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>> 大數(shù)據(jù)時代網(wǎng)絡(luò)營銷模式研究述評 我國圖情界的大數(shù)據(jù)學(xué)術(shù)活動與學(xué)術(shù)研究述評 大數(shù)據(jù) “大數(shù)據(jù)” 大數(shù)據(jù)還是大數(shù)錢 農(nóng)業(yè)大數(shù)據(jù)：大數(shù)據(jù)“下田” 大數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)挖掘 大數(shù)據(jù)掘金 對話《大數(shù)據(jù)》 大數(shù)據(jù)大生意 存儲激活大數(shù)據(jù) “大數(shù)據(jù)”破案 如何獲取大數(shù)據(jù) 掘金大數(shù)據(jù) 淺析GIS大數(shù)據(jù) 大數(shù)據(jù)抓“馬甲” 白話大數(shù)據(jù) 大數(shù)據(jù)創(chuàng)業(yè)樣本 何為大數(shù)據(jù) 大數(shù)據(jù)時代 常見問題解答 當前所在位置：l.

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【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)；電子商務(wù)企業(yè)；消費

一、引言

隨著信息化時代的不斷發(fā)展與深入，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子商務(wù)已經(jīng)成為人們消費的一大主流趨勢。由于電子商務(wù)的便捷性、易購性，消費者對電子商務(wù)消費形式的依賴程度也越來越高。同時科技的飛躍式發(fā)展使得計算機、智能手機、移動終端設(shè)備的普及程度越來越高，人們的日常生活“痕跡”逐漸變得可追蹤可記錄。消費者的行為軌跡也通過網(wǎng)站點擊率、訪問量以及其他多層次多維度的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)得到跟蹤和描述。海量信息已悄然堆積起來，而近年來數(shù)據(jù)的采集、存儲、分析等技術(shù)也已經(jīng)上升到一個新高度，這使得我們真正進入了大數(shù)據(jù)時代。王惠敏2015年對大數(shù)據(jù)背景下電子商務(wù)的價值創(chuàng)造與模式創(chuàng)新進行了研究，分析了大數(shù)據(jù)環(huán)境下電子商務(wù)精準營銷、產(chǎn)品創(chuàng)新、價值鏈協(xié)同、服務(wù)模式創(chuàng)新等方面，得出了基于大數(shù)據(jù)的按需定制、線上線下融合、互聯(lián)網(wǎng)金融等創(chuàng)新模式。2014年，鄧志超等人對大數(shù)據(jù)時代的電子商務(wù)服務(wù)模式革新展開研究，認為大數(shù)據(jù)時代的到來為電子商務(wù)帶來觀念的轉(zhuǎn)變以及對數(shù)據(jù)的新管理模式，使得數(shù)據(jù)的實際應(yīng)用更能與企業(yè)運營結(jié)合，促使服務(wù)模式的革新。因為大數(shù)據(jù)的重要趨勢就是數(shù)據(jù)服務(wù)的變革，針對消費者的特性提供相應(yīng)的個性化服務(wù)。研究大數(shù)據(jù)時代背景下電子商務(wù)消費者的消費行為，有利于電子商務(wù)企業(yè)進行精準定位，滿足消費者需求，為消費者提供更好的服務(wù)，為電子商務(wù)企業(yè)打造核心競爭力提供科學(xué)依據(jù)。

二、相關(guān)概念

（一）大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)（bigdata）這一術(shù)語早在20世紀80年代就已出現(xiàn)，但長期以來都只在計算機以及信息工程等領(lǐng)域有所運用，影響力不強、價值輻射面也不夠廣泛。而近年來，云計算、Hadoop等大數(shù)據(jù)處理技術(shù)得到跨越性發(fā)展，到2016年，大數(shù)據(jù)的發(fā)展年真正到來。大數(shù)據(jù)既是基礎(chǔ)性的資源，更是重要的生產(chǎn)力，它推動商業(yè)模式發(fā)生變革，改變著人們的生活方式，大數(shù)據(jù)正在開啟一個全新的時代。關(guān)于大數(shù)據(jù)的概念，雖然已有很多學(xué)者進行研究，但目前仍未達成一個相對明確的定義。一般來講大數(shù)據(jù)就是指數(shù)據(jù)的規(guī)模非常之大，還包括數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)性、復(fù)雜性、關(guān)聯(lián)性以及可讀取性等特征，且大數(shù)據(jù)不僅是指那些能夠被最終挖掘出社會價值的海量數(shù)據(jù)，還應(yīng)該包括大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)與工具。（二）消費研究電子商務(wù)企業(yè)在大數(shù)據(jù)時代下的發(fā)展新方向，謀求更好的發(fā)展，就必須全方位分析消費過程中相關(guān)的全部因素，即：消費客體、消費環(huán)境以及消費主體。消費客體是指消費的對象，就是消費的產(chǎn)品或者服務(wù)；消費環(huán)境是指消費活動發(fā)生的環(huán)境即消費外部條件，根據(jù)《消費經(jīng)濟學(xué)大辭典》的解釋，消費環(huán)境通常包括自然消費環(huán)境、人工消費環(huán)境以及社會消費環(huán)境三個部分。本文著重看人工消費環(huán)境，是指專門由人類創(chuàng)造出來的消費環(huán)境和條件，例如店鋪選址、裝潢、水電、燈光效果等等；消費主體是指產(chǎn)生消費行為的個人或單位，是消費市場的主體與核心。需要注意的是，為著重電子商務(wù)的研究，本文中所指的消費環(huán)境指的是消費過程的人工消費環(huán)境，也就是由產(chǎn)品或服務(wù)方所提供的交易場所環(huán)境。對于電子商務(wù)而言，人工消費環(huán)境包括網(wǎng)站的設(shè)計、排版、色彩搭配、圖文、視頻、音頻等相關(guān)建設(shè)。本文所指的消費主體針對的是個人。換言之，本文的消費可定義為單個顧客通過各種網(wǎng)絡(luò)途徑進行挑選、購買和電子支付、獲取售后服務(wù)等一系列綜合性消費服務(wù)，進而實現(xiàn)網(wǎng)上購物的行為。

三、大數(shù)據(jù)時代電子商務(wù)變化

（一）消費客體的變化在大數(shù)據(jù)時代，消費者可以從數(shù)據(jù)庫中輕松獲取關(guān)于這一產(chǎn)品龐大的原材料數(shù)據(jù)、生產(chǎn)技術(shù)數(shù)據(jù)以及歷史使用者反饋數(shù)據(jù)等相關(guān)數(shù)據(jù)，并通過專門的數(shù)據(jù)處理分析技術(shù)得到產(chǎn)品的質(zhì)量報告、性能報告、適用范圍報告等等一系列便于顧客參考于辨別的科學(xué)描述，幫助消費者做出更加理性的消費決定。除此之外，同一產(chǎn)品在不同銷售平臺或賣家出現(xiàn)，顧客無法快速對比這一問題也將隨著大數(shù)據(jù)的發(fā)展得到解決。大數(shù)據(jù)使得一切的活動都變得有記錄可追蹤，當消費者瀏覽某一產(chǎn)品時，網(wǎng)站搜索引擎可以利用大數(shù)據(jù)找到提供這一產(chǎn)品或服務(wù)的所有平臺和賣家。并生成上文所提到的相關(guān)報告，并根據(jù)這些報告按類別排名，便能實現(xiàn)顧客對這一產(chǎn)品的全方位對比，并且根據(jù)自己所看重的方面來選擇最佳產(chǎn)品。因此，大數(shù)據(jù)時代的電子商務(wù)有助于賣家提供品質(zhì)優(yōu)良并且具有獨家特色的產(chǎn)品。（二）消費環(huán)境的變化消費環(huán)境也在發(fā)生巨大的變化，消費者對于消費客體附加價值的重視程度日益劇增，并且呈現(xiàn)出多樣性、多元化的特點。廣大商家必須高度重視消費者對于產(chǎn)品附加價值的追求，電子商務(wù)行業(yè)也不例外。電子商務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)場便是各個展示商品的網(wǎng)站，大數(shù)據(jù)時代的到來不僅僅簡單的要求電子商務(wù)賣家的網(wǎng)站如以往一般將商品用圖片、文字、視頻等元素進行描述，更重要的是要講求描述過程中的誠信問題，為消費者搭建一個可以安全購買、放心購買的消費環(huán)境。在大數(shù)據(jù)時代，賣家任何一點的虛假廣告、不良記錄都將會被記錄和分析，甚至?xí)诟鱾€賣家網(wǎng)站上出現(xiàn)該商家的從商信用報告。這就加大了商家為謀取暴利出現(xiàn)欺騙消費者現(xiàn)象的成本，迫使商家提高商品描述質(zhì)量，從根源上杜絕了名不副實、虛假廣告等現(xiàn)象的出現(xiàn)。此外，大數(shù)據(jù)時代的電子商務(wù)環(huán)境相比以往是一個更加開放的環(huán)境，人們更容易對同一商品進行不同平臺不同賣家的對比，消費者挑選空間擴大，企業(yè)間競爭更激烈。這就使得商家不僅僅要做好自身的網(wǎng)站建設(shè)工作，還必須與競爭對手進行細節(jié)比拼，在頁面上下功夫，在誠信描述的前提之下盡可能的利用消費環(huán)境吸引消費者的眼球，讓其產(chǎn)生深入了解產(chǎn)品和商家的興趣。（三）消費主體的變化1.消費者能夠更直接的獲取和篩選有價值的外界評價信息。在大數(shù)據(jù)時代到來之前，消費者也可以相對方便的從各個電子商務(wù)平臺的買家評價和各種社交平臺上獲取上面平的各種信息與評論。但是這樣一來信息量暴增，消費者往往在各說各話的商品介紹和評價信息中失去了權(quán)衡利弊的理性，無法真正判斷這些信息的可靠性和可借鑒性。因此，信息雖多卻毫無意義。相當于消費者的行為并沒有真正意義上的受收到這些外界評價的影響。但是隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，利用大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)的分析、挖掘與展示等便能快速處理這些來自各個網(wǎng)站、軟件和平臺上的介紹和評價信息，為消費者提供更好的消費引導(dǎo)，讓這些數(shù)據(jù)和信息變得有意義有價值。2.消費者的選擇多樣化、個性化趨勢明顯。消費者需求也從產(chǎn)品自身的核心價值逐漸向期望價值和附加價值轉(zhuǎn)移，在獲得商品功能服務(wù)的同時更希望凸顯自我的特色與個性，不愿走尋常路。大數(shù)據(jù)時代下，利用數(shù)據(jù)挖掘出來的很多實用技術(shù)成品已經(jīng)打入市場，為消費者追最求個性追求自我提供了可能與便利。例如一些電子商務(wù)賣家已向消費者提供了免費的3D模擬試衣間，根據(jù)消費者信息與歷史數(shù)據(jù)對試衣效果進行評估與建議，讓消費者能夠在電子商務(wù)這樣一個虛擬的購物環(huán)境中體驗線下試衣的效果過程，并且根據(jù)自己的喜好、身材等選擇自己想要的服飾。很大程度上排除了很多顧客在電子商務(wù)挑選衣服時喜歡但又不確定上身效果這樣的憂慮。3.消費者對于商品品牌的重視程度有所下降。傳統(tǒng)的電子商務(wù)品牌知名度和美譽度很大程度上受到產(chǎn)品的質(zhì)量、顧客的忠誠度以及業(yè)界口碑等因素的影響。一方面，大數(shù)據(jù)時代背景下的生產(chǎn)科學(xué)和技術(shù)都已經(jīng)有了質(zhì)的飛躍，社會整體的生產(chǎn)水平不斷提高，生產(chǎn)廠商技術(shù)也大有進步，使得普通的商品與已有的品牌商品質(zhì)量差距不斷縮??；另一方面，大數(shù)據(jù)時代的數(shù)據(jù)更加精確更加科學(xué)，這就使得各個電子商務(wù)賣家的相關(guān)評論數(shù)據(jù)發(fā)揮其巨大的利用價值，無論品牌與否，消費者都能夠快速全面的了解產(chǎn)品本身，從而做出判斷。因此，消費者會更多的將注意力集中在產(chǎn)品自身的價值與服務(wù)商，而不像以往那般重視產(chǎn)品的品牌與出處。

四、大數(shù)據(jù)時代的電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展建議

（一）充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)了解消費者需求以及行業(yè)動向經(jīng)過信息時代的積累，海量數(shù)據(jù)的原始積累已經(jīng)實現(xiàn)或部分實現(xiàn)，而大數(shù)據(jù)時代的主要任務(wù)就是將這些數(shù)據(jù)挖掘出來，進行整合處理，使隱藏在這些數(shù)據(jù)下的社會價值和商業(yè)價值得以凸顯并加以利用。目前，大數(shù)據(jù)在電子商務(wù)行業(yè)的應(yīng)用已有很多，比如說基于web來挖掘和發(fā)現(xiàn)消費者的網(wǎng)絡(luò)瀏覽偏好、內(nèi)容以及消費決策等數(shù)據(jù)對消費者進行實時分析。同樣，還可以根據(jù)收集到的同業(yè)競爭對手的經(jīng)營戰(zhàn)略、投資方向等歷史數(shù)據(jù)，對其進行分析與預(yù)測，觀察行業(yè)領(lǐng)頭羊的發(fā)展動向，從而了解更多行業(yè)內(nèi)外部信息，適應(yīng)瞬息萬變的內(nèi)外部環(huán)境，準確把握行業(yè)未來的發(fā)展趨勢。（二）利用大數(shù)據(jù)做好消費者定位，開展精準營銷電子商務(wù)擁有便利、易購的特點，這一特點是電子商務(wù)的優(yōu)勢但也為其帶來了更大的競爭。電商市場上，可以說所有地區(qū)的同質(zhì)產(chǎn)品都成了彼此的威脅，競爭相當激勵。再這樣環(huán)境之下，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該利用大數(shù)據(jù)對所銷售產(chǎn)品的消費人群進行精準定位。這里所指的消費者定位應(yīng)該包括消費者的消費行為習(xí)慣定位與消費者的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域定位兩個方面。消費者的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域定位是指某一產(chǎn)品的目標客戶經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)絡(luò)平臺。（三）科學(xué)縮減庫存，按訂單存貨由于信息掌握不完全，對市場把握不清晰，企業(yè)極易做出作出錯誤的決策。大數(shù)據(jù)時代的信息將會更加全面具體，并且隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展會使得信息的獲取和傳遞暢通無阻。今后的企業(yè)若能真正利用好大數(shù)據(jù)，所有的決策都將做到有據(jù)可循有理可依。電子商務(wù)企業(yè)能夠準確無誤的將消費者的需求反饋到生產(chǎn)商那里，就能夠按需庫存，不再盲目的“跟著感覺走”，可以說是能夠?qū)崿F(xiàn)按訂單“私人定制”。因此，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該利用大數(shù)據(jù)科學(xué)縮減庫存，按訂單存貨，降低庫存積壓帶來的商業(yè)風(fēng)險。（四）與大數(shù)據(jù)相關(guān)企業(yè)合作，做專業(yè)分析隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，大數(shù)據(jù)行業(yè)相關(guān)的企業(yè)應(yīng)運而生，并且迅速發(fā)展壯大起來。比如近年來出現(xiàn)了大量的數(shù)據(jù)租賃公司、數(shù)據(jù)分析公司、決策外包公司等基于大數(shù)據(jù)研究的專職公司，這些公司有這專業(yè)的大數(shù)據(jù)挖掘、分解、降維、處理、分析和應(yīng)用團隊，能夠運用專業(yè)技術(shù)讀懂大數(shù)據(jù)中隱藏的價值，為各行各業(yè)做出合理的評估預(yù)測，為使用者提供科學(xué)的決策依據(jù)。當然，電子商務(wù)也不例外，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該抓住機會，與專業(yè)的大數(shù)據(jù)行業(yè)公司進行合作，更好的把握大數(shù)據(jù)時代的機遇。（五）提高數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量，做好信息安全保障工作

大數(shù)據(jù)時代也同樣有它自身所存在的問題，當前，最為突出的問題便是信息安全、隱私外泄的問題。消費者在進行線上消費的過程中必定會將個人信息透露給網(wǎng)站和商家。大數(shù)據(jù)時代，這些數(shù)據(jù)與信息都變得相對透明、公開、容易獲取，社會上一些騙子竊取消費者信息甚至與某些不良商家合伙進行詐騙的現(xiàn)象時有發(fā)生。為了保障消費者的權(quán)益，電子商務(wù)企業(yè)就必須加強自身職業(yè)素養(yǎng)，提高警惕，重視網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量，做好信息安全保障工作，為消費者營造一個安全可靠的消費環(huán)境。從根源上杜絕消費者信息泄露的現(xiàn)象。

五、總結(jié)

大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)無處不在，我們可以用數(shù)據(jù)表達一切我們追求的東西———利潤、個性、效率、速度等等，而這些數(shù)據(jù)聚集起來便可以構(gòu)成一個多維度網(wǎng)絡(luò)，將行業(yè)、產(chǎn)品或者是消費者的各種特性反應(yīng)和描述出來。大數(shù)據(jù)研究者對這些數(shù)據(jù)進行研究，從中截取有用信息，對研究對象有更深入更科學(xué)的認識，并為其發(fā)展趨勢做出分析與預(yù)測。在電子商務(wù)這種虛擬市場中，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用尤為重要。總之，電子商務(wù)企業(yè)要以消費者為主體，以消費者需求為導(dǎo)向，依托互聯(lián)網(wǎng)的便利條件，借助大數(shù)據(jù)的相關(guān)技術(shù)和應(yīng)用，引導(dǎo)、助力企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻

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關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)＋；網(wǎng)絡(luò)支付；網(wǎng)絡(luò)安全；網(wǎng)絡(luò)貸款

“FAST”在英文中譯為高速、快速的意思，在本文中，“FAST”譯為快捷、高效，將其分解為F-foucs、A-attempt、S-solve、T-treasure四詞，分別譯為聚焦、嘗試、解決、財富。

一、F-foucs聚焦

互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展以及愈漸升高的普及率為互聯(lián)網(wǎng)＋金融帶來了龐大的獲客群體，截至2016年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達7.31億，全年共計新增網(wǎng)民4299萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為53.2%，較2015年底提升2.9個百分點。而當前銀行業(yè)競爭激烈，各銀行間對客戶的“爭奪戰(zhàn)”也愈發(fā)激烈，如此龐大的客戶群體成為了各銀行間爭奪的一個焦點，商業(yè)銀行均聚焦于這一塊“肥肉”，而誰能分得更多的利益，誰又被轉(zhuǎn)型的洪流所淘汰則取決于其互聯(lián)網(wǎng)金融模式是否更適合自身發(fā)展，是否能夠給客戶帶來更高的便捷性以及更好的體驗舒適度。

二、A-attempt嘗試

商業(yè)銀行正積極嘗試探索其個性化的互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展道路，未來的商業(yè)銀行將以最大限度提升客戶滿意度為中心，將互聯(lián)網(wǎng)金融融入各項銀行業(yè)務(wù)當中。

（一）改變傳統(tǒng)經(jīng)營模式，大力發(fā)展

體驗式金融服務(wù)商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營模式多以窗口一對一服務(wù)為主，客戶無需主動操作，業(yè)務(wù)辦理過程由銀行工作人員獨立完成。而隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的普及，目前大部分商業(yè)銀行已經(jīng)開始逐步轉(zhuǎn)型體驗式金融服務(wù)，減少人工，增加電子設(shè)備進行業(yè)務(wù)辦理，如招商銀行的可視柜臺開卡，工商銀行的多媒體自助終端等，大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)均可以通過電子設(shè)備進行辦理。體驗式金融服務(wù)可以提升客戶自主辦理業(yè)務(wù)的興趣，減少等待時間，提升客戶黏性，打破以往窗口給客戶帶來的冰冷的距離感。

（二）積極研發(fā)網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品，創(chuàng)新支付方式

網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品的優(yōu)劣既是決定商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融轉(zhuǎn)型能否成功的關(guān)鍵，又是商業(yè)銀行是否能有效獲客的關(guān)鍵。目前各商業(yè)銀行紛紛推出各類網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品，如手機銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行，以及新型的收益類網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品等。同時，在便民的角度上創(chuàng)新支付方式，如當下較為流行的非接觸式支付、二維碼支付方式等，客戶消費時無需刷卡，僅需要一部手機既可完成所有的支付過程，既減少了客戶銀行卡過多不方便攜帶的負擔，又節(jié)約了支付時間，新型網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品以及支付方式越來越為客戶所接受，在為客戶帶來便捷的金融服務(wù)的同時也給客戶帶來更為可觀的收益。

（三）多渠道發(fā)展網(wǎng)絡(luò)金融，網(wǎng)絡(luò)貸款正逐步流行

互聯(lián)網(wǎng)金融不僅僅局限在存款和支付業(yè)務(wù)上，在為客戶辦理貸款業(yè)務(wù)時也同樣可以應(yīng)用。目前，部分商業(yè)銀行已經(jīng)實行網(wǎng)絡(luò)貸款模式，通過大數(shù)據(jù)提取出資質(zhì)較好的客戶，為其提供可發(fā)放貸款額度，解決了以往貸款過程繁瑣，放款時間長等問題，客戶可以在放款額度范圍內(nèi)隨意支用資金，既解決了客戶的貸款需求，又為商業(yè)銀行帶來了較高的創(chuàng)利。

三、S-solve解決

傳統(tǒng)的商業(yè)銀行在實施“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的優(yōu)勢在于其現(xiàn)在所擁有的基數(shù)龐大的客戶資源、充足的人才儲備以及相對完整的風(fēng)控體系，但是商業(yè)銀行在把控客戶線上辦理業(yè)務(wù)的真實意愿以及互聯(lián)網(wǎng)金融營銷上仍存在較為明顯的短板，這是商業(yè)銀行在“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢下進行轉(zhuǎn)型發(fā)展所必須解決的問題。

（一）把控線上辦理業(yè)務(wù)的客戶真實意愿

互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展為客戶帶來了足不出戶即可辦理業(yè)務(wù)的便捷性，但利弊同現(xiàn)，客戶辦理業(yè)務(wù)的個人意愿不得而知，越來越多的電信詐騙案例正是這一問題的突出體現(xiàn)，2016年9月底頒布的《中國人民銀行關(guān)于加強支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項的通知》對防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪進行全方位的規(guī)范，這一舉動也足以證明商業(yè)銀行進行互聯(lián)網(wǎng)金融轉(zhuǎn)型的前提是能夠以把控客戶辦理業(yè)務(wù)的真實意愿為中心，在有效執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)格的前提下，能夠增加更多主動的思考，將切實有效的線上風(fēng)險防控體系植入到互聯(lián)網(wǎng)金融當中。

（二）豐富互聯(lián)網(wǎng)金融的營銷手段

傳統(tǒng)商業(yè)銀行營銷的手段在于可以面對面的同客戶進行交流，通過客戶的直觀表現(xiàn)發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品需求，挖掘客戶潛力，從而達到有效營銷客戶的目的。而當前大部分的客戶已逐步被支付寶、財付通等新型網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品所吸納，客戶通過支付寶等產(chǎn)品可以達到網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)支付等剛性需求的滿足。商業(yè)銀行如果進行互聯(lián)網(wǎng)金融的轉(zhuǎn)型，必須要豐富其營銷手段，一方面要改變傳統(tǒng)銀行面對面營銷的作法，尋求新的營銷方法；另一方面要加強互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，其首要標準應(yīng)以客戶為中心，在客戶操作的便捷性、產(chǎn)品的實用性以及客戶的收益方面進行提升，依托銀行業(yè)的品牌效應(yīng)為客戶提供安全可靠有保障的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品。

四、T-treasure財富

互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行雖然是新的挑戰(zhàn)，但更是一筆寶貴的財富。在當前銀行業(yè)競爭如此激烈的局面下，能夠抓住機遇迎難而上的商業(yè)銀行必然成為日后銀行業(yè)的中流砥柱，而無法順勢而為的商業(yè)銀行則必然被淘汰。

（一）客戶資源是商業(yè)銀行發(fā)展的寶貴財富

當前網(wǎng)絡(luò)的普及率以及網(wǎng)民基數(shù)的龐大是互聯(lián)網(wǎng)金融為商業(yè)銀行帶來的巨大財富，商業(yè)銀行應(yīng)以此為契機，在互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品及服務(wù)上最大程度的進行獲客，提升客戶黏性，積累客戶資源，為商業(yè)銀行的發(fā)展夯實堅定的基礎(chǔ)。

（二）網(wǎng)絡(luò)金融的便捷性是商業(yè)銀行開源節(jié)流的寶貴財富

網(wǎng)絡(luò)金融自身所存在的便捷、高效的特點為商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展提供了更好的物質(zhì)基礎(chǔ)。商業(yè)銀行進行互聯(lián)網(wǎng)金融的轉(zhuǎn)型可大幅縮減經(jīng)營開支，節(jié)約人力成本，由線下服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上服務(wù)為商業(yè)銀行的開源節(jié)流提供了寶貴的財富。

（三）網(wǎng)絡(luò)金融安全是商業(yè)銀行維護和增加財富的有力保障

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關(guān)鍵詞：專車；“互聯(lián)網(wǎng)+”；服務(wù)模式；利弊

一、引言

專車服務(wù)是一種創(chuàng)新出行模式，它是基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，主要通過手機等移動設(shè)備完成訂單預(yù)約及支付，通過GPS定位技術(shù)和可視化數(shù)據(jù)收集整理，為乘客提供出行的平臺服務(wù)。即乘客通過打車軟件的信息平臺進行預(yù)約叫車，車輛主要來源于第三方汽車租賃公司，司機主要來源于勞務(wù)派遣公司，打車軟件運營商將四者聯(lián)系撮合，最終達到用車出行的目的。

二、專車的優(yōu)勢

（一）國家層面

“專車”服務(wù)有效促進了我國智能交通的發(fā)展。“專車”服務(wù)借助移動互聯(lián)網(wǎng)，以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)為技術(shù)支撐，同時通過對出行所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進行挖掘分析，利用這些資源進一步創(chuàng)造新的應(yīng)用，完善整個智能化交通信息平臺的建設(shè)，從而產(chǎn)生新的價值。通過互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新理念改造傳統(tǒng)交通運輸行業(yè)，提高資源整合效率，改善乘客的出行質(zhì)量，為我國智能交通的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

（二）市場層面

優(yōu)化交通市場資源配置。“專車”服務(wù)的實質(zhì)是對現(xiàn)有社會資源的再分配，體現(xiàn)了共享經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)準確定位，從而將閑置的車輛和乘客出行需求進行精準匹配，一方面節(jié)約了交通資源，創(chuàng)造了重大的經(jīng)濟和社會價值，同時提高了乘客出行效率。專車在一定程度上緩解了用戶的出行壓力，尤其在一些城市實行限行限號的情況下，專車起到了替代一部分私家車或公車出行的作用。專車作為一種新興的出行方式，滿足了乘客日益?zhèn)€性化、多樣化、差異化的出行需求，在很大程度上解決了運輸服務(wù)供需不平衡的問題。比如：用高于出租車的價格，可以通過一號專車打到帕薩特、凱美瑞這樣經(jīng)濟型或舒適型的車輛；而那些更加高端的出行需求，如商務(wù)活動、私人旅行等等，則可以直接選擇奧迪、奔馳等商務(wù)型或豪華型車輛，以保證與需求相匹配。

（三）司機層面

“專車“服務(wù)通過打車軟件為買賣雙方提供了一個信息交換的交易平臺，通過移動互聯(lián)網(wǎng)終端，可以使司機提前了解乘客信息，實現(xiàn)信息互通，消除交易的盲目性，降低了司機和消費者雙方的交易成本，達到互利共贏的效果。對司機來說，破除了原有“份子錢”式的出租車模式，收入更有保障。比如：出租汽車駕駛?cè)嗣刻旃ぷ鞑畲渭s30-35次，每次運營約7km；而專車駕駛?cè)嗣刻旃ぷ骷s10次，每次約10km，收入是出租汽車駕駛?cè)耸杖氲?-3倍。專車平臺為了調(diào)動司機們的積極性也會通過各種獎勵政策對司機進行補貼。

（四）乘客層面

“專車”服務(wù)通過GPS和可視化技術(shù)，乘客可以提前了解司機信息、出現(xiàn)路線和費用，對于乘客而言，有效獲取更加便捷優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)的同時，一來節(jié)省了時間成本；更重要的一點是避免了交易中由于信息不對稱而導(dǎo)致的宰客等欺詐行為?！皩＼嚒鳖A(yù)約出行的運營模式滿足了乘客對出行及時性的要求，一定程度上緩解了打車難的現(xiàn)象。差異化的選擇為特殊人群尤其是對價格不敏感但對服務(wù)品質(zhì)要求高的高收入者以及時間緊迫的商務(wù)人士等提供了更加個性化的服務(wù)。

三、專車的弊端

（一）非法營運車輛混入專車行業(yè)，滋生了“黑車”生長，擾亂正常運營秩序。

由于提供“專車”服務(wù)的車輛和司機來源不一，車輛技術(shù)性能以及駕駛員技術(shù)很難得到準確的評估，加之缺乏完善的安全監(jiān)管機制，乘客和司機之間一旦產(chǎn)生糾紛甚至發(fā)生事故，容易造成責任劃分不清，無法有效保證乘客搭乘過程的安全性，乘客的權(quán)益就難以得到保障。如果發(fā)生交通意外，正規(guī)出租車公司會承擔相應(yīng)法律責任，對于專車而言，即使有些軟件會在用戶叫車時為乘客提供人身保險，而一旦真的出現(xiàn)意外，責任方很有可能并不能真正盡到應(yīng)有的義務(wù)。在財產(chǎn)安全方面，正規(guī)出租車會正規(guī)提供發(fā)票，當乘客財產(chǎn)利益受到損失時可以憑此具有法律效應(yīng)的乘車證據(jù)證明當時正在坐車并進一步獲悉出租車的牌照信息。而搭乘專車時，由于乘客在搭乘專車時并不與司機產(chǎn)生現(xiàn)金交易，司機也不會為乘客提供發(fā)票，即使打車軟件中保留相關(guān)記錄，但也不具備任何法律效應(yīng)。

（二）“燒錢”補貼行為引發(fā)市場不正常競爭。

相比出租車每月都要交高額的“份子錢”，專車對司機來說并沒有太多前期投入，因此不少出租車司機轉(zhuǎn)入專車市場，導(dǎo)致大量出租車嚴重流失。比如：2015年1月4日，沈陽數(shù)千臺出租車集體罷運，而罷運的原因居然是出租車司機抗議“滴滴”專車、“快的”專車的興起。滴滴快的在車費的基礎(chǔ)上，將根據(jù)時段對司機進行補貼，補貼額度大約在車費的1.5倍到2.5倍。而一個健康正常的市場環(huán)境，司機收入應(yīng)該在沒有補貼的情況下，通過效率的增加、運力的翻倍來達到收入的平衡。

（三）容易引起交通事故。

為了提高接單率，減少停歇時間，許多司機都會在運營途中繼續(xù)接單，駕駛的同時單手操作手機或智能設(shè)備。駕駛?cè)碎_車時使用手機不僅違反交通法規(guī)，也會分散注意力，影響司機的正常駕駛，容易發(fā)生交通事故。例如：2014年元旦前夜，一名Uber司機在舊金山撞死6歲女童，車禍發(fā)生時該司機正用手機與Uber公司互動。

（四）增加了部分乘客的壓力。

眾所周知，消費者使用智能設(shè)備并安裝打車軟件是享受“專車”服務(wù)的必要前提，而這一基本要求無疑將對老人和小孩等一些特殊弱勢群體造成一種負擔。倘若沒有智能設(shè)備，不會使用打車軟件，何談享受“專車”服務(wù)。

四、結(jié)語

任何新事物的產(chǎn)生必將引起社會爭議和各方的利益糾紛，而互聯(lián)網(wǎng)專車服務(wù)作為一種新興的運輸服務(wù)運營模式，我們不能因此而否認其存在價值。政府部門一方面要積極參與監(jiān)管，進一步完善管理體制，建立行業(yè)秩序；同時應(yīng)該打破利益藩籬，堵疏結(jié)合直面挑戰(zhàn)，創(chuàng)新管理模式，讓百姓擁有更多獲得感。專車行業(yè)也需明白，只有受到合理規(guī)范，才能成為長久得利的行業(yè)，這才是創(chuàng)新與改革之間的“最大公約數(shù)”。

參考文獻

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關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘；客戶關(guān)系管理；海量數(shù)據(jù)

中圖分類號：TP274 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2013）32-7180-03

以客戶為導(dǎo)向是電子商務(wù)時代一個最主要的特征?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM）就是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過對客戶的跟蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法。現(xiàn)代社會競爭日益激烈，企業(yè)要想留住客戶的心單單靠提高產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)遠遠不夠了，提高企業(yè)的市場競爭力最主要的一點就是要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于企業(yè)客戶的需求存在多樣性，當務(wù)之急是針對不同的客戶提供個性化的服務(wù)[1]。許多企業(yè)已經(jīng)對客戶關(guān)系管理所能發(fā)揮的作用有所了解，它能夠讓企業(yè)對客戶的需求有更深入的了解，并能在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計方案中及時采納相關(guān)客戶的反饋意見，從而能將深層次的個性化服務(wù)提供給客戶。

企業(yè)要想實現(xiàn)利潤的最大化，就必須對客戶的行為有充分的把握，根據(jù)客戶的不同類型采取相應(yīng)的策略：即必須擁有忠誠度較高的長期客戶。這就要求企業(yè)將本身的經(jīng)營模式逐步由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)換，因此“以客戶為中心”的經(jīng)營理念開始廣泛流行起來。CRM（Customer Relationship Management）的概念是由美國計算機技術(shù)咨詢集團Gartner Group于1997年第一次提出，CRM的出現(xiàn)使得“以客戶為中心”的經(jīng)營理念由空洞的口號轉(zhuǎn)變?yōu)橛幸惶讓嶋H理論支撐的可操作體系。2000年左右，CRM概念傳入國內(nèi)并成為國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的熱點研究方向之一。

由于近年計算機、通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)的飛速發(fā)展，CRM在實現(xiàn)方面獲得了強大的技術(shù)支撐，相關(guān)的技術(shù)知識如：數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、客戶機/服務(wù)器體系、知識發(fā)現(xiàn)、圖形用戶界面、決策支持、Internet和電子商務(wù)技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、呼叫中心等等，很多理想中的CRM功能由此能夠被實現(xiàn)成為新產(chǎn)品?，F(xiàn)在，經(jīng)過十多年的發(fā)展，客戶關(guān)系管理已經(jīng)融合了現(xiàn)代市場營銷和現(xiàn)場服務(wù)的理念，并集成了CTI（計算機電話集成技術(shù)）和Internet（互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)）等相關(guān)技術(shù)，開始進入它的成長、壯大和快速發(fā)展時期。

1 大數(shù)據(jù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理特征分析

客戶關(guān)系管理最早是由Gartner Group形成完整的概念，其核心思想是通過建立一套系統(tǒng)，使企業(yè)能夠在市場競爭、客戶服務(wù)、銷售及支持等方面形成一個彼此協(xié)調(diào)合作的全新關(guān)系實體，企業(yè)因此在競爭方面具有更長久的優(yōu)勢。

盡管CRM的思想產(chǎn)生已久，直到近幾年來由于信息技術(shù)的發(fā)展取得較大的成果，其實現(xiàn)才出現(xiàn)了較快的進展。軟硬件、培訓(xùn)和專業(yè)服務(wù)是CRM用于企業(yè)解決的方案內(nèi)容，通過使用硬件、培訓(xùn)設(shè)計和購買專業(yè)服務(wù)能夠?qū)⑷鎸崟r的數(shù)據(jù)提供給公司員工，從而使他們對每個客戶的購買歷史和具體需求有清楚的認識，因此他們能在對客戶充分理解的前提下為之提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過CRM應(yīng)用系統(tǒng)，公司可以收集到有關(guān)每次企業(yè)與客戶之間交流、每次企業(yè)銷售活動、每次企業(yè)產(chǎn)品升級和客戶支持等問題的詳細信息，并分析利用這些信息來逐步提高產(chǎn)品的服務(wù)和質(zhì)量，最終使客戶成為忠誠度較高并且有利可圖的終身客戶。

盡管CRM的方法很吸引人，但直到時間進入20世紀90年代后期，客戶關(guān)系管理的概念才開始逐漸深入到一些大型公司的決策管理層。IBM的相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)的企業(yè)，特別是許多中小規(guī)模的企業(yè)，僅僅是初步了解了一些客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，對于客戶關(guān)系管理特定的解決方案則知之甚少。雖然許多公司都對客戶數(shù)據(jù)進行了收集，但這些數(shù)據(jù)通常分布在公司的各個部門中，并沒有很好地實現(xiàn)在整個公司范圍內(nèi)進行有效的連接和整合。

由于信息技術(shù)的迅速發(fā)展特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新CRM在近些年得到了大力推廣，如果缺少了信息技術(shù)的核心互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷進步的推動，CRM的實施過程一定不會像現(xiàn)在這般順利?；ヂ?lián)網(wǎng)可以被形容成是CRM前進的助推器，具體的IT技術(shù)應(yīng)用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)瀏覽器中的個性化客戶服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)與CRM的應(yīng)用同步取得了發(fā)展和前進。

2 大數(shù)據(jù)環(huán)境下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析

數(shù)據(jù)挖掘（DM，Data Mining）是指從數(shù)據(jù)庫的大量數(shù)據(jù)中提取隱含的、先前未知的并有潛在價值的信息和知識的過程。下面給出的數(shù)據(jù)挖掘的定義主要分為技術(shù)層面和商業(yè)層面[2]。

數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)定義。從技術(shù)的角度來看，數(shù)據(jù)挖掘是從海量的、不完整的、有噪音的、模糊的、隨機的實際數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、事先無法獲知的、但又有潛在價值的信息和知識的過程。因此數(shù)據(jù)被看作是知識的源泉，數(shù)據(jù)挖掘的過程就好像是在許多的金礦石中千挑萬選淘出金子一樣。發(fā)現(xiàn)的知識可以用來對信息進行管理，也可以用于查詢優(yōu)化，決策時提供支持以及對過程進行控制等。數(shù)據(jù)挖掘由此成為一門交叉多種理論的學(xué)科，人們應(yīng)用數(shù)據(jù)的能力從低層次的簡單數(shù)據(jù)檢索，提升到利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)知識，并為決策提供支持。

數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)性質(zhì)的定義。從商業(yè)應(yīng)用的方面來看，數(shù)據(jù)挖掘是一種全新的對商業(yè)活動中收集的客戶的資料進行處理的技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘是利用機器學(xué)習(xí)和統(tǒng)計學(xué)的相關(guān)技術(shù)，希望建立一種模式可以用來模擬客戶與市場的行為。目前，數(shù)據(jù)挖掘通過與企業(yè)商業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的緊密結(jié)合已經(jīng)可以實現(xiàn)自動化挖掘，并且將挖掘的結(jié)果以方便快捷的形式向企業(yè)管理決策層展示。在數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用中不單要解決選擇優(yōu)秀算法來建立最佳模型的問題，而且更關(guān)鍵的是要解決企業(yè)復(fù)雜多變的信息采集與收集環(huán)境與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)如何結(jié)合的問題。其次，因為數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)也有自身的缺陷，它無法擁有或模擬人類的直覺和經(jīng)驗，所以對于挖掘得到的模式還需要靠數(shù)據(jù)挖掘分析人員來鑒別出它們的現(xiàn)實意義。因此，在數(shù)據(jù)挖掘過程中分析人員也必須參與進來[2]。

3 大數(shù)據(jù)環(huán)境下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

信息技術(shù)迅速發(fā)展過程中的數(shù)據(jù)庫技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用導(dǎo)致企業(yè)所采集和存儲的數(shù)據(jù)量急速膨脹。企業(yè)商業(yè)運作中的利弊得失實際都蘊藏在所采集的海量數(shù)據(jù)與信息之中。為了幫助企業(yè)更好地進行商業(yè)運營決策，就必須迅速有效而且深入地分析和處理這種海量數(shù)據(jù)與信息，從中發(fā)現(xiàn)一些模式和規(guī)律，獲取所需要的知識。在這種市場需求的背景中數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其產(chǎn)品得到逐漸的發(fā)展并成熟，企業(yè)在數(shù)據(jù)挖掘中的投資也獲得了較高的回報。在客戶生命周期的每個管理階段，企業(yè)都可以使用到數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品?？蛻舻奶攸c在數(shù)據(jù)挖掘中可以被有效地確定，從而幫助企業(yè)有針對性的為客戶提供服務(wù)。通過研究發(fā)現(xiàn)，在CRM中的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用主要有以下幾個典型方面。

3.1 客戶分類分析

企業(yè)為了同客戶建立起持久的關(guān)系，在每一次與客戶接觸的過程中都要對每一個客戶進行充分的了解，這就是“一對一營銷”策略，這是營銷理論的重要觀點。將所有可以細分的群體從一個大的消費群體中劃分出來的過程就是客戶分類的過程。比如不同需求和交易習(xí)慣的客戶群體可以根據(jù)客戶的性別、收入和交易行為特征等屬性進行細分，具有相似屬性的客戶被劃分在同一個類里，而屬性差異比較大的客戶被劃分在不同類之中，同時，在推測某個消費群體的消費行為的時侯可以參考關(guān)于這個群體的興趣、消費傾向和產(chǎn)品需要等方面的描述。針對有價值的客戶群體，企業(yè)可以開展更具針對性的促銷活動，提供個性化的服務(wù)，從而使企業(yè)獲得更大的投資回報。

企業(yè)在客戶分類中，可以利用對現(xiàn)有的客戶進行聚類的結(jié)果按客戶的不同價值進行分類標識客戶（普通客戶、最具增長型客戶、高價值客戶、負價值客戶），在描述客戶的特征時則可以使用決策樹算法來建立分類模型。獨立的客戶細分群可視為決策樹的一個葉節(jié)點?？蛻舻哪承┨囟ㄌ卣饔脕矶x每個葉節(jié)點，發(fā)生一些預(yù)測當遇到與這些特征相吻合的客戶時。

3.2 客戶行為分析

客戶的滿意度、忠誠度、響應(yīng)度、客戶流失預(yù)測，交叉銷售等多方面的分析可以由分析客戶行為的模塊來完成，客戶關(guān)系建立的基礎(chǔ)在于客戶滿意程度、忠誠度的長期保持，而這將對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展盈利能力的提高起到有效的幫助。為降低銷售方面的成本，改善企業(yè)銷售和促銷方面的行為，就需要對客戶的響應(yīng)度進行分析，這可以有效的提高促銷的目標性。對可能流失的客戶進行預(yù)測分析可以幫助企業(yè)采取有效措施挽留客戶避免客戶的流失，而發(fā)現(xiàn)交叉銷售的機會則需要通過對現(xiàn)有客戶購買產(chǎn)品行為數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析，企業(yè)為客戶提供更加周到的服務(wù)，可以獲得更大的收益。

客戶滿意度分析：客戶滿意度分析是一種已經(jīng)有自己的分類標準的數(shù)據(jù)挖掘分類任務(wù)，是對企業(yè)提供的某種產(chǎn)品或者是某項服務(wù)的消費情況的總體評價，使用公式和自己設(shè)定的度量標準，并結(jié)合時間和另外的參數(shù)，對客戶購買產(chǎn)品、意見反饋、維修及投訴電話等信息進行分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶滿意度降低的緣由，從而針對性的提高客戶的滿意度。

客戶忠誠度分析：客戶的忠誠度是指企業(yè)的現(xiàn)有用戶傾向于繼續(xù)購本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。企業(yè)對客戶的忠誠度開始進行分析，并客戶忠誠度的變化情況進行關(guān)注，對現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)通過客戶購買傾向的度量來進行分類，從而實現(xiàn)對當前客戶的保持。

客戶盈利能力分析：客戶盈利能力分析是采用數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)來分析并預(yù)測客戶的盈利能力在不同市場活動情況下的變化情況，從而幫助企業(yè)及時調(diào)整自身的市場策略。首先為了確定客戶的價值需要通過制定公式來計算客戶的盈利能力，企業(yè)為給下一步的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用指出明確的方向，可以根據(jù)計算公式來設(shè)定一些優(yōu)化的目標，然后，再使用挖掘工具對客戶進行分析以及分類，將客戶劃分為真正創(chuàng)造利潤的、無利潤的和存在潛在利潤的客戶等，企業(yè)的營銷策略可以按它的指向發(fā)生變化，實現(xiàn)保留有價值客戶同時對潛在客戶進行再次開發(fā)，將成本的花費控制在最低。

客戶生命周期價值分析：客戶生命周期價值分析是對企業(yè)現(xiàn)有客戶或潛在客戶在某一段時期內(nèi)的價值進行預(yù)期。主要表現(xiàn)在通過收入、成本以及風(fēng)險來計算客戶在不同時期的收入、成本、風(fēng)險，然，找出服務(wù)屬性、客戶屬性和客戶消費屬性與最終客戶流失狀態(tài)之間的關(guān)系，建立預(yù)測模型來分析并預(yù)測當前客戶是否存在流失的可能性。只有擁有穩(wěn)定的老客戶和不斷獲得新增客戶才能保持企業(yè)的不斷成長和發(fā)展壯大，通過使用數(shù)據(jù)挖掘你可以識別企業(yè)是否存在潛在的客戶群體，從而避免流失有價值的客戶，并對市場的活動做出積極的響應(yīng)。

3.3 市場分析

企業(yè)要想在市場中生存下來，關(guān)鍵要把握住市場的動態(tài)，對市場發(fā)展趨勢做出積極響應(yīng)，這樣才能在市場激烈的競爭中立于不敗之地。分析市場的走勢主要考慮以下因素：商品銷售區(qū)域信息、商品日/月銷售數(shù)據(jù)、商品類別、競爭對手產(chǎn)品發(fā)展情況、商品新技術(shù)的影響等。對基于時間序列的銷售數(shù)據(jù)采用時序分析的方法進行趨勢分析，分析并預(yù)測出市場的趨勢變化、季節(jié)性變化、循環(huán)變化和非規(guī)則或隨機變化。客戶關(guān)系管理使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)所建立的系統(tǒng)，其管理的核心應(yīng)該是以客戶為中心的，以客戶數(shù)據(jù)為核心的，集成客戶、人員關(guān)系管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為一體的綜合性互動應(yīng)用系統(tǒng)。CRM通過對企業(yè)和客戶的互動進行管理來減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，及時發(fā)現(xiàn)市場和渠道，從而提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤和忠誠度

4 結(jié)束語

目前國內(nèi)很多企業(yè)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化的程度都已經(jīng)達到較高的水平，基本上都進入了信息化的基礎(chǔ)階段。實現(xiàn)CRM的前提條件便是要提高企業(yè)管理水平、信息化水平、辦公自動化程度和員工計算機應(yīng)用能力。由于CRM最基礎(chǔ)的項目是客戶信息，因此企業(yè)需要依靠商業(yè)智能、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的發(fā)展來提高對客戶信息進行收集、整理、加工和利用的能力[4]。未來國內(nèi)企業(yè)在通訊方面的花費預(yù)期會得到較大的降低，而這將是電話和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的直接推動力，進而會使呼叫中心的發(fā)展得到較大的推進。企業(yè)可以使用電話與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的統(tǒng)一平臺與客戶進行交流。

參考文獻：

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[2] 王力.數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[D].淮南：安徽理工大學(xué)，2009.

篇6

關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；跨境電商；對策

中小企業(yè)是我經(jīng)濟的重要組成部分，對社會經(jīng)濟發(fā)展貢獻很大。但是在全球經(jīng)濟仍舊不景氣、國內(nèi)市場供需矛盾突出的情況下，中小企的發(fā)展面臨諸多問題，亟需在商務(wù)模式、營銷手段等方面進行開拓創(chuàng)新，在立足于國內(nèi)市場的同時，積極開辟新的海外市場。近年來，跨境電商業(yè)態(tài)發(fā)展迅速，逐漸成為我國中小企業(yè)打入國際市場的利器。中小企業(yè)積極拓展跨境電商業(yè)務(wù)，可以極大的縮短流通環(huán)節(jié)，降低經(jīng)營成本，利用跨境電商平臺，中小企業(yè)可以更好的分享世界市場，通過在線供求信息、在線洽談、在線結(jié)算、國際物流等交易環(huán)節(jié)，方便快捷的完成跨國貿(mào)易，從而更好的滿足國外客戶個性化、多樣化的需求，促進中小企業(yè)的發(fā)展。

1、中小企業(yè)開展跨境電商業(yè)務(wù)的機遇

近年來，我國政府在外貿(mào)出口電子報關(guān)、稅收、在線結(jié)匯等環(huán)節(jié)出臺了多項政策，我國跨境電子商務(wù)發(fā)展迅速，近3年來，跨境電商年均交易金額高達5萬億元，占當年貿(mào)易總額約1/5的比重；從事跨境電商的企業(yè)、機構(gòu)眾多，各類跨境電商第三方綜合服務(wù)平臺數(shù)千家，約30萬家中小企業(yè)通過平臺開展跨境電商業(yè)務(wù)。2015年國家《關(guān)于促進跨境電子商務(wù)健康快速發(fā)展的指導(dǎo)意見》的出臺，從政策層面上力推我國開放型經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型升級。在諸多利好因素的影響下，我國中小企業(yè)大力發(fā)展跨境電商業(yè)務(wù)，拓展國際市場，擴大銷量，提高企業(yè)效益，勢在必行。中小企業(yè)開展跨境電商，有如下利好：（1）第三方跨境電商平臺公司提供國際電子商務(wù)綜合服務(wù)，中小企業(yè)也可以自由、平等參與國際貿(mào)易。如敦煌網(wǎng)、中國制造網(wǎng)等跨境電商平臺，提供的國際電子商務(wù)綜合服務(wù)有：在線信息、結(jié)算、客戶管理、進出口報關(guān)等，將包裝、運輸、商檢、報關(guān)、報稅等外貿(mào)過程涉及到的企業(yè)、機構(gòu)，進行資源整合，向中小微企業(yè)提供開展跨境電商全流程服務(wù)，它們只需要專注于產(chǎn)品生產(chǎn)、把控好產(chǎn)品質(zhì)量，就可以快速、低成本的打入國際市場，獲得與大企業(yè)同樣的市場競爭機會。（2）跨境電商簡化了進出口貿(mào)易流程，縮短了流通渠道，降低了交易成本，提高了效率，增加了企業(yè)利潤。傳統(tǒng)的對外貿(mào)易環(huán)節(jié)多，時間長，產(chǎn)品需要經(jīng)過國內(nèi)供應(yīng)商、國內(nèi)貿(mào)易公司、商、國外貿(mào)易公司、貨代等多個渠道，才到達消費終端國外消費者手中。產(chǎn)品從我國中小生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)出來到國外消費者之間歷經(jīng)多個環(huán)節(jié)，中小企業(yè)原本微薄的利潤被層層扣減，企業(yè)沒有盈利甚至虧損嚴重?？缇畴娚坛浞掷昧嘶ヂ?lián)網(wǎng)信息傳輸快、海量交易數(shù)據(jù)、不受時空限制等優(yōu)勢，通過在線供求信息、在線洽談、在線結(jié)算、國際物流等交易環(huán)節(jié)，方便快捷的完成跨國貿(mào)易。國內(nèi)中小企業(yè)等供應(yīng)商、國外買家在網(wǎng)上相遇，供求雙方信息、在線洽談、在線簽約、在線付款，并且還可以將產(chǎn)品出口運輸、報關(guān)報檢等事項外包給專業(yè)跨境電商平臺公司，使得中小企業(yè)出口成本大為降低，增加了企業(yè)出口效益。（3）精準國際營銷，充分利用跨境電商大數(shù)據(jù)、信息化優(yōu)勢。中小企業(yè)可以根據(jù)自身產(chǎn)品的特點，合理選擇利用第三方跨境電商平臺，如：國際B2C跨境電商平臺有速賣通、亞馬遜、eBay、Wish、蘭亭集勢、敦煌等；進口跨境電商平臺有天貓國際、蘇寧云商海外購等；本土化跨境電商平臺有Flipkart印度，walmart沃爾瑪，new-egg美國新蛋網(wǎng)等。中小企業(yè)在選擇跨境電商平臺時，應(yīng)該針對自身產(chǎn)品情況進行自我判斷和系統(tǒng)化評估，可以利用跨境電商平臺對數(shù)據(jù)進行篩選、分類和整合，充分利用跨境電商大數(shù)據(jù)、信息化的優(yōu)勢，來增強自身開拓國際市場的能力，先發(fā)制人，迅速占領(lǐng)國際市場。

2、中小企業(yè)跨境電子商務(wù)之現(xiàn)狀

2.1認知偏差

有名無實一些中小企業(yè)在對通過電子商務(wù)手段來拓展國際市場的認識上發(fā)生偏差，往往覺得跨境電子商務(wù)就是搞一個網(wǎng)站，在平臺上相關(guān)商品信息即可，認為這樣就是做跨境電商了，等著海外訂單主動送上門來，而忽略了出口產(chǎn)品的質(zhì)量、品牌建設(shè)。中小企業(yè)開展跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)過程中，大多存在諸如此類問題，如：在平臺上的產(chǎn)品，同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴重，毫無品牌優(yōu)勢，大多數(shù)都是所謂的山寨、抄襲、低質(zhì)產(chǎn)品，出現(xiàn)產(chǎn)品侵權(quán)、仿冒、逃稅等嚴重問題，嚴重違反了出口目標國相關(guān)法律與知識產(chǎn)權(quán)，很多中小外貿(mào)企業(yè)因此遭到海外版權(quán)方，向?qū)Ψ街Ц毒揞~賠償，虧損嚴重。出口產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)方面也沒有因地制宜，沒有根據(jù)國外消費者的消費心理特點、消費偏好生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，追求所謂的“爆款”、“熱賣”，使跨境電商市場有太多同質(zhì)化的產(chǎn)品，產(chǎn)品被大力復(fù)制模仿、大打價格戰(zhàn)⋯⋯，中小外貿(mào)企業(yè)把自己逼進了“高成本、低利潤”的死胡同，我國跨境電商企業(yè)的國際形象也大為受損。

2.2深受人才不足之困

中小企業(yè)在利用電子商務(wù)開展國際貿(mào)易業(yè)務(wù)的過程中，普遍遇到了人才短缺難題，外貿(mào)類、管理類、研發(fā)類、推廣類人才奇缺。復(fù)合型高級跨境電商人才相比傳統(tǒng)外貿(mào)人才而言，提出了更高的要求，表現(xiàn)在：首先，隨著我國新時期海外絲綢之路、一帶一路等戰(zhàn)略的實施，中小企業(yè)產(chǎn)品面向的國際市場越來越廣闊，不再局限于歐美市場，而同時由于跨境電商出口產(chǎn)品小訂單、碎片化、多區(qū)域、多國別的特點，需要要從事跨境電商人員掌握豐富的多國語言，除了英語大語種之外，還需要懂得西亞語、阿拉伯語等小語種；另外，開展跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)，需要工作人員既懂得電子商務(wù)知識，熟知各大跨境電商平臺的運行規(guī)則，懂得平臺操作技巧、電商運營策略，又要懂得國際貿(mào)易知識、國際貿(mào)易法律法規(guī)與進出口貿(mào)易操作流程，這類高素質(zhì)復(fù)合型人才少之又少！高級跨境電商復(fù)合型人才的缺乏，成為中小微企業(yè)發(fā)展跨境電子商務(wù)巨大的阻力，培養(yǎng)和儲備具有豐富工作經(jīng)驗的跨境電商人才是當務(wù)之急。

2.3出口跨境電商渠道有限，跨境物流發(fā)展滯后

如上所述，由于跨境電商出口產(chǎn)品小訂單、碎片化、多區(qū)域、多國別的特點，出口跨境電商與國內(nèi)電商相比，在產(chǎn)品物流配送階段，存在路途遠、風(fēng)險大、時間長、費用高等難題，大型跨國企業(yè)往往擁有自營國際物流體系，而中小微企業(yè)由于實力原因很難做到自營物流。目前，在國際快遞、海外儲運、國際多式聯(lián)運等國際物流模式中，將這些模式相互比較，各有利弊，中小企業(yè)往往難以取舍。首先，國際快遞費用昂貴，中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，耗時長，貨損率高，這與電子商務(wù)的方便、快捷的特點相違背，從而大為影響了來自國外客戶的在線訂單量；其次，目前國際上規(guī)?；\輸線路較少，我國產(chǎn)品輸出規(guī)?；\輸線路主要集中在亞歐、東北亞區(qū)域，如歐亞大陸橋，市場范圍不廣，并且物流周期更長，國際規(guī)?；锪髂Ｊ酵脖恢行∑髽I(yè)舍棄；第三，現(xiàn)在很多大型出口企業(yè)為了簡化國際物流環(huán)節(jié)、縮短時間，而采取在國外直接建倉的方式，發(fā)展大型倉儲、零星配送業(yè)務(wù)，而由于中小企業(yè)自身規(guī)模不大，資本實力不強，它們根本沒有在目標銷售市場建倉的能力。

3、中小企業(yè)發(fā)展跨境電商的對策建議

3.1協(xié)同創(chuàng)新，構(gòu)筑跨境電商國際品牌，做好發(fā)展規(guī)劃，借勢發(fā)展

首先，中小企業(yè)發(fā)展跨境電商時，應(yīng)加大改革創(chuàng)新力度，積極進行技術(shù)革新和產(chǎn)業(yè)升級，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升產(chǎn)品品牌效應(yīng)。營銷策略上，實施差異化、精準化營銷，以國外顧客為中心，提升他們的消費體驗和對產(chǎn)品的滿意度，進而占領(lǐng)國際市場，塑造良好的國際品牌形象。其次，中小企業(yè)應(yīng)該制定系統(tǒng)科學(xué)的跨境電商發(fā)展規(guī)劃，包括電商人才儲備、業(yè)務(wù)范圍、市場范圍、電商模式選擇等。比如，是選擇跨境電商B2B模式還是B2C模式？是在跨境電商平臺開展零售，還是利用跨境平臺做中間商？另外，中小企業(yè)應(yīng)該充分利用政府大力發(fā)展跨境電商的政策，開辟多層次跨境營銷渠道，強化客戶關(guān)系，借勢發(fā)展。近幾年，我國各級政府高度重視電子商務(wù)在促進我國外貿(mào)發(fā)展中的作用，出臺了許多有力舉措，從《關(guān)于促進跨境電子商務(wù)健康快速發(fā)展的指導(dǎo)意見》的頒布實施，到上海自由貿(mào)易區(qū)開設(shè)，中小企業(yè)應(yīng)積極響應(yīng)政府總體規(guī)劃，借勢大力發(fā)展跨境電商業(yè)務(wù)。另外，在江浙、蘇杭等外貿(mào)發(fā)達地區(qū)、信息產(chǎn)業(yè)企業(yè)云集地區(qū)，政府、企業(yè)、協(xié)會應(yīng)三方聯(lián)動，打造在國際國內(nèi)都有巨大影響力的跨境電子商務(wù)著名平臺、知名品牌。“網(wǎng)上絲路”和“義烏全球網(wǎng)貨中心”就是中小企業(yè)和政府、協(xié)會共同打造的兩個成功的跨境電商平臺，值得借鑒。

3.2吸引和培養(yǎng)專業(yè)跨境電商人才

跨境電商的發(fā)展，需要吸引和培養(yǎng)大量的跨境電商人才。一方面政府、行業(yè)協(xié)會要做好分類指導(dǎo)，鼓勵高校多培養(yǎng)外貿(mào)類、電子商務(wù)類大學(xué)畢業(yè)生，同時學(xué)校自身也要打造專業(yè)的教學(xué)團隊，根據(jù)人才市場需求的變化，積極進行電子商務(wù)專業(yè)改革，進行電子商務(wù)專業(yè)相關(guān)課程的建設(shè)與改革，對電子商務(wù)人才進行分方向培養(yǎng)，如移動電商培養(yǎng)方向、跨境電商培養(yǎng)方向等；另外，推行訂單培養(yǎng)，加強跨境電子商務(wù)校內(nèi)外實訓(xùn)室、實訓(xùn)基地、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地等的建設(shè)，為學(xué)生提供實習(xí)就業(yè)崗位，培養(yǎng)全方位的跨境電商人才，滿足企業(yè)對跨境電商人才的需求。第三，企業(yè)應(yīng)該加強內(nèi)部員工的培訓(xùn)。根據(jù)企業(yè)情況，完善員工培訓(xùn)制度，加大力度培養(yǎng)跨境電商運營、電商推廣的營銷人才，培養(yǎng)既精通外貿(mào)業(yè)務(wù)流程又熟悉企業(yè)產(chǎn)品、精通電商平臺操作業(yè)務(wù)的技術(shù)人才，增強企業(yè)出口跨境電商的綜合競爭力。

3.3創(chuàng)新物流模式，降低物流成本，提高物流效率

如上所述，中小企業(yè)開展跨境電商業(yè)務(wù)時，進行國際物流配送，采取海外建倉的方式最可取。這樣可以大大縮短貨物在途時間、降低物流風(fēng)險、減少貨損貨差，國外消費者又可以方便快捷的收到所購商品，提升他們的消費滿意度。但是，考慮到中小企業(yè)規(guī)模小、資金少的情況，它們該如何破解海外建倉高額的運營成本的難題呢？中小企業(yè)應(yīng)該主動求變，創(chuàng)新物流模式，借力發(fā)展，如與其他跨境電商出口企業(yè)合作，建立海外聯(lián)盟倉庫。或者進行業(yè)務(wù)外包，以付費的形式，充分利用大型外貿(mào)出口企業(yè)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。再則，專業(yè)第三方跨境電商平臺公司在海外往往會開設(shè)海外倉庫，提供包括在線交易、海外倉儲等綜合業(yè)務(wù)服務(wù)，中小企業(yè)可以加強與他們的合作。目前阿里巴巴國際站、中國制造網(wǎng)等平臺都有海外倉的服務(wù)。除此之外，如果多個中小外貿(mào)企業(yè)同屬于一個產(chǎn)業(yè)集群，產(chǎn)品都集中銷往某一個海外市場，它們還可以考慮建立企業(yè)聯(lián)盟、定制專線物流協(xié)議，以大大降低物流成本，提高物流效率。

參考文獻

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篇7

看到這本書在機場書店，被放在堆頭中間，與暢銷小說、企管圣經(jīng)和成功學(xué)名著大言不慚地擠一起，并且真的成為2012十大暢銷工具書。事后，我們在思考原因。很簡單，應(yīng)時因勢——手機等移動終端徹底占領(lǐng)了這個世界——人們的注意力也許超過50%都被轉(zhuǎn)移到移動終端上——所有跟企業(yè)相關(guān)的人都必須了解怎么在移動終端上做營銷——但移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度快到市面上來不及出現(xiàn)任何一本有關(guān)的專業(yè)書——所以，世無英雄，豎子成名。

但是，《決戰(zhàn)第三屏》是美國人寫的書。非常好。但是不接地氣。說了移動營銷一大堆好，一大堆認識，還是不知道怎么干，特別是在中國怎么干。

于是，我們從2013年大約2-3月開始動手寫《移動營銷實務(wù)十講》。因為本人動了個心臟介入小手術(shù)，正好我們的合作編輯慧敏也回家生寶寶了，耽擱了半年。其實挺好，這半年的形勢、認知和操作，又發(fā)生深刻變化，并趨于穩(wěn)定。晚了，倒還好了。生完孩子復(fù)出的慧敏，依舊專業(yè)凌厲，《實戰(zhàn)第三屏》的名字是她起的，當真是有“畫龍點睛”這回事，既強調(diào)了實務(wù)實操的特質(zhì)，又與上一本《決戰(zhàn)第三屏》完美銜接，慧敏終究還是隨時為自己的出版社著想，希望帶動去年的書再賣1萬本。

這本《實戰(zhàn)第三屏》，說實話，是比較枯燥的。干貨，就別指望特別可口。近40個實戰(zhàn)案例，8個深入附加專題，近150張示意圖片，1個《2013中國品牌廣告主移動營銷指南》附錄，1個《2013移動營銷百問百答》附錄，近30萬字，300頁。

我們大致覺得，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)徹底裹脅了每一個人，包括寵物身上都被安裝了用于定位尋找的可穿戴移動設(shè)備，動物都被影響到了。因此，現(xiàn)世每一個人，都是這本《實戰(zhàn)第三屏》的潛在讀者;說得靠譜點，所有和企業(yè)相關(guān)的經(jīng)營、管理和業(yè)務(wù)人員，每一個都是這本書的讀者;再務(wù)實點，至少品牌、營銷和廣告圈，移動互聯(lián)網(wǎng)圈和媒體圈，這三個圈子的人，不可不讀。其實，我有個想法，作為政府精英的那群人，最應(yīng)該讀一讀，就像涂子欣的那本《大數(shù)據(jù)》一樣。他們不明白，好多事情，都不順遂。

整本書，就是告訴大家，怎樣在移動終端上，在移動環(huán)境里，針對移動消費者，展開營銷。特別限定，適用中國。再提醒一下，集中講品牌廣告，而不是以apps下載安裝激活為主的業(yè)內(nèi)廣告。全書，回答了四個問題：移動營銷為什么?移動營銷做什么?移動營銷找誰做?移動營銷怎么做?沒其他的了。

現(xiàn)在，提領(lǐng)整本書，也算是有些補充，總結(jié)了12點。因為內(nèi)容截止日是2013年10月底。就在中間這一個月里，移動營銷的情況，我們對移動營銷的認識，又發(fā)生了些許調(diào)整和變化。

我們來講講，關(guān)于移動營銷，我們最好要知道的12個事實：

一，首先的首先，就是移動營銷附屬在移動互聯(lián)網(wǎng)大變局中，變化的速度和頻率，超乎人們想象和耐受力，你還沒明白，它就變了。我從手術(shù)出來那段時間，最大的擔心就是：我落后了。這是面對移動營銷，毫不夸張的所需要第一個心理準備。舉個例子，msn恍如昨日，人人網(wǎng)已經(jīng)幾乎消逝，開心網(wǎng)似乎從來沒存在過，所謂微博被人拋棄，都是轉(zhuǎn)瞬的事。手機廣告平臺昨天還是熱點，今天說出來都不好意思。對于這種變化，移動互聯(lián)網(wǎng)人似乎還能適應(yīng)，近百年來習(xí)慣30秒tvc、半版通欄一成不變的品牌人、廣告人，著實不太習(xí)慣。焦慮，是中心詞;

二，其次的首先，是得承認一個現(xiàn)實，手機是第一終端。你別管數(shù)據(jù)來源，到2013年底，12億手機用戶，6億手機網(wǎng)民，5億智能手機用戶，手機已經(jīng)成為第一上網(wǎng)終端;pc主要是工作用途，而移動終端生活+娛樂+工作，是全終端;大眾人群30%以上注意力，主流人群50%以上注意力，都已經(jīng)轉(zhuǎn)移到移動終端上，雖然被切成一段一段的。以視頻為例，優(yōu)土和愛p，50%以上流量來自移動終端;

三，首先的其次，是得接受一個無奈的局面，盡管注意力已經(jīng)實現(xiàn)大規(guī)模轉(zhuǎn)移，但是針對移動終端的廣告仍然是少得可憐又可憐。照理50%注意力，就是50%營銷預(yù)算。但確實沒有天理，綜合來講，移動廣告占品牌廣告主的預(yù)算，仍然是1%都不到(業(yè)內(nèi)廣告是另一回事)。有人甚至認為，移動終端根本不適合做廣告(我們認為，這是胡扯)。這既是挑戰(zhàn)，也正是機會;

四，其次的其次，是移動廣告預(yù)算與注意力之間高度的不匹配的核心原因是什么?有100種說法，都對，核心還是，迄今全世界范圍，都沒有找到移動廣告突破性的形式和模式。不多解釋，比如搜索，如果google沒有創(chuàng)新競價排名等模式，還在那里練banner展示廣告，像今天的門戶一樣，會怎么樣?

五，接著的其次，在大家伙兒都沒有找到移動廣告突破性的形式和模式之前，怎么辦?下雨天打孩子，閑著也是閑著，練吧。就三條路。

一是針對有品牌的、愿意做廣告的、用戶超億日活過千萬的超級apps的首頁全屏、焦點圖、視頻前貼等稀缺資源，直接做展示廣告，效用比大于電視、報紙、廣播、雜志和桌面互聯(lián)，不用猶豫，只要考慮腰包，這樣的主體也就十個八個;

二是針對垂直的、領(lǐng)先的、有規(guī)模的應(yīng)用，做長期的、植入性質(zhì)的項目合作，比如墨跡天氣啦、poco相機啦，航旅類的應(yīng)用啦，這是case by case;

第三，就是利用移動終端上一切應(yīng)用，包括短彩、網(wǎng)頁和客戶端，一切廣告形式，包括banner、文字鏈和內(nèi)容植入，開展大規(guī)模、長期化、開放型的量化效果運營，cpa也罷，半cps也罷，只要能談下來，不講究應(yīng)用是誰，不講究形式，但需要持續(xù)運營，不能一投了之，需要改造自己內(nèi)部后端的消化系統(tǒng)，比較適用于汽車和金融領(lǐng)域，其他行業(yè)也可以嘗試;

六，然后的其次，怎么看待在移動終端上所謂量化效果運營的利弊得失?簡單說來，一是大趨勢所趨，營銷必須逼近量化，逼近銷售結(jié)果;二是移動終端的技術(shù)飛躍導(dǎo)致o2o和量化效果的可能性;三是新進入者的競爭和博弈，導(dǎo)致行業(yè)演進到量化運營階段，沒有對錯，只有強弱。

因此，量化的趨勢不可逆轉(zhuǎn)，現(xiàn)在需要是優(yōu)化量化的效率，但除了媒體端，服務(wù)端，挑戰(zhàn)最大的瓶頸事實上在客戶自身后端的打通。另外，量化運營與品牌曝光本身并沒有沖突，各歸各做，都有自己的價值和規(guī)律，核心一是認識，二是博弈，需要所謂大規(guī)模曝光的品牌并不多，做得起的也是少數(shù)，具備大規(guī)模品牌曝光價值的移動稀缺媒介資源也不多。

七，最后的其次，講到量化效果的移動營銷，就回避不了所謂媒體效果監(jiān)測評估的話題。所謂媒體效果監(jiān)測，坦率說，概念已經(jīng)過時。這是傳統(tǒng)媒體時代，以曝光為中心，以媒體端展現(xiàn)數(shù)據(jù)為核心的一套體系，適用于報刊廣電的傳統(tǒng)媒體，也適用于桌面互聯(lián)中的前十名強者，或者適用于美國，卻不太適用于特別是中國的移動環(huán)境。為什么?首先，在技術(shù)手段上，目前整個移動互聯(lián)網(wǎng)沒有任何一家能夠提供所謂全網(wǎng)的或者降低要求來說有意義量級的監(jiān)測，這點很多人在忽悠，想一想就明白了，你想要一份監(jiān)測報告，花錢買就好，什么樣的都做得到;其次，針對具備曝光展示價值的，就那么十個八個媒介主體，慢慢又集中到bat三家，跟監(jiān)測無關(guān)，是博弈，你愛投不投;再次，移動端都在練cpa甚至cps了，監(jiān)測個頭啊，脫褲子放屁，多此一舉嘛;

八，首先的再次，關(guān)于社交媒體內(nèi)容營銷與移動營銷。目前比較熱的自媒體營銷，主要是微信公號營銷，微信公號、微信群、微信朋友圈、企業(yè)自有微信服務(wù)號訂閱號，是微信可以營銷的四個主要領(lǐng)域。可惜，微信官方并不支持直接營銷。但注意力都到這里了，品牌主不可能死心放棄這里，就穿墻打洞吧。微信、微博、豆瓣和知乎，是主流中高端品牌四大主要社交內(nèi)容營銷陣地和手段，目前，社交內(nèi)容營銷的主流發(fā)生于移動終端，微信就是100%原生于移動端。因此，社交內(nèi)容營銷，是移動營銷的一部分，甚至可以說，相對于基于超級品牌apps的移動展示廣告，基于長尾apps的移動量化運營廣告，移動社交營銷目前更為引人關(guān)注;

九，其次的再次，關(guān)于移動營銷的可信度。一直有人拿這說事兒。移動終端上，廣告不可信。呵呵，人民某報的報道就可信了，還畝產(chǎn)十萬斤呢。廣告可信不可信，和終端關(guān)系不大。報紙等具備品牌公信力，不是天然屬性，是后天投入培育的。微信朋友圈，熟人強關(guān)系推薦，是移動營銷的一種，也是目前可信度最高的。不多解釋了;

十，接著的再次，關(guān)于移動營銷或者說當代營銷的模式思路。最早由品牌主、媒介和agency三方構(gòu)建的模式，是基于消費者洞察——營銷策略和策劃——創(chuàng)意策劃與制作——媒介策略與策劃執(zhí)行，到媒體投放，基本流程就走完了;這2-3年，數(shù)字和移動agency、媒體推動，電子商務(wù)和行業(yè)內(nèi)廣告垂范，基于量化結(jié)果的全面運營優(yōu)化開始流行，基本上把cpm打到了cpa;但今年開始，出于對于量化結(jié)果到a后的轉(zhuǎn)化效率問題，以及競爭和博弈導(dǎo)致，少數(shù)先行者開始摸索在移動端上的全面解決方案，推動從受眾——用戶的端到端優(yōu)化系統(tǒng)，核心詞，就是閉環(huán)，全鏈條。目前可以看到方向的，是基于電商的閉環(huán)，基于線下的活動和場所閉環(huán)，以及基于移動應(yīng)用的系統(tǒng)閉環(huán)。當然，本質(zhì)上，策略——內(nèi)容——渠道的核心結(jié)構(gòu)并沒有改變，改變的是打通最后一公里，以及系統(tǒng)系優(yōu)化。需要關(guān)注的是agency公司并不會死，但大型4a的服務(wù)費+媒介規(guī)?；祩虻哪Ｊ叫袑⒈罎?，媒介巨頭的壟斷集中趨勢越來越厲害，可談判主體最終只剩下幾個，基于專業(yè)服務(wù)技能的精品agency和基于行業(yè)的專業(yè)agency可能是個方向;

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[關(guān)鍵詞]國有大型航空公司；低成本航空；多品牌策略

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.35.038

中國的航線網(wǎng)絡(luò)中有70%的航線適合低成本運營，且國內(nèi)每年民航旅客數(shù)為8000萬人次左右，而鐵路和公路旅客卻高達140億人次，其中約有20%是屬于中高消費能力的市場，這其中又存在30%的市場可能會選擇低成本航班，由此帶來的低成本航空市場需求量將達8.4億人次。[1]與此同時，民航原有的高端市場隨著經(jīng)濟波動和政策原因還在進一步萎縮中。大型國有航空公司要適應(yīng)市場變化，進一步鞏固和拓展市場份額，必須進入低成本航空市場。但基于波特定位理論[2]，國有大型航企定位于全方位服務(wù)和輪輻式航線網(wǎng)絡(luò)，這就與成本領(lǐng)先的低成本定位相悖。要解決此問題，實施多品牌策略就成為當務(wù)之急。

1 多品牌策略的利弊分析

1.1 多品牌策略的積極作用

第一，能充分適應(yīng)市場的差異性，迎合需求的多樣化和個性化趨勢，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供市場推力。

第二，多品牌策略通過給每一品牌進行準確定位，從而有效地占領(lǐng)各個細分市場，提升市場占有率。如果企業(yè)原有目標市場較窄或成長性較弱，推出不同定位的子品牌，采取不同的價格水平，形成不同的品牌形象，由此吸引不同偏好的消費者。

1.2 多品牌策略的潛在風(fēng)險

多品牌策略對企業(yè)的營銷管理能力要求很高。企業(yè)必須精確定位子品牌，使其與原有品牌形成實質(zhì)的差異，實現(xiàn)不同品牌吸引不同細分市場的目的。不過一旦該能力不足，極容易出現(xiàn)市場的自我吞噬。類似案例在歐美航空公司多品牌策略的實踐中屢見不鮮。

2 國有大型航空公司采用多品牌策略的必要性分析

2.1 市場環(huán)境的變化

當前我國民航市場環(huán)境變化呈現(xiàn)以下特征：①在人均GDP提升、假日經(jīng)濟、國際教育等多因素共同影響下，我國民航市場的旅游休閑、教育需求迅速增長。但在航線市場消費量高速增長的同時，由于價格敏感型旅客占據(jù)市場主體，使得傳統(tǒng)高艙需求減少，向高級和普通經(jīng)濟艙轉(zhuǎn)移，同時經(jīng)濟艙票價水平出現(xiàn)下降趨勢。由此導(dǎo)致航線上座率提升、收益率卻下降。②受到政治和經(jīng)濟因素影響，公務(wù)、商務(wù)類的高端市場需求逐漸減少。

因此，對于大型航企而言，單一的高端全方位服務(wù)定位已不能滿足市場環(huán)境變化的要求。這一市場困局亟待通過多品牌策略來打破。

2.2 競爭環(huán)境的變化

（1）國內(nèi)競爭環(huán)境方面。廉價航空公司數(shù)量逐漸增加，繼春秋航空之后，中國聯(lián)合航空、西部航空、九元航空、幸福航空及成都航空相繼宣布轉(zhuǎn)型為廉價航空。2011年中國民航業(yè)平均客座率為82%，而國內(nèi)的廉價航空客座率達到了95%。在傳統(tǒng)航空公司市場盈利壓力增大的同時，各廉價航空公司卻頻傳盈利增長的喜訊。因此，國有大型航企在國內(nèi)的競爭優(yōu)勢正在逐漸減少。

（2）國際市場環(huán)境方面。2001年整個亞太地區(qū)廉價航空市場份額僅為1.1%，到了2013年占到了24.5%，是全球廉價航空發(fā)展最快的地區(qū)之一。馬來西亞的亞航和澳洲Quantas航空旗下的捷星航空被評為全球經(jīng)濟低迷時期乘客出行的首選，中國市場的航線收入占亞航總收入的40%左右。而新加坡航空和國泰航空緊隨其后。因此，許多傳統(tǒng)航空公司開始試行多品牌策略，即一個網(wǎng)絡(luò)航空公司品牌和一個廉價航空品牌。東南亞、北亞和印度地區(qū)的絕大部分掛旗承運人都推出了第二品牌。比如馬來西亞航空（MAS）使用其Firefly子品牌和亞洲航空公司競爭，Garuda Indonesia利用其Citilink品牌應(yīng)對低票價競爭；泰航2011年開始實踐多品牌策略，推出兩個新品牌Thai Wing和Thai Tiger；新加坡航空公司（SIA）已成立Scoot子公司，它迅速適應(yīng)了價格敏感的年輕人市場，而且并不損害新航高端的品牌形象。

3 國有大型航空公司多品牌策略實施建議

對于國內(nèi)大型航企而言，傳統(tǒng)的單一品牌要向多品牌轉(zhuǎn)化，是一個長期的過程。國有航企由于經(jīng)營能力和市場環(huán)境的限制，在這一轉(zhuǎn)變過程中應(yīng)循序漸進，而不能像歐美部分航企那樣同時經(jīng)營上十個品牌。因此，實施雙品牌策略是比較穩(wěn)妥的過渡方式，即在原有品牌的基礎(chǔ)上推出一個低成本航空公司品牌。

3.1 尋找新的細分市場

（1）發(fā)現(xiàn)市場的真實需求。普通市場調(diào)查得出的結(jié)論往往是：消費者總是“言非所意，意非所言”。如“請問什么原因成為您選擇或放棄民航出行的主要因素？”，消費者的回答絕大部分是“價格”。這樣總是誤導(dǎo)航空公司降低票價以圖吸引市場。殊不知，蛋糕不但沒有做大，反而導(dǎo)致惡性的價格競爭。其實該現(xiàn)象背后體現(xiàn)的是消費者的潛意識。而民航消費者的潛意識較多體現(xiàn)在其品牌認知的第三層次上（第一層是品牌符號、第二層是品牌聯(lián)想、第三層是潛意識――消費者內(nèi)心對品牌深層次的真實想法）。這也是市場調(diào)研的重點工作。

例如，航空公司可以通過Focus Group Discussion法，讓抽樣出來的消費者描述和討論“什么樣的旅途（生產(chǎn)或生活）是您認為最開心的”。當然，最好依據(jù)消費者的消費水平和頻率進行分組討論。這樣比大規(guī)模的調(diào)查問卷更能發(fā)掘民航市場的真實需求。

（2）尋求新的市場機會。在科學(xué)調(diào)研的基礎(chǔ)上，民航市場可從傳統(tǒng)的生產(chǎn)性和生活性兩類需求，衍生出更多的市場類型。這樣國有大型航企就會發(fā)現(xiàn)在高端需求帶來的二八定律背后，還有大量的市場空間可以為企業(yè)帶來盈利和發(fā)展的機遇。

筆者通過判斷抽樣，并利用訪問法進行了市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)民航消費者的市場需求偏好有以下兩類新趨勢。

一是新興高端市場的出現(xiàn)――價格不敏感但服務(wù)要求個性化的生活性需求。傳統(tǒng)觀點認為高端市場集中在中年高端商務(wù)人士，但近年來，高端市場的年輕化趨勢明顯。這主要集中在高收入家庭的國際旅游市場和青少年出境教育市場。傳統(tǒng)的降價策略不足以吸引該市場，而應(yīng)該集中在產(chǎn)品個性化創(chuàng)新方面。這一市場需求的滿足可以通過國有航企現(xiàn)有的品牌創(chuàng)新來實現(xiàn)。

二是理性商務(wù)市場的出現(xiàn)――價格敏感的生產(chǎn)性需求。傳統(tǒng)觀點認為生產(chǎn)性客運需求都是服務(wù)敏感而價格不敏感，但隨著創(chuàng)業(yè)趨勢的出現(xiàn)，越來越多的民營小微企業(yè)的工作人員成為民航需求的重要組成部分。該市場需求的明顯特征就是關(guān)注民航產(chǎn)品的時效性和靈活性而非高端與個性；消費頻率高且價格敏感；未來的成長空間很大，極有可能轉(zhuǎn)型為高端市場。這一需求趨勢對于國有航企而言是重要的市場機會，必須通過構(gòu)建低成本的子品牌來吸引該市場。

3.2 構(gòu)建科學(xué)的雙品牌管理系統(tǒng)

（1）清晰的品牌定位差異。歐美市場有很多航企多品牌策略失敗的案例，而子品牌與原有品牌之間差異性不足都是其主要原因。因此，國有航企在設(shè)計雙品牌策略時，必須為兩個品牌進行差異化定位，使其在不同的目標市場中發(fā)揮互不重疊的作用。

國有航企在堅守傳統(tǒng)品牌定位的基礎(chǔ)上應(yīng)該適當引入創(chuàng)新、個性化的品牌理念以吸引新興高端市場；新品牌則應(yīng)定位于靈活和高性價比以吸引理性商務(wù)市場。

（2）差異化的營銷組合策略。國有航企的傳統(tǒng)定位在新理念的指導(dǎo)下，營銷組合策略創(chuàng)新主要表現(xiàn)在：一是附加產(chǎn)品創(chuàng)新。例如代訂酒店、租車、景點門票，將機票與旅游產(chǎn)品組合成套餐進行銷售，同時銷售民航特色產(chǎn)品，如飛機模型、服裝、紀念品等。二是定價方式創(chuàng)新。例如通過菜單式定價，將原有和創(chuàng)新的民航產(chǎn)品拆分為多種產(chǎn)品（行李托運、餐飲服務(wù)、選座、客艙Wi-Fi、優(yōu)先登機等）進行單獨定價，消費者可根據(jù)自身偏好進行菜單式組合。三是促銷策略創(chuàng)新。例如通過大數(shù)據(jù)平臺和手機等智能終端，打造定制化廣告，并將FFP、關(guān)系營銷工作融入其中，不斷強化高端消費者的品牌忠誠度。

新品牌在靈活與高性價比的定位下，進行營銷組合策略的創(chuàng)新。

一是產(chǎn)品策略創(chuàng)新。如更高頻次的航班和更小型的飛機；更靈活簡便的值機、登機流程；空地銜接的附加產(chǎn)品設(shè)計；更靈活的退改簽政策。

二是渠道與定價策略創(chuàng)新。渠道方面以網(wǎng)絡(luò)直銷為主、商務(wù)酒店分銷為輔；定價策略以滲透定價為主，適當增加滿足商務(wù)需求的附加服務(wù)定價。

三是促銷策略創(chuàng)新。在基本的宣傳推廣基礎(chǔ)之上，應(yīng)當加強FFP的策略創(chuàng)新。因為這部分市場的成長性很強，不能將其與傳統(tǒng)的價格敏感且忠誠度弱的市場等同，培養(yǎng)該新型市場的品牌忠誠非常重要。

4 雙品牌實施過程中常見問題的對策

由于雙品牌策略是在原有品牌內(nèi)搭建新的低成本品牌平臺，二者需要不同的企業(yè)文化和運營模式，并且子品牌和母品牌之間既有市場培育的延續(xù)性，又有獨立市場的競爭差異性，使得國有航企的雙品牌策略在實施過程中必然會遇到不同程度的困難。因此國有大型航空公司在實施雙品牌策略的過程中，特別需要強化資源整合和市場風(fēng)險防控能力。

當前，東航是我國唯一一家運營雙品牌的航空公司。它在去年十一月成立了東航技術(shù)公司，整合相關(guān)機務(wù)資源。據(jù)稱，該公司成立之后，飛機發(fā)動機的維護成本與去年同期相比降低了8.85%?？梢娰Y源整合能力對于雙品牌的運行至關(guān)重要。當然資源整合還涉及航企運營的諸多方面，需要航空公司進行長期的研究探索。

市場風(fēng)險防控對于我國的三大國有航空公司而言還是比較薄弱的環(huán)節(jié)。這其中包括市場風(fēng)險的監(jiān)控體系和應(yīng)急體系設(shè)計。市場風(fēng)險監(jiān)控體系有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)兩個品牌在運營過程中的市場份額、競爭格局、品牌美譽度與忠誠度等數(shù)據(jù)的變化；應(yīng)急體系則是在監(jiān)控數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上，對于超出正常范圍值的市場情況做出應(yīng)對方案。

5 結(jié) 論

對于當前的市場需求變化，我國的三大國有航空公司需要走上多品牌經(jīng)營的道路。但基于市場和企業(yè)的實際環(huán)境，雙品牌策略應(yīng)該是比較適合的過渡手段。這對國有航企在市場管理和企業(yè)運營的能力方面提出了更高的要求。本文僅從市場營銷的微觀角度提出了相關(guān)策略的改進建議，因此存在一定的片面性和局限性。企業(yè)在具體的實踐過程中還有大量的困難需要克服，還需更準確地把握市場趨勢、經(jīng)營環(huán)境、企業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系?？傊?，雙品牌策略對于我國的大型國有航企既是巨大的市場機遇也是對其經(jīng)營能力的重要挑戰(zhàn)。

參考文獻：

[1]邁克爾?波特.競爭戰(zhàn)略[M]北京：華夏出版社，2005.

[2]張熹煒.國內(nèi)低成本航空市場的成長與發(fā)展[J].空運商務(wù)，2009（1）.

篇9

在思考中不斷前行

趨勢中國傳播機構(gòu)、傳智整合傳播集團這些耳熟能詳?shù)墓P(guān)公司，都曾留下過藍健的身影，作為在公關(guān)圈打拼12年的公關(guān)人，藍健首先與我分享的不是他多年來做過的成功案例，也不是他榮膺過多少重要獎項，而是他因工作中的小插曲而收獲的一些感悟。

曾經(jīng)，藍健的團隊為一款汽車的上市做活動，但因為一個小失誤導(dǎo)致現(xiàn)場標錯了一個內(nèi)容?！昂髞?，參加活動的媒體發(fā)現(xiàn)了這個小錯誤，但是他們并沒有把這件事當做一次嚴重的‘事故’去報道，而是非常具有娛樂精神地傳播，甚至后來事情發(fā)展到做了相關(guān)的病毒式的圖像、漫畫等，無意中為車展活動增添了樂趣?！边@當時對藍健來說有兩個選擇，一個是在新媒體環(huán)境下，借勢發(fā)揮，再次傳播，雖然開始是源于一個錯誤，但受眾興趣點高漲，爆點事件深受喜愛和追捧，能夠創(chuàng)造再次營銷的機會；另一個是按照甲方的要求，既不偃旗息鼓也不借勢營銷，讓事件慢慢的平息下來?！白罱K我們尊重了甲方的意見，但是這件事對我的觸動很大。作為公關(guān)人，為甲方提供服務(wù)時往往先站在營銷、傳播的角度去思考問題，但甲方的思維會有不同的考量、不同的選擇，這讓我們的決策在實際操作中不能完全的實現(xiàn)?！彼{健說公關(guān)人以營銷為先導(dǎo)的思維方式和甲方以權(quán)衡利弊為主的思維方式，讓他更加明白如何策劃更具實操性的實施方法，如何為甲方提供更適合的公關(guān)解決方案。

生活中的藍健，業(yè)余愛好廣泛，游泳、攝影都是他最喜歡做的事情。雖然現(xiàn)在忙碌的工作占據(jù)了他大部分的時間和精力，但藍健認為工作不僅僅只是為了獲取一個好的結(jié)果，更是為了滿足內(nèi)心的成就感和興趣點。無論面對事業(yè)的成功還是失敗，藍健總能以一種平和的心態(tài)調(diào)整自我，這也讓他在生活和工作中更加善于捕捉新的發(fā)現(xiàn)，樂于思考新的命題。

“最近，我發(fā)現(xiàn)一個很有意思的現(xiàn)象。當下我們幫助甲方做的社會化媒體平臺、微博微信的運營往往不那么盡如人意，或者說不出彩，這讓我一度懷疑是自身能力的問題，還是甲方的問題，或其他原因?！泵β翟诓煌捻椖恐?，探索在無盡的思路里，藍健最終發(fā)現(xiàn)在很大程度上這種“令人不滿意”的現(xiàn)象的根本，是受限于意識的問題。很多大型企業(yè)的內(nèi)部構(gòu)架都較為復(fù)雜，常見各大分區(qū)，這在一定程度上讓傳播過程和傳播結(jié)果難以實現(xiàn)快速靈活的響應(yīng)。但新媒體時代信息瞬息萬變，快速理解一件事，并迅速將其變?yōu)橛腥さ臓I銷，需要非常短的鏈條，因此即使有優(yōu)秀的文案、新奇的設(shè)計等等，傳統(tǒng)公關(guān)公司幫助大型企業(yè)做新媒體營銷仍然是不容易的。要想解決這個難題，就需要公關(guān)公司獲得甲方高度的認可，甚至是授權(quán)，減少逐層的審核流程，因為做好新媒體營銷的最大難點就是獲得決策環(huán)境，這是最核心的問題?！八砸庾R的轉(zhuǎn)變不僅僅是追求好的創(chuàng)意和內(nèi)容，還在于對營銷傳播效果深刻的理解和洞察?！彼{健說道。

如親陪診：如親人般呵護

8月16日，如親陪診項目2.0版本服務(wù)正式上線，而藍健正是這個項目的創(chuàng)始人。

醞釀創(chuàng)業(yè)是藍健早在2014年讀MBA時就萌生的想法，2015年秋天項目開始著手準備，真正上線于2016年2月22日。對藍健來說，從公關(guān)人轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)業(yè)者最關(guān)鍵的初衷，是因為創(chuàng)業(yè)可以從甲方的視野去做營銷，并快速實踐在新媒體公關(guān)、傳播等領(lǐng)域的思考。在創(chuàng)業(yè)項目的選擇上，藍健結(jié)合自己多年積累的醫(yī)療領(lǐng)域和B2C的營銷經(jīng)驗、人脈和資源，最終選擇了醫(yī)療健康行業(yè)。

“如親陪診項目是一個為改善看病體驗而孵化出的產(chǎn)品，服務(wù)可分為線上分診+線下導(dǎo)診?！彼{健介紹說，如親陪診主要提供分診、導(dǎo)診和陪診服務(wù)。分診會依據(jù)患者描述的癥狀判斷出可能的病癥，再推薦給患者對癥治療的最佳三甲醫(yī)院、對癥科室和知名專家。而針對某些不能做唯一判斷的病癥，如親陪診的全科醫(yī)生團隊將會推薦可覆蓋多個相關(guān)科室的三甲醫(yī)院，以確保首診結(jié)果的準確性。導(dǎo)診和陪診，重點是在線下解決空巢老人、父母單獨帶孩子或外地人來北京看病的服務(wù)需求，包括接送、現(xiàn)場陪同、導(dǎo)醫(yī)等全程陪伴式服務(wù)。為了方便使用，大眾可以直接在如親陪診的微信服務(wù)號上咨詢和下單。

其實，在市場中也有同類的項目，但藍健對如親陪診與其他類似產(chǎn)品的競爭充滿信心?！捌渌呐阍\項目大多是建立了一個基于共享經(jīng)濟理念的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，吸納護士的碎片時間，按照相應(yīng)的流程提供服務(wù)，而如親陪診更重視患者的體驗，所有的服務(wù)人員都是全職，且是我們自己培訓(xùn)和管理的?！比缬H陪診服務(wù)團隊目前有30多人，均為有護理背景的年輕人員，單名護士只負責四五家醫(yī)院，每周有定期培訓(xùn)，并且有一套詳細的SOP流程，陪診員在所有流程考核通過后才能上崗執(zhí)行。與此同時，每個組均由退休的護士作為督導(dǎo)組長，確保陪診員的服務(wù)質(zhì)量。藍健說，這樣的管理體系不僅能夠給予用戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，更能在遇到問題時快速解決，確保良好的執(zhí)行力。

目前，如親陪診已經(jīng)獲得了天使輪的投資，下階段，藍健計劃在產(chǎn)品服務(wù)、人才團隊和用戶群方面進行更為深入的拓展。8月中旬如親陪診2.0版正式上線后，線上全科醫(yī)生免費分診的服務(wù)得到強化，線下陪診服務(wù)更加細分和多元，針對企業(yè)員工的健康管理以及企業(yè)VIP客戶的高端診療項目已經(jīng)推出。藍健說，第一步先把眾多公關(guān)公司當作如親陪診的B2B客戶進行開發(fā)，無論是對工作繁忙的公關(guān)人，還是對公關(guān)公司的VIP客戶來說，這項服務(wù)都將有廣闊的市場。

狹義來說，如親陪診致力于在三甲醫(yī)院和病人之間搭建一架橋梁，更好地解決國內(nèi)醫(yī)療資源信息不對稱、公立醫(yī)院看病難以及人口老齡化需要陪伴的服務(wù)。廣義上來說，藍健希望把如親陪診塑造成具有親和力、溫暖貼心的品牌形象，并擁有持續(xù)發(fā)展的動力，為醫(yī)療健康行業(yè)的發(fā)展助力?！罢缛缬H陪診的名字一樣，我們的終極目標是做一個社會化陪伴的綜合平臺，服務(wù)場景涵蓋家庭、社區(qū)、醫(yī)院，幫助大眾更好地認知健康概念，并形成國內(nèi)獨一無二的品牌?！?/p>

新媒體營銷絕非易事

進入新媒體時代，媒體玩法變了，受眾口味變了，輿論環(huán)境變了。那么企業(yè)運用新媒體做營銷是一種最好的選擇嗎？藍健告訴記者，這已經(jīng)不是一種選擇，而是一條必走之路?！扒安痪?，我回老家天津辦事，路過之前特別火的一個報刊亭，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在已經(jīng)不再賣任何報紙雜志了，而是售賣飲料、香煙，甚至是旅游產(chǎn)品。這就是現(xiàn)在的時代，紙媒的影響力已經(jīng)被削弱成很小了，在這個背景下做營銷，自然而然地就是在新媒體狀態(tài)下，已經(jīng)別無選擇。”藍健表示，很多創(chuàng)業(yè)公司和傳統(tǒng)行業(yè)的客戶常常認為做新媒體營銷是一件很容易的事情，無非是把他們的產(chǎn)品放到網(wǎng)絡(luò)，再經(jīng)過包裝，就能迎來飆升的營銷業(yè)績，但其實這是一個很大的誤區(qū)。在藍健看來，做新媒體營銷如果想要精準地獲取有效的消費者，首先就是面臨高成本的難題，甚至?xí)哂谧龅赝啤⑶劳茝V的成本，其次還要正確選擇傳播的渠道和內(nèi)容，通過有效創(chuàng)意吸引消費者的關(guān)注點，并促成購買決策……這一系列問題，說得容易做起來難。

“做新媒體營銷，首先要明白在哪類的新媒體上做。我認為新媒體應(yīng)該分為兩類，一類是企業(yè)的自媒體，另一類是借用別人的媒體做自己的營銷?！彼{健坦言，就這兩種方式而言，利用別人的媒體做自己的營銷相對簡單。比如，某公司看好咪蒙幾百萬的粉絲，且其某一產(chǎn)品與粉絲調(diào)性十分契合，就可以與咪蒙開展合作，定制傳播計劃，而傳播內(nèi)容往往是新媒體方結(jié)合該公司想要表達的產(chǎn)品涵義等自我創(chuàng)作的，這就類似企業(yè)在媒體上投放深度合作的廣告，實踐起來較為容易。而做自媒體營銷就不是那么簡單的事情了?！暗谝灰宄M者為什么關(guān)注我，關(guān)注的價值焦點是什么，絕不是關(guān)注就能帶來銷售，因此從實物產(chǎn)品到自媒體內(nèi)在價值應(yīng)該形成一個長久的紐帶，否則沒有這樣的轉(zhuǎn)換，自媒體營銷就沒有存在的意義。第二在營銷的過程中，要有洞察消費者核心的需求、興趣和所能夠為其提供服務(wù)的能力，這不亞于再次創(chuàng)業(yè)，對消費者交付的信息能夠提供很多價值需要很高的成本，絕不是隨便招募一兩個員工做做微博微信，就可以完成的工作?！彼{健如是說。

公關(guān)行業(yè)擁有不可被替代的價值

隨著大數(shù)據(jù)、新媒體營銷等專業(yè)化公司嶄露頭角，有些人認為公關(guān)行業(yè)也許會越來越被弱化，最終被潛移默化在各行業(yè)中，藍健曾經(jīng)也是這么認為的?！暗F(xiàn)在我肯定公關(guān)公司擁有不可被替代的價值，比如幫助甲方以相對較低的成本進行資源整合，把零散的技術(shù)、創(chuàng)意等整合為更有價值的營銷服務(wù)，這個增值的過程非常明顯。此外，公關(guān)公司比甲方有更高的效率，在某些層面上，專業(yè)性也更強。”而對于公關(guān)公司之間同質(zhì)化競爭的現(xiàn)象，藍健說正是因為少有差異化的獨特技術(shù)和創(chuàng)新創(chuàng)意，才使得獨立思考的方式和與眾不同的意識顯得尤為重要，“作為智力型行業(yè)不與時俱進，就會落選；不超凡脫俗，就會被淘汰。”

篇10

信息化發(fā)展到一定階段,數(shù)據(jù)量急劇增加,存儲變得更加重要。在這樣的背景下,由王紀奎編著的《成就存儲專家之路》一經(jīng)問世,就得到熱烈的反響,4個月時間銷售一空。此書的精華篇章――存儲用戶的需求分析與存儲規(guī)劃,站在行業(yè)信息化角度,系統(tǒng)而深入地剖析了存儲重點訴求與實現(xiàn)。

為此,本報特邀王紀奎開設(shè)專欄,汲取此書之精華,結(jié)合行業(yè)發(fā)展最新趨勢,為讀者勾勒更全面的行業(yè)存儲藍圖。本期介紹電信行業(yè)存儲的特點,下期將刊登銀行行業(yè)的存儲特點,敬請關(guān)注。

步入2010年,3G網(wǎng)絡(luò)逐漸成熟,視頻信息日漸豐富,三網(wǎng)融合走上前臺,云計算正如火如荼地展開,物聯(lián)網(wǎng)也逐步從概念走向試點,電信行業(yè)正處于存儲高速增值的需求階段。

數(shù)據(jù)增長快

中國電信行業(yè)是存儲需求最大的行業(yè)。據(jù)可靠數(shù)據(jù)顯示,某省的BOSS和智能分析系統(tǒng)的存儲容量已經(jīng)超過2500T。

轉(zhuǎn)型時代的電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BOSS)將計費、營業(yè)、客服三種基本業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合在一起,使得電信企業(yè)的信息技術(shù)環(huán)境變得越來越復(fù)雜。面臨日益加劇的市場競爭,24×7小時服務(wù)被運營商當做了一個最基本的服務(wù)措施,所有與存儲相關(guān)的工作都要在系統(tǒng)不間斷運行的狀態(tài)下完成。同時,電信系統(tǒng)運轉(zhuǎn)過程中產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)也給存儲系統(tǒng)帶來了越來越大的壓力,決策分析、CRM等應(yīng)用所需要的龐大數(shù)據(jù)倉庫不僅要求存儲系統(tǒng)能夠在第一時間完成對這些數(shù)據(jù)的傳輸、保存,而且任何小小的存儲偏差和故障都不允許。

此外,開放的存儲系統(tǒng)呈現(xiàn)快速增長趨勢。Windows和Linux平臺上的存儲容量增長迅速,核心原因就是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)增加快。以往我們了解較多的是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),這往往是企業(yè)內(nèi)部交易系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。另一類則是“業(yè)務(wù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)”,是指非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),這類數(shù)據(jù)往往用來向內(nèi)部或外部客戶提供服務(wù),在開放的環(huán)境中可由公眾訪問,比如像E-mail、Web網(wǎng)站內(nèi)容、文檔、圖片、音頻/視頻數(shù)據(jù)等。這類數(shù)據(jù)的不斷增長對存儲系統(tǒng)提出了新的需求。用戶不再僅僅要求單一的存儲產(chǎn)品,而是需要廠商從平臺到應(yīng)用提供一站式存儲解決方案,需要支持基于策略的數(shù)據(jù)管理,能夠通過不同存儲產(chǎn)品的組合獲得最佳存儲能力。

目前,電信運營商的IT支撐系統(tǒng)走向一個從分散到集中,從簡單到復(fù)雜的過程。其中,服務(wù)器和存儲系統(tǒng)由于承擔著認證、存儲、運行各種增值業(yè)務(wù)的關(guān)鍵任務(wù),它們密不可分,并且在很大程度上決定了電信轉(zhuǎn)型時期的業(yè)務(wù)發(fā)展。今天,電信運營商在開拓新業(yè)務(wù)的同時,還需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量,這對IT系統(tǒng)特別是存儲系統(tǒng)提出了更高的要求。結(jié)合原有核心電信業(yè)務(wù)、運營支撐系統(tǒng)的優(yōu)化改造,傳統(tǒng)電信運營商如何合理地規(guī)劃和建設(shè)新一代數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng),已經(jīng)受到廣泛關(guān)注。

計費、對賬、網(wǎng)管等系統(tǒng)的順暢運行是電信運營商順利開展各項業(yè)務(wù)的基本條件,這些數(shù)據(jù)的安全與否甚至?xí)P(guān)系到運營商競爭策略的制定以及市場地位,因而打造一個堅固穩(wěn)定的存儲系統(tǒng)顯得格外重要。

時下,對關(guān)鍵數(shù)據(jù)的存儲和備份也已成為電信業(yè)基礎(chǔ)運營發(fā)展的關(guān)鍵。電信行業(yè)的數(shù)據(jù)環(huán)境比較典型: 一是應(yīng)用類型的多樣性,如Web、E-mail、綜合營賬、短信計費及移動計費等主營業(yè)務(wù); 二是數(shù)據(jù)類型的多樣化,在電信行業(yè)的應(yīng)用中包括了數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)文件、普通文本文件、各種格式的圖形文件、表格、多媒體文件以及其他各種文件格式; 三是系統(tǒng)平臺的多樣性,在電信行業(yè)中Unix、NT等多種平臺的使用方法都不盡相同; 四是存儲結(jié)構(gòu)的多樣性,因為電信行業(yè)自身的發(fā)展歷程和時間的延續(xù),在不同時期的不相同應(yīng)用導(dǎo)致了多種存儲方式并存的現(xiàn)象,規(guī)模較大的電信行業(yè)網(wǎng)絡(luò)可能同時具有從DAS、NAS到SAN的各種存儲結(jié)構(gòu)。

三類存儲利弊分析

目前的存儲方式通常被劃分為三大陣營,即SAN、iSCSI和NAS,它們分別針對不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用。SAN存儲方式具有高度的數(shù)據(jù)安全性和高性能運轉(zhuǎn)等特 征,因此在電信關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域被廣泛采用。NAS技術(shù)則更適用于具有大量歷史數(shù)據(jù)的IP局域網(wǎng)絡(luò)的集中存儲。iSCSI作為新技術(shù),實際上是FC技術(shù)和IP技術(shù)的綜合利用,高性價比和可靠的性能廣泛應(yīng)用于以流媒體為主的視頻監(jiān)控和CDN寬帶項目上。

三種技術(shù)的不同優(yōu)勢使電信運營商在構(gòu)建不同存儲系統(tǒng)時可各取所長。例如,某運營商為了在保證業(yè)務(wù)量高速增長時實現(xiàn)后端存儲系統(tǒng)性能和容量,故選擇了SAN解決方案。為了解決原有直連式存儲(DAS)對數(shù)據(jù)高度集中形成的瓶頸,該運營商利用基于SAN存儲區(qū)域網(wǎng)的存儲和信息共享平臺對原系統(tǒng)進行了改造,不僅大大減少了系統(tǒng)的停機時間、備份和恢復(fù)時間,而且還進一步優(yōu)化了存儲和服務(wù)器資源。

隨著存儲技術(shù)的發(fā)展,用戶對于SAN的逐漸認可成為當前存儲虛擬化熱潮的主要推動力。通過網(wǎng)絡(luò)存儲技術(shù),SAN正急劇改變著傳統(tǒng)的存儲模式。曾經(jīng)被大量的異構(gòu)服務(wù)器和存儲系統(tǒng)、多重冗余的光纖交換機連結(jié)、相互交織的應(yīng)用系統(tǒng)等問題困擾不已的電信行業(yè)用戶對全面存儲管理的渴望日益強烈。

另外,iSCSI產(chǎn)品在連接通路上就比FC存儲更加平民化,把SCSI協(xié)議封裝在IP包里,這讓存儲系統(tǒng)走出了貴族式的消費,開始讓廣大的用戶可以使用高速穩(wěn)定的數(shù)據(jù)存儲服務(wù)。 隨著iSCSI存儲系統(tǒng)中基于Cache Mirror雙控技術(shù)的成熟,iSCSI有取代中低端FC存儲的趨勢。例如在某省運營商的“全球眼”系統(tǒng)招標中,最初的考慮方案是FC存儲系統(tǒng)。 但是“全球眼”項目存放的大都是視頻文件,動輒上百T。如果使用FC存儲,存儲的投資將達到全網(wǎng)投資的一半以上,而且分布在各地的FC存儲系統(tǒng)都需要專人維護,維護費用太高。而最后選用的IP存儲設(shè)備解決了這些問題: 基于Cache Mirror的雙控全冗余技術(shù)能夠提供電信級的服務(wù),而基于IP網(wǎng)絡(luò)的Web管理模式,能讓用戶在30分鐘內(nèi)學(xué)會應(yīng)用。

簡約之道

鑒于電信存儲的復(fù)雜需求,電信級存儲幾乎被視為是最復(fù)雜存儲環(huán)境的集合。為了避免風(fēng)險,電信運營商通常會選用多個存儲設(shè)備廠商的產(chǎn)品來組成這個龐大的存儲陣列。但是這種模式最終卻成為了阻礙電信系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源共享以及系統(tǒng)協(xié)同運作的障礙。為何會如此呢?因為不同存儲設(shè)備廠商基于不同技術(shù)內(nèi)核設(shè) 計出來的產(chǎn)品形成了一個個異構(gòu)系統(tǒng),它們?nèi)狈y(tǒng)一標準,從而制約了存儲設(shè)備的無縫連接。由于這一矛盾日益凸顯,大量的資源浪費以及對電信系統(tǒng)整合的迫切需求都在催促著存儲市場能夠出現(xiàn)一種完美的解決方式來打破這種僵局。

簡約存儲的理念就這樣應(yīng)運而生了,將復(fù)雜的存儲環(huán)境簡單化,消除異構(gòu)平臺所造成的信息傳遞壁壘是簡約存儲的基本思路。簡約存儲的根本目標就是充 分提高存儲資源的利用率,降低存儲管理的復(fù)雜性,將企業(yè)內(nèi)部分散的存儲系統(tǒng)有效整合,實現(xiàn)跨平臺的存儲資源共享和統(tǒng)一管理,將存儲再度化繁為簡。

虛擬化存儲成為實現(xiàn)簡約存儲的實際途徑。虛擬化是一種實現(xiàn)對邏輯環(huán)境進行簡單管理的有效手段。通過虛擬化,用戶將擺脫底層物理環(huán)境的復(fù)雜性,充分利用基于異構(gòu)平臺的存儲空間,在開放的基礎(chǔ)上實現(xiàn)對資源的有效規(guī)劃。虛擬化可以自動配置存儲設(shè)備及其空間,使用戶能在一個域中使用在物理上分散存在的所有存儲資源,以便跨地區(qū)管理不可預(yù)測的事件。而無論這些存儲資源所處的存儲域的位置、大小、類型和制造商如何,都可從單一邏輯視圖中進行管理。

虛擬化存儲是實現(xiàn)簡約存儲的實際途徑。它可以在三個不同的層面上實現(xiàn): 基于專用卷管理軟件在主機服務(wù)器上實現(xiàn),利用陣列控制器的固件在磁盤陣列上實現(xiàn)以及利用專用的虛擬化引擎在存儲網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)。在復(fù)雜的電信環(huán)境下,由于同時存在多個主機服務(wù)器訪問多個異構(gòu)存儲設(shè)備的狀況,基于存儲網(wǎng)絡(luò)的存儲虛擬化成為了其主要的發(fā)展方向。

引入信息生命管理

為了以最低的成本實現(xiàn)信息價值最大化,企業(yè)已經(jīng)開始將自動化網(wǎng)絡(luò)存儲基礎(chǔ)設(shè)施與其綜合服務(wù)和解決方案結(jié)合在一起,然后以此為基礎(chǔ)制訂新的信息管理策略。這種新的信息管理策略稱為信息生命周期管理(Information Lifecycle Management, ILM),其目標是完全支持組織、機構(gòu)業(yè)務(wù)目標和服務(wù)水平的需求。

采用這種新的信息管理方式,企業(yè)將根據(jù)戰(zhàn)略需求對數(shù)據(jù)進行分類,然后制訂相應(yīng)的策略,確定最優(yōu)服務(wù)水平和最低成本,并利用自動化網(wǎng)絡(luò)存儲基礎(chǔ)設(shè)施,將信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的服務(wù)等級,以滿足企業(yè)要求。

信息生命周期管理通過對信息進行分類和分層管理,可以提高資源的利用率,保證服務(wù)水平管理(SLA)的實現(xiàn),從而保證投資效益的最大化。

ILM需要一個靈活、統(tǒng)一、可擴展、穩(wěn)定且自動的存儲基礎(chǔ)設(shè)施。

信息生命周期可分為六個階段,它們分別為數(shù)據(jù)創(chuàng)建階段、數(shù)據(jù)保護階段、數(shù)據(jù)訪問階段、數(shù)據(jù)遷移階段、數(shù)據(jù)歸檔階段、數(shù)據(jù)回收(銷毀)階段。每個階段對其信息管理的需求都是不一樣的。數(shù)據(jù)創(chuàng)建階段需要穩(wěn)定、可靠、高可擴展能力的存儲設(shè)備; 數(shù)據(jù)保護階段將按照數(shù)據(jù)和應(yīng)用系統(tǒng)的等級,采用不同的數(shù)據(jù)保護措施和技術(shù),如磁盤備份、磁帶備份、本地復(fù)制和遠程復(fù)制等,以保證各類數(shù)據(jù)和信息得到及時和有效的保護; 數(shù)據(jù)訪問階段要按照數(shù)據(jù)和應(yīng)用系統(tǒng)的等級實現(xiàn)在線、近線和離線三種訪問方式; 數(shù)據(jù)遷移階段要將數(shù)據(jù)從一個存儲設(shè)備轉(zhuǎn)移到另外一個存儲設(shè)備,而且不影響系統(tǒng)的正常運行; 數(shù)據(jù)歸檔階段可通過價格低、容量大的存儲介質(zhì)和系統(tǒng),對要長期保存的數(shù)據(jù)進行存儲。

整個信息生命周期管理涉及信息存儲的各項技術(shù),包括網(wǎng)絡(luò)存儲平臺、存儲基礎(chǔ)設(shè)施軟件、信息復(fù)制、備份和恢復(fù)軟件、基于策略的存儲管理軟件以及存儲、數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)等。

當前傳統(tǒng)電信運營商在集團、省和本地網(wǎng)三級管理模式下,數(shù)據(jù)大量集中于本地網(wǎng),而集團和省兩級系統(tǒng)的數(shù)據(jù)則嚴重缺乏,因此無論從業(yè)務(wù)管理還是技術(shù)實現(xiàn)的角度考慮,實現(xiàn)數(shù)據(jù)向省和集團系統(tǒng)的集中勢在必行,這種趨勢已經(jīng)在一些新電信運營商實際運營過程中得到了充分驗證。

未來傳統(tǒng)電信運營商的數(shù)據(jù)存儲模式會在集團、省和本地網(wǎng)三級結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)之上構(gòu)筑,通過簡化本地網(wǎng)存儲應(yīng)用,在省級實現(xiàn)數(shù)據(jù)存儲高度集中的基礎(chǔ)之上,實現(xiàn)全國范圍內(nèi)數(shù)據(jù)在集團的匯總。存儲還是會以高帶寬、高速的FC存儲為主作為系統(tǒng)的支撐存儲系統(tǒng),而其他的增值業(yè)務(wù),如視頻監(jiān)控、IPTV和彩鈴等,因為投資成本及業(yè)務(wù)的快速變化會大量使用ISCSI的新型存儲系統(tǒng),NAS作為最靈活,最方便的存儲系統(tǒng)也將大量使用在辦公和一些增值業(yè)務(wù)上面。

案例解析

省級BOSS系統(tǒng)的存儲分析

BOSS系統(tǒng)由計費結(jié)算子系統(tǒng)、營業(yè)賬務(wù)子系統(tǒng)、綜合查詢子系統(tǒng)和報表子系統(tǒng)組成,各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互關(guān)系如圖所示。

子系統(tǒng)組成

公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)包括操作型和分析型系統(tǒng)兩部分。分析型業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要由省級經(jīng)營分析系統(tǒng)和地市數(shù)據(jù)集市系統(tǒng)構(gòu)成; 操作型業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)由全省集中的BOSS計費結(jié)算子系統(tǒng)、BOSS營業(yè)賬務(wù)子系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站系統(tǒng)、區(qū)域分散的客服系統(tǒng)構(gòu)成。

全省集中的計費結(jié)算子系統(tǒng)通過地市采集中心從各MSC、SCP、ISMG、SGSN、GGSN等網(wǎng)元采集用戶服務(wù)記錄之后進行計費結(jié)算處理,并把經(jīng)過批價的用戶清單發(fā)送到BOSS營賬子系統(tǒng),由BOSS營賬子系統(tǒng)進行賬務(wù)處理。

全省集中的營賬子系統(tǒng)實現(xiàn)營銷、賬務(wù)和客服功能。營業(yè)廳、代辦點或客服中心的營業(yè)員通過BOSS系統(tǒng)進行用戶業(yè)務(wù)受理,同時產(chǎn)生訂單,并通過與HLR等網(wǎng)元的接口程序?qū)崿F(xiàn)服務(wù)開通。同時,營賬子系統(tǒng)對清單進行合賬,產(chǎn)生賬單,并進行銷賬,同時支持多種繳費方式,實現(xiàn)欠費管理等?？头峋€子系統(tǒng)作為BOSS的組成部分,實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、投訴和故障申告等功能。

備份需求

BOSS計費結(jié)算子系統(tǒng)、營業(yè)賬務(wù)子系統(tǒng)以及關(guān)鍵業(yè)務(wù)容災(zāi)子系統(tǒng)都采用SAN架構(gòu),使用高端磁盤存儲;

目前備份/恢復(fù)系統(tǒng)分割成兩個層次。一級備份設(shè)備為二級存儲(虛擬磁帶庫VTL): 一方面,利用其高速的數(shù)據(jù)吞吐能力來匹配主機的數(shù)據(jù)處理能力,完成快速備份; 另一方面,匹配低速的物理磁帶庫。二級備份設(shè)備利用現(xiàn)有的物理磁帶庫,將數(shù)據(jù)備份到物理磁帶,達到離線保存的目的。而全部的備份存儲設(shè)備(包括VTL和物理磁帶庫)采用備份軟件(Veritas NBU),在其管理和控制下工作。離線數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)存只在二級存儲和物理磁帶庫之間進行,不占用主機資源,不受時間窗口控制,可靈活設(shè)置和選擇。

存儲要求表

BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)(除詳單外)全備份時間周期≤7天。

BOSS系統(tǒng)詳單數(shù)據(jù)全備份時間時間周期≤1個月。

BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)增量備份時間周期≤24小時。

BOSS系統(tǒng)操作系統(tǒng)備份時間周期≤1個月。

BOSS系統(tǒng)原始服務(wù)使用記錄要求在線保存3個月、離線保存6個月。

對異常服務(wù)使用記錄要求在線保存3個月、離線保存1年。

結(jié)算數(shù)據(jù)(包括漫游結(jié)算和網(wǎng)間結(jié)算)要求在線保存4個月、離線保存1年。

省中心聯(lián)機采集系統(tǒng)保存原始服務(wù)使用記錄的時間3個月,其中在線保存7天。

省中心保存詳單3年,其中在線可查詢6個月內(nèi)的服務(wù)使用記錄(含智能網(wǎng)服務(wù)使用記錄)。

省中心保存上發(fā)文件3個月,其中在線保存7天。

省中心保存營業(yè)、賬務(wù)及客戶服務(wù)交易記錄數(shù)據(jù)3年,其中在線可查詢12個月內(nèi)的記錄。

省中心保存賬單3年。

省中心在線永久保存客戶資料(客戶信息、用戶信息、賬戶信息)、產(chǎn)品資料和統(tǒng)計報表的結(jié)果數(shù)據(jù)。

在線保留扣費文件時間: 3個月; 離線備份: 2年。

在線保留扣費結(jié)果記錄時間: 3個月,離線備份: 2年。

在線保留業(yè)務(wù)管理交易記錄時間: 1年; 離線備份: 2年。

在線保留話務(wù)控制交易記錄時間: 1個月; 離線備份: 2年。

鏈接

電信行業(yè)存儲的三大特性

高可用性 在基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)中,存儲與服務(wù)器并存,一旦服務(wù)器發(fā)生故障,用戶可正常訪問數(shù)據(jù),即要求服務(wù)器在發(fā)生故障的情況下保證存儲系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)可用。另外,要求系統(tǒng)運行具有很強的容錯能力,以保持高可靠性。

不間斷運行即保證存儲系統(tǒng)在不中斷的情況下實現(xiàn)數(shù)據(jù)的備份、系統(tǒng)的維護和應(yīng)用的不間斷運轉(zhuǎn)。

高效的災(zāi)難恢復(fù)在用戶的應(yīng)用過程中,自然災(zāi)害和人為意外難以避免,在人為意外和自然災(zāi)害之后能夠順利地恢復(fù)存儲系統(tǒng)。