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關(guān)鍵詞：電力營銷;業(yè)擴(kuò)流程;精細(xì)化管理;方法

精細(xì)化管理對提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有很大的幫助，一方面可以幫助電力企業(yè)節(jié)省更多的管理資源，降低了企業(yè)的管理成本，另一方面更新了企業(yè)的管理模式，給企業(yè)發(fā)展注入了新的活力。究其本質(zhì)來講，精細(xì)化管理可以將企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行不同程度的分解，實(shí)現(xiàn)對每一個(gè)環(huán)節(jié)的精確管理，這也是一種較為新穎的管理模式，其可以更好地實(shí)施電力企業(yè)科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃，使得精細(xì)化管理的作用得到充分發(fā)揮。由此可見，精細(xì)化管理對電力企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。

一、電力營銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理概述

1.電力營銷精細(xì)化管理的涵義。站在電力企業(yè)的角度來看，企業(yè)管理的衍生理念是精細(xì)化管理的核心。精確性詮釋了“精”字，這是企業(yè)管理的根本要求和管理目標(biāo)；“細(xì)”即細(xì)節(jié)和細(xì)化，屬于一種管理手段。深入分析可知，精細(xì)化管理的終極目標(biāo)是提高企業(yè)管理效率，采取的具體措施是制定科學(xué)可行的管理方案和管理制度，根據(jù)其規(guī)范日常管理行為。精細(xì)化管理的過程中，所有方案的實(shí)施務(wù)必要建立在以“精”為目標(biāo)，以“細(xì)”為手段的基礎(chǔ)之上，這也是該管理模式的基本要求，同時(shí)還要注重全面落實(shí)管理方案，實(shí)現(xiàn)對電力企業(yè)的科學(xué)發(fā)展。

2.搞好電力營銷業(yè)擴(kuò)流程管理的必要性。隨著電力企業(yè)的快速發(fā)展，當(dāng)前的電力體制已經(jīng)滿足不了企業(yè)的發(fā)展要求，對此，相關(guān)管理部門務(wù)必要從更新電力體制上實(shí)施管理方案，否則提高企業(yè)管理效率的目標(biāo)將很難達(dá)到。比如，在同一時(shí)期成立在小鴨子集團(tuán)和海爾集團(tuán)，小鴨子集團(tuán)忽視對管理體制的更新，原地踏步，嚴(yán)重影響到了企業(yè)的發(fā)展。而海爾集團(tuán)一直以來都非常重視對管理體制的更新，根據(jù)社會(huì)發(fā)展和時(shí)代需求，不斷更新自身的營銷理念和策略，使得海爾集團(tuán)走向世界，成為人們眼中值得信賴的品牌。由上可知，任何企業(yè)的發(fā)展都離不開適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的管理理念和策略，這對于電力企業(yè)同樣適用，供電企業(yè)的生存和發(fā)展是由電力營銷業(yè)擴(kuò)流程管理決定，電力營銷業(yè)擴(kuò)流程管理在市場競爭中扮演著重要的角色。

二、電力營銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理的方法

1.擴(kuò)展電力營銷業(yè)擴(kuò)流程市場。近年來,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和對新能源的需求，電力營銷產(chǎn)業(yè)也得到空前的發(fā)展，呈現(xiàn)一種萬象更新的現(xiàn)象，在新能源樣式越來越多，種類越來越豐富的情況下,使得電力營銷市場的競爭也日益激烈。在如此競爭激烈的市場下，電力供應(yīng)企業(yè)要想不斷前進(jìn)，提高效益，擴(kuò)大發(fā)展電力營銷工作，就必須提升企業(yè)電力供應(yīng)的質(zhì)量，在競爭中求發(fā)展，勇于創(chuàng)新，擴(kuò)大市場，深化改革，并樹立企業(yè)的良好形象。因此，電力供應(yīng)企業(yè)應(yīng)做出相應(yīng)的改革，擺脫守舊的思想觀念，向職工宣傳服務(wù)理念，樹立服務(wù)意識，終端客戶電力的使用效率采用最先進(jìn)的技術(shù)手段來提高。企業(yè)之間不僅應(yīng)該加強(qiáng)合作和交流，相互學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互借鑒，而且應(yīng)該增強(qiáng)服務(wù)理念，樹立競爭意識，不斷了解和追蹤市場的最新動(dòng)態(tài)，不斷優(yōu)化各項(xiàng)利民制度，堅(jiān)持“為人民服務(wù)”的宗旨和“真誠、優(yōu)質(zhì)、便民和規(guī)范”的服務(wù)理念。電力企業(yè)除了進(jìn)行上述改革外，還應(yīng)結(jié)合具體的實(shí)際情況，對每一項(xiàng)工作都進(jìn)行整改，將具體任務(wù)落實(shí)到具體崗位，定期實(shí)行問卷調(diào)查，制定出科學(xué)、合理、可行的工作計(jì)劃。另外，電力企業(yè)也應(yīng)在滿足電力需求的同時(shí)加強(qiáng)管理，便于能實(shí)時(shí)、精確的對電力市場做出預(yù)測，為擴(kuò)展電力市場提供有力的參考價(jià)值。

2.完善電力營銷業(yè)擴(kuò)流程管理制度。為了使電力服務(wù)管理更加精細(xì)化、系統(tǒng)化，電力企業(yè)必須對營銷業(yè)擴(kuò)流程管理體制進(jìn)行不斷完善。電力企業(yè)不僅要依照國家的相關(guān)電力制定系統(tǒng)化和精細(xì)化電力營銷業(yè)擴(kuò)流程管理制度，還要結(jié)合企業(yè)自身的營銷策略、技術(shù)條件來制定近期目標(biāo)，使得電力營銷業(yè)擴(kuò)流程服務(wù)更高效、優(yōu)質(zhì)，供電的質(zhì)量更高、更可靠。在問題得到妥善解決后，應(yīng)對相關(guān)的電力機(jī)構(gòu)技術(shù)員做出相應(yīng)的績效考核，通過對用戶實(shí)行電話回訪的方式，提出相關(guān)的問題，比如，“對我們的供電服務(wù)滿意嗎?”技術(shù)人員的服務(wù)態(tài)度怎么樣？解決供電問題用了多長時(shí)間？等，這種方式不僅可以很好地提升供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營銷服務(wù)質(zhì)量，而且有利于電力營銷服務(wù)體系的健全。

3.制定和完善業(yè)務(wù)主辦制度。另外，電力企業(yè)還應(yīng)擬定相關(guān)的業(yè)務(wù)主辦制度，以客戶需求為導(dǎo)向，詳細(xì)的規(guī)定相關(guān)的業(yè)務(wù)主辦制度，同時(shí)對其執(zhí)行相應(yīng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，便于管理、監(jiān)督營銷業(yè)務(wù)相關(guān)部門，一方面有利于提升營銷管理水平，使得相關(guān)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人具有一定的靈活權(quán)利；另一方面有利于管理制度的完善和成熟。此外，為使用戶享有完美服務(wù)和高水平質(zhì)量，還應(yīng)開通一條專用的綠色通道，不斷地創(chuàng)新和改革電力營銷業(yè)務(wù)辦理的手段，滿足不同用戶在不同時(shí)期的各種需求，在某種程度上，為用戶提供安全的經(jīng)濟(jì)擔(dān)保，讓用戶更加安心、放心。當(dāng)電力營銷業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行整頓、改革、調(diào)整并科學(xué)實(shí)施后，不僅縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高業(yè)務(wù)能力，在滿足客戶的用電需求的同時(shí)，提升企業(yè)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

4.加大對電力系統(tǒng)成本的精細(xì)化管理力度。隨著社會(huì)各方面的發(fā)展，電力市場隨之也取得了飛快地發(fā)展，一定程度上使得各大電力企業(yè)之間的競爭更加激烈，對此，供電公司要積極采取相關(guān)措施改善這種局面，使得電力企業(yè)的商場競爭力有所提高。電力系統(tǒng)成本的精細(xì)化管理在很多工作中都占據(jù)著很重要的地位，對于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的意義。第一，提高對電力系統(tǒng)成本的管理水平，要對每個(gè)工程項(xiàng)目的每個(gè)環(huán)節(jié)的費(fèi)用成本事先進(jìn)行一定的預(yù)算，使得后期成本管理工作能夠更好地開展。第二，下一步的撥款和用款要通過每個(gè)電力項(xiàng)目工程的完成量實(shí)現(xiàn)申請。加大對電力系統(tǒng)成本的精細(xì)化管理力度對項(xiàng)目后期的順利實(shí)施有著很重要的作用，同時(shí)也可以使得成本預(yù)算結(jié)果更加準(zhǔn)確，這是實(shí)施崗位責(zé)任書和資金撥付的重要依據(jù)。

5.運(yùn)用科學(xué)、先進(jìn)的信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。近年來，我國科學(xué)技術(shù)取得了飛快地發(fā)展，科學(xué)技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用到電力企業(yè)中，這要借助于電力營銷信息管理技術(shù)的系統(tǒng)平臺(tái)，在此平臺(tái)中可以更好地發(fā)揮科學(xué)技術(shù)的引導(dǎo)作用，諸如電力用戶用電信息查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電量分析和計(jì)量、電費(fèi)、電價(jià)的查詢等均屬于電力營銷業(yè)擴(kuò)流程系統(tǒng)中的內(nèi)容。在電力營銷信息管理系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)下，以上數(shù)據(jù)信息為實(shí)施電力營銷業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理奠定了基礎(chǔ)，提供了一定的技術(shù)保障，提高了電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

三、結(jié)語

根據(jù)我國電力企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，精細(xì)化管理在電力企業(yè)中應(yīng)用的越來越廣泛，極大程度上有利于電力營銷管理水平的提高。究其根本，精細(xì)化管理主要采用的是集約型的管理辦法，這是精細(xì)化管理的核心內(nèi)容，與傳統(tǒng)營銷的粗放管理模式相比，精細(xì)化管理更能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)企業(yè)的發(fā)展，更大程度上可以滿足用戶的需求，促進(jìn)用戶和企業(yè)之間的協(xié)調(diào)發(fā)展。因此，電力企業(yè)要將精細(xì)化管理的理念貫穿到整個(gè)企業(yè)管理中，推動(dòng)電力企業(yè)能夠快速、穩(wěn)定地發(fā)展。

作者:羅健明 單位:佛山禪城供電局

參考文獻(xiàn)：

[1]趙勇.基于電力營銷業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理策略分析[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā),2013(21):44-46.

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【關(guān)鍵詞】電力營銷；營業(yè)抄核收；方法策略；研究

電力營銷抄、核、收工作作為直接面對電力客戶的電力崗位，直接關(guān)系著電力工業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，影響著著人們的生產(chǎn)生活。同時(shí)，由于電力行業(yè)工作與其它行業(yè)息息相關(guān)，因此電力營銷抄、核、收工作的正常運(yùn)行也將直接影響著其它行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，我國電力企業(yè)不斷進(jìn)行電力營銷改革，對供電營業(yè)市場進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范和管理，在實(shí)踐中取得了巨大的效益，但是電力營銷抄、核、收工作仍然存在諸多問題。筆者結(jié)合自身多年來供電營銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，分析電力營銷中抄、核、收問題，從而具體闡述了相關(guān)問題的解決策略。

1.健全電費(fèi)管理機(jī)制

健全電費(fèi)管理機(jī)制，首先要明確劃分電費(fèi)管理中心工作職責(zé)，主要包括七個(gè)方面的內(nèi)容：一是對抄表質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，二是明確按照相關(guān)法律法規(guī)來執(zhí)行，三是核算電費(fèi)，進(jìn)行電費(fèi)回收以及賬務(wù)處理，四是對電費(fèi)回收率進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)督以及控制，五是對電費(fèi)票據(jù)進(jìn)行管理，六是分析電費(fèi)現(xiàn)金流和信息流的差異，七是進(jìn)行電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)分析并提出相應(yīng)措施。通過健全電費(fèi)管理機(jī)制，明確劃分電費(fèi)管理中心工作的職能，從而在系統(tǒng)上健全了電費(fèi)的抄核收工作規(guī)范，有利于對電費(fèi)抄核收進(jìn)行監(jiān)督和管理。

同時(shí)，健全電費(fèi)管理機(jī)制，擺脫傳統(tǒng)自閉式環(huán)管理模式的束縛，通過明確劃分電費(fèi)抄核收三個(gè)部分的職能工作，有利于流程化管理以及監(jiān)督。同時(shí)，在某種程度上來講，規(guī)范了抄表日，同時(shí)也降低了線損。換言之，從根本上取消了供電部多層電費(fèi)賬戶，以電費(fèi)管理中心作為媒介，把電費(fèi)核算直接轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)收電費(fèi)，從而進(jìn)行統(tǒng)一管理。這種統(tǒng)一管理電費(fèi)賬戶的模式，節(jié)約了工作時(shí)間，降低了投入資本，同時(shí)縮短了電費(fèi)上繳時(shí)限，有利于為用電客戶提供更為快捷的服務(wù)。同時(shí)，還要加強(qiáng)抄核收工作管理效能監(jiān)察，通過積極召開抄核收管理監(jiān)察推動(dòng)會(huì)，從而總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，反思工作，從而使抄核收管理工作能夠更加完善。

2.明確部門職責(zé)分解指標(biāo)

在強(qiáng)化電力營銷抄、核、收工作的過程中，同時(shí)要注意明確部門職責(zé)，分解指標(biāo)，強(qiáng)化各小組的相互協(xié)作，主要體現(xiàn)字四個(gè)方面：一是構(gòu)建督察小組。主要有安全員、會(huì)計(jì)以及所長，通過監(jiān)督供電所各個(gè)具體環(huán)節(jié)的工作執(zhí)行情況，從而達(dá)到工作目的；二是構(gòu)建抄表小組。首先對臺(tái)區(qū)的電流量進(jìn)行抄錄，轉(zhuǎn)交給核算小組。同時(shí)，考察區(qū)內(nèi)的線路以及設(shè)備運(yùn)行狀況，將具體的運(yùn)行狀況報(bào)備給配網(wǎng)專責(zé)；三是構(gòu)建核算小組。針對抄表小組抄錄來的電能量情況，核算小組進(jìn)行審核、核算以及開票，同時(shí)將電費(fèi)收費(fèi)通知單報(bào)備給收費(fèi)小組。同時(shí)，核算小組必須及時(shí)將各臺(tái)區(qū)的報(bào)表交給會(huì)計(jì)，從而進(jìn)行考核；四是構(gòu)建收費(fèi)小組。通過將核算小組報(bào)備上來的電費(fèi)收費(fèi)通知單轉(zhuǎn)到用戶手中，從而實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的結(jié)零。從整體上來講，明確部門職責(zé)，通過分解指標(biāo)的方式，強(qiáng)化各小組的相互協(xié)作，有利于提高整個(gè)抄核收管理工作的效率。

3.轉(zhuǎn)變抄表管理模式

轉(zhuǎn)變抄表管理模式，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是要嚴(yán)格按照國家相關(guān)的電費(fèi)抄核收工作要求來規(guī)范電費(fèi)抄、核、收業(yè)務(wù)管理工作，從而在整體上實(shí)現(xiàn)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。在這個(gè)過程中，通過運(yùn)用營銷自動(dòng)化系統(tǒng)，從而在整體上控制和管理電費(fèi)抄核收工作，提高了資金的安全度，有利于及時(shí)回收電費(fèi)；二是要?jiǎng)澐秩蝿?wù)。首先，要積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的抄表管理模式，在進(jìn)行用電計(jì)量裝置記錄數(shù)據(jù)的記載時(shí)，要按照規(guī)范的抄表周期以及抄表例日來進(jìn)行。在這個(gè)過程中，抄表人員要樹立強(qiáng)烈的責(zé)任意識。同時(shí)，通過積極應(yīng)用遠(yuǎn)程集抄系統(tǒng)，建立一套系統(tǒng)、完整的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，從而使抄表人員能夠及時(shí)了解電用量的運(yùn)行狀況，從根本上防止竊電行為以及拖欠電費(fèi)情況的發(fā)生；三是實(shí)行崗位輪換制，進(jìn)行流動(dòng)管理。在具體的工作中，按期換片抄表作為抄表員的主要職責(zé)，有利于保障抄表的質(zhì)量。同時(shí)，在工作中，要定期調(diào)整抄表區(qū)域，在各個(gè)分局范圍內(nèi)做到不搞重月抄表，每月輪換變化，并形成每月小調(diào)整，實(shí)行崗位輪換制，形成一套循環(huán)的抄表格局，積極擺脫單一固定抄表模式的束縛，有助于提高抄表效率，在整體上有利于抄表人員之間的相互促進(jìn)以及相互監(jiān)督，提高了抄表工作的透明度。

4.轉(zhuǎn)變核算管理模式

在實(shí)際的電費(fèi)核算工作中，由于電費(fèi)在計(jì)價(jià)上存在復(fù)雜性和收費(fèi)領(lǐng)域廣闊性，因此在整體上上需要建立一套完整的操作機(jī)制，提高管理的科學(xué)化水平以及規(guī)范化水平。在現(xiàn)階段，在用戶的自動(dòng)審核上，雖然營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及具備這樣的優(yōu)勢，但是在實(shí)際的工作流程中，還存在諸多的問題，主要體現(xiàn)在五個(gè)方面：一是當(dāng)普通用戶出現(xiàn)異常時(shí)，必須要通過人工逐戶核算的方式才能提高核算的精度；二是在某些情況下，當(dāng)核算結(jié)果不精準(zhǔn)時(shí)，相關(guān)的軟件程序維護(hù)人員還需要不斷進(jìn)行調(diào)檔案的整理，才能發(fā)現(xiàn)問題；三是當(dāng)電量波動(dòng)出現(xiàn)異常時(shí)，抄表人員必須要再次進(jìn)行有效核算；四是當(dāng)客戶提出變更業(yè)務(wù)的情況下，對于已經(jīng)處理過的結(jié)算關(guān)系要進(jìn)行重新組合；五是當(dāng)線路損耗電量計(jì)算不精準(zhǔn)時(shí)，要及時(shí)對各表計(jì)分?jǐn)傊狄约翱蹨p值進(jìn)行校對。因此，在實(shí)際的工作中，要積極提高核算人員專業(yè)技能以及專業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化責(zé)任意識，通過建立一套完善的崗位機(jī)制從而強(qiáng)化對核算工作的監(jiān)督管理。其次，在核算工作中，還要進(jìn)行重點(diǎn)處理，對用電變更客戶要進(jìn)行電量電費(fèi)計(jì)算的審核。

5.轉(zhuǎn)變電費(fèi)回收管理模式

轉(zhuǎn)變電費(fèi)回收管理模式，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是要構(gòu)建一套系統(tǒng)完整的電費(fèi)回收預(yù)警體系立，強(qiáng)化用電大客戶和電費(fèi)高風(fēng)險(xiǎn)等用戶的管理與控制，建立客戶信譽(yù)度評價(jià)信息平臺(tái)，不但完善電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。同時(shí)在進(jìn)行電費(fèi)抄核收管理工作中，不斷強(qiáng)化電費(fèi)回收閉環(huán)的管理，對電費(fèi)額度高專線客戶，要簽訂結(jié)算協(xié)議；二是建立健全考核機(jī)制，構(gòu)建一套系統(tǒng)的電費(fèi)催收獎(jiǎng)懲機(jī)制，加大回收力度；三是強(qiáng)化抄收人員的素質(zhì)培養(yǎng)以及技能培養(yǎng)，從而提高服務(wù)的整體水平，提高電費(fèi)回收工作的效率。

6.結(jié)束語

綜上所述，在強(qiáng)化電力營銷抄、核、收工作的過程中，首先要健全電費(fèi)管理機(jī)制，明確劃分電費(fèi)管理中心工作職責(zé)，加強(qiáng)營銷各個(gè)環(huán)節(jié)的管理。其次，明確部門職責(zé)，分解指標(biāo)，強(qiáng)化各小組的相互協(xié)作，提高整個(gè)抄核收管理工作的效率。同時(shí)，轉(zhuǎn)變抄表管理模式，需要建立一套完整的抄表操作機(jī)制，提高管理的科學(xué)化水平以及規(guī)范化水平。再次，轉(zhuǎn)變核算管理模式以及電費(fèi)回收管理模式，積極構(gòu)建輪崗制，不斷完善電費(fèi)回收預(yù)警機(jī)制。同時(shí)，還要積極提高工作人員的專業(yè)素養(yǎng)以及專業(yè)技能，從而提高工作效率。 [科]

【參考文獻(xiàn)】

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【關(guān)鍵詞】電話營銷 存在的問題 解決方法

一、電話前的準(zhǔn)備

在打一電話的開始，營銷人員都應(yīng)該有一個(gè)準(zhǔn)備的過程。如果他們都不知道要干什么，怎么干就開始，在通話過程中會(huì)非常盲目。打電話前的準(zhǔn)備工作，就像蓋大樓的地基，地基打不牢固，大樓很快就會(huì)坍塌。最基礎(chǔ)的準(zhǔn)備就是客戶資料，紙筆。深入來說的話，要明確給客戶打電話的目的。只有目的明確，在打電話時(shí)你才能抓住重點(diǎn)，并向那個(gè)方向努力。而且為了達(dá)到目標(biāo)營銷人員需要獲得哪些信息、應(yīng)該提出哪些問題，在打電話之前就應(yīng)該想清楚。電話銷售人員每天要打得電話非常多，所以遭受的拒絕也就會(huì)非常多，在精神上就很容易造成疲倦。不過只要你在心態(tài)上做好準(zhǔn)備，這些都不是什么大問題，自然會(huì)迎刃而解。

二、打電話過程中的交流溝通

電話營銷人員在說話時(shí)語速要適中，要讓對方聽清楚你在說什么。音量也要適中，聲音太小客戶聽不到，太大了會(huì)讓客戶感覺很聒噪沒有禮貌，也會(huì)擾亂人的正常情緒。不光要學(xué)會(huì)向客戶說，也要懂得傾聽客戶。要有足夠的耐心來傾聽，如果你沒有耐心聽他們說話，客戶會(huì)覺得你根本就不看重他，會(huì)有不被尊重的感覺。一定要集中注意力，不能三心二意干其他的事。只有認(rèn)真傾聽你才能知道細(xì)節(jié)，更重要的是，你的注意力不集中客戶是會(huì)有感覺的。

三、掛斷電話后

很多人認(rèn)為在電話掛斷后就結(jié)束了，其實(shí)并沒有。電話結(jié)束后要做的事情還有很多，如果這一個(gè)客戶沒有成功，那么就應(yīng)該反思自己在通話中有哪些做得不好，進(jìn)行反思總結(jié)，不斷改進(jìn)。如果成功與客戶交談，就應(yīng)該進(jìn)行接下來的后續(xù)工作。與客戶再次交流，約定好見面時(shí)間，和客戶具體商議等內(nèi)容。

四、當(dāng)今電話營銷的常見問題

（1）準(zhǔn)備不充分，盲目進(jìn)行。“良好的開端是成功的一半”，電話營銷人員相當(dāng)于營銷行業(yè)的前臺(tái)服務(wù)員，有針對性的制定營銷計(jì)劃，才能在工作中掌握主動(dòng)權(quán)。同時(shí)，具備良好的狀態(tài)和積極的精神風(fēng)貌就能給客戶親切和放松的交流環(huán)境，也就能夠收到事半功倍的效果。

（2）工作效率低下。有些電話營銷人員不主動(dòng)了解品牌內(nèi)涵和營銷方法，不了解當(dāng)前的行業(yè)發(fā)展形勢。對客戶提出的疑問和刁難，有的時(shí)候語無倫次、搪塞敷衍，不能給予充分的解釋和應(yīng)對。在宣傳品牌時(shí)，由于對品牌信息了解甚少，不能更好傳遞商品信息來引導(dǎo)客戶購買，導(dǎo)致工作效率低下。

（3）不了解客戶真正需求。在銷售時(shí)只注重自己的看法，盲目地推薦和介紹，沒有考慮到客戶的真實(shí)想法。缺乏對市場信息的敏感性，在營銷決策中不能提供正確依據(jù)。

（4）干擾消費(fèi)者正常的生活工作秩序。很多公司為了與同行業(yè)競爭，沒有長遠(yuǎn)的計(jì)劃，只看重當(dāng)前，便對各種客戶進(jìn)行“轟炸”。不分時(shí)間、地點(diǎn)，周而復(fù)始地向消費(fèi)者傳遞發(fā)送信息甚至撥打電話，以至于影響到消費(fèi)者的正常工作和生活。

五、分析各個(gè)問題出現(xiàn)的原因

缺乏基本專業(yè)知識與能力。由于營銷人員的素質(zhì)參差不齊，存在對專業(yè)知識掌握不牢固，應(yīng)變能力欠缺的現(xiàn)象。在遇到問題時(shí)不能獨(dú)立解決，甚至還起到激化矛盾的作用，影響到客戶對于服務(wù)的信任和滿意度。

僅僅為了完成任務(wù)，只注重?cái)?shù)量不注重質(zhì)量。有的電話營銷人員認(rèn)為自己只是普通員工，不必事無巨細(xì)樣樣做到，工作中缺乏熱情，無形之中降低工作標(biāo)準(zhǔn)，解答客戶的疑問沒有應(yīng)有的專業(yè)化水準(zhǔn)，最終在工作中也表現(xiàn)出了狹窄的知識面。

與客戶的交流過程不走心。這樣電話營銷人員在銷售中往往就會(huì)錯(cuò)過很多有價(jià)值的信息。甚至還有那種傲慢的態(tài)度，只注重銷量不在意客戶實(shí)際需要的表現(xiàn)會(huì)成為電話營銷提高服務(wù)的絆腳石。

無視客戶的作息時(shí)間，不尊重客戶的感受。由于商家的信息或打電話，不管時(shí)間和地點(diǎn)，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的工作和生活，導(dǎo)致很多消費(fèi)者每次都不讀短信，或者直接將其刪除為垃圾短信。而對于一些推銷產(chǎn)品的電話，他們也毫不留情地回絕。

六、解決問題的方法

掌握基本專業(yè)知識。不光電話營銷人員就要主動(dòng)地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，企業(yè)同時(shí)也要加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高電話營銷人員的溝通能力和專業(yè)能力，才能夠更好地為客戶服務(wù)。

學(xué)會(huì)與客戶交流溝通的技巧。通常在客戶接通電話時(shí)，需要在短時(shí)間內(nèi)，將你要表達(dá)的內(nèi)容說完，像你是誰，什么公司，你要干什么，都要盡可能快而且清楚地表達(dá)出來。在說話的時(shí)候，吐辭清楚，且語速要快。最重要的是還應(yīng)該擁有強(qiáng)大的心理素質(zhì)。電話銷售過程其實(shí)也算是一個(gè)被拒絕的過程。因此，在某些時(shí)候極有可能銷售人員會(huì)被顧客辱罵，所以必須要有強(qiáng)大的心理素質(zhì)，端正心態(tài)，才能在接下來的工作中更好地完成任務(wù)。

篇4

就拿推銷電話來說，最恐怖的是國內(nèi)一家知名網(wǎng)站做網(wǎng)絡(luò)推廣的，一個(gè)星期就能接到他們3個(gè)左右的電話，而且是不同的人打來；接下來是做200IP電話的；還有做黃頁廣告的；人才市場的；物流公司的；旅游公司的等等。

有的電話營銷員死得很慘的，像下面幾種情況：

1、中規(guī)中矩型的

“李先生您好！我是某某公司，我公司專做網(wǎng)絡(luò)推廣的，這個(gè)月剛推出一項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，我只需要耽誤您2分鐘時(shí)間，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

對于這類電話，筆者的回答是：“不好意思，我馬上要開會(huì)，我有需要時(shí)再聯(lián)絡(luò)你，謝謝?！?/p>

2、牛逼哄哄型的

“李先生，你好！我這里是中國作家協(xié)會(huì)，下周我們將舉行一場大型的論壇活動(dòng)，參會(huì)的有暢銷書作者某某和某某，機(jī)會(huì)難得，現(xiàn)特別邀請你過來參加，……”

對于這類電話，筆者基本上不會(huì)等對方說完，就會(huì)婉言謝絕。

3． 知識淵博型

“李生，你好，這里是某公司，我公司專門做網(wǎng)絡(luò)營銷，在這一行業(yè)已經(jīng)有5、6年的經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)營銷是目前營銷界成本最低，效果顯著的新型營銷模式，你看，我花幾分鐘給你介紹一下，好嗎？”

拜托，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷的介紹，筆者已經(jīng)聽得耳朵都起繭了，還裝什么專家。

上述幾種情況的銷售電話，基本上算是全軍覆沒，為什么呢？

絕大數(shù)電話營銷員遭到慘敗的原因，大致有以下幾種：

1、 目標(biāo)客戶找得不準(zhǔn)

隨便找到一個(gè)電話，事先并沒有對對方進(jìn)行分析，便盲目地介紹自己公司的產(chǎn)品。這無異于瞎貓抓老鼠，能碰到一個(gè)客戶，那真是走牛屎運(yùn)了。

2、業(yè)務(wù)不熟練

有的電話營銷人員好不容易找到一個(gè)有意向的客戶，卻經(jīng)不起對方幾個(gè)問題一問，便敗下陣來。這種情況很是可惜，俗話說“沒有金剛鉆，不攬瓷器活”，這下有了“瓷器活”干了，自己卻干不了?；竟Σ贿^關(guān)，還是白費(fèi)。

3、溝通水平有限

電話里說話結(jié)結(jié)巴巴，前后語言沒有邏輯，普通話說的不清不楚，講了大半天還沒有說出個(gè)重點(diǎn)等等都是溝通水平欠佳的表現(xiàn)，還是電話營銷的基本功沒有練好。

但是有一次，筆者卻破天荒地非常愉快地接受了一位電話營銷員推薦的業(yè)務(wù)。

為什么呢？

這位電話營銷員是做IP電話銷售的，對方總共和筆者聯(lián)絡(luò)了25次，長達(dá)3個(gè)月時(shí)間，

最后，是筆者主動(dòng)要求對方簽訂合同的。

這位電話營銷員成功的原因，有以下幾點(diǎn)：

1、 對客戶非常了解

對方對筆者公司有相當(dāng)程度的了解，包括筆者公司的主要業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)開展方式，筆者公司共有多少條電話線，每月電話費(fèi)是多少等等，甚至筆者是哪里人，平時(shí)有什么愛好等都非常清楚。

看來這位電話營銷員熟讀過《孫子兵法》，深刻理解了“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”這句話！

2、 策略運(yùn)用得當(dāng)

每次打電話，聲音都相當(dāng)溫柔，而且并不談產(chǎn)品，而是和筆者談暢銷書，看書可是筆者的業(yè)余愛好，所以，每次，筆者都無法掛斷電話。

這就是這位電話營銷員的聰明之處：不急于賣產(chǎn)品，而是先建立關(guān)系。

3、 產(chǎn)品能夠解決客戶問題

對方銷售的是200IP電話，主要是節(jié)約長途話費(fèi)，可以在原來基礎(chǔ)上節(jié)約30%左右。筆者公司每月長途話費(fèi)都很高，節(jié)約成本就是實(shí)增加利潤，何樂而不為呢？

篇5

這樣說，并不代表傳統(tǒng)營銷一無是處。而是對于在短期內(nèi)有可預(yù)見的回報(bào)的企業(yè)來說，如果還按傳統(tǒng)營銷的方式，那么必定不是好的出路？在這樣的前提下，引入直復(fù)式營銷就勢在必行了。因?yàn)槭褂弥睆?fù)式營銷，你既不需要用很多錢，更沒必要輸錢，因?yàn)槟愕拿恳还P投入，都是幾乎可以保證回報(bào)的前提下進(jìn)行的。直復(fù)式營銷的一個(gè)特點(diǎn)就是所有的投入都是在經(jīng)過測試，證明可行的效果基礎(chǔ)上，才開始進(jìn)行的。關(guān)于直復(fù)式營銷的特點(diǎn)，我在《揭開直復(fù)營銷的真實(shí)面目》一中有詳細(xì)介紹，在此就不再贅述。

那么，在不同的營銷理念指引下，各種銷售媒介或工具的應(yīng)用也就會(huì)發(fā)生質(zhì)的變化。銷售的媒介有很多種，廣義的媒介包括了銷售人員（這也是最普遍的）、電話、直接郵件、目錄、電子郵件、電視、報(bào)紙、廣播等。在這些媒介中，有公眾媒介（如電視，報(bào)紙、廣播）等，與自有媒介（人員、電話、直郵等）之分。公眾媒介由于具有強(qiáng)大的話語權(quán)（如CCTV，新民晚報(bào)等），對企業(yè)來再測試，說只有選擇權(quán)，根本就沒有自主設(shè)定效果的機(jī)會(huì)。如果企業(yè)在這些公眾媒介上做推廣，只能算是廣告的營銷手法。企業(yè)的自有媒介，主要包括人員、電話、直郵、短信、電子郵件等。一般直復(fù)營銷的執(zhí)行先從自有媒介開始，在測試出具體的營銷投資回報(bào)率之后，再逐步利用測試與衡量的方法，按泛媒體分帳模式，擴(kuò)張到其他屬于長尾類的公眾媒體之中。

在上述眾多媒介之中，電話以其特殊的應(yīng)用優(yōu)勢成為最受親睞的直復(fù)媒介。與其他媒介相比，電話最大的優(yōu)勢在于可以直接與客戶進(jìn)行應(yīng)答，并通過控制得到最終的效果----客戶要還是不要，完成銷售定單，或通過跟進(jìn)和催款得到現(xiàn)金流。而其他的媒介，除了面對面的人員拜訪，在直接獲得客戶意愿方面都有天生不足之處。

并且，我們?nèi)绻麑㈦娫挔I銷的各項(xiàng)成本、效益與其他媒介相比較，其經(jīng)濟(jì)應(yīng)用價(jià)值非常之高。尤其適合在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、人力成本高且不可控、產(chǎn)品覆蓋面廣、面積廣大的地方應(yīng)用。

所以，現(xiàn)在大家看到越來越多的行業(yè)和產(chǎn)品都開始使用電話這樣的媒介進(jìn)行銷售。包括銀行、保險(xiǎn)、電訊、金融投資、會(huì)員卡、書籍、培訓(xùn)等行業(yè)都紛紛開始引入電話營銷這一模式，并且在某些行業(yè)取得了高于銷售人員面對面拜訪數(shù)十倍的成績，比如在臺(tái)灣，一位電話行銷人員一個(gè)月能買掉超過200張的信用卡。很顯然，電話銷售已經(jīng)成為不可忽視的銷售力量。

那么，如何將直復(fù)營銷的理念與具有最佳成本效益的電話媒介相結(jié)合，使其產(chǎn)生更大的威力呢？

第一：理念引導(dǎo)

直復(fù)營銷的理念講究的是“一對一”個(gè)性化銷售。而傳統(tǒng)的電話行銷講究的是利用同樣的行銷話述與策略應(yīng)對不同的客戶，然后從銷售過程概率統(tǒng)計(jì)出發(fā)，得出預(yù)測的業(yè)績結(jié)果。

在對客戶的溝通中，直復(fù)式電話銷售要求電話銷售人員將精力花在對客戶個(gè)性信息的分析上，在統(tǒng)一資格判斷上更強(qiáng)調(diào)客戶個(gè)性化信息。所以，直復(fù)式電話行銷比傳統(tǒng)電話行銷更為靈活，做出的所有策略更具備針對性。

這個(gè)理念對傳統(tǒng)的電話行銷沖擊相當(dāng)巨大。他與傳統(tǒng)電話行銷最大的區(qū)別關(guān)鍵在于直復(fù)式電話行銷講求從客戶的角度出發(fā)，而傳統(tǒng)電話行銷講究的是從產(chǎn)品或公司利益出發(fā)，所以在資源配置方面。應(yīng)該先研究客戶，然后分類對待。

舉個(gè)例子，在直復(fù)營銷理念的引導(dǎo)下，我們在招聘電話銷售團(tuán)隊(duì)人員的時(shí)候，就不應(yīng)該招聘相同特質(zhì)的儲(chǔ)備人才，而是應(yīng)該根據(jù)我們的客戶喜好來配置我們的團(tuán)隊(duì)。如在語言方面。如果你面對廣東客戶的公司，你招聘的電話銷售人才如果會(huì)說粵語，那就具備了一定的優(yōu)勢。在這方面DELL就是一個(gè)很好的例子，經(jīng)常會(huì)看到招聘啟事里要求招聘專門的粵語呼叫中心人才。在性別方面，有些女性客戶很反感女性銷售，相反你招聘有一定聲音特點(diǎn)（渾厚或親和），善于電話溝通的男性銷售，可能效果更佳。

總之，在直復(fù)式電話行銷里。一切從客戶的個(gè)性需求出發(fā)，滿足客戶的個(gè)性需求是創(chuàng)造財(cái)富的前提和基礎(chǔ)。

第二：成本控制

傳統(tǒng)的電話行銷受廣告的思維比較大，所以傳統(tǒng)的電話銷售是群發(fā)式呼叫。每天就是不斷的打電話，其實(shí)浪費(fèi)了大量的時(shí)間在錯(cuò)號，空號和非目標(biāo)客戶上。這其實(shí)和我們通常做廣告浪費(fèi)了一半的錢，但你卻不知道你的錢浪費(fèi)在那里是一個(gè)道理。

而如果是直復(fù)營銷在做電話銷售，那完全就是另一種操作流程。首先，給電話銷售人員的數(shù)據(jù)是經(jīng)過清洗，整理并測試的。也就是說，我們不會(huì)把銷售人員的時(shí)間浪費(fèi)在找什么是我的合適名單上。再次，直復(fù)行銷絕對不是就是電話或電子郵件這一兩種媒介進(jìn)行無目的的交互溝通。而是具備多種媒介，比如直郵、目錄、新客戶開發(fā)的電話、維護(hù)老客戶的專門電話等多種組合方式而做。最后，設(shè)計(jì)這些的組合和銷售流程絕對不是增加了成本，而都是在經(jīng)過測試之后，逐步形成的。

我在某跨國企業(yè)里擔(dān)任直復(fù)電話行銷部的負(fù)責(zé)人時(shí)候，我們就經(jīng)歷了這樣一個(gè)過程。在我沒有到這個(gè)部門擔(dān)任負(fù)責(zé)人之前，我們只有DM+INBOUND的方式，當(dāng)時(shí)我們的打擊率是0.3%.也就是說發(fā)目錄，然后等客戶上門來訂辦公用品，相當(dāng)?shù)谋粍?dòng)。

后來我們經(jīng)過測試，如果在發(fā)了DM之后，從原來的INBOUND團(tuán)隊(duì)里專門分出來一個(gè)OUTBOUND人員先跟進(jìn)，看其需求，然后看是否是直接要求下單還是需要等待，如果需要等待直接轉(zhuǎn)到INBOUND，讓其負(fù)責(zé)維護(hù)。沒相當(dāng)，我們只是變了一個(gè)人的職責(zé)，結(jié)果我們的打擊率一下子增加到1%。而且回款周期也提高了一周。

在經(jīng)過這個(gè)小范圍的測試之后，我們信心大增。后面就開始改革組織結(jié)構(gòu)，逐步增加Outbound人員，降低INBOUND人員。并根據(jù)不同的職責(zé)進(jìn)行響應(yīng)的培訓(xùn)。結(jié)果后來我們這個(gè)部門靠15個(gè)人為整個(gè)公司分擔(dān)了整個(gè)公司銷售額的四分之一（我們上海公司全年的銷售是2個(gè)億），自有品牌產(chǎn)品的毛利貢獻(xiàn)率更是高達(dá)65%以上。并且由于我們這個(gè)部門只做現(xiàn)金結(jié)算，貨到付款的訂單，也為公司的現(xiàn)金流創(chuàng)造了巨大的效益。

注意，我講的這些都是在市場費(fèi)用不變，人員人數(shù)沒有變化的情況下創(chuàng)造的。這是活生生的事實(shí)充分說明了直復(fù)式電話行銷的威力是多么的巨大。不過需要提醒大家的是，測試成功控制的關(guān)鍵。不論你希望如何改變組織機(jī)構(gòu)，增加新的媒介，降低舊的媒介。還是你將客戶差別化對待。所以的調(diào)整策略和成功控制都源于改變前的測試。如果經(jīng)過測試說，這個(gè)方法可行，那你就放心大膽地去做吧。

第三：團(tuán)隊(duì)分工

直復(fù)式營銷特別講究的是：客戶信息的精準(zhǔn)、如何最大化地獲取客戶的整體價(jià)值以及一系列的策略應(yīng)用。

所以，在直復(fù)式營銷團(tuán)隊(duì)中，你需要有專人來負(fù)責(zé)做數(shù)據(jù)的整理和清洗，而且這個(gè)工作是定期要做的，因?yàn)樵谥睆?fù)式營銷里，數(shù)據(jù)庫就是生命線。所以這個(gè)工作非常重要。另外就是銷售隊(duì)伍的分組。專門有人負(fù)責(zé)開發(fā)新客戶，專門有人維護(hù)老客戶。而不能像傳統(tǒng)電話行銷一樣，不管新老，統(tǒng)統(tǒng)由一個(gè)人從頭忙到腳。

分組取決于你對客戶的定義。最后，一般直復(fù)式電話行銷的主管都要親自負(fù)責(zé)客戶整體價(jià)值的計(jì)算，比如平均的打擊率、不同類別客戶的毛利、平均的客單量等等，如果客戶的后續(xù)消費(fèi)潛力大，那在前段成交可以設(shè)計(jì)相應(yīng)的策略來促使客戶使用我們的產(chǎn)品。哪怕在前期做虧或打平，后期一定要賺錢。這樣，相關(guān)的策略就會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。

篇6

經(jīng)銷中，有的經(jīng)銷商憑借產(chǎn)品神奇功效和公司運(yùn)作指導(dǎo)進(jìn)行銷售，有的憑借婦科檢測儀器和培訓(xùn)大量優(yōu)秀促銷員，攔截其他廣告受眾者推銷藏婦康，有的開專賣店并開展免費(fèi)體驗(yàn)后購買的營銷方法。然而也有一些經(jīng)銷商因?yàn)橘Y金實(shí)力和能力的問題，銷售成績不很理想，為了讓每一位經(jīng)銷商都能快速賺錢，公司推出了全新的傻瓜式營銷模式，經(jīng)過試點(diǎn)驗(yàn)證獲得成功。采用此方式，經(jīng)銷商不用打廣告，不用在銷售上投入資金，只要經(jīng)銷商不怕吃苦就能賺錢。

江西省鷹潭市陳東亮（電話：13970166461），以前是做木材生意的，后來生意不好做只能另尋項(xiàng)目?？吹讲貗D康的招商廣告后很感興趣，但是為了確保不被騙，他首先電話咨詢相關(guān)媒體，得知藏婦康產(chǎn)品始終無投訴，而且宣傳中成功經(jīng)銷商后面都留有真實(shí)的電話。陳東亮連續(xù)打通幾個(gè)經(jīng)銷商電話，大家都對產(chǎn)品效果給予肯定，陳東亮這才放心地趕往廠家實(shí)地考察。聽完總部最新的營銷方法后，他果斷拿下鷹潭和上繞兩市的總。按照公司的運(yùn)作方法，陳東亮全面做市場現(xiàn)月純收入已達(dá)六萬多元。

河北邯鄲市朱樹貴（電話：15833037550），最初看到藏婦康產(chǎn)品的介紹后，就不相信產(chǎn)品對女性陰道炎、子宮肌瘤、盆腔炎等會(huì)有那么神奇的功效。考慮到虛假廣告多，他便關(guān)注產(chǎn)品幾個(gè)月，看到宣傳文章上先后公布了經(jīng)銷商的電話，他首先想到是不是“托”。為驗(yàn)真假，他不但打電話咨詢還親自去考察，最后才放心和廠家簽了總合同。朱樹貴按照廠家的營銷方法去做，當(dāng)月投資當(dāng)月見收入，且銷售量不斷攀升。

河南漯河市武大偉（電話：13673826586），最初以傳統(tǒng)方法經(jīng)銷藏婦康產(chǎn)品，在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上做廣告，又發(fā)傳單，但是收入很少。他只好求助廠家，聽說廠家正準(zhǔn)備推出全新的營銷模式，武先生主動(dòng)要求試點(diǎn)。此方法不用投廣告費(fèi)，銷售順暢。現(xiàn)在銷售收入逐步遞增，利潤頗豐。

相關(guān)鏈接：對于有意合作者，廠家承諾產(chǎn)品質(zhì)量有問題退貨退款，功效不好退貨退款?？h級總經(jīng)銷一萬元簽約提貨，地級市場（含區(qū)、縣市場）總經(jīng)銷三萬元簽約提貨，不收其它費(fèi)用。詳細(xì)運(yùn)作方法免費(fèi)培訓(xùn)，來公司考察、培訓(xùn)免費(fèi)食宿。備有產(chǎn)品資料短信索取。

西安宇陀藏醫(yī)藥研究所

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13991249977

13572860531

篇7

首先介紹一下我的實(shí)習(xí)公司：Xx電視購物中心。是一家采用話務(wù)為主要的銷售模式，分為直接訂購和回訪。一般來說回訪要比直接訂購難的多。顧名思義直接訂購時(shí)顧客直接打進(jìn)電話來訂購；回訪則是自己打老顧客的電話來銷售。而兩者最重要的都是開頭語。如何抓住顧客和找到有利顧客都取決于一分鐘的開頭語。而且針對不同的顧客又要用不同的開頭語每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。所以就要求我們在每一次的對話中積累經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)話術(shù)這樣才能做的更好。另外最重要的一個(gè)因素就是普通話和禮貌，沒有禮貌別人也不會(huì)尊敬你。普通話不標(biāo)準(zhǔn)別人也聽不懂。特別是對于一個(gè)話務(wù)銷售員來說標(biāo)準(zhǔn)的普通話和甜美的聲音是很重要的！在真正走進(jìn)電話營銷職場期間，我深有體會(huì)。當(dāng)學(xué)到“顧客就是上帝，顧客是我們的衣食父母，顧客永遠(yuǎn)是對的！”等顧客理念，讓我們體會(huì)到要主動(dòng)關(guān)懷顧客，了解顧客，溝通顧客，主動(dòng)為顧客著想；當(dāng)學(xué)到以“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范！”的工作信條時(shí)，體會(huì)到我們電話營銷中心應(yīng)該堅(jiān)持的工作準(zhǔn)則和行為風(fēng)范；當(dāng)學(xué)到我們的中國移動(dòng)通信的“承諾，誠信為本！”服務(wù)理念，體會(huì)到我們要真正地讓顧客體會(huì)到我們誠信服務(wù)，顧客放心消費(fèi)諾言。

當(dāng)然我所接觸的最多的就是電話、電腦。電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感作為一名話務(wù)銷售，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第二天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理鈴音盒、手機(jī)報(bào)、天翼通信助理、天氣預(yù)報(bào)、股票秘書、法律顧問、健康顧問、健康快報(bào)等業(yè)務(wù)，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)用語要用得當(dāng)，對于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧經(jīng)驗(yàn)一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。

另外在實(shí)習(xí)其實(shí)也是在不斷的學(xué)習(xí)。不但要學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，而且要學(xué)會(huì)如何做人做事，怎樣待人接物。在公司實(shí)習(xí)這段時(shí)間我學(xué)會(huì)了很多學(xué)校中學(xué)部到的知識，不斷的充實(shí)了自己。自己已經(jīng)不一個(gè)學(xué)生了，每天點(diǎn)起床，然后象個(gè)真正的上班族一樣上班?；叵肫鹱约旱倪@一個(gè)半月的工作經(jīng)歷，雖然有眼淚也有辛酸，但最多的還是歷練與收獲。實(shí)習(xí)過程中遵守公司的各項(xiàng)制度，虛心向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)使我懂得了很多以前不知道的東西。也收獲了很多朋友。

篇8

關(guān)鍵詞：CRM；渠道偏好度；電信

一、 案例研究方法與模型介紹

西方學(xué)者的案例研究過程淵源已久，Kyburz-Graber（2004）將案例研究分為三類：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解釋性案例研究。本研究屬于探索性案例研究，希望以國內(nèi)一家電信運(yùn)營商的CRM管理過程實(shí)踐為研究對象，分析客戶對于渠道的偏好度。本案例企業(yè)為某電信運(yùn)營商的一家地市分公司，擁有超過三百萬用戶，主要從事移動(dòng)通信和數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)。

這家電信運(yùn)營商在完成基本的各種業(yè)務(wù)運(yùn)營的生產(chǎn)性信息系統(tǒng)后，進(jìn)一步完成數(shù)據(jù)匯總并建設(shè)了涵蓋所有客戶互動(dòng)歷史數(shù)據(jù)的中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)作為企業(yè)級業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)。其市場營銷部門充分利用這個(gè)統(tǒng)一集中的管理信息平臺(tái)，對客戶作各種深度的數(shù)據(jù)挖掘研究。對于渠道的偏好度的研究分析方案如下：

1. 渠道的類型定為四類：營業(yè)廳、電話客服中心、短信、網(wǎng)站。

2. 客戶渠道的偏好度模型，使用數(shù)據(jù)挖掘的人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（詳述如后），計(jì)算出每個(gè)用戶使用四種渠道辦理業(yè)務(wù)的傾向度評分。

3. 主要的數(shù)據(jù)來源包括客服中心呼叫記錄，短信請求記錄，網(wǎng)站渠道運(yùn)營記錄，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工單，服務(wù)使用數(shù)據(jù)，以及客戶基本屬性數(shù)據(jù)等。

4. 時(shí)間分析窗口數(shù)據(jù)，利用渠道偏好度模型給每個(gè)分析用戶進(jìn)行渠道使用傾向評分，再通過驗(yàn)證窗口用戶使用渠道情況進(jìn)行模型驗(yàn)證。分析窗口：用于分析特征的歷史數(shù)據(jù)的時(shí)間跨度，需要3個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)；驗(yàn)證窗口：用于驗(yàn)證用戶使用渠道情況，需要2個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)。

5. 本案例研究所使用的技術(shù)方法為人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ANN）。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的研究發(fā)展起源于20世紀(jì)40年代，是一種模仿人腦神經(jīng)系統(tǒng)的非線性映射結(jié)構(gòu)。它不依賴于精確數(shù)學(xué)模型，而顯示出自適應(yīng)和自學(xué)習(xí)功能。1943年，法國心理學(xué)家W.S.McCuloch和W.Pitts提出了第一個(gè)神經(jīng)元數(shù)學(xué)模型，開創(chuàng)了人類自然科學(xué)史上的一門新興科學(xué)ANN的研究。

人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)會(huì)不斷檢驗(yàn)預(yù)測結(jié)果與實(shí)際情況是否相符。把與實(shí)際情況不符合的輸入輸出數(shù)據(jù)作為新的樣本，對新樣本進(jìn)行動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)并動(dòng)態(tài)改變網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和參數(shù)，這樣使網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)環(huán)境或預(yù)測對象本身結(jié)構(gòu)和參數(shù)的變化，從而使預(yù)測網(wǎng)絡(luò)模型有更強(qiáng)的適應(yīng)性。而在ANN的實(shí)現(xiàn)過程中，往往需要大量的數(shù)據(jù)來產(chǎn)生充足的訓(xùn)練和測試樣本模式集，以有效地訓(xùn)練和評估ANN的性能，這正好是建立在數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘工具所能提供的。由于ANN和數(shù)據(jù)挖掘兩者的優(yōu)勢互補(bǔ)，將神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)用于數(shù)據(jù)挖掘具有現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)用價(jià)值。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在數(shù)據(jù)挖掘中的優(yōu)勢是：對于噪聲數(shù)據(jù)的強(qiáng)承受能力，對數(shù)據(jù)分類的高準(zhǔn)確性，以及可用各種算法進(jìn)行規(guī)則提取。

人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法常用于分類、聚類、特征挖掘、預(yù)測和模式識別。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型大致可分為以下三種：（1）前饋式網(wǎng)絡(luò)：以感知機(jī)、反向傳播模型和函數(shù)型網(wǎng)絡(luò)為代表，主要用于預(yù)測和模式識別等領(lǐng)域；（2）反饋式網(wǎng)絡(luò)：以Hopfield離散模型和連續(xù)模型為代表，主要用于聯(lián)想記憶和優(yōu)化計(jì)算；（3）自組織網(wǎng)絡(luò)：以自適應(yīng)共振理論：（Adaptive Resonance Theory，ART）模型為代表，主要用于聚類分析。

在本案例應(yīng)用中，主要是用前饋式網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行多變量的概率分布預(yù)測。因?yàn)楸疚哪繕?biāo)是對用戶使用幾種渠道的可能性高低進(jìn)行預(yù)測。

二、 案例研究的實(shí)施與分析

1. 業(yè)務(wù)規(guī)劃的考量。對客戶使用渠道的習(xí)慣偏好進(jìn)行分析具有重大意義，可以對營銷活動(dòng)提供有力的支持。通過客戶行為特征分析，尋找客戶選擇渠道的偏好，提供客戶營銷渠道的最優(yōu)路徑。不但有利于優(yōu)化渠道資源，降低營銷成本，更能提高營銷成功率，提升客戶滿意度。

目前電信客戶可以使用的移動(dòng)通信服務(wù)渠道包括營業(yè)廳、電話客服、短信、網(wǎng)站、自助服務(wù)終端等，其中營業(yè)廳提供服務(wù)功能最為齊全，但成本也是最高；電話客服使用最為廣泛，幾乎每個(gè)客戶都有使用電話客服的經(jīng)驗(yàn)，也是提供最多服務(wù)的渠道，對于電信公司的用戶滿意度非常重要。因此，研究應(yīng)用的重點(diǎn)之一就是如何發(fā)揮電話客服的優(yōu)勢，以有限資源服務(wù)更多的高價(jià)值客戶和業(yè)務(wù)，減少低價(jià)值客戶和業(yè)務(wù)占用客服資源的比例。同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展電子渠道，著重提高電子渠道的普及率，培養(yǎng)用戶使用電子渠道的習(xí)慣，引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道（營業(yè)廳、電話客服）向電子渠道（短信和網(wǎng)站）轉(zhuǎn)變。

2. 具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案：

（1）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：基于業(yè)務(wù)理解以及數(shù)據(jù)分析，選取以下變量為構(gòu)建模型的基礎(chǔ)變量；（詳細(xì)列表如表1所示）

（2）數(shù)據(jù)質(zhì)量分析：對預(yù)處理之后的基礎(chǔ)變量進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析以剔除質(zhì)量較差的變量；

（3）數(shù)據(jù)探索：通過可視化（Visualization）工具及統(tǒng)計(jì)分析等方法來展示及探索各個(gè)變量的可用性，從而獲得模型的輸入變量。從中了解變量的重要性及業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律；

（4）數(shù)據(jù)處理流程：按照挖掘任務(wù)的要求，將數(shù)據(jù)從中央數(shù)據(jù)倉庫抽取生成挖掘?qū)Ｓ玫臄?shù)據(jù)集市?；镜臄?shù)據(jù)處理流程有：數(shù)據(jù)源的匯總合并；執(zhí)行數(shù)據(jù)探索抽樣；透過人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ANN）進(jìn)行模型打分；產(chǎn)生模型并進(jìn)行模型驗(yàn)證整體技術(shù)方案的關(guān)鍵點(diǎn)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：建模過程：為渠道偏好的分類預(yù)測找到合適的基礎(chǔ)變量，有助于模型收斂更快更好；模型應(yīng)用過程：應(yīng)用最小長度原理，控制隱藏節(jié)點(diǎn)數(shù)，以達(dá)到擬合最優(yōu)。另借助SAS軟件工具實(shí)現(xiàn)模型打分。

3. 具體應(yīng)用實(shí)現(xiàn)案例。根據(jù)電話、網(wǎng)站、短信和營業(yè)廳渠道各個(gè)評分前10%的用戶，取各渠道用戶的評分值、每用戶平均收入（ARPU）、以及在網(wǎng)時(shí)長的信息設(shè)計(jì)營銷方案。

（1）對偏好電話的客戶，通過電話營銷中心外呼進(jìn)行營銷，完成后需要對客戶進(jìn)行短信感謝，同時(shí)介紹網(wǎng)站渠道的便利性和信息豐富的特點(diǎn)。

（2）對偏好網(wǎng)站的客戶，通過短信提醒用戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠信息，在客戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳時(shí)進(jìn)行營銷推薦，同時(shí)考慮發(fā)展響應(yīng)較高的用戶群作為網(wǎng)站營銷的種子客戶，進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)惠激勵(lì)。

（3）對偏好短信的客戶，通過短信進(jìn)行營銷推薦，給予短信辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件，提醒客戶可以嘗試使用信息更加豐富的渠道——網(wǎng)站，并提供網(wǎng)站辦理的簡單指引。

（4）對偏好營業(yè)廳的客戶，通過短信提醒客戶最近的營業(yè)廳，同時(shí)推薦客戶使用電話渠道，而后再通過電話引導(dǎo)客戶使用營業(yè)廳之外的渠道，并考慮對這些客戶給予業(yè)務(wù)優(yōu)惠吸引他們采用。

4. 渠道模型分析結(jié)果與驗(yàn)證。

（1）電話客服中心渠道的偏好度分析。在電話客服中心的營銷活動(dòng)中，電話外呼的目標(biāo)客戶優(yōu)先選擇具有電話偏好度的客戶群，其次是沒有明顯渠道偏好的客戶群，再次是營業(yè)廳偏好的客戶群，針對營業(yè)廳偏好客戶，可以在電話營銷的時(shí)候加入向用戶推薦就近的營業(yè)廳的資料。

通過電話渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好電話客服渠道最明顯的前10個(gè)參數(shù)如表2示。

其中，撥打客服次數(shù)、在網(wǎng)時(shí)長、總計(jì)費(fèi)分鐘數(shù)、是否VIP客戶、撥打客服平均時(shí)長、撥打聲訊臺(tái)次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)這7個(gè)因素對客戶的電話偏好產(chǎn)生正影響，也就是客戶的這些參數(shù)的值越大，其偏好電話渠道的可能性就越大；而網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、短信操作次數(shù)、網(wǎng)站登錄次數(shù)這3個(gè)因素對電話偏好產(chǎn)生負(fù)影響，與正影響相反。

以“撥打客服次數(shù)”為例，T統(tǒng)計(jì)量基本顯著（P-值小于顯著性水平0.05），即“撥打客服次數(shù)”對因變量具有顯著的解釋能力，參數(shù)估計(jì)值為0.102 3，即在其他控制其他變量不變的情況下，對數(shù)發(fā)生比隨著“撥打客服次數(shù)”的增加而增加。

從電話渠道模型驗(yàn)證的角度，前10%的用戶數(shù)量明顯較多，因此選擇前模型得分前10％的客戶作為電話偏好的目標(biāo)客戶。從圖2的曲線來看，模型得分前10％的客戶覆蓋實(shí)際具有電話渠道偏好客戶比例達(dá)到了30％以上，因此模型提升率達(dá)到3倍以上，說明選擇前10%是可以滿足目前的要求。

（2）短信渠道的偏好度分析。通過短信渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好短信渠道最明顯的前9個(gè)參數(shù)：其中短信操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、WLAN使用分鐘數(shù)、是否使用中文秘書、漫游計(jì)費(fèi)分鐘4個(gè)參數(shù)，對短信偏好產(chǎn)生正影響；而在網(wǎng)時(shí)長、網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、總計(jì)費(fèi)分鐘數(shù)、撥打客服次數(shù)、是否使用留言信箱5個(gè)參數(shù)對短信偏好產(chǎn)生負(fù)影響。

由于短信辦理業(yè)務(wù)的方式比較容易被年輕人接受，而在網(wǎng)時(shí)長比較大的客戶通常是老客戶，他們比較習(xí)慣使用電話，使用短信的可能性比較小，因此對比可以看出，在網(wǎng)時(shí)長對電話渠道是正影響，對短信渠道是負(fù)影響。

對短信渠道模型進(jìn)行驗(yàn)證，幾乎所有的短信業(yè)務(wù)辦理的用戶都是模型得分在20％以內(nèi)的，采用短信方式辦理業(yè)務(wù)的用戶的得分都很高，模型覆蓋率非常精確，模型評分前20％的用戶幾呼覆蓋100％的短信辦理用戶，模型提升率接近5倍。說明短信渠道偏好的模型評價(jià)用戶是否有短信偏好的能力較強(qiáng)，具有很好的預(yù)測能力。

（3）網(wǎng)站渠道的偏好度分析。通過網(wǎng)站渠道偏好的客戶分析，歸納出影響偏好網(wǎng)站渠道最明顯的前10個(gè)參數(shù)：其中網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用種類數(shù)、是否使用號碼管理3個(gè)參數(shù)對網(wǎng)站偏好產(chǎn)生正影響；而撥打客服次數(shù)、總計(jì)費(fèi)分鐘數(shù)、撥打客服平均時(shí)長、訂購的WAP服務(wù)數(shù)、是否VIP客戶、短信操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、彩鈴IVR買歌次數(shù)7個(gè)參數(shù)對網(wǎng)站偏好產(chǎn)生負(fù)影響。

前10大參數(shù)中，網(wǎng)站偏好影響為正的參數(shù)只有3個(gè)，負(fù)影響的因素則有7個(gè)，原因是參數(shù)的設(shè)置和選擇目前主要來自于客戶屬性和使用手機(jī)的信息，這些內(nèi)容通常與網(wǎng)站操作沒有太多關(guān)聯(lián)性，與網(wǎng)站相關(guān)的許多數(shù)據(jù)目前的系統(tǒng)中難以取到；另一個(gè)原因可能是網(wǎng)站營業(yè)廳的出現(xiàn)時(shí)間比較晚，能夠提供的服務(wù)內(nèi)容比較少。針對熟練使用網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)的用戶，可以提供目標(biāo)性的營銷發(fā)展成為公司的網(wǎng)站業(yè)務(wù)使用的“種子客戶”，通過他們?nèi)ビ绊懡煌Φ钠渌蛻簦瑥亩嵘W(wǎng)站辦理的數(shù)量和比例，減輕對電話渠道的壓力，使得電話營銷中心的資源可以投放到更有生產(chǎn)力的活動(dòng)中。

網(wǎng)站渠道模型評分排名前10％的客戶實(shí)際驗(yàn)證中通過網(wǎng)站辦理數(shù)明顯高于排名靠后的其他客戶，說明模型評分的準(zhǔn)確度比較高。

三、 研究案例總結(jié)

掌握好渠道偏好度的工作，能夠有效地以有限的資源盡可能的服務(wù)更多的高價(jià)值的客戶和業(yè)務(wù)，減少低價(jià)值客戶和業(yè)務(wù)占用客服渠道資源的比例。同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展電子渠道，培養(yǎng)引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道（營業(yè)廳和電話客服）向電子渠道（網(wǎng)站和短信）轉(zhuǎn)變，對于電信運(yùn)營商就必能產(chǎn)生關(guān)鍵性的績效提升。

利用數(shù)據(jù)倉庫再進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘可以突破以往的技術(shù)困難限制，有效地建立高精確度的模型。構(gòu)建模型時(shí)基礎(chǔ)變量選取得當(dāng)能夠產(chǎn)生很好的適應(yīng)性和普及彈性，體現(xiàn)涵蓋不同省、市的區(qū)域差別。從上述實(shí)際的案例，也驗(yàn)證了應(yīng)用這種CRM信息技術(shù)的優(yōu)越能力，一旦建立了標(biāo)準(zhǔn)模型和技術(shù)方案的實(shí)施機(jī)制，將會(huì)易于其推廣便利為運(yùn)營商創(chuàng)造顯著績效。

參考文獻(xiàn)：

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2. Eisenhardt， K. Building Theories from Case Study Research. Academy of Management Review， 1989，14（4）:532-550.

3. Kyburz-Graber， R. Does Case-study Methodology Lack Rigour? The Need for Quality Criteria for Sound Case-study Research， as Illustrated by a Recent Case in Secondary and Higher Education. Environmental Education Research，2004，10（1）:53-65.

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關(guān)鍵詞：crm；渠道偏好度；電信

一、 案例研究方法與模型介紹

西方學(xué)者的案例研究過程淵源已久，kyburz-graber（2004）將案例研究分為三類：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解釋性案例研究。本研究屬于探索性案例研究，希望以國內(nèi)一家電信運(yùn)營商的crm管理過程實(shí)踐為研究對象，分析客戶對于渠道的偏好度。本案例企業(yè)為某電信運(yùn)營商的一家地市分公司，擁有超過三百萬用戶，主要從事移動(dòng)通信和數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)。

這家電信運(yùn)營商在完成基本的各種業(yè)務(wù)運(yùn)營的生產(chǎn)性信息系統(tǒng)后，進(jìn)一步完成數(shù)據(jù)匯總并建設(shè)了涵蓋所有客戶互動(dòng)歷史數(shù)據(jù)的中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)作為企業(yè)級業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)。其市場營銷部門充分利用這個(gè)統(tǒng)一集中的管理信息平臺(tái)，對客戶作各種深度的數(shù)據(jù)挖掘研究。對于渠道的偏好度的研究分析方案如下：

1. 渠道的類型定為四類：營業(yè)廳、電話客服中心、短信、網(wǎng)站。

2. 客戶渠道的偏好度模型，使用數(shù)據(jù)挖掘的人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（詳述如后），計(jì)算出每個(gè)用戶使用四種渠道辦理業(yè)務(wù)的傾向度評分。

3. 主要的數(shù)據(jù)來源包括客服中心呼叫記錄，短信請求記錄，網(wǎng)站渠道運(yùn)營記錄，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工單，服務(wù)使用數(shù)據(jù)，以及客戶基本屬性數(shù)據(jù)等。

4. 時(shí)間分析窗口數(shù)據(jù)，利用渠道偏好度模型給每個(gè)分析用戶進(jìn)行渠道使用傾向評分，再通過驗(yàn)證窗口用戶使用渠道情況進(jìn)行模型驗(yàn)證。分析窗口：用于分析特征的歷史數(shù)據(jù)的時(shí)間跨度，需要3個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)；驗(yàn)證窗口：用于驗(yàn)證用戶使用渠道情況，需要2個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)。

5. 本案例研究所使用的技術(shù)方法為人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ann）。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的研究發(fā)展起源于20世紀(jì)40年代，是一種模仿人腦神經(jīng)系統(tǒng)的非線性映射結(jié)構(gòu)。它不依賴于精確數(shù)學(xué)模型，而顯示出自適應(yīng)和自學(xué)習(xí)功能。1943年，法國心理學(xué)家w.s.mcculoch和w.pitts提出了第一個(gè)神經(jīng)元數(shù)學(xué)模型，開創(chuàng)了人類自然科學(xué)史上的一門新興科學(xué)ann的研究。

人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)會(huì)不斷檢驗(yàn)預(yù)測結(jié)果與實(shí)際情況是否相符。把與實(shí)際情況不符合的輸入輸出數(shù)據(jù)作為新的樣本，對新樣本進(jìn)行動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)并動(dòng)態(tài)改變網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和參數(shù)，這樣使網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)環(huán)境或預(yù)測對象本身結(jié)構(gòu)和參數(shù)的變化，從而使預(yù)測網(wǎng)絡(luò)模型有更強(qiáng)的適應(yīng)性。而在ann的實(shí)現(xiàn)過程中，往往需要大量的數(shù)據(jù)來產(chǎn)生充足的訓(xùn)練和測試樣本模式集，以有效地訓(xùn)練和評估ann的性能，這正好是建立在數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘工具所能提供的。由于ann和數(shù)據(jù)挖掘兩者的優(yōu)勢互補(bǔ)，將神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)用于數(shù)據(jù)挖掘具有現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)用價(jià)值。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在數(shù)據(jù)挖掘中的優(yōu)勢是：對于噪聲數(shù)據(jù)的強(qiáng)承受能力，對數(shù)據(jù)分類的高準(zhǔn)確性，以及可用各種算法進(jìn)行規(guī)則提取。

人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法常用于分類、聚類、特征挖掘、預(yù)測和模式識別。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型大致可分為以下三種：（1）前饋式網(wǎng)絡(luò)：以感知機(jī)、反向傳播模型和函數(shù)型網(wǎng)絡(luò)為代表，主要用于預(yù)測和模式識別等領(lǐng)域；（2）反饋式網(wǎng)絡(luò)：以hopfield離散模型和連續(xù)模型為代表，主要用于聯(lián)想記憶和優(yōu)化計(jì)算；（3）自組織網(wǎng)絡(luò)：以自適應(yīng)共振理論：（adaptive resonance theory，art）模型為代表，主要用于聚類分析。

在本案例應(yīng)用中，主要是用前饋式網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行多變量的概率分布預(yù)測。因?yàn)楸疚哪繕?biāo)是對用戶使用幾種渠道的可能性高低進(jìn)行預(yù)測。

二、 案例研究的實(shí)施與分析

1. 業(yè)務(wù)規(guī)劃的考量。對客戶使用渠道的習(xí)慣偏好進(jìn)行分析具有重大意義，可以對營銷活動(dòng)提供有力的支持。通過客戶行為特征分析，尋找客戶選擇渠道的偏好，提供客戶營銷渠道的最優(yōu)路徑。不但有利于優(yōu)化渠道資源，降低營銷成本，更能提高營銷成功率，提升客戶滿意度。

目前電信客戶可以使用的移動(dòng)通信服務(wù)渠道包括營業(yè)廳、電話客服、短信、網(wǎng)站、自助服務(wù)終端等，其中營業(yè)廳提供服務(wù)功能最為齊全，但成本也是最高；電話客服使用最為廣泛，幾乎每個(gè)客戶都有使用電話客服的經(jīng)驗(yàn)，也是提供最多服務(wù)的渠道，對于電信公司的用戶滿意度非常重要。因此，研究應(yīng)用的重點(diǎn)之一就是如何發(fā)揮電話客服的優(yōu)勢，以有限資源服務(wù)更多的高價(jià)值客戶和業(yè)務(wù)，減少低價(jià)值客戶和業(yè)務(wù)占用客服資源的比例。同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展電子渠道，著重提高電子渠道的普及率，培養(yǎng)用戶使用電子渠道的習(xí)慣，引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道（營業(yè)廳、電話客服）向電子渠道（短信和網(wǎng)站）轉(zhuǎn)變。

2. 具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案：

（1）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：基于業(yè)務(wù)理解以及數(shù)據(jù)分析，選取以下變量為構(gòu)建模型的基礎(chǔ)變量；（詳細(xì)列表如表1所示）

（2）數(shù)據(jù)質(zhì)量分析：對預(yù)處理之后的基礎(chǔ)變量進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析以剔除質(zhì)量較差的變量；

（3）數(shù)據(jù)探索：通過可視化（visualization）工具及統(tǒng)計(jì)分析等方法來展示及探索各個(gè)變量的可用性，從而獲得模型的輸入變量。從中了解變量的重要性及業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律；

（4）數(shù)據(jù)處理流程：按照挖掘任務(wù)的要求，將數(shù)據(jù)從中央數(shù)據(jù)倉庫抽取生成挖掘?qū)Ｓ玫臄?shù)據(jù)集市?；镜臄?shù)據(jù)處理流程有：數(shù)據(jù)源的匯總合并；執(zhí)行數(shù)據(jù)探索抽樣；透過人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ann）進(jìn)行模型打分；產(chǎn)生模型并進(jìn)行模型驗(yàn)證整體技術(shù)方案的關(guān)鍵點(diǎn)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：建模過程：為渠道偏好的分類預(yù)測找到合適的基礎(chǔ)變量，有助于模型收斂更快更好；模型應(yīng)用過程：應(yīng)用最小長度原理，控制隱藏節(jié)點(diǎn)數(shù)，以達(dá)到擬合最優(yōu)。另借助sas軟件工具實(shí)現(xiàn)模型打分。

3. 具體應(yīng)用實(shí)現(xiàn)案例。根據(jù)電話、網(wǎng)站、短信和營業(yè)廳渠道各個(gè)評分前10%的用戶，取各渠道用戶的評分值、每用戶平均收入（arpu）、以及在網(wǎng)時(shí)長的信息設(shè)計(jì)營銷方案。

（1）對偏好電話的客戶，通過電話營銷中心外呼進(jìn)行營銷，完成后需要對客戶進(jìn)行短信感謝，同時(shí)介紹網(wǎng)站渠道的便利性和信息豐富的特點(diǎn)。

（2）對偏好網(wǎng)站的客戶，通過短信提醒用戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠信息，在客戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳時(shí)進(jìn)行營銷推薦，同時(shí)考慮發(fā)展響應(yīng)較高的用戶群作為網(wǎng)站營銷的種子客戶，進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)惠激勵(lì)。

（3）對偏好短信的客戶，通過短信進(jìn)行營銷推薦，給予短信辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件，提醒客戶可以嘗試使用信息更加豐富的渠道——網(wǎng)站，并提供網(wǎng)站辦理的簡單指引。

（4）對偏好營業(yè)廳的客戶，通過短信提醒客戶最近的營業(yè)廳，同時(shí)推薦客戶使用電話渠道，而后再通過電話引導(dǎo)客戶使用營業(yè)廳之外的渠道，并考慮對這些客戶給予業(yè)務(wù)優(yōu)惠吸引他們采用。

4. 渠道模型分析結(jié)果與驗(yàn)證。

（1）電話客服中心渠道的偏好度分析。在電話客服中心的營銷活動(dòng)中，電話外呼的目標(biāo)客戶優(yōu)先選擇具有電話偏好度的客戶群，其次是沒有明顯渠道偏好的客戶群，再次是營業(yè)廳偏好的客戶群，針對營業(yè)廳偏好客戶，可以在電話營銷的時(shí)候加入向用戶推薦就近的營業(yè)廳的資料。

通過電話渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好電話客服渠道最明顯的前10個(gè)參數(shù)如表2示。

其中，撥打客服次數(shù)、在網(wǎng)時(shí)長、總計(jì)費(fèi)分鐘數(shù)、是否vip客戶、撥打客服平均時(shí)長、撥打聲訊臺(tái)次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)這7個(gè)因素對客戶的電話偏好產(chǎn)生正影響，也就是客戶的這些參數(shù)的值越大，其偏好電話渠道的可能性就越大；而網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、短信操作次數(shù)、網(wǎng)站登錄次數(shù)這3個(gè)因素對電話偏好產(chǎn)生負(fù)影響，與正影響相反。

以“撥打客服次數(shù)”為例，t統(tǒng)計(jì)量基本顯著（p-值小于顯著性水平0.05），即“撥打客服次數(shù)”對因變量具有顯著的解釋能力，參數(shù)估計(jì)值為0.102 3，即在其他控制其他變量不變的情況下，對數(shù)發(fā)生比隨著“撥打客服次數(shù)”的增加而增加。

從電話渠道模型驗(yàn)證的角度，前10%的用戶數(shù)量明顯較多，因此選擇前模型得分前10％的客戶作為電話偏好的目標(biāo)客戶。從圖2的曲線來看，模型得分前10％的客戶覆蓋實(shí)際具有電話渠道偏好客戶比例達(dá)到了30％以上，因此模型提升率達(dá)到3倍以上，說明選擇前10%是可以滿足目前的要求。

（2）短信渠道的偏好度分析。通過短信渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好短信渠道最明顯的前9個(gè)參數(shù)：其中短信操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、wlan使用分鐘數(shù)、是否使用中文秘書、漫游計(jì)費(fèi)分鐘4個(gè)參數(shù)，對短信偏好產(chǎn)生正影響；而在網(wǎng)時(shí)長、網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、總計(jì)費(fèi)分鐘數(shù)、撥打客服次數(shù)、是否使用留言信箱5個(gè)參數(shù)對短信偏好產(chǎn)生負(fù)影響。

由于短信辦理業(yè)務(wù)的方式比較容易被年輕人接受，而在網(wǎng)時(shí)長比較大的客戶通常是老客戶，他們比較習(xí)慣使用電話，使用短信的可能性比較小，因此對比可以看出，在網(wǎng)時(shí)長對電話渠道是正影響，對短信渠道是負(fù)影響。

對短信渠道模型進(jìn)行驗(yàn)證，幾乎所有的短信業(yè)務(wù)辦理的用戶都是模型得分在20％以內(nèi)的，采用短信方式辦理業(yè)務(wù)的用戶的得分都很高，模型覆蓋率非常精確，模型評分前20％的用戶幾呼覆蓋100％的短信辦理用戶，模型提升率接近5倍。說明短信渠道偏好的模型評價(jià)用戶是否有短信偏好的能力較強(qiáng)，具有很好的預(yù)測能力。

（3）網(wǎng)站渠道的偏好度分析。通過網(wǎng)站渠道偏好的客戶分析，歸納出影響偏好網(wǎng)站渠道最明顯的前10個(gè)參數(shù)：其中網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用種類數(shù)、是否使用號碼管理3個(gè)參數(shù)對網(wǎng)站偏好產(chǎn)生正影響；而撥打客服次數(shù)、總計(jì)費(fèi)分鐘數(shù)、撥打客服平均時(shí)長、訂購的wap服務(wù)數(shù)、是否vip客戶、短信操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、彩鈴ivr買歌次數(shù)7個(gè)參數(shù)對網(wǎng)站偏好產(chǎn)生負(fù)影響。

前10大參數(shù)中，網(wǎng)站偏好影響為正的參數(shù)只有3個(gè)，負(fù)影響的因素則有7個(gè)，原因是參數(shù)的設(shè)置和選擇目前主要來自于客戶屬性和使用手機(jī)的信息，這些內(nèi)容通常與網(wǎng)站操作沒有太多關(guān)聯(lián)性，與網(wǎng)站相關(guān)的許多數(shù)據(jù)目前的系統(tǒng)中難以取到；另一個(gè)原因可能是網(wǎng)站營業(yè)廳的出現(xiàn)時(shí)間比較晚，能夠提供的服務(wù)內(nèi)容比較少。針對熟練使用網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)的用戶，可以提供目標(biāo)性的營銷發(fā)展成為公司的網(wǎng)站業(yè)務(wù)使用的“種子客戶”，通過他們?nèi)ビ绊懡煌Φ钠渌蛻?，從而提升網(wǎng)站辦理的數(shù)量和比例，減輕對電話渠道的壓力，使得電話營銷中心的資源可以投放到更有生產(chǎn)力的活動(dòng)中。

網(wǎng)站渠道模型評分排名前10％的客戶實(shí)際驗(yàn)證中通過網(wǎng)站辦理數(shù)明顯高于排名靠后的其他客戶，說明模型評分的準(zhǔn)確度比較高。

三、 研究案例總結(jié)

掌握好渠道偏好度的工作，能夠有效地以有限的資源盡可能的服務(wù)更多的高價(jià)值的客戶和業(yè)務(wù)，減少低價(jià)值客戶和業(yè)務(wù)占用客服渠道資源的比例。同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展電子渠道，培養(yǎng)引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道（營業(yè)廳和電話客服）向電子渠道（網(wǎng)站和短信）轉(zhuǎn)變，對于電信運(yùn)營商就必能產(chǎn)生關(guān)鍵性的績效提升。

利用數(shù)據(jù)倉庫再進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘可以突破以往的技術(shù)困難限制，有效地建立高精確度的模型。構(gòu)建模型時(shí)基礎(chǔ)變量選取得當(dāng)能夠產(chǎn)生很好的適應(yīng)性和普及彈性，體現(xiàn)涵蓋不同省、市的區(qū)域差別。從上述實(shí)際的案例，也驗(yàn)證了應(yīng)用這種crm信息技術(shù)的優(yōu)越能力，一旦建立了標(biāo)準(zhǔn)模型和技術(shù)方案的實(shí)施機(jī)制，將會(huì)易于其推廣便利為運(yùn)營商創(chuàng)造顯著績效。

參考文獻(xiàn)：

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篇10

1. 廣泛而精準(zhǔn)傳遞展會(huì)信息

一般來說，大型規(guī)模的展會(huì)通常匯集了數(shù)以萬計(jì)的會(huì)員。那么如何使廣大會(huì)員能夠第一時(shí)間了解展會(huì)信息呢？郵件就是很好的工具，一方面郵件具有信息負(fù)載量大的特點(diǎn)，能夠盡可能傳遞詳細(xì)的展會(huì)信息；另一方面，由于郵件覆蓋率高、時(shí)效性強(qiáng)，信息可以快速地傳遞到所有用戶，也減少了電話人工通知可能造成的遺漏。

2.節(jié)約成本、提高展會(huì)溝通效率

在會(huì)展企業(yè)與參展商和參會(huì)者的前期溝通中，電話銷售是主要手段，但是盲目的電話營銷往往會(huì)耗費(fèi)大量的人力和物力，把郵件作為展會(huì)活動(dòng)的溝通渠道，結(jié)合傳統(tǒng)電話營銷或上門推廣等溝通方式，可以方便參展商和參會(huì)者從多渠道，更方便地與會(huì)展企業(yè)取得聯(lián)系，獲取更多詳細(xì)信息，從而提高了溝通效率。且一次會(huì)展活動(dòng)的成功舉辦，一般都要經(jīng)歷會(huì)前調(diào)研、邀請函發(fā)送、會(huì)議提醒、會(huì)后反饋等多個(gè)環(huán)節(jié)，往往需要消耗大量的人力及物力，而會(huì)展企業(yè)利用具有低成本、高效率特點(diǎn)的郵件營銷作為溝通媒介，通過會(huì)議通知、會(huì)議提醒等自動(dòng)觸發(fā)式郵件的應(yīng)用，可以節(jié)約資源，降低成本。

3. 提升營銷效果、增加二次營銷機(jī)會(huì)

在通過電話營銷很難全面對展會(huì)項(xiàng)目的具體細(xì)節(jié)進(jìn)行溝通的情況下，郵件營銷還能對電話營銷起到進(jìn)一步的補(bǔ)充作用，提升營銷效果。一方面，會(huì)展企業(yè)通過郵件向用戶發(fā)送展會(huì)活動(dòng)的宣傳資料及詳細(xì)信息，使用戶了解更多會(huì)展信息，刺激用戶主動(dòng)前來聯(lián)系洽談，增加銷售機(jī)會(huì);另一方面，通過后期的郵件營銷監(jiān)控，會(huì)展企業(yè)市場那個(gè)營銷人員可以優(yōu)先聯(lián)系已經(jīng)打開或者點(diǎn)擊郵件的用戶，由于這些用戶對展會(huì)活動(dòng)有一定興趣且先期已經(jīng)對活動(dòng)進(jìn)行了大致了解，所以后續(xù)電話營銷的效果將可能會(huì)得到更大提升。除此之外，在一次展會(huì)活動(dòng)結(jié)束后，通過收集已參展用戶的郵件地址信息，可以方便會(huì)展企業(yè)在之后的展會(huì)活動(dòng)中，開展二次營銷及多次營銷，增加二次營銷的可能性。

4. 提升用戶體驗(yàn)度

除了發(fā)送展會(huì)相關(guān)流程活動(dòng)信息以外，為了提升展會(huì)的檔次、出席率及用戶體驗(yàn)度，會(huì)展企業(yè)可以更深入挖掘郵件營銷的作用，譬如為提高參會(huì)者的滿意度，在郵件中，增加展會(huì)周邊的酒店、交通、餐飲、旅游等信息，開展一條龍式的服務(wù)。這種做法不但使用戶能夠全面了解展會(huì)信息，也有利于用戶合理安排行程，提高了用戶會(huì)展的體驗(yàn)度。

會(huì)展企業(yè)獲取用戶信息，提高營銷精準(zhǔn)度策略

目前，大多數(shù)會(huì)展企業(yè)在用戶信息獲取上比較缺乏，且與用戶進(jìn)行溝通的方式上仍采用的是較為單一的方式，即首先在網(wǎng)站注冊或其他渠道，讓用戶留下手機(jī)號碼，之后通過手機(jī)號碼給用戶發(fā)送短信或電話直接溝通。用戶信息的缺乏，以及把電話作為與用戶溝通的唯一渠道，webpower中國區(qū)WPOA特約講師Edward認(rèn)為這種做法可能造成以下不利結(jié)果：1)用戶往往會(huì)害怕受到騷擾而不愿意留下自己的完整信息。2)通過短信或者電話產(chǎn)生的溝通成本相對較高。3)利用電話進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和溝通，一方面會(huì)影響雙方的時(shí)間，降低工作效率，另一方面在表達(dá)過程中，也有可能產(chǎn)生歧義。4)缺乏豐富的用戶信息，不利于對用戶采取個(gè)性化的營銷策略，不利于采取精準(zhǔn)營銷。而會(huì)展企業(yè)通過獲取用戶郵件地址信息開展郵件營銷，恰恰可以彌補(bǔ)以上不足之處，首先，用戶不會(huì)因?yàn)楹ε买}擾而提供虛假信息；其次，相比較電話，郵件營銷具有很大的成本優(yōu)勢，且傳達(dá)內(nèi)容準(zhǔn)確度高；再次，郵件營銷可以后續(xù)追蹤用戶行為，通過用戶行為數(shù)據(jù)分析，開展精準(zhǔn)營銷。

會(huì)展企業(yè)郵件營銷獲取用戶信息的方法

通過用戶信息的獲取，會(huì)展企業(yè)可以利用用戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)劃分，通過用戶靜態(tài)數(shù)據(jù)及動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的分析，了解用戶的偏好需求，以為用戶發(fā)送符合期望的郵件，進(jìn)行精準(zhǔn)郵件營銷。那么會(huì)展企業(yè)該如何獲取用戶郵件地址信息，挖掘用戶信息，開展精準(zhǔn)郵件營銷呢？會(huì)展企業(yè)郵件營銷又需要特別注意哪些問題呢？Edward為我們分享了以下方法：

1. 在展會(huì)開始前，通過郵件發(fā)送調(diào)查問卷，搜集用戶信息，并及時(shí)了解參展商和參會(huì)者的需求，進(jìn)而制定合理的發(fā)送策略，給用戶發(fā)送符合其需求的郵件內(nèi)容。如會(huì)展企業(yè)可以為VIP展商向用戶發(fā)放電子問卷，了解用戶對其產(chǎn)品認(rèn)知及需求，并幫助參展商提高曝光率。

2. 在展會(huì)活動(dòng)官方網(wǎng)站以及展會(huì)現(xiàn)場活動(dòng)中提供用戶提交郵件地址等用戶信息的渠道，讓用戶可以方便地將自己的信息提交給企業(yè)，比如可以通過展會(huì)現(xiàn)場登記，名片提交，或者展會(huì)網(wǎng)站注冊訂閱等渠道。