導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇護(hù)理工作的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

杭州市蕭山區(qū)第一人民醫(yī)院門診 浙江省杭州市 311200

【摘　要】人們將自己的情感與思想通過語(yǔ)言等表達(dá)方式進(jìn)行交流的行為就是溝通。作為醫(yī)院的窗口部門，門診中的大多數(shù)護(hù)理工作都需要和患者溝通才能完成。所以門診護(hù)理人員需要改變傳統(tǒng)的護(hù)理觀念，在工作中提高自身的自覺性與服務(wù)意識(shí)，利用良好的溝通技巧幫助患者完成診斷，避免護(hù)患矛盾，提高其滿意度。

關(guān)鍵詞 門診；護(hù)理工作；護(hù)患溝通技巧；護(hù)患關(guān)系；滿意度

門診患者不僅流量大、流動(dòng)性強(qiáng)，而且患者與家屬均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易發(fā)生糾紛或投訴。如果門診護(hù)士掌握良好的護(hù)理溝通技巧，就能夠更加理解患者，從患者的角度出發(fā)思考問題，秉持以“患者為中心”的理念，真誠(chéng)地服務(wù)于患者，避免發(fā)生護(hù)患糾紛，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，改善護(hù)理工作的質(zhì)量。

1 語(yǔ)言性溝通技巧

1.1 應(yīng)用通俗易懂的語(yǔ)言與正確的禮貌用語(yǔ)

清晰明了、通俗易懂的語(yǔ)言與正確的禮貌用語(yǔ)是語(yǔ)言溝通的直接體現(xiàn)。在與患者交流時(shí)應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的語(yǔ)言，而不是大量醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，這樣患者聽不懂，就很容易產(chǎn)生誤解。而且一些患者會(huì)感覺這是一種賣弄知識(shí)的行為，無形之中降低了其對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度。簡(jiǎn)單的語(yǔ)言更有助于患者理解，能夠拉近護(hù)患關(guān)系。另外，對(duì)不同年齡的患者采取正確的禮貌用語(yǔ)，更具有親切感，能夠使護(hù)患間的距離縮短。

1.2 提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，建立良好護(hù)患關(guān)系

在門診護(hù)理工作中，護(hù)士的儀態(tài)必須端正，舉止文明，具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度，向患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保持頭腦靈活、機(jī)智，具備較強(qiáng)的觀察能力，能夠科學(xué)評(píng)估和判斷病情，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，豐富自身的溝通技巧，提高專業(yè)技能水平。

1.3 熟練掌握溝通技巧，改善護(hù)理工作的質(zhì)量

護(hù)士在和患者溝通時(shí)不能一直“說”，要保持真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度傾聽患者的訴求，細(xì)心觀察其肢體反應(yīng)、面部表情，留出機(jī)會(huì)給患者和家屬說話。面對(duì)患者的質(zhì)疑，絕不能信口開河，而要從實(shí)際出發(fā)，主動(dòng)服務(wù)，保持腿勤、口勤，有同情心、責(zé)任心、耐心和愛心，為患者著想和擔(dān)憂，在護(hù)理服務(wù)中靈活運(yùn)用溝通技巧，了解并解決患者的真實(shí)訴求，提高其滿意度。出現(xiàn)問題或糾紛時(shí)，首先將患者和家屬帶到比較安靜的地方，保持耐心、誠(chéng)懇的態(tài)度，傾聽患者的想法，說話時(shí)聲音或音調(diào)不可過高，要給患者發(fā)泄的機(jī)會(huì)，之后再細(xì)心解釋，釋放患者和家屬的壓抑心理，并切實(shí)解決問題。

2 非語(yǔ)言性溝通技巧

2.1 保持心態(tài)良好，不在工作中展現(xiàn)負(fù)面情緒

作為醫(yī)院的窗口，門診代表著醫(yī)院的整體形象，護(hù)理人員的言語(yǔ)和工作態(tài)度除了會(huì)影響醫(yī)院聲譽(yù)，還會(huì)直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的個(gè)人素質(zhì)，樹立良好的職業(yè)形象，上班時(shí)盡快融入角色，保持良好心態(tài)參與工作，不能在護(hù)理和溝通時(shí)展現(xiàn)自己的負(fù)面情緒，甚至讓患者看臉色?；颊呖吹嚼涞谋砬樽匀粫?huì)有所顧忌，表情中體現(xiàn)的厭惡會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)憤恨的情緒，很容易造成護(hù)患矛盾，引起醫(yī)療糾紛。所以護(hù)士應(yīng)時(shí)刻保持微笑，態(tài)度和藹，及時(shí)向患者提供幫助，注意自己的眼神、表情、手勢(shì)，確保患者可以順利完成看診。

2.2 注重外在儀表，選擇合理的距離展開交流

對(duì)于患者而言，護(hù)士的舉止和儀表能夠刺激其產(chǎn)生較強(qiáng)的知覺反應(yīng)，態(tài)度冷漠，濃妝艷抹會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)抵抗情緒，無法真誠(chéng)溝通，而舉止文明，儀表端莊，著裝大方、整潔，則會(huì)提高患者的信任感和安全感，使其可以放心溝通交流。另外，醫(yī)護(hù)人員在運(yùn)用護(hù)患溝通技巧時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到距離的重要性。有關(guān)研究結(jié)果顯示，不同關(guān)系的人在交流時(shí)選擇的社交距離也各不相同，陌生人在3.5 ～ 7m 之間，一般認(rèn)識(shí)者在1.2 ～ 3.5m 之間，朋友在0.5 ～ 1.2m之間，親密者則在0.5m 以內(nèi)。護(hù)理人員在門診護(hù)理工作主要負(fù)責(zé)和患者交流溝通，所以最好是選擇1.2 ～ 3.5m 的社交距離。但是醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行巡視時(shí)，尤其是在患者出現(xiàn)病情變化的情況下，需要選擇0.5m以內(nèi)的親密距離，給予患者安全感。如果沒有掌握好距離，很可能導(dǎo)致患者和家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生誤解，甚至引起護(hù)患糾紛，所以必須認(rèn)真對(duì)待。

2.3 觀察身體姿態(tài)，通過及時(shí)溝通為患者服務(wù)

人的修養(yǎng)能夠反映于身體姿態(tài)中，所以護(hù)士可以對(duì)患者的姿態(tài)進(jìn)行觀察，從而獲得有用信息。在門診護(hù)理工作中，尤其是負(fù)責(zé)巡視的護(hù)士，需要對(duì)患者的身體姿態(tài)進(jìn)行密切觀察，這是一種表達(dá)情感的方式，細(xì)心觀察后能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，收集有用信息，通過綜合分析來判斷患者的情況，并且及時(shí)采取正確措施，避免患者病情惡化。

3 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，能否有效運(yùn)用護(hù)患溝通技巧在很大程度上影響著門診護(hù)理工作質(zhì)量的高低，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)真正為患者著想，有技巧地開展溝通、交流，在情感、文化和精神方面提供服務(wù)，提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院的信任度，拉近護(hù)患間的距離，提高患者在護(hù)理工作中的配合度，在工作中認(rèn)真、負(fù)責(zé)，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，從而減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 呂衛(wèi)新, 李春紅, 孫紅華, 等. 骨科門診護(hù)理工作特征及護(hù)患溝通的技巧[J]. 中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2014(12):112-115+119.

篇2

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通技巧；產(chǎn)科護(hù)理

產(chǎn)科是醫(yī)院醫(yī)患糾紛發(fā)生率最高的科室之一，為了避免或減少醫(yī)患糾紛，除了醫(yī)療人員須得與患者保持和諧的關(guān)系以外，護(hù)患關(guān)系也必須和諧，而溝通技巧是促進(jìn)并和諧護(hù)患關(guān)系最好的一種劑。尤其是在產(chǎn)科，因?yàn)殛P(guān)系到母嬰兩條生命。因此，產(chǎn)科護(hù)理中的溝通技巧顯得尤為重要。

護(hù)患溝通是指護(hù)士在從事護(hù)理服務(wù)過程中與患者交感互動(dòng)所形成的一種特殊人際關(guān)系的溝通。隨著人們對(duì)健康內(nèi)涵理解的不斷加深，患者既希望從護(hù)患溝通中獲得與健康相關(guān)的知識(shí)以配合治療，也希望從護(hù)患溝通中得到心理上的支持和安慰。這就要求產(chǎn)科護(hù)士不僅要有豐富的專業(yè)知識(shí)，還要有良好的溝通能力，取得患者的信任，才能構(gòu)建一個(gè)溫馨、和諧的護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛，提高產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量。

筆者在產(chǎn)科一線從事護(hù)理及護(hù)理管理工作多年，通過多年的邊工作邊學(xué)習(xí)邊思考邊實(shí)踐，對(duì)如何提高與患者的溝通能力，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，總結(jié)出如下三點(diǎn)工作體會(huì)：

1 了解產(chǎn)科護(hù)理工作的性質(zhì)及特點(diǎn)

1.1 產(chǎn)科護(hù)理工作緊張忙碌，患者與家屬期望值高，涉及隱私、倫理方面的問題多，患者角色與其它內(nèi)、外科病癥患者角色從某種程度上來講具有本質(zhì)上的區(qū)別。

1.2 產(chǎn)科患者都是女性，所以具有護(hù)理對(duì)象的特殊性。女性相對(duì)男性而言，性格更為敏感，依賴性更強(qiáng)，生理、心理的變化更復(fù)雜。一個(gè)女性一旦進(jìn)入準(zhǔn)媽媽階段后，以上個(gè)性表現(xiàn)會(huì)更加

突出，極容易出現(xiàn)焦慮、緊張、甚至恐慌等心理問題。生產(chǎn)后的患者又會(huì)出現(xiàn)憂郁，無所適從等一系列問題。

1.3 在越來越提倡“以家庭為中心”的產(chǎn)科護(hù)理模式的今天，妊娠及分娩已不僅僅是孕產(chǎn)婦的個(gè)人行為，而是孕產(chǎn)婦及其家庭共同參與的家庭行為。因此，在產(chǎn)科護(hù)理工作中，護(hù)理對(duì)象還不僅僅只有患者這個(gè)即將成為母親或已成為母親的角色，還包括其胎兒或新生兒，甚至還有患者丈夫及其父母等其他家庭成員。以上無論哪類角色，既相互獨(dú)立，也相互影響，無形中也自然增加了產(chǎn)科護(hù)理工作的難度。

2 對(duì)產(chǎn)科患者進(jìn)行心理分析

產(chǎn)科患者都是女性，因?yàn)樯砼c心理的不同，首先表現(xiàn)出來的就是害羞，對(duì)醫(yī)務(wù)人員提到的問題，羞于啟齒回答，甚至?xí)隗w檢過程中羞于配合；其次表現(xiàn)出來的就是擔(dān)心或恐懼，擔(dān)心胎兒會(huì)有什么問題，恐懼生產(chǎn)時(shí)的痛苦，尤其是害怕疼痛；少數(shù)臨產(chǎn)時(shí)的患者還會(huì)有來自家族觀念的壓力，表現(xiàn)出焦慮或緊張的情緒。無論患者是哪種情緒，都要求我們的護(hù)士必須要要有足夠的耐心，要了解患者的心理，懂得恰當(dāng)有效的溝通。

3 鍛煉并提高護(hù)患溝通技巧

3.1 正確分析護(hù)患溝通障礙因素

3.1.1 護(hù)士方面

3.1.1.1 部分護(hù)士職業(yè)道德意識(shí)不強(qiáng)，沒有樹立“以人為本”的服務(wù)理念，責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏耐心，認(rèn)為分娩是正常的生理現(xiàn)象，對(duì)患者態(tài)度冷漠，缺乏真誠(chéng)。

3.1.1.2 護(hù)理隊(duì)伍年輕化，工作閱歷淺，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，觀察產(chǎn)程不細(xì)致，對(duì)突發(fā)性病情變化不能做出正確判斷，不能及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。

3.1.1.3 護(hù)患溝通交流信息過少。由于當(dāng)今患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)士擔(dān)心解釋太多，禍從口出，不能有的放矢地對(duì)患者及其家屬進(jìn)行正確及時(shí)的心理疏導(dǎo)。

3.1.1.4 對(duì)患者隱私保密不夠，實(shí)行各種醫(yī)療護(hù)理操作時(shí)忽略患者的害羞、恐懼心理，未予適當(dāng)?shù)恼趽酢?/p>

3.1.2 患者方面 不同的患者，由于年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)、受教育程度以及對(duì)健康的關(guān)注等方面都存在差異，對(duì)護(hù)理的需求及期望值不一樣。因此，同樣的服務(wù)方式也可能導(dǎo)致與不同患者的溝通障礙。

3.2 掌握溝通技巧

3.2.1 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積累豐富的專業(yè)知識(shí)及人文知識(shí)，包括心理學(xué)知識(shí)，增強(qiáng)綜合素質(zhì)。

3.2.2 加強(qiáng)培訓(xùn)和教育，培養(yǎng)護(hù)士群體和個(gè)人積極的情緒和情感，提高情商，增強(qiáng)工作的責(zé)任感以及自我控制能力，學(xué)會(huì)尊重人、理解人、關(guān)心人。

3.2.3 微笑、真誠(chéng)、保密性地服務(wù)，以獲得患者的信任、理解與配合。

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【關(guān)鍵詞】溝通技巧;老年患者;護(hù)理;應(yīng)用

隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們生活水平不斷提高,人類平均壽命普遍延長(zhǎng),人口老化日益明顯,給社會(huì)和家庭都帶來了很大的壓力和負(fù)擔(dān)。老年病人由于各種生理功能衰退、器官結(jié)構(gòu)產(chǎn)生變化,并常伴有各種慢性疾病與心理問題,增加了與老年病人溝通的難度。尤其是護(hù)士,接觸患者最多,也最早。其一言一行都深深被患者關(guān)注。患者可以從護(hù)士說話的內(nèi)容、表情等方面產(chǎn)生喜悅或厭惡、滿意或恐懼等不同的體驗(yàn),護(hù)士親切誠(chéng)懇的語(yǔ)言可以為治療創(chuàng)造先決條件,而簡(jiǎn)單不慎的語(yǔ)言刺激,比其它感官刺激更為強(qiáng)烈。現(xiàn)代護(hù)理學(xué)將心理護(hù)理列為護(hù)理工作的重點(diǎn),要求護(hù)士不但要幫助患者恢復(fù)身體健康,更要努力維護(hù)人們的心理完整。因此,在老年患者護(hù)理工作中,語(yǔ)言表達(dá)的技巧尤為重要。

1 重視護(hù)患溝通的作用

在臨床護(hù)理工作中,護(hù)士是第一個(gè)接觸病人的,而且與病人的接觸最多。通過護(hù)患初次交流,護(hù)士可獲得病人有關(guān)的生理、心理、社會(huì)等方面的第一手資料,然后對(duì)這些資料進(jìn)行整理評(píng)估,分析病人的心理狀態(tài),調(diào)節(jié)病人的情志活動(dòng),制定有效的護(hù)理措施,從而使病人能積極配合治療和護(hù)理工作,促進(jìn)疾病早日康復(fù)。迎接新病人時(shí),護(hù)士應(yīng)站立迎接,面帶微笑,禮貌地說聲:“您好!”,并作自我介紹,同時(shí)宣教住院須知、醫(yī)院環(huán)境、規(guī)章制度等,宣教時(shí)應(yīng)真誠(chéng)、熱情、大方,盡快打消患者的陌生感,建立平等信任、相互合作的護(hù)患關(guān)系。各項(xiàng)治療、操作前后都要向患者解釋并介紹相關(guān)知識(shí),講解治療操作的目的、意義、配合方法及操作后的注意事項(xiàng),根據(jù)患者所患疾病、所用藥物、文化程度和精神狀態(tài)進(jìn)行有關(guān)知識(shí)宣教,使病人有住院安全感和依賴感。

2溝通技巧

2.1建立良好的第一印象是溝通的關(guān)鍵老年人希望受人尊重、愛戴,因此,護(hù)士應(yīng)從言談舉止各個(gè)方面注意尊重老年病人,維護(hù)他們的人格和自尊,建立對(duì)護(hù)士的信任。如護(hù)士應(yīng)該用溫和、期待的眼神,婉言的疏導(dǎo)、勸慰,使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生高度信任感,使其覺得應(yīng)該把內(nèi)心的苦衷真誠(chéng)的傾訴出來,從態(tài)度上要始終保持精神飽滿、主動(dòng)熱情、細(xì)心認(rèn)真,要學(xué)習(xí)善于調(diào)節(jié)自己的心境,保持平衡的心理狀態(tài),使患者對(duì)護(hù)士信任感增加,提高行為護(hù)理的質(zhì)量。同時(shí),護(hù)士應(yīng)以莊重典雅為美,面部略施淡妝,足穿軟底平跟鞋,身穿潔白、干凈、得體的服裝,優(yōu)美的站姿,端莊的坐姿,優(yōu)雅輕盈的步態(tài)及護(hù)理操作時(shí)動(dòng)作協(xié)調(diào) 、優(yōu)美、準(zhǔn)確,給患者留下純潔、文靜、可信賴的第一印象。

2.2 溝通的語(yǔ)言 語(yǔ)言的表達(dá)是傳遞信息的第1步。專業(yè)的護(hù)理人員在于能使老人清楚地接收到信息。口頭表達(dá)與交流對(duì)外向的老人而言,是抒感和促進(jìn)彼此信息交流的良好途徑,而書面材料溝通適合內(nèi)向的老人。馬克思曾說過:“一種美好的心情,比十副良藥更能解除生理上的疲憊的痛楚?！币虼苏Z(yǔ)言是人與人之間交流最好的工具。護(hù)士應(yīng)把良好的愿望、誠(chéng)懇的關(guān)心和美好的心靈通過語(yǔ)言表達(dá)出來,使患者感到安全與鼓勵(lì),從而充分調(diào)動(dòng)其內(nèi)在的積極因素,達(dá)到藥物起不到的作用。在與老年患者交往時(shí),多用鼓勵(lì)性、啟迪性語(yǔ)言,切忌用傷害性語(yǔ)言,多用文明與禮貌用語(yǔ)。

2.3 全身貫地注傾聽 老年患者大多因家屬工作繁忙而缺少陪伴和關(guān)愛,會(huì)產(chǎn)生悲觀情緒,心中苦悶,渴望有人聽其述說,所以護(hù)士要通過耐心細(xì)致的傾聽,更為全面真實(shí)的了解患者生理心理情況,制定富有個(gè)性化和人性化的護(hù)理計(jì)劃。理解患者的心理,認(rèn)真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語(yǔ)言,是護(hù)士給予患者及其家屬與疾病作斗爭(zhēng)的原動(dòng)力[1]。此外,注意非語(yǔ)言流的使用,如與病人保持合適的距離和舒適的姿勢(shì)、保持目光交流、點(diǎn)頭或微笑等。

2.4創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境,選擇合適的溝通時(shí)間

良好的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間都是護(hù)士與患者溝通的重要因素,護(hù)士要掌握患者的心理狀態(tài)與時(shí)間節(jié)律的關(guān)系,選擇最佳時(shí)機(jī)與患者溝通,必將起到事半功倍的效果。如有的老年患者喜歡在談笑中進(jìn)行溝通,有的老年患者人喜歡安靜的環(huán)境與人交談,還有的老年患者不愿在別人面前談?wù)撟约旱募膊?對(duì)于這些老年患者護(hù)士在工作中應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,不一定非要專門拿出一定時(shí)間與患者交談。在整個(gè)護(hù)理治療過程中,隨時(shí)隨地了解患者的思想變化和對(duì)疾病的態(tài)度,在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境時(shí)間,有針對(duì)性的進(jìn)行溝通。此外,護(hù)士應(yīng)注意建立一個(gè)有利于老年患者早日康復(fù)的安全、和諧的護(hù)理環(huán)境,工作中要注意“四輕”,注意環(huán)境清潔,定時(shí)通風(fēng)、空氣消毒,給病人創(chuàng)造一個(gè)安靜整潔的修養(yǎng)環(huán)境,使患者在接受治療與護(hù)理的過程中保持良好的心態(tài),最大限度地配合治療與護(hù)理。

2.5同情和體貼在與老年患者交往中,讓老年患者感到你對(duì)他的同情和體貼很重要,可借助語(yǔ)言和非語(yǔ)言形式來表達(dá)[2]。由于患者及其家屬的心理總是不穩(wěn)定的,所以醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言十分重要。護(hù)士的問候性語(yǔ)言能使患者安心,還利于與他建立相互信賴關(guān)系[3]。一般來說,用一些關(guān)心體貼的語(yǔ)言效果更好,但不論是哪種形式,都切忌做作,要樸實(shí)自然真誠(chéng)地表達(dá)自己的關(guān)心和同情,使老年病人真正感受到護(hù)士的同情和體貼,從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

3體會(huì)

建立良好的護(hù)患關(guān)系,溝通是關(guān)鍵。 護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)[4]。在老年患者護(hù)理工作中,我們要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),不斷提高自己的文化素質(zhì)和道德修養(yǎng),掌握和靈活運(yùn)用各種溝通技巧,與老年病人建立起相互尊重、理解、平等、合作的護(hù)患關(guān)系,從而保證各項(xiàng)護(hù)理工作的順利進(jìn)行和護(hù)理質(zhì)量的提高,促進(jìn)老年病人早日康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 山本敦子.看護(hù)實(shí)踐の科學(xué).2001,6(20):23.

[2] 董慰慈.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ).南京:東南大學(xué)出版社,2000:18～19.

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[關(guān)鍵詞] 護(hù)理語(yǔ)言；溝通技巧；臨床護(hù)理工作

語(yǔ)言溝通技巧在處理人際關(guān)系中非常重要。當(dāng)你的語(yǔ)言非常得體，能夠使對(duì)方獲得心理滿足時(shí)，對(duì)方就會(huì)更加信任你。反之，則會(huì)引起對(duì)方的不快，甚至?xí)箤?duì)方對(duì)你產(chǎn)生誤解。這一點(diǎn)在護(hù)理工作中表現(xiàn)得尤為突出。當(dāng)護(hù)士用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與患者交流時(shí)，護(hù)士與患者之間的心理距離就會(huì)逐漸拉近。這種拉近的心理距離不僅有利于護(hù)患關(guān)系的發(fā)展，更有利于患者病情的康復(fù)。但是護(hù)士若以不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與患者進(jìn)行交流，患者就會(huì)極度反感，甚至故意用各種行為刁難護(hù)士。所以我們說，護(hù)理語(yǔ)言是護(hù)理工作者與患者進(jìn)行溝通的最基本、最重要的工具。下面，筆者簡(jiǎn)單談一談護(hù)理工作中的語(yǔ)言溝通技巧。

一、護(hù)理語(yǔ)言在護(hù)理工作中的作用

和藹親切的護(hù)理語(yǔ)言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，而良好的護(hù)患關(guān)系又是護(hù)士做好護(hù)理工作、患者提高治療依從性的前提。這就意味著只要護(hù)士使用的溝通方式恰當(dāng)，她的護(hù)理工作就成功了一半。所以在護(hù)理患者的過程中，護(hù)士應(yīng)該處處為患者著想，用誠(chéng)懇的態(tài)度給患者以解釋和安慰。

二、使用護(hù)理語(yǔ)言的注意事項(xiàng)

1.要對(duì)患者使用得體的稱呼語(yǔ)。使用稱呼語(yǔ)是護(hù)士和患者進(jìn)行交流的起點(diǎn)。護(hù)士使用得體的稱呼語(yǔ)不僅會(huì)給患者留下一個(gè)好印象，也會(huì)為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)。護(hù)士對(duì)患者使用稱呼語(yǔ)的原則有以下三點(diǎn)：①根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況選取恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)。②不可以用床號(hào)取代對(duì)患者的稱呼語(yǔ)。③與患者及其家屬談話時(shí)，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)木捶Q以示尊重。

2.對(duì)待患者要有真情實(shí)感。多數(shù)人在患病后，其各種心理活動(dòng)、情緒舉止都會(huì)變得十分消極，而消極的情緒又會(huì)影響患者的康復(fù)，所以護(hù)士在與患者交流時(shí)，應(yīng)該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮(zhèn)靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。

3.對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。護(hù)士對(duì)待患者的態(tài)度直接影響護(hù)士在患者心目中的形象。所以要想使護(hù)理工作達(dá)到預(yù)期的效果，護(hù)士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護(hù)士對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。

4.要善于進(jìn)行語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流。語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流是護(hù)患之間兩種最簡(jiǎn)單、最有效的溝通方法。對(duì)于語(yǔ)言交流，中國(guó)有句俗語(yǔ)叫做“良言一語(yǔ)三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。這句話告誡人們?cè)谂c他人交流時(shí)若善于應(yīng)用語(yǔ)言的技巧，就會(huì)取得非常好的效果，否則就會(huì)出現(xiàn)惡果。所以護(hù)理工作者在平時(shí)的工作中應(yīng)注意語(yǔ)言的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，使自己成為一個(gè)會(huì)說話的人。而對(duì)于非語(yǔ)言交流，可能很多護(hù)士在日常工作中都不十分注意。非語(yǔ)言交流又叫體態(tài)語(yǔ)言，是一種利用聲音、觸覺、空間來傳遞信息的交流方法。此種交流方法不但能夠表達(dá)語(yǔ)言交流所無法表達(dá)的意思，而且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的氣質(zhì)、風(fēng)度，有助于加深護(hù)患之間的了解和情感。非語(yǔ)言交流的技巧主要包括：①手勢(shì)。護(hù)理工作者在工作中可以將手勢(shì)與口語(yǔ)配合起來使用。例如在對(duì)待發(fā)高燒的患者時(shí)，護(hù)士可以一邊詢問患者病情，一邊用手觸摸患者的前額。這樣可以充分體現(xiàn)護(hù)士對(duì)患者的關(guān)切。②面部表情。研究發(fā)現(xiàn)，在人與人的交往中，一個(gè)信息的準(zhǔn)確表達(dá)=7%的語(yǔ)言+38%的聲音+55%的面部表情。由此可見，面部表情在非語(yǔ)言交流中的作用是重要的。在護(hù)理工作中，護(hù)士對(duì)患者常用且有效的面部表情就是微笑和恰當(dāng)?shù)难凵?。護(hù)士的微笑可以給處于不同狀態(tài)下的患者以鼓舞。另外，護(hù)士恰當(dāng)?shù)难凵襁€能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。例如在巡視病房時(shí)，護(hù)士雖然不可能每個(gè)床位都走到，但仍應(yīng)以眼神環(huán)顧每位患者，使每位患者都感覺受到了關(guān)注。

5.要善于使用職業(yè)性的口語(yǔ)。職業(yè)性的口語(yǔ)包括：①禮貌性語(yǔ)言。在護(hù)患交往過程中，護(hù)理工作者應(yīng)該時(shí)時(shí)處處注意尊重患者的人格，尤其在回答患者的問題時(shí)要做到同情關(guān)切、熱情有禮，避免使用冷漠粗俗的語(yǔ)言。②保護(hù)性語(yǔ)言。為了防止患者產(chǎn)生不良的心理刺激，護(hù)理工作者對(duì)于患者的不良預(yù)后應(yīng)使用保護(hù)性語(yǔ)言。③保密性語(yǔ)言。對(duì)于患者的隱私，護(hù)理工作者應(yīng)該為患者保密。在未經(jīng)患者允許的情況下，護(hù)理工作者決不能將患者的隱私向他人（司法機(jī)關(guān)除外）透漏。

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摘　要：目的：探討人性化護(hù)患溝通技巧對(duì)泌尿外科患者滿意度的影響。方法：將80例患者隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，對(duì)照組40例，采用常規(guī)護(hù)理；觀察組40例，在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上使用人性化護(hù)患技巧。在患者出院時(shí)對(duì)患者進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果：觀察組患者對(duì)護(hù)理的服務(wù)態(tài)度滿意率為61.5%（24/39），溝通技巧滿意率為66.7%（26/39），工作責(zé)任心滿意率為61.5%（24/39）；對(duì)照組患者對(duì)護(hù)理的服務(wù)態(tài)度滿意率為30.6%（11/36），溝通技巧滿意率為36.1%（13/36），工作責(zé)任心滿意率為30.6%（11/36）（P＜0.01）。觀察組患者對(duì)護(hù)理業(yè)務(wù)水平滿意率為64.1%（25/39）；對(duì)照組對(duì)護(hù)理業(yè)務(wù)水平滿意率為61.1%（22/36）（P＞0.05）。結(jié)論：人性化護(hù)患溝通技巧有助于提高泌尿外科患者對(duì)護(hù)理的滿意度。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通技巧；人性化；泌尿外科；滿意度

    隨著社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，患者維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高。這給護(hù)理工作帶來了新的挑戰(zhàn)，護(hù)理服務(wù)從以疾病為中心向以患者為中心的整體護(hù)理轉(zhuǎn)變.泰山醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2006,27(4):371.

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隨著醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的醫(yī)療模式也相應(yīng)地發(fā)生了轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在是以患者為中心的整體護(hù)理模式。醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)臨床護(hù)理中護(hù)患之間關(guān)系的要求越來越高，護(hù)理人員應(yīng)盡量滿足患者的心理要求，使患者盡量保持最佳的心理狀態(tài)，這就要求護(hù)理人員要掌握良好的溝通技巧，護(hù)患溝通要順應(yīng)生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，現(xiàn)結(jié)合多年的臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，淺談臨床護(hù)理工作中的溝通技巧。隨著醫(yī)療水平的不斷提高，護(hù)理模式也向著以患者為中心的整體護(hù)理模式轉(zhuǎn)變，這就要求護(hù)理人員要以患者為中心，解決好患者各方面的需求，使患者處于良好的精神狀態(tài)中。因此，護(hù)理人員與患者之間的互相溝通是不可或缺的，是保證護(hù)理工作質(zhì)量的前提與基礎(chǔ)，在臨床護(hù)理工作中，除了較扎實(shí)的護(hù)理技術(shù)外，良好的溝通技巧是護(hù)理人員必備的。良好的溝通技巧能夠保證護(hù)生和護(hù)理之間良好的協(xié)作、護(hù)患之間良好的關(guān)系與信任，從而保證臨床中護(hù)理的正常進(jìn)行。護(hù)理部上下、左右的有效溝通是護(hù)理管理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。但在臨床工作中.由于因受諸多復(fù)雜因素的影響，往往在這方面所作的工作效果不會(huì)太明顯。究競(jìng)怎樣才能使護(hù)理部的溝通工作真正取得實(shí)際效果呢？這就需要沉下心來深人體味，并循循善誘，找出方法。

1影響溝通的不利因素

1.1背景因素：首先從社會(huì)角色分析：由于溝通雙方擔(dān)任的角色不同.看問題的方式和角度也不一樣。其次從文化背景分析：分為兩個(gè)方面：①長(zhǎng)期的文化積淀，兩個(gè)不同文化背景的人溝通交流時(shí)會(huì)有不同的觀點(diǎn)；②文化教育程度的不一致，年資高、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士長(zhǎng)與年輕的?？?、本科護(hù)士的思維方式接受新事物的能力肯定會(huì)影響彼此間的都通；③環(huán)境因素的影響：談話場(chǎng)所和氛圍對(duì)導(dǎo)致溝通不利。

1.2護(hù)士長(zhǎng)的個(gè)人因素：①個(gè)人的心理因素：如情緒控制不當(dāng)；②態(tài)度不正確；③個(gè)人語(yǔ)言的表達(dá)能力和方式的不同；④個(gè)人的形象因素：包括護(hù)士長(zhǎng)的業(yè)務(wù)水平、管理能力、道德品質(zhì)等綜合印象。

2消除溝通不利因素的方法

2.1利用訊息反饋法不斷修正和完善自己所做出的決定是否正確：①仔細(xì)觀察對(duì)方的體態(tài)語(yǔ)言和情緒表達(dá)；②積極鼓勵(lì)護(hù)士反饋意見，多讓護(hù)士?jī)A訴，注意傾聽；③核實(shí)：當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士溝通時(shí)，對(duì)不太確定的話語(yǔ).可要求對(duì)方重復(fù)，以免誤解：④自我反饋.護(hù)士長(zhǎng)傳遞信息是如果意思沒有講明確.應(yīng)法適當(dāng)做出調(diào)整。

2.2利用多種溝通方式與護(hù)士建立良好互動(dòng)：①非正式溝詢的交往形式如外出游玩、聯(lián)誼會(huì)、家庭聚會(huì)等.并與護(hù)士坦誠(chéng)、開放地交談，彼此分享信任和共識(shí)；②書面溝通：如護(hù)士辦公室的記事黑板除了作病人記錄外.還可以開辟一小塊作為護(hù)士學(xué)習(xí)園地，傳遞信息或針對(duì)護(hù)理工作的學(xué)習(xí)材料.如“休克病人的搶救程序”打印發(fā)給護(hù)士.1周后筆試；平時(shí)發(fā)動(dòng)護(hù)士寫小結(jié)、體會(huì)或提出合理化建議；③電話溝通；④網(wǎng)絡(luò)溝通的同時(shí)要加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。

3善于運(yùn)用溝通技巧，努力做到用心溝通

3.1要有語(yǔ)言表達(dá)技巧

①語(yǔ)言力求簡(jiǎn)潔明快、有重點(diǎn)。②具體情況具體分析，心態(tài)要放平和。對(duì)犯錯(cuò)誤的護(hù)士，不能一味批評(píng)，首先應(yīng)肯定她的優(yōu)點(diǎn)，再指出不足，提出合理化建議。充分考慮到護(hù)士的個(gè)性特征，有的針對(duì)性地采取相關(guān)對(duì)策。

3.2要有傾聽的技巧：護(hù)士長(zhǎng)要站在說話者的立場(chǎng)上，運(yùn)用對(duì)方的思維架構(gòu)去理解，同時(shí)客觀的傾聽，不輕易打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)變?cè)掝}，更不自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略。

3.3要注意自己的體態(tài)語(yǔ)言：護(hù)士長(zhǎng)傾聽時(shí)，姿態(tài)應(yīng)端正、穩(wěn)重、自然。通過微笑、點(diǎn)頭或者輕移位置，以便清楚地注意到對(duì)方的言語(yǔ)方式，來表明你的興趣與欣賞。談話時(shí)，用明快的聲調(diào)伴以微笑及適當(dāng)?shù)氖謩?shì)來配合優(yōu)美的語(yǔ)言。當(dāng)闡述、聲明自己觀點(diǎn)時(shí)，可以先通過手勢(shì)來吸引對(duì)方的注意力，強(qiáng)調(diào)你談話內(nèi)容的重要性.然后身體前傾，變化語(yǔ)調(diào)，配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)來強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。

3.4要注意運(yùn)用副語(yǔ)言溝通：副語(yǔ)言是指通過非詞語(yǔ)的聲音如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來實(shí)現(xiàn)的。一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義，而且決定于他的弦外之音。如簡(jiǎn)單的口頭語(yǔ)你真行，當(dāng)音調(diào)較低、語(yǔ)氣肯定時(shí)，他表示由衷的贊賞，但當(dāng)音調(diào)升高、語(yǔ)氣抑揚(yáng)，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災(zāi)樂禍。護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士的有效溝通是非常必要的，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具有良好的溝通意識(shí)，避免諸多不利因素的影響，采取多樣的溝通方式和適當(dāng)?shù)臏贤记?，更好地發(fā)揮護(hù)士功能，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理管理水平。

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在對(duì)臨床護(hù)理工作的要求越來越高，護(hù)理人員也相應(yīng)面對(duì)巨大的壓力。因此，護(hù)理人員之間也要有良好的溝通，使工作有條不紊地進(jìn)行，盡量將壓力降低。同事之間要互相鼓勵(lì)安慰，互相幫助，共同將工作做好。對(duì)于較特殊的患者，要共同查資料，共同討論，同時(shí)護(hù)士長(zhǎng)要多關(guān)心護(hù)理人員，了解他們的工作、學(xué)習(xí)情況，主動(dòng)提供幫助，要多提出表?yè)P(yáng)與肯定，提高護(hù)理人員的積極性。護(hù)理人員只有共同努力，增強(qiáng)溝通，才能形成一個(gè)支持互助的團(tuán)體，保證護(hù)理工作的正常進(jìn)行。

綜上所述，溝通是手段、溝通是技巧、溝通是橋梁。只要我們懷抱一顆真誠(chéng)的心，用心去溝通，就會(huì)在基層醫(yī)院護(hù)理管理工作中建立起一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和同志、同志和同志、護(hù)理工作整體和患者之間相互信任、相互協(xié)作、相互配合的良好關(guān)系，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)和諧順暢的醫(yī)護(hù)工作新局面。在臨床護(hù)理工作中，學(xué)會(huì)溝通是每位護(hù)理人員的必備技能，只有掌握良好的溝通技巧，才能保證醫(yī)護(hù)之間、護(hù)患之間、護(hù)理人員之間良好的關(guān)系，保證護(hù)理工作快捷、有效的進(jìn)行。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】急診科；醫(yī)患糾紛；醫(yī)患溝通技巧

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）04-0282-02

醫(yī)患關(guān)系成為當(dāng)前極為敏感的一個(gè)社會(huì)關(guān)系，近年來隨著人民大眾法律與自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，現(xiàn)有醫(yī)療體制信息不對(duì)稱弊端逐漸被凸顯，醫(yī)患糾紛發(fā)生率呈上升趨勢(shì)。醫(yī)患糾紛不僅影響醫(yī)院正常診療活動(dòng)的順利開展，還可能造成極其惡劣的社會(huì)影響。急診科是醫(yī)院重癥患者最集中、病種最多、搶救與管理任務(wù)最重的科室，患者與家屬出于對(duì)病情的擔(dān)憂，難以克制自身情緒，易激惹，急診科發(fā)生醫(yī)患糾紛的幾率較高；急診科對(duì)護(hù)理質(zhì)量、效率要求較高，和諧的醫(yī)患關(guān)系有助于護(hù)理工作的順利開展，從而保障護(hù)理效果，避免不良結(jié)局，總之，和諧的醫(yī)患關(guān)系是急診科順利開展診療護(hù)理活動(dòng)的重要保障[1]。本文旨在對(duì)急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通技巧與關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行總結(jié)探討。

1急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通的關(guān)鍵點(diǎn)

1.1 急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通的重要性

急診科收治患者以急癥、危重癥為主，患者隨時(shí)都可能出現(xiàn)病情惡化、進(jìn)展等不良變化，面對(duì)這種隨時(shí)可至的死亡，患者及其家屬往往心理波動(dòng)較大、負(fù)面情緒較多，易激惹、沮喪、悲觀，良好的溝通不僅有助于從心理上給予患者及其家屬撫慰、支持，甚至可作用于生理，提高患者耐受、減少不良信息對(duì)患者與家屬的刺激，避免不良結(jié)局。此外，良好的醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，有助于促進(jìn)急診科護(hù)理活動(dòng)順利開展，從而保障護(hù)理效用，提高治療水平。

1.2 急診科護(hù)理中的醫(yī)患溝通障礙

1.2.1 護(hù)士溝通障礙

急診科護(hù)理工作繁重、職業(yè)壓力大，護(hù)士普遍存在抑郁、焦慮等不良心理狀態(tài)，在護(hù)理過程中更注重完成護(hù)理操作，對(duì)醫(yī)患溝通重視不夠。部分護(hù)士語(yǔ)言表達(dá)能力、職業(yè)態(tài)度欠佳，與患者及家屬溝通時(shí)態(tài)度生硬，甚至缺乏基本的禮貌禮節(jié)，易引起后者反感。

1.2.2 患者障礙

急診科患者多為急診、危重癥，發(fā)病急驟、病情進(jìn)展迅速，難以適應(yīng)從健康至患者的身份變化，常伴有不良情緒如抑郁、焦躁、緊張等，對(duì)護(hù)理工作難免吹毛求疵，若護(hù)理質(zhì)量、內(nèi)容不能滿足心理需求，便會(huì)產(chǎn)生不滿；部分患者對(duì)臨床護(hù)理工作、醫(yī)院環(huán)境缺乏了解，對(duì)醫(yī)護(hù)人員正常的行為活動(dòng)易產(chǎn)生誤解，進(jìn)而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

1.2.3 患者親友

患者親友與患者關(guān)系密切，對(duì)患者病情較為關(guān)心，加之對(duì)疾病缺乏足夠的了解，其焦慮情緒往往較重，對(duì)臨床護(hù)理工作質(zhì)量要求較高，若護(hù)理稍有疏忽，便可能造成護(hù)患糾紛，若患者結(jié)局不良如死亡、殘疾，甚至可釀成暴力事件[3]。

2 急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通技巧

2.1 注重溝通的及時(shí)性

急診科收治急癥、危重者較多，患者及其親友對(duì)疾病發(fā)展、治療情況比較關(guān)心，此時(shí)應(yīng)及時(shí)獲取有效的信息并傳遞給患者及其親友，此外還需及時(shí)排解患者緊張、焦慮的情緒，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的權(quán)威性、醫(yī)師的專業(yè)性，增強(qiáng)患者與家屬信心，但切忌下承諾。

2.2 注重語(yǔ)言得體

急診科護(hù)士在護(hù)理過程中，言語(yǔ)的得體，恰到好處的運(yùn)用尊稱，讓患者感受到被尊重、被理解的感受，有助于平復(fù)患者心緒，獲取患者及家屬諒解。

2.3 善用職業(yè)語(yǔ)言

（1）安慰性語(yǔ)言：①當(dāng)患者抱怨、訴說苦衷時(shí)，應(yīng)耐性傾聽，并給予言語(yǔ)安慰，排解患者抑郁；②當(dāng)治療或護(hù)理結(jié)局不良時(shí)，應(yīng)視情況給予患者鼓勵(lì)、安慰；③部分患者此時(shí)情緒劇烈波動(dòng)，可能需要安靜的環(huán)境，此時(shí)讓出一片安靜的空間。（2）贊美性語(yǔ)言：①贊美性語(yǔ)言可促進(jìn)患者配合完成護(hù)理內(nèi)容；②對(duì)患者堅(jiān)強(qiáng)的表現(xiàn)給予贊揚(yáng)有助引導(dǎo)患者樹立積極向上的心態(tài)；③當(dāng)患者病情好轉(zhuǎn)時(shí)，及時(shí)鼓勵(lì)可增強(qiáng)患者對(duì)治療的信心。（3）將專業(yè)化的護(hù)理語(yǔ)言轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄋ滓锥恼Z(yǔ)言，如用藥劑量可直接用片數(shù)的多少表示；向患者解釋一些專業(yè)性較強(qiáng)的護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)操作的必要性與作用，而不是講解其原理。

2.4 注重非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言構(gòu)成是溝通的重要組成部分，特別是對(duì)急診科臨床護(hù)理來說，部分患者可能伴有語(yǔ)言障礙、聽力障礙，此時(shí)非語(yǔ)言的溝通便可發(fā)揮關(guān)鍵作用。

（1）儀表：儀表包括得體統(tǒng)一的著裝，體現(xiàn)護(hù)士職業(yè)的專業(yè)性、嚴(yán)謹(jǐn)性與紀(jì)律性。（2）手勢(shì)、觸摸：①手勢(shì)常配合口語(yǔ)，特別是對(duì)伴有聽力障礙患者來說，手勢(shì)有助于強(qiáng)化語(yǔ)言內(nèi)容，增強(qiáng)即視感；②觸摸是護(hù)士向患者表達(dá)關(guān)愛、態(tài)度的重要方法，但應(yīng)結(jié)合患者年齡、性別、文化習(xí)俗靈活應(yīng)用。（3）面部表情、眼神：真誠(chéng)友善的目光可向患者傳遞積極的信息，有助于拉近護(hù)患之間的距離，促進(jìn)后者主動(dòng)配合，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)注重直視，切勿左顧右盼。（4）體態(tài)與位置：護(hù)理中正確的體態(tài)、位置不僅有利于護(hù)理工作的開展，還能體現(xiàn)職業(yè)與道德修養(yǎng)，標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)為雙腿挺直、雙臂于自然下垂，收腹挺胸，雙目平視，于工作中不能隨意倚靠、舉止懶散，切忌輕浮。（5）沉默：沉默也是表達(dá)自身態(tài)度、感受的方式之一，有時(shí)在護(hù)理中保持沉默，將注意力集中在護(hù)理操作上，可讓患者感受到護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的態(tài)度（6）職業(yè)素質(zhì)：嫻熟的護(hù)理操作、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的沉著冷靜不僅是護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)，還是護(hù)士自身的職業(yè)素質(zhì)的無聲體現(xiàn)，有助于增強(qiáng)患者及家屬的信心。

3小結(jié)

急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通效用直接影響開展護(hù)理工作的效用，醫(yī)院欲提升急診科整體醫(yī)患溝通效用，應(yīng)注重通制度化、規(guī)范化，促進(jìn)護(hù)士不斷充實(shí)、提高自身溝通技巧，抑制護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：計(jì)劃生育護(hù)理 護(hù)患關(guān)系 溝通技巧

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.01.170

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2012）01-0188-02

我國(guó)計(jì)劃生育工作主要集中在避孕、抗感染、性病治療、絕育術(shù)及出生缺陷干預(yù)方面，計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)著改善人口結(jié)構(gòu)、有效地控制人口數(shù)量、全面提高人口素質(zhì)等重要任務(wù)。計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作由醫(yī)療、護(hù)理、藥具、咨詢等多方面的人員完成，這就對(duì)計(jì)劃生育中的護(hù)理工作提出了新要求。護(hù)理人員只有不斷地提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，才能在新形勢(shì)下做好計(jì)劃生育的護(hù)理工作。護(hù)患之間有效的溝通是必不可少的環(huán)節(jié)，護(hù)患間溝通的主體，應(yīng)是護(hù)士，一般情況下，決定護(hù)患溝通效果的是護(hù)士的溝通協(xié)調(diào)能力。用誠(chéng)摯的態(tài)度，滿腔的熱情來對(duì)待患者，有利于解除患者身體及心理方面的痛苦。護(hù)患溝通能促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的建立，能取得病人的認(rèn)可，消除病人的生疏感和畏懼感，樹立病人戰(zhàn)勝疾病的信心。加強(qiáng)與病人的溝通協(xié)調(diào)，搞好護(hù)患關(guān)系，才能保證病人的身心健康。下面就結(jié)合自己的實(shí)際工作談?wù)劀贤记稍谟?jì)劃生育護(hù)理中的運(yùn)用。

1 計(jì)劃生育護(hù)理工作中護(hù)患溝通存在的弊端

對(duì)育齡群眾施行避孕節(jié)育手術(shù)和輸卵管、精管復(fù)通手術(shù)，是安全有效地推行計(jì)劃生育工作的基礎(chǔ)。在計(jì)劃生育檢查時(shí)，有的育齡婦女患有生殖道疾病、性病和艾滋病，由于疾病的折磨，患者常出現(xiàn)特殊的心理需求與心理反應(yīng)，如果得不到特殊的護(hù)理和溝通，就會(huì)加重患者的應(yīng)激發(fā)應(yīng)，使計(jì)劃生育中的避孕節(jié)育效果不理想。[1]

1.1 溝通內(nèi)容較少，影響護(hù)患和諧。計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)對(duì)象為健康個(gè)體，患者及易出現(xiàn)緊張、焦慮、擔(dān)心、郁悶等心理和生理的不適反應(yīng)。手術(shù)創(chuàng)傷雖然較小，手術(shù)持續(xù)時(shí)間一般較短，但手術(shù)操作精細(xì)，對(duì)患者及其家屬的心理影響較大，患者害怕手術(shù)、懼怕疼痛、擔(dān)心節(jié)育術(shù)后發(fā)生并發(fā)癥等。個(gè)別護(hù)士自控能力弱，本身對(duì)護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃生育專業(yè)知識(shí)，且對(duì)專科護(hù)理知識(shí)缺乏全面深入的了解和掌握，不對(duì)患者做心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作。

1.2 溝通缺少耐心，患者沒安全感。護(hù)理人力資源配置不充足，導(dǎo)致護(hù)士工作超負(fù)荷，精神不振，缺少工作熱情，對(duì)待病人態(tài)度生硬，不能和諧溝通，沒有及時(shí)解答病人提出的問題，導(dǎo)致護(hù)患矛盾，造成患者及家屬的不理解。由于受傳統(tǒng)生育觀念的影響，有的婦女對(duì)手術(shù)有后顧之憂。在施行避孕、節(jié)育、絕育手術(shù)和輸卵、精管復(fù)通術(shù)時(shí)，對(duì)育齡夫婦會(huì)產(chǎn)生較嚴(yán)重的心理刺激，擔(dān)心受到冷落、鄙視，親戚朋友會(huì)遠(yuǎn)離自己，家庭關(guān)系緊張，患者心事重重，情緒非常低落，產(chǎn)生孤獨(dú)心理，焦慮緊張。[2]

1.3 專業(yè)術(shù)語(yǔ)過多，護(hù)理技術(shù)不精。社會(huì)上的重醫(yī)輕護(hù)現(xiàn)象，使護(hù)士地位相對(duì)較低，部分護(hù)理人員不能安心工作，不要求進(jìn)步。護(hù)理工作還存在一定的問題，護(hù)患溝通現(xiàn)狀不容樂觀，臨床上90%的糾紛是由溝通不良所致。如：對(duì)受術(shù)者態(tài)度冷漠，消極應(yīng)付等。目前護(hù)士的溝通能力與服務(wù)對(duì)象的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，部分護(hù)理人員缺乏溝通理念和技巧，護(hù)理技術(shù)不精。

2 護(hù)患溝通技巧的運(yùn)用

2.1 獲取患者信任，護(hù)患和諧溝通。護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員與病人及其家屬為了治療的共同目標(biāo)建立的一種特殊的人際關(guān)系，通過和諧的護(hù)患溝通可以處理護(hù)患之間的關(guān)系。護(hù)士要細(xì)心觀察病人的面部表情，經(jīng)常以甜美的微笑回報(bào)患者。操作過程中體現(xiàn)人文關(guān)懷，注重禮儀形象，規(guī)范護(hù)理操作流程，主動(dòng)服務(wù)，熱情服務(wù)，打造溫馨家庭式貼心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)全程化。為計(jì)劃生育服務(wù)對(duì)象營(yíng)造一個(gè)安靜、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境，使計(jì)生患者在接受護(hù)理的過程中心情愉快，積極配合，消除恐懼，樂觀向上，使患者意識(shí)到周圍的人對(duì)他很尊重。

2.2 加強(qiáng)健康宣教，護(hù)理技術(shù)精湛。健康教育是使患者產(chǎn)生信任和安全感的重要環(huán)節(jié)。護(hù)患之間有效的溝通，是打開護(hù)士和病人之間心靈交流的鑰匙。對(duì)于性格急躁的人要避免爭(zhēng)吵，用寬容的態(tài)度對(duì)待；對(duì)于性格較慢的人要熱情而有耐心，切忌表現(xiàn)不耐煩。護(hù)理技術(shù)達(dá)到輕、準(zhǔn)、穩(wěn)、快的水平，把患者的痛苦降到最低點(diǎn)，做到“兩快一慢”，減輕疼痛，達(dá)到人性化服務(wù)。護(hù)理人員要關(guān)心、愛護(hù)、體諒患者，絕對(duì)不能漠視、冷落患者，與患者多進(jìn)行溝通交流，取得患者對(duì)自己的信任，建立真摯的護(hù)患關(guān)系，同時(shí)向患者和家屬進(jìn)行相關(guān)知識(shí)教育。護(hù)患溝通做得好，患者才能夠信任醫(yī)生，安心治病，心情愉快。[3]

2.3 提高護(hù)理質(zhì)量，學(xué)會(huì)寬容待人。寬容是一種修養(yǎng)，更是一種美德。寬容不是膽小怕事，而是海納百川的大度。要樹立以人為本的觀念，將人性化服務(wù)貫穿于計(jì)生技術(shù)服務(wù)之中。寬容構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的試金石，要寬容患者，無論患者說什么，護(hù)理人員都應(yīng)該給予耐心地解答。采取合理的計(jì)劃生育手術(shù)方式，使患者愉快地接受手術(shù)。護(hù)理人員要用心、用情履行著神圣的職責(zé)，熱愛患者，尊重患者，多安慰患者，讓患者感到親切。護(hù)患溝通時(shí)，護(hù)士要保持敏銳的觀察力注意病人的情緒反應(yīng)和表達(dá)方式，對(duì)診療顧慮重重者應(yīng)耐心“調(diào)”之，使其充分宣泄，積極開導(dǎo)，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

總之，在計(jì)劃生育護(hù)理中，運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，善待病人，使病人感到溫暖，有利于提高護(hù)理質(zhì)量和病人的身心健康。護(hù)理人員要保護(hù)患者的個(gè)人隱私，有針對(duì)性地實(shí)施心理護(hù)理，使患者感到被尊重和被關(guān)心，對(duì)計(jì)劃生育手術(shù)充滿信心。

參考文獻(xiàn)

[1] 李晶范.淺談護(hù)患溝通的交流技巧[J].中國(guó)醫(yī)藥指南.2010（36）：159-160

篇9

急診科是搶救危重病人的重要場(chǎng)所，是醫(yī)院對(duì)外開放的窗口。擔(dān)負(fù)著急、危、重患者的診療與急救任務(wù)。由于急診患者大部分發(fā)病急，病情重，護(hù)患之間溝通交流的時(shí)間短，機(jī)會(huì)少，如果沒有一定的溝通技巧，常常導(dǎo)致護(hù)患之間產(chǎn)生矛盾，甚至引起醫(yī)療糾紛。因此，急診科的護(hù)士一定要掌握并運(yùn)用好護(hù)患溝通的技巧。通過有效的溝通，護(hù)士可以取得病人的信任，獲得全面、準(zhǔn)確的健康信息，從而有效地解決病人的健康問題，滿足病人生理、心理、社會(huì)以及精神文化等多方面的需要，使病人早日達(dá)到恢復(fù)健康的目的。

1 護(hù)患溝通的概念及重要性

護(hù)患溝通，主要是指護(hù)士與患者及其親屬之間的溝通。是建立良好護(hù)患關(guān)系，圓滿完成護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)，也是提高和改進(jìn)醫(yī)療，護(hù)理質(zhì)量的重要方式[1]。

2 急診科護(hù)患溝通的特點(diǎn)

急診科是一個(gè)綜合性的科室，每天接診各種不同的病人，病人大都發(fā)病急，病情復(fù)雜，變化快，病人及其家屬通常都會(huì)有恐懼緊張和急躁情緒[2]。因此，急診科護(hù)患溝通的難度大，時(shí)間緊，要求高。

3 急診科護(hù)患溝通的技巧：以“病人為中心”的服務(wù)意識(shí)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)

3.1 語(yǔ)言形式的溝通技巧：語(yǔ)言是護(hù)士與患者之間進(jìn)行信息傳遞和思想情感交流的主要工具。語(yǔ)言可以反映出護(hù)士的文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是護(hù)士綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)。護(hù)理工作的對(duì)象是人，是一些年齡，性別，職業(yè)，文化素質(zhì)和社會(huì)地位均不相同的人，是有思維，感覺，知覺，情感等心理活動(dòng)的人，護(hù)士的語(yǔ)言可以使患者產(chǎn)生心理反應(yīng)，引起情緒上的變化。

首先，要運(yùn)用禮貌性的語(yǔ)言，如，“您好，請(qǐng)，打擾您了”等等。正確地稱呼患者和自我介紹。禮貌性語(yǔ)言可以消除患者的陌生感和恐懼感，增加護(hù)患之間的親切感。同時(shí)，語(yǔ)言要真誠(chéng)規(guī)范又簡(jiǎn)單易懂。在護(hù)理工作中要做到“七聲”：患者初到有迎聲，進(jìn)行治療有稱呼聲，操作失誤有歉聲，與患者合作有謝聲，遇到患者有詢問聲，接聽電話有問候聲，患者出院有送聲。這些文明禮貌的語(yǔ)言加上真誠(chéng)的態(tài)度，患者聽后一定會(huì)感覺親切自然，心情愉快，有利于增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。

3.2 非語(yǔ)言形式的溝通技巧：非語(yǔ)言溝通在護(hù)患溝通中有非常重要的意義，一方面，護(hù)士通過患者的非語(yǔ)言行為信號(hào)（如面部表情，身體姿勢(shì)等）所傳遞的有關(guān)病情，態(tài)度，情感等方面的信息，可以了解患者的內(nèi)心感受和需求，及時(shí)幫助患者解決相應(yīng)的困難和問題。這既是護(hù)士職業(yè)本能的體現(xiàn)，也是護(hù)士了解患者真實(shí)情況的一種重要渠道。另一方面，護(hù)士的非語(yǔ)言行為對(duì)患者及家屬的影響作用也是很大的。護(hù)士端莊大方的儀表，自然從容的表情以及嫻熟的技術(shù)，這些無聲的信息都可以告訴患者，這是一位認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)，負(fù)責(zé)的好護(hù)士，患者就會(huì)產(chǎn)生安全感和信賴感，對(duì)疾病的康復(fù)將起到積極的作用。非語(yǔ)言行為包括：（1）目光接觸，面部表情；（2）姿勢(shì)，位置，舉動(dòng)；（3）聲音線索，如語(yǔ)速，音量，聲調(diào)[3]。尤其在急診科，非語(yǔ)言形式的溝通技巧更有其特殊性，比如，對(duì)一位行動(dòng)不便的病人，面帶微笑的問候不如一個(gè)及時(shí)的攙扶；痛哭流涕的患者，一個(gè)撫摸比說安慰的話效果更好。所以，在臨床工作中，我們要靈活地應(yīng)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言形式的溝通技巧，根據(jù)不同的情況和條件，或以語(yǔ)言形式為主，或以非語(yǔ)言形式為主，還可以采取兩種兼用的形式，以達(dá)到信息交流方便，護(hù)患溝通良好的目的。

總之，要做好急診科護(hù)患溝通，在掌握以上溝通技巧的同時(shí)，還要：（1）將以患者為中心作為護(hù)理工作的宗旨，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，最大限度地滿足患者的需要。（2）要有高度的責(zé)任心和敏銳的觀察力，在緊急情況下，能沉著冷靜，充滿信心，利用自己過硬的技術(shù)操作，有效地完成搶救工作。（3）要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的總結(jié)，養(yǎng)成對(duì)急診工作的特殊敏感性，培養(yǎng)良好的急救意識(shí)，熟練掌握急救技能，把緊張的搶救變成有序的工作，不但注重生命的搶救，還要注重護(hù)患的溝通。

參考文獻(xiàn)

[1] 李秋萍,主編.護(hù)患溝通技巧.第一版.北京：人民軍醫(yī)出版社,2010:011-012

篇10

【關(guān)鍵詞】婦產(chǎn)科護(hù)理；安全隱患；防范細(xì)節(jié)

護(hù)理安全是指護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理工作中嚴(yán)格遵循護(hù)理制度和操作規(guī)程，準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行醫(yī)囑，實(shí)施護(hù)理計(jì)劃，確?；颊咴谥委熤蝎@得身心安全。婦科是醫(yī)院醫(yī)療糾紛高發(fā)的科室，風(fēng)險(xiǎn)大，對(duì)婦科護(hù)士的知識(shí)面要求廣，應(yīng)急能力要求強(qiáng)，無菌要求高，是不同于一般臨床科室的高?？剖摇?/p>

護(hù)理細(xì)節(jié)管理越來越受到人們的關(guān)注。從防范細(xì)節(jié)角度審視護(hù)理工作中的安全隱患管理、做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控和預(yù)防措施，對(duì)減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文就婦科臨床護(hù)理工作中可能出現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行分析并提出幾點(diǎn)防范細(xì)節(jié)管理。

1 安全隱患細(xì)節(jié)分析

1．1 婦產(chǎn)科護(hù)理隊(duì)伍年輕化，處理問題能力不強(qiáng)，近幾年來，婦科臨床一線補(bǔ)充大部分剛畢業(yè)的年輕護(hù)士，她們?cè)趯?shí)際工作中普遍缺乏與患者及家屬的溝通能力，應(yīng)急搶救及特殊事件的處理能力不強(qiáng)，使一些簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化，甚至影響搶救的工作質(zhì)量。

1．2 責(zé)任心缺乏，不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)程和制度在各種實(shí)際操作過程中，若責(zé)任心欠缺，就會(huì)造成觀察病情不細(xì)致、病情記錄不詳細(xì)、若不嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)程制度極易出現(xiàn)用錯(cuò)藥等差錯(cuò)，甚至危害患者生命而影響患者及家屬的身心健康。

1．3 技術(shù)不熟練、臨床工作經(jīng)驗(yàn)不足直接影響到患者的安全，婦科工作的專科性強(qiáng)，其技術(shù)要求也相當(dāng)高，在搶救危重患者的關(guān)鍵時(shí)刻，會(huì)因技術(shù)不熟練、臨床工作經(jīng)驗(yàn)不足而主次不分，不能迅速準(zhǔn)確地配合實(shí)施搶救措施，給護(hù)理安全埋下隱患。

1．4 缺乏與患者和家屬的溝通技巧和方法在治療護(hù)理過程中，部分人員缺乏與患者和家屬的溝通技巧和方法，對(duì)家屬提出的問題回答簡(jiǎn)單、生硬而引起反感。對(duì)患者的疼痛、焦慮、恐懼等未能及時(shí)給予心理疏導(dǎo)、指導(dǎo)和人文關(guān)懷，使其不滿而遭投訴。

2 防范細(xì)節(jié)管理

2．1 加強(qiáng)細(xì)節(jié)教育，牢記“風(fēng)險(xiǎn)源自細(xì)節(jié)”責(zé)任心是良好素質(zhì)的根本，增強(qiáng)責(zé)任心是防范差錯(cuò)事故和進(jìn)行安全護(hù)理的有效方法。有些護(hù)理管理者和護(hù)理人員的頭腦中缺少風(fēng)險(xiǎn)源于“細(xì)節(jié)”這個(gè)意識(shí)，這就要求護(hù)理管理者要自始至終給每位護(hù)士灌輸風(fēng)險(xiǎn)源于細(xì)節(jié)的意識(shí)，工作中時(shí)時(shí)處處注重細(xì)節(jié)管理。護(hù)理工作具有高風(fēng)險(xiǎn)性，一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)節(jié)的疏忽都有可能造成難以挽回的嚴(yán)重過錯(cuò)，所以，安全警鐘長(zhǎng)鳴，細(xì)節(jié)管理常抓不懈。充分認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)管理的重要性，每位護(hù)理人員都應(yīng)認(rèn)真閱讀《細(xì)節(jié)決定成功》這本書，結(jié)合護(hù)理工作寫出讀書心得，思想上牢牢打上“風(fēng)險(xiǎn)源自細(xì)節(jié)”的烙印。

2．2 加強(qiáng)專業(yè)教育，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平根據(jù)實(shí)際情況，我院引進(jìn)JCI先進(jìn)管理理念，按照此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)護(hù)理人員定期進(jìn)行?？浦R(shí)、急救技術(shù)以及急救儀器操作規(guī)程的培訓(xùn)、考核，以鍛煉和提高護(hù)理隊(duì)伍的急救技術(shù)水平和應(yīng)急能力。

2．3 加強(qiáng)護(hù)患交流，消除糾紛隱患護(hù)理活動(dòng)的正常開展，有賴于患者和家屬的配合和支持。我院針對(duì)此安全隱患加強(qiáng)管理，要求護(hù)士在熟練掌握業(yè)務(wù)技術(shù)的基礎(chǔ)上，掌握一定的溝通技巧和交流能力。

2．4 加強(qiáng)細(xì)節(jié)監(jiān)控，提高護(hù)理質(zhì)量①抓關(guān)鍵患者：如縮宮素引產(chǎn)等。②抓關(guān)鍵制度：如值班制度、交接班制度、消毒隔離制度、搶救制度等。③抓關(guān)鍵時(shí)間：如節(jié)假日、雙休班、夜班、交接班及工作忙、人員少時(shí)，及時(shí)安排人員援助，以保證工作的正常進(jìn)行。④抓關(guān)鍵人員：如新上崗護(hù)士及進(jìn)修實(shí)習(xí)人員、責(zé)任心不強(qiáng)及技術(shù)較差人員、生活中干擾因素大的護(hù)士。針對(duì)這些人員進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，合理搭班，確保婦科護(hù)理工作的及時(shí)完成。⑤抓應(yīng)急狀態(tài)管理：如對(duì)急救物品實(shí)行專人負(fù)責(zé)，定點(diǎn)、定量放置，定期檢修急救儀器性能，力求急救物品完好、處于應(yīng)急狀態(tài)。