導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客戶關(guān)懷，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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從管理科學(xué)的角度來看，客戶關(guān)系管理（CRM）是市場(chǎng)營(yíng)銷理論的一個(gè)分支，其管理思想來自于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)；但是從作為一個(gè)解決方案的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件系統(tǒng)來講，是將市場(chǎng)營(yíng)銷理論中的部分科學(xué)管理思想集成在軟件上面得以大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

市場(chǎng)營(yíng)銷作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場(chǎng)營(yíng)銷的理論和方法極大的推動(dòng)著西方國(guó)家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷管理思想的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的前景?，F(xiàn)在，信息技術(shù)正在擴(kuò)大其功能，它正在用從前科幻小說描寫的方式進(jìn)行思維推理。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。

客戶關(guān)系管理（CRM）作為一個(gè)解決方案（Solution）來講，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等等?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）作為一個(gè)應(yīng)用軟件來講，它體現(xiàn)了許多市場(chǎng)營(yíng)銷的管理思想。任何一個(gè)客戶關(guān)系管理軟件當(dāng)中都包括著客戶關(guān)懷(Customer satisfaction) 和客戶滿意(Customer care)這樣的內(nèi)容。Oracle、siebel、Onxy、Winsales等應(yīng)用軟件公司的CRM產(chǎn)品中都包括了這樣的內(nèi)容。這些內(nèi)容都是市場(chǎng)營(yíng)銷理論和實(shí)踐的研究成果。

CRM吸收了客戶關(guān)懷方面的研究成果

客戶滿意和客戶關(guān)懷來源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論的基本概念。在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下， 客戶關(guān)懷和客戶滿意成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的重要組成部分。我們可以看到，當(dāng)今世界上有很多公司的企業(yè)理念中都有這樣的體現(xiàn)，例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等。

客戶滿意和客戶關(guān)懷的產(chǎn)生，可以追溯到企業(yè)試圖擴(kuò)大其售后服務(wù)（after sale server）的范圍。在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會(huì)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷售則處于不利的地位。通觀客戶關(guān)系管理軟件，售后服務(wù)的部分都是必不可少的部分。在Oracle的CRM產(chǎn)品之中就有專門針對(duì)糾紛、次貨和訂單跟蹤、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、記錄發(fā)生過的問題及其解決方案的數(shù)據(jù)庫(kù)、維修行為日程安排及調(diào)度、服務(wù)協(xié)議及合同、以及服務(wù)請(qǐng)求管理等功能。

售后服務(wù)與市場(chǎng)銷售的正相關(guān)效應(yīng)使得企業(yè)的決策者們?cè)絹碓街匾暿酆蠓?wù)。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝（total product package）的概念。后來，這個(gè)概念又得到進(jìn)一步的提升，被稱為增值（added value），產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個(gè)概念不斷地?cái)U(kuò)散到不同的領(lǐng)域之中，運(yùn)用于不同的產(chǎn)品。提出這個(gè)概念的早期，增值意味著是提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”（core）與“外圍”（peripheral）的概念。

最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點(diǎn)，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)代來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。

客戶關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。

客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購(gòu)買前、購(gòu)買到購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中。購(gòu)買前的客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開了一扇大門，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。購(gòu)買期間的客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都將要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購(gòu)買后的客戶關(guān)懷活動(dòng)則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿的完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是使客戶能夠重復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

無論從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶關(guān)懷度是很難測(cè)度和評(píng)價(jià)的。綜合而言，這種評(píng)價(jià)可以分為三個(gè)角度：尋求特征（search property）。指客戶在購(gòu)買之前就能夠決定的屬性，如產(chǎn)品的包裝、外形、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格等等。體驗(yàn)特征（experience property）指的是在購(gòu)買后或消費(fèi)過程中才能夠覺察到的屬性，如口味合適、禮貌待人、安排周到和值得信賴等等。信用特征（credence property）指的是客戶在購(gòu)買了產(chǎn)品或者是消費(fèi)了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無法評(píng)價(jià)某些特征和屬性（原因在于客戶難以具備這方面的專業(yè)知識(shí)或技巧），因此必須要依賴提供該產(chǎn)品或服務(wù)的公司的職業(yè)信用和品牌影響力。

具有尋求特征的變量可以稱作“硬件”部分?？梢酝ㄟ^不同的定量方法管理識(shí)別出客戶期望，進(jìn)而能夠設(shè)定出合適的規(guī)范、規(guī)則或步驟。具有體驗(yàn)特征和信用特征的變量是客戶關(guān)懷中“軟件”部分。這部分的改變則要通過對(duì)接觸客戶的員工進(jìn)行訓(xùn)練和考核才能夠改善。有的企業(yè)已經(jīng)用定量技術(shù)來測(cè)量這些軟件部分，例如麥當(dāng)勞就明確規(guī)定：店門每天必須至少擦拭兩次；有些銀行也規(guī)定了每筆業(yè)務(wù)的等候時(shí)間、賬單查詢時(shí)間等等。這些都要依賴于員工在工作中的規(guī)范行為。通過制定嚴(yán)格的業(yè)務(wù)操作程序和行為規(guī)范，將大大的提高服務(wù)水準(zhǔn)。

在所有營(yíng)銷變量中，客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營(yíng)銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測(cè)量，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度。

在CRM中，客戶滿意既是手段也是目的

篇2

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；營(yíng)銷服務(wù)；客戶關(guān)懷；客戶關(guān)系；運(yùn)營(yíng)成本；運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作中，已深入利用客戶關(guān)懷管理模式，即以客戶需求為中心，圍繞營(yíng)銷策略、服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)及客戶需求，為客戶主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷的服務(wù)，才能最大程度地維系客戶關(guān)系，提升客戶滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，為供電企業(yè)贏得更廣闊的客戶發(fā)展空間，從而支持企業(yè)的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展，客戶關(guān)懷的建立需要掌握科學(xué)的方法，供電企業(yè)必須深入分析并總結(jié)科學(xué)的方法，為企業(yè)發(fā)展開辟更廣闊的渠道。

1客戶關(guān)懷內(nèi)涵分析

客戶關(guān)懷，簡(jiǎn)單說就是關(guān)懷客戶，圍繞營(yíng)銷策略、服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)及客戶需求通過關(guān)懷性的服務(wù)、健全貼心的引導(dǎo)，做好營(yíng)銷服務(wù)工作，也是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的一種基本方式，它涵蓋了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，如服務(wù)方式的設(shè)計(jì)需以新型趨勢(shì)作為導(dǎo)向，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需以客戶需求為指導(dǎo)，服務(wù)使用的便捷需以客戶的感知和喜好為準(zhǔn)則，服務(wù)的不斷完善需以客戶的訴求為主要提升點(diǎn)。客戶關(guān)懷應(yīng)以客戶需求為中心開始，做好規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，豐富服務(wù)的細(xì)節(jié)，提供讓客戶舒心的服務(wù)，同時(shí)借助先進(jìn)的管理平臺(tái)、信息系統(tǒng)等提升服務(wù)的科技含量，滿足客戶需求，以此達(dá)到對(duì)客戶整合營(yíng)銷的目的。客戶關(guān)懷管理是支持企業(yè)生存、發(fā)展的管理理念之一。企業(yè)需要不斷探索，常態(tài)開展與客戶交流溝通，及時(shí)掌握客戶對(duì)服務(wù)的需求，以此來動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)模式、改善服務(wù)策略，形成對(duì)客戶滿意的服務(wù)。

2供電企業(yè)客戶關(guān)懷管理的意義

供電企業(yè)在實(shí)際的營(yíng)銷服務(wù)中倡導(dǎo)客戶關(guān)懷服務(wù)，具有十分積極而深遠(yuǎn)的意義，具體體現(xiàn)在：

2.1拓展市場(chǎng)、維系客戶關(guān)系

基于客戶關(guān)懷的供電服務(wù)內(nèi)涵是以客戶需求為中心的服務(wù)，圍繞客戶需求開拓服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客戶使用偏好，做好營(yíng)銷策略推廣及服務(wù)短板彌補(bǔ)，最終實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷。確保企業(yè)利益的同時(shí)，提高客戶滿意度，助力企業(yè)拓展更加廣闊的市場(chǎng)空間，從而為供電企業(yè)的發(fā)展與運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造有利條件。

2.2提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

增供擴(kuò)銷是供電企業(yè)提升經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，而客戶關(guān)懷營(yíng)銷服務(wù)是客戶在多種能源中選擇用電進(jìn)行消費(fèi)的源動(dòng)力。供電企業(yè)為客戶提供全方位智能化、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，讓客戶從中享受到便捷的服務(wù)，從而熱衷并延續(xù)同企業(yè)的合作，為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。如近年，結(jié)合客戶對(duì)服務(wù)的需求，拓展短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信、微博以及借助社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)建立的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等服務(wù)渠道，為客戶繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢等提供足不出戶的便捷服務(wù)，既為客戶的新裝用電提速，又確保了繳費(fèi)的便捷、電費(fèi)及時(shí)回收，形成良好的正向循環(huán)，從整體上維護(hù)供電企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)利益。

2.3降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn)

實(shí)體營(yíng)業(yè)廳服務(wù)比例到新型、遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的服務(wù)比例的轉(zhuǎn)變，是節(jié)省服務(wù)渠道的運(yùn)營(yíng)成本的重要手段。服務(wù)方式從“企業(yè)提供”到按照客戶需求進(jìn)行“客戶需要”的轉(zhuǎn)變，無疑更能以更小的成本滿足客戶的服務(wù)需求，較好地控制企業(yè)成本。同時(shí)，客戶關(guān)懷制度的確立也伴隨著對(duì)客戶信譽(yù)等級(jí)評(píng)估的過程，科學(xué)的信譽(yù)評(píng)估為供電企業(yè)的服務(wù)提供依據(jù)，有利于供電企業(yè)提供專業(yè)、合理的服務(wù)，從而從整體上確保企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

3供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)中客戶關(guān)懷的運(yùn)用策略

3.1主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及客戶關(guān)懷理念培養(yǎng)

思想指導(dǎo)行動(dòng)，若要在營(yíng)銷服務(wù)中真正貫徹客戶關(guān)懷，必須統(tǒng)一思想，全員樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及客戶主動(dòng)關(guān)懷理念。

3.1.1以共同愿景實(shí)現(xiàn)全員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。首先，培養(yǎng)服務(wù)人員與企業(yè)有共同的愿景，價(jià)值觀和共同的文化心理，在相互認(rèn)同、相互凝聚的基礎(chǔ)上，齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)基層的工作目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)；其次，培養(yǎng)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)行動(dòng)的認(rèn)同，并產(chǎn)生心理共鳴，使其能自覺地從行為上以企業(yè)文化為導(dǎo)向，形成客戶關(guān)懷服務(wù)意識(shí)，快速地接受新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，自覺地發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，從而推動(dòng)客戶關(guān)懷實(shí)施的落地。

3.1.2以服務(wù)文化強(qiáng)化客戶關(guān)懷意識(shí)。供電企業(yè)應(yīng)該內(nèi)部營(yíng)造客戶主動(dòng)關(guān)懷氛圍，可以通過建立各自服務(wù)文化的方式來強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶關(guān)懷意識(shí)的理解。如以客戶滿意為目標(biāo)，在營(yíng)銷班組建立“好、快、樂”服務(wù)文化，即對(duì)客戶以“好”質(zhì)量、“快”效率，打造“樂”客戶的服務(wù)體驗(yàn)；對(duì)服務(wù)人員以塑造“好”夢(mèng)想、“快”傳承，打造“樂”文化在班組落地。讓目標(biāo)與該做什么、怎么做一目了然，在管理上是“從管理抓服務(wù)”到“用文化抓服務(wù)”的重大跨越。服務(wù)文化雖“柔情似水”卻可以產(chǎn)生“水滴石穿”的效果。

3.2客戶關(guān)懷需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略制定

企業(yè)每年?duì)I銷策略制定必須是以企業(yè)的年度目標(biāo)以及客戶關(guān)懷需求為綜合導(dǎo)向的，確保營(yíng)銷策略支撐客戶需求的實(shí)現(xiàn)，讓客戶體驗(yàn)企業(yè)“想客戶所想，急客戶所急”的貼心關(guān)懷服務(wù)。

3.2.1基礎(chǔ)服務(wù)智能化（基礎(chǔ)關(guān)懷）。智能化是時(shí)代的趨勢(shì)，將蔓延至生活、企業(yè)和商業(yè)等在內(nèi)的所有領(lǐng)域，如火如荼的大數(shù)據(jù)是全面智能化的基礎(chǔ)。供電企業(yè)通過服務(wù)熱線、服務(wù)人員走訪溝通、客戶投訴、建議、咨詢等方式，采集客戶需求，以此為導(dǎo)向，結(jié)合企業(yè)目標(biāo)制定營(yíng)銷策略，以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)思維本身所帶來的服務(wù)理念、服務(wù)模式和方法的創(chuàng)新鑄就客戶服務(wù)智能化的靈魂。如針對(duì)客戶電表使用期限到期需要進(jìn)行分批輪換以及對(duì)部分舊城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的殘舊表箱存在安全隱患，供電企業(yè)以更換智能電表，安裝低壓電力用戶集中抄表系統(tǒng)設(shè)備為載體，奠定“智能家居”的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的營(yíng)銷策略，解決客戶電表輪換及殘舊表箱安全隱患問題，較好地通過客戶關(guān)懷式貼心服務(wù)支撐了營(yíng)銷策略的落實(shí)。

3.2.2客戶分群個(gè)性化（個(gè)性關(guān)懷）。企業(yè)傳統(tǒng)的普遍服務(wù)已不能滿足日益增長(zhǎng)的客戶需求，客戶分群管理，針對(duì)不同性質(zhì)的客戶群體研究其服務(wù)需求，適時(shí)為其提供需要的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化管理。如供電企業(yè)建立兼職客戶經(jīng)理的營(yíng)銷策略，讓每一個(gè)服務(wù)人員都對(duì)應(yīng)其管轄維護(hù)的客戶負(fù)責(zé)，進(jìn)行“網(wǎng)格化”管理，給予客戶“依靠”，并通過客戶經(jīng)理作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，發(fā)揮“兩棲”作用，結(jié)合“見面三分情，不打笑臉人”心理，傳遞企業(yè)關(guān)懷服務(wù)。

3.2.3業(yè)務(wù)辦理集約化（便捷關(guān)懷）。服務(wù)創(chuàng)新就是使客戶感受到不同于以前的嶄新內(nèi)容，是指新的設(shè)想、技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的服務(wù)方式。所謂集約就是以降低成本、高效管理為目的，從而獲得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際，創(chuàng)新開展了“一口對(duì)外”業(yè)務(wù)受理服務(wù)模式，旨在為居民或企業(yè)用電申請(qǐng)?zhí)峁┮粋€(gè)便捷渠道：直接撥打95598，通過網(wǎng)廳、微信等新興服務(wù)渠道，企業(yè)將在一個(gè)工作日之內(nèi)就會(huì)預(yù)約上門服務(wù)，客戶申請(qǐng)用電在家就能辦理。實(shí)現(xiàn)“用電報(bào)裝，像在電商買東西一樣簡(jiǎn)單、方便”。任何一個(gè)渠道都能辦理所有的業(yè)務(wù)。

3.2.4停電管理流程化（需求關(guān)懷）。“有電用”是客戶對(duì)供電企業(yè)最基礎(chǔ)的用電需求，但由于運(yùn)行設(shè)備檢修、投運(yùn)、不可抗力天氣等原因的計(jì)劃停電、故障停電都可能會(huì)對(duì)客戶的用電帶來影響，因此停電管理流程合理直接影響客戶感知。站在客戶的視角，停電前協(xié)商、停電通知、停電恢復(fù)、停電突發(fā)事件的快速解決是為客戶提供需求關(guān)懷服務(wù)的關(guān)鍵。

3.2.5用電知識(shí)普及化（細(xì)節(jié)關(guān)懷）?？蛻魧?duì)電力科普知識(shí)、用電安全、綠色能源、電價(jià)構(gòu)成、法律法規(guī)、營(yíng)業(yè)規(guī)則等知識(shí)的了解需求在不斷提升。為此，企業(yè)客戶針對(duì)不同的客戶群體開展不同方式的知識(shí)補(bǔ)給。如：針對(duì)居民客戶在階梯電價(jià)、家庭安全用電、節(jié)能用電等方面的知識(shí)需要，可通過派發(fā)宣傳小冊(cè)子、網(wǎng)站、微信推送、樓宇電梯、小區(qū)宣傳欄等方式傳遞；針對(duì)大型骨干企業(yè)用電故障恢復(fù)能力提升、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行等需求，企業(yè)電工培訓(xùn)班，為客戶培養(yǎng)電工人才，做好用電分析，提供合理建議等；針對(duì)大客戶用電需求，需利用供電企業(yè)技術(shù)權(quán)威，全方位權(quán)衡利弊，與客戶共同協(xié)商，形成一套最經(jīng)濟(jì)、最安全、最合理的供電方案，擇優(yōu)電氣設(shè)備、合理無功補(bǔ)償方式，全力為客戶節(jié)省用電成本。將知識(shí)需求通過不同的方式提供給客戶，從細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷。

3.2.6服務(wù)差異化（分類關(guān)懷）。第一，大客戶：提供差異化服務(wù)，選擇“一對(duì)一”的服務(wù)模式，設(shè)立專門的大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從技術(shù)、知識(shí)、服務(wù)等方面提供專業(yè)、個(gè)性的服務(wù)，設(shè)置VIP客戶通道，為其創(chuàng)設(shè)綠色專用通道，盡可能地達(dá)到大客戶對(duì)服務(wù)水平的期望值，同時(shí)結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)，建立服務(wù)套餐。如定期分派維修團(tuán)隊(duì)專門對(duì)大客戶的用電設(shè)備、線路等進(jìn)行安全檢查，提供用電建議等。全方位滿足大客戶的服務(wù)需求，進(jìn)而開發(fā)其利潤(rùn)價(jià)值。第二，中小客戶：提供普遍服務(wù)，選擇“點(diǎn)對(duì)片”的服務(wù)模式，創(chuàng)建客戶信譽(yù)等級(jí)評(píng)估機(jī)制，根據(jù)客戶的信譽(yù)狀況提供差異化服務(wù)。例如：信譽(yù)等級(jí)較高的長(zhǎng)期客戶可以被邀參加“供電企業(yè)一日游”“企業(yè)建議研討會(huì)”以及熱線服務(wù)優(yōu)先接聽等服務(wù)，倍顯尊貴。對(duì)于信譽(yù)較差的客戶則要適度地縮小服務(wù)范圍，并適當(dāng)?shù)夭扇》墒侄巍⒅贫仁侄蔚葋矸e極約束并規(guī)范其行為。

4結(jié)語

供電服務(wù)面臨著眾多的客戶，由于服務(wù)區(qū)域廣、客戶人數(shù)多，很難形成適合所有客戶的統(tǒng)一服務(wù)，為此供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合營(yíng)銷策略的實(shí)施，加大客戶關(guān)懷服務(wù)的運(yùn)用力度，發(fā)揮客戶關(guān)懷理念的作用，提高客戶被企業(yè)的重視感，從而對(duì)企業(yè)品牌形象的認(rèn)可和喜愛，實(shí)現(xiàn)共贏的戶企局面。

作者:王華 單位:廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門供電局

參考文獻(xiàn):

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關(guān)鍵詞：課堂教學(xué)；評(píng)價(jià)；人文關(guān)懷；童趣；多元

中圖分類號(hào)：G623.15 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-010X（2007）03-0026-02

課堂教學(xué)是情感、經(jīng)驗(yàn)的交流、合作和碰撞的過程，我們面對(duì)的是一個(gè)個(gè)有豐富情感和個(gè)性的人。在課堂教學(xué)中，教師的個(gè)性化、靈活化、多樣化的評(píng)價(jià)語言，是激發(fā)學(xué)生個(gè)體潛能發(fā)揮的重要因素。在新課堂中，教學(xué)評(píng)價(jià)語言應(yīng)該充滿激勵(lì)，充滿人文關(guān)懷。教師要及時(shí)把握和利用課堂動(dòng)態(tài)生成因素，對(duì)學(xué)生發(fā)表的不同意見，在采取寬容態(tài)度的前提下，或者延遲評(píng)價(jià)，或者恰如其分地進(jìn)行分析評(píng)判，或者順勢(shì)引導(dǎo)讓學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤、改正錯(cuò)誤……充滿愛心、智慧的牽引和評(píng)價(jià)，有助于營(yíng)造愉悅、寬松的學(xué)習(xí)氣氛，給學(xué)生創(chuàng)造出一個(gè)認(rèn)識(shí)自我、建立自信的良好空間，激發(fā)其內(nèi)在發(fā)展的動(dòng)力，看到自己努力的方向，產(chǎn)生爭(zhēng)取進(jìn)步的信心，更好地激發(fā)學(xué)生對(duì)所學(xué)內(nèi)容的濃厚興趣。以下結(jié)合幾個(gè)實(shí)際教學(xué)案例，來說明自己對(duì)課堂教學(xué)評(píng)價(jià)語言看法。

一、關(guān)注學(xué)習(xí)興趣，童趣評(píng)價(jià)

教例：識(shí)字教學(xué)《心里的世界》

師：（課件出示隱去情境圖的帶拼音的詞語）你最喜歡哪種景物或水果，挑一個(gè)拼給大家聽。（生自由拼讀后，一個(gè)個(gè)舉起了小手。）

師：（學(xué)生拼讀后，教師適時(shí)插入評(píng)價(jià)語）瞧！你那么準(zhǔn)確地說出果園這兩個(gè)字，果園里的蘋果高興地出來跳舞給你看了!（點(diǎn)擊后相關(guān)水果閃現(xiàn)）你是不是正確地叫出了其它景物或者植物的名字呢？快來試一試吧?。c(diǎn)擊相關(guān)植物或景物的圖案，相關(guān)的圖案閃一閃）

如果學(xué)生拼得不正確，則說：“唉呀，小草不愿意和你見面，是不是你叫錯(cuò)了？哪位小朋友幫幫忙，提醒他哪兒錯(cuò)了？”或是“海浪連動(dòng)也不動(dòng)，是不是你拼錯(cuò)了它的名字，它生氣了？”（課堂上出現(xiàn)了踴躍發(fā)言、積極拼讀的場(chǎng)面，有學(xué)生拼讀錯(cuò)誤時(shí)，“小老師”熱心地幫助糾正。）

評(píng)析：六七歲的兒童都是喜歡童話的。在這一教學(xué)片斷中，教師創(chuàng)設(shè)了一個(gè)童話情境：當(dāng)小朋友拼對(duì)音節(jié)時(shí)，教師給予充滿童趣的語言評(píng)價(jià)，再適時(shí)輔以小動(dòng)物歡叫、水果閃現(xiàn)的動(dòng)畫，拉近了學(xué)生與教材間的距離，賦予詞語生命力。學(xué)生處于這樣一個(gè)童話世界里，喚起了主動(dòng)識(shí)字的情感，始終處在“我想讀”“我要讀”的狀態(tài)。在這種情感刺激下，自主地識(shí)字，自主地交流合作，感受到識(shí)字的快樂和自己獲取知識(shí)后的成功喜悅。

感悟：情感是人們對(duì)客觀事物在心理上及態(tài)度上產(chǎn)生的反應(yīng)，積極的情感能夠使語文課堂充滿人文魅力。童年世界是情緒化的世界，外在的刺激直接影響兒童的情感。一個(gè)好的教師應(yīng)該把握好學(xué)生的年齡特征，在學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)，給予適時(shí)、適當(dāng)?shù)墓膭?lì)、表?yè)P(yáng)、贊許，讓學(xué)生體驗(yàn)成功的喜悅，產(chǎn)生積極的情感體驗(yàn)，從而產(chǎn)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣。在低年級(jí)中運(yùn)用生動(dòng)的、充滿童趣的評(píng)價(jià)方式，會(huì)使學(xué)生躍躍欲試，大受激勵(lì)，會(huì)使課堂內(nèi)生機(jī)勃勃，如沐春風(fēng)?？梢哉f，這種別致的富有童趣的評(píng)價(jià)方式能最大限度地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性，活躍課堂的氣氛。一個(gè)個(gè)教學(xué)的正是如此形成的。

二、關(guān)注學(xué)生個(gè)性，多元評(píng)價(jià)

《全日制義務(wù)教育語文課程標(biāo)準(zhǔn)（實(shí)驗(yàn)稿）》提出：“要重視對(duì)學(xué)生多角度、有創(chuàng)意閱讀的評(píng)價(jià)”?！岸嘟嵌取笔侵该總€(gè)學(xué)生在閱讀過程的感受、理解和價(jià)值的差異性；“有創(chuàng)意閱讀”是學(xué)生在閱讀過程中的獨(dú)特感悟和再創(chuàng)造?？墒窃谖覀兊恼n堂中，許多教師在學(xué)生朗讀后，往往以“讀得好”“真不錯(cuò)”一概而論。這樣泛泛的評(píng)價(jià)，學(xué)生聽起來茫然不知所以然，而一些虛假的評(píng)判反饋給學(xué)生的是錯(cuò)誤的信息，這種狹隘的“尊重”換來的是無盡的“傷害”，難以提高他們對(duì)語言的直覺敏感度。

教例：《爸爸，你知道嗎》教學(xué)片斷

師：（投影出示句子：爸爸，你知道嗎？當(dāng)我親眼看見你擊傷一只快樂的小鹿，我的夢(mèng)，就再也不能飛翔。）這時(shí)你的心情怎樣？你會(huì)怎么讀這句話？

生1：（皺著眉頭，很傷心地讀起來。）

師：哦，你看到快樂的小鹿受傷了，很難過!

生2：（一臉怒氣，氣憤地讀出來。）

師：是呀，可愛的小鹿被爸爸的獵槍擊傷了，太不應(yīng)該了。真讓人生氣！

生3：老師，我和他們讀的不一樣。（讀句子。）

師：哦，你看到可愛的小鹿受傷了，心里真著急!

師：同一句話，小朋友能讀出這么多的意思，真不簡(jiǎn)單哪!

評(píng)析：朗讀有三個(gè)層次的要求：一讀正確；二讀流利；三讀出感情。如果學(xué)生朗讀時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，教師可以及時(shí)糾正。讀得流利與否，也很容易辨別出來。但讀得是否有感情，卻難有明確的標(biāo)準(zhǔn)。有感情朗讀是學(xué)生對(duì)課文內(nèi)化認(rèn)識(shí)的表現(xiàn)，因此有感情朗讀應(yīng)該是帶有濃厚個(gè)性化色彩的，不同的人對(duì)文章的情感基調(diào)的把握也有不同的方式。再則感情本身有一定的直覺性、模糊性。這一片斷中，我們可以看出學(xué)生在情感充分體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將內(nèi)心對(duì)小鹿受傷或氣憤、或著急、或難過……的情感，自然而然地釋放和融合于朗讀之中。而教師的評(píng)價(jià)語言因人而異，這些貼切的評(píng)價(jià)語客觀地指出了學(xué)生的長(zhǎng)處。這樣，朗讀不再是機(jī)械僵化的套話，而是學(xué)生個(gè)人情感自然真實(shí)的宣泄。

三、關(guān)注學(xué)困生，真情評(píng)價(jià)

案例：在一節(jié)公開課上，一個(gè)平時(shí)不愛發(fā)言的學(xué)生竟然在遲疑之下舉起了手，老師微笑著鼓勵(lì)她站起來朗讀課文。這是一個(gè)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)不太好的學(xué)生，當(dāng)她生生的不太流利又不夠準(zhǔn)確地讀出指定的段落后，小朋友們?cè)缇图娂姼吲e小手要給她指出缺點(diǎn)（有個(gè)別性急的孩子已經(jīng)叫出口：“她讀錯(cuò)了!”）。認(rèn)識(shí)到自己要成為小朋友們批評(píng)的眾矢之的，她是那樣局促不安。這時(shí)，老師沒有急于讓小朋友們?cè)u(píng)價(jià)，而是走到她身邊，撫著她的肩，親切地對(duì)大家說：“在小朋友提意見前，老師先要表?yè)P(yáng)劉丹小朋友。（小朋友們滿臉的疑惑）今天她第一次在這么多老師的面前勇敢地站起來發(fā)言，大家覺得她是不是很有勇氣呢？”話音剛落，教室里響起一陣熱烈的掌聲。接下來當(dāng)小朋友們真誠(chéng)地為她指出朗讀中的不足時(shí)，她已沒有了剛才的難堪，很愉快地接受了同學(xué)的幫助。最后老師又不忘鼓勵(lì)說：“老師相信，有這么多小朋友的熱情幫助，再加上劉丹自己的努力，她一定會(huì)進(jìn)步得很快，下次她一定會(huì)讀得更好?！?/p>

評(píng)析：在這一教學(xué)片斷中，我們可以看到教師和藹的態(tài)度、激勵(lì)的語言和親切的引導(dǎo)，化解了學(xué)生在課堂中的尷尬，小心翼翼地保護(hù)了學(xué)生的心靈。在這樣一個(gè)充滿關(guān)愛的課堂氛圍中，學(xué)生學(xué)會(huì)欣賞別人，學(xué)會(huì)寬容同學(xué)的錯(cuò)誤。而寬容產(chǎn)生的巨大力量，讓學(xué)困生消除了內(nèi)心的自卑和怕失敗的局促，愉悅地接受同學(xué)的幫助，在課堂中品嘗被人尊重的喜悅，感到生命存在的價(jià)值。

篇4

【關(guān)鍵詞】人文關(guān)懷 骨科護(hù)理

自2007年我科開始人文關(guān)懷護(hù)理的實(shí)施，徹底改變了傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式的影響，將骨科護(hù)理工作的中心轉(zhuǎn)向患者，而不是單純地圍繞疾病，提高了護(hù)理人員的工作責(zé)任心，促使護(hù)士不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)和積累工作經(jīng)驗(yàn)。我科開展人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)以來，通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)法、建立科室服務(wù)理念等措施，進(jìn)一步推動(dòng)人文關(guān)懷護(hù)理在骨科中的應(yīng)用，減少因疾病而產(chǎn)生強(qiáng)烈生理與心理應(yīng)激反應(yīng)?，F(xiàn)將體會(huì)總結(jié)如下：

1 人文關(guān)懷在骨科護(hù)理中的意義

1.1 人文關(guān)懷是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提 剛?cè)朐簳r(shí)病人普遍存在焦慮、恐懼、知識(shí)缺乏等護(hù)理問題，我們應(yīng)該建立良好的護(hù)患關(guān)系，使其能積極配合治療及護(hù)理。同時(shí)正確引導(dǎo)病人正視傷殘事實(shí)，使之身殘志堅(jiān)。

1.2 人文關(guān)懷是病人走向康復(fù)的靈丹妙藥 骨科常用的基本治療技術(shù)包括石膏固定、牽引技術(shù)等。向病人說明石膏固定及牽引的目的和注意事項(xiàng)，取得患者配合。應(yīng)加強(qiáng)溝通，關(guān)心、鼓勵(lì)、安慰病人，對(duì)不良的心理反應(yīng)及時(shí)給予心理疏導(dǎo)，使病人積極地配合治療。

1.2.1 手術(shù)前護(hù)理 首先閱讀病歷，用自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通俗易懂地向患者介紹有關(guān)疾病的注意事項(xiàng)宦樽砼浜希質(zhì)醯謀匾院桶踩緣齲鞫磺謝蛩?，版y∪說髡瞇奶?，使之处诱V郵蓯質(zhì)醯淖羆研睦磣刺?br />

1.2.2 手術(shù)中護(hù)理 手術(shù)時(shí)守護(hù)在患者身邊，與患者進(jìn)行必要的交談，做各種操作前均應(yīng)向患者說明，同時(shí)握住病人的手。這會(huì)使病人產(chǎn)生安全感，緩解其緊張的情緒。

1.2.3 手術(shù)后護(hù)理 了解麻醉種類、手術(shù)方式等；評(píng)估病人神志、呼吸和循環(huán)功能、肢體感覺和運(yùn)動(dòng)等情況，判斷麻醉是否蘇醒及蘇醒程度；監(jiān)測(cè)生命體征變化；觀察有無尿潴留、尿液的顏色及性狀等情況；詢問病人有無惡心、嘔吐、腹脹等情況。同時(shí)，就病人現(xiàn)在的不適給予安慰和解釋。了解患者手術(shù)中的感受，向患者及家屬宣教術(shù)后注意事項(xiàng)。

1.2.4 功能鍛煉是疾病康復(fù)的關(guān)鍵 一般術(shù)后鍛煉可分為三期：①早期：術(shù)后1—2周，教會(huì)病人患肢肌肉等長(zhǎng)收縮運(yùn)動(dòng)。鍛煉應(yīng)注意循序漸進(jìn)，逐漸增大活動(dòng)量及強(qiáng)度。②中期：從手術(shù)傷口愈合、拆線到去除牽引或外固定用物的一段時(shí)間內(nèi)，可根據(jù)病情需要，在早期鍛煉的基礎(chǔ)上適當(dāng)增加活動(dòng)量、強(qiáng)度及時(shí)間，并配合器械或支架等做輔助鍛煉。③后期：加強(qiáng)功能鍛煉，可配合理療、按摩、針灸等方法，促進(jìn)肢體功能早日康復(fù)。

1.3 人文關(guān)懷是促進(jìn)患者早日康復(fù)的保障 設(shè)立電話號(hào)碼隨訪本，病人出院一個(gè)月后打電話對(duì)病人進(jìn)行訪視，詢問病情進(jìn)展，有無不適，向其再次介紹注意事項(xiàng)、功能鍛煉的方法及飲食指導(dǎo)。 轉(zhuǎn)貼于

2 人文關(guān)懷的幾個(gè)環(huán)節(jié)

2.1 把內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象的優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)用到護(hù)理行為中 2007年開始，為了樹立良好的職業(yè)形象，通過電教、輔助、講座等多種形式多角度、多層次地普及人文知識(shí)［1］，豐富護(hù)理知識(shí)內(nèi)涵，愛心教育，人文關(guān)懷在工作中實(shí)施，并通過考試，使得護(hù)理人員的操作規(guī)范化，舉止優(yōu)雅，形成良好的語言修養(yǎng)，使她們的人文素質(zhì)不斷提高。

2.2 傳播技巧在病人溝通中的應(yīng)用 大量臨床實(shí)踐證明，善于運(yùn)用傳播技巧與病人溝通交流，減少了護(hù)理糾紛，拉近了護(hù)患距離。為了與患者適時(shí)更好地溝通，我們將人文關(guān)懷點(diǎn)滴融入臨床工作中[2]。

2.3 每月工休座談會(huì)是拉近護(hù)患距離的橋梁 工休座談會(huì)是醫(yī)、護(hù)、患三者相互溝通的紐帶。

2.4 提高健康教育質(zhì)量，建立健康小冊(cè)子 使病人了解自己的疾病及自我調(diào)理，根據(jù)不同病種，建立健康小冊(cè)子，同時(shí)制備出院健康教育卡，增強(qiáng)了病人院外自護(hù)能力和保健意識(shí)，達(dá)到了健康教育的目的。

3 效果

3.1 滿足病人的需求，提高病人的滿意度 人文關(guān)懷滿足病人需求，實(shí)施后通過問卷、當(dāng)面征求意見等方式調(diào)查病人滿意度由原來的88%提高到98%。

3.2 減少疾病復(fù)發(fā)，病人生活質(zhì)量得到提高 實(shí)施出院健教卡2年多來，普遍提高了出院病人自我維護(hù)健康意識(shí)，自覺復(fù)查，遵醫(yī)合理用藥，減輕了病人及家屬的心理、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提高了病人的生活質(zhì)量，提高了社會(huì)效益。

3.3 減少了護(hù)理糾紛投訴的發(fā)生 由于開展整體護(hù)理，使護(hù)理行為更加規(guī)范服務(wù)，使病人對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理、各項(xiàng)檢查和收費(fèi)項(xiàng)目等放心，使我科護(hù)理糾紛和病人投訴消滅在萌芽狀態(tài)，從去年來病人對(duì)護(hù)理投訴和糾紛為零。

參 考 文 獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】護(hù)理帶教；人文關(guān)懷

“師者傳道、授業(yè)、解惑也”，在培養(yǎng)一名優(yōu)秀合格的護(hù)士過程中帶教老師占有主導(dǎo)地位。以往護(hù)理帶教中總是注重對(duì)護(hù)生的評(píng)估，從而忽略了帶教老師的作用。目前我科對(duì)護(hù)理帶教工作中出現(xiàn)的問題做了認(rèn)真的分析和思考，總結(jié)出整體護(hù)理是護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平和關(guān)愛之心的結(jié)合體現(xiàn)。

1 護(hù)理帶教中存在的問題和解決方法

1.1 護(hù)理帶教自身素質(zhì)的因素 隨著社會(huì)發(fā)展，護(hù)士更新?lián)Q代的頻率加快，實(shí)習(xí)護(hù)生的學(xué)歷不斷提高。許多帶教護(hù)士的自身素質(zhì)很難滿足護(hù)生的要求，如：臨床經(jīng)驗(yàn)尚淺、學(xué)歷相對(duì)偏低、能力參差不齊。針對(duì)這些問題，我科打破論資排輩的舊觀念，采取對(duì)帶教老師的選拔嚴(yán)格把關(guān)。主要根據(jù)對(duì)護(hù)士的業(yè)務(wù)水平、理論技能、個(gè)人素質(zhì)、職業(yè)道德、教學(xué)意識(shí)、能力結(jié)構(gòu)等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，擇優(yōu)選拔。以此不斷完善帶教隊(duì)伍的教學(xué)質(zhì)量，提高臨床護(hù)士的自身水平。

1.2 把握師生位置關(guān)系及溝通方式 亦師亦友值得提倡，但現(xiàn)存的幾種教學(xué)方式也急待改正。一是有的帶教老師“師”與“友”的度把握不好沒有教師的威信，護(hù)生會(huì)與教師討價(jià)還價(jià)，使教學(xué)質(zhì)量下降；二是有的教師具備較強(qiáng)的責(zé)任心和使命感但缺乏人情味，在護(hù)生心目中是可敬但不可親；三是有的教師只顧著講，而不管護(hù)生是否聽得清楚；四是有的教師在教學(xué)時(shí)不注意說話的語氣及態(tài)度，打擊護(hù)生的積極性，甚至是自尊。

帶教老師不但要會(huì)和患者進(jìn)行溝通和宣教，同時(shí)也需同護(hù)生進(jìn)行有效的溝通。怎么和患者解釋、怎么安慰護(hù)生、怎么正確指導(dǎo)護(hù)生又不會(huì)對(duì)護(hù)生心理產(chǎn)生壓力，不會(huì)對(duì)護(hù)生自尊產(chǎn)生傷害是身為教師必須要做到的。工作中帶教老師要及時(shí)采納護(hù)生的意見及建議并進(jìn)行改進(jìn)，提高帶教質(zhì)量。生活中要成為護(hù)生的良師益友，引導(dǎo)護(hù)生在學(xué)習(xí)中更加努力。

1.3 帶教老師加強(qiáng)學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)知識(shí)改進(jìn)教學(xué)方式 部分帶教老師沒有起到授課的意義。一部分教師只注重操作的能力而忽略了理論，使護(hù)生只知道做而不知道思考；一部分教師擔(dān)心護(hù)生會(huì)出錯(cuò)，凡事親力親為，使得護(hù)生動(dòng)手機(jī)會(huì)減少，獨(dú)立操作能力得不到發(fā)揮；一部分教師在帶教中過于刻板，不能因材施教，使護(hù)生的潛能不能發(fā)揮；一部分教師只注重對(duì)課程的講述，而忽略了護(hù)生的注意力和授課結(jié)束后的效果。

帶教老師不僅是知識(shí)的傳授者，也是護(hù)生的道德榜樣，教師的一言一行都會(huì)對(duì)護(hù)生起到潛移默化的作用。帶教老師應(yīng)運(yùn)用靈活多樣的教學(xué)方法并善于總結(jié)、應(yīng)具有高度的敬業(yè)精神和責(zé)任心，對(duì)原則堅(jiān)定不移，對(duì)教學(xué)科研治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是，為護(hù)生樹立正直的好榜樣。只有高素質(zhì)的教師才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的人才。

2 護(hù)理帶教中如何體現(xiàn)人文關(guān)懷

2.1 護(hù)理帶教中處處體現(xiàn)人文關(guān)懷 護(hù)理帶教中人文的核心是護(hù)理工作者首先要尊重人，關(guān)愛人，以人為本。隨著“生理心理社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式的建立，突出了患者是整體的、社會(huì)的、人的概念，要求護(hù)理人員轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以患者為中心”的護(hù)理模式，擴(kuò)大護(hù)理服務(wù)范圍，滿足患者需要。

護(hù)理帶教中關(guān)懷是護(hù)理的核心概念與中心任務(wù)，有效的關(guān)懷能增強(qiáng)患者應(yīng)對(duì)壓力的能力，促進(jìn)患者的康復(fù)。護(hù)生必須學(xué)習(xí)對(duì)患者的人文關(guān)懷，主要表現(xiàn)在護(hù)士善于從不同患者的眼神、表情言語、體態(tài)中讀懂他們的需要、痛苦和渴望，并能不遺余力地滿足他們的需要。例如我科于2008年2月收住1名腦梗死的患者，患者入院前心理非?？謶?，我們不停地給她做心理輔導(dǎo)；握住她的手，支持她、關(guān)心她，使她充滿戰(zhàn)勝疾病的信心。入院期間患者積極配合治療，病情恢復(fù)良好，患者和家屬對(duì)我們工作表示衷心感謝。

2.2 護(hù)理帶教中怎樣貫徹人文關(guān)懷 “內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”； 護(hù)理人員真誠(chéng)對(duì)待患者，不是親人，勝似親人，不斷提高護(hù)理人員貫徹人文關(guān)懷精神。我科首先樹立良好的職業(yè)形象，并通過多種形式豐富護(hù)理知識(shí)、規(guī)范護(hù)理操作、進(jìn)行愛心教育、提高人文素質(zhì)；其次加強(qiáng)和患者溝通，我們將人文關(guān)懷點(diǎn)滴融入臨床工作中。例如：說話態(tài)度要和藹、誠(chéng)信，語言通俗易懂，耐心做好解釋工作及傾聽患者訴說，這樣能較好地解決患者住院過程中出現(xiàn)的各種情緒和心理需求，減少護(hù)理糾紛，拉近護(hù)患距離。再次建立健康板報(bào)，列出一些本科常見病的飲食指導(dǎo)、術(shù)前術(shù)后的注意事項(xiàng)、如何減少術(shù)后并發(fā)癥、如何促進(jìn)傷口愈合減少疾病復(fù)發(fā)，如何康復(fù)的要領(lǐng)。最后設(shè)立健康聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，體現(xiàn)“以患者為中心”隨時(shí)跟蹤患者恢復(fù)情況，使患者感受到人文關(guān)懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3 護(hù)理帶教中體現(xiàn)人文關(guān)懷的效果 人文關(guān)懷更加全面滿足患者的需求，使護(hù)患關(guān)系更為融洽。通過問卷調(diào)查患者滿意度由原來的88%提高到98%；人文關(guān)懷使護(hù)理行為更加規(guī)范促進(jìn)了護(hù)患間的理解，減少了護(hù)患糾紛投訴的發(fā)生；人文關(guān)懷減少患者疾病復(fù)發(fā)，使患者生活質(zhì)量得到很大提高。

實(shí)踐證明，內(nèi)科護(hù)理帶教中主導(dǎo)人文關(guān)懷教育模式的開展，深受廣大患者的好評(píng)，符合醫(yī)療護(hù)理需求不斷增長(zhǎng)的客觀形勢(shì)，代表了護(hù)理科學(xué)的改革發(fā)展趨勢(shì)，提高了整體護(hù)理質(zhì)量。善于運(yùn)用傳播技巧與患者溝通，給予患者人文關(guān)懷，把護(hù)理落實(shí)在患者身上，讓患者受益，是提高患者滿意度的重要措施。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 葉琳,張海風(fēng).提高臨床護(hù)理教學(xué)質(zhì)量的幾項(xiàng)對(duì)策.護(hù)理雜志，2004，21(2)：76-77.

［2］ 李小妹,李小寒,劉素珍,等.護(hù)理教學(xué).人民衛(wèi)生出版社，2002:43-97.

篇6

[關(guān)鍵詞] 精神科;人文關(guān)懷;護(hù)理

[中圖分類號(hào)] R473.74 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1674-4721(2010)07(a)-152-02

“以人為本”在我國(guó)當(dāng)今社會(huì)已不是個(gè)陌生的詞語,各行各業(yè)都在提出人性化服務(wù),如此大背景下,以關(guān)愛患者的護(hù)理工作更當(dāng)仁不讓地成為醫(yī)院實(shí)施以人為本的重要陣地。目前,實(shí)施人性化服務(wù)、給患者人文關(guān)懷,讓高質(zhì)量的服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)患者身上,提高患者滿意度,成為我國(guó)醫(yī)院的共同發(fā)展的主旋律[1]。本院精神科深刻感知人文關(guān)懷在護(hù)理中的重要性,面對(duì)精神病這個(gè)特殊的群體,多年來堅(jiān)持將“人”放在護(hù)理的首位,取得了滿意的效果,現(xiàn)總結(jié)如下:

1資料與方法

1.1一般資料

對(duì)本院300例患者(男女不限,均為住院患者)實(shí)施6個(gè)月的人性化護(hù)理后,通過問卷調(diào)查進(jìn)行分析和總結(jié),調(diào)查的內(nèi)容包括:飲食、交流、環(huán)境的營(yíng)造、業(yè)余生活的安排、平時(shí)用語、巡查病房的頻率等方面,并對(duì)患者進(jìn)行IPROS評(píng)定。

1.2方法

1.2.1對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)護(hù)理人員只有自我感知后才能有效地轉(zhuǎn)接到患者身上,憑空想象或口號(hào)無法達(dá)到預(yù)期的效果,因此在對(duì)患者進(jìn)行人文護(hù)理前,先要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn),事先讓他們從心里感受被人關(guān)心的感受[2]。除組織護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理人文知識(shí)、技術(shù)及演示之外,管理者要做好表率,實(shí)施人性化管理。對(duì)精神病患者實(shí)施護(hù)理時(shí),護(hù)士難免會(huì)遭到患者攻擊和謾罵,工作量大,精力消耗多,多數(shù)護(hù)士有一肚子的委屈,因此管理者應(yīng)主動(dòng)聽取護(hù)理人員的心聲,盡最大可能滿足護(hù)士的要求,多關(guān)心他們的日常生活,節(jié)假日多問候,多對(duì)他們說“辛苦了”,讓護(hù)士感受到溫暖,從而喜歡上工作環(huán)境,進(jìn)而從自身的體會(huì)中推進(jìn)人性化服務(wù)。

1.2.2營(yíng)造人文關(guān)懷氛圍 雖然精神科患者對(duì)外界的感知比一般人差,但并不代表他們無感知力,實(shí)踐中經(jīng)常發(fā)現(xiàn),若護(hù)理人員對(duì)他們不友好,在護(hù)理中他們明顯表現(xiàn)不配合。因此,要改善醫(yī)患關(guān)系,必須從營(yíng)造人文關(guān)懷氣氛開始。比如在病房中可以張貼提示語“關(guān)愛患者是我的本職”、“患者如親人”等,同時(shí)可以掛一些鼓勵(lì)性的名言名句,選擇合適的時(shí)機(jī)跟患者講解,讓他們樹立信心。對(duì)患者要熱情、關(guān)心,對(duì)剛?cè)朐旱幕颊咴敿?xì)介紹醫(yī)院和周邊環(huán)境及設(shè)施,讓他們盡早適應(yīng)陌生的環(huán)境,消除陌生、恐懼和孤獨(dú)感。

1.2.3人性化的病房設(shè)計(jì) 由于患者入院前的居住環(huán)境與醫(yī)院相差很多,對(duì)于精神病患者來說,短時(shí)間內(nèi)接受比較困難,特別是以白色為主的病房設(shè)計(jì),更使患者有緊張和恐懼感,有些甚至在陌生的床和被子上無法入睡。因此,病房要進(jìn)行人性化設(shè)計(jì),墻可以多用暖色調(diào)的壁紙裝飾,床頭安裝急救按鈕和電燈開關(guān),避免某些怕黑的患者深夜醒來恐慌。對(duì)于習(xí)慣了自己家庭被子圖案的患者,可以讓患者更換自己的被子,以給患者家的感覺。

1.2.4滿足特殊心理需求 由于患者生理的原因,總有些特殊的需求,特別對(duì)于女性患者來說,特殊需求比較多,如梳洗、經(jīng)期衛(wèi)生等,因此護(hù)理人員要及時(shí)滿足她們的需求,比如梳頭要輕、穩(wěn),在梳洗的過程中多贊美患者,多跟她們交流,讓她們擁有愉悅的心情。在經(jīng)期時(shí),指導(dǎo)患者不要食用冷食、不要用冷水洗腳,并講解這些行為的危害。

1.2.5組織豐富多彩的業(yè)余生活 實(shí)際中,有很多患者多數(shù)時(shí)間是在發(fā)呆中度過,這樣不僅加深了其封閉心理,而且延長(zhǎng)了疾病的康復(fù),而多參予活動(dòng)[3]、多與人交流,減少了患者胡思亂想的時(shí)間,讓他們?cè)趭蕵分卸冗^每一天。比如每天組織患者看電視、下棋、打撲克、唱卡拉OK等,同時(shí)可以根據(jù)患者的文化水平、愛好,組織小型比賽,最好以小組為單位,這樣不僅調(diào)動(dòng)患者的積極性,而且增強(qiáng)了彼此的感情。賽后,對(duì)每個(gè)小組都設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng),比如“配合默契獎(jiǎng)”、“積極鼓勵(lì)獎(jiǎng)”、“最佳組合獎(jiǎng)”,避免了患者因沒有得獎(jiǎng)而有失落的情況發(fā)生。

1.2.6多巡查病房護(hù)理人員要多巡查病房,及時(shí)掌握患者病情,每次巡查中,最少要與患者交流10 min,詢問他們飲食是否習(xí)慣、睡眠情況,并對(duì)他們進(jìn)行健康教育,囑咐他們按時(shí)、按量遵守醫(yī)囑進(jìn)行服藥,解釋亂服藥物的危害。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采用SPSS 10.0軟件,用χ2檢驗(yàn),P

2 結(jié)果

2.1滿意度

300份調(diào)查問卷中,護(hù)理滿意度達(dá)98.23%,對(duì)病房、娛樂活動(dòng)、護(hù)士的日常交流和指導(dǎo)等方面給予了高度評(píng)價(jià)。

2.2 IPROS評(píng)定結(jié)果

護(hù)理前后,患者在生活能力、社交能力、個(gè)人衛(wèi)生、興趣等方面的評(píng)分存在顯著性差異。結(jié)果如表1。

3 體會(huì)

人文精神在精神病科的護(hù)理中,不僅是整體護(hù)理外部環(huán)境的營(yíng)造,也是護(hù)士?jī)?nèi)在真、善、美的傳達(dá),其宗旨是要以“人”為護(hù)理中心,掃除傳統(tǒng)觀念中漠視精神患病者的情況,讓精神病患者享受到同等的權(quán)利[4]。

人性化護(hù)理是一個(gè)漫長(zhǎng)和持久的過程,三天打雨,兩天曬網(wǎng)的人性化護(hù)理模式無法滿足患者的需求,加上精神病不同于一般疾病,患者更需要護(hù)理人員的責(zé)任心和愛心,應(yīng)讓患者在治療過程中感受被尊重、被愛護(hù),從而敞開心扉,積極接受治療。

精神病患者由于思維、行為、情感等受控性弱,在治療中難免出現(xiàn)惡語傷人、攻擊,對(duì)于此種情況,護(hù)士容易放棄工作,降低熱情,因此管理人員要多對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行開導(dǎo)和關(guān)愛,不斷灌輸“無私奉獻(xiàn)精神”的神圣與偉大,讓護(hù)士重新認(rèn)識(shí)自己的工作,重新定位自我[5-6]。

人文關(guān)懷能有效提高護(hù)理滿意度。此項(xiàng)調(diào)查中,滿意度高達(dá)98.23%,提示在日后的護(hù)理中,要加大對(duì)人文關(guān)懷的應(yīng)用,只有加深了患者受關(guān)愛的深度,才能提高護(hù)理滿意度。

人文關(guān)懷是患者恢復(fù)各項(xiàng)能力的基礎(chǔ)。此研究調(diào)查中,護(hù)理前后,患者生活能力、社交能力、個(gè)人衛(wèi)生、興趣各方面統(tǒng)計(jì)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P

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篇7

目前，實(shí)施人性化的服務(wù)，給患者人性化的幫助，提高患者的滿意度成為我國(guó)醫(yī)院發(fā)展的主旋律。深刻感知人文關(guān)懷的重要性面對(duì)兒童這個(gè)特殊的群體，多年來堅(jiān)持“人”放在首位，取得了滿意的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提供人性化的關(guān)懷

針對(duì)護(hù)理隊(duì)伍日益年輕化的局面，重點(diǎn)加強(qiáng)年輕護(hù)士的職業(yè)操守教育，要他們學(xué)會(huì)換位思考，深刻體會(huì)父母的疼愛心情。發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛每一位小患兒以及家屬，力爭(zhēng)做到熱情的接待，耐心的回答，用心的服務(wù)，滿意的出院。

營(yíng)造溫馨的人文關(guān)懷氛圍

針對(duì)兒科病房雜物多，存在亂晾衣物、尿布等現(xiàn)象，病房管理難度大，僅憑口頭宣教往往效果不佳，因此專門設(shè)計(jì)制作了具有卡通圖案；色彩豐富的宣傳畫，并配以兩種語言的溫馨的提示牌“請(qǐng)將尿布、衣物等懸掛在專用的晾衣間”懸掛與每間病房，徹底杜絕了彩旗飄飄的現(xiàn)象。

提供人性化的便民服務(wù)措施

針對(duì)有些新生兒家屬，由于準(zhǔn)備不及時(shí)致孩子出生后，無法立即備齊急需物品，如：奶瓶、奶嘴、尿布等，科內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)箱，內(nèi)備：奶瓶、奶嘴、尿布、紙尿褲、衛(wèi)生紙、紙杯、針線等嬰兒必備用品，解決了患兒家屬的燃眉之急。

加強(qiáng)基本功訓(xùn)練，提高穿刺的成功率是人性化服務(wù)的前提

采取手把手傳幫帶及理論培訓(xùn)，觀看操作示范碟及現(xiàn)場(chǎng)操作演示等方法掌握正確的穿刺方法。靜脈穿刺是兒科的重要基本功之一，也是投訴的焦點(diǎn)。一針見血是減少投訴與糾紛的有效措施。

針對(duì)工作年限的不同，采用不同的考核方法，對(duì)工作1年以內(nèi)要求熟練掌握一般硬針穿刺術(shù)，不要求進(jìn)行留置針穿刺。對(duì)工作1年以上，熟練掌握硬針穿刺術(shù)者進(jìn)行淺留置培訓(xùn)考核。

定期與不定期相結(jié)合進(jìn)行考試考核是檢查護(hù)士掌握基本技能較為有效的依據(jù)，包括：理論、實(shí)踐操作考核，經(jīng)考核合格才能獨(dú)立操作。防范因穿刺技術(shù)不成熟造成患兒家屬不滿而引起的護(hù)患糾紛。

各項(xiàng)治療及操作盡量集中進(jìn)行，避免反復(fù)穿刺：由于患兒多數(shù)靜脈條件不佳，如反復(fù)穿刺易破壞血管，增加穿刺難度，且患兒家屬不易接受，容易產(chǎn)生不滿激動(dòng)的情緒。為避免矛盾激化、首先與醫(yī)生進(jìn)行溝通，盡可能將多項(xiàng)治療集中進(jìn)行，如：穿刺和抽血，一次性完成。輸液體前，先取干燥的頭皮針或套管針連接于5ml注射器穿刺，穿刺成功后，抽回血，直至抽取需化驗(yàn)的血量，推注5ml鹽水沖管并連接輸液管，減少穿刺的次數(shù)，同時(shí)做好治療前解釋工作，以取得家屬的配合，減少投訴與糾紛。

合理排班：根據(jù)兒科工作的特點(diǎn)，兒科護(hù)理人員受工作年限、經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等因素的影響，如排班不合理，低年資護(hù)士互相搭班，當(dāng)班服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)不過關(guān)，就極易引發(fā)投訴。夜間1人在崗，如出現(xiàn)技術(shù)難題本人無法解決等情況，延誤了患兒的病情與治療。針對(duì)以上現(xiàn)象，將科內(nèi)護(hù)理資源合理整合，根據(jù)工作能力、責(zé)任心、技術(shù)能力等條件，排班時(shí)盡可能合理搭配，做到互補(bǔ)。夜間設(shè)立二線班，由護(hù)士長(zhǎng)、主管護(hù)師、護(hù)理師輪流值班，每人1個(gè)月，將名單聯(lián)系方式標(biāo)注于排班本，做到人人知曉，夜間遇到技術(shù)難題，可隨時(shí)求助，有效地保證了夜間技術(shù)質(zhì)量。

彈性排班：在更換液體高峰時(shí)段、午間及夜間。1人在班無法保證質(zhì)量，根據(jù)當(dāng)班情況采取彈性排班，合理調(diào)配人手，以保證各班工作質(zhì)量，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，保證護(hù)理安全，力爭(zhēng)使每位患兒最大限度的得到人性化的服務(wù)。

篇8

關(guān)鍵詞：精神科 護(hù)理 人文關(guān)懷

前言 精神科患者是目前臨床上救治的一個(gè)特殊的群體，這樣就使得精神科的護(hù)理必須與普通臨床科室的護(hù)理具有明顯的差異性[1]。這樣有效的提升精神科患者的治愈率與治療有效率成了當(dāng)前廣大醫(yī)學(xué)工作者共同探討的課題。人文關(guān)懷作為一種以人為本的護(hù)理理念，是精神科護(hù)理的和信譽(yù)任務(wù)，是尊重與關(guān)愛的顯示體現(xiàn)。下面本文將以抽取58例2011.1.1.～2012.1.1.之間在我院精神科接受治療的精神病患者為例，來探討人文關(guān)懷應(yīng)用于精神科護(hù)理的重要意義。

一、資料與方法

1、臨床資料 抽取58例2011.1.1.～2012.1.1.之間在我院精神科接受治療的精神病患者，采用回顧性的方法對(duì)兩組資料進(jìn)行回顧性的分析，其中男患者33例，女患者25例，患者的年齡在16～55歲之間，平均年齡為32歲，住院的時(shí)間在2天～2年之間，平均住院時(shí)間為8個(gè)月。病程發(fā)展為半年～15年，平均病程為8年，并且所有患者均符合CCMD-3的臨床診斷標(biāo)準(zhǔn)，均表現(xiàn)為精神氣質(zhì)和精神分裂急性發(fā)作。相關(guān)的護(hù)理人員一共有18位，護(hù)齡在3～15年之間，其中主管護(hù)師2名、護(hù)士3名，護(hù)師13名。將患者隨機(jī)的分成兩組，每組各29人，分別命名為對(duì)照組與治療組。他們?cè)谖幕瘜哟?、年齡、性別以及病程嚴(yán)重程度上僅具有可比性，而不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

2、具體的護(hù)理方法 對(duì)對(duì)照組患者采取精神科常規(guī)護(hù)理的方法，而治療組患者則在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)人文關(guān)懷的護(hù)理。人文關(guān)懷護(hù)理具體方法如下：

（1）對(duì)患者的心理需求與要求進(jìn)行把握，并進(jìn)行有效的溝通 只有先與精神科住院患者先取得良好的溝通，才能夠保證后期護(hù)理工作的有效性[2]。相關(guān)護(hù)理工作人員在工作時(shí)，保持樂觀、積極、自信的態(tài)度，進(jìn)而將這種正能量傳遞給患者，產(chǎn)生積極的影響作用。同時(shí)，護(hù)理人員還要學(xué)會(huì)察言觀色，了解患者體態(tài)、語言、延伸以及表情所代表的要求與需求。進(jìn)而用確切的保證、有效的心理暗示以及合理的解釋來對(duì)患者的不良心態(tài)進(jìn)行調(diào)控，過做出心理支持，進(jìn)而對(duì)患者展開有效的心理教育。

再者就是幫助患者重新找回回歸社會(huì)的自信。其主要原因是有很多精神疾病患者對(duì)治愈喪失了信心，對(duì)各方面都存在疑惑或疑慮，甚至部分抑郁癥患者會(huì)經(jīng)常產(chǎn)生自殺的想法[3]。因此精神科護(hù)理人員必須對(duì)患者的整齊情況進(jìn)行綜合評(píng)估，其內(nèi)容主要包括了所需要的支持度、自我管理能力以及對(duì)社會(huì)的認(rèn)知力等。通過健康教育，讓患者了解自身疾病的治療方法與性質(zhì)，并與家屬之間保持長(zhǎng)期的溝通與交流，再者就是加強(qiáng)同事之間的交流，提升護(hù)理的質(zhì)量，促進(jìn)患者的早日康復(fù)，并更好地適應(yīng)社會(huì)。

（2）重視人文關(guān)懷的細(xì)節(jié) 當(dāng)患者入院之后，首先就是引領(lǐng)患者對(duì)住院的環(huán)境進(jìn)行熟悉，主要包括了休息區(qū)域、醫(yī)院的規(guī)章制度、住院醫(yī)師以及責(zé)任護(hù)士等情況。但是基于精神科患者在理解上與正常人存在很大的差異性，故而必須采用合理的方法進(jìn)行有效講解，充分發(fā)揮醫(yī)護(hù)人員的向?qū)ё饔?，并消除患者?nèi)心恐懼、不安和焦躁的情緒，促使他們積極的配合治療。

（3）為患者提供良好的治療環(huán)境 為了有效的促進(jìn)患者的康復(fù)，在治療的過程中，護(hù)理人員盡可能的為患者創(chuàng)造自由、輕松，并且接近于家庭的環(huán)境，是之整潔干凈。再者就是根據(jù)患者的要求與喜好，在房間配置鮮花、壁畫等，使患者的滿足感和信心得以提升。

（4）對(duì)特殊癥狀的人文關(guān)懷 對(duì)有行為退縮的患者，護(hù)理人員多加鼓勵(lì)、啟發(fā)和引導(dǎo)。對(duì)表現(xiàn)良好的精神患者，多加表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，提升他們的積極性與信心。對(duì)于沖動(dòng)的精神患者，予以寬容和諒解，以愛、理解、包容與同情來作為工作的基本理念。

3、對(duì)護(hù)理效果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 其主要是以上海市護(hù)理質(zhì)控中心以及精神科臨床質(zhì)控中心的評(píng)定制度為參考的依據(jù)，實(shí)施的是百分制，對(duì)受傷率、治愈率以及滿意度進(jìn)行綜合評(píng)估。

4、統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件 借助統(tǒng)計(jì)學(xué)SPSS13.0 軟件，對(duì)兩組的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)分析，用 χ2檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料，當(dāng)P

二、結(jié)果

兩組患者在接受不同的方法護(hù)理之后，在受傷率、治愈率與家屬滿意度上均存在明顯的差異性，治療小組更占優(yōu)勢(shì)，兩組護(hù)理的差異性具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

兩組患者的情況對(duì)比 %

三、討論

以上我們探討了采用常規(guī)護(hù)理與融入人為關(guān)懷護(hù)理兩種方法在精神科中的護(hù)理成效。其結(jié)果顯示，將人文關(guān)懷有效的引入精神科中，能夠有效的提升治愈率與家屬的滿意度，有效的降低受傷率。由此可見，在精神科后期的治療中融入人文關(guān)懷具有可行性與必要性。

參考文獻(xiàn)：

[1]周芙蓉， 宣彩英. 精神科臨床護(hù)理工作中的倫理問題及對(duì)策 [J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué) ，2009，20（3）：111-113.

篇9

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院自2015年8月～2016年8月期間所收治的400例骨科骨折患者作為樣本人群參與本次探究，分組方法是隨機(jī)數(shù)字表法，組別是2組，研究組中患者例數(shù)是200例，男女比例是120:80，最大年齡是75歲，最小年齡是18歲，中位年齡為（43.6±16.2）歲；參照組中患者例數(shù)是200例，男女比例是125:75，最大年齡是76歲，最小年齡是19歲，中位年齡為（44.1±15.2）歲。利用統(tǒng)計(jì)學(xué)分析辦法將2組患者的各項(xiàng)臨床資料進(jìn)行組間數(shù)據(jù)對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)均不存在顯著性差異且P＞0.05，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2方法

在參照組患者護(hù)理管理中應(yīng)用常規(guī)護(hù)理：責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)給予患者入院介紹、一般健康宣教和基礎(chǔ)性護(hù)理等；在研究組患者護(hù)理管理中應(yīng)用人文關(guān)懷，具體護(hù)理管理措施如下敘述。（1）給予護(hù)理人員人文關(guān)懷理論知識(shí)和能力全面培訓(xùn)并通過專題講座的方法達(dá)到人人覆蓋，主要培訓(xùn)內(nèi)容是：為護(hù)理人員介紹同理心以及疾苦觀的含義，使護(hù)理人員明白利他主義的必要性，提升護(hù)理人員的人文溝通技巧等等，每周都需要組織護(hù)理人員進(jìn)行人文關(guān)懷性查房且需要定期開展責(zé)任護(hù)士的人文關(guān)懷故事和經(jīng)驗(yàn)分享，全面提升護(hù)理人員的人文關(guān)懷的意識(shí)和能力并通過實(shí)施獎(jiǎng)懲工作制來促進(jìn)人文關(guān)懷護(hù)理工作的有效開展。（2）護(hù)理人員需要為患者營(yíng)造一個(gè)具有人文氛圍的病室環(huán)境并確保該環(huán)境內(nèi)充滿愛心和人情味，在關(guān)心、尊重患者前提下進(jìn)行人文護(hù)理關(guān)懷，例如利用鮮花和綠色植物來點(diǎn)綴護(hù)士站、病房窗臺(tái)，準(zhǔn)備愛心服務(wù)箱，其中包括一次性水杯以及針線包等，同時(shí)準(zhǔn)備活動(dòng)坐便椅以及愛心雨傘等來方便患者，在病區(qū)走廊內(nèi)，可設(shè)知識(shí)宣傳欄，同時(shí)放置醫(yī)務(wù)人員的簡(jiǎn)單介紹等，在每個(gè)病房?jī)?nèi)均需要設(shè)置衛(wèi)生間以便于患者做好日常洗漱和生活，在每張輸液卡片背面都需要標(biāo)有注意事項(xiàng)且在每個(gè)氧氣開關(guān)處均標(biāo)注有安全提示等，在每一個(gè)護(hù)理管理環(huán)節(jié)中均需要充分體現(xiàn)人文化關(guān)懷理念。

1.3判定標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)計(jì)2組患者護(hù)理滿意度時(shí)利用自愿自擬的調(diào)查問卷，分滿意、比較滿意和不滿意。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

對(duì)本次參與探究的400例骨科骨折所有臨床數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，分析軟件名稱是SPSS19.0軟件，本組中計(jì)數(shù)資料用率的形式表示，經(jīng)x2檢驗(yàn)后P＜0.05則表示統(tǒng)計(jì)學(xué)意義存在。

2結(jié)果

對(duì)比2組患者經(jīng)過不同護(hù)理管理后的組間數(shù)據(jù)得出差異性顯著的結(jié)論，明顯研究組患者更優(yōu)，組間數(shù)據(jù)主要包括：護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理滿意度，其中研究組患者出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理糾紛患者例數(shù)分別是5例（2.50%）、4例（2.00%），參照組患者出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理糾紛患者例數(shù)分別是24例（12.00%）、18例（9.00%），利用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析，得出X2值分別是13.4213、9.4276，充分說明了研究組患者護(hù)理質(zhì)量對(duì)比于參照組患者而言存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05；研究組患者護(hù)理滿意度同樣優(yōu)于參照組患者，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3討論

骨科骨折在臨床上發(fā)病率較高，給予患者人文化關(guān)懷可以顯著提升患者護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理滿意度[1]，其人性化和規(guī)范化特點(diǎn)促使患者更易于接受護(hù)理干預(yù)，在護(hù)理期間需要做到：護(hù)理人員需要做到全程無縫隙化人文性關(guān)懷護(hù)理，確保護(hù)理人員工作態(tài)度端正，工作熱情、主動(dòng)、微笑服務(wù)，耐心、及時(shí)的給予患者人文關(guān)懷并最大程度上恢復(fù)患者的肢體功能，實(shí)施護(hù)理人員8小時(shí)在崗和24小時(shí)責(zé)任制，對(duì)患者的基本情況進(jìn)行基本掌握并及時(shí)了解患者的護(hù)理需求[2]，建立和諧護(hù)患關(guān)系并多與患者進(jìn)行溝通和交流，給予患者每天兩次的心理疏導(dǎo)以便于對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行進(jìn)一步改進(jìn)。

本次探究中，研究組患者護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理糾紛發(fā)生率分別是2.50%、2.00%，護(hù)理滿意度是98.50%，顯著性優(yōu)于參照組。綜上所述，給予骨科護(hù)理管理中實(shí)施人文關(guān)懷可以顯著促進(jìn)患者護(hù)理滿意度和護(hù)理質(zhì)量的提升，值得臨床推廣和應(yīng)用。

作者:李翠霞 單位:包頭市中心醫(yī)院

參考文獻(xiàn)

篇10

目的探討人文關(guān)懷理念在普外科護(hù)理的應(yīng)用效果。方法分析我院普外科收治的患者80例臨床資料，依據(jù)護(hù)理過程中是否實(shí)施人文關(guān)懷將其分為兩組，對(duì)照組和人文關(guān)懷組，每組40例患者，對(duì)比兩組患者平均住院時(shí)間、運(yùn)動(dòng)功能評(píng)分及患者滿意度評(píng)分。結(jié)果人文關(guān)懷組患者平均住院時(shí)間為（10.0±1.2）d，運(yùn)動(dòng)功能評(píng)分為85分，患者對(duì)護(hù)理工作滿意率為97.5%，對(duì)照組平均住院時(shí)間為（25.0±1.0）d，運(yùn)動(dòng)功能評(píng)分為70分，患者對(duì)護(hù)理工作滿意率為80%，兩組患者護(hù)理指標(biāo)對(duì)比差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論人文關(guān)懷理念運(yùn)用于普外科護(hù)理中，明顯提高了患者機(jī)體運(yùn)動(dòng)機(jī)能，有效縮短了患者住院時(shí)間，不僅為大大降低了患者住院費(fèi)用，而且構(gòu)建了良好的醫(yī)院關(guān)系，值得臨床推廣使用。

關(guān)鍵詞：

人文關(guān)懷理念；普外科護(hù)理；效果

0引言

普外科（Departmentofgeneralsurgery）屬于醫(yī)院外科體系中最大的專科系統(tǒng)，隨著我國(guó)醫(yī)療水平不斷提升，普外科以其精湛的技術(shù)和先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備成為醫(yī)院實(shí)施各項(xiàng)手術(shù)的重要科室，具體診治范圍包含肝臟、膽道、胰腺、急腹癥、脾臟、血管瘤及淋巴等10幾種疾病。由于患者疾病種類復(fù)雜，治療過程中患者及其家屬經(jīng)常出現(xiàn)各種不良情緒，不僅給護(hù)理人員的護(hù)理工作帶來巨大的壓力，而且嚴(yán)重影響患者的術(shù)后康復(fù)效果，為切實(shí)提高護(hù)理效果，創(chuàng)建以病人為中心的服務(wù)理念，我院積極將人文關(guān)懷理念逐步運(yùn)用于外科護(hù)理中，在院內(nèi)營(yíng)造服務(wù)患者、尊重患者的人文理念，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料。

選取我院2012年6月至2013年12月普外科患者中的80例作為研究對(duì)象，其中男性45例，女性35例，年齡20-56歲，平均年齡（35±2.8）歲。手術(shù)分別為胸外科、婦科及泌尿外科，隨機(jī)將患者分為對(duì)照組和人文關(guān)懷組，兩組患者年齡、性別、手術(shù)類型等一般資料無顯著差異，具有可比性。

1.2護(hù)理方法。

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理措施，人文關(guān)懷組在對(duì)照組基礎(chǔ)上將人文關(guān)懷理念貫穿于普外科治療的整個(gè)護(hù)理階段，具體內(nèi)容如下：

1.2.1術(shù)前人文關(guān)懷：

由于對(duì)手術(shù)治療知識(shí)的缺乏與不了解，患者手術(shù)前普遍反映出害怕、焦慮等不良情緒，對(duì)手術(shù)的順利展開造成一定的影響。術(shù)前醫(yī)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患者的探訪，耐心、詳細(xì)的就手術(shù)過程、注意事項(xiàng)進(jìn)行全面介紹，堅(jiān)持禮貌多一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，理解多一點(diǎn)，耐心多一點(diǎn)，話語柔一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)原則，既要讓患者清楚了解手術(shù)，又要讓患者對(duì)手術(shù)產(chǎn)生安全感和舒適感，使醫(yī)患關(guān)系達(dá)到充分的信賴與支持[1]。

1.2.2術(shù)中人文關(guān)懷：

手術(shù)即將開始前，由對(duì)接護(hù)士將患者推入手術(shù)室，并就手術(shù)中的相關(guān)事項(xiàng)及配合進(jìn)行講解；保持手術(shù)室環(huán)境寬敞、整潔，維持適宜的手術(shù)室溫度和濕度，溫度控制在24度左右，濕度保持在50%~60%之間；護(hù)理人員采用統(tǒng)一規(guī)范的禮貌用語，融洽手術(shù)室內(nèi)各方關(guān)系，為患者營(yíng)造溫暖、陽(yáng)光的人文環(huán)境[2]。手術(shù)開始后，由于麻藥的作用，患者語言和行動(dòng)能力受限，此時(shí)應(yīng)加強(qiáng)與患者之間的非語言人文關(guān)懷，嚴(yán)密觀察患者表情變化，對(duì)于意識(shí)清醒的患者，實(shí)施護(hù)理操作前做好解釋說明工作，適時(shí)詢問患者不適反應(yīng)，通過緊握患者雙手，輕撫患者額頭等安撫方式，緩解患者手術(shù)中的緊張情緒，為患者創(chuàng)建手術(shù)成功的信心。對(duì)于特殊手術(shù)患者，還應(yīng)積極對(duì)骨突部位給予保護(hù)，同時(shí)為患者做好肢體保暖。

1.2.3術(shù)后人文關(guān)懷：

術(shù)后患者清醒后，第一時(shí)間將手術(shù)順利結(jié)果告知患者，以便患者安心接受術(shù)后康復(fù)治療；積極為患者清理術(shù)中殘留的血跡，為患者更換清爽潔凈的衣物，對(duì)于術(shù)后暫時(shí)無法正常穿衣的患者，積極遮蓋不必要的身體，維護(hù)患者尊嚴(yán)；術(shù)后加強(qiáng)對(duì)患者訪視，積極了解并掌握患者術(shù)后康復(fù)效果，對(duì)于患者術(shù)后不適反應(yīng)和相關(guān)疑問做好解釋、安撫工作；護(hù)理過程中適時(shí)詢問患者及其家屬的護(hù)理意見，以便不斷提高人文關(guān)懷護(hù)理水平與護(hù)理質(zhì)量。

1.3觀察指標(biāo)。

1.3.1運(yùn)動(dòng)功能評(píng)估：

對(duì)患者進(jìn)行運(yùn)動(dòng)功能評(píng)估，具體包括對(duì)患者的上、下肢運(yùn)動(dòng)功能、關(guān)節(jié)活動(dòng)功能進(jìn)行評(píng)分，總分為100分。

1.3.2患者平均住院時(shí)間和患者護(hù)理滿意度調(diào)查

其中滿意度采取問卷調(diào)查的方式，設(shè)置滿意、一般滿意和不滿意，總滿意度=（滿意+一般滿意）/患者總例數(shù)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理分析，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

人文關(guān)懷組患者平均住院時(shí)間為（10.0±1.2）d，運(yùn)動(dòng)功能評(píng)分為85分，患者對(duì)護(hù)理工作滿意率為97.5%，對(duì)照組平均住院時(shí)間為（25.0±1.0）d，運(yùn)動(dòng)功能評(píng)分為70分，患者對(duì)護(hù)理工作滿意率為80%，兩組患者護(hù)理指標(biāo)對(duì)比差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

社會(huì)不斷發(fā)展進(jìn)步，人們素養(yǎng)不斷提升，面對(duì)產(chǎn)品不斷同類化現(xiàn)狀，服務(wù)差異性成為價(jià)值的核心。醫(yī)院作為典型的服務(wù)行業(yè)，醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理效果直接制約著患者術(shù)后康復(fù)效果，患者在關(guān)注醫(yī)院整體技術(shù)水平的同時(shí)，更加注重醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的人文關(guān)懷。普外科作為外科體系的最大系統(tǒng)，集合了疾病類型多樣的患者，手術(shù)過程復(fù)雜，患者不良情緒反應(yīng)顯著，不僅醫(yī)護(hù)人員的日常工作承受巨大的壓力，而且嚴(yán)重影響醫(yī)患關(guān)系。實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理，主張以人為本，從尊嚴(yán)、權(quán)益等方面對(duì)患者進(jìn)行關(guān)懷，使患者各種消極情緒得以有效排除，大大滿足了患者精神層面的巨大需求，成為普外科護(hù)理工作共同追求的目標(biāo)[3]。本研究通過在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上貫徹人文關(guān)懷，給患者及其家屬在精神上帶來了巨大的支持與鼓勵(lì)，患者在整個(gè)治療過程中得到了充分的尊重與關(guān)懷，患者緊張、焦慮等負(fù)面情緒得以有效排除，對(duì)醫(yī)護(hù)人員持完全信賴態(tài)度，手術(shù)進(jìn)展順利，術(shù)后康復(fù)效果顯著提升，醫(yī)患關(guān)系和睦。為此，護(hù)理人員應(yīng)不斷強(qiáng)化人文知識(shí)學(xué)習(xí)，掌握良好的溝通技巧，時(shí)刻以病人為中心，全面推進(jìn)醫(yī)院人文關(guān)懷理念的發(fā)展，使醫(yī)院社會(huì)公益性效益更好的發(fā)揮。

作者：王瓊 單位：云南省大理州云龍縣人民醫(yī)院

參考文獻(xiàn)

[1]吳水娥.人文關(guān)懷理念在普外科護(hù)理中的應(yīng)用效果分析[J].中國(guó)民族民間醫(yī)藥,2013,05:100-101.