注商業(yè)銀行可能出現(xiàn)無力償還到期債務(wù)、失去清償能力以及喪失持續(xù)經(jīng)營能力的破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)銀行業(yè)資本充足率和貸款損失準(zhǔn)備都提出嚴(yán)格要求。而商業(yè)銀行則有動(dòng)機(jī)通過盈余管理來規(guī)避金融管制。高質(zhì)量準(zhǔn)則能夠抑制這種利潤平滑行為，類似于Gunther（2011）研究，提出假設(shè)：H3：CAS執(zhí)行抑制了無清償能力風(fēng)險(xiǎn)較大商業(yè)銀行通過貸款損失準(zhǔn)備進(jìn)行盈余管理。此外，葉青等（2012）做了一個(gè)有意思的探討，考察上市公司實(shí)際控制人首登富豪榜所帶來的政治成本對(duì)會(huì)計(jì)信息質(zhì)量影響。研究發(fā)現(xiàn)，為避免政治成本，上榜公司會(huì)計(jì)信息質(zhì)量顯著下降?？梢?，備受公眾關(guān)注的公司承擔(dān)著較高的信息披露成本，因此具有更強(qiáng)的動(dòng)機(jī)來進(jìn)行盈余管理以減少波動(dòng)性，達(dá)到規(guī)避公眾關(guān)注目的。而采用高質(zhì)量準(zhǔn)則的目的就在于抑制這種行為。根據(jù)CAS對(duì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告使用者的描述，本文將備受公眾關(guān)注的銀行界定為上市銀行，并提出假設(shè)：H4：CAS執(zhí)行抑制了備受公眾關(guān)注的銀行（上市銀行）通過貸款損失準(zhǔn)備進(jìn)行盈余管理。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）樣本選擇本文選擇截至2012年底我國16家上市銀行以及國家開發(fā)、廣發(fā)、恒豐、浙商、渤海、上海、江蘇、徽商、杭州和天津等共26家商業(yè)銀行作為研究對(duì)象。選擇的2005年—2012年銀行數(shù)據(jù)來自國泰安研究數(shù)據(jù)庫以及對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表的手工收集，剔除信息披露不全樣本。

（二）研究方法銀行業(yè)考察的特殊性在于其面臨的雙重管制，即根據(jù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則提供財(cái)務(wù)報(bào)表信息以及滿足金融監(jiān)管部門的最低資本充足率要求。前者主要向股東和債權(quán)人提供決策有用信息，后者防范銀行業(yè)違約風(fēng)險(xiǎn)。正如Scott（1997）指出的，大部分企業(yè)都會(huì)試圖通過降低凈利潤波動(dòng)性和違約風(fēng)險(xiǎn)來實(shí)現(xiàn)利潤平滑。貸款是銀行的主要資產(chǎn)，貸款損失直接影響銀行凈利潤。CAS對(duì)貸款損失準(zhǔn)備更為客觀的要求被認(rèn)為可以抑制銀行盈余管理行為。因此，銀行盈余管理行為在高質(zhì)量準(zhǔn)則執(zhí)行前后的變化可以反映會(huì)計(jì)信息質(zhì)量情況，從而間接體現(xiàn)準(zhǔn)則質(zhì)量。此外，監(jiān)管部門對(duì)商業(yè)銀行資本充足率的要求也使得銀行需要在獲利和避險(xiǎn)之間進(jìn)行權(quán)衡，這也會(huì)對(duì)盈余管理產(chǎn)生影響。類似于Ster-gios等（2011）對(duì)歐洲市場檢驗(yàn)，本文建立以下模型。RLLPt是t期貸款減值損失與貸款余額之比；REBTLt是t期未扣除所得稅和貸款減值損失前的利潤與資產(chǎn)總額之比；CASt是t期執(zhí)行準(zhǔn)則的類型，執(zhí)行IAS或與IAS趨同準(zhǔn)則取1，否則取0；Rt是銀行無清償能力風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)大銀行取1，否則取0；Listt代表樣本在t期是否是上市銀行，是取1，否則取0；RCAPt是t期資本充足率與法定資本充足率之比；RNPLt是t期不良貸款率；LnAt是t期銀行總資產(chǎn)的自然對(duì)數(shù)。如果銀行試圖通過貸款損失來進(jìn)行利潤平滑，則RLLP與REBTL顯著正相關(guān)，交叉項(xiàng)反映CAS的執(zhí)行對(duì)銀行通過貸款損失進(jìn)行盈余管理的影響。RCAP、RNPL反映銀行資本率監(jiān)管指標(biāo)和不良貸款率對(duì)貸款減值計(jì)提影響。Stergios等（2011）認(rèn)為銀行可通過多元化投資以形成高回報(bào)低風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)管理，因此認(rèn)為衡量銀行資產(chǎn)規(guī)模的LnA應(yīng)與RLLP負(fù)相關(guān)。由于銀行盈余波動(dòng)會(huì)對(duì)其無清償能力風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生影響，故選取Liang等（1991）提出的銀行無清償風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)IR2，該指標(biāo)越大代表風(fēng)險(xiǎn)越高。對(duì)各銀行IR平均數(shù)進(jìn)行排序，將大于均值的銀行視為“無清償能力風(fēng)險(xiǎn)較大銀行”，R參數(shù)賦值為“1”，否則為“0”。預(yù)期高質(zhì)量準(zhǔn)則可以抑制盈余管理行為，風(fēng)險(xiǎn)較大銀行應(yīng)表現(xiàn)明顯。此外，預(yù)期上市銀行具有較強(qiáng)的盈余管理動(dòng)機(jī)，新準(zhǔn)則可以抑制這種行為。

三、檢驗(yàn)分析

（一）描述性分析表1樣本銀行基本指標(biāo)描述性分析根據(jù)表1，新準(zhǔn)則執(zhí)行后銀行業(yè)擴(kuò)展極為迅速，尤其體現(xiàn)在總資產(chǎn)擴(kuò)張和貸款發(fā)放增速上。銀行總資產(chǎn)擴(kuò)大一倍多，貸款總額增長94.05%，相應(yīng)提取的貸款減值損失也隨之增加，增速達(dá)88.07%。同時(shí)，為滿足金融監(jiān)管、加強(qiáng)信用風(fēng)險(xiǎn)管理要求，銀行資本充足率管理和不良貸款的控制也得以增強(qiáng)，資本充足率增長19.38%，不良貸款率下降62.74%。值得說明的是，表1中“準(zhǔn)則執(zhí)行前”和“準(zhǔn)則執(zhí)行后”是根據(jù)各銀行實(shí)際執(zhí)行CAS或IAS的時(shí)間來劃分。此外，根據(jù)研究設(shè)計(jì)，對(duì)樣本銀行按無清償能力風(fēng)險(xiǎn)大?。↖R指標(biāo)計(jì)算結(jié)果）進(jìn)行了分類，見表2。

（二）相關(guān)性分析對(duì)樣本銀行2005-2012年數(shù)據(jù)進(jìn)行Pearson和Spearman參數(shù)相關(guān)性檢驗(yàn)，見表3和表4。貸款減值損失與銀行利潤顯著正相關(guān)，與預(yù)期相符。貸款減值損失與資產(chǎn)總額顯著正相關(guān)，雖然這與Stergios等（2011）預(yù)期有所不同，但貸款余額與資產(chǎn)總額顯著正相關(guān)則表明我國商業(yè)銀行的資產(chǎn)還未形成多元化模式、貸款還是銀行的主要獲益資產(chǎn)。此外，貸款減值損失與不良貸款率顯著正相關(guān)，不良貸款率與資本充足率顯著負(fù)相關(guān)，均符合預(yù)期。

（三）回歸分析通過VIF判斷模型主要參數(shù)，得出多重共線性影響不大結(jié)論。故對(duì)參數(shù)進(jìn)行模型檢驗(yàn)，見表5。綜上檢驗(yàn)，RLLP與REBTL顯著正相關(guān)（除G外所有模型），說明貸款損失準(zhǔn)備是商業(yè)銀行進(jìn)行盈余管理的工具，H1成立。RLLP與CAS×REBTL顯著負(fù)相關(guān)（模型B、F），且系數(shù)較REBTL系數(shù)小，說明當(dāng)前準(zhǔn)則確認(rèn)信貸資產(chǎn)減值規(guī)定抑制了商業(yè)銀行進(jìn)行利潤平滑的行為，H2成立。RLLP與R×REBTL顯著正相關(guān)（模型C），說明無清償能力風(fēng)險(xiǎn)較大銀行會(huì)通過貸款減值活動(dòng)來進(jìn)行利潤平滑，而REBTL×R×CAS系數(shù)變小則意味著CAS執(zhí)行抑制此類銀行的盈余管理行為（模型D、G），H3成立。對(duì)于具有一定社會(huì)影響力的上市銀行的檢驗(yàn)也得到了一致結(jié)論（模型E、F、G），H4成立。此外，RLLP與RNPL顯著正相關(guān)（所有模型），與之前相關(guān)性檢驗(yàn)結(jié)論一致，說明不良貸款率高的銀行提取的貸款減值損失準(zhǔn)備也較多。在樣本整理過程中，本文發(fā)現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)在金融危機(jī)時(shí)期存在一定波動(dòng)性。因此，為證實(shí)結(jié)論的穩(wěn)健性，同時(shí)出于影響滯后性考慮，剔除2009年數(shù)據(jù)進(jìn)行重新檢驗(yàn)。模型的綜合結(jié)論與上述相符，但單個(gè)模型的檢驗(yàn)結(jié)果同樣未能完全實(shí)現(xiàn)預(yù)期。

四、結(jié)論

篇3

[關(guān)鍵詞] 審計(jì)市場；審計(jì)需求；審計(jì)質(zhì)量

[中圖分類號(hào)] F239.65 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1006-5024(2007)07-0162-03

[作者簡介] 胡 敏，江西科技師范學(xué)院管理系副教授，研究方向?yàn)闀?huì)計(jì)與審計(jì)。(江西 南昌 330038)

近年來，我國證券市場相繼爆發(fā)了一系列上市公司的會(huì)計(jì)造假案件，為其提供審計(jì)服務(wù)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所也因?qū)徲?jì)失敗而受到了嚴(yán)厲的懲罰，這再一次把注冊(cè)會(huì)計(jì)師和會(huì)計(jì)師事務(wù)所推到了風(fēng)口浪尖，嚴(yán)重的審計(jì)失敗問題已經(jīng)引起了立法機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門以及會(huì)計(jì)界人士的強(qiáng)烈關(guān)注。令人感到困惑的是，政府有關(guān)部門采取了一系列針對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師和會(huì)計(jì)師事務(wù)所的監(jiān)管措施，試圖解決審計(jì)失敗問題，但是實(shí)踐的結(jié)果并不理想，這引起了筆者的反思。筆者認(rèn)為，這主要是因?yàn)樗麄冞^多地專注于從對(duì)審計(jì)服務(wù)的供給方――注冊(cè)會(huì)計(jì)師和會(huì)計(jì)師事務(wù)所監(jiān)管的角度去研究問題，而忽視了對(duì)審計(jì)服務(wù)需求方的關(guān)注，不注意引導(dǎo)和創(chuàng)造審計(jì)需求。

一、審計(jì)需求：一個(gè)分析視角

信息的充分和恰當(dāng)?shù)呐妒菍?shí)現(xiàn)資本市場公平交易的前提，而信息中首要的必然是會(huì)計(jì)信息。信息接受者在使用這種信息前，必須評(píng)價(jià)其質(zhì)量，獨(dú)立審計(jì)就是幫助信息使用者評(píng)價(jià)被傳遞的經(jīng)濟(jì)信息質(zhì)量，從而提高信息價(jià)值的一種服務(wù)手段。如果把審計(jì)服務(wù)看作一種商品，注冊(cè)會(huì)計(jì)師和審計(jì)服務(wù)的相關(guān)利益集團(tuán)便構(gòu)成該商品的供需雙方，會(huì)計(jì)信息使用者為辨別信息質(zhì)量特征需要審計(jì)鑒定服務(wù)。只有存在這種審計(jì)需求，才可能產(chǎn)生真正意義上的獨(dú)立審計(jì)?？梢赃@樣講：審計(jì)是基于審計(jì)相關(guān)主體的需求才產(chǎn)生的，審計(jì)需求是審計(jì)產(chǎn)生的前提，沒有審計(jì)需求就不會(huì)產(chǎn)生真正的審計(jì)，而且產(chǎn)生這種需求的主體必須是真實(shí)存在的，人格化的，不能是模糊的。因此，在探討審計(jì)質(zhì)量問題時(shí)就必須考慮審計(jì)需求方面的因素，如果一味單方面從審計(jì)服務(wù)提供方的角度來提高審計(jì)質(zhì)量，而不注意同時(shí)引導(dǎo)和創(chuàng)造審計(jì)需求，必然是事倍功半，招致審計(jì)提供方的不合作，最終使審計(jì)質(zhì)量的提高成為空談。以下就我國審計(jì)市場上的審計(jì)需求現(xiàn)狀及其成因進(jìn)行分析。

二、相關(guān)文獻(xiàn)回顧

由于學(xué)者們大多從審計(jì)供給的角度研究審計(jì)質(zhì)量問題，因此，有關(guān)審計(jì)需求方面的文獻(xiàn)比較少。劉峰等(2002)通過對(duì)原中天勤 63家客戶的流向分析，發(fā)現(xiàn)沒有證據(jù)支持我國審計(jì)市場已形成良性的、追求高質(zhì)量審計(jì)的結(jié)論。孫錚、曹宇(2004)通過實(shí)證的方式檢驗(yàn)我國上市公司股權(quán)結(jié)構(gòu)對(duì)上市公司管理人員選擇注冊(cè)會(huì)計(jì)師策略的影響。實(shí)證結(jié)果表明，國有股、法人股及境內(nèi)個(gè)人股股東促進(jìn)上市公司選擇高質(zhì)量審計(jì)的動(dòng)力較小，審計(jì)市場對(duì)高質(zhì)量的審計(jì)需求不足。朱，夏立軍，陳信元(2004)通過檢驗(yàn)事務(wù)所特征與其IPO審計(jì)市場份額之間的關(guān)系，對(duì)我國IPO審計(jì)市場的需求特征進(jìn)行了實(shí)證考察。研究發(fā)現(xiàn)，IPO審計(jì)市場上存在著對(duì)管制便利、事務(wù)所規(guī)模和事務(wù)所地緣關(guān)系的需求，但依然缺乏對(duì)高質(zhì)量審計(jì)的需求。以上學(xué)者采取的研究方法的一個(gè)共同之處是選擇與問題有關(guān)的一個(gè)方面，通過對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，利用經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)支持他們的結(jié)論，而對(duì)形成審計(jì)需求不足的成因沒有進(jìn)行深層次的分析。李樹華(2000)通過對(duì)為上市公司提供審計(jì)服務(wù)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所的市場份額進(jìn)行回歸分析研究，發(fā)現(xiàn)提供高質(zhì)量審計(jì)報(bào)告的會(huì)計(jì)師事務(wù)所的市場份額呈逐年減少的趨勢(shì)，審計(jì)市場份額集中度過低，從而得出我國證券市場缺乏高質(zhì)量審計(jì)的需求，而且他對(duì)缺乏高質(zhì)量審計(jì)需求的原因也進(jìn)行了分析，認(rèn)為是我國證券發(fā)行機(jī)制和上市公司治理機(jī)制不完善造成的。

三、我國審計(jì)市場上的審計(jì)需求

在我國，從注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)恢復(fù)乃至多年發(fā)展的過程看，推動(dòng)其發(fā)展的根本動(dòng)力不是市場中各種相關(guān)信息的使用者，而是政府；不是出于因所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離所產(chǎn)生的委托關(guān)系，而是出于政府部門監(jiān)督管理的需要。我國會(huì)計(jì)師事務(wù)所可以從事審計(jì)、資本驗(yàn)證等法定業(yè)務(wù)以及管理咨詢等非法定業(yè)務(wù)，但當(dāng)前仍以法定業(yè)務(wù)為主，其服務(wù)也主要是滿足于相關(guān)主管部門的需要。絕大多數(shù)企業(yè)聘請(qǐng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師不是出于自身改善經(jīng)營管理的需要，而是應(yīng)付政府部門的要求，將注冊(cè)會(huì)計(jì)師服務(wù)視為“過關(guān)”的一道程序性工作。簡言之，即我國審計(jì)市場上缺乏自發(fā)性需求。那么，產(chǎn)生這些現(xiàn)象的原因是什么呢?就這一問題我們現(xiàn)在作進(jìn)一步地探討，我們主要從政府、投資者、經(jīng)營管理層和債權(quán)人等審計(jì)需求主體的需求狀況進(jìn)行分析。

(一)政府的審計(jì)需求

1.首先，政府作為國有企業(yè)所有權(quán)代表，理應(yīng)憑借審計(jì)報(bào)告來監(jiān)督、評(píng)價(jià)經(jīng)理人的受托責(zé)任的履行情況。但由于國家所有者只是一個(gè)虛置的概念，它沒有其他人格化的組織或個(gè)人來代為行使所有者職能，雖說有國有資產(chǎn)管理部門代表國家對(duì)國有資產(chǎn)的保值增值實(shí)施監(jiān)管，由于他們既不是國有資產(chǎn)的實(shí)際所有者，又不擁有剩余索取權(quán)，所以，缺乏根本的利益機(jī)制和動(dòng)力去監(jiān)管(蔣堯明，羅新華2003)。其次，受托經(jīng)濟(jì)責(zé)任學(xué)說認(rèn)為，作為財(cái)產(chǎn)所有者的人格化代表，其行為目標(biāo)是單一化的，即只追求資源的最有效利用或財(cái)產(chǎn)收益的最大化。但實(shí)際上政府作為國有企業(yè)的所有者，其行為目標(biāo)是多元化的：既有財(cái)產(chǎn)的保值增值目標(biāo)，還有許多社會(huì)性的目標(biāo)，如就業(yè)、社會(huì)穩(wěn)定等，這就決定了其對(duì)經(jīng)營管理層考核的復(fù)雜性，不只是靠獨(dú)立審計(jì)就能完成的。第三，受托責(zé)任產(chǎn)生的前提是財(cái)產(chǎn)的所有者和經(jīng)營者之間必須完全是一種經(jīng)濟(jì)上的契約關(guān)系，而沒有任何超越經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)制或依附關(guān)系。這種契約關(guān)系規(guī)定了所有者和經(jīng)營者的權(quán)利和責(zé)任，審計(jì)就是對(duì)契約的履行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)鑒定之過程。然而，我國國企管理層一般是通過行政任命產(chǎn)生，而不是通過經(jīng)理人市場選的，他們與政府行政上有著千絲萬縷的聯(lián)系，加上我國政企并未完全放開，政府通過行政干預(yù)企業(yè)行為還時(shí)有發(fā)生，因此，政府作為所有者對(duì)經(jīng)營者干預(yù)過多，也決定了其通過審計(jì)來評(píng)價(jià)經(jīng)營者的受托責(zé)任不太現(xiàn)實(shí)。

2.政府有關(guān)部門作為會(huì)計(jì)信息市場的監(jiān)管者，他對(duì)會(huì)計(jì)信息的需求是相互矛盾的。作為中國資本市場的“監(jiān)護(hù)人”，中國證監(jiān)會(huì)希望資本市場不出現(xiàn)任何危機(jī)和事故，特別是不希望出現(xiàn)源于自身工作失誤所導(dǎo)致的事故，從這一角度看，中國證監(jiān)會(huì)不希望上市公司虛假會(huì)計(jì)信息，他們需要高質(zhì)量的獨(dú)立審計(jì)幫助鑒別虛假會(huì)計(jì)信息，以整頓資本市場秩序。但另一方面，中國證監(jiān)會(huì)又是政府職能部門，它理應(yīng)貫徹中央政府的宏觀經(jīng)濟(jì)政策，比如，中國證券監(jiān)督管理委員會(huì)為貫徹執(zhí)行“為利用股票市場促進(jìn)國有企業(yè)的改革，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展”的經(jīng)濟(jì)政策，證監(jiān)會(huì)就不得不對(duì)資本市場上流行的“包裝上市”、“捆綁上市”等明顯的會(huì)計(jì)信息操縱行為睜一只眼閉一只眼。這樣，由于證監(jiān)會(huì)的多重角色決定了他們不大可能大膽去履行自己的監(jiān)管職責(zé)，他們的審計(jì)需求也就不是真正的高質(zhì)量的有效需求。

(二)投資者的審計(jì)需求

資本市場上的投資者分為兩種：大股東和中小投資者。從理論上講，大股東作為戰(zhàn)略投資者，最迫切需要經(jīng)過審計(jì)的會(huì)計(jì)信息，以便自己作出決策。但由于我國政府建立證券市場的初衷是為國有企業(yè)募集資金，為國有企業(yè)“脫貧解困”服務(wù)的，不鼓勵(lì)甚至限制有勢(shì)力、有發(fā)展前景的民營企業(yè)入市，這就導(dǎo)致上市公司絕大部分是由國有企業(yè)改制而來，而且國有股絕對(duì)控股，一股獨(dú)大，因此，我們這里討論的大股東就是上面提及的政府所有者。根據(jù)上面已做的分析，作為所有者的政府――大股東，由于多種原因，并沒有產(chǎn)生真正的、有效的審計(jì)需求。

中小投資者的情況也不容樂觀。第一，由于我國的資本市場還不成熟，市場投機(jī)氣氛很濃，又加上缺少機(jī)構(gòu)投資者的引導(dǎo)，大多數(shù)中小投資者都抱著投機(jī)的心理到股市上賭一把，主要以炒作股價(jià)為其投資取向，股票持有時(shí)間較短。他們不預(yù)期從公司分配中獲得收益，而是通過頻繁買賣股票獲取差價(jià)收益，因而他們更多地關(guān)注股市行情和公司一些外生變量及其炒作題材，較少關(guān)注會(huì)計(jì)報(bào)表，甚至有些投資者缺乏最起碼的財(cái)會(huì)知識(shí)而無法使用會(huì)計(jì)信息，也就談不上審計(jì)需求了。第二，隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和投資者的分散化，中小投資者在企業(yè)所占的份額逐漸下降，單個(gè)投資者的份額甚至微不足道，中小投資者作為所有者(股東)實(shí)際上已經(jīng)被和平“剝奪”了企業(yè)控制權(quán)，他們不可能也不愿意參加由大股東控制的股東大會(huì)。因?yàn)榧词顾麄儏⑴c也不可能影響企業(yè)選擇哪家會(huì)計(jì)師事務(wù)所或哪位注冊(cè)會(huì)計(jì)師，或許可行的辦法是借助集體的力量尋求共同的行動(dòng)來維護(hù)自身的利益，然而這又由于巨額的交易成本或“搭便車”而變得幾乎不可能。他們唯一的理性選擇就是采取各種關(guān)系和手段套取大股東或公司的內(nèi)部消息，從中獲取投機(jī)利益。第三，由于我國證券市場還屬于新興市場，相關(guān)的法律規(guī)章制度還不完善，特別是關(guān)于民事賠償責(zé)任的法律法規(guī)還很不健全，雖然2003年 1月 9日最高人民法院了《關(guān)于審理證券市場因虛假陳述引發(fā)的民事賠償案件的若干規(guī)定》，但由于以往相關(guān)理論研究與司法實(shí)踐的不足，有關(guān)法院已經(jīng)受理了 900多件要求虛假陳述行為人承擔(dān)民事賠償責(zé)任的案件遲遲得不到審理結(jié)案(宋一欣 2003)，中小投資者向上市公司和會(huì)計(jì)師事務(wù)所索賠其合法權(quán)益得不到法律的保護(hù)，即使其投資是依據(jù)經(jīng)審計(jì)過的會(huì)計(jì)報(bào)表。像許多這樣類似的案例嚴(yán)重地挫傷了中小投資者的審計(jì)需求，更別談什么高質(zhì)量的審計(jì)服務(wù)需求了。

(三)經(jīng)營管理者的審計(jì)需求

在一個(gè)有效的經(jīng)理人市場上，經(jīng)理人的報(bào)酬與經(jīng)營業(yè)績直接掛鉤，他會(huì)主動(dòng)要求通過審計(jì)人員對(duì)他的業(yè)績真實(shí)性進(jìn)行鑒定評(píng)價(jià)，以向股東說明其努力程度及有效性，從而獲取報(bào)酬或職業(yè)聲望等。但我國上市公司(由國有企業(yè)改制而來)的經(jīng)營管理者一般通過行政任命產(chǎn)生，加上公司治理結(jié)構(gòu)不完善，缺乏客觀評(píng)價(jià)經(jīng)理人的市場機(jī)制，還遠(yuǎn)未形成一個(gè)有效的充分競爭的經(jīng)理人市場，潛在的競爭者對(duì)現(xiàn)任經(jīng)理人的威脅很小，因此他們?nèi)狈Ω哔|(zhì)量的審計(jì)需求。再者，地方政府作為上市公司的控股股東，出于地方政績的考慮，政府部門及其官員會(huì)干預(yù)企業(yè)的經(jīng)營行為，比如，為了爭取“股票發(fā)行資格”、維持“配股資格”、避免被“摘牌”或被“特別處理”，與企業(yè)管理當(dāng)局合謀共同提供虛假會(huì)計(jì)信息，甚至暗示或強(qiáng)制企業(yè)管理當(dāng)局提供預(yù)定的數(shù)據(jù)。這樣，企業(yè)經(jīng)營的好壞不是管理當(dāng)局單獨(dú)能決定的，經(jīng)營業(yè)績與管理者的報(bào)酬、升遷也沒有明顯的聯(lián)系；更加嚴(yán)重的是，在我國上市公司特有的股權(quán)結(jié)構(gòu)下，股權(quán)相當(dāng)集中且非流通股占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，社會(huì)公眾股股東的“用手投票權(quán)”和“用腳投票權(quán)”無濟(jì)于事，社會(huì)公眾股股東的利益幾乎沒有真正的制度保障，他們不可能成為長期投資者，而只可能是牟取短期收益的投機(jī)者，因此，上市公司管理當(dāng)局也就很難自愿向社會(huì)公眾股東提供高質(zhì)量財(cái)務(wù)信息，也沒有聘請(qǐng)高質(zhì)量審計(jì)服務(wù)的動(dòng)機(jī)。

(四)債權(quán)人的審計(jì)需求

債權(quán)人出于債權(quán)能否按期收回的考慮，必須對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況、信用狀況進(jìn)行評(píng)估，以評(píng)定企業(yè)的償債能力，這就需借助企業(yè)的會(huì)計(jì)信息來判斷。而會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性又要靠審計(jì)鑒定，因此，從理論上講，債權(quán)人需要高質(zhì)量的審計(jì)服務(wù)。但實(shí)際情況是我國的金融體系是依托中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行等四大國有商業(yè)銀行建立起來的，國有企業(yè)的債務(wù)性融資主要來自四大國有銀行，四大商業(yè)銀行是國有企業(yè)的最大債權(quán)人，所以，國有四大銀行理應(yīng)成為企業(yè)會(huì)計(jì)報(bào)表的重要使用者。但由于國有銀行同樣存在國有企業(yè)的通病，銀行對(duì)企業(yè)會(huì)計(jì)報(bào)表的鑒證質(zhì)量也缺乏足夠的關(guān)注，表現(xiàn)在：四大銀行商業(yè)化之前，由于承接了過多的政策性業(yè)務(wù)，對(duì)債務(wù)人的會(huì)計(jì)報(bào)表的數(shù)據(jù)以及可靠性的關(guān)注程度較小。商業(yè)化之后的四大銀行也許會(huì)重視會(huì)計(jì)報(bào)表的信息及其可靠程度，因而會(huì)關(guān)心會(huì)計(jì)報(bào)表的鑒證質(zhì)量，但是由于存在著金融工具單一、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄、缺乏合理的信用風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制、政府行為嚴(yán)重等問題，故其不可能真正依據(jù)會(huì)計(jì)信息來作出決策，對(duì)會(huì)計(jì)報(bào)表及其鑒證質(zhì)量的關(guān)注程度也不會(huì)有根本的提高。

四、結(jié)語

審計(jì)報(bào)告雖說是一種特殊的商品，但也和其他商品一樣，其質(zhì)量由需求和供給兩方面共同決定。如果一味從審計(jì)服務(wù)提供方的角度來提高審計(jì)質(zhì)量，而不注意同時(shí)引導(dǎo)和創(chuàng)造審計(jì)需求，必然是事倍功半，招致審計(jì)提供方的不合作，最終使審計(jì)質(zhì)量的提高成為空談。本文從審計(jì)需求方的角度，分析了我國證券市場審計(jì)失敗這個(gè)頑癥久治不愈的一個(gè)很重要的原因在于我國缺乏有效的審計(jì)需求，并對(duì)我國的審計(jì)需求主體缺乏真正有效的審計(jì)需求進(jìn)行了深層次的分析，為治理審計(jì)失敗、提高審計(jì)質(zhì)量提供了一條新的思路和方向。

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[4]李樹華.審計(jì)獨(dú)立性的提高與審計(jì)市場的背離[M].上海：上海三聯(lián)書店，2000.

篇4

堅(jiān)持以效益為經(jīng)營目標(biāo)

股份制商業(yè)銀行管理者受股東委托實(shí)施管理行為，因此一切經(jīng)營管理活動(dòng)都必須以股東利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以股東價(jià)值最大化為目標(biāo)。在新的階段，效益目標(biāo)的內(nèi)涵應(yīng)該有新的發(fā)展。股份制商業(yè)銀行經(jīng)營效益是建立在完全成本基礎(chǔ)上的效益，即扣除風(fēng)險(xiǎn)撥備、經(jīng)營成本、資本補(bǔ)充后的效益。對(duì)于效益水平要進(jìn)行綜合衡量，不僅僅要看利潤增長的絕對(duì)額，還要看發(fā)展的質(zhì)量，也就是資本利潤率、資產(chǎn)利潤率、人均利潤等相對(duì)指標(biāo)，以及利潤的構(gòu)成和風(fēng)險(xiǎn)撥備情況。一個(gè)銀行能否長期、穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)效益增長，取決于這家銀行的收入結(jié)構(gòu)、成本結(jié)構(gòu)、資本結(jié)構(gòu)、負(fù)債結(jié)構(gòu)是否合理，能否建立長期、穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)效益增長的機(jī)制。作為股份制商業(yè)銀行的管理者，一定要深刻認(rèn)識(shí)和正確把握經(jīng)營結(jié)構(gòu)的重要意義，通過采取有效措施，不斷優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，使經(jīng)營模式和增長方式得到有效轉(zhuǎn)變，推動(dòng)商業(yè)銀行在經(jīng)濟(jì)周期和利率變化中始終保持較強(qiáng)的盈利能力。

保持業(yè)務(wù)發(fā)展的高質(zhì)量

對(duì)于股份制商業(yè)銀行來說，質(zhì)量對(duì)效益的影響更大，也更直接。股份制商業(yè)銀行的利潤是在提足撥備基礎(chǔ)上的賬面利潤，不僅要包含財(cái)務(wù)成本，還要包含風(fēng)險(xiǎn)成本和資本成本。風(fēng)險(xiǎn)撥備將覆蓋信貸資產(chǎn)、非信貸資產(chǎn)、表外業(yè)務(wù)等承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)損失的全部資產(chǎn)和業(yè)務(wù)，新遷徙、劣變的資產(chǎn)，相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)撥備從利潤中自行撥補(bǔ)，即期反映風(fēng)險(xiǎn)成本。股份制商業(yè)銀行的經(jīng)營發(fā)展還將受到資本的剛性約束，每一項(xiàng)資產(chǎn)業(yè)務(wù)都要占用一定數(shù)量的資本，在規(guī)模一定的前提下，資產(chǎn)質(zhì)量越差，占用的資本越多，資本回報(bào)率就會(huì)越低，效益水平也就越差。因此，保持好的業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量是股份制商業(yè)銀行提高效益水平、增強(qiáng)核心競爭力的內(nèi)在要求。

保證業(yè)務(wù)發(fā)展的質(zhì)量必須以防范風(fēng)險(xiǎn)為前提。發(fā)展是講求質(zhì)量和效益相統(tǒng)一的發(fā)展，是規(guī)范、穩(wěn)健的發(fā)展，盲目的、不計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展只能是自毀前程。作為股份制商業(yè)銀行的經(jīng)營管理者，必須強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，徹底轉(zhuǎn)變依賴資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張的粗放增長方式，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，走質(zhì)量效益型道路。

以內(nèi)控管理確保經(jīng)營安全

作為商業(yè)銀行的管理者，必須牢固樹立“保安全就是增效益、抓管理就是促發(fā)展”的思想，確保商業(yè)銀行各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)始終在持續(xù)、穩(wěn)健發(fā)展的軌道上運(yùn)行，不斷鞏固和擴(kuò)大經(jīng)營成果。

篇5

關(guān)鍵詞 商業(yè)銀行 大客戶 授信風(fēng)險(xiǎn)管理

一、商業(yè)銀行大客戶授信風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式和風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)

參考銀監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，商業(yè)銀行大客戶授信風(fēng)險(xiǎn)指的是因客戶授信不合理、授信額度配置不科學(xué)等因素，客戶的不合理經(jīng)營以及借助資產(chǎn)重組、關(guān)聯(lián)交易等方式不按照公正價(jià)格原則對(duì)收益、資金進(jìn)行轉(zhuǎn)移，使得商業(yè)銀行無法按時(shí)將授信形成的貸款本金和利息收回，出現(xiàn)不可預(yù)估的損失。

商業(yè)銀行客戶間的股權(quán)關(guān)系較繁瑣，如跨行業(yè)、跨地區(qū)經(jīng)營，盡管推動(dòng)了運(yùn)作模式的多元化發(fā)展，但也導(dǎo)致關(guān)聯(lián)交易的透明程度逐漸降低。商業(yè)銀行大客戶關(guān)聯(lián)擔(dān)保產(chǎn)生的信貸風(fēng)險(xiǎn)逐漸凸顯，部分集團(tuán)性質(zhì)的客戶利用人事鏈、資本鏈等渠道進(jìn)行不合理的關(guān)聯(lián)交易、資產(chǎn)重組和產(chǎn)權(quán)變更等實(shí)現(xiàn)銀行債務(wù)的偷漏。有關(guān)集團(tuán)性客戶借助銀企間地位不平衡的漏洞，通過集團(tuán)內(nèi)部人員交叉互保、重復(fù)擔(dān)保的方式，導(dǎo)致貸款第二貸款的來源如同擺設(shè)。

首先，客戶授信過度風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)階段，國內(nèi)部分企業(yè)的信息透明程度有待化，集團(tuán)性大客戶普遍通過下屬企業(yè)在不同銀行獲取多頭授信的信貸資金，商業(yè)銀行受貸款營銷與市場競爭壓力，針對(duì)企業(yè)進(jìn)行單獨(dú)授信，進(jìn)而出現(xiàn)授信的過度現(xiàn)象。多頭授信，導(dǎo)致借款方授信和自身的負(fù)債水平不成正比，加劇了銀行信貸資金的賠償、違約風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)出現(xiàn)信用膨脹的局面，限制了商業(yè)銀行對(duì)客戶資金應(yīng)用的監(jiān)督。

其次，客戶多元化經(jīng)營形成風(fēng)險(xiǎn)?？缧袠I(yè)運(yùn)作的關(guān)聯(lián)企業(yè)所處的商業(yè)背景較繁瑣，經(jīng)營的多元化容易導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)不合理的擴(kuò)張行為，出現(xiàn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，影響到業(yè)主方的利益，加劇了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。而這一部分企業(yè)在盲目經(jīng)營的過程中，缺乏行之有效的監(jiān)管制度，從而出現(xiàn)經(jīng)營失敗的局面。商業(yè)銀行若沒有全面調(diào)查集團(tuán)性客戶的擔(dān)保形式與多元化融資框架，則容易受該集團(tuán)新投資項(xiàng)目的可觀、預(yù)估收益蒙蔽，忽視了高收益下伴隨的風(fēng)險(xiǎn)隱患，做出錯(cuò)誤的決定。

二、商業(yè)銀行大客戶授信風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀

（一）缺乏風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)和系統(tǒng)支撐

商業(yè)銀行現(xiàn)存的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量技術(shù)難以保證相關(guān)集團(tuán)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)、違約系數(shù)與整體信貸資產(chǎn)關(guān)聯(lián)程度的準(zhǔn)確性，所核定的授信額度無法達(dá)到信貸資產(chǎn)組合控制信用風(fēng)險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，而一致授信核算所得授信額度無法保證客戶風(fēng)險(xiǎn)負(fù)載的真實(shí)水平。系統(tǒng)支撐的嚴(yán)重不足，導(dǎo)致商業(yè)銀行以手工操作對(duì)客戶進(jìn)行授信管理，無法自動(dòng)鑒別大客戶人員的企業(yè)聯(lián)系程度與具體授信狀況，工作人員單憑自身的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與信息積累展開人工操作，致使集團(tuán)性大客戶企業(yè)沒有歸到集團(tuán)性客戶范圍中，難以保證授信的統(tǒng)一性和精準(zhǔn)性。

（二）授信標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范

目前，商業(yè)銀行大客戶授信業(yè)務(wù)管理正在不斷完善，有關(guān)實(shí)施細(xì)則有待健全。通常情況下，大客戶授信管理業(yè)務(wù)的相關(guān)文件細(xì)則普遍為規(guī)范類的制度與手段，針對(duì)性較弱、可行性低，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力與企業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀的整體了解，導(dǎo)致判斷出現(xiàn)失誤，且無法實(shí)時(shí)檢測大客戶對(duì)信貸資產(chǎn)的使用、關(guān)聯(lián)交易等活動(dòng)。

三、強(qiáng)化商業(yè)銀行大客戶授信風(fēng)險(xiǎn)管理策略

（一）高效運(yùn)用科學(xué)技術(shù)

優(yōu)化系統(tǒng)功能，以精細(xì)管理為前提來收集大客戶的信息資料，保證大客戶關(guān)系的清晰明朗化。構(gòu)建大客戶關(guān)系信息監(jiān)管系統(tǒng)，優(yōu)化的自動(dòng)識(shí)別功能，采取硬控制來運(yùn)作授信客戶重要信息的錄入系統(tǒng)。例如，將企業(yè)法人、股東等重要信息設(shè)置成必錄項(xiàng)，系統(tǒng)可以對(duì)重要信息進(jìn)行自動(dòng)搜索，并自動(dòng)構(gòu)建大客戶關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，并適當(dāng)提示大客戶成員企業(yè)間的關(guān)聯(lián)程度，降低信貸工作人員的經(jīng)驗(yàn)意識(shí)，保障信息的精確度。

（二）規(guī)范銀行客戶授信標(biāo)準(zhǔn)

商業(yè)銀行要保證項(xiàng)目評(píng)估的嚴(yán)謹(jǐn)性，加大審核大客戶授信所用貸款項(xiàng)目的手續(xù)、流程合法與否、真實(shí)與否、完善與否的嚴(yán)格力度，對(duì)所貸款項(xiàng)目的土地使用、環(huán)保規(guī)范、安全生產(chǎn)、工藝設(shè)施以及建設(shè)規(guī)劃等手續(xù)的辦理實(shí)際情況進(jìn)行一一核實(shí)，若項(xiàng)目不具備相關(guān)審批機(jī)構(gòu)的核準(zhǔn)文件，則不可授信。整體考量大客戶企業(yè)的財(cái)務(wù)、經(jīng)營與信用現(xiàn)狀，以商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)自我負(fù)荷水平為前提，制定科學(xué)的授信額度。

（三）強(qiáng)化擔(dān)保限額控制

商業(yè)銀行要以大客戶風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)度為考量標(biāo)準(zhǔn)，合理設(shè)定集團(tuán)內(nèi)的擔(dān)保比例，對(duì)大客戶成員關(guān)聯(lián)、交叉互保等行為進(jìn)行嚴(yán)格管理。針對(duì)高質(zhì)量的大客戶，包括電網(wǎng)、移動(dòng)、電力、國有石油等，可對(duì)設(shè)置比例進(jìn)行科學(xué)調(diào)節(jié)。健全關(guān)聯(lián)擔(dān)保流程與手續(xù)的辦理，針對(duì)大客戶內(nèi)其他成員企業(yè)的資產(chǎn)抵押擔(dān)保手續(xù)，需要對(duì)所抵押物權(quán)屬進(jìn)行核實(shí)，要求抵押方一定是具備處置和擁有抵押物權(quán)利的企業(yè)，考查其擔(dān)保實(shí)力，避免出現(xiàn)資產(chǎn)過分夸大的現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶授信擔(dān)保限額的科學(xué)管理。

（四）通過大數(shù)據(jù)篩選優(yōu)質(zhì)客戶

在優(yōu)質(zhì)客戶的評(píng)價(jià)選擇中，可采用包括成本、風(fēng)險(xiǎn)因素的利潤貢獻(xiàn)、經(jīng)濟(jì)資本占用、RAROC指標(biāo)與EVA指標(biāo)，有利于考量客戶的貢獻(xiàn)程度，便于改善客戶結(jié)構(gòu)。因RAROC為相對(duì)指標(biāo)，EVA為絕對(duì)指標(biāo)，故適用條件與范疇不同。RAROC不受規(guī)模制約，能夠在同規(guī)模企業(yè)中客觀評(píng)價(jià)客戶，進(jìn)而選擇優(yōu)質(zhì)客戶；而EVA則采取涵蓋有風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的經(jīng)濟(jì)成本概念。其優(yōu)質(zhì)客戶的構(gòu)建組合為：

RAROC=（收益-預(yù)期虧損）/經(jīng)濟(jì)資本占用

EVA=撥備前利潤-當(dāng)年計(jì)提撥備-經(jīng)濟(jì)資本成本

采用RAROC法組合、篩選優(yōu)質(zhì)客戶，利用上述公式，考量客戶的經(jīng)濟(jì)自辦占用量與經(jīng)濟(jì)增加值EVA、RAROC值，按照次序進(jìn)行排列，有利于核實(shí)客戶的經(jīng)濟(jì)資本。

通過對(duì)上述兩大指標(biāo)的應(yīng)用，可以規(guī)范優(yōu)質(zhì)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)，可行性高，有助于改善商業(yè)銀行的短視現(xiàn)象，發(fā)展資本節(jié)約型業(yè)務(wù)。引導(dǎo)客戶在提高業(yè)績的同時(shí)，重視風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)和效益的統(tǒng)一，基于這一維度篩選優(yōu)質(zhì)客戶。

四、結(jié)語

現(xiàn)階段，關(guān)于商業(yè)銀行大客戶識(shí)別管理和授信風(fēng)險(xiǎn)控制措施的研究成果趨于理論定性化，無定量分析的參考，若采取數(shù)字化分析構(gòu)建銀行大客戶鑒別、管理框架和授信風(fēng)險(xiǎn)管理模型，則有利于降低授信風(fēng)險(xiǎn)控制中的人為隱患，提高風(fēng)險(xiǎn)管理的高效性與科學(xué)性，有利于推動(dòng)商業(yè)銀行大客戶信貸的健康運(yùn)作。

（作者單位為陜西師范大學(xué)）

[作者簡介：都晉（1985―），女，山東濟(jì)南人，研究生，理財(cái)經(jīng)理。]

參考文獻(xiàn)

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篇6

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)發(fā)展策略

一、問題的提出

經(jīng)過商業(yè)銀行多年的發(fā)展，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)逐漸成為銀行業(yè)務(wù)中不可或缺的一部分。商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)項(xiàng)目的核心是，通過不斷的了解客戶情況，根據(jù)客戶的投資愛好以及財(cái)富積累，匹配合適的金融理財(cái)產(chǎn)品，開發(fā)一系列適合客戶消費(fèi)習(xí)慣、風(fēng)險(xiǎn)承受能力以及預(yù)期期望的投資方案。在國外，由于發(fā)展時(shí)間較長，國外商業(yè)銀行已經(jīng)形成了較為成熟的理財(cái)系統(tǒng)，從產(chǎn)品概念初級(jí)階段到理財(cái)產(chǎn)品成熟化，不同的商業(yè)銀行根據(jù)不同的消費(fèi)群體設(shè)立不同的理財(cái)項(xiàng)目，已經(jīng)基本形成了一套各部分相對(duì)獨(dú)立卻又相互依存的體系。銀行在培養(yǎng)客戶忠誠度的同時(shí)，不斷加強(qiáng)完善客戶服務(wù)，注意客戶體驗(yàn)，以尋求為客戶帶來最好的專業(yè)服務(wù)。在我國，由于起步較晚，再因部分群體對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)不夠了解，對(duì)我國的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生了一定的影響。在全面建成小康社會(huì)的大背景下，國民的消費(fèi)能力提高，國內(nèi)投資理財(cái)?shù)膭傂孕枨笠仓饾u提升。而在國內(nèi)創(chuàng)新水平不斷提高、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品層出不窮的背景下，銀行要發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)也同樣面臨巨大挑戰(zhàn)。

二、商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)存在的問題

1.個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化。我國大型商業(yè)銀行資金實(shí)力比較雄厚，分布較為廣泛。各銀行理財(cái)產(chǎn)品的數(shù)量較多，但是產(chǎn)品的形式、特點(diǎn)變化幅度較小，導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品缺乏特性，削弱了對(duì)客戶的吸引力。各個(gè)商業(yè)銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品在功能、特征、種類、目標(biāo)市場等方面差異性較低。比如，建設(shè)銀行的“乾元-日積利”系列產(chǎn)品與招商銀行的“日日享”系列，理財(cái)產(chǎn)品的同質(zhì)化不僅會(huì)弱化品牌競爭力，也會(huì)限制個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)不到位。商業(yè)銀行服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)是客戶選擇的重要參考，而在近幾年的客戶評(píng)價(jià)和網(wǎng)絡(luò)輿論中不難看出，其實(shí)中國的各大商業(yè)銀行都存在著服務(wù)失位的問題。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中，最大的服務(wù)問題是關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品的科普性，銀行工作人員產(chǎn)品講解和客戶理財(cái)知識(shí)的普及不到位，便直接推銷理財(cái)產(chǎn)品，造成客戶在不了解的情況下盲目進(jìn)行投資，導(dǎo)致投資效果不理想甚至出現(xiàn)投資失敗的情況。

3.客戶容易受到信息誤導(dǎo)。在互聯(lián)網(wǎng)未有效普及之前，我國的銀行業(yè)營銷基本是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行，客戶可以在網(wǎng)點(diǎn)了解自己想要的產(chǎn)品，聽取理財(cái)師的建議，選擇跟自己情況相匹配的理財(cái)產(chǎn)品。但由于監(jiān)管力度不足，銀行從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)有待加強(qiáng)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶根據(jù)建議選擇產(chǎn)品后出現(xiàn)投資失敗的情況，從而降低客戶對(duì)銀行的信任度。

4.營銷人才結(jié)構(gòu)化失衡。隨著時(shí)代的發(fā)展，從單一型投資產(chǎn)品到現(xiàn)在的復(fù)合型理財(cái)產(chǎn)品。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展開始趨向多元化。而銀行從業(yè)人員的素質(zhì)的提升則是發(fā)展中的重要一環(huán)。現(xiàn)階段的金融市場監(jiān)管仍然不健全，同時(shí)各種規(guī)章制度和人才制度均跟國外發(fā)達(dá)國家有一些差距。雖然我國的金融理財(cái)營銷人員較多，但我國的金融營銷準(zhǔn)入門檻較低，商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的部分從業(yè)人員的素質(zhì)較低，對(duì)金融產(chǎn)品的了解不充分，無法提出高質(zhì)量的建議。

三、商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)問題成因分析

1.理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新性不足。商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新力度不足，各銀行相似產(chǎn)品較多。再加上互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的突出優(yōu)勢(shì)，人們的投資理念有了轉(zhuǎn)變?；ヂ?lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品操作便捷等優(yōu)勢(shì)，再加上資金實(shí)力雄厚企業(yè)的資金保障，使得零錢通、余額寶等產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢(shì)明顯。他們的投資門檻較低，不限起購金額，隨時(shí)贖回，適合任何風(fēng)險(xiǎn)型客戶等特點(diǎn)。然而，商業(yè)銀行的局限性相對(duì)更大一些，贖回期一般需要期限，對(duì)需要隨時(shí)贖回資金或沒有足夠資金的客戶有很大的影響，致使商業(yè)銀行失去了較好的競爭優(yōu)勢(shì)。

2.營銷服務(wù)管理失位。商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)營銷服務(wù)管理不完善導(dǎo)致員工服務(wù)不到位。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員向客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品的準(zhǔn)確性、全面性、合規(guī)性是衡量營銷服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。比如，理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)揭示和相關(guān)信息介紹的詳細(xì)說明是個(gè)人理財(cái)服務(wù)人員在向投資者介紹理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行投資時(shí)必須做到的一項(xiàng)工作，客戶的知情權(quán)應(yīng)該得到尊重。商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)人員在處理此項(xiàng)工作時(shí)還存在不當(dāng)之處，為了追求業(yè)績，減少客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，著重為客戶介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而在產(chǎn)品的缺點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)方面，忽略一些關(guān)于產(chǎn)品真實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)情況，導(dǎo)致客戶接收錯(cuò)誤的提示，產(chǎn)生理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)小的錯(cuò)誤認(rèn)知，最終被誤導(dǎo)，作出錯(cuò)誤的理財(cái)規(guī)劃，造成投資損失。

3.人才培訓(xùn)不到位。商業(yè)銀行人員招聘一般通過公開招考來進(jìn)行。員工在入職前會(huì)有三個(gè)月的培訓(xùn)期，培訓(xùn)內(nèi)容主要為一些基本實(shí)操性的內(nèi)容，銀行主要培訓(xùn)的是營銷人員的營銷能力，在員工知識(shí)儲(chǔ)備較少的情況下會(huì)導(dǎo)致客戶經(jīng)理無法向客戶充分解釋個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，無法獲取客戶的信任，導(dǎo)致客戶難于選擇甚至最終選擇其他金融機(jī)構(gòu)理財(cái)產(chǎn)品的情況發(fā)生。

四、商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)優(yōu)化路徑

1.加強(qiáng)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新。商業(yè)銀行做好客戶需求分析。針對(duì)不同客戶需求，研發(fā)更加合理和優(yōu)質(zhì)的理財(cái)產(chǎn)品。在產(chǎn)品研發(fā)時(shí)，銀行要充分對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析和把控。商業(yè)銀行應(yīng)借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，提高自身理財(cái)產(chǎn)品的競爭力。同時(shí)，也要加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)金融的融合，與時(shí)俱進(jìn)，提供更符合客戶需求的產(chǎn)品或者服務(wù)。

2.提升個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)。商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理。要求理財(cái)人員真實(shí)、客觀、全面地向客戶介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，明確告知理財(cái)產(chǎn)品可能會(huì)造成的風(fēng)險(xiǎn)。銀行要重視自身的服務(wù)品質(zhì)以及客戶對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)，不斷提高自身的服務(wù)品質(zhì)。從產(chǎn)品的研發(fā)調(diào)研、項(xiàng)目設(shè)立、對(duì)外銷售、服務(wù)策略、服務(wù)手段、服務(wù)品質(zhì)，再到最后的重新復(fù)盤改進(jìn)服務(wù)。而在這些服務(wù)之中，最有效的方式就是在服務(wù)的同時(shí)隨時(shí)跟進(jìn)客戶的情況。通過獲取客戶的服務(wù)滿意度及反饋，增加銷售經(jīng)驗(yàn)為后續(xù)其他理財(cái)產(chǎn)品的銷售提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

篇7

一、會(huì)計(jì)透明度：一個(gè)更為全面綜合的概念

普華永道在“不透明指數(shù)”報(bào)告中，將“不透明”（opacity）定義為：在商業(yè)經(jīng)濟(jì)、財(cái)政金融、政府監(jiān)督等領(lǐng)域缺乏清晰（clear）、準(zhǔn)確（accurate）、正式（formal）、易理解（easily discernible）和普遍認(rèn)可（ widely accepted）的慣例。

巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)（Basle Committee on Banking Supervision）于 1998年9月份的“加強(qiáng)銀行透明度”的研究報(bào)告中，將透明度定義為：公開披露可靠及時(shí)的信息，有助于信息使用者準(zhǔn)確評(píng)價(jià)銀行的財(cái)務(wù)狀況和業(yè)績、風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)及風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)。而且他們還認(rèn)為，披露本身并不必然地導(dǎo)致透明度，為實(shí)現(xiàn)透明度必須提供及時(shí)、準(zhǔn)確、相關(guān)和充分的定性及定量信息，這些披露要建立在完美的計(jì)量原則之上。透明信息的質(zhì)量特征包括：全面（comprehensive）、相關(guān)和及時(shí)（ relevance and timeliness）、可靠（reliability）、可比（comparability）和重大（materiality）。

根據(jù)魏明海、劉峰（200l）的研究，會(huì)計(jì)透明度概念的提出是對(duì)會(huì)計(jì)信息質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和一般意義上的會(huì)計(jì)信息披露要求的發(fā)展。會(huì)計(jì)透明度是一個(gè)關(guān)于會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的全面概念，包括會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的制定和執(zhí)行，會(huì)計(jì)信息質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)計(jì)信息披露與管制。它應(yīng)當(dāng)包括三個(gè)方面的內(nèi)容：（1）存在一套清晰、準(zhǔn)確、正式、易理解、普遍認(rèn)可的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和有關(guān)會(huì)計(jì)信息披露的各種監(jiān)管體系；（2）對(duì)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的高度遵循，而不管它是合營部門還是私營部門，是政府機(jī)構(gòu)還是企業(yè)；（3）對(duì)外報(bào)告和披露高頻率的準(zhǔn)確信息。顯然，會(huì)計(jì)透明度概念是一個(gè)更為全面綜合的概念，可以說，它是繼美國FASB的第二號(hào)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)概念公告會(huì)計(jì)信息質(zhì)量特征沒有以來有關(guān)會(huì)計(jì)信息質(zhì)量特征研究的又一次飛躍，它的目標(biāo)是讓會(huì)計(jì)信息使用者能真正做到“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”，而不是“霧里看花”。

二、影響會(huì)計(jì)透明度實(shí)現(xiàn)的三個(gè)梯次及其相互關(guān)系

如果說，相關(guān)性與可靠性側(cè)重于會(huì)計(jì)信息產(chǎn)品自身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，信息披露側(cè)重于實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)信息標(biāo)準(zhǔn)的方式群雕會(huì)計(jì)透明度則是這兩者的兼顧、兩者的統(tǒng)一，是一套全面的會(huì)計(jì)信息質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和二個(gè)進(jìn)行會(huì)計(jì)信息全面質(zhì)量管理的“工具箱”。所以，要實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)的透明度不僅要關(guān)注會(huì)計(jì)準(zhǔn)則自身的質(zhì)量，重實(shí)關(guān)注會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的制定與執(zhí)行質(zhì)量。換言之，影響會(huì)計(jì)透明度的實(shí)現(xiàn)有三個(gè)梯次：會(huì)計(jì)準(zhǔn)則制定質(zhì)量，會(huì)計(jì)準(zhǔn)則產(chǎn)品質(zhì)量，會(huì)計(jì)準(zhǔn)則執(zhí)行質(zhì)量。影響會(huì)計(jì)透明度實(shí)現(xiàn)的三個(gè)梯次是相互依存的，這種相互依存關(guān)系表現(xiàn)為：會(huì)計(jì)準(zhǔn)則制定質(zhì)量是前提，會(huì)計(jì)準(zhǔn)則產(chǎn)品質(zhì)量是核心，會(huì)計(jì)準(zhǔn)則執(zhí)行質(zhì)量是保證。沒有高水平的研究制定者、沒有科學(xué)的制定程序，就不可能形成高質(zhì)量的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則產(chǎn)品；而沒有相關(guān)的法律責(zé)任。和違反準(zhǔn)則的懲罰機(jī)制對(duì)準(zhǔn)則的執(zhí)行測儀嚴(yán)格的監(jiān)管，任何高質(zhì)量的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則其作用都將大打折扣，所以，要實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)透明度就必須做到這三個(gè)梯次的循環(huán)換制。而不能有任何偏廢；換言之，一套清晰科學(xué)的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則只為會(huì)計(jì)透明度的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)上的可能，而只有當(dāng)相關(guān)的會(huì)計(jì)環(huán)境能為會(huì)計(jì)準(zhǔn)則制定質(zhì)量與會(huì)計(jì)準(zhǔn)則執(zhí)行質(zhì)量作出保證時(shí)，會(huì)計(jì)透明度的實(shí)現(xiàn)才是可以預(yù)期的。

三、影響會(huì)計(jì)透明度實(shí)現(xiàn)三個(gè)梯次的各主要因素

篇8

忠誠營銷的核心是品牌忠誠和有價(jià)值的消費(fèi)者。品牌忠誠度會(huì)影響到企業(yè)的盈利程度，盈利不但取決于消費(fèi)者愿意買多少，也取決于他愿意花多少錢購買。而忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此，系統(tǒng)性、計(jì)劃性地讓顧客忠誠已成為對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。

年度創(chuàng)新案例：

招行信用卡，為夢(mèng)想積分

銀行卡專家何海濤分析，中國的信用卡市場正處于一個(gè)相對(duì)飽和的狀態(tài)?！耙环矫妫袊麄€(gè)市場的確很大；另一方面，銀行認(rèn)為達(dá)到持卡條件的人群分布的城市、密度、刷卡率卻已經(jīng)相對(duì)飽和?！?/p>

在這樣一個(gè)飽和的市場中，如何才能取得較高的收益呢？

簡單地說就是只有那些刷卡次數(shù)多、刷卡金額高的用戶才是高質(zhì)量的用戶。面對(duì)高質(zhì)量客戶這塊有限的蛋糕，各家銀行紛紛推出各種各樣的招數(shù)，都希望能占有一席之地。招商銀行一波接著一波的營銷大戰(zhàn)，使之占據(jù)了市場先機(jī)，成就了這個(gè)市場的先行者。到2004年年底，招商銀行的信用卡新增發(fā)卡222萬張，全年累計(jì)消費(fèi)額136億元，卡均消費(fèi)1243元，超過了臺(tái)灣地區(qū)最大的兩家發(fā)卡行的水平。

每一位擁有招行信用卡的人，多會(huì)有這樣的體驗(yàn)，在你接到信用卡的最初兩個(gè)月內(nèi)，你會(huì)常常收到短信或是電子郵件，大致的內(nèi)容就是如果你能在辦卡的最初兩個(gè)月內(nèi)刷卡滿六次，即可獲得玩具維尼熊或米老鼠靠枕等禮物。對(duì)于消費(fèi)者而言，他們會(huì)覺得反正是要買東西，但是如果刷卡還可以有禮物那么何樂不為呢？

但是，和“夢(mèng)想加油站”積分計(jì)劃的獎(jiǎng)品相比，維尼熊、米老鼠只能算是小恩小惠了。2004年7月1日，招商銀行開始實(shí)施其名為“夢(mèng)想加油站”的積分計(jì)劃。“夢(mèng)想加油站”積分計(jì)劃的禮品種類豐富，囊括了趣味休閑類、品位生活類、實(shí)用家居類、商務(wù)辦公類、麗人魅力類等80余種禮品。積分的最高禮品可以是帕薩特2.0汽車，雖然消費(fèi)20元人民幣或2美元才可獲得1分的標(biāo)準(zhǔn)較高，而換汽車禮品的可能性也一度引發(fā)爭議。但是，這個(gè)積分計(jì)劃還是被同業(yè)喻為神來之筆，在消費(fèi)者中和業(yè)界都引起了軒然大波。

在所有的積分回饋活動(dòng)中，現(xiàn)金回饋對(duì)用戶的吸引力應(yīng)該算是最大的。在美國，很多信用卡公司都有對(duì)客戶的現(xiàn)金回饋措施，作為一種營銷手段，現(xiàn)金回饋的效果也是其他方式所不能企及的。招商銀行也嘗試過這一招。 2004年年底，招行推出“天天刷卡，現(xiàn)金回饋”活動(dòng)，客戶在活動(dòng)期間堅(jiān)持每日刷卡，就可獲得當(dāng)月消費(fèi)額6％的現(xiàn)金回饋；如當(dāng)月連續(xù)刷卡16天，也能獲得這16天消費(fèi)額3%的回饋金。這個(gè)讓消費(fèi)者每天早上去超市買瓶牛奶、買個(gè)茶葉蛋，都有刷信用卡的沖動(dòng)的行為，是非常有效的激活之道，既讓顧客培養(yǎng)起每天持卡消費(fèi)的習(xí)慣，又促動(dòng)了許多人去改善中國目前的用卡環(huán)境。

謀略解析：忠誠是微利時(shí)代的營銷武器

在激烈的市場競爭中，企業(yè)的利潤已經(jīng)一降再降，那么如何在這個(gè)微利的市場中維持企業(yè)穩(wěn)定持久的利潤呢？答案只有一個(gè)：增強(qiáng)顧客的品牌忠誠度。

成功品牌的利潤，有80%來自于20%的忠誠顧客?？梢?，企業(yè)的主要利潤僅僅掌握在一部分消費(fèi)者手中，如果牢牢地抓住這部分消費(fèi)者，對(duì)于企業(yè)的利潤增長和營銷戰(zhàn)略都具有非同尋常的意義。而忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此，系統(tǒng)性、計(jì)劃性地讓顧客忠誠已成為對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。

顧客的忠誠度不僅可以帶來高額利潤，而且還可以降低營銷成本。保持一個(gè)消費(fèi)者的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營銷費(fèi)用的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售的機(jī)率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%；客戶忠誠度下降5％，則企業(yè)利潤下降25％；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤增長85％；企業(yè)60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦……

歐美成熟市場從上個(gè)世紀(jì)80年代起，以提高顧客忠誠度為目標(biāo)的各種積分計(jì)劃、俱樂部營銷等，從航空公司、酒店等行業(yè)，迅速普及到了電信、金融、零售等各行各業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展為跨行業(yè)、跨國家、線上線下聯(lián)合的趨勢(shì)。而在中國近幾年來，忠誠營銷逐漸成為一種營銷趨勢(shì)，中國企業(yè)也越來越關(guān)注對(duì)顧客忠誠度的培養(yǎng)。航空公司、銀行以及一些零售企業(yè)都開始推出各種積分計(jì)劃和會(huì)員項(xiàng)目。

顧客忠誠度的培養(yǎng)是一個(gè)漸進(jìn)的過程，需要企業(yè)充分利用各種營銷資源進(jìn)行長期培育。而且，建立了目標(biāo)顧客對(duì)品牌的忠誠并不意味著目標(biāo)顧客對(duì)品牌會(huì)無條件地永遠(yuǎn)忠誠，尤其是在當(dāng)下?lián)碛休^多的品牌選擇機(jī)會(huì)的競爭環(huán)境中，維護(hù)目標(biāo)顧客對(duì)品牌的忠誠顯得尤為重要。因此，企業(yè)在忠誠營銷的重點(diǎn)應(yīng)該是突出商品或服務(wù)的品牌特色，如超值享受、特色服務(wù)等。

忠誠營銷的9個(gè)發(fā)展趨勢(shì)：

1. 顧客們?cè)絹碓铰斆鳎谕翟絹碓礁撸?/p>

2. 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得消費(fèi)者購買產(chǎn)品越來越便利，顧客忠誠度大大降低；

3. 以價(jià)格為基礎(chǔ)的“轉(zhuǎn)換計(jì)劃”，會(huì)讓顧客總是關(guān)注其它更加便宜的產(chǎn)品和服務(wù)；

4. 市場全球化帶來了更多的競爭對(duì)手，越來越多的企業(yè)實(shí)施“以價(jià)值為主要訴求點(diǎn)”的忠誠計(jì)劃，期望建立競爭壁壘；

5. “以顧客為核心”的營銷技術(shù)發(fā)展迅猛，企業(yè)能精確計(jì)算出每個(gè)忠誠顧客的投資回報(bào)周期；

6. 基礎(chǔ)行業(yè)壟斷的終結(jié)，將使得顧客的選擇更加多樣，企業(yè)必須開發(fā)更多的忠誠顧客細(xì)分市場；

7. 企業(yè)間的并購對(duì)于品牌和產(chǎn)品忠誠度的影響相當(dāng)大，很多忠誠顧客由此轉(zhuǎn)投其它企業(yè)，特別是金融服務(wù)領(lǐng)域的影響最大；

8. 大眾媒介一直以來都是忠誠計(jì)劃的主要推廣方式，但是近年來其廣告和促銷成本增長迅猛，成為忠誠計(jì)劃實(shí)施成本中最主要的部分；

9. 在航空、酒店等領(lǐng)域，幾乎所有的從業(yè)者都推出了相似的忠誠計(jì)劃，最終結(jié)果是，忠誠計(jì)劃根本不能成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)，也不能為企業(yè)贏得更多利潤。但是，企業(yè)又不得不推出忠誠計(jì)劃，使自己在行業(yè)中立足。

專家點(diǎn)評(píng)

情感是關(guān)鍵

忠誠營銷實(shí)際上是要在營銷上追求高質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)從粗放型到精致型的轉(zhuǎn)變，企業(yè)不僅僅關(guān)注營銷的量，還要開始關(guān)注營銷的質(zhì)。企業(yè)在選定一批高質(zhì)量的顧客之后，通過各種營銷方式培養(yǎng)顧客長期消費(fèi)的忠誠度，這樣就可以給企業(yè)帶來顧客終身價(jià)值（Customer Life Time Value）。這對(duì)企業(yè)而言，是一種長期的價(jià)值。具體來說，首先，培養(yǎng)顧客的忠誠度能帶來重復(fù)購買、增量購買和交叉購買，毫無疑問這會(huì)增加企業(yè)的收益。其次，忠誠顧客對(duì)企業(yè)的口碑相傳，就是良好的口碑營銷。忠誠營銷是為企業(yè)帶來持久利潤的重要營銷戰(zhàn)略。

篇9

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)；發(fā)展

一、以“活躍市場”服務(wù)為客戶灌輸共贏的理念

近期，中國的金融壓抑現(xiàn)象依然明顯，沒有金融自由化，好的創(chuàng)新成果只能被外資創(chuàng)業(yè)基金收購，有發(fā)展前途的企業(yè)只能到海外上市或被外資收購、兼并，潛在的高端客戶只能為外資金融機(jī)構(gòu)所包攬，因此，陜西經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展要以中國金融業(yè)轉(zhuǎn)型為契機(jī)，以“活躍市場”的服務(wù)理念贏得客戶。

以前的金融改革以“把銀行辦成真正的銀行”為立足點(diǎn)，今天，要以“讓金融發(fā)揮優(yōu)化配置資源的作用”為更高的要求，擺脫以往服務(wù)經(jīng)濟(jì)、扶持社會(huì)的隨意性和盲目性，積極改善金融生態(tài)環(huán)境，引導(dǎo)已有的和潛在的服務(wù)對(duì)象進(jìn)入市場，徹底根除其單純依靠政府支持、社會(huì)關(guān)心的依賴心理，接受競爭的洗禮，搶占市場競爭的制高點(diǎn)。同時(shí)，作為引導(dǎo)主體的銀行，本身就擔(dān)負(fù)著如何通過金融運(yùn)作淘汰落后并重新審慎合理配置現(xiàn)有資源的重任。以“活躍市場”為服務(wù)理念，通過金融工具把資源齊集于有前瞻力、經(jīng)營力、新技術(shù)、真人才的高、精、尖領(lǐng)域，減少社會(huì)融資行為取得認(rèn)可和實(shí)現(xiàn)合法化不應(yīng)有的障礙，尊重市場主體投資和籌資的自，搶占融資先機(jī)，為企業(yè)投資人、有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家、善于借助外力投資獲利的冒險(xiǎn)家搭建互惠互利的合作平臺(tái)，以到位的服務(wù)為客戶灌輸共贏的理念。

二、以政策為導(dǎo)向，培養(yǎng)客戶接受新產(chǎn)品的信心和動(dòng)力

服務(wù)歸根結(jié)底是以產(chǎn)品為運(yùn)作載體的，是優(yōu)化了的產(chǎn)品，是產(chǎn)品的升級(jí)版。隨著我國經(jīng)濟(jì)步入快速成長時(shí)期，人均GDP呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢(shì)，銀行消費(fèi)理財(cái)市場前景廣闊，各家銀行都正以客戶需求為導(dǎo)向提供金融產(chǎn)品，覆蓋的領(lǐng)域包括消費(fèi)信貸、住房貸款、汽車貸款、人民幣理財(cái)、外匯理財(cái)、黃金、基金、國債等等，品種豐富、收益面廣。然而如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的最優(yōu)化結(jié)合，盡快轉(zhuǎn)變中國文化、社會(huì)結(jié)構(gòu)、家庭觀念所掌控下的預(yù)防性儲(chǔ)蓄率居高不下的現(xiàn)狀，促使消費(fèi)者變遠(yuǎn)期需求為近期需求，增強(qiáng)各個(gè)層次客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、收入實(shí)現(xiàn)最佳結(jié)合的滿意度，變得十分重要而不可或缺。因此，服務(wù)之于產(chǎn)品必然是綜合性的，必然要求銀行利用手中的客戶信息分析其財(cái)務(wù)狀況，通過了解和挖掘潛在客戶的需求，為其量身訂做可靠而不失個(gè)性化的理財(cái)計(jì)劃和理財(cái)產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)為客戶帶來更多幸福的終極目標(biāo)。具體而言，應(yīng)包括以下三個(gè)階段：

1、了解客戶的現(xiàn)狀和他們的發(fā)展方向

全面調(diào)查，切實(shí)掌握有關(guān)客戶目前的工作、生活和財(cái)務(wù)方面的情況，了解其長、中、短期發(fā)展目標(biāo)，從而實(shí)事求是地幫助他們認(rèn)識(shí)自身的長處和不足，及時(shí)與其溝通，適時(shí)迅速掌握客戶已經(jīng)發(fā)生的和將要發(fā)生的變化，以提出更為合理的財(cái)富管理計(jì)劃。

2、制定完整的理財(cái)計(jì)劃

以所了解的動(dòng)態(tài)情況為基礎(chǔ)，從融資與現(xiàn)金管理服務(wù)、房地產(chǎn)服務(wù)、投資服務(wù)、信托與受托服務(wù)等四個(gè)方面提供服務(wù)。提供期限金額方式多變的貸款、各種存款、現(xiàn)金管理等服務(wù)；提供符合客戶具體要求的房產(chǎn)，相應(yīng)融資、銷售等服務(wù)；幫助投資者投資于股票、債券、基金等金融工具；提供以減輕稅負(fù)、保護(hù)資產(chǎn)安全、保障家庭穩(wěn)定、儲(chǔ)蓄孩子教育基金、保障老人醫(yī)療需求為目的的信托等服務(wù)。

3、跟蹤實(shí)施既定計(jì)劃

為能實(shí)現(xiàn)財(cái)富的穩(wěn)定增長，適應(yīng)財(cái)富增長緩慢的特點(diǎn)，既定的計(jì)劃應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行，顧問式的跟蹤與服務(wù)將十分重要。

三、以多元化服務(wù)模式架起銀行與客戶的合作橋梁

銀行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，傳統(tǒng)的經(jīng)營資產(chǎn)、負(fù)債的存貸模式已經(jīng)過時(shí)，面對(duì)競爭激烈的市場氛圍和諸多的不信任案，銀行的服務(wù)不得不多樣化，因此，必須建立一個(gè)涵蓋方方面面的綜合性誠信服務(wù)體系。

1、以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主，加強(qiáng)信息收集，密切關(guān)注市場需求

有效地實(shí)施新產(chǎn)品的開發(fā)、推廣和應(yīng)用。積極為客戶提供包括電話銀行、信用借記卡、基金、保險(xiǎn)等新型金融產(chǎn)品在內(nèi)的“套餐式”服務(wù)，確?？蛻魧?duì)銀行的忠誠度。

2、將個(gè)人關(guān)系提升至組織關(guān)系

即引導(dǎo)客戶接受銀行的所有服務(wù)，重視個(gè)人背后擁有強(qiáng)大實(shí)力、卓越形象的金融機(jī)構(gòu)，而不是某個(gè)個(gè)人的關(guān)系，才能在客戶心中樹立起誠信銀行的好形象。

3、以全方位的“感觀革命”提升金融機(jī)構(gòu)的知名度

四川長虹正式啟動(dòng)“感觀革命”的營銷方案，巨資買斷一個(gè)時(shí)期中央8套電視劇頻道所有時(shí)段的廣告，使中國無數(shù)的家庭透過央視傳媒，認(rèn)識(shí)了長虹，目睹了長虹的新廣告：“感觀就是標(biāo)準(zhǔn)”。此例值得包括金融業(yè)在內(nèi)的所有實(shí)體學(xué)習(xí)和借鑒，從客戶的感受、感觀、感覺出發(fā)，將有形的“產(chǎn)品競爭”提升至無形的“感觀競爭”，從而贏得客戶的最終信任。

4、通過普及金融知識(shí)，使金融工具“平民化”

沃倫·巴菲特有句名言：“有人今天可以坐在樹蔭下乘涼，是因?yàn)樗诙嗄昵胺N了一棵樹?！蔽覀兊慕鹑跈C(jī)構(gòu)就應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮“種樹人”的作用，將更多的金融知識(shí)灌輸給已有的和潛在的客戶，讓他們明白金融工具不僅能帶來財(cái)富，更能帶來一生的更幸福，最終引導(dǎo)他們成為“大樹下乘涼的忠實(shí)客戶”。

四、以高質(zhì)量的服務(wù)、低程度的風(fēng)險(xiǎn)引導(dǎo)客戶，保證銀行資產(chǎn)的安全與盈利

1、結(jié)合先進(jìn)的銀行網(wǎng)絡(luò)、高新的科技手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的更優(yōu)化

按照現(xiàn)代銀行的競爭運(yùn)行機(jī)制，覆蓋全國乃至與世界部分國家接軌的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，不僅要求能實(shí)現(xiàn)個(gè)體交易和相關(guān)的批處理功能，而且要求速度與動(dòng)態(tài)分析功能同時(shí)并存。等待就意味著金錢的流失，客戶的需求迫使銀行必須盡快建立專業(yè)化、高水平的研發(fā)機(jī)制，區(qū)別對(duì)待高、中、低層客戶，對(duì)一般客戶，提供比較大眾化的服務(wù)；對(duì)重點(diǎn)客戶，除提供一般客戶的所有服務(wù)外，提供高層次、多方位的金融綜合服務(wù)更為必要。同時(shí)，以客戶的生命周期為基礎(chǔ)，不同階段提供相宜的服務(wù)，以期與客戶建立起長期、持續(xù)的合作關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的“有型服務(wù)”向范圍更廣、效用更強(qiáng)的“無形服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

2、積極培育善于溝通引導(dǎo)的專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從自身發(fā)展戰(zhàn)略考慮，在現(xiàn)有員工中挑選一批高學(xué)歷、高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人才，借鑒國外先進(jìn)的營銷經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國金融服務(wù)市場的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，有計(jì)劃、有目的地重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，盡快建立起一支具有精通金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的人際溝通能力、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶I(yè)態(tài)度和勤奮的專業(yè)精神的高素質(zhì)復(fù)合型員工隊(duì)伍，以便在實(shí)踐中擔(dān)負(fù)起為客戶提供顧問式服務(wù)的重任，引導(dǎo)客戶了解并最終具備接受我們所提供服務(wù)的能力，幫助他們實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有資產(chǎn)的再升值。

3、從服務(wù)中實(shí)現(xiàn)由控制風(fēng)險(xiǎn)向經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)變

篇10

一、網(wǎng)絡(luò)銀行面臨的新風(fēng)險(xiǎn)

—方面，傳統(tǒng)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)，如流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)等，在網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營中依然存在。另一方面，網(wǎng)絡(luò)銀行改變了傳統(tǒng)銀行業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，不可避免地帶來了更多的風(fēng)險(xiǎn)種類。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)銀行的構(gòu)成及運(yùn)行方式，從技術(shù)和業(yè)務(wù)的角度，網(wǎng)絡(luò)銀行面臨的這些新的風(fēng)險(xiǎn)可分為兩類：基于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)導(dǎo)致的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和基于網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)特征導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

(一)網(wǎng)絡(luò)銀行的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)金融是基于全球信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上運(yùn)行的金融服務(wù)形態(tài)，因此，全球電子信息系統(tǒng)的技術(shù)性和管理性安全成為網(wǎng)絡(luò)銀行最為重要的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。這些技術(shù)方面的原因主要包括：

1．技術(shù)選擇風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)的開展必須選擇一種成熟的技術(shù)解決方案來支撐。在技術(shù)選擇上存在著技術(shù)選擇失誤的風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)既來自于選擇的技術(shù)系統(tǒng)與客戶終端軟件的兼容性差導(dǎo)致的信息傳輸中斷或速度降低的可能，也來自于選擇了被技術(shù)變革所淘汰的技術(shù)方案，造成技術(shù)相對(duì)落后、網(wǎng)絡(luò)過時(shí)的狀況，導(dǎo)致巨大的技術(shù)和商業(yè)機(jī)會(huì)的損失。

2．系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)金融的業(yè)務(wù)及大量風(fēng)險(xiǎn)控制工作均是由電腦程序和軟件系統(tǒng)完成，所以，電子信息系統(tǒng)的技術(shù)性和管理性安全就成為網(wǎng)絡(luò)金融運(yùn)行的最為重要的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。雖然網(wǎng)絡(luò)銀行都設(shè)計(jì)有多層安全系統(tǒng)，并不斷出現(xiàn)新的、安全性的技術(shù)及方案，以保護(hù)虛擬金融柜臺(tái)的平穩(wěn)運(yùn)行，但是網(wǎng)絡(luò)銀行的安全系統(tǒng)仍然是網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)業(yè)務(wù)中最為薄弱的環(huán)節(jié)。這種風(fēng)險(xiǎn)既來自計(jì)算機(jī)系統(tǒng)停機(jī)、磁盤列陣破壞等不確定因素，也來自網(wǎng)絡(luò)外部的數(shù)字攻擊，以及計(jì)算機(jī)病毒破壞等因素。根據(jù)對(duì)發(fā)達(dá)國家不同行業(yè)的調(diào)查，系統(tǒng)停機(jī)對(duì)金融業(yè)造成的損失最大。網(wǎng)上黑客的襲擊范圍不斷增大，手段日益翻新，攻擊活動(dòng)能量正以每年10倍的速度增長，其可利用網(wǎng)上的任何漏洞和缺陷非法進(jìn)入主機(jī)、竊取信息、發(fā)送假冒電子郵件等。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)病毒則可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行擴(kuò)散與傳染，傳播速度是單機(jī)的幾十倍，一旦某個(gè)程序被感染，則整臺(tái)機(jī)器、整個(gè)網(wǎng)絡(luò)也很快被感染，破壞力極大。系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)擾亂或中斷提供正常的服務(wù)，給銀行帶來直接的損失，而且網(wǎng)絡(luò)銀行的形象和客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的信任水平。

3．外部技術(shù)支持風(fēng)險(xiǎn)。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高度知識(shí)化和專業(yè)化，或出于降低營運(yùn)成本的考慮，網(wǎng)絡(luò)銀行往往要依賴外部市場的服務(wù)支持來解決內(nèi)部的技術(shù)或管理難題。這種做法適應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的要求，但由于外部技術(shù)支持者可能不具備滿足網(wǎng)絡(luò)銀行要求的足夠能力而無法提供高質(zhì)量的金融服務(wù)。

(二)網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)銀行基于虛擬金融服務(wù)品種形成的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要包括操作風(fēng)險(xiǎn)、市場信號(hào)風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。

1.操作風(fēng)險(xiǎn)。操作風(fēng)險(xiǎn)是指由于系統(tǒng)可靠性、穩(wěn)定性和安全性的重大缺陷導(dǎo)致的潛在損失的可能性。這類風(fēng)險(xiǎn)可能來自于網(wǎng)絡(luò)銀行安全系統(tǒng)和其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷及操作失誤，也可能來自于網(wǎng)絡(luò)銀行客戶的疏忽，商業(yè)銀行職員在業(yè)務(wù)上的誤操作，也可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)銀行嚴(yán)重的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。操作風(fēng)險(xiǎn)主要涉及網(wǎng)絡(luò)銀行賬戶的授權(quán)使用、網(wǎng)絡(luò)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)銀行與客戶間的信息交流、真假電子貨幣的識(shí)別等領(lǐng)域。例如，網(wǎng)絡(luò)銀行改變了傳統(tǒng)的以圖章為支付指令的結(jié)算手段，采用數(shù)字簽名方式對(duì)支付指令的有效性進(jìn)行確認(rèn)。由于網(wǎng)絡(luò)的“虛擬性”，數(shù)字簽名的可靠性完全取決于銀行安全控制系統(tǒng)的嚴(yán)密與否。

2．市場信號(hào)風(fēng)險(xiǎn)。信息的非對(duì)稱性可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)銀行面臨不利選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，這一風(fēng)險(xiǎn)被稱為市場信號(hào)風(fēng)險(xiǎn)。由于網(wǎng)絡(luò)銀行無法在網(wǎng)上鑒別客戶的風(fēng)險(xiǎn)水平而處于不利的選擇地位，網(wǎng)上客戶可能利用他們的隱蔽信息和隱蔽行動(dòng)做出對(duì)自己有利但損害網(wǎng)絡(luò)銀行利益的決策等。另外，在虛擬的金融市場上，網(wǎng)上客戶不了解每家銀行提供的服務(wù)質(zhì)量究竟是高是低，多數(shù)客戶會(huì)按照他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行提供服務(wù)的平均質(zhì)量來確定預(yù)期購買價(jià)格。結(jié)果，高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)銀行反而可能被低質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)銀行排擠出網(wǎng)上市場。

3．風(fēng)險(xiǎn)。銀行的法律風(fēng)險(xiǎn)源于違反相關(guān)法律規(guī)定、規(guī)章和制度，以及在網(wǎng)上交易中有關(guān)權(quán)利與義務(wù)的規(guī)定多不清晰，缺乏相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理規(guī)則及試行條例。網(wǎng)絡(luò)銀行在我國還處于起步階段，政府尚未有配套、完備的法律、法規(guī)與之相適應(yīng)，立法框架主要基于傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)，使銀行在開展業(yè)務(wù)時(shí)無法可依。即使各國有相關(guān)的法律、法規(guī)，但網(wǎng)絡(luò)是跨越國界的，各國之間有關(guān)金融交易的法律、法規(guī)存在差異，在網(wǎng)絡(luò)銀行的跨國交易業(yè)務(wù)中，難免產(chǎn)生國與國之間法律上的沖突。國際上尚未就網(wǎng)絡(luò)銀行涉及的法律問題達(dá)成共同協(xié)議，也沒有—個(gè)仲裁機(jī)構(gòu)，客戶與網(wǎng)絡(luò)銀行很容易陷入法律糾紛之中。因此，利用網(wǎng)絡(luò)提供或接受金融服務(wù)，簽訂合同就會(huì)面臨在有關(guān)權(quán)利與義務(wù)等方面的相當(dāng)大的法律風(fēng)險(xiǎn)，容易陷入不應(yīng)有的糾紛之中，結(jié)果是使交易者面對(duì)著關(guān)于交易行為及其結(jié)果的更大的不確定性，增大了網(wǎng)絡(luò)金融的交易費(fèi)用，甚至網(wǎng)絡(luò)金融的健康。

二、網(wǎng)絡(luò)銀行的監(jiān)管

通過以上對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行面臨的諸多嶄新風(fēng)險(xiǎn)的，我們可以看出網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展將銀行業(yè)的監(jiān)管提升到更高的難度，網(wǎng)絡(luò)銀行的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管與控制更趨復(fù)雜化。筆者認(rèn)為，要有效控制網(wǎng)絡(luò)銀行帶來的新風(fēng)險(xiǎn)，必須針對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)的特征建立起國家、行業(yè)、三層次的網(wǎng)絡(luò)銀行監(jiān)管系統(tǒng)，互相支持，互為補(bǔ)充，達(dá)到對(duì)風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)有力的預(yù)測、控制、化解的作用。

(一)國家層面的網(wǎng)絡(luò)銀行風(fēng)險(xiǎn)控制

國家層面的網(wǎng)絡(luò)銀行風(fēng)險(xiǎn)控制，具體是指在宏觀層次上的風(fēng)險(xiǎn)防范與控制，旨在為網(wǎng)絡(luò)銀行的健康發(fā)展提供良好的環(huán)境和平臺(tái)。具體來說：

1．大力發(fā)展先進(jìn)的、具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的信息技術(shù)。目前我國在金融化業(yè)務(wù)中使用的機(jī)、路由器等軟、硬件系統(tǒng)大部分由國外引進(jìn)，而且信息技術(shù)相對(duì)落后，因此增大了我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的安全風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)選擇風(fēng)險(xiǎn)。因此，應(yīng)大力發(fā)展我國先進(jìn)的信息技術(shù)，提高計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)水平，在硬件設(shè)備方面迅速縮／j、與發(fā)達(dá)國家之間的差距，提高關(guān)鍵設(shè)備的安全防御能力。

2．加強(qiáng)防范和控制網(wǎng)絡(luò)銀行風(fēng)險(xiǎn)的制度建設(shè)。我國目前已初步制定關(guān)于網(wǎng)上證券交易、計(jì)算機(jī)使用安全保障等方面的法規(guī)，但還遠(yuǎn)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的要求。應(yīng)借鑒外國經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展的初期及時(shí)制定和頒布有關(guān)法律法規(guī)，如在電子交易合法性、電子商務(wù)的安全保密、禁止利用計(jì)算機(jī)犯罪等方面加緊立法，修改(合同法)、(商業(yè)銀行法)等法律條文中不適合網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展的部分。另外，建立完善的信用制度是減少金融風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)金融業(yè)規(guī)范發(fā)展的制度保障。沒有完善的社會(huì)信用體系，人們就會(huì)減少經(jīng)濟(jì)行為的確定性預(yù)期，網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)的虛擬性會(huì)使這種不確定性預(yù)期得到強(qiáng)化，不利于網(wǎng)絡(luò)金融的正常發(fā)展，也會(huì)增大法律調(diào)節(jié)的障礙和成本。

3．加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銀行風(fēng)險(xiǎn)控制的國際協(xié)調(diào)與合作。網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)環(huán)境的開放性、交易信息傳遞的快捷性強(qiáng)化了國際金融風(fēng)險(xiǎn)的傳染性。對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的監(jiān)管需要不同國家金融監(jiān)管當(dāng)局的密切合作和配合，形成全球范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)銀行監(jiān)管體系。對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的監(jiān)管包括對(duì)借用網(wǎng)絡(luò)銀行方式進(jìn)行非法避稅、洗黑錢等行為的監(jiān)管；對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)銀行方式進(jìn)行跨國走私、非法販賣軍火武器及販賣等活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管；對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)銀行方非法攻擊其他國家網(wǎng)絡(luò)銀行的電腦黑客網(wǎng)站，以及其他國際犯罪活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管；對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)銀行方式傳輸不利于本民族文化和倫理道德觀念的信息進(jìn)行監(jiān)管等等。

(二)行業(yè)層面的網(wǎng)絡(luò)銀行風(fēng)險(xiǎn)挫制

行業(yè)層次即在中觀層次的風(fēng)險(xiǎn)防范和控制，主要是中央銀行對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控。具體來講：

1.及時(shí)調(diào)整和轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的監(jiān)管思路和監(jiān)管理念。應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)銀行的誕生對(duì)中央銀行傳統(tǒng)監(jiān)管方式帶來的挑戰(zhàn)：其一，網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展打破了傳統(tǒng)的金融區(qū)域界限和行業(yè)界限，使得金融業(yè)務(wù)綜合化發(fā)展的趨勢(shì)不斷加強(qiáng)。其二，網(wǎng)絡(luò)的無界性使一項(xiàng)金融業(yè)務(wù)的開通將迅速普及到一家銀行的各個(gè)分支機(jī)構(gòu)(網(wǎng)絡(luò)終端)，這將宣告?zhèn)鹘y(tǒng)監(jiān)管方式下金融業(yè)務(wù)的市場準(zhǔn)人實(shí)行分區(qū)域、按行業(yè)逐一嚴(yán)格審批的傳統(tǒng)監(jiān)管方式成為，金融監(jiān)管部門面臨的將是金融業(yè)務(wù)“一通百通”的局面。

2．嚴(yán)格銀行的市場準(zhǔn)入。現(xiàn)階段，在審批過程中應(yīng)把握：(1)嚴(yán)格制度建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)銀行的公示、信息披露、內(nèi)部控制和系統(tǒng)設(shè)計(jì)等制度性安排，必須嚴(yán)格審批。但對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的硬件設(shè)施配備、技術(shù)投入、人員配置不宜干預(yù)過多，應(yīng)當(dāng)給銀行以適當(dāng)?shù)膹椥钥臻g使其根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行籌劃投資，避免因行政干預(yù)造成不必要的資源浪費(fèi)。(2)重風(fēng)險(xiǎn)防范、化解機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)銀行的設(shè)立或新業(yè)務(wù)的開展，必須具備完善的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、鑒定、管理、風(fēng)險(xiǎn)彌補(bǔ)和處置方案、計(jì)劃。

(三)層面的網(wǎng)絡(luò)銀行風(fēng)險(xiǎn)控制

企業(yè)層面的網(wǎng)絡(luò)銀行風(fēng)險(xiǎn)控制是指各網(wǎng)絡(luò)銀行在各自經(jīng)營活動(dòng)中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范和控制。

1.透徹國家的法規(guī)，必須強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)控，防范違規(guī)行為和電腦犯罪，避免因法律的不確定性帶來的法律風(fēng)險(xiǎn)。

2．加強(qiáng)日常安全管理，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行技術(shù)方案進(jìn)行縝密的論證，以避免出現(xiàn)大的技術(shù)選擇錯(cuò)誤。

3．在經(jīng)營過程中對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)者進(jìn)行跟蹤和信用登記，盡量避免與信用等級(jí)低的客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，降低信用風(fēng)險(xiǎn)。

4．在經(jīng)營活動(dòng)中嚴(yán)格按照信譽(yù)至上的準(zhǔn)則辦事，樹立良好的銀行信譽(yù)。