導(dǎo)語：如何才能寫好一篇快遞行業(yè)的研究背景，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關(guān)鍵詞】會計核算 房地產(chǎn)行業(yè) 解決策略

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)迅速崛起，并且在國民經(jīng)濟領(lǐng)域中發(fā)揮著極其重要的作用，成為了國民經(jīng)濟體系中的重要一部分。但是近年來，房地產(chǎn)行業(yè)在發(fā)展的過程中迎接契機的同時，還存在著較大的挑戰(zhàn)，這是因為該行業(yè)具有建設(shè)周期長、投資大、經(jīng)營風(fēng)險高等特點，而投資資金對于房地產(chǎn)行業(yè)而言，是其重要的生存保障，如果在會計核算過程中出現(xiàn)任何差錯，那么均會造成資金流失，由此危害房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)的后續(xù)發(fā)展。為此，現(xiàn)本研究以下基于會計核算對于房地產(chǎn)企業(yè)的重要意義，來針對房地產(chǎn)企業(yè)會計核算過程中所存在的問題提出若干解決建議，以期推進其進一步發(fā)展。

一、會計核算對于房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)的重要意義

（一）有助于企業(yè)做出正確的經(jīng)營決策

由于會計核算是財務(wù)管理中的一部分，而其又是企業(yè)經(jīng)營體系中的重要組成部分，通常情況下，會計核算能夠有效地反映出企業(yè)的相關(guān)資金應(yīng)用情況，比如說資金分配情況，這對于企業(yè)經(jīng)營決策活動而言有著極其重要的作用，這是因為企業(yè)在做經(jīng)營決策活動時，其需要一定決策參考依據(jù)，而此時的會計核算則可以發(fā)揮其獨具有的作用，對企業(yè)相關(guān)資金進行準(zhǔn)確地核算，從而為企業(yè)經(jīng)營決策提供科學(xué)參考依據(jù)。

（二）能夠真實反映資金流向

由于房地產(chǎn)企業(yè)具有投資高的特點，使其承擔(dān)著較高經(jīng)營運行風(fēng)險，為了能夠有效控制經(jīng)營運行風(fēng)險系數(shù)，則該企業(yè)往往通過掌握資金流向情況而保障自身的發(fā)展。而會計核算則能夠有效地將企業(yè)資金應(yīng)用情況進行真實反映，從而使得企業(yè)能夠更好地運用資金，確保資金的安全，且使其作用價值得以充分發(fā)揮，這對于企業(yè)未來發(fā)展而言有著極其重要的意義。

二、會計核算過程中所存在的問題

（一）會計信息風(fēng)險尚未得到完全披露

會計信息能夠真實的反映出企業(yè)的財務(wù)狀況，而會計信息風(fēng)險的披露能夠為房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)預(yù)防各風(fēng)險活動提供有力依據(jù)。通常情況下，房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營運行過程中面臨著土地風(fēng)險、政策風(fēng)險等，為了使得這些風(fēng)險事件能夠得到有效控制，則會計信息風(fēng)險應(yīng)做到完全披露，從而為控制財務(wù)風(fēng)險提供相應(yīng)依據(jù)，然而就質(zhì)量保證金來看，很多房地產(chǎn)企業(yè)并沒有披露這一項，這樣導(dǎo)致財務(wù)信息沒有完全被反映出來，由此對風(fēng)險控制活動產(chǎn)生一定負面影響。

（二）收入確認較為復(fù)雜

由于房地產(chǎn)屬于經(jīng)濟密集型行業(yè)，以至于加大了會計核算的難度，尤其是收入確認方面，這是因為房地產(chǎn)企業(yè)其商品相較于其他商品而言有著一定的特殊性，比如說生產(chǎn)周期長、價值高、耗資大等，這些則使其銷售方式與其他商品銷售方式有所不同，一般而言，當(dāng)前房地產(chǎn)開發(fā)商所銷售的商品有以下兩種方式：①自行開發(fā)+銷售；②與買房方簽訂合同，隨即按照合同要求進行開發(fā)，其中第二種銷售方式下的收入確認較為簡單，而對于第一種銷售方式的收入確認而言則較為復(fù)雜，不僅收入確認時間長，而且收入確認環(huán)節(jié)過程較為繁瑣，以至于加大了會計核算難度，并且極易出現(xiàn)差錯，最終給企業(yè)經(jīng)營決策活動造成負面影響。另外，房地產(chǎn)收入確認復(fù)雜的問題也給該企業(yè)的凈利潤指標(biāo)方面帶來一定影響，即其不能有效將房地產(chǎn)企業(yè)實際運行情況反映出來，這樣則給企業(yè)的經(jīng)營決策活動造成一定影響。

（三）會計科目設(shè)置方面存在不合理情況

就目前房地產(chǎn)會計科目設(shè)置情況來看，其中存在著不合理的情況，有些專用會計科目缺少，加上現(xiàn)行會計科目混亂，盡管新會計準(zhǔn)則舉出了超過100多個會計科目，但是有很多并不符合房地產(chǎn)企業(yè)的實際情況，使得該企業(yè)不得不應(yīng)用一般企業(yè)通用的會計科目，以至于房地產(chǎn)會計科目設(shè)置方面存在著不合理的情況，比如說建筑工程中的“在建工程”會計科目，盡管新會計準(zhǔn)則對其給予相應(yīng)說明與擴充，但是明細科目卻混亂，以至于給會計核算帶來一定難題。

三、解決會計核算中問題的有效策略

針對上述所存在的問題，筆者提出了以下應(yīng)對解決措施，以期為改善當(dāng)前房地產(chǎn)企業(yè)會計核算現(xiàn)狀而提供相應(yīng)依據(jù)。

（一）進一步加大會計信息披露程度

由于房地產(chǎn)企業(yè)在經(jīng)營運行過程中存在著較多的風(fēng)險，這是由其行業(yè)特點決定的，如果一旦風(fēng)險出現(xiàn)就會給該企業(yè)造成嚴重影響，甚至面臨破產(chǎn)，因此，有必要對經(jīng)營過程中的風(fēng)險加以控制。而風(fēng)險控制活動開展的重要前提是要清楚地掌握到風(fēng)險來源，就財務(wù)管理過程中的會計信息而言，其信息量較大，有助于企業(yè)從中找到風(fēng)險所在，當(dāng)信息量越多時，則為更好地識別風(fēng)險提供了有力依據(jù)，所以有必要進一步加大會計信息披露程度，比如說，土地成本及儲備量的披露，這能夠為企業(yè)更好地利用土地而提供相應(yīng)參考，與此同時，其中涉及到的現(xiàn)金流量信息也能夠為企業(yè)識別風(fēng)險活動提供依據(jù)，從而能夠有效避免風(fēng)險給企業(yè)的帶來損失。

（二）規(guī)范收入確認

收入確認的真實性與有效性對于房地產(chǎn)企業(yè)而言十分重要，如果收入確認過程中出現(xiàn)差錯，那么就會給房地產(chǎn)的經(jīng)營運行產(chǎn)生一定影響，比如說會計信息失真，而房地產(chǎn)企業(yè)在做某項決策時，其需要真實可靠的會計信息來作為參考依據(jù)，如果會計信息不真實，那么就會影響到?jīng)Q策結(jié)果，繼而給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失，甚至造成企業(yè)破產(chǎn)。因此，對于財務(wù)管理活動而言，有必要做好收入確認工作，即發(fā)揮會計核算職能作用來確保收入確認的結(jié)果。首先，對房地產(chǎn)銷售收入的核算范圍進行進一步明確。比如說，房地產(chǎn)所獲得的收益為銷售收入，其中收入包括商品房銷售額、土地銷售額、相應(yīng)配套設(shè)施銷售額等，另外，出售周轉(zhuǎn)房的收入及舊城改造中獲得的房產(chǎn)權(quán)款也應(yīng)計入其中；其次，正確應(yīng)用收入確認標(biāo)準(zhǔn)。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)嚴格按照相關(guān)流程來銷售商品房，另外注意房地產(chǎn)與客戶簽訂的購銷合同從法律意義角度來講其是一種合約，在報酬及風(fēng)險沒有完全轉(zhuǎn)移的情況下，其并不能算為收入確認，只能將其作為預(yù)收款來進行處理。

（三）對會計科目設(shè)置加快調(diào)整

為了使得房地產(chǎn)企業(yè)的會計核算得以順利、高效開展，以及確保會計核算實效性，則有必要對現(xiàn)有的會計科目加以完善，并且注重結(jié)合房地產(chǎn)行業(yè)的特點來進行。在滿足新會計準(zhǔn)則要求的前提下，基于房地產(chǎn)行業(yè)特點自主對現(xiàn)有的會計科目進行增設(shè)與調(diào)整，使得所調(diào)整后的會計科目能夠滿足房地產(chǎn)行業(yè)各企業(yè)的實際應(yīng)用需求，比如說開發(fā)成本科目，該科目應(yīng)只核算房地產(chǎn)行業(yè)開發(fā)成本費用。

四、結(jié)語

綜上，本研究以上將會計核算對于房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)的重要意義進行了簡單的概述，并且針對會計核算過程所存在的問題進行了分析，與此同時，針對這些問題提出了相應(yīng)改進策略，以確保企業(yè)會計核算職能作用得以充分發(fā)揮。

參考文獻：

[1]任利東，桐克華，程慧芳.也論房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的會計核算[J].黑龍江科技信息，2010，（02）.

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關(guān)鍵詞：快遞公司；上市；內(nèi)部審計制度

隨著近幾年網(wǎng)絡(luò)購物交易的增加，快遞業(yè)得到了大規(guī)模的發(fā)展，2016年，中通、申通、韻達、順豐、圓通等幾家快遞公司爭相上市，在這樣的背景下，對快遞公司內(nèi)部審計問題的研究也顯得尤為重要。

一、背景研究

（一）快遞公司上市背景

快遞公司是指主要為個人型客戶服務(wù)，接收和發(fā)送快遞均由各個網(wǎng)點的快遞員上門服務(wù)的公司。我國國有快遞公司以中國郵政為主，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的快速發(fā)展，民營的快遞公司得到了很好的發(fā)展，其中主要包括申通快遞、順豐快遞等。2015年是快遞行業(yè)發(fā)展迅速的一年，業(yè)務(wù)量規(guī)模繼續(xù)保持世界第一，快遞業(yè)務(wù)收入也有快速增長，2015年我國快遞業(yè)務(wù)收入完成2769.6億元?？傮w看來，快遞業(yè)的發(fā)展勢頭迅猛，前景良好。由于資本的推動作用，快遞行業(yè)正在朝著相同的方向發(fā)展，紛紛選擇上市。從2015年下半年開始，國內(nèi)民營快遞企業(yè)紛紛開始借助資本力量。2015年10月，申通宣布借殼艾迪西上市，打響快遞公司上市的第一炮；2016年3月，圓通借殼大楊創(chuàng)世上市；兩個月后，順豐借殼鼎泰新材上市；7月，韻達快遞也宣布擬180億元借殼新海股份；7月12日，中通快遞向美國證券交易委員會申請IPO……快遞公司集中上市，也為快遞行業(yè)帶來新的競爭，在這樣的背景下，研究快遞公司的內(nèi)部審計制度有利于快遞企業(yè)在新環(huán)境中提升企業(yè)競爭力。

（二）快遞公司特點

1.資本投入大?？爝f公司主要承接個人型客戶，這導(dǎo)致快遞公司擁有巨大的業(yè)務(wù)量，與之匹配的是對快遞基礎(chǔ)設(shè)施的高要求。在各個營業(yè)網(wǎng)點配備的車輛設(shè)備、人力運營等，都體現(xiàn)出快遞企業(yè)管理系統(tǒng)對資金的巨大需求。每一個高效運營的快遞公司都有大量資本投入的支持！

2.人力資源需求大。快遞公司業(yè)務(wù)的多個環(huán)節(jié)均需要人力的支持，尤其是最基礎(chǔ)的收件和派件環(huán)節(jié)。隨著快遞公司上市、公司規(guī)模擴大、業(yè)務(wù)量激增，對人力資源的要求會更高。

3.區(qū)域性特征?？爝f行業(yè)的業(yè)務(wù)分配具有很明顯的區(qū)域性特征，基本與我國經(jīng)濟發(fā)展的繁榮度和活躍性一致，這是由于現(xiàn)代快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)主要由網(wǎng)購行為產(chǎn)生，而網(wǎng)購與實體經(jīng)濟的發(fā)展具有相似性。在我國東部經(jīng)濟帶的經(jīng)濟發(fā)展最為迅猛，同樣，快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量在東部也是最大的。

4.季節(jié)性特征?？爝f行業(yè)的季節(jié)性很強，每年春節(jié)前后是快遞業(yè)的熱季，隨著各種購物節(jié)的興起，這些特定的購物季也成為快遞公司忙碌的時點，這也應(yīng)成為快遞公司內(nèi)部審計的重點時期。

5.高競爭性。隨著快遞行業(yè)的發(fā)展，民營快遞公司的增多，快遞行業(yè)的競爭性也越來越強。良性的競爭可以促進行業(yè)的健康發(fā)展，但對于行業(yè)中的具體公司而言，需要在發(fā)展時更加謹慎，也更需要內(nèi)部審計來保證企業(yè)的發(fā)展。6.低門檻性。快遞行業(yè)的入行門檻并不是很高，可以直接以加盟的方式進入。這樣的方式可以進一步促進快遞業(yè)的發(fā)展，但同時會由于發(fā)展過于迅猛而產(chǎn)生管理問題。

二、快遞公司內(nèi)部審計問題及對策

（一）快遞公司內(nèi)部審計問題

1.內(nèi)部審計人員稀缺。內(nèi)部審計工作的技術(shù)操作性強，要求人才有較高的技能水平和工作水平。財務(wù)知識、審計知識、稅法、經(jīng)濟法等都需要掌握。同時，還要求審計人員有一定的經(jīng)營管理能力、分析掌握能力和數(shù)據(jù)整理能力。在日常工作中，審計人員必須能夠靈活應(yīng)用這些能力，而現(xiàn)今快遞公司的審計人員在數(shù)量和質(zhì)量上均存在缺陷?？爝f公司由于具有巨大的基本業(yè)務(wù)量，導(dǎo)致其內(nèi)部審計工作的業(yè)務(wù)量也是龐大的，因此，足夠的內(nèi)部審計人員是必不可少的，同時應(yīng)努力提高員工綜合素質(zhì)。

2.內(nèi)部審計部門的獨立性差?，F(xiàn)代快遞公司的內(nèi)部審計部門大多由董事會下設(shè)，這也是我國整體內(nèi)部審計發(fā)展的現(xiàn)狀。雖然內(nèi)審機構(gòu)由董事會領(lǐng)導(dǎo)在一定程度上推動了內(nèi)部審計部門獨立性的提高，但其獨立性仍然會受一些人為因素影響，從而增加內(nèi)部審計風(fēng)險。內(nèi)部審計本身的職能就是監(jiān)督企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)及決策，獨立性若得不到保障，內(nèi)審的職能就無法發(fā)揮，內(nèi)部審計部門就起不到其應(yīng)有的作用。因此，提高快遞公司內(nèi)部審計的獨立性有助于快遞公司的管理和發(fā)展。

3.內(nèi)部審計功能較單一?，F(xiàn)代快遞公司的發(fā)展歷史較短，其內(nèi)部審計制度的建立還不夠完善。建立起來的內(nèi)部審計制度功能較單一，甚至僅注重在財務(wù)方面的監(jiān)督和審核。針對快遞行業(yè)，由于它的每一筆訂單均關(guān)系到公司的質(zhì)量與發(fā)展，所以內(nèi)部審計制度應(yīng)包含對每筆訂單的收發(fā)、運送等具體環(huán)節(jié)的監(jiān)管與審查。

4.內(nèi)部審計的條文性過強。由于受到快遞公司客觀發(fā)展歷史的限制，很多快遞公司在設(shè)立內(nèi)部審計系統(tǒng)時，只是根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)的要求制定了條文式的內(nèi)部審計制度，沒有針對具體實踐的指導(dǎo)。這樣使得快遞公司的內(nèi)審制度形同虛設(shè)，沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，無法為內(nèi)部審計的基礎(chǔ)工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)。

（二）快遞公司內(nèi)部審計問題對策

1.加強對員工審計素質(zhì)的培養(yǎng)?？爝f公司員工數(shù)量龐大，業(yè)務(wù)工作繁重，僅依靠公司上層設(shè)立內(nèi)部審計部門，施行從上而下的審計工作，是很難察覺在公司基層的具體問題的。針對這一情況，快遞公司應(yīng)加強對具體每一名員工審計素質(zhì)的培養(yǎng)，增強審計意識，讓每一個員工都意識到，他們都有監(jiān)督和被監(jiān)督的責(zé)任和義務(wù)。近幾年發(fā)生的快遞事故，很多都源于基層工作，這些具體的紕漏和問題很難靠高層審計部門的監(jiān)督而發(fā)現(xiàn)。因此，加強對每個員工審計素質(zhì)的培養(yǎng)不僅能有效降低內(nèi)部審計的風(fēng)險，也有利于企業(yè)整體管理水平及業(yè)務(wù)質(zhì)量的提高。

2.完善公司內(nèi)部審計制度?？爝f公司繁雜的業(yè)務(wù)無形中增加了內(nèi)審的難度。想要全面、準(zhǔn)確地對快遞公司內(nèi)部各個方面進行審計，必須首先完善公司的內(nèi)部審計制度。內(nèi)部審計制度的完善，是企業(yè)有效進行內(nèi)部審計的基礎(chǔ)。對于上市后的快遞公司而言，建立完善的內(nèi)部審計制度是保證公司健康發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。針對快遞公司的特點，在內(nèi)審制度的設(shè)計上應(yīng)涵蓋各方面的業(yè)務(wù)，不僅是財務(wù)方面，更包括基層包裹的收發(fā)、登記及相應(yīng)的審核工作。作為上市公司，各個快遞公司要從宏觀方面重視內(nèi)部審計工作的重要性和必然性。在內(nèi)部審計制度建立初期，可以設(shè)立內(nèi)部審計領(lǐng)導(dǎo)小組，對內(nèi)部審計工作進行統(tǒng)籌安排，也可以建立由財務(wù)部門、銷售部門和管理部門等部門負責(zé)人組成的審計委員會，這樣的安排可以兼顧到快遞公司的各項基本業(yè)務(wù)，有利于內(nèi)部審計的進一步開展。必要時，還可以將部分內(nèi)審工作外包或?qū)で髮＜业膸椭岣邇?nèi)部審計工作的質(zhì)量和效率，減少其他因素對審計工作的干擾，保證審計的真實性和良好的效率效果。

3.提高公司管理層對內(nèi)部審計的重視程度。我國內(nèi)部審計發(fā)展的時間并不是很長，企業(yè)的管理人員普遍沒有對內(nèi)部審計有較深刻的認識，基于此，企業(yè)的內(nèi)部審計制度建立并不很完善。對內(nèi)部審計重視度不夠很容易給公司帶來本可以避免的風(fēng)險。高度重視才能帶來高水平管理，因此，快遞公司應(yīng)當(dāng)整體提高公司對內(nèi)部審計的重視度，尤其是管理層對內(nèi)部審計工作的重視性?，F(xiàn)在快遞公司面臨上市后的新環(huán)境、新風(fēng)險，內(nèi)部審計制度的完善有利于保證快遞公司在新的機遇與挑戰(zhàn)中平穩(wěn)發(fā)展。

4.定期對公司內(nèi)審人員進行培訓(xùn)?？爝f公司由于自身業(yè)務(wù)規(guī)模和特點的限制，其內(nèi)部審計需要大量的專業(yè)內(nèi)部審計技術(shù)人員，而快遞公司無法直接招收足夠的審計人員，因此，定期對本公司的內(nèi)審人員進行培訓(xùn)可以有效改善人員不足的問題。定期對公司內(nèi)審人員進行培訓(xùn)，一方面可以降低公司在招收內(nèi)審人員時的壓力，公司可以招收普通的審計方向人員，在公司的培訓(xùn)過程中，不斷提高內(nèi)審人員的能力，最終達到專業(yè)內(nèi)部審計人員的標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，定期對公司內(nèi)審人員進行培訓(xùn)，還有利于員工更加深入地了解公司的背景、業(yè)務(wù)，有利于內(nèi)部審計人員結(jié)合公司的實際情況對內(nèi)審工作進行調(diào)整。公司定期對內(nèi)審人員進行培訓(xùn)，還可以提高工作人員的總體素質(zhì)，從而不斷完善和更新公司的內(nèi)部審計制度。

參考文獻：

[1]李晶，彭安河，牛學(xué)會，彭耕.內(nèi)部審計的監(jiān)督與服務(wù)[J].上海企業(yè)，2011（11）.

[2]曲葉穎.淺談企業(yè)內(nèi)部審計存在的問題及策略[J].管理學(xué)家，2013（7）.

篇3

[關(guān)鍵詞]快遞物流 快遞爆倉 根源

一、引言

我國社會主義市場經(jīng)濟的快速發(fā)展內(nèi)在的提升了經(jīng)濟社會對商品和服務(wù)的總需求，快遞物流行業(yè)就是在這樣的大背景下作為一個新興的服務(wù)行業(yè)，在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的時代迎來了自身發(fā)展壯大的重要機遇期?？爝f物流行業(yè)的發(fā)展極大的加速了商品在不同區(qū)域間的流通，其服務(wù)對于社會主義市場經(jīng)濟的重要作用是毋庸置疑的。然而近年來每到年終歲尾，許多快遞公司紛紛發(fā)出爆倉信號，以致短期不能滿足社會對商品流通服務(wù)的需求，同時也引起了全社會對快遞物流行業(yè)如何實現(xiàn)長遠發(fā)展的關(guān)注與討論。

快遞爆倉這一行業(yè)現(xiàn)象呈現(xiàn)出明顯的時間性和周期性特征，其表面原因可以歸結(jié)為，電子商務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)購物每到年終歲末都會有較大幅度的促銷優(yōu)惠，從民俗上講，中國人也有逢節(jié)消費的習(xí)慣，尤其是元旦和春節(jié)。此時，民間的的購買力得以巨大的釋放，作為網(wǎng)絡(luò)購物下游的快遞物流行業(yè)僅以其能夠滿足日常需求的服務(wù)供給量來面對如此龐大的由網(wǎng)絡(luò)銷售衍生出的快遞服務(wù)需求，其結(jié)果是不言而喻的。由于運力不足而導(dǎo)致快遞服務(wù)供給難以滿足社會的需求，這僅僅是爆倉這一行業(yè)現(xiàn)象的表面原因，深入分析就會發(fā)現(xiàn)，爆倉的背后隱藏著關(guān)于整個行業(yè)格局、企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理及相關(guān)配套制度上的深層根源。

二、爆倉背后的深層根源

（1）“血戰(zhàn)”價格下的無序競爭

由于電子商務(wù)時代市場對快遞服務(wù)需求的不斷增加，大量資質(zhì)不等的的企業(yè)跨過低門檻涌入這個行業(yè)，而企業(yè)數(shù)量的增加又帶來日趨激烈的競爭。然而以服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度作為手段的競爭被較少的采用，在更多的情況下，市場份額競爭的主旋律依然是采取比目標(biāo)對手更低的服務(wù)價格，進而達到“割據(jù)”一方的短期目標(biāo)。這是一種無序的、自殺性的、犧牲整個行業(yè)長遠發(fā)展的低級別競爭手段?？爝f物流行業(yè)本身屬于勞動密集型的行業(yè)，這種通過血戰(zhàn)服務(wù)價格的競爭手段在高油價、最低工資標(biāo)準(zhǔn)不斷走高的時代，無疑是一種扼殺整個行業(yè)的無序方式?？爝f物流企業(yè)在運營成本上的有形壓力極易導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量的無形下降，進而陷入到價格戰(zhàn)導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量不斷下降的惡性循環(huán)博弈中去。

（2）低利潤下的“割據(jù)式”擴張

價格的無序競爭壓低了整個行業(yè)的利潤水平，面對幅員遼闊的地理現(xiàn)實，很少有快遞物流企業(yè)能夠單獨依靠自己的力量建立起全國范圍內(nèi)的完整服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。眾多的特許加盟店就是在這樣的背景下開遍全國，組成形式上統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這種速成于民間的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基于加盟者資金實力與服務(wù)理念的不同，導(dǎo)致了同一品牌的快遞在服務(wù)、利潤上存在著區(qū)域間的較大差異，也使得形式上統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)出“割據(jù)式”的特點。這種客觀存在著的割據(jù)現(xiàn)實根源于經(jīng)濟發(fā)展的不平衡性帶來的區(qū)域內(nèi)部出貨量與進貨量之間、攬件量與派件量之間的失衡。這種同一快遞企業(yè)內(nèi)部的區(qū)域割據(jù)無法實現(xiàn)企業(yè)整體上的規(guī)模經(jīng)濟，割據(jù)區(qū)域間存在不應(yīng)有的競爭而無法實現(xiàn)高密度的協(xié)作，進而很難走出“囚徒困境”的博弈。

（3）亟待完善的制度設(shè)計

市場經(jīng)濟的本質(zhì)是法制經(jīng)濟，它內(nèi)在的要求經(jīng)濟法律規(guī)范為其保駕護航，這也是依法治國的要求。快遞物流行業(yè)無序競爭的一部分原因可以歸結(jié)為行業(yè)準(zhǔn)入制度的不完善，一些在資金、資質(zhì)上并不符合行業(yè)要求的企業(yè)的涌入加劇了這種混亂，影響了快遞物流行業(yè)在長期上的良性發(fā)展。而在涉及消費者權(quán)益的重點領(lǐng)域又缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使得快遞企業(yè)運輸合同中的格式條款在發(fā)生運輸合同糾紛的場合時常成為承運人據(jù)以免責(zé)的霸王條款。此外，快遞物流企業(yè)存在著服務(wù)網(wǎng)點廣泛、布局分散的特點，這給政府部門有效的監(jiān)管工作帶來了難度，在缺少統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的情況下極易造成同一企業(yè)內(nèi)部不同地區(qū)網(wǎng)點的差別化監(jiān)管。

三、結(jié)論及對策

從制度上建立并完善一整套從準(zhǔn)入到監(jiān)管的法律法規(guī)，規(guī)范公平有序的市場秩序。從政策層面鼓勵快遞物流企業(yè)進行資本與行業(yè)的集中，以實現(xiàn)有序競爭環(huán)境下的規(guī)模經(jīng)濟。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，改變目前的低價競爭局面，確立以自身服務(wù)品質(zhì)相適應(yīng)的定價機制。徹底改變同一企業(yè)內(nèi)部區(qū)域間的割據(jù)格局，從管理上強化區(qū)域間的聯(lián)系，從企業(yè)內(nèi)部的制度上激勵不同區(qū)域間的協(xié)作，隨著企業(yè)實力的增強，逐漸回購加盟店，變形式上統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為實質(zhì)上的統(tǒng)一。也只有從根源上著手才能徹底解決快遞爆倉這一非正常的行業(yè)現(xiàn)象。

近年來頻繁發(fā)生的快遞爆倉現(xiàn)象的背后反映出制約整個行業(yè)長遠發(fā)展的深層次根源，爆倉現(xiàn)象只是這些背后的深層根源在供求關(guān)系上的一種季節(jié)性反映。電子商務(wù)目前仍然處在快速發(fā)展的上升期，作為其下游的快遞物流行業(yè)，想要徹底解決爆倉現(xiàn)象，要走的路還很長。又值歲末，希望我們收到的是越來越少的爆倉消息，取而代之的是整個行業(yè)為克服爆倉而做的越來越多的努力。

參考文獻：

[1]李謙，楊淑芬，晏敬東.我國快遞物流業(yè)發(fā)展的對策研究？J？.現(xiàn)代商業(yè)，2008（32）.

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因此，本文將以昌吉市為例，從本市快遞公司現(xiàn)狀入手，分析研究其問題及原因，并從相關(guān)方面提出對策建議，為快遞公司的發(fā)展提出切實可行的建議。

1 昌吉市快遞公司現(xiàn)狀及存在的問題

1.1昌吉市快遞公司現(xiàn)狀

1.1.1發(fā)展速度過快

據(jù)昌吉新聞網(wǎng)報道，2013年昌吉市快遞業(yè)務(wù)收入達到了2974.16萬元，到2014年，全州已獲許可的快遞公司如韻達、中通、申通、順豐等共有30家，其中昌吉市占16家，中通快遞網(wǎng)點分布最多，設(shè)有8個快遞網(wǎng)點。

由此數(shù)據(jù)顯示，快遞公司的發(fā)展，不僅為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┝吮憷苍谝欢ǔ潭壬蠟楫?dāng)?shù)亟?jīng)濟的繁榮與發(fā)展貢獻了力量。

1.1.2準(zhǔn)入門檻低，民營快遞公司發(fā)展良莠不齊

當(dāng)前，昌吉市民營快遞公司的管理形式主要以加盟為主。這種模式雖一方面在快速擴張上為公司營造便利，但另一方面也為公司的統(tǒng)一管理帶來困難。因此在降低品牌和產(chǎn)品的經(jīng)營管理效率的同時，也使得快遞公司的發(fā)展各有不同，從而嚴重阻礙了市場秩序正常運行。

1.1.3行業(yè)前景好，快遞服務(wù)機遇和挑戰(zhàn)并存

近年來，人們工作和生活中，必不可少的一部分當(dāng)屬網(wǎng)上購物，這也使快遞服務(wù)業(yè)面臨著重大機遇。目前，結(jié)合“一帶一路”時代背景與新疆發(fā)展，不僅刺激經(jīng)濟發(fā)展，也帶動本地區(qū)物質(zhì)流通的速度，對快遞行業(yè)的發(fā)展提供了優(yōu)質(zhì)的保障。但是從事快遞投遞人員的學(xué)歷層次不齊、管理的不規(guī)范等弊病必須成為接下來快遞行業(yè)改革的中心，可謂機遇與挑戰(zhàn)并存。

1.2昌吉市快遞公司存在的問題

1.2.1公司普遍規(guī)模小

目前，昌吉市以快遞為主要經(jīng)營項目的公司都以門面房為主，沒有正規(guī)營業(yè)門店，配備人員數(shù)量較少且運送工具多是以電動車、摩托車等為主，簡稱為快遞網(wǎng)點。

以昌吉市韻達快遞為例，昌吉市目前共有8家韻達快遞公司，但是不能全部稱之為韻達快遞公司，只能成為韻達網(wǎng)點。因此規(guī)模小、資金少，對抗風(fēng)險能力差等特點嚴重制約了快遞公司未來發(fā)展。

1.2.2管理不規(guī)范

對于昌吉市快遞公司而言，存在一定的管理機制問題。在運營模式方面，昌吉市快遞行業(yè)的管理者在沒有可以借鑒經(jīng)驗的情況下，只能硬著頭向前摸索，導(dǎo)致難以控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，對消費者和公司都造成不利影響。在成本和定價上，各公司缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。這些管理不規(guī)范導(dǎo)致人們對快遞服務(wù)失去信任。

1.2.3人員素質(zhì)整體不高

公司工作人員素質(zhì)低下也是阻礙昌吉市快遞行業(yè)規(guī)范發(fā)展的原因之一。通過各大招聘網(wǎng)站以及實地走訪了解到，目前從事快遞行業(yè)的一線人員年齡大多在25-40歲之間，主要以大中專院校畢業(yè)生及社會人員為主，員工入崗條件較低，而且在上崗前基本上沒有接受過相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，責(zé)任心不強，工作較隨意，對公司發(fā)展有一定的不良影響。

1.2.4個別公司客戶投訴率高

客戶對快遞公司投訴的情況一般有兩方面，一是對快遞包身問題所產(chǎn)生的理賠而引起，二是對快件寄送者導(dǎo)致的快遞延誤而引起，這又主要是因為快遞公司管理制度不完善，公司不能在追求經(jīng)濟利益的同時，兼顧消費者的利益，從而失去誠信，破壞相應(yīng)市場秩序。

1.2.5快遞服務(wù)網(wǎng)點布局不合理

快遞公司發(fā)展的關(guān)鍵是快遞服務(wù)網(wǎng)點的布局狀況。網(wǎng)點布局的合理性，不僅反映了快遞公司的競爭力，也在一定程度上決定了快遞行業(yè)未來的發(fā)展。通過實地走訪了解到，昌吉市大部分快遞公司在選擇網(wǎng)點位置時為降低成本、獲取更大的利益，首先考慮租金成本，其次才是網(wǎng)點周邊環(huán)境等因素，因此快遞網(wǎng)點多集中于偏僻、周圍環(huán)境較差的地方，致使服務(wù)與消費需求不能有效銜接。

2 昌吉市快遞公司存在問題的SWOT分析

2.1優(yōu)勢

2.1.1政策法規(guī)健全

2015年10月26日，國務(wù)院《國務(wù)院關(guān)于促進快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》，其中一條政策措施就是：通過投資補助和貼息等方式，支持西部地區(qū)公益性、基礎(chǔ)性快遞基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。這對昌吉快遞行業(yè)的發(fā)展有很大的幫助，為昌吉市快遞公司發(fā)展提供保障。

2.1.2行業(yè)要求水平適中

2011年7月7日，國家郵政局通過《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，其中要求快遞企業(yè)應(yīng)加大投入，改善基礎(chǔ)設(shè)施，逐步配備滿足自動化、信息化處理需求的設(shè)施設(shè)備，提高業(yè)務(wù)操作的現(xiàn)代化水平。

因此，面對現(xiàn)如今產(chǎn)昌吉快遞行業(yè)現(xiàn)狀，這也使得中小型公司規(guī)模上漲，并大型快遞公司在技術(shù)、信息、管理、服務(wù)等方面的發(fā)展提供了優(yōu)勢。

2.1.3市魴棖籩詼

據(jù)新疆維吾爾自治區(qū)2016年10月新疆郵政行業(yè)運行情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2016年僅前十個月，昌吉州（含五家渠）業(yè)務(wù)量完成1549.90萬件，同比增長74.23%；業(yè)務(wù)收入完成7137.50萬元，同比增長50.08%；支撐網(wǎng)絡(luò)零售交易額達21.7億元。

根據(jù)以上各數(shù)據(jù)顯示，新疆網(wǎng)民普及率將在未來幾年內(nèi)繼續(xù)穩(wěn)定增加，因此網(wǎng)購的人數(shù)也必然會增加，從而帶動昌吉快遞行業(yè)飛速發(fā)展。

2.1.4緩解就業(yè)壓力

有圖可見，快遞運送的速度是決定受眾使用快遞的主要原因。而昌吉州快遞行業(yè)區(qū)域分布廣，基本上覆蓋各大中小城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，如果沒有大量從事快遞行業(yè)的人員將這些快件配送到目的地，快件將會無限期積壓，無法達到快速的基本標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費者不滿。

2.2劣勢

2.2.1行業(yè)操作不規(guī)范

根據(jù)國務(wù)院的《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，快遞營業(yè)場所應(yīng)滿足：1.有符合相關(guān)規(guī)定的視頻監(jiān)控設(shè)備，做到工作區(qū)域全覆蓋；2.在顯著位置公布服務(wù)種類、服務(wù)范圍、資費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、服務(wù)電話、電子郵箱和企業(yè)網(wǎng)址、監(jiān)督投訴電話或者電子郵箱。

昌吉市許多快遞企業(yè)沒有嚴格遵守以上規(guī)定經(jīng)營。而寄取快遞需要出示有效身份證件，而有些快遞企業(yè)為便宜行事就省去這一環(huán)節(jié)，導(dǎo)致許多快件誤領(lǐng)，給昌吉市的快遞行業(yè)造成消極影響。

2.2.2對應(yīng)技術(shù)水平落后

昌吉快遞行業(yè)網(wǎng)點分布不均衡，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)不能對快件進行有效監(jiān)控，經(jīng)常出現(xiàn)查詢快件答復(fù)不及時、快件延誤以及丟失快件現(xiàn)象，導(dǎo)致大量消費者對快遞行業(yè)產(chǎn)生不滿。

2.2.3人員服務(wù)水平低下

昌吉快遞行業(yè)各企業(yè)規(guī)模較小、結(jié)構(gòu)松散、管理不欄瘢并且從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，時常出現(xiàn)快遞人員服務(wù)態(tài)度惡劣、快件錯送、快件損壞等現(xiàn)象，引起許多顧客投訴，這對昌吉快遞行業(yè)發(fā)展極為不利。

2.3機會

2.3.1物流園建設(shè)為快遞提供發(fā)展

根據(jù)中國廣播網(wǎng)的報道，新疆海聯(lián)三邦投資有限公司在昌吉市投資建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+新疆海聯(lián)冷鏈?zhǔn)称肺锪鲌@，項目完工后，將成為全疆最大的清真冷凍食品物流園。這個項目采取互聯(lián)網(wǎng)+的模式，通過電子平臺提供清真食品等優(yōu)質(zhì)食品的線上交易，由此可見，昌吉未來的快遞、物流交易額和收益將非常可觀。

2.3.2新疆經(jīng)濟與快遞共同發(fā)展

近幾年，國家實施對口援疆政策，越來越重視新疆經(jīng)濟發(fā)展和資源儲備，并逐年加大對新疆各個方面的投資力度。在這種投資推動下，昌吉的經(jīng)濟將以較穩(wěn)定的速度逐年增長，這也對昌吉快遞行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生積極影響。

2.3.3信息技術(shù)推動快遞發(fā)展

近些年來，各項數(shù)據(jù)表明，新疆互聯(lián)網(wǎng)普及率和上網(wǎng)群眾迅速增長，并且呈逐年增長趨勢，與此同時電子商務(wù)也以同樣迅猛的速度發(fā)展?？爝f運輸，是網(wǎng)上交易流程中非常重要的環(huán)節(jié)，也是電子商務(wù)實現(xiàn)物品配送的途徑，因此昌吉市在今后與電子商務(wù)有關(guān)的快遞業(yè)務(wù)將有更快的發(fā)展。

2.4威脅

2.4.1外資快遞公司的競爭

在與我國毗鄰的國家中，有8個國家與新疆接壤，由此使得外資快遞公司便于強勢進入昌吉市場，這些外資快遞公司有些是國際快遞行業(yè)佼佼者，擁有雄厚資本、充足經(jīng)驗、先進技術(shù)和精英式人才，這些外資快遞公司進入昌吉本地快遞市場后，會給昌吉本地的快遞公司帶來壓力。

2.4.2物流人才匱乏

根據(jù)《昌吉州郵政管理局聯(lián)合公安部門開展快遞從業(yè)人員背景審查工作》的數(shù)據(jù)顯示，昌吉州從事物流工作的僅有510人左右。

就昌吉市而言，昌吉自然條件較為惡劣，冬季極其寒冷，許多人不能忍受在冬日里配送快遞的辛苦；其次昌吉教育程度相比于內(nèi)地較為落后，少數(shù)的物流人才也不會留在昌吉，而是選擇到經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)施展。因此，物流人才的匱乏將是阻礙昌吉快遞行業(yè)發(fā)展的主要因素。

3 規(guī)范昌吉市快遞公司發(fā)展的建議

3.1加強政府監(jiān)管力度，規(guī)范快遞市場

完善的監(jiān)督體系和規(guī)則為成熟市場的必要保障。因此，政府首先，可以制定標(biāo)準(zhǔn)的昌吉市快遞市場準(zhǔn)入機制，規(guī)范新快遞公司進入資質(zhì)，切實把握好昌吉市快遞市場準(zhǔn)入關(guān)；其次，制定昌吉市快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對出現(xiàn)的違紀等行為進行嚴重處置；最后鼓勵在昌吉市成立快遞行業(yè)協(xié)會，制定快遞行業(yè)規(guī)范，使快遞公司在陽光下更好的運行。

3.2加強人力資源管理，提升服務(wù)水平

人力資源是公司重要的資源之一。因此，在人力資源方面，公司首先應(yīng)該建立一套適合本快遞公司的管理制度和對應(yīng)公司崗位的職位權(quán)限規(guī)范，將責(zé)任落實到個人，防止“搭便車”現(xiàn)象；其次，建立相應(yīng)的獎懲制度，獎罰分明，從而最大程度調(diào)動員工積極性；最后，對員工進行定期培訓(xùn)，可以把企業(yè)員工送至內(nèi)地公司進行學(xué)習(xí)提升，提高員工素質(zhì)和專業(yè)技能水平，促使其減少工作失誤頻率，更高質(zhì)量完成工作。

3.3加強公司內(nèi)部管理，提高管理水平

對于昌吉市快遞公司而言，具體可以針對昌吉目前的社會市場經(jīng)營環(huán)境和公司當(dāng)前的整體運營狀況，適當(dāng)?shù)貙镜墓芾碇贫冗M行調(diào)整，制定出臺更適合公司發(fā)展的管理模式，創(chuàng)新公司目前傳統(tǒng)的管理機制，為公司的更進一步發(fā)展壯大提供強有力的支持，幫助昌吉市快遞公司更好的發(fā)展壯大。

3.4建立西部配送總部，降低時間、費用成本

亞馬遜、京東、唯品會等電商公司，其都享有自己特有的快遞運送系統(tǒng)，并在全國各個部分建立自己的快遞運送總部，不僅節(jié)約時間，而且很大程度上降低了運送的費用成本。

因此昌吉市各個快遞公司可以和自己的合作商家聯(lián)手，共同就近建立快遞配送總部，例如在烏魯木齊市或者蘭州市進行總部建設(shè)，儲備部分配送物品，不僅解決運送距離遠、運送費用高，運送時間長等問題，同時也在一定程度上真正實現(xiàn)全國包郵，全國免郵的優(yōu)惠政策。

3.5加強快遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高公司信息化水平

昌吉市快遞公司目前大部分營業(yè)項目都是基于互聯(lián)網(wǎng)電子數(shù)據(jù)而建立起來的，因此快遞網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，快遞公司的信息化水平在很大程度上也決定了公司今后的發(fā)展與壯大。針對快遞網(wǎng)絡(luò)信息化，公司首先可以建立公司物流信息系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用公司電子管理系統(tǒng)來提高管理效率；其次快遞公司可以引用例如ERP等相關(guān)的公司資源管理軟件，幫助公司形成成套的標(biāo)準(zhǔn)公司管理模式，更好的根據(jù)實際需要選擇相應(yīng)模塊，進行更好管理。

3.6聯(lián)合高校平臺，加快公司創(chuàng)新發(fā)展

快遞公司可以聯(lián)合發(fā)展相關(guān)具有信息化實驗系統(tǒng)的高校。以昌吉市為例，昌吉市現(xiàn)共有3所高校，分別為昌吉學(xué)院、昌吉職業(yè)技術(shù)學(xué)院和新疆農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，其中昌吉學(xué)院經(jīng)濟管理系具有“VBSE企業(yè)實訓(xùn)”實驗室和“ERP手工沙盤”實驗室，全仿真還原企業(yè)資源管理、信息管理等系統(tǒng)。

因此，快遞公司首先可以通過與高校實驗室聯(lián)合，共同開發(fā)并制定出一套適合本公司發(fā)展使用的信息化系統(tǒng)；其次快遞公司可以通過引用相關(guān)高校具有對應(yīng)信息系統(tǒng)操作技能的畢業(yè)生，使其幫助公司進一步探索適合本公司信息化平臺，幫助公司在信息化背景下，更快實現(xiàn)公司創(chuàng)新式發(fā)展。

3.7整合快遞公司資源，成立快遞公司聯(lián)盟

各個快遞公司進行資源整合、資源共享，形成相應(yīng)的公司聯(lián)盟，幫助整個昌吉市快遞公司進一步發(fā)展壯大。為此快遞公司首先可與昌吉市快遞公司之間建立快遞聯(lián)盟伙伴，從而在資源上進行互補，實現(xiàn)資源利用最大化；其次，建立昌吉市快遞聯(lián)盟，明確自己的市場定位，利用各自優(yōu)勢發(fā)展業(yè)務(wù)；最后，昌吉市快公司可以結(jié)合昌吉市物流園區(qū)建立，形成公司聯(lián)盟，實現(xiàn)資源整合，在一定程度上減少了運營成本，使快遞的運送簽收等流程更加快捷便利。

（指導(dǎo)老師：李淑嫻，羅斌）

參考文獻：

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篇5

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 指標(biāo)體系 改進策略

引言

根據(jù)2016年最新的國家郵政行業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要表示，“十三五”時期（2016―2020年），是建成與全面小康社會相適應(yīng)的郵政業(yè)的攻堅時期?！多]政業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》和《安徽省國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》將快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作為整個快遞行業(yè)規(guī)范發(fā)展的重要指標(biāo)，如何通過改善快遞點的服務(wù)質(zhì)量來促進鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)的發(fā)展，亟待解決。

一、安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞特點及服務(wù)水平現(xiàn)狀

安徽省地處中國華東地區(qū)，經(jīng)濟上屬于中東部經(jīng)濟區(qū)。截止2016年末，地方下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)942個，城鎮(zhèn)化率為52%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)常住人口為2974.5萬人。全省郵政企業(yè)和快遞服務(wù)企業(yè)收入累計完成123.90億元，同比增長34.34%。同期，63個縣域物流網(wǎng)絡(luò)全部建成，“鄉(xiāng)鄉(xiāng)設(shè)所，村村通郵”基本實現(xiàn)。根據(jù)地區(qū)人口分布、消費需求等情況，我們重點走訪了安徽省東部蕪湖市蕪湖縣、西部六安市舒城縣等幾個具有代表性的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，總結(jié)得出安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞特點及服務(wù)水平數(shù)據(jù)如下：

1、當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點覆蓋較為密集，90%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)有規(guī)模大小不一、經(jīng)營模式多樣的快遞經(jīng)營機構(gòu)，快遞點分布主要依據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口集聚特點，多集中設(shè)在集市等交通便利處。平均每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點約有10家左右，快遞企業(yè)類型主要有加盟制（如郵政EMS、順豐）和民營制（如申通、圓通）。

2、除順豐和EMS之外，其余快遞點的經(jīng)營模式一般都采取兼營的方式，專職的快遞人員稀少，快遞取件多為自取。這主要是因為當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村對快遞業(yè)務(wù)需求相對較少，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞中有80%的收件數(shù)平均每天不足30件，發(fā)件數(shù)平均每天僅為幾件，利潤空間較小，不足以作為主營業(yè)務(wù)。

3、過去的幾年間鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)發(fā)展迅速，主要表現(xiàn)在快遞點增多及快遞業(yè)務(wù)量上升。作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞的服務(wù)末端，快遞點所提供的服務(wù)卻總是表現(xiàn)得差強人意，落后于鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的需求水平。盡管如此，從業(yè)者和居民依然表示看好鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)，預(yù)期信心較強，表示網(wǎng)購已成為一種風(fēng)尚，渴望享受優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。

二、安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)快遞點面臨的服務(wù)難題及成因分析

（一）經(jīng)營管理體系不健全、服務(wù)專業(yè)能力有待提高

問題現(xiàn)狀：截止2016年12月，安徽省多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)已有快遞經(jīng)營機構(gòu)，但辦理了快遞從業(yè)資格證件并取得經(jīng)營許可的數(shù)量很少。以蕪湖縣陶辛鎮(zhèn)為例，地區(qū)快遞點約有9處，完全取得上述兩種基本經(jīng)營證件的快遞只有4處，約占地區(qū)快遞點數(shù)量的45%，這一情況和其他幾個鄉(xiāng)鎮(zhèn)表現(xiàn)類似。根據(jù)調(diào)查總結(jié)，關(guān)于快遞點經(jīng)營管理方面主要存在以下幾個普遍問題（如表1所示）：

成因分析：政府為推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)的發(fā)展從而對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)門檻準(zhǔn)入要求相對較低；鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)快遞行業(yè)發(fā)展相對較晚，缺乏相關(guān)專業(yè)人力資源，地方居民快遞服務(wù)意識淡薄。

（二）受限于經(jīng)濟條件，從業(yè)人員服務(wù)積極性較低

問題現(xiàn)狀：利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市等場所便利性、風(fēng)險小的優(yōu)勢來兼營快遞業(yè)務(wù)的模式普遍存在于安徽省各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，短期內(nèi)不會有所改變。以舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)為例，地區(qū)快遞點11所，僅有順豐快遞和韻達快遞2家快遞點為獨立店面經(jīng)營，其余均作為副業(yè)。在此背景下，從業(yè)人員對于快遞服務(wù)的積極性普遍較低，往往不會主動提供顧客本該享有的服務(wù)。

成因分析：平均收一件快遞的利潤約6角，寄一件快遞的利潤約3元，總結(jié)一個月下來，商戶在快遞業(yè)務(wù)方面的平均凈利潤可達到2600元左右。但如果按照規(guī)定服務(wù)體系去租賃門店、支付快遞員人工成本等，則往往會入不敷出。

（三）企業(yè)競爭力較弱，服務(wù)管理監(jiān)督不到位

問題現(xiàn)狀：雖然各快遞企業(yè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)都有設(shè)立快遞點，但經(jīng)營管理機制趨同，居民對于多數(shù)企業(yè)品牌認同感較低；從業(yè)者在處理快遞件問題時往往依據(jù)個人經(jīng)驗，時常出現(xiàn)責(zé)任推諉現(xiàn)象。以肥東縣店埠鎮(zhèn)為例，隨機利用問卷形式采訪當(dāng)?shù)鼐用?0人，收回有效問卷47份。對于貴重物品進行快遞件收寄時，28人表示不會采用鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞，約占總數(shù)的60%；在選擇快遞點進行收寄快遞件時，19人表示會看中快遞品牌，約占總數(shù)的40%。

成因分析：部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民認為鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點經(jīng)營尚不規(guī)范，一旦出現(xiàn)快件損壞、丟失現(xiàn)象，自身合法權(quán)益得不到有效保障；鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)快遞點變更頻繁，各快遞企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，使得相關(guān)部門的監(jiān)督管理工作難度較大。

（四）市場需求有限，服務(wù)質(zhì)效差強人意

問題現(xiàn)狀：盡管安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)發(fā)展迅速，但就目前而言，快遞業(yè)務(wù)量相較發(fā)達省份較低，選擇鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞較多的人群也基本為鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院、學(xué)校、單位工作人員；關(guān)于快遞服務(wù)感知方面，居民普遍表示快遞件遺失、損壞、失誤以及投訴等問題頻繁發(fā)生，在特殊時期遠遠超過正常水平；相關(guān)數(shù)據(jù)如表2所示：

成因分析：一是受網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施限制，還有部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村居民不具備網(wǎng)購條件；二是由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞務(wù)輸出量大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民主要以婦女、老人、兒童為主，網(wǎng)購意識淡薄，快遞業(yè)務(wù)需求較小；三在下半年雙11、雙12、元旦等節(jié)假日比較多，業(yè)務(wù)量顯著增加，快遞點會因自身服務(wù)水平有限影響客戶體驗。

三、基于行業(yè)特點的鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建

依據(jù)我們對調(diào)研信息數(shù)據(jù)的實證分析，可以發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點在服務(wù)環(huán)節(jié)確實存在著許多需要改進的地方，于是這就需要一套評價體系對于快遞點的服務(wù)工作進行u價，明確快遞點經(jīng)營管理中的不足，進一步了解顧客需求，改進服務(wù)戰(zhàn)略。

（1）快遞點服務(wù)評價體系構(gòu)建

SERVQUAL評價模型：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度。它將服務(wù)質(zhì)量分為五個層面：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性，每一層面又被細分為若干個問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分，并由其確立相關(guān)的22 個具體因素來說明它。

對于快遞點服務(wù)質(zhì)量的評價需要從多個維度上進行主客觀上的衡量看待，主觀上表現(xiàn)為顧客滿意度，主要包括顧客感知與顧客期望等，客觀上表現(xiàn)為快遞點的服務(wù)水平，主要包括經(jīng)營設(shè)施、快遞件管理等。本文基于PZB開發(fā)的SERVQUAL模型，構(gòu)建快遞點服務(wù)質(zhì)量評價體系，參考《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)和《中華人民共和國郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)特點和快遞點服務(wù)現(xiàn)狀，對其中相關(guān)維度和指標(biāo)進行調(diào)整設(shè)計完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系。（如表3所示）

（2）評價體系關(guān)鍵指標(biāo)分析

首先，門店的經(jīng)營能力是快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)的基礎(chǔ)；職業(yè)素養(yǎng)要求從業(yè)者首先必須具備快遞從業(yè)資格證書和業(yè)務(wù)資格，熟悉點經(jīng)營管理與快遞件收寄；服務(wù)態(tài)度要求從業(yè)者必須掌握基本的服務(wù)禮儀，了解客戶所需并及時給予專業(yè)貼心的服務(wù)；嚴格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，快遞點應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)的快遞軟硬件設(shè)備。

其次，價格控制管理意味著在既定成本的控制之下明確定價細節(jié)，注重公平公道；顧客感知與顧客期望幾乎并行，從業(yè)者應(yīng)第一時間了解和響應(yīng)客戶需求；快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量和客戶群體變動較大，意外事件時有發(fā)生，如何應(yīng)對將會體現(xiàn)快遞點的服務(wù)能力；客戶服務(wù)要求會隨著消費水平的提高不斷多樣化，自然也應(yīng)納入評價體系當(dāng)中。

第三，在客戶服務(wù)方面，員工在完成日常工作后，需要主動吸引客戶拓展業(yè)務(wù)、回應(yīng)客戶咨詢、處理客戶的賠償投訴，同時要不斷完善整理客戶信息，上傳上級部門并反饋客戶群體，可以通過吸引客戶、回應(yīng)查詢、應(yīng)對投訴、反饋機制四個二級指標(biāo)加以反映。

最后，在快遞件收寄方面，當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民普遍最為關(guān)心的就是快遞件的安全和準(zhǔn)確，這是快遞服務(wù)展現(xiàn)的關(guān)鍵。然而從近些年快遞服務(wù)投訴的處理情況分析來看，鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)快遞件出現(xiàn)問題頻繁發(fā)生，特別是在業(yè)務(wù)量增多的時間段，可以通過門店快遞件的遺失率、損壞率、失誤率和應(yīng)急處理四個二級指標(biāo)加以反映。

四、安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點服務(wù)質(zhì)量改進策略建議

（一）強化行業(yè)監(jiān)督自律，重視從業(yè)人員專業(yè)能力培養(yǎng)。針對安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)人才稀少，員工專業(yè)素質(zhì)較低這一情況，主管部門要加大對鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村快遞業(yè)務(wù)的監(jiān)管力度，定期走訪了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村快遞經(jīng)營發(fā)展情況，建立和暢通消費者投訴舉報渠道，對消費者反映的問題要及時受理、迅速查辦；加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞員工的指導(dǎo)和培訓(xùn)，在對快遞點進行績效考核時應(yīng)重點納入客戶對于快遞點提供服務(wù)的評價滿意度，引導(dǎo)從業(yè)人員樹立誠信自律意識。

（二）探索新型發(fā)展模式、打造綜合鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)平臺。當(dāng)前安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)農(nóng)家書屋、農(nóng)村綜合服務(wù)站等場所分布較為普遍，政府部門可以探索構(gòu)建以此類場所為載體的鄉(xiāng)村快遞服務(wù)平臺，并對所有快遞企業(yè)開放，實現(xiàn)“一店多家”經(jīng)營；建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)獨立專業(yè)的售后服務(wù)平臺以應(yīng)對旺季快遞點人手不足、服務(wù)不到位的情況，明確責(zé)任歸屬，堅決杜絕客戶投訴無人受理、責(zé)任推諉的現(xiàn)象，暢通問題件處理渠道，完善體制化與規(guī)范化快遞服務(wù)體系。

（三）加大鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點的信息與技術(shù)投入、發(fā)揮企業(yè)品牌效應(yīng)。研究推廣“快遞智能箱”提供收發(fā)快遞自助服務(wù)，完善快遞信息管理系統(tǒng)和電子作業(yè)系統(tǒng)，主動通過技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢吸引客戶；重視企業(yè)文化和服務(wù)理念的傳播宣傳，通過適當(dāng)優(yōu)惠促銷活動來推銷企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，借助鄉(xiāng)鎮(zhèn)地緣優(yōu)勢，利用信息手段及時回訪了解客戶需求，促進與地區(qū)居民情感交流，發(fā)揮企業(yè)品牌效應(yīng)，提高企業(yè)競爭力。

（四）建立健全管理規(guī)章制度、明確落實經(jīng)營與服務(wù)細節(jié)。在安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，快遞業(yè)務(wù)的兼營模式短期內(nèi)不會有所改變，從業(yè)者應(yīng)當(dāng)在店內(nèi)劃定快遞區(qū)域，嚴格按照流程規(guī)范收寄和派送快遞；不同群體的服務(wù)要求不盡相同，快遞點可以利用價格劃定層級，基于客戶滿意度提供不同價位不同服務(wù)，明確告知消費者經(jīng)營服務(wù)的細節(jié)，使客戶感覺物有所值。在注重顧客服務(wù)感知體驗同時，也要控制顧客服務(wù)期望水平，依據(jù)自身服務(wù)能力協(xié)調(diào)客戶需求。

五、結(jié)束語

綜上所述，方興未艾的鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)市場前景廣闊，發(fā)展?jié)摿薮?。而到目前為止，企業(yè)發(fā)掘的農(nóng)村快遞市場利潤只是冰山一角，主要原因是受制于諸多主客觀條件的限制，其中服務(wù)質(zhì)量問題遭遇發(fā)展瓶頸，成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)發(fā)展的一個主要難題。構(gòu)建鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點服務(wù)質(zhì)量評價體系，重視完善服務(wù)環(huán)節(jié)，因地制宜、防微杜漸，以期求得快遞行業(yè)在農(nóng)村市場的進一步發(fā)展，乃至成為快遞市場重要組成部分。

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篇6

關(guān)鍵詞：熵理論快遞市場分析。

我國的現(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過近三十年的發(fā)展，已成為一個利潤豐厚、潛力巨大的行業(yè)。近幾年國內(nèi)快遞業(yè)每年以30%的增速發(fā)展，到目前為止我國物流市場的總規(guī)模已超過了200億元。伴隨著中國對外開放的不斷深化和加入WTO物流市場的完全開放，中國郵政一家“獨霸天下”的國內(nèi)快遞行業(yè)格局的打破，國外快遞企業(yè)大舉擴張，我國快遞業(yè)出現(xiàn)了國營、外貿(mào)、民營等經(jīng)濟主體、多運輸方式相互競爭的市場格局。外國“列強”資金雄厚，硬條件優(yōu)越，品牌優(yōu)勢顯著，國營“巨頭”網(wǎng)絡(luò)完善，背景深厚；而民營快遞業(yè)充滿了生機和活力，是這場競爭中的生力軍。由此可見，我國快遞行業(yè)市場的競爭是一個復(fù)雜的開放系統(tǒng)，包括了不同的活動主體和不同層面的競爭內(nèi)容。所以用熵理論來進行分析，也許會給我們一些新的啟示。

一、熵理論綜述。

1.國內(nèi)外研究綜述。

德國物理學(xué)家克勞修斯于1865年在《熱之唯動說》一書中首次定義了一個新的物理量———熵。這標(biāo)志著熵概念的正式誕生，但此時的熵理論的研究還局限于熱力學(xué)領(lǐng)域。20世紀50年代隨著信息論在美國的出現(xiàn)，熵理論以“信息熵”的形式蔓延到非熱力學(xué)領(lǐng)域。經(jīng)過麥克斯韋、波爾茲曼、杰尼斯、維納、普利高津等人的努力研究，熵的泛化應(yīng)用迅速在經(jīng)濟、城市規(guī)劃、決策分析、人工智能與哲學(xué)方面展開。1923年科學(xué)家普蘭克首次將“熵”引入中國，隨后我國涌現(xiàn)出了許多熵理論的研究學(xué)者，很多學(xué)者開始嘗試著把這概念用在管理學(xué)的研究中，也有很多學(xué)者將熵應(yīng)用在企業(yè)的知識管理、品牌擴散和企業(yè)效益評價等領(lǐng)域中，但是將熵應(yīng)用在競爭態(tài)勢和戰(zhàn)略分析中的并不多見。我們在前人研究基礎(chǔ)上，嘗試用熵理論來分析直國的快遞市場的競爭態(tài)勢。

2.熵思想概述。

熵是一個廣延量，是微觀態(tài)數(shù)大小，分子運動混亂程度的度量，這就是熵的統(tǒng)計意義，從通俗的意義上來理解，熵的含義就是一個系統(tǒng)的混亂程度。對于任何一個系統(tǒng)的熵都遵循以下原理：

（1）基熵原理；（2）熵增原理與最大熵原理；（3）測準(zhǔn)原理。

二、基于基熵原理的市場競爭主體能力與分析。

任何系統(tǒng)都有個基熵，而每一個企業(yè)都有自己獨特的能力域。這里的能力域不僅僅是企業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和范圍，還包括一個企業(yè)未來的發(fā)展?jié)摿秃诵牡母偁幠芰λ?。由于每一類企業(yè)在發(fā)展歷程和能力的積累有所不同，因此每一個企業(yè)的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域有所不同。在這種快遞業(yè)重新洗牌的過程中，各種不同的競爭努力都在大舉攻城略地。根據(jù)它在經(jīng)營能力和業(yè)務(wù)范圍上的不同，我們將它們劃分為不同的能力域。

1.現(xiàn)有市場主題的能力域。

在我國的快遞市場中，競爭主體有以下三類：外貿(mào)快遞企業(yè)、中國郵政和國內(nèi)其他快遞企業(yè)。外貿(mào)快遞企業(yè)主要是以DHL，TNT，UPS，F(xiàn)EDXE四大巨頭為代表的跨國性快遞企業(yè)。部分是跟隨著他們的客戶來到中國，主要是將中國的貨物運往海外，并將海外的商品運抵中國。在中國境內(nèi)現(xiàn)有的快遞企業(yè)中，中國郵政無論從歷史規(guī)模還是影響力方面都是當(dāng)之無愧的龍頭。中國郵政在國內(nèi)快遞中建立了318個城市快遞郵件的查詢和跟蹤系統(tǒng)，占有國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的70%左右的市場份額，占據(jù)了絕對領(lǐng)先的地位。而在國際快遞市場上，中國郵政大概僅僅占據(jù)了22%的市場份額。不僅如此，在服務(wù)的質(zhì)量和業(yè)務(wù)類型方面中國郵政主要承攬文件類和一般商品類快遞，而對于精細快遞和特殊要求的快遞大部分由外資企業(yè)來承攬。

在我國的快遞市場上，除了中國郵政之外，一些由傳統(tǒng)的運輸業(yè)或者全儲企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的國有物流企業(yè)如中鐵快運、中外運還有民航快遞等也是值得關(guān)注的國有快遞企業(yè)。它們因為擁有巨大網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，在我國的區(qū)域快遞市場上也擁有很大的市場份額。但是這些快遞企業(yè)是從傳統(tǒng)的物流企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的，所以在管理水平方面還有待加強。民營快遞每年的業(yè)務(wù)量以60%—120%的速度遞增，一大批中型民營快遞企業(yè)如東方萬幫、宅急送、申通、大田等都逐步發(fā)展壯大起來。目前我國從事快遞業(yè)的民營企業(yè)上萬家，從業(yè)人員已達百萬之眾，主要分布在以上海、廣州、深圳、北京為核心的長江三角洲、珠江三角洲和環(huán)渤海經(jīng)濟圈，業(yè)務(wù)也主要集中在同城快遞領(lǐng)域。

2.快遞企業(yè)能力域分析。

這是兩個不同的主體的業(yè)務(wù)交叉領(lǐng)域，其中中國郵政和外資快遞企業(yè)的競爭主要發(fā)生在海外網(wǎng)絡(luò)的快遞競爭中，而民營企業(yè)通過價格的競爭在城際快遞中和中國郵政展開了激烈的競爭。中國快遞企業(yè)和外資企業(yè)的交叉業(yè)務(wù)領(lǐng)域相比較少，主要在國內(nèi)的區(qū)域間的快遞業(yè)務(wù)。這部分是這三種市場主體都很關(guān)心和重視的領(lǐng)域，在高端的快遞業(yè)市場服務(wù)領(lǐng)域中，三家都不惜花費，奪取市場。

三、基于熵增原理和最大熵原理的市場競爭策略分析。

根據(jù)熵增原理和最大熵原理，要想保持物流市場競爭的有序和高效性，就要一方面通過在各自獨特的細分市場中提升企業(yè)的核心競爭能力，另一方面在交叉的細分市場中減少熵增，實現(xiàn)有序的、高效健康的市場發(fā)展模式。所以我們建議我國的快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取合縱連橫的市場策略。

四、基于測不準(zhǔn)原則的快遞企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理。

面對復(fù)雜多變、競爭激烈、發(fā)展迅速的市場環(huán)境，快遞企業(yè)求生存與發(fā)展，僅僅靠對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的有效管理是遠遠不夠的，要想獲得長期的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)持續(xù)健康的發(fā)展，必須牢牢抓住“服務(wù)創(chuàng)新”這根生命線。服務(wù)創(chuàng)新能夠提高企業(yè)經(jīng)營效率，創(chuàng)造當(dāng)期利潤，更重要的是它能夠培育企業(yè)的核心能力，從而贏得未來的競爭。

首先，要建立服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)文化。建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念，能夠激發(fā)人員主動去探求和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)中的真空地帶和能夠改進的方向。

其次，要建立鼓勵創(chuàng)新的企業(yè)制度。無論任何一種創(chuàng)新總是要充滿風(fēng)險的，同時創(chuàng)新就是一種對傳統(tǒng)的挑戰(zhàn)，總是要面臨很多阻力和困擾。所以需要從公司的制度層面對于勇于創(chuàng)新的人進行相應(yīng)的保護和支持。

最后，要建立良好的組織結(jié)構(gòu)促進創(chuàng)新的發(fā)生機率。組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)中人和人交往的基本框架，扁平化的、團隊式的工作方式更加能夠促進創(chuàng)新的發(fā)生。

隨著中國快遞業(yè)市場的不斷發(fā)展和成熟，市場中的競爭也變得日益激烈。通過在熵視角下對于我國快遞業(yè)市場的分析可以看出，在現(xiàn)有的市場競爭狀態(tài)下，我國的企業(yè)能夠通過合縱連橫和服務(wù)創(chuàng)新來提升自己的競爭力，突出重圍。

參考文獻：

［1］任亞飛。民營快遞業(yè)的發(fā)展及其戰(zhàn)略選擇［J］。中國儲運，2006，（4）：79-81.

［2］紫營輝。中國快遞業(yè)高局：四方勢力利益博弈再度升級［J］。北方經(jīng)濟，2006，（2）：55.

［3］韋燈明?？爝f爭霸戰(zhàn)［M］。東方出版社，2005：63.

篇7

摘要：本文首先分析了民營快遞企業(yè)的市場環(huán)境，介紹了快遞企業(yè)的盈利模式，然后結(jié)合現(xiàn)代宏微觀環(huán)境，尤其是電子商務(wù)高度熱門的今天，提出我國民營快遞業(yè)盈利新思路。

關(guān)鍵詞：民營快遞企業(yè)；盈利模式；新思路

一、前言

近年來，電子商務(wù)的普及為物流的發(fā)展提供了平臺支撐，也為快遞業(yè)的蓬勃發(fā)展注入新鮮活力。據(jù)中國統(tǒng)計年鑒顯示，2012年，快遞業(yè)務(wù)量同比增長548%，而業(yè)務(wù)收入同比增長392%；2013年業(yè)務(wù)量同比增長616%，業(yè)務(wù)收入?yún)s同比只增長366%。與業(yè)務(wù)量增長相比，營業(yè)收入增長較慢?？爝f作為現(xiàn)代物流的重要組成部分，促進了社會經(jīng)濟發(fā)展，提升了產(chǎn)業(yè)鏈總體效率，為人民生活帶來極大的方便。改革開放以來，尤其是在中國加入WTO的十幾年的高度開放，中國快遞業(yè)的格局也發(fā)生了巨大變化，從中國郵政一家獨大到當(dāng)今中郵、外企、民營并存的局面。據(jù)國家郵政局公布的2012年郵政行業(yè)運行情況看，國有、民營、外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量市場份額分別為228%、754%和18%。民營快遞企業(yè)在電子商務(wù)與信息技術(shù)快速發(fā)展的背景下最具活力，為經(jīng)濟發(fā)展貢獻了力量。但是，民營快遞企業(yè)在做大做強的同時也遇到了發(fā)展瓶頸：許多快遞企業(yè)只見業(yè)務(wù)量的擴大卻不見盈利的大幅增長。哪里是民營快遞業(yè)新的盈利點，如何在高度激烈的競爭中脫穎而出是亟待解決的問題。

二、我國快遞業(yè)現(xiàn)狀

（一）我國快遞市場

當(dāng)前我國快遞市場，國有快遞企業(yè)、外資快遞企業(yè)和民營快遞企業(yè)相互競爭且優(yōu)勢互補。中國郵政速遞（EMS）具有國家政策支持和傾斜，擁有國內(nèi)最大最全的網(wǎng)點，歷史悠久，品牌過硬。但由于近年來快遞業(yè)逐漸開放，中國郵政快遞面臨的競爭不斷增大，而中國郵政作為國企所承擔(dān)的全國無遺點的責(zé)任與快遞業(yè)商業(yè)化并沒有得到良好銜接，導(dǎo)致中國郵政快遞的業(yè)務(wù)量下降明顯。外資企業(yè)中，國際巨頭DHL（敦豪速遞），F(xiàn)EDEX（聯(lián)邦快遞），UPS（聯(lián)合包裹），TNT（天地快運）借助雄厚的資金技術(shù)、遍布全球的網(wǎng)點、成熟而規(guī)范的業(yè)務(wù)流程管理在國際快遞業(yè)務(wù)上占據(jù)較大優(yōu)勢，隨著中國快遞市場開放化程度不斷加強，外企抓住機會通過委托、合資等方式進入中國市場，同時帶動了快遞業(yè)發(fā)展。民營快遞企業(yè)擴張速度之快，可以說很大程度上依靠電商在中國的普及與發(fā)展，電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展使原本零零散散不規(guī)范的民營快遞發(fā)展成為規(guī)范化、規(guī)?；舱嬲衙駹I快遞也從快遞業(yè)的幕后推向臺前，并為廣大消費者認可。

（二）我國民營快遞企業(yè)現(xiàn)狀及盈利模式

雖然我國民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量市場份額占到754%，已超過國有企業(yè)和外資企業(yè)的業(yè)務(wù)量，但這遠遠不能說明我國民營快遞企業(yè)就是業(yè)內(nèi)龍頭，現(xiàn)階段我們看到民營快遞在強勢發(fā)展的背后還存在以下問題：

（1）企業(yè)分散，不成規(guī)模

由于快遞行業(yè)進入門檻低，據(jù)統(tǒng)計，九成以上的企業(yè)注冊資本較低，全國大大小小的民營快遞企業(yè)數(shù)以萬計，每個地區(qū)都有自己的快遞公司，但大多數(shù)都是規(guī)模較小，不成體系的公司，很難繼續(xù)成長。面對國企、外企及規(guī)模較大的私營企業(yè)，這些小規(guī)模的企業(yè)不得不壓低服務(wù)費用，降低服務(wù)質(zhì)量，這樣一來，使快遞業(yè)流動性增強，整體服務(wù)水平降低，盈利率低，同時因為形不成規(guī)模效應(yīng)也浪費了一定的資源。

（2）效益悖反

快遞業(yè)的盈利模式不同于傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)，主要服務(wù)于電子商務(wù)平臺下的物品，如商務(wù)文件、包裹等，也服務(wù)于工商、貿(mào)易等領(lǐng)域。目前國內(nèi)低端快遞業(yè)的迅速膨脹導(dǎo)致整個行業(yè)由“暴力時代”轉(zhuǎn)入“微利時代”。民營快遞企業(yè)為了維持一定的利潤總量，不斷的進行網(wǎng)點擴充，以求得多網(wǎng)點多客戶的“薄利多銷”的盈利模式。事實上，伴隨經(jīng)營網(wǎng)點的拓展，集散分撥中心的增加使成本提升，運營費用、經(jīng)營管理費用也不斷增加，削弱了規(guī)模效應(yīng)帶來的紅利，導(dǎo)致民營企業(yè)生存壓力越來越大。所以民營企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略時一定要從整個快遞鏈考慮，系統(tǒng)到每個要素進行研究，有效避免出現(xiàn)利益矛盾的問題。

（3）惡性競爭，單品盈利率低

隨著各民營快遞公司的膨脹，為了更多的搶占市場份額，抓住已有或潛在的客戶群，民營小快遞公司之間不斷打“價格戰(zhàn)”，以為價格降至最低是參與市場，擁有競爭力的唯一途徑。

隨著企業(yè)的成長，除了做到有一定的低價還有注重效益，提高效益便可以有更大的空間來提高服務(wù)質(zhì)量，提供更有價值的、更深入的客戶平臺。

三、民營企業(yè)盈利新思路

（一）加速快遞信息化

我國民營快遞企業(yè)起步晚，資金缺口大，政府少有對民營快遞業(yè)的政策傾斜，使得整個民營快遞企業(yè)物流設(shè)施落后，信息集約化程度低。在電子商務(wù)普及的今天，消費群體不斷增長，而較低的信息化程度勢必在時間、勞動力上有更大的消耗，無法滿足服務(wù)和競爭的需求，更無法形成集成化的供應(yīng)鏈管理。

因此，加快民營快遞企業(yè)信息化程度勢在必行。首先加快物流運輸、倉儲等環(huán)節(jié)的機械化率，提高貨運流通速率。其次，提高信息技術(shù)在快遞業(yè)的應(yīng)用。配合電子商務(wù)下的快遞需求，積極發(fā)展智能手機等終端的通信，力求在電子商務(wù)平臺外也發(fā)展客戶，提高盈利渠道。

（二）借助城市配套

隨著城市化水平的提高，包括居民小區(qū)、商業(yè)寫字樓、金融中心、商業(yè)區(qū)集中化程度越來越高，其功能可以輻射周邊范圍的場所。民營快遞企業(yè)抓住城市化發(fā)展趨勢，借助發(fā)達低廉的城市交通網(wǎng)絡(luò)，與各物業(yè)部門進行合作，降低送件難度，提高服務(wù)水平，更能準(zhǔn)時準(zhǔn)點的送達到。

通過“借力”而不是原始的“再投資”的方式擴建網(wǎng)點的方法發(fā)展城市快遞網(wǎng)絡(luò)，是對于原始資金少的民營快遞企業(yè)快速占領(lǐng)局部的行之有效的方法。通過一個個城市小范圍的“借力”，最后匯聚成一個個城市配套網(wǎng)絡(luò)，由小及大建立全國規(guī)模的快遞王國也就指日可待。

（三）抓住“受冷落”的“補缺市場”

據(jù)國家郵政局公布的2013年郵政行業(yè)運行情況：2013年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成919億件，同比增長616%；業(yè)務(wù)收入累計完成14417億元，同比增長366%。其中同城業(yè)務(wù)收入累計完成1664億元，同比增長51%；異地業(yè)務(wù)收入累計完成829億元，同比增長305%；國際及港澳臺業(yè)務(wù)收入累計完成270億元，同比增長317%。可見，同城快遞是近年速遞業(yè)務(wù)收入中增長最快的業(yè)務(wù)。

相比異地與國際快遞業(yè)務(wù)，同城快遞屬于小眾業(yè)務(wù)，活動范圍小，業(yè)務(wù)量少。但恰恰是被大多數(shù)民營企業(yè)忽視的同城快遞，業(yè)務(wù)收入增長率達到51%，遠高于規(guī)模龐大的異地和國際業(yè)務(wù)。

若民營企業(yè)家辨識出收入增長較快的同城快遞這一小眾業(yè)務(wù)，戰(zhàn)略性的補缺其他快遞行業(yè)忽略的這一群體，同時改善服務(wù)環(huán)境，應(yīng)用變同城業(yè)務(wù)成為一個有吸引力的補缺市場。

1.高度了解大眾群體需求，適度滿足小眾群體需要。

2.結(jié)合本地需求，塑造快遞服務(wù)的與眾不同的形象，取得占有強有力的競爭地位。

3.個性化快遞服務(wù)。將同城市場繼續(xù)細分，乃至細分到單個消費者，結(jié)合單個消費者或者廠商的需要采取“定制快遞”服務(wù)。

篇8

綠色化新材料標(biāo)準(zhǔn)化

一、研究背景

2016年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成206.7億件。隨著天貓、淘寶這些線上交易平臺的不斷發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)量還在逐年上升，由此帶來的經(jīng)濟增長不可估量。

同時，每年隨快遞包裹產(chǎn)生的包裝“垃圾”總和逾百萬噸。據(jù)估算，快遞包裝中僅僅只有60%的廢紙箱被回收，且數(shù)量呈逐年下降趨勢，塑料袋、膠帶及氣泡膜則直接進了垃圾場被焚燒或填埋。由此帶來的環(huán)境污染和資源浪費問題不容小覷。然而，快遞廢棄物中蘊藏的可再生資源數(shù)量十分可觀，但現(xiàn)實卻是，再生資源回收利用困難重重。目前我國廢品回收行業(yè)是純市場化運作，包裹回收、包裹再利用等環(huán)節(jié)被市場化所制約，已愈發(fā)難以適應(yīng)快速增長后快遞廢棄物巨增的形勢。

快遞垃圾、快遞包裝等廢物的回收帶來的經(jīng)濟效益十分可觀，每1噸廢紙回爐化漿能生產(chǎn)0.8噸的再生好紙，可節(jié)約17棵樹，1.2噸的標(biāo)準(zhǔn)煤和600千瓦時的電。但現(xiàn)實卻是，我們能夠做到的有效回收成果幾近于無。在法律上，我國針對物流包裝物的還不多，發(fā)達國家卻已經(jīng)明確落實責(zé)任。在技術(shù)上，發(fā)達國家的快遞行業(yè)無論從機械化程度還是環(huán)保包裝材料的使用以及信息化自動化網(wǎng)絡(luò)化環(huán)節(jié)上，早已自成一體，而我國在這些方面上還鮮少做到。回收物流的發(fā)展在我國尚處于起步階段，沒有完善的回收物流系統(tǒng)，快遞包裝物回收物流的研究更是少之又少。

二、研究方法

（一）項目初期

筆者在項目初期，采取問卷調(diào)查的形式，調(diào)查研究目前在校大學(xué)生使用網(wǎng)絡(luò)購物平臺的相關(guān)狀況，包括網(wǎng)購頻率、購物品種，以及最核心的包裝處理狀況。在網(wǎng)絡(luò)問卷以及線下實體問卷同時發(fā)放回收后，筆者及研究團隊成員開始對數(shù)據(jù)進行整理及分析，并設(shè)計進行了第二階段的研究。

（二）項目實踐

在項目初步研究數(shù)據(jù)分析完成后，筆者及團隊成員開始進行第二階段的深入調(diào)查，即在相關(guān)專業(yè)指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，有目的地走訪相關(guān)高?？爝f收發(fā)站以及學(xué)校周邊快遞代領(lǐng)點，記錄走訪結(jié)果并結(jié)合物流專業(yè)知識進行分析。

（三）項目整合

項目進入整合階段后，所有數(shù)據(jù)以及訪問材料均匯總集中起來，由筆者及團隊成員進行分析，并結(jié)合實際以及專業(yè)知識，找出目前校園快遞包裝進行綠色化改革的主要阻力以及改革的主要方向。從實際出發(fā)，結(jié)合各大快遞企事業(yè)單位的處理方法以及研究成果，進一步探討如何從大學(xué)生這個快遞的最大受眾做起，改善改良快遞包裝，實現(xiàn)綠色化。

三、快遞包裝存在的主要問題

（一）就是過度包裝的問題

我國快遞業(yè)目前存在著缺少商品包裝細分、重復(fù)包裝、快遞包裝形式單一等現(xiàn)狀，但最為嚴重的是過度包裝。目前快遞包裹主要來源于以淘寶網(wǎng)為代表的網(wǎng)絡(luò)購物平臺，而且快遞多為商家自行包裝。為了避免運送過程中商品出現(xiàn)損壞，商家往往通過增加快遞包裝郵來確保商品的安全。通常一件普通商品的快遞包裝就能達到四層及以上，導(dǎo)致出現(xiàn)嚴重的過度包裝現(xiàn)象。目前，快遞包裝材料主要以瓦楞紙板和聚乙烯塑料制品為主，生產(chǎn)一噸瓦楞紙板需要消耗木材約3.75噸，相當(dāng)于砍掉17棵成年大樹。

（二）就是快遞包裝質(zhì)量參差不齊，污染環(huán)境

由于目前我國沒有一套行之有效的快遞包裝規(guī)范可以約束各個包裝廠商，快遞包裝的質(zhì)量不能得到保障。我國快遞包裝市場上目前有著極大一部分的包裝材料采用的是再生材料，所謂再生材料就是由生活垃圾、化工材料加工成的快遞包裝袋，這些再生的快遞包裝袋質(zhì)量差，安全問題得不到保障，經(jīng)常接觸會對人體的呼吸道等造成不可逆的傷害，對快遞員以及消費者都會帶來不同程度的傷害，但卻因為其廉價的特點充斥著整個中國快遞包裝業(yè)的市場。同時，快遞包裝的內(nèi)填充物多采用聚乙烯制成的氣泡墊，其單層薄至0.06～0.2 mm，比國家實施的“限塑令”中限制塑料包裝的厚度小于0.025 mm的超薄塑料袋厚很多，極難被自然降解，對自然環(huán)境造成的危害也很大。

（三）快遞包裝的回收難度大

我國當(dāng)前市場上的快遞包裝形式單一，多為簡單包裹式包裝。取出內(nèi)部貨物時會對快遞包裝材料造成毀壞，影響快遞包裝材料的二次利用，致使快遞包裝材料的商業(yè)回收價值低，回收成本大。目前，我國的部分快遞企業(yè)已經(jīng)嘗試對快遞面單進行回收利用。通過與造紙廠等簽訂安全協(xié)議，企業(yè)將回收超過半年的面單銷毀并用以制造再生紙。同時，快遞企業(yè)也會對運送過程中用于分包的塑料編織袋進行二次利用，既控制了成本，又避免了浪費。但是從目前情況來看，企業(yè)進行快遞包裝回收的可能性不大，回收的包裝材料大多損毀嚴重且無法用于再包裝，因此對于企業(yè)來說幾乎毫無經(jīng)濟價值。同時包裝回收需要大量人力物力，大大提高了企業(yè)的運行成本，這是企業(yè)無法接受的。

想進行快遞包裝的綠色化改革，首要的就是解決這些現(xiàn)有的弊端，并且結(jié)合細節(jié)處的實際情況，進行相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的改革。而我國的快遞包裝行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)極不完善。2009年，國家《快遞封裝用品》系列國家標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了快遞外包裝材料的具體要求，但對于快遞包裝中大量使用的內(nèi)填充材料沒有具體規(guī)范。2012年5月1日起，《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)正式實施，包括組織要求、基本術(shù)語和服務(wù)環(huán)節(jié)三個部分，規(guī)范了快遞服務(wù)的過程。目前我國快遞企業(yè)已經(jīng)發(fā)展到15，000家以上。由于缺乏統(tǒng)一、完善的快遞包裝國家標(biāo)準(zhǔn)，眾多快遞企業(yè)的包裝都自有一套各自的內(nèi)部操作規(guī)范。但由于觀念、技術(shù)等因素的局限性，這些內(nèi)部操作規(guī)范主要側(cè)重于快遞包裝內(nèi)部貨物的保護，對于過度包裝、包裝材料材質(zhì)不合格等問題無法解決。

同時，要在校園進行快遞白裝綠色化的相關(guān)改進，還要結(jié)合實際考慮到大學(xué)生的個人信息安全問題，采用回收制度或者新型材料等的同時，如何最大程度上確?？爝f收件人（下轉(zhuǎn)第192頁）（上接第68頁）的相關(guān)信息安全也是亟待解決的一大難題。

四、解決方法

想要進行快遞包裝綠色化的改進，首先必須進行的就是相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的重新制定。依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)，吸收企業(yè)的成熟經(jīng)驗，再推進相關(guān)先進技術(shù)的應(yīng)用，在這樣的指導(dǎo)思路下，新型的快遞包裝標(biāo)準(zhǔn)化才能更有效的實現(xiàn)綠色化。

（一）結(jié)合相P企業(yè)的先進經(jīng)驗

進行試點工作，采集數(shù)據(jù)、分析不足，才能有效并針對性地展開相關(guān)改進。以1號店為例：1號店作為我國國內(nèi)倡導(dǎo)綠色物流的先驅(qū)者，曾于2014年推出“快遞回收計劃，初見成效。以積分換物方式，鼓勵消費者將無用紙箱回收并循環(huán)利用，減少快遞包裝的再生產(chǎn)。一個紙箱換取50積分后可至1號店首頁參與換取商品和抵扣券，這一活動成功地吸引了大部分的消費者，因此活動上線第一周的紙箱回收率達到了15%。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：2014年1月至9月，1號店總計回收246萬余個，月均回收27萬余個，其中從全面啟動的7月開始，月均回收數(shù)量已超過34萬個。

（二）采用新技術(shù)、新材料

校園快遞要想實現(xiàn)綠色化，只靠1號店等個別平臺自行的回收活動并不能完成，在結(jié)合相關(guān)行業(yè)成熟經(jīng)驗的同時，要勇于采用新型技術(shù)，使用新型材料，才能以學(xué)校為試點，展開快遞包裝綠色化的新思路。2016年，馬云的菜鳥物流飛速發(fā)展，綠色物流計劃再次重提。作為快遞包裝回收的后進者，菜鳥物流提出了環(huán)?？爝f箱、環(huán)?？爝f袋和環(huán)保快遞車等概念，并以上海為試用點，逐步推向全國20個城市。馬云在推動快遞包裝的綠色化的時候，果斷采用新型技術(shù)以及新型材料，在大范圍內(nèi)進行實驗網(wǎng)點鋪設(shè)，以上海的幾個大型高校為試點，從最貼近用戶的地方進行改革，努力實現(xiàn)快遞包裝的綠色化。

不論是1號店的鼓勵回收包裝，還是菜鳥物流的積極開發(fā)新材料，都證明了大型的快遞企業(yè)以及相關(guān)包裝企業(yè)都在努力改進現(xiàn)有的快遞包裝模式。大學(xué)生作為現(xiàn)在快遞行業(yè)最大的受眾之一，在高校進行快遞包裝綠色化試點改革是十分有必要且具有針對性的，與此同時，在進行快遞包裝回收或者新材料使用時，試點處由專人負責(zé)協(xié)助除去快遞件上的個人信息，由高校高層人士出面進行推動試點，對于校園快遞綠色化的進程有著極大地推進作用。

要在高校完成快遞包裝綠色化的試點，要求高校必須引導(dǎo)學(xué)生們樹立快遞包裝低碳理念，各個快遞包裝公司樹立起標(biāo)準(zhǔn)化意識，政府方面建立和完善快遞包裝相關(guān)的政策法規(guī)，再由大學(xué)生為試點對象，實現(xiàn)快遞包裝的回收利用以及新型材料的試用，進一步找出綠色化包裝的改進之路。

參考文獻：

篇9

文章通過分析中國民營快遞企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，探討其在營銷方面的不足和所存在的問題，針對性地提出解決方案，目的是促進民營快遞行業(yè)的健康發(fā)展，對民營快遞企業(yè)具有借鑒意義。

關(guān)鍵詞：

民營快遞企業(yè)；營銷手段；品牌建設(shè)；顧客滿意度

一、行業(yè)分析

（一）企業(yè)分類

隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，我國快遞行業(yè)呈井噴式發(fā)展，民營快遞公司如雨后春筍般不斷冒出，網(wǎng)點遍布全國各地。這些快遞公司都屬于現(xiàn)代物流服務(wù)行業(yè)。與國際同行業(yè)先進企業(yè)相比，我國物流服務(wù)行業(yè)尚處于發(fā)展的初期階段，大多數(shù)物流企業(yè)規(guī)模較小、物流設(shè)備較為落后、管理行為相對分散，從行業(yè)來看存在監(jiān)督機制尚未完備、綜合性物流服務(wù)缺失，專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化不足的現(xiàn)狀，與較為成熟的國際物流服務(wù)行業(yè)尚有一段距離。本文根據(jù)快遞企業(yè)的資金來源劃分，將快遞企業(yè)分為外資注入型（包括外資獨有和中外合資）、國有型與民營型。本文主要對我國民營快遞企業(yè)的營銷現(xiàn)狀及發(fā)展建議進行研究。

（二）民營快遞企業(yè)營銷現(xiàn)狀

中國民營快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小，缺乏資金支持，結(jié)構(gòu)較松散，信息技術(shù)比較落后。同時還存在人才短缺、員工素質(zhì)不高、管理水平低下、管理機制不健全等問題。此外，民營快遞企業(yè)在營銷方面重視不足，營銷策略和品牌建設(shè)滯后。大部分民營快遞企業(yè)默默無聞，缺少正確的市場定位，忽視品牌建設(shè)，將重心放在和其他快遞企業(yè)惡性競爭上，打低層次的、無序的、自殺性的價格戰(zhàn)，忽視了企業(yè)的內(nèi)部管理和人員管理。本文將立足于市場營銷的角度，分析民營快遞企業(yè)所存在的不足，包括品牌建設(shè)、市場定位、營銷策略、價格機制、產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)渠道等各方面，并提出相應(yīng)的改進意見，以期能夠提升中國民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，滿足消費者需求，擴大市場份額，從而推進中國快遞行業(yè)乃至物流行業(yè)的發(fā)展與優(yōu)化。

二、問題分析

民營快遞企業(yè)由于進入門檻較低，人員素質(zhì)普遍不高，管理力量薄弱，因而多采取傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，野蠻生長，不注重企業(yè)管理，不關(guān)注營銷策略，一味地拼價格，形成較差的行業(yè)生態(tài)。在市場營銷方面，民營快遞企業(yè)主要存在以下問題。

（一）市場定位不清晰

在當(dāng)前民營快遞行業(yè)中，充斥著大量同質(zhì)性的服務(wù)，消費者的選擇也就不具備偏好性，消費者可以選擇任意一家快遞公司來寄送快遞。而當(dāng)前快遞行業(yè)中各種各樣的企業(yè)，大多數(shù)是模仿別人的業(yè)務(wù)，以求在這片市場上“分一杯羹”，卻少有想過建立自身公司業(yè)務(wù)的“不可替代性”、“差異性”。不清晰的市場定位，也就無法達到目標(biāo)客戶的確切需求，也就無法定位服務(wù)這一部分客戶，從而使企業(yè)在激烈的同質(zhì)化競爭中形象不清，長期固定客戶難以形成，市場份額分散。

（二）業(yè)務(wù)范圍狹窄

當(dāng)前大多數(shù)國內(nèi)民營快遞公司以國內(nèi)快遞物流輸送為主營業(yè)務(wù)。但是隨著中國“一帶一路”戰(zhàn)略的不斷推進，中國向國際化發(fā)展的里程中，越來越多的中國消費者市場與國外產(chǎn)品市場建立起貿(mào)易關(guān)系。尤其是近年來，隨著電子商務(wù)的全球化發(fā)展，海淘愈加被國內(nèi)消費者所接受，國際市場一體化氛圍正在逐漸形成。面對國外的商家需要向中國消費者快遞商品或者國內(nèi)商家需要把商品郵遞到國外時，民營快遞公司仿佛就顯得無能為力了。一方面，民營快遞公司缺乏雄厚的資本力量來擴展海外業(yè)務(wù)、建立海外網(wǎng)點；另一方面，國內(nèi)民營快遞公司缺乏國際信譽和知名度，客戶會選擇實力更為雄厚、名譽更為知名的國際物流運營商，避免出現(xiàn)不必要的風(fēng)險，哪怕國際物流需要支出更高的花費。

（三）顧客忠誠度較低

顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。忠誠的顧客是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。正如前文所述，國內(nèi)民營快遞公司所提供的服務(wù)沒有足夠的差異性，因此顧客選擇哪一家快遞公司對于顧客來說并沒有什么不同，只是取決于顧客的隨機選擇。所有的快遞公司對于顧客來說是處于同等地位的，顧客沒有對于哪一家快遞公司具有消費者偏好，那么一家快遞公司的訂單量也就得不到有效保障。

三、營銷對策建議

（一）樹立品牌形象

民營快遞公司要樹立自己獨一無二的品牌形象，首先要明確自己的競爭優(yōu)勢和識別自己的劣勢，然后明確自己企業(yè)的核心競爭力所在，最后將自己的核心競爭力作為品牌形象，向消費者傳播并不斷鞏固加強。比如農(nóng)夫山泉礦泉水，確立自己的核心競爭力為“天然干凈的山泉水”，并打出廣告詞“我們不生產(chǎn)水，我們只是大自然的搬運工”向消費者傳達這一競爭優(yōu)勢，同時通過各種媒體宣傳、活動冠名贊助、災(zāi)后捐贈等一系列行為，不斷將自己的產(chǎn)品曝光于消費者面前，加強自身產(chǎn)品在消費者心中的形象。相比于我們的民營快遞企業(yè)，我們可以通過分析市場上其他同類型產(chǎn)品的競爭者，找到自己獨特的優(yōu)勢所在，比如速度更快、價格更低、服務(wù)更好、使用更方便，或者專注于某類物品的運輸傳遞等，選取一個比其他企業(yè)更強的地方，樹立獨特的品牌形象，并在廣泛的范圍里不斷地向消費者傳播并強化形象，達到消費者一想到這個特性就想到我們這個快遞公司的目的。在這方面，順豐快遞就建立了一個堅固的品牌形象，所有人一想到急件、快件，就會想到使用順豐快遞。所以即使順豐快遞價格較高，需要快速寄達的客戶也多數(shù)會選擇順豐快遞。這就是樹立品牌形象的優(yōu)勢，牢牢地抓住一部分特殊需求的顧客訂單，在人無我有的情況下跳出價格競爭，獲得超額利潤。

（二）拓展海外市場

在不具備雄厚資金以支持海外市場開發(fā)時，民營企業(yè)可以選擇與當(dāng)?shù)匚锪髌髽I(yè)合作配送，“借船出海”。即國內(nèi)民營企業(yè)負責(zé)國內(nèi)商品的接單并運送至出海港口或機場，再由當(dāng)?shù)匚锪髌髽I(yè)負責(zé)接收貨物并配送至指定地點；同時國內(nèi)民營企業(yè)接受各個國家運往中國的快遞并負責(zé)配送。由于消費者對于本國物流企業(yè)的依賴性與信任度更高，國內(nèi)民營企業(yè)可以借助自己的名聲接受訂單，再由海外當(dāng)?shù)匚锪髌髽I(yè)進行配送。一方面，是兩個企業(yè)共享在當(dāng)?shù)氐拿u度，更容易取得消費者的信任；另一方面，與國外當(dāng)?shù)匚锪髌髽I(yè)合作又會使該企業(yè)比國內(nèi)其他民營企業(yè)消耗更少的精力和資源而開拓更大的市場，從而在消費者國際市場業(yè)務(wù)上面搶占先機，占據(jù)優(yōu)勢。

（三）提升顧客滿意度

1.提升服務(wù)質(zhì)量

提升服務(wù)質(zhì)量是改善顧客消費體驗最直接的方法。提升服務(wù)質(zhì)量要從源頭抓起，從企業(yè)內(nèi)部員工的管理做起。首先，應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，比如規(guī)范服務(wù)流程，使用禮貌服務(wù)用語等；其次，應(yīng)當(dāng)定期對直面顧客的服務(wù)人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)規(guī)范業(yè)務(wù)流程的操作以及禮貌對待顧客。最重要的是，建立顧客反饋系統(tǒng)及以之為基礎(chǔ)的員工獎懲制度，可以在每次服務(wù)之后讓顧客對其服務(wù)人員進行服務(wù)態(tài)度的評價并以此為基礎(chǔ)，將員工的薪資與用戶評價相掛鉤，建立相應(yīng)的獎懲制度。快遞行業(yè)的顧客反饋系統(tǒng)可以參考通訊行業(yè)客服人員的評價系統(tǒng)。在每次送完快遞的時候，可以以快遞公司的名義給顧客發(fā)短信讓顧客對快遞業(yè)進行評價，根據(jù)評價的高低給員工設(shè)置不同的獎金，在提升顧客滿意度的同時也能給員工一定的激勵，使之形成一個良性循環(huán)。

2.建立客戶管理系統(tǒng)

所謂客戶管理系統(tǒng)，是指利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，完善每一位客戶資料，建立一個龐大的客戶資料庫。針對于每一個客戶每一次消費行為的記錄，就可以推斷客戶的消費習(xí)慣與消費規(guī)律。同時，可以分析客戶的需求，從而制定準(zhǔn)確符合客戶需求的產(chǎn)品服務(wù)。為了提升客戶的回購率和再使用率，可以效仿各大超市，建立積分制度，通過顧客每一次的訂單行為對其積分并制定相應(yīng)的獎勵制度，比如積分滿多少可以打折或者是積分可以兌換快遞公里數(shù)等等。對于消費者來說，消費無差異的產(chǎn)品服務(wù)，一旦有了一些優(yōu)惠，就會使得消費者更偏向于有優(yōu)惠的產(chǎn)品，從而增加顧客使用量與回購量。

四、總結(jié)

本文通過對物流行業(yè)企業(yè)進行分類，著眼于國內(nèi)民營快遞企業(yè)，從市場營銷的角度分析民營快遞企業(yè)所存在的市場定位不準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)范圍狹窄、顧客忠誠度較低等問題，提出民營快遞企業(yè)要樹立品牌形象、拓展海外市場，同時，通過提升服務(wù)質(zhì)量、建立完善的客戶管理系統(tǒng)等手段來提升客戶消費體驗，增加客戶滿意度，從而達到增加快遞企業(yè)業(yè)務(wù)銷售量、擴大企業(yè)市場占有率的目的，以期推動國內(nèi)快遞行業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻：

[1]陳思云,陳娟.國內(nèi)物流企業(yè)分類及發(fā)展方向研究[J].物流工程與管理,2008(08).

[2]王曉東.中國民營快遞企業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展建議[J].企業(yè)導(dǎo)報,2010(03).

[3]黃菲菲.中國民營快遞業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].科技和產(chǎn)業(yè),2009(07).

篇10

【關(guān)鍵詞】快遞；監(jiān)管；缺失；管理。

1 “奪命快遞”事件回顧。

2013 年 11 月 28 日，山東濰坊居民劉興亮在收到網(wǎng)購的一雙鞋子幾小時后出現(xiàn)了嘔吐、腹痛等癥狀，29 日搶救無效死亡，據(jù)醫(yī)院診斷，劉先生死于有毒化學(xué)液體氟乙酸甲酯中毒。經(jīng)刑警大隊鑒定，認為死因是由于網(wǎng)購的鞋子包裝袋上含有氟乙酸甲酯這種致命的毒物。而在這起事件中，負責(zé)快遞的物流公司是圓通公司，其加盟網(wǎng)點，湖北沙洋運通物流有限公司因違規(guī)快遞的有毒化學(xué)品氟乙酸甲酯泄漏，導(dǎo)致物流過程中 9 人中毒，1 人死亡！“奪命快遞”不亞于快遞業(yè)的一次強地震，以生命的代價給整個快遞業(yè)又一次敲響了警鐘！

2 快遞業(yè)亂象叢生。

隨著我國物流業(yè)的發(fā)展，快遞業(yè)隨之增長迅猛。最近 5年我國快遞業(yè)年均增長率高達 27%，市場規(guī)模已經(jīng)排名世界第三，但在快遞業(yè)務(wù)增長迅猛的同時，由于缺乏有效監(jiān)管出現(xiàn)了許多問題。在 2012 年底的國內(nèi)首份《網(wǎng)購快遞滿意度監(jiān)測》也顯示，目前網(wǎng)購快遞的服務(wù)整體滿意度僅為39.8%。2013 年 3·15 國際消費者權(quán)益日的投訴排行榜上，網(wǎng)絡(luò)購物和快遞分列前兩位，國內(nèi)快遞業(yè)由于缺乏監(jiān)管亂象叢生。

2.1 客戶私人信息泄露。

作為一種特殊的服務(wù)行業(yè)，快遞客戶的包裹都是由快遞員親自上門攬收與派送的?？爝f客戶的信息填寫較為詳細，快遞公司或快遞人員掌握大量消費者個人信息，為了經(jīng)濟利益，出現(xiàn)快遞單號泄漏的現(xiàn)象不乏少數(shù)[1]

。近年來，媒體不止一次曝光過包括申通、圓通、中通在內(nèi)的多家快遞公司單號被泄露且非法出售的事件，此類事件嚴重損害了消費者的利益和個人安全，此外，由于信息泄露導(dǎo)致騙子利用這些信息詐騙消費者的情況時有發(fā)生。

2.2 快遞人員良莠不齊。

當(dāng)前我國從事快遞業(yè)的人員中，70%都只有初中文化，快遞人員受教育程度偏低，員工隊伍不穩(wěn)定，人員流動性較大，企業(yè)沒有對員工進行專業(yè)培訓(xùn)也不愿意投入資金建立專門的培訓(xùn)機制。目前快遞企業(yè)大多數(shù)都是民營企業(yè)，著眼于短期的利益而缺乏對人才的引進和培養(yǎng)，不愿花費成本引入高素質(zhì)人才?？爝f人員工作量大，工作時間長，而企業(yè)對于快遞人員的待遇偏低，員工無法建立歸宿感。

2.3 快遞操作不規(guī)范。

在快遞操作中，時常出現(xiàn)野蠻裝卸和暴力分揀的現(xiàn)象，車輛運送來的各類包裹，在卸車的時候經(jīng)常被隨意拋扔。如果不是航空郵件，不會有任何安檢和抽檢，就直接卸到傳送帶上。曾有記者暗訪發(fā)現(xiàn)在申通深圳分公司的操作現(xiàn)場，分揀工人會時不時從傳送帶上跨過，快件甚至被工人從傳輸線上跳下來時踩癟，分揀工人們還經(jīng)常會互相扔著郵件打鬧。

客戶物品丟失損壞是家常便飯，更有甚至，一些快遞公司工作人員私自把一些由于標(biāo)簽脫落或外包裝損壞的包裹變賣，還有監(jiān)守自盜的情況發(fā)生在各個快遞公司[2]。

2.4 快遞物品檢驗不嚴格。

目前對于個人或者單位寄送物品的檢驗，基本上都是通過接收貨物的快遞員來完成，大多數(shù)快遞員僅憑肉眼查看或者口頭簡單提醒運送方的方式來完成這項初檢工作，還有的快遞員甚至看都不看寄送的物品，直接接收。物品到達臨時倉庫后，快遞公司極少使用專門設(shè)備進行檢驗，導(dǎo)致我國今年來屢次發(fā)生快遞傷人事件，尤其以 2013 年圓通的奪命快遞事件影響最大，在社會上造成了惡劣的影響，企業(yè)形象一落千丈。

2.5 保障理賠機制缺乏。

快遞亂象，源于法律制度的滯后。2008 年我國頒布了《快遞市場管理辦法》，在當(dāng)時起到了一定的指導(dǎo)作用，但隨著時間的推移，該辦法已經(jīng)越來越難以滿足新形勢下的需要，如今快遞行業(yè)默認的理賠機制是：如果投訴人沒有保價，快遞公司就以該公司快遞費3～8倍的標(biāo)準(zhǔn)賠償投訴人，而這筆費用通常與貨物的本身價值相差甚遠。通常，受到損失的消費者都對此類處理結(jié)果非常不滿意[3]。消費者在遇到快遞物品發(fā)生貨損貨差情況后，索賠過程既漫長而又困難重重，快遞方會百般推諉，經(jīng)常到最后不了了之，消費者雖不甘卻有無可奈何，只能默認。

2.6 企業(yè)管理混亂。

我國快遞大多是民營企業(yè)，除了順豐外，其余快遞公司如圓通、中通等為了擴大規(guī)模大多采取加盟形式，總部對各加盟公司的管理控制力度較小，加盟體系相當(dāng)于無數(shù)個利益體，總部的協(xié)調(diào)和管控能力都不夠完善。總部只能稱得上是一個松散的管理機構(gòu)，主要根據(jù)運單的數(shù)量向地方網(wǎng)點和加盟商收取費用，對于旗下加盟商以及快遞員及其服務(wù)的監(jiān)管，更是有心無力。

3 亂象背后的深層次因素剖析。

我國快遞行業(yè)如今亂象叢生，究其原因，不外乎三點：

首先缺乏明確的立法。我國 2008 年頒布了快遞管理辦法，但是關(guān)于諸多細則并沒有在該辦法中予以體現(xiàn)。2013 年頒布新的管理辦法后，有效的補充完善了 2008 年的不足，但是仍然存在著一些新的問題，無法讓快遞過程中發(fā)生的各種情況有法可依。其次，立法的執(zhí)行力度差。雖然國家有明確的法律來約束快遞行業(yè)的不規(guī)范行為，但是在實際的執(zhí)行過程中存在著眾多企業(yè)不按照規(guī)定來執(zhí)行的現(xiàn)象，企業(yè)缺乏有效的管理，導(dǎo)致快遞行業(yè)事故頻出。有法可依變成了有法不依！再次，監(jiān)管缺失。快遞業(yè)存在的嚴重問題是誰來對其進行監(jiān)管，如何有效監(jiān)管，而不是發(fā)生問題后各部門互相推諉，最終損害的都是消費者的利益！當(dāng)前已經(jīng)有明確的法律來規(guī)范快遞業(yè)，可是誰來監(jiān)督法律的具體執(zhí)行，誰來有效監(jiān)控快遞業(yè)務(wù)過程？快遞業(yè)要健康可持續(xù)的發(fā)展，必須要解決這個根本問題。

4 加強監(jiān)管確?？爝f業(yè)有序發(fā)展。

4.1 完善快遞監(jiān)管。

①各省市政府應(yīng)該設(shè)立專門的機構(gòu)或部門對各快遞公司進行業(yè)務(wù)監(jiān)管。此工作應(yīng)該由專門的部門和專人負責(zé)完成，監(jiān)管范圍涉及到快遞公司成立，具體業(yè)務(wù)操作，送達后的索賠等方面?？梢詫嵭卸ㄆ诨蛘卟欢ㄆ诘某椴?，一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象，即按照相關(guān)條例進行嚴肅整頓處理，并及時在行業(yè)內(nèi)通報。如有發(fā)生人員傷亡等嚴重事故，應(yīng)該立即取消該公司的營運資格并向社會公眾通報。政府要提高快遞公司的準(zhǔn)入門檻，堅決避免幾輛車、幾個臨時人員就組建快遞公司的現(xiàn)象發(fā)生。

②企業(yè)應(yīng)該購置專業(yè)的檢驗設(shè)備，由專人負責(zé)檢驗快遞物品的安全性?？爝f員在上門取件時應(yīng)該及時對客戶所寄送的物品進行初次檢驗，若發(fā)現(xiàn)違規(guī)物品應(yīng)堅決拒絕，堅決杜絕為了牟利而寄送危險品和違寄品?？旒竭_公司后再由專人專門設(shè)備進行二次檢驗，若有不符合安全要求的物品予以退回并追查寄件人責(zé)任。企業(yè)也可以采用視頻的方法來對操作過程進行監(jiān)控，并可以不定期向公眾開放，讓消費者也參與監(jiān)督，進一步提高消費者的信心。

③對寄件方實行管理。除了政府和企業(yè)加強監(jiān)管之外，公安部門還要針對寄件方實行寄送物品的嚴格管理，對于寄件方應(yīng)該實行實名登記制，以備查驗和進行后續(xù)相關(guān)事件的處理。這將會對一些明知違規(guī)卻仍然寄送危險品禁運品的個人或單位產(chǎn)生震懾！

4.2 統(tǒng)一快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

快遞業(yè)要成立行業(yè)協(xié)會，統(tǒng)一該行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這個標(biāo)準(zhǔn)包括，快遞具體業(yè)務(wù)流程操作，從取件、填單、入庫、派件等一系列流程都應(yīng)該有一個標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范。企業(yè)建立專門培訓(xùn)機制，對員工進行專業(yè)培訓(xùn)，從言行舉止等各個方面都進行認真細致的訓(xùn)練。行業(yè)協(xié)會可以對每家快遞公司從各方面進行考核并進行評級，評級后向社會公布，以供大家選擇參考。這對于快遞公司來說是一種有效震懾，評級結(jié)果直接影響到企業(yè)形象，也直接決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)量。

4.3 培養(yǎng)專業(yè)快遞人才。

當(dāng)前各高校均開設(shè)了物流管理專業(yè)，企業(yè)可以建立校企合作機制，與相關(guān)高校成立訂單培養(yǎng)的模式，專門為企業(yè)培養(yǎng)和輸送快遞人才?？梢圆扇≡谛?nèi)由企業(yè)投入資源建立快遞平臺，設(shè)立企業(yè)快遞班，把訂單班和校中廠的形式相結(jié)合，既為學(xué)校培養(yǎng)人才，又為企業(yè)自身培養(yǎng)高素質(zhì)工作人員，如此一來極大地刺激了企業(yè)投入的積極性，也提高了企業(yè)從業(yè)人員的整體水平。

4.4 健全快遞法律法規(guī)。

我國快遞業(yè)已有 30 多年的發(fā)展歷史，產(chǎn)業(yè)規(guī)模也在不斷地擴大。2013 年 3 月 1 日我國開始廢除 2008 年出臺的快遞法規(guī)，實施新的《快遞市場管理辦法》，該辦法明確了許多以前沒有涉及到的快遞細則，諸如野蠻分揀、無著包裹的處理、無報價貨物的處理、貨損的處理等，是一個很大的進步[4]！但是該辦法的實施還需要一個過程，政府要加強法律監(jiān)管，企業(yè)要自覺遵守法規(guī)的要求，真正將各項規(guī)定落到實處。政府還應(yīng)該針對快遞從業(yè)人員、快遞理賠等方面也出臺更細的法規(guī)，才能讓快遞業(yè)有法可依，促進快遞行業(yè)健康有序的發(fā)展。

4.5 加強企業(yè)管理。

快遞企業(yè)內(nèi)部改革勢在必行。企業(yè)要加大直營比例，改變原有的混亂加盟商體制，從經(jīng)濟、業(yè)務(wù)流程、理賠機制等各方面對直營公司進行統(tǒng)一有序的規(guī)范管理。同時，企業(yè)要具備可持續(xù)發(fā)展的理念，加強軟硬件方面的資金投入和建設(shè)，加強信息化技術(shù)水平，利用現(xiàn)代信息技術(shù)武裝企業(yè)。企業(yè)還要具備應(yīng)對 “爆倉”、“貨物丟失”、“物品損壞”的應(yīng)急方案，積極拓展業(yè)務(wù)的發(fā)展[5]。

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