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【關鍵詞】中職學校 酒店服務與管理專業(yè) 職業(yè)技能

進入21世紀以來，社會經(jīng)濟迅猛發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，外出旅游、住宿、到酒店用餐的人數(shù)逐年遞增，外國游客到中國旅游的人數(shù)也在不斷攀升。在這樣的發(fā)展勢頭下，我國的酒店數(shù)量水漲船高，在中職學校中開設酒店服務與管理專業(yè)也就成了大勢所趨。但據(jù)市場研究顯示，我國一些較為大型的、檔次較高的酒店對相關管理人員和服務人員的綜合素質(zhì)、專業(yè)技能、職業(yè)水平都有很高的要求，僅僅掌握理論知識，實踐能力不強的人員無法在酒店中發(fā)揮積極作用，中職學校畢業(yè)生的就業(yè)率逐年降低。造成此類現(xiàn)象的根本原因在于教學的落后性和不科學性，教育缺乏職業(yè)化的指導，畢業(yè)生很難適應酒店對管理者的職業(yè)技能要求。對此，我們要改變過去的單一教學模式，建立實訓基地，拓寬實踐渠道，為學生提供實訓的平臺，從而更好地提升他們的職業(yè)技能，在酒店管理中發(fā)揮他們的優(yōu)勢，以適應市場競爭的嚴峻態(tài)勢。

一、在教學過程中加強對中職學校酒店服務與管理專業(yè)學生職業(yè)技能培訓的重要作用

第一，有助于滿足職業(yè)定位的需要?，F(xiàn)如今，市場經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，市場是社會運行的主體，是教育的本位參考因素。中職學校的教學要以市場為導向，以學生的就業(yè)為目標，培養(yǎng)具備完善道德素養(yǎng)和綜合技能的專業(yè)人才。酒店行業(yè)需要的是職業(yè)能力素質(zhì)過硬的學生，因此積極開展職業(yè)培訓，加強技術(shù)指導才是滿足市場需求的根本，是符合市場運行規(guī)律的保障。

第二，有助于改變以往的“本本主義”，完善教學內(nèi)容。所謂的“本本主義”就是指以課本為主，只知道沿襲課本教學，按照書本知識開展授課的教學方法。這種傳統(tǒng)的教學模式單一枯燥，無法激發(fā)學生的學習積極性，教學內(nèi)容也不夠完善。加強對酒店服務與管理專業(yè)學生的職業(yè)技能培訓，有助于提高中職學生的學習興趣，豐富教學形式，完善教學內(nèi)容，切實滿足社會的需要。

第三，有助于提高教學質(zhì)量，提升酒店的整體競爭力。隨著改革開放和市場經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，我國酒店行業(yè)的競爭異常激烈，中職院校之間也存在著競爭。培養(yǎng)綜合素質(zhì)高的學生是占領教學前沿陣地、提高酒店管理水平的關鍵。具備良好職業(yè)技能的學生不僅能夠滿足市場的用人標準，還能適應企業(yè)參與國際競爭的新態(tài)勢，幫助企業(yè)完善管理和服務，從而使企業(yè)在競爭中處于不敗之地。

二、中職學校酒店服務與管理專業(yè)學生職業(yè)技能培訓存在的主要問題

首先，學生對酒店服務與管理專業(yè)存在認識態(tài)度的偏差。傳統(tǒng)理念認為酒店服務與管理專業(yè)的畢業(yè)生就等同于服務員，學生不用掌握扎實的知識，也無須進行培訓。其實，酒店管理人員掌管著整個企業(yè)的運行，屬于中高層管理人才，他們在學習中一定要認清自己的位置，端正學習態(tài)度，在充實理論知識的同時還要加強管理組織能力，不能抱著無所謂的態(tài)度進行學習。

其次，達不到酒店對高素質(zhì)人才的需求。勞動力素質(zhì)較低已經(jīng)成為制約我國創(chuàng)新發(fā)展和勞動就業(yè)的關鍵。中職學校培養(yǎng)出的酒店服務與管理人才大多只掌握書本上的死知識，實踐能力不強，職業(yè)技術(shù)不高，動手操作能力差，在實際工作過程中缺乏處理問題的技巧，溝通能力也不強，根本無法滿足市場和酒店的專業(yè)要求。

再次，中職學校對學生未來的發(fā)展目標定位不準確。學校是教學的主導者，是培養(yǎng)社會人才的搖籃，教學越合理、越完善，就越能夠激發(fā)學生的學習積極性，同時也越能滿足市場和酒店行業(yè)的用人標準。但是目前一些中職院校不注重學生的實踐能力，職業(yè)技術(shù)培訓不到位，素質(zhì)教育落實不科學，再加上師資力量和實訓設備的限制，導致人才的培養(yǎng)目標不規(guī)范，與市場需求背道而馳。

最后，教學過程中還忽視了酒店服務與管理專業(yè)資格證書的考試認證。不同于學歷和文憑，職業(yè)證書是對學生專業(yè)技術(shù)能力的考核認證，與學生的職業(yè)能力水平密切相關。但是一些中職院校卻忽視了職業(yè)技能考試的認證，學生無法獲得相關證明，無法體現(xiàn)自己的價值，導致企業(yè)不愿意錄用這樣的畢業(yè)生，也就無法提高學校的就業(yè)率。

三、如何在教學過程中加強對中職學校酒店服務與管理專業(yè)學生的職業(yè)技能培訓

在上述內(nèi)容中，我們已經(jīng)清晰直觀地了解了我國中職院校在開展酒店服務與管理專業(yè)職業(yè)技能培訓時存在的主要問題，并且了解了加強培訓對學生發(fā)展、市場需求以及學校教學的重要作用。為了有效解決這些弊端，發(fā)揮培訓的積極作用，我們一定要找到有效的對策完善培訓，培養(yǎng)高素質(zhì)的綜合人才。

（一）積極調(diào)研市場，開展校企合作

市場是中職學校學生畢業(yè)的導向，是教育教學的基礎參考內(nèi)容。中職院校的教師一定要準確調(diào)研市場，明確大型酒店的用人標準，根據(jù)市場需求完善教學內(nèi)容，對學生進行專業(yè)化培訓。與此同時，學校和教師要加強校企合作，多與酒店企業(yè)進行聯(lián)系，定期派遣學生到企業(yè)開展教學見習，從崗位實際需求出發(fā)，建立科學的教學體系，真正實現(xiàn)校企合作，力求培養(yǎng)出專業(yè)技能過硬、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀畢業(yè)生。

（二）有針對性地開展中職學校酒店服務與管理專業(yè)教學

中職學校是面向市場培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)型人才的搖籃，具有較強職業(yè)技術(shù)能力的學生不僅僅具備某一方面的能力，只有全面發(fā)展且在某一領域具有較強職業(yè)素養(yǎng)的學生才能更好地適應市場用人的需求。因此，我國的中職院校要根據(jù)實際，按照不同的酒店需求，有針對性地開展教學，提高學生的專業(yè)素養(yǎng)。具體而言，我國酒店分為商務型酒店、度假型酒店等等，服務和管理人員又包括營銷人員、前廳服務人員、餐飲服務人員、客房服務人員、康樂服務人員等等。這就要求學校在教學中要提高職業(yè)培訓的針對性，明確學生的畢業(yè)就業(yè)取向，根據(jù)學生的專業(yè)方向細化教學課程和內(nèi)容，將學生分班、分組進行模塊教學，有針對性地提高學生的專業(yè)知識、服務技能、溝通技巧、應變能力、職業(yè)素養(yǎng)及語言表達水平，從而更好地發(fā)揮職業(yè)技能培訓的積極作用。

（三）利用多種方式開展教學，培養(yǎng)職業(yè)技能過硬的學生

過去的中職酒店服務與管理專業(yè)的教學模式較為單一，學生的綜合能力很難得到提高，也無法激發(fā)學生的學習積極性。對此，教師要采用豐富多樣的方法實施授課，在調(diào)動學生學習熱情的同時提高他們的職業(yè)技術(shù)水平。例如，某中職教師在酒店服務與管理教學中將學生進行分組，采用小組授課的方式開展教學，讓他們扮演酒店的客人和管理服務人員，進行真實的場景模擬，并給服務者提出難題，通過模擬場景教學鍛煉學生的應變能力和職業(yè)技巧，從而培養(yǎng)出具備較高素養(yǎng)的學生，滿足市場用人需求。

（四）提高中職院校教師的專業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)

教師是教育教學的主導者，他們的教學水平、綜合素質(zhì)、道德水準對學生開展積極有效的學習具有十分重要的作用。中職院校一定要嚴格考核教師的綜合素質(zhì)，嚴格挑選具備教師上崗資格、掌握酒店服務與管理專業(yè)知識、擁有較強教學技巧及豐富實踐經(jīng)驗的教師進入學校進行專業(yè)課和實訓課的教學。學校還要堅持“走出去與請進來”并存的發(fā)展戰(zhàn)略，定期組織骨干教師和年輕教師到企業(yè)進行市場調(diào)研和技能培訓，及時了解酒店行業(yè)的最新市場需求和動態(tài)，提高教師自身的技能水平和處理突發(fā)事件的應變能力。教師在企業(yè)培訓期間，可將對客服務過程中遇到的有代表性的事件整理成教學案例，以充實教學內(nèi)容。在教師“走出去”的同時，學校可根據(jù)課程需求，聘請企業(yè)專家擔任客座教師，還可定期邀請企業(yè)專家到校給學生進行專題講座，真正實現(xiàn)學校與企業(yè)合作辦學、教學與實踐相融合。

四、結(jié)束語

總而言之，職業(yè)技能水平是衡量我國中職學校酒店服務與管理專業(yè)畢業(yè)生綜合素養(yǎng)的重要指標。在現(xiàn)代化建設逐步完善的大背景下，酒店對服務與管理人才的素質(zhì)要求越來越高，學校一定要根據(jù)市場實際，結(jié)合企業(yè)定位，完善教學，加強酒店服務與管理專業(yè)職業(yè)技術(shù)培訓的科學性，積極開展現(xiàn)代化教育，從而為學生實現(xiàn)順利就業(yè)奠定基礎。

【參考文獻】

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（一）酒店服務的融合創(chuàng)新。最大限度地滿足客人的需求是酒店服務的最終目標。因為不同的客戶會有不同方面的需求，所以酒店服務就要配備多角度的設施來滿足客人的需求，通過管理來調(diào)控這些設備的硬件措施。此外，酒店需要將自己的內(nèi)部管理制度和酒店的設施設備，通過對外營銷的手段進行推銷，將酒店的高服務水平向客人展示出來。酒店服務在將創(chuàng)新理念融入管理活動中時，需要將酒店的內(nèi)部管理和對外營銷結(jié)合起來，推動酒店更好地經(jīng)營與發(fā)展下去。

（二）酒店信息的融合創(chuàng)新。目前酒店行業(yè)的主要收入是依靠旅游行業(yè)。游客在到達旅游景點后，或者已經(jīng)開始了自己的旅游計劃時，可能會發(fā)現(xiàn)準備好的資料和現(xiàn)實情況相差很大，此時游客迫切渴望獲取到相關的信息資源，對此，酒店就可以給游客提供具體信息。當然這些信息必須要確保準確性，讓游客在下一步的旅游有所收獲。酒店通過為游客提供可靠消息，幫助自身樹立起良好的口碑，促進酒店管理手段成功實現(xiàn)融合創(chuàng)新。

（三）游客文化的融合創(chuàng)新。酒店行業(yè)的發(fā)展主要依賴于旅游行業(yè)的發(fā)展，所以酒店管理的融合創(chuàng)新要以旅游業(yè)為主，而且酒店要營造良好的文化氛圍，讓游客在既可以感受到生態(tài)環(huán)境的同時又可以感受到酒店的文化氛圍。比如：北京的漢庭酒店在設計上就體現(xiàn)出來很強烈的文化氣息，每個房間都放有很多種類的文化書籍，在游客游玩結(jié)束回酒店休息的時候可以補充點精神食糧，從而滿足游客的精神需求。

二、促進酒店管理的融合創(chuàng)新的具體措施

通過對我國酒店管理的融合創(chuàng)新模式進行分析和研究，為酒店管理提出有效的融合創(chuàng)新措施，促進酒店在管理和運營方面的穩(wěn)定發(fā)展，提高酒店的經(jīng)濟效益。

（一）建立人員管理制度。目前的酒店管理堅持樹立以人為本和注重人性化的管理理念，建立明確的人員管理制度。以人為本就是要注重員工的民主和自主意識，以此強化酒店的指揮和協(xié)調(diào)等管理職能。而人員管理制度的建立，可以將員工的創(chuàng)造才能充分發(fā)揮出來，對人才的管理創(chuàng)新方面，要改變以往單一的制度規(guī)范和調(diào)整工資這種運營模式，建力新的管理制度。具體可以從以下兩個方面入手：第一，開展員工的晉升規(guī)劃。通過規(guī)劃這種明確的管理制度，使酒店的工作人員對個人未來的發(fā)展前途充滿希望，提高員工對工作的熱情和積極性。在晉升規(guī)劃過程，要考慮到崗位的任務的實際需求，不能頻繁地調(diào)離舊員工和更換新員工，以此保證員工能夠?qū)ぷ鞅M職盡責，實現(xiàn)酒店運營的人性化管理。晉升規(guī)劃時還要根據(jù)員工自身的才能為其提供合適的崗位，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。第二，建立人才培訓規(guī)劃。隨著時代的發(fā)展與進步，酒店管理者只有重視人才培訓規(guī)劃，才能推動酒店獲得更大的發(fā)展。建立人才培訓規(guī)劃時，要根據(jù)不同部門的實際情況，為酒店各部門崗位提供足夠的人才。

（二）注重酒店文化的建設。酒店文化建設的基礎就是客戶對酒店的滿意程度和信譽評價。目前，酒店在文化建設規(guī)模上有一定的約束，但是酒店文化建設理念的底蘊卻非常深厚，所以酒店文化的建設，在酒店管理融合創(chuàng)新上不僅代表酒店的形象，還能體現(xiàn)出時代精神。注重酒店的文化建設，首先要進行工作人員文化建設，提高酒店全體員工的文化內(nèi)涵和文化理念，為客戶營造出具有文化氣息的環(huán)境；其次要尋求合適的酒店管理理念，讓這種理念文化和酒店管理的融合創(chuàng)新相結(jié)合，促進酒店的發(fā)展。

（三）進行連鎖服務融合。酒店行業(yè)規(guī)模性發(fā)展的主要方向就是連鎖服務。而網(wǎng)絡文化在連鎖服務中又是最主要的一種，酒店要想給客人提高更準確、更可靠的信息就需要依靠網(wǎng)絡文化的力量，對酒店進行網(wǎng)絡連鎖融合管理。其中，網(wǎng)絡連鎖融合管理就是指：借助互聯(lián)網(wǎng)，與餐飲界和旅行社進行聯(lián)網(wǎng)，從而保證信息更準確、更可靠。有時也需要借助小型的聯(lián)網(wǎng)方式，為游客提供更方便、更快捷的服務，比如導游咨詢以及汽車出租等小企業(yè)。酒店通過借助互聯(lián)網(wǎng)加強與各行各業(yè)之間的聯(lián)系，才能更有效的實現(xiàn)連鎖服務融合。

（四）全方位的酒店管理措施。全方位的酒店管理融合創(chuàng)新措施是以管理制度的建設為基礎，而管理建設制度的最終目標，就是得到客戶的滿意，根據(jù)客戶的滿意程度來評判酒店的管理服務質(zhì)量，所以

全方位的酒店管理融合創(chuàng)新的宗旨就是為客戶提供滿意的服務。為了保證客戶的滿意，就需要酒店在管理方面多積累管理經(jīng)驗，并根據(jù)現(xiàn)代化酒店的管理模式，對酒店的具體細節(jié)進行創(chuàng)新融合，促進酒店的創(chuàng)新發(fā)展，從而提高酒店管理的工作效率和經(jīng)濟效益，保證酒店管理融合創(chuàng)新措施的質(zhì)量，為酒店的穩(wěn)定運營提供保障。

三、總結(jié)

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（一）在管理的模式上存在不科學的狀況

中國的酒店行業(yè)在近二十年以來發(fā)生了飛躍式的發(fā)展，特別是中國的酒店行業(yè)形成了一個具備巨大產(chǎn)能的行業(yè)，服務的人數(shù)呈現(xiàn)較大的增長態(tài)勢，但是在日常的管理上，仍然存在模式上的問題。很多中國的酒店在日常管理的時候隨意性很大，沒有形成固定的制度或者是規(guī)范，導致了很多在酒店當中工作的服務人員都感覺無所適從。而當前中國的酒店管理上面，也存在照搬照抄西方經(jīng)驗的狀況，很多中國的酒店引入了一些管理制度過于嚴苛，一些要求在酒店服務人員的實際操作過程當中是很難以真正實現(xiàn)的。這也就導致了部分酒店的工作人員內(nèi)心形成了反感的情緒，逐漸演化成為一種抵觸的行為。所以在管理上沒有真正形成科學的模式，是中國的酒店業(yè)競爭力仍然不夠強的一個重要的管理缺陷，忽視自身所處的社會環(huán)境條件以及企業(yè)自身的條件，好高騖遠，以及中國的酒店也呈現(xiàn)中小規(guī)模經(jīng)營，沒有真正適應國際以及行業(yè)的發(fā)展趨勢，這也導致了中國的酒店業(yè)陷入在發(fā)展的瓶頸之中。

（二）對于企業(yè)的員工沒有進行全面的培訓

現(xiàn)代企業(yè)最為關鍵的因素仍然是人，所以作為酒店行業(yè)，其靈魂仍然是在于服務人員的素質(zhì)問題。當前中國的酒店行業(yè)發(fā)展仍然是比較遲滯的，特別是在針對企業(yè)當中的管理人員以及服務人員的服務水平提升方面，存在比較大的疏漏。很多酒店都沒有注重員工的服務質(zhì)量，只是重視酒店員工的人數(shù)，從而很大程度上忽略了很多酒店服務的細節(jié)。很多國際上的大品牌酒店來到中國，呈現(xiàn)出水土不服的狀況，實際上也是因為中國對于服務人員以及管理人員的素質(zhì)沒有一個科學的約束框架，影響了酒店行業(yè)的整體服務水準。很多酒店的服務人員沒有充足的培訓作為基礎和前提，往往要依靠自己在日常的酒店服務工作當中摸爬滾打，依靠自己的酒店服務經(jīng)驗累積，才能夠逐漸適應酒店的工作。但是仍然會常常遇到很多問題，特別是年輕一代的酒店服務人員以及酒店的管理人員，由于沒有接受系統(tǒng)培訓，在工作上遇到很多難題和瓶頸，所以常常會碰到釘子，會遇到很多問題。這樣會挫傷其勞動的積極性，最終導致了酒店企業(yè)當中的員工大量的流逝，出現(xiàn)熟練酒店服務人力資源的巨大損失，最終影響了整個酒店行業(yè)的發(fā)展。

（三）企業(yè)的薪酬制度設置不夠合理

當前酒店行業(yè)的薪酬制度普遍不夠合理科學，這也就導致了很多酒店企業(yè)不能夠挽留住很多成熟的酒店服務人員和酒店管理人員的根本原因。當前中國的酒店行業(yè)用工缺口大，但是給這些服務人員所支付的各項相關的薪酬卻相對較低，而且對于部分中層的酒店管理人員，其業(yè)績壓力較大，酒店企業(yè)設置的薪酬不能夠滿足其需求，那么很容易出現(xiàn)人才的流失，最終變成企業(yè)的損失。用工行為的短期性，導致很多酒店企業(yè)淪為了外國酒店企業(yè)人才的培養(yǎng)學校，往往一個有潛力的酒店服務人員或者管理人員在中國的酒店企業(yè)當中學習了各項技巧，由于薪酬待遇的不合理，淡季和旺季薪酬待遇的差距極小，導致了這些人才最終流向了競爭對手的酒店企業(yè)之中，反而成為了自己造就了對手，得不償失。

二、當前中國酒店管理方法的思考

（一）樹立以人為本的管理思想

酒店作為一種服務行業(yè)，其提供的是一種服務的平臺，這種服務實際上是一種可持續(xù)性的，而且品牌效應也非常大。但依托實踐的酒店管理方法分析陳婭玲酒店行業(yè)是一個重要行業(yè)，其服務質(zhì)量的好壞對整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)都會產(chǎn)生重大的影響。本文重點分析如何在實踐的基礎上，進行科學化、條理化、人性化的酒店管理，分析了當前中國酒店行業(yè)普遍存在的管理問題，并在此分析上，對酒店管理的方法優(yōu)化提出一些相關的思考。是過去的中國酒店行業(yè)的“以人為本”思想只是落實在酒店企業(yè)的日常待客之道當中，也就是只是對外不對內(nèi)，對消費者奉為貴賓，而對于參與到酒店生產(chǎn)第一線的服務人員，以及中層酒店的管理人員而言，酒店的資方往往都是十分苛刻的，經(jīng)常要求這些員工要無條件服從酒店企業(yè)的各項規(guī)章制度，沒有存在一種平等交流的機會。這恰恰是很多酒店企業(yè)所面臨的一種管理思想上的誤區(qū)。對于酒店企業(yè)而言，要真正落實到“以人為本”，關鍵還在于要創(chuàng)造一個和諧友愛的工作氛圍，酒店企業(yè)的高層管理者不是完全拋開酒店這一盤生意給職業(yè)經(jīng)理人，而是要親自體察這些酒店生產(chǎn)服務第一線的員工是不是有足夠的薪酬待遇，有沒有什么是屬于普遍性的困難，要主動去傾聽員工的訴求，并且?guī)椭麄兘鉀Q一些實際問題。這種人性化的管理，才能夠最終為酒店企業(yè)培養(yǎng)一支素質(zhì)高、作風好的管理服務團隊。

（二）注重對人力資源管理的綜合優(yōu)化

上文提到，只有針對企業(yè)的日常管理，走入人性化的軌道，才能夠為人力資源管理的綜合優(yōu)化保駕護航。而人力資源管理的優(yōu)化，重點在于對酒店企業(yè)員工的日常培訓上。這種培訓不是枯燥乏味的理論課程，也不是形同團隊建設，實則為灌輸服從思想的一些成功學課程，而是應該由具備豐富的一線工作經(jīng)驗，作風好，能力強，綜合素質(zhì)高的酒店服務和管理人員，用深入淺出的方式去梳理一些相關的酒店管理和服務的技巧，這一點是十分重要的。過去很多中國的酒店運用所謂的軍事化管理，或者是團隊思想灌輸課程等，讓很多新一代的酒店服務人員和管理人員內(nèi)心十分反感，因為對于酒店企業(yè)的管理進行服從，不是一種單純的洗腦式的灌輸，而應該是讓企業(yè)的員工能夠心悅誠服地接受這樣的一種管理體制。酒店要注重培訓的內(nèi)容要實際性，培訓的方式要多元化，能夠讓員工看到在酒店行業(yè)發(fā)展的希望，這樣才能夠留住人才，為酒店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎。

（三）對薪酬待遇的科學配置

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關鍵詞　企業(yè)管理　酒店管理　課程體系

中圖分類號：G424 文獻標識碼：A

1 酒店管理行業(yè)人才培養(yǎng)的現(xiàn)狀分析

1.1 酒店管理行業(yè)人才短缺

酒店人才短缺主要表現(xiàn)兩個方面：一方面，酒店業(yè)人才尤其是高級管理人才非常短缺，如副總經(jīng)理級的高級管理人才、高級廚師、高級網(wǎng)絡工程師、銷售公關經(jīng)理、大堂經(jīng)理等等。而實際上高職院校酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生能夠進入酒店的高級管理層面的機會是很少的，因為這一類所謂高薪的職位往往不僅要求專業(yè)技能過硬，還需要有較高的學歷以及豐富的工作經(jīng)驗，這對于高職院校酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生來說是很難的，有時往往需要畢業(yè)生經(jīng)過若干年的努力和鍛煉之后才能成為酒店企業(yè)的高管人員，這需要畢業(yè)生具備較強的耐力和不怕吃苦的精神以及較強的學習能力。另一方面，酒店行業(yè)的一線工作人員短缺。因為酒店行業(yè)的一線工作人員從事的是基層服務工作，要求從業(yè)人員具備專業(yè)的服務技能和職業(yè)素質(zhì)，這樣一來，為經(jīng)過高職或者高等院校學習的人員就很難進入高檔酒店企業(yè)工作。酒店一線工作要為顧客提供基礎的餐飲或者客房管理服務，接觸的顧客也是各類各樣，還要面臨三班倒的工作條件，如果碰到性情乖戾的顧客，可能還會遇到意想不到的尷尬狀況，所以這對于高職院校畢業(yè)的年輕人來說，不僅不是趨之若鶩的高薪崗位，酒店服務的特殊性反而讓年輕人望而卻步，吸引力不斷下降。

1.2 酒店管理的人才結(jié)構(gòu)不合理

由于當前社會就業(yè)趨勢的大背景和市場轉(zhuǎn)型條件下的特殊情況等多種原因，導致酒店行業(yè)的人才構(gòu)成結(jié)構(gòu)很不合理，這種不合理主要表現(xiàn)為以下幾個方面：一是學歷結(jié)構(gòu)不合理，在酒店員工中，主要以高職院校、中專、初中和高中畢業(yè)生為主，本科和碩士的比重較小，博士畢業(yè)生更是鳳毛麟角，從而酒店行業(yè)的從業(yè)人員整體學歷偏低；二是專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，在酒店行業(yè)中，真正意義上的酒店管理專業(yè)科班出身的員工較少，絕大多數(shù)管理層人員主要以管理類或者經(jīng)濟類畢業(yè)生為主，或者是中文、英語類專業(yè)的畢業(yè)生，使得酒店管理行業(yè)的專業(yè)構(gòu)成不甚合理；三是專業(yè)結(jié)構(gòu)單一，酒店的一線從業(yè)人員主要是以中高職院校和初高中畢業(yè)生為主，要么沒有專業(yè)教育背景，要么是純粹的酒店管理專業(yè)或者旅游管理專業(yè)，而工程管理和物業(yè)管理等酒店必備的專業(yè)管理和技術(shù)人才則是少之又少，相當匱乏。

1.3 酒店行業(yè)從業(yè)人員的流動性較大

由于酒店行業(yè)的特殊性，使得酒店的從業(yè)人員具有年輕化的普遍現(xiàn)象，在酒店行業(yè)中流傳著“酒店業(yè)是青春飯”的說法，這種說法也并不是沒有道理，很多一線員工一般是初高中畢業(yè)或者職高畢業(yè)后就進入酒店行業(yè)從事工作，年齡比較小，由于這些員工學歷比較低，所以進一步提升的空間不是很大，加上員工工資待遇、福利待遇以及酒店自身的管理現(xiàn)狀和發(fā)展前景等因素的影響，導致工作人員的流動性比較大。

在當前社會中，人才是企業(yè)在激烈競爭下制勝的根本保障，人才的合理流動可以給酒店注入新鮮血液，但流動性過大一方面會增加酒店的培訓成本，導致員工思想不穩(wěn)定，管理難度增大，另一方面易泄漏酒店大量的商業(yè)秘密，如財務經(jīng)營狀況、酒店戰(zhàn)略規(guī)劃、客戶關系、市場競爭策略等，情節(jié)嚴重時會造成原有穩(wěn)定的銷售市場喪失、出租率低、酒店的經(jīng)濟效益和社會效益下降等。因此，如何留住優(yōu)秀的酒店員工，特別是穩(wěn)定在酒店內(nèi)起中流砥柱作用的中、高層經(jīng)營管理人才，是解決酒店人才供需矛盾的重要方面。

2 基于成功企業(yè)管理模式酒店管理專業(yè)課程體系構(gòu)建的流程

通過上一部分對當前我國酒店管理行業(yè)人才管理的現(xiàn)狀可以看出，我國當前對具有酒店管理專業(yè)背景的人才是有很大需求的，酒店行業(yè)在人才管理方面也存在著很大的問題，當然在酒店市場環(huán)境中也不乏成功的酒店管理者，高職院校的酒店管理專業(yè)在構(gòu)建課程體系時不僅要充分考慮到當前市場環(huán)境的變化和需求，還要針對酒店管理中人才缺失的問題調(diào)整課程結(jié)構(gòu)，并認真學習成功的酒店管理模式，或者從其他行業(yè)中企業(yè)管理的成功模式中汲取營養(yǎng)。

2.1 明確酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標

酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標是以市場需求為基礎，從職業(yè)崗位分析出發(fā)，首先根據(jù)市場調(diào)查確定專業(yè)適用職業(yè)崗位群，然后進一步確定專業(yè)的培養(yǎng)目標，即培養(yǎng)德、智、體、美、勞全面發(fā)展，具有與本專業(yè)領域相適應的文化素質(zhì)、良好的職業(yè)道德和創(chuàng)新精神，掌握現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的基本知識和服務技能，具備從事本專業(yè)領域工作的基本能力，能較快適應現(xiàn)代酒店第一線需要的高素質(zhì)高技能應用型專門人才。

2.2 確定學習領域

酒店行業(yè)工作的特殊性決定了酒店管理人才所需要具備的各項素質(zhì)，這也是酒店管理專業(yè)課程體系構(gòu)建的主要對象。酒店的主要職業(yè)活動既包括客房、餐飲、娛樂、商務、接待等服務項目，也包括工程運輸、網(wǎng)絡管理、物流分配等技術(shù)性工作，因此在確定學習領域時應根據(jù)酒店的主題工作任務來決定，并結(jié)合高職院校的公共課程開設，配備相應的學習課程，比如商務禮儀、酒店管理基礎、公共關系、前廳服務、餐飲服務、會展管理以及人力資源管理等等一系列具有實踐性和針對性的專業(yè)課程。

2.3 確定相應學習內(nèi)容

每一個學習領域?qū)氖蔷频旯芾碇幸粋€典型的工作任務，要完成這個工作任務，需要相應的知識和技能支撐，這些知識和技能就是每個學習領域中具體的學習內(nèi)容。

3 結(jié)語

隨著市場經(jīng)濟的不斷完善，人們對酒店服務和管理的要求也越來越高，在我國，與國際相接軌的酒店管理屬于近幾十年才發(fā)展起來的行業(yè)，目前存在著不少問題，但是也不乏成功的管理模式和案例，高職的教育要面向市場對人才的需求，因此高職院校酒店管理專業(yè)的課程體系構(gòu)建要充分遵循市場規(guī)律，針對當前酒店行業(yè)人才管理的疏漏進行調(diào)整，同時還有充分結(jié)合好優(yōu)秀酒店管理的操作模式，或者借鑒其他行業(yè)成功企業(yè)管理模式，從而完善酒店管理專業(yè)的課程體系。

參考文獻

[1]　魯琳雯.酒店管理專業(yè)的高職教育定位芻議[J].職業(yè)教育研究,2008(11).

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關鍵詞：新時期；酒店管理；創(chuàng)新；途徑

針對新時期酒店業(yè)的變化，酒店行業(yè)企業(yè)應加快對管理創(chuàng)新途徑的分析與應用。酒店管理創(chuàng)新決定了企業(yè)的發(fā)展和方向，避免了酒店各種問題的發(fā)生。針對不同的酒店定位，應該本著一切從實際出發(fā)的原則，經(jīng)營管理者以消費者為中心展開經(jīng)營管理內(nèi)容，個性化的服務和管理創(chuàng)新促進企業(yè)競爭力的核心。

一.在新時期下酒店管理面臨的實際問題

（一）酒店管理服務質(zhì)量差和服務不到位問題

近幾年酒店行業(yè)雖然注意服務的管理，注重服務的質(zhì)量。短期內(nèi)的微笑服務會給顧客留下好印象，但對方便和快捷酒店來說享受大于注重。在長期的接觸中。顧客也會喪失一部分。長期進行一種形式的服務化員工也會覺得生硬，過于形式主義化，顧客沒有感覺溫暖的情況下也不能再次光顧。員工工作中缺乏真正的人性化服務，服務質(zhì)量差，服務不到位，不能設身處地的為顧客著想，顧客沒有歸屬感和家的認同感，同樣也不會再次選擇。

（二）新時期下酒店管理人員管理工作不完善

酒店管理工作沒有充分體現(xiàn)出“以人為本”的理念，企業(yè)員工無法把自己真正的融入到企業(yè)的發(fā)展中來，從而無法提高員工的積極性。管理工作的不完善主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）獎罰制度不明確，針對的獎勵只是很小一部分人群，反映出了員工消極的思想（2）酒店的管理工作沒有得到創(chuàng)新的發(fā)展，人員招聘不規(guī)范。

（三）沒有個性化酒店服務

在我國眾多的酒店中，所有的風格和定位幾乎都是相同一種模式，顧客在選擇時候無從分辨那家才是適合自己最理想化的酒店，最后隨便做出選擇。普通的酒店套房和高級套房基本不能滿足大眾的消費心理。在這樣一個經(jīng)濟時代的背景下。酒店要有其符合自身特色的風格。并且與其他同類酒店相比要有個性化的差異，這樣必然引起顧客消費。

（四）員工職責不明確，內(nèi)部結(jié)構(gòu)混亂

在新時期下，一般酒店都開設其他的服務項目，例如：休閑會館，餐飲部和娛樂部門。而各部門的員工都過于重視自己部門的業(yè)績，忽視了整體合作，各部門之間員工責任不明確，無法順利的開展工作，給酒店發(fā)展帶來了阻礙。另外，酒店的管理者處理員工問題不到位，導致整個部門的層次劃分比較多，達不到一致發(fā)展管理模式，無法促進員工認真和積極細致的工作。

二.在新時期下酒店管理的創(chuàng)新途徑包括

（一）完善和創(chuàng)新酒店的服務和發(fā)展

近幾年來，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)的人才短缺一直是影響酒店經(jīng)營發(fā)展的首要問題，我國新勞動合同法的頒布與實施使得酒店用工環(huán)境、用工方法發(fā)生極大的變化。在新時期下，針對酒店人力資源的管理中應該對管理方式和方法進行創(chuàng)新，進一步完善和改變酒店的服務和發(fā)展。首先，改變酒店在招聘方面的要求，標準和方式，以工作態(tài)度、溝通能力、職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)道德水平作為招聘的重點。其次，企業(yè)對員工定期的培訓和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，給員工帶來發(fā)展的機遇，真正的做到留住所需，避免人員短缺帶來的經(jīng)營影響。

（二）提升酒店市場競爭力，打造酒店經(jīng)營創(chuàng)新模式

酒店的經(jīng)營管理模式定位于創(chuàng)新經(jīng)營，管理者感覺顧客的需求，環(huán)境，要求的服務和產(chǎn)品的完善與創(chuàng)新，來滿足企業(yè)在整體酒店業(yè)的競爭力。酒店對高端宴會的承辦應該針對消費者的需求進行合理化的標準，酒店經(jīng)營理念以及產(chǎn)品服務工作中應針對消費者的真正需求進行創(chuàng)新與完善。然后，現(xiàn)對于中低檔酒店，面臨得不僅僅是缺乏價格優(yōu)勢，而是面對高端酒店無競爭能力，同時，中低端酒店缺乏其獨有的特色和打造適合本酒店的經(jīng)營模式而影響其市場的競爭力。針對中低端酒店餐飲面臨的問題，這類酒店必須明確經(jīng)營定位。以一個具有特色的切入點為基礎，打造酒店經(jīng)營創(chuàng)新模式，贏得酒店市場競爭力。

（三）明確酒店的創(chuàng)新目標，適合酒店內(nèi)外部環(huán)境

酒店業(yè)面臨的內(nèi)外部壞境的變化，利可以更好地讓企業(yè)針對不同變化進行完善管理和創(chuàng)新，提高企業(yè)在市場的綜合競爭力。酒店業(yè)目前面臨用工環(huán)境和競爭環(huán)境變化，隨著競爭的日益激烈，酒店行業(yè)的經(jīng)營方式也發(fā)生著改變。國際化酒店對中國酒店業(yè)市場帶來巨大沖擊，新勞動法也造成用功環(huán)境改變，網(wǎng)絡促銷及團購經(jīng)營方式的變化都要求現(xiàn)代酒店必須加快管理工作創(chuàng)新。針對新時期下得酒店管理經(jīng)營活動中面臨方方面面的問題，企業(yè)應該積極開展管理創(chuàng)新工作，明確酒店的創(chuàng)新目標，保證酒店的綜合市場競爭力。

三.在新時期下酒店管理原則和關鍵點

管理原則：根據(jù)我國酒店管理的需求和國際接軌的經(jīng)營方式，我國酒店行業(yè)市場應進行酒店營銷創(chuàng)新。采取多種營銷策劃創(chuàng)新方式等提升酒店的知名度和市場競爭力。酒店企業(yè)的文化認同是員工在實際工作中維護和遵守的文化，員工在企業(yè)文化管理的氛圍下維護和配合企業(yè)的發(fā)展，團隊的凝聚力才是在競爭市場站穩(wěn)腳跟的主旨，才能贏得消費者的青睞和提高市場競爭力。關鍵點：1.以服務為導向，酒店經(jīng)營的關鍵點是“服務”，消費者能夠切身實地的感受和了解內(nèi)容。根據(jù)酒店行業(yè)的發(fā)展和社會發(fā)展現(xiàn)狀我們可以看出，酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新模式仍然離不開微笑服務。人性化的服務是對酒店顧客創(chuàng)新工作的基礎，為顧客提供了便捷。

四.總結(jié)

從全文我們可以看出，在新時期下，酒店管理的創(chuàng)新途徑是正確引導酒店的發(fā)展方向，提高酒店的競爭力和經(jīng)濟效益的增長核心理念。酒店管理者根據(jù)酒店的定位，創(chuàng)新精神從服務，內(nèi)容，營銷，思維四個方面入手，以為消費者服務為中心開展先進創(chuàng)新管理理念和一流服務宗旨為創(chuàng)新手段，促使酒店在市場經(jīng)濟的浪潮中綜合競爭力得到有利保障和構(gòu)建。

參考文獻：

篇6

一、快捷酒店管理現(xiàn)狀

（一）酒店企業(yè)文化和低碳旅游理念不符。從企業(yè)發(fā)展方面而言，企業(yè)文化作為企業(yè)的靈魂，還是核心價值觀的展現(xiàn)，其可以對其它相關工作進行有效指導。同樣，對于酒店企業(yè)而言，企業(yè)文化十分重要，一定要深入分析自身特點與現(xiàn)實狀況，以社會主義的核心價值觀為基礎，總結(jié)一套適宜自身快速發(fā)展的企業(yè)價值觀。可是，目前許多快捷酒店，在此方面存在許多問題。首先，酒店領導層忽視了企業(yè)文化重要性，認為企業(yè)文化并不具備利用價值，在企業(yè)發(fā)展方面發(fā)揮不出租用。其次，部分酒店在創(chuàng)建企業(yè)文化時，僅僅注重自身利益，忽視了工作人員的感受與切身利益，從而導致工作人員缺少歸屬感，同時酒店企業(yè)忽視了自身的責任與環(huán)保責任，與低碳旅游理念相違背。

（二）專業(yè)管理人員綜合素質(zhì)偏低。工作人員作為企業(yè)管理主要環(huán)節(jié)，尤其是專業(yè)綜合素質(zhì)高的人才是提高快捷酒店管理水平的關鍵。在低碳旅游角度下，唯有提升專業(yè)管理工作人員的綜合素質(zhì)，才可以加強快捷酒店管理?？墒?，國內(nèi)許多快捷酒店都存在酒店管理工作人員綜合素質(zhì)偏低的問題。因為我國酒店行業(yè)發(fā)展相對比較晚，在選擇就業(yè)時酒店并非時理想的選擇，從而導致快捷酒店難以吸收人才。目前，景區(qū)酒店大多數(shù)工作人員年齡偏大，其文化素質(zhì)也比較低，通常都未接受正規(guī)的企業(yè)管理訓練，難以充分適應先進的企業(yè)管理方式，從而直接影響快捷酒店管理方式的改進與完善。尤其是我國經(jīng)濟發(fā)展相對比較落后的地區(qū)景點，因為經(jīng)濟發(fā)展水平與教育以及衛(wèi)生條件低，難以吸引專業(yè)技術(shù)人才，嚴重制約也快捷酒店低碳理念的應用。

（三）管理方式不科學。對于景區(qū)快捷酒店的管理，部分快捷酒店并未融合自身具體狀況與發(fā)展特點，只是盲目的借鑒其他成功管理經(jīng)驗，可是自身并不具備相對成熟的管理系統(tǒng)。同時景區(qū)快捷酒店也會受到淡旺季的嚴重影響，在旺季時客房常常爆滿，而淡季時客房經(jīng)?？?，因此許多景區(qū)快捷酒店都在旺季提升房價，從而謀取暴利，但是在高房價下服務水平卻比較低。另外，因為國內(nèi)快捷酒店相對較為分散，而且地區(qū)差異相對偏大，發(fā)展十分不平衡，與國際酒店存在明顯差距。

二、環(huán)保旅游視角下快捷酒店管理方式的優(yōu)化對策

（一）提升硬件服務和工作人員服務意識?？旖菥频曛杏布O施一定要加強，其也是優(yōu)化的首要步驟。唯有加強硬件設施，才可以進一步加強軟實力?，F(xiàn)階段，國內(nèi)快捷酒店一般是24小時恒溫，并且提供24小時熱水，而在此方面十分需要進行環(huán)保設計，因此快捷酒店必須要實現(xiàn)優(yōu)化和節(jié)能。除此之外，工作人員的服務意識一定要加強，不管是快捷酒店的檔次如何，都必須要確保具備高服務水平。對此，在招聘與培訓工作人員過程中，一定要有效培養(yǎng)工作人員的綜合素質(zhì)以及服務意識，從而在一定程度上提升快捷酒店的整體服務水平。

（二）創(chuàng)建企業(yè)文化。企業(yè)文化作為企業(yè)不斷發(fā)展中融合自身具體狀況而形成的，其是所有工作人員一致認可并且自愿遵守的核心價值觀念與文化宗旨以及經(jīng)營理念。其還是企業(yè)的靈魂，可以推動企業(yè)的進一步發(fā)展。對此，必須要創(chuàng)建積極、合理的企業(yè)文化，從而為酒店快速發(fā)展提供雄厚的精神內(nèi)核。另外，應該在低碳旅游角度下大力發(fā)展酒店行業(yè)，充分展現(xiàn)出綠色和環(huán)保理念，從而使快捷酒店可以獲取更多的經(jīng)濟效益與社會效益。

（三）創(chuàng)建專業(yè)化人才團隊。身為快捷酒店的管理層，一定要創(chuàng)建專業(yè)化人才團隊，不斷提升工作人員的管理能力，從而提高快捷酒店的總體服務水平。對此，快捷酒店管理工作人員要在員工的日常工作中發(fā)現(xiàn)和有效培養(yǎng)酒店經(jīng)營，而專業(yè)人才團隊具備的價值是無法估量的，特別是環(huán)保理念的實施，其可以將環(huán)保理念充分應用在酒店管理方式中，從而使酒店企業(yè)獲取更大經(jīng)濟效益和社會效益。

篇7

[關鍵詞] 校店一體化；協(xié)同育人；酒店應用型人才；探索；實踐

[中圖分類號] G642 [文獻標識碼] B

[文章編號] 1009-6043（2016）12-0158-03

一、珠三角酒店管理應用型人才需求分析

隨著我國社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟發(fā)展的“黃金產(chǎn)業(yè)”。廣東是我國經(jīng)濟最發(fā)達的地區(qū)，2014年廣東實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值6.78萬億人民幣，十幾年來，廣東經(jīng)濟總量先后超過新加坡、中國香港、臺灣和韓國等國家和地區(qū)，人均生產(chǎn)總值超10000美元，進入中等收入國家地區(qū)行列。根據(jù)國際旅游業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律，人均GDP達到5000美元以上就進入成熟的休閑度假旅游發(fā)展階段。目前廣東和珠江三角地區(qū)的旅游業(yè)正處在轉(zhuǎn)型升級時期，努力將廣東建設成為輻射全國、影響亞太、具有較高國際水準的旅游目的地，成為我國出入境的客流中心和集散地。在《珠三角地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要（2008-2020年）》中廣東省明確指出要優(yōu)先發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，在珠三角建設全國旅游綜合改革示范區(qū)，建成亞太地區(qū)具有重要影響力的國際旅游目的地和游客集散地。廣東《關于加快廣東旅游業(yè)改革與發(fā)展建設旅游強省的決定》提出將廣東建設成為“全國旅游綜合改革示范區(qū)”，并將在部分領域?qū)嵭小跋刃邢仍嚒薄V東將全面提升旅游魅力，依托名城、名人、名山、名寺和廣府、潮汕、客家三大文化板塊，著力打造“嶺南文化、活力商都、黃金海岸、美食天堂”四大旅游品牌。其中酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要內(nèi)涵，又成為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)，在《廣東省旅游發(fā)展規(guī)劃綱要（2011-2020年）》中，明確了優(yōu)化提升住宿業(yè)結(jié)構(gòu)和質(zhì)量的產(chǎn)業(yè)提升戰(zhàn)略，提出要培育一批有產(chǎn)業(yè)競爭力和社會影響力的本土酒店品牌；鼓勵引進國際知名酒店品牌進駐；促進七天、嶺南佳園等經(jīng)濟型連鎖酒店快速發(fā)展戰(zhàn)略，為行業(yè)發(fā)展指明了方向。廣東是全國五星級酒店最多的地區(qū)。廣東省以98家位列全國各地之首，其中廣州占了23家。在廣州珠江新城CBD（中央商務區(qū)）地段周邊一公里范圍內(nèi)，已經(jīng)聳立著四季、麗思卡爾頓、皇家國際等6家高星級酒店。據(jù)不完全統(tǒng)計，包括洲際、喜達屋、希爾頓、萬豪等在內(nèi)的主要十個品牌的國際高端酒店公司近5年將在國內(nèi)開設不少于623家店，珠三角地區(qū)對酒店管理應用型人才的需求旺盛。

二、全方位校店一體化協(xié)同育人的內(nèi)涵

廣東女子職業(yè)技術(shù)學院旅游與酒店管理專業(yè)是廣東省高職重點建設專業(yè)。近年來采用全方位校店一體化協(xié)同育人模式進行高素質(zhì)酒店人才培養(yǎng)取得了較好的效果。全方位校店一體化協(xié)同育人，是指學校與酒店融合各自的資源和要素為一個育人共同體，從不同方位進行協(xié)同合作的校企合作育人模式。主要內(nèi)涵包括：

（一）以校、企、生利益兼顧為標準的多贏性校店合作原則

在校企合作中，堅持以學校、企業(yè)和學生三方利益兼顧作為標準的校企合作原則，使校企結(jié)合為利益共同體。由于酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展，社會上酒店良莠不齊，有些酒店以學生作為廉價勞動力，甚至從事一些不適合學生從事的崗位工作，學生和學校的利益不能得到保障。全方位校店一體化協(xié)同育人要求在校企合作中必須保證學生的利益，不得從事不適合學生實踐的崗位和工作。在合作過程中實行酒店給學生總結(jié)評價，學生給酒店總結(jié)打分的雙向評價體系。對得分較低的酒店予以溝通促改，并減少和降低以后的合作數(shù)量和質(zhì)量，保障學生、學校的利益。

（二）以酒店人才需求為依據(jù)的多樣化合作培養(yǎng)方式

“全方位校店一體化協(xié)同育人”是以酒店對服務人才的需求和用人節(jié)奏作為依據(jù)選擇合適的“工學結(jié)合”的合作培養(yǎng)方式。在校企合作過程中，酒店根據(jù)自身的人才需求特點，選擇2+1頂崗實習、訂單培養(yǎng)、聯(lián)合自主招生、現(xiàn)代學徒制培養(yǎng)、匯聚式育人等培養(yǎng)模式，這些靈活多樣的合作方式，融合酒店特點，更加符合酒店人才需求和用人節(jié)奏，達到滿足校店一體化的基本要求。

（三）以人才培養(yǎng)質(zhì)量為導引的多角度協(xié)同育人內(nèi)容

“全方位校店一體化協(xié)同育人”形成以人才培養(yǎng)質(zhì)量為引導的多方位、多角度的協(xié)同育人合作內(nèi)容。例如校店共同制定人才培養(yǎng)標準、共同構(gòu)建人才培養(yǎng)方案，共同開發(fā)專業(yè)課程，匯聚行業(yè)信息形成信息分享機制的合作；聯(lián)合自主招生，形成雙主體的管理模式和現(xiàn)代學徒制的培養(yǎng)特點的合作；形成教育成本分攤和匯聚機制，育人成本由用人酒店、學校和學生按約分攤，酒店投資參與專業(yè)生產(chǎn)性實訓基地和職業(yè)化培訓基地的建設，預約優(yōu)質(zhì)就業(yè)以及專業(yè)資源庫建設的合作；形成學校教師與企業(yè)兼職教師的有機融合，建立雙師型教學團隊和職業(yè)培訓團隊的合作；校店共同筑建具有典型酒店企業(yè)文化特質(zhì)的校園專業(yè)文化合作等等內(nèi)容。

（四）以企業(yè)發(fā)展為目的多層次要素匯聚的合作維度

以工學結(jié)合、校企融合為手段，合作校、店的專業(yè)資源、組織和社會環(huán)境等多層次要素之間互換與合作匯聚，形成學校實踐教學與酒店實際工作的一致、學校教學內(nèi)容與酒店用人標準的一致、學校專業(yè)教師發(fā)展與酒店HR開發(fā)規(guī)劃一致、學校專業(yè)課題與酒店發(fā)展瓶頸一致、學校人才培養(yǎng)方案與酒店人才需求戰(zhàn)略一致、學校專業(yè)發(fā)展規(guī)劃與酒店發(fā)展戰(zhàn)略一致的多層次合作維度。

三、全方位校店一體化協(xié)同育人模式的實踐與創(chuàng)新

強勁的人才需求，倒逼企業(yè)和職業(yè)院校不斷的探索酒店管理應用型人才適宜的培養(yǎng)模式。廣東女子職業(yè)技術(shù)學院在廣東省旅游協(xié)會的指導下，與珠三角多家高星級酒店及中高職院校合作搭建的酒店管理專業(yè)學院這一具有混合所有制特征的協(xié)同育人平臺，在酒店人才培養(yǎng)機制、旅游資源整合共享機制、專業(yè)教學團隊聚集機制、協(xié)同組織管理機制等方面進行創(chuàng)新，逐步形成“多主體協(xié)同育人、校店聯(lián)合多元化招生、產(chǎn)教融合人才培養(yǎng)和預約崗位就業(yè)”的全方位校店一體化協(xié)同育人模式，提高了珠三角酒店管理與服務人才的培養(yǎng)質(zhì)量。

（一）校店一體化協(xié)同育人平臺的搭建：酒店管理專業(yè)學院

酒店管理專業(yè)學院是將職業(yè)院校的職業(yè)素養(yǎng)課程上提，將酒店員工入職培訓職能下沉形成對接的多主體、具有混合所有制特征的專業(yè)學院。學院行政隸屬關系不變，參建酒店以不同的方式將企業(yè)要素深度融入專業(yè)學院的建設中。專業(yè)學院實行理事會領導下的院長負責制，理事會成員由職業(yè)院校、行業(yè)協(xié)會和協(xié)同酒店人力資源高管組成。學院院長主要由院校方的系主任和酒店方的人力資源總監(jiān)輪流擔任。專業(yè)學院主要任務是負責決定自主招生和現(xiàn)代學徒制試點、訂單定制培養(yǎng)實踐、校企合作課程與教材開發(fā)、酒店實踐教學標準制定、酒店職業(yè)技能培訓與鑒定、雙師素質(zhì)教學隊伍培養(yǎng)、酒店在職職工培訓、對外服務（中小酒店業(yè)的管理培訓和國際性酒店管理模式輸出）、酒店專業(yè)教育資源整合與共享等。教學接受專業(yè)教學指導委員會和第三方教育質(zhì)量監(jiān)督評價機構(gòu)的指導和評價。其組織架構(gòu)如圖所示。

（二）全方位校店一體化協(xié)同育人的創(chuàng)新

全方位校店一體化協(xié)同育人模式的創(chuàng)新，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.校企聯(lián)合自主招生和預約就業(yè)機制創(chuàng)新。與協(xié)同企業(yè)共同設計自主招生方案，共同組成考核小組出題并面試，共同制定培養(yǎng)方案，共同分擔教育成本，共同組建教學團隊，共同提供教學場所，企業(yè)全額提供三年學費，畢業(yè)生預約崗位優(yōu)先就業(yè)。

2.產(chǎn)教融合的人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新。與協(xié)同企業(yè)合作采用多形式多樣化的產(chǎn)教融合的人才培養(yǎng)模式，與洲際酒店集團合作的集團化訂單培養(yǎng)模式；與花園酒店的現(xiàn)代學徒制模式；與君悅酒店、威斯汀酒店的2+1模式，完成實現(xiàn)工學結(jié)合的目的。

3.多主體特色學院的組織管理創(chuàng)新。酒店學院實行理事會領導下的院長負責制。理事會由多家協(xié)同企業(yè)和校方人員組成。酒店學院按照現(xiàn)代學徒制特點搭建協(xié)同育人平臺體制結(jié)構(gòu)，形成“一會六中心”的扁平化組織構(gòu)架，提高協(xié)同育人平臺的運行效率。

（三）全方位校店一體化協(xié)同育人模式的成果

在實施全方位校店一體化協(xié)同育人模式以來，廣東女子職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)在培育應用型酒店管理人才方面取得了較為豐碩的標志性成果。2014年學院旅游與酒店管理專業(yè)經(jīng)過2年的培育，成為廣東省高職教育重點建設專業(yè)，目前項目主要建設內(nèi)容均已完成。2015年成功申報了廣東省協(xié)同育人平臺――珠三角旅游服務人才協(xié)同育人中心，該中心與廣東省旅游協(xié)會合作，協(xié)同廣州花園酒店、洲際酒店集團等企業(yè)共同申報，在與中大、華工等本科校共同競爭中獲得了40個立項中的一個――“珠三角旅游服務人才協(xié)同育人中心”建設項目，2016年初通過了省里組織的建設方案論證，進入到實施階段。2014年旅游管理專業(yè)（酒店管理）教學團隊獲得廣東省高職教育省級教學團隊稱號。同年酒店管理專業(yè)1名教授被評為廣東省高職教育領軍人才培養(yǎng)對象。

在人才培養(yǎng)的實踐中，廣東女子職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)逐漸形成了以下的特點：

人才培養(yǎng)模式方面。改革招生、培養(yǎng)、就業(yè)等環(huán)節(jié)，探索多元化工學結(jié)合、校企合作的人才培養(yǎng)模式。學生亦工亦學，凸顯兩個主體，兩種身份、兩個平臺、兩類導師的人才培養(yǎng)特點。建立校企聯(lián)合自主招生制度、構(gòu)建產(chǎn)教融合人才培養(yǎng)模式、形成雙主體合作育人運行管理機制和畢業(yè)生預約崗位就業(yè)制度。探索和實踐多元化的校企合作、工學交替的人才培養(yǎng)模式?！巴M淡出、工學交替”的培養(yǎng)模式是根據(jù)旅游服務行業(yè)的特點，建立以教學要素圍繞珠三角旅游旺季進度配置，旺季學生全天候進入各個協(xié)同企業(yè)頂崗工作，淡季回到學校進行理論學習和素質(zhì)養(yǎng)成教育?！?+1”培養(yǎng)模式是前兩年在學校里進行基礎理論和專業(yè)理論的學習，第三年開始全職進入?yún)f(xié)同企業(yè)的基層崗位進行一年的頂崗實習。“訂單班”人才培養(yǎng)模式由校企共同負責培養(yǎng)，充分利用學校和企業(yè)是兩種不同的教育環(huán)境和教育資源，以學生培養(yǎng)為核心，以工學結(jié)合、半工半讀為形式，以教師、師傅聯(lián)合傳授為支撐，校企雙方各司其職、各負其責、各專所長、分工合作，共同完成對學生的培養(yǎng)。“現(xiàn)代學徒制”培養(yǎng)模式實施雙主體特征，三年學費由自主招生的酒店全額資助。建成校企合作的旅游服務教學資源庫和網(wǎng)絡教學平臺，實現(xiàn)協(xié)同企業(yè)實習學生和在職員工的遠程教學與教學管理，達到學生自主學習、在崗學習和企業(yè)員工在職學習的網(wǎng)絡教學條件要求。

服務地方經(jīng)濟方面。以對中小酒店基層管理崗位培訓、職業(yè)技能鑒定和解決中小酒店管理服務問題為主要形式，通過協(xié)同各方在合作中的生產(chǎn)實踐進行技術(shù)服務、咨詢和合作研究工作，校企行共同研究解決旅游企業(yè)發(fā)展的難題。通過技能鑒定所的職業(yè)資格鑒定功能，承擔區(qū)域范圍內(nèi)的職業(yè)技能鑒定活動。

在專業(yè)建設方面。以傳承嶺南旅游文化作為專業(yè)文化環(huán)境建設任務，依托傳統(tǒng)文化體驗中心打造以嶺南文化為內(nèi)涵的廣東旅游服務類專業(yè)文化環(huán)境。傳統(tǒng)文化與嶺南旅游文化體驗中心包括傳統(tǒng)禮儀體驗區(qū)、經(jīng)典國學體驗區(qū)、民俗服飾體驗區(qū)、書畫篆刻體驗區(qū)、嶺南文化體驗區(qū)和環(huán)幕大講堂組成，采用現(xiàn)代科技手段，實現(xiàn)虛擬實景，動靜結(jié)合，參與體驗和知行合一的學習模式達到傳統(tǒng)文化體驗式學習，并為旅游專業(yè)學生的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成提高強度支撐。

[參 考 文 獻]

[1]董馨，吳薇，王奕衡.基于協(xié)同創(chuàng)新理念的校企合作模式研究[J].國家教育行政學院學報，2014（7）

[2]劉學英.校企合作視角下的酒店人才培養(yǎng)模式研究[D].湖南：中南大學，2014

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在新時期各項民族事業(yè)不斷發(fā)展的背景下，酒店人性化管理已成為酒店發(fā)展的重要發(fā)展戰(zhàn)略。酒店發(fā)展中的人性化管理對整個酒店的發(fā)展至關重要。酒店人性化管理中科學合理的發(fā)展戰(zhàn)略的拓展和深化，可以有效提高員工的工作能力，為酒店的發(fā)展提供一個固定的發(fā)展方向，并在更加人性化理念的前提下逐步引導酒店的發(fā)展。這也將在一定程度上提高酒店員工的工作效率和工作質(zhì)量。此外，由于人性化管理具有特殊性，所以很難被模仿，即使被模仿，模仿酒店相關工作的開展和影響也會滯后。人性化管理可以成為酒店促銷的重要戰(zhàn)略資源，人們也可以將其當作提升公司競爭優(yōu)勢的重要途徑。

一、酒店人性化管理概述

人性化管理，又稱創(chuàng)新管理，是酒店的發(fā)展戰(zhàn)略之一，其含義是指導酒店在人性化、創(chuàng)新和現(xiàn)代化的發(fā)展理念基礎上生產(chǎn)或經(jīng)營2種以上的產(chǎn)品或服務。人性化管理的主要目的是降低酒店風險，提高資源利用效率，實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益，最終提高酒店在行業(yè)中的競爭力。20世紀70年代，世界各地的酒店開始采用創(chuàng)新管理和人性化管理。例如，在法國、美國、德國等國，除了創(chuàng)新，現(xiàn)代酒店沒有其他發(fā)展和擴張的途徑。目前，我國許多大中型酒店和越來越多的中小酒店也采用人性化管理，但與發(fā)達國家的酒店相比，我國酒店的人性化管理和人性化管理仍處于基本水平。

二、酒店管理中人性化管理的應用方法及措施

（一）縮小供需差距，提高滿意度

縮短供需之間的認知差距意味著員工應該樹立良好的人性化服務和管理理念，培養(yǎng)良好的服務和管理意識，根據(jù)不同客戶的不同需求提供差異化服務，從而提高客戶滿意度。酒店管理服務屬于服務業(yè)，各種工作的發(fā)展也注重服務。員工的服務態(tài)度直接決定了服務質(zhì)量。一線員工的服務質(zhì)量代表著酒店的服務質(zhì)量，員工的服務在顧客眼中代表著酒店的服務。

（二）加強人性化服務和管理的培訓

在激烈的市場競爭中，市場主體對誠信的要求越來越高，尤其是在誠信缺失的情況下，誠信尤為重要。對于酒店來說，誠信也是一種寶貴的資產(chǎn)，是核心競爭力的重要組成部分。酒店必須堅持以客戶服務為中心，必須明確客戶服務的完整性，增強客戶的信任。管理大師Durac曾說道：“我們可以用自我控制管理來取代被他人統(tǒng)治的管理，這是目標管理的最大優(yōu)勢?！边@種自我控制強調(diào)對客人的服務，因此，酒店管理工作中最重要的是改善酒店員工的服務態(tài)度，增強員工的服務和管理意識，提高員工的綜合素質(zhì)。

（三）最大限度地發(fā)揮人性化設施的作用

首先，酒店應該完善人性化服務和管理的相關規(guī)章制度。酒店應根據(jù)自身實際情況制定科學合理的人性化服務和管理規(guī)章制度。在會見重要客人時，工作人員應主動出面幫助，根據(jù)客人的個人需求提供相應的人性化服務，并確保自己的利益和住宿安全。其次，酒店可以開展人性化服務競賽，使員工提高人性化服務意識，了解人性化服務禮儀的常識，重視服務技能，幫助客人解決困難，真正實現(xiàn)人性化服務。最后，酒店可以將人性化服務作為員工的績效評估的參考之一，加強服務管理，提高人性化服務的質(zhì)量，塑造酒店的良好形象，更好地開發(fā)酒店市場。

（四）建立和完善服務質(zhì)量體系

為了建立一個完善的服務和管理質(zhì)量體系，酒店需要全面正確理解酒店客戶關系管理，也需要理解關系營銷的重要價值。酒店客戶關系管理的特點是以產(chǎn)品為核心，注重短期利益，較少關注客戶服務和管理，對客戶的承諾有限。關系營銷是個人關系的一種表現(xiàn)形式，強調(diào)擁有顧客可以形成核心競爭力，重視長期利益，重視對顧客的承諾。相對來說，關系營銷的重要性是顯而易見的。最后，為了正確認識酒店客戶關系管理，酒店還必須了解市場競爭的價值規(guī)則。市場競爭的價值規(guī)則指的是卓越的管理、產(chǎn)品領導、顧客親密度。只有深入了解這些價值規(guī)則，酒店才能理解酒店客戶關系管理，從而構(gòu)建簡單和完善的服務質(zhì)量體系。

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關鍵詞：酒店管理 人力資源 激勵機制 需求層次理論

一、馬斯洛需求層次理論概述

美國著名心理學家馬斯洛于1943年在《人類動機的理論》（ A Theory of Human Motivation Psychological Review）一書中提出了著名的需要層次理論，他認為人的需求層次從低到高依次為：生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我超越需要（如圖所示）。

具體表現(xiàn)為：生理需要主要是滿足人們維持自身生存的最基本要求；安全需要是希望自身生命財產(chǎn)安全能得到保護、免受疾病侵害的要求；社會需要是對社交、感情和歸屬的要求；尊重需要是希望個人能力和成就得到他人認可的要求；自我超越需要是建立在所有需求之上，希望盡自身最大努力并實現(xiàn)目標的要求。其中生理需要和安全需要為物質(zhì)層面需求，而社會需要、尊重需要和自我超越需要更側(cè)重于精神層面。

不難發(fā)現(xiàn)，所有人都隱藏著這5種不同的需要，只是在不同的期間表現(xiàn)出的需要各不相同。正是因為不同層次的需要激勵著人們不斷行動，當?shù)蛯哟涡枰@得滿足后，其激勵作用不斷減弱，而高層次的需要對人們的激勵作用逐漸增強，人們會為滿足更高層次的需要而不斷努力。

二、我國酒店行業(yè)基層服務人員激勵存在的問題

1.生理需要滿足較差。眾所周知，酒店行業(yè)對基層服務人員的準入門檻設置較低，他們多數(shù)來自社會的中低層并對物質(zhì)的需求較為強烈。當前酒店服務人員的薪酬一般是底薪+提成模式，這種薪酬模式在很多行業(yè)都是通用的，然而底薪偏低是該行業(yè)區(qū)別于其他行業(yè)的顯著特點。另外，提成也是根據(jù)所在酒店的盈利水平來確定的，目前酒店行業(yè)競爭激烈，一些盈利較差的酒店連最基本的績效工資也無法發(fā)放，這些造成了酒店基層服務人員薪資水平較差，外加當前物價水平居高不下，導致他們的生理需要很難獲得滿足。

2.安全需要比較突出。酒店基層服務人員準入門檻較低、薪資水平差等因素造成該行業(yè)人員流動性較大，同時由于酒店行業(yè)管理不完善，酒店很少與他們簽訂正式勞動合同，醫(yī)療保險、工傷保險、失業(yè)保險等應有的權(quán)利就無從談起。安全需要是自身生命財產(chǎn)安全能得到保護、免受疾病侵害的要求，因需求與現(xiàn)實狀況的差距使這一需要在酒店基層服務人員中比較突出。

3.社會需要一般。社會需要包括了社交、情感和歸宿等方面?；鶎臃杖藛T的工作地點和時間都較為固定，這為同事之前、上下級之間的溝通提供了條件，同時他們每天都會接觸很多的顧客，這也為擴大社交提供了便利。一旦基層員工融入他們所屬的同事圈中，他們也會很容易彼此建立情感并找到歸屬感。

4.尊重需要比較顯著。在很多人眼中，酒店基層服務工作屬于較低層次工作范疇，盡管隨著社會的發(fā)展，這種觀念正在逐漸轉(zhuǎn)變，但是依舊完全無法擺脫人們的這種看法，遭遇顧客冷眼的情況也會時有發(fā)生。因此，酒店基層服務人員對尊重的需要較其他行業(yè)更為顯著。與此同時，由于所處崗位限制，他們的意見和聲音很少得到上級領導的關注，這也促使他們對尊重的需要比較顯著。

5.自我超越需要較少涉及。自我超越需要也可以稱作自我實現(xiàn)需要。一般而言，酒店員工的自我實現(xiàn)需要是建立在一定的工作成績、業(yè)務培訓和崗位晉升基礎之上的，這通常是中高級管理者的需求。由于基層服務人員崗位的特殊性，他們的晉升空間較小，自我實現(xiàn)的需要也就很少會涉及到。

三、我國酒店行業(yè)基層服務人員激勵的對策

1.確保生理需要的滿足。當前生活成本的持續(xù)走高與基層服務人員工資水平偏低形成強烈反差，這成為員工流失快的重要因素之一。需求層次理論指出，只有生理需要層次獲得滿足后，才會產(chǎn)生更高層次的需要。由于基層服務人員對物質(zhì)方面的依賴程度較高，適當?shù)奈镔|(zhì)激勵可以不斷的激發(fā)他們工作的積極性和奉獻性，進而向更高層次需要努力。酒店管理者應當將基層服務人員的薪酬作為滿足其生理需要的第一要素，根據(jù)酒店盈利水平盡最大限度增加他們的薪酬福利待遇。

2.將安全需要落實到位。酒店基層服務人員的安全需要之所以較為突出，是因為酒店沒有與他們簽訂正規(guī)的勞動合同，使他們無法獲得基本的權(quán)益保障。酒店人力資源管理者應當切實落實我國《勞動法》相關規(guī)定，在最短的時間內(nèi)與基層服務人員簽訂正式勞動合同，以保證他們享有基本的權(quán)益，進而滿足他們的安全需要。

3.進一步滿足社會需要。酒店管理者應當盡最大努力讓基層服務人員融入集體大家庭中，讓每一位員工之間都建立互幫互助的友好關系，不斷提升他們之間的情感。例如管理者可以通過開展員工生日祝福活動、文藝活動、體育活動等方式進一步滿足他們的社會需要。

4.不斷滿足尊重需要。任何員工都期望自己能以主人翁的身份為酒店的發(fā)展不斷努力，因此管理層應當充分認識到基層服務人員的重要性。如在工作中應多傾聽他們的心聲和意見，將更多的關心和幫助給予他們，與他們建立更加友善的朋友關系，這樣可以使他們認識到自身的價值和重要性，進而激發(fā)他們的積極性和主動性。

5.適當滿足自我實現(xiàn)需要。盡管自我實現(xiàn)需要主要是針對中高級管理者而言，但基層服務人員中不乏優(yōu)秀人才，管理者應當對這些優(yōu)秀員工加以引導和培訓，使之成為更高層次的管理人員，實現(xiàn)自己超越。

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一、中國產(chǎn)權(quán)式酒店特點與現(xiàn)狀分析：

產(chǎn)權(quán)式酒店屬于旅游房地產(chǎn)，作為面向消費者的酒店，它是旅游產(chǎn)品，而作為面向投資者的產(chǎn)權(quán)開發(fā)，又具有房地產(chǎn)的眾多屬性。產(chǎn)權(quán)式酒店這種新型酒店經(jīng)營業(yè)態(tài)，在中國出現(xiàn)后的幾年時間里，很快發(fā)展到了一、二線城市，但也就在這短短的幾年間，中國產(chǎn)權(quán)酒店業(yè)經(jīng)歷了從萌芽、發(fā)展、失敗到再發(fā)展的歷程。

幾年前，以海南為代表的產(chǎn)權(quán)式酒店遭遇敗績，原因主要有以下三方面：一是當初的投資者主要是為了把產(chǎn)權(quán)盡早售出回籠資金賺取開發(fā)利潤，目的不在于投資做旅游房地產(chǎn)業(yè)；二是海南當時作為旅游度假目的地的條件還不成熟，國內(nèi)旅游度假的市場氣候也沒有形成；三是產(chǎn)權(quán)式酒店和分時度假的概念還不為中國消費者充分了解和接受。而目前經(jīng)歷幾年改革春風吹拂的中國產(chǎn)權(quán)式酒店已具備發(fā)展條件：旅游度假地軟、硬件環(huán)境已漸趨成熟，國內(nèi)旅游度假的市場氣候已經(jīng)形成；國內(nèi)經(jīng)濟平穩(wěn)快速發(fā)展，城市中產(chǎn)階級急劇擴大，休閑經(jīng)濟的發(fā)展為分時度假消費創(chuàng)造了大環(huán)境；旅游產(chǎn)業(yè)近年迅速發(fā)展，國內(nèi)優(yōu)質(zhì)旅游資源越來越豐富；國際分時度假運營商進入中國，使分時度假和產(chǎn)權(quán)式酒店的概念已為國內(nèi)業(yè)界、消費者認同，產(chǎn)權(quán)式酒店發(fā)展的大環(huán)境日趨成熟。

二、產(chǎn)權(quán)式酒店的購買者分析：

中國產(chǎn)權(quán)式酒店的購買者，我認為目前主要有三類群體：一是有一定經(jīng)濟實力的個人，他們的角色介于投資者和消費者之間；二是一些企事業(yè)機構(gòu)，購買后用于員工福利或會議，以往一些單位在風景區(qū)設招待所、療養(yǎng)院等福利設施，而這些設施的經(jīng)營管理多成為負擔，購買產(chǎn)權(quán)式酒店就可以卸掉這些包袱；三是經(jīng)營分時度假的專業(yè)公司，購買后用于業(yè)務發(fā)展需要。

這三類群體所關注的重點各有不同，個人消費者關注的重點在投資大小、投資回報的

保障、酒店經(jīng)營能力、附加的優(yōu)惠條件等；而企事業(yè)機構(gòu)關注酒店的環(huán)境、服務和管理，以及業(yè)務需要等；經(jīng)營分時度假的專業(yè)公司最關注產(chǎn)權(quán)式酒店可供休閑度假的收益預期，重點考慮酒店對消費者的長效吸引力。但不管是哪一類客戶，產(chǎn)權(quán)酒店的運營商的水平與實力、運作模式、承諾兌現(xiàn)能力、升值空間和投資安全等是決定性因素。

三、產(chǎn)權(quán)式酒店可由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進行管理與經(jīng)營：

目前社會上普遍認為，酒店管理和物業(yè)管理是完全不同的二碼事，筆者以為產(chǎn)權(quán)式酒店的物業(yè)管理正好可以是酒店管理與物業(yè)管理的完美結(jié)合。由于專業(yè)物業(yè)管理其范圍涵蓋了各種類型物業(yè)，因此，產(chǎn)權(quán)式酒店完全可以由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進行管理，甚至經(jīng)營。理由如下：

1、專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)有能力做好產(chǎn)權(quán)式酒店的經(jīng)營管理。產(chǎn)權(quán)式酒店，是由開發(fā)商按房地產(chǎn)的操作模式，將建成的酒店式物業(yè)賣給消費者，消費者作為業(yè)主和物業(yè)小區(qū)業(yè)主身份沒有區(qū)別。既適合日常居住，又適合投資置業(yè)和休閑度假。另一方面，它不能僅僅將酒店賣完了事，開發(fā)商更要注重后期對酒店物業(yè)的高水平管理和長效良好的經(jīng)營業(yè)績，才能使投資者對其產(chǎn)生高度信任。目前綜合性的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，在日常管理工作中通常都將酒店式管理與服務引入到社區(qū)管理，并利用自身資源，大力開展多元經(jīng)營，總體上已經(jīng)集聚大量物業(yè)管理結(jié)合酒店管理的成功運作模式和經(jīng)驗。在深圳等地就有大型物業(yè)管理企業(yè)管理著多家酒店的范例。

2、酒店管理相較于物業(yè)管理更側(cè)重于經(jīng)營，由于物業(yè)管理收費受較多限制，收費困難且收費標準遠遠低于酒店，相關可用于經(jīng)營的配套資源缺乏，遠不如以市場為導向的酒店靈活豐富，管理產(chǎn)權(quán)式酒店正可以讓物業(yè)企業(yè)經(jīng)營者大展經(jīng)營身手。

3、由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)負責產(chǎn)權(quán)酒店的經(jīng)營和管理，有利于產(chǎn)權(quán)酒店獲得有效管理的同時獲取長期良好回報。目前，專業(yè)物業(yè)管理公司通常都經(jīng)歷了一定時期的發(fā)展，具有一定管理規(guī)模和經(jīng)濟實力，注重品牌形象，其社區(qū)管理工作特征使其掌握大量社會終端資源，便于酒店業(yè)務拓展。

四、物業(yè)管理企業(yè)如何做好產(chǎn)權(quán)式酒店的管理：

首先，制定切實可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服務守則等規(guī)范運作，員工保持良好的工作作風，管理者及時發(fā)現(xiàn)員工在工作中存在的問題并及時糾正，這是貫徹和保持有自身企業(yè)文化特點的酒店式經(jīng)營和

服務的基礎。重視并建立良好的企業(yè)形象、完善的企業(yè)管理制度，加強企業(yè)的經(jīng)營獲利能力，同時增強企業(yè)運作的透明度，切實為投資者提供安全、可靠的投資保障與回報，增強業(yè)主信心。

其次，堅持進行持續(xù)深入的專業(yè)培訓，把做好經(jīng)營與服務做為員工行為素養(yǎng)的重要課題來抓。意識決定行為，行為產(chǎn)生結(jié)果，要使顧客在酒店到處感受到物業(yè)管理人員的良好服務，就必須把酒店式服務的獨特意識灌輸?shù)矫總€員工的腦子深處，堅持進行持續(xù)深入的培訓，通過管理案例，參觀榜樣、同行交流、外派學習，以及績效考核等多種培訓手段，使員工們養(yǎng)成行為規(guī)范、微笑親切、問候有禮、目光友善、樂于助人等職業(yè)習慣，形成酒店式服務的專業(yè)氛圍。

再次，下大力氣培育市場、培育消費者，運用促銷手段、示范方式，通過有切身體會的消費者口碑傳播吸引跟進消費者。重視信息交流，加強與各界溝通，靈敏反饋業(yè)主、客戶意見與建議，是獲得持續(xù)改良經(jīng)營管理方向與措施的重要途徑。目前世界上已有超過100個國家的5000余家酒店（度假村）加入了分時度假交換聯(lián)盟。因此，積極加入分時度假交換體系可以增強產(chǎn)權(quán)式酒店的連鎖優(yōu)勢。產(chǎn)權(quán)式酒店的服務是人性化的服務，是以業(yè)主與顧客為中心的服務，作為物業(yè)管理者，必須加強與業(yè)主、客戶的溝通，掌握其需求并盡心盡力的加以滿足。同時虛心聽取各方意見與建議，持續(xù)不斷的改進服務，才能體現(xiàn)酒店式服務的精髓。并綜合自身和社會各種資源優(yōu)勢，為業(yè)主提供額外的利益和優(yōu)惠。

最后，學習知名酒店，建立自已的客服體系，并以高效和業(yè)主、客戶滿意為目標，是為酒店獲得穩(wěn)定并有發(fā)展機會的住客的關鍵。酒店服務以時效性和可靠性為首要條件，建立客服體系，使顧客信息以及準客戶每項服務要求都有效掌握和得到落實。利用電子計算機技術(shù)，可以更好的提高管理服務質(zhì)量與效率。

另外，產(chǎn)權(quán)式酒店，既然是一種投資工具，每年要給業(yè)主經(jīng)營回報。注重后期持續(xù)經(jīng)營業(yè)績，以下幾點是必須要研究和重視的：

1、產(chǎn)權(quán)式酒店檔次定位很關鍵。檔次太低，吸引不到住客；檔次太高，高檔客源又少，而酒店管理成本過高，弄不好成得不償失。通常一般旅游休閑客人最喜歡3星或4星級酒店做為消費對象。

2、降低管理成本。風景旅游區(qū)的產(chǎn)權(quán)式酒店，淡旺季明顯，因此酒店管理人員除了保有一定比例的本地人才外，對基礎員工不妨采取“季節(jié)工”。淡季放假在家只發(fā)放基本生活費，旺季再上崗，如此可降低管理人工成本。

3、建立開放式的娛樂休閑設施。產(chǎn)權(quán)式酒店的配套設施不僅為酒店投資業(yè)主服務，更應該向住客開放，甚至為占有旅游市場面向公眾開放，以充分聚集人氣。