導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)工作計劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、工作目標(biāo)及內(nèi)容

由于之前從未接觸過企金業(yè)務(wù)，入職之后遇到了一些困難，主要為專業(yè)知識不足以及不熟悉業(yè)務(wù)操作流程。但在部門主管與同事們的幫助和指導(dǎo)下，我逐漸已經(jīng)適應(yīng)了新的工作環(huán)境，并敢于問出自己不懂的問題，以加深對業(yè)務(wù)本質(zhì)的理解。

在未來的工作中，我的首要工作目標(biāo)為：盡快成為一名合格的客戶經(jīng)理。為了達到這個目標(biāo)，我將著重從以下幾個方面鍛煉自己：1）加強專業(yè)知識：多多向同事學(xué)習(xí)，盡快充實自己的專業(yè)知識。既要了解銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)原理，也要學(xué)習(xí)掌握新興業(yè)務(wù)；2）熟練業(yè)務(wù)操作流程：要盡快具備熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力，不僅僅要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識與操作流程，也要了解其他部門的操作流程與原理，以便更好推進業(yè)務(wù)落地；3）提升自己的交際能力：需要向同事多多學(xué)習(xí)的不僅僅是專業(yè)知識，也包括與客戶交往的方式方法。要深入了解各個客戶的性格與偏好以便更好服務(wù)客戶。

二、工作績效/完成情況

在入職的這半年來，我主要的工作為協(xié)助各客戶經(jīng)理進行業(yè)務(wù)落地，并從中學(xué)習(xí)。主要跟進的工作包括：

1）   xxxxx

2）   XXXXX

3）   XXXXX 

在入職的將近半年時間內(nèi)，除了協(xié)助客戶經(jīng)理處理各項業(yè)務(wù)以外，我還積極學(xué)習(xí)授信知識，并通過了行內(nèi)的衍生產(chǎn)品考試及客戶經(jīng)理考試等，在工作之余我還在學(xué)習(xí)金融及會計知識，并準(zhǔn)備CFA及CPA考試，希望通過鞏固專業(yè)知識能夠更好地為客戶服務(wù)。

三、下一步工作計劃

經(jīng)過將近半年的學(xué)習(xí)時間，讓我對銀行的工作有了更深入的認(rèn)識，我將下一步的工作計劃分為以下幾點：

1）全面熟悉各項業(yè)務(wù)，深入了解各項業(yè)務(wù)工作性質(zhì)，對自己有一個準(zhǔn)確的定位。在工作過程中，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)、爭取為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)

2）爭取將工作重心將逐漸從學(xué)習(xí)現(xiàn)有業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向如何發(fā)展新的業(yè)務(wù)。雖然熟悉操作流程是非常必要的，但不應(yīng)該是工作重心，而學(xué)習(xí)如何對接客戶與各部門同事對我未來的工作影響和幫助會更大。

四、工作改善意見

我認(rèn)為自己在工作上還有非常多的地方需要改進。首先是處事不夠靈活。雖然銀行的制度是死的，但是通過靈活的與客戶及上級各部門進行溝通可以非常有效的解決問題。這是我覺得自己不足的地方，也是最需要向各位前輩學(xué)習(xí)的地方。其次是不善于反應(yīng)自己遇到的問題。在工作中遇到不懂的問題應(yīng)該積極請教其他有經(jīng)驗的客戶經(jīng)理，這樣才能更有效率的解決問題。在日后的工作中，我會積極改善這些不足的地方，爭取更快，更有效率的完成工作。

篇2

撰寫人：___________

日

期：___________

xx年周工作總結(jié)與周工作計劃

財務(wù)工作計劃

忙碌的一年過去了，完成最后的周工作總結(jié)與計劃，我就等待著過春節(jié)了!!!

一、本周工作總結(jié)：

1、協(xié)助解答坐席員在線疑難業(yè)務(wù)，攀鋼鋼釩吸收合并現(xiàn)金選擇權(quán)操作業(yè)務(wù);

2、處理坐席員提交的我的空間和短信業(yè)務(wù)工單;

3、負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理，值班人員調(diào)整，做好坐席情緒管理;

4、對客戶服務(wù)中心在線情況進行監(jiān)督，協(xié)助坐席員統(tǒng)計非正常簽出數(shù)據(jù)登記，控制呼損率;

5、每日9點前完成客戶服務(wù)中心每日日報;

6、完成總部客戶服務(wù)中心xx月新客戶回訪信息匯總;

7、與領(lǐng)導(dǎo)討論基金客戶回訪方案與問卷，并進行修改;

8、協(xié)助新上線呼叫中心營業(yè)部進行外呼任務(wù)創(chuàng)建、分配、統(tǒng)計等工作;

9、協(xié)助營業(yè)部進行呼出問卷補登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計;

10、完成總部客戶服務(wù)中心來電業(yè)務(wù)分類整理;

11、討論CRM一期客戶服務(wù)中心功能需求;

12、整理風(fēng)控部發(fā)送的需要進行同IP監(jiān)控回訪數(shù)據(jù)，并完成回訪任務(wù)分配，指導(dǎo)坐席員完成回訪;

13、參與討論客戶明星評選活動討論。

二、下周工作計劃：

1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通基金客戶回訪方案與問卷，并提交合規(guī)部和風(fēng)控部進行審核，完成本月專項任務(wù);

2、完成新客戶回訪工作總結(jié);

3、完成同IP監(jiān)控回訪工作總結(jié)，并發(fā)送相關(guān)負(fù)責(zé)人;

4、完成本月總部客戶服務(wù)中心坐席員錄音抽檢;

5、完成xx年xx月總部客戶服務(wù)中心排班;

6、匯總營業(yè)部提交的xx月客戶經(jīng)理客戶回訪數(shù)據(jù);

7、匯總營業(yè)部提交的xx年第四季度回訪匯總表;

8、協(xié)助指導(dǎo)新上線呼叫中心營業(yè)部完成呼出任務(wù)創(chuàng)建和數(shù)據(jù)導(dǎo)入等工作;

9、完成總部客戶服務(wù)中心每日坐席系統(tǒng)晨檢;完成營業(yè)部每日坐席系統(tǒng)晨檢上報情況匯總;完成營業(yè)部每日錄音上傳晨檢;

10、完成每周工作總結(jié)匯總及客戶服務(wù)中心專項任務(wù)匯總上報。

篇3

一、本年度近10個月的工作情況

今年，服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，服務(wù)有了一定的提升。

1、積極配合齊市1860的工作，認(rèn)真處理1860的咨詢、投訴問題。截止11月末，我市1860后臺人員共受理咨詢、投訴派單520件，均及時處理。截止第三季度末，越級投訴一共只有2件，在全省各地市越級投訴量中是最少的。

2、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求，認(rèn)真作好服務(wù)提升工作。

1）組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)

業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ)，今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并在培訓(xùn)后進行了考試，真正起到了培訓(xùn)的目的——提高。

在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，按照省公司的要求，對全市營業(yè)員、大客戶經(jīng)理、營銷員分別進行了禮儀培訓(xùn)。對營業(yè)員還進行了禮儀服務(wù)的操作演示考試，取得了非常理想的效果，人員素質(zhì)有了明顯的提高。

2）堅持業(yè)務(wù)知識考試

一直在全市范圍內(nèi)堅持“每周一試”的考試，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識試題。經(jīng)過“每周一試”的考試，營業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。

在今年省公司組織的全省星級營業(yè)人員的考試中，我市有2名營業(yè)員考取了二星級營業(yè)員，6名營業(yè)員考取了一星級營業(yè)員，2名客戶經(jīng)理考取了一星級客戶經(jīng)理，2名12580信息話務(wù)員考取了星級話務(wù)員。

3、加強服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求

本年度對全市各單位進行了多次暗查和正式檢查，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足，立即要求整改，并通報全市引以為戒。經(jīng)過檢查和要求，服務(wù)有了明顯的提升。

在第二季度省公司聘請的“神秘客戶”對全省各地市的檢查中，我市自有營業(yè)廳+合作營業(yè)廳的成績位居全省第二名。

在今年9月份集團公司對全國各省市服務(wù)的專項檢查中，我市中心區(qū)營業(yè)中心被抽檢，成績位居全省第一位、全國第三位。

二、下一年度工作計劃

在省公司“服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的精神指引下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，今年我們在服務(wù)方面取得了一些進步，但上級檢查機關(guān)的檢查反饋表明，我們距離標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)還有一定差距。針對各種檢查和回訪客戶滿意度情況，我對我市的服務(wù)提升工作計劃如下：

1、繼續(xù)加強對營業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對營業(yè)員實地再進行培訓(xùn)，營銷部主任也要經(jīng)常組織營業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟，帶領(lǐng)員工對照標(biāo)準(zhǔn)找差距。對再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營業(yè)員，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對其予以通報批評、罰款、待崗培訓(xùn)等的處理。

2、加強對營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考試

業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)每季度一次，組織全市營業(yè)員參加，培訓(xùn)后考試，考試不合格者待崗培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負(fù)責(zé)組織，培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供。

3、加強對全市的服務(wù)檢查力度

1）每月保證對全市各單位檢查頻次至少一次，檢查分正式檢查和暗查暗訪，暗訪時找營業(yè)員不認(rèn)識的人員扮演客戶來檢驗營業(yè)員的服務(wù)情況

2）開展“每日一題”活動，每天由市場部相關(guān)部門（數(shù)據(jù)中心、大客戶中心、計算機中心）提供最新的業(yè)務(wù)知識和應(yīng)該掌握的內(nèi)容，放到1P地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學(xué)習(xí)，并要求切實掌握。

3）繼續(xù)堅持“每周一試”活動，考試內(nèi)容為營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會手冊內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到IP地址中，由主任提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔。

4)實行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去，對營業(yè)員進行現(xiàn)場考試，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容，達到卷面分70%為合格，不合格累計達3次者待崗培訓(xùn)。

5）實行“每月一報”制度。每月向全市通報各單位的服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)檢查和對客戶的回訪情況進行全市排名。

6）開展“每季一評”活動。開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動，每季度評比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進單位”，并對排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進單位”錦旗。

篇4

1、連鎖養(yǎng)生會所店長崗位職責(zé)

1、解釋本養(yǎng)生院的服務(wù)意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。

2、制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店員達成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。

3、分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾

4、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，制定對策。

5、訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護良好的紀(jì)律。

6、督導(dǎo)日常工作，保證養(yǎng)生會所各環(huán)節(jié)的正常營運。

7、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。

8、定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

2、養(yǎng)生會所營銷總監(jiān)崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)參與制訂會所營銷策略和方案，組織實施營銷計劃，完成營銷指標(biāo)，控制營銷費用，提高營銷收入，全面管理本部門的具體工作，負(fù)責(zé)部門人員培訓(xùn)、整體團隊建設(shè)與管理。

二、根據(jù)會所的整體戰(zhàn)略定位，包括目標(biāo)客戶定位、服務(wù)項目定位、服務(wù)價格定位、品牌形象定位、服務(wù)半徑定位，制訂本部門的年度、季度、月度工作目標(biāo)和工作計劃，主持并組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、督導(dǎo)、追蹤團隊人員的每個執(zhí)行過程，時時刻刻都保證按照既定計劃良性執(zhí)行實施。

三、負(fù)責(zé)主持本部門日常工作，上傳下達部門與會所的各種例會、決議、通知等相關(guān)信息。

四、負(fù)責(zé)主持本部門每天的工作例會、月底、季度、年度分析總結(jié)會和計劃會議。

并向會所總經(jīng)理書寫上交這些報告。

五、負(fù)責(zé)參與制訂營銷部客戶經(jīng)理的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程，親自在現(xiàn)場帶領(lǐng)客戶經(jīng)理做好客戶的接待服務(wù)工作和營銷推廣工作，根據(jù)客戶經(jīng)理的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程在現(xiàn)場實踐工作中的檢驗及反饋分析，不斷優(yōu)化完善客戶經(jīng)理的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程，使之更加科學(xué)完美，甚至于“完美無缺”。

六、負(fù)責(zé)主持本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)會，不斷提升本部門客戶經(jīng)理的接待服務(wù)能力和銷售成交技巧，全面提升營銷部的團隊?wèi)?zhàn)斗力。

七、負(fù)責(zé)親自帶領(lǐng)客戶經(jīng)理做好對外的營銷推廣宣傳，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理主動拜訪目標(biāo)大客戶、各種商會、協(xié)會和行業(yè)組織，以促進大客戶和團體消費。

八、負(fù)責(zé)在會所內(nèi)組織多種形式的論壇、講座、分析會、研討會、推廣會、會、專題會等會議營銷活動和會員活動，通過各種活動拉近會員與會所的距離和感情。

九、負(fù)責(zé)組織進行市場調(diào)研分析，不斷收集市場信息，做好市場分析報告，為營銷活動提供科學(xué)、詳實、精準(zhǔn)的分析數(shù)據(jù)。

十、負(fù)責(zé)建立健全會員檔案和目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫，做好客戶維護和會員服務(wù)。

十一、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好營銷部與會所其他各部門的溝通協(xié)調(diào)工作，力求工作有序高效運行。

十二、負(fù)責(zé)參與制訂營銷部各項管理制度并帶頭監(jiān)督執(zhí)行，很抓團隊建設(shè)。

十三、負(fù)責(zé)參與制訂營銷部崗位工作績效考核，實行獎優(yōu)罰劣，能者多勞多得。

十四、負(fù)責(zé)接待維護大客戶、常客、VIP客戶及相關(guān)重要客戶。

十五、負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理交待的其他工作。

3、養(yǎng)生會所按摩技師部門經(jīng)理崗位職責(zé)

按摩技師部門經(jīng)理一般只設(shè)一名，部門經(jīng)理主要工作是管理按摩技師部門的人員，對他們的工作進行安排，考核，同時制定本部門工作目標(biāo)和計劃，定時向美容會所總經(jīng)理或者美容會所老板匯報工作情況，具體工作主要有以下內(nèi)容：

1、了解和調(diào)查周邊相關(guān)市場狀況，了解競爭對手和客戶群體的大體情況，根據(jù)市場變化制定出相應(yīng)的工作計劃，同時向總經(jīng)理匯工作。

2、制定和策劃美容會所節(jié)假日促銷方案，根據(jù)工作目標(biāo)制定年度、季度、和月度工作計劃和總結(jié)。同時對美容會所的經(jīng)營情況加以總結(jié)分析，找出近期按摩技師部門管理上存在的問題，并且及時找出解決方案。

3、手機顧客和按摩及時的意見和建議，對于良好的建議和意見進行綜合考評，及時反饋給顧客和員工。

4、負(fù)責(zé)制定技師按摩部門的工作規(guī)章制度，并且監(jiān)督和督導(dǎo)主管和技師的執(zhí)行情況，考核主管和技師的工作績效。

5、培訓(xùn)美容會所及時按摩手法，并且定期加以考核和檢查，保證按摩技師能夠熟練的掌握核心按摩技術(shù)。

6、組織技師按摩部門每周和每月的例會，及時傳達公司對技師部門的工作要求和目標(biāo)，起到上傳下達的作用。

4、健康養(yǎng)生會所技術(shù)經(jīng)理崗位職責(zé)

一、在會所總經(jīng)理和保健部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)參與制訂會所保健部技師管理制度，并負(fù)責(zé)保健部所有技術(shù)人員的培訓(xùn)、考核、監(jiān)督執(zhí)行等管理工作。

二、負(fù)責(zé)制訂本部門所有技術(shù)工種和項目的專業(yè)保健養(yǎng)生理論知識的具體內(nèi)容和具體、詳實有效的培訓(xùn)計劃和考核計劃，按計劃組織執(zhí)行實施到位。

三、負(fù)責(zé)制訂本部門所有技術(shù)工種和項目的專業(yè)技術(shù)流程及詳細(xì)操作細(xì)節(jié)要領(lǐng)和具體、詳實有效的培訓(xùn)計劃和考核計劃，按計劃組織執(zhí)行實施到位。

根據(jù)專業(yè)技術(shù)流程及詳細(xì)操作細(xì)節(jié)要領(lǐng)在實際工作中的檢驗及各方反饋信息分析，再通過反復(fù)模擬演練，進一步優(yōu)化、豐富和完善專業(yè)技術(shù)流程及詳細(xì)操作細(xì)節(jié)要領(lǐng)，使之更加科學(xué)完美有效，增加客戶的滿意度。

四、負(fù)責(zé)制訂本部門所有技術(shù)工種和項目的標(biāo)準(zhǔn)講解推廣話術(shù)和具體、詳實有效的培訓(xùn)計劃和考核計劃，按計劃組織執(zhí)行實施到位。

五、負(fù)責(zé)參與制訂本部門所有技師儀容儀表和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)原則和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及具體、詳實有效的培訓(xùn)計劃和考核計劃，按計劃組織執(zhí)行實施到位。

六、負(fù)責(zé)參與制訂技師的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程，根據(jù)技師的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程在實際工作中的檢驗及各方反饋信息分析及反復(fù)模擬演練，進一步優(yōu)化完善技師的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程，使之更加科學(xué)完美，甚至于“完美無缺，強化服務(wù)的品質(zhì)和價值飽滿度。

七、負(fù)責(zé)主持或參與主持技術(shù)部和保健部的每日工作例會、月底、季度、年度分析總結(jié)會和計劃會議。

并向會所保健部經(jīng)理書寫上交這些分析報告。

八、負(fù)責(zé)做好每日的技師考勤統(tǒng)計，對于無遲到、無早退、無曠工的技師給予表揚和鼓勵，對于經(jīng)常有遲到、早退、曠工的技師，要及時與該技師溝通談心，查明真正的原因，協(xié)助其克服解決。

九、負(fù)責(zé)做好每日技師儀容儀表的檢查督導(dǎo)工作，促使每日每個技師都能以標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表、優(yōu)雅的禮貌禮儀、飽滿的精神狀態(tài)用心服務(wù)好每一位客戶，向客戶傳遞健康的正能量。

十、積極主動了解技師的思想動態(tài)，關(guān)心技師工作和生活狀態(tài)，經(jīng)常組織技師參加有意義的集體活動，既調(diào)節(jié)身心平衡，又增強了凝聚力，建立良好的同事關(guān)系；

當(dāng)技師之間出現(xiàn)矛盾時，應(yīng)主動調(diào)查調(diào)解，耐心講解溝通，公平客觀的對待每位員工，保證員工之間和平共處，打造一支團結(jié)的和諧的積極健康向上的技師團隊。

十一、負(fù)責(zé)經(jīng)常組織本部門技師的專業(yè)知識大比拼和技術(shù)手法大PK，有計劃、有組織、有方法、有目的、有激勵的帶領(lǐng)每個技師不知不覺中成為健康養(yǎng)生的理論專家和手法高手。

5、養(yǎng)生會所按摩技師部門主管崗位職責(zé)

按摩技師部門主管一般對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，一個按摩技師部門大約設(shè)置2~3名主管，一個主管下面管理10名左右的技師，如果技師過多，可以增設(shè)主管。主管的工作職責(zé)主要有：

1、協(xié)助部門經(jīng)理完成技師日常管理和考核工作，在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下按時按量完成工作。

2、檢查按摩區(qū)域衛(wèi)生狀況，監(jiān)督技師做好各自負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生情況。

3、管理和定期發(fā)放技師工作所需的消耗品，例如按摩膏、毛巾、精油、美容產(chǎn)品等，保證技師能夠順利完成工作。檢查技師對客的服務(wù)質(zhì)量。

篇5

2021工作總結(jié)范文有哪些?工作總結(jié)，以年終總結(jié)、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見和多用。下面是小編為大家?guī)淼?021年工作總結(jié)報告模板_2021個人工作總結(jié)范文，歡迎大家查閱!

2021工作總結(jié)范文1去年一年，在支行黨委正確領(lǐng)導(dǎo)下，我認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹__屆六中全會精神，積極落實支行黨委各項工作部署，思想上轉(zhuǎn)變觀念，工作中緊緊圍繞股份制改造和雙貫標(biāo)工作要求，加強管理，開拓創(chuàng)新，認(rèn)真推行規(guī)范化服務(wù)。

經(jīng)過對支行黨委各項工作部署的共同學(xué)習(xí)后，我部的負(fù)責(zé)同志統(tǒng)一了思想認(rèn)識，明確了營業(yè)部__年的工作重點和工作計劃。全?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽倍雜諶嗽狽止?，钢X簧柚茫ぷ髂勘輳ぷ骷蘋辛巳嫻牧私?，全体人载愶硶癫识：营覔蹩是支行重要的经营部门，作为营覔蹩的逸x保淹瓿剎棵啪勘輳岣叻癲憒巫魑衲甑鬧饕撾瘛?/p>一、年初，結(jié)合雙貫標(biāo)工作，完善制度，狠抓管理。修訂完善了多項制度、辦法，制定了營業(yè)部內(nèi)部的管理制度體系，包括考勤、衛(wèi)生管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)部經(jīng)營任務(wù)分解考核細(xì)則、營業(yè)部績效工資分配辦法等，進一步完善了服務(wù)體系和業(yè)務(wù)考核體系，發(fā)揮考核機制的作用，充分調(diào)動員工的工作積極性。

在管理中，注重制度的落實，不使之流于形式，首先從自身做起，自覺帶頭遵守規(guī)章制度，對于違反制度的員工，嚴(yán)格按照制度進行處罰，做到紀(jì)律面前，人人平等。

二、集中精力進行業(yè)務(wù)發(fā)展和市場營銷，對營業(yè)部重點客戶進行了認(rèn)真梳理，根據(jù)具體情況劃分了不同檔次，要求客戶經(jīng)理認(rèn)真分析客戶清況，根據(jù)重點客戶的不同需求制定了不同的的營銷方案和工作目標(biāo)。

1、近一年的工作，存款一直作為營業(yè)部工作的重點和難點，為此我會同有關(guān)副經(jīng)理、客戶經(jīng)理進行過認(rèn)真地研究、總結(jié)，也出臺了很多激勵、規(guī)范的措施，但一直效果不明顯，究其原因，一是對客戶經(jīng)理的管理不到位，責(zé)權(quán)利沒有充分體現(xiàn)，造成客戶經(jīng)理沒有充分發(fā)揮作用，二是沒有于重要客戶建立一種互相信賴的銀企關(guān)系，在走訪客戶是不能認(rèn)真分析總結(jié)客戶需求和經(jīng)營情況。

三是工作中存在畏難情緒。為此，結(jié)合支行制定的客戶經(jīng)理考核辦法，在營業(yè)部實行全員客戶經(jīng)理制，積極探索多層次業(yè)務(wù)管理模式：客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)常性上門服務(wù)，收集客戶重要信息;業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)定期走訪;定期業(yè)務(wù)會議決定營銷策略，及時向行領(lǐng)導(dǎo)、公司部反映營銷情況。

2、注重創(chuàng)新，善于捕捉分析信息，充分利用我行的金融產(chǎn)品，為企業(yè)出謀劃策，今年4月份，積極與_____系，根據(jù)其資金緊張的實際情況，為其制定了融資方案，成功為其辦理了總額為1億三千五百萬元的委托貸款，使其資金在我行沉淀一個多月，存款日均新增1100萬元并為我行帶來每年22萬元的中間業(yè)務(wù)收入。

3、善于利用政策，尋求新的績效增長點。

根據(jù)今年票據(jù)市場特點，全年辦理貼現(xiàn)2億7千萬元，實現(xiàn)貼現(xiàn)利息收入近四百萬元，帶了了可觀的收益，同時建立了銀行、企業(yè)的穩(wěn)定業(yè)務(wù)往來。

__年營銷當(dāng)中積極探索整體營銷模式，比如__________信貸支持的基礎(chǔ)上，從貸款，存款，貼現(xiàn)，財務(wù)顧問、個貸等多方面多層次的將我行金融產(chǎn)品同企業(yè)需求結(jié)合起來，收到明顯效果，__年_____我行的綜合貢獻度從__年的700萬元提高到940萬元，實現(xiàn)了我行利益的化

三、注重自身及員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。

一是加大員工培訓(xùn)力度，按照年初的培訓(xùn)計劃，提高了員工學(xué)習(xí)的主動性，增強了員工的競爭意識。二是提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。三是制訂崗位標(biāo)準(zhǔn)，給予不同待遇，實行動態(tài)管理，提高柜面人員服務(wù)和競爭意識。四是注重學(xué)習(xí)性團隊建設(shè)，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

四、注重家園文化建設(shè)，提高凝聚力。

營業(yè)部作為一個30多人的大集體，如何提高凝聚力成為工作的重點之一，只有團結(jié)才有戰(zhàn)斗力，工作才能出成績。為此，營業(yè)部制定了晨訓(xùn)制度，每周例會制度，定期總結(jié)工作，制定工作計劃，并積極開展一些有益的活動，使大家有集體榮譽感。充分發(fā)揚__每月每位員工對營業(yè)部的工作做出評價，對營業(yè)部的發(fā)展目標(biāo)、工作計劃提出自己的意見。

在工作中，我作為營業(yè)部經(jīng)理首先對自己嚴(yán)格要求，業(yè)務(wù)素質(zhì)要過硬，工作態(tài)度要端正，處處要起到表率的作用。工作中注意方式方法，多與員工交流思想，善于發(fā)現(xiàn)問題，制定有效的措施改進工作不足。

__年，營業(yè)部各項工作有了全面發(fā)展，存款余額達到7.37億元，中間業(yè)務(wù)收入實現(xiàn)303萬元，貼現(xiàn)實現(xiàn)2.7億元，實現(xiàn)利息收入600萬元，貸款新增1.3億元，為支行全面完成各項工作目標(biāo)發(fā)揮了重要作用。同時營業(yè)部員工的績效工資也位居支行經(jīng)營部門的前列。

2021工作總結(jié)范文2日月如梭，自我__年參加工作，現(xiàn)已過去快兩年時間。這段時間以來，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心與支持下，思想意識和技術(shù)水平都得到了極大的提升?，F(xiàn)將作工作總結(jié)如下：

一、加強政治理論學(xué)習(xí)，提高思想理論覺悟。

這段時間以來，我緊跟時代步伐，加強了政治及思想理論的學(xué)習(xí)。我透過學(xué)習(xí)，努力到達認(rèn)識上有新提高、運用上有新收獲，到達以思想促工作，提升工作潛力和服務(wù)潛力。

二、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

機務(wù)維修工作性質(zhì)特殊，需要付出的多，承受壓力大，而且十分強調(diào)業(yè)務(wù)潛力，所以這段時間以來，我沒有忘記加強業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。

一是根據(jù)時代要求系統(tǒng)學(xué)。時代飛速發(fā)展，沒有科學(xué)知識武裝頭腦是行不通的。我充分認(rèn)識到自己的不足，與時俱進，提高理論修養(yǎng)，提高政治上的成熟，優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，加快知識更新，提高綜合素質(zhì)。

二是發(fā)揚釘子精神擠時間學(xué)。機務(wù)工作是活到老學(xué)到老的工作，不加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，就等于放棄了人生規(guī)劃。我從內(nèi)心便以知識多、工作潛力強為榮，不斷的加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。這段時間中，我參加了民航NDT二級人員資格鑒定與認(rèn)證的培訓(xùn)與考試，這都是我人生中的重要的一次經(jīng)歷，也是我以后工作中重要的一筆財富。

三是結(jié)合業(yè)務(wù)在實踐中學(xué)。實踐出真知，有限的工作，無限的學(xué)問，做好分內(nèi)工作是最實的學(xué)問。

三、勤于工作，維護團結(jié)

古往今來無數(shù)事實告訴我，貪圖安逸會使人墮落，無所事事會令人退化，只有勤奮學(xué)習(xí)、勤奮工作才能使人進步。工作辛苦、工作職責(zé)大是機務(wù)工作的特點，相互交流、團結(jié)互助是維修中的基本作風(fēng)。在工作中，我能持續(xù)思考的心態(tài)，對于工作經(jīng)驗及時總結(jié)，對于缺點及時改正，透過不斷地思考和積累，逐步構(gòu)成求真務(wù)實的工作作風(fēng)。我對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，恪盡職守，執(zhí)著追求，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，與同事凝心聚力，共同做好機務(wù)維修工作。

回顧這段時間的工作，對照職責(zé)，我認(rèn)為雖然在工作中取得了必須的成績，但依然有很多的工作需要落實和完善：

一、強化安全意識。認(rèn)清形勢，統(tǒng)一思想認(rèn)識，毫不動搖地堅持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，認(rèn)真做好各項工作，認(rèn)真貫徹落實各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按章操作，加強參加安全教育培訓(xùn)和安全文件的學(xué)習(xí)，吸取自己以及各兄弟單位出現(xiàn)問題的經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步推進和學(xué)習(xí)SMS體系，切實做好各項工作。

二、強化業(yè)務(wù)工作潛力。繼續(xù)加強業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，以適應(yīng)工作需要。此刻的我已經(jīng)擁有了民航NDT二級人員(磁粉專業(yè))簽署資格。并且隨著工作經(jīng)驗的增長，我將能取得NDT其他專業(yè)的認(rèn)證資格，此刻我的任務(wù)就是加強理論學(xué)習(xí)，加強實際動手潛力，加強理論聯(lián)系實際的實踐應(yīng)用，為以后的機務(wù)工作奠定良好的理論基礎(chǔ)，同時豐富實際工作中解決問題的辦法。

豐碑無語、行勝于言。總結(jié)是為了更好的行動，實踐是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn)。在以后的工作中，我將嚴(yán)格履行自己的職責(zé)，以創(chuàng)先爭優(yōu)活動中的主題嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真對待每一項工作，并虛心誠懇的向前輩們學(xué)習(xí)，不斷完善提升自我，樹立大局意識、服務(wù)意識、使命意識，端正工作作風(fēng)、講求工作方法、注重工作效率、以提高工作質(zhì)量。

2021工作總結(jié)范文3忙忙碌碌中時間過的真快，轉(zhuǎn)眼20__年的工作結(jié)束了，回顧著半年的工作。我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同士的支持與幫助下，按照公司要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學(xué)習(xí)與工作，工作模式有了新的突破，工作方法有了較大的改變，現(xiàn)將著邊年的工作情況作工作總結(jié)如下：

1、環(huán)境衛(wèi)生

作為餐飲，衛(wèi)生是個很重要的前提，針對環(huán)境衛(wèi)生。我制定了分工明確，責(zé)任到人的管理方法，對面點，涼菜間，地下室，冷庫，庫房等作定期檢查。對用具和設(shè)備作到每天清洗，嚴(yán)格要求個人衛(wèi)生。

2、菜品質(zhì)量

對菜品進行規(guī)范操作，原材料必須清洗挑選后加工，嚴(yán)格要求菜品形狀以及造型，以火候不到不出，色澤不夠不出，菜量不夠不出，餐具不潔不出為準(zhǔn)，嚴(yán)抓菜品質(zhì)量。

3、資源管理

合理開閉水，電，氣，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象及時制止，增強員工工效意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支，正確掌握毛利率，增加效益。

4、促銷宣傳

提高綜合接待能力，定時進行前庭與后廚培訓(xùn)。全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)量，使接待能力提高。

5、成本規(guī)范

時常詢問原料成本，掌握市場動態(tài)，降低成本，提高利潤。

6、設(shè)備檢查

時常對設(shè)備設(shè)施進行檢查，對發(fā)現(xiàn)問題及時與工程部協(xié)商，抓好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)，是處于完好狀態(tài)，并得到合理使用，加強時常管理，防止事故發(fā)生。

在作好酒店餐飲的同時，切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦其他工作，努力作好本職工作，在接下來的工作中，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。

2021工作總結(jié)范文4一年來，在辦公室主任的領(lǐng)導(dǎo)下，我緊緊圍繞辦公室中心工作，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，提高工作效率，較好地完成了各項會務(wù)接待任務(wù)。

一、主要工作

(一)強化形象，不斷提高自身素質(zhì)。

認(rèn)真學(xué)習(xí)新修訂的《管理標(biāo)準(zhǔn)》、《內(nèi)控手冊》及接待禮儀、會務(wù)組織等相關(guān)業(yè)務(wù)知識，更新接待工作理念，進一步細(xì)化工作流程，提高服務(wù)意識，通過不斷提高自身素質(zhì)來提高接待標(biāo)準(zhǔn)，接待和服務(wù)水平明顯增強。加強對公共關(guān)系學(xué)的學(xué)習(xí)，增強與部門及業(yè)務(wù)單位的溝通協(xié)調(diào)能力，確保接待工作“零失誤”。

(二)強化工作職能，服務(wù)中心工作。

年初，廠部按“八部一公司”實施機構(gòu)改革以后，各部門職能都有了相應(yīng)的調(diào)整，我繼續(xù)在辦公室接待專職崗位，充分發(fā)揮自己的工作職能，以努力適應(yīng)新形勢下企業(yè)工作的需要。

1.加強管理，會務(wù)接待工作不斷提高。

會務(wù)工作是對辦公室服務(wù)水平的一個總體檢驗。今年由于脫硫項目前期籌備并開工、全面預(yù)算與內(nèi)控工作逐步推進，擴建項目大膽探索，使接待任務(wù)量相對增加。通過組織修訂《接待管理標(biāo)準(zhǔn)》，明確工作流程，細(xì)化方案，本著部門“展示企業(yè)形象、拓展公共關(guān)系”的原則，規(guī)范的開展接待工作，確保工作進程的有序性、穩(wěn)定性與連續(xù)性。

尤其對大型的會務(wù)接待和公司領(lǐng)導(dǎo)或團體的來訪均編制詳細(xì)的會務(wù)指南或接待計劃書，提前落實費用、日程、住宿、參觀等安排，做到有備而戰(zhàn)。一年來，組織和協(xié)助各部門順利完成了廠職代會、公司多經(jīng)安評會議、公司組織的脫硫項目可行性研究評審會及__電力市場模擬研討會等大小會議48次，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

2.注重細(xì)節(jié)，提高日常后勤服務(wù)水平。

日常后勤服務(wù)工作比較瑣碎，面對大量的日常性工作和領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的事項，我都能抓緊時間，高效、圓滿、妥善地辦理好，為辦公室工作的正常開展提供了有效保證。

3.耐心細(xì)致，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。

今年全面預(yù)算管理的施行和內(nèi)控工作的推進，對會務(wù)接待組織的相關(guān)流程進一步提高了要求。嚴(yán)格按《全面預(yù)算管理實施辦法》對部門控制的費用進行預(yù)測、結(jié)算和登記，完善中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，為領(lǐng)導(dǎo)合理控制費用出謀劃策。全年會議費、招待費、辦公費用等得到有效控制。

二、存在不足和明年工作打算

一是業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)雖有一定的進步，但在思想政治方面的學(xué)習(xí)有所放松，沒有一定深度和廣度。

二是日常后勤工作紛繁復(fù)雜，缺少在工作方式方法上的創(chuàng)新。

三是主動服務(wù)意識還需進一步加強。

針對以上的認(rèn)識，還需要從以下幾方面努力：

1、加強思想政治、政策理論方面的學(xué)習(xí)，提高自己的政策理論水平。

繼續(xù)抓好接待工作。

2、要不斷加強個人修養(yǎng)，自覺提高接待標(biāo)準(zhǔn)，開闊思維，學(xué)習(xí)和借鑒在接待工作上的先進工作方法，努力適應(yīng)新形勢下接待工作的需要，在接待工作中不斷融入企業(yè)文化和企業(yè)特色，樹立辦公室良好形象。

3、提高主動服務(wù)意識，任勞任怨抓好日常后勤服務(wù)，為廠部領(lǐng)導(dǎo)、為各部門更好地開展工作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2021工作總結(jié)范文5我于20__年6月18日從事物業(yè)工作至今，在這短短的6個月內(nèi)，我深刻體會到物業(yè)工作是一項特殊的服務(wù)性工作。在工作中我嚴(yán)格要求自己，以身作則，對人或事情一律公正、公平對待，工作上認(rèn)真細(xì)心，態(tài)度一絲不茍，盡量做到讓公司和服務(wù)單位、業(yè)主滿意、認(rèn)可。

為了總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，更進一步做好物業(yè)工作，在這幾個月內(nèi)我對物業(yè)工作也做如下總結(jié)。

一、應(yīng)做到有“責(zé)任心、愛心、耐心、虛心”的“四有心人”

1、責(zé)任心：首先要嚴(yán)格落實、認(rèn)清自己崗位職責(zé)。

就我們的工作而言，一切從單位、業(yè)主利益出發(fā)，一切為單位、業(yè)主服務(wù)就是我們的責(zé)任。我想我們每一個人都不想自己成為一個“不負(fù)責(zé)任，沒有責(zé)任感的人”。認(rèn)清自己的崗位職責(zé)就會知道自己該做什么不該做什么了。這樣就會認(rèn)真去做好本職工作，對自己工作責(zé)任內(nèi)的任何事情主動認(rèn)真去做，不要等著領(lǐng)導(dǎo)去安排;

2、愛心：一個好的員工要有足夠的工作經(jīng)驗，有細(xì)心，有熱情的工作態(tài)度外，我認(rèn)為還要有愛心，愛心也是我們做好工作的一大“法寶”，一定要把自己那份“愛心”融入到環(huán)境中，融入到工作中去;

3、耐心：增強工作觀念和宗旨意識，一定要樹立以人為本的思想，盡可能地為業(yè)主辦實事、辦好事。

即要用耐心、真心、精心解決問題，細(xì)心做好工作。這樣才能把工作做好、做細(xì)、做扎實，切實解決工作中遇到的實際問題。

4、虛心：在工作中一定要本著虛心學(xué)習(xí)、認(rèn)真求教的宗旨，扎實的工作。

虛心向物業(yè)前輩學(xué)習(xí)求教，總結(jié)教訓(xùn)積累經(jīng)驗，以誠懇的態(tài)度對待工作。

二、應(yīng)以飽滿樂觀的心態(tài)去對待工作

社會對于物業(yè)這一行業(yè)認(rèn)知欠缺，很多人看不起物業(yè)工作人員，但是我們自己一定要以很好的心態(tài)去面對。在工作中一定不要太多抱怨、太多牢騷，在思想上要積極進取，樂觀向上，千萬不能停滯不前。

三、工作中以身作則，嚴(yán)格自己的工作態(tài)度

工作期間嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己，腳踏實地確?？蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，在本職崗位上做實事、做好事。

四、提高專業(yè)水平，提高道德修養(yǎng)

要想真正提高自己的專業(yè)水平，為企業(yè)、個人多創(chuàng)造一些財富就必須嚴(yán)格要求自己，不能有絲毫的馬虎和松懈，在自己所從事的工作中刻苦鉆研，成為工作能手;加強道德修養(yǎng)，對自己的不足有清醒的認(rèn)識，并從點滴行為做起，在衣著打扮、言談舉止、尊老愛幼、公正誠實、社會公德等方面成為別的同事的表率。

篇6

一、我國證券業(yè)CRM發(fā)展現(xiàn)狀與研究進展

(一)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，仁者見仁智者見智，基于不同的理解和側(cè)重點，不同的專家學(xué)者和研究結(jié)構(gòu)有著不同的表述。GartnerGroup咨詢公司最早提出客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)概念，將CRM定義為一種商務(wù)戰(zhàn)略，即通過持續(xù)不斷地對企業(yè)經(jīng)營理念、組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)過程的重組實現(xiàn)以客戶為中心的自動化管理［2～3］。英國的斯通和伍德科克認(rèn)為，CRM是市場營銷學(xué)、銷售學(xué)、營銷溝通和客戶關(guān)系管理技巧與過程在以下方面的廣泛應(yīng)用:找到你所列出的每一個客戶;建立公司與這些客戶間的一種在許多交易中都存在的關(guān)系;管理這些事關(guān)客戶和公司利益的關(guān)系［4］?？査蓮臓I銷的角度認(rèn)為CRM是通過培養(yǎng)公司的每一個員工、經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升公司業(yè)績的一種營銷策略［5］。NCR的史威福特(Swift)認(rèn)為，CRM是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶的行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的?？傊?，這些定義的核心都是“管理與客戶的關(guān)系”，其關(guān)鍵在于“關(guān)系”［6］。綜合以上觀點，本人認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)以利潤最大化為原則，與客戶建立可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的一種思想、方法和技術(shù)的綜合。這個過程需要企業(yè)運用先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和挖掘工具來獲取客戶的真實需求，最終實現(xiàn)客戶維系、客戶忠誠、客戶關(guān)懷、客戶服務(wù)和客服支持的目的。

(二)我國證券市場發(fā)展現(xiàn)狀

中國證券市場從1992年開始成立至今，經(jīng)歷了近20年的發(fā)展，取得了驕人的成績，證券經(jīng)營機構(gòu)和投資者隊伍迅速擴張。但是到目前為止，我國證券公司核心的交易系統(tǒng)架構(gòu)基本還停留在交易網(wǎng)絡(luò)硬件建設(shè)的水平上，沒有充分重視對龐大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的集成和研究分析，只有極少數(shù)證券企業(yè)著手通過證券經(jīng)營機構(gòu)進行投資者管理，全球所有的證券經(jīng)營機構(gòu)必須重視投資者客戶關(guān)系管理，制定客戶分類管理服務(wù)化方案，進行差異化營銷和服務(wù)。但是，國內(nèi)絕大多數(shù)證券企業(yè)并沒有構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)挖掘的研究和應(yīng)用也只是處于起步狀態(tài)［7］。中國證券公司基本上沒有形成自身數(shù)據(jù)服務(wù)的品牌和核心競爭力，中國證券公司走向世界，與國際證券公司競爭的道路任重而道遠［8］。

(三)我國證券業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

隨著我國證券市場的逐步開放，傭金的放開和行情的低迷，導(dǎo)致證券經(jīng)紀(jì)行業(yè)出現(xiàn)整體虧損下滑，行業(yè)競爭異常激烈，各證券公司在客戶服務(wù)和產(chǎn)品業(yè)務(wù)創(chuàng)新上都急于尋求突破。將“以客戶為中心”作為管理過程中的主要指導(dǎo)思想，證券公司管理部門逐步創(chuàng)建其證券客戶關(guān)系管理(CRM)來適應(yīng)日益激烈競爭的市場。由于證券行業(yè)主要從屬于服務(wù)業(yè)，證券公司的業(yè)務(wù)發(fā)展前景與客戶關(guān)系管理密切相關(guān)。客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)對于證券業(yè)來說屬于必不可少的工作重點，因此各證券公司逐步把注意力和焦點放到客戶關(guān)系管理上來。雖然各券商都意識到客戶關(guān)系管理理念的重要性，特別是核心客戶的重要性，但是，當(dāng)前國內(nèi)證券公司進行客戶管理的硬件和軟件基礎(chǔ)都相對薄弱，國內(nèi)證券公司數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用水平，與國外同行相比，差距非常大。例如美國的證券公司，數(shù)據(jù)挖掘研究和數(shù)據(jù)分析成果往往是最具權(quán)威性的。美國證券行業(yè)對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用非常重視，像高盛和美林這樣全球著名的證券公司，計算機人員的比例占全部員工總?cè)藬?shù)的1/4～1/3之間，其中，很大比例的計算機人員在從事著數(shù)據(jù)挖掘工作。幾乎所有美國證券公司實施數(shù)據(jù)挖掘的主要對象是全球金融及證券市場，不局限于美國市場。因此，國外證券公司都非常重視同VIP客戶保持長期、穩(wěn)定的關(guān)系，積極實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)［7］。在這種情況下，哪個企業(yè)最先應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來進行客戶關(guān)系管理并努力提高服務(wù)的水平，哪個企業(yè)就在競爭中占了先機，在整個證券行業(yè)整合的過程中占據(jù)有利的地位。因此，各證券公司目前工作的重點和難點是采取什么措施以便形成差異化優(yōu)勢。證券公司通過提供詳盡的咨詢服務(wù)與個性化的附加服務(wù)，形成企業(yè)的差異化優(yōu)勢，來占據(jù)市場的絕對份額［7］。

隨著證券公司逐步重視對客戶歷史數(shù)據(jù)和實時數(shù)據(jù)的收集和整理，研究證券公司的客戶風(fēng)險評級管理方法及相應(yīng)地定制客戶營銷策略對證券公司來說具有現(xiàn)實指導(dǎo)意義。風(fēng)險評級管理可以讓企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者從較高的水平上來觀察數(shù)據(jù)更深層次的含義，證券公司要提高服務(wù)質(zhì)量和競爭優(yōu)勢，贏得更多的客戶，離不開科學(xué)的、動態(tài)的客戶風(fēng)險評級管理系統(tǒng)。此外，證券公司除了為客戶提供證券中介服務(wù)外，還要發(fā)展投資咨詢、資產(chǎn)管理和委托理財?shù)雀嗟母郊訕I(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)對于證券公司來說也是很有市場價值的增值業(yè)務(wù)，因此，它有必要按客戶的自然屬性和交易行為屬性，如交易頻率、交易次數(shù)，交易金額、盈虧情況等方面來進行客戶細(xì)分。這種類型的客戶細(xì)分建立在多項指標(biāo)的綜合分析基礎(chǔ)上，細(xì)分多少個客戶群體取決于客戶數(shù)據(jù)的完善與否。與傳統(tǒng)的客戶分類方法相比，這種客戶細(xì)分更加科學(xué)和易于應(yīng)用，它更能夠適應(yīng)證券市場突飛猛進的發(fā)展趨勢。證券公司運用這種客戶細(xì)分思想和方法，能識別出不同特征的客戶群，對不同的群體采用不同的營銷策略，提高客戶的滿意度和忠誠度，進而實現(xiàn)客戶價值最大化，最終促進公司的發(fā)展，幫助公司贏得更大的市場份額［9］。

(四)證券市場客戶分級管理的研究進展

證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中存儲著海量的客戶信息，主要包括客戶的自然屬性信息和客戶股票實時交易行為數(shù)據(jù)，這些是客戶數(shù)據(jù)管理、客戶服務(wù)自動化、個性化的基礎(chǔ)。隨著客戶關(guān)系系統(tǒng)管理實踐與理論的發(fā)展，證券公司的客戶資料和歷史交易數(shù)據(jù)的收集、整理和完善，探討客戶分級管理方法及定制相應(yīng)的營銷策略具有現(xiàn)實指導(dǎo)意義。證券公司要從提高服務(wù)質(zhì)量上獲取競爭優(yōu)勢，就必須進行科學(xué)的客戶分級管理體系?？蛻舴旨壒芾硎亲C券行業(yè)進行客戶關(guān)系管理的重要舉措。通過對客戶歷史數(shù)據(jù)進行多維度、多種方法的分析，可以對大量的客戶進行分級管理，進而根據(jù)不同客戶類別產(chǎn)生的不同交易行為等特點，總結(jié)出某一類的客戶的特征，幫助證券公司判斷該類用戶是否對公司最有價值［10］，證券公司根據(jù)不同類別客戶的交易特點，對貢獻度大的客戶采取更加優(yōu)惠的政策和VIP服務(wù)，對貢獻度目前相對較低類的潛力客戶采取一些激勵措施，使其發(fā)展為較高貢獻的客戶，最終實現(xiàn)客戶維系，以提高各類客戶的忠誠度。

當(dāng)前主流的客戶分級管理研究方法主要是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立基于客戶風(fēng)險等級的細(xì)分模型。傳統(tǒng)的客戶細(xì)分依據(jù)的是基于客戶的統(tǒng)計學(xué)特征，統(tǒng)計分析存在著較大的誤差。隨著數(shù)據(jù)挖掘和商務(wù)智能技術(shù)的日趨成熟，數(shù)據(jù)挖掘和商務(wù)智能成為客戶細(xì)分的一種重要研究方法。在客戶關(guān)系管理中結(jié)合最新的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，進行必要的數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)清理和數(shù)據(jù)變換，然后建立數(shù)據(jù)倉庫模型，最后利用數(shù)據(jù)挖掘工具得出結(jié)論，進行輔助決策支持。有很多模型和技術(shù)能夠有效的應(yīng)用到客戶分級管理中，主要包括關(guān)聯(lián)法、聚類法、分類發(fā)現(xiàn)等。

1．關(guān)聯(lián)分析(AssociationAnalysis)

數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是數(shù)據(jù)庫中存在的一類重要的可被發(fā)現(xiàn)的知識。若兩個或多個變量的取值之間存在某種規(guī)律性就稱為關(guān)聯(lián)。這種關(guān)聯(lián)體現(xiàn)了事物及事物之間的規(guī)律，掌握這些規(guī)律，可以對人們的行為進行有效的指導(dǎo)。因此，關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘成為了數(shù)據(jù)挖掘中的一項重要內(nèi)容。關(guān)聯(lián)可分為簡單關(guān)聯(lián)、時序關(guān)聯(lián)和因果關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)分析的目的是找出數(shù)據(jù)庫中隱藏的關(guān)聯(lián)，并以規(guī)則的形式表達出來，這就是關(guān)聯(lián)規(guī)則。有時并不知道數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)函數(shù)，即使知道也是不確定的，因此關(guān)聯(lián)分析生成的規(guī)則帶有置信度(可信度)。關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘發(fā)現(xiàn)大量數(shù)據(jù)中項集之間有趣的關(guān)聯(lián)或相關(guān)聯(lián)系［11］。

2．聚類分析(ClusterAnalysis)

聚類就是把整個數(shù)據(jù)集分成不同的“簇”，并且要使簇與簇之間的區(qū)別盡可能的大，而簇內(nèi)的差異盡可能的小。簇是數(shù)據(jù)樣本的集合，聚類分析使得每個簇內(nèi)部的樣本之間的相關(guān)性比其他簇樣本之間的相關(guān)性更密，即簇內(nèi)的任意樣本之間具有較高的相似度，而屬于不同簇的兩個樣本間具有較高的相異度。相異度可以根據(jù)描述樣本的屬性值來計算，樣本間的“距離”是最常用的度量標(biāo)準(zhǔn)［11］。

3．分類分析(ClassificationAnalysis)

分類就是通過分析已知的數(shù)據(jù)，構(gòu)造模型，改模型可以用來對未知的數(shù)據(jù)做預(yù)測，判定其目標(biāo)值(離散或連續(xù)值)。分類可以用于預(yù)測，預(yù)測的目的是從歷史數(shù)據(jù)記錄中自動推導(dǎo)出給定數(shù)據(jù)的推廣描述，從而能對未來數(shù)據(jù)進行預(yù)測［11］。

二、實證研究

(一)證券客戶風(fēng)險評級管理的目標(biāo)

針對證券業(yè)龐大的客戶群，每隔一段時間，通過一定的風(fēng)險評級方法，將客戶分為保守型、穩(wěn)健型、平衡型、進取型、沉寂型，有利于證券公司提供差異化的服務(wù)以及CRM的成功實施。本文提出了一種基于K－means聚類的評估方法，并結(jié)合證券業(yè)自身的行業(yè)特點和劃分目標(biāo)，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果，證券公司為不同細(xì)分群的客戶提供后續(xù)評估維護方案和差異化服務(wù)，從而實現(xiàn)證券公司有限資源的合理配置，做到挖掘潛力客戶、提高忠誠客戶、挽留優(yōu)質(zhì)客戶，企業(yè)獲得穩(wěn)定利潤。

(二)客戶風(fēng)險評級指標(biāo)的確定

本實證通過K－means算法對某證券公司廈門地區(qū)某營業(yè)部2010年1947條客戶歷史交易數(shù)據(jù)進行客戶風(fēng)險評級分析。在證券公司的日常運營過程中，客戶屬性一般包括靜態(tài)屬性和動態(tài)屬性兩種。動態(tài)屬性是指與客戶交易行為相關(guān)的屬性，主要包括:時間累加資產(chǎn)、總傭金、總交易量、盈虧金額、A股傭金、換手率、盈虧率、傭金率等?？蛻魟討B(tài)屬性體現(xiàn)了客戶對證券公司的價值和貢獻度，是進行數(shù)據(jù)挖掘的主要對象。實證選取的指標(biāo)變量的含義及衡量標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。

(三)數(shù)據(jù)預(yù)處理

數(shù)據(jù)挖掘中非常重要的一個工作就是數(shù)據(jù)預(yù)處理，為了挖掘出更為有效的客戶信息就必須提供準(zhǔn)確、干凈、標(biāo)準(zhǔn)、整潔的數(shù)據(jù)。但是在現(xiàn)實生活中，數(shù)據(jù)對象并不都是規(guī)范的，大多會有噪音、冗余、數(shù)據(jù)不一致、數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)錯誤等。為了能夠提高數(shù)據(jù)挖掘的質(zhì)量、效率，就必須對這些存在缺陷的、不完整的數(shù)據(jù)進行預(yù)處理，使得數(shù)據(jù)挖掘過程更簡單、更有效、更實用，結(jié)果更能準(zhǔn)確地反映客觀情況。本文采用K－means算法對客戶的歷史交易數(shù)據(jù)進行聚類分析，在使用K－means算法對交易數(shù)據(jù)的變量屬性進行聚類分析前，對大量交易數(shù)據(jù)進行清洗是必不可少的環(huán)節(jié)。上述指標(biāo)數(shù)量級差別較大，若直接放在一起進行運算，則數(shù)量級大的指標(biāo)將掩蓋數(shù)量級小的指標(biāo)，為了保證各變量在聚類分析中所處的地位相同，有必要對數(shù)據(jù)對象進行數(shù)據(jù)變換。此處采用歸一化處理將消除這種影響。指標(biāo)內(nèi)部之間數(shù)據(jù)跨度較大、分布不均勻，若采用線性歸一化方法則不利于分類，因此采用反余切函數(shù)進行數(shù)據(jù)的歸一化。

(四)聚類

所選數(shù)據(jù)來自某證券公司廈門地區(qū)某營業(yè)部2010年客戶歷史交易數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)的選取預(yù)處理之后，選取了6個客戶信息，包括期初資產(chǎn)、期末資產(chǎn)、期初市值、期末市值、期末基金、交易次數(shù)、總傭金、總交易量、平均每次交易量、期初總資產(chǎn)、期末總資產(chǎn)、換手率、盈虧金額和盈虧率，采用K－Means建模和計算，分類個數(shù)為5。根據(jù)經(jīng)驗，分類個數(shù)為4－6時，一般具有較好的實際意義，經(jīng)過分別計算，確定分類個數(shù)為5時，結(jié)果較為顯著。得到的聚類結(jié)果如表2所示。

(五)結(jié)果分析

根據(jù)客戶的風(fēng)險承受能力不同，將客戶分為保守型、穩(wěn)健型、平衡型、進取型、沉寂型。這五類客戶分別具有明顯的行為特征。第一類客戶為保守型客戶，風(fēng)險偏好低，追求本金安全基礎(chǔ)上獲取適當(dāng)收益;第二類客戶為平衡型客戶的風(fēng)險偏好較高、期望用適度的風(fēng)險換取合理的回報;第三類客戶為進取型客戶的風(fēng)險偏好高，追求短期的高回報，可忍受短期巨大的價格波動。第四類客戶為沉寂客戶，大部分客戶屬于這一類，資金量小，交易次數(shù)少，傭金貢獻很小，僅有極少盈利;第五類客戶為穩(wěn)健型客戶的風(fēng)險偏好較低、愿意用較小的風(fēng)險來獲得相應(yīng)收益。

三、客戶風(fēng)險評級管理策略

根據(jù)上述風(fēng)險評級的結(jié)果，為了更好地服務(wù)于公司整體營銷戰(zhàn)略，建立和培養(yǎng)專業(yè)化證券營銷隊伍，通過規(guī)范化、科學(xué)化的管理和考核，使之健康發(fā)展，證券公司可以提供一系列后續(xù)評估維護管理方案，具體包括以下幾點:

1．客戶經(jīng)理的發(fā)展應(yīng)以團隊為主，以渠道拓展和大客戶開發(fā)為主，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模和客戶拓展情況，對客戶經(jīng)理職級進行劃分?？蛻艚?jīng)理的職責(zé)包括:拜訪客戶、發(fā)展客戶、完成營業(yè)部下達的各項任務(wù)指標(biāo);按時參加月會、周會、夕會、早會及不定期業(yè)績分析會等;每周向營業(yè)部提交客戶訪談錄，服從部門的管理、輔導(dǎo)和工作分配;每天填寫工作日志和客戶服務(wù)記錄;跟蹤客戶服務(wù)，聽取客戶意見、建議，提供常規(guī)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù);每月向營業(yè)部提交工作總結(jié)?？蛻艚?jīng)理的執(zhí)業(yè)要求包括:客戶經(jīng)理應(yīng)遵照公平競爭的原則進行市場開拓、客戶維護和服務(wù)工作;客戶經(jīng)理不得兼職，在執(zhí)業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)明示本人身份和所服務(wù)的證券經(jīng)營機構(gòu);客戶經(jīng)理為公司開發(fā)客戶時，不得違反法律、法規(guī)和證監(jiān)會的相關(guān)規(guī)定;客戶經(jīng)理應(yīng)向客戶充分解釋證券投資風(fēng)險，通過規(guī)范程序，主動了解客戶的投資需要、風(fēng)險偏好等情況，并采取不同的方式測算客戶的風(fēng)險承受能力。對客戶的正當(dāng)服務(wù)要求，客戶經(jīng)理應(yīng)本著勤勉誠信的原則向客戶提供客觀、公開、準(zhǔn)確、高效的服務(wù);客戶經(jīng)理應(yīng)如實向客戶說明不同金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的區(qū)別，使客戶充分認(rèn)識到不同產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的風(fēng)險特征。

2．公司應(yīng)定期或不定期舉辦有關(guān)投資基礎(chǔ)知識、技術(shù)分析、營銷技巧、從業(yè)資格等業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，積極籌劃組織股民沙龍、客戶聯(lián)誼、投資報告會、小區(qū)宣傳、渠道開發(fā)、社會公益等活動，以利于客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)開拓。

篇7

時間飛轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將逝去，即將迎來20xxx年?；仡欉@一年來的工作，在積極配合專賣管理員、送貨員、電訪員同時，也扎實做好轄區(qū)的業(yè)務(wù)訪銷工作，使卷煙銷售實現(xiàn)合理定量前后的平穩(wěn)過度，基本完成各項考核指標(biāo)。在工作中我深深體會到作為一名合格的客戶經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外，還必須不斷的學(xué)習(xí)，在工作中不斷的充實自己?？蛻艚?jīng)理的工作不是簡單的拜訪、推銷和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，對新品牌進行培育本文。更重要的是要有對市場的敏感度，要逐漸加強對市場的研究和分析能力以及合理的處理銷售過程中產(chǎn)生的問題和矛盾。

一、除此之外，我也認(rèn)識到作為一名合格的客戶經(jīng)理，做好以下方面對我的重要性：

1、敬業(yè)愛崗，視單位為我家

在抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與同事們之間保持一種親密的關(guān)系，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認(rèn)真負(fù)責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。

2、加強溝通，維護客戶利益

作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。

進入20xx年，我同卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系也進入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機號給每個經(jīng)銷戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由?，F(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費水平也較城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有很多經(jīng)銷戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復(fù)，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。

由于我與經(jīng)銷戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價值的需求信息，更有經(jīng)銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認(rèn)為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。

3、走訪客戶，積極和客戶進行有效溝通

有效的溝通是建立在對客戶充分了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的工作目標(biāo)，通過合理的方式和豐富的工作經(jīng)驗，達到自己所期望的目的。客戶經(jīng)理可以通過有效的溝通增進對客戶的了解，同時也讓客戶更好的理解、支持自己的工作。通過我們的工作讓客戶最大程度的滿意，進而增進與客戶之間的客情關(guān)系。良好的客情關(guān)系的回報就是得到廣大客戶的衷心支持，最終獲得良好的市場效益。

客戶是企業(yè)的上帝，這是一條亙古不變的法則，如何更好的為客戶服務(wù)，是擺在我們面前的一個課題。客戶經(jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線人員，是最了解客戶信息、也是最熟悉市場的一個平臺。一個合格的客戶經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料，向客戶傳遞行業(yè)信息，維護企業(yè)的利益的同時利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶謀取更大的利潤空間。接受不能改變的，改變不能接受的。我們的客戶形形、性格迥異，這是無法改變的事實。在對客戶的工作過程中我們也許會遇到各種各樣的困難，但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠至信、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，只要把企業(yè)的利益和客戶的需求時刻牢記，我們將從成功走向輝煌!

4、樂觀自信，養(yǎng)成良好的心態(tài)

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度，視工作為快樂、享受，必然會得到工作給你帶來的最大回報。

自從進入煙草公司以來，我對于領(lǐng)導(dǎo)及單位交給的各項任務(wù)都持自信和樂觀的心態(tài)：別人能完成的我也能完成，他們能做好的我也同樣做得出色，我并不比他們差。對于每月的任務(wù)指標(biāo)，由于我對于經(jīng)銷戶的真情實感及他們的大力支持，我完全有把握很好地完成，事實也果真如此，這樣的工作業(yè)績也使我感受到了成功的快樂。正所謂知足者常樂，我的快樂正是來自于低起點的目標(biāo)定位，這樣的定位使我很快便實現(xiàn)了一個個的目標(biāo)，而正是一個個目標(biāo)實現(xiàn)的積累收到了意想不到的結(jié)果，也使我從中得到更大的樂趣，使我懂得在工作中一定要有自己實現(xiàn)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，哪怕它與實際目標(biāo)有一定差距，那也沒什么，先把它實現(xiàn)了吧，然后再做其他的，這樣就是在享受工作了，而不會感到它帶給你的壓力，你就會更加熱愛自己的工作，也會干出更多的成績。因此保持良好的心態(tài)以及樂觀自信的工作態(tài)度也是我取得成績的保證。

二、工作中遇到的困難

1、卷煙供貨服務(wù)成零售戶訴求焦點。卷煙需求基本得不到滿足，貨源滿意度持續(xù)下降，供貨宣傳解釋工作仍然無法令少數(shù)零售戶滿意。

2、柜臺的陳列、卷煙品種的擺放，價格標(biāo)簽的維護，少數(shù)零售戶仍然無法到位。

3、部分零售戶的培育度不夠，在管理上沒有給予足夠的關(guān)注和重視。

4、卷煙預(yù)測工作準(zhǔn)確率偏低，服務(wù)客戶的能力有待加強。

5、卷煙品牌培育工作能力有待進一步加強。

三、今后的工作計劃

1、面對工作中遇到的困難，用適當(dāng)?shù)姆椒右越鉀Q。

2、密切注意合理定量后卷煙市場的動態(tài)，重點走訪農(nóng)貿(mào)市場與綜合市場。

3、進一步做好電子結(jié)算工作，提醒卷煙零售戶主動訂貨，使得電子結(jié)算率和訂單成功率能夠上一個新臺階。

4、做好零售戶的卷煙標(biāo)價簽的更換工作。目前零售戶的卷煙標(biāo)價簽破舊現(xiàn)象較嚴(yán)重，在下月的訪銷中，需要及時更新。

5、100%做好投訴電話宣傳單的宣傳發(fā)放工作，將投訴電話不干膠粘貼在零售戶營業(yè)場所明顯位置。

6、關(guān)注零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大的零售戶，及時溝通，并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系。

最后對于今后的工作，我更應(yīng)該明白態(tài)度決定一切的道理，只要你努力了，你終究會得到回報，成績只代表過去，這點成績的取得有我的辛勤和汗水，更離不開同志們的協(xié)助以及經(jīng)銷戶的大力配合，這是大家共同努力的結(jié)果。盡管有了成績，但是和先進同志相比還是有很大差距，還有努力的余地。因此，我會在新的一年里以此為新的起點，去開拓更燦爛輝煌的局面。20xx年即將過去，對于之前的不足我將更加努力改進，展望新的一年，我將用更加勤奮的態(tài)度去面對一切難題。

銀行理財客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)

當(dāng)日歷一頁頁撕落得只剩下最后一頁，一年就這樣不知不覺，悄無聲息地度過。回首這一年，為了能夠勝任理財客戶經(jīng)理這個崗位，我不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)、不斷提高和完善自己，以下是我這一年來的工作總結(jié)。

一、各項任務(wù)指標(biāo)、學(xué)習(xí)和工作情況

1、任務(wù)指標(biāo):

基金

個人任務(wù)指標(biāo)萬，完成萬，完成率241%。

理財產(chǎn)品

個人任務(wù)指標(biāo)萬，完成萬，完成率226%。

理財客戶

新增戶，完成111%。

貴金屬

任務(wù)指標(biāo)萬，銷售萬，完成率115%。

白金卡

任務(wù)指標(biāo)張，完成張，完成率130%。

貸記卡

個人任務(wù)指標(biāo)張，完成張，完成率206%。

2、學(xué)習(xí)上：

20xx年8月通過了cfp(國際金融理財師)考試，目前已經(jīng)具備了afp、cfp、保險、基金、等從業(yè)資格。

3、工作上：

1)、積極營銷新客戶

有一次，一個客戶向我咨詢我行辦vip卡的條件，我按經(jīng)驗推斷該客戶有一定潛力。接下我耐心營銷，在通過幾次接觸后，得知客戶近期要從外地匯過來幾筆資金，目前已經(jīng)走了幾家銀行，我主動向其介紹了我行的網(wǎng)上銀行匯款方便、快捷、而且優(yōu)惠。后來我為其辦理了vip卡，客戶從外地匯過來xxx萬元。

2)、細(xì)心維護老客戶

定期給老客戶打電話，介紹我行新產(chǎn)品，把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶。一個老客戶，不愿意進行風(fēng)險投資，即使是低風(fēng)險的理財產(chǎn)品也不愿意買，就買國債或存到銀行。后來我得知他本人愛好收藏，我以此為切入點，向其推薦貴金屬，該客戶對此非常感興趣，我先后陪其去市行多次，先后買了xxx多萬元的貴金屬，為我行增加了xxx萬多元的中間業(yè)務(wù)手續(xù)費。

3)、耐心解答客戶問題

經(jīng)常會有客戶向我咨詢基金方面的問題，每個客戶我都進行詳細(xì)講解。在遇到股市大幅波動時，客戶的電話隨時都有可能打進來，所以我基本保持24小時開機。記得有一次，周末我在家接到一個客戶的電話，在我解答完之后，該客戶說還是你們單位有責(zé)任心，剛才給某銀行客戶經(jīng)理打電話一直不接。做理財經(jīng)理將近三年了，雖然談不上什么經(jīng)驗，但我知道客戶給我打電話就是對我的信任。

4)、協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)積極營銷

在做好本崗的同時，協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)營銷了xxx、xxx、xxx和xxx單位的的電子結(jié)算業(yè)務(wù)。

二、工作中存在的不足：

1、部分大客戶資料信息不全，無法進行全面有效維護，維護率需要進一步提高。

2、營銷力度有待提高。

三、20XX年的工作打算：

1、業(yè)務(wù)面：對理財業(yè)務(wù)進行全面梳理，充分利用好銀掌柜系統(tǒng)，重點開發(fā)大客戶，提高大客戶對我行的忠誠度。

篇8

對于已經(jīng)與我公司建立合作關(guān)系的客戶，應(yīng)繼續(xù)積極拓展與這些客戶的合作關(guān)系，通過良好的服務(wù)提升客戶滿意，促使其向我們引薦他們的客戶，因為有客戶與本公司良好的合作關(guān)系在先，可引起良好的口碑示范效應(yīng)，那我們對這些客戶的客戶進行銷售公關(guān)的成功幾率也將大大增加。

針對企事業(yè)單位潛在客戶分布地點及特點，對公司辦公地點較集中的辦公商務(wù)樓，進行挨門逐戶、地毯式的初訪。由于目前穿梭于各大辦公商務(wù)樓的推銷人員非常多，且素質(zhì)良莠不齊，其所在公司大多管理不太規(guī)范，在一定程度上擾亂了各公司辦公環(huán)境和秩序，影響到辦公工作人員的正常工作，引起辦公工作人員的普遍反感，因此很多公司都在辦公室門前貼上謝絕推銷的字樣，以阻止推銷人員的進入。

以下是針對自己和屬下銷售人員入職后，對潛在客戶進行的拜訪工作所應(yīng)采取的主要工作。

一：初訪

1、心理準(zhǔn)備

針對此情況，作為本公司業(yè)務(wù)人員，首先在心理上不能被潛在客戶對推銷人員的這種厭煩心理和行為嚇倒，要相信以本公司OfficeMate品牌在辦公文儀用品行業(yè)較高的知名度和美譽度、在成都行業(yè)市場業(yè)已取得的市場占有率和已有客戶(特別是四川省政府、成都市政府和等大客戶)與公司形成的良好合作關(guān)系、對公司產(chǎn)品和服務(wù)的信賴和業(yè)已形成的忠誠度，相信通過自身對工作積極的態(tài)度、對產(chǎn)品對自身的充分自信、誠懇謙虛熱情的品格和良好的服務(wù)意識，可以打動客戶，贏得顧客的好感和信賴，以至最終達成合作意向。

2、開場白

在具體工作的開展當(dāng)中，由于客戶的厭煩心理總會在某種程度上存在，所以在初訪前，有必要整理、制定出一套統(tǒng)一的簡短、明了的開場說辭(開場白)。

如，您好，我是成都OFFICEMATE也就是辦公伙伴公司的工作人員，目前公司經(jīng)營著10000多種辦公文儀用品，憑借我們與眾多國內(nèi)外知名辦公用品品牌建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系和全國集中聯(lián)合采購、OEM的強大優(yōu)勢，相信可以滿足貴公司多樣化、不同層次的辦公需要。等等，通過培訓(xùn)時的反復(fù)模擬演練，達到子正圓腔、清晰、簡潔(統(tǒng)一使用普通話，以示規(guī)范)的效果，并將開場白時間控制在1分鐘以內(nèi)。

3、辦公環(huán)境、人員觀察，并尋找訪問機會。

在踏入客戶辦公室之前，首先找尋一下該公司負(fù)責(zé)接待或日常行政或文秘人員的位置，憑借經(jīng)驗感知其是否上述三類工作人員，再看其是否空閑，如其正在接打電話、與人交談或埋頭整理文件，就不應(yīng)貿(mào)然上前;待其稍微空閑，再上前，遞上名片，進行開場白，并索要其名片或電話等聯(lián)系方式，以便于初訪后的電話、EMAIL聯(lián)系、跟進。與此類工作人員建立良好關(guān)系后，由其向所在公司后勤或采購部門引薦自己。

4、初訪工具(產(chǎn)品目錄單、名片等)應(yīng)用

在初訪之前，應(yīng)由公司統(tǒng)一制定產(chǎn)品目錄單，目錄單上應(yīng)注明一些常用產(chǎn)品的價格、規(guī)格、型號及批量折扣等基本信息，一方面體現(xiàn)公司管理的規(guī)范性(目錄單美觀、簡潔、清晰)，以區(qū)別于一般推銷人員，另一方面便于對方就自身需要進行檢索，同時也是吸引對方注意力的有效工具，在對方翻看產(chǎn)品目錄的同時，也給了我們銷售人員進行開場白和對本公司介紹、產(chǎn)品講解的機會和時間。

5、禮儀、著裝等

穿戴整齊，微笑，面對冷遇和呵斥的坦然，自信，體現(xiàn)自身良好職業(yè)素質(zhì)，從而體現(xiàn)出良好公司形象和人員管理水平等。

特別強調(diào)的是，作為客戶經(jīng)理應(yīng)身先士卒，應(yīng)帶領(lǐng)屬下銷售人員一起進行初訪潛在客戶的工作，以獲得拜訪客戶的直接經(jīng)驗，為業(yè)務(wù)人員做出表率，也有助于對業(yè)務(wù)人員的工作表現(xiàn)做出正確評價、評估和監(jiān)督，并對其不足給予指導(dǎo)、建議，對其成績給予表彰、鼓勵等。

二：初訪總結(jié)和例會的制度化

1、總結(jié)內(nèi)容：

總結(jié)內(nèi)容應(yīng)包括：客戶辦公規(guī)模大小、辦公人員數(shù)量、辦公用品使用情況(包括使用品牌、數(shù)量等)等，這些都需要在初訪時，通過有意識的觀察和在對方態(tài)度友善情況下的詢問獲得。

2、召開例會

工作總結(jié)應(yīng)形成每天一次的例會制度(下午下班之前)，例會由客戶經(jīng)理主持，并首先必須進行自我總結(jié)，接下來，各銷售人員必須對一天下來對每一個潛在客戶進行初訪的過程進行闡述，對自身工作情況進行自評，如：

(1)獲得的客戶信息的是多是寡，有無合作意向達成;

(2)在拜訪過程中那些環(huán)節(jié)做的比較到位、哪些還有待改進;

(3)對統(tǒng)一制定的工作方式、工具(如開場白說辭和話術(shù)、產(chǎn)品目錄等)通過當(dāng)天的工作實踐發(fā)現(xiàn)了什末問題，有哪些需要糾正、改進或增強的地方;

(4)是否需要采取新的工作方式。

就拜訪中遇到的問題和挑戰(zhàn)，暢所欲言，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，并形成書面工作總結(jié)，公司存檔，交由公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱、批示。

3、客戶經(jīng)理職責(zé)

在例會中，客戶經(jīng)理在銷售人員闡述過程中進行適當(dāng)提問，并給予建議、指導(dǎo)、評價、鼓勵、批評等。會議緊緊圍繞工作目標(biāo)、工作內(nèi)容展開。

制定第二天工作計劃，規(guī)定應(yīng)在本工作日拜訪潛在客戶數(shù)量基礎(chǔ)上第二天應(yīng)進行的工作量，應(yīng)達到的拜訪效果。

三：對潛在客戶電話、email跟進和再次上門拜訪

1、在潛在客戶內(nèi)部安插的內(nèi)線

對潛在客戶短時間內(nèi)(如一周)未能有任何買賣關(guān)系的進展，不能視為該客戶對本公司不會有任何采購意向，仍需持續(xù)跟進，掌握客戶采購動態(tài)，應(yīng)繼續(xù)保持與客戶的聯(lián)系，此類電話拜訪為宜，避免公司資源、個人時間和精力的過多耗費。對于這樣的客戶，應(yīng)在其公司內(nèi)部有一個內(nèi)線，這個內(nèi)線，就是指與本公司業(yè)務(wù)人員建立良好私人關(guān)系的客戶內(nèi)部員工，其職位可大可小，只要她(他)對其公司內(nèi)部采購情況、動態(tài)有所掌握即可。

2、掌握20/80原則

20%的大客戶為公司產(chǎn)生80%的銷量，甚至創(chuàng)造80%的利潤，而80%的中小客戶只能為公司創(chuàng)造20%的銷量或者利潤。必須把握這一點的原因是，公司資源和銷售人員的精力、時間是有限的，不能在一些短期內(nèi)無法取得銷售成果的中小客戶身上花費太多時間精力和公司資源(電話費用、目錄單、或其他公司資金、物料、費用等)。

四：與有采購意向性客戶的談判準(zhǔn)備

應(yīng)主動與客戶預(yù)約見面商談的時間，并盡可能的對即將開始的談判的內(nèi)容、事項進行電話約定。

準(zhǔn)備工作中，就談判中需要了解的客戶信息進行梳理，對客戶需求進行進一步挖掘，如：

(1)客戶可能會提到的問題，客戶關(guān)心的問題，那些問題可以妥協(xié)、那些不能讓步;

(2)對自身產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢、劣勢不足的清晰認(rèn)識，如何揚長避短等;

(3)與上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商并取得指導(dǎo)意見;

(4)需要公司和上級領(lǐng)導(dǎo)的那些支持和公司的那些資源準(zhǔn)備;

(5)談判人員的適宜人數(shù)、分工等，以及其他部門同事的配合;

(6)就目前公司產(chǎn)品和服務(wù)尚不能滿足客戶的地方，與本公司采購部門積極協(xié)商，并與上游生產(chǎn)廠家聯(lián)絡(luò)，盡可能的滿足客戶所有的辦公需求，以增強客戶信賴，建立并保持與客戶的長期合作關(guān)系，等等。

五、售后工作

合作談成、客戶付款(或預(yù)付款)進行產(chǎn)品采購后，即進行客戶關(guān)系維護，余款的回收，對客戶使用情況進行跟蹤，維持良好的合作關(guān)系。

以上五個方面是對潛在客戶進行開發(fā)、促使其成為公司現(xiàn)實客戶并通過服務(wù)工作滿足客戶需要成就與客戶的較長期合作關(guān)系的基本過程。

除采取對辦公商務(wù)樓進行挨門逐戶、地毯掃蕩式的上門拜訪方式外，也要充分利用報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)黃頁等公開信息資料上進行潛在客戶的檢索工作，并采取電話、因特網(wǎng)、上門拜訪等交錯進行的方式，發(fā)掘客戶需求，促成客戶對我公司產(chǎn)品的采購、接受我公司的辦公服務(wù)。

另外在對辦公商務(wù)樓進行拜訪工作時，如遇到較大障礙，應(yīng)積極開拓思路尋找排除障礙的方式、方法。如，可以對辦公樓的物管部門等大樓管理部門進行公關(guān)，即使不能促成生意達成，也可從他們那里獲得關(guān)于該大樓里企業(yè)辦公的基本情況信息，利于我銷售人員下一步工作的開展。

第二部分：銷售人員管理

一、對于新入職銷售人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)管理，力爭使所帶隊伍成為學(xué)習(xí)型團隊

組織銷售人員對產(chǎn)品知識、本公司制度、文化、工作流程、服務(wù)理念等的集中學(xué)習(xí)，并就某一個工作中常會遇到的問題適當(dāng)分派學(xué)習(xí)任務(wù)，促使其不僅在公司組織的正式培訓(xùn)期間的進行知識、技能學(xué)習(xí)，也要在工作之余就工作中遇到的問題和自身技能、知識上的不足大量搜集信息資料、向有經(jīng)驗的老員工和上級領(lǐng)導(dǎo)虛心學(xué)習(xí)，促其在最短時間內(nèi)成為本職工作方面的專家。

并經(jīng)常性的組織銷售人員就產(chǎn)品、行業(yè)和客戶知識學(xué)習(xí)、所獲得的技能經(jīng)驗等進行交流，并由公司安排部門領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗的老員工與銷售人員進行經(jīng)驗探討，每周一到兩次。這樣，邊實踐邊學(xué)習(xí)，并將學(xué)到的知識、技能、方法快速應(yīng)用于工作實踐當(dāng)中去，從部門領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗的老員工那里獲得的經(jīng)驗傳授，也可使銷售人員在工作中少走彎路，提高工作效率和質(zhì)量。

第一部分中提到的總結(jié)例會制度的實行，既是對銷售人員自身工作情況的總結(jié)，并通過交流發(fā)現(xiàn)自身不足，也是客戶經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)掘員工技能和經(jīng)驗優(yōu)勢、培訓(xùn)銷售人員的絕好機會。

二、團隊銷售管理

客戶經(jīng)理不僅在客戶開發(fā)、客戶關(guān)系管理等方面走在銷售人員前頭，以做表率，更要利用一切與銷售人員交流的機會對其進行言傳身教，推動銷售團隊在經(jīng)驗、技能、知識水平、素質(zhì)素養(yǎng)、服務(wù)意識的整體前進;而客戶經(jīng)理在此過程中也可以發(fā)現(xiàn)自身不足，增強自我學(xué)習(xí)能力，以更好的管理團隊。

1、建立坦誠、開放的對話平臺

采取以上管理策略，最重要的就是建立坦誠、開放的對話平臺。

讓所有銷售人員都能圍繞工作內(nèi)容、團隊目標(biāo)暢所欲言;客戶經(jīng)理需要在此過程中掌控對話方向，不使對話陷入無意義的擺龍門陣式的空談、閑扯和爭執(zhí)，與實際進行的工作內(nèi)容無關(guān)的言論，應(yīng)給予勸阻、批評;對話應(yīng)對成果有所預(yù)期，不能為對話而對話，為討論而討論，必須有某項對工作有幫助的成果討論出來?？蛻艚?jīng)理應(yīng)在對話過程中發(fā)現(xiàn)、提出有價值的問題，讓發(fā)言者做出解釋、提請全體討論或給出指導(dǎo)建議，口頭批評或鼓勵等。

2、對銷售人員的工作管理

客戶經(jīng)理應(yīng)身先士卒，與銷售人員一起進行最基礎(chǔ)的銷售工作，同時對銷售人員的工作情況進行監(jiān)督、持續(xù)跟進，并對其工作成果進行考核。與銷售人員一起分析、確定銷售機會，給出意見、建議等。

3、對銷售人員的工作支持

在銷售人員與潛在客戶達成合作意向時，應(yīng)給予全力支持，并根據(jù)實際情況，負(fù)責(zé)與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商給予其它方面(諸如資源傾斜等)的支持，協(xié)調(diào)其它工作人員與其配合，促使其達成訂單，幫助其完成銷售目標(biāo)。

4、對銷售人員個人工作行為、職業(yè)道德的掌控

對于個別銷售人員的有損于公司形象、公司利益、損害客戶利益給公司抹黑的不當(dāng)工作行為，應(yīng)給予密切注意，批評教育，防微杜漸，如不能令其悔改，則提請公司領(lǐng)導(dǎo)，給予處分、直至開除。

篇9

移動優(yōu)秀員工事跡材料范文一 讓青春在奉獻中燃燒 讓移動與與我們一起騰飛

我叫何**，來自廣東深圳。xx年大學(xué)畢業(yè)后被招聘至126傳呼臺做話務(wù)員工作，兩年后又調(diào)至無線科擔(dān)任營業(yè)員前臺工作。1999年固定、移動分營后，在營業(yè)前臺做營業(yè)員工作。xx年至xx年擔(dān)任西工第一營業(yè)廳班長，xx年至今在市區(qū)營業(yè)部業(yè)務(wù)部做業(yè)務(wù)管理工作。工作期間曾多次被評為先進工作者、優(yōu)秀員工、星級營業(yè)員及市青年崗位能手等榮譽稱號。 在這段工作歷程中我在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，不但成功的實現(xiàn)了從前臺一線到后臺支撐的轉(zhuǎn)型，而且個人素質(zhì)也得到進一步提高?？偨Y(jié)起來主要有以下幾點：

一、正確的工作態(tài)度

在自己參加工作期間不論是在營業(yè)前臺擔(dān)任營業(yè)員還是在后臺做業(yè)務(wù)管理，我首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的移動業(yè)務(wù)更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務(wù).一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項工作。

二、良好地工作作風(fēng)及嫻熟的業(yè)務(wù)技能

記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項業(yè)務(wù)知識，特別是在神州行業(yè)務(wù)開展初期，實行有效期管理、親情號碼管理等，為了能使業(yè)務(wù)順利開展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識外，還時常利用下班時間翻閱相關(guān)資料并親自進行測試，總結(jié)出了一套比較適用的流程，在當(dāng)時一直被各營業(yè)廳所延用，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評。

在第一營業(yè)廳擔(dān)任班長期間，更讓我感受到了任務(wù)的艱巨，以及增強班組凝聚力的重要性。因為第一營業(yè)廳主要受理代銷商的業(yè)務(wù),為了做好新發(fā)展用戶的新務(wù)業(yè)普及，在營業(yè)部下達指標(biāo)后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據(jù)大家的建議，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦法，并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及代銷商會議，與代銷商進行積極溝通，征得了他們的理解和認(rèn)同。由于考核辦法科學(xué)、公正、支撐有力，此次活動極大地調(diào)動了代銷商的積極性。在短短一個月內(nèi)短消息當(dāng)月的普及率由原來不足30%提高到93%，為短信業(yè)務(wù)的普及打下了堅實基礎(chǔ)。

調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后，我又重新調(diào)整了自己所處的位置。業(yè)務(wù)部，顧名思義就是主抓業(yè)務(wù)的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。為此，我對各種業(yè)務(wù)知識進行歸類記憶，比如品牌資費類、新業(yè)務(wù)類、促銷活動類等，對于品牌資費類我會選擇將月租費、來電顯示費、基本通話費、漫游費對比記憶的方法進行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準(zhǔn)確性。對于新業(yè)務(wù)類，我會選擇與其相近的一些概念進行記憶，比如wap和gprs這兩個概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項業(yè)務(wù)。其實要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識，并不難，只要找對正確的學(xué)習(xí)、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記用戶永遠是對的，用戶就是上帝的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經(jīng)開通了夢網(wǎng)包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費。當(dāng)我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網(wǎng)包月后，用戶不但沒有了當(dāng)時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務(wù)態(tài)度好!聽了這段話，我終于理解了服務(wù)這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務(wù)工作.那就是以誠待人、務(wù)實求實!

三、有較強的工作能力及良好的主動服務(wù)意識

自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后，為了能盡快適應(yīng)工作需要，我除了要精通業(yè)務(wù)知識外，同時還要將業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)確無誤地傳達給營業(yè)部所屬的25個營業(yè)班長，以便營業(yè)員能及時了解公司推出的各種業(yè)務(wù)，從而更好地對用戶宣傳，最終達到公司服務(wù)客戶目的。為此，在接收到上級下發(fā)的各類傳真文件后，我會仔細(xì)地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對營業(yè)廳班長進行培訓(xùn)，將最準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的時間內(nèi)及時傳達到營業(yè)廳班長。除了及時傳達之外，我還會在業(yè)務(wù)辦理期間隨時與各營業(yè)廳保持聯(lián)系，跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況，解答營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)中的疑難問題，最后匯總疑問題至營業(yè)部網(wǎng)站，讓每位營業(yè)員都能通過網(wǎng)站為客戶解答，在管理業(yè)務(wù)期間，營業(yè)廳從未出現(xiàn)過大的業(yè)務(wù)差錯，最終促進了各種業(yè)務(wù)的順利開展。

除了業(yè)務(wù)技能管理外,營業(yè)廳及代銷商的服務(wù)也是業(yè)務(wù)管理工作中不可忽視的一部分。為了加強營業(yè)廳、代銷商的服務(wù)管理工作,最終提升整個營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量,我和業(yè)務(wù)部其它幾個工作人員及部分服務(wù)上頗有經(jīng)驗的營業(yè)廳班長進行交流、探討,制定了相關(guān)服務(wù)考核辦法,并將其納入到績效考核中。同時我們還會不定期按照服務(wù)考核中的條款對營業(yè)廳及代銷商進行檢查,并將檢查結(jié)果隨時進行通報、指正,最終加大了營業(yè)部對服務(wù)的考核力度,從而對提升服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ)。

四、良好的團隊合作精神

在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學(xué)習(xí)外,生活中我也經(jīng)常和同事談心,了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內(nèi)向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點壓力,就表現(xiàn)的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時也影響了整個部門的工作效率?？吹竭@種情況后,我主動找他一起出去吃飯,談工作,從側(cè)面了解他主要的壓力所在。通過了解發(fā)現(xiàn),主要原因一個是工作方法上欠缺,另一個是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調(diào)整他當(dāng)前的工作狀態(tài),提高工作效率,我主要利用業(yè)務(wù)時間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過一段時間的溝通,他及時調(diào)整了心態(tài),并很快適應(yīng)了自己的工作。

五、較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力

業(yè)務(wù)部不光承擔(dān)著業(yè)務(wù)傳達及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，同時還承擔(dān)著組織、協(xié)調(diào)、溝通的職責(zé)。為了更好地宣傳我們的移動業(yè)務(wù)，擴大公司的影響力,我們常常會在營業(yè)廳開業(yè)或其它大型慶典活動現(xiàn)場做一些現(xiàn)場活動，這就要求我們不光要組織好活動人員、安排好活動內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門。記得在我們的主營業(yè)廳-藍天營業(yè)廳開業(yè)之際,為了能使現(xiàn)場活動井然有序,在開業(yè)的前一天,我提前列好了第二天所有的活動準(zhǔn)備:如安排多少營業(yè)人員在現(xiàn)場宣傳業(yè)務(wù),宣傳展架如何放置,現(xiàn)場活動主要宣傳什么內(nèi)容,參與活動的用戶通過什么方式獲得禮品,禮品如何發(fā)放,現(xiàn)場出現(xiàn)特殊情況如何解決并且在活動的當(dāng)天提前到單位進行一系列的安排,直到活動結(jié)束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現(xiàn)場活動得以順利開展。

業(yè)務(wù)部同時還承擔(dān)著承上啟下的作用。在公司制定第一季度勞動競賽任務(wù)后，為了保證如期完成公司制定的各項指標(biāo)，我們對各項指標(biāo)進行詳細(xì)的分析并進行分解，同時圍繞公司的各項指標(biāo)制定營業(yè)廳及集團客戶的勞動競賽辦法，目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務(wù)來說吧，彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出的一項新業(yè)務(wù)，雖然它新穎、獨特的方式讓人耳目一新，但由于市區(qū)客戶群大等原因，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標(biāo)確實有一定困難，更何況用戶數(shù)還在不斷地增多，同時又不能放棄業(yè)務(wù)發(fā)展。為此我們內(nèi)部又專門針對彩鈴這項業(yè)務(wù)做了專題分析，并制定了相關(guān)發(fā)展計劃。具體為：1、針對新入網(wǎng)用戶采取一對一對宣傳,讓用戶先免費體驗,后使用的策略;2、針對老用戶采取交彩鈴專項月租送相關(guān)物品的活動，同時我們每天還跟蹤完成情況，并適實對相關(guān)部門進行通報，以便大家隨時了解發(fā)展情況。功夫不負(fù)有心人，短短的一個月，我們的彩鈴用戶普及率由原來的15%上升到20%以上，收入比重也由原來的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項指標(biāo)現(xiàn)在仍然呈上升趨勢。此項指標(biāo)的完成不但給營業(yè)部第一季度勞動競賽任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ),同時也全公司新業(yè)務(wù)普及完成奠定了基礎(chǔ)。

六、大膽的創(chuàng)新意識

老號一直是營業(yè)部放號的主要號碼資源，因它的號頭較特殊(一般為139379、139388、138388等)，便于記憶，所以一直為廣大用戶所青睞。但由于老號在boss系統(tǒng)的操作較為復(fù)雜，所以給營業(yè)廳正常的選號、開戶帶來許多不便，再加上對營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的時限要求，造成老號發(fā)展較為緩慢。面對新號碼號源緊張，老號操作復(fù)雜的局面，我親自測試?yán)咸柌僮鞯娜苛鞒蹋⒆稍兿嚓P(guān)部門，然后協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)支援中心將所有號碼的狀態(tài)設(shè)為共享，并根據(jù)各廳對老號的需求再讓我們相關(guān)技術(shù)人員在網(wǎng)站上制作了查詢程序，即所有營業(yè)廳的號碼實現(xiàn)號源共享，營業(yè)廳在為用戶選號時，只需在系統(tǒng)上輸入號碼便會有相應(yīng)的提示(是否可以辦理)，而代銷商及大客戶的號碼單獨屏蔽只供其自己選

移動優(yōu)秀員工事跡材料范文二 隨著社會的不斷進步，經(jīng)濟的飛速發(fā)展，信息時代已經(jīng)悄然到來，在這個知識經(jīng)濟時代，信息工程愈來愈得到世界關(guān)注，也成為衡量一個國家綜合實力的標(biāo)準(zhǔn)之一，中國移動通信作為世界五百強企業(yè)之一，擁有世界第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模。在這個年輕企業(yè)的成長過程中也涌現(xiàn)了一批批為企業(yè)親歷而為、鞠躬盡瘁的優(yōu)秀人才，*就是其中一員，她堅守崗位、成績突出。22歲的她，就職于##大客戶中心，任個人客戶經(jīng)理。從事移動工作兩年來，她憑著自己對本職崗位的熱愛和對工作一絲不茍的態(tài)度，在很短的時間內(nèi)熟練掌握了業(yè)務(wù)知識并用心將自己的工作做到最好，受到單位領(lǐng)導(dǎo)的肯定和廣大客戶的好評。善學(xué)肯鉆，才能學(xué)有所成;踏實工作，才會不斷提高，這就是她移動通信戰(zhàn)線上的一名后起之秀。

一、刻苦學(xué)習(xí)、勇于實踐、出類拔萃

2007年4月，*應(yīng)聘進入移動公司。經(jīng)過為期一周的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，她在考試中以業(yè)務(wù)和文化課第一的總成績被移動公司聘用。在大客戶服務(wù)部實習(xí)過程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極實踐，努力做一名好的客戶經(jīng)理。經(jīng)過兩個月的實習(xí)鍛煉，正式上崗。上崗后，她在每個月的業(yè)務(wù)考核成績都名列前茅，在年2007年12月底縣公司舉辦的迎新春業(yè)力知識競賽中獲第一名的好成績，在年底的簽合同考試中，又以總分90分的好成績榮獲全縣第一。兩個月后她就被破格簽約為客戶經(jīng)理。這在##移動公司發(fā)展史上也是罕見的。

二、正確的工作態(tài)度及嫻熟的業(yè)務(wù)技能

自參加工作以來，她一直在大客戶中心工作，擔(dān)任個人客戶經(jīng)理。她首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能通過自己學(xué)的業(yè)務(wù)知識更好地宣傳給客戶，又怎樣做能讓客戶接受并使用我們的業(yè)務(wù)。一系列的怎樣做時常會督促她去樹立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項工作。

記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識，她犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項業(yè)務(wù)知識，特別是在維護離網(wǎng)客戶的時候，為了能挽留異動客戶，她除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識外，用不同的方法和客戶交流，還時常利用下班時間翻閱相關(guān)資料，總結(jié)出了一套比較適用的流程，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評。

在得到客戶及多方好評及肯定的同時，她也收獲著一份快樂與自信。有人說，客戶經(jīng)理的工作是枯燥的，她卻說，客戶經(jīng)理的工作是神圣的，因為她懂得創(chuàng)無限通信世界，提供嶄新生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠的追求的深刻內(nèi)涵。

她時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記用戶永遠是對的，用戶就是上帝的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次她在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，她只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。她一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經(jīng)開通了夢網(wǎng)包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費。當(dāng)她給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網(wǎng)包月后，用戶不但沒有了當(dāng)時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對她說真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務(wù)態(tài)度好!聽了這段話，她終于理解了服務(wù)這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務(wù)工作。那就是以誠待人、務(wù)實求實!

篇10

一、業(yè)務(wù)經(jīng)營呈現(xiàn)出超常規(guī)的發(fā)展態(tài)勢： 跟往年相比，今年我行發(fā)展已走上快車道，各項業(yè)務(wù)屢創(chuàng)新高，走出了一個發(fā)展的上升通道。

（1）各項存款快速增長 。至年底本外幣總存款余額預(yù)計超過8.5億元，比年初增加3.6億。其中預(yù)計：人民幣對公存款增加1.4億、人民幣儲蓄增加5800萬、人民幣同業(yè)存款增加8000萬；外匯存款增加1000萬美元。全年日均比去年日均增1.5億；外幣對公存款增加成為我行存款增長的一個重要來源，同業(yè)存款和儲蓄存款也大幅增加加，這種存款增長速度是過去所沒有的。

（2）貸款規(guī)模增加，結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。年末各項貸款約超過10個億元，比年初增加3億，主要增投于優(yōu)良客戶和按揭、消費貸款等低風(fēng)險貸款；如pta、投總、鎢業(yè)、眾達、海滄大道等大項目；信貸資產(chǎn)總體上仍保持較高質(zhì)量，不良貸款占比低于3.5%，尤其是今年第一季度、第二季度不良貸款余額都比去年下降；但從存量上分析，呆滯貸款有所增加；表內(nèi)收息率預(yù)計達100%以上，綜合收息率預(yù)計達97%，收息水平居全轄前列。

（3）經(jīng)營利潤成倍增加。至年末，我行創(chuàng)利水平預(yù)計可達1500萬元（含結(jié)售匯收入），其中人民幣利潤約為770萬，外匯利潤約為45萬美元，結(jié)售匯手續(xù)費收入約為350萬元。人均利潤達21萬元。同過去幾年的創(chuàng)利水平相比，今年我行的利潤水平實現(xiàn)了跨躍式的發(fā)展。

（4）中間業(yè)務(wù)大幅度增長。今年我行國際結(jié)算和結(jié)售匯總量穩(wěn)居全轄第二位，已逼近第一位。預(yù)計全年將完成國際結(jié)算量2.5億美元、結(jié)售匯約1億美元。外匯業(yè)務(wù)收手續(xù)費收入有較大的增長，預(yù)計可達350萬，相當(dāng)于我利潤的20%左右。銀行承兌匯票業(yè)務(wù)和票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)也有大幅增長，成為另一個新的利潤來源。

二、主要工作措施和成功經(jīng)驗：

（一）以業(yè)務(wù)經(jīng)營為中心，突出重點，采取切實有效的措施，全方位推進各項業(yè)務(wù)工作快速發(fā)展。

1、細(xì)分市場，準(zhǔn)確定位，抓住重點，積極營銷批發(fā)業(yè)務(wù)。XX年，我行將對公市場細(xì)分為“五個一”，即一個港口、一條大道、一個房地產(chǎn)、一批項目及一個信托公司。明確了目標(biāo)定位后，我們建立了一套反應(yīng)靈敏、決策快速、攻關(guān)有力、服務(wù)到位的市場營銷機制，創(chuàng)造性地開展工作，全方位拓展市場。具體做法有：提升經(jīng)營層次，對規(guī)模大、要求高的重點優(yōu)良客戶將責(zé)任主體提升到業(yè)務(wù)部，1000萬美元以上的項目直接由行長負(fù)責(zé)攻關(guān)和談判；組建強有力的攻關(guān)小組，把全行攻關(guān)能力較強的人員集中起來組成強力攻關(guān)小組，對不同特點的企業(yè)選擇合適的人員進行組合，集團作戰(zhàn)，上下聯(lián)動，精兵攻堅。突出競爭優(yōu)勢,抓住我行深入推行企業(yè)文化建設(shè)的契機，在服務(wù)上大做文章，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，大力營銷總分行推出的新業(yè)務(wù)品種，為客戶提供一攬子服務(wù)方案，爭取在服務(wù)的深度和廣度上優(yōu)于他行；行領(lǐng)導(dǎo)以身作則，帶頭攻關(guān)，保證至少一半的時間用于走訪客戶，重點客戶堅持每月拜訪一次，重視改善和提高銀企關(guān)系。通過不懈的努力，今年我行新爭取了一批有價值上檔次的客戶，如德彥紙業(yè)、金桐化學(xué)、豐龍水產(chǎn)、廈信國托、海滄醫(yī)院等重點客戶，同時還儲備了海滄大道、鷺景灣、出口加工區(qū)、國際貨柜等一批有潛力的項目，為我行今后兩三年的業(yè)務(wù)迅速發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。

2、堅持品種創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，多方位發(fā)展零售業(yè)務(wù)。今年我行抓住代客理財資金歸集、農(nóng)電改造代繳費、推行vip服務(wù)等重點工作，抓好本外幣儲蓄存款攻堅戰(zhàn)，以爭取有價值的私人客戶為重點，大力營銷零售業(yè)務(wù)。一是開展規(guī)范化服務(wù)流程演練，提高服務(wù)水平，為儲戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；二是加大吸收理財資金力度，抓住理財資金主要靠努力的特點，全行動員，針對周邊的商戶、村戶和老客戶，有效地吸收理財資金。三是對海滄炒股大戶進行摸底，動態(tài)跟蹤，吸收股市回流資金。四是推出了私人業(yè)務(wù)vip服務(wù)方案，開設(shè)vip優(yōu)先通道，建立vip客戶檔案，實施差別式服務(wù)，為有價值的私人大客戶提供一攬子理財服務(wù)方案；五是加大宣傳力度，借農(nóng)網(wǎng)改造東風(fēng)，開展“走進千家萬戶活動”，歷時一個月，各網(wǎng)點積極參與，以農(nóng)電改造繳費一卡通為宣傳重點，以電影下鄉(xiāng)和業(yè)務(wù)宣傳為媒介，全行總動員，走進城鄉(xiāng)的每一個角落，加大我行對農(nóng)村業(yè)務(wù)市場的滲透力度，宣傳了我行的業(yè)務(wù)，提高了我行的社會知名度。通過一系列富有成效的工作，至年末，我行各項儲蓄余額約為1.5億元，約比年初增加5800萬元，完成分行下達的任務(wù)，增幅為歷年來的最高水平。

3、加大貸款營銷力度，擴大貸款規(guī)模，不斷優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)。為增強長期發(fā)展?jié)摿?，我們從年初開始就非常重視加快貸款營銷工作，積極爭取擴大貸款規(guī)模，帶動對公存款業(yè)務(wù)和結(jié)算業(yè)務(wù)。一是優(yōu)良客戶的貸款營銷，針對pta、翔鷺、眾達、鎢業(yè)、多威、投總等重點企業(yè)，加大授信額度，主動營銷貸款。二是加大項目貸款的營銷，如海滄大道、鷺景灣項目。三是加大了按揭貸款和個人消費貸款等低風(fēng)險貸款的投放力度。通過擴大增量，把更多的貸款投向雙優(yōu)客戶，從而帶動存量的優(yōu)化，實現(xiàn)貸款結(jié)構(gòu)的有效調(diào)整。在貸款管理的基礎(chǔ)工作中，支行以嚴(yán)格實施預(yù)警預(yù)報制度為核心，全面提高信貸資產(chǎn)管理水平。首先，嚴(yán)把貸款準(zhǔn)入關(guān)，貸款發(fā)放堅持雙優(yōu)戰(zhàn)略，對可貸可不貸的堅決不貸；其次，堅持貸款客戶的分類管理，實行主動退出，逐步壓縮一般客戶，主動淘汰劣質(zhì)客戶。三是嚴(yán)格實施信貸管理的預(yù)警預(yù)報制度，使這項工作成為信貸管理最有力的工具和每個客戶經(jīng)理的日常工作，加大對此項工作的考核與獎懲。至年末，我行本外幣各項貸款余額超過10億元，比年初增加3億元。其中優(yōu)良客戶及低風(fēng)險業(yè)務(wù)的貸款占比達90%以上。

4、大力發(fā)展國際業(yè)務(wù)，增加中間業(yè)務(wù)收入。針對海滄外資客戶較多，以及我行國際業(yè)務(wù)從業(yè)人員綜合素質(zhì)較高的特點，我行十分重視抓住機遇發(fā)展國際業(yè)務(wù)。今年來，我行通過加強客戶經(jīng)理培訓(xùn)，進一步提高從業(yè)人員的素質(zhì)和水平；在服務(wù)上，確保上門收單，提高辦事效率，保證工作的時效；同時，以國際結(jié)算為龍頭，積極拓展進出口項下的融資業(yè)務(wù)。在國際業(yè)務(wù)營銷策略上，做足已有客戶，不斷擴大群體，重點抓好pta的開證業(yè)務(wù)，確保份額；爭取增加我行在翔鷺、多威等重點客戶原有的份額；實現(xiàn)在德彥、金達威等客戶國際結(jié)算的突破。至本年末，我行的國際結(jié)算量預(yù)計達到2.6億美元，結(jié)售匯達1億美元，國際業(yè)務(wù)手續(xù)費收入達350萬元人民幣，外匯利潤45萬美元，兩項合計650萬元人民幣，約占總利潤的45%。

5、緊抓清非收息工作不放松。今年以來，我行對清非收息工作早布置、早行動，取得了明顯的效果。一是嚴(yán)格把關(guān)，不符合條件的不良貸款不盤；另一方面只要符合盤活規(guī)定三原則的，要大膽盤活。針對客戶經(jīng)理對盤活舊貸有擔(dān)憂的思想問題，支行重申一要認(rèn)真審批嚴(yán)格把關(guān)。二是符合分行盤活原則的企業(yè)，要有負(fù)責(zé)任的態(tài)度大膽盤；如果客戶經(jīng)理在這個問題上消極對待，支行將嚴(yán)肅處理；三是明確各階段的重點清非目標(biāo)，一戶一策，加大進度的落實，每日追蹤；對賴帳不還的企業(yè)拿出典型，實施有效手段進行催收。四是抓緊農(nóng)貸收息工作。這項收息來源往年是我行提高收息率的重要組成部分，但今年總體效果不明顯；五是積極清收大戶欠息和表外應(yīng)收未收利息。通過努力，今年我行不良貸款上半年實現(xiàn)了下降，下半年受貸款形態(tài)調(diào)整影響，預(yù)計使年末數(shù)比年初增400多萬元。綜合收息率預(yù)計將達到97%，完成分行下達的目標(biāo)。

6、努力提高資金營運水平，爭取最大限度地實現(xiàn)利潤。從年初開始，支行就要求業(yè)務(wù)部和計財科加大對我行各季度資金營運狀況的分析，找出解決問題的辦法；辦公室在行政后勤保障上也十分強調(diào)節(jié)約費用開支，加強了費用控制，制訂了一系列有效的辦法，如加強對車輛費用，水電郵等營運費用的控制，加強對業(yè)務(wù)招待費和公雜費的管理，把錢用在業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵上。網(wǎng)點無效益的事不干，無效益的費用不花，全方位增收節(jié)支。業(yè)務(wù)部門還堅持每日做好重點企業(yè)資金進出的監(jiān)控和調(diào)度，優(yōu)化頭寸運用效率，提高了經(jīng)營的效益。

（二）、深化改革，強化管理，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建有海滄農(nóng)行特色的企業(yè)文化品牌，全面提升競爭力。

1、今年以來，我行進行了更深入的三項制度改革。在人事用工改革方面，全面推行中層干部競聘制，通過內(nèi)部競爭引進人才和引進相結(jié)合，不斷提高中層干部隊伍素質(zhì)。實施全員競爭上崗，實行內(nèi)部流動摘牌，一年一選擇，半年一微調(diào)，優(yōu)化勞動組合。這兩項制度的推行得到了全行干部職工的積極參與和擁護；在收入分配改革方面，支行制定了綜合考核辦法，對各網(wǎng)點全面推行內(nèi)部模擬計價，根據(jù)網(wǎng)點的綜合效益、工作質(zhì)量和數(shù)量來拉開差距。對不同崗位，綜合考慮難易程度、勞動強度、風(fēng)險程度、地域條件等四項因素，科學(xué)制定崗位系數(shù)，向關(guān)鍵崗位傾斜，推行客戶經(jīng)理等級制，真正調(diào)動員工的積極性。在組織機構(gòu)上，支行推行扁平化管理，實施上收事后復(fù)核等措施。通過積極推進三項制度改革，海滄支行逐步建立了科學(xué)合理的競爭、激勵和淘汰機制，人員結(jié)構(gòu)得到了調(diào)整，設(shè)立助理崗位鍛煉了年輕干部。調(diào)整崗位系數(shù)，進行雙向選擇摘牌，及時進行干部的局部調(diào)整等都極大調(diào)動了干部職工的積極性，很大程度地促進了業(yè)務(wù)的發(fā)展。 2 、探索嚴(yán)格管理和科學(xué)管理相結(jié)合的新路子，促進管理上臺階。在內(nèi)部管理方面，今年我行繼續(xù)健全規(guī)章制度建設(shè)，完善執(zhí)行、監(jiān)督、檢查機制。首先是嚴(yán)格執(zhí)行《海滄農(nóng)行員工手冊》，使全行養(yǎng)成遵章守紀(jì)的好習(xí)慣；其次是堅持加大監(jiān)督檢查力度。支行行領(lǐng)導(dǎo)每月至少應(yīng)對基層網(wǎng)點檢查一次，機關(guān)職能部門每月至少對基層網(wǎng)點全面檢查二次，加強社會監(jiān)督員的社會督查力度，每月出一份內(nèi)部管理通報，把內(nèi)部管理水平與效益工資相掛鉤。三是建立中層干部警示制度，對管理不力、業(yè)務(wù)停滯或存在其他問題的中層干部進行書面警示，直至免去職務(wù)。四是加強財務(wù)核算管理工作，推行責(zé)任會計制度，提高收益降低費用成本。對各業(yè)務(wù)經(jīng)營網(wǎng)點進行收益核算，實行績效掛鉤和利潤費用掛鉤的辦法，以利潤貢獻確定收入分配和業(yè)務(wù)發(fā)展費用，提高費用效益比。同時,重視加強財產(chǎn)管理、車輛管理和辦公用品招標(biāo)采購，控制管理成本，減少費用支出。五是創(chuàng)新管理方法，嚴(yán)管和科學(xué)管理相結(jié)合，力爭管理上臺階。如重視內(nèi)部綜合管理網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)站建設(shè)，提高管理效率，向科技要效益。成功建立了一套高效的內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)化、績效評估數(shù)據(jù)化，促進管理上檔次。成功建設(shè)了支行外部網(wǎng)站，宣傳我行業(yè)務(wù)，加強與客戶的溝通，成為推動業(yè)務(wù)發(fā)展的有效輔助手段。又如大膽探索首先在支行引入iso9000質(zhì)量管理體系。在行領(lǐng)導(dǎo)的積極倡導(dǎo)下，經(jīng)過行長辦公會的集體慎重討論和研究，我行于XX年7月份開始借助外部力量，啟動iso工程，塑造服務(wù)品牌。作為廈門銀行同業(yè)中第一例，我們通過制定和實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)部審核和管理評審，顧客評價程序、文件資料控制程序、不合格品控制、糾正預(yù)防和改進程序等一系列全新的管理和服務(wù)措施，力爭通過一段時期的實踐，逐步塑造一流服務(wù)的品牌銀行形象。

3、開展“創(chuàng)一流服務(wù)，樹農(nóng)行品牌”活動，追求服務(wù)上檔次。年初以來，支行十分重視加強和改進服務(wù)工作，多次研究和部署改進服務(wù)的有效措施，通過形式多樣的活動，加強了全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，使今年我行的整體服務(wù)水平又有新的提高。我行一是堅持了去年“一流服務(wù)現(xiàn)象會”總結(jié)出來的一些行之有效的措施，如推行每周升旗儀式、班前講評制、每日一星、值班經(jīng)理制等制度化活動，并使這些措施得到鞏固、加強和提高；二是堅持深入開展服務(wù)技能練兵和比賽、規(guī)范化服務(wù)流程演練，以及開展銀企座談會、企業(yè)財務(wù)人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)宣傳等行之有效的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動。尤其是開展“紅五月文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，著力在服務(wù)的廣度和深度上做文章，在這個活動之后，我行的業(yè)務(wù)成績也逐步攀升。下半年，我行開展了以宣傳農(nóng)電改造代繳費業(yè)務(wù)的“走進千家萬戶活動”，通過電影下鄉(xiāng)的新形式，提高我行對農(nóng)村儲戶的服務(wù)水平，宣傳了農(nóng)行的形象；三是服務(wù)創(chuàng)新。今年以來，支行營業(yè)部通過推行重點客戶的雙線服務(wù)工作，取得良好成績，重點客戶業(yè)務(wù)增長成為我行業(yè)務(wù)快速發(fā)展的最主要動力。下半年推出的私人業(yè)務(wù)vip服務(wù)，也在海滄地區(qū)引起很好的反響，為我行儲蓄工作開辟了新思路。此外，我們還推出了免填單服務(wù)等有效的服務(wù)新形式，贏得了客戶贊揚。四是培養(yǎng)和涌現(xiàn)了如營業(yè)部主任郭國柱、業(yè)務(wù)部付主任邱蕓以及一批優(yōu)秀客戶經(jīng)理等服務(wù)明星，這些先進的服務(wù)典型生動地教育、感召了周圍的廣大員工，使創(chuàng)一流服務(wù)成為我行員工自覺的行動。一流的服務(wù)改變了農(nóng)行的形象，產(chǎn)生了良好的區(qū)域性社會影響力，提升了我行的競爭力。

4、堅持“人才興行，以人為本”，著力推進“成才計劃”和其他有效的舉措，提高員工綜合素質(zhì)，營造精神和物質(zhì)上良好氛圍，充分挖掘員工的積極性和創(chuàng)造力。今年以來，行領(lǐng)導(dǎo)著力倡導(dǎo)企業(yè)發(fā)展和實現(xiàn)個人價值同步成長的觀念，推動“成才計劃”，全面提高員工隊伍的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)。我們采取的措施主要包括實戰(zhàn)鍛煉、培訓(xùn)提高、鼓勵升級、機制催化和活動促進等。通過推動“成才計劃“，我行不僅引進了一批高素質(zhì)人才的加盟，更重要的是培養(yǎng)了一大批年輕有為的人才，為我行業(yè)務(wù)發(fā)展儲備了雄厚資源。前些年海滄行有許多員工因為工作環(huán)境差、工作積極性不高而一門心思想調(diào)動離開海滄?，F(xiàn)在這些人不僅堅定地留下來，而且許多人還迅速成長為支行的業(yè)務(wù)骨干。正是良好的機制，使全行員工形成了強大的內(nèi)聚力和強烈的歸屬感，使海滄支行成為一個團結(jié)開拓進取的團隊。今年以來，支行還特別設(shè)立了“成才獎”，做為鼓勵員工成長的一項長期性措施。二是重視改善職工工作環(huán)境和工作條件。今年以來，支行加強了網(wǎng)點的改造工作，針對員工上下班路途遠、交通不便等情況加強了上下班班車接送，改善了職工食堂管理和員工集體宿舍管理，改善職工福利、組織豐富的集體活動等。通過做好人的思想工作，全行干部職工工作起來更順心、更有干勁，也更好地促進了業(yè)務(wù)工作的發(fā)展。 此外，在加強黨風(fēng)廉政建設(shè)和三防一保工作等方面，我行也做了大量細(xì)致認(rèn)真的工作，建立了有效的責(zé)任制管理，通過抓落實保證了全年安全經(jīng)營無事故，得到分行有關(guān)部門的好評。

三、正確判斷形勢，充分認(rèn)識工作中存在的不足

1、從分行的全局看，無論是利潤總額、利潤計劃完成率、不良貸款下降率及存款增長率等方面，今年各兄弟單位都發(fā)展很快，相比之下我行的發(fā)展速度還不算最好，還有努力的空間。