導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】電力設(shè)計(jì)行業(yè) 服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 具體策略

近些年來(lái)，電力設(shè)計(jì)的相關(guān)行業(yè)正在加快發(fā)展，這種趨勢(shì)符合了城鄉(xiāng)的供電需求。針對(duì)電力設(shè)計(jì)以及供電服務(wù)的行業(yè)而言，如果能夠選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)思路，那么就可以擁有更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電力行業(yè)內(nèi)部的企業(yè)有必要綜合考慮價(jià)格、產(chǎn)品供應(yīng)的渠道、營(yíng)銷(xiāo)的途徑等多種要素。企業(yè)只有從全方位的角度入手來(lái)設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，才能在根本上推進(jìn)電力設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)效提高。為此，電力設(shè)計(jì)行業(yè)就需要?jiǎng)?chuàng)新現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略，確保提供潔凈安全的優(yōu)質(zhì)電能，與此同時(shí)也適應(yīng)了現(xiàn)今劇烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

一、行業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的重要意義

在現(xiàn)今的市場(chǎng)中，電力設(shè)計(jì)行業(yè)表現(xiàn)出日益劇烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。作為企業(yè)本身，若要適應(yīng)電力市場(chǎng)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，就應(yīng)當(dāng)從根源入手來(lái)提升營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上不斷引進(jìn)新時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)策略。相比于其他行業(yè)，電力設(shè)計(jì)行業(yè)中的營(yíng)銷(xiāo)通常包含更廣的范圍，營(yíng)銷(xiāo)涉及的詳細(xì)內(nèi)容也是較多的。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，企業(yè)還需要經(jīng)過(guò)繁瑣的營(yíng)銷(xiāo)流程。由此可見(jiàn)，電力設(shè)計(jì)行業(yè)如果能設(shè)計(jì)出符合現(xiàn)今市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)方式，就可以擁有顯著的優(yōu)勢(shì)地位。

在電力設(shè)計(jì)中，行業(yè)服務(wù)和行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的整體水平直接關(guān)系到企業(yè)擁有的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，與此同時(shí)也代表著企業(yè)能夠獲得的經(jīng)濟(jì)實(shí)效。針對(duì)電力設(shè)計(jì)這個(gè)行業(yè)而言，企業(yè)最根本的目標(biāo)就是要獲得顯著的經(jīng)濟(jì)收益，并且做好增供擴(kuò)銷(xiāo)的相關(guān)工作。為此，電力設(shè)計(jì)的相關(guān)服務(wù)行業(yè)就有必要明確現(xiàn)今的供電營(yíng)銷(xiāo)狀況，通過(guò)全方位的分析才能夠妥善把握現(xiàn)今的市場(chǎng)趨勢(shì)，從而設(shè)計(jì)出符合實(shí)情的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策。

二、現(xiàn)存的營(yíng)銷(xiāo)缺陷

首先，電力設(shè)計(jì)的很多企業(yè)仍欠缺實(shí)時(shí)性的營(yíng)銷(xiāo)信息，沒(méi)能達(dá)到新時(shí)期的信息化水準(zhǔn)。在信息化時(shí)期內(nèi)，電力行業(yè)只有把握了實(shí)時(shí)信息，才能夠給出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)對(duì)策。然而從目前來(lái)看，電力設(shè)計(jì)的很多企業(yè)并沒(méi)能及時(shí)獲得各種類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)信息。這是由于，電力設(shè)計(jì)有關(guān)的流程十分繁雜，基礎(chǔ)管理也并不適應(yīng)現(xiàn)今的電力市場(chǎng)。與此同時(shí)，某些企業(yè)并沒(méi)有構(gòu)建齊全的用戶(hù)檔案，因而很難共享實(shí)時(shí)的用戶(hù)信息，這種狀態(tài)也增加了營(yíng)銷(xiāo)中的缺陷。

其次，從人員角度來(lái)講，電力設(shè)計(jì)行業(yè)內(nèi)部的某些人員沒(méi)能具備必要的營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)識(shí)，欠缺新時(shí)期的意識(shí)。電力設(shè)計(jì)內(nèi)部的很多人員都欠缺必備的競(jìng)爭(zhēng)緊迫感，傾向于滿(mǎn)足現(xiàn)狀。受到意識(shí)的影響，電力設(shè)計(jì)得到的很多產(chǎn)品都會(huì)滯銷(xiāo)，因而阻礙了電力設(shè)計(jì)的長(zhǎng)期進(jìn)步。某些營(yíng)銷(xiāo)人員秉持陳舊的營(yíng)銷(xiāo)思路，并沒(méi)能做到因地制宜來(lái)擴(kuò)展?fàn)I銷(xiāo)范圍。因此，電力設(shè)計(jì)有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)通常都很盲目，缺乏明確的營(yíng)銷(xiāo)目的。

再次，營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)能提高綜合水準(zhǔn)，缺乏全方位的營(yíng)銷(xiāo)管理。從現(xiàn)狀來(lái)看，某些企業(yè)并沒(méi)能設(shè)置專(zhuān)用的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)；即便設(shè)置了企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，也并沒(méi)有給予營(yíng)銷(xiāo)人員必要的培訓(xùn)。電力設(shè)計(jì)的營(yíng)銷(xiāo)人員由于欠缺專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，導(dǎo)致缺乏精準(zhǔn)的電力需求分析，因而無(wú)法提供針對(duì)性的電力設(shè)計(jì)服務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)人員由于沒(méi)能提高綜合水準(zhǔn)，因此影響到了電力設(shè)計(jì)行業(yè)整體信譽(yù)的提高。

三、探求完善策略

（一）更新電力營(yíng)銷(xiāo)思路

從電力設(shè)計(jì)本身來(lái)講，若要提高行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的整體質(zhì)量，相關(guān)人員就需要從根源入手，切實(shí)轉(zhuǎn)變行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的思路。在新時(shí)期內(nèi)，電力設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)需要秉持用戶(hù)中心的新理念，不斷引進(jìn)現(xiàn)代式的電力行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式。作為電力設(shè)計(jì)的企業(yè)，不僅應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展現(xiàn)有的服務(wù)范圍，同時(shí)也有必要摒棄不適當(dāng)?shù)乃悸?，依照現(xiàn)今的市場(chǎng)行情來(lái)設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)方案。在結(jié)構(gòu)調(diào)整的基礎(chǔ)上，電力設(shè)計(jì)行業(yè)才能夠確保自身的服務(wù)升級(jí)，為用戶(hù)供應(yīng)清潔和優(yōu)質(zhì)的電能。

（二）提升服務(wù)層次

電力設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)不僅包括了銷(xiāo)售電力產(chǎn)品，更包含提供最根本的電力設(shè)計(jì)服務(wù)。隨著技術(shù)進(jìn)步，電力設(shè)計(jì)也正在面對(duì)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)若要贏(yíng)取更大范圍的電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)，那么唯有依托服務(wù)來(lái)獲得信譽(yù)。電力設(shè)計(jì)行業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中，需要把用戶(hù)視作根本點(diǎn)，切實(shí)遵照以人為本的整體思路來(lái)改善服務(wù)。在面對(duì)用戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)人員都需要確保熱情，為用戶(hù)提供更加周到和便捷的電力設(shè)計(jì)服務(wù)。作為企業(yè)職員，就需要確立新型的服務(wù)理念，保持企業(yè)的優(yōu)良形象。

（三）引進(jìn)信息化的新手段

在新時(shí)期內(nèi)，電力設(shè)計(jì)有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不能夠缺乏信息化手段。電力設(shè)計(jì)行業(yè)只有引進(jìn)新型的信息化模式，才能不斷擴(kuò)展現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)范圍，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化各環(huán)節(jié)的電力營(yíng)銷(xiāo)[5]。通過(guò)引入信息化手段，企業(yè)就能夠獲知實(shí)時(shí)性的電力設(shè)計(jì)信息，從而確?？梢蕴峁┬滦偷姆?wù)。在信息化的輔助下，企業(yè)需要設(shè)置集中化的營(yíng)銷(xiāo)管理模式，切實(shí)做到科學(xué)決策。

結(jié)論：在服務(wù)行業(yè)的范圍內(nèi)，電力設(shè)計(jì)構(gòu)成了其中重要的一部分。近些年來(lái)，城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)都獲得了迅速的進(jìn)步，與之相應(yīng)的供電需求也在日益增長(zhǎng)。面對(duì)新的形勢(shì)，電力設(shè)計(jì)有必要調(diào)整現(xiàn)存的營(yíng)銷(xiāo)模式，同時(shí)也要適當(dāng)更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)。針對(duì)選定的目標(biāo)市場(chǎng)，企業(yè)需要更加重視先期的開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)培育以及日常的維護(hù)等。在營(yíng)銷(xiāo)這方面，電力設(shè)計(jì)行業(yè)也應(yīng)當(dāng)秉持最根本的服務(wù)理念，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的電能來(lái)服務(wù)用戶(hù)，贏(yíng)取自身的市場(chǎng)信譽(yù)。未來(lái)的實(shí)踐中，電力設(shè)計(jì)行業(yè)還需要不斷摸索經(jīng)驗(yàn)，從而在根本上提升行業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的整體質(zhì)量。

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篇2

1.美國(guó)社區(qū)銀行的發(fā)展?fàn)顩r

美國(guó)銀行業(yè)的獨(dú)特之處在于它不僅有數(shù)家跨國(guó)大銀行，而且還有為數(shù)眾多的社區(qū)銀行。這些社區(qū)銀行在同大銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)中尋找生存空間。社區(qū)銀行作為美國(guó)中小銀行的代表，在美國(guó)銀行體系中地位明確。作為大銀行的有益補(bǔ)充，社區(qū)銀行正利用其相對(duì)發(fā)展優(yōu)勢(shì)，在美國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮不可或缺的作用。

社區(qū)銀行沒(méi)有統(tǒng)一的概念界定。一般而言，所謂社區(qū)銀行，是指在一定的社區(qū)范圍內(nèi)按照市場(chǎng)化原則自主設(shè)立、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)、主要服務(wù)于中小企業(yè)和個(gè)人客戶(hù)的中小銀行。在經(jīng)營(yíng)特色和發(fā)展戰(zhàn)略上，社區(qū)銀行強(qiáng)調(diào)在特定社區(qū)范圍內(nèi)提供針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化金融服務(wù)，與客戶(hù)保持長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系。社區(qū)銀行有兩個(gè)主要特征：一是規(guī)模較小。從資產(chǎn)規(guī)?？?，社區(qū)銀行的資產(chǎn)規(guī)模通常在1000萬(wàn)美元和數(shù)10億美元之間不等。二是主要服務(wù)于社區(qū)。社區(qū)銀行與社區(qū)服務(wù)緊密相連。

2.日本地方銀行的發(fā)展?fàn)顩r

日本的商業(yè)銀行在日本銀行法中稱(chēng)為普通銀行，主要分為都市銀行和地方銀行兩個(gè)層次。二者在法律地位上并無(wú)區(qū)別，但服務(wù)對(duì)象和規(guī)模存在差異。都市銀行以大城市為主要服務(wù)對(duì)象，貸款對(duì)象也是一些大企業(yè)。都市銀行在全國(guó)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，是具有全國(guó)規(guī)模的名副其實(shí)的大銀行。

地方銀行以總部所在地為主要服務(wù)對(duì)象，其融資對(duì)象也以本地中小企業(yè)居多，其存款額的一半以上是個(gè)人存款，而且在這些個(gè)人存款中有八成左右是定期存款。地方銀行一方面有穩(wěn)定的個(gè)人存款為資金來(lái)源，另一方面其貸款對(duì)象又以資金需求量不大的中小企業(yè)為主，因此，地方銀行往往通過(guò)拆借市場(chǎng)把多余資金融通給都市銀行。日本的地方銀行北起北海道，南至沖繩，遍布全國(guó)各地。雖然地方銀行中也有一些較大的銀行規(guī)模接近于都市銀行，但大多數(shù)地方銀行都屬于中小規(guī)模的銀行，一些小的地方銀行總資產(chǎn)僅相當(dāng)于都市銀行的2%左右。

二、國(guó)外中小商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)

1.在產(chǎn)品策略方面，都重視產(chǎn)品創(chuàng)新和產(chǎn)品差異化。美國(guó)社區(qū)銀行強(qiáng)調(diào)不斷推出新的產(chǎn)品和服務(wù)，而日本地方銀行更強(qiáng)調(diào)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

2.在價(jià)格策略方面，都重視以差異化價(jià)格策略和“非價(jià)格”策略來(lái)避免價(jià)格戰(zhàn)，提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和獲利能力。美國(guó)社區(qū)銀行的差異化策略涉及的范圍非常廣，它是一種全方位的差異化戰(zhàn)略。日本地方銀行比較善于運(yùn)用低價(jià)滲透的策略來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，注重運(yùn)用非價(jià)格因素如促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力。

3.在渠道策略方面，都利用發(fā)展網(wǎng)上銀行和策略聯(lián)盟來(lái)擴(kuò)展業(yè)務(wù)領(lǐng)域。美國(guó)社區(qū)銀行特別重視網(wǎng)上銀行的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用，網(wǎng)上銀行的市場(chǎng)占有率正穩(wěn)步上升，而日本地方銀行則重視保持傳統(tǒng)渠道的適度規(guī)模，國(guó)際渠道有所收縮。

4.在促銷(xiāo)策略方面，都以客戶(hù)經(jīng)理制和公共關(guān)系促銷(xiāo)為主要促銷(xiāo)策略。美國(guó)社區(qū)銀行的客戶(hù)經(jīng)理制具有很高的運(yùn)行效率，而日本地方銀行長(zhǎng)期以來(lái)強(qiáng)調(diào)面向地方上公眾的公關(guān)宣傳活動(dòng)。

三、為我國(guó)城市商業(yè)銀行開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的啟示

1.增強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新能力

在科技迅猛發(fā)展和客戶(hù)需求不斷升級(jí)的環(huán)境下，金融產(chǎn)品不斷推陳出新，創(chuàng)新能力成為銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。城市商業(yè)銀行要在客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略導(dǎo)向下，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，以中小企業(yè)和城鎮(zhèn)居民為目標(biāo)市場(chǎng)，為不同層次、不同需求的客戶(hù)提供不同的金融產(chǎn)品，以個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。針對(duì)城市居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)和收入分配的變化趨勢(shì)，進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，結(jié)合市場(chǎng)消費(fèi)熱點(diǎn)，在個(gè)人住房、汽車(chē)、教育、旅游等消費(fèi)信貸領(lǐng)域不斷創(chuàng)新，為廣大市民提供多元化、差別化的服務(wù)。針對(duì)中小企業(yè)的不同需求，進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，為其度身定制金融新產(chǎn)品，提供個(gè)性化的金融服務(wù)，促進(jìn)中小企業(yè)健康發(fā)展。城商行要在整合傳統(tǒng)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，大力開(kāi)拓中間業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)和衍生金融業(yè)務(wù)，增強(qiáng)金融創(chuàng)新的能力。

2.采用差異化價(jià)格策略

在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，以產(chǎn)品或服務(wù)的差異化來(lái)實(shí)行價(jià)格的差異化，可以留住優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、挖掘潛在客戶(hù)、淘汰非營(yíng)利客戶(hù)。城市商業(yè)銀行的定位是以專(zhuān)業(yè)化和差異化策略服務(wù)于中小企業(yè)和城鎮(zhèn)居民，在定價(jià)策略上就要充分考慮需求的差異，強(qiáng)化自身的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。細(xì)分定價(jià)策略就是利用了市場(chǎng)細(xì)分的原理，根據(jù)不同的客戶(hù)、不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)等條件的變化對(duì)銀行產(chǎn)品產(chǎn)生的需求差異來(lái)進(jìn)行定價(jià)的策略。價(jià)格差異的形成不在于銀行的成本差異，而在于客戶(hù)的需求差異。對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行區(qū)別定價(jià)，從而滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。并通過(guò)推出創(chuàng)新產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹(shù)立特色品牌等非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段，建立和保持自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.發(fā)展網(wǎng)上銀行

網(wǎng)上銀行代表未來(lái)銀行的發(fā)展方向和趨勢(shì)，網(wǎng)上業(yè)務(wù)已成為銀行業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。目前，我國(guó)城市商業(yè)銀行受限于分支機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量，開(kāi)拓傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)空間存在著較大的難度。網(wǎng)上銀行則能夠融合銀行、證券、保險(xiǎn)等分業(yè)經(jīng)營(yíng)的金融市場(chǎng)，拓寬金融企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品功能分解和綜合的創(chuàng)新空間，向客戶(hù)提供更多個(gè)性化的金融服務(wù)。銀行將可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)拓展存貸款、國(guó)際結(jié)算、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、證券經(jīng)紀(jì)、信托、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)。這為城市商業(yè)銀行發(fā)展金融業(yè)務(wù)提供了更廣闊的空間，因此，城商行在整合傳統(tǒng)渠道網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)上，必須大力開(kāi)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)，獲得低成本高收益的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4.推行客戶(hù)經(jīng)理制

客戶(hù)經(jīng)理制是一種金融制度創(chuàng)新，也是現(xiàn)代商業(yè)銀行對(duì)客戶(hù)提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)方式的重大變革。它要求銀行必須將原來(lái)分散在各個(gè)分支機(jī)構(gòu)和部門(mén)的資源進(jìn)行集中管理和全面整合，站在全局高度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和運(yùn)用，將導(dǎo)致銀行在兩個(gè)方面做出重大調(diào)整，即經(jīng)營(yíng)管理體系的調(diào)整和考核激勵(lì)機(jī)制的改革。城市商業(yè)銀行要借鑒美國(guó)社區(qū)銀行在推行客戶(hù)經(jīng)理制上的成功經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立以“客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，并進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的再造，使客戶(hù)經(jīng)理作為銀行的代表能為客戶(hù)提供全方位、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、密切的業(yè)務(wù)關(guān)系。這對(duì)于城商行提升品牌形象、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益會(huì)起到非常重要的作用。

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關(guān)鍵詞：環(huán)境服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)策略；探究

中圖分類(lèi)號(hào)：F713 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）009-000-01

一、環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生及重要地位

我國(guó)環(huán)境服務(wù)業(yè)起步較晚，20世紀(jì)90年代環(huán)境服務(wù)業(yè)才初見(jiàn)端倪。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及政府和公眾對(duì)環(huán)境保護(hù)的重視，環(huán)境服務(wù)業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)領(lǐng)域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國(guó)“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為環(huán)境服務(wù)行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務(wù)行業(yè)的不斷成長(zhǎng)、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務(wù)企業(yè)所重視和探究，在整個(gè)消費(fèi)性環(huán)境服務(wù)中也占有首要地位。環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論是經(jīng)過(guò)環(huán)境服務(wù)行業(yè)在長(zhǎng)期環(huán)境治理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中摸索和總結(jié)出來(lái)的，并逐步形成獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)理念趨于成熟發(fā)展。

在我國(guó)國(guó)內(nèi)環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中一大批知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)率先實(shí)踐了現(xiàn)代環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念和經(jīng)營(yíng)模式，不僅樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，也贏(yíng)得了廣闊的環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)和更多的客戶(hù)，從而使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得更加豐厚的利潤(rùn)，可見(jiàn)環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要地位。

二、環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

（一）提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)策略

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶(hù)滿(mǎn)意的保證，也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的所在。環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在差異性，主要表現(xiàn)在環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。在現(xiàn)實(shí)的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，一方面，即便是同一營(yíng)銷(xiāo)人員每次給客戶(hù)提供的服務(wù)所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識(shí)水平、愛(ài)好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，環(huán)境服務(wù)企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，盡量減少差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

環(huán)境服務(wù)企業(yè)必須把提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務(wù)企業(yè)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。

1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務(wù)模式及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)與同行業(yè)先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中逐步提高自身的標(biāo)準(zhǔn)化水平，樹(shù)立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

2.環(huán)境服務(wù)企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓(xùn)，從服務(wù)人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶(hù)要求反應(yīng)以及環(huán)境服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念和服務(wù)技巧。同時(shí)加強(qiáng)員工之間的成功經(jīng)驗(yàn)交流，改善服務(wù)態(tài)度、提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，減少員工個(gè)體化差異對(duì)企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。

3.多與客戶(hù)進(jìn)行溝通、聯(lián)系及回訪(fǎng)，及時(shí)了解和反饋他們的期望和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，不僅傳達(dá)一種合作的感情，還可以通過(guò)客戶(hù)的反饋進(jìn)行總結(jié)和篩選，選取優(yōu)質(zhì)的、共性的反饋和意見(jiàn)，為企業(yè)制定統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)提供了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

（二）拓寬環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，獲得先動(dòng)優(yōu)勢(shì)策略

環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)領(lǐng)域，環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域開(kāi)發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領(lǐng)域，甚至延伸到了教育、醫(yī)療、科研機(jī)構(gòu)以及政府部門(mén)等諸多領(lǐng)域。

環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在傳統(tǒng)的污染物處置和廢棄物處理的基礎(chǔ)上，應(yīng)發(fā)掘潛在環(huán)境服務(wù)消費(fèi)者的需求。環(huán)境服務(wù)可以提供環(huán)境的市場(chǎng)調(diào)查，提供環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案；提供技術(shù)咨詢(xún)、環(huán)境影評(píng)估服務(wù)來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)生態(tài)設(shè)計(jì)；協(xié)助企業(yè)的進(jìn)行環(huán)境成本的價(jià)格評(píng)估，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院、科研院所的實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)場(chǎng)提供實(shí)驗(yàn)室試劑的分類(lèi)處理與技術(shù)指導(dǎo)；承攬企業(yè)的大型儲(chǔ)罐、管道及工業(yè)設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)清洗以及因歷史原因深埋地下的危險(xiǎn)廢物的物探、挖掘及清運(yùn)工程，等等一系列的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的拓寬，不僅滿(mǎn)足了客戶(hù)對(duì)環(huán)境服務(wù)產(chǎn)品的需求、提升了環(huán)境服務(wù)企業(yè)良好的社會(huì)形象，同時(shí)也給環(huán)境服務(wù)企業(yè)帶來(lái)了可觀(guān)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)?？梢?jiàn)，環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的拓寬不僅使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得了先動(dòng)優(yōu)勢(shì)地位，也加速了環(huán)境服務(wù)也走向成熟。

（三）打造環(huán)境服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)，提高市場(chǎng)占有率策略

對(duì)于環(huán)境服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，打造企業(yè)的服務(wù)品牌是至關(guān)重要的。當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”。打造環(huán)境服務(wù)的品牌也為環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的更佳表現(xiàn)提供了有利的背景，客戶(hù)若能事先就對(duì)知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)及其企業(yè)文化和服務(wù)水平等有良好傾向和預(yù)期的話(huà)，則對(duì)環(huán)境服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)有著很大的幫助，企業(yè)也會(huì)因此獲得更大的收益。

環(huán)境服務(wù)企業(yè)可通過(guò)不斷地對(duì)環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行改革和創(chuàng)新來(lái)營(yíng)造市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)對(duì)環(huán)境服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)的準(zhǔn)確定位、環(huán)境技術(shù)不斷革新及環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)演化分析來(lái)確定未來(lái)環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)，借助環(huán)境服務(wù)企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)資源的整合來(lái)創(chuàng)建環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并努力提升環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高整個(gè)環(huán)境服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)占有率，從而打造自己的環(huán)境服務(wù)品牌并取得環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。

三、環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)與展望

隨著環(huán)境保護(hù)事業(yè)的持續(xù)深入和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，環(huán)境服務(wù)行業(yè)將迎來(lái)更好的發(fā)展機(jī)遇，傳統(tǒng)的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論也正在逐步走向市場(chǎng)化、社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)化的全新歷程。環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也為環(huán)境服營(yíng)銷(xiāo)拓展目標(biāo)市場(chǎng)領(lǐng)域和營(yíng)造外部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境創(chuàng)造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式與互聯(lián)網(wǎng)資源重新整合，標(biāo)志著一個(gè)全新環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)。多樣化的消費(fèi)需求正日益主導(dǎo)著環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)變化的潮流，促使環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略逐步走向細(xì)分化、多元化的發(fā)展趨勢(shì)。環(huán)境服務(wù)行業(yè)應(yīng)通過(guò)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，從而增加環(huán)境服務(wù)的市場(chǎng)占有率，為我國(guó)環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機(jī)遇。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐德輝，胥樹(shù)凡.環(huán)境保護(hù)市場(chǎng)化若干問(wèn)題探討[J].中國(guó)環(huán)保產(chǎn)業(yè)，2000.

篇4

摘要：隨著世界經(jīng)濟(jì)和我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融全球化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，與此同時(shí)我國(guó)金融行業(yè)正在面臨著來(lái)自國(guó)際和國(guó)內(nèi)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。在中國(guó)成功加入世界貿(mào)易組織后，大量外資金融機(jī)構(gòu)涌入我國(guó)，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行產(chǎn)生強(qiáng)烈沖擊是在所難免的，因此對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行金融營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展產(chǎn)生了一定的影響。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;發(fā)展對(duì)策;金融營(yíng)銷(xiāo)

一、引言

隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，經(jīng)濟(jì)全球化格局正在逐步形成，這是任何人、任何國(guó)家都無(wú)法阻止的趨勢(shì)。在為我國(guó)商業(yè)銀行帶來(lái)市場(chǎng)機(jī)遇的同時(shí)，也為我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展帶來(lái)巨大的市場(chǎng)沖擊和挑戰(zhàn)。本文主要探討我國(guó)商業(yè)銀行金融營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的對(duì)策，希望對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行金融營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展有所借鑒作用。

二、我國(guó)商業(yè)銀行金融營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展對(duì)策探討

1、健全金融營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)法律法規(guī)

近年來(lái)，我國(guó)出臺(tái)了很多有關(guān)經(jīng)濟(jì)金融方面的法律和法規(guī)，這些法律法規(guī)一方面為金融業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境，確保了我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展的安全和有效，另一方面，也規(guī)范了銀行的操作體系和規(guī)則，制約了銀行運(yùn)作中的違規(guī)操作和無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，使得商業(yè)銀行的發(fā)展逐漸走向合理化和規(guī)范化。但是，我們不得不承認(rèn)的現(xiàn)實(shí)就是我國(guó)至今金融體系改革還不完善，金融營(yíng)銷(xiāo)方面的法律法規(guī)還不完善，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行金融營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展造成了阻礙。在我國(guó)《商業(yè)銀行法》、《中央人民銀行法》等一系列法律出臺(tái)后，中央銀行進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)商業(yè)銀行的監(jiān)管力度，使得商業(yè)銀行在金融創(chuàng)新上可以自由發(fā)揮的空間很小，商業(yè)銀行的金融營(yíng)銷(xiāo)受到限制，商業(yè)銀行的發(fā)展受到制約。為了商業(yè)銀行可以更好的發(fā)展，應(yīng)該給商業(yè)銀行更多的自由發(fā)揮空間，政府應(yīng)該放松對(duì)銀行業(yè)的控制，減小政府對(duì)于市場(chǎng)的接入力度，同時(shí)給銀行業(yè)適當(dāng)?shù)闹С趾驮?。政府可以收集市?chǎng)數(shù)據(jù)，建立金融行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)銀行業(yè)的發(fā)展提出合理的建議和引導(dǎo)。在引導(dǎo)商業(yè)銀行健康發(fā)展的同時(shí)還要加強(qiáng)立法工作和監(jiān)督設(shè)施，建立全面的銀行業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，證券業(yè)務(wù)等各個(gè)方面，建立全方位的商業(yè)銀行金融法律監(jiān)督制度。此外，還要協(xié)調(diào)好金融行業(yè)內(nèi)部控制、政府監(jiān)管、行業(yè)自律和市場(chǎng)監(jiān)管幾個(gè)方面的關(guān)系，幫助行業(yè)內(nèi)部形成良好的自律系統(tǒng)和發(fā)展體系，為商業(yè)銀行金融營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展提供良好的外部環(huán)境和法律規(guī)范。

2、建立金融營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略體系

服務(wù)行業(yè)的一貫宗旨就是顧客就是上帝，服務(wù)行業(yè)的最終目的就是為了滿(mǎn)足顧客的需求，因此服務(wù)行業(yè)通常需要迎合市場(chǎng)需求，完善自我服務(wù)，滿(mǎn)足顧客需要，謀求發(fā)展。對(duì)我國(guó)各大商業(yè)銀行采取金融營(yíng)銷(xiāo)管理手段是及其必要的，也是十分緊迫的。從商業(yè)銀行自身發(fā)展的角度而言，制定一套適合自己銀行發(fā)展的金融營(yíng)銷(xiāo)手段是及其必要的，制定適合自己銀行發(fā)展的金融營(yíng)銷(xiāo)手段，是金融營(yíng)銷(xiāo)的有效手段。自從改革開(kāi)放后我國(guó)開(kāi)始實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，早已不同于曾經(jīng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，只有通過(guò)自我營(yíng)銷(xiāo)，才可以促進(jìn)是商業(yè)銀行的發(fā)展。開(kāi)展金融營(yíng)銷(xiāo)可以從以下幾個(gè)方面入手：一、首先制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。金融營(yíng)銷(xiāo)策略是商業(yè)銀行發(fā)展的重要手段，實(shí)行市場(chǎng)本土化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是商業(yè)銀行開(kāi)展金融營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，也是了解商業(yè)銀行的重要戰(zhàn)略任務(wù)，戰(zhàn)略任務(wù)的制定關(guān)系到銀行存在的意義和長(zhǎng)期的發(fā)展。商業(yè)銀行制定戰(zhàn)略任務(wù)的第一步就是進(jìn)行市場(chǎng)定位和分析，市場(chǎng)定位關(guān)系到銀行長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)方向和未來(lái)的發(fā)展速度。銀行客戶(hù)的需求是多樣化的，但是各個(gè)銀行都有自己的優(yōu)勢(shì)和不足，每個(gè)銀行都無(wú)法滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需求，基于這個(gè)情況，銀行需要根據(jù)自己的資源和優(yōu)勢(shì)制定自己的客戶(hù)群，確定自己的發(fā)展方向。商業(yè)銀行要想在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期存在和發(fā)展，并占有一席之地，商業(yè)銀行必須充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，固定自己的市場(chǎng)和發(fā)展方向。二、制定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。每個(gè)銀行都有自己的特色產(chǎn)業(yè)和服務(wù)項(xiàng)目，商業(yè)銀行需要根據(jù)自己的特色和資源，制定適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。商業(yè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中主要體現(xiàn)為人才競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)群體競(jìng)爭(zhēng)和金融創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)商業(yè)銀行不僅要善于選擇人才，更要培養(yǎng)人才、合理運(yùn)用人才，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，充分挖掘潛在客戶(hù)，留住已有客戶(hù)，滿(mǎn)足金融業(yè)內(nèi)部激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

3、采取可行性的營(yíng)銷(xiāo)組合策略

商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中勢(shì)必存在著各種各樣的問(wèn)題，也會(huì)面臨復(fù)雜的問(wèn)題和障礙，對(duì)銀行的短期發(fā)展造成阻礙，隨之相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略便應(yīng)運(yùn)而生。我國(guó)商業(yè)銀行可以從建立產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制、靈活定價(jià)和銷(xiāo)售、分銷(xiāo)渠道策略等幾個(gè)方面制定可行性的營(yíng)銷(xiāo)組合策略。所謂營(yíng)銷(xiāo)組合就是指營(yíng)銷(xiāo)策略的相互結(jié)合，將簡(jiǎn)單的營(yíng)銷(xiāo)策略相互配合、適當(dāng)分配，爭(zhēng)取營(yíng)銷(xiāo)策略效果的最大化。目前，科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，電子技術(shù)應(yīng)用在人們生活的各個(gè)角落，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)可以充分發(fā)揮科學(xué)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)和電子支付科技，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量是留住客戶(hù)和發(fā)展客戶(hù)的關(guān)鍵，商業(yè)銀行金融營(yíng)銷(xiāo)推廣的是服務(wù)，發(fā)展和留住客戶(hù)的關(guān)鍵就在于服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格。商業(yè)銀行可以在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)是定合理的價(jià)格，發(fā)揮在價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，還可以采取各種促銷(xiāo)手段，拓展并占有市場(chǎng)。分渠道銷(xiāo)售是一種很適合當(dāng)下多元化社會(huì)的銷(xiāo)售渠道，商業(yè)銀行金融營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展主要分為線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)和線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，在這兩種基本營(yíng)銷(xiāo)方式的基礎(chǔ)上銀行還要開(kāi)發(fā)多種營(yíng)銷(xiāo)方式，將服務(wù)通過(guò)各種方式帶給客戶(hù)。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著金融行業(yè)的發(fā)展，商業(yè)銀行面臨著極其激烈的競(jìng)爭(zhēng)，稍有不慎就會(huì)被市場(chǎng)所淘汰，為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保全自我并謀求發(fā)展，商業(yè)銀行必須要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，認(rèn)真分析市場(chǎng)，采取多種有效營(yíng)銷(xiāo)組合策略，實(shí)現(xiàn)自身更大程度的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇5

關(guān)鍵詞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全球化顧客導(dǎo)向

隨著WTO的影響日益深入中國(guó)商業(yè)活動(dòng)的方方面面，中國(guó)的企業(yè)如海爾等，開(kāi)始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場(chǎng)上也出現(xiàn)了越來(lái)越多的“中國(guó)制造”的產(chǎn)品，但是世界企業(yè)巨頭都開(kāi)始通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略爭(zhēng)奪顧客和市場(chǎng)，在未來(lái)的國(guó)際市場(chǎng)中，我們能否看到中國(guó)的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢？

1服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的特性分析

服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實(shí)物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益"。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計(jì)出成功的全球化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，就必須從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本身所具有的特點(diǎn)入手。具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下幾個(gè)顯著的特性：

1.1無(wú)形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準(zhǔn)確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果

無(wú)形化是服務(wù)最顯著的特點(diǎn)，組成服務(wù)的許多元素是消費(fèi)者無(wú)法用感觀(guān)了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個(gè)人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略中，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)的是在它的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中售出的商品，而海爾的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則針對(duì)的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。

1.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提倡顧客在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的參與性

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過(guò)程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)使得顧客對(duì)于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)有著更為重要的作用。而在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，顧客對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的評(píng)價(jià)也將直接影響到顧客對(duì)企業(yè)整體的評(píng)價(jià)。在全球市場(chǎng)中推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費(fèi)者特別的營(yíng)銷(xiāo)需求，這對(duì)于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務(wù)的不可分割性使得營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷(xiāo)售相分離的過(guò)程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于顧客有著直接的影響。而當(dāng)企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到全球的各個(gè)區(qū)域時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都代表著企業(yè)整體。

2服務(wù)企業(yè)全球化營(yíng)銷(xiāo)面臨的障礙

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的速度逐步加快，發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)企業(yè)也開(kāi)始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場(chǎng)。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時(shí)候，都面臨著來(lái)自市場(chǎng)進(jìn)入國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)等各個(gè)方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的良性發(fā)展。

2.1服務(wù)企業(yè)跨國(guó)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的政治經(jīng)濟(jì)壁壘

雖然服務(wù)行業(yè)在各個(gè)國(guó)家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個(gè)國(guó)家，特別是WTO成員國(guó)都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報(bào)告表明，每年有大約20%的跨國(guó)服務(wù)交易受到了來(lái)自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個(gè)阻止外國(guó)保險(xiǎn)公司進(jìn)入本國(guó)市場(chǎng)的法令。

這些政治經(jīng)濟(jì)壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機(jī)會(huì)。比如在中國(guó)進(jìn)入WTO前，外國(guó)資本無(wú)法進(jìn)入中國(guó)的金融以及保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過(guò)程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過(guò)利用公關(guān)途徑打開(kāi)新市場(chǎng)，獲取新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之爭(zhēng)

當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對(duì)的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時(shí)候，一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問(wèn)題。因?yàn)榉?wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問(wèn)題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進(jìn)行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒(méi)有可比性，因?yàn)橄M(fèi)者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)和情感認(rèn)同是不一樣的，因此保險(xiǎn)公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對(duì)于業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)方法選擇，都必須有不同的認(rèn)識(shí)。

2.3文化對(duì)于消費(fèi)者評(píng)判服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的影響

不同的文化群體會(huì)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的整體評(píng)判有著不同的認(rèn)識(shí)，比如以中國(guó)為代表的東亞文化更認(rèn)同集體主義的態(tài)度，因此無(wú)論是在生活方式和購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠(chéng)信。國(guó)外的相關(guān)研究表明，在評(píng)判服務(wù)的消費(fèi)者中，那些對(duì)于外來(lái)文化持更為保守態(tài)度的消費(fèi)者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們?cè)谶x擇各種服務(wù)時(shí)，往往傾向于選擇本國(guó)的服務(wù)商。

2.4全球信息傳遞的準(zhǔn)確性

雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個(gè)地區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過(guò)人為的處理，并制作成計(jì)算機(jī)能接受的數(shù)據(jù)格式，再進(jìn)行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來(lái)，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確性。

3提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的對(duì)策

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提高是個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的過(guò)程，尤其是當(dāng)企業(yè)走出國(guó)門(mén)，面對(duì)全球各式消費(fèi)者不同的需要，要想通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)贏(yíng)得市場(chǎng)和消費(fèi)者，需要的是各個(gè)層次上的提高。但是從總體上來(lái)說(shuō)，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個(gè)層次來(lái)提高自己對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)，從而建立起應(yīng)對(duì)全球市場(chǎng)的策略。

3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維——顧客滿(mǎn)意和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的提升，從整體上說(shuō)仍然需要的是企業(yè)對(duì)管理思維的革新，從根本上樹(shù)立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿(mǎn)意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時(shí)，企業(yè)也提倡以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)替代原有的交易營(yíng)銷(xiāo)，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商之間建立起長(zhǎng)期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競(jìng)爭(zhēng)者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對(duì)企業(yè)保持滿(mǎn)意。顯然，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在目前的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)相比，更能使企業(yè)贏(yíng)得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略——?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌

菲利浦·科特勒在其《營(yíng)銷(xiāo)管理》—書(shū)中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)志、符號(hào)或者設(shè)計(jì)，或足它們的組合運(yùn)用，其目的足藉以辨認(rèn)某個(gè)銷(xiāo)售者或菜群銷(xiāo)售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來(lái)?！睂?duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場(chǎng)中建立自身優(yōu)勢(shì)的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進(jìn)行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)運(yùn)用自身的資源優(yōu)勢(shì)，在消費(fèi)者心中樹(shù)立起良好的品牌形象。通過(guò)服務(wù)開(kāi)發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)等多種途徑，提高整個(gè)品牌的知名度。

3.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織調(diào)整——顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)

在企業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段往往以產(chǎn)品作為整個(gè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的導(dǎo)向所在，而對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)，顧客將成為最終的導(dǎo)向。雖然顧客并不直接對(duì)企業(yè)產(chǎn)生組織結(jié)構(gòu)上的影響，但是企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠更為靈活。因此，許多跨國(guó)公司在公司規(guī)模逐步增長(zhǎng)的同時(shí)，仍然保持著相當(dāng)扁平的組織結(jié)構(gòu)，更好的適應(yīng)外部環(huán)境的變化。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的影響日漸深入，世界各國(guó)的服務(wù)行業(yè)之間的聯(lián)系將會(huì)越來(lái)越緊密，我國(guó)企業(yè)能否在服務(wù)市場(chǎng)中爭(zhēng)得自己的一席之地，還需要在對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)劃和管理上多下苦工。

參考文獻(xiàn)：

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4胡圣浩．入世對(duì)我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的挑戰(zhàn)及其對(duì)策，商業(yè)研究，2002（2）

篇6

【關(guān)鍵詞】關(guān)系投資 關(guān)系質(zhì)量 顧客忠誠(chéng) 企業(yè)社會(huì)責(zé)任

一、引言

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，包括中國(guó)本土的酒店和國(guó)際酒店并存的競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)形成已經(jīng)形成。激烈的競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)促進(jìn)了國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)手段和營(yíng)銷(xiāo)理念的變化。提升服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為了國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)行業(yè)順利開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)、提高顧客滿(mǎn)意度的重要手段。但是，由于服務(wù)無(wú)形性的特點(diǎn)，酒店的服務(wù)創(chuàng)新極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，酒店服務(wù)差異化減少，消費(fèi)者可以輕易改變酒店服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客流失率的增加。面對(duì)這一情況，國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃的目標(biāo)發(fā)生了變化，營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)已經(jīng)從追求市場(chǎng)份額和市場(chǎng)容量轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展酒店與消費(fèi)者之間的關(guān)系，從而提高酒店的業(yè)績(jī)；營(yíng)銷(xiāo)策略也從吸引新的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楸Ａ衾项櫩停↗ohnson and Selnes，2004）。為吸引和保留顧客，大多數(shù)的酒店會(huì)采取價(jià)格促銷(xiāo)來(lái)提高顧客的滿(mǎn)意度，其結(jié)果是，短期內(nèi)會(huì)提高顧客滿(mǎn)意度，但是卻缺少顧客忠誠(chéng)。本文正是在相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，從消費(fèi)者視角出發(fā)，引入企業(yè)社會(huì)責(zé)任作為調(diào)節(jié)變量，對(duì)中國(guó)企業(yè)在這個(gè)問(wèn)題上的深入研究，從而研究關(guān)系投資對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響。

二、文獻(xiàn)回顧

關(guān)系投資研究概述。學(xué)者們一直將關(guān)系投資作為獲得新顧客和增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度的主要工具。但回顧文獻(xiàn)資料，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)關(guān)系投資的研究較少。在學(xué)者中最早提出關(guān)系投資的是Robert（1993），但他并未分析關(guān)系投資概念和關(guān)系投資維度。對(duì)關(guān)系投資概念研究比較有代表性的是，Smith和Barclay（1997）在研究中指出，關(guān)系投資是指廠(chǎng)商通過(guò)投入大量的時(shí)間、精力甚至金錢(qián)等資源，設(shè)法越過(guò)關(guān)系門(mén)檻，取得顧客的信任和情感依附，從而在廠(chǎng)商與顧客之間構(gòu)建起強(qiáng)有力的關(guān)系紐帶，并達(dá)成其長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的目的。

關(guān)系質(zhì)量研究概述。Crosby、Evans和Cowls（1990）他們認(rèn)為，關(guān)系質(zhì)量是服務(wù)人員對(duì)其和顧客關(guān)系的強(qiáng)度，對(duì)服務(wù)人員服務(wù)滿(mǎn)足顧客期望度的總體性評(píng)價(jià)。很多學(xué)者認(rèn)同這個(gè)觀(guān)點(diǎn)。例如，Liljander和Strandvik （1995）將關(guān)系質(zhì)量定義為顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和感知服務(wù)質(zhì)量比較后的認(rèn)知性評(píng)價(jià)。Hohnlund （2001 ）在已有研究的基礎(chǔ)上，認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量是顧客和企業(yè)對(duì)商業(yè)活動(dòng)效果的評(píng)價(jià)和認(rèn)知。Hennig-Thurau和Hlee （1997）提出，關(guān)系質(zhì)量是滿(mǎn)足顧客需求的關(guān)系程度，包括顧客對(duì)企業(yè)的信任和承諾。

顧客忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)的定義應(yīng)該從態(tài)度和行為兩個(gè)方面去理解比較全面。Oliver （1997）提出，忠誠(chéng)是指由于對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的喜好而愿意再次購(gòu)買(mǎi)或者再次使用的傾向，而且這種傾向不會(huì)因環(huán)境和營(yíng)銷(xiāo)努力的影響而轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品或服務(wù)。強(qiáng)調(diào)態(tài)度層面的忠誠(chéng)，很好地解釋了顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，因而可以認(rèn)為是真正的顧客忠誠(chéng)。

三、理論框架與研究假設(shè)

本文將嘗試構(gòu)建關(guān)系投資對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用模型，通過(guò)引入關(guān)系投資、關(guān)系質(zhì)量、企業(yè)社會(huì)責(zé)任等變量，研究關(guān)系投資對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用和影響。本文構(gòu)建以關(guān)系投資為自變量，關(guān)系質(zhì)量為中介變量，顧客忠誠(chéng)為因變量，引入企業(yè)社會(huì)責(zé)任作為調(diào)節(jié)變量的概念模型。由此提出如下假設(shè)：假設(shè)H1：特殊待遇對(duì)顧客關(guān)系信任產(chǎn)生直接正向影響。假設(shè)H2：特殊待遇對(duì)顧客關(guān)系滿(mǎn)意產(chǎn)生直接正向影響。假設(shè)H3：實(shí)質(zhì)回饋對(duì)顧客關(guān)系信任產(chǎn)生直接正向影響。假設(shè)H4：實(shí)質(zhì)回饋對(duì)顧客關(guān)系滿(mǎn)意產(chǎn)生直接正向影響。假設(shè)H5：高企業(yè)社會(huì)責(zé)任水平的企業(yè)采取特殊待遇策略對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量的影響，比低企業(yè)社會(huì)責(zé)任水平的企業(yè)采取特殊待遇策略對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量的影響更大。假設(shè)H6：關(guān)系質(zhì)量對(duì)顧客態(tài)度忠誠(chéng)有顯著正向影響。假設(shè)H7：關(guān)系質(zhì)量對(duì)顧客行為忠誠(chéng)有顯著正向影響。

四、預(yù)期結(jié)論和營(yíng)銷(xiāo)建議

本研究預(yù)期會(huì)得到以下結(jié)論：關(guān)系投資中的特殊待遇對(duì)關(guān)系質(zhì)量有顯著正向影響，實(shí)質(zhì)回饋對(duì)關(guān)系質(zhì)量有顯著正向影響。具體到關(guān)系質(zhì)量的兩個(gè)維度上，特殊待遇對(duì)關(guān)系滿(mǎn)意有顯著正向影響，特殊待遇對(duì)關(guān)系信任有顯著正向影響，實(shí)質(zhì)回饋對(duì)關(guān)系滿(mǎn)意有顯著正向影響，實(shí)質(zhì)回饋對(duì)關(guān)系信任有顯著正向影響。在關(guān)系投資對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響中，企業(yè)社會(huì)責(zé)任的調(diào)節(jié)作用顯著。高水平企業(yè)社會(huì)責(zé)任的酒店采取關(guān)系投資策略對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量的正向影響，比低水平企業(yè)社會(huì)責(zé)任的酒店采取關(guān)系投資策略對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量的正向影響更大。關(guān)系質(zhì)量可以作為關(guān)系投資對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的中介變量，并且關(guān)系質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)影響顯著。

本文通過(guò)理論探討，提出以下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)建議：第一，制定合理的關(guān)系投資策略。由實(shí)證研究得出的結(jié)論，本研究認(rèn)為，酒店在對(duì)顧客進(jìn)行關(guān)系投資時(shí)，應(yīng)該采取合適的策略。第二，酒店服務(wù)行業(yè)應(yīng)該提高自己的企業(yè)社會(huì)責(zé)任水平。第三，酒店服務(wù)行業(yè)應(yīng)該盡可能提高顧客的關(guān)系質(zhì)量，從而提高顧客忠誠(chéng)度。

五、研究不足與展望

本研究最大不足是沒(méi)有做實(shí)證研究，導(dǎo)致結(jié)論可能不太準(zhǔn)確。以后的研究者可以通過(guò)調(diào)研和數(shù)據(jù)分析。本研究是把企業(yè)社會(huì)責(zé)任當(dāng)做一個(gè)完整的變量，沒(méi)有分別對(duì)其維度進(jìn)行研究，以后的研究者可以將企業(yè)社會(huì)責(zé)任分為幾個(gè)維度來(lái)研究。

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篇7

奇瑞汽車(chē)針對(duì)現(xiàn)有的不同客戶(hù)群體的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)方式和范圍，對(duì)客戶(hù)群體按照不同的分類(lèi)形式進(jìn)行了劃分，按照購(gòu)車(chē)年限劃分:保修期內(nèi)客戶(hù)、2－4年內(nèi)的客戶(hù)、5－7年內(nèi)的客戶(hù)、超過(guò)7年的客戶(hù);其他劃分:技術(shù)型客戶(hù)、女性客戶(hù)等，有效的幫助服務(wù)人員做好客戶(hù)資源管理及服務(wù)工作的開(kāi)展。經(jīng)過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行分析總結(jié)以及借鑒其他同行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，奇瑞汽車(chē)整合出了奇瑞汽車(chē)八步服務(wù)流程。奇瑞汽車(chē)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式也進(jìn)行了劃分，即服務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

1.1服務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1.1.1預(yù)約營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程中最多商機(jī)最需培育的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)。越來(lái)越多的人認(rèn)同預(yù)約是吸引客戶(hù)進(jìn)站，預(yù)防客戶(hù)流失，均衡業(yè)務(wù)供求，創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì)的營(yíng)銷(xiāo)策略。目前大部分的客戶(hù)還習(xí)慣于車(chē)輛隨到隨修，影響和制約服務(wù)站預(yù)約達(dá)成率的提升。預(yù)約營(yíng)銷(xiāo)模式1:開(kāi)展定期保養(yǎng)的定時(shí)定量定制預(yù)約，建立、鞏固、開(kāi)拓“固定客戶(hù)”資源。預(yù)約營(yíng)銷(xiāo)模式2:利用各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)特別是關(guān)懷活動(dòng)開(kāi)展服務(wù)預(yù)約，招攬客戶(hù)預(yù)約回站。通過(guò)新車(chē)上市，讓度銷(xiāo)售、服務(wù)關(guān)懷、技術(shù)升級(jí)活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶(hù)回站參加活動(dòng)，了解客戶(hù)的車(chē)輛使用情況和服務(wù)需求，尤其要關(guān)注與久未回站客戶(hù)的聯(lián)系和溝通，適時(shí)預(yù)約客戶(hù)再回站，對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，積極的響應(yīng)和溝通。

1.1.2問(wèn)診營(yíng)銷(xiāo)是面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)與契機(jī)，走好走活這一步對(duì)推動(dòng)整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要。問(wèn)診在傳統(tǒng)的認(rèn)知中常被誤解為僅僅是專(zhuān)業(yè)及技能的體現(xiàn)，因此這正是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)薄弱環(huán)節(jié)。問(wèn)診營(yíng)銷(xiāo)模式1:問(wèn)診過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)，在問(wèn)診過(guò)程中融入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)因素。問(wèn)診過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)基于問(wèn)診的規(guī)范化及循序漸進(jìn)的診斷結(jié)果，鋪墊和促進(jìn)服務(wù)顧問(wèn)的深入交流，水到渠成地進(jìn)一步提出管家+大夫式的建議，讓客戶(hù)感受貼心。專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，愿意接受問(wèn)診營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。問(wèn)診營(yíng)銷(xiāo)模式2:環(huán)車(chē)檢查過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)，在對(duì)車(chē)輛外觀(guān)確認(rèn)的同時(shí)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的損壞給出適當(dāng)?shù)姆?wù)建議。這一營(yíng)銷(xiāo)方法現(xiàn)在已為大部分服務(wù)顧問(wèn)所熟知，問(wèn)題是此方法主要針對(duì)車(chē)輛表象特別是車(chē)身外觀(guān)的損壞，需要區(qū)別情況開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。

1.1.3包費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)具備簡(jiǎn)單明了、易于銷(xiāo)售、便于成交的特點(diǎn)，是汽車(chē)修理行業(yè)經(jīng)常選擇的一種營(yíng)銷(xiāo)模式。同時(shí)又存在不太規(guī)范的問(wèn)題:維修項(xiàng)目不細(xì)分、報(bào)價(jià)較粗略(不具體報(bào)明細(xì)的工時(shí)費(fèi)、備件費(fèi))。特約服務(wù)站較少采用。權(quán)衡背景，包費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)利大于弊，不失為一個(gè)值得推廣的營(yíng)銷(xiāo)模式，重要的是需要在吸取優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上創(chuàng)新激活，注入新的營(yíng)銷(xiāo)因素。包費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)模式1:套餐式營(yíng)銷(xiāo)，這是一種賣(mài)點(diǎn)顯明，適于開(kāi)展活動(dòng)和宣傳傳播的營(yíng)銷(xiāo)模式。主導(dǎo)產(chǎn)品:保養(yǎng)、維護(hù)、大修、深度保養(yǎng)以及維修達(dá)到一定銷(xiāo)售額的業(yè)務(wù)。搭配產(chǎn)品:保養(yǎng)(一般限5000KM級(jí)別)、檢測(cè)(專(zhuān)項(xiàng)、多項(xiàng)、綜合、檢測(cè)線(xiàn))、深度保養(yǎng)(限材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)少的產(chǎn)品)、美容裝潢(如:打蠟、吸塵)。套餐設(shè)計(jì)根據(jù)相對(duì)集中、頻次較高的客戶(hù)服務(wù)需求組合設(shè)計(jì)。包費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)模式2:單故障包費(fèi)式營(yíng)銷(xiāo)，主要是為小修常規(guī)項(xiàng)目中單故障維修的費(fèi)用承包設(shè)計(jì)。與套餐式相似之處是包工包料營(yíng)銷(xiāo)適于宣傳傳播，不盡相同之處在于套餐式時(shí)而為權(quán)宜之計(jì)，而單故障包費(fèi)式應(yīng)該是長(zhǎng)期公示并推動(dòng)的模式。

1.1.4增修營(yíng)銷(xiāo)是當(dāng)今營(yíng)銷(xiāo)的最普遍的一種營(yíng)銷(xiāo)模式。某些故障會(huì)在問(wèn)診過(guò)程中有所發(fā)現(xiàn)但不能確認(rèn)的情形，會(huì)在維修過(guò)程中得到確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)新故障向客戶(hù)通報(bào)，是營(yíng)銷(xiāo)的良機(jī)，更是向客戶(hù)表示負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。

1.1.5交車(chē)環(huán)節(jié)表示客戶(hù)即將離站，此時(shí)此刻，提醒客戶(hù)相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)，似關(guān)懷客戶(hù)，似預(yù)營(yíng)銷(xiāo)下次服務(wù)產(chǎn)品，相得益彰。

1.1.6專(zhuān)訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)是針對(duì)不同的客戶(hù)有著不同的消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行的專(zhuān)門(mén)營(yíng)銷(xiāo)。面向消費(fèi)有需求、有能力的特別適銷(xiāo)客戶(hù)，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不可或缺的方面，業(yè)務(wù)量不一定很大，而對(duì)服務(wù)收益的貢獻(xiàn)可能較大。例如:開(kāi)展出租車(chē)專(zhuān)訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)，主要針對(duì)出租車(chē)、租賃車(chē)、駕訓(xùn)車(chē)單位及個(gè)人所有的經(jīng)營(yíng)性客戶(hù)通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、上門(mén)拜訪(fǎng)、節(jié)日和活動(dòng)特邀參加的形式開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。

1.2增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要以開(kāi)展代辦代售業(yè)務(wù)、汽車(chē)裝飾與精品買(mǎi)賣(mài)和汽車(chē)美容為主的營(yíng)銷(xiāo)模式。主要代辦代售業(yè)務(wù)有:車(chē)輛年檢、駕照年審、新車(chē)掛牌、違章代交、車(chē)輛保險(xiǎn)。營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)較為先進(jìn)的南方地區(qū)，部分奇瑞服務(wù)終端率先成立了各自的成立了用戶(hù)俱樂(lè)部，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分級(jí)并提供不同的服務(wù)。這是一種非常有效的差異化營(yíng)銷(xiāo)，非常有利于維持用戶(hù)關(guān)系及形成良好的市場(chǎng)口碑。自2001年，奇瑞舉辦“夏季送清涼”服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，極富奇瑞感情特色的服務(wù)活動(dòng)就從未間斷過(guò)。06年，相繼推出了“服務(wù)無(wú)極限，假日快樂(lè)新體驗(yàn)”春季服務(wù)活動(dòng);“清涼有約，快樂(lè)新體驗(yàn)”夏季活動(dòng);“金秋有禮四重奏，快樂(lè)服務(wù)新體驗(yàn)”等。以上所列僅是奇瑞服務(wù)活動(dòng)的很小一部分。每年根據(jù)不同季節(jié)設(shè)計(jì)的服務(wù)活動(dòng)已成為奇瑞最具特色的服務(wù)產(chǎn)品之一。

2奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題分析

根據(jù)對(duì)奇瑞公司售后服務(wù)的實(shí)地調(diào)查、了解，感覺(jué)現(xiàn)實(shí)的奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)方面存在著一些問(wèn)題。這也是當(dāng)前奇瑞公司售后服務(wù)方面急需解決的問(wèn)題。

2.1營(yíng)銷(xiāo)理念模糊、不明確目前，保有量的增加使得奇瑞汽車(chē)的所有經(jīng)銷(xiāo)商越來(lái)越重視售后服務(wù)，但總體情況仍然不容樂(lè)觀(guān)。奇瑞汽車(chē)的所有經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)售后服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)概念模糊。在這些經(jīng)銷(xiāo)商的腦海中，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念就是從短期的服務(wù)中獲取利潤(rùn)，而沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的、宏觀(guān)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念，甚至都沒(méi)有建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系處于初級(jí)階段。雖然奇瑞汽車(chē)對(duì)售后服務(wù)做出一定投入，并在全國(guó)建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的4S、3S經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)，但營(yíng)銷(xiāo)理念的不明確，使得奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)變動(dòng)性極高。

2.2服務(wù)存在趨同性奇瑞汽車(chē)所屬產(chǎn)品涵蓋家轎、商務(wù)、微型等品牌汽車(chē)，擁有不同的消費(fèi)客戶(hù)群體。針對(duì)不同的消費(fèi)群體，了解各群體的不同消費(fèi)需求、消費(fèi)目的等，制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，做好服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)良好的口碑，進(jìn)而增加市場(chǎng)占有率。

2.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)當(dāng)前，奇瑞公司對(duì)品牌經(jīng)營(yíng)的作用重視不夠，忽視品牌經(jīng)營(yíng)與保護(hù)工作，雖然奇瑞公司為提高管理效率、提升企業(yè)形象，也設(shè)計(jì)了別致、醒目的個(gè)性化識(shí)別標(biāo)志，但由于缺乏品牌意識(shí)，這些標(biāo)志往往沒(méi)有注冊(cè)，只停留在低層次的使用狀態(tài);這是忽視汽車(chē)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的表現(xiàn)，汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)很容易遭遇失敗，導(dǎo)致我國(guó)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不夠強(qiáng)。而另外一些汽車(chē)售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者滿(mǎn)足于做其他品牌的加盟店，也不創(chuàng)建自己的品牌。因此，奇瑞公司應(yīng)該重視品牌、發(fā)展品牌，因?yàn)槠放剖情_(kāi)拓售后服務(wù)市場(chǎng)的必要手段。

2.4服務(wù)人員素質(zhì)較低一些低層次的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為汽車(chē)售后服務(wù)人員只要有熱情就能干好服務(wù)工作。這種情況在奇瑞公司中也是常見(jiàn)的現(xiàn)象，特別要引起重視。另外，還有一個(gè)不容忽視的問(wèn)題:現(xiàn)在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，爭(zhēng)先高薪聘請(qǐng)各類(lèi)精英服務(wù)人員，導(dǎo)致汽車(chē)服務(wù)行業(yè)人員不穩(wěn)定，人才流動(dòng)量大，企業(yè)發(fā)展受限;有些小企業(yè)由于沒(méi)有很好的關(guān)心員工、給予理想的薪酬等，導(dǎo)致人才流失，企業(yè)日常工作無(wú)法開(kāi)展，最終導(dǎo)致企業(yè)的倒閉

3結(jié)語(yǔ)

篇8

從客戶(hù)的需求出發(fā)，實(shí)施“客戶(hù)化”的供水營(yíng)銷(xiāo)策略，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，開(kāi)拓供水市場(chǎng)，樹(shù)立供水企業(yè)新形象，提高企業(yè)、社會(huì)的各方面效益。

關(guān)鍵詞:供水營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)化；營(yíng)銷(xiāo)體系；營(yíng)銷(xiāo)策略

中圖分類(lèi)號(hào)：F123.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）06-0205-02

隨著中國(guó)城市水業(yè)的市場(chǎng)化和產(chǎn)業(yè)化改革的進(jìn)一步深入，自來(lái)水依靠管網(wǎng)壟斷市場(chǎng)的特性逐步被打破，跨國(guó)水務(wù)集團(tuán)的介入，使得水務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，供水企業(yè)必須改變觀(guān)念，開(kāi)闊創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，建立現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)體系，運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具、營(yíng)銷(xiāo)策略，在為客戶(hù)服務(wù)中提升企業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展。

一、城市供水營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)況

供水企業(yè)走向市場(chǎng)化起步較晚，從總體上講，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念和營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐還在探索中。自來(lái)水作為與人們生活和生產(chǎn)密切相關(guān)的特殊商品，涉及各行各業(yè)，因此供水營(yíng)銷(xiāo)在一定程度上可以看著壟斷營(yíng)銷(xiāo)。目前供水企業(yè)通過(guò)管網(wǎng)經(jīng)過(guò)各種層級(jí)的壓力將自來(lái)水輸送到各用戶(hù)，水的供應(yīng)和消費(fèi)基本上同時(shí)進(jìn)行。從消費(fèi)結(jié)構(gòu)來(lái)看，中國(guó)自來(lái)水主要以自來(lái)水廠(chǎng)所在的城市消費(fèi)為主，呈區(qū)域性和流域性狀；供水企業(yè)往往按自來(lái)水用途細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，如生活用水、工業(yè)用水市場(chǎng)等；從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度看，供水企業(yè)應(yīng)采取差異化目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略，即兼顧所有的細(xì)分市場(chǎng)。

二、“客戶(hù)化”營(yíng)銷(xiāo)的含義

“客戶(hù)化”營(yíng)銷(xiāo)就是以客戶(hù)需求為核心，將客戶(hù)視為市場(chǎng)。要求企業(yè)要迎合客戶(hù)偏好和期望，不斷的以富有競(jìng)爭(zhēng)能力的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，減少客戶(hù)流失。為此，企業(yè)要根據(jù)自身的能力、客戶(hù)的期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)弱，確定營(yíng)銷(xiāo)策略。

企業(yè)在制定和實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，不僅要積極地適應(yīng)客戶(hù)需求而且要主動(dòng)地創(chuàng)造需求，注重“客戶(hù)滿(mǎn)意”，優(yōu)化整合營(yíng)銷(xiāo)。著眼于與客戶(hù)間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、值得依賴(lài)的伙伴關(guān)系、合作關(guān)系，以形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)的雙贏(yíng)。

三、供水企業(yè)“客戶(hù)化”營(yíng)銷(xiāo)體系

1.樹(shù)立“客戶(hù)至上”的價(jià)值理念。作為服務(wù)行業(yè)，供水企業(yè)必須樹(shù)立“客戶(hù)至上”的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值理念，就是說(shuō)企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的重要性。要求企業(yè)的每個(gè)崗位、每個(gè)員工都要以客戶(hù)為中心，以為客戶(hù)服務(wù)的原則開(kāi)展工作?！翱蛻?hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“客戶(hù)創(chuàng)造市場(chǎng)和利潤(rùn)”、“客戶(hù)的滿(mǎn)意程度是檢測(cè)我們工作的標(biāo)準(zhǔn)” 。在企業(yè)中強(qiáng)調(diào)“大營(yíng)銷(xiāo)”理念，加大營(yíng)銷(xiāo)宣傳力度，培訓(xùn)和激勵(lì)員工更好的為顧客服務(wù)，在企業(yè)內(nèi)形成一個(gè)良好的“客戶(hù)化”營(yíng)銷(xiāo)文化，打造供水企業(yè)的“品牌”形象。

2.建立“客戶(hù)化”的營(yíng)銷(xiāo)管理體制。營(yíng)銷(xiāo)體系的市場(chǎng)化重組是“客戶(hù)化”營(yíng)銷(xiāo)的根本保證，是建立新型營(yíng)銷(xiāo)管理體系的關(guān)鍵，目的是為客戶(hù)提供安全、可靠的自來(lái)水及快捷、高效、方便的服務(wù)。強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)分析應(yīng)變能力和對(duì)客戶(hù)的服務(wù)功能，完善其供水營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)，建立水務(wù)信息化，規(guī)范用戶(hù)代表制度，簡(jiǎn)化內(nèi)部管理工作業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督力度，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，消除潛在的不合格服務(wù)因素，減少用戶(hù)的投訴和抱怨。全面開(kāi)展供水的售前、售中、售后的銷(xiāo)售服務(wù)，形成以客戶(hù)服務(wù)中心為核心的供水營(yíng)銷(xiāo)管理體制。

3.建全客戶(hù)信息系統(tǒng)。利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整合，建立客戶(hù)信息檔案庫(kù)，完善的客戶(hù)信息為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)延伸提供了豐富的無(wú)形資源。加強(qiáng)政策分析，把握本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)和供水壓力變化特點(diǎn)，尋求供水市場(chǎng)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。加大市場(chǎng)調(diào)研和需求預(yù)測(cè)，打破“坐等客戶(hù)上門(mén)”的工作方式；經(jīng)常推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，保持和客戶(hù)的良好關(guān)系；引導(dǎo)正面消費(fèi)，推行法制化管理，與客戶(hù)簽訂供水合同，規(guī)范雙方行為。

4.建立全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制。城市供水行業(yè)由于業(yè)務(wù)的相對(duì)封閉性，在自來(lái)水的銷(xiāo)售工作中，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，具體體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)水平較低，服務(wù)方式和服務(wù)項(xiàng)目不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，需建立全過(guò)程跟蹤式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制。

以供水客戶(hù)服務(wù)為中心，在搞好對(duì)外承諾的同時(shí)，在內(nèi)部也要提出服務(wù)承諾，以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。做到“一口承諾”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，縮短客戶(hù)用水報(bào)裝到用水的時(shí)間；完善供水服務(wù)熱線(xiàn)，形成完善、便利、快捷的服務(wù)體系，滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求；加強(qiáng)事故搶修，減少停水時(shí)間，建立跨部門(mén)緊急服務(wù)程序，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)。

四、實(shí)施“客戶(hù)化”營(yíng)銷(xiāo)策略的思考

現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，從傳統(tǒng)的4Ps理論到4Cs理論，再到4Rs理論的演變，體現(xiàn)了不斷向客戶(hù)關(guān)系管理的方向聚焦，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理更多的趨向客戶(hù)溝通和客戶(hù)服務(wù)的宗旨。

1.產(chǎn)品質(zhì)量策略——贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意。自來(lái)水是人們生活和生產(chǎn)的必需品，“讓百姓喝上放心水”是供水企業(yè)的使命。對(duì)于用戶(hù)講購(gòu)買(mǎi)的是實(shí)質(zhì)性商品—— 一種優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的可用物品，根據(jù)自來(lái)水產(chǎn)、供、銷(xiāo)的特點(diǎn)，客戶(hù)滿(mǎn)意首先是在自來(lái)水的水質(zhì)和水壓上滿(mǎn)足客戶(hù)需要。供水企業(yè)應(yīng)加大對(duì)原水水質(zhì)監(jiān)控，增加對(duì)原水的化驗(yàn)項(xiàng)目，公開(kāi)水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和檢測(cè)結(jié)果；積極改善水廠(chǎng)的生產(chǎn)工藝，提高設(shè)備技術(shù)含量，改善管網(wǎng)性能，確保供水水質(zhì)安全；實(shí)施24小時(shí)管網(wǎng)壓力自動(dòng)監(jiān)控，在壓力不足之處設(shè)立加壓泵房或自動(dòng)加壓站，保障管網(wǎng)末梢供水，保證供水的壓力和水質(zhì)的合格率；建立客戶(hù)用水安全和責(zé)任人制度，縮短停水時(shí)間，提高客戶(hù)用水可靠性；開(kāi)展新戶(hù)供水安裝和供水管網(wǎng)維護(hù)宣傳，做好自來(lái)水售后服務(wù)和用水咨詢(xún)等有形產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，通過(guò)滿(mǎn)足不同的細(xì)分市場(chǎng)用戶(hù)的供水需求，提高自來(lái)水產(chǎn)品的“含金量”，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.服務(wù)策略——贏(yíng)得客戶(hù)信任。服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸，有服務(wù)的銷(xiāo)售才能充分滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品是半成品。作為服務(wù)行業(yè)，供水企業(yè)的服務(wù)應(yīng)達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意或超過(guò)客戶(hù)期望。就自來(lái)水產(chǎn)品的特殊性而言，管網(wǎng)是服務(wù)的物質(zhì)載體，水費(fèi)是服務(wù)的價(jià)格體現(xiàn)，售后服務(wù)是服務(wù)的外在表現(xiàn)。供水企業(yè)要做好售前的市場(chǎng)需求調(diào)查和預(yù)測(cè)，客戶(hù)的接待和咨詢(xún)；售中的各種便利以滿(mǎn)足客戶(hù)的差異化和個(gè)性化需求；售后的維護(hù)和保障工作，承諾的兌現(xiàn)與監(jiān)督質(zhì)量，以贏(yíng)得客戶(hù)的信任。服務(wù)員工，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中是關(guān)鍵的因素，影響服務(wù)質(zhì)量。因此供水企業(yè)需在員工中樹(shù)立“以客戶(hù)為中心，用戶(hù)是上帝”的觀(guān)念，培訓(xùn)員工提高服務(wù)水平，可在維修技術(shù)、供水條例、水價(jià)政策、人際溝通等方面強(qiáng)化；完善服務(wù)手段，授權(quán)于員工，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)是無(wú)形的，消費(fèi)者雖然看不到服務(wù)，但能通過(guò)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)工具、服務(wù)價(jià)目表感受到企業(yè)的服務(wù)。豐富服務(wù)項(xiàng)目，拓展服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重營(yíng)業(yè)廳設(shè)置，環(huán)境布置要統(tǒng)一，設(shè)施、設(shè)備要齊全，服務(wù)人員的著裝要整潔，用語(yǔ)要使人愉快，服務(wù)的方式方法具有專(zhuān)業(yè)性，宣傳資料要精美以增加用戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感。

3.顧客關(guān)系管理策略—— 贏(yíng)得客戶(hù)理解。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論是基于保持顧客忠誠(chéng)度提出來(lái)的，強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期地?fù)碛锌蛻?hù)，重視長(zhǎng)期利益，以客戶(hù)為中心，堅(jiān)持關(guān)系導(dǎo)向，建立并維持良好的關(guān)系，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以便企業(yè)獲取豐厚的回報(bào)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在大工商業(yè)用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)中比較重要，建立大客戶(hù)檔案能有效的對(duì)大客戶(hù)服務(wù)。定期對(duì)用戶(hù)回訪(fǎng)，統(tǒng)計(jì)大客戶(hù)的用水情況、水費(fèi)回收情況，對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，以便找到營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)；增設(shè)大客戶(hù)經(jīng)理，通過(guò)大客戶(hù)經(jīng)理“一對(duì)一”的服務(wù)，可以滿(mǎn)足大客戶(hù)的自我滿(mǎn)足感，贏(yíng)得客戶(hù)的理解，增進(jìn)雙方的伙伴關(guān)系；完善大客戶(hù)工作機(jī)制，拉近與大客戶(hù)的距離，尋找新的用水增長(zhǎng)點(diǎn)。

4.公共關(guān)系策略——贏(yíng)得客戶(hù)支持。公共關(guān)系包括被設(shè)計(jì)用來(lái)推廣和保護(hù)一個(gè)公司形象或它的個(gè)別產(chǎn)品的各種計(jì)劃，對(duì)一個(gè)公司來(lái)講不僅要建立商業(yè)關(guān)系，而且要與廣大的公眾建立良好的公共關(guān)系。擁有良好的企業(yè)形象和社會(huì)輿論是企業(yè)取得成功的基礎(chǔ)，因此供水必須將公共關(guān)系放在重要位置。供水企業(yè)通過(guò)新聞媒體和各種會(huì)議，大力宣傳企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)情況和企業(yè)的困難。邀請(qǐng)各級(jí)人大和政協(xié)代表見(jiàn)證水生產(chǎn)，以專(zhuān)業(yè)知識(shí)介紹制水工藝的過(guò)程，以詳盡的財(cái)務(wù)資料分析自來(lái)水的成本構(gòu)成，彰顯了供水企業(yè)克服各種困難所作的努力以及今后面臨的任務(wù)和困難；在企業(yè)內(nèi)召開(kāi)網(wǎng)民座談會(huì)，引導(dǎo)用戶(hù)誠(chéng)信消費(fèi)，解決用戶(hù)欠費(fèi)竊水問(wèn)題，優(yōu)化供水消費(fèi)環(huán)境。利用贊助、公益廣告、企業(yè)事件、公益服務(wù)等公關(guān)活動(dòng)，提升企業(yè)形象。

五、結(jié)束語(yǔ)

進(jìn)入21世紀(jì)，供水企業(yè)面臨新的形勢(shì)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。企業(yè)只有“以客戶(hù)為根本”，建立有效的供水營(yíng)銷(xiāo)管理體系，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求，開(kāi)拓供水市場(chǎng)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。因此，供水企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)策略的選擇和制定時(shí)，應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，保留客戶(hù)忠誠(chéng)為宗旨。

參考文獻(xiàn)：

[1] 菲利普·科特勒，凱文·萊恩·凱勒.營(yíng)銷(xiāo)管理:第12版[M].上海:上海人民出版社，2006.

篇9

基于全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，世界市場(chǎng)的形成與發(fā)展為我國(guó)港口航運(yùn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了全新的發(fā)展機(jī)遇，但是，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，面對(duì)國(guó)內(nèi)外行業(yè)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，對(duì)于港口類(lèi)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展而言，基于當(dāng)前企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)的有效規(guī)避，以在提高自身經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力以促進(jìn)自身的穩(wěn)健發(fā)展，亟待解決。本文在闡述當(dāng)前港口類(lèi)服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下所存在風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)該服務(wù)類(lèi)型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的特征進(jìn)行了分析，并為如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的科學(xué)制定以規(guī)避營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)提出了對(duì)策，以供參考。

港口類(lèi)服務(wù)企業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略研究

伴隨著改革開(kāi)放的逐步深入與全球經(jīng)濟(jì)一體化的形成，我國(guó)港口航運(yùn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了迅猛發(fā)展，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展促使港口吞吐量隨之大幅度提升，同時(shí)，服務(wù)業(yè)作為中國(guó)新興經(jīng)濟(jì)體，在我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的過(guò)程中，政府在政策上進(jìn)一步加大了服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的扶持力度。這一生存發(fā)展空間的營(yíng)造給我國(guó)港口類(lèi)服務(wù)業(yè)帶來(lái)的全新的發(fā)展機(jī)遇，而如何抓住這一發(fā)展機(jī)遇、在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)的有效規(guī)避與控制，進(jìn)而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的穩(wěn)健發(fā)展，是當(dāng)前港口服務(wù)類(lèi)企業(yè)所面臨的一大挑戰(zhàn)。

一、當(dāng)前港口服務(wù)類(lèi)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下所呈現(xiàn)出的風(fēng)險(xiǎn)

基于全球經(jīng)濟(jì)一體化形成與發(fā)展的背景下，港口群的發(fā)展促使港口服務(wù)類(lèi)企業(yè)隨著實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，而在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，為了進(jìn)一步融入于國(guó)際物流網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而以這一營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本、提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，促使很多跨國(guó)企業(yè)將發(fā)展的目標(biāo)瞄準(zhǔn)了國(guó)際性樞紐大港所在的城市，并建立了相應(yīng)的基地，進(jìn)而促使港口與其所在的城市融入一體，并形成了相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)圈，這也促使港口服務(wù)類(lèi)企業(yè)能夠以自身業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容的拓展來(lái)融入到相應(yīng)的供應(yīng)鏈條中，這就使得全球物流運(yùn)轉(zhuǎn)的實(shí)現(xiàn)成為了可能。在此過(guò)程中，基于國(guó)內(nèi)港口服務(wù)行業(yè)所呈現(xiàn)出的發(fā)展?jié)摿?，促使大量外資相繼涌入，世界性知名物流項(xiàng)目紛紛在華成立，同時(shí)貨運(yùn)市場(chǎng)隨之迅速發(fā)展。

在這一行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的背景下，對(duì)于中國(guó)港口類(lèi)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展而言，基于其現(xiàn)階段整體上服務(wù)水平相對(duì)偏低，而業(yè)務(wù)的快速發(fā)展促使行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)加劇，低層次、低附加值的服務(wù)活動(dòng)過(guò)多。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)發(fā)展的過(guò)程中，基于航運(yùn)業(yè)自身所存在的特殊性，致使其在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)加大。具體而言，港口類(lèi)服務(wù)企業(yè)本身是面向生產(chǎn)者提供服務(wù)的特殊類(lèi)型服務(wù)業(yè)，在實(shí)際開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程中，基于營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境本身的復(fù)雜性的特點(diǎn)，外加環(huán)境的多變性，致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)凸顯。比如基于國(guó)際化業(yè)務(wù)需求下，其需要針對(duì)不同的法律以及社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)等來(lái)展開(kāi)相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，此時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展則就受到了整個(gè)國(guó)際市場(chǎng)宏觀(guān)局勢(shì)的影響，包括相應(yīng)政治經(jīng)濟(jì)等諸多因素，所以營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境過(guò)于復(fù)雜化。而從營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象這一個(gè)體角度出發(fā)，基于其所屬?lài)?guó)家與地區(qū)不同，進(jìn)而在種族文化以及經(jīng)濟(jì)水平等各個(gè)方面都存在著一定的差異性，所以當(dāng)面對(duì)這樣一個(gè)多層次化的服務(wù)市場(chǎng)時(shí)，致使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的難度加大。另外，基于港口類(lèi)服務(wù)企業(yè)在實(shí)際展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程中，整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程呈現(xiàn)出了明顯的跨國(guó)性與連續(xù)性，所以不僅涉及到的國(guó)家較多，且整個(gè)運(yùn)輸?shù)木€(xiàn)路較長(zhǎng)，所面對(duì)的環(huán)境也相對(duì)較為復(fù)雜，進(jìn)而致使相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)隨之加大。

從市場(chǎng)需求角度出發(fā)，基于這一派生需求下，需要彈性空間不足，且還存在著較大的波動(dòng)性，進(jìn)而也加大了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)，基于該行業(yè)市場(chǎng)下，相應(yīng)中間商構(gòu)成復(fù)雜，商的大量存在不僅導(dǎo)致行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈化，同時(shí)也促使?fàn)I銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)在這一復(fù)雜的行業(yè)結(jié)構(gòu)下更加凸顯。此外，基于當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式與手段下，對(duì)于港口類(lèi)行業(yè)而言，基于現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)模式與手段的束縛，致使在落實(shí)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中難以形成強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、港口服務(wù)類(lèi)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)特征分析

（一）基于全球港口網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的營(yíng)銷(xiāo)模式

對(duì)于港口類(lèi)服務(wù)企業(yè)而言，其目前處于的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境決定了自身所面對(duì)的是全球化的港口網(wǎng)絡(luò)，因此，對(duì)于該類(lèi)型的企業(yè)而言，要想實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，則就需要在明確定位當(dāng)前自身所處的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境與位置的基礎(chǔ)上，并充分借助這一網(wǎng)絡(luò)格局下所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)資源，通過(guò)對(duì)資源的優(yōu)化配置來(lái)提高自身的經(jīng)濟(jì)效益與競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自身的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。與此同時(shí)，基于該類(lèi)型企業(yè)是提供服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的企業(yè)，因此也就具備了服務(wù)行業(yè)的共性特點(diǎn)，而基于服務(wù)的特殊性以及市場(chǎng)的派生需求特點(diǎn)，因市場(chǎng)彈性空間不足且波動(dòng)性大，致使其在營(yíng)銷(xiāo)上具備了自身的特點(diǎn)。從現(xiàn)有理論層面上而言，需要從傳統(tǒng)4P營(yíng)銷(xiāo)模式向7Ps策略的制定過(guò)渡。

（二）服務(wù)于企業(yè)供應(yīng)鏈

對(duì)于港口類(lèi)企業(yè)而言，其主要是針對(duì)企業(yè)客戶(hù)來(lái)提供服務(wù)的，在服務(wù)內(nèi)容上，則是依照相應(yīng)企業(yè)客戶(hù)在整個(gè)供應(yīng)鏈中作用與需求的不同來(lái)提供相應(yīng)服務(wù)的。比如：對(duì)于制造類(lèi)型的企業(yè)而言，所提供的服務(wù)主要是以物流為主，并連帶提供相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)與渠道控制服務(wù)內(nèi)容?？傮w而言，其所提供的服務(wù)屬于生產(chǎn)性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是直接將服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售給企業(yè)客戶(hù)，所以這就意味著相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道受限，要想_保這一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功性，則對(duì)相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員就提出了更高的要求。而與普通的消費(fèi)者這一客戶(hù)群體進(jìn)行對(duì)比而言，企業(yè)客戶(hù)的行為有著自身的特點(diǎn)，其主要是以批量購(gòu)買(mǎi)為主，且購(gòu)買(mǎi)的批次少，并在購(gòu)買(mǎi)的地域上呈現(xiàn)出一定的聚集性特點(diǎn)。因此，對(duì)于該類(lèi)型的企業(yè)而言，以協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作關(guān)系的建立能夠?yàn)楦玫膶?shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的綜合效益性奠定基礎(chǔ)。

（三）營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特殊化

當(dāng)前，從該類(lèi)型企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)環(huán)境的現(xiàn)狀看，企業(yè)一般都是建立在國(guó)內(nèi)各港口，但是，在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中所面對(duì)的是國(guó)際市場(chǎng)這一整體環(huán)境下所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力與挑戰(zhàn)，相應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)出了明顯的國(guó)際化。而從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境看，基于區(qū)域資源本身有限，所以這就致使在區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈化，且市場(chǎng)壟斷現(xiàn)象較為普遍。對(duì)于港口類(lèi)服務(wù)企業(yè)而言，其在區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)了對(duì)市場(chǎng)的壟斷并不意味著其能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)市場(chǎng)資源的完全性壟斷，基于其本身具備著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一般性特點(diǎn)，致使相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量成為了決定其競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的關(guān)鍵因素。一旦當(dāng)服務(wù)質(zhì)量下滑而難以滿(mǎn)足服務(wù)企業(yè)的實(shí)際需求，企業(yè)客戶(hù)則就會(huì)轉(zhuǎn)移市場(chǎng)目標(biāo)，進(jìn)而導(dǎo)致市場(chǎng)的區(qū)域性轉(zhuǎn)移，此種情況下，區(qū)域市場(chǎng)與國(guó)際市場(chǎng)則就呈現(xiàn)出了融合且對(duì)立的特征，所以對(duì)于該類(lèi)型的企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

（四）目標(biāo)市場(chǎng)呈現(xiàn)出了集中、延續(xù)且多元化的特點(diǎn)

對(duì)于該類(lèi)型的企業(yè)而言，其客戶(hù)群體呈現(xiàn)出了一定的集中性特點(diǎn)，一般都是集中分布在港口以及周邊的經(jīng)濟(jì)腹地地區(qū)；而在相應(yīng)的市場(chǎng)上，其并非只是限制在港口這一區(qū)域范圍內(nèi)，而是從港口一直延伸到內(nèi)陸，以自身為中心向周邊延伸，覆蓋面較廣。市場(chǎng)目標(biāo)的多元化指的是在顧客、業(yè)務(wù)以及服務(wù)需求這三方面呈現(xiàn)出了多元化的特點(diǎn)，其中，從顧客角度而言，企業(yè)客戶(hù)數(shù)量較大，且類(lèi)型與規(guī)模存在很大的差異性；業(yè)務(wù)上則是因這一類(lèi)型企業(yè)能夠提供多種服務(wù)業(yè)務(wù)，比如搬運(yùn)、存儲(chǔ)以及貨運(yùn)等，既包括了基本的業(yè)務(wù)形式，也包括了功能性的業(yè)務(wù)內(nèi)容，比如金融保險(xiǎn)等延伸性業(yè)務(wù)；而從服務(wù)角度看，主要指的是針對(duì)不同類(lèi)型的企業(yè)客戶(hù)，其會(huì)結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際需求特點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、多元化服務(wù)項(xiàng)目的提供。

三、港口服務(wù)類(lèi)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略的制定

（一）營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略指導(dǎo)思想的定位

1.基于全球港口網(wǎng)絡(luò)資源背景下實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的優(yōu)化配置

基于國(guó)際市場(chǎng)形成的背景下，該類(lèi)型企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展空間擴(kuò)大，在提供各項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，其也成為了這一國(guó)際市場(chǎng)鏈條中的一份子，在制定全球化服務(wù)方案的基礎(chǔ)上，相應(yīng)增值服務(wù)類(lèi)型增加。而在港口功能不斷發(fā)展與完善的基礎(chǔ)上，對(duì)于港口類(lèi)服務(wù)企業(yè)而言，其在置身于這一產(chǎn)業(yè)鏈條的過(guò)程中，逐漸向著信息化營(yíng)銷(xiāo)管理方向發(fā)展，并在此過(guò)程中通過(guò)協(xié)作形式實(shí)現(xiàn)了合作共贏(yíng)?；诖?，企業(yè)能夠借助世界港口這一網(wǎng)絡(luò)，能夠在明確市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)資源的優(yōu)化配置，以促進(jìn)自身的穩(wěn)健發(fā)展。

2.以創(chuàng)新服務(wù)來(lái)強(qiáng)化自身的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)力

基于該類(lèi)型的企業(yè)主要是以提供服務(wù)為主的，所以其在實(shí)際開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程中，則就需要結(jié)合自身生產(chǎn)性特點(diǎn)這一基礎(chǔ)上，基于服務(wù)與組織的實(shí)際行為特點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式的定位。基于7Ps營(yíng)銷(xiāo)策略下，要求要以服務(wù)的創(chuàng)新來(lái)支撐營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，進(jìn)而為企業(yè)在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)服務(wù)空間不斷拓展的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌的打造，進(jìn)而強(qiáng)化自身的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)力。同時(shí)，為了能夠更好的適應(yīng)全球供應(yīng)鏈這一發(fā)展環(huán)境，實(shí)現(xiàn)對(duì)多變環(huán)境的應(yīng)對(duì)，就需要實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的整合，進(jìn)而提升自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

3.積極踐行戰(zhàn)略聯(lián)盟

基于當(dāng)前行業(yè)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟已成為港口類(lèi)服務(wù)企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力并實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路，因此，這就要求該類(lèi)型的企業(yè)要結(jié)合自身所處服務(wù)市場(chǎng)所呈現(xiàn)出的特殊性，以戰(zhàn)略聯(lián)盟的實(shí)現(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的獲取。而聯(lián)盟本身的目標(biāo)在于為客戶(hù)企業(yè)提供更為全面且高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)成本的降低。從實(shí)際踐行的經(jīng)驗(yàn)看，通過(guò)聯(lián)盟形式能夠更好的壓低服務(wù)成本價(jià)格，進(jìn)而降低服務(wù)成本的同時(shí)提升自身的經(jīng)濟(jì)效益。

4.實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍的構(gòu)建

基于港口類(lèi)服務(wù)企業(yè)自身的性質(zhì)下，人力資源的重要性不言而喻，要想確保營(yíng)銷(xiāo)的成功，在規(guī)避營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就需要提高服務(wù)人員隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)能力素質(zhì)。具體而言，要求相應(yīng)的人力資源能夠具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)能力素質(zhì)，能夠在面對(duì)行業(yè)這一復(fù)雜市場(chǎng)時(shí)，通過(guò)自身能力知識(shí)以及經(jīng)驗(yàn)的充分運(yùn)用來(lái)滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展的實(shí)際之需。尤其是在面對(duì)基于國(guó)際化市場(chǎng)下多元化的企業(yè)客戶(hù)群體，對(duì)于相應(yīng)的人員而言，則就需要具備較強(qiáng)的綜合能力素養(yǎng)，進(jìn)而通過(guò)復(fù)合型人才隊(duì)伍的打造來(lái)滿(mǎn)足實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)之需。

（二）實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略科學(xué)制定的途徑

1.營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的制定與7Ps策略的實(shí)施

首先，在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的制定上。在實(shí)際踐行的過(guò)程中，要求要在實(shí)現(xiàn)對(duì)自身明確定位的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)全過(guò)程發(fā)展方向的有效掌控，并要結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展的實(shí)際方向，立足于國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)這一宏觀(guān)發(fā)展環(huán)境背景，置身于國(guó)際化鏈條中來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的分析，以掌握行業(yè)發(fā)展動(dòng)搖，同時(shí)要實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)服務(wù)目標(biāo)的定位。要按照由近及遠(yuǎn)的原則，從區(qū)域市場(chǎng)入手逐步向國(guó)際市場(chǎng)發(fā)展，并借助國(guó)際融資與參與控股等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)的分散。其次，在7Ps策略的實(shí)施上?；谠擃?lèi)型的企業(yè)主要是以提供服務(wù)為核心的，所以將這一策略作為營(yíng)銷(xiāo)管理工作開(kāi)展的核心，能夠以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的指Ю詞迪質(zhì)諧∮銷(xiāo)的科學(xué)開(kāi)展，進(jìn)而為實(shí)現(xiàn)特色化服務(wù)的提供以逐漸實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌的打造奠定基礎(chǔ)。

2.實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略的科學(xué)制定

實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略的科學(xué)制定，能夠?yàn)閺母旧咸岣咂髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)，在實(shí)際踐行的過(guò)程中，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略的制定只要是針對(duì)內(nèi)部的員工而言的，在提高員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，以提高其工作績(jī)效來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。要求要從企業(yè)文化的創(chuàng)建上、激勵(lì)機(jī)制的制定上以及人力資本開(kāi)發(fā)這三方面來(lái)進(jìn)行具體落實(shí)，以充分挖掘人力資本的價(jià)值，為提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力奠定基礎(chǔ)。

四、總結(jié)

綜上所述，基于全球經(jīng)濟(jì)一體化形成與發(fā)展的背景下，對(duì)于港口類(lèi)服務(wù)企業(yè)而言，在迎來(lái)嶄新發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中所呈現(xiàn)出的風(fēng)險(xiǎn)，要求企業(yè)要在明確港口類(lèi)服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)特征的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)相應(yīng)應(yīng)對(duì)策略的制定。在實(shí)際制定營(yíng)銷(xiāo)策略的過(guò)程中，需要在明確營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，以7Ps策略與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)的有效規(guī)避，并在不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上，為提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

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篇10

關(guān)鍵詞：電信 區(qū)域 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

1電信企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)與營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)

電信企業(yè)從屬服務(wù)行業(yè)，因而我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，制定出符合行業(yè)特征的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案。電信企業(yè)具有如下行業(yè)特點(diǎn)：

1.1不可觸摸性

服務(wù)是無(wú)形的。服務(wù)在被購(gòu)買(mǎi)以前是看不見(jiàn)、摸不著、聽(tīng)不到或嗅不出的。而購(gòu)買(mǎi)者為減少這種不可觸摸性所帶來(lái)的不確定性，他們必然會(huì)尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、溝通資料、象征和價(jià)格等方面，作出服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此，服務(wù)提供者的任務(wù)是“經(jīng)營(yíng)證據(jù)”、“化無(wú)形為有形”。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者受到的挑戰(zhàn)則是要求他們?cè)黾佑行巫C據(jù)。

1.2不可分離性

服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)二者一般是同時(shí)進(jìn)行的。因?yàn)楫?dāng)服務(wù)時(shí)顧客也在場(chǎng)，提供者和顧客相互作用，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)特征，提供者和顧客兩者對(duì)服務(wù)的結(jié)果都有影響。

1.3可變性

服務(wù)具有極大的可變性。因?yàn)榉?wù)取決于由誰(shuí)來(lái)提供以及在何時(shí)、何地提供。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個(gè)步驟：第一步，投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn)，使其對(duì)顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當(dāng)反應(yīng)，從而減少服務(wù)的可變性；第二步，通過(guò)顧客建議和投訴系統(tǒng)，顧客調(diào)查和對(duì)比購(gòu)買(mǎi)，追蹤了解顧客的滿(mǎn)意情況。這樣，質(zhì)量較差的服務(wù)便可被察覺(jué)出來(lái)并得以更正。

1.4易消失性

服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費(fèi)。它的生產(chǎn)過(guò)程本身就是消費(fèi)的過(guò)程，因而極易消失。

由于服務(wù)性企業(yè)具有以上特點(diǎn)，在服務(wù)性企業(yè)中，顧客面對(duì)著服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定和較多變化的服務(wù)者，服務(wù)結(jié)果不僅受服務(wù)提供者的影響，而且受“不公開(kāi)的”生產(chǎn)過(guò)程的影響。因而服務(wù)性企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)不僅需要傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，而且還要插人其他兩種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，即內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)共同構(gòu)成現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)――全員營(yíng)銷(xiāo)。亦即市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)就是全員營(yíng)銷(xiāo)。

2做好區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的內(nèi)容

2.1建立一個(gè)完善的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制

要做好區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，如果說(shuō)沒(méi)有一個(gè)符合區(qū)域中心實(shí)際的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，就如同一臺(tái)汽車(chē)沒(méi)有發(fā)動(dòng)機(jī)，是無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的。在制定對(duì)區(qū)域的績(jī)效辦法之前，首先要對(duì)區(qū)域中心有一個(gè)明確的定位，基于此，電信公司應(yīng)明確對(duì)區(qū)域中心主要承擔(dān)的以下四項(xiàng)工作：一是業(yè)務(wù)發(fā)展；二是裝機(jī)調(diào)試；三是客戶(hù)端故障處理；四是對(duì)客戶(hù)的售后服務(wù)工作。

公司按年度與區(qū)域中心簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任狀，責(zé)任狀的具體內(nèi)容按照區(qū)域承擔(dān)的四項(xiàng)工作職能分別制定，即對(duì)收入、營(yíng)銷(xiāo)、裝機(jī)維護(hù)、售后服務(wù)等工作進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，績(jī)效辦法制定的原則就是把區(qū)域員工的收入切切實(shí)實(shí)和區(qū)域中心的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)掛鉤，上不封頂，且按照月度、季度、年度分別給予兌現(xiàn)。該辦法對(duì)調(diào)動(dòng)區(qū)域中心員工的積極性可以起到極大的激勵(lì)和推動(dòng)作用。

2.2完善市場(chǎng)引導(dǎo)機(jī)制

對(duì)區(qū)域中心實(shí)施管理，必須把對(duì)區(qū)域中心的市場(chǎng)引導(dǎo)作為工作的重中之重，要做好區(qū)域中心的市場(chǎng)引導(dǎo)工作關(guān)鍵又在于把握好四個(gè)字：“現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研”。如電信公司每周可以組織職能部門(mén)至少一次以上的區(qū)域調(diào)研工作，到區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，不但要找經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理了解情況，更要向經(jīng)營(yíng)部的員工了解情況，直接采集來(lái)自市場(chǎng)最前沿的信息，確保調(diào)研信息的真實(shí)性。

強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研工作能使公司決策層更有把握、更有效的對(duì)推行的政策加以補(bǔ)充和完善。通過(guò)調(diào)研，公司可以采取以月度收入增量指標(biāo)代替原來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)來(lái)解決跨區(qū)域發(fā)展裝機(jī)難的問(wèn)題；通過(guò)調(diào)研，公司將裝機(jī)和故障處理及時(shí)率等指標(biāo)與區(qū)域費(fèi)清算掛鉤解決了裝機(jī)和故障壓?jiǎn)蔚膯?wèn)題；通過(guò)調(diào)研，公司可以推出“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”、“集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)招標(biāo)”等活動(dòng)舉措，這些都對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展起到推波助瀾的作用。

2.3完善有效的市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制

（1）加強(qiáng)對(duì)區(qū)域經(jīng)營(yíng)秩序的監(jiān)督。主要是對(duì)各區(qū)域中心營(yíng)銷(xiāo)、裝機(jī)維護(hù)過(guò)程的監(jiān)督，對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)的區(qū)域通過(guò)逐步完善的考核辦法來(lái)進(jìn)行約束。

（2）加強(qiáng)對(duì)區(qū)域客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)督。公司出善的客戶(hù)服務(wù)激勵(lì)考核辦法，由客服中心通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意率等指標(biāo)對(duì)各區(qū)域中心的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)公司明確規(guī)定，對(duì)于客服中心的監(jiān)督考核，區(qū)域中心有異議的不能直接向客服中心反映，而是通過(guò)市場(chǎng)部來(lái)核實(shí)解決。

（3）加強(qiáng)對(duì)區(qū)域基礎(chǔ)管理工作的監(jiān)督。主要包括對(duì)區(qū)域中心的基本臺(tái)帳實(shí)行定期檢查制度；對(duì)區(qū)域中心的成本管理實(shí)行按年包干、按月分配、超標(biāo)自理的制度。通過(guò)對(duì)以上工作的管理，強(qiáng)化了區(qū)域中心“當(dāng)家理財(cái)”的意識(shí)。

2.4強(qiáng)化區(qū)域中心的自我主動(dòng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)

區(qū)域中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)做得好不好，與區(qū)域中心經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)意識(shí)有著直接的關(guān)系。為此，公司一方面加強(qiáng)對(duì)區(qū)域中心的市場(chǎng)引導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時(shí)也有的放矢地培養(yǎng)區(qū)域中心經(jīng)理的自我主動(dòng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，挖掘和發(fā)揮他們的工作潛能。

在主動(dòng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)的引導(dǎo)下，各區(qū)域中心都主動(dòng)出擊，廣開(kāi)思路，開(kāi)拓市場(chǎng)，各有特點(diǎn)，各有千秋。如某區(qū)域中心可充分利用當(dāng)?shù)卣Y源，以街道、社區(qū)、物業(yè)為依托來(lái)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)；某區(qū)域中心結(jié)合本區(qū)域市場(chǎng)門(mén)面多、變動(dòng)大的實(shí)際，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)采取專(zhuān)人分片包保的辦法，做到門(mén)面管理人員變動(dòng)，相應(yīng)業(yè)務(wù)依舊開(kāi)展，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定。

2.5強(qiáng)化職能部門(mén)對(duì)區(qū)域中心的支撐

公司在職能部門(mén)中推行了區(qū)域包保制度，即實(shí)行每個(gè)職能部門(mén)都與區(qū)域中心責(zé)任包保，職能部門(mén)員工的獎(jiǎng)金與區(qū)域中心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)是否完成掛鉤，獎(jiǎng)金的浮動(dòng)差額達(dá)到相應(yīng)的百分比以上，以此激勵(lì)職能部門(mén)主動(dòng)為區(qū)域中心有效、快速地解決其反映的問(wèn)題。

3總結(jié)

總之，在我們電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中，要以現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念為主，以傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念為輔；以全員營(yíng)銷(xiāo)思想為主導(dǎo)，突出營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的地位；淡化廣告宣傳效應(yīng)，重視企業(yè)文化建設(shè)；忽略?xún)r(jià)格杠桿功能，嚴(yán)格差別化服務(wù)管理；立足現(xiàn)有市場(chǎng)，創(chuàng)造消費(fèi)需求；以先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念武裝我們的頭腦，使我們企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中永立潮頭，勇往直前。

參考文獻(xiàn)：